Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về việc cung ứng sản phẩm thức ăn gia súc của nhà máy thực phẩm gia súc cao cấp con heo vàng nghệ an

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1 Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu
Hiện nay xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực
đang diễn ra mạnh mẽ, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự
mở cửa thị trường, trong lĩnh vực thức ăn gia súc đã diễn ra sự cạnh trạnh
quyết liệt giữa các công ty trong và ngoài nước. Trong môi trường cạnh tranh
khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng
doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến
khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc
nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới,
củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu
với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Làm thế
nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các
công ty phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.
Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho việc tạo dựng khách
hàng trung thành vốn rất cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyên của
công ty. Tuy nhiên, trong sự cạnh tranh, việc tạo dựng khách hàng trung
thành cũng chưa đảm bảo chắc chắn khách hàng đó sẽ tồn tại với công ty lâu
dài. Quan hệ với khách hàng như là một “thực thể sống”, do vậy công ty cần
quan tâm, chăm sóc “thực thể sống” này một cách thường xuyên. Điều này
có nghĩa rằng trách nhiệm trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ với
khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng là của công ty. Công ty cần phải
chủ động trong việc duy trì, phát triển mối quan hệ này. Do vậy, đo lường sự
hài lòng của khách hàng đối với công ty là một công việc quan trọng, phải
thực hiện thường xuyên, liên tục để có thể đáp ứng kịp thời với những thay
đổi trong nhu cầu của họ để chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và

1

làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm của công ty.
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh
nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự
trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp (O’Loughin C.
and Coenders, 2004)
Nhà máy TPGS cao cấp Con Heo Vàng Nghệ An, được thành lập và đi
vào hoạt động từ tháng 4 năm 2006. Nhà máy trực thuộc tổng Công ty TNHH
thương mại VIC có trụ sở chính tại khu công nghiệp Vĩnh Niệm – Hải Phòng.
Là đơn vị chuyên sản xuất kinh doanh thức ăn chăn nuôi các loại. Tuy Nhà
máy có tuổi đời còn rất trẻ, nhưng từ khi thành lập đến nay Nhà máy đã hoạt
động hiệu quả, đem lại doanh số cao đóng góp vào doanh số của tổng công ty
và ngân sách nhà nước. Với phương châm hoạt động “Chúng tôi là người
Việt Nam – mong người chăn nuôi Việt Nam có lãi”, cùng với “Lời góp ý là
vàng” Nhà máy đã và đang nhanh chóng chiến được sự tín nhiệm của người
tiêu dùng. Hiện tại, Nhà máy đang rất chú trọng đến khách hàng của mình vì
khách hàng là nhân tố quan trọng có khả năng quyết định sự thành công hay
thất bại của Nhà máy.
Vì vậy tôi quyết định chọn đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của
khách hàng về việc cung ứng sản phẩm thức ăn gia súc của Nhà máy thực
phẩm gia súc cao cấp Con Heo Vàng Nghệ An”
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về việc cung ứng sản phẩm
thức ăn gia súc của Nhà máy thực phẩm gia súc cao cấp Con Heo Vàng Nghệ
An để đưa ra những giải pháp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu sở thích của
khách hàng và nâng cao tính cạnh tranh cho Nhà máy.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể

2

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về mức độ hài lòng của
khách hàng trong việc cung ứng sản phẩm của Nhà máy.
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm của
Nhà máy.
- Đánh giá những thành công và hạn chế của Nhà máy trong việc đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
- Đề xuất giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
* Những hiểu biết khái quát về sự hài lòng của khách hàng
- Sự hài lòng của khách hàng là gì?
- Ý nghĩa của đo lường sự hài lòng của khách hàng?
- Các phương pháp đo lường mức độ hài lòng?
* Mức độ hài lòng của khách hàng về việc cung ứng sản phẩm TAGS của
Nhà máy như thế nào?
- Về chất lượng sản phẩm
- Về mẫu mã, bao bì sản phẩm
- Về giá cả mà Nhà máy đang áp dụng
- Về thời gian cung ứng sản phẩm của Nhà máy
- Về tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên Nhà máy
- Về dịch vụ kèm bán hàng của Nhà máy
* Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của
Nhà máy?
* Những thành công và hạn chế của Nhà máy trong việc đáp ứng nhu cầu
khách hàng là gì?
* Các giải pháp khắc phục khó khăn là gì?

3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài:
Là khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của Nhà máy bao gồm:
- Các đại lý
- Các tổ hợp chăn nuôi: bao gồm 10 – 15 hộ chăn nuôi với quy mô đàn
lợn từ 10 con/ hộ trở lên.
- Các hộ chăn nuôi trên địa bàn ở các huyện.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài
+ Nội dung: Nghiên cứu, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về việc
cung ứng sản phẩm TAGS dành cho lợn của Nhà máy TPGS cao cấp Con
Heo Vàng trên địa bàn tỉnh Nghệ An.
+ Không gian: gồm 3 huyện: Diễn Châu, Nam Đàn, Tân Kỳ trên địa bàn
tỉnh Nghệ An.
+ Thời gian: Các số liệu được thu thập và phân tích chủ yếu trong 3 năm
2007, 2008, 2009. Thời gian nghiên cứu đề tài từ ngày 12/01/2010 đến ngày
30/04/2010.

