Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ của công ty cổ phần thương hiệu việt (VIETBAND)

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1
LỜI NÓI ĐẦU
Trong quá trình nền kinh tế ngày càng phát triển. Xu thế nền kinh tế toàn
cầu hoá ngày càng cao dẫn đến làm cho môi trường kinh doanh ngày càng gay
gắt hơn, chính vì vậy vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp đặc biệt là các
doanh nghiệp vừa và nhỏ ở nước ta hiện nay cần phải nâng cao mức độ cạnh
tranh cho mình. Việc làm hài khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản
quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức, trong nỗ lực nâng cao chất
lượng phục vụ.. Ở nước ta, nơi đang được xem là một trong những thị trường
có tiềm năng trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ marketing. Vấn đề làm haìo
lòng khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiêp. Tuy vấn dề có tầm quan trọng như vậy, nhưng cho đến nay chưa có
nhiều cuộc nghiên cứu chính thức nào nhằm đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng. Điều này càng trở nên bức thiết quan trọng hơn khi Việt Nam đã
trở thành thành viên chính thức của tổ chức kinh tế thế giới WTO, với những
cam kết mở cửa hoàn toàn các doanh nghiệp nước ngoài có thể tham gia vào
thị trường Việt Nam trên nguyên tắc bình đẳng.
Công ty cổ phần thương hiệu Việt ( Vietbrand ) là một trong những công
ty tham gia vào thị trường cung cấp dịch vụ marketing và hiện tại đang nằm
trong giai đoạn phải đối đầu với những cơ hội cũng như không ít những thách
thức . Từ khi thành lập cho đến nay, do điều kiện về nguồn lực , quy mô còn
nhỏ nên việc thực hiện cuộc nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của khách
hàng chưa được thực hiện một cách chính thức.
Trong thời gian được thực tập tại công ty cổ phần thương hiệu Việt
( Vietbrand ) em nhận thấy tính cấp thiết của việc cần phải thực hiện cuộc
nghiên cứu nhằm đo lường, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đã và
Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 2
đang sử dụng dịch vụ của công ty. Việc thực hiện cuộc nghiên cứu không
những giúp em hoàn thiện hơn về kiến thức thực tế mà còn từ kết quả nghiên
cứu sẽ giúp cho công ty cổ phần thương hiệu việt thấy được những vấn đề nổi

cộm liên quan đến việc cung cấp dịch vụ của công ty cho khách hàng, thông
qua đó đưa ra những giải pháp khắc phục nhằm phục vụ khách hàng ngày
càng được tốt hơn.
Trong quá trình thực hiện cuộc nghiên cứu đã có sự giúp đỡ rất nhiều từ
phía công ty cổ phần thương hiệu việt và đặc biệt là sự giúp đỡ rất tận tình từ
các thầy cô giáo đã giúp đỡ em thực hiện cuộc nghiên cứu. Qua đây cho phép
em được gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo, cán bộ công nhân viên của công ty
cổ phần thương hiệu việt ( vietband) đã giúp đỡ em thực hiện thành công cuộc
nghiên cứu và hoàn thành tốt trong thời gian thực tập tại công ty. Chính vì
vậy em chọn đề tài thực tập là:
“Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về việc cung ứng sản
phẩm, dịch vụ của công ty cổ phần thương hiệu việt (VIETBAND)’’.
Trong bài viết này, Chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót và
hạn chế. Chính vì vậy kính mong các thầy cô giáo giúp đỡ đóng góp ý kiến
cho em để lần sau em làm được tốt hơn.
Chuyên đề gồm những nội dung sau:
Chương 1: Khái quát về công ty cổ phần thương hiệu việt ( VIETBAND )
Chương 2: Hoạt động marketing của công ty và đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng về công ty cổ phần thương hiệu việt.
Chương 3 : Giải pháp marketing để nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng về công ty cổ phần thương hiệu việt.
Em xin chân thành cảm ơn!
Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 3
Chương 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN
THƯƠNG HIỆU VIỆT (VIETBRAND)
1.1. Giới thiệu về công ty cổ phần thương hiệu việt
1. 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần thương hiệu việt
Công ty cổ phần thương hiệu việt ra đời là sự kế thừa và phát huy những
tinh hoa của công ty thương mại và hội chợ triển lãm sao việt . Được thành

lập và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 6/ 2006 .Tiền thân là công ty cổ
phần thương mại và hội chợ triển lãm sao việt nên được thừa hưởng những
giá trị kinh nghiệm tạo nền tảng cho quá trình hình thành và phát triển của
công ty. Cho đến nay công ty đang bước sang giai đoạn hoàn thiện và phát
triển với mục tiêu đề ra tới năm 2010 trở thành một trong những công ty hàng
đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ marketing tại việt nam.
1.1.2. Lĩnh vực kinh doanh của công ty cổ phần thương hiệu việt.
Công ty cổ phần thương hiệu việt ( VIETBAND ) hoạt động chủ yếu
trong các lĩnh vực sau:
- Tư vấn xây dựng thương hiệu
Trong quá trình cung cấp giải pháp thương hiệu công ty thực hiện tất cả
các bước cụ thể đó là :
+ Khảo sát phân tích : đó là việc phân tích thị trường mục tiêu ,khách
hàng , đối thủ cạnh tranh và doanh nghiệp.
Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 4
+ Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu : thiết kế , quy chuẩn logo
và hệ thống quy tắc ứng dụng , xác định đặc tính thương hiệu , niềm tin và giá
trị đích thực.
+ Định vị thương hiệu : nhận diện khách hàng mục tiêu , thế mạnh
thương hiệu, lợi ích thương hiệu mang lại đối với khách hàng , xây dựng các
công cụ hỗ trợ lợi ích.
+ Xây dựng chiến lược thương hiệu : chiến lược truyền thong , PR,
quản cáo và marketing.
+ Xây dựng giá trị thương hiệu : Xác định độ nhận biết của khách hàng
đối với thương hiệu, đo lường về hiệu ứng định tính với các chiến dịch truyền
thông.
- Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng ( MEDIA )
- Tổ chức các chương trình sự kiện cho các lễ kỷ niệm, lễ hội, khởi
công, động thổ, khánh thành. ( EVENT )

