Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng thương mại của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố hồ chí minh

B
TR

NG

TÀI CHệNH

I H C TÀI CHệNH ậ MARKETING

NGUY N TH THANH TÂM

CÁC Y U T

NH H

NG

N VI C L A

CH N NGÂN HÀNG TH

NG M I

C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TRÊN

A BÀN THÀNH PH

H

CHÍ MINH

CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
MÃ S

: 60.34.02.01

LU N V N TH C S KINH T

TP.H

CHệ MINH, THÁNG 12 N M 2015


B
TR

NG

TÀI CHệNH

I H C TÀI CHệNH ậ MARKETING

NGUY N TH THANH TÂM

CÁC Y U T

NH H

NG

N VI C L A

CH N NGÂN HÀNG TH

NG M I

C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TRÊN

A BÀN THÀNH PH

H

CHÍ MINH

CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
MÃ S

: 60.34.02.01

LU N V N TH C S KINH T

Ng

ih

ng d n khoa h c: PGS.TS. Tr m Th Xuơn H

TP.H

CHệ MINH, THÁNG 12 N M 2015

i

ng


L IC MT
u tiên, tôi xin đ

c t l̀ng bi t n và g i l i c m t chân thành đ n t t c

qú Th y Cô gi ng d y t i tr

ng

i h c Tài chính Marketing đư truy n đ t

nh ng ki n th c qú báu cho tôi trong su t th i gian h c t p t i tr

ng.

Ti p đ n, tôi xin g i c m n sâu s c đ n PGS.TS Tr m Th Xuân H
ng

ih

ng d n khoa h c c a lu n v n, đư t n tình h

ng,

ng d n cho tôi hoàn thành

lu n v n th c s này.
Ngoài ra, tôi xin chân thành c m n Ban Giám

c, các đ ng nghi p đang

công tác t i Ngân hàng TMCP Á Châu đư h tr tôi trong su t quá trình h c t p
và nghiên c u.
Sau cùng, tôi xin chân thành c m n đ n gia đình c a tôi và t t c nh ng
ng

i thân đư giúp đ , t o đi u ki n cho tôi trong su t quá trình h c t p này.
Thành ph H Chí Minh, tháng 12 n m 2015

Nguy n Th Thanh Tâm


L I CAM OAN
Tôi xin cam đoan lu n v n “Các y u t
ngân hàng th

ng th

nh h

ng đ n vi c l a ch n

ng m i c a khách hàng cá nhân trên đ a bàn Thành

ph H Chí Minh” là công trình nghiên c u c a riêng tôi, d
c a PGS.TS Tr m Th Xuơn H

ng. Các s

i s h

ng d n

li u và k t qu nghiên c u

đ

c th hi n trong n i dung lu n v n là hoàn toàn trung th c và ch a t ng

đ

c công b trong các công trình nghiên c u khác.
Thành ph H Chí Minh, tháng 12 n m 2015

Nguy n Th Thanh Tâm


M CL C
DANH M C T

VI T T T

DANH M C B NG

DANH M C BI U
Ch

, HÌNH NH

ng 1: GI I THI U T NG QUAN NGHIÊN C U ...............................................1

1.1. Tính c p thi t c a đ tài............................................................................................1
1.2. M c tiêu nghiên c u c a đ tài.................................................................................2
1.3. Ph m vi, đ i t
1.4. Ph

ng nghiên c u.................................................................................2

ng pháp nghiên c u ..........................................................................................2

1.5. ụ ngh a khoa h c và th c ti n c a đ tài..................................................................3
1.6. B c c c a nghiên c u..............................................................................................3
Ch

ng 2: T NG QUAN LÝ LU N .............................................................................4

2.1. Khách hàng cá nhân: ................................................................................................4
2.1.1. Khách hàng cá nhân c a NHTM: ......................................................................4
2.1.2. Hành vi tiêu dùng ..............................................................................................4
2.1.3. Nh ng y u t

nh h

ng đ n hành vi ng

i tiêu dùng ....................................5

Các y u t tâm ĺ .......................................................................................5
Các y u t cá nhân .....................................................................................6
Các y u t v n h́a .....................................................................................7
Các y u t xư h i........................................................................................7
2.1.4. Thái đ và các mô hình v thái đ ....................................................................8
Khái ni m v thái đ ..................................................................................8
Mô hình thái đ đa thu c tính ....................................................................8
Mô hình thuy t hành đ ng h p lý ..............................................................8
2.2. Ngân hàng bán l (NHBL): ......................................................................................9
2.2.1. Khái ni m NHBL: .............................................................................................9


2.2.2.

c đi m d ch v NHBL: ...............................................................................10

2.2.3. Vai trò c a NHBL ...........................................................................................12
i v i n n kinh t - xã h i .....................................................................12
i v i ho t đ ng kinh doanh ngân hàng ................................................13
i v i khách hàng ..................................................................................14
2.2.4. Các s n ph m d ch v NHBL .........................................................................14
Huy đ ng v n ...........................................................................................14
Cho vay khách hàng cá nhân, doanh nghi p v a và nh .........................14
Các s n ph m d ch v thanh toán ............................................................15
D ch v ngân hàng đi n t .......................................................................15
D ch v th ...............................................................................................15
Các s n ph m d ch v khác......................................................................16

2.3. Các y u t

nh h

ng đ n vi c l a ch n ngân hàng c a khách hàng cá nhân .......16

2.3.1. Các nghiên c u tr

c đây ...............................................................................16

Nghiên c u n

c ngoài ............................................................................16

Nghiên c u c a m t s tác gi t i Vi t Nam ...........................................21
2.4. Nghiên c u khám phá các y u t

nh h

ng đ n vi c l a ch n ngân hàng th

ng

m i c a khách hàng cá nhân trên đ a bàn TP.HCM ......................................................21
2.5. Mô hình nghiên c u và thang đo d ki n ...............................................................22
2.5.1. Mô hình nghiên c u ........................................................................................22
2.5.2. Thang đo d ki n.............................................................................................23
Ch

ng 3: THI T K NGHIÊN C U .........................................................................25

3.1. Quy trình nghiên c u ..............................................................................................25
3.2. Nghiên c u s b : ...................................................................................................26
3.2.1. Ph

ng pháp thu th p ý ki n...........................................................................26

3.2.2. Thi t k b ng câu h i kh o sát ........................................................................26
3.3. Nghiên c u chính th c: ..........................................................................................26


3.3.1. Ph

ng pháp thu th p thông tin và c m u ....................................................26

