Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh kon tum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

,

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ MINH NGUYỆT

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM
CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH KON TUM

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số : 60.34.01.02

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng, Năm 2016


Cơng trình được hồn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS. LÊ THẾ GIỚI

Phản biện 1: PGS.TS. LÊ VĂN HUY

Phản biện 2: TS. ĐOÀN GIA DŨNG

Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc
sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại Học Đà Nẵng vào ngày 17
tháng 01 năm 2016.

* Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thơng tin - Học liệu, Đại Học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng.


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thị trường ngân hàng ở Việt Nam hiện nay đang phát triển sôi
động và hầu hết các ngân hàng đều ý thức được tiềm năng to lớn của
thị trường thẻ đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM), các ngân hàng
từng bước xâm nhập, hoàn thiện và mở rộng các dịch vụ cung ứng để
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.Đặc biệt hiện nay
tình hình cạnh tranh của các hệ thống ngân hàng ngày càng khốc liệt
thì sự hài lòng của khách hàng càng là nhân tố quyết định sự tồn tại
và phát triển của ngân hàng. Vì thế, trong việc chạy đua cung cấp
dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng, các nhà quản trị của Ngân hàng đã
và đang thực hiện chiến lược để đem đến cho khách hàng sự hài lòng
và sự thoải mãn khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM.
Để có cái nhìn đầy đủ hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khác hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng là
điều rất cần thiết.
Nhận thấy được điều đó, trên cơ sở kế thừa và tiếp thu những kết quả
của các nghiên cứu trước đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ

ATM của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh
Kon Tum”được chọn làm luận văn tốt nghiệp trên cơ sở đó.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khác
hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng và đo lường
mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố.


2

- Đề xuất những hàm ý chính sách nhằm góp phần nâng cao
mức độ hài lòng của khách hàngcá nhân về dịch vụ thẻ ATMtại Ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Kon Tum.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:Khách cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ
ATMtại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Kon
Tum.
Phạm vi nghiên cứu
 Về nội dung: Nghiên cứu sự hài lòng của đối tượng khách
hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam - Chi nhánh Kon Tum.
 Về thời gian: Nguồn số liệu sơ cấp được điều tra từ khách
hàng trong khoảng thời gian từ tháng 5 đến cuối tháng 9 năm 2015.
 Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện trong phạm
vi Tỉnh Kon Tum.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng hai phương pháp nghiên cứu chính:
- Nghiên cứu định tính: Trên cơ sở nghiên cứu đi trước kết hợp
với việc thảo luận và phỏng vấn chuyên sâu, nhằm thiết lập bảng hỏi
để tiến hành việc nghiên cứu tiếp theo của đề tài.

- Nghiên cứu định lượng: được thực hiện trên nguồn thông tin
thu thập từ phiếu điều tra, nhằm giải quyết các mục tiêu định lượng
của đề tài.
- Công cụ: Phiếu điều tra, phần mềm SPSS
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
- Về mặt lý luận: Đề tài đã tổng hợp cơ sở lý luận về các nhân
tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ


3

ATM của Ngân hàng. Xây dựng mơ hình có các biến số phù hợp với
các Ngân hàng TMCP tại Việt Nam.
Là tài liệu tham khảo cho các sinh viên quản trị kinh doanh và
những ai muốn nghiên cứu sâu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng.
- Về mặt thực tiễn: Là cơ sở cho Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam - Chi nhánh Kon Tum tham khảo và xây dựng cho
mình những chiến lược nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh trong
bối cảnh hội nhập và phát triển.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Một số nghiên cứu liên quan đến đề tài như sau:


Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực

Ngân hàng – Trương Bá Thanh & Lê Văn Huy – Tạp chí phát triển
kinh tế (2010)
 Mơ hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định

và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam– Lê Thế Giới, Lê Văn
Huy - Tạp chí Ngân hàng. Số 3 (2006).
 “SERVQUAL:

A

Multi-item

Scale

for

Measuring

Customers perceptions of the service quality” – Parasuraman, A,
Zeithaml, V.A and Bery, L.L – Journal of Retailing (1988)
 “SERVPERF

versus

SERVQUAL:

Reconciling

Performance – Based and Perceptions – Minus – Expectations
Measurement of service Quality” - Cronin, J.J. and Taylor, S.A –
Journal of Marketing (1994)
 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lịng của khách hàng
– nghiên cứu tình huống của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt

4

Nam – Lê Huyền Trang – Kỷ yếu cơng trình khoa học ĐH Thăng
Long (2014).
7. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được chia thành các
chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn về sự hài lòng của
khách hàng.
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến
Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ ATM của Ngân
hàng .
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Các hàm ý chính sách, hạn chế và hướng nghiên
cứu tiếp theo


5

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾTVÀ THỰC TIỄNVỀ SỰ HÀI LÕNG
CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1.1. Dịch vụ
a. Khái niệm về dịch vụ
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi
hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ
yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm
của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất .v.v.v” .

