329 giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty cổ phần du lịch và thương mại công đoàn giao thông vận tải

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ “GIẢI PHÁP MARKETING
THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH
VÀ THƯƠNG MẠI CƠNG ĐỒN GIAO THƠNG VẬN TẢI”
1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Tại đại hội Đảng khóa XI, một trong số mười nhiệm vụ trọng tâm Quốc hội đặt
ra với ngành du lịch cũng như các đơn vị cơ quan chức năng có liên quan là cần phát
triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Được sự ủng hộ đó của Đảng và các
chính sách Chính phủ nỗ lực hỗ trợ, sau ảnh hưởng của khủng hoảng tài chính thế giới
cuối năm 2008, tới nay, doanh thu của ngành tiếp tục phục hồi và tăng nhanh chóng.
Ngồi thị trường khách quốc tế, trong tương lai, khách nội địa có tiềm năng khai thác rất
lớn. Ngay trong thời gian gần đây, khi nền kinh tế tồn cầu đang lâm vào tình trạng suy
thối thì lượng khách nội địa vẫn tăng ổn định, hơn thế số lượng khách có nhu cầu đi du
lịch trong dịp nghỉ lễ cịn tăng lên nhanh chóng. Dù lợi nhuận thu được từ đối tượng
khách này không cao như với khách quốc tế nhưng đây luôn là khu vực thị trường rất
hấp dẫn mà doanh nghiệp du lịch cần có chiến lược khai thác để tạo ra lợi nhuận cao
nhất trong tương lai.
Hoạt động du lịch mang tính thời vụ rõ rệt, đặc biệt là loại hình du lịch biển, du
lịch lễ hội. Không phải đối tượng khách nào cũng có nhu cầu giống nhau, tìm hiểu đựợc
nhu cầu của khách hàng mục tiêu từ đó đưa ra chính sách marketing phù hợp để thu hút
khách trong thời điểm trái vụ cũng như chính vụ là điều mà khơng phải doanh nghiệp du
lịch nào cũng dễ dàng làm được. Hơn nữa, do đặc điểm sản phẩm du lịch có tính vơ
hình, sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời, khách hàng ra quyết định sản phẩm khi mà
họ chỉ có thể trải nghiệm một phần thơng qua những hình ảnh về chuyến đi hay lời nhận
xét của những người đã từng tham gia trước đó.Gây dựng được lịng tin của khách hàng,
đồng nghĩa với doanh nghiệp có khả năng phát triển bền vững trong tương lai. Mỗi
khách hàng trung thành sẽ mang lại nguồn lợi nhuận khổng lồ cho doanh nghiệp khi mà
họ tiếp tục làm nhiệm vụ tuyên truyền, quảng bá miễn phí cho sản phẩm. Từ những
khách hàng trung thành này doanh nghiệp có thể thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm
năng khác. Rõ ràng giữ chân khách hàng trung thành cũng là một điểm nhấn quan trọng
trong nhiệm vụ thu hút thêm khách hàng mới.
Hiện nay kinh tế gặp nhiều khó khăn đồng nghĩa với độ co giãn của cầu theo giá

cũng tăng theo. Khách hàng có xu hướng lựa chọn những sản phẩm du lịch của cơng ty
mà uy tín và chất lượng phù hợp với túi tiền của họ. Các hoạt động marketing đúng đắn,
chính sách phù hợp trong từng giai đoạn sản phẩm,từng khu vực thị trường sẽ thu hút,
lôi kéo sự chú ý, tạo dựng sự quan tâm, mong muốn và dẫn đến quyết định mua của
khách hàng tiềm năng ấy.


Công ty cổ phần du lịch và thương mại Công đồn Giao thơng vận tải - gọi tắt là
Sun travel có một trong số đối tượng khách chủ yếu là khách du lịch nội địa. Do vậy
việc đưa ra chính sách, chiến lược phát triển và bước đi cụ thể như thế nào để thu hút
đối tượng khách này ngày càng trở nên quan trọng và cấp thiết hơn bao giờ hết, đặc biệt
là trong bối cảnh thị trường du lịch cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Nhận thức được tầm quan trọng đó, qua thời gian thực tập tại Cơng ty Cổ phần
Du lịch thương mại Cơng đồn Giao thơng vận tải, được sự giúp đỡ của các phịng ban
trong Cơng ty và sự hướng dẫn tận tình của Ths Hoàng Thị Lan, trên cơ sở lý thuyết đã
được học tại trường ĐH Thương Mại và những kiến thức tiếp thu được qua thời gian
thực tập, em chọn đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của
công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Cơng Đồn Giao Thơng Vận Tải”. Với
mong muốn đưa ra một số giải pháp marketing nhằm giúp doanh nghiệp phát huy nguồn
lực của mình để tăng sức hút đối với thị trường khách du lịch nội địa, giúp nâng cao
hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.
1.3 Các mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp marketing thu hút khách
du lịch nội địa của Công ty Cổ phần Du lịch và thương mại Cơng Đồn Giao Thơng
Vận Tải. Từ mục tiêu trên, đề tài có 03 nhiệm vụ sau:
- Nghiên cứu và hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh lữ
hành, khách du lịch, khách du lịch nội địa và nội dung của việc vận dụng chính sách
marketing trong doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.
- Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động thu hút khách du lịch nội địa của

Công ty Cổ phần Du lịch và thương mại Cơng đồn Giao thơng vận tải.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch nội địa của Công ty Cổ
phần Du lịch và thương mại Cơng đồn Giao thơng vận tải.
1.4 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội
địa của Công ty Cổ phần Du lịch và thương mại Cơng đồn Giao thông vận tải trong
khoảng thời gian 2009 – 2010.
1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp
Với mục tiêu nghiên cứu như trên, luận văn được kết cấu thành 4 chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch
nội địa của Công ty Cổ phần Du lịch thương mại Cơng đồn giao thơng vận tải”
Chương 2: Tóm lược một số lý luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút
khách du lịch nội địa trong kinh doanh lữ hành


Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng hoạt động
marketing thu hút khách du lịch nội địa của Công ty Cổ phần Du lịch và thương mại
Cơng đồn Giao thơng vận tải
Chương 4: Các kết luận và đề xuất giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội
địa của Công ty Cổ phần Du lịch và thương mại Cơng đồn Giao thơng vận tải

CHƯƠNG 2: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ


GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA
DOANH NGHIỆP KINH DOANH LỮ HÀNH
2.1 Một số khái niệm cơ bản
2.1.1 Khái niệm về lữ hành và kinh doanh lữ hành
* Khái niệm lữ hành: Theo Giáo trình Tổng quan về du lịch của Ts Vũ Đức
Minh: lữ hành là sự đi lại, di chuyển từ nơi này đến nơi khác của con người. Như vậy,

trong hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành, nhưng khơng phải tất cả các hoạt
động lữ hành đều là du lịch. Ở Việt Nam, quan niệm lữ hành là một lĩnh vực kinh doanh
trong ngành du lịch liên quan đến việc tổ chức các chuyến đi (các tour) cho du khách.
Theo luật du lịch Việt Nam 2005: Lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực
hiện một phần hoặc tồn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch.
* Kinh doanh lữ hành: Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam - quy chế quản lý lữ
hành ngày 29/4/1995:
Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các
chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực
tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương
trình và hướng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức
mạng lưới đại lý lữ hành.
2.1.2 Khái niệm khách du lịch và khách du lịch nội địa
* Khách du lịch: Theo luật du lịch Việt Nam 2005: Khách du lịch là người đi du
lịch hoặc kết hợp đi du lịch trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu
nhập ở nơi đến.
Theo cuốn giải thích thuật ngữ về du lịch và khách sạn: khách du lịch là những
người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình đến một nơi nào đó, quay trở lại nơi
đến, có thời gian lưu trú ở nơi đến từ 24 giờ trở lên hoặc có sử dụng dịch vụ lưu trú qua
đêm và khơng qua thời gian quy định của từng quốc gia.
Khách du lịch là đối tượng của hoạt động kinh doanh trong doanh nghiệp lữ
hành. Khách du lịch mang lại nguồn lợi nhuận cho doanh nghiệp. Do vậy chính khách
du lịch là người quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành. Nhận biết được tầm quan trọng của khách du lịch, doanh nghiệp cần có các chính
sách marketing phù hợp để thu hút khách du lịch đến với mình.
* Khách du lịch nội địa: Khách du lịch nội địa là những người đang sống trong
một quốc gia, không kể quốc tịch nào, đi đến một nơi khác không phải là nơi cư trú
thường xuyên trong quốc gia đó trong thời gian ít nhất 24 giờ và khơng q một năm
với các mục đích có thể là giải trí, đi cơng việc, hội họp, thăm thân nhân ngoài hoạt
động làm việc để lĩnh lương ở nơi đến.