- Thiết kế và thi công các tấm biển lớn ngoài trời.
- Thực hiện các công việc về nội và ngoại thất.
- Tổ chức các chương trình về hội chợ, triển lãm.
- Thiết kế in ấn và các dịch vụ sau in.
- Cho thuê các tranh thiết bị phục vụ các chương trình sự kiện…
Công ty cổ phần thương hiệu việt ra đời với mục tiêu trong tương lai sẽ
trở thành công ty kinh doanh đa dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ
marketing trong đó dịch vụ tư vấn cung cấp giải pháp thương hiệu làm nòng
cốt. Với phương châm kinh doanh luôn xác định đây chính là sản phẩm - dịch
Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 5
vụ chủ đạo thông suốt, mũi nhọn để củng cố sự tăng trưởng trong tương lai
phát triển.
1.1.3. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của bộ máy quản lý của công ty.
1.1.3.1. Cơ cấu tổ chức

1.1.3.2.C¬ cÊu ho¹t ®éng cña bé m¸y
- Phòng giám đốc : Có quyền ra các quyết định , chỉ thị mệnh lệnh mà
moi người trong công ty phải nghiêm chỉnh chấp hành, mỗi quyết định của
giám đốc có ảnh hưởng đến phạm vi toàn công ty. Ngoài ra giám đốc có vai
trò tổ chức bộ máy quản lý đủ cả về số lượng và chất lượng, bố trí hợp lý cân
đối lực lượng quản trị viên bảo đảm quan hệ bề vững trong bộ máy tổ chức,
hoạt động ăn khớp nhịp nhàng hoàn thành tốt các mục tiêu đề ra . Trước pháp
luận giám đốc là người chịu trách nhiệm về mọi công nợ cũng như tình hình
tài chính của công tycũng như các nhiêm vụ chức năng mà pháp luật quy
định.
- Phòng kinh doanh : chịu trách nhiệm tổ chức các hoạt động kinh doanh
của công ty, thu thập các thông tin về tình hình hoạt động của công ty, vấn đề
nào có thể giải quyết được thì có thể được quyền trực tiếp giải quyết nếu
không thì phải đệ trình lên giám đốc để giải quyết.Phòng kinh doanh có thể

Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A
phòng
Giám Đốc
phòng
Kinh doanh
phòng
Kế toán
phòng
Nhân sự
phòng
Thiết kếT
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 6
được thay mặt giám đốc giao dịch với khách hàng như tìm kiếm khách hàng,
làm các thủ tục vè hợp đồng với khách hàng và chịu trách nhiệm trực tiếp
trước ban giám đốc. Do đặc điểm của công ty đang còn nhỏ nên công ty chưa
có bộ phận marketing riêng biệt mà phòng kinh doanh đảm nhiệm luôn vai trò
marketing của công ty.
- Phòng kế toán : chịu trách nhiệm ghi chép các hoạt động về tài chính
của công ty , cốu mỗi kỳ, mỗi tháng phải có trách nhiệm báo cáo lên giám
đốc. Ngoài ra phòng kế toán còn có trách nhiêm kê khai báo cáo kết quả tài
chính của công ty cho chi cục thuế theo quy định của pháp luật.
- Phòng nhân sự : Chịu trác nhiệm quản lý chung về nhân sự của công ty,
thực hiện các hoạt động như tuyển dụng, tuyển mộ nhân sự cho công ty, luôn
đảm bảo cả về chất lượng và số lượng về nguồn nhân lực cho công ty sao cho
phù hợp và hiệu quả nhất đáp ứng cho nhu cầu hoạt động và phát triển của
công ty.
- Phòng thiết kế : Thực chất phòng thiết kế của công ty chính là phòng
sản xuất sản phẩm, vì vậy phòng thiết kế chịu trách nhiệm nhân các đơn đặt
hàng từ bộ phận kinh doanh từ đó đưa ra nghiên cứu và đi vào sản xuất đáp
ứng yêu cầu của khách hàng. Ngoài ra phòng thiết kế còn chịu trách nhiệm

