Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi Nhánh Thủ Đô

Khoa Tài chính – Ngân hàng

Khóa Luận Tốt Nghiệp

LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian thực tập tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn –
Chi nhánh Thủ Đô cùng với sự nỗ lực học hỏi, tìm tòi của bản thân và sự giúp đỡ nhiệt
tình về kiến thức, kinh nghiệm cũng như động viên tinh thần của các thầy cô giáo và
các anh chị nhân viên ngân hàng trong quá trình nghiên cứu, em đã hoàn thành khoá
luận “Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn – Chi nhánh Thủ Đô”.
Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo trường Đại học
Thương mại, những người đã tận tình dạy bảo em trong suốt bốn năm học vừa qua và
cung cấp cho em những nền tảng kiến thức vững chắc về kinh tế và nhiều lĩnh vực
khác có liên quan.
Em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong Khoa Tài Chính – Ngân Hàng,
Trường Đại Học Thương Mại, các thầy cô đã trang bị cho em những kiến thức chuyên
sâu về ngành học Tài Chính – Ngân Hàng.
Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô GVC, Th.S. Nguyễn Thị Liên Hương,
người hướng dẫn khoá luận tốt nghiệp, đã giúp em tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài
và tận tình hướng dẫn em hoàn thành khoá luận tốt nghiệp này.
Sau cùng, em gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, cùng các anh chị làm việc ở
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thủ Đô đã tạo điều kiện
giúp em có cơ hội tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế, để em có thể vận dụng
những kiến thức đã học vào thực tiễn công việc.
Sinh viên
Trần Thị Hồng Diệu

SV: Trần Thị Hồng Diệu

Lớp: K48H4

Khoa Tài chính – Ngân hàng

Khóa Luận Tốt Nghiệp

MỤC LỤC
Danh mục tài liệu tham khảo
Phụ Lục

SV: Trần Thị Hồng Diệu

Lớp: K48H4


Khoa Tài chính – Ngân hàng

Khóa Luận Tốt Nghiệp

DANH MỤC BẢNG

SV: Trần Thị Hồng Diệu

Lớp: K48H4


Khoa Tài chính – Ngân hàng

Khóa Luận Tốt Nghiệp

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

SV: Trần Thị Hồng Diệu

Lớp: K48H4


Khoa Tài chính – Ngân hàng

Khóa Luận Tốt Nghiệp

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

KHCN
KH
NH
NHNo&PTNT
NHNN
Vietcombank
BIDV
Sacombank
TMCP

SV: Trần Thị Hồng Diệu

Khách hàng cá nhân
Khách hàng
Ngân hàng
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Ngân hàng Nhà nước

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
Thương mại cổ phần

Lớp: K48H4


Khoa Tài chính – Ngân hàng

SV: Trần Thị Hồng Diệu

Khóa Luận Tốt Nghiệp

Lớp: K48H4


Khoa Tài chính – Ngân hàng

Khóa Luận Tốt Nghiệp

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nhu cầu của con người ngày càng được tăng lên cùng với sự phát triển của kinh
tế xã hội, kèm theo đó là hàng loạt các đòi hỏi cần được thỏa mãn. Khả năng tài chính
trở thành yếu tố rất quan trọng để tài trợ cho những nhu cầu đó, nhưng trong nhiều
trường hợp nhu cầu tiêu dùng thường xuất hiện trước khi quỹ đầu tư cá nhân được hình
thành. Tức là có sự tách biệt về yếu tố thời gian đối với nhu cầu tiêu dùng và khả năng
tài chính của mỗi người. Khi đó người ta sử dụng tín dụng tiêu dùng như là sự ứng
trước của quỹ đầu tư cá nhân được hình thành trong tương lai để thỏa mãn các nhu cầu

trong hiện tại. Chính vì mục đích đó nên ngay từ khi Ngân hàng Nhà nước đưa ra chủ
trương kích cầu bằng Cho vay tiêu dùng và được thực hiện bởi các Ngân hàng Thương
mại, thì loại hình này đã nhận được sự hưởng ứng tích cực từ phía người lao động.
Cho vay tiêu dùng không những đem lại lợi ích cho Ngân hàng mà còn mang ý
nghĩa xã hội sâu sắc, góp phần cải thiện đời sống của người lao động ngày một tốt hơn;
đồng thời nó là sợi dây gắn kết giữa người lao động với cơ quan, doanh nghiệp, nơi họ
làm việc; từ đó có thể tăng năng lực lao động và khả năng cống hiến cho xã hội. Hơn
thế nữa, cùng với xu thế đa dạng hóa trong hoạt động của Ngân hàng Thương mại và
sự cạnh tranh gay gắt trong việc giải quyết đầu ra cho nguồn vốn của các ngân hàng thì
mảng cho vay tiêu dùng được các ngân hàng sử dụng như là nghiệp vụ nhằm hướng
đến một thị trường mới mẻ đầy tiềm năng.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam là một trong những
Ngân hàng Thương mại thực hiện cho vay tiêu dùng đầu tiên. Trong những năm qua
mảng cho vay tiêu dùng đã mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và đang có chiều
hướng phát triển hơn nữa. Nhưng bên cạnh đó, dưới sức cạnh tranh ngày càng gay gắt
của các Ngân hàng thương mại nội địa cùng sự du nhập của các Ngân hàng Quốc tế đã
phần nào làm giảm đi tính hiệu quả của nó. Trong tương lai NHNo&PTNT muốn tiếp
tục phát triển và được lòng tin trong lòng người lao động thì Ngân hàng cần có những