Theo luật du lịch Việt Nam 2005: Khách du lịch nội địa là cơng dân Việt Nam,
người nước ngồi thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của Việt
Nam.
2.1.3 Khái niệm về marketing và marketing du lịch
* Khái niệm marketing: Theo Philip Kotler: Marketing là q trình quản lý mang
tính xã hội nhờ đó mà cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn
thông qua việc tạo ra, chào hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác.
Theo quan điểm hiện đại, Marketing là chức năng quản lý doanh nghiệp về tổ
chức quản lý toàn bộ các hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu và biến sức
mua của người tiêu thụ thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể đến việc đưa
hàng hóa đó đến tay người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo doanh nghiệp thu được
lợi nhuận cao nhất.
* Marketing mix: Theo Philip Kotler, Marketing mix là một tập hợp những yếu tố
biến động kiểm soát được của marketing mà doanh nghiệp sử dụng để cố gắng gây được
phản ứng mong muốn từ phía thị trường mục tiêu.
Theo Alastair.M.Morrison, Marketing mix bao gồm các yếu tố có thể kiểm sốt được
như sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, lập chương trình tạo sản phẩm trọn gói và
quan hệ đối tác mà một cơng ty nào đó lựa chọn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
* Marketing du lịch: Theo Alastair.M.Morrison, Marketing là quá trình liên tục,
nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du
lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa
mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty.
2.1.4 Một số khái niệm có liên quan
* Phân đoạn thị trường: Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường của một
dịch vụ nào đó thành ra các nhóm. Trong mỗi nhóm có những đặc trưng chung. Một
đoạn thị trường là một nhóm hợp thành có thể xác định được trong một thị trường chung
mà một sản phẩm nhất định của doanh nghiệp có sức hấp dẫn đối với họ.
* Thị trường mục tiêu: Thị trường mục tiêu là một phân đoạn thị trường được

doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch chọn để tập trung nỗ lực marketing kinh
doanh có hiệu quả.
* Xác định vị thế: Xác định vị thế là việc phát triển một dịch vụ và marketing
mix để chiếm được một vị trí cụ thể trong tâm trí của khách hàng tại các thị trường mục
tiêu.
2.2 Một số lý thuyết của hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa trong
kinh doanh lữ hành
2.2.1 Đặc điểm hành vi mua của khách du lịch nội địa


- Mục đích chuyến đi: Ngày nay, ngồi mục đích nghỉ ngơi thư giãn, khách du
lịch nội địa còn rất hứng thú với các loại hình du lịch mới như du lịch chữa bệnh, du lịch
khám phá...Tùy từng thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp thiết kế chương trình du lịch
phù hợp với mục đích của du khách.
- Đặt chỗ: Khách du lịch nội địa dù là cá nhân hay tổ chức đều thường đặt chỗ ở
các đại lý du lịch gần nơi họ sinh sống và làm việc. Nắm bắt được điều này người làm
marketing có thể thiết lập kênh phân phối sao cho hiệu quả.
- Hành vi thông tin: Nguồn thông tin mà khách hàng nội địa lấy được chủ yếu từ
thơng tin truyền miệng, số ít qua internet hoặc tờ rơi tờ gấp. Do vậy doanh nghiệp cần
có hướng quản lý thơng tin hiệu quả, tránh những lời đồn thất thiệt gây ảnh hưởng tới
uy tín của doanh nghiệp.
- Tính mùa vụ: Một năm, khách du lịch nội địa có rất nhiều ngày nghỉ như: nghỉ
tết, quốc khánh, giỗ tổ, quốc tế lao động, giải phóng miền nam… ngồi ra cịn có nghỉ
phép, sinh viên - học sinh và giáo viên cịn có nghỉ hè… tạo điều kiện thuận lợi để du
lịch nội địa ngày càng phát triển. Trước mỗi kỳ nghỉ khách hàng thường đặt tour rất
nhiều do đó doanh nghiệp cần tính tốn để cân đối nguồn lực đáp ứng nhu cầu của
khách, tạo doanh thu cho công ty.
2.2.2 Yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách du lịch nội địa
2.2.2.1. Nhân tố giao tiếp
a. Yếu tố văn hóa

- Nền văn hóa: Là yếu tố quyết định cơ bản quyết định mong muốn, hành vi của
một người. Nền văn hóa là sự pha trộn của niềm tin, giá trị, thái độ, thói quen, tập quán
truyền thống và hình thức cư xử của một nhóm người. Tất cả được hấp thụ vào con
người thơng qua quá trình giao tiếp với gia đình, bố mẹ, bậc tiền bối . Là một đất nước
châu Á, Việt Nam chịu ảnh hưởng của văn hóa phương Đơng do vậy con người sinh
sống, làm việc trong lãnh địa Việt Nam cũng ít nhiều chịu những ảnh hưởng đó. Điều
này rất có ý nghĩa khi nghiên cứu quyết định mua của khách du lịch. Nền văn hóa ln
biến động do sự thay đổi của phong cách sống, công nghệ, môi trường và sự vận động
của kinh tế, xã hội nhưng nó ln giữ lại giá trị truyền thống.
- Nhánh văn hóa: Gồm các dân tộc, tơn giáo, các nhóm chủng tộc và vùng địa lý.
Nhánh văn hóa tạo ra đặc điểm đặc thù hơn cho một nền văn hóa, góp phần tạo ra những
đoạn thị trường quan trọng cho ngành du lịch. Dựa vào đặc điểm của từng nhánh văn
hóa mà doanh nghiệp cần thiết kế sản phẩm du lịch, chương trình marketing phù hợp để
thu hút họ tham gia mua dịch vụ.
Chưa kể đối tượng người nước ngoài sinh sống tại Việt Nam thì trên 3 miền đã
có 54 dân tộc với nhiều tôn giáo khác nhau. Để thu hút họ mua sản phẩm dịch vụ, doanh


nghiệp cần đặc biệt quan tâm đặc điểm này của khách hàng mục tiêu khi có kế hoạch
xây dựng và thực hiện mỗi chương trình du lịch.
- Tầng lớp xã hội: Là những bộ phận tương đối đồng nhất và khá bền vững bao
gồm những thành viên có chung giá trị, mối quan tâm và hành vi. Tầng lớp xã hội của
mỗi người phụ thuộc vào nghề nghiệp, thu nhập, học vấn, nơi ở, gia đình…
b. Yếu tố xã hội
- Nhóm tham khảo: Hành vi mua của khách hàng chịu ảnh hưởng nhiều của nhóm
tham khảo, trong đó có những nhóm ảnh hưởng trực tiếp và những nhóm ảnh hưởng
gián tiếp:
Người định hướng dư luận: Là những người có được kiến thức và thông tin đặc
biệt về dịch vụ du lịch mà họ đã sử dụng, người đi tiên phong trong sử dụng tour du lịch
mới, chính họ tạo ra những khuynh hướng tiêu dùng mới.Bao gồm nguồn thông tin

thương mại và nguồn thơng tin xã hội.
Gia đình: Là nhóm mà ý kiến của họ có ảnh hưởng lớn nhất tới hành vi mua của
khách du lịch.
- Vai trò và địa vị: Vị trí của mỗi người trong các nhóm xã hội căn cứ vào vai trò
và địa vị của họ trong nhóm, tương ứng sẽ có cách ứng xử khác nhau với kích thích
marketing.
2.2.2.2. Yếu tố cá nhân và tâm lý
a. Yếu tố cá nhân
- Tuổi tác và chu kỳ sống: Quyết định mua sắm ở các giai đoạn khác nhau của
chu kỳ sống là khác nhau, người làm marketing phải theo dõi sát hồn cảnh sống ln
thay đổi và những tác động của sự thay đổi đó trong đời sống mỗi người đến hành vi
của họ.
- Nghề nghiệp: Người có thu nhập cao thì hành vi mua hàng sẽ khác với người
có thu nhập thấp nên người làm marketing cố gắng chọn nhóm nghề nghiệp có quan tâm
ở mức trên trung bình đến dịch vụ, sản phẩm của mình.
- Hồn cảnh kinh tế: Tình trạng kinh tế của khách bao gồm các khoản thu nhập,
tiền tiết kiệm, tài sản, tình trạng nợ, khả năng vay nợ và thái độ của họ với việc chi tiêu.
Người làm marketing phải theo dõi thường xuyên xu hướng thu nhập cá nhân vì nhu cầu
du lịch khơng phải là nhu cầu thiết yếu nên rất dễ bị thay thế.
- Lối sống: Là cách sống của con người, thể hiện qua những đặc điểm như thái
độ, sở thích, quan điểm.
- Nhân cách và ý niệm bản thân: Mỗi người đều có nhân cách và cá tính của
riêng mình. Điều đó có liên quan rất nhiều đến việc lựa chọn sản phẩm.


b. Yếu tố tâm lý: Hành vi mua của khách du lịch nội địa còn chịu ảnh hưởng của một số
yếu tố tâm lý như: động cơ, nhận thức, tri thức học hỏi, niềm tin thái độ, sự tự nhận
thức.
2.2.3 Quá trình mua của khách du lịch nội địa
Khách du lịch nội địa bao gồm khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân. Hai

