HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH SUN VIỆT

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG
------------------------------------------

LÊ THU HẰNG

HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI
VÀ DU LỊCH SUN VIỆT

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số : 60.34.01.02

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI – 2016


ii

Luận văn được hồn thành tại:
HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM THÚY HỒNG

Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Thu Thủy
Trưởng khoa QTKD Trường ĐH Ngoại thương.

Phản biện 2: TS. Nguyễn Thanh Tùng
Tập đoàn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam.

Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn thạc sĩ tại:

Học viện Cơng nghệ Bưu chính Viễn thơng
Vào lúc: 15 giờ 00 ;

Ngày 27 Tháng 02 Năm 2016

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Thư viện Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thơng


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việc duy trì khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp sẽ làm
cho nguồn lợi của doanh nghiệp tăng lên và ngược lại việc khách hàng rời bỏ các sản phẩm và
dịch vụ sẽ tác động đến sự tồn tại và phát triển, thậm chí có thế dẫn tới tình trạng phá sản. Vì
vậy, quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) khơng cịn
xa lạ đối với các doanh nghiệp Việt Nam.
Duy trì và phát triển khách hàng thông qua đáp ứng liên tục nhu cầu của họ một cách
tốt nhất là chìa khóa thành công của sự cạnh tranh hiện nay. Đã từ lâu quản trị quan hệ
khách hàng là một phương pháp hữu hiệu giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách
hàng một cách có hiệu quả thơng qua việc quản lý thơng tin khách hàng, tìm kiếm nhu cầu
của khách hàng và tìm cách thỏa mãn họ nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Tuy nhiên, là một nhân viên tại Công ty tác giả nhận thấy hoạt động quan hệ khách
hàng vẫn còn tồn tại một số hạn chế về việc thu thập và sử lý thông tin cũng như những vấn
đề quản trị khác. Xuất phát từ thực tiễn trên tác giả lựa chọn đề tài: Hoàn thiện hoạt động
quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Sun Việt.

2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Hiện nay có rất nhiều tác giả nghiên cứu về đề tài này tại các loại hình doanh nghiệp

khác nhau: Ngân hàng, Vận tải, Bưu chính, Bảo hiểm... có thể kể đến như:
- Nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thông qua quản trị
quan hệ khách hàng trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế (Luận văn Th.s Nguyễn Thị
Thu Giang, năm 2007 tại Trường Đại học Ngoại thương).
- Quản trị quan hệ khách hàng tại Tổng cơng ty Bưu chính Việt Nam (Luận văn Th.s, Hồng
Thị Giang, năm 2012 tại Học viện công nghệ BCVT).
- Nâng cao năng lực cạnh tranh của Hãng hàng không VietnamAirlines thông qua hoạt
động quản trị quan hệ khách hàng trong điều kiện Việt Nam gia nhập WTO (Luận văn Th.s
thương mại, Nguyễn Thị Minh, năm 2008 tại Trường Đại học Ngoại thương).
Ứng dụng nguyên lý “thích ứng với khách hàng” trong hoạt động kinh doanh của Tổng
công ty Viễn thông Quân đội Viettel. (Luận văn Th.s, Phạm Thị Hương Thơm, năm 2010 tại
Trường Đại học Ngoại thương).


2
- Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng trong marketing trực tuyến loại hình C2C tại
Việt Nam (Luận án TS, Nguyễn Hùng Cường, năm 2013 tại Trường Đại học KTQD).
- Quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh
nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam (Luận án TS, Nguyễn Hoài Long, năm 2013 tại
Trường Đại học KTQD).
Kế thừa có chọn lọc những thành tựu của các tác giả đi trước, luận văn tập trung phân
tích và luận giải những vấn đề có tính lý thuyết và thực tiễn đang đặt ra trong q trình thực
hiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Sun
Việt.
3. Mục đích nghiên cứu
Thơng qua q trình nghiên cứu thực tế tại Cơng ty, kết hợp với các dữ liệu thu thập.
Đề tài hy vọng sẽ đưa ra các giải pháp khả thi và hữu dụng làm căn cứ cho Ban lãnh đạo
Công ty có thể nhìn rõ hơn thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng và đưa ra
những điều chỉnh cần thiết để nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của mình.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty.
- Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Thương
Mại và Du lịch Sun Việt đối với các khách hàng cá nhân (B2C) và khách hàng là tổ chức
(B2B) trong giai đoạn 2013-2015. Trên cơ sở thực tiễn đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn
thiện hơn công tác này khi Việt Nam hội nhập sâu rộng vào cộng đồng kinh tế ASEAN
(AEC) được áp dụng cho đến hết năm 2018.
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp chủ yếu sau:
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: bằng hình thức quan sát, phỏng vấn qua điện thoại,
phỏng vấn cá nhân, bảng hỏi… đối với khách hàng và các nguồn tài liệu tham khảo khác.
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: các bài viết, các đề tài đã nghiên cứu về CRM, xu
hướng phát triển và ứng dụng trong thực tế.
- Phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh để đưa ra các nhận định, gợi ý giải pháp và đề
xuất kiến nghị.
Ngồi những phương pháp nêu trên cịn sử dụng các phương pháp truyền thống như:
duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, trừu tượng và cụ thể, thống kê kế toán... kết hợp sử
dụng phương pháp luận của Marketing hiện đại.