trong việc bảo trì bảo dưỡng chất lượng sản phẩm cho khách hàng.
Nhìn chung các phòng ban của công ty được bố trí và được giao nhiệm
vụ một cách cụ thể về quyền hạn và chức năng, nhưng luôn luôn có mối quan
hệ mật thiết , chặt chẽ với nhau tạo ra một hệ thống làm việc nhịp nhàng.
Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 7
1.1.4. Năng lực kinh doanh của công ty cổ phần thương hiệu việt.
1.1.4.1. Năng lực marketing của công ty.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ marketing cho khách hàng công ty
luôn coi trọng vấn đề về chất lượng của dịch vụ,với tuyên ngôn sứ mệnh :
- Xây dựng giải pháp tối ưu cho khách hàng.
- Sáng tạo thông điệp khác biệt cho khách hàng so với các đối thủ cạnh
tranh khác.
- Định vị cá tính thương hiệu, giải pháp xây dựng thương hiệu cho
khách hàng.
- Khắc sâu nhãn hiệu vào tâm trí khách hàng với chi phí phù hợp.
Chính vì vậy công ty đã ngày càng được khách hàng chú ý và quan tâm,
tín nhiệm. Điều đó đã giúp cho công ty cổ phần thương hiệu việt ngày càng
được hoàn thiện hơn. Và đó cũng chính là niềm tự hào của cán bộ công nhân
viên của công ty.
1.1.4.2. Năng lực về tài chính của công ty.
Cũng như một số công ty vừa và nhỏ ở trong nước, Với khoản vốn điều
lệ ban đầu là 2 tỷ đồng có thể nói đang còn rất hạn chế không thể đáp ứng hết
được nhu cầu kinh doanh của công ty khi mà cần phải đầu tư cho nhiều khoản
mục phục vụ kinh doanh, như : dầu tư mua sắm trang thiết bị , cơ sở vật
chất…tuy nhiên cho đến nay thì do việc kinh doanh của công ty đã có phần
tăng trưởng và phát triển nên đã hạn chế được phần nào về nhu cầu tài chính.
Để đáp ứng nhu cầu phát triển theo mục tiêu của công ty đề ra thì cần phải
nâng cao hơn nữa về nguồn tài chính.
Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 8
1.1.4.3. Nguồn nhân lực của công ty.
Cho đến nay công ty đã có gần 50 cán bộ công nhân viên. Trong đó có
tới hơn 20 nhiên viên là trình độ đạI học các chuyên nghành về lĩnh vực kinh
doanh, thiết kế đồ hoạ, kế toán…đáp ứng nhu cầu về công vệc của công ty.
Bên cạnh đó toàn thể cán bộ công nhân viên của công ty luôn ý thức được
trách nhiệm công việc của mình, có đạo đức nghề nghiệp, tác phong làm việc
nhanh nhẹn, niềm nở với khách hàng và đặc biệt là có tinh thần làm việc nhiệt
tình, luôn hỗ trợ nhau trong công việc.Chính vì lẽ đó đã tạo đà cho việc phát
triển của công ty.
1.2. Môi trường kinh doanh của công ty.
1.2.1. Khách hàng và thị trường mục tiêu của công ty.
Là một công ty cung cấp dịch vụ marketing nên khách hang của công ty
có thể được chia làm hai loại chính :
- khách hàng là các tổ chức có nhu cầu sử dụng các dịch vụ như : tổ
chức hội nghi, lễ hội, lễ kỷ niệm, khởi công động thổ, khánh thành…..
(EVENT). Đặc điểm của khách hàng này đó là do không có đủ thời gian cũng
như nguồn nhân lực cho nên họ thương thuê công ty đảm nhiệm.Và công ty
đã rất tự hào khi có một số khách hàng lớn như :
+ Bộ văn hoá thông tin ( nhân sự kiện đạI hộI đảng X )
+ Đài truyền hình việt nam
+ sở thể thao hà nội
Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 9
+Đài truyền hình kỹ thuật số VTC ( thiết kế sân khấu cho chương trình
thể thao 24/7 )
+ Sở văn hoá thông tin tỉnh phú thọ ( tổ chức lễ khai mạc chương trình
du lịch về cuội nguồn 2006 )
- khách hàng là các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ marketing
nhằm quảng bá sản phẩm. Dịch vụ mà công ty cung cấp cho loại khách hàng

này chủ yếu là : tư vấn thương hiệu, quảng cáo bằng các tấm biển lớn, paner,
tổ chức sự kiện, in ấn, làm quảng cáo trên các phương tiện truyền thông…Đặc
điểm của loại khách hàng này là do thiếu tính chuyên nghiệp trong việc tổ nên
không thể trực tiếp tổ chức , thực hiện được và mục địch của họ đó là quảng
bá giới thiệu sản phẩm- dịch vụ cũng như hình ảnh công ty họ.Vì vậy họ
thường phải thuê các công ty chuyên làm marketing khác. Công ty có một số
khách hàng lớn như :
+ Các ngân hàng :ngân hang thương mại cổ phần quốc tế việt nam, Ngân
hàng công thương việt nam, ngân hàng thương mại cổ phần đại dương ( Làm
biển quảng cáo, paner..)
+ Công ty TNHH đầu tư T&M việt nam ( khai trương đại siêu thị
MELINH PLAZA), tập đoàn FPT….
Ngoài ra công ty còn cung cấp dịch vụ nghiên cứu thị trường cho các
doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ này.
Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 10
1.2.2. Đối thủ cạnh tranh của công ty.
1.2.2.1. Tổng quan về thị trường .
Thị trường dịch vụ marketing ngày càng phát triển và chuyên môn hóa
với hơn 120 công ty dịch vụ quảng cáo, gần 20 công ty dịch vụ nghiên cứu thị
trường, 40 công ty chuyên tổ chức sự kiện, khoảng 130 công ty dịch vụ
below-the-line và brand activation, 30 công ty dịch vụ PR. Số liệu công ty
trên đây chỉ tính đến những công ty chuyên nghiệp, những công ty mà doanh
thu chính của họ là từ những dịch vụ trên.Tổng dung lượng thị trường dịch vụ
marketing được ước lượng lên đến hơn 600 triệu USD, trong đó lớn nhất là
thị trường quảng cáo với hơn 430 triệu USD, tiếp theo là các hoạt đông BTL
& brand activation và tổ chức sự kiện với khoảng 60 triệu USD. Kế đến là
dịch vụ nghiên cứu thị trường và PR với doanh số trên dưới hơn 30 triệu USD
cho mỗi ngành.
Dưới đây là tỷ trọng của các ngành dịch vụ marketing trong năm 2007.