SV: Trần Thị Hồng Diệu

Lớp: K48H4


Khoa Tài chính – Ngân hàng

Khóa Luận Tốt Nghiệp

điều chỉnh về cách thức hoạt động của mình. Xuất phát từ nhu cầu đó, bản thân em đã
đề xuất đề tài nghiên cứu: ” Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi Nhánh Thủ Đô”, từ đó sẽ đề xuất những
giải pháp nhằm cải thiện công tác này ngày càng hiệu quả hơn, tạo được lòng tin và sự
tín nhiệm của khách hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
- Thứ nhất, nghiên cứu và phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng tại
NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô trên các phương diện: doanh số, chất lượng dịch
vụ, quản trị cho vay,…
- Thứ hai, phân tích các nhân tố môi trường kinh doanh tác động tới hoạt động
cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô; phân tích các nhân tố cấu
thành chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tác động tới sự hài lòng của khách hàng
vay vốn tại Ngân hàng.
- Thứ ba, nhận dạng các thành công, các vấn đề tồn tại và nguyên nhân của các
tồn tại trong cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô dẫn tới hạn chế
trong chất lượng dịch vụ cho vay và sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay vốn từ
ngân hàng.
- Thứ tư, trên cơ sở các phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu
dùng tại NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô kết hợp với phân tích các nhân tố môi
trường kinh doanh của ngân hàng để đề xuất hướng giải quyết các vấn đề tồn tại trong
cho vay tiêu dùng tại chi nhánh ngân hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
vay vốn từ ngân hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài lấy chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn - Chi nhánh Thủ Đô làm đối tượng nghiên cứu.
3.2. Phạm vi nghiên cứu

SV: Trần Thị Hồng Diệu

Lớp: K48H4

Khoa Tài chính – Ngân hàng

Khóa Luận Tốt Nghiệp

- Về phạm vi không gian: Đề tài thực hiện thảo luận nhóm và khảo sát trực tiếp
với các khách hàng cho vay tiêu dùng và có nhu cầu vay tại ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn - Chi nhánh Thủ Đô
- Về mặt thời gian: Đề tài thực hiện nghiên cứu định tính trong giai đoạn từ
03/2016 đến 05/2016 để khám phá và điều chỉnh thang đo sự hài lòng và các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu
dùng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - Chi nhánh Thủ Đô.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu gồm 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính) và nghiên
cứu chính thức (nghiên cứu định lượng).
4.1. Nghiên cứu sơ bộ:
Ban đầu quá trình nghiên cứu định tính để tìm hiểu về các dịch vụ cho vay tiêu
dùng và quy trình hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - Chi
nhánh Thủ Đô thông qua quá trình quan sát hay phỏng vấn trực tiếp khách hàng, nhân
viên của công ty. Quá trình nghiên cứu sơ bộ này giúp hiểu rõ hơn về các dịch vụ cho
vay tiêu dùng, các quy trình cung cấp dịch vụ, các giai đoạn tiếp xúc với khách hàng,
các thủ tục cần thiết khi khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của
NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô.
Quá trình nghiên cứu sơ bộ cũng nhằm để hiệu chỉnh, bổ sung thang đo
SERVPERF cho phù hợp với loại hình dịch vụ cho vay tiêu dùng . Việc thảo luận
nhóm sẽ được tiến hành, nội dung thảo luận sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở để
hiệu chỉnh thang đo và có thể là mô hình nghiên cứu. Tiếp theo, bảng câu hỏi sẽ được
hiệu chỉnh, lấy ý kiến chuyên gia, phát hành thư (5-10 bảng), ghi nhận các phản hồi và
hiệu chỉnh lần cuối.
4.2. Nghiên cứu chính thức:

SV: Trần Thị Hồng Diệu

Lớp: K48H4


Khoa Tài chính – Ngân hàng

Khóa Luận Tốt Nghiệp

Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng, ưu điểm của phương pháp này
là có thể lượng hóa được cảm nhận, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
công ty bằng những điểm số đánh giá. Quá trình nghiên cứu định lượng sẽ sử dụng kỹ
thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn trực tiếp các khách hàng của NHNo&PTNT – Chi
nhánh Thủ Đô qua bảng câu hỏi (đóng).
Toàn bộ các dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS.
4.3. Thu thập dữ liệu :
- Thông tin thứ cấp:
Bản chất : Đó là những dữ liệu đã được thu thập và xử lý phục vụ cho mục tiêu
nào đó, có thể khác với mục tiêu của đề tài đang nghiên cứu.
- Thông tin sơ cấp
Bản chất: Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu được thu thập riêng cho đề tài nghiên cứu cụ
thể và được dùng khi dữ liệu thứ cấp không đủ yêu cầu (bởi dữ liệu sơ cấp khắc phục
được các nhược điểm của dữ liệu thứ cấp).
5. Kết cấu của khóa luận
Khóa luận được kết cấu gồm 5 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của
NHTM.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn- Chi nhánh Thủ đô.

Chương 3: Một số gợi ý về giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay
tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn- Chi nhánh Thủ đô.