Theo Gronroos, 1990: “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là
một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vơ hình, nhưng không cần
thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên
dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ
thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải
quyết các vấn đề của khách hàng”
Nhìn chung, Dịch vụ là hoạt động cung ứng có tính chất vơ
hình và không tạo ra bất kỳ sự sở hữu nào về vật chất cụ thể. Việc
sản xuất ra dịch vụ có thể hoặc khơng sử dụng các hỗ trợ của sản
phẩm vật chất.
b. Đặc tính của dịch vụ


Tính vơ hình (intangible)



Tính khơng đồng nhất (heterogeneous)



Tính khơng thể tách rời (inseparable)



Tính không thể cất trữ (unstored)


6

1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ
a. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman (1985, 1988) “Chất lượng dịch vụ được xác
định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và
đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được”.
Sau đó, Servqual tiếp tục được hồn thiện thơng qua việc tập
trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng"của người tiêu
dùng vì sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có
tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ.
b. Đặc tính của chất lượng dịch vụ


Tính vượt trội (Transcendent)



Tính đặc trưng của sản phẩm (Productled)



Tính cung ứng (Processor supplyled)



Tính thỏa mãn nhu cầu (Customerled)



Tính tạo ra giá trị (Valueled)

c.

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

1.1.3. Sự hài lòng khách hàng
a. Khái niệm
Jamal và cộng sự (2002) đã mơ tả Sự hài lịng của khách hàng
như là sự đáp ứng đầy đủ nhất mong đợi của khách hàng. Thêm nữa,
Jamal và Kamal (2002) cho rằng Sự hài lòng của khách hàng là cảm
nhận hoặc thái độ của khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm
hoặc dịch vụ.
Theo Philip Kotler(2007), sự hài lòng của khách hàng
(customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng
sảnphẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mong muốn.


7

Sự hài lòng của khách hàng được xem như là trạng thái cảm
nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm về mức độ lợi ích
mà một sản phẩm thực tế đem lại so với thực tế người đó kỳ vọng.
1.1.4. Vai trò của Giá cả đối với Sự hài lịng của khách
hàng
Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch
vụ được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về
sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng.
1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng
Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng

có quan hệ gần gũi với nhau. Chất lượng dịch vụ mang tính khách quan,
nhận thức, đánh giá, trong khi sự hài lịng là sự kết hợp của các thành phần
mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, cảm xúc. Sự hài lịng của khách
hàng là một khái niệm tổng qt nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng
dịch vụ cịn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ
thể của dịch vụ.
1.1.6. Sự khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách
hàng
1.2. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM
1.2.1. Dịch vụ thẻ ATM và ý nghĩa của việc phát triển dịch
vụ thẻ ngân hàng
a. Khái niệm và tính năng của dịch vụ thẻ ATM của ngân
hàng
Dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng là một phương tiện thanh
tốn khơng dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng


8

hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng cơng nghệ tin học
trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
+ Tính năng của dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng:
- Nạp tiền
- Rút tiền
- Chuyển khoản
- Nhận chuyển khoản.
b. Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ thẻ ATM của ngân
hàng
 Đối với nền kinh tế - xã hội
 Đối với Khách hàng sử dụng thẻ ATM

 Đối với ngân hàng Thương mại.
1.2.2. Một số khái niệm về thẻ:
 Thẻ thanh toán
 Thẻ ghi nợ (Debit card)
 Thẻ trong nước (thẻ nội địa)
1.3. CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA
KHÁCH HÀNG
1.3.1. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ kì vọng
và dịch vụ cảm nhận của khách hàng được nghiên cứu thơng qua 22
biến thuộc 5 khía cạnh: sự tin cậy, kỹ năng, sự hữu hình, sự đảm bảo
và sự cảm thơng.
1.3.2. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF
Từ việc đánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor đưa ra thang
đo SERVPERF vào năm 1992 (Thongmasak, 2001).