4


PHẦN II. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý luận
2.1.1 Khái niệm
2.1.1.1 Sự thỏa mãn (hài lòng) của khách hàng
Trong nền kinh tế hiện đại, khách hàng luôn đứng ở vị trí trung tâm.
Các doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường cần cung cấp những sản
phẩm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng đúng thời điểm và địa điểm. Để tăng
sức cạnh tranh cho sản phẩm, dịch vụ của mình một mặt các doanh nghiệp tìm
cách cắt giảm chi phí, hạ giá thành một mặt tìm cách để tiếp cận khách hàng
của mình sớm nhất so với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, đó thực sự là

thách thức to lớn đối với bất cứ doanh nghiệp nào bởi lẽ nhu cầu của khách
hàng là vô tận, là thường xuyên thay đổi và khó có thể dự đoán.
Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của
công ty. Khi khách hàng thỏa mãn với dịch vụ hay hàng hóa của công ty thì
khả năng họ mua tiếp tục mua hàng rất cao. Hơn nữa, khi họ thỏa mãn thì họ
có xu hướng nói tốt về công ty với khách hàng khác. Nhiều nhà nghiên cứu
khác nhau đã đưa ra những định nghĩa về sự hài lòng (thỏa mãn) của khách
hàng.
Theo Tse và Wilton (1988), sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu
dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó
và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng
nó.
Sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm,
dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta (Kotler & Philip, 2003).
Trong cuốn “A Behavioral Perspective on the Consumer”, tác giả
Richard L. Oliver đã định nghĩa sự hài lòng như sau:

5


“Hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách
giữa cảm nhận và mong đợi”.
Mong đợi

Khoảng
cách

Hài lòng

Chất lượng
cảm nhận
Sơ đồ 2.1 Mô hình hài lòng
Theo Olsen (2002) thì định nghĩa sự thỏa mãn dưới góc độ là các kinh
nghiệm chung của người tiêu dùng được tích lũy theo thời gian, giống như
thái độ.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sự đánh
giá cảm tính và nhận thức, ở đó vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thực hiện
cảm nhận được. Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong
đợi, khách hàng không hài lòng. Ngược lại, nếu cảm nhận vượt quá mong đợi,
khách hàng sẽ hài lòng. Sự phán đoán hài lòng có liên quan đến tất cả kinh
nghiệm về sản phẩm, quá trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp
( Lin, 2003).
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, phần cơ sở và từ vựng, sự thỏa mãn
khách hàng (3.4.1) là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu.
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là sự thỏa mãn của khách hàng
khi sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Sự hài lòng của khách hàng
tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với
những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng
khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng,

6


khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng,
khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả
kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng. Thế nhưng khách hàng
hình thành kỳ vọng của họ ra sao? Các kỳ vọng đều dựa trên kinh nghiệm
trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị. Cần

thận trọng đưa ra mức kỳ vọng đúng. Nếu đưa ra mức kỳ vọng thấp, họ có thể
làm hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ sức thu hút khách hàng. Trái
lại, nếu họ nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có thể sẽ bị thất vọng.
Việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng rất có ý nghĩa trong bối
cảnh cạnh tranh hiện nay, cần phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách
hàng của mình lẫn của các đối thủ cạnh tranh, định hướng theo khách hàng,
lấy sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự
thành công.
2.1.2 Ý nghĩa của đo lường sự hài lòng của khách hàng
2.1.2.1 Xác định và thay đổi chiến lược kinh doanh
Không có doanh nghiệp nào có thể tự tin phục vụ toàn bộ thị trường.
Mức độ thành công càng cao khi doanh nghiệp đi sâu đáp ứng các yêu cầu
riêng biệt của khách hàng. Điều này đã được thể hiện rất rõ trong lý thuyết
phân khúc thị trường, xác định khách hàng mục tiêu. Khi xác định khúc thị
trường mục tiêu, doanh nghiệp đã xác định những đặc điểm, phong cách, giới
tính, tuổi, sở thích, yêu cầu sản phẩm dịch vụ… của đối tượng này trong bước
nghiên cứu thị trường. Một số câu hỏi đặt ra là:
 Thực tế khách hàng thỏa mãn với các yếu tố đã được doanh nghiệp xác
định hay chưa?
 Mức thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ đó cũng như đối
với đối thủ cạnh tranh là gì?
 Công ty có cần thay đổi các đặc tính sản phẩm dịch vụ hay không?...

7


Trả lời được câu hỏi trên là xác định được chiến lược kinh doanh của
doanh nghiệp có đúng đắn không hay cần thay đổi? Quá trình thực hiện các
câu hỏi này thông qua hoạt động đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
Như vậy, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng có vai trò quan trọng

trong việc đánh giá và thay đổi chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.

Sơ đồ 2.2 Mô hình hoạch định chiến lược lấy mục tiêu thỏa mãn khách
hàng làm trung tâm
2.1.2.2 Đảm bảo sự phù hợp theo các tiêu chuẩn chất lượng áp dụng
Hiện nay các doanh nghiệp áp dụng các tiêu chuẩn như TQM, ISO
9001:2000 thì yêu cầu đo lường sự thỏa mãn khách hàng là một yêu cầu bắt
buộc. Do vậy, việc thực hiện hoạt động đo lường sự thỏa mãn khách hàng
chứng tỏ tổ chức đã hoạt động phù hợp theo yêu cầu của ISO 9001:2000,
TQM.
+ Đối với tiêu chuẩn ISO 9001:2000, một số yêu cầu liên quan như:

8


 Điều khoản 5.2 Hướng vào khách hàng: Lãnh đạo cao nhất phải
đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng nhằm
nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng (xem mục 7.2.1 và 8.2.1)
 Điều khoản 7.2.1 Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm:
Tổ chức phải xác định các yêu cầu do khách hàng đưa ra, gồm cả các yêu cầu
về các hoạt động giao hàng và sau giao hàng.
 Điều khoản 8.2.1 Sự thỏa mãn của khách hàng: Tổ chức phải
theo dõi các thông tin về sự chấp nhận của khách hàng về việc tổ chức có đáp
ứng yêu cầu của khách hàng hay không, coi đó như một trong những thước đo
mức độ thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng. Phải xác định các phương
pháp để thu thập và sử dụng các thông tin này…
+ Đối với TQM (Total Quality Management) – Quản lý chất lượng toàn
diện.
TQM là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào
chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự

thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích của mọi
thành viên của công ty và của xã hội.
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách
hàng ở mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương
pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho
công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy
động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng
đã đề ra. Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện
nay tại các công ty có thể được tóm tắt như sau:
- Chất lượng định hướng bởi khách hàng
- Vai trò lãnh đạo trong công ty
- Cải tiến chất lượng liên tục
- Tính nhất thể, hệ thống