Quảng cáo :70%
PR :4
Nghiên cứu marketing :6%
Sự kiện :10%
Tư vấn thương hiệu: 10%
Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 11
Có thể thấy rằng dịch vụ marketing sử dụng nhiều nhất là quảng cáo và
nghiên cứu thị trường. Đặc biệt là tỷ lệ sử dụng dịch vụ nghiên cứu thị trường
và tổ chức sự kiện năm nay có tỷ lệ tăng cao nhất trong số các dịch vụ được
các công ty làm marketing sử dụng so với những năm trước. Sự kiện gia nhập
WTO thu hút nhiều nhà đầu tư nước ngoài rót vốn nhiều hơn vào Việt Nam.
Các công ty hoàn toàn không thể mạnh dạn mở rộng kinh doanh nếu chưa
đánh giá cơ hội kinh doanh cũng như tiềm năng phát triển thị trường. Nghiên
cứu thị trường là công cụ hữu hiệu nhất giúp cho các nhà đầu tư thẩm định
được thị trường.So với các kỳ nghiên cứu trước đây, hầu như không có sự
thay đổi nhiều về cơ cấu sử dụng các dịch vụ. Tuy nhiên, tỷ lệ sử dụng của
các dịch vụ có sự chuyển biến khá rõ rệt. Quảng cáo vẫn dẫn đầu tỷ lệ sử
dụng trong 12 tháng qua với 94%, sử dụng dịch vụ nghiên cứu thị trường là
91%, sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện và quan hệ đối ngoại lần lượt là 65%
và 62%, sử dụng dịch vụ tổ chức các hoạt động BTL là 45%. Tỷ lệ sử dụng
các dịch vụ đều tăng nhẹ so với năm ngoái, riêng tỷ lệ sử dụng dịch vụ nghiên
cứu thị trường và tổ chức sự kiện tăng nhiều nhất: 5%.
Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 12
1.2.2.2. Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp của công ty.
- Trong dịch vụ nghiên cứư thi trường thì có một số đối thủ lớn như :
- Trong dịch vụ quảng cáo truyền thông, in ấn thì có một số đối thủ
cạnh tranh chính là : Thăng long media, Kỷ nguyên, Việt anh media,
ICT, Quảng cáo trẻ, Goldsun,Vinasd…

- Trong dịch vụ tổ chức sự kiện có một số đốI thủ cạnh tranh như :
Vpus, Kokoro, An dương, Power PR, Hoàng gia, Biển xanh
Booking…
Nhìn chung so với công ty cổ phần thương hiệu việt thì các đối thủ cạnh
tranh này có thế mạnh hơn ở chỗ họ đã có tên tuổi trên thị trường, có nguồn
lực lớn, và đặc biệt những đối thủ này đều có nguồn lực khá mạnh do có sự
hậu thuẫn từ phía các công ty nước ngoài khác, vì vậy so sánh cả về nguồn
lực tài chính và triònh độ chuyên môn thì công ty cổ phần thương hiệu việt
đang còn kém xa. Do đó công ty phải đối đầu trức tiếp với các đối thủ này là
rất khó khăn đòi hỏi phải tiêu tốn nhiều thời gian và các nguồn lực.
1.2.3. Các yếu tố môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh
của công ty.
Nền kinh tế việt nam đã và đang được mở cửa việc các doanh nghiệp
việt nam đã ý thức được mức độ quan trọng của marketing đối với doanh
nghiệp, tuy nhiên một thực trạng đang diễn ra ở việt nam hiện nay, đó chính
là khả năng về tài chính cũng như nguồn lực đang còn bị hạn chế, nên các
doanh nghiệp nay không thể hoặc chỉ có thể thực hiện được một phần nào đó
cho hoạt động marketing cho doanh nghiệp, vì vậy hầu hết các doanh nghiệp
này, đặc biệt là các doanh gnhiệp vừa và nhỏ ở trong nước nếu muốn thực
Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 13
hiện các chương trình marketing nhưng không thể trực tiếp thực hiện mà phải
thuê các công ty cung cấp dịch vụ marketing như công ty cổ phần thương hiệu
việt. Chính điều này đã mở ra thị trường nhu cầu sử dụng dịch vụ marketing
càng lớn, vìvậy đã tạo cơ hội cho công ty cổ phần thương hiệu việt nói riêng
và các công ty cung cấp dịch vụ marketing nói chung có điều kiện phát triển.
Mặt khác về luận pháp cũng như xã hội đặc biệt là trong lĩnh vực kinh tế đang
có xu hướng coi trọng và tạo điều kiện cho nghành marketing phát triển. Tuy
nhiên bên cạnh những cơ hội trên thì , chính sự phát triển của nền kinh tế
cũng tạo ra không ít khó khăn, thách thức đối với công ty như : Do nguồn lực