SV: Trần Thị Hồng Diệu

Lớp: K48H4


Khoa Tài chính – Ngân hàng

11

Khóa Luận Tốt Nghiệp

CHƯƠNG 1 :CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Một số khái niệm, thuật ngữ.
1.1.1. Cho vay tiêu dùng.

Khái niệm 1: “Cho vay tiêu dùng cá nhân là loại cho vay nhằm mục đích giúp
người tiêu dùng có nguồn tài chính để trang trải nhu cầu về nhà ở, đồ dùng gia đình,
phương tiện đi lại…” (Theo giáo trình Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại,
trường đại học Thương mại, Nhà xuất bản Thống kê năm 2011). [TLTK số 1, trang
158]
Khái niệm 2: “Cho vay tiêu dùng là loại cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu
và mua sắm tiện nghi sinh hoạt gia đình nhằm nâng cao đời sống dân cư”. (Theo
Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Lao động xã hội năm 2011). [TLTK
số 2, trang 761]
1.1.2. Các thuật ngữ liên quan tới nghiệp vụ cho vay tiêu dùng.
Hợp đồng tín dụng: chính là hợp đồng cho vay, theo đó ngân hàng là bên cho

vay giao cho bên vay một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời
hạn nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. Còn những hoạt
động cấp tín dụng khác như bảo lãnh, cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá được gọi chung
là hợp đồng cấp tín dụng. (Luật ngân hàng, 2005) [TLTK số 3]
Hạn mức tín dụng: là mức dư nợ vay tối đa đươc duy trì trong một thời hạn nhất
định mà ngân hàng và khách hàng đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng. (Theo giáo
trình Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại, trường đại học Thương mại, Nhà xuất
-

bản Thống kê năm 2011). [TLTK số 1, trang 166]
Lãi suất: là một tỷ lệ phả trả hoặc trả tiền cho việc sử dụng tiền. Nó được tính bằng
cách chia số tiền lãi cho số tiền gốc. Lãi suất thường xuyên thay đổi như là một kết quả

-

của lạm phát và NHNN dự trữ chính sách. (Theo Investor Words.com) [TLTK số 4]
Kì hạn trả nợ: là các khoảng thời gian trong thời hạn cho vay đã được thỏa thuận giữa
tổ chức tín dụng và khách hàng mà tại cuối mỗi khoảng thời gian đó khách hàng phải
trả một phần hoặc toàn bộ vốn vay cho tổ chức tín dụng. (Theo giáo trình Quản trị tác

SV: Trần Thị Hồng Diệu

Lớp: K48H4


Khoa Tài chính – Ngân hàng

12

Khóa Luận Tốt Nghiệp

nghiệp ngân hàng thương mại, trường đại học Thương mại, nhà xuất bản thống kê năm
-

2011). [TLTK số 1, trang 165]
Mức cho vay: là số tiền cho vay tối đa tại một thời điểm đối với phương thức cho vay
theo món. (Theo giáo trình quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại, trường đại học

-

Thương mại, nhà xuất bản thống kê năm 2011). [TLTK số 1, trang 166]
Thời hạn cho vay: là khoảng thời gian được xác định kể từ khi người vay bắt đầu nhận
vốn vay cho đến thời điểm trả hết nợ ngân hàng. (Theo giáo trình quản trị tác nghiệp
ngân hàng thương mại, trường đại học Thương mại, nhà xuất bản thống kê năm 2011).
[TLTK số 1, trang 163]
1.1.3. Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.
 Khái niệm dịch vụ.

-

Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. [TLTK số 8, trang 115]

-

Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh
nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những
quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”. [TLTK số 9, trang 89]
Như vậy, theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của

nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách
hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.



Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.
Qua quá trình tham khảo tài liệu, nhận thấy có một số khái niệm về chất lượng

-

dịch vụ được nhiều soạn giả sử dụng:
Theo Lưu Văn Nghiêm (2008): “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch
vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.
Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một

-

cách đồng nhất”.
Theo Gronroos (1984) xem xét: “Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía
cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức

SV: Trần Thị Hồng Diệu

Lớp: K48H4


Khoa Tài chính – Ngân hàng

13

Khóa Luận Tốt Nghiệp

năng (chúng được phục vụ như thế nào). Trong nghiên cứu năm 1998, ông mô tả chất
lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và
-

chất lượng dịch vụ nhận được”.
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ) thì cho rằng :
“Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và
nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”.
Khóa luận tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ theo khái niệm của Parasurman,
Zeithaml và Berry (1985,1988) bởi tính phổ biến và thống nhất với phương pháp tiếp
cận của khóa luận.
Như vậy, Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng có thể hiểu là khoảng cách
mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử
dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.
1.1.4. Các thuật ngữ liên quan tới chất lượng cho vay khách hàng cá nhân.
Để phản ánh về Chất lượng cho vay tiêu dùng , có rất nhiều chỉ tiêu và được