9


- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viên
- Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê,
vừa đúng lúc,…
2.1.2.3 Đảm bảo thỏa mãn các yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng
Trong thời kỳ chiến tranh thế giới thứ nhất, thứ hai và chiến tranh lạnh,
phần nhiều người trên thế giới còn quan tâm đến các nhu cầu cơ bản của con
người như ăn, mặc, ngủ. Tuy nhiên hiện nay, do quá trình toàn cầu hóa, khu
vực hóa, đời sống của con người không ngừng tăng lên. Đặc biệt sự bùng nổ
của thời đại khoa học kỹ thuật, nhất là internet đã làm con người ở gần nhau
hơn bao giờ hết. Chưa bao giờ mức độ đáp ứng thông tin lại nhiều và nhanh
như hiện nay. Chính vì vậy, khách hàng càng có nhiều cơ hội lựa chọn sản
phẩm, dịch vụ cho mình, chuyển từ nhu cầu cơ bản sang nhu cầu bậc cao, nhu
cầu giải trí, đáp ứng sở thích cá nhân…

Trước tình hình đó, doanh nghiệp càng thành công khi đáp ứng nhu cầu
riêng biệt, đặc trưng của khách hàng, mang lại cho họ nhiều lợi ích hơn. Điều
đó đòi hỏi doanh nghiệp phải nghiên cứu kỹ lưỡng hơn các nhu cầu lớn nhất
của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ đó và các nhu cầu bổ sung. Hoạt
động đó cần thiết phải trải qua các quá trình đo lường mức độ hài lòng của
khách hàng.
Thực tế hiện nay, nhiều nhà quản lý có suy nghĩ giống nhau rằng nếu
không nhận được ý kiến khiếu nại của khách hàng đã thỏa mãn. Tuy nhiên,
thực tế chỉ có khoảng 1/3 số khách hàng không được thỏa mãn khiếu nại và
chỉ có khoảng 5% khiếu nại tới được lãnh đạo doanh nghiệp. Như vậy thì số
lượng khách hàng này không đại diện cho ý kiến chung của toàn bộ khách
hàng của doanh nghiệp. Như vậy đo lường sự thỏa mãn của khách hàng và
giải quyết khiếu nại của khách hàng là hai vấn đề khá độc lập với nhau,
nghiên cứu và thực hiện đo lường sự thỏa mãn là yêu cầu rất cần thiết với
doanh nghiệp.

10


2.1.2.4 Nâng cao hiệu quả quản lý và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp
Gia tăng hiệu quả quản lý và nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua
hoạt động đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đang là các yêu cầu cấp thiết
của các nhà quản lý doanh nghiệp trong quá trình cạnh tranh gay gắt trên toàn
cầu. Các nhà quản lý ngày nay đã được thừa nhận rằng khả năng cạnh tranh
của một tổ chức được xác định đồng thời bởi chất lượng bên ngoài (đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng) và chất lượng nội bộ (phù hợp với thông số kỹ
thuật) chứ không phải bởi một trong hai điểm trên.
Trong những nghiên cứu về mô hình do Gale và Buzzell xây dựng, đã
có những kết luận được rút ra:
 Khả năng sinh lợi nhuận sẽ được đảm bảo qua sự kết hợp của

mảng thị phần lớn và chất lượng tốt hơn, lượng hồi vốn đầu tư (ROI) là 38%
đối với những đơn vị có chất lượng/ thị phần cao, với 7% với đơn vị có chất
lượng/ thị phần thấp.
 Giá trị tương đối được xác định bởi mối quan hệ tương quan giữa
chất lượng do khách hàng tiếp nhận và giá thành tương ứng.
 Chất lượng được đánh giá cao hơn tạo điều kiện cho tổ chức đòi
giá cao hơn hoặc chào bán trên thị trường giá trị tốt hơn.
 Chất lượng của sự phù hợp (nội bộ) làm giảm chi phí chung và
có thể tăng cường chất lượng bên ngoài (với điều kiện thông số kỹ thuật nội
bộ của tổ chức trùng khớp với những yêu cầu và mong đợi của khách hàng).
Chúng ta có thể tóm tắt mối quan hệ trên bằng sơ đồ 2.2.
Hiện nay, các nhà quản lý càng hiểu rõ hơn về mối quan hệ trên và tầm
quan trọng của nó trong việc tăng khả năng cạnh tranh và khả năng sinh lời
của tổ chức, vì vậy đã thu hút sự quan tâm của các nhà quản lý đối với giải
pháp áp dụng trong việc kiểm soát quá trình chất lượng nội bộ và sự thỏa mãn
của khách hàng để đánh giá chất lượng bên ngoài.

11


In put

Sự phù
hợp của
thông số
kỹ thuật
với yêu
cầu
mong
đợi của

khách
hàng

Quá trình thực hiện

out put

Chất lượng do khách
hàng tiếp nhận
Thị phần

Khả
năng
sinh
lời

Giá thành phù hợp

Chất
lượng nội
bộ
Sơ đồ 2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng do khách hàng tiếp nhận và giá
thành tương ứng
2.1.3 Các phương pháp đo lường mức độ hài lòng
2.1.3.1 Phương pháp chỉ số hài lòng khách hàng
Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) là một
công cụ đo lường nhận thức của khách hàng về nhãn hiệu và đánh giá tình
hình hoạt động của những doanh nghiệp, của các ngành, các lĩnh vực và cao
hơn hết là đánh giá mọi mặt của nền kinh tế của cả một quốc gia. Chỉ số hài
lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành

từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Mục tiêu của
việc sử dụng chỉ số hài lòng ở cấp doanh :

