Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo

1

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại, cũng như trong
thời gian thực tập tại khách sạn Hà Nội Daewoo. Em đã được các thầy cô trong
trường nói chung và các thầy cô bộ môn “Quản trị dịch vụ khách sạn – du lịch” nói
riêng cũng như toàn thể cô chú, anh chị công tác tại khách sạn Hà Nội Daewoo
hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình và tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành chuyên
đề tốt nghiệp của mình. Nhân dịp này cho phép em được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc
đến các thầy cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch trường đại học Thương mại, khách
sạn Hà Nội Daewoo đặc biệt là thầy Nguyễn Đắc Cường, giáo viên hướng dẫn trực
tiếp cho em đã bỏ rất nhiều thời gian, công sức, tâm huyết góp ý chỉ bảo để chuyên
đề của em hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Nguyễn Thị Vân Anh


2

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

3

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ


4

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
NXB
KS

: Nhà xuất bản

: Khách sạn

NCCLDV

: Nâng cao chất lượng dịch vụ


5

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài khóa luận

Trong môi trường kinh doanh hiện nay, các doanh nghiệp xuất hiện ngày
càng nhiều với các sản phẩm, dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú. Với rất nhiều
sản phẩm, dịch vụ khác nhau cùng thỏa mãn nhu cầu, bên cạnh yếu tố giá thì yếu tố
chất lượng của sản phẩm, dịch vụ luôn là tiêu chí hàng đầu cho sự lựa chọn tiêu dùng
của khách hàng. Để thu hút được khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh
các doanh nghiệp đang theo đuổi. Chính vì vậy, mỗi doanh nghiệp cần đảm bảo và
không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình để thỏa
mãn tập khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng đến một cách tốt nhất vì khách
hàng chính là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của mỗi doanh nghiệp.
Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ là rất
cần thiết vì chất lượng sản phẩm, dịch vụ là yếu tố quan trọng tác động trực tiếp đến
cảm nhận và sự thỏa mãn của khách hàng, là yếu tố quyết định để khách hàng tiêu

dùng dịch vụ tại doanh nghiệp. Ngày nay, khi mức sống của người dân ngày càng cao
thì nhu cầu của họ đối với việc tổ chức tiệc tại khách sạn ngày càng tăng do tính tiện
nghi, sang trọng của dịch vụ tiệc cưới, đặc biệt tại Hà Nội thì không gian để các gia
đình tổ chức tại nhà là rất hạn chế. Chính điều này mang lại những cơ hội kinh doanh
lớn và dịch vụ tiệc đã và đang trở thành một trong những mảng kinh doanh mang lại
doanh thu lớn cho nhiều khách sạn tại Hà Nội. Tuy nhiên, bên cạnh những cơ hội kinh
doanh thì sự phát triển không ngừng về dịch vụ tiệc cũng tạo ra sức ép cạnh tranh giữa
các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Vì vậy, đòi hỏi các khách sạn cần thiết phải
có những nghiên cứu và biện pháp thực hiện để không ngừng nâng cao chất lượng dịch
vụ tiệc của doanh nghiệp. Trong quá trình thực tập tại khách sạn Hà Nội Daewoo em
nhận thấy dịch vụ tiệc là sản phẩm quan trọng nhất tại khách sạn. Tuy nhiên, trong quá
trình thực tập em nhận thấy dịch vụ tiệc tại khách sạn vẫn còn tồn tại những hạn chế

nhất định, đặc biệt là về chất lượng dịch vụ khiến dịch vụ tiệc cưới tại đây chưa phát
triển một cách xứng tầm. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn
Hà Nội Daewoo là rất cần thiết, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và nâng cao
vị thế, tên tuổi của khách sạn. Nhận thức được tầm quan trọng của việc nghiên cứu và
đưa ra các giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội
Daewoo, em đã lựa chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình là: “Nâng cao chất
lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo”
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
- Liên quan đến những đê tài có nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiệc như sau:
+ Sinh viên Nguyễn Thị Loan (2011): Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại
Nhà khách Dân tộc, Luận văn tốt nghiệp, Trường đại học Thương Mại.

6

+ Sinh viên Trần Thị Hằng (2011): Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn
quốc tế ASEAN, Luận văn tốt nghiệp, Trường đại học Thương Mại.
Những công trình trên nghiên cứu đề cập tới một số vấn đề dịch vụ tiệc trên địa bàn
Hà Nội và một số tỉnh khác. Tuy nhiên chưa có công trình nào đề cập đến nâng cao
chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo.
- Liên quan đến những công trình nghiên cứu về khách sạn Hà Nội Daewoo:
+ Sinh viên Nguyễn Thị Lan (2009): Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Á tại
khách sạn Hà Nội Daewoo, Luận văn tốt nghiệp, Trường đại học Thương Mại.
+ Sinh viên Trần Thị Dung (2010): Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Buffet

tại khách sạn Hà Nội Daewoo, Luận văn tốt nghiệp, Trường đại học Thương Mại.
Như vậy, các luận văn nếu trên tuy đề cập đến những vấn đề nổi bật tại khách
sạn Hà Nội Daewoo nhưng qua nghiên cứu tìm hiểu em nhận thấy các luận văn, khóa
luận của các khóa trước chưa có đề tài nào đề cập đến việc nâng cao chất lượng dịch
vụ tiệc. Từ thực tế nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao dịch vụ tiệc đối
với hoạt động kinh doanh của khách sạn, em thấy việc nghiên cứu đề tài “ Nâng cao
chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo” là đề tài mang tính cấp thiết và
không trùng lặp với các đề tài năm trước.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
- Mục tiêu chung khi nghiên cứu đề tài: Nghiên cứu và đề xuất các giải pháp,
kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo.
- Mục tiêu cụ thể khi nghiên cứu đề tài:

+ Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về dịch vụ tiệc cưới, chất lượng dịch vụ tiệc và
nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới.
+ Nghiên cứu và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội
Daewoo. Tìm ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân dẫn đến những thực trạng đó
tại khách sạn Hà Nội Daewoo
+ Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại
khách sạn Hà Nội Daewoo. Qua đó, bài khóa luận muốn hướng tới việc áp dụng được
các kết quả nghiên cứu vào thực tiễn nhằm nâng cao khả năng thu hút khách và tăng
sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo, từ
đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
-

Nhiệm vụ nghiên cứu
Để hoàn thành đề tài khóa luận này cần tập trung nghiên cứu và làm sáng
tỏ những vấn đề sau:
- Tiệc là gì? Dịch vụ tiệc là gì?
- Chất lượng dịch vụ tiệc và nâng cao chất lượng dịch vụ là gì?


7

- Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo? Những ưu điểm,
hạn chế và nguyên nhân dẫn đến thực trạng đó tại khách sạn?
- Các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo là

gì?
4. Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại
khách sạn Hà Nội Daewoo, do đó đối tượng nghiên cứu của đề tài sẽ là hoạt động cung
ứng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo.
- Về nội dung: Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến
chất lượng dịch vụ tiệc cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến tới dịch vụ tiệc.
- Về không gian: Nghiên cứu thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc tại
khách sạn Hà Nội Daewoo.
- Về thời gian: Trực tiếp nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc tại khách
sạn Hà Nội Daewoo trong thời gian từ 26/02/2014 đến ngày 29/4/2016. Các số liệu
minh họa trong bài Khóa luận được lấy trong hai năm 2014-2015 và trong thời gian

thực tập tại khách sạn Hà Nội Daewoo.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
Phương pháp thu thập dữ liệu
Thu thập dữ liệu sơ cấp:
Để thu thập dữ liệu sơ cấp, đề tài sử dụng phương pháp điều tra sự thỏa mãn
của khách hàng bằng phiếu điều tra về chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội
Daewoo. Nội dung của phương pháp gồm các bước:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Đề tài đã thực hiện điều tra các khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà
Nội Daewoo. Điều tra đối với khách đặt tiệc và sử dụng dịch vụ tiệc để điều tra về chất
lượng dịch vụ cưới từ khâu đặt dịch vụ đến khâu thanh toán cũng như của các chỉ tiêu
đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc khác. Đối tượng khách chủ yếu của khách sạn là

khách Việt Nam. Vì vậy, căn cứ vào tình hình khách trong thời gian vừa qua, đề tài
thực hiện điều tra mức độ thỏa mãn của 100 khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc tại khách
sạn. Trong đó, phiếu điều tra được tiến hành với cả khách hàng thực hiện đặt tiệc,
thanh toán dịch vụ và khách hàng đến tham gia tiệc tại khách sạn.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng
Phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng Việt, bao gồm các câu hỏi dạng đóng
và mở. Nội dung phiếu điều tra được thể hiện ở 8 chỉ tiêu gồm: Chất lượng đội ngũ
nhân viên phục vụ; hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ tiệc; chất lượng món
ăn đồ uống; vệ sinh; trang trí phòng tiệc và bàn tiệc; chất lượng dịch vụ kèm theo;


