Kỹ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn

Tiểu luận môn: Kỹ năng tư vấn pháp luật và đại diện ngoài tố tụng
PHẦN MỞ ĐẦU
Tư vấn pháp luật (TVPL) là một trong những hoạt động quan trọng của luật sư
trong quá trình hành nghề luật, đây chính là việc luật sư giải đáp pháp luật, hướng dẫn
thực hiện đúng pháp luật, cung cấp dịch vụ pháp lý khác nhằm bảo vệ quyền và lợi ích
hợp pháp cho khách hàng. Thông qua hoạt động này, luật sư đã góp phần tuyên truyền
phổ biến, giải thích pháp luật nhằm nâng cao văn hoá tư pháp cho người dân, giúp họ
có kiến thức pháp luật, nâng cao ý thức pháp luật, giảm thiểu được những tranh chấp,
vi phạm pháp luật không đáng có, góp phần ổn định xã hội, phát triển kinh tế từng
bước nâng cao đời sống nhân dân.
Chọn cho mình đề tài “ Kỹ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư
vấn”, vì theo tôi: khách hàng là nguồn sống, là đối tác của luật sư, giữa khách hàng và
luật sư luôn có tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau (luật sư là người am hiểu các quy
định của pháp luật, nhờ có luật sư mà khách hàng có được sự trợ giúp đắc lực trong
việc đảm bảo tính pháp lý của mọi hoạt động kinh doanh, thương mại, bảo vệ quyền và
lợi ích của họ khi xảy ra tranh chấp với các chủ thể khác,… Còn luật sư thì thông qua
hoạt động tư vấn, hỗ trợ khách hàng để có nguồn thu, trau dồi kinh nghiệm và kỹ năng
hành nghề và từ đó nâng cao uy tín). Việc luật sư tư vấn cho khách hàng sẽ giúp cho
luật sư có thêm thu nhập, kinh nghiệm, uy tín. Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khi
mà nền kinh tế thế giới đang phát triển theo hướng toàn cầu hóa thì sự giao lưu, hợp
tác giữa các nước trên thế giới ngày càng nhiều hơn. Quá trình đó tất yếu sẽ dẫn đến
nhu cầu cần hiểu biết pháp luật các nước để có thể hợp tác đầu tư, do đó, hơn lúc nào
và hơn ai hết vị thế của người luật sư – và đặc biệt là người luật sư tư vấn trong giai
đoạn này càng được thể hiện rõ và càng có điều kiện để phát triển. Qua quá trình tìm
thiểu phục vụ cho việc viết bài tiểu luận này, tôi hy vọng sẽ có thêm điều kiện để tìm
hiểu sâu hơn về lĩnh vực này, trang bị thêm cho mình những kiến thức bổ ích cho hoạt
động nghề nghiệp của mình sau này, có thể giúp cho khách hàng - những người đã tin
tưởng vào tôi được đảm bảo tối đa quyền và lợi ích hợp pháp của họ. Rất mong nhận
được sự chỉ bảo, hướng dẫn của thầy cô!
Phân tích kỹ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn – Liên hệ thực tiễn (có tình huống minh họa)
1

Tiểu luận môn: Kỹ năng tư vấn pháp luật và đại diện ngoài tố tụng
PHẦN NỘI DUNG
I. Kỹ năng của Luật sư trong tiếp xúc và tìm hiểu yêu cầu tư vấn của khách hàng.
Trước khi đi vào chi tiết phân tích kỹ năng tiếp xúc và giải tìm hiểu yêu cầu tư
vấn của khách hàng ta phải hiểu được thế nào là kỹ năng nói chung và kỹ năng tiếp
xúc, tìm hiểu yêu cầu tư vấn với khách hàng nói riêng, có hiểu rõ được những khái
niệm này ta mới có thể biết được bản chất của công việc cần mình làm là những gì, từ
đó mới có phương pháp rèn luyện, cách thức thực hiện các kỹ năng này tốt được.