-

chia thành 5 nhóm chỉ tiêu sau:
Nhóm chỉ tiêu phân tích quy mô, cơ cấu tín dụng
Phân tích quy mô, cơ cấu tín dụng để đánh giá tính hiệu quả, an toàn của hoạt
động cho vay khách hàng cá nhân: Doanh số cho vay, dư nợ tín dụng.
Doanh số cho vay là chỉ tiêu phản ánh tổng số tiền vay được giải ngân trong một
năm. Chỉ tiêu này nói lên khả năng cung ứng cho vay của ngân hàng cho đối tượng
khách hàng cá nhân trong nền kinh tế. Đây là chỉ tiêu phản ánh chính xác về hoạt động
cho vay cho vay khách hàng cá nhân trong một năm.
Tổng dư nợ là số tiền mà khách hàng cá nhân còn nợ tính đến thời điểm cuối kỳ

hạch toán.
Tổng dư nợ thấp chứng tỏ hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân của ngân hàng
kém, trình độ cán bộ nhân viên thấp. Nhưng không có nghĩa là chỉ tiêu này càng cao
thì chất lượng cho vay tiêu dùng cá nhân càng cao bởi vì trong những khoản vay đó có
thể tiềm ẩn những rủi ro mà ngân hàng phải gánh chịu.
Hiệu suất sử dụng vốn
Hiệu suất sử dụng vốn = *100%

SV: Trần Thị Hồng Diệu

Lớp: K48H4


Khoa Tài chính – Ngân hàng

14

Khóa Luận Tốt Nghiệp

Chỉ tiêu này đánh giá hiệu quả hoạt động và khả năng sử dụng vốn của Ngân
hàng (cứ 100 đồng vốn huy động được thì bao nhiêu đồng được sử dụng để cho vay).
Chỉ tiêu này càng lớn chứng tỏ ngân hàng càng sử dụng được nhiều vốn huy động để
cho vay tiêu dùng cá nhân. Hiệu suất sử dụng vốn càng cao thì hoạt động kinh doanh

-

của ngân hàng càng có hiệu quả và ngược lại.
Tỷ trọng dư nợ trên tổng tài sản =
Tỷ trọng cho vay KHCN=
Nhóm chỉ tiêu phân tích chất lượng tín dụng

Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ cho vay KHCN
Tỷ lệ nợ quá hạn = * 100%
Nợ quá hạn là những khoản cho vay mà đến hạn thanh toán khách hàng không
trả được nợ gốc, lãi hoặc cả gốc và lãi bị chuyển sang nợ quá hạn, chịu sự kiểm soát
chặt chẽ và chịu lãi suất theo quy định ngân hàng.
Tỷ lệ nợ quá hạn là chỉ tiêu quan trọng đánh giá đúng chất lượng cho vay
KHCN của ngân hàng. Nếu tỷ lệ này thấp biểu hiện chất lượng cho vay KHCN tốt và
ngược lại.
Theo thông lệ quốc tế, tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ không thể vượt quá 2%.
Hệ số này càng lớn, chất lượng cho vay tiêu dùng càng thấp.
Tỷ lệ nợ quá hạn theo các nhóm khác nhau trên tổng dư nợ
Tỷ lệ nợ không thể thu hồi trên tổng dư nợ
Hệ số này ở mức 0% là tốt nhất, ở mức <1% là bình thường, ở mức >1% là có

-

-

vấn đề.
Dự phòng/ Tổng dự phòng
Nhóm chỉ tiêu phân tích khả năng bù đắp rủi ro
Hệ số khả năng bù đắp các khoản cho vay KHCN bị mất
Hệ số khả năng bù đắp các khoản cho vay KHCN bị mất =
Các hệ số này phải lớn hơn hoặc bằng 1. Nếu <1 thể hiện ngân hàng không bù
đắp được nợ không có khả năng thu hồi.
Dự phòng/Nợ quá hạn
Nhóm chỉ tiêu phân tích hiệu quả hoạt động tín dụng
Thu nhập từ lãi trong kỳ
Mức tăng trưởng thu lãi trong kỳ
Tỷ trọng thu nhập lãi/tổng thu nhập

Tỷ lệ sinh lời= *100%

SV: Trần Thị Hồng Diệu

Lớp: K48H4


Khoa Tài chính – Ngân hàng

15

Khóa Luận Tốt Nghiệp

Tỷ lệ này cho biết một đồng vốn cho vay sẽ mang lại bao nhiêu đồng lợi nhuận.
Một khoản vay có chất lượng tốt là một khoản vay có tỷ lệ sinh lời cao. Tỷ lệ này cho
thấy mức độ đóng góp của hoạt động cho vay đối với kết quả kinh doanh của Ngân
hàng. Nếu chỉ tiêu này cao chứng tỏ các khoản cho vay đem lại khả năng sinh lời tốt
cho ngân hàng. Và ngược lại, nếu chỉ tiêu này thấp chứng tỏ hoạt động cho vay là chưa
-

tốt.
Nhóm chỉ tiêu phân tích năng lực quản lý hoạt động tín dụng
Chính sách tín dụng
Chính sách tín dụng là tổng thể các quy định của ngân hàng về hoạt động tín
dụng nhằm đưa ra định hướng và hướng dẫn hoạt động của cán bộ ngân hàng trong
việc cấp tín dụng cho khách hàng.
Tổng thể các quy định này bao gồm toàn bộ các vấn đề liên quan đến cấp tín
dụng như: Quy mô, lãi suất, kỳ hạn, đảm bảo, các khoản tín dụng có vấn đề và các nội
dung khác…
Hệ thống chấm điểm tín dụng và xếp hạng tín dụng