3
6. Kết cấu luận văn
Với mục đích đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu đã được xác
định luận văn được viết gồm có 3 chương đi từ lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng tới
đánh giá thực trạng hoạt động này và đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện hoạt động này.
Nội dung chủ yếu của luận văn như sau:
Chương 1: Một số vấn đề chung về quản trị quan hệ khách hàng.
Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Thương Mại và Du
lịch Sun Việt
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH
Thương Mại và Du lịch Sun Việt

CHƯƠNG I
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1. Khái quát về khách hàng
1.1.1. Quan niệm về khách hàng
Theo quan điểm Marketing: Khách hàng là tập hợp những người có nhu cầu hiện có
và tiềm năng về sản phẩm của một cơng ty và họ có khả năng thanh tốn cho nhu cầu đó.
Theo dịch giả Hồng Phương: “Khách hàng là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào
kênh phân phối hay quyết định mà hành động của họ có thể tác động đến việc mua sản
phẩm hay dịch vụ của công ty”
Theo TS. Nguyễn Vĩnh Thanh: “Khách hàng là danh từ chung để chỉ những người
hay tổ chức mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp”.
Có rất nhiều khái niệm về khách hàng từ các góc độ nhìn nhận khác nhau nhưng nhìn
chung khách hàng là những cá nhân, nhóm người hay tổ chức có nhu cầu về hàng hố và có
khả năng thanh tốn.

1.1.2. Vai trị của khách hàng
Khách hàng là mục tiêu, là người quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Khách
hàng chính là người tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, còn doanh nghiệp khi
kinh doanh đều mong muốn tiêu thụ được sản phẩm và dịch vụ của mình. Chính khách hàng


4
là người bỏ tiền ra để mua sản phẩm và dịch vụ đem lại thu nhập cho doanh nghiệp.

1.1.3. Phân loại khách hàng
Dựa vào mục đích mua hàng mà người ta có thể phân biệt đâu là khách hàng tiêu
dùng và đâu là khách hàng tổ chức.

1.1.4. Tạo giá trị cho khách hàng
Theo Philíp Kotler, nó bao gồm một tập hợp các giá trị thu được từ: chính bản thân
sản phẩm/dịch vụ, các dịch vụ kèm theo, nguồn nhân lực và hình ảnh của doanh nghiệp.
Như vậy giá trị dành cho khách hàng không chỉ đơn thuần nằm trong bản thân sản
phẩm/dịch vụ. Nó bao gồm tất thảy những giá trị hữu hình và vơ hình, giá trị được sáng tạo
ra trong sản xuất và giá trị nằm ngoài khâu sản xuất, miễn là những giá trị này mang lại lợi
ích cho khách hàng.