Có thể nói, kỹ năng là năng lực hay khả năng chuyên biệt của một cá nhân
về một hoặc nhiều khía cạnh nào đó được sử dụng để giải quyết tình huống hay công
việc nào đó phát sinh trong cuộc sống, kỹ năng của cá nhân gần như thuộc về cái gọi là
phản xạ có điều kiện, nghĩa là kỹ năng được hình thành từ khi một cá nhân sinh ra,
trưởng thành và tham gia hoạt động thực tế cuộc sống. Ví dụ: Kỹ năng giao tiếp, Kỹ
năng hành nghề Luật sư chỉ được hình thành trong hoạt động công việc của một cá
nhân.
Bản thân chúng ta sinh ra chưa có kỹ năng về một khía cụ thể nào (trừ kỹ năng
bẩm sinh) nhất là kỹ năng công việc, đó là lý do hình thành hệ thống đào tạo nghề
nghiệp hiện có ở bất kỳ quốc gia nào. Như vậy, đa số kỹ năng mà chúng ta có được và
hữu ích với cuộc sống của chúng ta là xuất phát từ việc chúng ta được đào tạo. Khi
tham gia vào bất kỳ hoạt động nghề nghiệp nào phục vụ cho cuộc sống của chúng ta
đều đòi hỏi chúng ta phải thỏa mãn những kỹ năng tương ứng. Vídụ: Nghề tư vấn thì
tương ứng là Nhà tư vấn phải có những kỹ năng tư vấn; Nghề Luật sư thì phải có kỹ
năng hành nghề Luật sư. Như thế bất kỳ hoạt động hay nghề nghiệp nào mà chúng ta
tham gia thì chúng ta đều phải đáp ứng những kỹ năng mà hoạt động hay nghề nghiệp
đó đòi hỏi nếu không chúng ta không thể tham gia cuộc chơi.
Trong hoạt động tư vấn pháp luật, ngoài kiến thức chuyên môn sâu rộng, người
luật sư cần phải trang bị cho mình nhiều kĩ năng hành nghề khác: kĩ năng soạn thảo
văn bản, kĩ năng tiếp xúc khách hàng, kĩ năng tác nghiệp hành nghề của luật sư…
Trong số các kĩ năng này, kĩ năng tiếp xúc với khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn
của họ đối với luật sư chiếm một vai trò đặc biệt quan trọng, đòi hỏi người luật sư phải

có kĩ năng giao tiếp tốt và có khả năng giải quyết công việc của khách hàng.
1. Kỹ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn.
Phân tích kỹ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn – Liên hệ thực tiễn (có tình huống minh họa)
2
Tiểu luận môn: Kỹ năng tư vấn pháp luật và đại diện ngoài tố tụng
Thứ nhất đề cập đến kỹ năng tiếp xúc với khách hàng: người ta đã nhận xét “khách
hàng là thượng đế”, nghề luật sư cũng không phải ngoại lệ bởi khách hàng có quyền
chọn luật sư hoặc công ty tư vấn pháp luật nào mà họ muốn, họ tin cậy.
Trình độ nhận thức pháp luật của khách hàng không ngừng được nâng cao, chính
điều này buộc các luật sư phải thường xuyên trau dồi, nâng cao trình độ, kiến thức
chuyên môn, nâng cao các kĩ năng tác nghiệp hành nghề để có thể phục vụ tốt hơn
khách hàng của mình.