Hệ thống chấm điểm tín dụng và xếp hạng tín dụng là một quy trình đánh giá
xác suất một khách hàng tín dụng không thực hiện được các nghĩa vụ tài chính của
mình đối với ngân hàng cho vay như không trả được lãi và gốc nợ vay khi đến hạn
hoặc vi phạm các điều kiện tín dụng khác.
Mức độ rủi ro tín dụng thay đổi theo từng khách hàng và được xác định thông
qua quá trình đánh giá bằng thang điểm, dựa vào các thông tin tài chính và phi tài
chính có sẵn của khách hàng tại thời điểm chấm điểm tín dụng.
1.2. Nội dung lý thuyết
1.2.1. Quản trị cho vay tiêu dùng của NHTM
1.2.1.1. Đặc điểm của cho vay tiêu dùng

-

Quy mô của từng hợp đồng cho vay thường nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao,
vì vậy lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay
trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp;
-

Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế;

SV: Trần Thị Hồng Diệu

Lớp: K48H4


Khoa Tài chính – Ngân hàng

-

16

Khóa Luận Tốt Nghiệp

Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng hầu như ít co giãn với lãi suất. Thông

thường người đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất họ phải chịu;
-

Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có quan hệ rất mật thiết tới nhu

cầu vay tiêu dùng của khách hàng;
-

Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao.

Nguồn trả nợ chủ yếu của người đi vay có thể biến động lớn, phụ thuộc vào quá trình
làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của những người này;
-

Tư cách của khách hàng là yếu tố khó xác định nhưng lại rất quan trọng, vì nó

quyết định sự hoàn trả của khoản vay.
1.2.1.2. Đối tượng của dịch vụ cho vay tiêu dùng.
Có nhiều cách phân loại đối tượng khác nhau, cách phổ biến nhất là chia nhóm
dựa trên khả năng tài chính của khách hàng như sau:
+ Nhóm đối tượng khách hàng có thu nhập thấp: Với nhóm đối tượng này thì
nhu cầu thường không cao, việc vay vốn chỉ để cân bằng giữa thu nhập và chi tiêu.
+ Nhóm đối tượng có thu nhập trung bình: Nhu cầu vay tiêu dùng có xu hướng
tăng mạnh, khách hàng thuộc nhóm đối tượng này muốn vay để tiêu dùng hơn là bỏ ra
khoản tiết kiệm dự phòng của mình.

+ Nhóm đối tượng có thu nhập cao: Nhu cầu vay tiêu dùng nảy sinh nhằm làm
tăng khả năng thanh toán và coi như một khoản phụ trợ linh hoạt để chi tiêu khi tiền
vốn tích luỹ của hộ đang được đầu tư trung và dài hạn. Hay nói cách khác, các khoản
vay tiêu dùng này được coi là nguồn ứng trước của lợi nhuận do đầu tư mang lại.
Những người thuộc nhóm này thường xuyên cần chi tiêu trong mục đích tiêu dùng với
số tiền lớn.
1.2.1.3. Quy trình cho vay tiêu dùng
Quy trình cho vay bao gồm nhiều nước có quan hệ gắn bó chặt chẽ với nhau,
theo PGS.TS Nguyễn Thị Phương Liên, Giáo trình Quản Trị Tác Nghiệp Ngân Hàng

SV: Trần Thị Hồng Diệu

Lớp: K48H4


Khoa Tài chính – Ngân hàng

17

Khóa Luận Tốt Nghiệp

Thương Mại, NXB Thống Kê, Hà Nội 2011 thì quy trình cho vay được thực hiện theo
trình tự gồm 7 bước:
Bước 1: Hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ xin vay
Lập hồ sơ xin vay được thực hiện ngay sau khi cán bộ tín dụng tiếp xúc với
khách hàng có nhu cầu vay vốn. Tùy theo quan hệ giữa KH và NH, loại cho vay yêu
cầu và quy mô vay, mà cán bộ tín dụng hướng dẫn KH lập hồ sơ với những thông tin
yêu cầu khác nhau. KH có nghĩa vụ cung cấp đầy đủ và chính xác thông tin để hoàn
thành hồ sơ theo yêu cầu của cán bộ tín dụng.
Bước 2: Tiếp nhận, phân tích và thẩm định hồ sơ