8

khâu đặt tiệc và thanh toán; cảm nhận chung. Trong phiếu điều tra, với các câu hỏi
đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc, các chỉ tiêu được đánh giá trên thang điểm 5 ứng với
các mức chất lượng như sau:
Rất tốt: 5điểm; Tốt: 4 điểm; Trung bình: 3 điểm; Kém: 2 điểm; Rất kém: 1 điểm
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Các phiếu điều tra được tiến hành phát từ ngày 1/03/2016 đến ngày
6/03/2016 dưới sự hỗ trợ của các nhân viên tại khách sạn. Với 100 phiếu dành cho
khách đặt và sử dụng dịch vụ tiệc. Phiếu được phát trực tiếp tới khách hàng đến dự tiệc
vào thời điểm khách ăn tráng miệng hoặc uống trà.
Bước 4: Thu phiếu điều tra
Phiếu điều tra được thu về dưới sự giúp đỡ của nhân viên NH ngay sau khi

khách đã điền xong thông tin. Tổng số hợp lệ phiếu thu về là 95 phiếu trong tổng 100
phiếu đã phát cho khách hàng (chiếm 95%) do khách quên gửi lại và phiếu không hợp
lệ.
Thu thập dữ liệu thứ cấp
Quá trình thu thập dữ liệu thứ cấp được tiến hành thông qua 4 bước sau:
Bước 1: Xác định mục tiêu
Sử dụng dữ liệu thứ cấp để phối hợp với các dữ liệu sơ cấp trong việc phân
tích, nhận định về thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo.
Bước 2: Xác định dữ liệu thứ cấp cần thu thập
Hoạch định các loại dữ liệu thứ cấp cần sử dụng để có biện pháp thu thập hợp
lý như: tình hình kinh doanh dịch vụ tiệc; bộ máy tổ chức, quản lý; nguồn nhân lực và
hệ thống cơ sở vật chất; kết quả hoạt động kinh doanh của NH…

Bước 3: Xác định nguồn thu các dữ liệu
Nguồn thu các dữ liệu trên bao gồm: lấy trực tiếp từ trong Công ty, lấy trên hệ
thống các website, trên các phương tiện truyền thông khác (báo, đài, TV, )
Bước 4: Tiến hành thu thập dữ liệu: Thực hiện thu thập dữ liệu trên cơ sở xác
định đầy đủ về chủng loại và nguồn thu.
Phương pháp phân tích dữ liệu
Phân tích dữ liệu sơ cấp
Để tổng hợp kết quả điều tra khách hàng đề tài sử dụng phần mềm Excel để
tính toán. Trong đó việc tính điểm trung bình cho các chỉ tiêu chất lượng được áp
dụng theo công thức sau.
Gọi n là số khách được điều tra; m là số chỉ tiêu điều tra; i là khách thứ i (i = 1,n), Xij là
mức chất lượng dịch vụ theo mức đánh giá về chỉ tiêu chất lượng thứ j của dịch vụ tiệc khách sạn.

Ta có:


9

Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ tiệc thông
qua chỉ tiêu thứ j là: i =
Giá trị trung bình chung chất lượng dịch vụ tiệc của những khách hàng đánh giá
về m chỉ tiêu chất lượng dịch vụ tiệc là: =
* Từ kết quả X cho phép đánh giá mức độ đáp ứng mức trông đợi của
khách hàng theo các mức sau:
Nếu 1≤< 2: Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng dưới xa mức trông đợi của khách hàng

Nếu 2≤< 3: Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng dưới mức trông đợi của khách hàng.
Nếu 3≤<4: Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng.
Nếu 4 ≤<5: Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng vượt mức trông đợi của khách hàng.
Nếu = 5: Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng vượt xa mức trông đợi của khách hàng.
Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Dùng các phương pháp tổng hợp, trích dẫn, đối sánh, phân tích kinh tế để xử
lý dữ liệu thứ cấp đã thu thập được nhằm minh chứng rõ hơn về kết quả điều tra
khách hàng, đồng thời minh chứng cho những kết luận rút ra về thực trạng dịch vụ tiệc
tại khách sạn Hà Nội Daewoo. Đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu có liên quan.
6. Kết cấu khóa luận
Ngoài lời cảm ơn, phần mở đầu, phần kết luận; danh mục các tài liệu tham khảo;
các phụ lục, tài liệu về bộ phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo, khóa luận gồm ba

chương:
❖ Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc.
❖ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo.
❖ Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo.


10

1.1.1

Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ TIỆC
1.1 Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ
Một số khái niệm cơ bản
Khái niệm về tiệc: Tiệc là bữa ăn long trọng và thịnh soạn, nhiều người tham gia
nhằm thực hiện những mục đích khác nhau như tiếp khách, chiêu đãi bạn bè hay vì một
mục đích nào đó (theo Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê 2005).
Tiệc được phân ra nhiều loại tiệc khác nhau:
- Phân loại theo tính chất tiệc bao gồm: tiệc ngồi và tiệc đứng (Standing buffet, sitting
buffet, handing buffet, Coffee break).
- Phân loại theo thiết kế tiệc bao gồm: đại tiệc, yến tiệc, tiệc trà, tiệc cocktail, vũ tiệc…
- Phân loại theo món ăn tiệc bao gồm: tiệc Á, tiệc Âu, tiệc ngọt, tiệc rượu, tiệc trà…
- Phân loại theo mục đích bữa tiệc gồm: tiệc ngoại giao, tiệc chiêu đãi, tiệc liên hoan

(khai trương, tổng kết, tất niên, sinh nhật, tiệc cưới…)
- Phân loại theo địa điểm tổ chức tiệc bao gồm: tiệc trong nhà, tiệc ngoài trời.
Khái niệm về dịch vụ tiệc
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách
hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người
tiêu dùng ( theo ISO 9004 – 2: 1991E). Như vậy, có thể định nghĩa: Dịch vụ tiệc là kết
quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp tiệc và khách hàng, cũng như nhờ
các hoạt động của nhà cung cấp tiệc để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tiêu dùng tiệc.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ tiệc
Theo TCVN ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc so

sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi.
Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận – Sự trông đợi
Như vậy, theo khái niệm này một sản phẩm dịch vụ được cung ứng sẽ có thể
nằm trong các mức chất lượng như:
- Thứ nhất, sự cảm nhận nhỏ hơn mức trông đợi của khách hàng đối với
sản phẩm dịch vụ họ vừa tiêu dùng. Điều này đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ
kém, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
- Thứ hai, sự cảm nhận bằng mức trông đợi của khách hàng. Ở mức chất
lượng này, chất lượng dịch vụ cung cấp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
- Thứ ba, sự cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng. Điều này có nghĩa là mọi
mong muốn và kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ đều được đáp ứng.
Như vậy, chất lượng dịch vụ tiệc là mức độ phù hợp của các hoạt động cung ứng dịch

vụ tiệc của nhà cung cấp thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng. Là
tổng thể các yếu tố để tạo nên dịch vụ đó như: Nhân viên phục vụ; hệ thống cơ sở vật
chất; sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ…
Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc


11

Theo TCVN ISO 9001: Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến
hành trong toàn tổ chức nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa
hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả
doanh nghiệp và khách hàng của tổ chức đó.

Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc là những hoạt động được tiến hành trong
toàn nhà hàng, khách sạn nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hiệu quả và hiệu
suất của các hoạt động phục vụ để tạo thêm lợi ích cho cả nhà hàng, khách sạn
và khách hàng của nhà hàng, khách sạn đó khi tham gia tiệc.
1.1.2 Đặc điểm và yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc
a. Đặc điểm của dịch vụ tiệc
Dịch vụ tiệc cũng là một sản phẩm dịch vụ, vì vậy dịch vụ tiệc cưới có đầy đủ
các đặc điểm của dịch vụ nói chung như: Tính vô hình một cách tương đối, tính đồng
thời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính dễ hư hỏng và không cất giữ được.
Ngoài ra dịch vụ tiệc còn có một số đặc điểm riêng nổi bật như:
- Rất phức tạp
Tính phức tạp của dịch vụ tiệc được thể hiện ở: đối tượng khách tham dự (thuộc

nhiều tầng lớp xã hội khác nhau, nghề nghiệp, độ tuổi, giới tính, đặc điểm tâm sinh lý
khác nhau, họ có thể đến từ nhiều vùng miền trên cả nước nên tập quán ăn uống, khẩu
vị cũng khác nhau…); món ăn, đồ uống và các dụng cụ dùng tiệc cũng đa dạng cả về
số lượng, chất lượng và chủng loại.
- Có nội dung kỹ thuật (Tính kế hoạch)
Tiệc được tổ chức theo một kế hoạch, một chương trình đã định trước do việc
thỏa thuận giữa khách hàng và khách sạn, bao gồm các nội dung: Thời gian, địa điểm
tổ chức, thực đơn, mức giá cho một bàn tiệc, số lượng khách, hình thức phục vụ, hình
thức trang trí và một số yêu cầu khác.
- Sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả với cường độ phục vụ cao.
Với số lượng lớn khách như vậy đòi hỏi cần nhiều nhân viên mới có thể đáp
ứng được nhu cầu của họ. Nhân viên phải trực tiếp tiếp xúc để cung ứng dịch vụ cho

khách chứ không thể thực hiện gián tiếp qua công cụ hay máy móc nào đó. Thông
thường tiệc diễn ra trong khoảng thời gian từ 2 – 3 giờ, có nhiều công việc nên đòi hỏi
nhân viên phải làm việc với cường độ cao mới có thể đáp ứng được nhu cầu của
khách.
- Tính nghệ thuật, “bề nổi”, mang tính nghi thức cao.
Tiệc mang ý nghĩa trọng đại nên việc trang trí cầu kỳ, phức tạp hơn các loại tiệc
khác. Một số hình thức trang trí trong tiệc như: phông chữ trên sân khấu có gắn tên của
buổi tiệc, các biểu tượng, tháp champagne, bánh kem, rượu vang nổ, đá khói…
Tiệc được tổ chức thịnh soạn với nhiều món ăn, đồ uống vơi nhiều nghi thức,
nghi lễ trong bữa nên việc tổ chức tiệc cũng không đơn giản. Thể hiện ở cách thức tổ
chức và phục vụ, cách ăn mặc của nhân viên, kỹ năng giao tiếp, ứng xử, sự khéo léo

12

-

-

của nhân viên trong quá trình phục vụ khách, bao gồm cách bưng, đặt đồ cho khách, rót
rượu cho khách, những thao tác kỹ thuật này đều được khách hàng cảm nhận và đánh giá.
- Có sự phối hợp chặt chẽ giữa các nhân viên ở nhiều bộ phận để đảm bảo
cho dịch vụ tiệc cưới được diễn ra theo đúng kế hoạch đã định.
b. Các yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc

Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ tiệc được cấu thành từ bốn yếu tố:
- Đội ngũ nhân viên
Nhân viên là yếu tố không thể thiếu để tạo ra một sản phẩm, đặc biệt là sản
phẩm dịch vụ, khi sản phẩm mang tính vô hình tương đối nên vai trò của nhân viên
càng trở nên quan trọng hơn. Đối với dịch vụ tiệc, nhân viên tham gia trong suốt quá
trình tạo và cung cấp dịch vụ tiệc cho khách hàng, thông qua sự tương tác với khách
hàng, cơ sở vật chất tại doanh nghiệp. Nhân viên thực hiện các công việc như: Chuẩn
bị bàn tiệc, trang trí phòng tiệc và sân khấu, thiết kế hội trường và các công việc khác
trước khi khách đến. Khi buổi tiệc chính thức được diễn ra, nhân viên đón khách và
tiếp khách trước khi khách ăn uống như mời khách ngồi, rót trà, nước, rượu cho khách…;
phục vụ khách trong quá trình ăn uống như: Bê đồ ăn cho khách, thay thế và bổ sung
các dụng cụ ăn uống cần thiết cho khách trong quá trình ăn, thu dọn đồ bẩn cho khách…

Sau khi bữa tiệc kết thúc thì nhân viên thực hiện các công việc như: Tiễn khách,
thanh toán cho chủ tiệc, dọn dẹp bàn ăn và phòng tiệc… Như vậy, nếu không có đội
ngũ nhân viên thì dịch vụ tiệc không thể được tạo ra và cung cấp cho khách hàng.
Cơ sở vật chất
Bên cạnh đội ngũ nhân viên phục vụ thì cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng
góp phần tạo và cung cấp dịch vụ tiệc cho khách hàng. Để có thể cung cấp và tổ
chức tiệc cho khách hàng tại doanh nghiệp cần thiết phải có một hệ thống cơ sở
vật chất kỹ thuật hiện đại, đồng bộ, sang trọng, tạo cảm giác thoải mái và tiện nghi cho
cả nhân viên và khách hàng. Cần thiết phải có địa điểm là các hội trường tổ chức tiệc;
các trang thiết bị, kỹ thuật phục vụ cho tiệc như: Bàn tiệc, ghế, sân khấu, hệ thống
âm thanh ánh sáng, các dụng cụ ăn uống… các khu bếp và dụng cụ chế biến, bảo
quản món ăn, đồ uống…

Khách hàng
Vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên chỉ khi khách hàng có
nhu cầu và tham gia vào tiêu dùng dịch vụ tiệc thì khi đó dịch vụ mới được thực hiện.
Khi tham gia vào dịch vụ tiệc, khách hàng không chỉ là người tiêu dùng dịch vụ mà
còn là người đồng sản xuất, cùng tương tác với nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất tại
doanh nghiệp để tạo ra và tiêu dùng dịch vụ: Khách hàng đến và tham gia vào các lễ
nghi tổ chức của tiệc, tương tác với các hoạt động phục vụ của nhân viên để tham gia
ăn uống và dự tiệc tại khách sạn … Khách hàng tham gia để tạo nên dịch vụ tiệc, đây
chính là yếu tố duy nhất cho thấy sự khác biệt giữa quá trình tạo và cung cấp sản phẩm
dịch vụ với sản phẩm hàng hóa vật chất thông thường khác.

