Giao tiếp và quan hệ công chúng

Giao tiếp và quan hệ công chúng-KH12NS01

Note 1: Phụ Lục

Note 2: Danh sách thành viên nhóm A10_Lớp KH12
Nhân Sự 01

1.Nguyễn Xuân Trường (Nhóm trưởng);
2.Trần Văn Dũng;
3.Nguyễn Văn Đức;
4.Bùi Trọng Hoàng;
5.Lê Thị Hoài Thu;
6.Lê Phương Thảo;
7.Hồ Thị Sao;
8.Nguyễn Thị Vân Anh;
9.Cao Thị oanh;
10.Nguyễn Thị Phương Thúy.

1


Giao tiếp và quan hệ công chúng-KH12NS01

A.Đặt vấn đề.
Sự tồn tại và phát triển của mỗi con người luôn gắn liền với sự tồn tại và
phát triển của cộng đồng xã hội nhất định. Không ai có thể sống, hoạt động
ngoài gia đình, bạn bè, địa phương, tập thể, dân tộc, tức là ngoài xã hội.
Trong quá trình sống và hoạt động giữa chúng ta với người khác luôn tồn tại
nhiều mối quan hệ. Đó có thể là quan hệ dòng họ, huyết thống như cha mẹ con cái, ông bà – cháu chắt, anh em, họ hàng. Quan hệ hành chính – công
việc như thủ trưởng – nhân viên, nhân viên – nhân viên. Quan hệ tâm lý như
bạn bè, thiện cảm, ác cảm … Trong các mối quan hệ đó thì chỉ một số ít là

có sẵn ngay khi chúng ta chào đời, còn đa số các quan hệ khác chủ yếu được
hình thành, phát triển trong quá trình chúng ta sống và hoạt động trong cộng
đồng xã hội, thông qua các hình thức giao tiếp, gặp gỡ, liên lạc đa dạng với
người khác mà chúng ta thường gọi là “giao tiếp”.

B.Giải quyết vấn đề.
I. Lý luận chung về giao tiếp.
1.Khái niệm.
Giao tiếp là một trong những nhu cầu quan trọng của con người.
•

Giao tiếp là sự tiếp xúc giữa người với người, thông qua đó mà con
người trao đổi với nhau về thông tin, cảm xúc,tìm hiểu lẫn nhau, tác
động qua lại với nhau.

•

Để thực hiện giao tiếp, con người sử dụng ngôn ngữ ( lời nói, chữ
viết), các dấu hiệu phi ngôn ngữ (nét mặt, cử chỉ, trang phục…)

2


Giao tiếp và quan hệ công chúng-KH12NS01

nhằm tạo dựng các mối quan hệ trong đời sống, kinh doanh, quản
trị…
2.Chức năng của giao tiếp.
•

1.

•

2.

Thu nhận- trao đổi thông tin;
Giao lưu tình cảm, tư tưởng, văn hóa...

3.Mục đích của giao tiếp.
•

Để truyền đạt các mệnh lệnh, chỉ thị...

•

Để tìm hiểu, tiếp nhận các thông tin, từ đó đề ra những quyết định
chính xác và kịp thời trong hoạt động, điều hành.

•

Nhằm mục đích trao đổi tâm tư, tình cảm, ý nghĩ với nhau.

4.Tính chất của giao tiếp.
Được nảy sinh, hình thành trong xã hội và sử dụng các phương tiện do con người làm ra, được truyền từ thế hệ này
sang thế hệ khác.

•

Tính cá nhân.

Thể hiện ở nội dung, phạm vi nhu cầu, phong cách, kỹ năng giao tiếp của mỗi người.

•

Tính xã hội.

5.Các mô hình giao tiếp.


Mô hình giao tiếp Wiener

Theo quan điểm của Wiener thì giao tiếp là một quá trình hai chiều. Mô
hình giao tiếp của Wiener

3


Giao tiếp và quan hệ công chúng-KH12NS01

Điều chỉnh
Bộ phát

Thông điệp

Bộ thu

Phản hồi



Mô hình giao tiếp của Birdwhistell

Giao tiếp là một quá trình đa kênh, sử dụng tổng hợp các phương tiện và
giác quan để làm cho các bên đối thoại hiểu nhau tối đa. Các kênh đó là :
Thính giác, thị giác, khứu giác, vị giác, xúc giác.

II.Vai trò của giao tiếp.
1.Vai trò của giao tiếp nói chung.
a.Đối với xã hội.
•

Giao tiếp là điều kiện của sự tồn tại và phát triển xã hội. Xã hội là
tập hợp những mối quan hệ giữa người và người với nhau.

•

Trong xã hội loài người hoạt động giao tiếp lại càng không thể
thiếu nhằm trao đổi thông tin, nhận thức, tư tưởng tình cảm để bày
tỏ mối quan hệ, cách ứng xử, giữa các thành viên của xã hội loài
người với nhau và với thế giới xung quanh. Giao tiếp là 1 hoạt
động đặc thù của con người. Khi xã hội ngày càng phát triển thì
mối quan hệ giữ người và người thông qua giao tiếp ngày càng
phong phú đa dạng. Chính vì sự phong phú đa dạng của hoạt động
giao tiếp mà hiệu quả giao tiếp có thể mang đến sự thành công
cho người này cũng như có thể làm cho người khác phải thất bại.
Chính vì vậy, giao tiếp có vai trò hết sức lớn lao đối với đời sống
con người.

Ví dụ: Khi một con người sinh ra được chó sói nuôi, thì người đó sẽ có

nhiều lông, không đi thẳng mà đi bằng 4 chân, ăn thịt sống, sẽ sợ người,

4


Giao tiếp và quan hệ công chúng-KH12NS01

sống ở trong hang và có những hành động, cách cư xử giống như tập tính
của chó sói.
b.Đối với cá nhân.
•

Giao tiếp là nhu cầu sớm nhất của con người từ khi tồn tại đến khi
mất đi.
• Từ khi con người mới sinh ra đã có nhu cầu giao tiếp, nhằm thỏa
mãn những nhu cầu của bản thân.
• Ở đâu có sự tồn tại của con người thì ở đó có sự giao tiếp giữa con
người với con người, giao tiếp là cơ chế bên trong của sự tồn tại
và phát triển con người.
• Để tham gia vào các quan hệ xã hội, giao tiếp với người khác thì
con người phải có một cái tên, và phải có phương tiện để giao
tiếp.
• Lớn lên con người phải có nghề nghiệp, mà nghề nghiệp do xã hội
sinh ra và quy định. Việc đào tạo, chuẩn bị tri thức cho nghề
nghiệp phải tuân theo một quy định cụ thể, khoa học… không học
tập tiếp xúc với mọi người thì sẽ không có nghề nghiệp theo đúng
nghĩa của nó, hơn nữa muốn hành nghề phải có nghệ thuật giao
tiếp với mọi người thì mới thành đạt trong cuộc sống.
• Trong quá trình lao động con người không thể tránh được các mối
quan hệ với nhau. Đó là một phương tiện quan trọng để giao tiếp

và một đặc trưng quan trọng của con người là tiếng nói và ngôn
ngữ.
• Giao tiếp giúp con người truyền đạt kinh nghiệm, thuyết phục,
kích thích đối tượng giao tiếp hoạt động, giải quyết các vấn đề
trong học tập, sản xuất kinh doanh, thỏa mãn những nhu cầu hứng
thú, cảm xúc tạo ra.
• Qua giao tiếp giúp con người hiểu biết lẫn nhau, liên hệ với nhau
và làm việc cùng nhau.
• Ví dụ: Từ khi một đứa trẻ vừa mới sinh ra đã có nhu cầu giao tiếp
với ba mẹ và mọi người để được thỏa mãn nhu cầu an toàn, bảo
vệ, chăm sóc và được vui chơi,…

•

Thông qua giao tiếp con người gia nhập vào các mối quan hệ xã hội,
lĩnh hội nền văn hóa xã hội, đạo đức, chuẩn mực xã hội.