đối tượng này, mỗi nhóm lại trải qua quá trình mua khác nhau. Cụ thể:
2.2.3.1 Quá trình mua của khách hàng cá nhân
Q trình thơng qua quyết định mua của khách hàng cá nhân trải qua 5 bước:
Bước 1. Ý thức được nhu cầu: Khi người mua cảm thấy có sự khác biệt giữa tình
trạng thực tế và mong muốn thì nảy sinh nhu cầu. Nhu cầu có thể bắt nguồn từ tác nhân
kích thích bên trong (đói, khát, mệt mỏi...) hay bên ngồi (quảng cáo, khuyến mại của
cơng ty du lịch...).
Bước 2. Tìm kiếm thơng tin: Khi có nhu cầu, người tiêu dùng sẽ tìm kiếm thông
tin từ nguồn thông tin thương mại, thông tin phi thương mại, thông tin nội bộ hoặc
thông tin xã hội. Riêng với khách du lịch nội địa thì nguồn thông tin phi thương mại và
nguồn thông tin nội bộ được khách hàng quan tâm và là yếu tố ảnh hưởng rất lớn tới
quyết định mua của khách.
Bước 3. Đánh giá các phương án: Khách hàng áp dụng các tiêu chuẩn cá
nhân của mình để đánh giá những phương án lựa chọn trong danh mục dịch vụ
đã được rút gọn. Mỗi khách hàng có sự khác nhau về cách họ nhìn nhận những
tính chất nào của dịch vụ sẽ đem lại lợi ích cho họ. Khách hàng tự đưa ra các
tiêu chuẩn để đánh giá xếp hạng dịch vụ theo ưu tiên từ cao xuống thấp và cuối
cùng sẽ chọn ra dịch vụ ưa thích nhất.
Bước 4. Quyết định mua hàng: Sau bước đánh giá, khách hàng đã hình thành ý
định mua, tuy nhiên việc khách hàng có đưa ra quyết định mua có thể sẽ bị trì hỗn bởi
các yếu tố như: thái độ của người khác, những yếu tố tình huống bất ngờ xảy ra hoặc
tình trạng tài chính thay đổi cũng sẽ ảnh hưởng tới quyết định mua của khách hàng.
Bước này người mua cần quyết định mua của ai, số lượng bao nhiêu, thời gian mua,
phương thức thanh tốn, phương tiện vận chuyển là gì và có những hoạt động gì ở nơi
đến...
Bước 5. Đánh giá sau mua: Sau khi sử dụng sản phẩm du lịch của cơng ty, khách
hàng sẽ đánh giá nó dựa trên sự đối chiếu giữa mong đợi của họ (hình thành từ những
thông tin mà khách hàng thu thập được từ nguồn thông tin thương mại, xã hội, kinh
nghiệm trong quá khứ hoặc từ chính nhu cầu và mong muốn của họ). Người mua có thể
hài lịng hoặc khơng hài lịng về quyết định mua hàng của mình, họ khơng biết quyết

định của mình là đúng hay sai. Thơng thường đó là sự nuối tiếc và khách hàng thường
không an tâm sau khi mua.


2.2.3.2 Quá trình mua của khách hàng nhân danh tổ chức
Nhìn chung quá trình mua của khách hàng nhân danh tổ chức giống với hành vi
mua cá nhân song phức tạp hơn và có nhiều người tham gia hơn.Thơng thường khách
hàng tổ chức trải qua 8 giai đoạn như sau:
Bước 1. Ý thức vấn đề: Tiến trình mua được bắt đầu từ lúc ai đó trong doanh
nghiệp có ý thức được vấn đề (hay nhu cầu) cần phải mua sắm. Nhận thức vấn đề có thể
xảy ra như một kết quả của kích thích bên trong (quyết định sản xuất sản phẩm mới,
thay đổi người cung ứng mới...) hoặc bên ngoài (tác động chào hàng của người cung
ứng qua quảng cáo, triển lãm...)
Bước 2. Mô tả khái quát nhu cầu: Sau khi ý thức được nhu cầu, người mua cần
tiến hành xác định những đặc điểm chung và số lượng mặt hàng có u cầu: xác định
loại hình du lịch, điểm đến, thời gian, số lượng thành viên trong đoàn...
Bước 3: Xác định quy cách dịch vụ
Yêu cầu kỹ thuật của dịch vụ cần cung ứng, giá trị của chúng để có thể thu hút
được khách hàng. Yêu cầu chất lượng về dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận
chuyển, dịch vụ vui chơi giải trí hay yêu cầu về hướng dẫn viên...
Bước 4. Tìm kiếm người cung ứng: Khách hàng tìm cách xác định người cung
ứng phù hợp nhất qua nhiều kênh thông tin khác nhau như: các ấn phẩm báo chí,
Internet, thơng tin nội bộ, trao đổi trực tiếp... Tìm cơng ty du lịch phù hợp với yêu cầu.
Bước 5. Yêu cầu chào hàng: Khách hàng tổ chức mời những người cung ứng đủ
tiêu chuẩn gửi bản chào hàng. Yêu cầu cầu doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có đủ tiêu
chuẩn trên lộ trình gửi bản chào hàng.
Bước 6: Lựa chọn người cung ứng: Sắp xếp các ưu tiên và xếp những người
cung ứng theo những tiêu chuẩn doanh nghiệp đặt ra, xác định người cung ứng hấp dẫn
nhất. Khách hàng đặt ra các tiêu chuẩn và sắp xếp Công ty du lịch theo tiêu chuẩn đó và
chọn doanh nghiệp ưng ý nhất.

Bước 7. Làm thủ tục đặt hàng: Người mua sẽ thương lượng về đơn đặt hàng cuối
cùng với người cung ứng và đưa ra những yêu cầu cụ thể; người mua đàm phán với các
khách sạn được lựa chọn về quy cách, số lượng, điều kiện giao nhận,...
Bước 8. Đánh giá kết quả thực hiện: Người mua xem lại kết quả thưc hiện của
những người cung ứng cụ thể, có thể đánh giá qua người mua cuối cùng.
2.2.4 Sự cần thiết của hoạt động thu hút khách du lịch nội địa trong doanh nghiệp
kinh doanh lữ hành
Việc thu hút khách du lịch nội địa trong doanh nghiệp kinh doanh du lịch là một
hoạt động vô cùng cần thiết và quan trọng bởi những lý do sau đây:
- Ngày nay, kinh tế nước ta ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng
nâng cao, người dân khơng cịn q thiếu thốn về nhu cầu vật chất thì nhu cầu về tinh


thần được ngày càng được họ chú ý nhiều hơn. Do đó hoạt động du lịch được người dân
chú ý khơng chỉ ở thành phố lớn mà cịn ở cả các thơn xóm của vùng nơng thơn. Do đó
tiềm lực phát triển du lịch là rất lớn.
- Trong khi đó số lượng công ty kinh doanh trong lĩnh vực du lịch ngày càng gia
tăng, thị trường du lịch nội địa ngày càng bị chia nhỏ hơn, khách hàng có nhiều sự lựa
chọn để tìm ra nhà cung ứng dịch vụ cho mình. Do vậy doanh nghiệp cần có những biện
pháp thu hút khách hàng mục tiêu của mình, làm nền tảng xây dựng lòng tin với khách
hàng tiềm năng.
- Đặc trưng của sản phẩm du lịch là tính vơ hình, khách hàng khơng thể dùng thử
một chương trình du lịch trước khi họ mua sản phẩm này được và sự hài lòng của khách
hàng đối với sản phẩm dịch vụ tùy thuộc vào cảm nhận của mỗi người. Do vậy doanh
nghiệp cần có các hoạt động xúc tiến cụ thể để thu hút họ mua sản phẩm du lịch và giúp
họ trải nghiệm trước chương trình du lịch thơng qua các hình ảnh về người đi trước và
sự tư vấn của nhân viên trong cơng ty. Qua đó thu hút họ mua và có cảm nhận tốt về
chương trình du lịch của doanh nghiệp và xây dựng mối quan hệ khách hàng thân thiết.
Lấy đó làm nền tảng để xây dựng uy tín của doanh nghiệp nhằm tiếp tục thu hút các đối
tượng khách hàng khác bao gồm cả khách du lịch nội địa và khách outbound cho doanh

nghiệp.
- Sản phẩm du lịch cịn có tính chất khơng thể cất trữ, do vậy ngay cả thời điểm
chính vụ, nếu khơng có chính sách thu hút khách du lịch hợp lý thì số lượng chương
trình du lịch bán được cũng hạn chế, kéo theo đó, doanh nghiệp sẽ mất đi vĩnh viễn
nguồn lợi nhuận từ các chương trình du lịch khơng bán được đó.
2.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa
trong doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
2.2.5.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài
- Yếu tố kinh tế: Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua của
khách du lịch nội địa, qua đó ảnh hưởng tới hoạt động marketing thu hút khách du lịch
nội địa của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Các yếu tố bao gồm: tốc độ tăng trưởng
kinh tế, thu nhập bình quân đầu người, tỷ lệ lạm phát... những biến động của môi trường
kinh tế sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của hoạt động kinh doanh nói chung và
nhu cầu đi du lịch của mỗi du khách. Yếu tố kinh tế ảnh hưởng trực tiếp tới đối tượng
khách du lịch nội địa trong đó có khách hàng là cá nhân và khách hàng tổ chức. Với
khách hàng là cá nhân, giả sử, khi chịu tác động xấu của nền kinh tế như sự giảm sút
trong thu nhập, sự tăng giá của các mặt hàng,... thì nhu cầu tiêu dùng của bản thân họ sẽ
chuyển từ nhu cầu bậc cao xuống nhu cầu bậc cơ bản do đó doanh nghiệp cần nắm bắt
được điều này và thực hiện các chính sách thu hút thích hợp kích cầu tiêu dùng của
khách hàng. Với khách hàng tổ chức, quyết định mua của họ thông qua một quá trình và