13

- Sản phẩm dịch vụ
Các sản phẩm dịch vụ là yếu tố quan trọng tạo nên dịch vụ tiệc. Trong dịch vụ tiệc
không thể thếu các sản phẩm dịch vụ như:
+ Sản phẩm ăn uống: Là yếu tố không thể thiếu trong quá trình tổ chức và cung cấp
dịch vụ tiệc cho khách.
+ Dịch vụ kèm theo: Dịch vụ người dẫn hương trình, âm nhạc, tháp ly, ca sĩ, bánh
kem, đá khói, pháo bông, pháo giấy…
Bốn yếu tố trên tương tác qua lại vơi nhau tạo nên một hệ thống tạo và cung cấp dịch vụ,
thông qua đó dịch vụ tiệc được hình thành và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
1.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cung ứng dịch vụ tiệc
Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc tại các khách sạn thường bao gồm 8 bước:
Bước 1: Nhận đặt tiệc
Ở bước này, Khách và khách sạn thỏa thuận thống nhất các nội dung như:
Thời gian, địa điểm tổ chức tiệc, thực đơn, mức giá, số lượng khách, hình thức bày
tiệc, hình thức phục vụ và trang phục của nhân viên, chương trình và dịch vụ bổ sung
trong bữa tiệc và những yêu cầu đặc biệt, hình thức thanh toán và đảm bảo, thời gian
khẳng định hợp đồng…
Bước 2: Lập bảng phân công
Người phụ trách kinh doanh tiệc hay người phụ trách phân công công việc để
các bộ phận chủ động phục vụ như: Bộ phận bếp chuẩn bị nguyên liệu và chế biến

món ăn; bộ phận bar chuẩn bị đồ uống cho khách; bộ phận bàn chuẩn bị dụng cụ và
phục vụ khách ăn uống, nhóm nhân viên phụ trách đồ vải cung cấp khăn trải bàn, khăn


14

ăn, áo ghế; nhóm nhân viên vệ sinh công cộng lau dọn toàn bộ khu vực ăn tiệc; bộ
phận kỹ thuật đảm bảo thiết bị, hệ thống âm thanh, bộ phận nhân sự điều chuyển hoặc
thuê lao động để bố trí đủ nhân viên…
Bước 3: Chuẩn bị trước giờ ăn
Nhân viên phục vụ tiệc căn cứ vào số lượng khách, thực đơn, giờ ăn để tiến
hành các công việc:

- Chuẩn bị cá nhân: Đảm bảo vệ sinh cá nhân, trang phục đúng kiểu cách, phù hợp với
chức danh, nghề nghiệp, dáng mạo tươi tỉnh mang tính nghiệp vụ.
- Chuẩn bị phòng tiệc: Làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ thống âm thanh, ánh sáng,
điều hòa nhiệt độ, trang trí thẩm mỹ (trang trí sân khấu, bàn tiệc); lau chùi, kê xếp bàn
ghế theo sơ đồ hợp lý đảm bảo thẩm mỹ và tăng sự giao tiếp trong ăn uống.
- Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị, cắm hoa,
dự trữ một số dụng cụ để đáp ứng nhu cầu của khách khi khách có yêu cầu.
- Tiến hành phân công người phụ trách các bàn tiệc hoặc từng món ăn. Những nhân
viên có kinh nghiệm trực tiếp phục vụ khách tại bàn, những nhân viên mới vào nghề
và sinh viên thực tập chuyển món ăn và thu dọn dụng cụ.
- Kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng tiệc, thực đơn chính xác, các dụng cụ dùng
tiệc đã đặt đầy đủ ở bàn, nơi làm việc có tổ chức, sạch sẽ, gọn gàng đảm bảo sẵn

sàng phục vụ khách, hạn chế sự chậm chễ trong khi phục vụ, tạo ấn tượng về tính
chuyên môn hóa cao.
Bước 4: Chào đón khách
Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp ở bộ phận bàn đứng một bên
cửa phòng tiệc với dáng mạo, trang phục chỉnh tề để hỗ trợ việc đón khách của chủ
tiệc khi cần thiết. Việc đón khách chủ yếu do chủ tiệc thực hiện, nhưng khi khách tới
nhân viên cũng cần chủ động chào khách thể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách. Nhân viên
cần có điệu bộ thích hợp, nụ cười thân thiện, ánh mắt vui vẻ, chào hỏi đúng cách để
làm tăng thêm sự trang trọng, lịch sự của buổi tiệc.
Bước 5: Phục vụ khách ăn uống
Nhân viên phục vụ vận dụng các thao tác nghiệp vụ cơ bản để trực tiếp phục
vụ khách ăn uống. Trong quá trình phục vụ khách ăn uống, nhân viên cần:

- Phục vụ từ món khai vị, món chính rồi đến món tráng miệng theo đúng thực đơn.
Phục vụ đồ uống có cồn trước đồ ăn.
- Khi đặt món ăn, nhân viên đứng ở vị trí thuận tiện và dùng tay phải đặt thức ăn vào
bàn cho khách, đặt cân đối, xen kẽ, giữa các món ăn; các gia vị, dụng cụ đảm bảo thuận
tiện cho khách lấy thức ăn. Các món chính, món đặc biệt đặt ở trung tâm của bàn tiệc.
- Thường xuyên quan tâm theo dõi để đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách. Khi dụng cụ
ăn uống nào bị bẩn hoặc món ăn nào đã dùng hết cần chủ động dọn dẹp để bàn tiệc luôn
ở trạng thái sạch sẽ, rộng rãi và thuận tiện cho quá trình sử dụng của khách.
Bước 6: Thanh toán và xin ý kiến khách


15

Khi khách ăn uống xong, người phụ trách kinh doanh tiệc sẽ cùng với chủ tiệc
tiến hành xem xét các khoản phát sinh, những đồ dư thừa có thể trả lại để lập hóa
đơn thanh toán. Khách có thể thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng. Trong khi thanh
toán, nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lượng món ăn, đồ uống, kỹ năng và
thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm cho lần sau.
Bước 7: Tiễn khách
Khi khách đứng lên ra về, chủ tiệc thực hiện việc tiễn khách để bày tỏ lòng cảm
ơn khách đã đến. Nhân viên hỗ trợ chủ tiệc tiễn khách cần thể hiện được tình cảm chân
thành với khách hàng và rất mong sẽ lại được phục vụ quý khách hàng đến với khách
sạn. Vì ấn tượng cuối cùng sẽ là ấn tượng được giữ lại lâu nhất trong lòng khách hàng.
Bước 8: Thu dọn

Công việc thu dọn được tiến hành khi khách ra về. Nhân viên tiến hành thu
dọn theo trình tự; kê xếp bàn, ghế, phân loại các đồ dùng, dụng cụ trả về các bộ phận;
dọn vệ sinh phòng tiệc, kiểm soát số lượng các loại dụng cụ xem đủ hay thiếu.
1.2 Nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
1.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc
Theo Parasuraman, Berry có 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ
tiêu này được liệt kê theo thứ tự quan trọng giảm dần tương đối với khách hàng bao
gồm:
- Sự tin cậy: Là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chính xác.
Khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc không đơn thuần là sử dụng dịch vụ ăn uống mà
còn bao gồm nhiều mục đích khác như: mục đích thương mại, uy tín, tự thể hiện mình…
- Tinh thần trách nhiệm: Đặc điểm của tiệc là diễn ra với cường độ nhanh, do đó

nhân viên phục vụ phải có tinh thần trách nhiệm cao để giảm thiểu những sai sót mắc
phải trong quá trình khách tiêu dùng dịch vụ.
- Sự đảm bảo: Khi khách tham gia sự tiệc và có nhu cầu riêng biệt nào
đó mong muốn được thỏa mãn, các nhân viên phải hiểu được nhu cầu có tính riêng
biệt đó và giúp khách hàng thảo mãn nhu cầu của họ. Trong quá trình cung cấp dịch
vụ các nhân viên phải có thái độ hòa nhã, tôn trọng những nhu cầu của khách và
giữ bí mật nếu khách hàng mong muốn như vậy.
- Sự đồng cảm: Trong quá trình sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn cần thể
hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Cần tạo cho mỗi khách hàng
cảm thấy họ luôn được quan tâm một cách đặc biệt.
- Tính hữu hình: Một khách sạn tổ chức tiệc có cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ và
tiện nghi, thuận tiện cho quá trình sử dụng của nhân viên và khách hàng sẽ được đánh

giá tốt hơn về chất lượng dịch vụ với những nơi có điều kiện vật chất kém hơn.Trên
đây là những chỉ tiêu chung để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc, các chỉ tiêu này còn
được cụ thể hóa thành các chỉ tiêu như:
- Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ: Được đánh giá trên nhiều khía cạnh
thể hiện ở trình độ chuyên môn, trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc, ngoại ngữ,


