Giải pháp marketing thu hút khách du lịch của chi nhánh Công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội

1
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp, em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của
các thầy, cô giáo trong trường đại học Thương Mại và cán bộ, nhân viên chi nhánh Công
ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội, đã hướng dẫn cũng như tạo điều kiện thuận lợi
giúp em hoàn thành bài khóa luận này.
Em xin trân trọng cảm ơn các quý thầy, cô trong khoa Khách sạn – Du lịch, trường
đại học Thương Mại đã tận tình truyền đạt kiến thức cho em trong những năm học qua.
Đặc biệt, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy PGS.TS Hoàng Văn Thành đã trực tiếp
hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành bài khóa luận này.
Em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên trong chi nhánh
Công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội đã giúp đỡ, cung cấp những thông tin
hữu ích và tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập để em có thể hoàn
thành bài khóa luận này.
Trong quá trình tiếp cận thực tế, do còn nhiều hạn chế về mặt kiến thức cũng như
kinh nghiệm nghiên cứu, khóa luận không thể tránh khỏi những sai sót, rất mong các thầy
cô bỏ qua. Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tế còn hạn chế nên
bài luận văn của em không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp
ý của các thầy cô, quý chi nhánh để đề tài được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 28 tháng 4 năm 2016
Sinh viên thực hiện
Trịnh Thúy Hằng

1

1


2

MỤC LỤC

2

2


3
DANH MỤC BẢNG BIỂU

3

3


4
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức chi nhánh công ty TNHH Du Thuyền Hoàng
Đế, Hà Nội

4

4


5

5

5

6
BẢNG DANH TỪ VIẾT TẮT
ST
T
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13

6

Từ viết tắt

Diễn giải

GDP
UNWTO
NV
VAT

LNTT
LNST
TNDN
TNHH
T.P
HC – NS
QHKH
HDV
KT – TC

Tổng sản phẩm quốc nội
Tổ chức Du lịch thế giới
Nhân viên
Thuế giá trị gia tăng
Lợi nhuận trước thuế
Lợi nhuận sau thuế
Thu nhập doanh nghiệp
Trách nhiệm hữu hạn
Trưởng phòng
Hành chính – nhân sự
Quan hệ khách hàng
Hướng dẫn viên
Kế toán – tài chính

6


7
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, ngành du lịch đang ngày càng phát triển mạnh mẽ, đóng
góp một phần không nhỏ vào GDP của mỗi quốc gia. Du lịch không chỉ là ngành “Xuất
khẩu tại chỗ” mà còn được mệnh danh là “Ngành công nghiệp không khí”, “Con gà đẻ
trứng vàng”, “Giấy thông hành của hòa bình”. Nó góp phần đem lại nguồn lợi nhuận rất lớn
cho ngân sách nhà nước, góp phần tạo sự chuyển dịch trong cơ cấu kinh tế, hơn nữa thông
qua hoạt động du lịch làm tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau, tăng cường mối quan hệ hợp
tác kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội của các quốc gia. Do những thành tựu của công cuộc
đổi mới, nền kinh tế nước ta đã có những bước phát triển vượt bậc, đời sống của các tầng
lớp dẫn cư trong xã hội đã được tăng lên một cách rõ rệt. Chính vì vậy, nhu cầu đi du lịch
trở lên phổ biến hơn. Tuy nhiên hiện nay, các công ty kinh doanh du lịch còn chịu áp lực
cạnh tranh gay gắt trên trị trường. Đồng thời, sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình và rất
dễ dàng sao chép, nên vấn đề nghiên cứu việc thu hút khách du lịch trong kinh doanh của
các công ty du lịch trở thành một vấn đề hết sức cần thiết. Trong kinh doanh du lịch, yếu
tố quan trọng đó là nguồn khách – yếu tố sống còn của hoạt động kinh doanh du lịch.
Không có khách thì hoạt động du lịch trở lên vô nghĩa. Khách du lịch chính là yếu tố quyết
định sự ra đời, tồn tại, phát triển hay phá sản của một doanh nghiệp du lịch. Gây dựng được
lòng tin của khách hàng, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có khả năng phát triển bền vững
trong tương lai. Bên cạnh những khách hàng trung thành, công ty cần thu hút thêm những
khách hàng tiềm năng, có như vậy mới mở rộng được quy mô, tầm ảnh hưởng của công ty
trên thị trường ngành. Để từ đó, có thể giữ vững và nâng cao sức cạnh tranh của mình trên
thị trường cũng như việc thực hiện mục tiêu cuối cùng của công ty là lợi nhuận của mình.
Điều này đòi hỏi các công ty du lịch phải làm tốt các công tác phân đoạn thị trường và lựa
chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm của mình và áp dụng các chính sách
marketing: Chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến, chính sách con
người, chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình, chính sách quan hệ đối tác
đều phải được áp dụng hiệu quả để thu hút khách du lịch của công ty, nâng cao sức cạnh
tranh của công ty trên thị trường. Các hoạt động marketing không những giúp công ty tìm
kiếm khách hàng mà còn đẩy mạnh việc tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo cho
sự tồn tại và phát triển của công ty trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay.
Nắm bắt được điều nay, chi nhánh Công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội đã

đưa một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách đến chi nhánh. Tuy nhiên, công ty
mẹ chỉ mới ra nhập thị trường ngành mấy năm gần đây, thêm vào đó khi mở thêm chi
nhánh tại Hà Nội, chi nhánh chưa có đội ngũ nghiên cứu marketing chuyên nghiệp, mức
độ đầu tư để thực hiện các chính sách marketing còn hạn chế vì vậy một số giải pháp chưa
7

7


8
khai thác được triệt hết thị trường khách, số lượng khách hàng năm có tăng nhưng chưa
thực sự nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh, còn nhiều hạn chế trong công tác nghiên
cứu, thực hiện hoạt động marketing. Nhận thức được tính quan trọng của vấn đề này em
đã quyết định lựa chọn đề tài “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch của chi
nhánh Công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội ”cho khóa luận của mình. Với
đề tài này, em hy vọng chi nhánh công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội sẽ có
thêm một số hướng giải pháp marketing phù hợp với chi nhánh để ngày càng thu hút được
nhiều khách du lịch hơn.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
2.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước
- Morrison, Alastain M, Marketing trong doanh nghiệp lữ hành và
khách sạn Tập 1 (sách dịch) Tổng cục du lịch Hà Nội, 1998.
- Philip Kotler, Giáo trình marketing căn bản, 2002. Sách nêu các khái niệm và nội
dung liên quan đến vấn đề marketing và là nền tảng cho vấn đề marketing du lịch cũng
như các nội dung của marketing.
2.2. Tình hình nghiên cứu trong nước
- Nguyễn Thị Doan, Marketing khách sạn du lịch, Trường Đại học Thương mại.
Sách nói đến khái niệm, các vấn đề có liên quan đến marketing thu hút khách, chính sách
marketing – mix, phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị thị trường.
- Bùi Xuân Nhàn, Giáo trình Marketing du lịch, 2009. Sách nêu một cách cụ thể và