về tài chính cũng như trình độ chuyên môn của công ty đang còn thua kém so
với các đối thủ cạnh tranh nước ngoài, vì vậy công ty phải đối mặt với sức
cạnh tranh gay gắt từ phía các công ty này, đấy là chưa kể đến các công ty
khác trong nước. Mặt khác hiện tại đang còn rất nhiều doanh nghiệp và các tổ
chức chưa thật sự quan tâm đến vấn đề marketing . Tuy nhiên chắc chắn rằng
trong tương lai không xa thì các doanh nghiệp, tổ chức này sẽ phải thật sự đặt
vấn đề marketing lên hàng đầu, coi hoạt động marketing là hoạt động sống
còn của doanh nghiệp, của tổ chức. Trong thời gian từ giờ sẽ là thời gian để
công ty cổ phần thương hiêụ việt hoàn thiện mình hơn, để có thể đáp ứng
được nhu cầu về dịch vụ marketing của thị trường trong tương lai.
1.3. Kết quả kinh doanh của công ty.
Chính thức đi vào hoạt động từ tháng 6/2006 , với vốn điều lệ ban đầu là
2 tỷ đồng thế nhưng cho đến nay công ty đã phát triển và thu được những
thành tựu đán kể. Cụ thể được thể hiện qua bảng kết quả kinh doanh sau :
Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 14
(Đơn vị :1 triệu dồng )
Chỉ tiêu
Năm
2006 2007
Kế
hoạch
Thực
hiện
kế hoạch thự hiện
1.DT Bán hàng và cung cấp DV
-Tư vấn thương hiệu
- DV truyền thông
- Quan hệ công chúng
- Tổ chức sự kiện

- Quảng cáo ngoài trời
- Thiết kế in ấn
500 750 850 900
650 810 800 1500
400 600 900 2500
700 1300 1500 1700
900 1200 1600 2300
1500 1800 2000 2700
2.Giá vốn hang hoá 3050 4080 5020 8200
3.Các khoản chiết khấu 300 450 550 620
4.DT hoạt động tài chính 200 250 400 520
5.Chi phí lương nhân viên 350 380 430 450
6.Chi phí quản lý DN 200 250 300 380
7.Chi phí khác 150 180 180 200
LợI nhuận trước thuế 800 1370 1570 1820
Qua bảng trên cho ta thấy :
- Năm 2006 kế hoạch là 800 triệu đồng nhưng đạt 1370 triệu đồng,
vượt kế hoạch 71.25% nộp ngân sách nhà nước 383.6 triệu đồng.
- Năm 2007 kế hoạch đặt ra 1570 triệu đồng nhưng đạt 1820 triệu đồng
vượt kế hoạch 15.9%, nộp ngân sách nhà nước 509.6 triệu đồng.
- Kế hoạch đặt ra trong năm 2008 của công ty là lợi nhuận trước thuế
đạt 2085 triệu đồng.
Bảng phân tích đánh giá kết quả hoạ động kinh doanh cụ thể của từng
năm :
Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 15
Bảng phân tích kết quả kinh doanh năm 2006
Chỉ tiêu
Kế
hoạc

h
Thực
hiện
Chênh lệch ( +/- )
Số tiền
(trđ)
%
Tăng (+)
Giảm ( - )
Lợi nhuận
1. DT bán hàng và cung cấp DV
- tư vấn thương hiệu
- dịch vụ truyền thông
- quan hệ công chúng
- tổ chức sự kiện
- quảng cáo ngoài trời
- thiết kế in ấn
500 750 250 50 +250
650 810 160 24.6 +160
400 600 200 50 +200
700 1300 600 85.7 +600
900 1200 300 33.3 +300
1500 1800 300 20 +300
2. Giá vốn hàng hóa 3050 4080 1030 33.7 -1030
3. các khoản chiết khâu 300 450 150 50 -150
4.DT hoạt động tài chính 200 250 50 25 +50
5.chi phí lương nhân viên 350 380 30 8.57 -30
6.chi phí quản lý DN 200 250 50 25 -50
7. chi phí khác 150 180 30 20 -30
Lợi nhuận trước thuế 800 1370 570 71.25

Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 16
Bảng phân tích kết quả kinh doanh năm 2007
Chỉ tiêu
Kế
hoạch
Thực
hiện
Chênh lệch ( +/- )
Số tiền
(trđ)
%
Tăng (+)
Giảm ( - )
Lợi nhuận
1. DT bán hàng và cung cấp DV
- tư vấn thương hiệu
- dịch vụ truyền thông
- quan hệ công chúng
- tổ chức sự kiện
- quảng cáo ngoài trời
- thiết kế in ấn
850 900 50 5.88 +50
800 1500 700 87.5 +700
900 2500 1600 177.7 +1600
1500 1700 200 13.3 +200
1600 2300 700 43.75 +700
2000 2700 700 35 +700
2. Giá vốn hàng hóa 5020 8200 3180 63.3 -3180

3. các khoản chiết khâu 550 620 70 12.7 -70
4.DT hoạt động tài chính 400 520 120 30 +120
5.chi phí lương nhân viên 430 450 20 4.6 -20
6.chi phí quản lý DN 300 380 80 26.6 -80
7. chi phí khác 180 200 20 11.1 -20
Lợi nhuận trước thuế 1570 1820 250 15.9
Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 17
Chương 2: HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC
ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC CUNG ỨNG
DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY
2.1. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của bộ phận marketing
2.1.1.Cơ cấu tổ chức của bộ phận marketing
Ngay từ đầu đã đề cập, do điều kiện về nguồn lực và quy mô hoạt động
kinh doanh của công ty đang còn bị hạn chế nên trên thực tế công ty chưa có
bộ phận marketing riêng biệt. Ở đây bộ phận kinh doanh đảm nhận chức năng
kinh doanh đồng thời đảm nhận vai trò làm marketing cho công ty. Chính vì
vậy bộ phận này được tổ chức còn rất đơn giản, cụ thể được thể hiện qua mô
hình đưới đây :
2.1.2.Cơ cấu hoạt động.
Phòng kinh doanh ( marketing ) được chia làm 3 bộ phận cơ bản đó là :
bộ phận tìm kiếm khách hàng mới, bộ phận chăm sóc khách hàng và bộ phận
Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A
Phòng KD
(M arketing)
Bộ phận
Tìm kiếm KH
Bộ phận
Chăm sóc KH
Bộ phận