12


(1) Xác định các yếu tố (biến) có tác động đến nhận thức chất lượng
hay sự hài lòng của khách hàng
(2) Lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong
tương quan với các yếu tố khác.
(3) Xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng
(4) So sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí đối thủ cạnh
tranh hay với chính mình trong quá khứ.
(5) Lượng hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng tiếp
thị khác (lòng trung thành, phần của khách hàng)
(6) So sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và tác động của sự
hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau của công ty.
Phương pháp đo lường các chỉ số: Các yếu tố thuộc các biến thường
được lượng hóa thông qua thang điểm Liket từ 5 đến 10 lựa chọn và biến số
sự hài lòng của khách hàng thường sự dụng thang điểm 10 hoặc 100. Điểm
của biến số là điểm trung bình của các yếu tố cụ thể được sử dụng để hình
thành nên biến số đó. Sau khi có dữ liệu thu thập từ phía khách hàng, có thể
dùng công cụ phân tích nhân tố (factor analysis) và công cụ phân tích độ tin
cậy (reliability analysis) trong việc kiểm tra tính tương đồng trong việc thành
lập các biến số từ các yếu tố cụ thể.
2.1.3.2 Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ
liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau.
Thống kê mô tả cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo.
Sau khi đã xác định được hệ thống chỉ tiêu đo lường mức độ hài lòng và thu

thập các dữ liệu từ khách hàng. Dùng phương pháp thống kê mô tả để phản
ánh mức độ hài lòng của khách hàng về việc cung ứng sản phẩm của doanh
nghiệp. Cùng với phân tích đồ họa đơn giản, chúng tạo ra nền tảng của mọi
phân tích định lượng về số liệu. Để hiểu được các hiện tượng và ra quyết định

13


đúng đắn, cần nắm được các phương pháp cơ bản của mô tả dữ liệu. Có rất
nhiều kỹ thuật hay được sử dụng. Có thể phân loại các kỹ thuật này như sau:
- Biểu diễn dữ liệu bằng đồ họa trong đó các đồ thị mô tả dữ liệu hoặc
giúp so sánh dữ liệu.
- Biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt về dữ liệu.
- Thống kê tóm tắt (dưới dạng các giá trị thống kê đơn nhất) mô tả dữ liệu.
2.2 Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu
2.2.1 Thị trường thức ăn chăn nuôi
Cùng với những phát triển chung của đất nước, ngành chăn nuôi Việt
Nam cũng có những bước phát triển vượt bậc. Từ năm 1986 đến nay, ngành
chăn nuôi phát triển khá ổn định và có xu hướng tăng dần, tốc độ tăng trưởng
giá trị đạt bình quân 5,27%/năm, cao hơn ngành trồng trọt và dịch vụ. Theo số
liệu của Cục Nông nghiệp, Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, đến
tháng 8/2003, cả nước có 25,4 triệu con lợn, đàn trâu bò 7,2 triệu con, đàn gia
cầm các loại có 253,5 triệu con (trong đó 185,2 triệu con gà; 68,3 triệu con vịt
ngan ngỗng) đàn dê cừu có 780.3 con nghìn con và 112 ngìn con ngựa. Sản
lượng thịt hơi đạt 2.328.764 tấn,. Bình quân đầu người đạt 29.1kg So với năm
1995 các chỉ tiêu về sữa tươi tăng gấp 6-7 lần tuy nhiên so với các nước trong
khu vực còn thấp.
Để đáp ứng mục tiêu tăng trưởng đến năm 2010 của ngành chăn nuôi Việt
Nam là đạt 36 triệu con lợn; 9,3 triệu con bò; 3,2 triệu con trâu; 3,2 triệu con
dê, cừu; 90 nghìn con ngựa… và tạo sức bật cho việc gia nhập WTO thì giải

pháp đầu tiên, khá cấp bách của ngành chăn nuôi là xây dựng và ổn định nguồn
thức ăn cho vật nuôi. chiếm 65-75%. Biện pháp thức ăn chăn nuôi có vai trò
quyết định vì nó giá thành sản phẩm.
Ngành chế biến thức ăn gia súc ở Việt Nam phát triển nhanh và mạnh từ
đầu thập kỷ 90 đặc biệt là từ năm 1994 đến nay. Do tác động tích cực của
chính sách đổi mới, các nhà đầu tư trong nước và nước ngoài đã đầu tư vốn để

14


phát triển mạnh ngành công nghiệp này. Theo số liệu thống kê của cục chăn
nuôi cả nước có khoảng 241 nhà máy chế biến thức ăn chăn nuôi; trong đó
13,7% của nước ngoài, 4,1% liên doanh, còn lại 82,2% trong nước. Tổng sản
lượng thức ăn hỗn hợp quy đổi sử dụng trong năm 2007 là 6,6 triệu tấn, mới
chỉ đáp ứng khoảng 44,8 % nhu cầu thức ăn tinh.
Mặc dù nhu cầu về thức ăn chăn nuôi khá mạnh, song thị trường thức ăn
chăn nuôi đang đứng trước nhiều khó khăn vướng mắc. Ngành sản xuất thức
ăn chăn nuôi hiện còn thiếu nguyên liệu giàu năng lượng là ngô (vùng trồng
ngô hành hoá không nhiều, diện tích ít). Giá thức ăn chăn nuôi của ta còn cao,
từ 15-20% so với các nước khu vực và thế giới. Tính từ đầu năm 2007 đến
nay giá thức ăn chăn nuôi tăng 13 đợt, và có xu hướng tiếp tục tăng trong thời
gian tới. Nên giá thành sản phẩm chăn nuôi cao (vì thiếu nguyên liệu, máy
móc thiết bị nhập khẩu, thuế chống thuế khẩu hao lớn, cước phí vận chuyển
cao, cộng thêm tiêu cực phí...).
Một thực tế là ngành sản xuất thức ăn gia súc trong nước vẫn phải nhập
một lượng lớn nguyên liệu từ nước ngoài 25- 28 % khối lượng nguyên liệu
sản xuất, với giá nguyên liệu liên tục tăng.
Nhiều doanh nghiệp sản xuất thức ăn chưa chú ý đầu tư phòng hoá
nghiêm để tự kiểm tra phân tích thành phẩm bán ra. Sự phối hợp nghiên cứu
liên ngành (nông nghiệp, công nghiệp hoá dược...) để tìm và tạo ra nguyên