Phân tích và thẩm định cho vay là phân tích tình hình thực tế và tiềm năng tài
chính của khách hàng, thẩm định tính khả thi và các phương án sử dụng vốn vay, khả
năng hoàn trả, thu hồi vốn vay, tính hợp pháp của tài sản thế chấp cầm cố. Qua việc
phân tích và thẩm định, NH phát hiện ra các nguy cơ tiềm ẩn rủi ro, khả năng kiểm soát
những rủi ro đó và dự kiến các biện pháp phòng ngừa, hạn chế thiệt hại có thể xảy ra.
Bước 3: Quyết định và kí hợp đồng tín dụng
Để đi đến quyết định cho vay hay không, NH cần phải căn cứ vào kết quả của
quá trình phân tích và thẩm định ở khâu trước. Sau khi ra quyết định tín dụng, nếu chấp
thuận cho vay cán bộ tín dụng sẽ hướng dẫn KH ký kết hợp đồng tín dụng và làm tiếp
các bước tiếp theo. Nếu từ chối, NH sẽ có văn bản trả lời và giải thích rõ lý do cho KH.
Bước 4: Giải ngân
Giải ngân là khâu tiếp theo khi hợp đồng tín dụng đã được kí kết. Đó chính là
hình thức cấp phát tiền cho KH trên cơ sở hạn mức tín dụng đã cam kết trong hợp
đồng. Tùy vào hình thức và quy mô của món vay cụ thể mà NH sẽ áp dụng những
phương pháp giải ngân phù hợp nhưng nhìn chung NH có thể tiến hành giải ngân 1 lần
hoặc giải ngân nhiều lần.
Bước 5: Kiểm tra, giám sát tiền vay
Sau khi giải ngân, chuyên viên quan hệ KH phải thường xuyên theo dõi các
khoản cấp tín dụng, kiểm tra tình hình sử dụng vốn, đôn đốc, nhắc nợ KH, yêu cầu KH
thực hiện các điều khoản sau giải ngân theo phê duyệt (nếu có) của NH.
Bước 6: Thu nợ gốc và lãi, xử lý những phát sinh

SV: Trần Thị Hồng Diệu

Lớp: K48H4


Khoa Tài chính – Ngân hàng

18

Khóa Luận Tốt Nghiệp

Khi đáo hạn KH có nghĩa vụ thanh toán đầy đủ các gốc và lãi cho NH, nếu KH
không thể thanh toán đúng hạn cả gốc và lãi cho NH thì tùy vào đối tượng và hoàn
cảnh cụ thể mà NH áp dụng các hình thức xử lý nợ khác nhau.
Bước 7: Thanh lý hợp đồng tín dụng
Sau khi giải quyết các vấn đề ở bước 6, NH và KH tiến hành thanh lý hợp đồng
tín dụng, hai bên chấm dứt một mối quan hệ tín dụng và có thể bắt đầu một mối quan
hệ tín dụng khác. Các bước trong quy trình cho vay trên gắn bó rất chặt chẽ với nhau,
mỗi bước là tiền đề để thực hiện bước tiếp theo cho đến hết quy trình.
1.2.2. Mô hình các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng
doanh nghiệp của ngân hàng thương mại
Thang đo SERVPERF được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng từ
đó xác định chất lượng dịch vụ. Theo thang đo SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra cùng với
5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, độ phản hồi, sự bảo đảm, sự cảm thông và
tính hữu hình và 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố:
-

Sự tin cậy (reliability): sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng
giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng

-

các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
Sự phản hồi (responsiveness): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề
nhanh chóng, xử lí hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, sự đáp ứng là sự phản hồi từ

-

phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.
Sự đảm bảo (assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng
được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi,
phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm

-

mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Sự thấu cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách
hàng.

SV: Trần Thị Hồng Diệu

Lớp: K48H4


Khoa Tài chính – Ngân hàng

-

19

Khóa Luận Tốt Nghiệp

Phương tiện hữu hình (tangibles): Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở
vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên,tài liệu, sách hướng dẫn
và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng.

Sơ đồ 1.1: Mô hình SERVPERF
1.3. Các nhân tố tác động đến dịch vụ cho vay tiêu dùng
1.3.1. Môi trường bên ngoài.
- Điều kiện kinh tế: Môi trường kinh tế có tác động lớn đến nhu cầu sử dụng
dịch vụ ngân hàng và sự mong đợi về mức độ đáp ứng dịch vụ ngân hàng của khách
hàng. Khi nền kinh tế tăng trưởng, phát triển ổn định, thu nhập và mức sống của người
dân được cải thiện, khiến nhu cầu chi tiêu cho tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình gia
tăng đồng thời sự thỏa mãn nhu cầu về sử dụng dịch vụ của họ cũng tăng cao. Điều này
thúc đẩy khách hàng quan tâm đến chất lượng dịch vụ cho vay hơn là các đặc điểm sản
phẩm của các ngân hàng và sẽ tiêu dùng dịch vụ cho vay của ngân hàng mà họ cảm
thấy hài lòng. Ngược lại khi nền kinh tế suy thoái, mất ổn định, thu nhập giảm và thất
nghiệp gia tăng, khiến nhu cầu vay tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình giảm đồng
thời sự kỳ vọng chất lượng dịch vụ của họ cũng giảm.

SV: Trần Thị Hồng Diệu

Lớp: K48H4


Khoa Tài chính – Ngân hàng

20

Khóa Luận Tốt Nghiệp

- Môi trường chính trị - pháp luật: Các hoạt động của ngân hàng luôn bị tác
động mạnh mẽ bởi tình hình chính trị và chịu sự giám sát chặt chẽ của pháp luật, chính
sách, các quy định của NHNN. Nếu các hoạt động này được thực hiện trong một môi
trường chính trị ổn định, có chính sách khuyến khích và các quy định trong sản phẩm