X úc tiến
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 18
xúc tiến .Trưởng phòng kinh doanh là người chịu trách nhiệm trực tiếp điều
hành mọi hoạt động của phòng, theo kế hoạch đã đề ra của công ty.
- Bộ phận tìm kiếm khách hàng: chịu trách nhiệm chính trong việc lập
những kế hoạch cho việc tìm kiếm những khách hiện tại và khách
hàng trong tương lai. Thông qua đó đưa ra những chương trình cụ thể
đưa lên giám đốc để trình duyệt, nếu được cấp nhận sẽ triển khai đi
đến thực hiện các chương trình đã được phê duyệt đó.
- Bộ phận chăm sóc khách hàng: có trách nhiệm thường xuyên tìm hiểu
những vấn đề mà khách hàng cũ đang gặp phải , thông qua đó đưa ra
các giải pháp cho khách hàng. Ngoài ra bộ phận này còn chịu trách
nhiệm đưa ra các dịch vụ hỗ trợ đi kèm với sản phẩm- dịch vụ của
công ty. Điều đó có thể thấy bộ phần này có vai trò rất quan trọng
trong công tác làm quan hệ với khách hàng , chính vì vậy bộ phận
này đòi hỏi rất nhiệu kỹ năng không nhưng phải có kỹ năng về sự
hiểu biết về sản phẩm - dịch vụ công ty đang cung cấp mà còn phải
có kỹ năng về làm công tác quan hệ và chăm sóc khách hàng.
- Bộ phận xúc tiến: bộ phận này có trách nhiêm kết hợp với các bộ
phận còn lại của phòng, tìm hiểu thông tin về khách hàng qua đó đưa
ra các chương trình xúc tiến phù hợp nhằm định vị những khách hàng
cũ và thu hút sự chú ý của những khách hàng mới, thúc đẩy doanh số
bán của công ty, góp phần làm tăng trưởng và phát triển công ty.
Mặc dù ở mỗi bộ phận đều được phân chia quyền hạn và nghĩa vụ cụ
thể nhưng cả 3 bộ phận này luôn có mối quan hệ mật thiết nhằm tạo lập một
hệ thống marketing ngày càng hoàn chỉnh hơn,và được hoạt động dưới sự
điều hành chung của trưởng phòng.
Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 19
2.2. Thực trạng hoạt động Marketing Mix của công ty cổ phần thương

hiệu việt.
Khác với việc kinh doanh trong các lĩnh vực khác như lĩnh vực hàng tiêu
dùng, lĩnh vực kinh doanh của công ty thuộc loại hàng hoá kinh doanh đặc
biệt đó là cung cấp dịch vụ marketing cho công ty và các tổ chức, đồng thời
thông qua đó làm marketing cho công ty, hàng hoá của công ty đem bán nó
bao gồm cả sản phẩm vật chất và sản phẩm phi vật chất, có thể chúng đi cùng
với nhau và cũng có thể chúng tách rời với nhau. Xuất phát từ những đặc tính
riêng biệt của loại hình kinh doanh này nên hoạt động marketing MIX của
công ty cũng có phần khác biệt so với việc kinh doanh sản phẩm là hàng hoá
thông thường, cụ thể như sau :
2.2.1.Sản phẩm của công ty .
Chiến lược sản phẩm đóng vai trò hết sức quan trọng, có thể coi nó là
quan trọng nhất trong số các yếu tố cấu thành nên hệ thống marketing MIX
của công ty, vì nó là vấn đề cốt lõi nhất trong quá trình làm thoả mãn nhu cầu
khách hàng. Một sản phẩm có chất lượng cao, giá cả thấp phù hợp với nhu
cầu của khách hàng sẽ giúp cho công ty tăng khả năng cạnh tranh của minh
trên thị trường . Hiện nay công ty cổ phần thương hiệu việt chuyên cung ứng
các sản phẩm sau :
Tên sản phẩm Đặc điểm
1. Tư vấn thương hiệu - Chất lượng còn thấp, Chưa được khách hang
tin tưởng
- Số lượng đã phục vụ khách hang còn rất ít.
2. Dịch vụ truyền thông - Các công việc chủ yếu :thiết kế thông điệp, xác
đinh đối tượng nhận tin, tổ chức thự hiện..
Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 20
- Phương tiện sử dụng chủ yếu như : báo, tạp
chí,truyền hình…
- Số lượng đã thực hiện khá nhiều
3. Quan hệ công chúng - Chất lượng rất được khách hang tín nhiệm