3.3.2. K ho ch phân tích d li u..............................................................................27
K ho ch phân tích d li u ......................................................................28
Ch
4.1.

ng 4: K T QU NGHIÊN C U VÀ TH O LU N ..........................................31
c đi m m u nghiên c u ......................................................................................31

4.1.1. Gi i tính ..........................................................................................................31
4.1.2.

tu i .............................................................................................................31

4.1.3. Thu nh p..........................................................................................................32
4.1.4. Ngh nghi p ....................................................................................................32

4.1.5. Trình đ h c v n .............................................................................................33
4.1.6. Ngân hàng đang giao d ch ...............................................................................33
4.1.7. S n ph m, d ch v đang s d ng ....................................................................34
4.2. K t qu ki m đ nh thang đo....................................................................................34
4.2.1. K t qu ki m đ nh thang đ́ các bi n đ c l p .................................................34
4.2.2. K t qu ki m đ nh thang đo các bi n ph thu c .............................................36
4.3. K t qu phân tích s li u ........................................................................................36
4.3.1. Phép phân tích nhân t EFA (Exploratory Factor Analysis) ..........................36
Phân tích nhân t các bi n đ c l p l n 1 ..................................................37
Phân tích nhân t các bi n đ c l p l n 2 ..................................................40
Phân tích nhân t các bi n ph thu c ......................................................45
4.3.2. ánh giá đ tin c y c a thang đo ....................................................................46
Nhân t

ắHình nh ngân hàng” ...............................................................46

Nhân t ắD ch v ngân hàng” ..................................................................47
Nhân t ắS thu n ti n” ...........................................................................48
Nhân t ắD ch v h tr ” .........................................................................48
Nhân t ắNhân viên ngân hàng” ..............................................................49
Nhân t ắM ng l

i giao d ch” ...............................................................49

Nhân t ắD ch v ngân hàng hi n đ i” ....................................................50


4.3.3. Mô hình và gi thuy t nghiên c u đi u ch nh .................................................51
4.3.4. Phép phân tích h i quy b i ..............................................................................51
Phân tích t

ng quan ...............................................................................53

ánh giá s phù h p c a mô hình h i quy ..............................................53
Ki m đ nh đ phù h p c a mô hình.........................................................54
K t qu phân tích h i quy b i ..................................................................55
4.3.5. Dò tìm s vi ph m các gi đ nh c n thi t trong h i quy tuy n tính ................58
4.3.6. Xem xét có hay không s khác bi t c a xu h

ng l a ch n ngân hàng giao

d ch

các đ tu i khác nhau .........................................................................................60

Ch

ng 5: K T LU N VÀ KI N NGH .....................................................................62

5.1. K t lu n...................................................................................................................62
5.2. Ki n ngh ................................................................................................................62
5.2.1. Nâng cao d ch v h tr ..................................................................................62
5.2.2. Xây d ng hình nh ngân hàng ........................................................................62
5.2.3. Phân b m ng l
5.2.4.

i giao d ch...........................................................................63

y m nh các d ch v ngân hàng hi n đ i......................................................64

5.2.5. Nâng cao ch t l

ng d ch v ngân hàng .........................................................65

5.2.6. Nâng cao ch t l

ng nhân viên .......................................................................67

TÀI LI U THAM KH O ............................................................................................... I
TÀI LI U TI NG VI T ................................................................................................. I
TÀI LI U TI NG ANH .................................................................................................. I
Ph l c 1: N I DUNG VÀ K T QU PH NG V N SÂU ...................................... IV
Ph l c 2: B ng câu h i NGHIÊN C U

NH L

NG ........................................... VI

Ph l c 3: K t qu x lý b ng ph n m m SPSS............................................................. X


DANH M C T

VI T T T

ACB

: Ngân hàng TMCP Á Châu

B S

: B t đ ng s n

ATM

: Máy rút ti n t đ ng

BIDV

: Ngân hàng TMCP

CN

: Chi nhánh

CNTT

: Công ngh thông tin

EFA

: Ph

KH

: Khách hàng

NH

: Ngân hàng

NHBB

: Ngân hàng bán buôn

NHBL

: Ngân hàng bán l

NHTM

: Ngân hàng th

NHTW

: Ngân hàng trung

OCB

: Ngân hàng TMCP Ph

OTP

: M t kh u dùng m t l n

PGD

: Phòng giao d ch

Sacombank

: Ngân hàng TMCP Sài G̀n Th

SCB

: Ngân hàng TMCP Sài Gòn

TCTD

: T ch c tín d ng

Techcombank

: Ngân hàng TMCP K Th

TP.HCM

: Thành ph H Chí Minh

Vietcombank

: Ngân hàng TMCP Ngo i Th

ng Vi t Nam

Vietinbank

: Ngân hàng TMCP Công Th

ng Vi t Nam

u t và Phát tri n Vi t Nam

ng pháp phân tích nhân t khám phá

ng m i
ng
ng ông

ng Tín

ng Vi t Nam


DANH M C B NG
B ng 2.1. Các y u t

nh h

ng c a m t s nghiên c u tr

c đây ..............................17

B ng 3.1. Các y u t

nh h

ng đ n vi c l a ch n ngân hàng.....................................27

B ng 4.1. K t qu ch y ki m đ nh thang đo bi n đ c l p .............................................34

B ng 4.2. K t qu ch y ki m đ nh thang đo bi n ph thu c .........................................36
B ng 4.3. Ki m đ nh KMO và Bartlett..........................................................................37
B ng 4.4. S l

ng nhân t đ

c rút trích ....................................................................38

B ng 4.5. K t qu phân tích nhân t .............................................................................39
B ng 4.6. Ki m đ nh KMO và Bartlett l n 2 .................................................................40
B ng 4.7. S l

ng nhân t đ

c rút trích l n 2 ...........................................................41

B ng 4.8. K t qu phân tích nhân t l n 2.....................................................................42
B ng 4.9. K t qu phân tích nhân t bi n ph thu c.....................................................45
B ng 4.10. K t qu ki m đ nh thang đo nhân t ắHình nh ngân hàng” ......................46
B ng 4.11. K t qu ki m đ nh thang đo nhân t ắD ch v ngân hàng” ........................47
B ng 4.12. K t qu ki m đ nh thang đo nhân t ắS thu n ti n” .................................48
B ng 4.13. K t qu ki m đ nh thang đo nhân t ắD ch v h tr ” ...............................48
B ng 4.14. K t qu ki m đ nh thang đo nhân t ắNhân viên ngân hàng” ....................49
B ng 4.15. K t qu ki m đ nh thang đo nhân t ắM ng l

i giao d ch” ......................50

B ng 4.16. K t qu ki m đ nh thang đo nhân t ắD ch v ngân hàng hi n đ i” ..........50
B ng 4.17. Ma tr n h s t

ng quan............................................................................53