1.1.5. Thành phần của hệ thống quản trị khách hàng
- CRM chiến lược: tập trung vào việc phát triển văn hóa kinh doanh lấy khách hàng là trung
tâm. Văn hóa này gắn liền với việc giành và giữ khách hàng bằng cách tạo ra giá trị cốt lõi
hơn các đối thủ cạnh tranh. Văn hóa này được phản ánh trong hành vi lãnh đạo, trong việc
thiết kế các hệ thống chính thức của doanh nghiệp.
- CRM tác nghiệp: bao gồm hệ thống các quy trình xử lý mối quan hệ với khách hàng, tự
động hóa hoạt động và cải thiện quá trình kinh doanh hỗ trợ và phục vụ khách hàng. Ứng
dụng phần mềm cho phép chức năng Marketing, bán hàng và dịch vụ tích hợp với nhau.
- CRM phân tích: bao gồm hệ thống các chỉ tiêu phân tích khách hàng, phân tích hiệu quả
từng hoạt động Marketing với từng khách hàng, quản lý và phân tích các chiến dịch quảng
cáo, quản lý các quan hệ trong kênh phân phối, phân tích chính sách giá, phân tích tài chính
cho các hoạt động xây dựng và duy trì quan hệ với khách hàng.
- CRM phối hợp: ứng dụng cơng nghệ để tối đa hóa giá trị của khách hàng, doanh nghiệp và
các đối tác. CRM phối hợp bao gồm tất cả các công cụ được sử dụng để tác động đến khách
hàng như tiếp xúc cá nhân như: thư, fax, điện thoại, công nghệ internet…nhằm cung cấp các
dịch vụ trực tiếp cho khách hàng, tìm ra những biện pháp tiếp xúc hiệu quả với khách hàng.

1.2. Quản trị quan hệ khách hàng
1.2.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng
Một cách tổng quát có thể hiểu về CRM như sau: “CRM là hệ thống nhằm phát hiện
các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, và sau đó giữ các khách hàng này lại

5
với cơng ty”. Nói như vậy CRM sẽ là một tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ Marketing đến
quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, cũng như rất nhiều cơng cụ phân tích về hành vi
của từng phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm của từng khách hàng.

1.2.2. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng
- Định hướng các hoạt động của mọi phòng ban vào đối tượng khách hàng thay vì định
hướng vào sản phẩm hay kênh phân phối.
- Thông tin về khách hàng phải được chia sẽ trong nội bộ doanh nghiệp.
- Thu thập thông tin về khách hàng và nhận biết nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
- Tối đa hoá lợi ích và sự thoả mãn cho khách hàng.

1.2.3. Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng
Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thể hiện tính nghệ thuật qua tất cả các hoạt
động quan hệ với khách hàng bên ngồi, qua việc chăm sóc khách hàng trước, trong và sau
bán hàng.
Quản trị quan hệ khách hàng mang tính khoa học, thể hiện trong q trình tổ chức,
thu thập thơng tin khách hàng, thiết lập chiến lược xây dựng, duy trì và phát triển quan hệ.
Quản trị quan hệ khách hàng với sự trợ giúp của công nghệ phần mềm CRM đóng vai trị
quan trọng trong quản lý cơ sở dữ liệu và thực hiện phân tích và kết hợp.

1.2.4. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng
- Giúp nhà quản trị kiểm soát được hiệu quả của các quyết định Marketing.
- Giúp bộ phận bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao các định mức quan
trọng như doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng và doanh thu
trung bình theo khách hàng.
- Giúp đội ngũ Marketing có thể nâng cao tỷ lệ phản hồi của khách hàng với các chiến dịch
marketing, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng tiềm năng và biến họ thành khách hàng trung
thành.

- Giúp bộ phận chăm sóc khách hàng có thể nâng cao năng suất phục vụ khách hàng của
từng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn, đồng thời giảm thời gian phản hồi và thời gian
giải quyết mỗi yêu cầu từ khách hàng.
- Giảm chi phí hoạt động nhờ áp dụng những quy trình phục vụ khách hàng mới.

1.2.5. Quy trình xây dựng và thực hiện
Để chương trình CRM phát huy tính hiệu quả, trước hết các tổ chức cần phải quyết


6
định những loại thông tin nào về khách hàng cần phải quan tâm và sử dụng những thông tin
này với mục đích gì?.
Quy trình phát triển và thực hiện chiến lược, chương trình CRM của mỗi doanh
nghiệp có thể được khái quát thành các bước công việc sau đây:
Bước 1: Phân tích các yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng, bao
gồm thị trường – khách hàng, cạnh tranh, khả năng nguồn lực của doanh nghiệp.
Bước 2: Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp là quy định cơ cấu tổ chức hoạt động CRM, từ
đó lại quy định lại các hoạt động CRM của doanh nghiệp, trong đó có lựa chọn phần mềm
CRM nào nên sử dụng …
Bước 3: Lựa chọn công nghệ bao gồm có phần cứng và phần mềm phù hợp với mục tiêu và
chiến lược.
Bước 4: Xây dựng hệ thống CRM bao gồm :
+ Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
+ Xây dựng quan hệ với khách hàng.
+ Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng.
+ Xây dựng cơ chế thông tin qua lại với khách hàng.
Bước 5: Đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM.