16

khả năng giao tiếp… Trình độ của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến: Kỹ
năng phục vụ, thái độ phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống, vệ sinh… Một đội
ngũ nhân viên có trình độ tốt sẽ đảm bảo thực hiện công việc một cách chuẩn xác,

mang lại hiệu quả cao và làm hài lòng khách hàng.
+ Kỹ năng phục vụ: Được đánh giá ở mức độ chuẩn trong thao tác của người nhân
viên. Bên cạnh đó người nhân viên cũng cần có sự khéo léo sự nhanh nhạy trong việc
xử lý một số tình huống bất ngờ của buổi tiệc.
+Thái độ phục vụ: Được đánh giá thông qua sự ân cần, quan tâm chăm sóc, nhiệt
tình chu đáo của người nhân viên.
+ Tốc độ phục vụ: Đánh giá nhân viên phục vụ theo đúng thời gian yêu cầu hay không
- Hệ thống cơ sơ vật chất, kỹ thuật phục vụ tiệc: Được đánh giá thông qua sự đồng bộ
và đầy đủ của trang thiết bị, dụng cụ, đồ dùng phục vụ cho tiệc. Không những thể hiện
được tính chất sang trọng mà còn tạo sự thuận tiện khi sử dụng cho khách hàng và nhân
viên.
- Chất lượng món ăn đồ uống: Đánh giá sự đảm bảo của nguyên liệu về mức

độ an toàn, giá trị dinh dưỡng và giá trị thẩm mỹ. Món ăn phải hấp dẫn về hương vị,
màu sắc, cách trang trí đồ uống phải được bảo quản tốt, chất lượng đảm bảo. Một tiệc
được gọi là thành công khi mà món ăn được chế biến ngon, đảm bảo chất lượng và
mang tính nghệ thuật cao, phục vụ khách kịp thời, nhanh chóng.
- Vệ sinh: Cần phải đảm bảo các chỉ tiêu về vệ sinh bao gồm:
+ Vệ sinh phòng tiệc: Phòng tiệc phải luôn đảm bảo sạch sẽ thông thoáng và lịch sự.
Các trang thiết bị như hệ thống được tu bổ, bảo dưỡng. Nếu làm tốt điều này sẽ đem
lại cảm giác tin cậy cho khách hàng khi đến khách sạn.
+ Vệ sinh dụng cụ ăn uống: Các dụng cụ ăn uống phải được lau rửa sạch sẽ, đảm bảo
vệ sinh trước khi đưa ra phục vụ.
+ Vệ sinh thực phẩm: Khách sạn cần đảm bảo tiêu chuẩn về "vệ sinh an toàn
thực phẩm". Các loại thực phẩm chế biến phải được lựa chọn kỹ, bảo quản đúng qui

cách, đảm bảo cả về giá trị dinh dưỡng lẫn giá trị nghệ thuật.
+ Vệ sinh cá nhân: Mỗi nhân viên trước khi tiếp xúc với khách cần đảm bảo
trang phục gọn gàng, sạch sẽ, để có chất lượng phục vụ tốt hơn
- Trang trí phòng tiệc và bàn tiệc: Phải bố trí, sắp xếp thuận tiện cho cả nhân
viên phục vụ và khách dự tiệc, phù hợp với yêu cầu của chủ tiệc, sang trọng, lịch sự
và mang tính thẩm mỹ cao.
- Chất lượng dịch vụ kèm theo: Được đánh giá thông qua sự đa dạng và chất
lượng của dịch vụ. Trong tiệc có thể có các dịch vụ kèm theo như: Người dẫn chương
trình, ca sĩ, bánh kem, đá khói, pháo kim tuyến, … Các dịch vụ kèm theo góp phần
quan trọng tạo sự khác biệt trong dịch vụ tiệc.
- Khâu đặt tiệc và thanh toán: Quá trình đặt tiệc và thanh toán dịch vụ tiệc có
diễn ra một cách thuận tiện, chính xác và nhanh chóng hay không?

17

-

- Cảm nhận chung: Cảm nhận cuối cùng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ tiệc khi tham gia dự tiệc tại khách sạn.
1.2.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
Khi tiệc trở thành dịch vụ ngày càng phổ biến thì vấn đề nâng cao chất lượng
dịch vụ tiệc càng trở lên cần thiết hơn. Mức chất lượng mà khách sạn cung cấp sẽ
phù hợp với tập khách hàng mục tiêu mà họ hướng tới. Tuy nhiên, mỗi doanh

nghiệp có tập khách hàng mục tiêu khác nhau nên sẽ lựa chọn cho mình những mức
chất lượng phù hợp để cung ứng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc thì cần nâng
cao chất lượng của từng yếu tố cấu thành nên dịch vụ tiệc. Vì vậy, nội dung nâng
cao chất lượng dịch vụ tiệc bao gồm:
- Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc: Khách hàng
cảm nhận được sự đáp ứng trông đợi một cách cao nhất, cảm nhận được sự hài lòng
trong quá trình tương tác với các yếu tố khác của doanh nghiệp để tạo ra và tiêu dùng
dịch vụ tiệc của doanh nghiệp cung cấp.
- Đảm bảo chất lượng đội ngũ lao động: Bằng cách nâng cao tay nghề, kỹ
năng phục vụ, thái độ phục vụ, tốc độ phục vụ… của đội ngũ nhân viên.
- Cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ: Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn
uống thông qua việc nâng cao cảm quan về hương vị, màu sắc, yếu tố vệ sinh sản phẩm

ăn uống, sự độc đáo và ngon miệng…; nâng cao chất lượng các dịch vụ kèm theo.
- Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất: Bổ sung, thay thế, đồng bộ và hiện đại
hóa hệ thống trang thiết bị. Khi doanh nghiệp thực hiện các nội dung nâng cao chất
lượng dịch vụ dựa trên các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tiệc, điều này đồng
nghĩa với việc doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng của các tiêu chí cụ thể hóa
mức chất lượng của dịch vụ tiệc.
Từ việc nâng cao chất lượng của từng tiêu chí đánh giá chất lượng của
khách hàng về dịch vụ tiệc. Doanh nghiệp có thể nâng cao được sự tin cậy, tinh
thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình của doanh nghiệp mình
đồi với khách hàng, cho khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ ở mức cao
hơn.
1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc

1.3.1 Nhân tố môi trường bên ngoài doanh nghiệp
Các nhân tố môi trường bên ngoài doanh nghiệp
Đối thủ cạnh tranh
Hiện nay các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tiệc đều coi chất lượng là công cụ
cạnh tranh lành mạnh và hiệu quả. Mỗi doanh nghiệp đều mong muốn dịch vụ tiệc mà
doanh nghiệp mình cung cấp có thể thu hút và đáp ứng sự thảo mãn của khách hàng
một cách tốt nhất, chỉ có vậy mới giúp doanh nghiệp nâng cao được năng lực cạnh
tranh và kinh doanh có hiệu quả hơn, thu được nhiều lợi nhuận hơn. Chính áp lực cạnh