chi tiết về vấn đề marketing trong ngành du lịch, trong đó có marketing thu hút khách.
Các vấn đề được hệ thống hóa và liên hệ thực tiễn.
- Nhữ Thị Quyên, Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “ Giải pháp marketing thu hút
khách du lịch của công ty cổ phần thương mại và du lịch Hải Dương”, 2012. Khóa
luận đã đi sâu phân tích khá chi tiết thực trạng hoạt động của công ty, nêu được những ưu
nhược điểm của các giải pháp marketing thu hút khách mà công ty đã áp dụng và đưa ra
những giải pháp marketing khá thiết thực cho công tác thu hút khách đến công ty.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
* Mục tiêu.
Đưa ra các kiến nghị, giải pháp marketing thu hút khách du lịch của chi nhánh
Công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội.
* Nhiệm vụ.
- Hệ thống hóa các lý luận cơ bản về marketing thu hút khách trong kinh doanh
du lịch.
- Dựa trên các dữ liệu thực tế để phân tích thực trạng triển khai các hoạt động
marketing thu hút khách của chi nhánh công ty Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội từ đó rút ra
8

8


9
những thành công và tồn tại của chi nhánh công ty làm cơ sở thực tiễn cho đề xuất một số
biện pháp.
- Đưa ra một số kiến nghị với chính phủ và UBND thành phố Hà Nội để thu hút
khách du lịch của chi nhánh công ty Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội.
4. Phạm vi nghiên cứu đề tài
* Phạm vi về nội dung
Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động marketing
thu hút khách du lịch của chi nhánh Công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội.

* Phạm vi về không gian
Không gian nghiên cứu của đề tài được giới hạn tại chi nhánh Công ty TNHH
Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội và thị trường mục tiêu của chi nhánh.
* Phạm vi về thời gian
Việc khảo sát, điều tra, nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing du lịch thu
hút khách tại chi nhánh Công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội được tiến hành
trong thời gian từ 4/1/2016 đến 29/1/2016. Dữ liệu thứ cấp trong đề tài được lấy tại chi
nhánh trong 2 năm 2014 – 2015, các giải pháp được áp dụng cho các năm tiếp theo.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
* Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được thu thập dựa trên cơ sở dữ liệu mà chi nhánh công ty
TNHH Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội cung cấp là số liệu từ báo cáo tài chính của chi
nhánh trong các năm 2014, 2015 tại phòng kế toán, tài chính của chi nhánh.
Các dữ liệu thu thập được cho thấy tình hình tài chính của chi nhánh và tình hình
kinh doanh của chi nhánh trong hai năm 2014, 2015.
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
* Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp và xử lý sơ bộ các thông tin thứ cấp thu thập
liên quan đến hoạt động marketing của chi nhánh Công ty TNHH Du Thuyền Hoàng
Đế, Hà Nội.
- Phương pháp so sánh: Tiến hành so sánh các chỉ số tương đối và tuyệt đối về
doanh thu và chi phí qua các năm để đánh giá hiệu quả kinh doanh, đồng thời đánh giá
hiệu quả của các giải pháp marketing của chi nhánh Công ty TNHH Du Thuyền Hoàng
Đế, Hà Nội.
- Phương pháp phân tích, đánh giá: Tiến hành phân tích các chỉ tiêu về doanh
thu, lợi nhuận để thấy được tình hình giải pháp marketing của chi nhánh Công ty
TNHH Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội. Từ đó, đưa ra những đánh giá về ưu, nhược
9

9


10
điểm và nguyên nhân của chi nhánh.
6. Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục và bảng biểu nội dung bài khóa luận
được kết cấu thành 3 chương như sau:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về giải pháp marketing thu hút khách
trong kinh doanh du lịch.
Chương 2: Thực trạng giải pháp marketing thu hút khách du lịch của chi nhánh
Công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội.
Chương 3: Đề xuất các giải pháp marketing và một số kiến nghị nhằm thu hút
khách du lịch của chi nhánh Công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội.

10

10


11
CHƯƠNG I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIẢI PHÁP
MARKETING THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH DU LỊCH
1.1. Khái luận về marketing du lịch
1.1.1. Du lịch, khách du lịch và doanh nghiệp du lịch
1.1.1.1. Khái niệm du lịch
Theo tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO) thuộc Liên Hợp Quốc: Du lịch bao
gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú, trong mục đích tham
quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư
giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian liên

tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư; nhưng loại trừ
các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền. Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi
năng động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư.
Theo luật du lịch Việt Nam năm 2005: Du lịch là các hoạt động có liên quan đến
chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu
cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.
1.1.1.2. Khái niệm khách du lịch
Theo UNWTO, khái niệm khách du lịch được phân thành khách du lịch nội địa
và khách du lịch quốc tế.
- Khách du lịch quốc tế là một người lưu trú ít nhất một đêm nhưng không quá
một năm tại một quốc gia khách với quốc gia thương trú với nhiều mục đích khách
nhau ngoài hoạt động để được trả lương tại nơi đến
- Khách du lịch nội địa là một người đang sống trong một quốc gia, không kể
quốc tịch nào, đi đến một nơi khác không phải nơi cư trú thường xuyên trong quốc gia
đó, trong thời gian ít nhất 24 giờ và không quá một năm với các mục đích có thể là
giải trí. Đi công việc, hội họp, thăm thân nhân ngoài hoạt động làm việc để lĩnh lương
tại điểm đến.
Theo luật du lịch Việt Nam năm 2005: Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết
hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đế.
1.1.1.3. Doanh nghiệp du lịch
Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của
quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mục
đích sinh lời.
Doanh nghiệp du lịch là một hệ thống mở có quan hệ chặt chẽ với môi trường
kinh doanh. Mỗi doanh nghiệp là một tế bào trong hệ thống phân công lao động xã hội
nói chung và ngành du lịch nói riêng. Doanh nghiệp du lịch là một đơn vị cung ứng
trên thị trường du lịch, đồng thời là đơn vị tiêu thụ.
11