1.2.6. Các yêu cầu cần thiết khi triển khai hệ thống CRM
Việc xác định chiến lược CRM bắt đầu từ việc xác định khách hàng bao gồm các

khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức, hay cá nhân và sau đó là dựa trên tình hình thực tiễn
tình hình kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên để có thể đảm bảo thực hiện quản lý
quan hệ thành cơng, khi xây dựng chương trình CRM, doanh nghiệp cần xác định được tầm
quan trọng của từng yếu tố, trong đó tỷ lệ hợp lý nhất là con người 70%, chiến lược là 20%,
công nghệ chỉ chiếm 10%.

1.2.7. Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
1.2.7.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng
Khách hàng cá nhân (B2C): thông tin nhận diện bao gồm đặc điểm, vị trí địa lý, vị trí kênh.
Những đặc điểm này thường dựa trên nhân khẩu học, lối sống của khách hàng hay tiến trình
ra quyết định. Những dữ liệu nhận diện khách hàng gồm:
- Dữ liệu hành vi: Đặc điểm mua, thói quen mua, tần suất, tương tác với doanh nghiệp, kênh
truyền thông, ngôn ngữ sử dụng, sự tiêu thụ sản phẩm…
- Dữ liệu thái độ: Phản ánh thái độ về sản phẩm như mức độ hài lòng, vị thế cạnh tranh cảm


7
nhận, sở thích, ước muốn hay lối sống, sự ưa chuộng nhãn hiệu, giá trị cá nhân và xã hội, ý
kiến…
- Dữ liệu nhân khẩu: Tuổi, thu nhập, trình độ giáo dục, tình trạng hơn nhân, chi tiêu hộ gia
đình, giới tính, tài sản…
Khách hàng tổ chức/doanh nghiệp (B2B): Các doanh nghiệp B2B thường sử dụng nhiều
cách để tìm hiểu những người giữ vai trò khác nhau trong tổ chức mua sản phẩm của mình.
Họ tổ chức những cuộc gặp lãnh đạo, tham gia triển lãm thương mại, trao đổi danh thiếp, tài
trợ những hội thảo, tổ chức các chiêu đãi liên quan đến công việc… Nhưng phương pháp
đơn giản để nhận diện “quan hệ trong quan hệ” ở khách hàng doanh nghiệp là cung cấp một
dịch vụ hay lợi ích cho khách hàng

1.2.7.2. Phân tích thống kê dữ liệu khách hàng
- Phân loại khách hàng theo nhiều góc độ: đặc điểm nhân khẩu, giá trị kinh doanh, trạng thái

hành vi…là cơ sở để định vị khách hàng, marketing chiến lược.
- Hoạch định chiến lược, ngân sách đầu tư cho các quan hệ khách hàng, các nhóm khách
hàng chiến lược, và nhóm khách hàng khơng có khả năng sinh lợi. Từ đó, cơng ty sẽ quyết
định nên tập trung vào nhóm khách hàng chiến lược nào, bỏ qua nhóm khách hàng nào.
- Tìm kiếm khách hàng tiềm năng: Dữ liệu khách hàng được tập hợp và tạo thành cơ sở dữ
liệu, sắp xếp và lưu trữ một cách logic trong kho dữ liệu theo những mơ hình nhất định.

1.2.7.3. Phân loại và lựa chọn khách hàng mục tiêu
Có năm cách để lựa chọn khách hàng mục tiêu.
-

Tập trung vào một nhóm khách hàng

-

Chun mơn hóa có chọn lọc

-

Chun mơn hóa sản phẩm

-

Chun mơn hóa thị trường

-

Phục vụ tồn bộ các nhóm khách hàng

1.2.7.4. Các cơng cụ tương tác với khách hàng

Cơng cụ cá biệt hóa: Xác lập hồ sơ khách hàng dựa vào các thông tin được khách hàng cung
cấp tự nguyện.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Các công cụ này sẽ được đưa vào các trung tâm trả lời thông
qua các đầu số dịch vụ 1800… hoặc 1900.., hoặc các trung tâm hỗ trợ qua Internet.
Đường dây nóng: Cơng cụ này giúp khách hàng có thể gọi điện trực tiếp đến bộ phận chăm
sóc khách hàng của cơng ty để phản ánh nhu cầu của mình với các nhân viên hoặc phụ trách


8
chương trình chăm sóc khách hàng.