một nhóm người mà kết quả mang lại phải có lợi cho tổ chức (chi phí thấp, dịch vụ đầy
đủ...). Yếu tố kinh tế được xem như yếu tố quan trọng hàng đầu khi đưa ra quyết định
mua của cả khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân. Do đó doanh nghiệp cần đặc
biệt lưu ý tới vấn đề kinh tế để đưa ra các biện pháp điều chỉnh chính sách marketing
thích hợp.
- Yếu tố chính trị: Các quyết định marketing chịu tác động mạnh mẽ của những
diễn biến trong mơi trường chính trị. Mơi trường này bao gồm hệ thống luật pháp, các
cơ quan nhà nước, các chính sách có liên quan... Bất kỳ doanh nghiệp nào kinh doanh

nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng cũng chịu sự chi phối của yếu tố chính trị. Do
vậy trước khi đưa ra bất cứ một chính sách marketing nào thì doanh nghiệp trước tiên
phải xem xét xem chính sách đó có phù hợp và được sự cho phép của các cơ quan có
liên quan hay khơng.
- Yếu tố tự nhiên: Môi trường tự nhiên đem lại cơ hội và thách thức cho hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, người làm công tác marketing
cần nắm được các mối đe dọa và cơ hội gắn liền với xu hướng trong môi trường tự
nhiên như sự thiếu hụt về nguyên liệu, mức độ ô nhiễm môi trường, thiếu nguồn năng
lượng, tình trạng thiên tai, lũ lụt... để đưa ra chính sách marketing đúng đắn thu hút
khách du lịch nội địa.
2.2.5.2 Các yếu tố môi trường bên trong
- Khả năng tài chính: đây là yếu tố quan trọng trong hoạt động marketing thu
hút khách du lịch nói chung và khách du lịch nội địa nói riêng, khả năng về tài chính của
doanh nghiệp quyết định đến ngân sách cho hoạt động marketing của doanh nghiệp đó.
Doanh nghiệp lữ hành có khả năng tài chính tốt có khả năng đưa ra các chính sách thu
hút khách du lịch với các hoạt động quy mô, bài bản. Khách du lịch nội địa đặc biệt là
khách hàng cá nhân thường có xu hướng không trung thành với sản phẩm dịch vụ của 1
doanh nghiệp lữ hành, do đó trong q trình tìm kiếm nhà cung cấp họ ưu tiên những
doanh nghiệp đã có uy tín; mà sự uy tín này một phần xuất phát từ khả năng tài chính.
- Nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuật: để tạo thuận lợi cho hoạt động thu hút
khách du lịch, doanh nghiệp cần có các phương tiện để sử dụng trong q trình hoạt
động của chính các nhân viên trong cơng ty như: văn phòng đại diện khang trang,
phương tiện vận chuyển chất lượng, hệ thống trang thiết bị tại văn phòng hiện đại... tất
cả sẽ không chỉ làm nên bộ mặt của doanh nghiệp mà còn tạo điều kiện tốt để các cá
nhân trong công ty phát huy hết khả năng của mình trong hoạt động thu hút khách hàng
nói chung và khách du lịch nói riêng.
- Nguồn nhân lực: bao gồm số lượng, cơ cấu, chất lượng lao động và mối quan
hệ giữa họ trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Một doanh nghiệp du lịch mà
đội ngũ có trình độ, nhiệt tình, chun nghiệp trong cơng việc sẽ tạo ấn tượng tốt cho

khách hàng trong tất cả các giai đoạn trước, trong và cả sau khi thực hiện một chương
trình du lịch. Họ sẽ là người tạo ra, điều chỉnh, đồng thời là người thực hiện các chương
trình marketing hướng tới khách hàng trong những thời điểm khác nhau. Do vậy chính
họ quyết định không nhỏ tới sự thành công của doanh nghiệp nói chung và sự thu hút
đối với khách du lịch nói riêng.
2.2.5.3 Các yếu tố mơi trường ngành
- Người cung ứng: là những cá nhân, tổ chức đảm bảo cung ứng các yếu tố cần
thiết để doanh nghiệp du lịch hoạt động bình thường. Những thay đổi từ người cung ứng
chắc chắn sẽ ảnh hưởng tới doanh nghiệp lữ hành. Việc nắm được thông tin thay đổi từ
người cung ứng sẽ giúp doanh nghiệp lường trước được khó khăn và có phương án thay
thế kịp thời. Nắm bắt được tình hình cung ứng của nguồn cung ứng thì doanh nghiệp sẽ
chủ động được trong mọi hoạt động thu hút khách du lịch của mình.
- Đối thủ cạnh tranh: Để thu hút khách du lịch nội địa hiệu quả, doanh nghiệp
cần tính đến yếu tố cạnh tranh. Các dịch vụ, giá cả sản phẩm, phương thức phân phối,
hoạt động khuyến mại của đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động thu hút
khách của chính doanh nghiệp mình. Xác định được đối thủ cạnh tranh của mình là ai?
Chiến lược của họ như thế nào? Mục tiêu của họ là gì? Cách thức phản ứng của họ ra
sao? Sẽ giúp doanh nghiệp có định hướng chính sách marketing đúng đắn để thu hút
khách du lịch.
- Trung gian marketing: Là người quan trọng trong việc tìm kiếm khách hàng và
bán các sản phẩm du lịch cho doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Họ là người tiếp cận
trực tiếp với khách hàng, do vậy nếu doanh nghiệp sử dụng kênh trung gian thì đây là
đối tượng có khả năng quyết định doanh nghiệp có thu hút được khách hàng mua sản
phẩm du lịch của mình hay khơng.
- Khách hàng: Mục đích của marketing là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách
hàng. Nhưng hiểu được khách hàng có nhu cầu gì khơng phải là vấn đề đơn giản. Khách
hàng có thể nói rõ nhu cầu của họ nhưng khi hành động họ lại làm khác, đơi khi chính
bản thân họ cũng không biết được động cơ sâu xa của mình. Do đó, những tác động bên
ngồi đơi khi lại làm thay đổi quyết định của họ. Tuy vậy doanh nghiệp vẫn phải nghiên

cứu những mong muốn, nhận thức, sở thích, hành vi lựa chọn mua sắm của họ để có gợi
ý cần thiết về hoạt động phát triển sản phẩm mới, cải tiến dịch vụ, xác định mức giá và
các yếu tố khác của marketing - mix sao cho sản phẩm của doanh nghiệp ngày càng có
sức hấp dẫn với khách hàng.
2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những cơng trình năm trước
2.3.1 Đề tài luận văn 2009


- “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa tại nhà sáng tác Đại
Lải” của Hoàng Minh Giang; TS Nguyễn Viết Thái hướng dẫn - Khoa Khách
sạn Du lịch.
- “Giải pháp phát triển thị trường khách du lịch nội địa tại cơng ty
TNHH Sun Travel” của Hồng Duy Diệu; TS Nguyễn Viết Thái hướng dẫn Khoa Khách sạn Du lịch.
2.3.2. Đề tài luận văn 2010
- “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Thương mại”
của Đào Thị Bích Việt; TS Nguyễn Viết Thái hướng dẫn - Khoa Khách sạn Du lịch.
- “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Movenpick
Hà Nội” của Nguyễn Hải Ly; PGS.TS Hoàng Văn Thành hướng dẫn - Khoa Khách sạn
Du lịch.
2.4. Phân định nội dung hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của
doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
2.4.1. Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm trên
thị trường mục tiêu
2.4.1.1.Phân đoạn thị trường
Doanh nghiệp khơng thể làm hài lịng tất cả mọi đối tượng khách hàng, do vậy
chính sách marketing muốn thu lại hiệu quả cao cần nhắm vào một hoặc một vài đoạn
thị trường nhất định. Để việc phân đoạn thị trường được thành công, doanh nghiệp kinh
doanh lữ hành cần xem xét và thiết lập cho mình những yếu tố:
- Tiêu chuẩn phân đoạn thị trường:
Một là có thể đánh giá được kích thước của thị trường mục tiêu