Thông thường các trường hợp tư vấn pháp luật, các khách hàng đều có nhu cầu tự
tìm đến với luật sư (qua lời giới thiệu của bạn bè, qua các phương tiện thông tin đại
chúng…) và họ lựa chọn luật sư dựa trên uy tín, kiến thức chuyên môn và hết sức tin
tưởng vào luật sư. Tuy vậy, luật sư cũng có quyền lựa chọn khách hàng và đây là điểm
đầu tiên để quyết định sự thành bại của hoạt động tư vấn. Trong khi đó, yêu cầu của
khách hàng không giống nhau trong tất cả các vụ việc. Vì vậy, nhận biết rõ khách hàng
của luật sư là ai là một khía cạnh cần quan tâm trong khi tiếp xúc khách hàng. Khách
hàng của luật sư rất đa dạng, họ có thể là người Việt Nam hoặc người nước ngoài, họ
có thể làm việc, công tác ở rất nhiều các nghành nghề, lĩnh vực với đủ các trình độ
chuyên môn, nhận thức khác nhau.
Với mỗi đối tượng khách hàng lại mang những đặc điểm tâm lý cũng như trình
độ hiểu biết pháp luật, yêu cầu tư vấn hoàn toàn khác nhau. Đặc biệt, khách hàng đến
từ nước ngoài rất khắt khe, họ có những hiểu biết nhất định. Do vậy, với mỗi đối tượng
nhất định, khi tiếp xúc, luật sư cần có được kỹ năng, thậm chí có thể gọi là nghẹ thuật
để nói chuyện, để thuyết phục khách hàng tin tưởng, lựa chọn mình.
a) Đối với k hách hàng trong nước:
Thường thì khách hàng Việt Nam tìm tới luật sư khi họ đã phát sinh tranh chấp,
trình độ hiểu biết pháp luật của người Việt Nam rất hạn chế, họ lại chuộng hình thức,

như các công ty thường mời những luật sư giỏi tư vấn cho mình trong hoạt động sản
xuất kinh doanh, tham gia đàm phán, ký kết các hợp đồng của công ty và nhất là họ
thường có tâm lý ăn thua trong kiện cáo và thường tìm mọi cách để phần thắng thuộc
về mình nên khi tiếp xúc với những khách hàng này, luật sư phải hết sức chú ý nghe
khách hàng nói, tỉnh táo phân tích để nắm được bản chất của vấn đề, khéo léo gợi mở
Phân tích kỹ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn – Liên hệ thực tiễn (có tình huống minh họa)
3
Tiểu luận môn: Kỹ năng tư vấn pháp luật và đại diện ngoài tố tụng
đặt câu hỏi, nói chuyện để lấy được nhiều thông tin chính xác nhất. Khi tiếp xúc, khách
hàng thường thể hiện một trong hai khuynh hướng, đó là:
Thứ nhất: nhóm khách hàng thường mang nặng suy nghĩ chủ quan luôn cho là
mình đúng. Vì vậy khi tiếp xúc với luật sư, khách hàng tìm mọi cách để áp đảo, thuyết
phục luật sư hiểu như mình, tin theo mình. Có trường hợp khách hàng đúng, nhưng
cũng có nhiều trường hợp khách hàng đã chủ quan, nguỵ biện, ngộ nhận là mình đúng.
Với trường hợp này, Luật sư cần phải kiên nhẫn thuyết phục khách hàng, hướng dẫn
họ trình bày vấn đề một cách trung thực, phải thuyết phục họ hiểu luật sư chính là bạn
họ, người có thể bảo vệ tối đa lợi ích cho họ. Luật sư chỉ có thể tư vấn đúng đắn cho
khách hàng khi biết được đầy đủ, chính xác những gì đã diễn ra. Có như vậy khách
hàng mới cởi mở cung cấp thông tin cho chúng ta được.
Thứ hai: nhóm khách hàng biết rằng mình rơi vào trường hợp sai, có đầy đủ cơ
sở để chứng minh mình sai nhưng vẫn cố tình bao biện để bảo vệ cái sai của mình.
Trong các trường hợp này khách hàng thường muốn luật sư tư vấn biến cái sai của
mình thành đúng để hưởng lợi, cũng có thể họ muốn luật sư cung cấp cho họ những
điều cần thiết để khai thác được lợi ích từ cái sai đó hoặc nhờ luật sư tư vấn giúp họ
khắc phục cái sai, nhằm giảm bớt tổn thất, bồi thường mà họ phải gánh chịu. Đối với
trường hợp này, khi tư vấn cho họ, Luật sư tư vấn phải thực hiện đúng đạo đức nghề
nghiệp của mình, không được giúp khách hàng thực hiện những hành vi trái pháp luật.