1.2.7.5. Đánh giá hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng
Đánh giá bên trong:
• Giá trị ước đạt từ khách hàng.
• Tỷ lệ phần trăm hồn thành mục tiêu đề ra.
• Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện.
• Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thơng tin về khách hàng đối với các bộ phận có liên quan.
• Khả năng tiếp nhận thơng tin khách hàng.
Đánh giá bên ngồi:
• Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm.
• Mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ...
• Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo u cầu khách hàng.
• Tỷ lệ khơng hài lịng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm (theo tổng số).

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới quản trị quan hệ khách hàng
1.3.1. Các nhân tố ảnh hưởng bên trong
1.3.1.1. Lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp.
1.3.1.2. Văn hóa doanh nghiệp.
1.3.1.3. Cơ cấu tổ chức.
1.3.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng khác.

1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng bên ngồi
1.3.2.1. Mơi trường kinh tế.
1.3.2.2. Các yếu tố về chính trị và pháp luật.
1.3.2.3. Các yếu tố thuộc văn hóa- xã hội.
1.3.2.4. Các yếu tố thuộc về công nghệ.

1.4. Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng
1.4.1. Kinh nghiệm của một số doanh nghiệp Việt Nam
1.4.1.1. Văn hóa doanh nghiệp của cơng ty FPT
FPT tôn trọng cá nhân, đổi mới và đồng đội. Tinh thần này là giá trị cốt lõi của FPT,
mất nó đi FPT khơng cịn là FPT nữa. Mỗi người đều có trách nhiệm bảo vệ đến cùng giá trị
tinh thần FPT. Quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng tại FPT được thể hiện như sau:


9
Phát hiện nhu cầu, tiếp cận khách hàng, thu thập phản hồi khách hàng. Mối quan hệ
thực tế được thiết lập khi khách hàng đến tại các điểm giao dịch của FPT. Thông tin của
khách hàng sẽ được lưu trữ tại kho dữ liệu dưới dạng các văn bản, hợp đồng, trong các phần
mềm mà FPT đang sử dụng. Khách hàng sẽ tiếp tục mối quan hệ với FPT thông qua việc
đến giao dịch lại hoặc phát sinh những giao dịch mới.

1.4.1.2. Kinh nghiệm của công ty Mobifone
- Nâng cao hiệu quả công tác phát triển các kênh giao dịch, tương tác với khách hàng: trực
tiếp tại các đại lý ủy quyền, qua đường dây nóng, tin nhắn, Website ….
- Giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng nhanh chóng, chính xác, hiệu quả cao.
- Tăng cường hiệu quả các chương trình duy trì khách hàng, chương trình CSKH lớn, tạo
điều kiện tốt nhất về cơ sở vật chất trong công tác khách hàng. Cụ thể với việc triển khai các
chương trình nhằm chăm sóc, tri ân khách hàng như: Chương trình kết nối dài lâu, chúc
mừng sinh nhật, hội nghị khách hàng VIP...

1.4.1.3. Kinh nghiệm của công ty du lịch Vietravel
Sửa chữa vấn đề ngay lập tức: Trước tiên, khi nhận được sự phàn nàn từ khách hàng, các
nhân viên phục vụ của Vietravel lắng nghe cẩn thận để hiểu rõ ràng và đầy đủ vấn đề mà
khách hàng mình gặp phải, sau đó kịp thời tìm ra giải pháp hiệu quả nhất nhằm đáp ứng kịp
thời yêu cầu của khách hàng.
Tìm ra nguyên nhân: Việc xác định nguyên nhân cho bất cứ sự phê bình hay phàn nàn nào
từ phía khách hàng có tác dụng giúp cho Vietravel tránh lặp lại vết xe đổ. Nhân viên chăm
sóc khách hàng ln cần phải:
+ Đặt mình ở vị trí của khách hàng
+ So sánh những kinh nghiệm và dữ liệu đã có với thực tế.
Rút kinh nghiệm với những khách hàng khác: Sự phê bình hay lời phàn nàn của một khách
hàng hay một nhóm các khách hàng sẽ giúp cho Vietravel rút ra kinh nghiệm hoặc là cơ sở
để doanh nghiệp xác định được nguyên nhân của những thắc mắc, phàn nàn của các khách
hàng và nhóm khách hàng khác.