liệu mới chưa được quan tâm, việc nghiên cứu nhu cầu và ngưỡng sử dụng
thức ăn bổ sung như acid amin, vitamin, khoáng hữu cơ, vi lượng, kháng sinh
thực vật, việc nuôi động vật trong điều kiện nhiệt đới, ô nhiễm môi trường, an
toàn thực phẩm còn yếu. Việc nghiên cứu và sản xuất thức ăn chăn nuôi chưa
gắn với đa dạng sinh học an toàn thực phẩm bảo vệ môi trường - hiệu quả
kinh tế và phù hợp với quy mô sản xuất của người chăn nuôi. Do ảnh hưởng
của tư duy cơ cấu nông nghiệp truyền thống, nên chăn nuôi mang tính tự túc,
tự cấp tận dụng. Một số vùng, một số người chậm đổi mới nhận thức, coi nhẹ

15


chăn nuôi trong cơ cấu nông nghiệp hàng hoá gây cản trở không nhỏ cho sự
phát triển chăn nuôi.
Bên cạnh đó thì trong mấy năm trở lại đây tình hình chăn nuôi khó khăn,
dịch cúm gia cầm và dịch bệnh trên gia súc liên tục xẩy ra ở nhiều tỉnh trong
cả nước gây ảnh hưởng tới sự phát triển của các hãng TAGS.
Chính vì vậy thị trường TAGS tuy rất sôi động nhưng lại có nhiều vấn đề
cần được quan tâm như nguồn gốc của các loại SP, chất lượng của các SP, sự
trôi nổi của nhiễu hãng thức ăn “gia đình” nhỏ , không rõ nguồn gốc, chưa qua
kiểm tra chất lượng, hàng giả, hàng nhái… đang ảnh hưởng tới tình hình chung
của ngành TAGS, gây mất lòng tin đối với người tiêu dùng. Để nâng cao sức
cạnh tranh cho SP mình, mỗi nhà náy chế biến đều hướng tới tìm cho mình một
hướng đi mới, sao cho tiết kiệm được chi phí sản xuất, hạ giá thành SP đồng thời
nâng cao chất lượng SP, kết hợp với hoạt động quảng cáo, tiếp thị để quảng bá
SP, tạo dựng thương hiệu trên thị trường. Điển hình như một số công ty lớn như
Cagill, CP Group, Proconco, Dabaco, … họ ngày càng chú trọng tới chất lượng,
chấp nhận giảm sản lượng bán ra, tập trung phát triển mạng lưới chăn nuôi gia
công, nhằm tiết kiệm chi phí trung gian về thức ăn, thuốc thú y, công lao động
cho người chăn nuôi, góp phần giảm giá thành SP, đồng thời giảm chi phí sản

xuất bằng cách giảm tị lệ SP hư hỏng, giảm chi phí văn phòng…
Các công ty TAGS đều thực hiện tiêu thụ SP của mình qua mạng lưới
các đại lý. Khối lượng thức ăn bán trực tiếp cho người chăn nuôi là rất ít. Tuỳ
thuộc vào đặc điểm, quy mô, cũng như mục tiêu hoạt động , mỗi công ty có
thể chọn hình thức bán lẻ qua đại lý bán lẻ với kênh phân phối ngắn hoặc qua
các thương lái hay đại lý bán buôn lớn rồi phân phối tiếp cho các đại lý bán lẻ
khác. Hiện trên thị trường TAGS ở nước ta có 2 loại đó là TAĐĐ và TAHH.
Với rất nhiều chủng loại, mẫu mã và thương hiệu của nhiều công ty khác
nhau. Các công ty này luôn có sự cạnh tranh khốc liệt nhằm chiếm lĩnh thị
phần trên thị trường. Ngoài những công ty có tiếng trên thị trường như

16


Proconco, Cargill, CP Group, Master, Nupak, Novo, Green Feed... SP có uy
tín, chất lượng. Đa số các hãng này đều là các hãng liên doanh nước ngoài
hoặc 100% vốn nước ngoài. Trên thị trường TAGS các hãng thức ăn thuần
Việt chỉ khai thác chủ yếu ở những trang trại, những vùng chăn nuôi quy mô
nhỏ; rất ít hãng này có thể lọt vào các trang trại chăn nuôi công nghiệp quy
mô lớn dù giá rẻ hơn tới 40% đối với những SP cùng loại. Điều này đòi hỏi
các doanh nghiệp trong nước phải liên tục tự đổi mới, nâng cao năng lực bản
thân, đồng thời cần xây dựng được các chiến lược tiêu thụ thật linh hoạt, mềm
dẻo làm sao tận dụng được ưu thế là nước chủ nhà, phát huy được thế mạnh,
nắm bắt các cơ hội, khắc phục các khó khăn. Đặc biệt là khâu tiêu thụ SP,
phải thiết kế cho mình một hệ thống kênh phân phối phù hợp nhất, để nhanh
chóng đưa SP tới tay người tiêu dùng, đáp ứng nhu cầu khách hàng, đồng thời
giúp DN đứng vững trên thị trường.
2.2.2 Các quy định của nhà nước trong phát triển ngành chăn nuôi và
ngành sản xuất thức ăn chăn nuôi
Căn cứ luật tổ chức Chính phủ ngày 30/09/1992. Để tăng cường hiệu

lực quản lý Nhà nước về thức ăn chăn nuôi, nghị định số 15/ CP ngày
19/03/1996 của Chính phủ về việc quản lý thức ăn chăn nuôi như sau:
- Nhà nước thống nhất quản lý về sản xuất, kinh doanh, xuất khẩu,
nhập khẩu thức ăn chăn nuôi nhằm bảo hộ lợi ích hợp pháp của người sản
xuất, kinh doanh và người sử dụng thức ăn chăn nuôi.
- Nhà nước đầu tư vốn ngân sách vào việc:
+ Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật đảm bảo hoạt động của các cơ
quan quản lý nhà nước về kiểm tra chất lượng thức ăn chăn nuôi.
+ Đào tạo chuyên ngành về thức ăn chăn nuôi làm nhiệm vụ kiểm
nghiệm đánh giá chất lượng thức ăn, xây dựng tiêu chuẩn chất lượng thức ăn
cho vật nuôi.