5


Giao tiếp và quan hệ công chúng-KH12NS01

•

•

•

Trong quá trình giao tiếp thì cá nhân điều chỉnh, điều khiển hành vi
của mình cho phù hợp với các chuẩn mực xã hội, quan hệ xã hội,

phát huy những mặt tích cực và hạn chế những mặt tiêu cực.
Cùng với hoạt động giao tiếp con người tiếp thu nền văn hóa, xã
hội, lịch sử biến những kinh nghiệm đó thành vốn sống. Kinh
nghiệm của bản thân hình thành và phát triển trong đời sống tâm
lý. Đồng thời góp phần vào sự phát triển của xã hội.
• Nhiều nhà tâm lý học đã khẳng định, nếu không có sự giao tiếp
giữa con người thì một đứa trẻ không thể phát triển tâm lý,
nhân cách và ý thức tốt được.
• Nếu con người trong xã hội mà không giao tiếp với nhau thì sẽ
không có một xã hội tiến bộ, con người tiến bộ.
• Nếu cá nhân không giao tiếp với xã hội thì cá nhân đó sẽ
không biết phải làm những gì để cho phù hợp với chuẩn mực
xã hội, cá nhân đó sẽ rơi vào tình trạng cô đơn, cô lập về tinh
thần và đời sống sẽ gặp rất nhiều khó khăn.
• Trong khi giao tiếp với mọi người thì họ truyền đạt cho nhau
những tư tưởng, tình cảm, thấu hiểu và có điều kiện tiếp thu
được những tinh hoa văn hóa nhân loại, biết cách ứng xử như
thế nào là phù hợp với chuẩn mực xã hội.
• Ví dụ: Khi gặp người lớn tuổi hơn mình thì phải chào hỏi, phải
xưng hô cho đúng mực, phải biết tôn trọng tất cả mọi người, dù
họ là ai đi chăng nữa, phải luôn luôn thể hiện mình là người có
văn hóa, đạo đức.

Thông qua giao tiếp con người hình thành năng lực tự ý thức.
•

•

•

Trong quá trình giao tiếp, con người nhận thức đánh giá bản thân
mình trên cơ sở nhận thức đánh giá người khác. Theo cách này họ
có xu hướng tìm kiếm ở người khác để xem ý kiến của mình có
đúng không, thừa nhận không. Trên cơ sở đó họ có sự tự điều
chỉnh, điều khiển hành vi của mình theo hướng tăng cường hoặc
giảm bớt sự thích ứng lẫn nhau.
Tự ý thức là điều kiện trở thành chủ thể hành động độc lập, chủ thể
xã hội. Thông qua giao tiếp thì cá nhân tự điều chỉnh, điều khiển
hành vi theo mục đích tự giác.
Thông qua giao tiếp thì cá nhân có khả năng tự giáo dục và tự hoàn
thiện mình.Cá nhân tự nhận thức về bản thân mình từ bên ngoài đến

6


Giao tiếp và quan hệ công chúng-KH12NS01

nội tâm, tâm hồn, những diễn biến tâm lý, giá trị tinh thần của bản
thân, vị thế và các quan hệ xã hội.
Khi một cá nhân đã tự ý thức đươc thì khi ra xã hội họ thựờng nhìn
nhận và so sánh mình với người khác xem họ hơn người khác ở điểm
nào và yếu hơn ở điểm nào, để nỗ lực và phấn đấu, phát huy những
mặt tích cực và hạn chế những mặt yếu kém.
Nếu không giao tiếp cá nhân đó sẽ không biết những gì mình làm có
được xã hội chấp nhận không, có đúng với những gì mà xã hội đang
cần duy trì và phát huy hay không.
Nếu con người khi sinh ra mà bị bỏ rơi, mà được động vật nuôi thì
những cử chỉ và hành động của bản thân con người đó sẽ giống như cử
chỉ và hành động của con vật mà đã nuôi bản thân con người đó.
Ví dụ:

o Khi tham gia vào các hoạt động xã hội thì cá nhân nhận
thức mình nên làm những gì và không nên làm những
việc gì như: nên giúp đỡ những người gặp hoàn cảnh khó
khăn, tham gia vào các hoạt động tình nguyện, không
được tham gia các tệ nạn xã hội, chỉ đươc phép tuyên
truyền mọi người về tác hại của chúng đối với bản thân,
gia đình và xã hội.
o Hoặc khi tham dự một đám tang thì mọi người ý thức
được rằng phải ăn mặc lịch sự, không nên cười đùa. Bên
cạnh đó phải tỏ lòng thương tiết đối với người đã khuất
và gia đình họ.

•

•

•

•

2.Vai trò của giao tiếp trong tổ chức nói riêng.
•

•

Giao tiếp là các biểu hiện mang tính hướng ngoại và bề mặt khi con
người thể hiện các tiếp súc tương tác với các cá nhân khác trong cộng
đồng.
Giao tiếp trong tổ chức là một chủ đề thu hút được nhiều sự quan tâm
của mọi người trong xã hội. Có biết bao quyển sách dạy về ứng xử,

giao thiệp xã hội, đắc nhân tâm, bí quyết thành công trong ứng
xử….Tuy nhiên để đạt được hiệu quả cao trong giao tiếp tổ chức
không hề dễ dàng.Hiểu biết những vấn đề chung trong tổ chức là cần
thiết song chưa đủ mà bị chi phối bởi nhiều yếu tố khác nhau, đặc biệt
là yếu tố chủ quan tiến hành từ cả hai phía giao tiếp Và quan trọng là
chúng ta pải hiểu rõ được vai trò của giao tiếp trong tổ chức thì tiến
hành giao tiếp mới mang lại hiệu quả cao đồng thời gian tiếp thực
hiện được các mục tiêu của tổ chức.. Nếu giao tiếp mà dành được lợi
7


Giao tiếp và quan hệ công chúng-KH12NS01

ích cho cả hai bên cùng tham gia thì cả hai bên đều cảm thấy tốt hơn,
đều muốn cùng nhau làm việc, xây dựng các giải pháp tốt nhất để giải
quyết vấn đề cùng quan tâm. Trong tổ chức nói chung và trong các
công sở hành chính thì giao tiếp có các vai trò cơ bản sau:
•