B ng 4.18. K t qu đánh giá s phù h p c a mô hình ..................................................54
B ng 4.19. Phân tích ANOVA trong h i quy tuy n tính b i ........................................55
B ng 4.20. K t qu h i quy b i .....................................................................................55
B ng 4.21. K t qu phân tích ph

ng sai......................................................................60


DANH M C BI U
Hình 2.1. Mô hình hành vi ng

, HÌNH NH

i mua ............................................................................4

Hình 2.2. Mô hình thuy t hành đ ng h p lý c a Fishbein và Ajzen...............................9
Hình 2.3. Mô hình nghiên c u l a ch n NHTM c a khách hàng cá nhân....................22
Hình 3.1. Quy trình nghiên c u .....................................................................................25
Hình 4.1. Gi i tính .........................................................................................................31
Hình 4.2.

tu i ...........................................................................................................31

Hình 4.3. Thu nh p ........................................................................................................32
Hình 4.4. Ngh nghi p...................................................................................................32
Hình 4.5. Trình đ h c v n ............................................................................................33
Hình 4.6. Ngân hàng đang giao d ch .............................................................................33
Hình 4.7. S n ph m, d ch v đang s d ng ...................................................................34

Hình 4.8.

th phân tán gi a ph n d và giá tr d đoán ...........................................58

Hình 4.9. Bi u đ Histogram .........................................................................................59
Hình 4.10. Bi u đ P-P Plot ..........................................................................................59


CH

NG 1: GI I THI U T NG QUAN NGHIÊN C U

1.1. Tính c p thi t c a đ tài
Trong nh ng n m g n đây, ngành ngân hàng có s co h p v quy mô đ ng th i
s c kh e tín d ng c ng xu ng c p nên vi c ti p c n đ i v i các doanh nghi p l n đ
cho vay không ph i là m c đích mà các ngân hàng nh m t i. Chính vì th th tr
bán l trong n

ng

c đư tr nên h p d n và là m t l a ch n chính đ giúp các ngân hàng

ti p t c t n t i và phát tri n. Trong th i gian này, cu c c nh tranh phát tri n ngân hàng
bán l không ch gi a các ngân hàng trong n
n

c v i nhau và còn c v i các ngân hàng

c ngoài.
M c dù ngân hàng n

c ngoài có th m nh v kinh nghi m ho t đ ng, danh

m c s n ph m d ch v ... nh ng các NHTM c a Vi t Nam c ng không ph i là không
có l i th trong cu c c nh tranh này. B i l , theo s li u th ng kê n m 2014 thì Vi t
Nam có kho ng 97% doanh nghi p thu c doanh nghi p v a và nh , đây là m t h
th ng khách hàng t

ng thích t i u v i các s n ph m, d ch v c a ngân hàng bán l .

Ti p đ n, c ng theo s li u th ng kê n m 2014 thì Vi t Nam có dân s h n 90,7 tri u
dân, đi u này cho th y ti m n ng không nh cho đ i t
ć đ

ng khách hàng này.

c l i th c nh tranh công b ng, các NHTM trong n

m i, đa d ng hoá s n ph m, nâng cao ch t l

c c n ph i đ i

ng d ch v , h c h i kinh nghi m qu n

lý, c i ti n công ngh và đ c bi t c n am hi u t

ng t n v nhu c u c a khách hàng,

đi u gì khách hàng quan tâm khi l a ch n ngân hàng đ t đ́ ć k ho ch thu hút
khách hàng s d ng s n ph m d ch v ngân hàng.

Nhi u h c gi đư quan tâm đ n v n đ này và c ng đư ć nhi u nghiên c u
đ

c th c hi n t i các th tr

ng khác nhau nh

Mokhlis (2009) t i Malaysia,

Chigamba và Fatoki (2011) t i Nam Phi,… T i Vi t Nam c ng ć nhi u nghiên c u
đ

c th c hi n nh : y u t

nh h

ng đ n xu h

ng l a ch n ngân hàng c a khách

hàng cá nhân c a tác gi Ph m Th Tâm và Ph m Ng c Thúy; nghiên c u đánh giá các
y u t l a ch n NHTM t i TP.HCM c a ng
Giao và Hà Minh

i cao tu i c a tác gi Hà Nam Khánh

t.

Xu t phát t nh ng lý do trên, tác gi quy t đ nh l a ch n đ tài: ắCác y u t
nh h

ng đ n vi c l a ch n ngân hàng th
1

ng m i c a khách hàng cá nhân trên đ a


bàn thành ph H Chí Minh” nh m tìm ra các y u t tác đ ng đ n vi c l a ch n ngân
hàng c a các khách hàng cá nhân trên đ a bàn thành ph H Chí Minh (TP.HCM).
1.2. M c tiêu nghiên c u c a đ tài
M c tiêu nghiên c u c a đ tài t p trung vào ba m c tiêu ch y u sau:
-

Xác đ nh các y u t

nh h

ng đ n quy t đ nh l a ch n ngân hàng đ giao

d ch đ i v i khách hàng cá nhân
-

Xác đ nh m c đ tác đ ng c a các y u t đ n quy t đ nh l a ch n ngân
hàng đ s d ng các s n ph m d ch v c a khách hàng cá nhân trên đ a bàn
TP.HCM
a ra m t s ki n ngh nh m duy trì và thu hút thêm khách hàng cá nhân

-

trên đ a bàn TP.HCM trong th i gian t i.

1.3. Ph m vi, đ i t
it
hàng th

ng nghiên c u

ng nghiên c u c a đ tài: Các y u t

nh h

ng đ n vi c l a ch n ngân

ng m i c a khách hàng cá nhân trên đ a bàn TP.HCM.
it

ng kh o sát: Khách hàng cá nhân đư và đang s d ng s n ph m, d ch

v c a m t hay nhi u ngân hàng th

ng m i trên đ a bàn TP.HCM.

tu i t 22 ậ 65.