Luật sư chỉ có thể giúp họ giải toả tâm lý, giúp họ thấy được rằng pháp luật chỉ bảo vệ
những quyền và lợi ích hợp pháp, chính đáng của mọi người. Đồng thời, luật sư tư vấn
cũng có thể giúp khách hàng của mình tận dụng những quy định của pháp luật để giảm

bớt trách nhiệm cho họ chứ tuyệt đối không được vì đồng tiền mà làm sai pháp luật.
Luật sư luôn phải ý thức được bên cạnh việc bảo vệ lợi ích hợp pháp của khách hàng
thì luật sư còn có một trọng trách cao cả là bảo vệ phấp luật, bảo vệ lẽ phải.
b. Đối với khách hàng nước ngoài:
Khách hàng nước ngoài thường là những người hiểu biết pháp luật, có trình độ
chuyên môn cao, có năng lực quản lý và đầu óc tổ chức. Vì vậy, các yêu cầu của khách
hàng nước ngoài thường rõ ràng, rành mạch. Họ luôn mong muốn được tư vấn thực
hiện đúng pháp luật, tránh những điều trái với pháp luật. Do đó, khi làm việc với khách
hàng quốc tế, luật sư tư vấn Việt Nam cần thể hiện mình là người am hiểu tường tận,
Phân tích kỹ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn – Liên hệ thực tiễn (có tình huống minh họa)
4
Tiểu luận môn: Kỹ năng tư vấn pháp luật và đại diện ngoài tố tụng
sâu rộng pháp luật Việt Nam và là người bảo vệ quyền lợi cho khách hàng phù hợp với
pháp luật Việt Nam. Khách hàng nước ngoài sẽ không hài lòng, nếu luật sư làm việc
thông qua kinh nghiệm cá nhân hoặc lợi dụng mối quen biết để đi cửa sau. Thường đối
với những nhà kinh doanh nước ngoài, họ rất coi trọng tiêu chí pháp luật, vì vậy khi tư
vấn cho họ trước tiên phải tư vấn về khía cạnh pháp luật. Khách hàng nước ngoài cũng
rất coi trọng hình thức và uy tín nghề nghiệp, luật sư tư vấn cần phải thể hiện mình là
người có uy tín, có thâm niên trong nghề thông qua các hành vi giao tiếp trực tiếp hoặc
thư tín.
Nhìn chung, khách hàng Việt Nam hay khách hàng nước ngoài dù có khác nhau
ở một số điểm nhưng họ đều tin tưởng và kỳ vọng vào luật sư, vì vậy bước đầu tiên
trong quá trình thực hiện công việc của mình là việc tiếp xúc với khách hàng, luật sư
phải thể hiện sự chuyên nghiệp, tạo được niềm tin đối với khách hàng. Không làm
được điều này, người Luật sư coi như thất bại một nửa; Luật sư phải biết lắng nghe
khách hàng trình bày và biết đặt ra những câu hỏi để gợi cho khách hàng nói rõ hơn
những vấn đề cần nhấn mạnh, những điểm cần chú ý; Luật sư cũng có thể yêu cầu họ
cung cấp thêm tài liệu, hoặc hẹn gặp để thông qua giao tiếp nắm được một cách cụ thể
bản chất của vấn đề mà khách hàng yêu cầu tư vấn.
Trên thực tế, có đôi khi có những khách hàng tìm đến luật sư chỉ để tìm hiểu

thông tin và sau đó không chịu trả thù lao cho Luật sư. Do vậy, nếu thấy không có gì
đảm bảo là khách hàng sẽ chọn bạn là nơi cung cấp dịch vụ để tư vấn, luật sư cần phải
lựa chọn phương án thông báo cho khách hàng mức phí luật sư tối thiểu áp dụng riêng
cho buổi tiếp xúc ban đầu, không phụ thuộc vào việc bạn có tiếp tục cung cấp dịch vụ
hay không.