Vai trò Định Hướng.
• Đây là một vai trò rất quan trọng của giao tiếp trong tổ chức. Trong
mọi tổ chức, để thúc đẩy việc đạt được mục tiêu chung mà tổ chức
hướng tới cần phải có sự hợp tác của tất cả các thành viên trong tổ
chức đó. Và sự hợp tác đó chỉ có được thông qua hoạt động giao tiếp
giữa các cá nhân trong tổ chức và giữa tổ chức với môi trường bên
ngoài. Vì vậy, vai trò định hướng - giúp chia sẽ và truyền đạt cái đích

cần hướng tới và cách thức để đạt được điều đó, tránh trình trạng
hướng tới các mục tiêu theo những cách khác nhau. ở cấp độ này, có
thể thấy giao tiếp có vai trò mang tính chiến lược trong phát triễn của
tổ chức.
Trong tổ chức công sở, vai trò này được thể hiện thông qua các mặt
sau:
• Nhờ giao tiếp với cấp dưới thông qua hoạt động công việc hàng ngày
hoặc thông qua các cuộc họp, thảo luận hay gặp mặt của cơ trong cơ
quan mà cấp trên hiểu được tâm tư, nguyện vọng, tình cảm, ý chí,
năng lực, thói quen của họ; từ đó giúp cho việc lựa chọn, bố trí, sắp
xếp, đề bạt, bổ nhiệm, phân công công việc phù hợp với từng người.
Nhờ đó mà sử dụng con người được tốt hơn, hướng tới việc đạt được
hiệu quả hoạt động hành chính.
• Giao tiếp giữa các đồng nghiệp với nhau trong việc thực thi công vụ
giúp cho hoạt động phối hợp, hợp tác trong thực thi chức năng, nhiệm
vụ được giao. Từ đó cùng nhau hướng tới mục tiêu chung của hoạt
động hành chính.
Có thể nói vai trò định hướng trong giao tiếp đóng một vai trò quan
trọng. Không có giao tiếp, thâm chí khi giao tiếp không hiệu quả, không
có mục tiêu, chủ đề thì các cá nhân, các nhóm sẽ tiếp cận vấn đề được đặt
ra ở những góc độ khác nhau, hướng tới các mục tiêu khác nhau. Điều
này sẽ dẫn tới nhiều nguy hại trong đó phải nói đến là việc chia rẽ, bất
đồng và làm tổ chức phải gánh chịu những thiệt hại không nhỏ trước khi
bị tan rã hoặc không hoàn thành chức năng , nhiệm vụ trong tổ chức
công sở do tổ chức không truyền đạt đầy đủ và chính xác nội dung cần
thực hiện.

8

Giao tiếp và quan hệ công chúng-KH12NS01

Vai trò duy trì.
Mỗi tổ chức, đặc biệt là tổ chức hành chính nhà nước đều có những hệ
thống giá trị cần được duy trì và khuếch trương, giao tiếp là cơ chế giúp định
hình và duy trì những giá trị đó.
Mỗi tổ chức đều ẩn chứa trong mình những giá trị nhất định. Trong tổ
chức công sở, hệ thống giá trị cốt lõi có thể là:
•

Lấy phục vụ nhân dân làm trọng tâm. Uy tín là một trong những tài
sản vô giá. Sự tín nhiệm vào tổ chức là sức mạnh.

•

Hoạt động hiệu quả nhưng không vụ lợi, mang tính phục vụ, đem lại
những giá trị đích thực cho cuộc sống và xã hội.

•

Yếu tố con người, mà cụ thể là cán bộ công chức có năng lực, kỹ năng
và phẩm chất đạo đức tốt.

Công dân đến làm việc nơi cơ quan hành chính – công vụ, họ không giao
tiếp với tổ chức chung chung mà là tiếp xúc, gặp gỡ với những cá nhân, con
người cụ thể. Nhìn vào phong cách làm việc của từng cá nhân và tập thể
nhân viên, có thể đánh giá được năng lực quản lý, phong cách lãnh đạo và
sự sâu sát trong chỉ đạo thực tiễn của lãnh đạo nơi đó đến đâu, văn hóa và
giá trị của tổ chức đó. Cách ăn nói, đi lại,tác phong làm việc nhanh nhẹn hay
lề mề, văn hóa trang phục và thái độ tiếp dân của cán bộ công chức - tất cả

hình thành nên giá trị cốt lõi của công chức.
•

Vai trò động viên, khuyến khích.

Giao tiếp trong quá trình hoạt động và thực thi không đơn thuần và duy
nhất liên quan đến các nhiệm vụ và cách giải quyết nhiệm vụ, nó liên quan
tới con người với tư cách là thực thể sống,có tâm tư, nỗi buồn, niềm vui, có
điểm mạnh, điểm yếu, vì vậy, giao tiếp còn mang tính nhân bản, nhân văn,
hổ trợ việc hoàn thiện nhân cách của các cá nhân. Thông qua giao tiếp, nhà
quản lý hiểu rõ tâm tư, nguyện vọng, hoàn cảnh của nhân viên mà mình
quản lý, từ đó có những chính sách hỗ trợ, chế độ sát sườn, thực tế đáp ứng
được các nhu cầu của nhân viện....khuyến khích, động viên họ làm việc,
nâng hiệu quả công việc.

9


Giao tiếp và quan hệ công chúng-KH12NS01

Một nhà quản lý giỏi luôn biết cách khen ngợi người lao.động mỗi khi
họ hoàn thành tốt nhiệm vụ hiện tại và điều đó sẽ là nguồn động viên lớn đối
với người lao động, khi họ làm sai, cần có sự nhắc nhở ngay lập tức để tránh
những sai lầm tiếp theo. Tránh trình trạng, nhân viên làm việc cả năm mà
không nhận được lời nhận xét trực tiếp từ nhà quản lý của mình.
•

Vai trò hợp nhất.
•

•

•

Trong những tổ chức nói chung và tổ chức công sở nói riêng, luôn có
những con người cụ thể tham gia làm việc trong đó, họ mang trong
mình những điểm khác biệt, khoảng cách nếu không có giao tiếp thì
sự khác biệt, khoảng cách đó khó có thể xóa bỏ được. Chính vì vậy,
nhờ có giao tiếp, họ hợp thành một chỉnh thể thống nhất, có chung
môi trường làm việc, có chung mục tiêu tổ chức. giao tiếp giúp con
người biết-hiểu-hành động và công tác.
Cũng từ việc tổ chức các hoạt động mang tính trực tiếp như hội họp,
thảo luận hay là các buổi hoạt động ngoại khóa như đi du lịch, tham
quan....biến các quan điểm cá nhân, lợi ích cá nhân thành lợi ích tập
thể. Kết nối với nhau tạo lên sức mạnh tập thể và những điểm yếu
được hỗ trợ, bù đắp để có thể ảnh hưởng tiêu cực ít nhất đến tổ chức.

Vai trò đổi mới.

Giao tiếp là cơ chế trong đó các ý tưởng, sáng kiến được hình thành, chia
sẻ, thách thức và trải nghiệm.
•

•

Giao tiếp nội bộ giữa cấp trên và cấp giới, giao tiếp giữa nhân viên
với nhau trong tổ chức nhằm trao đổi công việc, nhiệm vụ được giao.
Từ đó tìm ra cái làm được, cái chưa làm được trong công việc. đồng
thời đề ra các biên pháp, sáng kiến để hoàn thành công việc tốt hơn.
Giao tiếp còn là sự trãi nghiệm, thách thức đòi hỏi các cán bô, công

chức phải tư duy,sáng tạo trong quá trình thực thi công vụ.
Giao tiếp giữa các cơ quan nhà nước với công dân: tạo điều kiện cho
công dân phát huy những sáng tạo, tham gia góp ý kiến, ý tưởng mỗi
khi tham gia vào hoạt động quản lý.

Trong hoạt động của tổ chức, cần cho CB,CC nắm bắt được thông tin,
nhiệm vụ hoạt động của tổ chức khi có sự thay đổi, cho họ biết được tổ chức
đang mong chờ những gì ở họ, để từ đó, họ cố gắng và không ngừng học
hỏi,đưa ra những ý tưởng mới nhằm thực hiện công việc tốt hơn.

10


Giao tiếp và quan hệ công chúng-KH12NS01

•

Ví dụ: Khi tổ chức gặp khó khăn trong hoạt động, thay vì nhà quản lý,
lãnh đạo tự tìm cách giải quyết thì lấy vấn đề đó ra thảo luận thông
qua một cuộc nói chuyện định kỳ trong tổ chức, khi đó mọi thành viên
đều có thể đưa ra ý kiến của mình, phát huy được sức mạnh tập thể,
nhận được những ý kiến đổi mới mang tính sáng tạo trong việc giải
quyết khó khăn của tổ chức từ nhân viên.

