Nêu những sai sót của người tư vấn pháp luật khi tiếp xúc khách hàng và giải pháp khắc phục. Minh họa bằng các tình huống thực tiễn

MỞ BÀI
Hiện nay nước ta là một thành viên trong Cộng đồng kinh tế ASEAN và TPP cho
nên nghề tư vấn pháp luật là nghề có thể coi là phát triển. Ngoài kiến thức về pháp
luật người tư vấn pháp luật còn có kỹ năng hành nghề tốt. Một trong kỹ năng đó là
tiếp xúc khách hàng. Đây là kỹ năng quan trọng và bước đầu nên không tránh khỏi
những sai sót trong quá trình thực hiện. “ Nêu những sai sót của người tư vấn
pháp luật khi tiếp xúc khách hàng và giải pháp khắc phục. Minh họa bằng các
tình huống thực tiễn” đây là đề bài em lựa chọn để tìm hiểu và làm bài học cho
mình.
NỘI DUNG
I.
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TƯ VẤN PHÁP LUẬT, KỸ NĂNG TIẾP
XÚC KHÁCH HÀNG.
1. Khái niệm “tư vấn pháp luật”.
Theo Từ điển Luật học, tư vấn pháp luật là việc người có chuyên môn về pháp
luật được hỏi ý kiến để tham khảo khi giải quyết, quyết định công việc.
Điều 28 Luật Luật sư 2006 định nghĩa: “Tư vấn pháp luật là việc đưa ra hướng
dẫn, đưa ra ý kiến, giúp khách hàng soạn thảo các giấy tờ liên quan đến việc thực
hiện quyền và nghĩa vụ của họ”. Như vậy, tư vấn pháp luật là việc giải đáp pháp
luật, hướng dẫn ứng xử đúng pháp luật, cung cấp dịch vụ pháp lý nhằm giúp khách
hàng thực hiện và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của họ.
Điều 28 Luật trợ giúp pháp lí định nghĩa: “Tư vấn pháp luật là việc người trợ
giúp pháp lí hướng dẫn giải đáp, đưa ra ý kiến, cung cấp các thông tin pháp luật
giúp soạn thảo các văn bản pháp luật có liên quan đến vụ việc trợ giúp pháp lí”.
2. Kỹ năng tư vấn pháp luật.
Kỹ năng là năng lực hay khả năng chuyên biệt của một cá nhân về một hoặc
nhiều khía cạnh nào đó được sử dụng để giải quyết tình huống hay công việc nào
đó phát sinh trong cuộc sống. Kỹ năng của cá nhân gần như thuộc về cái gọi là
phản xạ có điều kiện, nghĩa là kỹ năng được hình thành từ khi một cá nhân sinh ra,
trưởng thành và tham gia hoạt động thực tế cuộc sống. Ví dụ: kỹ năng giao tiếp, kỹ
năng hành nghề Luật sư chỉ được hình thành trong hoạt động công việc của một cá

nhân.
3. Kĩ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn trong trường

hợp khách hàng có thông báo trước, thông qua điện thoại, email.


a. Nếu khách hàng tiếp xúc với luật sư qua điện thoại.

Điều này khá phổ biến vì hiện tại, điện thoại là phương tiện liên lạc nhanh và hữu
hiệu. Khách hàng có thể có được số điện thoại của chúng ta qua người quen, qua
khách hàng cũ của chúng ta hay họ thất thông tin của chúng ta trên báo chí. Vì vậy,
họ gọi điện vừa có nhu cầu tìm hiểu, vừa mang tính chất thăm dò. Nhận những
cuộc điện thoại như vậy, luật sư phải nắm bắt được những bất an của khách hàng,
thể hiện được sự nhiệt tình, lịch sự của luật sư nhưng lại không được quá vồ vập
với yêu cầu của khách hàng.
b. Khách hàng liên hệ với luật sư qua email:
Email cũng là phương tiện làm việc hữu hiệu giữa các bên. Tuy phương thức liên
lạc này mất thời gian hơn qua điện thoại, nhưng bù lại, ít tốn kém hơn và các bên
trao đổi được nhiều thông tin hơn, các thông tin được lưu lại làm căn cứ cho cuộc
gặp trực tiếp. Luật sư có thể tìm hiểu được đầy đủ những thông tin mình muốn để
chuẩn bị các phương án tư vấn1.
c. Kỹ năng tư vấn trực tiếp.