9

CHƢƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ
DỊCH VỤTHẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG
2.1. BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU
2.1.1. Tổng quan về tỉnh Kon Tum và ngành ngân hàng tỉnh Kon
Tum
Kon Tum là một tỉnh thuộc vùng đất Tây Nguyên, so với 5 tỉnh
ở Khu Vực Tây Nguyên, Kon Tum là một tỉnh tương đối nhỏ cả về
diện tích lẫn dân số. Hiện nay, mạng lưới các tổ chức tín dụng trên
địa bàn tỉnh hiện có 9 NHTM nhà nước và cổ phần nhà nước.

2.1.2. Giới thiệu khái quát về ngân hàng TMCP Công Thƣơng
Việt Nam
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam tiền thân là Ngân
hàng chuyên doanh Công thương Việt Nam, được thành lập vào ngày
26/03/1988, trên cơ sở tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo
Nghi định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ).
2.1.3. Giới thiệu khái quát về ngân hàng TMCP Công Thƣơng
Việt Nam – CN Kon Tum
Ngân hàng Công Thương Việt Nam chi nhánh Kon Tum thành
lập năm 2008 có tiền thân ban đầu là phòng giao dịch tỉnh Kon Tum
trực thuộc ngân hàng Công Thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai –
Kon Tum.


10

2.1.4. Thực trạng kinh doanh thẻ ATM của ngân hàng TMCP
Công Thƣơng Việt Nam – CN Kon Tum
a. Giới thiệu chung về sản phẩm thẻ của ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam – CN Kon Tum
b. Số lượng mấy ATM/POS của ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam – CN Kon Tum
c. Số lượng thẻ ATM phát hành và doanh số các năm qua
d. Những thuận lợi và khó khăn trong việc kinh doanh thẻ
ATM.
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.3. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.3.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Trên cơ sở kết luận các nghiên cứu có trước của các tác giả đi
trước và lý thuyết các mơ hình, tác giả đã có sự chọn lọc và hiệu

chỉnh sao cho phù hợp với dịch vụ và đối tượng nghiên cứu của đề tài
7 nhân tố của mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng khách hàng được
đồng tình và có thể dùng cho nghiên cứu tiếp theo là nghiên cứu định
lượng.


11

Phương tiện hữu hình
(tangibles)

Tin cậy (Reliability)
Đáp ứng(Responsiveness)
Sự hài lịng (Satisfaction)

Sự đảm bảo (Assurance)
Đồng cảm (Empathy)
Giá cả (Price)

Mạng lưới (Branch
Network)
Hình 2.2. Mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến
sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ thẻ
ATM của ngân hàng TMCP Công Thƣơng- chi nhánh Kon Tum
2.3.2. Các giả thuyết của mơ hình
Bảng 2.3. Giả thuyết nghiên cứu của mơ hình 2.1
Giả thiết

Nội dung
Phương tiện hữu hình ảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến sự

H1

hài lịng của khách hàng, khi phương tiện hữu hình của
thẻ ATM được đánh giá tăng thì sự hài lịng của khách
hàng về dịch vụ thẻ ATM sẽ tăng và ngược lại.
Sự tin cậy của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đáng kể

H2

đến sự hài lòng của khách hàng, khi sự tin cậy của thẻ
ATM được đánh giá tăng thì sự hài lòng của khách hàng


12

về dịch vụ thẻ ATM sẽ tăng và ngược lại
Sự đáp ứngảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến sự hài lòng
H3

của khách hàng, khi sự đáp ứng của thẻ ATM được đánh
giá tăng thì sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ thẻ
ATM sẽ tăng và ngược lại.
Sự đảm bảo ảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến sự hài lòng

H4

của khách hàng, khi sự đảm bảo của thẻ ATM được đánh
giá tăng thì sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ thẻ
ATM sẽ tăng và ngược lại.

Sự đồng cảmảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến sự hài lòng

H5

của khách hàng, khi sự đồng cảm của thẻ ATM được
đánh giá tăng thì sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ
thẻ ATM sẽ tăng và ngược lại.
Giá cảảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến sự hài lòng của

H6

khách hàng, khi giá cả dịch vụ của ngân hàng đối với thẻ
ATM được khách hàng thỏa mãn cao hay thấp thì sự hài
lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM sẽ tăng hoặc
giảm tương ứng.
Mạng lướiảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến sự hài lòng

H7

của khách hàng, khi mạng lưới của ngân hàng về thẻ
ATM được đánh giá tăng thì sự hài lòng của khách hàng
về dịch vụ thẻ ATM sẽ tăng và ngược lại.