Tất cả đó là sự thể hiện vai trò của giao tiếp trong tổ chức nói chung và
trong cơ quan hành chính nhà nước nói riêng. Mỗi tổ chức đều có một mục
tiêu nhất định, giao tiếp vừa là nội dung vừa là công cụ giúp tổ chức đạt
được mục tiêu đó.


Nhận xét: Như vậy, nhằm nâng cao vai trò, hiểu quả của giao tiếp trong
tổ chức công sở, nhằm chú ý tới các điểm sau đây:

Một là, thay đổi nhận thức về giao tiếp công vụ, trong đó gốc rễ là nhận
thức về hành chính nhà nước – Cán bộ công chức cần ý thức về trách nhiệm
thay đổi cách thức hoạt động để phục vụ dân chứ không phải là phục vụ bản
thân hay nền công vụ.
Hai là, cải thiện giao tiếp công vụ phải được đặt trong tổng thể hệ thống
nổ lực để xây dựng văn hóa công sở, văn hóa quản lý tích cực.
Ba là, chú trọng đúng mức giao tiếp nội bộ (để tăng hiểu quả thực thi),
giao tiếp liên tổ chức (để giải quyết các công việc phối hợp) và giao tiếp với
công dân (để tăng mức độ lòng dân).
Bốn là, mở rộng bối cảnh giao tiếp, tăng khả năng thích ứng trong giao
tiếp đối với cán bộ, công chức, đòi hỏi cao hơn “ vai trò làm gương” của nhà
quản lý.
Năm là, tăng cường đối thoại, xây dựng văn hóa tranh luận, giảm độc
thoại, chỉ thị, giáo huấn một chiều, cũng như giảm thói “ im lặng và tuân
thủ” trong giao tiếp của tổ chức.
Sáu là, cải thiện chất lượng hệ thống thông tin quản lý, mở rộng và tăng
cường hiệu quả của các kênh giao tiếp trong tổ chức như tạp chí, bản tin, bản
thông báo, phòng tuyền thống và các hoạt động tập thể khác..... cần tranh thủ
ứng dụng các thành tưu công nghệ trong giao tiếp nội bộ, tân dụng những ưu
điểm của văn hóa truyền thông hiện đại trong giao tiếp
Bảy là, giao tiếp một cách hiệu quả, theo tiêu chuẩn mà tổ chức và công
dân mong đợi không chỉ là sự lựa chọn, để rồi cá nhân “ tùy tâm” ,“ tùy
thích” thực hiện mà cần trở thành một thứ ràng buộc mà mọi vi phạm đều bị

11

Giao tiếp và quan hệ công chúng-KH12NS01

trừng phạt trong khi tuân thủ hoặc được ghi nhận khi thực hiện và cải thiện.
có nghĩa là có chế tài khi vi phạm.
Ngoài ra cần tuân thủ các nguyên tắc khi giao tiếp nữa, khi đó giao tiếp
mới phát huy hết được vai trò của mình trong tổ chức.

III.Các hoạt động giao tiếp ( Nghe, nói, đọc, viết ).
Trong giao tiếp giữa người với người, có 3 công cụ chủ yếu được sử
dụng đó là: ngôn ngữ nói, ngôn ngữ biểu cảm ( ngôn ngữ hình thể ) và ngôn
ngữ viết. Tuy nhiên, theo giới hạn của đề tài, nhóm sẽ tập trung vào 2 công
cụ chính, đó là ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết với 4 hoạt động cơ bản sau:
Nghe – nói – đọc – viết.
1.Nghe.
•

Khái niệm: Nghe là gì?
Để hiểu rõ khái niệm, bạn hãy làm bài tập sau đây: Nhắm mắt lại 1
phút. Bạn nghe được gì? Những gì bạn nghe được là đó gọi là nghe
thấy. Nghe thấy là quá trình sóng âm đập vào màng nhĩ và chuyển lên
não. Nghe thấy là quá trình hoàn toàn tự nhiên từ khi bạn sinh ra đã
như vậy rồi. Lúc bạn ngủ thì quá trình đó vẫn xảy ra.
• Bây giờ bạn hãy làm bài tập thứ hai: Nhắm mắt lại và cố nghe xem
người ở phòng bên cạnh đang nói gì? Đây chính là quá trình lắng
nghe. Quá trình này nối tiếp ngay sau quá trình nghe thấy. Nó biến đổi
sóng âm thanh thành ngữ nghĩa. Quá trình này cần sự tập trung và chú
ý rất cao.
Như vậy, nghe là quá trình tập trung chú ý để giải mã sóng âm thanh
thành ngữ nghĩa.
•



•

Vai trò của kĩ năng nghe.

Tầm quan trọng của việc nghe nói chung và lắng nghe nói riêng được
khái quát trong câu: “ Nói là bạc, im lặng là vàng, lắng nghe là kim cương”.
Đúng như vậy, lắng nghe là một trong những kỹ năng rất quan trọng trong
giao tiếp. Trong giao tiếp người ta thường dùng 42% thời gian cho việc
nghe, còn lại 58% thời gian cho việc nói, đọc và viết. Lắng nghe có thể đem
lại những lợi ích cơ bản sau:

12


Giao tiếp và quan hệ công chúng-KH12NS01

•

Thực hiện tốt những gì được hướng dẫn và đưa ra lời khuyên một
cách nhanh chóng, chính xác;

•

Lấy được ý kiến từ người khác;

•

Hiểu được nhu cầu, tình trạng của đối tượng giao tiếp;

•

Hiểu được khó khăn của đối tượng cần giúp đỡ.

Giao tiếp hành chính là hoạt động giao tiếp giữa cán bộ, công chức với
công dân hoặc giữa cán bộ, công chức với nhau nhằm thực thi công vụ nhà
nước. Giao tiếp nói chung, giao tiếp hành chính nói riêng, không chỉ đơn
giản là biết cách nói. Giao tiếp tốt đòi hỏi cả hai kỹ năng: nói và lắng nghe.
Trong quá trình giao tiếp hành chính, lắng nghe có thể đem đến cho cán bộ,
công chức, viên chức và những người tham gia các lợi ích thiết yếu:
Nắm rõ nội dung thông tin, qua đó nhận ra trách nhiệm vai trò của
mình trong vấn đề đang thảo luận; xây dựng mối quan hệ thân thiện
với nhau và với người dân; thể hiện sự quan tâm, tôn trọng;
• Đồng cảm với những khó khăn của người nói; hiểu và đưa ra những
câu trả lời hoặc ý kiến tư vấn hợp lý.
Đây là cơ sở để hình thành văn hóa, văn minh công sở, tạo nền tảng để
cán bộ, công chức, viên chức hoàn thành tốt nhất nhiệm vụ được giao và
tạo được lòng tin ở người dân về nền hành chính Nhà nước. Nếu không
có sự lắng nghe, giao tiếp hành chính sẽ chỉ là mối quan hệ một chiều
cứng nhắc và thiếu thông tin phản hồi - một yếu tố cơ bản để tiến hành
cải tiến, hoàn thiện.
•



Thực tiễn: Nhận thức được rõ tầm quan trọng của kĩ năng nghe va lắng
nghe, nhiều cấp ủy Đảng, các cơ quan hành chính nhà nước ở Trung Ương,
Địa phương đã có những hoạt động, chương trình để nâng cao hiệu quả hoạt