Gi i tính: Nam/n
Ph m vi nghiên c u: TP.HCM.
Th i gian th c hi n kh o sát đ

c th c hi n trong tháng 8 và tháng 9/2015. Sau

đ́ vi c nh p li u, làm s ch d li u, x lý d li u và vi t báo cáo trong tháng 10 và

tháng 11/2015.
1.4. Ph

ng pháp nghiên c u

Nghiên c u s b đ nh tính đ
kho ng 10 đ i t
tr

c th c hi n thông qua k thu t ph ng v n sâu

ng là nh ng chuyên gia ngân hàng làm vi c

phòng nghiên c u th

ng, phòng Marketing c a ngân hàng và các khách hàng là nh ng ng

i đư và đang

s d ng s n ph m, d ch v c a m t hay nhi u ngân hàng. Các thông tin ph ng v n s
đ

c thu th p, t ng h p làm c s cho vi c khám phá, b sung, đi u ch nh các y u t ,

các bi n dùng đ đo l

ng các khái ni m nghiên c u, và là c s đ thi t k b ng câu

h i cho nghiên c u đ nh l

ng.

2


Nghiên c u đ nh l
nhiêu y u t s

nh h

ng đ tìm ra ph

ng trình h i quy, t đ́ bi t đ

c có bao

ng đ n vi c l a ch n ngân hàng đ giao d ch và tìm ra tr ng s

c a m i y u t đ́ là bao nhiêu, ph

ng pháp này đ

c th c hi n b ng cách ph ng v n

tr c ti p nh ng khách hàng đư và đang s d ng s n ph m, d ch v t i t i m t s ngân
hàng trên đ a bàn TP.HCM thông qua b ng câu h i kh o sát đư đ
D li u đ

c thi t k s n.

c x lý b ng ph n m m SPSS 18 đ phân tích y u t , ki m đ nh

thang đo và xác đ nh các y u t

nh h

ng đ n quy t đ nh l a ch n ngân hàng đ giao

d ch c a khách hàng cá nhân, đ ng th i đánh giá t m quan tr ng c a t ng y u t , x p
h ng các y u t theo m c quan tr ng gi m d n. V i các công c phân tích nh
Cronbach Anpha đ ki m đ nh đ tin c y c a thang đo, ph
khám phá EFA và ph

ng pháp phân tích nhân t

ng pháp h i quy đ ki m đ nh mô hình nghiên c u.

1.5. ụ ngh a khoa h c và th c ti n c a đ tài
tài nghiên c u cho bi t nh ng y u t nào là quan tr ng đ i v i khách hàng
khi ch n ngân hàng đ giao d ch. K t qu này có th giúp các ngân hàng n m b t đ

c

tâm ĺ, nhu c u mong mu n c a khách hàng v nh ng d ch v và s n ph m mà mình
đang cung c p t đ́ các ngân hàng s xây d ng chi n l
nh m nâng cao n ng l c c nh tranh, uy tín và th
tr

c kinh doanh riêng cho mình

ng hi u c a ngân hàng trên th

ng đ ng th i đ a ra các gi i pháp khoa h c đ thu hút đ

đ n v i mình. Ng

c nhi u h n khách hàng

c l i các khách hàng thì c m th y hài l̀ng khi đ n giao d ch v i

ngân hàng.
1.6. B c c c a nghiên c u
tài bao g m các n i dung chính nh sau:
Ch

ng 1: Gi i thi u t ng quan nghiên c u

Ch

ng 2: T ng quan lý lu n

Ch

ng 3: Mô hình nghiên c u

Ch

ng 4: K t qu nghiên c u và th o lu n

Ch

ng 5: K t lu n và ki n ngh .

3


CH

NG 2: T NG QUAN LÝ LU N

2.1. Khách hƠng cá nhơn:
2.1.1. Khách hƠng cá nhơn c a NHTM:
KHCN c a NHTM là nh ng cá nhân, h gia đình và các doanh nghi p v a và nh .
KHCN s là ng

i giao d ch tr c ti p v i ngân hàng thông qua h th ng các chi nhánh

ho c phòng giao d ch b ng cách s d ng các s n ph m, d ch v c a ngân hàng nh m
th a mãn nhu c u c a h .
2.1.2. Hành vi tiêu dùng
Theo Hi p h i marketing Hoa K , hành vi khách hàng chính là s tác đ ng qua l i
gi a các y u t kích thích c a môi tr
qua s t

ng tác đ́, con ng

ng v i nh n th c và hành vi c a con ng

i mà

i thay đ i cu c s ng c a h . Hay nói cách khác, hành vi

khách hàng bao g m nh ng suy ngh và c m nh n mà con ng

i ć đ

c và nh ng

hành đ ng mà h th c hi n trong quá trình tiêu dùng.
Có th nói, nghiên c u hành vi tiêu dùng là m t nghiên c u v đ c đi m c a ng

i

tiêu dùng, v nhân kh u h c, tâm th n h c và nh ng bi n chuy n c a nhu c u con
ng

i. Ngoài ra, hành vi tiêu dùng c̀n đ

m t nh́m ng

c dùng đ đánh giá m c đ

nh h

ng c a

i nh gia đình, b n bè và xã h i lên m t cá th . Nghiên c u hành vi

tiêu dùng nh m gi i thích quá trình ra quy t đ nh mua hay không mua m t lo i hàng
hóa, d ch v nào đ́.

Mô hình hành vi tiêu dùng đ

c th hi n nh sau:

Hình 2.1. Mô hình hƠnh vi ng

i mua

Các
tác nhân
khác

c đi m
c a
ng i mua

- S n ph m

-Kinh t

-V n h́a

-Nh n th c v n đ

-L a ch n s n ph m

-Giá c

-Công

-Xã h i

-Tìm ki m thông tin

-L a ch n nhãn hi u

ngh

-Cá tính

-Quy t đ nh

-L a ch n đ i lý

-Tâm lý

-Hành vi mua

-

Các
tác nhân
Marketing

-

a đi m

-Khuy n

-Chính tr

mãi

-V n h́a

Quy t đ nh c a
ng i mua

Quá trình
ra quy t đ nh
c a ng i mua

nh th i gian mua

-Hành vi sau khi mua

Ngu n: Philip Kotler (2007), Marketing c n b n, NXB Lao đ ng ậ Xã h i
4


2.1.3. Nh ng y u t
Hành vi c a ng

nh h

ng đ n hƠnh vi ng

i tiêu dùng ch u nh h

i tiêu dùng

ng c a hai nh́m nhân t chính. M t

là các nh́m nhân t n i t i bao g m các nhân t tâm ĺ và cá nhân. Hai là nh́m nhân
t t bên ngoài nh h