11

12
Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh du lịch trọn gói cho
khách du lịch. Ngoài ra, công ty còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian, bán các
sản phẩm của các nhà cung ứng du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng
hợp khác, đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khâu đầu đến khâu cuối cùng.
1.1.2. Marketing du lịch và những khác biệt của nó
1.1.2.1. Marketing du lịch
Marketing du lịch được bắt đầu từ nhu cầu của tập khách du lịch tiềm năng và
lựa chọn các đoạn thị trường mục tiêu. Các doanh nghiệp trên cơ sở nghiên cứu nhu
cầu của du khách, qua đó quyết định cung ứng sản phẩm dịch vụ gì, bao gồm cả chất
lượng dịch vụ, đổi mới làm khác biệt dịch vụ, xác định mức giá, các chính sách phân
phối, yếu tố con người trong giao tiếp và cung ứng dịch vụ, quá trình dịch vụ, xúc tiến
và các dịch vụ sau bán hàng…
Marketing du lịch là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing
của các doanh nghiệp kinh doanh Khách sạn – du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực
hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn của
khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty.
1.1.2.2. Những khác biệt của marketing du lịch
Do đặc trưng của kinh doanh du lịch và dịch vụ du lịch dẫn đến marketing du lịch có
những điểm khác biệt so với marketing hàng hóa và các dịch vụ khác. Những khác biệt cụ
thể của marketing du lịch bao gồm :
• Trong du lịch thì thời gian tiếp cận của khách hàng với các dịch vụ du lịch thường ngắn,
dẫn đến khó tạo ra tình cảm, sự gắn bó, sự trung thành của khách hàng đối với doanh
nghiệp. Khi gặp sai sót dễ tạo ra ấn tượng không tốt đối với khách hàng.
• Do các sản phẩm khách sạn, du lịch được tiêu dùng và sản xuất đồng thời luôn có sự tiếp
xúc giữa người và người.
• Thường chú ý hơn vào khuyến mại giờ cao điểm
• Chú trọng nhiều hơn trong việc quản lý các bằng chứng vật chất.: Do tính vô hình của

dịch vụ nên khi mua khách hàng có cảm giác mạo hiểm rất cao. Vì vậy marketing du lịch
phải khai thác các bằng chứng hữu hình liên quan dế dịch vụ, thuyết phục khách hàng
mua và sử dụng dịch vụ của mình.
• Nhấn mạnh nhiều hơn về hình tượng về tầm cỡ của khách sạn, của điểm du lịch do khách
hàng thường mua dựa trên yếu tố tình cảm nhiều hơn: Các doanh nghiệp có uy tín, càng
bề thế thì càng tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
• Các dich vụ du lịch vốn rất đa dạng nhều loại hình nên kênh phân phối cũng đa dạng và
phong phú hơn.
• Sự phụ thuộc nhiều hơn vào các công cụ hỗ trợ.
12

12


13
• Do đặc điểm sản xuất và tiêu dùng đồng thời của sản phẩm khách sạn, du lịch nên các
dịch vụ trong ngành rất dễ bị sao chép.
Tóm lại, vì nhu cầu với hoạt động du lịch là không ổn định trong khi khả năng, công
suất cung ứng của các doanh nghiệp du lịch có hạn nên cần quảng bá mạnh mẽ để cung có
thể dễ dàng gặp cầu.
3
Khái niệm và ý nghĩa của hoạt động marketing thu hút khách du lịch
1
Khái niệm hoạt động marketing thu hút khách du lịch
Hoạt động marketing thu hút khách du lịch hoạt động định hướng khách hàng, giúp
công ty, doanh nghiệp du lịch xác định rõ tập đối tượng khách mục tiêu trong tương lai.
Hoạt động marketing thu hút khách du lịch là một quá trình thực hiện mà nhờ
nghiên cứu, dự đoán thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm dựa trên cơ sở nhu cầu của du
khách nhằm đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với nhu cầu tiêu dùng và nhằm
mục đích tiêu dùng và nhằm mục đích thu nhiều lợi nhuận của tổ chức du lịch đó.

2
Ý nghĩa của hoạt động marketing thu hút khách du lịch
Hoạt động marketing thu hút khách du lịch giúp doanh nghiệp, công ty kinh doanh
du lịch tìm ra được tập khách hàng mục tiêu. Từ đó, xây dựng chiến lược để đáp ứng nhu
cầu của tập khách này. Ưu điểm của hoạt động này là phân định được đối tượng khách
hàng chính của công ty, sau đó tìm hiểu được những thói quen, sở thích, yêu cầu, khả
năng thanh toán của tập khách hàng này. Nhờ vậy mà đưa ra được những chiến lược kinh
doanh, các chính sách giá, chính sách sản phẩm… phù hợp với khả năng của công ty,
doanh nghiệp.
Mục tiêu của hoạt động này là duy trì mối quan hệ, ấn tượng tốt đẹp với những
khách hàng hiện tại đồng thời tìm kiếm những khách hàng tiềm năng trong tương lai. Qua
đó, phát triển thị trường, tăng doanh thu và lợi nhuận, cuối cùng là phát triển kinh doanh
và nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty, doanh nghiệp.
2
Nội dung của giải pháp marketing thu hút khách của doanh nghiệp du lịch
1.2.1. Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu
1.2.1.1. Phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường của một dịch vụ nào đó ra thành các
nhóm. Trong mỗi nhóm có những đặc trưng chung, mỗi đoạn thị trường là một nhóm hợp
thành có thể xác định được trong một thị trường chung, mà một sản phẩm nhất định của
doanh nghiệp có sức hấp dẫn đối với họ.
Các doanh nghiệp knh doanh du lịch thường sử dụng các cơ sở phân đoạn sau:
- Phân đoạn theo địa lý: được chia theo các nhóm khách hàng có cùng địa lý như vùng,
quốc gia, miền núi… các doanh nghiệp thường sử dụng phương pháp này do nó rất thuận
tiện, dễ sử dụng, có thể đánh giá được các đoạn thị trường.
13

13

14
-

-

-

-



Phân đoạn theo dân số học: chia thị trường được rút ra từ các cuộc điều tra dân số như mật
độ, giới tính, nghề nghiệp…
Phân đoạn theo mục đích chuyến đi: chia thị trường theo mục đích chuyến đi của khách.
Tiêu thức này dùng khá phổ biến trong các doanh nghiệp ở Việt Nam hiện nay.
Phân đoạn theo đồ thị tâm lý: chia thị trường theo các hình thái tâm lý của khách và trên
cơ sở tâm lý học về những lối sống nhất định. Tiêu thúc này thường được bổ sung cho
tiêu thức phân đoạn theo địa lý hay dân số học.
Phân đoạn theo hành vi: chia những khách hàng theo những cơ hội sử dụng của họ, những
lợi ích được tìm kiếm, địa vị của họ, mức giá, sự trung thành với nhãn hiệu, giai đoạn sẵn
sàng mua, thái độ của sản phẩm, dịch vụ…
Phân đoạn theo sản phẩm: dùng một số khía cạnh để phân loại khách hàng. Phương pháp
này được sử dụng trong các dịch vụ khách sạn.
Phân đoạn theo kênh phân phối: chia khách hàng theo các trung gian phân phối theo chức
năng hay theo những đặc tính mà các nhóm chức năng cùng có. Các doanh nghiệp có thể
trực tiếp làm việc với khách hàng hay qua trung gian hay kết hợp cả hai.
1.2.1.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu là một phân đoạn thị trường được doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn, du lịch chọn để tập trung nỗ lực marketing có hiệu quả.
Thông thường các doanh nghiệp thường lựa chọn các phương án lựa chọn các đoạn