động thông qua việc tổ chức các buổi giao lưu, tiếp xúc, gặp mặt tiêu biểu
như: Tại thành phố Hồ Chí Minh hiện nay, để tăng cường mối quan hệ mật
thiết giữa cán bộ với nhân dân, cán bộ cơ sở (phường, xã) đã có lịch tiếp
xúc, đối thoại với nhân dân ngoài giờ hành chính. Một tuần, chủ tịch, hoặc
phó chủ tịch phường dành ra 1, 2 buổi tối để xuống trò chuyện, lắng nghe
dân qua các cuộc họp dân phố. Qua đó, nắm bắt tâm tư nguyện vọng của
người dân, trực tiếp giải đáp khúc mắc của bà con, đồng thời tuyên truyền
chủ trương, chính sách, pháp luật đến với dân một cách tự nhiên. Khi
khoảng cách quyền lực bị xóa mờ, người dân mở lòng, thân thiện hơn, mâu
thuẫn (nếu có) được xoa dịu nhờ những cuộc gặp gỡ tiếp xúc trực tiếp như
13


Giao tiếp và quan hệ công chúng-KH12NS01

vậy. Về phía cấp lãnh đạo, trong các quy định, quy trình làm việc của người
lãnh đạo có một yêu cầu mang tính bắt buộc là lịch tiếp dân và kiểm tra,
giám sát hoạt động cải cách hành chính ở các cơ sở trực thuộc
Việc cán bộ lãnh đạo xuống cơ sở để kiểm tra, giám sát công tác cải cách
hành chính trở thành hoạt động thường xuyên, được thể chế hóa bằng các
quy định cụ thể dành cho đối tượng quản lý lãnh đạo cho thấy dấu hiệu đáng
mừng về mối quan hệ gắn bó giữa chính quyền và người dân, ý thức trách
nhiệm và tấm lòng của những người lãnh đạo chân chính. Ứng xử văn hóa
của người lãnh đạo trước dân là tấm gương phản ánh trung thực nhân cách,
phong cách của họ. Muốn gần dân thì người lãnh đạo phải biết “tiết kiệm”
quỹ thời gian dành cho họp hành để tăng quỹ thời gian dành cho việc tiếp
xúc, lắng nghe tâm tư nguyện vọng của dân. Bác Hồ vẫn dạy cán bộ: Làm
cán bộ tốt cần phải miệng nói, tay làm, tai lắng nghe.
Thông qua hoạt động lắng nghe của của cán bộ cơ sở, chính quyền sẽ
hiểu rõ hơn nhân dân và đưa ra các chính sách hợp lý.

•

Nguyên nhân việc nghe chưa hiệu quả.
•

•

•

Thái độ lắng nghe chưa tốt: Điếc hơn người điếc là người không
muốn nghe. Ta thường hay ngộ nhận là ta biết rồi nên không muốn
nghe hoặc chỉ nghe một phần, nhưng đến khi cần nhắc lại thì ta lại
không nhớ. Tệ hại hơn nữa là ta chỉ nghe xem đối tác có gì sai, xấu để
phản ứng lại.
Không chuẩn bị: Để nói một điều gì ta chuẩn bị rất kỹ tất cả các
phương án. Vậy mà trong giao tiếp ta chưa bao giờ chuẩn bị lắng nghe
cả. Không chuẩn bị là chuẩn bị cho thất bại. Đó chính là nguyên nhân
làm ta nghe kém hiệu quả.

Giải pháp nâng cao chất lượng nghe.

"Cuộc hành trình ngàn dặm bắt đầu từ một bước nhỏ". Để nghe hiệu quả
bước đầu chúng ta cần thay đổi một số thói quen nhỏ:
•
•

Thay đổi thái độ: Muốn lắng nghe hiệu quả thì đầu tiên phải Muốn.
Nếu không muốn lắng nghe thì mọi kỹ năng đều vô ích.
Thay đổi cử chỉ: Thay vì nhìn lơ đãng thì hãy chú ý vào người nói thể
hiện sự mong muốn lắng nghe. Gật đầu hòa nhịp cùng người nói. Vẻ

mặt thể hiện sự hào hứng lắng nghe. Đơn giản ta có thể tổng kết bằng

14


Giao tiếp và quan hệ công chúng-KH12NS01

•

một câu: "Mắt chớp chớp, mồm đớp đớp, mặt hóng hớt, đầu gật như
lạy phật".
Thay đổi lời nói: Thay vì ngồi im thì hãy thể hiện cho người nói biết
mình đang lắng nghe họ bằng những tiếng đế: "Tuyệt! Hay quá! Ối
giời ơi!..."; tiếng đệm: "Dạ! Vâng!..."; hoặc câu hỏi: "Vậy à? Thế á?
Cái gì cơ? Thật không? Gì nữa?...". Đơn giản hóa ta có thể tổng kết
bằng một câu: "Thế á! Thật không? Ối giời ơi!".

2.Đọc.
Vai trò của đọc trong giao tiếp.

•

Giúp người đọc thể hiện được sự tự tin trong quá trình giao tiếp.
•
•
•
•
•
•

Khả năng truyền đạt nội dung cho người nghe được nâng cao.
Rèn luyện được khả năng tư duy, logic cho người đọc
Thể hiện được cách diễn đạt lưu loát, rành mạch khi trình bày trước
đám đông.
Tạo sự tin tưởng, khâm phục của người nghe đối với người đọc.
Giúp cho mình gây án tượng tốt đối với người nghe.
Ví dụ: Khi trình bày một văn bản trong một hội nghị, người được giao
nhiệm vụ đọc phải chuẩn bị đầy đủ về mặt nội dung: phải chuẩn bị chu
đáo, xem qua nội dung mình phải trình bày. Ngoài ra, trang phục phải
lựa chọn một cách hợp lý, không quá phức tạp.

Cách thức nâng cao hiệu quả đọc.

•
•
•
•
•

Nắm ý chính: Dựa cào tiêu đề, phụ lục, giới thiệu….
Không đọc to: Việc đọc to sẽ làm ảnh hưởng đến tốc độ đọc, ảnh hưởng
đến người xung quanh…
Đọc đi đọc lại nhiều lần: Áp dụng đối với những thông tin quan trọng,
phục vụ cho mục đích học tập, giao tiếp, công việc…
Ghi chép lại những thông tin quan trọng.
3.Viết.

15

Giao tiếp và quan hệ công chúng-KH12NS01

•

Khái niệm.
• Viết: Là quá trình sử dụng ngôn ngữ viết để truyền đạt thông tin.
• Ngôn ngữ viết: Ngôn ngữ viết được thể hiện bằng chữ viết trong văn
bản và được tiếp nhận bằng thị giác, được chuyển tải đến người đọc
trong không gian và thời gian lâu dài.
• Chữ viết: Chữ viết là một hệ thống kí hiệu đồ hoạ được sử dụng để
cố định hoá ngôn ngữ âm thanh. Chức năng của chữ viết, vì vậy, là
đại diện cho lời nói.

•

Vai trò của chữ viết và hoạt động viết trong giao tiếp.