ng đ n m i cá nhân ng

i tiêu dùng, đ́ là nhân t v n h́a và

xư h i.
Các y u t tơm ĺ
Các nhân t tâm ĺ ć kh n ng nh h

ng đ n hành vi mua hàng c a ng

i tiêu

dùng, đ́ là đ ng c , nh n th c, s ti p thu, ni m tin và thái đ .
ng c
Theo Philip Kotler và Gary Armstrong, ắđ ng c (hay s thôi thúc) là nhu c u
đư tr nên b c thi t bu c con ng

i ph i hành đ ng đ th a mưn ń”. Vi c th a mưn

nhu c u giúp gi m tr ng thái c ng th ng, làm cho ń không c̀n là đ ng c . Tuy nhiên,
đ n m t lúc nào đ́, nhu c u đ́ l i tr nên đ m nh và ti p t c là đ ng c đ ng

i ta

hành đ ng.
Nh v y, đ ng c chính là nhu c u nh ng c

ng đ đ̀i h i đ

m c cao, là đ ng l c n i sinh m nh m cho hành vi c a con ng
vào m c tiêu và nh ng ph

ng h

ng nh t đ nh.

i, h

c th a mưn
ng con ng

i

ng c chính là nguyên nhân tr c

ti p gây ra hành vi c ng nh k t qu c a hành vi.
Nh n th c
ng c thúc đ y con ng
nào l i b
ng

nh h

i hành đ ng, tuy nhiên con ng

i hành đ ng nh th

ng b i nh ng nh n th c c a h v tình hu ng c a nhu c u. Hai

i ć đ ng c gi ng nhau trong m t tình hu ng nhu c u c th s ć nh ng hành vi

r t khác bi t tùy theo s nh n th c c a h v tình hu ng đ́.
ắNh n th c là t p h p nh ng thông tin đ
nh . L

ng thông tin càng nhi u, đ

c thu th p, x ĺ và l u tr trong b

c t ch c càng h p ĺ, khách hàng càng ć kh

n ng đ a ra các quy t đ nh đúng đ n, khi đ́, trình đ nh n th c c a khách hàng càng
cao (và ng

c l i). Nh ng thông tin mà khách hàng s d ng trên th tr

ng đ đánh

giá và mua s m th hi n là trình đ nh n th c c a khách hàng” (V Huy Thông, 2010,
trang 300).
S ti p thu
5

S ti p thu th hi n nh ng thay đ i trong hành vi c a m t cá nhân t nh ng
kinh nghi m mà h đư tr i qua. H u h t nh ng hành vi c a con ng

iđ

c hình thành

do quá trình h c h i và ti p thu.
T s tác đ ng c a nh n th c và s ti p thu đ n vi c l a ch n ngân hàng đ
giao d ch c a khách hàng, tác gi ch n y u t các kênh cung c p thông tin c a ngân
hàng đa d ng nh m t thành ph n c a Ph

ng ti n h u hình trong bài nghiên c u c a

mình.
Ni m tin v̀ th́i đ
Ni m tin th hi n ́ ngh a c th mà ng

i ta ć đ

c v m t s v t nào đ́.

Ni m tin ć th xu t phát t nh ng ki n th c, nh ng quan đi m, nh ng hành đ ng đư
tr i qua. M t ng

i tiêu dùng không ć ni m tin vào nh ng đ c tính c a s n ph m, vào

hình nh c a th

ng hi u thì h s d dàng t ch i l a ch n s n ph m, nhưn hi u đ́

trong quy t đ nh tiêu dùng. Thái đ th hi n nh ng đánh giá ć ́ th c, nh ng c m
ngh , nh ng xu h
th , m t ́ t

ng hành đ ng t

ng đ i kiên đ nh c a con ng

i đ i v i m t ch

ng.

i v i vi c l a ch n ngân hàng đ giao d ch, ph n đông khách hàng ph i xây d ng
m t ni m tin và thái đ tích c c đ i v i ngân hàng tr
trong nghiên c u c a mình, tác gi đư đ a y u t
nh h

ng đ n xu h

c khi l a ch n. Chính vì v y,

tin c y vào xem x́t là m t y u t

ng l a ch n.

Các y u t cá nhơn
Gi i t́nh
Gi i tính là y u t cá nhân ć nh h

ng đ n hành vi tiêu dùng. Do nh ng đ c

đi m t nhiên, ph n và đàn ông ć nhu c u tiêu dùng và cách l a ch n hàng h́a
khác nhau.
Tu i tác và các giai đo n chu k s ng gia đình
nh ng l a tu i khác nhau ng

i tiêu dùng s ć nh ng nhu c u và mong

mu n khác nhau. Tính ch t tiêu dùng c ng ph thu c vào chu k s ng gia đình.
t ng th i đi m c a tình tr ng gia đình mà ng

i tiêu dùng ć nh ng nhu c u, kh n ng

tài chính và s thích khác nhau, do đ́ ć nh ng hành vi và s l a ch n khác nhau
trong mua s m.
Ngh nghi p v̀ thu nh p
6


Ngh nghi p và tình tr ng kinh t là m t trong nh ng đi u ki n nh h
cách th c tiêu dùng c a m t ng

i. Ngh nghi p ć nh h

ng đ n

ng nh t đ nh đ n s l a

ch n s n ph m. Tình tr ng kinh t c a m t cá nhân th hi n m c thu nh p và chi tiêu
c a ng

i đ́. Khi thu nh p khá, ng

i ta ć xu h

ng chi tiêu nh ng hàng h́a đ t đ

nhi u h n.
Tr̀nh đ h c v n
Trình đ h c v n c ng t o ra các nhu c u r t khác nhau trong l a ch n tiêu
dùng. Trình đ h c v n càng cao th

ng ć xu h

ng tiêu dùng tiên ti n và hi n đ i

h n, ć s l a ch n nhi u h n, chú ́ nhi u h n đ n tính th m m , ch t l

ng, đ ng

th i các nhu c u v các ho t đ ng gi i trí, du l ch,…c ng cao h n.
Ć t́nh
Theo Philip Kotler: ắCá tính là nh ng đ c tính tâm ĺ n i b t c a m i con ng
t o ra th

ng x (nh ng ph n ng) ć tính n đ nh và nh t quán v i môi tr

quanh”. Nh ng ng

i

ng xung

i ć cá tính khác nhau s ć nh ng hành vi mua hàng khác bi t.

L i s ng
Nh ng ng

i cùng xu t thân t m t t ng l p xư h i và cùng ngh nghi p ć th

ć nh ng l i s ng hoàn toàn khác nhau và cách th c h tiêu dùng khác nhau.
Gi i tính, đ tu i, tình tr ng gia đình, ngh nghi p, thu nh p và trình đ h c v n c a
nh ng khách hàng khác nhau s ć nh ng s l a ch n ngân hàng khác nhau.