Hai là có nhu cầu đủ lớn để đảm bảo sự đầu tư vào có lãi
Ba là có thể tiếp cận được với nhóm khách hàng đó
Bốn là có thể bảo vệ được
Năm là nhu cầu của thị trường có tính lâu dài
Sáu là sản phẩm của doanh nghiệp có thể cạnh tranh được trong thị trường đó
Bảy là có tính tương đối đồng nhất về nhu cầu trong mỗi đoạn thị trường
Tám là thị trường mục tiêu phải đảm bảo tương hợp được với các đoạn thị
trường khác mà doanh nghiệp đang khai thác.
- Lựa chọn cơ sở phân đoạn
Để phân đoạn thị trường, doanh nghiệp du lịch có thể lựa chọn một hoặc một tổ
hợp các cơ sở phân đoạn sau:
Phân đoạn theo địa lý: là việc phân chia thị trường thành các nhóm khách hàng
có cùng vị trí địa lý như vùng, miền, quốc gia... rồi những khu vực này được đánh giá


theo tiềm năng phát triển của chung bằng cách khảo sát các vấn đề như xu hướng phát
triển, tình hình kinh tế.
Phân đoạn theo dân số học (nhân khẩu học): đây là tiêu thức phổ biến, trực tiếp
sử dụng những số liệu thống kê về dân số để phân đoạn thị trường, bao gồm những tiêu
thức như: độ tuổi, cơ cấu độ tuổi của dân cư, giới tính, mức thu nhập bình qn đầu
người.
Phân đoạn theo mục đích chuyến đi: Tùy theo mục đích, u cầu đối với chương
trình du lịch, cách thức thực hiện dịch vụ của khách hàng mà doanh nghiệp đưa ra tiêu
thức tối ưu nhất.
Phân đoạn theo đồ thị tâm lý: đồ thị tâm lý là sự phát triển các hình thái tâm lý
của khách hàng và những đánh giá trên cơ sở tâm lý học về những lối sống nhất định.
Tiêu thức này thường được dùng bổ sung cho tiêu thúc phân đoạn theo địa lý hay dân số
học.
Phân đoạn theo hành vi: phân đoạn theo hành vi là chia khách hàng theo những
cơ hội sử dụng của họ, những lợi ích được tìm kiếm, địa vị của họ, mức giá, sự trung

thành với nhãn hiệu...
Phân đoạn theo sản phẩm: khách hàng thường có mối quan tâm đối với những
chương trình du lịch khác nhau. Phân đoạn theo sản phẩm là phân chia thị trường thành
những đoạn mà mỗi đoạn đó bao gồm những người có cùng mối quan tâm đối với cùng
một sản phẩm.
Phân đoạn theo kênh phân phối: phân đoạn theo kênh phân phối là chia các khâu
trung gian theo chức năng và theo những đặc tính chung mà các nhóm chức năng cùng
có.
- Các phương pháp phân đoạn:
Phân đoạn một giai đoạn: chọn một trong các tiêu thức phân đoạn căn bản để
phân đoạn thị trường.
Phân đoạn hai giai đoạn: sau khi đã phân đoạn theo một tiêu thức căn bản, tiếp
tục chia nhỏ thị trường theo tiêu thức phân đoạn thứ hai.
Phân đoạn nhiều giai đoạn: chọn một tiêu thức phân đoạn căn bản sau đó dùng
hai hay nhiều các tiêu chí khác để tiếp tục phân đoạn thị trường.
2.4.1.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Sau bước phân đoạn thị trường thì lựa chọn thị trường mục tiêu là bước quan
trọng của mỗi doanh nghiệp du lịch để đánh giá từng đoạn thị trường và đưa ra quyết
định chọn đoạn thị trường nào mình xâm nhập sao cho có lợi nhất. Điều đó địi hỏi phải
phân tích, đánh giá các khu vực thị trường về tiềm năng thị trường như số lượng khách,
mức chi tiêu, mức độ cạnh tranh, chi phí để phát triển sản phẩm phục vụ cho các đoạn


thị trường, khả năng tài chính và năng lực điều hành của doanh nghiệp, chu kỳ của điểm
đến để khai thác và phục vụ thị trường này. Để đánh giá các đoạn thị trường khác nhau,
doanh nghiệp cần xem xét các yếu tố:
- Quy mô và mức tăng trưởng của đoạn thị trường, liệu đoạn thị trường đó có
quy mơ phù hợp với khả năng của doanh nghiệp hay không, mức tăng trưởng của nó thế
nào?
- Mức độ hấp dẫn về cơ cấu của thị trường: Doanh nghiệp cần đánh giá những

ảnh hưởng đến khả năng sinh lợi lâu dài của đoạn thị trường. Các ảnh hưởng đó là: mối
đe dọa của sự cạnh tranh trên đoạn thị trường, đe dọa ra nhập mới, sản phẩm thay thế
hay quyền thương lượng của người mua hoặc đe dọa về quyền thương lượng của người
cung ứng.
- Mục tiêu và nguồn tài chính của cơng ty: việc đánh giá thị trường cịn phụ
thuộc vào việc đoạn thị trường đó có phù hợp với mục tiêu lâu dài của doanh nghiệp hay
không, doanh nghiệp có đủ nguồn lực tài chính cần thiết để tác động lên đoạn thị trường
đó hay khơng.
Sau khi xem xét tới các yếu tố trên, doanh nghiệp cần lựa chọn thị trường mục
tiêu theo các phương án:
- Tập trung vào một đoạn thị trường: tập trung vào một đoạn thị trường để có sự
đầu tư nhằm có sự hiểu biết rõ ràng về đoạn thị trường đó. Cơng ty có khả năng có vị trí
vững chắc trong trong đoạn thị trường này do có sự chun mơn hóa sản xuất, phân
phối, khuyến mại, nhờ đó mà tiết kiệm chi phí sản xuất.
- Chun mơn hóa có chọn lọc: doanh nghiệp tiến hành chọn lọc một số đoạn thị
trường phù hợp với mục tiêu và tiềm lực của doanh nghiệp, mỗi đoạn đều có khả năng
sinh lời.
- Chun mơn hóa sản phẩm: doanh nghiệp cung cấp một sản phẩm cho một số
đoạn thị trường.
- Chun mơn hóa thị trường: doanh nghiệp tập trung vào phục vụ nhiều nhu
cầu của một nhóm khách hàng cụ thể.
- Phục vụ toàn bộ thị trường: doanh nghiệp có ý định phục vụ tất cả các nhóm
khách hàng tất cả các dịch vụ mà họ cung ứng.
2.4.1.3. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
Để xác định vị thế hiệu quả, cần thiết phải có những thông tin về:
- Nhu cầu của khách hàng tại thị trường mục tiêu.
- Sự hiểu biết về thế mạnh, điểm yếu của mình và đối thủ.
- Nhận thức của khách hàng đối với doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh của
doanh nghiệp.
Các bước xác định vị thế của sản phẩm trên thị trường:

- Xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại cho khách hàng khi mua sản
phẩm của doanh nghiệp.
- Người làm marketing cần quyết định hình ảnh doanh nghiệp mong muốn tạo ra
trong tâm trí khách hàng tại thị trường mục tiêu đã chọn.
- Tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp so với đối thủ
cạnh tranh.
- Truyền tải sự khác biệt đã tạo ra trong tuyên bố về vị thế và mặt khác của
marketing mix đến thị trường mục tiêu.
- Thực hiện tốt những gì doanh nghiệp đã hứa với khách hàng tiềm năng của
mình.
Những phương pháp xác định vị thế bao gồm:
- Xác định dựa trên nét đặc trưng của sản phẩm, xét mối quan hệ trực tiếp giữa
mặt nổi trội của dịch vụ với lợi ích khách hàng mong đợi.
- Xác định vị thế dựa trên lợi ích, giải pháp hoặc nhu cầu.
- Xác định vị thế theo trường hợp sử dụng cụ thể của khách hàng.
- Xác định vị thế đối với các nhóm khách hàng khác nhau.
- Xác định vị thế đối trọng với các sản phẩm khác.
- Xác định vị thế bằng tạo sự khác biệt cho sản phẩm.
2.4.2 Chính sách marketing mix thu hút khách du lịch nội địa trong doanh nghiệp
kinh doanh lữ hành
2.4.2.1. Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm là tổng thể các quy tắc chỉ huy việc tung sản phẩm vào thị
trường để thỏa mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong từng thời
kỳ kinh doanh của doanh nghiệp nhằm đảm bảo doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả.
Chính sách sản phẩm là yếu tố cốt lõi của mỗi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, bản
thân sản phẩm mà không phù hợp với đối tượng khách hàng, không đúng với nhu cầu
của họ thì dù có áp dụng biện pháp khác một cách triệt để thì cũng khơng thu hút được
khách hàng.

Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cần xây dựng chính sách sản phẩm dựa trên
các căn cứ:
- Chiến lược và phương án kinh doanh của doanh nghiệp
- Nhu cầu của thị trường.
- Khả năng của doanh nghiệp
Chính sách sản phẩm của doanh nghiệp cần phù hợp với các nội dung:
- Xác định danh mục sản phẩm: danh mục sản phẩm của một doanh nghiệp được phản
ánh thông qua bốn thông số đặc trưng:
Bề rộng của danh mục sản phẩm là tổng số các nhóm chủng loại sản phẩm.