thị trường mục tiêu như sau:
Tập trung vào một đoạn thị trường: doanh nghiệp tập trung vào thị trường mà doanh
nghiệp hiểu biết rõ đoạn thị trường đó. Thường áp dụng vào các khách sạn nhỏ.
Chuyên môn hóa có chọn lọc: doanh nghiệp chọn một số đoạn thị trường phù hợp với
mục tiêu và tiềm lực của doanh nghiệp, mỗi đoạn đều có khả năng sinh lời.
Chuyên môn hóa sản phẩm: doanh nghiệp cung cấp một dịch vụ cho một số đoạn thị
trường.
Chuyên môn hóa thị trường: doanh nghiệp tập trung vào một nhóm thị trường cụ thể,
không dàn trải trên nhiều thị trường.
Phục vụ toàn bộ thị trường: doanh nghiệp có ý định phục vụ toàn bộ thị trường với tất cả
các dịch vụ mà họ cung ứng cho khách hàng. Doanh nghiệp có hai cách để thực hiện là
marketing phân biệt và marketing không phân biệt.
1.2.2. Xác định vị thế của sản phẩm trên thị trường mục tiêu
Xác định vị thế là việc xây dựng một dịch vụ và marketing hỗn hợp nhằm chiếm
được một vị trí cụ thể trong tâm trí khách hàng như trên thị trường mục tiêu.
Các yếu tố cần đạt được trong xác định vị thế:
Tạo ra được hình ảnh cho sản phẩm. Đây là sự tương quan để tạo ra ấn tượng thực sự
khác biệt.
 Khác biệt tên, nhãn hiệu của mình so với sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
14

14


15
 Để đạt được các yêu cầu đó, doanh nghiệp cần xác định vị thế của sản phẩm theo 5 bước
sau:
• Chuẩn bị tài liệu: xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại cho khách hàng khi mua
loại hình dịch vụ của doanh nghiệp.
• Quyết định: quyết định về hình ảnh của doanh nghiệp mong muốn tạo ra trong tâm trí

khách hàng tại các thị trường mục tiêu đã chọn.
• Khác biệt hóa: nhằm cụ thể đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp mong muốn tạo ra sự
khác biệt và những thứ mà doanh nghiệp cho là khác biệt.
• Thiết kế: đưa ra những khác biệt của sản phẩm và dịch vụ và truyền tải được những khác biệt
đó trong tuyền bố xác định vị thế và các mặt khác của marketing hỗn hợp.
• Thực hiện: thực hiện tốt những gì mà doanh nghiệp đã hứa.
-

Để đạt được điều này doanh nghiệp có thể định vị sản phẩm theo các phương pháp sau:
Xác định vị thế dựa trên những nét đặc trưng của sản phẩm, cần xác định mối liên quan trực
tiếp giữa các mặt nổi trội của sản phẩm và các lợi ích mà khách hàng mong đợi.
Xác định vị thế dựa trên lợi ích, giải pháp hoặc nhu cầu, gắn giữa lợi ích và giải pháp mà
khách hàng có thể lựa chọn hoặc tạo nên sự gần gũi tới nhu cầu và các liên quan.
Xác định vị thế theo trường hợp sử dụng cụ thể của khách hàng.
Xác định vị thế với từng nhóm khách hàng khác nhau.
Xác định vị thế đối trọng với các sản phẩm khác.
Xác định vị thế bằng cách tạo sự khác biệt cho sản phẩm.
1.2.3. Áp dụng các chính sách marketing thu hút khách của doanh nghiệp du lịch
1.2.3.1. Chính sách sản phẩm
Sản phẩm là những thứ có thể chào bán trên thị trường để chú ý, mua, sử dụng hay
tiêu dùng, có thể thỏa mãn một mong muốn hay nhu cầu.
Chính sách sản phẩm là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tạo ra và tung sản phẩm
vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong thời
kỳ kinh doanh của doanh nghiệp đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả.
Chính sách sản phẩm sẽ quyết định kích thước của hỗn hợp sản phẩm, các chiến
lược marketing theo chu kỳ đời sống sản phẩm và việc phát triển sản phẩm mới.
Chính sách sản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh, nếu chính sách này
không đúng tức là đưa ra thị trường những sản phẩm, dịch vụ không đúng nhu cầu, thị
hiếu của khách hàng thì các chính sách marketing dù có hấp dẫn dến mấy cũng không có
ý nghĩa. Chính sách sản phẩm không những đảm bảo cho sản xuất kinh doanh đúng

hướng mà còn gắn bó chặt chẽ giữa các khâu của quá trình tái sản xuất mở rộng cầu
doanh nghiệp nhằm mục tiêu chiến lược tổng quát.
1.2.3.2. Chính sách giá
Chính sách giá là việc xác định mục tiêu của chính sách giá, chọn phương pháp định
giá, các chính sách định giá của doanh nghiệp.
15

15


16

-

Định giá hợp lý sẽ tạo dựng được kênh phân phối hoạt động tốt, định nhãn thương
hiệu cho các dịch vụ và đồng thời có thể cho phép doanh nghiệp thực hiện chính sách giá
cao. Đối với hàng hóa dịch vụ thì việc định giá dựa trên cơ sở sự thỏa mãn, hài lòng của
khách hàng, dựa vào giá trị mà họ cảm nhận được khi tiêu dùng dịch vụ. Bên cạnh đó có
thể dựa vào tình hình cạnh tranh chứ chi phí ở đây chỉ là yếu tố làm nền, nó chỉ quyết định
một phần giá mà thôi.
Quy trình định giá gồm 5 bước:
B1. Lựa chọn mục tiêu định giá.
B2. Xác định nhu cầu.
B3. Xác định cấu trúc chi phí.
B4. Phân tích giá của đối thủ cạnh tranh.
B5. Lựa chọn các phương pháp định giá thích hợp.
1.2.3.3. Chính sách phân phối
Phân phối là đưa sản phẩm, dịch vụ đến tay người tiêu dùng mà họ có nhu cầu ở
những thời điểm, thời gian, chất lượng, chủng loại, mong muốn.
Mục tiêu chủ yếu của chính sách phân phối là đảm bảo tiêu thụ được nhiều sản phẩm,

dịch vụ với chất lượng tốt, chi phí thấp đạt được hiệu quả kinh doanh cao, đồng thời thu
thập được những thông tin về thị trường để nắm bắt tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Phân phối sản phẩm thường qua trung gian phân phối kết hợp với các loại hình
trung gian. Khi xây dựng chính sách phân phối thường căn cứ vào:
Đặc điểm của khách hàng
Đặc tính của sản phẩm
Loại hình trung gian
Đặc tính cạnh tranh
Đặc điểm của doanh nghiệp
Đặc tính của môi trường
1.2.3.4. Chính sách xúc tiến
Các doanh nghiệp khác nhau thường sử dụng các chính sách xúc tiến khác nhau, họ
luôn tìm ra những cách mới dể kết hợp giữa quảng cáo, tuyên truyền xúc tiến bán và bán
hàng cá nhân sao cho có hiệu quả. Trong xúc tiến các doanh nghiệp thường sử dụng các
công cụ xúc tiến sau:
Quảng cáo: là giới thiệu sản phẩm một cách gián tiếp và đề cao những ý tưởng hàng
hóa, dịch vụ được thực hiện theo yêu cầu của chủ thể quảng cáo và chủ thể quảng cáo
phải trả tiền cho quảng cáo: ấn phẩm, truyền thanh, truyền hình, sách báo… thông thường
quảng cáo là những thông tin mang tính một chiều.
Khuyến mại: hay còn gọi là xúc tiến bán, là một loạt các biện pháp nhắm đến việc
kích thích nhu cầu của thị trường trong ngắn hạn. Việc khuyến mại có thể dùng các biện
16