1.4.2. Những kinh nghiệm rút ra đối với Công ty TNHH Sun Việt
Thông qua kinh nghiệm xây dựng quản trị quan hệ khách hàng của một số công ty hàng đầu
trên, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm về CRM cho Sun Việt như sau:
Thứ nhất, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Thứ hai, thực sự đặt khách hàng vào vị trí trung tâm.


10
Thứ ba, tạo tâm lý thoải mái để khách hàng thực sự trải nghiệm sở hữu đối với sản
phẩm/dịch vụ của công ty.
Thứ tư, xây dựng kế hoạch Marketing tốt.
Thứ năm, ứng dụng thương mại điện tử vào xây dựng CRM.

1.5. Kết luận chương

Chương 1 giới thiệu những vấn đề chung cơ bản nhất về khách hàng và quản trị quan
hệ khách hàng, từ đó làm cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động này tại Công ty TNHH
Thương mại và Du lịch Sun Việt ở chương tiếp theo.

CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY
TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LICH SUN VIỆT

2.1. Tổng quan về Cơng ty Sun Việt
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển
- Tên đầy đủ: Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Sun Việt.
- Địa chỉ: 104/A6 Vương Thừa Vũ, P.Khương Trung, Q.Thanh xuân, Hà Nội.
- Văn phòng: 33 Vương Thừa Vũ, P.Khương Trung, Q.Thanh Xuân, Hà Nội.
- Email:
- Website: sunvietravel-vn.com
- Điện thoại: 043 8686 662
- MST: 0106741738
- Vốn điều lệ : 2.000.000.000 đồng (Hai tỷ VNĐ)
- Ngày thành lập: 07 tháng 04 năm 2008.
Hà Nội là trung tâm chính trị và văn hóa của cả nước đã có những bước phát triển cải
thiện đời sống vật chất và tinh thần được nâng cao rõ rệt trong thời gian qua, trong đó nhu
cầu đi du lịch của mọi người rất lớn. Với nhận định và đánh giá trên công ty Sun Việt ra đời
nhằm phục vụ các nhu cầu ngày càng cao của du khách trong mọi chuyến tham quan trong
và ngoài nước.

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức công ty
* Giám đốc: người chịu trách nhiệm trước các cổ đơng góp vốn, và là người điều hành trực


11

tiếp mọi công việc của công ty Sun Việt.
* Bộ phận tổng hợp: Được giao nhiệm vụ làm công tác tài chính - kế tốn và một số cơng
việc khác theo sự phân công của công ty.
* Bộ phận kinh doanh:
Bộ phận thị trường (khách hàng): Phối hợp với phòng dịch vụ du lịch xây dựng các chương
trình phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra những ý tưởng về sản
phẩm mới cho công ty.
Bộ phận Marketing: Là bộ phận chịu trách nhiệm về các hoạt động nghiên cứu, khai thác và
phát triển thị trường, chương trình du lịch.
* Bộ phận dịch vụ du lịch bao gồm các thành phần:
Điều hành: Là bộ phận chịu trách nhiệm điều hành phối hợp các hoạt động nhằm thực hiện
các chương trình du lịch.
Hướng dẫn viên và lái xe: Phải là người có đủ tiêu chuẩn theo quy định của pháp lệnh du
lịch. Có đủ điều kiện theo quy định của công ty.
Bộ phận đại lý vé máy bay: tổ chức bán và đặt vé máy bay nội địa cũng như quốc tế cho
khách hàng.
Giám đốc

Phòng tổng hợp

Phòng kinh doanh

Phòng dịch vụ

Đại lý
vé máy bay

Điều hành

Hướng dẫn

viên/lái xe

Phát triển KH

Marketing

Nhân sự

Tài chính KT

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy điều hành của cơng ty

2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
2.1.3.1. Các lĩnh vực hoạt động
Vận chuyển khách du lịch: Đáp ứng mọi nhu cầu vận chuyển khách du lịch trên lãnh thổ
Việt Nam.
Vận chuyển thương mại: Công ty cung cấp mọi nhu cầu về xe phục vụ cho du lịch, hội họp,


12
hội thảo. Dịch vụ cho thuê xe theo tháng cho các văn phòng, dự án. Dịch vụ vận tải, dịch
vụ chuyển phát nhanh.
Dịch vụ du lịch và đầu tư: Tư vấn du lịch, đặt các dịch vụ riêng lẻ, đặt phòng khách sạn, vé
máy bay trong nước và quốc tế, vé tàu thuyền, làm hộ chiếu, visa ...