dịch vụ cho vay tiêu dùng đầy đủ, đơn giản, chặt chẽ,…sẽ tạo ra sự đảm bảo an toàn
trong quá trình thực hiện giao dịch và làm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ và sự hài lòng
đối với dịch vụ.
- Môi trường văn hóa – xã hội: Những yếu tố của môi trường văn hóa xã hội
như lối sống, thói quen, tập quán xã hội, thị hiếu,… tác động rất lớn tới hành vi tiêu
dùng, nhu cầu cũng như mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Ở những nơi
có thói quen chi tiêu nhiều hơn tiết kiệm, trình độ văn hóa cao thì họ thường có xu
hướng vay tiêu dùng nhiều hơn, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cho vay cao hơn.
- Môi trường tự nhiên: Các yếu tố như thiên tai, lũ lụt, mất mùa… có một ảnh
hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng. Nó là những
yếu tố bất khả kháng, không thể dự đoán trước được, gây thiệt hại lớn ngoài dự kiến
cho mối quan hệ tín dụng giữa ngân hàng và khách hàng. Khi các yếu tố này xảy ra,
ảnh hưởng tới quá trình cung ứng dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng, thông qua đó
ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng.
- Đối thủ cạnh tranh: Sự xuất hiện các đối thủ cạnh tranh trên thị trường tài
chính dẫn đến thị phần cho vay tiêu dùng bị chia nhỏ, sự cạnh tranh trở nên gay gắt.
Điều này thúc đẩy ngân hàng cần phải tìm ra chiến lược để thu hút khách vay, tạo ra sự
hài lòng cho khách hàng thông đó tăng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân
hàng.
1.3.2. Môi trường bên trong.
- Chính sách cho vay của ngân hàng: Chính sách tín dụng là một tập hợp các
biện pháp mang tính đặc thù của mỗi ngân hàng để định hướng cho hoạt động tín dụng.
Mỗi ngân hàng đều có một chính sách tín dụng riêng đối với hoạt động cho vay tiêu
dùng của mình. Nó bao gồm hệ thống các quy định về hạn mức, lãi suất, thời hạn, đối
tượng khách hàng,… Nếu các quy định này không phù hợp, gây khó khăn trong tiêu

SV: Trần Thị Hồng Diệu

Lớp: K48H4

Khoa Tài chính – Ngân hàng

21

Khóa Luận Tốt Nghiệp

dùng dịch vụ của khách hàng, điều này làm giảm sự hài lòng của khách hàng, qua đó
làm giảm chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng.
- Mức độ ứng dụng khoa học công nghệ của ngân hàng: Với sự phát triển của
khoa học công nghệ, các nghiệp vụ được xử lý nhanh chóng, dễ dàng, chính xác thông
qua đó giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Chẳng hạn, khách hàng không cần
phải đến tận ngân hàng để thực hiện giao dịch mà có thể thực hiện thông qua mạng,
khiến tiết kiệm thời gian, tiện lợi cho khách hàng, tăng sự hài lòng của khách hàng.
Mức độ ứng dụng khoa học công nghệ của ngân hàng càng cao sẽ càng làm giảm các
chi phí về thời gian, tiền bạc, tăng sự tiện lợi, đảm bảo cho khách hàng… thông qua đó
tăng sự hài lòng của khách hàng.
- Trình độ nguồn nhân lực: Trình độ chuyên môn, hành vi, thái độ của nhân
viên ngân hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng có
tác động rất lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng, họ là những người trực tiếp tiếp
xúc với khách hàng trong toàn bộ quy trình, nếu họ có trình độ chuyên môn cao, hành
vi, thái độ phù hợp làm hài lòng khách hàng trong quá trình cung ứng thì sẽ làm tăng
chất lượng dịch vụ và ngược lại.
- Văn hóa doanh nghiệp: Văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hóa
được gây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở
thành các giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của
doanh nghiệp ấy và chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi nhân viên trong
việc theo đuổi và thực hiện các mục đích, thông qua đó ảnh hưởng tới chất lượng dịch
vụ của ngân hàng khi nhân viên ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
- Quy mô, tiềm lực tài chính của ngân hàng: Quy mô vốn lớn, các chỉ tiêu tài

chính trên các báo cáo an toàn, lành mạnh sẽ đáp ứng được mọi nhu cầu vốn của khách
hàng, tạo sự đảm bảo, yên tâm cho khách hàng. Hơn nữa, tiềm lực tài chính lớn, việc
đầu tư vào cơ sở vật chất, phát triển sản phẩm, tăng ứng dụng khoa học công nghệ,…
sẽ góp phần làm tăng chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

SV: Trần Thị Hồng Diệu

Lớp: K48H4


Khoa Tài chính – Ngân hàng

SV: Trần Thị Hồng Diệu

22

Khóa Luận Tốt Nghiệp

Lớp: K48H4


Khoa Tài chính – Ngân hàng

23

Khóa Luận Tốt Nghiệp

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU
DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN –
CHI NHÁNH THỦ ĐÔ