17


- Tổ chức đào tạo chuyên ngành về thức ăn chăn nuôi làm nhiệm vụ
kiểm nghiệm đánh giá chất lượng thức ăn, xây dựng tiêu chuẩn chất lượng
thức ăn cho vật nuôi.
- Tổ chức cá nhân trong nước và ngoài nước sản xuất thức ăn trên lãnh
thổ Việt nam phải có đủ các điều kiện sau:
+ Có địa điểm, nhà xưởng, trang thiết bị, quy trình công nghệ để sản
xuất thức ăn đảm bảo điều kiện chất lượng, vệ sinh thú y và vệ sinh môi
trường.
+ Có điều kiện phương tiện kiểm tra chất lượng nguyên liệu và sản
phẩm trước khi xuất xưởng.
+ Có nhân viên kỹ thuật đáp ứng yêu cầu công nghệ sản xuất và kiểm
nghiệm thức ăn chăn nuôi.
- Cấm sản xuất, kinh doanh các loại thức ăn sau:
1. Thức ăn kém chất lượng hoặc quá hạn
2. Thức ăn không đăng ký hoặc đã bị định chỉ

3. Thức ăn đựng trong bao bì không đúng quy cách, không có nhãn hiệu
4. Thức ăn đựng trong danh mục không được phép sản xuất, kinh
doanh do Bộ Nông nghiệp quy định đối với thức ăn chăn nuôi ngành nông
nghiệp.
5. Thức ăn chăn nuôi có hoạt tính hoocmon cao hoặc kháng hoocmon,
có độc tố hoặc có hại trên mức quy định.
- Chỉ được quảng cáo những sản phẩm thức ăn chăn nuôi hàng hóa
được cơ quan thẩm quyền cấp giấy chứng nhận chất lượng.
- Tổ chức cá nhân có nhu cầu xuất khẩu, nhập khẩu thức ăn chăn nuôi
phải làm thủ tục xin cấp giấy phep nhập khẩu theo pháp luật hiện hành.
- Tổ chức cá nhân sản xuất, kinh doanh thức ăn chăn nuôi phải nộp lệ
phí, tổn phí cho việc kiểm tra chất lượng thức ăn.

18


2.3 Kết quả của những nghiên cứu có liên quan
 “Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng
đa cấp của công ty TNHH Lô Hội” của tác giả Vũ Thế Dũng (2008)
Luận văn được tiến hành qua hai bước, bước một dựa vào lý thuyết của
thang đo SERVPERF và phỏng vấn định tính để đưa ra mô hình nghiên cứu
cho luận văn. Bước hai dùng phỏng vấn định lượng thông qua việc thu nhập
thông tin bằng bảng câu hỏi với 200 khách hàng của công ty Lô Hội. Sau đó
tiến hành phân tích khám phá EFA để chọn ra những nhân tố mới. Dùng kiểm
định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo, và sau cùng
chạy phân tích hồi quy đa biến để cho thấy mối ràng buộc giữa các nhân tố
với sự thỏa mãn khách hàng.
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy có sáu nhân tố được khám phá bao
gồm: Chất lượng sản phẩm và giá cả; Sự hữu hình và thuận tiện; Độ tin cậy;
Sự cảm thông; Năng lực của nhà phân phối và sự tin cậy của công ty; tính sẵn

sàng phục vụ và phản hồi của nhà phân phối.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhân tố có tác động mạnh đến sự
thỏa mãn là Sự hữu hình và thuận tiện kế đến chất lượng sản phẩm và giá cả hợp
lý, sau cùng là nhân tố tính sẵn sàng và phản hồi của nhà phân phối.
 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về việc cung ứng sản
phẩm, dịch vụ của công ty cổ phần thương hiệu việt (VIETBAND) của Lê Văn
Dũng (2008)
Để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng tác giả đã dựa trên 7 tiêu
chí đánh giá: Chất lượng sản phẩm – dịch vụ của công ty; Phong cách phục vụ
của công ty; Mức giá mà công ty đưa ra áp dụng; Thời gian cung ứng sản phẩm
– dịch vụ của công ty; Mức độ thuận tiện trong giao dịch; Mức độ chuyên
nghiệp của công ty; Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Với phương pháp
thống kê mô tả, phỏng vấn 50 khách hàng dựa vào thang điểm laikert nghiên cứu
đã chỉ ra những thành công mà công ty đã đạt được trong việc làm hài lòng

19


khách hàng như: thời gian phục vụ, giá cả, chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó vẫn
còn vấn đề đặt ra cho công ty trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng.
 Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách
hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh của tác giả Nguyễn Thị Mai Trang
(2006)
Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị,
sự thỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với siêu thị. Các mối
quan hệ này được kiểm định với 318 khách hàng tại siêu thị ở Thành phố Hồ Chí
Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm
thỏa mãn khách hàng cũng như làm tăng lòng trung thành của họ đối với siêu thị.
Hơn nữa, kết quả cũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập không làm ảnh hưởng
đến vai trò của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn, và lòng trung thành của

khách hàng siêu thị.