Bề sâu của danh mục sản phẩm là số lượng các sản phẩm khác nhau trong cùng
một chủng loại.
Chiều dài của danh mục sản phẩm là tổng số các sản phẩm của tất cả các chủng
loại trong danh mục sản phẩm.
Tính đồng nhất phản ánh sự gần gũi, giống nhau giữa các sản phẩm của các
chủng loại khác nhau.
- Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới: doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, việc
bị sao chép sản phẩm diễn ra khá phổ biến, tuy nhiên khơng vì thế mà doanh nghiệp
ngừng phát triển các chương trình du lịch mới. Đó có thể là sản phẩm mới hoàn toàn
hoặc sản phẩm được cải tiến trên cơ sở sản phẩm cũ. Để phát triển sản phẩm mới doanh
nghiệp cần phải trải qua các bước: hình thành ý tưởng, lựa chọn ý tưởng, soạn thảo và
thẩm định dự án, soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới, thiết kế sản phẩm
mới, thử nghiệm trên thị trường và cuối cùng là bước thương mại hóa sản phẩm.
- Quyết định sản phẩm dịch vụ: căn cứ vào đặc điểm thị trường khách du lịch
nội địa, doanh nghiệp cần đưa ra các quyết định về các dịch vụ cơ bản cấu thành chương
trình du lịch và các dịch vụ bổ sung đi kèm cho phù hợp với từng đối tượng khách trên
đoạn thị trường mục tiêu.
2.4.2.2. Chính sách giá
Chính sách giá là tập hợp những cách thức, quy tắc định giá cơ sở của sản phẩm

và quy định biên độ dao động cho phép thay đổi các mức giá cơ sở trong những điều
kiện nhất định qua hoạt động sản xuất kinh doanh trên thị trường. Giá là yếu tố đặc thù
trong marketing mix. Các quyết định về giá đều ảnh hưởng đến tất cả các thành phần
tham gia vào chương trình du lịch. Để thu hút khách du lịch nội địa, doanh nghiệp cần
xây dựng chính sách giá có các nội dung chủ yếu sau:
* Xác định mục tiêu định giá
- Tối đa hóa lợi nhuận: Nhằm mục đích tăng nhanh lợi nhuận trước mắt hoặc hớt
phần ngọn thị trường, doanh nghiệp ước tính nhu cầu thị trường theo giá dựa trên kết
quả phân tích thống kê trước đây và ước tính chi phí theo lượng sản phẩm bán được.
- Chiếm lĩnh thị phần: Doanh nghiệp định giá thấp để tăng tối đa mức tiêu thụ
sản phẩm, giảm chi phí đơn vị, đảm bảo lợi nhuận lâu dài, doanh nghiệp.
- Dẫn đầu về chất lượng: Doanh nghiệp định giá cao để bù đắp chi phí, tăng tỷ
suất lợi nhuận đồng thời sử dụng cặp chất lượng/ giá để gây ảnh hưởng đến cảm nhận
của khách.
- Mục tiêu tồn tại của doanh nghiệp: Khi gặp sức ép cạnh tranh quá mạnh hoặc
nhu cầu khách đã thay đổi thì giải pháp tình thế là giảm giá bán sản phẩm để duy trì hoạt
động.


- Các mục tiêu khác: Tùy theo tình hình kinh doanh cụ thể và biến động thị
trường mà đặt ra mục tiêu định giá khác nhau như: Phong tỏa đối thủ cạnh tranh, thu hồi
vốn đầu tư để rút lui khỏi thị trường…
Định giá bán sản phẩm cần dựa trên cơ sở xác định chi phí, giá của đối thủ cạnh
tranh, giá của sản phẩm thay thế, sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm của Công ty.
* Các phương pháp định giá: Bao gồm định giá cộng lời vào chi phí, định giá
theo lợi nhuận mục tiêu, định giá theo giá trị cảm nhận của khách hàng, định giá theo
giá hiện hành.
* Xây dựng chiến lược giá, điều chỉnh và thay đổi giá: nhằm giúp doanh nghiệp
có thể chủ động đối phó với những thay đổi của mơi trường kinh doanh.
2.4.2.3. Chính sách phân phối

Phân phối là việc đưa đến cho người tiêu dùng những sản phẩm mà họ có nhu
cầu ở những thời điểm, thời gian, chất lượng chủng loại, mong muốn. Hay nói cách
khác, nó chính là phương hướng thể hiện các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm
và dịch vụ đến tay khách hàng cuối cùng đảm bảo 5 đúng (đảm bảo các chỉ tiêu dịch vụ
về: quy mô lô, thời gian chờ đợi, địa điểm thuận tiện, sản phẩm đa dạng và dịch vụ hỗ
trợ) và yếu tố văn minh phục vụ. Khách hàng của doanh nghiệp du lịch phân tán ở các
khu vực khác nhau nhưng nhà cung ứng lại chỉ tập trung ở một số vùng nhất định. Do
vậy thiết lập hệ thống kênh phân phối hợp lý sẽ làm cho quá trình sản xuất kinh doanh
của doanh nghiệp diễn ra liên tục, khắc phục tính khơng tồn kho của sản phẩm du lịch,
đồng thời đẩy mạnh khối lượng sản phẩm tiêu thụ được, giảm chi phí và nâng cao hiệu
quả kinh doanh. Do đặc trưng của sản phẩm du lịch nên quá trình phân phối trong kinh
doanh lữ hành cũng chính là q trình thu hút khách đến với nơi sản xuất và tiêu dùng
dịch vụ.
Để thu hút khách du lịch nội địa, doanh nghiệp cần xây dựng chính sách phân
phối với các nội dung:
Trên cơ sở đảm bảo 5 chỉ tiêu trên, doanh nghiệp xác định mục tiêu của kênh
phân phối của doanh nghiệp đảm bảo tiêu thụ nhiều sản phẩm, chất lượng dịch vụ tốt,
chi phí thấp, thu thập thông tin thị trường và nắm bắt được nhu cầu khách hàng.
* Căn cứ xây dựng chính sách phân phối: đặc điểm khách hàng, đặc tính của
sản phẩm, các loại hình trung gian, đặc tính cạnh tranh, đặc điểm của doanh nghiệp và
đặc tính của mơi trường.
* Trên cơ sở đó lựa chọn các kiểu kênh phân phối
- Kênh phân phối trực tiếp: Người sản xuất bán thẳng và dài hạn người tiêu
dùng cuối cùng, giữa người sản xuất và tiêu dùng cuối cùng không tồn tại bất kỳ một
trung gian nào cả. Kênh này giúp doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu khách hàng, xử lý


kịp thời biến động xảy ra trên thị trường nhưng phạm vi phân phối cịn hẹp và tính
rủi ro cao.
- Kênh phân phối gián tiếp: Doanh nghiệp bán sản phẩm thông qua một hoặc

nhiều khâu trung gian phân phối nhằm chun mơn hóa cơng việc của thành viên kênh,
thu hút số lượng khách hàng lớn ở địa bàn xa mà doanh nghiệp không vươn tới được,
cùng lúc chia sẻ rủi ro với trung gian. Nhưng số cấp của kênh càng tăng thì chi phí càng
cao và việc thu thập thơng tin khách hàng càng khó khăn.
- Kết hợp cả hai kiểu kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp.
2.4.2.4. Chính sách xúc tiến
Theo Luật du lịch Việt Nam 2005: Xúc tiến là hoạt động tuyên truyền, quảng bá,
vận động nhằm tìm kiếm thúc đẩy cơ hội phát triển du lịch.
Theo quan điểm của marketing, xúc tiến là quá trình truyền tin để cung cấp thông
tin về sản phẩm và về doanh nghiệp với khách hàng để thuyết phục họ mua sản phẩm
của doanh nghiệp mình.
Trong kinh doanh lữ hành, sản phẩm dịch vụ có đặc trưng là tính vơ hình, khách
hàng không thể dùng thử sản phẩm trước khi quyết định mua một chương trình du lịch
do đó hoạt động xúc tiến sẽ góp phần đẩy nhanh quyết định của khách hàng thông qua
các chiêu thức quảng cáo, xúc tiến bán.. nhằm giới thiệu sản phẩm và giúp khách hàng
phần nào có những trải nghiệm trước chuyến đi. Doanh nghiệp lữ hành cần chú ý đến
hình thức tham gia hội chợ triển lãm về du lịch và các hình thức xúc tiến bán để thu hút
khách du lịch nội địa.
Quá trình xúc tiến được trải qua các bước: Xác định người nhận tin, xác định
phản ứng đáp lại của người nhận tin, thiết kế thông điệp, lựa chọn kênh truyền tin, ấn
định thời gian xúc tiến và xác định ngân sách xúc tiến.
Dựa trên khả năng tài chính và mục tiêu kinh doanh mà doanh nghiệp xác định
các công cụ xúc tiến của doanh nghiệp mình là một hoặc một số cơng cụ dưới đây:
- Quảng cáo: Là mọi hình thức trình bày gián tiếp và khuyếch trương ý tưởng,
hàng hóa hay dịch vụ được người bảo trợ nhất định trả tiền. Do tính trừu tượng của sản
phẩm du lịch, khi quảng cáo, doanh nghiệp hướng vào nhấn mạnh dịch vụ và coi đó là
lợi ích của khách hàng, cố gắng làm cho họ thấy và phân biệt với dịch vụ của đối thủ
cạnh tranh.
- Xúc tiến bán: Bao gồm các biện pháp nhằm kích thích nhu cầu của thị trường
trong ngắn hạn hay cải thiện tạm thời các điều kiện mua hàng giúp sản phẩm hấp dẫn

hơn và nhờ đó thúc đẩy mức tiêu thụ. Mục tiêu chính của xúc tiến bán là kích thích mua
hàng và tạo sự trung thành.