- Số lượng đã cung cấp chiếm khoảng 20%
- Khách hang chủ yếu là các doanh nghiệp
4. Quảng cáo ngoài trời - công việc : thiết kế, tổ chức thi công các tấp
biển lớn, paner…
- Chất lượng tốt
- số lượng đã cung cấp chiếm khoảng 30%
5. Thiết kế in ấn, các
dịch vụ sau in.
- Chất lượng được đánh giá là tốt
- số lượng đã thực hiện chưa nhiều khoảng 15%
Từ bảng trên ta có thể thấy rằng hầu hết chất lượng sản phẩm của công
ty chưa đáp ứng được nhu cầu của thị trường, chủng loại sản phẩm đang còn
quá đơn điệu, chưa đa dạng hóa sản phẩm.Trong số đó thì công ty hiện đang
rất mạnh với 3 loại sản phẩm chính đang đựợc khách hàng quan tâm : Quảng
cáo ngoài trời, quan hệ công chúng và tổ chức sự kiện. Đây là 3 loại sản phẩm
đang chiếm tỷ trọng lớn trong danh mục sản phẩm của công ty.
Trước mắt công ty đang chú trọng phát triển 3 loại sản phẩm này, từ đó
lấy lòng tin từ phía khách hàng tiến tới mở rộng hơn nữa về tỷ lệ sản phẩm
còn lại đặc biệt là tư vấn thương hiệu đang chiếm tỷ trọng thấp nhất..Với
phương châm hoạt động luôn đặt yếu tố chất lượng sản phẩm lên hàng đầu, đi
đôi với nó là chất lượng phục vụ sao cho đảm bảo đáp ứng nhu cầu một cách
tối đa nhất, trong khả năng có thể của công ty. Kế hoạch trong tương lai công
ty sẽ chuyển dần lên thành công ty chuyên cung cấp các dịch vụ như : tư
vấn,cung cấp giải pháp và thực hiện các cuộc nghiên cứu marketing với quy
mô lớn hơn.
Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 21
2.2.2. Định giá sản phẩm của công ty .
Giá cả là một yếu tố có tác động nhanh nhất đến toàn bộ các yếu tố trong
hệ thống marketing MIX của công ty, đồng thời giá cả cũng chịu sự ảnh

hưởng của không ít các yếu tố bên ngoài khác như các khoản chi phí, kéo theo
nó là dẫn đến sự thay đổI về lợi nhuận,doanh thu, thị phần, sản lượng…Đặc
biệt là ảnh hưởng trực tiếp tới sức cạnh tranh của công ty.Vì vậy mục tiêu
định giá của công ty đó là xác định mức giá sao cho phù hợp với chi phi, phù
hợp với khả năng chi trả của khách hàng và đặc biệt có khả năng cạnh tranh
với các đ ối thủ cạnh tranh khác. So với các đối thủ cạnh tranh khách mức giá
mà công ty đưa ra luôn thấp hơn rất nhiều. Cụ thể được thể hiện qua bảng giá
sau :
Sản phẩm (các yêu cầu của
sản phẩm như nhau )
Giá của công ty
Giá của đối thủ cạnh
tranh nói chung
Thi công biển quảng cáo 35-45 triệu đồng 45-50 triệu đồng
Tổ chức sự kiện 120-140 triệu đồng 135-150 triệu đồng
In lịch 200-300 nghìn đồng 250-350 nghì đồng
Từ kết ví dụ trên có thể thấy rằng mức giá mà công ty áp dụng luôn thấp
hơn so với mức giá của mặt bằng chung của các đối thủ cạnh tranh.. Đây
chính là nằm trong chiến lược phát triển chung của công ty.
2.2.3.Hệ thống kênh phân phối của công ty.
Vấn đề tiêu thụ sản phẩm giữ một vai trò quan trọng hàng đầu trong hoạt
động sản xuất kinh doanh của công ty. Kênh phân phối tạo ra lợi thế cạnh
tranh phân biệt giữa công ty và các công ty cùng nghành khác. Các chiến lược
về sản phẩm , giá cả … có thể sẽ dễ dàng bị đánh cắp hoặc làm nhái theo.
Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 22
Kênh phân phối tạo ra lợi thế cạnh tranh sẽ giúp cho doanh nghiệp có được rất
nhiều thuận lợi trong kinh doanh dài hạn cũng như ngắn hạn.
Từ những tính chất của sản phẩm -dịch vụ công ty đang cung cấp,có thể
thấy khách hàng chủ yếu của công ty chính là khách hàng công nghiệp , nên

loại kênh phân phối mà công ty đang áp dụng đó chính là kênh phân phối trực
tiếp. Việc lựa chọn kênh phân phối trực tiếp nó ưu điểm đó là làm giảm chi
phí không cần thiết trong khi nguồn lực của công ty đang còn bị hạn chế, lý
do nữa đó chính là đặc tính của sản phẩm là luôn phải có dịch vụ chăm sóc đi
kèm, chỉ có như thế giá trị của sản phẩm mới được bảo toàn, ngoài ra lựa
chọn kênh phân phối trực tiếp sẽ giúp cho công ty quản lý hệ thống khách
hàng được tốt hơn, từ đó có thể đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng
được tốt hơn. Trong tương lai với mục tiêu mở rộng ra toàn bộ lãnh thổ việt
nam và ra thị trường nước ngoài khi đó công ty sẽ phải mở rộng cấu trúc
kênh, nhằm đáp ứng được nhu cầu phát triển của thị trường.
2.2.4. Hoạt động truyền thông của công ty.
Chiến lược truyền thông là công cụ để công ty thực hiện các chương
trình truyền thông marketing như : quảng cáo, khuyến mại, tuyên truyền, bán
hàng trực tiếp và marketing trực tiếp.
Việc thực hiện chiến lược truyền thông tốt sẽ giúp cho khách hàng biết
đến sản phẩm của công ty tốt hơn.Chính vì vậy lựa chọn chiến lựoc truyền
thông Đòi hỏi phải phù hợp với các nhân tố khác của hệ thống marketing
MIX , sao cho đạt được hiệu quả cao nhất.
Hiện nay công ty đã và đang sử dụng rất thành công một số công cụ chủ
yếu như :
Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 23
- Quảng cáo: Phương tiện mà công ty chọn để quảng cáo chủ yếu là
báo, tạp chí, qua thư trực tiếp.Việc sư dụng các phương tiện này sẽ giảm chi
phí trong truyền thông đồng thời truyền tin đến đúng đối tượng cần nhận tin.
- Bán hàng trực tiếp: Hoạt động này được thự hiện thông qua các nhân
viên kinh doanh của công ty, nhân viên kinh doanh thực hiện việc
chào bán thông qua việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng thông qua
đó tìm cách làm hài lòng khách hàng.Bên cạnh đó Nhân viên bán
hàng trực tiếp sẽ xây dựng được mốI quan hệ thân thiện, lâu dài với