Bước 1.Chuẩn bị
Để chuẩn bị cho một buổi tiếp xúc khách hàng người tư vấn cần: chuẩn bị về văn
phòng; tài liệu thông tin liên quan đến người tư vấn và tổ chức nơi người tư vẫn
đang làm việc; xác định mục đích của khách hàng khi đến làm việc với người tư
vấn; tra cứu, đọc lại, cập nhật và tra cứu hiệu lực các văn bản QPPL và các văn
bản, tài liệu khác liên quan đến yêu cầu của khách hàng, kiểm tra thông tin về vụ
việc và khách hàng; chuẩn bị bảng hỏi dự kiến sẽ áp dụng với khách hàng; chuẩn

bị các biểu mẫu, hợp đồng dịch vụ pháp lý, chuẩn bị một số chủ đề tạo mỗi trường
giao tiếp, chuẩn bị về nhân sự; chuẩn bị về trang phục…
Bước 2.Tạo môi trường tiếp xúc
Trong buổi tiếp xúc khách hàng lần đầu tiên, không dễ gì khách hàng có thể ngay
lập tức cởi mở, ngay lập tức đi thẳng vào trình bày vụ việc với người tư vấn. Vì
vậy người tư vấn cần tạo ra một không khí giao tiếp hợp lý đủ để khách hàng có
thể thấy phần nào đó thoải mái để trao đổi về vụ việc của mình. Trong bước này
người tư vấn cần giải thích với khách hàng trách nhiệm bảo mật thông tin về vụ
1 />

việc và bảo mật thông tin về khách hàng khi người tư vấn tiếp nhận thông tin khiến
cho người tư vấn khách hàng có thể yên tâm nói ra những thông tin mà có thể
khách hàng không chia sẻ với những người thân thiết của mình
NHỮNG SAI SÓT THƯỜNG GẶP CỦA NGƯỜI TƯ VẤN KHI TIẾP
XÚC KHÁCH HÀNG VÀ GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC.
1. Những sai sót thường gặp của người tư vấn khi tiếp xúc khách
hàng.
Việc người tư vấn phải giữ gìn bí mật đối với các thông tin của khách hàng, đây
không chỉ là trách nhiệm mà còn chính là đạo đức của người tư vấn nhưng một số
trường hợp vì lợi ích cá nhân mà người tư vấn đã không làm được điều đó.
Khi tiếp xúc với khách hàng khó tính, người tư vấn có thái độ thô lỗ, không kiềm
chế cảm xúc và đặc biệt không biết trấn an cho khách hàng trong trường hợp khách
hàng có dấu hiệu mất bình tĩnh.
Người tư vấn chưa nắm bắt được những bất an của khách hàng, chưa thể hiện
được sự nhiệt tình, lịch sự của người tư vấn và quá vồ vập với yêu cầu của khách
hàng, làm cho cuôc tư vấn không đươc thành công ngay ở giai đoạn đầu tiên này.
Có trường hợp người tư vấn tỏ thái độ không bằng lòng đối với những khách
hàng có thái độ nóng tính. Không tìm hiểu kĩ vấn đề mà khách hàng đang vướng
mắc.
Chưa đưa ra được những câu hỏi để tìm hiểu vụ việc khai thác các thông tin từ