2.1.3.2. Thị trường
Tuy nhiên, hiện nay do sự biến động của tình hình kinh tế thế giới, công ty đang tập trung
vào thị trường khách Hà Nội và khách hàng đến từ các quốc gia châu âu. Thị trường truyền
thống: chủ yếu là các quốc gia trong khu vực ASEAN và Bắc Á.
Bảng 2.2 Thống kê lưu lượng khách của công ty từ 2013 đến tháng 9-2015

Đơn vị tính: Người
TT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Khách DL
Anh
Đức
Hàn Quốc
Malaysia
Mỹ
Nhật
Pháp
Singapore
Thái Lan
Trung Quốc
Tổng

Năm 2013
Năm 2014
LK

DK
LK% LK
DK
LK%
3
24
1,89
6
68
3,74
20
95
7,50
14
150
8,26
19
87
6,80
11
178
9,80
5
54
4,26
15
142
7,82
16
160 12,63 5

60
3,30
15
84
6,60
34
140
7,72
69
321 25,35 95
416
22,92
5
24
1,89
21
145
7,98
25
250 19,75 12
284
15,66
54
167 13,20 56
232
12,78
231
1.266 100
269
1.815

100
(Nguồn: Phịng marketing cơng ty Sun Việt)

Năm 2015
LK
DK
6
91
18
165
16
134
7
42
86
189
36
214
85
465
10
25
8
25
95
214
367
1.564

LK%

5,82
10,55
8,56
2,54
2,68
13,68
29,73
1,60
1,60
13,68
100

2.1.3.3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị
Từ tính chất loại hình kinh doanh là dịch vụ, tư vấn nên mặt bằng khơng nhiều.Đóng
vai trị là một nhà cung ứng nên cơng ty có một đội xe du lịch các loại trên 29 chỗ và các
loại xe nhỏ dưới 16 chỗ ngồi chuyên chở du khách của công ty đến các địa điểm mà công ty
cung ứng dịch vụ.

2.1.3.4. Lao động và điều kiện lao động
Người lao động: Với slogan "thực hiện ước mơ, lại mơ ước", công ty thể hiện những tình
cảm đối với nhân viên của mình. Khẩu hiệu này nói lên: nhân viên của cơng ty khơng ngừng
thực hiện những ước mơ và có những ước mơ khác lớn hơn, và cao hơn.
Điều kiện lao động: Sun Việt là một công ty cũng rất chú trọng tới chính sách đầu tư nguồn
nhân lực. Cho nên người lao động luôn được làm việc trong môi trường lao động tốt nhất,


13
luôn được trao đổi, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ theo nội dung tài liệu hướng dẫn của
Tổng cục du lịch Việt Nam cũng như các tổ chức khác tại Châu Á và quốc tế.

2.1.3.5. Kết quả kinh doanh
Nếu giữ được khoảng 20% số lượng khách hàng luôn đồng hành với Sun Việt thì
cơng ty có thế gia tăng thêm 5% lợi nhuận, và 70% số khách hàng có khiếu nại sẽ luôn đồng
hành cùng với Việt Sun nếu như những khiếu nại của họ được giải quyết thỏa đáng. Đó là lí
do cơng ty Sun Việt ln có ý thức tạo dựng lòng trung thành của khách hàng và từng bước
ứng dụng tiến bộ công nghệ vào trong quản lý quan hệ khách hàng (CRM) giúp công ty
thiết lập và duy trì các mối liên hệ với các doanh nghiệp, tổ chức khác.
Bảng kết quả kinh doanh của công ty Sun Việt
Nội dung

Đơn vị tính

Năm 2013

Năm 2014

Năm 2015

Quốc tế

Người

1.286

1.815

1.564

Nội địa

Người

527

848

892

Tổng lượt khách
Tổng doanh thu

Người
Triệu đồng

1.813
6.828,676

2.663
8.233,930

2.456
8.062,027

Lợi nhuận trước thuế

Triệu đồng

3.038,882

4.199,536

3.890,469

Lợi nhuận sau thuế

Triệu đồng

2.279,162

3.149,650

2.995,660

Tỷ suất lợi nhuận

Phần trăm
33,38%
38,27%
(Nguồn: Phòng tài chính kế tốn cơng ty Sun Việt)

37,15%

Với tình hình kinh doanh khả quan và đặc biệt trong năm 2016 lễ khai mạc “Năm Du
lịch quốc gia 2016 - Phú Quốc – Đồng bằng sông Cửu Long” diễn ra vào ngày 9/4 và bế
mạc vào ngày 24/12/2016 tại huyện đảo Phú Quốc, Tỉnh Kiên Giang sẽ hứa hẹn mang lại
nhiều thành công mới cho công ty Sun Việt trong năm 2016.