16


17
pháp marketing trực tiếp, quảng cáo hay tất cả các phương tiện truyền thông khác để
thông tin có những thay đổi trong điều kiện mua sản phẩm.
Tuyên truyền: là việc tạo ra các kích thích gián tiếp nhằm làm tăng nhu cầu về sản

phẩm, hay tăng uy tín của doanh nghiệp bằng cách đưa ra những tin tức có ý nghĩa thương
mại về sản phẩm hay về doanh nghiệp trên các phương tiện đại chúng để nhiều người biết
đến và chú ý. Thông tin cũng mang tính chất một chiều. Các hình thức tuyên truyền như:
họp báo, hội thảo, nói chuyện, làm từ thiện…
Bán trực tiếp: là quá trình giao tiếp trực tiếp giữa người bán và khách hàng triển
vọng với mục đích bán được hàng. Thông tin trong bán hàng trực tiếp là thông tin hai
chiều trong đó bán hàng có thể trao đổi trực tiếp với một hay nhiều khách hàng tiềm năng.
Các hình thức: hội nghị khách hàng, hội trợ, triển lãm…
1.2.3.5. Các chính sách marketing khác
a. Yếu tố con người
Con người là yếu tố quan trọng của marketing trong lĩnh vực kinh doanh du lịch. Nó
được xem xét trên góc độ cả những người lãnh đạo cao nhất trong các doanh nghiệp, các
cấp quản lý trung gian và đặc biệt là nhân viên tiếp xúc với khách hàng là cầu nối giữa
doanh nghiệp với khách hàng.
b. Tạo sản phẩm trọn gói
Tạo sản phẩm trọn gói là sự kết hợp các dịch vụ cơ bản và dịch vụ ngoại vi có liên
quan thành chào hàng dịch vụ tổng thể với mức giá tổng thể.
Tạo sản phẩm trọn gói giúp doanh nghiệp tăng lượng khách đến với doanh nghiệp
do chi phí trọn gói giảm hơn nhiều so với giá của từng dịch vụ riêng lẻ.
c. Lâp chương trình
Lập chương trình là một kỹ thuật liên quan chặt chẽ tới việc tạo sản phẩm trọn gói.
Nó giúp doanh nghiệp mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh du lịch. Tạo ra một kích
một kích thích mới cho kinh nghiệm và sự hoạch định của khách hàng. Là sự hỗ trợ mạnh
mẽ của việc tạo ra các chương trình trọn gói, nhất là khi một yếu tố giá thấp không đủ sự
thu hút khách hàng.

17

17

18

-

-

-

-

-

-

2

-

d. Quan hệ đối tác
Các doanh nghiệp tạo mối quan hệ với các đối tác để tạo ra nhiều cơ hội cho nhau
hơn. Điều này không chỉ mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp tham gia mà còn có cả
khách hàng. Cũng do mối quan hệ như vậy mà nhiều tour du lịch trọn gói và nghỉ ngơi
được cung cấp cho du khách làm tăng sự lựa chọn cho khách hàng và tăng chất lượng
phục vụ. Có nhiều góc độ về quan hệ đối tác như: về mặt chến lược, về mặt sản phẩm…
1.3. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách của
doanh nghiệp du lịch
1.3.1. Môi trường bên ngoài
Dân số: các doanh nghiệp cần quan tâm đến quy mô và tỷ lệ tăng dân số ở các thành phố,
khu vực, các quốc gia khác nhau. Sự phân bố tuổi tác, cơ cấu dân tộc, trình độ học vấn,

mô hình hộ gia đình cũng như đặc tính tiêu dùng của thị trường mục tiêu và cộng đồng tại
địa bàn hoạt động.
Kinh tế: các doanh nghiệp cần quan tâm đến các chỉ số kinh tế trong đó quan trọng là các
nhân tố ảnh hưởng tới sức mua của người dùng. Sức mua phụ thuộc vào giá cả, lạm phát
kinh tế, tình trạng tài chính…
Chính trị, pháp luật: các quyết định marketing chịu tác động mạnh mẽ của các diễn biến
trong môi trường chính trị. Môi trường này bao gồm hệ thống luật pháp, bộ máy thực thi
luật pháp và những gây sức ép khác có ảnh hưởng đến quản trị marketing của doanh
nghiệp. Như vậy đòi hỏi các doanh nghiệp phải nắm vững các đạo luật điều chỉnh hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp.
Văn hóa, xã hội: các doanh nghiệp cần quan tâm tới những biến đổi về văn hóa, từ đó dự
báo trước những cơ hội và thách thức đến với doanh nghiệp. Như vậy đòi hỏi doanh
nghiệp phải rà soát các hoạt động của mình để đảm bảo rằng chúng đều phù hợp với
khách hàng, các nội dung quảng cáo có nội dung trung thực và phù hợp với chuẩn mực
văn hóa, giá trị đạo đức của từng nhóm khách hàng. Phát triển các dịch vụ nhưng vẫn phải
đảm bảo thuần phong mỹ tục, giá trị văn hóa của từng địa phương.
Tự nhiên: việc phân tích môi trường tự nhiên giúp cho doanh nghiệp biết được các mối đe
dọa và cơ hội gắn liền với xu hướng môi trường tự nhiên như nguyên liệu, mức độ ô
nhiễm, chi phí năng lượng, việc bảo vệ môi trường.
Công nghệ: tốc độ tăng trưởng của ngành kinh tế chịu ảnh hưởng nhiều của chất lượng và
số lượng các ngành công nghệ mới. Vì vậy các doanh nghiệp cần chú ý, quan tâm đến các
công nghệ tiên tiến để áp dụng vào trong kinh doanh du lịch.
Môi trường bên trong
Nhiều yếu tố bên trong ảnh hưởng to lớn đến nỗ lực marketing của doanh nghiệp.
Đối với doanh nghiệp trong ngành du lịch, các yếu tố bên trong bao gồm:
Khả năng tài chính: là yếu tố quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
khách sạn du lịch nói chung và việc quyết định ngân sách marketing nói riêng. Việc thực
18