khách hàng để giải quyết vấn đề mà khách hàng cần tư vấn. Chưa tìm được hết các
tài liệu thông tin từ phía khách hàng.
Có trường hợp người tư vấn ngay ở giai đoạn đầu này khi tư vấn khi tìm hiểu nắm
bắt vụ việc tư vấn và yêu cầu của khách hàng đã nêu hết tất cả các cách thức và
phương pháp cho khách hàng nên đã làm cho lợi ích của mình bị thiệt.
Cách chuẩn bị tiếp xúc khách hàng chưa được chu đáo, chỉnh chu về thời trang,
địa điểm, căn cứ pháp lý, nhân sự…
2. Giải pháp khắc phục.
Khi tiếp xúc với khách hàng, người tư vấn phải có thái độ điềm tĩnh, cởi mở,
chân tình và đặc biệt biết trấn an cho khách hàng trong trường hợp khách hàng có
dấu hiệu mất bình tĩnh. Người tư vấn cần phải biết khách hàng của mình đến yêu
cầu mình giúp đỡ vấn đề gì? nội dung vụ việc ra sao? các vấn đề vướng
mắc….Qua giai đoạn này, người tư vấn có thể tìm hiều và sàng lọc các thông tin
II.


liên quan đến vụ việc một cách công bằng và khách quan, đồng thời loại bỏ các
yếu tố chứa đựng sự đánh giá chủ quan của khách hàng.
Hoạt động kế tiếp của người tư vấn là hướng dẫn, đề nghị khách hàng cung cấp
các chứng cứ, hồ sơ, tài liệu về những vấn đề có liên quan đến vụ việc để tìm hiểu
nghiên cứu. Trong giai đoạn này, điều mà người tư vấn nên tránh là đưa ngay ra
giải pháp trả lời vì như vậy rất có thể sẽ làm sai lệch nội dung vụ việc theo chiều
hướng khác.Trong hoạt động tư vấn pháp luật, ngoài kiến thức chuyên môn sâu
rộng, người tư vấn cần phải trang bị cho mình nhiều kĩ năng hành nghề khác: kĩ
năng soạn thảo văn bản, kĩ năng tiếp xúc khách hàng, kĩ năng tác nghiệp hành nghề
của luật sư… Trong số các kĩ năng này, kĩ năng tiếp xúc với khách hàng và tìm
hiểu yêu cầu tư vấn của họ đối với người tư vấn chiếm một vai trò đặc biệt quan
trọng, đòi hỏi người người tư vấn phải có kĩ năng giao tiếp tốt và có khả năng giải
quyết công việc của khách hàng.
Khách hàng liên lạc với luật sư và hai bên làm việc với nhau qua mạng và điện

thoại ngày càng trở nên phổ biến. Khi sử dụng các phương tiện trên để trao đổi, vì
không quan sát trực tiếp được những phản ứng của khách hàng nên người tư vấn
phải hết sức tinh tế và nhanh nhạy trong việc nắm bắt yêu cầu và thái độ của
khách hàng qua giọng nói hoặc ngôn từ sử dụng trong email. Trong trường hợp
này, giao tiếp của người tư vấn và khách hàng thường xoay quanh vấn đề tư cách
của luật sư, nhân thân của khách hàng và những nội dung chính trong yêu cầu của
khách hàng. Tùy phương thức tiếp xúc mà người tư vấn cần đưa ra cách xử sự phù
hợp, tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm là đã tìm đúng người, từ đó thúc đẩy
một cuộc gặp gỡ trực tiếp.
TÌNH HUỐNG THỰC TIỄN.
Ông A đã gọi điện đến cho Luật sư C hẹn gặp để nhờ giải quyết vấn đề tranh
chấp đất đai. Vấn đề tranh chấp của Ông A như sau: Anh X đứng tên sử dụng hợp
pháp mảnh đất có diện tích 100m2 trên địa bàn quận Nam Từ Liêm. Năm 2014
Anh X chuyển nhượng cho tôi với giá 3 tỷ đồng. Hợp đồng chuyển nhượng quyền
sử dụng đất đã được công chứng. Tôi thì không có đủ tiền nên tôi chuyển cho Anh
X là 1,5 tỷ đồng và tôi cũng nói là chưa chắc sẽ mua khu đất này. Sau đó Anh X
tìm Ông E thảo luận việc mua bán khu đất này, hợp đồng này chỉ viết tay và Ông E
đặt cọc 500 triệu đồng. Tháng 2 năm 2015 tôi gặp Anh X để bàn giao số tiền còn
lại và làm thủ tục cấp giấy chứng nhận nhưng bị UBND quận từ chối vì Ông E đã
III.