•

Ngôn ngữ âm thanh trong một thời gian rất dài đã trở thành công cụ duy
nhất để con người có thể truyền đạt cho nhau những kinh nghiệm sản
xuất và đấu tranh. Tuy nhiên, việc sử dụng ngôn ngữ âm thanh không
phải không có những hạn chế nhất định. Khi hai người giao tiếp bằng lời,
ảnh hưởng của ngôn ngữ âm thanh chỉ có hiệu lực trong một phạm vi
nhất định. Ngoài phạm vi ấy, người này không thể nghe được tiếng nói
của người kia. Như vậy là ngôn ngữ âm thanh có sự hạn chế nhất định về
mặt không gian. Mặt khác, “lời nói gió bay”, mỗi lời nói chỉ được thu
nhận vào đúng lúc nó được phát ra. Hết thời điểm ấy, nó không tồn tại nữ
Để khắc phục hai mặt hạn chế của ngôn ngữ âm thanh, con người đã tìm
ra một hình thức thông tin mới: thông tin bằng chữ. Như vậy, chữ viết ra

đời do nhu cầu thông tin liên lạc xét về mặt khôg gian và như cầu truyền
đạt những kinh nghiệm sản xuất và đấu tranh xét về mặt thời gian. Đối
với lịch sử phát triển của xã hội loài người, chữ viết có một vai trò rất to
lớn. Chữ viết là phương tiện ghi lại thông tin, không có chữ viết thì
không thể có sách, các phát minh, các thành tựu của tổ tiên cũng không
thể truyền lại.
Viết là một trong những hoạt động cơ bản của qua trình giao tiếp, tuy
nhiên đây thường được đánh giá là hoạt động khó nhất, bởi lẽ, thông qua
quá trình viết, người viết phải làm sao để truyền tải được hết nội dung, ý
nghĩa, tâm tư mình muốn truyền đạt, để cho người đọc có thể thấu hiểu,
cảm nhận toàn bộ thông tin gửi gắm sau con chữ.
Nhờ có hoạt động viết, con người đã có thêm một phương thức giao tiếp
hết sức hiệu quả, đồng thời qua đó, con người đã có thể lưu trữ lại thông

•

•

16


Giao tiếp và quan hệ công chúng-KH12NS01

•

tin, để truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác, mà không sợ chịu ảnh
hưởng của yếu tố thời gian, không gian.
Đặc biệt việc viết ra một thông tin nào đó cũng chính là căn cứ, cơ sở
pháp lý cho những gì người ta đã nói, đã hữa, hay đã làm, điều này có ý
nghĩa to lơn trong một xã hội dân sự ngày nay.

•

Giải pháp nâng cao hiệu quả của hoạt động viết trong giao tiếp.

Trong giao tiếp, để hình thức viết trở nên hiệu quả hơn, thiết thực hơn,
cần chú ý một số yếu tố cỏ bản sau:
•
•
•
•

Sử dụng ngôn từ trong sáng dễ hiểu, ngôn từ toàn dân, không mang
nhiều nghĩa…;
Hạn chế tối đa việc sử dụng câu văn dài, nhiều ý khác nhau;
Không sử dụng ngôn ngữ nói khi viết;
Xác định trước nội dung cần truyền đạt để câu văn rành mạch, rõ ràng.
4.Nói .

•

Khái niệm.

Nói là hành động diễn đạt tình ý của mình bằng những tiếng từ miệng
ra.Sản phẩm của nói chính là lời nói.
•

Vai trò.

“ Chim khôn kêu tiếng rảnh rang, người khôn nói tiếng dịu dàng dễ

nghe”. Nhờ đâu mà Barack Obama đã tái đắc cử vị trí tổng thống, phải
chăng là do ông ấy biết cách làm cho người khác khuất phục thông qua cách
diễn đạt, lập luận sắc bén? Tại sao các doanh nhân được coi là thành công
khi họ chiếm được đồng tình của khách hàng? Qua đó chúng ta có thể thấy
kĩ năng giao tiếp, vai trò của nói, cách thức truyền tải thông tin là rất quan
trọng, đó là hành trang không thể thiếu được đối với mỗi chúng ta. Kĩ năng
nói là khả năng biểu đạt bằng lời nói, là một loại năng lực thể hiện qua khẩu
ngữ để truyền đạt thông tin, biểu đạt tư tưởng, tình cảm một cách chính xác,
sinh động có sức thuyết phục.
Vai trò của nói:
•

Truyền đạt thông tin một cách nhanh chóng nhất, giải quyết công
việc nhanh, hiệu quả;
17


Giao tiếp và quan hệ công chúng-KH12NS01

•
•

Thể hiện rõ ràng quan điểm của người tham gia giao tiếp, làm cho
công việc giải quyết được hiệu quả hơn;
Giúp khẳng định bản thân mình trước tập thể, và nâng cao uy tín,
năng lực của bản thân.

Yếu tố cản trở hiệu quả của việc nói.
• Dùng những từ ngữ và cách nói có thể gây ra hiểu lầm.

•

•

Phản hồi sớm khi chưa suy nghĩ và phân tích kỹ càng nội dung thông
điệp và ý tưởng, mục đích của người chuyển tải thông điệp.

•

Quán tính luôn luôn phản ứng, chống đối lại ý kiến của người khác.

•

Không kết luận hoặc kết luận không rõ ràng khiến người nghe không
nắm bắt được nội dung chủ chốt mà người nói muốn truyền đạt.

•

Trình bày dài dòng.

•

Nội dung nói không mạch lạc (ậm ừ, ngắc ngứ...).

Giải pháp nâng cao hiệu quả của hoạt động nói trong giao tiếp.

•

Nói chính xác, rõ ràng dễ hiểu, có sức thuyết phục.


•

Trước hết cần lắng nghe nhằm tiếp nhận, phân tích thông tin để trả lời
(nói, phản hồi), trao đổi có hiệu quả.

•

Hỏi lại, chốt lại vấn đề để chắc chắn là đã hiểu được yêu cầu hay nội
dung trình bày của người dân.

•

Diễn đạt từ tốn, có ngữ điệu để người nghe có thể hiểu một cách rõ ràng
và đúng như nội dung người nói muốn truyền đạt.

•

Sử dụng các câu hỏi để người nghe nhắc lại thông điệp một cách chính
xác, qua đó biết được họ đã hiểu đúng hay chưa.

•

Sử dụng từ ngữ phổ thông, gần gũi với cuộc sống của người dân, phù
hợp với từng đối tượng. Tránh dùng thuật ngữ chuyên môn phức tạp.
Nếu sử dụng những thuật ngữ mới cần giải thích rõ.

•

Nói ngắn gọn, cô đọng, kết cấu câu đơn giản diễn đạt theo trật tự logic.

•

Sử dụng hình ảnh, ví dụ quen thuộc với người dân, gần sát với nội dung
trao đổi.

18


Giao tiếp và quan hệ công chúng-KH12NS01



Cần khách quan, lịch sự

Lời nói của cán bộ, công chức trong giao tiếp với công dân và tổ chức là
tiếng nói của quyền lực nhà nước, nhân danh nhà nước chứ không phải là
của riêng cá nhân nào, vì vậy phải thể hiện tính khách quan, trang trọng
nhưng gần gũi.
•

Lời nói trang trọng, lịch sử thể hiện sự tôn trọng nhân dân, tăng uy tín
của bản thân cán bộ, công chức và cơ quan tiếp dân, phản ánh trình độ
giao tiếp, văn hoá, văn minh trong hành chính.

•

Chú ý khi sử dụng cách xưng hô.

•

Sử dụng ngôn từ và cách diễn đạt nhã nhặn, lịch thiệp.

•

Không dùng lời lẽ thiếu thiếu nghiêm túc, có tính mỉa mai, châm trọc,
xúc phạm người nghe.

•

Không dùng tiếng lóng, từ thông tục.

•

Tránh thói quen ngắt lời người khác để trình bày ý kiến của mình, đôi
khi đơn thuần chỉ nhằm mục đích “thể hiện”.