20


PHẦN III. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Nhà máy
Nhà máy TPGS cao cấp Con Heo Vàng Nghệ An được đặt tại khu công
nghiệp Nam Cấm – Nghi Lộc – Nghệ An. Là một Nhà máy trực thuộc Công
ty TNHH TM VIC (Vĩnh Niệm – Hải Phòng), chuyên sản xuất kinh doanh
các sản phẩm TAGS. Công ty TNHH VIC được chính thức thành lập ngày
24/04/1999 theo giấy phép số 095 GP/ TLDN do UBND cấp và chứng nhận
đăng ký kinh doanh. Nhà máy thực phẩm TAGS Con Heo Vàng Nghệ An ra
đời nhằm thực hiện kế hoạch mở rộng thị trường ra khu vực các tỉnh miền
Trung của công ty.
Xuất phát từ triển vọng của thị trường TAGS của các tỉnh miền Trung
và Nghệ An là địa bàn rộng, có tiềm năng phát triển kinh tế trang trại, dân cư
chủ yếu sống bằng nghề nông lại có nguồn nguyên liệu dồi dào phục vụ sản
xuất thức ăn chăn nuôi, có cửa khẩu lưu thông với nước bạn Lào, đầu tư vào
khu vực này là để giảm chi phí và hạ giá thành sản phẩm để nâng cao lợi
nhuận cho người chăn nuôi. Chính vì vậy, công ty đã quyết định đầu tư xây
dựng nhà máy TPGS cao cấp Con Heo Vàng tại Nghệ An nhằm phục vụ
người chăn nuôi kịp thời, có hiệu quả, tạo công văn ăn việc làm cho lao động
địa phương, đóng góp cho ngân sách tỉnh. Ngày 6/4/2006 Nhà máy được
khánh thành và chính thức đi vào hoạt động. Nhà máy được xây dựng trên
diện tích 30.000m2 với công suất 60.000 tấn/ năm với tổng kinh phí đầu tư 20
tỷ đồng tại khu công nghiệp Nam Cấm nhằm cung cấp sản phẩm cho khu vực
miền Trung. Với mục tiêu là đơn vị SXKD thức ăn chăn nuôi hàng đầu tại
Việt Nam, cung cấp sản phẩm thức ăn tốt nhất cho phát triển ngành chăn nuôi

gia súc gia cầm tại Việt Nam nói chung và cả khu vực miền Trung nói riêng,
đem lại lợi nhuận cho người chăn nuôi. Vì vậy, Nhà máy thực hiện cam kết
cùng người chăn nuôi cung cấp sản phẩm thức ăn có chất lượng cao, đảm bảo

21


mang lại hiệu quả kinh tế cho người chăn nuôi; hướng tới “chất lượng vàng”.
Với phương châm: “Chúng tôi là người Việt Nam – mong người chăn nuôi
Việt nam có lãi”. Thực hiện đầy đủ cam kết vàng “Khảo nghiệm thua thiệt
đền 1 thành 2, sản phẩm lỗi – Đổi 1 thành 2”.
Để thực hiện mục tiêu đề ra Nhà máy đã thực hiện nghiêm túc, đầy đủ
chế độ, chính sách, pháp luật của nhà nước và chính sách phát triển kinh tế
của tỉnh trong hoạt động SXKD như:
- Thực hiện tốt hệ thống quản lý chất lượng ISO: 9001 – 2000
- Thực hiện đầy đủ cam kết với bạn hàng, đặc biệt là để giữ uy tín về
chất lượng sản phẩm nhà máy thực hiện “Cam kết vàng” đối với người chăn
nuôi như: Sản phẩm lỗi đổi một thành hai, hỗ trợ cho người chăn nuôi khi gặp
rủi ro 20% tổng thiệt hại.
- Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với Nhà nước.
- Xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, dây chuyền sản xuất hiện đại, sử
dụng nguyên liệu sản xuất tốt nhất để không ngừng tăng cường năng lực sản
xuất, chất lượng sản phẩm và mở rộng thị trường kinh doanh.
- Cung cấp các dịch vũ hỗ trợ, chuyển giao kỹ thuật cho người chăn
nuôi, tư vấn thiết kế trại cho hộ chăn nuôi…
- Thực hiện tốt chế độ tiền lương, chế độ bảo hiểm cũng như chế độ
bảo hộ người lao động, không ngừng nâng cao trình độ về mọi mặt cho cán bộ
nhân viên trong Nhà máy.
- Tham gia các hoạt động chính trị xã hội khác.
Hiện nay, Nhà máy đang tiến hành sản xuất và cung ứng ra thị trường

hai loại sản phẩm chính là: Hỗn hợp và đậm đặc. Các sản phẩm của nhà máy
được sản xuất theo quy trình hết sức chặt chẽ. Từ khâu nhập nguyên liêu tới
khâu chế biến, kiểm tra chất lượng, bao gói, vận chuyển…
Để khẳng định chất lượng sản phẩm và phát hiện những sai sót nhà
máy tổ chức khảo nghiệm. Để đưa sản phẩm ra thị trường nhà máy tổ chức hệ

22


thông kênh phân phối sản phẩm tốt, phục vụ khách hàng tận tình. Đặc biệt là
hệ thống bán lẻ rất có hiệu quả, trên mỗi thị trường nhà máy tổ chức một nhân viên
bán hàng, một nhân viên tiếp thị và một nhân viên kỹ thuật, ba nhân viên có trách
nhiệm hỗ trợ nhau giải đáp mọi thắc mắc cũng như ý kiến phản hồi của người chăn
nuôi, hỗ trợ về mặt kỹ thuật cho họ chăn nuôi, tổ chức các cuộc hội thảo… Vì vậy mà
thương hiệu TAGS Con Heo Vàng ngày càng gần gũi với người chăn nuôi. Nhà máy
còn tổ chức một mạng lưới tiêu thụ rộng khắp trên thụ trường Nghệ An, vươn tới nhiều
tỉnh Thanh Hóa, Hà Tĩnh, Quảng Bình… Hiện nhà máy mới bắt đầu thử nghiệm kênh
bán hàng trực tiếp tới người chăn nuôi, tuy nhiên lượng sản phẩm không nhiều, chủ
yếu ở một số thị trường gần nhà máy và mới chỉ có số ít nhân viên bán hàng làm được.
Sản phẩm chất lượng tốt, cộng với chiến lược tiêu thụ linh hoạt, đội ngũ nhân viên trẻ
năng động đã nhanh chóng đưa TAGS Con Heo Vàng chiếm lĩnh trên thị trường,
khẳng định vị thế của một thương hiệu TAGS hàng đầu về chất lượng.
3.1.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động của bộ máy quản lý của Nhà máy
Giám đốc
Nhà máy
Phó giám
đốc