2.1. Giới thiệu NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô.
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHNo&PTNT– Chi Nhánh Thủ Đô.
Ngày 29/2/2008 Hội đồng quản trị NHNo&PTNT Việt Nam có quyết định số
146/QĐ/HĐQT-TCCB điều chỉnh Chi nhánh NHNo&PTNT Bùi Thị Xuân (tiền thân
của Chi nhánh NHNo&PTNT Thủ Đô) phụ thuộc Chi nhánh NHNo&PTNT Tây Hà
Nội về phụ thuộc NHNo&PTNT Việt Nam. Đây là dấu mốc thời gian quan trọng, đánh
dấu sự ra đời của Chi nhánh NHNo&PTNT Thủ Đô.
Ngày 25 tháng 11 năm 2008, căn cứ Quyết định số 1445/QĐ/HĐQT-TCCB của
Chủ tịch Hội đồng quản trị NHNo&PTNT Việt Nam, Chi nhánh NHNo&PTNT Bùi
Thị Xuân chính thức đổi tên thành Chi nhánh NHNo&PTNT Thủ Đô, thay đổi địa điểm
từ 40 Bùi Thị Xuân sang địa điểm mới là số 91 Phố Huế, phường Ngô Thì Nhậm, quận
Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội. Bắt đầu từ đây Chi nhánh NHNo&PTNT Thủ Đô
thực sự đi vào hoạt động với một cái tên mới, phủ màu sắc của riêng mình, mang tầm
vóc của một chi nhánh cấp I độc lập.
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của NHNo&PTNT– Chi Nhánh Thủ Đô.


Chức năng:

- Thực hiện các hoạt động kinh doanh của Ngân hàng theo nội dung giấy phép
của Ngân hàng Nhà nước và theo sự ủy quyền của Tổng giám đốc.
- Chi nhánh Thủ Đô là đơn vị hạch toán phụ thuộc, có bảng cân đối tài khoản và
có con dấu riêng để giao dịch theo quy định của pháp luật, trực tiếp kinh doanh đa chức
năng trên địa bàn thành phố Hà Nội.


Nhiệm vụ:

SV: Trần Thị Hồng Diệu

Lớp: K48H4


Khoa Tài chính – Ngân hàng

-

24

Khóa Luận Tốt Nghiệp

Huy động vốn theo nhiều hình thức; cho vay (ngắn, trung và dài hạn); cung ứng các
phương tiện thanh toán và dịch vụ thanh toán; kinh doanh ngoại hối; kinh doanh các
dịch vụ ngân hàng như dịch vụ thẻ, chiết khấu các loại giấy tờ có giá.

-

Cân đối điều hòa vốn kinh doanh nội tệ đối với các chi nhánh trực thuộc trên địa bàn.
Thực hiện hạch toán kinh doanh và phân phối thu nhập theo quy định của Ngân hàng

-

Nhà nước.
Đầu tư dưới các hình thức khác: Hùn vốn, liên doanh, mua cổ phần và các hình thức
khác.

SV: Trần Thị Hồng Diệu

Lớp: K48H4

Khoa Tài chính – Ngân hàng

25

Khóa Luận Tốt Nghiệp

2.1.3. Tình hình tài sản – nguồn vốn của NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô.
Bảng 2.1: Bảng cân đối kế toán (rút gọn) của NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô
năm 2013 - 2015
Đơn vị : Tỷ đồng
Chỉ tiêu

Năm 2013

A.Tài sản
Số tiền
I. Tiền mặt, vàng bạc,
7,1
đá quý
II.Tiền gửi tại NHNN
0
III. Cho vay các TCKT
cá nhân trong nước
IV. TD khác đối với các

945,82

(%)

Số tiền

Năm 2015

(%)

Số tiền

(%)

Chênh lệch

Chênh lệch

2013/2014

2015/2014

Số tiền

(%)

Số tiền

(%)

0,627

8,72

0,427

8,79

0,286

1,62

22,82

0,07

0,80

0

0

0

0

0

0

0

0

0

90,4 1014,34

56,32

83,19 1.800,93

91,69 855,11

0,49

0

0

1,79

21,78

-10,01

-100

175,78

15,46 221,14

10,833

246,17

8,02

45,36

25,80

25,03

11,32

Tổng tài sản Có
1.136,92
B. Nợ phải trả và vốn
1.136,92
chủ sỡ hữu
I. Các khoản phải trả
1.136,92
1.1. Các khoản nợ các
22,68
TCTD trong nước
1.2. Tiền gửi của khách
1.051,01
hàng
1.3. TCTD phát hành
3,24
giấy tờ có giá
1.4. Giao dịch ngoại hối
0,04

1.5. Các khoản phải trả
5,49
cho bên ngoài
1.6. Các khoản phải trả
3,81
nội bộ
1.7. Các khoản nợ khác
0,36

100 2040,80

100 3.070,23

100 903,88

79,5 1029,43

50,44

100 2040,80

100 3.070,23

100 903,88

79,5 1029,43

50,44

100 2040,80

100 3.070,23

79,5 1029,43

50,44

1,99

3,85

V. Tài sản cố định và tài
sản có khác

0,723

88,25 2.815,27

10,01

TCKT, CN trong nước

8,22

Năm 2014

78,47

92,44 1923,30

41,44

94,24 2.991,92

100
1,35

903,88
55,79

97,45 872,29

245,99

-37,03

47,19

82,99 1068,82

55,57

0,28

0,36

0,018

0,32

0,01

-2,88

-88,89

-0,04

-11,11

0,0035

0,03

0,0015

0,01

0,0003

-0,01

-25.00

-0,02

-66,67

0,48

4,63

0,227

5,22

0,17

-0,86

-15,66

0,59

12,74

0,34

1,84

0,09

0,91

0,029

-1,97

-51,71

-0,93

-50,54

0,03

1,64

0,08

0,77

0,025

1,28

355,55

-0,87

-53,05

SV: Trần Thị Hồng Diệu

Lớp: K48H4