làm đơn đề nghị không cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho tôi vì Ông E
đã đặt cọc tiền.
Thông qua vụ việc Ông A trình bày qua điện thoại và gửi vào Email của Luật sư
C. Luật sư C đã hiểu cơ bản vấn đề mà Ông A yêu cầu, cho nên Luật sư phân tích
rằng Ông A hoàn toàn có thể mua được mảnh đất và được cấp giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất. Luật sư C yêu cầu Ông A mang theo những giấy tờ liên quan:
hợp đồng chuyển nhượng đã công chứng… Sau đó Luật sư C hẹn gặp là 8h sáng
ngày hôm sau, địa điểm tại văn phòng luật sư của Luật sư C.

shanshi nhận được yêu cầu của Ông A, Luật sư C đã có công tác chuẩn bị rõ
ràng về mọi mặt:
- Chuẩn bị tài liệu liên quan , tra cứu cập nhật thoongtin hiệu lực văn bản pháp
luật, tài liệu lien quan đến vấn đề liên quan đến tranh chấp của ÔngA: Luật
Dân sự, Luật Đất đai, văn bản thi hành, đơn...
- Luật sư đã xác định được mục đích của Ông A là muốn giải quyết vấn đề về
mua đất và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất.
- Chuẩn bị bảng hỏi, các mẫu, biểu, hợp đồng dịch vụ pháp lý để tránh mất thời
gian cho khách hàng và việc tư vấn đạt hiệu quả cao.
Đúng 8h sáng ngày hôm sau, Ông A đã đến gặp Luật sư C tại văn phòng luật sư
như đã hẹn trước. Việc đúng hẹn của cả hai người là một vấn đề quan trọng thể
hiện sự chuyên nghiệp, coi trọng thời gian.
Luật sư C mặc vest đen thể hiện sự lịch lãm và chuyên nghiệp ra mở cửa và bắt
tay, chào đón Ông A.
Mời Ông A ngồi xuống, sau đó mời nước khách, phong thái hiếu khách, thân
thiện. Hồ sơ, giấy tờ đã sắp đặt ngay ngắn trên bàn, xếp theo mức độ quan trọng
cần thiết. Trong quá trình tiếp xúc bước đầu Luật sư C tạo môi trường gần gũi,
không xa lạ, không khoảng cách giữa Luật sư và Ông A.
Như vậy kỹ năng tiếp xúc khách hàng của Luật sư C thể hiện sự chuyên nghiệp,
tạo độ tin cậy cho khách hàng, xác định rõ vấn đề vụ việc. Đây có thể coi như là
thành công bước đầu của Luật Sư C.
KẾT LUẬN
Thông qua tìm hiểu sự sai sót, giải pháp khắc phục và tình huống thực tiễn về
những vấn đề gặp phải của người tư vấn trong khi tiếp xúc khác hàng cho thấy vấn
đề thiếu sót trong các công việc tư vấn là rất phổ biến vì vậy đòi hỏi người tư vấn
cần có kinh nghiệm, kiến thức tốt.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO


1. Giáo trình kỹ năng tư vấn pháp luật, Học viên tư pháp, TS Phan Chí Hiếu,

ThS Nguyễn Thị Hằng Nga, Nhà xuất bản công an nhân dân.
2. />3. Luật sư Nguyễn Mạnh Dũng- Dzungsrt- Associates.
4. Đề bài tập học kỳ môn Luật đất đai.