́ c ng

là sáu y u t trong ph n phân lo i c a bài nghiên c u.
Các y u t v n h́a
V n h́a là nhân t c b n quy t đ nh

c mu n và hành vi c a con ng

i.

Nh ng đi u c b n v giá tr , s c m th , a thích, tác phong và hành vi ng x mà ta
quan sát đ

c qua vi c mua s m đ u ch a đ ng b n s c v n h́a riêng bi t. M i ng

i

m t n n v n h́a khác nhau s ć nh ng c m nh n v giá tr c a hàng h́a, v cách
n m c…khác nhau. Do đ́ nh ng ng

i s ng trong môi tr

ng v n h́a khác nhau s

ć hành vi tiêu dùng khác nhau.
Các y u t xư h i
Các nhân t xư h i bao g m gia đình, các nh́m nh h

ng, vai tr̀ và đ a v xư

h i. Các thành viên trong gia đình, b n b̀, hàng x́m, đ ng nghi p, công doàn, và các
7


t ch c xư h i khác ć th

nh h

ng m nh đ n hành vi c a ng

i mua. Khách hàng

s ć nh ng hành vi tiêu dùng r t khác bi t tùy theo vai tr̀ và đ a v khác nhau trong
xư h i. M t ng

i ć đ a v cao và vai tr̀ quan tr ng trong xư h i s luôn ć nh ng

hành vi mua s m khác v i nh ng ng

i ć vai tr̀ và đ a v th p h n.

2.1.4. Thái đ và các mô hình v thái đ
Khái ni m v thái đ
Theo Fishbein và Ajzen (1975): Thái đ là m t tr ng thái thiên v nh n th c đ
ph n ánh vi c thích hay không thích m t đ i t

ng c th nào đ́.

Mô hình thái đ đa thu c tính
Mô hình này do Fishbein và Ajzen xây d ng n m 1975. Trong mô hình này thái
đ c a ng
c a ng

i tiêu dùng đ

c đ nh ngh a nh là vi c đo l

i tiêu dùng v s n ph m hay th

ng các nh n th c, đánh giá

ng hi u v i các đ c tính c a nó.
n

 x   Bi xEi
i 1

Trong đó:
Ax: Thái đ c a ng
Bi:

i tiêu dùng đ i v i th

ng hi u X.

m nh c a ni m tin đ i v i thu c tính th i c a th

Ei: ánh giá v thu c tính th i.
n: Là s thu c tính c a th

ng hi u.

Mô hình thuy t hƠnh đ ng h p lý

8

ng hi u.


Ni m tin đ i v i nh ng thu c
tính s n ph m
o l

Thái đ

ng ni m tin đ i v i

nh ng thu c tính c a s n
Ni m tin v nh ng ng
h

Xu h

i nh

ng s ngh r ng tôi nên

hay không nên mua s n ph m

S thúc đ y làm theo ý mu n
c a nh ng ng

i nh h

ng

Hành vi

hành vi

th c s

Chu n
ch

quan

ng

(Ngu n: Fishbein và Ajzen, 1975)
Hình 2.2. Mô hình thuy t hƠnh đ ng h p lý c a Fishbein và Ajzen
Y u t quy t đ nh đ n hành vi cu i cùng không ph i là thái đ mà là ́ đ nh
hành vi. ụ đ nh b tác đ ng b i thái đ và quy chu n ch quan.
Thái đ và chu n ch quan: Thái đ là nh ng ni m tin v k t qu c a ng

i

mua đ i v i thu c tính s n ph m là tích c c hay tiêu c c khi th c hi n hành vi đ́. Do
đ́ khi x́t đ n y u t thái đ c a ng

i mua ph i xem x́t trên c s ni m tin c a h

đ i v i thu c tính s n ph m là tích c c hay tiêu c c và có quan tr ng hay không quan
tr ng đ i v i b n thân h và th hai là trên c s h đánh giá th nào v k t qu

khi

mà th c hi n hành vi đ́.
Chu n ch quan tác đ ng đ n hành vi mua khách hàng d
ng

i nh h

ng nh ng

i tác đ ng c a nh ng

i thân, gia đình, b n b̀ , đ ng nghi p, nh ng ng

i đư t ng

s d ng d ch v hay t v n viên.....nó s tác đ ng nh th nào đ i v i hành vi ́ đ nh
mua c a khách hàng ? Chu n ch quan ph thu c vào ni m tin c a ng
đ n cá nhân cho ng
đ nh c a ng

i nh h

ng

i là mua ho c không mua s n ph m và s thúc đ y làm theo ý

i mua.

2.2. Ngân hàng bán l (NHBL):
2.2.1. Khái ni m NHBL:
Theo quan ni m c a T ch c Th
bán l là th tr

ng m i Th gi i WTO, th tr

ng ngân hàng

ng g m các khách hàng cá nhân và h gia đình ć nhu c u s d ng
9

các d ch v ngân hàng bán l nh ti n g i ti t ki m, ki m tra tài kho n, th ch p vay
v n, d ch v th tín d ng, th ghi n và m t s d ch v khác đi k̀m. Theo các chuyên
gia c a H c vi n Công ngh Châu Á AIT thì cho r ng khách hàng trên th tr

ng ngân

hàng bán l ngoài các cá nhân và h gia đình c̀n ć các doanh nghi p v a và nh , h
có th giao d ch tr c ti p v i ngân hàng thông qua h th ng các chi nhánh ho c s
d ng d ch v thông qua các kênh phân ph i đi n t . Theo hi p h i ngân hàng Vi t
Nam thì d ch v ngân hàng bán l là vi c ngân hàng cung c p tr c ti p cho ng
dùng là doanh nghi p và các cá nhân nh ng giao d ch nh l .
NHTM đ u tách bi t và ph c v đ i t

i tiêu

Vi t Nam, h u h t các

ng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh

nghi p v a và nh khác nhau, nên trong ph m vi nghiên c u này, chúng ta s gi i h n
đ it

ng khách hàng trên th tr

ng ngân hàng bán l ch bao g m các cá nhân và h

gia đình.
2.2.2.

c đi m d ch v NHBL:

- S l

ng khách hàng c a d ch v NHBL l n

D ch v NHBL là nh ng d ch v cung ng ti n ích và s n ph m đ n t n tay ng
tiêu dùng. Do đ́, đ i t

i

ng khách hàng c a d ch v NHBL bao g m các cá nhân, các

doanh nghi p v a và nh và đa d ng v hình th c ph c v .
- D ch v NHBL bao g m r t nhi u món giao d ch v i giá tr c a m i giao
d ch không l n nên chi phí bình quân trên m i giao d ch khá cao
D ch v NHBL ph c v cho các nhu c u giao d ch và thanh toán th
c a ng

ng xuyên

i dân nh thanh toán ti n hàng, chuy n kho n, chuy n v n… Do đ́, đ ph c

v m iđ it

ng khách hàng c a NHBL, ngân hàng c ng ph i t n chi phí gi ng nh

khi ph c v m t khách hàng c a ngân hàng bán buôn (NHBB) nên chi phí bình quân
trên m i giao d ch c a NHBL th

ng l n. S l

t m i giao d ch là nh nh ng l i nhu n đ t đ

ng giao d ch l n, l i nhu n thu đ
c trên s l

c

ng l n giao d ch là đáng

k , đáp ng nhu c u c a s đông khách hàng ( ào Lê Ki u Oanh, 2012, trang 47)
- D ch v NHBL luôn c i ti n cho phù h p v i nhu c u đa d ng vƠ gia t ng
c a khách hàng v i ti n b c a công ngh
it

ng c a d ch v NHBL ch y u là khách hàng cá nhân khác nhau v thu

nh p, trình đ dân trí, hi u bi t, tính cách, s thích, đ tu i, ngh nghi p nên nhu c u

10


c a khách hàng r t đa d ng. T đ́, d ch v NHBL c ng đa d ng và thay đ i liên t c
đ th a mãn nhu c u khách hàng.
- D ch v NHBL phát tri n đòi h i h t ng k thu t công ngh hi n đ i
Do đ c tr ng đ i t

ng khách hàng cá nhân nh y c m v i chính sách marketing

nên h d dàng thay đ i nhà cung c p d ch v khi các s n ph m cung c p không t o s
khác bi t và có tính c nh tranh cao.

c bi t, hi n nay v i s phát tri n không ng ng

c a công ngh thông tin, và yêu c u ngày càng đa d ng c a kh i khách hàng này, gia
t ng hàng l

ng công ngh là m t trong nh ng ph

ng th c t o giá tr gia t ng và

nâng cao s c c nh tranh c a các s n ph m cung c p. Do đ́ ć th nh n th y vai trò
quan tr ng c a công ngh thông tin (CNTT) trong d ch v NHBL:
CNTT là ti n đ quan tr ng đ l u gi và x ĺ c s d li u t p trung, cho phép
các giao d ch tr c tuy n đ

c th c hi n.

CNTT h tr tri n khai các s n ph m d ch v NHBL tiên ti n nh chuy n ti n t
đ ng, huy đ ng v n và cho vay dân c v i nhi u hình th c khác nhau. ( ào Lê Ki u
Oanh, 2012, trang 47)
- Nhu c u mang tính th i đi m
Các d ch v mà m i cá nhân mong mu n ngân hàng cung c p cho mình ch có giá
tr trong m t th i đi m nh t đ nh. Cùng v i s thay đ i c a các đi u ki n xung quanh
cu c s ng c a h , nhu c u c a h c ng s thay đ i. N u ngân hàng nào nhanh nh y
trong vi c n m b t tr

c các nhu c u c a khách hàng đ t đ́ th a mãn h thì s giành

ph n th ng trong cu c c nh tranh này.
- D ch v NHBL là ngành có l i th kinh t theo quy mô và l i th kinh t
theo ph m vi
V i d ch v NHBL, quy mô càng l n, s ng

i tham gia càng nhi u thì chi phí

càng th p, càng thu n ti n và ti t ki m chi phí.
- D ch v đ n gi n, d th c hi n
M c tiêu c a d ch v NHBL là khách hàng cá nhân nên các d ch v th

ng t p

trung vào các d ch v ti n g i và tài kho n, vay v n, m th tín d ng…
-

r i ro th p
ây là đ c đi m khác bi t so v i d ch v bán buôn. Trong khi các d ch v bán

buôn t i các ngân hàng t p trung vào đ i t
11

ng khách hàng là t ch c kinh t , trung


gian tài chính v i giá tr giao d ch l n, đ r i ro cao thì d ch v NHBL v i s l

ng

khách hàng cá nhân l n, r i ro phân tán và r t th p là m t trong nh ng m ng đem l i
doanh thu n đ nh và an toàn cho các NHTM.
2.2.3. Vai trò c a NHBL
i v i n n kinh t - xã h i
- D ch v NHBL góp ph n huy đ ng ngu n l c cho s phát tri n kinh t đ t
n

c. D ch v NHBL không ch góp ph n huy đ ng ngu n l c trong n

tri n kinh t c a đ t n

c mà còn g m c ngu n l c t n

c cho s phát

c ngoài thông qua ho t

đ ng chi tr ki u h i, chuy n ti n và kinh doanh ngo i t .
- D ch v NHBL góp ph n hình thành tâm lý thanh toán không dùng ti n m t c a
ng

i dân. Nh đ́ ti t ki m chi phí và th i gian cho ngân hàng và khách hàng, góp

ph n ti t gi m chi phí xã h i và đ y nhanh quá trình luân chuy n ti n t . Bên c nh đ́,
nh có d ch v NHBL mà ngu n v n c a dân c đ
ph n thúc đ y nhanh quá trình phát tri n kinh t đ t n

c s d ng có hi u qu h n, ǵp
c.

- D ch v NHBL t o đi u ki n cho các ngành d ch v khác phát tri n. Các d ch
v th , chuy n ti n… g n v i các ngành d ch v khác nh b u chính vi n thông, du
l ch, giao thông v n t i… Công ngh ngân hàng phát tri n s t o thu n l i h n cho
vi c thanh toán c a các ngành d ch v ć liên quan. ́ là ch a k vi c d ch v này v i
nh ng ti n ích thanh toán không dùng ti n m t s c i thi n môi tr

ng tiêu dùng, xây

d ng v n h́a thanh toán, ǵp ph n t o c s đ m t qu c gia hòa nh p v i c ng đ ng
qu c t . D ch v NHBL càng phát tri n thì càng th hi n tính chuyên môn hóa c a
ngân hàng trong vi c cung c p s n ph m d ch v , đ a d ch v đ n g n v i ng