Sử dụng yếu tố phi ngôn từ.

Các yếu tố phi ngôn từ là các yếu tố đi kèm theo ngôn từ trong khi nói
như giọng nói, cách đi đứng, cử chỉ, điệu bộ, ánh mắt, vẻ mặt, tư thế, trang
phục, khoảng cách, vị trí... Trên thực tế, những điều không nói ra đôi khi lại
quan trọng hơn những điều nói ra. Người giao tiếp giỏi chính là người biết
kết hợp khéo léo, nhuần nhuyễn ngôn ngữ có âm thanh với ngôn ngữ không
có âm thanh trong giao tiếp.
•

Giọng nói: Trong giao tiếp bằng ngôn ngữ nói, cần sử dụng giọng nói

nhẹ nhàng, ấm áp để giải thích, thuyết phục, hoà giải làm cho người nghe
cảm thấy thoải mái, dễ chịu. Giọng nói rõ ràng, dứt khoát, quyết đoán khi
cần thể hiện uy lực, mệnh lệnh phải tuân thủ. Nói về những tin vui thì
nên nói với giọng vui vẻ.

•

Ánh mắt: Để sử dụng mắt có hiệu quả, cần lưu ý một số điểm sau đây:
•

Nhìn thẳng vào người đối thoại:

•

Không nhìn người khác với ánh mắt coi thường, giễu cợt

•

Không đảo mắt hoặc đưa mắt liếc nhìn một các vụng trộm- Không
nheo mắt hoặc nhắm mắt cả hai mắt trước mặt người khác.

19


Giao tiếp và quan hệ công chúng-KH12NS01

Trong các cách nhìn, nheo mắt (nhắm một mắt) hoặc nhắm cả hai mắt là
một cách nhìn có nhiều ý nghĩa. Trước mặt những người không thật quen
biết, bạn không nên làm như thế. Trong một cuộc chuyện trò, hãy duy trì sự
tiếp xúc bằng mắt từ 50 đến 60% thời gian khi nói, và từ 75 đến 85% thời

gian khi nghe.
•

Nụ cười: Nụ cười là một phương tiện giao tiếp quan trọng chứa đựng
nhiều nội dung phong phú. Nụ cười không những đem lại cho người khác
cảm giác thoải mái, tự tin, mà còn làm cho họ cảm thấy đây là tín hiệu
của sự tốt lành, của tình hữu hảo và lòng chân thành. Trong giao tiếp, có
lẽ không có gì dở bằng một bộ mặt cau có, lầm lì, lạnh lùng, không biết
mỉm cười. Tuy nhiên, có nhiều nụ cười khác nhau và không phải nụ cười
nào cũng tốt. Nụ cười phải tự nhiên, chân thành, phù hợp hoàn cảnh thì
mới có hiệu quả.

•

Động tác: Động tác cũng là một loại ngôn ngữ không có âm thanh trong
giao tiếp. Nó bao gồm các cử chỉ bằng đầu, như gật đầu, lắc đầu; các cử
chỉ bằng tay, cử chỉ này làm cho câu chuyện trở nên sinh động, hấp dẫn,
lôi cuốn hơn. Sử dụng động tác nên tự nhiên để minh hoạ cho ngôn từ để
làm tăng hiệu quả truyền đạt thông tin. Tránh lạm dụng động tác: Vung
tay, lắc lư cơ thể thể quá nhiều...

•

Tư thế: Tư thế có vai trò quan trọng trong giao tiếp, có ba tư thế chủ yếu:
Đi, đứng và ngồi. Người xưa đã cho rằng, đã là người quân tử thì phải:
"Đi như gió, đứng như cây thông và ngồi như chuông". Đó chính là sự
khái quát vẻ đẹp của tư thế trong giao tiếp.

•

o

Tư thế đi: Đi nhanh và nhẹ nhàng, đầu ngẩng cao, ngực hơi ưỡn ra
phía trước.

o

Tư thế đứng: Đứng thẳng người, ngẩng cao đầu, vai không nhô ra phía
trước, hai cánh tay buông xuôi tự nhiên, lòng bàn tay hướng vào
trong.

o

Tư thế ngồi: Ngồi phải có tư thế đứng đắn, thoải mái, tự nhiên, thanh
thản.

Khoảng cách: Trong giao tiếp, khoảng cách giữa người nói và người đối
thoại cũng có những ý nghĩa nhất định. Tuỳ theo mục đích giao tiếp có
thể thay đổi khoảng cách cho phù hợp để tạo điều kiện thuận lợi cho việc
đạt mục đích.

Việc sử dụng khoảng cách như một phương tiện giao tiếp không đơn
giản. Nó đòi hỏi sự nhạy cảm, tinh tế, linh hoạt và nghệ thuật trong giao tiếp.

20


Giao tiếp và quan hệ công chúng-KH12NS01

C.Kết thúc vấn đề và liên hệ thực tế.

I.Thực tế hiện trạng giao tiếp trong các tổ chức, đặc biệt là
các tổ chức hành chính hiện nay.
Giao tiếp nơi công sở, trường học có tính chính thức xã hội nên rất
cần phải quy chuẩn. Nhưng hiện nay, người làm việc trong công sở chủ yếu
dùng ngôn ngữ xưng hô trong gia đình để giao tiếp với nhau, nhân viên ở
các cơ quan tiếp dân dùng ngôn ngữ thiếu chuẩn để nói chuyện với người
dân, xưng hô trong trường học cũng không ít lệch lạc. Thực trạng này vừa
được khơi lên tại hội thảo khoa học quốc tế "Ngôn ngữ học Việt Nam trong
bối cảnh đổi mới và hội nhập" do Viện Ngôn ngữ học (Viện Hàn lâm Khoa
học xã hội Việt Nam) tổ chức ngày 11-5.
“Lộn xộn nơi công sở” - Đó là nhận định chung của các đại biểu
tham gia hội thảo. Chỉ phân tích ở một khía cạnh nhỏ là xưng hô cũng đã
thấy điều đó. Đại từ nhân xưng trong tiếng Việt rất phong phú, ngoài tôi anh như các ngôn ngữ khác thì tùy thuộc vào mối quan hệ, tuổi tác, người
Việt còn dùng các đại từ khác để xưng hô trong giao tiếp như ông - bà, anh em, chú - cháu... Như ý kiến của các nhà ngôn ngữ thì đây là các từ xưng hô
thuộc phạm vi gia đình, nhưng ngày nay, ở bất kỳ cơ quan nào cũng dùng
kiểu xưng hô này. Trưởng đơn vị là anh Cả, các chức vụ tiếp theo là anh
Hai, anh Ba, anh Tư… Cấp dưới xưng với cấp trên là em, con, cháu; còn gọi
cấp trên là bác, chú, cô, dì, mẹ, bố. Cấp trên gọi cấp dưới là mày, chú mày,
chú em, cháu, con... Đặc biệt phổ biến là cách gọi nhân viên dưới quyền là
lính.
TS Đặng Văn Vũ, Trường ĐH Sài Gòn cho rằng đây là cách gọi không
công bằng. Ông phân tích: “Trong quân đội, quan hệ giữa sĩ quan và lính là
quan hệ cấp bậc. Sĩ quan có quyền uy gần như tuyệt đối, lính là cấp dưới
phải răm rắp nghe theo. Quan hệ nơi công sở hoàn toàn khác với quan hệ trại
lính. Mọi người trong công sở có một phận sự nhất định, trưởng đơn vị chỉ là
người phụ trách chung. Tính bình đẳng là đặc điểm cơ bản của quan hệ công
sở. Bởi vậy, dùng từ lính để gọi cấp dưới là coi thường nhân viên”.
Có thể nói, lối xưng hô như trong gia đình là một trong những nguyên
nhân tạo ra sự thiếu nghiêm túc, thiếu công minh của quá trình làm việc. TS