Trong nhiều trường hợp, có những vấn đề khách hàng yêu cầu tư vấn ngay luật
sư vẫn phải thận trọng phải có đủ thông tin chắc chắn mới có thể đưa ra các kết luận,
bởi một kết luận sai sẽ làm ảnh hưởng đến quyền và nghĩa vụ của khách hàng, làm
giảm uy tín của người tư vấn. Do đó, có trường hợp, luật sư có thể khéo léo hẹn khách
hàng trở lại vào một dịp khác hoặc mình sẽ trả lời bằng thư, trao đổi qua điện thoại sau
để có thêm thời gian tìm hiểu giải quyết vấn đề của khách hàng.
c) Những lưu ý khác khi tiếp xúc tư vấn cho khách hàng và tìm hiểu yêu cầu
của họ mà người luật sư cần có:
Phân tích kỹ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn – Liên hệ thực tiễn (có tình huống minh họa)
5
Tiểu luận môn: Kỹ năng tư vấn pháp luật và đại diện ngoài tố tụng
Đầu tiên đó là phải biết xem xét các mối quan hệ về lợi ích của đương sự với
khách hàng mà mình đang tư vấn giúp họ: Không chỉ có khách hàng được lựa chọn
luật sư, mà luật sư trong những trường hợp cần thiết cũng có quyền lựa chọn khách
hàng của mình, trước mỗi vụ việc, thông qua xem xét các mối quan hệ về lợi ích của
đương sự với khách hàng mà lợi ích của họ trái ngựơc nhau hay không? Trường hợp
phát sinh mâu thuẫn thì luật sư phải xử lý như thế nào? Nếu nhận vụ việc của khách
hàng thì có vi phạm đạo đức nghề nghiệp không? Nếu mình bảo vệ cho khách hàng thì
có làm trái quy định của pháp luật không? …Làm tốt vấn đề này sẽ giúp luật sư giữ
được uy tín nghề nghiệp, mang lại niềm tin cho khách hàng.
Những vấn đề luật sư cần phải xác định được trước khi nhận tư vấn cho khác
hàng:
Yêu cầu tư vấn của khách hàng có mâu thuẫn, tranh chấp với khách hàng khác
mà luật sư đang tư vấn hay không?
Yêu cầu tư vấn của khách hàng là hợp pháp hay bất hợp pháp?

Không tư vấn cho hai người có quyền lợi mâu thuẫn với nhau trong cùng một vụ
việc
Không thuộc trường hợp quy định tại điều 9 khoản 1 Luật Luật sư (cung cấp
dịch vụ pháp lý cho khách hàng có quyền lợi đối lập nhau trong cùng vụ án; Cố ý cung
cấp tài liệu, vật chứng giả, sai sự thật; xúi giục người bị tạm giữ, bị can, bị cáo, đương
sự khai sai sự thật hoặc xúi giục khách hàng khiếu nại, tố cáo, khiếu kiện trái pháp luật;
Tiết lộ thông tin về vụ, việc, về khách hàng mà mình biết được trong khi thi hành nghề,
trừ trường hợp được khách hàng đồng ý bằng văn bản hoặc pháp luật có quy định
khác; Sách nhiễu, lừa dối khách hàng;…)
2. Những vấn đề cần chú ý khi tư vấn cho khách
- Luật sư phải cung cấp thông tin về luật sư sẽ tiến hành giải quyết công việc mà khách
hàng yêu cầu.
Mục đích: khách hàng biết ai là người sẽ trực tiếp giải quyết công việc của họ để họ
liên hệ.
- Cách thức giải quyết yêu cầu của khách hàng
Phân tích kỹ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn – Liên hệ thực tiễn (có tình huống minh họa)
6