18

19

-

-

-

-

hiện marketing cụ thể phải đảm bảo các nguồn tài chính nhất định và những khoản dự
phòng cần thiết để đối phó với các rủi ro có thể xảy ra.
Nguồn cơ sở vật chất và kĩ thuật: do sản phẩm của khách sạn du lịch tạo nên từ các dich
vụ chất lượng nên đòi hỏi cơ sở vật chất kĩ thuật tiên tiến, không ngừng đổi mới trang
thiết bị kĩ thuật và công nghệ kinh doanh.
Nguồn nhân lực: là yếu tố quan trọng trong các doanh nghiệp, nó không những ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt khó bắt chước cho đối thủ
cạnh tranh.
Trình độ tổ chức quản lý: ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình phục vụ và làm hài lòng
khách hàng. Hoạt động trong du lịch rất đa dạng song phải diễn ra chu đáo và nhanh
chóng nên đòi hỏi phải có trình độ quản lý, tổ chức cao, đảm bảo ra các quyết định nhanh
chóng và chính xác.
Trình độ marketing: cũng có ý nghĩa quyết định đến hiệu quả kinh doanh của doanh
nghiệp. Nó đảm bảo để các doanh nghiệp du lịch đáp ứng đúng nhu cầu, mong muốn của
khách hàng bằng các sản phẩm, dịch vụ kinh doanh có hiệu quả, giảm bớt được rủi ro,
đồng thời đảm bảo được thành công cho doanh nghiệp.
Ngoài ra, còn có các yếu tố khác như đặc điểm kinh doanh, giá cả, cơ sở kinh doanh…

19

19


20
CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA
CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH DU THUYỀN HOÀNG ĐẾ, HÀ NỘI.
2.1. Tổng quan về chi nhánh Công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội và các
yếu tố ảnh hưởng đến tình hình thu hút khách du lịch.
2.1.1. Tổng quan về chi nhánh Công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội.
2.1.1.1. Giới thiệu chung về chi nhánh Công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội.
a. Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh
Tên công ty: Công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế
Tên giao dịch: EMPEROR CRUISES CO.,LTD
Loại hình: Công ty TNHH
Địa chỉ: số 3, ngõ 65, Vạn Bảo, Ba Đình, Hà Nội
Điện thoại liên hệ: (+84) 4. 3927 3475
Fax: (+84) 4. 3927 3476
Website: />Email:
Công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế tại Hà Nội là một chi nhánh trực thuộc Công
ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế, có đầy đủ tư cách pháp nhân, thực hiện chế độ hạch toán
độc lập, sử dụng con dấu riêng theo đúng quy định của nhà nước. Chi nhánh được Sở Kế
hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp giấy phép kinh doanh với ngành nghề chính là
kinh doanh các lĩnh vực như: lưu trú ngắn ngày, tour du lịch, thuê xe…Với đội ngũ nhân
viên chuyên nghiệp, hợp tác với các nhà cung ứng uy tín như: Sunrise, Intercontinental
Nha Trang chi nhánh đã thu hút hàng triệu lượt khách mỗi năm. Thúc đẩy sự phát triển
của Công ty mẹ, tạo điều kiện cho ngành dịch vụ, du lịch ở Việt Nam được quảng bá xa
hơn trên thế giới với hình ảnh chiếc du thuyền hiện đại, được lấy ý tưởng lịch sử từ sở
thích ngắm cảnh bằng du thuyền của vị vua cuối cùng của Việt Nam: vua Bảo Đại.

b. Bộ máy cơ cấu tổ chức của chi nhánh
 Giám đốc: Là người đứng đầu chi nhánh, bao quát toàn bộ công việc của chi nhánh. Giám
đốc cùng các phòng ban giải quyết những vấn đề mang tính chiến lược, kế hoạch của chi
nhánh và đưa ra những quyết định giải quyết những tình huống cần thiết mang tính chất
quyết định đến sự tồn tại và phát triển của chi nhánh.
 Phòng kinh doanh: là bộ phận tác nghiệp, thực hiện các hoạt động liên qua đến việc tiếp
thị và bán các chương trình du lịch, dịch vụ của chi nhánh. Phòng kinh doanh trực tiếp
chịu trách nhiệm về các hoạt động: tiếp thị, sale & marketing, quan hệ và dịch vụ khách
hàng. Phòng kinh doanh chịu trách nhiệm đảm bảo kế hoạch bán các tour du lịch và thực
hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng.
 Phòng hành chính nhân sự: là bộ phận thực hiện các công việc hành chính liên quan đến
các thủ tục giấy tờ, giải quyết các vấn đề về nhân sự... của chi nhánh. Phòng hành chính
20

20


21
nhân sự chịu trách nhiệm giải quyết các vấn đề liên quan đến các thủ tục giấy tờ và các
vấn đề liên quan đến vấn đề lao động tiền lương của chi nhánh.
 Phòng điều hành:
- Là bộ phụ trách việc lập kế hoạch cho tour du lịch, liên hệ với các nhà cung cấp, cơ quan
hải quan để tiến hành những công việc cần thiết khi lập nên 1 chương trình du lịch, tiến
hành tìm hiểu, khai thác, thu hút khách hàng mua các tour du lịch, dịch vụ lưu trú ngắn
ngày do chi nhánh tổ chức. Phòng điều hành được chia thành 2 bộ phận: inbound, nội địa.
- Theo dõi quá trình thực hiện, các chương trình du lịch phối hợp với bộ phận kế toán thực
hiện thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp dịch vụ du lịch nhanh chóng
xử lý các hiện tượng bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch.
 Phòng tài chính - kế toán:
-

Lên kế hoạch thu chi trong tháng dựa theo hoạt động của chi nhánh và các hoạt động
kinh tế đã ký kết.

-

Quản lý thu chi thường nhật, báo cáo đầy đủ và chính xác kịp thời với ban giám đốc
chi nhánh về tình hình tài chính của chi nhánh, tình hình sử dụng các loại hoá đơn và
chứng từ của chi nhánh.

-

Kê khai lập báo cáo thuế giá trị gia tăng hàng tháng để thanh toán với cơ quan thuế.

-

Lên kế hoạch dự trù cho ban giám đốc chi nhánh về các khoản thu nợ từ khách hàng
và các khoản phải thanh toán với khách hàng.

-

Lập báo cáo tài chính hàng năm về tình hình thu chi của chi nhánh. Chuẩn bị các loại
hoá đơn chứng từ có giá trị thanh toán phù hợp với báo cáo tài chính với cơ quan thuế
sau khi kết thúc năm tài chính của chi nhánh.

-

Tham mưu cho ban giám đốc về việc sử dụng các nguồn vốn trong chi nhánh và các
phương thức huy động các nguồn vốn từ bên ngoài chi nhánh .