Hành chính
nhân sự

Nhân
viên
hành
chính
lái xe

Nhân
viên
bảo
vệ,
nhà
ăn

Kế
toán
tổng
hợp

BP thị trường
(1 trưởng BP)

BP kế toán
(1 trưởng BP)

Kế
toán
viên

Thủ

quỹ

Bán
hàng

Tiếp
thị

Kỹ
thuật

BP phân xưởng
(1quản đốc PX)

Thủ
kho

Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức của Nhà máy

23

KCS

Công
nhân
SX


Nhà máy thực phẩm TAGS Con Heo Vàng Nghệ An là một Nhà máy
trẻ, mới tham gia vào lĩnh vực SXKD thức ăn chăn nuôi. Do đó, Nhà máy tổ

chức cơ cấu quản lý của Nhà máy được thiết kế tinh giản, gọn nhẹ, đảm bảo
hiệu quả kinh tế tốt nhất. phù hợp với điều kiện thị trường và nhu cầu phát
triển của Nhà máy trong tương lai.
Nhìn chung bộ máy tổ chức quản lý của nhà máy được phân bổ theo
từng chức năng, nhiệm vụ riêng phù hợp cho hoạt động của nhà máy.
- Ban giám đốc: Gồm 1 giám đốc và 1 phó giám đốc.
* Giám đốc là người đại diện có tư cách pháp nhân của nhà máy, trực
tiếp tham gia điều hành hoạt động SXKD của nhà máy, chịu trách nhiệm
trước pháp luật về việc thực hiện quyền và nghĩa vụ được giao. Thể hiện các
chức năng cụ cu thể như:
Tổ chức hoạt động của công ty theo đúng định hướng và kế hoạch của
tổng công ty.
Ban hành quy chế tổ chức hoạt động, quy định quy chế hoạt động của
phòng quản lý, nghiệp vụ.
Giám đốc có quyền bổ nhiệm, miễn nhiệm trưởng phó phòng các phòng
quản lý, nghiệp vụ của công ty trừ phong tài chính kế toán.
* Phó giám đốc hỗ trợ cho giám đốc, đồng thời xử lý các công việc giám
đốc ủy quyền, thay mặt giám đốc giải quyết các công việc khi giám đốc đi
vắng trong tầm chức năng của mình.
- Các phòng ban
+ Phòng kế toán: Gồm một kế toán trưởng và một kế toán viên. Kế toán
trưởng cùng với giám đốc chịu trách nhiệm trước pháp luật. Kế toán trưởng
có trách nhiệm điều hành các kế toán viên, các cán bộ giao nhận, nhập. Bộ
phận này có nhiệm vụ theo dõi quá trình lưu chuyển vốn, tài sản, hạch toán lỗ
lãi, lập kế hoạch, tạo nguồn vốn và phân bổ cho các hoạt động của Nhà máy
theo từng tháng, quỹ, năm để trình giám đốc, giúp giám đốc đưa ra những quyết
định khi cần thiết.

24

+ Phòng hành chính: Gồm nhân viên nhân sự, tiền lương, lái xe, bảo vệ, nhà
ăn. Có chức năng tham mưu cho Giám đốc và ban lãnh đạo công ty về tổ chức
lao động, sắp xếp, bố trí cán bộ công nhân viên một cách hợp lý trong toàn Nhà
máy nhằm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh. Phòng giải quyết các chế độ chính
sách đối với người lao động, tuyển dụng, đào tạo, nâng bậc cho người lao động
lao động, lập kế hoạch tiền lương, tiền thưởng và thực hiện quyết toán hàng năm.
+ Phòng kinh doanh: Đây là bộ phận chịu trách nhiệm về doanh số bán
hàng, tổ chức nghiêm cứu thị trường, có kế hoạch bán hàng, tổ chức hội thảo
khách hàng, khuyến mãi, tiếp thị bán hàng. Phòng kinh doanh gồm một trưởng
phòng, một phó phòng, bộ phận nhân viên tiếp thị, bán hàng và nhân viên phụ
trách kỹ thuật.
+ Xưởng sản xuất: Gồm các quản đốc chịu trách nhiệm chính, theo dõi và
chỉ đạo trực tiếp hoạt động của sản xuất. Các công nhân sản xuất trực tiếp thực
hiện tất cả các công đoạn của sản xuất; bao gồm các bộ phận như: bộ phận nghiền
bột, KCS, bao bì, cân thuốc, nghiền bột, nghiền viên, đóng gói, cơ điện, thủ kho,
bốc xếp, nhà cân. Các bộ phận này phối hợp với nhau trực tiếp tạo ra sản phẩm.
Qua sơ đồ bộ máy tổ chức của nhà máy cho thấy bộ máy quản lý của nhà
máy được phân định chức năng nhiệm vụ rõ ràng, đặc biệt nhà máy có phòng kinh
doanh trẻ hoạt động rất năng động, thực hiện các khâu marketing sản phẩm từ
nghiên cứu thị trường, tới khâu tổ chức sản xuất, phân phối sản phẩm; các hoạt
động về sản phẩm mới…
3.1.3 Năng lực kinh doanh của Nhà máy thực phẩm gia súc cao cấp Con Heo
Vàng Nghệ An
3.1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Nhà máy thực phẩm gia súc cao cấp Con Heo Vàng Nghệ An nằm ở địa
điểm thuận lợi trong tổng thể khu công nghiệp Nam Cấm của Nghệ An. Ngày
20/3/2004 công ty TNHH VIC chính thức được UBND tỉnh Nghệ An đồng ý cấp
giấy phép đầu tư xây dựng. Sau một thời gian thi công Nhà máy đã hoàn
thành và đi vào hoạt động tháng 4/2006, Để đi vào hoạt động nhà máy đã

trang bị vật chất kỹ thuật thể hiện như bảng 3.1

25