- Quan hệ công chúng: Tác động gián tiếp nhằm làm tăng nhu cầu về sản phẩm
hay uy tín doanh nghiệp bằng cách đưa ra thơng tin có ý nghĩa thương mại trên phương
tiện thông tin đại chúng một cách miễn phí.
- Bán hàng trực tiếp: Trong q trình bán có sự giao tiếp trực tiếp giữa người bán
và khách hàng triển vọng nhằm mục đích bán được hàng.
2.4.2.5 Chính sách con người
Con người là yếu tố đặc biệt quan trọng, nguồn lực con người quyết định đến sự
thành công của mỗi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Họ là người sáng tạo ra sản
phẩm, đề ra các chính sách và thực hiện chúng trên cơ sở mục tiêu phát triển của tồn
doanh nghiệp, họ chính là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Sự phát triển của
toàn doanh nghiệp nói chung và của các sản phẩm du lịch nói riêng phụ thuộc hồn tồn
vào ý kiến sáng tạo cùng trình độ thuyết phục, thu hút khách hàng cũng như thái độ làm
việc của mỗi nhân viên trong công ty. Khách du lịch nội địa, đặc biệt là khách hàng tổ
chức thường mua với số lượng lớn và muốn giữ mối liên hệ lâu dài với doanh nghiệp,
nếu chính sách con người thực hiện tốt sẽ góp phần giữ chân khách hàng, biến họ thành
khách hàng truyền thống của doanh nghiệp. Còn với đối tượng khách du lịch nội địa là
cá nhân, nếu ngay từ lần đầu tiếp xúc, họ đã có ấn tượng tốt với nhân viên tiếp xúc thì sẽ
tăng khả năng quyết định mua và tăng khả năng thỏa mãn về sản phẩm dịch vụ.
2.4.2.6 Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình
Tạo sản phẩm trọn gói là sự kết hợp các dịch vụ cơ bản và một số dịch vụ ngoại
vi có liên quan thành một chào hàng dịch vụ tổng thể, với mức giá trọn gói.
Lập chương trình là một kỹ thuật liên quan chặt chẽ tới việc tạo sản phẩm trọn
gói. Lập chương trình địi hỏi sự triển khai các hoạt động, sự kiện đặc biệt nhằm mang
lại những lợi ích mới, qua đó gia tăng tính hấp dẫn cho sản phẩm trọn gói hoặc dịch vụ
lữ hành.
Đây là chính sách không thể thiếu đối với mỗi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.

Đối với khách du lịch nội địa cũng như tất cả các đối tượng khách khác thì chính sách
tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình du lịch là đặc biệt cần thiết.
Các sản phẩm trọn gói của ngành du lịch có sự kết hợp một số dịch vụ từ nhiều
nhà cung cấp dịch vụ: kinh doanh vận chuyển, trung gian kinh doanh lữ hành vào trong
chào hàng tổng thể, tạo sự tiện lợi và hấp dẫn đối với khách hàng. Hoạt động này sẽ tạo
điều kiện cho việc thu hút khách du lịch nội địa lúc trái vụ và duy trì được sở thích của
khách hàng.
2.4.1.7 Chính sách quan hệ đối tác
Kinh doanh du lịch địi hỏi cần phải có sự hợp tác chặt chẽ với nhau giữa các đối
tác kinh doanh. Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành là các chương trình du lịch. Mà để
thực hiện được một chương trình du lịch trọn gói thì doanh nghiệp cần có đối tác tham


gia cung ứng, họ cung ứng dịch vụ vận chuyển, lưu trú, vui chơi giải trí... cho doanh
nghiệp.
Do vậy thiết lập mối quan hệ mật thiết với các đối tác kinh doanh là điều hết sức
quan trọng và cần thiết, nó có ý nghĩa sống cịn đối với một doanh nghiệp lữ hành. Sự
phối hợp này không chỉ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp và đối tác mà cịn mang lại
lợi ích cho cả khách hàng. Nhờ mối quan hệ gắn bó này mà khách hàng có thể sử dụng
những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn, phong phú, có thể có ưu đãi về giá cả, tăng sự lựa
chọn cho khách hàng.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT
KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH
THƯƠNG MẠI CƠNG ĐỒN GIAO THƠNG VẬN TẢI
3.1 Phương pháp hệ nghiên cứu
3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
3.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Nguồn dữ liệu sơ cấp là những thông tin do nghiên cứu thực tế và xử lý dữ liệu

thu thập được cho phù hợp với những yêu cầu đề ra ví dụ như xây dựng các phiếu điều
tra, bảng hỏi.
Để thu thập thông tin sơ cấp nhằm đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu
hút khách du lịch nội địa tại Công ty CP Du lịch thương mại Cơng đồn Giao thơng Vận
tải, em tiến hành ba bước:
Bước 1: Thiết kế mẫu câu hỏi dành cho 2 đối tượng là khách hàng và nhà quản trị.
Bước 2: Phát phiếu điều tra với 50 phiếu thăm dò ý kiến khách hàng (tất cả họ đề
là khách du lịch nội địa).
Bước 3: Thu lại phiếu điều tra trắc nghiệm và kiểm tra số phiếu hợp lệ.
Ngoài ra em còn tiến hành phỏng vấn chuyên sâu đối với Giám đốc cơng ty, Trưởng
phịng marketing. (Mẫu phiếu điều tra trắc nghiệm và biên bản phỏng vấn được trình bày ở
phần phụ lục).
3.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp


Nguồn dữ liệu thứ cấp là những thông tin sẵn có và có thể sử dụng ngay được
như báo, tạp chí, tài liệu nghiên cứu chuyên ngành, kết quả kinh doanh do doanh nghiệp
cung cấp vào cuối kỳ… Thông tin này được cung cấp từ nguồn bên trong hoặc bên
ngoài doanh nghiệp.
Để tiến hành thu thập thông tin thứ cấp nhằm đánh giá về hoạt động marketing
thu hút khách du lịch nội địa của Công ty CP Du lịch và thương mại Cơng đồn Giao
thơng Vận tải, em tiến hành thu thập từ nguồn nội bộ doanh nghiệp, các tạp chí, trang
web chuyên về du lịch và một số luận văn khóa trước.
3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Để phân tích các dữ liệu thu thập được, em đã sử dụng các phương pháp:
- Phương pháp so sánh: So sánh sự tăng giảm các chỉ tiêu như kết quả kinh doanh
năm 2010 so với năm 2009 cả về tuyệt đối và tương đối.
- Phương pháp đánh giá: Đánh giá sự tăng giảm các chỉ tiêu qua hai năm 2009 và
2010. Đồng thời, đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng của các nhân tố môi trường
đến hoạt động thu hút khách du lịch nội địa của Công ty.

- Phương pháp tổng hợp phân tích: Tổng hợp, phân tích ý kiến của các nhân viên
và khách hàng qua các phiếu điều tra và phỏng vấn trực tiếp. Tổng hợp phân tích thông
tin từ tài liệu thứ cấp thu thập được.
3.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt
động marketing thu hút khách du lịch nội địa của Công ty CP Du lịch và thương
mại Cơng đồn Giao thơng Vận tải
3.2.1 Giới thiệu về Cơng ty CP Du lịch và thương mại Cơng đồn Giao thơng Vận tải
3.2.1.1 Q trình hình thành và phát triển của Cơng ty CP Du lịch thương mại Cơng
đồn Giao thông Vận tải
Công ty CP Du lịch thương mại Công đồn Giao thơng Vận tải có tên giao dịch
tiếng Anh là Suntravel Company.
Địa chỉ: Số 1B- Ngơ Quyền- Hồn Kiếm- Hà Nội
Điện thoại: 84 4 9351 122
Fax: 84 4 934 4458
Email:
Website: www.suntravel.com.vn
Công ty CP Du lịch thương mại Công đồn Giao thơng Vận tải là doanh nghiệp
nhà nước trực thuộc Cơng đồn Giao thơng Vận tải Việt Nam. Cơng ty tiền thân là trung
tâm Du lịch thương mại Công đồn Giao thơng Vận tải. Trung tâm được thành lập vào
năm 1989, nhiệm vụ chủ yếu là tổ chức cho cán bộ công nhân viên chức trong ngành
Giao thông Vận tải đi tham quan nghỉ mát, điều dưỡng và du lịch trong nước và liên kết


với một số công ty du lịch khác tổ chức cho cán bộ cơng nhân viên có nhu cầu đi tham
quan, học tập tại Trung Quốc, Thái Lan, Nhật Bản, Singapore…
Tháng 1 năm 1999, thực hiện quyết định 136/1999 QĐ - BGTVT ngày
15/01/1999 của Bộ trưởng Bộ Giao thông Vận tải về việc thành lập Công ty Xây dựng
và Dịch vụ Giao thơng Vận tải là doanh nghiệp đồn thể thuộc Cơng đồn Giao thơng
Vận tải Việt Nam. Trung tâm Du lịch thương mại Cơng đồn Giao thơng Vận tải sáp
nhập làm thành viên của công ty mới thành lập này.