khách hàng.
- Marketing trực tiếp: Công cụ mà công ty thương sử dụng trong mà
trực tiếp là gửi e-mail, tư tín, tài liệu của công ty tới khách hàng.
Thông qua đó khách hàng sẽ biết và hiểu về công ty từ đó nếu họ có
nhu cầu về sử dụng sản phẩm của công ty thì sẽ sử dụng các công cụ
tiếp theo như chào hàng trực tiếp…
- Tuyên truyền: Trong hoạt động tuyền truyền thì, công ty đã thương
xuyên tổ chức các cuộc hội thảo khách hàng nhằm mục đích quảng bá
giới thiệu những sản phẩm hiện có và những sản phẩm mới của công
ty tới khách hàng mục tiêu, đồng thời thông qua đó tạo mối quan hệ
lâu dài với khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp làm hài lòng khách
hàng.
2.2.5. Hoạt động quản lý con nguời của công ty.
Trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và công ty cổ
phần thương hiệu việt nói riêng, thì yếu tố con người luôn đóng một vai trò
hết sức quan trọng trong việc cung cấp sản phẩm - dịch vụ cho khách hang.
Chính vì vậy việc quản lý con người luôn đặt ra những yêu cầu, cần thiết.Với
Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 24
mỗi mô hình kinh doanh khác nhau, đòi hỏi phải có những mô hình quản lý
con người khác nhau. Với công ty cổ phần thương hiệu việt cũng vậy, do đặc
tính của yêu cầu công việc nên công tác quản lý con người cũng có những
đặc trưng riêng.
Một số đặc điểm của yếu tố con người của công ty : tham gia trực tiếp
vào quá trình cung cấp sản phẩm - dịch vụ cho khách hàng, vì vậy có đầy đủ
về mặt chuyên môn như trình độ chuyên môn marketing đồng thời đảm bảo
đầy đủ các kỹ năng khác bổ trợ như bán và chăm sóc khách hàng . Xuất phát
từ đặc điểm này nên dẫn đến việc xây dựng hệ thống quản lý con người của
công ty cũng có những đặc điểm riêng như :
- Chính sách cơ chế đãi ngộ: Ngoài phần lương chính mà nhân viên

được hưởng hàng tháng thì công ty còn trả theo kết quả công việc. Ưu
điểm của cơ chế này đó là sẽ khuyến khích nhân viên làm việc hiệu
quả hơn, ngoài ra công ty còn trả cho nhân viên các khoản phụ cấp
khác như tiền xăng xe, điện thoại.
- Cơ chế quản lý kiểm tra :Việc công ty thương xuyên đánh giá kiểm
tra nhân viên của công ty sẽ giúp công ty đánh giá đúng năng lực của
mỗi nhân viên, thông qua đó hỗ trợ tốt cho thực hiện chính sách đãi
ngộ phù hợp.Có 3 lạo kiểm tra chính mà công ty thường sử dụng đó
là :
+ Cho phép các nhân viên tự giám sát nhau do ảnh hưởng đến quyền lợi
của cá nhân nên các nhân viên sẽ tự giác trong công việc, từ đó công ty có sự
điều chỉnh kịp thời giải quyết những sai phạm sảy ra.
+ Thường xuyên kiểm tra kỹ thuật của quá trình cung cấp sản phẩm -
dịch vụ của nhân viên tới khách hàng.
Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 25
+ Thương xuyên yêu cầu nhân viên báo cáo kết quả thực hiệ công việc
thông qua các văn bản.
Ngoài ra công ty còn có chính sách khuyến khích nhân viên tham gia
vào việc bàn bạc , giải quyết, tự quyết một số vấn đề của công ty ví dụ như :
nhân viên kinh doanh có quyền tham gia, đóng góp ý kiến và việc mở rộng thị
trường, chính sách cham sóc khách hang. Chính từ chính sách này nên công
ty đã thu được nhiều ý tưởng đề xuất đem lại hiệu quả kinh doanh tốt cho
công ty.
2.2.6. Quản lý quá trình cung cấp sản phẩm - dịch vụ của công ty.
Trong vấn đề này, công ty đã xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách
hàng bằng phần mềm quản lý khách hàng.Thông qua hệ thống này các thông
tin về khách hàng luôn được lưu trữ và quản lý một các có hệ thống. Các hoạt
động cung cấp sản phẩm - dịch vụ của công ty tới khách hàng luôn được
thường xuyên cập nhật, nhân viên của công ty phải có trách nhiệm khai báo

các thông tin về tình hình cung cấp dịch vụ cho khách hàng của mình để ban
lãnh đạo nắm được tình hình đó. Chính vì vậy trong qua trính cung cấp sản
phẩm - dịch vụu luôn được thực hiện theo yêu cầu nhất định của công ty.
Việc xây dựng hệ thống quản lý này sẽ giúp cho ban lãnh đạo của công
ty kịp thời điều chỉnh những vấn đề sảy ra có thể gây hại đến công ty.Từ hệ
thống này ban lãnh đạo sẽ theo dõi đựợc quá trình làm việc của nhân viên vớI
khách hàng.
Chính vị vậy cho đến nay chưa có một sai làm nào mà công ty mắc phải
trong quá trình cung ứng sản phẩm - dịch vụ của công ty tới khách hàng, điều
này đã góp phần không nhỏ tạo nên những thành quả hiện nay cho công ty.
Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A