 Phòng kỹ thuật: đảm bảo sự vận hành của các phương tiện di chuyển cùng trang thiết

bị bên trong. Bảo dưỡng theo định kỳ để kịp thời nâng cấp.
c. Lĩnh vực kinh doanh của chi nhánh
 Kinh doanh du lịch
Thực hiện việc nghiên cứu, xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du
lịch. Chi nhánh triển khai các chương trình du lịch thu hút khách du lịch nước ngoài, trong
21

21


22
nước tại Nha Trang bằng phương tiện Du Thuyền 5 sao. Các chương trình du lịch mà hiện
nay chi nhánh đang khai thác để có thể cung cấp thường xuyên cho khách hàng có thể kể
đến như: Chương trình ăn tối và tiệc cocktail ngắm mặt trời lặn, hành trình khám phá vịnh
Nha Trang: day cruises, hành trình tàu đêm: 2 ngày 1 đêm hoặc thuê cả du thuyền.
 Kinh doanh dịch vụ lưu trú ngắn ngày
Khách hàng được nghỉ ngơi thư giãn trên du thuyền Emperor Cruisess, đây được coi
là con tàu an toàn, hiện đại bậc nhất Việt Nam hiện nay. Các phòng khách, phòng ngủ và
phòng tắm của du khách trên thuyền vô cùng sang trọng. Cùng với đó là cơ hội lưu trú tại
các khách sạn 5 sao mà công ty mẹ đã liên kết như Sunrise, Intercontinental Nha Trang.
 Kinh doanh các dịch vụ khác
Ngoài việc kinh doanh lĩnh vực lưu trú, lữ hành là chính, chi nhánh còn tổ chức thực
hiện việc kinh doanh một số dịch vụ khác hỗ trợ cho khách dựa trên hệ thống dịch vụ của
công ty mẹ:
- Dịch vụ đặt phòng khách sạn: chi nhánh nhận đặt phòng khách sạn cho khách hàng.
- Dịch vụ ăn uống: nhận cung cấp các bữa tiệc cho những khách hàng có nhu cầu.
- Dịch vụ vận tải đường bộ, đường thủy: đưa đón khách du lịch bằng các phương
tiện như du thuyền tại Nha Trang, xe ô tô...

- Dịch vụ giải trí: tổ chức các chương trình vui chơi giải trí cho khách hàng.
2.1.1.2. Tổng quan hoạt động kinh doanh của chi nhánh Công ty TNHH Du Thuyền
Hoàng Đế, Hà Nội.
a. Sản phẩm dịch vụ của chi nhánh
Với những nỗ lực của mình cùng với cơ sở hệ thống sản phẩm của công ty mẹ, chi
nhánh đã đưa ra nhiều hạng mục sản phẩm nhằm phục vụ nhu cầu đa dạng và phong phú
của khách hàng, được phân thành các mảng sau:
 Các tour du lịch và lưu trú ngắn ngày.
Các tour du lịch mà chi nhánh đang hướng tới là những tour du lịch đến những địa
danh có phong cảnh đẹp, còn nhiều nét hoang sơ, hòa hợp với thiên nhiên. Các tour du
lịch của chi nhánh phục vụ chủ yếu cho những du khách có nhu cầu tham quan, ngắm
cảnh, khám phá các vịnh, nghỉ dưỡng tại thành phố biển Nha Trang.
Các tour du lịch của chi nhánh khá đa dạng về thời gian của tour, chi nhánh có cả
các tour 1 ngày, 2 ngày 1 đêm, 3 ngày 2 đêm, 4 ngày 3 đêm nghỉ tại du thuyền hay khách
sạn 5 sao Sunrise hoặc Intercontinental Nha Trang với mức giá hết sức ưu đãi. Khách
hàng được trải nghiệm cảm giác ngắm cảnh trên du thuyền Emperor Cruises duy nhất tại
Nha Trang và có thể thưởng thức ẩm thực đặc sản, thăm quan các Hòn đảo thơ mộng
như : Hòn Tằm, Hòn Một và Hòn Mun, Hòn Tre, Hòn Miếu, Bãi Trù…và nhiều ngôi đền
tại địa phương. Du thuyền sẽ đi ngang qua khu nghỉ mát Vinpearl, quý khách được ngắm
22

22


23
toàn cảnh thành phố Nha Trang từ biển Đông và gần hơn nữa du khách có cơ hội chiêm
ngưỡng 1 trong 5 chiếc long bào quý nhất của Việt Nam - chiếc long bào của vua Bảo Đại
trưng bày trên du thuyền.
 Các dịch vụ bổ sung
Ngoài việc tập trung chủ yếu cung cấp các chương trình du lịch, dịch vụ lưu trú cho

khách hàng, chi nhánh còn cung cấp các dịch vụ du lịch khác như: vận tải đường bộ,
đường thủy; thuê xe có động cơ; vui chơi giải trí; ăn uống… Khách hàng có thể sử dụng
riêng lẻ các dịch vụ bổ sung hoặc tham khảo các gói dịch vụ của chi nhánh tùy theo nhu
cầu, sở thích cũng như mức độ chi trả cho chi phí. Với những khách hàng không có điều
kiện sử dụng dịch vụ du thuyền thì có thể thuê xe cơ động hoặc sử dụng các phương tiện
di chuyển giá rẻ hơn mà chi nhánh cung cấp để khám phá thành phố biển Nha Trang. Nổi
tiếng với những món ăn như : chả cá Nha Trang, nem Ninh Hòa, yến sào Khánh Hòa,
mực rim me, bánh xoài…chắc chắn bạn sẽ không thể bỏ qua dịch vụ ăn uống của chi
nhánh vì bạn sẽ được thưởng thức cũng như mua làm quà những đặc sản này với mức giá
rẻ nhất có thể, chất lượng sản phẩm được đảm bảo.
b.Thị trường khách của chi nhánh
Qua bảng 2.1 ở trang bên, ta có thể thấy:
Trong năm 2015, tổng lượt khách mà chi nhánh đạt được là 8.907 lượt khách, tăng
hơn so với năm 2014 là 1.055 lượt khách, tương đương với 13,29%. Trong đó:
- Thị trường khách nội địa chiếm 55,43% tổng lượt khách năm 2015, đạt 4.937 lượt
khách, tăng 550 lượt khách tương ứng với 12,54%.
- Thị trường khách inbound chiếm 44.57%, đạt 3.970 lượt khách, tăng 495 lượt
khách tương ứng 14,24%. Trong đó, lượng khách có quốc tịch Mỹ chiếm tỷ trọng cao
nhất với tổng lượt khách đạt 1.106 lượt khách, chiếm 27,86%, tiếp đến là du khách có
quốc tịch Nga với 965 lượt khách, chiếm 24,31%, tiếp theo là du khách Nhật với 764 lượt
khách chiếm 19,24%, Úc với 753 lượt khách chiếm 18,97%, Trung Quốc với 215 lượt
khách chiếm 5,42%, và một số thị trường nhỏ khác với 167 lượt khách, chiếm 4,21%.
Mặc chiếm tỷ trọng chênh lệch tương đối nhiều so với thị trường khách nội địa nhưng tỷ
trọng lượt khách inbound vẫn có chiều hướng tăng lên, hứa hẹn sự phát triển của thị
trường khách inbound trong thời gian sắp tới của chi nhánh.
Như vậy, trong năm 2015, lượng du khách của chi nhánh tăng lên đáng kể so với
năm 2014, điều này chứng tỏ công tác marketing trong năm qua của chi nhánh đã đạt
được hiệu quả ban đầu, thu hút được một lượng du khách không nhỏ cho chi nhánh