Năm 2004, trung tâm tách ra thành Công ty TNHH Du lịch thương mại Cơng
đồn Giao thơng Vận tải và sau này là Công ty CP Du lịch thương mại Cơng đồn Giao
thơng Vận tải. Năm 2004, Cơng ty thành lập thêm Văn phịng Đại diện tại Móng Cái,
Lạng Sơn. Năm 2005, Cơng ty thành lập thêm Văn phịng Đại diện tại Lào Cai, Thanh
Hóa. Cũng trong năm 2005 để đa dạng hoá sản phẩm nhằm tối ưu hoá các lợi thế trong
ngành GTVT đồng thời cũng nhằm mục đích chun mơn hố hoạt động Tổ chức Du
lịch kết hợp khảo sát thị trường, hội nghị, hội thảo...
Kể từ khi thành lập tới nay, Công ty không ngừng lớn mạnh cả về chiều rộng và
chiều sâu để trở thành một trong những doanh nghiệp mạnh trong ngành du lịch. Hiện
nay, Công ty là một đơn vị kinh doanh sản phẩm đa dạng với các lĩnh vực lữ hành nội
địa, lữ hành quốc tế, vận chuyển hành khách, tổ chức hội nghị, hội thảo, triển lãm.
Ngồi ra, Cơng ty thành lập thêm Trung tâm đào tạo và dạy nghề, in ấn các ấn phẩm
quảng cáo; lịch các loại; bưu thiếp; giấy tiêu đề; phong bì và hoạt động thương mại
nhằm phát huy vai trò là cầu nối thương mại giữa Việt Nam và Quốc tế.
Cơng ty được Cơng đồn Giao thơng Vận tải cấp 1tỷ đồng vốn ban đầu, trong đó
800 triệu là vốn cố định, 200 triệu là vốn lưu động. Doanh thu vào thời điểm mới tách ra
năm 2004 là 5 tỷ thì năm 2010 đạt trên 60 tỷ. Hiện nay, Cơng ty có khoảng trên 30 nhân
viên, hầu hết họ có trình độ chun mơn, kỹ năng nghề nghiệp khá tốt.Cơ cấu tổ chức
của Công ty tương đối đơn giản, gọn nhẹ và hiệu quả (Cơ cấu lao động - Phần phụ lục
1).
3.2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong Công ty
a. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Cơng ty CP Du lịch và thương mại Cơng đồn Giao thông
Vận tải


GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

P. KINH DOANH

P. ĐIỀU HÀNH –
HƯỚNG DẪN

P. DỊCH VỤ

P. KẾ TỐN

NHÂN VIÊN

NHÂN VIÊN

NHÂN VIÊN

Văn phịng đại
diện

NHÂN VIÊN

Sơ đồ 3.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty CP Du lịch và thương mại Cơng
đồn Giao thơng Vận tải
(Nguồn Cơng ty Cổ phần Cơng đồn Giao thơng vận tải)
b. Chức năng, nhiệm vụ của các chức danh và phịng ban
* Giám đốc: Giám đốc Cơng ty do Cơng đồn Giao thơng Vận tải bổ nhiệm, là
người đại diện quản lý phần vốn và chịu trách nhiệm trước pháp luật về các hoạt động của
Công ty. Quyền và nghĩa vụ cụ thể của giám đốc được quy định tại Điều lệ Cơng ty.
* Phó Giám đốc: Phó Giám đốc do Giám đốc đề nghị bổ nhiệm lên Ban thường
vụ Cơng đồn Giao thơng Vận tải Việt Nam. Phó Giám đốc chịu trách nhiệm hỗ trợ
Giám đốc quản lý hoạt động của doanh nghiệp.
* Phòng điều hành - hướng dẫn: Bao gồm 3 bộ phận:

- Bộ phận outbound: Phụ trách khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài
- Bộ phận inbound: Phụ trách mảng khách nước ngoài du lịch tại Việt Nam
- Bộ phận nội địa: Phụ trách khách hàng sinh sống và làm việc tại Việt Nam đi du
lịch trong phạm vi lãnh thổ.
Phịng điều hành có nhiệm vụ lập kế hoạch và triển khai toàn bộ các cơng việc
điều hành chương trình du lịch và cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch,
thơng báo về khách do phịng thị trường gửi.
* Phịng kinh doanh: Phịng kinh doanh có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường và tổ
chức tìm kiếm, thu hút khách hàng thông qua các hoạt động tuyên truyền quảng cáo. Phối
hợp với phịng điều hành tiến hành nắm bắt thơng tin và xây dựng chương trình du lịch
phù hợp với nhu cầu của từng tập khách hàng. Phòng còn đảm nhiệm công việc liên hệ,
hợp tác với các tổ chức, công ty du lịch nước ngoài, tổ chức cá nhân trong và ngoài nước
để khai thác nguồn khách ở nước ngoài và đưa khách Việt Nam qua đó du lịch.


* Phịng kế tốn: Phịng kế tốn làm nhiệm vụ theo dõi, ghi chép, theo dõi và phản
ánh tình hình sử dụng vốn và tài sản của Công ty theo hệ thống tài khoản và chế độ kế toán
của Nhà nước. Định kỳ bào cáo kết quả kinh doanh và tình hình tài chính cho nhà quản lý.
* Phịng dịch vụ: Phòng dịch vụ chịu trách nhiệm về các hoạt động kinh doanh
dịch vụ khác như làm visa, in ấn… của Công ty.
3.2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Cơng ty CP Du lịch thương mại Cơng đồn
Giao thơng Vận tải năm 2009- 2010
Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty (Bảng 3.1- Phụ lục 2)cho
thấy trong hai năm 2009 - 2010 tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp tương
đối tốt.Doanh thu tăng 13,93339523 tỷ đồng, tương ứng tăng 26,16%. Tổng chi phí tăng
5,65752 tỷ đồng, tương ứng tăng 11,74%.
Lợi nhuận sau thuế tăng 5,957893346 tỷ đồng, tương ứng tăng 162%. Do tốc độ
tăng của doanh thu (26,16%) lớn hơn tốc độ tăng của chi phí (11,74%) nên tỷ suất chi
phí giảm 10,32%. Tốc độ tăng của lợi nhuận sau thuế (162%) tăngnhanh hơn rất nhiều
so với tốc độ tăng của doanh thu nên tỷ suất lợi nhuận tăng 74%.

Tuy nhiên, doanh thu của hoạt động kinh doanh lữ hành ở mảng khách du lịch
nội địa chưa tương xứng với tiềm năng sẵn có của Cơng ty. Vì vậy Cơng ty cần có chính
sách cụ thể hơn nữa để thu hút thêm đối tượng khách này, tạo lợi nhuận nhiều hơn trong
thời gian tới.
3.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá tổng quan tình hình hoạt động marketing
thu hút khách du lịch nội địa của Công ty CP Du lịch thương mại Công đồn Giao
thơng Vận tải
3.2.2.1 Mơi trường vĩ mơ
- Yếu tố kinh tế: Trong điều kiện kinh tế thế giới và trong nước cịn nhiều khó
khăn sau khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế thế giới, nền kinh tế nước ta đã sớm
thốt ra khỏi tình trạng suy giảm, từng bước phục hồi và tăng trưởng. Năm 2009 tăng
trưởng kinh tế đạt mức 5,32%, tới năm 2010 tốc độ tăng GDP đạt 6,78%. Quý 1 năm
2011, GDP nằm trong khoảng 5,4 - 5,6%. Tỷ lệ khách du lịch nội địa tăng mạnh. Cụ thể
năm 2009, cả nước đạt 25 triệu lượt, năm 2010 đạt 28 triệu lượt khách. Cho thấy việc
thu hút thị trường tiềm năng này đến với doanh nghiệp là rất khả thi.
Các chính sách kiểm sốt lạm phát của chính phủ, việc tăng lãi suất ngân hàng và
tác động của tỷ giá hối đối gây khó khăn trong hoạt động huy động vốn của doanh
nghiệp . Cùng với đó, tốc độ tăng lương ln chậm hơn tốc độ tăng của lạm phát. Chỉ số
giá tiêu dùng các năm 2009- 2010 tăng lần lượt là 6,88% và 11,75%, nhiều mặt hàng
thiết yếu như điện, xăng đồng loạt tăng giá khiến đời sống nhân dân chưa đảm bảo, ảnh
hưởng tới nhu cầu đi du lịch của một số bộ phận người dân.