is

d ng, t đ́ s góp ph n gi m chi phí c a xã h i và nâng cao hi u qu ho t đ ng kinh
doanh c a ch th khác.
- Phát tri n d ch v NHBL giúp cho n n kinh t v n hành có hi u qu h n khi đa
s các ho t đ ng c a các ch th kinh t trong xã h i đ u thông qua ngân hàng. T đ́
góp ph n nâng cao hi u qu qu n ĺ Nhà n
l n th

c v ti n t , ki m soát các hành vi gian

ng m i, tr n thu , tham nh ng… khi s đông các ho t đ ng kinh t c a các

ch th trong xã h i đ u thanh toán thông qua ngân hàng. Góp ph n tích c c mang l i
l i ích chung cho n n kinh t , cho khách hàng và ngân hàng thông qua vi c gi m chi
phí c a vi c thanh toán và l u thông ti n m t. ( ào Lê Ki u Oanh, 2012, trang 48)
12

i v i ho t đ ng kinh doanh ngân hàng
- D ch v NHBL mang l i ngu n thu n đ nh, ch c ch n, h n ch r i ro. Th c
hi n đúng nguyên ĺ ắkhông b tr ng vào cùng m t gi ”, nên vi c phát tri n d ch v
NHBL là m t cách h u hi u đ phân tán r i ro trong kinh doanh, gi v ng s

n đ nh

c a ngân hàng.
- NHBL gi vai trò quan tr ng trong vi c m r ng kh n ng mua bán ch́o gi a
cá nhân và doanh nghi p v i NHTM, t đ́ gia t ng và phát tri n m ng l

i khách

hàng hi n t i và ti m n ng c a NHTM.
- Khi phát tri n ho t đ ng NHBL các ngân hàng s có th tr
n ng th tr

ng l n h n, b i nhu c u s d ng d ch v c a ng

ng l n h n, ti m

i dân còn r t l n và r t

đa d ng.
- Phát tri n d ch v NHBL chính là cách th c t o n n t ng, h t ng c s cho
phát tri n ng d ng công ngh ngân hàng trung dài h n.

ng th i khai thác có hi u

qu công ngh trang b cho ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng. T o đi u ki n qu n
lý h th ng: áp d ng hình th c qu n lý t p trung, x lý d li u tr c tuy n (online) trên
toàn h th ng. Thêm vào đ́, đây c ng là cách th c gi i thi u, qu ng cáo có hi u qu
th

ng hi u c a ngân hàng đ́ trên th tr

ng.

- Phát tri n d ch v NHBL c ng giúp nâng cao ch t l

ng cung ng d ch v .

Phát tri n d ch v NHBL c ng đ ng ngh a v i vi c ph i h p lý t ch c b máy c a
ngân hàng sao cho đ n gi n mà đ t hi u qu cao nh t. Chính vì l đ́, b máy t ch c
c a ngân hàng t h i s đ n các đ n v thành viên luôn đ ng tr
đ i m i theo nhu c u c a khách hàng do v y s đ

c đ̀i h i ph i đ

c hoàn thi n theo h

ng h

c
ng

vào nhóm khách hàng và lo i s n ph m.
- D ch v NHBL góp ph n nâng cao n ng l c c nh tranh c a ngân hàng trong
n n kinh t th tr

ng. Các ngân hàng không ch c nh tranh đ n thu n v lãi su t, chi

phí phong cách ph c v , c i ti n quy trình… mà vi c phát tri n d ch v NHBL đa d ng
cung c p cho khách hàng d ch v tr n ǵi, đáp ng ngày m t đ y đ h n nhu c u c a
khách hàng cá nhân, h gia đình, DNVVN, t o ngu n v n trung và dài h n ch đ o
cho ngân hàng. Phát tri n d ch v NHBL là c s đ ngân hàng phát tri n m ng l

i,

phát tri n ngu n nhân l c, đa d ng hoá ho t đ ng kinh doanh. ( ào Lê Ki u Oanh,
2012, trang 50)
13


i v i khách hàng
- D ch v NHBL giúp đáp ng tính ti n l i, tính thay đ i nhanh và th

ng xuyên

nhu c u c a xã h i. D ch v NHBL đem đ n s thu n ti n, an toàn, ti t ki m cho
khách hàng trong quá trình thanh toán và s d ng ngu n thu nh p c a mình, giúp c i
thi n đ i s ng nhân dân, góp ph n gi m thi u chi phí xã h i qua vi c ti t ki m chi phí
th i gian, chi phí thông tin.
- D ch v NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghi p nâng cao hi u qu s d ng
ngu n l c c a mình. Trong n n kinh t th tr

ng, các DNVVN và khách hàng cá nhân

kh́ ć đi u ki n c nh tranh v v n, công ngh v i các doanh nghi p l n. D ch v

NHBL s h tr tích c c cho các đ i t

ng khách hàng này phát tri n thông qua ti p

c n ngu n v n vay t ngân hàng, s d ng các DVNH, t o đi u ki n cho quá trình s n
xu t kinh doanh đ

c ti n hành trôi ch y, nh p nhàng, thúc đ y vòng quay v n, góp

ph n đ y nhanh t c đ s n xu t, luân chuy n hàng hoá. T đ́ nâng cao hi u qu đ u
t ngu n l c c a mình.
- Phát tri n d ch v NHBL trên n n t ng công ngh tiên ti n giúp ti t ki m nhân
l c và gi m chi phí v n hành, nh đ́ giúp gi m phí d ch v cho khách hàng. Và giúp
ng

i dân làm quen và không còn c m th y xa l v i nh ng khái ni m ngân hàng t

đ ng, ngân hàng ắkhông ng

i”, ngân hàng o ( ào Lê Ki u Oanh, 2012, trang 51)

2.2.4. Các s n ph m d ch v NHBL
Huy đ ng v n
ây là m t nghi p v truy n th ng c a NHTM góp ph n hình thành nên ngu n
v n ho t đ ng c a NHTM. Thông qua các bi n pháp và công c đ

c s d ng, NHTM

huy đ ng v n t các khách hàng cá nhân, khách hàng là DNVVN theo các hình th c:
Ti n g i không k h n, ti n g i có k h n, ti n g i ký qu , phát hành k phi u, trái

phi u…
Cho vay khách hàng cá nhân, doanh nghi p v a và nh
Bao g m d ch v cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du h c, cho vay
mua ôtô, cho vay mua nhà tr góp, tài tr d án chuyên bi t…), cho vay c m c , th
ch p, cho vay h gia đình và cho vay các DNVVN. Cùng v i s phát tri n c a n n
kinh t - xã h i, t tr ng cho vay cá nhân và gia đình trong d n cho vay c a NHTM
14