23

23


24
Bảng 2.1. Cơ cấu thị trường khách của chi nhánh công ty TNHH Du Thuyền Hoàng
Đế tại Hà Nội qua 2 năm 2014 – 2015
So sánh 2015/2014
+/%
Nội địa
Lượt
4.387
4.937
550
112,54
I
Tỷ trọng
%
55,8
55,43
(0,37)
Inbound
Lượt
3.475
3.970
495
114,24
III
Tỷ trọng
%

44,2
44,57
0,37
Mỹ
Lượt
981
1.106
125
112,74
1
Tỷ trọng
%
28,23
27,86
(0,37)
Nga
Lượt
843
965
122
114,47
2
Tỷ trọng
%
24,26
24,31
0,05
Nhật Bản
Lượt
692

764
72
110,4
3
Tỷ trọng
%
19,91
19,24
(0,67)
Úc
Lượt
598
753
155
125,92
4
Tỷ trọng
%
17,21
18,97
1,76
Trung Quốc
Lượt
206
215
9
104,37
5
Tỷ trọng
%

5,93
5,42
(0,51)
Khác
Lượt
155
167
12
107,74
6
Tỷ trọng
%
4,46
4,21
(0,25)
Lượt
7.862
8.907
1.045
113,29
Tổng
%
100
100
100
(Nguồn:chi nhánh Công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế tại Hà Nội)
c. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong 2 năm 2014 – 2015
Theo như bảng kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh ở phụ lục 4:
- Về doanh thu: Năm 2015, doanh thu của chi nhánh đạt 9.165 triệu đồng, tăng 411
triệu đồng tương ứng 4,69% so với năm 2014.Trong đó: doanh thu nội địa chiếm 45,13%

đạt 4.136 triệu đồng, tăng 251 triệu đồng tương ứng 5,92% so với năm 2014; doanh thu
inbound chiếm 39,32%, đạt 3604 triệu đồng, tăng 197 triệu đồng tương ứng 4,27% so với
năm 2014; doanh thu từ các hoạt động khác chiếm 15,55%, đạt 1.425 triệu đồng, giảm 52
triệu đồng tương ứng 1,18% so với năm 2014.
- Về chi phí: Năm 2015, tổng chi phí mà chi nhánh phải chi trả là 4.161 triệu đồng,
tăng 204 triệu đồng tương ứng 5,16% so với năm 2014. Trong đó, chi phí nội địa chiếm
43,86%, đạt 1.825 triệu đồng, tăng 65 triệu đồng tương ứng 3,69% so với năm 2014; chi
phí inbound chiếm 38,69%, đạt 1.610 triệu đồng, tăng 128 triệu đồng tương ứng 8,64% so
với năm 2014, chi phí khác chiếm 17,45%, đạt 726 triệu đồng, tăng 11 triệu đồng tương
ứng 1,54% so với năm 2014.
- Về khoản thuế: Trong năm 2015, chi nhánh phải nộp 917 triệu đồng thuế thu nhập
doanh nghiệp, tăng 42 triệu đồng tương ứng 4,8% so với năm 2014.
STT Loại khách

24

ĐVT

Năm 2014

24

Năm 2015


25
- Về lợi nhuận: Trong năm 2015 chi nhánh thu về được lợi nhuận sau thuế là 4.087
triệu đồng, chiếm 44,6% tổng doanh thu mà chi nhánh đạt được, tăng 165 triệu đồng
tương ứng 4,21% so với năm 2014.
Trong năm 2015, doanh thu của chi nhánh có tăng nhưng không đáng kể mặc dù

tổng lượt khách trong năm 2015 tăng 13,29%. Chi nhánh bán được chủ yếu là các tour
ngắn ngày, với hành trình là các điểm tại NhaTrang. Doanh thu tăng kèm theo chi phí
cũng tăng lên do đầu tư vào việc xây dựng và quảng bá các chương trình, chi trả các
khoản để duy trì hoạt động của chi nhánh cũng như việc giá cả tăng cao dẫn dến lợi nhuận
của chi nhánh trong năm 2015 so với năm 2014 tăng nhẹ. Năm 2015, các khoản thuế và
phí mà chi nhánh phải nộp cho nhà nước không có biến động nào so với năm 2014.
Qua đây có thể kết luận rằng, trong năm 2015 chi nhánh TNHH Du Thuyền Hoàng
Đế kinh doanh tương đối tốt, đạt được hiệu quả trong quá trình kinh doanh.
2.1.2. Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến tình hình thu hút khách du lịch
2.1.2.1. Môi trường bên ngoài
- Tự nhiên
Chi nhánh Công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế nằm tại Hà Nội có một vị trí thuận
lợi là trung tâm kinh tế chính trị của cả nước. Thu hút nhiều du khách nước ngoài, bên
cạnh đó con người ở đây cũng có thu nhập ổn định, có xu hướng đi du lịch khá cao nên đã
tạo ra điều kiện thu hút khách đến với chi nhánh. Hơn nữa điểm đến là thành phố biển
Nha Trang được ví như hòn ngọc của biển Đông, 1 trong 29 vịnh đẹp nhất trên thế giới,
có nhiều chuyến bay trong ngày từ Hà Nội, Hồ Chí Minh hay Đà Nẵng, Nha Trang cũng
là cửa ngõ đến Đà Lạt, Đắc Lắc, Kontum thuận tiện cho những chuyến du lịch.
- Kinh tế
Sự lạm phát, suy thoái nên kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến lượt khách đến chi nhánh.
Những ảnh hưởng đó làm nền kinh tế giảm xuống, thất nghiệp tăng lên cao làm cho người
dân ít có tiền dành cho du lịch, nghỉ ngơi. Trước tình hình đó chi nhánh Công ty TNHH
Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội cũng ảnh hưởng nhất định. Vì thế, chi nhánh tăng cường
quản lý chi phí, chú trọng đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, không ngừng đào tạo trình
độ đội ngũ nhân viên đề có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất để thu hút khách
đến chi nhánh. Ngoài ra, chi nhánh còn đưa ra chính sách giá linh hoạt áp dụng cho từng
tập khách giúp khách hàng đã lựa chọn hơn.
- Chính trị
Chính trị ảnh hưởng gián tiếp tới việc thu hút khách đến chi nhánh. Sự ổn định về
chính trị là điều kiện thuận lợi cho du lịch có niềm tin ở khách du lịch. Việt Nam được coi

25

25