18

-

-

-

tranh sẽ thúc đẩy các doanh nghiệp tự nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc của doanh
nghiệp mình nói riêng và chất lượng dịch vụ tiệc nói chung cũng được cải thiện hơn.
Các đối tác cung ứng
Để tổ chức thành công một buổi tiệc thì NH, khách sạn cần sử dụng nhiều vật tư,
hàng hóa, nguyên liệu từ nhiều nhà cung ứng khác nhau như: nguyên liệu chế biến món
ăn, các sản phẩm chuyển bán (rượu, nước ngọt…), các trang thiết bị và dịch vụ đi kèm

theo yêu cầu của khách hàng mà doanh nghiệp không tự tạo ra… Vì quá trình tạo và
cung ứng dịch vụ tiệc của doanh nghiệp còn phụ thuộc vào các đối tác cung ứng nên
chất lượng của dịch vụ tiệc cũng chịu ảnh hưởng bởi các đối tác cung ứng của doanh
nghiệp. Nếu các nhà cung cấp cung ứng đúng và đủ về thời gian, số lượng, chất lượng
thì chất lượng dịch vụ tiệc sẽ được đảm bảo hơn. Ngược lại, nếu việc cung ứng của nhà
cung cấp không đúng các yêu cầu thì sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ tiệc.
Yếu tố Khoa học - Công nghệ
Việc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tiệc áp dụng được sự tiến bộ của khoa họckỹ thuật vào sản phẩm dịch vụ góp phần cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. Dịch
vụ tiệc sử dụng các trang thiết bị kỹ thuật lạc hậu, thiếu đổi mới và sự hiện đại sẽ không
làm hài lòng khách hàng và không đạt hiệu quả bằng việc sử dụng các trang thiết bị hiện
đại, tiên tiến. Khi sử dụng các trang thiết bị tiên tiến, hiện đại sẽ mang lại hiệu quả như:
việc chế biến các món ăn phục vụ tiệc sẽ đảm bảo chất lượng và tốc độ phục vụ hơn;

quá trình thao tác và sử dụng của nhân viên cũng như khách hàng với các trang thiết bị,
dụng cụ thuận lợi và tiện nghi hơn; chất lượng các dịch vụ đi kèm như: trình chiếu
video, ảnh, hệ thống âm thanh, đèn trang trí…được nâng cao hơn…
Khách hàng
Đây được coi là yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc nên khách hàng đóng vai trò rất quan
trọng nhưng cũng tác động nhiều đến chất lượng dịch vụ tiệc. Tiệc có đặc điểm với số
lượng khách tham gia nhiều thành phần, độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính, tính cách khác
nhau nên sự cảm nhận của mỗi khách hàng đến chất lượng dịch vụ tiệc là khác
nhau. Do đó, đối tượng khách hàng mục tiêu là một trong những căn cứ để doanh
nghiệp đầu tư về tiện nghi phục vụ, tuyển chọn đội ngũ nhân viên và cách trang trí
phòng, bàn tiệc cho phù hợp.
1.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

- Đội ngũ nhân viên
Số lượng nhân viên phục vụ đủ hay thiếu sẽ tác động trực tiếp đến quy trình
thực hiện. Nếu đủ nhân viên, công việc được tiến hành theo kế hoạch, cả về thời gianvà
các bước của quy trình, nhưng nếu thiếu nhân viên sẽ gây ra sự chậm chễ khi phục
vụ khách và chất lượng dịch vụ thấp.
Số lượng nhân viên đủ không phải là yếu tố duy nhất ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ tiệc mà còn phụ thuộc rất nhiều vào trình độ tay nghề của nhân viên.
Nhân viên có trình độ cao hay thấp, chuyên nghiệp hay không chuyên nghiệp ảnh hưởng


19

-

-

rất lớn đến quá trình phụ vụ. Nếu nhân viên không có tay nghề, thiếu kinh nghiệm sẽ
dẫn đến việc thực hiện quy trình gặp nhiều khó khăn, không đảm bảo về mặt thời gian
và mức độ thỏa mãn khách hàng bị giảm sút, thậm chí để lại ấn tượng xấu cho khách.
- Hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến tiện nghi phục vụ và chất
lượng món ăn đồ uống vì nó liên quan đến các tiện nghi cần thiết phục vụ cho lễ cưới
như: hệ thống đèn điện, dụng cụ ăn uống, bàn ghế và những đồ dùng cần thiết khác
(khay bê đồ, xe đẩy…); liên quan đến dụng cụ chế biến, bảo quản nguyên liệu và sản

phẩm ăn uống… Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đồng bộ, sang trọng, tạo điều kiện
thuận lợi cho nhân viên trong quá trình làm việc, giúp tăng tốc độ làm việc của nhân
viên, đảm bảo quá trình được thực hiện thuận lợi và cũng giúp quá trình sử dụng của
khách hàng diễn ra thuận tiện hơn.
Tổ chức quản lý lao động
Trình độ tổ chức, quản lý lao động của người quản lý đóng vai trò rất quan
trọng. Việc phân công công việc, bố trí lao động vào những vị trí phù hợp với trình
độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên sẽ góp phần nâng cao hiệu quả lao động, tạo
ra chất lượng dịch vụ cao. Nhưng bên cạnh đó, nếu bố trí không đủ nhân viên và sắp
xếp, phân công công việc không phù hợp với khả năng của họ rất dễ gây ra tâm lý
chán nản, hiệu quả phục vụ kém, không đáp ứng được nhu cầu của khách. Trong quá
trình tổ chức phục vụ tiệc, nhân viên các bộ phận liên quan có sự phối hợp chặt chẽ thể

hiện tính đồng đội cao để tổ chức thành công bữa tiệc. Các nhân viên bộ phận tiệc phải
giao tiếp lịch sự với nhau, với nhân viên các bộ phận khác và với khách.
- Quản lý chất lượng - tiêu chuẩn chất lượng
Nếu doanh nghiệp không thường xuyên quản lý chất lượng rất dễ dẫn đến
những sai hỏng khó sửa chữa và nhân viên cũng không biết được họ cần phải cung ứng
dịch vụ đó với mức chất lượng như thế nào, có đạt tiêu chuẩn hay không, quy trình phục
vụ đã đúng hay chưa. Vì vậy việc quản lý chất lượng và tiêu chuẩn chất lượng là rất
quan trọng, có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiệc của doanh nghiệp.
- Khả năng tài chính
Để cung cấp sản phẩm dịch vụ tiệc có mức chất lượng cao đòi hỏi doanh nghiệp
cần có đủ khả năng về tài chính. Nguồn tài chính của doanh nghiệp ảnh hưởng đến từng
yếu tố tạo nên dịch vụ tiệc và ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ tiệc mà doanh

nghiệp cung cấp. Nếu khả năng tài chính có hạn, không thể mở rộng hội trường tổ chức
tiệc, không có khả năng mua các nguồn nguyên liệu tươi sống đạt mức chất lượng cao,
không có khả năng thuê đủ số lượng và chất lượng nhân viên đảm bảo, không đầu tư
được các trang thiết bị dụng cụ hiện đại để phục vụ tiệc …thì sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới
chất lượng tiệc mà doanh nghiệp cung cấp.
Uy tín, vị thế của doanh nghiệp


20

Những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tiệc có uy tín trên thị trường tức
là doanh nghiệp đó đã được khách hàng sử dụng và tin vào chất lượng dịch vụ tiệc

mà doanh nghiệp cung cấp. Với các doanh nghiệp có uy tín và vị thế càng lớn thì
mức chất lượng dịch vụ tiệc mà doanh nghiệp cung cấp càng đảm bảo phải cao
hơn so với các doanh nghiệp khác.
- Văn hóa doanh nghiệp
Việc chất lượng dịch vụ tiệc có đảm bảo hay không còn tùy thuộc vào chính sách
kinh doanh và văn hóa của mỗi doanh nghiệp. Với định hướng đúng đắn về chất lượng,
lấy chỉ tiêu chất lượng dịch vụ làm hướng đi cho mọi hoạt động của doanh nghiệp thì
chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp sẽ được đảm bảo và nâng cao hơn nữa.
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH
SẠN HÀ NỘI DAEWOO
2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất
lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo

2.1.1 Khái quát về khách sạn Hà Nội Daewoo
a. Quá trình hình thành và phát triển
Tên tiếng Việt: Khách sạn Hà Nội Daewoo
Tên giao dịch quốc tế: Hà Nội Daewoo Hotel.
Địa chỉ: 360 Kim Mã - Ba Đình – Hà Nội.
Tel: 84 4 8315000.
Fax: 84 4 8315000.
Email:
Website: www.Hanoi Daewoohotel.com
Khách sạn Hà Nội Daewoo được thành lập vào năm 1996 , khách sạn Hà Nội
Daewoo là một bộ phận liên doanh giữa hai công ty lớn là công ty TNHH Hanel và tập
đoàn Daewoo ( là thành viên của tập đoàn công nghiệp Daewoo do chủ tịch Lee Woo

Kim khai xướng). Khách sạn nằm trong quần thể trung tâm thương mại Daeha
Business Centrer Complex bao gồm: 15 căn hộ trung cư cho thuê rộng 21721 m2, khu
nhà chung cư cho thuê 15 tầng với 193 căn hộ, và khách sạn Hà Nội Daewoo 18 tầng
với 411 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế trong đó có 35 phòng đặc biệt. Quần thể thương
mại được xây dựng với tổng số vốn ban đầu 117 triệu USD.
- Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của doanh nghiệp
Kinh doanh lưu trú
Kinh doanh nhà hàng ăn uống
Kinh doanh phục vụ hội nghị , hội thảo
Kinh doanh các hoạt động lữ hành
- Cơ sở vật chất
o

o
o
o


21

Khách sạn Daewoo có hệ thống phòng tiệc lớn ngay tầng trệt có 4 phòng có lối vào
riêng: Jasmine, Lotus, Gardenia, Orchid, 4 phòng này được ngăn cách bởi các bức
tường di động. Trong trường hợp có tiệc lớn thì có thể di chuyển các bức tường này để
có được một phòng họp lớn có thể chứa được 400 kháchdự tiệc.
Ở tầng 1 còn có hai phòng tiệc nhỏ ngay bên cạnh quầy hàng bán đồ lưu niệm. Hai

phòng họp nhỏ này cũng được ngăn cách bởi một bức tường di động, đó là 2 phòng:
Lilac và Iris. Mỗi phòng tiệc nhỏ ở tầng 1 có thể set up (sắp xếp chỗ ngồi) cho 45-50
người.
Trên tầng 3 còn có 7 phòng họp: Ruby, Coral, Jade, Opal, Topax, Onyx, Pearl. Giữa
các phòng cũng đươc ngăn cách bởi các bức tường di động, 1 hành lang rộng chia 7
phòng thành 2 dãy, bên ngoài còn có tiền sảnh rộng, thoáng mát. Mỗi phòng tiệc ở
tầng 3 có thể set up cho 15-20 người. Phòng họp được trang bị bởi hệ thống đèn được
sử lý bằng hệ thống vi tính, đồng thời có dịch vụ dịch thuật, sân khấu di động, máy
chiếu và nhiều trang thiết bị hiện đại khác. Bên cạnh đó những dụng cụ phục vụ tiệc
như bàn ghế, khăn trải bàn, bọc ghế, dụng cụ ăn cho tiệc Âu, tiệc Á, tiệc Buffe đều
được trang bị đầy đủ về số lượng và chủng loại phù hợp với tiêu chuẩn 5 sao.
Tất cả các phòng đều có điều hoà và sàn được lót thảm dày để tránh gây ra tiếng động.

Tùy vào yêu cầu của khách hàng mà có thể seat up phòng họp và phòng tiệc theo các
hình thức khác nhau. Bộ phận tiệc có rất nhiều mẫu phong cách set up để cho khác lựa
chọn. Ví dụ như seat up cho phòng họp thì có thể set up theo hình lớp học, hình chữ
U…
- Nguồn nhân lực

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu lao động của bộ phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo


22

( Nguồn phòng nhân sự khách sạn Hà Nội Daewoo)

Trưởng bộ phận: Đứng đầu bộ phận tiệc, quản lý toàn bộ nhân viên trong bộ
phận về vấn đề chuyên môn. Và chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc bộ phân ăn
uống. Là người chịu trách nhiệm phân công nhân viên làm việc theo ngày tùy vào khối
lượng công việc đảm bảo sự hợp lý nhất, khi cần thêm người ngoài nhân viên chính
thức và nhân viên thời vụ có quyền đề nghị bằng văn bản với phòng nhân sự. Cũng là
người quan sát chỉ đạo, chỉnh đốn nhân viên nếu họ mắc lỗi trong quá trình làm việc.
Và có trách nhiệm kiểm tra chấm công cho nhân viên sau buổi làm việc của họ, cuối
tháng gửi phòng kế toán tính lương cho nhân viên. Là người phổ biến các thông tin từ
trên xuống cho nhân viên và phản ánh kiến nghị từ phía nhân viên đến nhà quản lý cấp
cao hơn. Đồng thời là người trực tiếp phỏng vấn đánh giá nhân viên theo định kỳ để
phân loại, để đề nghị khen thưởng kỷ luật, nâng lương theo niên hạn hay ký hợp đồng
chính thức.

Trợ lý bộ phận: Là người trợ giúp công việc cho trưởng bộ phận, chịu sự quản
lý và lịch phân công làm việc trực tiếp của trưởng bộ phận. Là người phổ biến công
việc đến nhân viên trong ca làm việc, tham gia hỗ trợ công việc của nhân viên. Kiểm
tra phòng tiệc hội nghị sau khi đã hoàn tất việc chuẩn bị. Chỉ đạo nhân viên làm theo
thay đổi của khách hàng khi họ yêu cầu . Có trách nhiệm kiểm tra số lượng nhân viên
cuối ca và chấm công. Có khả năng điều chỉnh hành vi của nhân viên khi họ mắc lỗi.
Điều phối nhân viên phục vụ khách trong các buổi tiệc, hội nghị. Tham gia phỏng vấn
đánh giá phân loại nhân viên theo định kỳ, có quyền đưa ra ys kiến trong quá trình
phân loại nhân viên và các đề nghị khen thưởng, kỷ luật.
Đội trưởng: Là người đứng đầu một nhóm trong ca làm việc của mình. Tuân
thủ lịch làm việc theo sự phân công của trưởng bộ phận, và sự chỉ đạo của những
người cấp trên trong cùng một ca làm việc. Có quyền phân công các nhân viên cấp

dưới theo yêu cầu công việc. Có thể đưa ra ý kiến với người cấp trên để hoàn thành
công việc nhanh chóng nhất Phải điều trỉnh và hướng dẫn nhân viên cấp dưới làm việc
theo đúng quy trình chuẩn. Đồng thời xin ý kiến chỉ đạo của cấp trên khi cần có những
thay đổi . Tham gia công tác chuẩn bị và phục vụ khách trong các buổi tiệc, hội nghị,
hội thảo giống như một mét-do-ten.
Nhân viên cấp 2: Là nhân viên chính thức đã có kinh nghiệm trong nghề và đã
đươc tăng lương theo niên hạn. Chịu sự quản lý và phân công lịch làm việc của trưởng
bộ phận và trợ lý bộ phận. Đồng thời là sự phân công chỉ đạo của nhân viên cấp trên
trong cùng ca làm việc. Có khả năng nhận biết và hình dung công việc của các loại
tiệc, các loại hội nghị hội họp. Thuần thục quy trình công nghệ trong quá trình phục vụ
và các kỹ năng như lau đồ, trải khăn bàn, bày bàn, gấp khăn ăn,… Phải là người đảm
nhiệm công việc chính thức phục vụ khách theo yêu cầu và có khả năng xử lý các tình