21


Giao tiếp và quan hệ công chúng-KH12NS01

Đặng Văn Vũ đưa ra ví dụ: Có giám đốc hỏi nhân viên: “Con gửi công văn
đi cho bác chưa?”, nhân viên phân trần: “Con quên mất, để hôm nay con gửi
ạ”… Vì những cách xưng hô giống như trong nhà này mà nguyên tắc làm
việc “chí công, vô tư” bị nhập nhằng với tình cảm, việc công lẫn lộn với việc
tư, cấp dưới thụ động trước cấp trên, cấp trên xuê xoa cho cấp dưới.
Sự lộn xộn mà các nhà ngôn ngữ đề cập tới không chỉ dừng ở cách xưng
hô như trong gia đình mà còn ở lối xưng hô thiếu tôn trọng của các nhân
viên các cơ quan công quyền đối với người dân. Đây là thực trạng phổ biến
tại các cơ quan tiếp dân. Họ, mỗi khi trao đổi với người dân thường hỏi hoặc
trả lời cụt lủn kiểu như: “Cần gì?”, “Muốn làm việc gì?”, “Cần gặp ai”,
“Chờ một chút”, “Có việc gì?”, “Ngày mai đến”, “Đưa giấy tờ xem thử”…
Kiểu ăn nói này tập trung nhiều nhất ở cơ quan công an, trụ sở phường xã,
cơ quan thuế…, các đại biểu tham gia hội thảo nhận xét.

II.Giải pháp nâng cao chất lượng, hiệu quả giao tiếp nơi
công sở.
Cán bộ, công chức trong giao tiếp hành chính hiện nay cần nắm vững
một số nguyên tắc cơ bản trong văn hóa giao tiếp hành chính của Chủ tịch
Hồ Chí Minh. Văn hóa giao tiếp của Hồ Chí Minh thể hiện một phong thái
đặc biệt, đầy nhân văn, nhân bản của con người. Người luôn bình dị, lạc
quan, yêu đời, xử lý một cách khéo léo các tình huống giao tiếp xảy ra theo
hướng có lợi cho công việc chung của nhà nước. Người luôn có một phong
cách và kỹ năng giao tiếp giản dị, gần gũi, ân cần, cởi mở, tế nhị và chu đáo
với mọi người. Nói đến phong cách Hồ Chí Minh là nói đến giá trị văn hóa
giao tiếp ở người.

Cụ thể như sau:
•

Trong quan hệ giao tiếp giữa cấp trên, cấp dưới:

Đối với cấp dưới:
•
•
•
•
•

Biết giao quyền, ủy quyền
Kiểm tra
Đánh giá khách quan, công bằng, bao dung, độ lượng
Giúp đỡ
Biết lắng nghe: không nên tự tôn, tự đại mà phải nghe, phải hỏi ý kiến
của cấp dưới.
Đối với cấp trên:
22


Giao tiếp và quan hệ công chúng-KH12NS01

•
•
•
•

Cần có thái độ tôn trọng, kính trọng, lắng nghe và tiếp thu ý kiến chỉ đạo

của cấp trên.
Nghiêm chỉnh chấp hành mệnh lệnh của cấp trên, nếu có gì thắc mắc cần
trình bày thẳng thắn trung thực, thuyết phục để cấp trên hiểu.
Cần có thái độ trung thành, trung thực, thẳng thắn, trong quan hệ với cấp
trên, không a dua, xu nịnh, luồncúi.
Thực hiện tốt chế độ báo cáo công việc với cấp trên một cách trung thực,
khách quan, không gây nhiễu thông tin, thông tin truyền lên cấp trên phải
đúng đắn để cấp trên có biện pháp xử lý hiệu quả.

Trong quan hệ với đồng nghiệp:
Cần khiêm tốn, nhã nhặn khi trao đổi, bàn bạc những ý kiến về những
vấn đề cần phối hợp trong công việc.
Chú ý lắng nghe ý kiến của nhau, không chủ quan vội vàng cho ý kiến
của mình là tuyệt đối đúng. Cùng nhau thảo luận để tìm ra ý kiến chung,
hoặc thuyết phục đồng nghiệp hiểu vấn đề mình nói.
Biết phối hợp, đoàn kết, thương yêu nhau, có thái độ trung thực, thân
thiện, hợp tác.
•

•
•

•

•

Trong quan hệ với nhân dân : Cần nâng cao vai trò văn hoá phục vụ.
Phong cách giao tiếp, ứng xử với nhân dân trước hết phải kính trọng,
lễ phép, không hách dịch, nhũng nhiễu, gây khó khăn, phiền hà khi
thực hiện nhiệm vụ, luôn nhã nhặn, lắng nghe ý kiến, giải thích,

hướng dẫn rõ ràng, cụ thể về những quy định có liên quan đến công
việc, tận tụy phục vụ nhân dân. Bảo đảm đúng trình tự, thủ tục và thời
gian giải quyết công việc của dân, không được từ chối thực hiện
những công việc thuộc phạm vi trách nhiệm của mình. Tôn trọng và
giữ đúng lịch hẹn tiếp dân, giải quyết kịp thời những vướng mắc, đơn
thư khiếu nại, tố cáo của dân.

Như vậy, trong giao tiếp hành chính, cán bộ, công chức, viên chức
cần đặc biệt chú trọng đến kỹ năng lắng nghe và quán triệt Tư tưởng Hồ Chí
Minh trong mọi suy nghĩ, tình cảm và hành động. Có như vậy, hiệu lực và
hiệu quả của hoạt động quản lý hành chính không ngừng được bảo đảm và
nâng cao.

23


Giao tiếp và quan hệ công chúng-KH12NS01

II.Kết luận.
Như vậy, xã hội ngày càng phát triển, song song với sự phát triển đó
là một sự cạnh tranh găy gắt. Nếu như chúng ta có một chuyên môn giỏi,
làm hết mình vì công việc thì vẫn chưa đủ để chúng ta có được một vị trí
phù hợp với năng lưc của bản thân. Nhưng cho dù kinh nghiệm của chúng ta
có giỏi đến đâu, kiến thức có uyên sâu đến đâu đi chăng nữa, nếu chúng ta
không biết cách thể hiện những suy nghĩ,những kinh nghiệm của mình cho
người khác. Qua đó, chúng ta thấy được giao tiếp có vai trò quan trọng như
thế nào.
Hơn nữa, trong giao tiếp hằng ngày con người luôn phải ứng phó với
biết bao tình huống, có lúc dễ dàng xử lý, có lúc thật phức tạp, khó xử. Xã
hội càng văn minh thì nhu cầu giao tiếp của con người càng cao. Vì, vậy,

ứng xử một cách thông minh, khôn khéo, kịp thời, hiệu quả, đạt tới mức độ
nghẹ thuật ngày nay được coi như bí quyết thàng công trong cuộc sống,
trong công việc. Đúng như dân gian ta có câu:
“Lời nói chẳng mất tiền mua
Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”
Hà Nôi, ngày 08 tháng 09 năm 2013

D.Tài liệu tham khảo.
•
•
•
o
o
o

Giáo trình “ Giao tiếp và quan hệ công chúng 2011”- Học viện Hành
chính
Sách “ Đắc nhân tâm”- Dale Carnegie
Các website:
/> /> />
24


Giao tiếp và quan hệ công chúng-KH12NS01

o

o

/> />

25