13

2.3.3. Xây dựng thang đo sơ bộ và mã hóa dữ liệu
2.4. THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU
2.4.1. Nghiên cứu định tính
Kết quả nghiên cứu sơ bộ này là cơ sở cho việc thiết kế bảng

câu hỏi để đưa vào nghiên cứu chính thức.
Trình tự tiến hành nghiên cứu:
- Tiến hành thảo luận tay đôi giữa người nghiên cứu với từng
đối tượng nghiên cứu để thu thập thông tin liên quan.
- Sau khi phỏng vấn hết các đối tượng, dựa trên dữ liệu thu
thập được và tiến hành hiệu chỉnh bảng câu hỏi
2.4.2. Thiết kế bảng câu hỏi
2.4.3. Nghiên cứu định lƣợng
a. Tổng thể nghiên cứu
Nghiên cứu này được tiến hành tại Tỉnh Kon Tumvà đối tượng
nghiên cứu là khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Kon Tum.
b. Phương thức chọn mẫu
c. Kích thước mẫu
(Hair và cộng sự, 1998). Theo Bollen (1989) thì kích thước
mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số cần ước lượng.
Trong mơ hình nghiên cứu ở trên, đã xác định được 36 biến
quan sát, sử dụng thang đo Likert 5. Vì vậy số mẫu tính tốn ban đầu
là : 36 x 5>180
2.4.4. Các phƣơng pháp phân tích dữ liệu
Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu sẽ trải qua các phân tích
chính thức trên chương trình xử lý dữ liệu SPSS như sau :


14

Thống kê mơ tả
Phân tích Cronbach’s Alpha
Phân tích nhân to khám phá (EFA)
Phân tích hồi quy bội

CHƢƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. MƠ TẢ MẪU
3.1.1. Mơ tả mẫu theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn
và thu nhập
3.1.2. Mơ tả mẫu theo các thang đo
3.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY
CRONBACH’S ALPHA
Thực hiện các phân phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha thông
qua phần mềm SPSS cho 8 yếu tố thành phần với 36 biến quan sát: “
Phương tiện hữu hình”; “Sự đảm bảo”; “Sự tin cậy về quá trình
cung cấp dịch vụ”; “Đồng cảm”; “Đáp ứng”; “Mạng lưới”; "Giá
cả”; và “ Sự hài lòng của khách hàng”
3.2.1. Thang đo Phƣơng tiện hữu hình
Bảng 3.9. Kết quả phân tích Cronbach Alpha của thang đo
Phƣơng tiện hữu hình hiệu chỉnh
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha

N of Items
.922
Item-Total Statistics

4


15

Scale Mean

Scale

Corrected

Cronbach's

if Item

Variance if

Item-Total

Alpha if Item

Deleted

Item Deleted

Correlation

Deleted

Cau7HH1

10.2866

9.283

.920

.863

Câu8HH2

10.3493

11.725

.764

.918

Cau9HH3

10.4030

11.253

.758

.919

Cau10HH4

10.3701

9.521

.861

.885

Qua kết quả phân tích trên ta thấy hệ số Cronbach Alpha của
thang đo này là 0.922 >0,6 và hệ số tương quang tổng của các biến
đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến HH1, HH2, HH3, HH4 trong thang
đo này được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
3.2.2. Thang đo Sự đảm bảo
Bảng 3.11. Kết quả phân tích Cronbach Alpha của thang đo Sự
đảm bảo hiệu chỉnh
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.801

3

Item-Total Statistics
Scale

Scale

Corrected

Cronbach's

Mean if

Variance if

Item-Total

Alpha if Item

Item

Item Deleted

Correlation

Deleted

Deleted
Cau12ĐB1

6.6000

2.283

.750

.614

Cau13ĐB2

7.0269

2.960

.560

.821

Cau15ĐB4

6.9821

3.257

.671

.726


16

Qua kết quả phân tích trên ta thấy hệ số Cronbach Alpha của
thang đo này là 0.801>0,6 và hệ số tương quang tổng của các biến
đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến ĐB1, ĐB2, ĐB4 trong thang đo
này được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
3.2.3. Thang đo Sự tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ
Bảng 3.13. Kết quả phân tích Cronbach Alpha của thang đo Sự
tin cậy hiệu chỉnh
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha

N of Items
.907

3

Item-Total Statistics

Scale

Scale

Corrected

Cronbach's

Mean if

Variance if

Item-Total

Alpha if Item

Item

Item Deleted

Correlation

Deleted

Deleted
Cau16TC1

6.5851

2.525

.887

.818

Cau17TC2

6.5493

3.308

.801

.877

Cau19TC4

6.5075

3.766

.807

.889

Qua kết quả phân tích trên ta thấy hệ số Cronbach Alpha của
thang đo này là 0.907>0,6 và hệ số tương quang tổng của các biến
đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến TC1, TC2, TC4 trong thang đo này
được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

17

3.2.4. Thang đo Đồng cảm
Bảng 3.15. Kết quả phân tích Cronbach Alpha của thang đo Sự
tin cậy hiệu chỉnh
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha

N of Items
.923

5

Item-Total Statistics
Scale Mean

Scale

Corrected

Cronbach's

if Item

Variance if

Item-Total

Alpha if Item

Deleted

Item Deleted

Correlation

Deleted

Cau21ĐC1

14.3403

8.782

.939

.876

Cau22ĐC2

14.4567

10.387

.762

.913

Cau23ĐC3

14.6537

10.844

.690

.926

Cau25ĐC5

14.4657

11.034

.683

.927

Cau26ĐC6

14.3343

8.750

.944

.875

Qua kết quả phân tích trên ta thấy hệ số Cronbach Alpha của

thang đo này là 0.923>0,6 và hệ số tương quang tổng của các biến
đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến ĐC1, ĐC2, ĐC3, ĐC5 , ĐC6 trong
thang đo này được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
3.2.5. Thang đo Đáp ứng
Bảng 3.17. Kết quả phân tích Cronbach Alpha của thang đo Đáp
ứng hiệu chỉnh
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha

N of Items
.790

4


18

Item-Total Statistics
Scale

Scale

Corrected

Cronbach's

Mean if

Variance if

Item-Total

Alpha if Item

Item

Item Deleted

Correlation

Deleted

Deleted
Cau29ĐƯ2

8.8149

6.457

.650

.711

Cau30ĐƯ3

8.7940

8.122

.415

.820

Cau31ĐƯ4

8.9313

5.950

.805

.625

Cau32ĐƯ5

8.8687

7.174

.546

.764

Qua kết quả phân tích trên ta thấy hệ số Cronbach Alpha của
thang đo này là 0.790>0,6 và hệ số tương quang tổng của các biến
đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến ĐƯ2, ĐƯ3, ĐƯ4, ĐƯ5 trong
thang đo này được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
3.2.6. Thang đo Mạng lƣới
Bảng 3.19. Kết quả phân tích Cronbach Alpha của thang đo Đáp
ứng hiệu chỉnh

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha

N of Items
.960

2

Item-Total Statistics
Scale

Scale

Corrected

Cronbach's

Mean if

Variance if

Item-Total

Alpha if Item

Item

Item Deleted

Correlation

Deleted

Deleted
Cau34ML1

2.9373

1.322

.922

.

Cau35ML2

2.9463

1.332

.922

.


19

Qua kết quả phân tích trên ta thấy hệ số Cronbach Alpha của
thang đo này là 0.960 >0,6 và hệ số tương quang tổng của các biến
đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến ML1, ML2 trong thang đo này được

sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
3.2.7. Thang đo Giá cả
Kết quả phân tích Cronbach Alpha của các thành phần thang
đo “ Giá cả” được trình bày ở bảng 3.20
Bảng 3.20. giá trị Cronbach Alpha của thang đo Giá cả
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha

N of Items
.383

3

Item-Total Statistics
Scale

Scale

Corrected

Cronbach's

Mean if

Variance if

Item-Total

Alpha if Item

Item

Item Deleted

Correlation

Deleted

Deleted
Cau37GC1

6.1104

2.560

.212

.117

Cau38GC2

6.1015

2.882

.243

.259

Cau39GC3

5.9134

2.894

.132

.482

Qua kết quả phân tích ta thấy hệ số Cronbach Alpha của thang
đo này là 0.383<0,6. Và các biến trong thang đo có hệ số tương quan
tổng đều bé hơn 0,3 nên thang đo này bị loại.
3.2.8. Thang đo Sự hài lịng của khách hàng
Kết quả phân tích Cronbach Alpha của các thành phần thang
đo “ Sự hài lòng của khách hàng” được trình bày ở bảng 3.14


20

Bảng 3.21. Giá trị Cronbach Alpha của thang đo Sự hài lòng của
khách hàng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha

N of Items
.763

3

Item-Total Statistics

Scale

Scale

Corrected

Cronbach's

Mean if

Variance if

Item-Total

Alpha if Item

Item

Item Deleted

Correlation

Deleted

Deleted
Cau40SHL1

7.3075

2.633

.557

.723

Cau41SHL2

7.3134

2.395

.640

.628

Cau42SHL3

7.2836

2.587

.587

.690

Qua kết quả phân tích trên ta thấy hệ số Cronbach Alpha của
thang đo này là 0.763 >0,6 và hệ số tương quang tổng của các biến
đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến SHL1, SHL2, SHL3 trong thang đo
này được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
3.3. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ

KHÁM PHÁ (EFA)
3.3.1. Phân tích nhân tố các thành phần

thang đo

chất

lƣợng dịch vụ tác đơng đến sự hài lịng của khách hàng
Từ kết qua phân tích Cronbach Alpha đến phân tích nhân tố
EFA các thang đo về cơ bản khơng có sự thay đổi thành phần.
3.3.2. Phân tích nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng
Từ kết qua phân tích Cronbach Alpha đến phân tích nhân tố
EFA các thang đo về cơ bản khơng có sự thay đổi thành phần nữa.


21

3.4. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH
Phương tiện hữu hình
(tangibles)
Tin cậy (Reliability)

Đáp ứng
(Responsiveness)
Đảm bảo (Assurance)

Sự hài lòng
(Satisfaction)

Đồng cảm (Empathy)

Mạng lưới (Branch
Network)
Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu đƣợc điều chỉnh
3.5. KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾTVÀ MƠ HÌNH
3.5.1. Phân tích tƣơng quan hệ số Pearson
3.5.2. Phân tích hồi quy
a. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội
Hệ số xác định R2 đã được chứng minh là hàm không giảm
theo số biến độc lập được đưa vào mô hình (6 biến). Như vậy, với R2
là 0,674 cho thấy sự tương thích của mơ hình với biến quan sát là
lớn và biến phụ thuộc Sự hài lòng củakhách hàng gần như hồn tồn
được giải thích bởi 6 biến độc lập trong mơ hình.


22

b. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Kiểm định F sử dụng trong phân tích phương sai là một phép
kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính
tổng thể để xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn bộ
tập hợp của các biến độc lập
c. Giải thích phương trình
Từ bảng phân tích hồi quy (Bảng 3.26), ta thấy mối quan hệ
giữa biến phụ thuộc Sự hàilòng của khách hàngvà 6 biến độc lập
được thể hiện trong phương trình sau:
SHL=1,535+0,668HH+0,707TC+0,629ĐB+0,116ĐƢ+0,045ĐC+0,
517ML
Trong đó:
SHL : Sự hài lịng

HH: Phương tiện hữu hình
TC: Sự tin cậy
ĐB : Sự đảm bảo
ĐƯ: Sự đáp ứng
ĐC : Sự đồng cảm
ML : Mạng lưới
CHƢƠNG 4
CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH, HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN
CỨU TIẾP THEO
4.1. CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.2. HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực đối với Ngân hàng
trong việc tìm hiểu khách hàng và nhận biết vị thế của mình. Tuy


23

nhiên, bài viết cũng có một số hạn chế nhất định về đối tượng nghiên
cứu và phạm vi nghiên cứu:
+ Hạn chế trong phương pháp chọn mẫu nghiên cứu
+ Hạn chế đối với phạm vi nghiên cứu
- Hạn chế về phương pháp nghiên cứu
Thứ nhất, đề tài đã không điều tra những nhân tố ảnh hưởng
khác có thể tác động đến sự hài lòng như lòng trung thành, niềm tin
của khách hàng, hình ảnh thươnghiệu, ... Hy vọng, trong nghiên cứu
tương lai các nhà nghiên cứu sẽ đưa các biến này vào phạm vi
nghiên cứu.
Thứ hai, nghiên cứu này chỉ thực hiện khảo sát với phương
pháp chọn mẫu thuận tiện, tiếp cận ngẫu nhiên những khách hàng cá
nhân có sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietin Bank chi

nhánh Kon Tum nghiên cứu tương lai là tăng qui mô mẫu, mở rộng
phạm vi khảo sát ở nhiều tỉnh thành trong cả nước.
Thứ ba, việc nghiên cứu mới chỉ thực hiện đối với các ngân
hàng VietinBank. Vì vậy, cần một nghiên cứu khác thực hiện với các
nhóm ngân hàng khác như NHTM cổ phần khác, chi nhánh ngân
hàng nước ngoài, ngân hàng 100% vốn nước ngoài, ngân hàng liên
doanh….