23

huống phát sinh, có kỹ năng nghề nghiếp tốt và khả năng giao tiếp với khách. Phải
tham gia tất cả các khóa đào tạo định kỳ theo quy định của khách sạn. Chịu sự giám
sát và điều chỉnh hành vi của nhân viên cấp cao hơn.
Nhân viên cấp 1: Là nhân viên mới được ký hợp đồng trở thành nhân viên
chính thức, chưa qua các kỳ đánh giá lên lương. Chịu sự chỉ đạo phân công giám sát
và hướng dẫn của các nhân viên cấp trên. Thành thạo các công việc và nắm được quy
trình trong quá trình chuẩn bị và phục vụ hội nghị, các loại tiệc. Thường xuyên làm
các công việc đơn giản như lau đồ, lấy khăn, trải khăn bàn …Đồng thời hướng dẫn

những nhân viên thời vụ chưa thạo nghề. Tham gia phục vụ khách trực tiếp theo sự
chỉđạo của các nhân viên cấp trên.
Nhân viên hợp đồng thời vụ: Là những người được ký hợp đồng ngắn hạn theo
thời vụ. Làm việc theo sự quản lý và phân công công việc của trưởng bộ phận.
Lương tính theo đơn giá ngày, ngoài ra không có chế độ nào khác của khách sạn.
Là người được chọn thông qua phỏng vấn, có thái độ làm việc tốt, và các kỹ năng
cơ bản trong công việc.
Chịu sự hướng dẫn và làm việc theo người nhân viên chính thức. Họ chủ yếu tham gia
các công việc chuẩn bị trước khi phục vụ khách trực tiếp.
Bảng 2.1 Bảng cơ cấu lao động bộ phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo
( Nguồn phòng nhân sự khách sạn Hà Nội
Daewoo)

Chức vụ
Trưởng bộ phận
Trợ lý bộ phận
Đội trưởng
Nhân viên
Cộng

Số LĐ
( người)
Nam
Nữ
1

1
4
6
3
11
4

Tuổi
TB
41
35
32

23

Trình độ văn hóa
ĐH
1
1
3
3
8

CĐ-TC
1

4
5

SC-PT

2
2

Trình độ ngoại ngữ
ĐH
1
1

2
2
6

C

B

2
4
6

3
3

A

Nhìn vào sơ đồ cơ cấu lao động của bộ phận tiệc của khách sạn thì phần lớn lao
động là nam. Ngoài bộ phận quản lý có độ tuổi trung bình( 36 tuổi), thì các nhân viên
khác độ tuổi còn rất trẻ ( trung bình là 23 tuổi).
Về trình độ văn hóa, Đội ngũ quản lý đều có trình độ văn hóa đại học, chỉ có 1
người có trình độ cao đẳng, nhân viên có 3 người đạt trình độ đại học và 4 người đạt trình
độ cao đẳng- trung cấp. Còn lại 2 nhân viên mới chỉ tốt nghiệp phổ thông trung học.
Về trình độ ngoại ngữ của nhân viên rất ở mức tương đối, đội ngũ quản lý đều

có trình độ ngoại ngữ ở mức đại học hoặc trên đại học, còn nhân viên thì đa số đã đáp
ứng được những nhu cầu giao tiếp tối thiểu với khách hàng.
- Kết quả hoạt động kinh doanh


24

Đối với đề tài nghiên cứu, tỷ trọng cũng như doanh thu mà dịch vụ ăn uống đem
lại cho khách sạn Hà Nội Daewoo là rất ấn tượng. Qua số liệu cho thấy, tỷ trọng dịch vụ
ăn uống luôn rất lớn (năm 2014: 21,9%; năm 2015: 21,01% ) . Đóng góp chính vào doanh
thu này chính là doanh thu từ dịch vụ tiệc, hội nghị. Nhìn vào số liệu, dễ dàng thấy được
hoạt động kinh doanh tiệc tại bộ phận tiệc hết sức thành công, tạo ra một khoản thu lớn

cho doanh nghiệp, đồng thời là niềm tự hào của khách sạn Hà Nội Daewoo.
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo năm 2015
( Nguồn phòng nhân sự khách sạn Hà Nội Daewoo)
ST
T

1

2

3
4

5
6

Chỉ tiêu

Tổng doanh thu
- Doanh thu lưu trú
Tỷ trọng
- Doanh thu ăn uống
Tỷ trọng
Doanh thu bộ phận tiệc
- DT từ dịch vụ khác

Tỷ trọng
Tổng chi phí

ĐVT Năm 2014 Năm 2015

Trđ
Trđ
%
Trđ
%
trđ
Trđ

%
Trđ

Tỷ suất chi phí
%
- Tiền lương nhân viên
Trđ
Tỷ trọng
%
- Chi phí lưu trú
Trđ
Tỷ trọng

%
- Chi phí ăn uống
Trđ
Tỷ trọng
%
- Chi phí khác
Trđ
Tỷ trọng
%
Thuế GTGT
Trđ
Tỷ suất thuế GTGT

%
Lợi nhuận trước thuế
Trđ
TSLN trước thuế
%
Thuế thu nhập doanh Trđ
nghiệp (25%)
Lợi nhuận sau thuế
Trđ
TSTN sau thuế
%
b. Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc

So sánh 2015/2014
+/-

%

164.963
108.952
66,05
36.127
21,9
12.943

19.884
12,05

173.314
117.116
67,57
36.414
21,01
13.648
19.784
11,41

8.351
8.164
1,52
287
(0,89)
705
(100)
(0,64)

105,06
107,49
100,80

105,45
99,50
-

111.035

114.277

2242

107,42

67,3
65,94
45.422
48.081
40,91
42,07
30.200
30.952
27,2
27,09
25.538
24.500

23
21,44
9.875
10.744
8,89
9,4
16.496,30 17.331,38
10
10
53928
59037
32,69

34,06

(1,36)
5.305
1,16
2.752
(0,11)
(2038)
(1,56)
1.869
0,51
835

111,09
109,11
103,77

13.482 14.759,25

1277,25

109,47

40.446 44.277,75

24,52
25,55

3831,75
1,03

109,47

5109
1,37

125,05

105,06
109,47


25

Sơ đồ2.2: Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc của khách sạn Hà Nội Daewoo
( Nguồn phòng nhân sự khách sạn Hà Nội Daewoo)
Công việc của bộ phận tiệc được bắt đầu khi nhận được thông tin đặt tiệc chuyển
xuống từ bộ phân bán hàng. Các công việc được tiến hành theo trình tự các bước sau:
Bước 1: Nhận đặt tiệc: Nhận văn bản yêu cầu đặt tiệc từ bộ phận bán hàng. Sắp xếp
thứ tự tiệc theo trình tự thời gian tiến hành các buổi tiệc và treo trên văn phòng bộ

phận tiệc.
Bước 2: Phân công công việc: Trưởng bộ phận tùy vào khối lượng công việc của một
ngày để phân công số lượng nhân viên hợp lý cho mỗi ca, nếu khối lượng công việc
quá lớn có thể yêu cầu phòng nhân sự bổ sung thêm nhân viên.
Bước 3: Tiến hành công tác chuẩn bị: Trưởng ca ( có thể là trợ lý bộ phận, có thể là
nhân viên giám sát, hoặc các đội trưởng) xem lịch đặt tiệc và phổ biến khối lượng
công việc cho nhân viên. Đồng thời quyết định việc nào làm trước việc nào làm sau và
phân công công việc cho các nhân viên.
Bước 4: Tiến hành setup(chuẩn bị ) tiệc: Thường trong quá trình setup diễn ra theo trình tự
sau:
- Chuyển bàn ghế từ kho và kê bàn ghế theo sự chỉ dẫn sắp xếp của trưởng ca.
- Lấy khăn bàn, vỏ ghế và các loại khác có liên quan từ phòng giặt là, trải khăn

-

bàn, lồng vỏ ghế, buộc nơ trang trí
Lấy đồ bát đũa thìa dĩa và các đồ phục vụ khác theo yều cầu xác định từ thực đơn
đặt tiệc, tiến hành lau đồ bằng nước nóng và khăn vải sạch.
Bày các loại dụng cụ phục vụ quá trình ăn tiệc theo trình tự thực đơn lên bàn
Làm bục sân khấu và trang trí nếu có
Đặt hoa tuơi lên mỗi bàn được lấy từ shop hoa
Nhân viên giám sát kiểm tra để hoàn thiện công đoạn chuẩn bị.