2.2 Các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Thương Mại
và Du lịch Sun Việt
2.2.1. Mục tiêu CRM của công ty

- Giữ vững thị phần của thị trường du khách quốc tế và du khách đi nước ngồi, đó là thị
trường khách hàng có thu nhập cao.
- Giữ chân các khách hàng cũ, đồng thời thu hút thêm các khách hàng mới trong lần tiếp xúc
đầu tiên và chuyển họ thành khách hàng trung thành của công ty.
- Tạo được những lời quảng cáo truyền miệng tốt từ khách hàng cũ, góp phần nâng cao uy
tín và vị thế của công ty trên thị trường.


14

2.2.2. Cơ sở dữ liệu về khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng được quản lý và khai thác tại hệ thống tài chính kế tốn và
sử dụng chung cho các bộ phận khác khi cần khai thác. Một khách hàng mới khi bắt đầu sử
dụng dịch vụ của công ty sẽ được gắn một mã số nhận dạng theo hợp đồng. Trong đó sẽ lưu
trữ đầy đủ thơng tin của khách hàng như: Họ tên, Giới tính, Địa chỉ, nghề nghiệp.

2.2.3. Hoạt động quan hệ khách hàng
2.2.3.1. Chính sách chăm sóc khách hàng của Sun Việt
+ Tặng quà nhân dịp các ngày lễ lớn, dịp kỷ niệm, ngày thành lập doanh nghiệp của khách
hàng.
+ Các khách hàng lớn sử dụng thường xuyên dịch vụ của Sun Việt được hưởng các chính
sách tặng phần trăm chi phí dịch vụ, hoặc trả chậm.
+ Tư vấn miễn phí cho khách hàng làm hộ chiếu, làm visa, sử dụng các dịch vụ du lịch
khác.
+ Có chính sách phát triển riêng đối với nhóm khách hàng cá nhân, nhóm khách hàng đặc
biệt có thể được tặng từ 20 – 25% giá trị dịch vụ du lịch.

2.2.3.2. Chính sách giá dịch vụ
- Cơng ty áp dụng chính sách giảm giá Tour cho nhóm trên 30 khách hàng cùng sử dụng
dịch vụ du lịch.

- Áp dụng chính sách giá ưu tiên phục vụ cho khách hàng quay lại lần thứ hai.
- Chương trình du lịch trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ, hàng hố phát sinh trong quá
trình thực hiện và giá chương trình là giá trọn gói.

2.2.3.3. Chương trình duy trì - phát triển khách hàng
Để có thêm nhiều khách hàng mới sử dụng dịch vụ, công ty đã triển khai rất nhiều
chương trình khuyến mại trong các dịp nghỉ lễ năm 2013-2015 và từng bước cải thiện tình
hình kinh doanh và thu hút thêm nhiều khách hàng. Các khách hàng phát triển được trong
những đợt khuyến mại này đều có những ưu đãi riêng, đặc biệt. Những chương trình khuyến
mãi khác nhau đều có những giá trị ưu đãi khác nhau.

2.2.4. Các hoạt động hỗ trợ khác
2.2.4.1. Hệ thống quản lý doanh nghiệp
Với sự thay đổi của nhiều phiên bản ISO kể từ khi ra đời 1987 đến nay. Hệ thống
ISO 9001:2008 cơng ty đang áp dụng có thể áp dụng cho tất cả các doanh nghiệp khác
muốn nâng cao hiệu quả hoạt động của mình và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.


15
Tính định hướng của hệ thống ISO 9001:2008 và CRM có một điểm chung đều là “định
hướng khách hàng”.

2.2.4.2. Quan hệ công chúng
- Truyền thông về công ty nhất là các dịch vụ mới, luôn được cập nhật thường xuyên qua
các kênh báo in và điện tử, thông qua các kênh truyền hình trực tuyến như: Kênh du lịch
(trước kia), kênh văn hóa (hiện nay) của truyền hình cáp Việt Nam đến với công chúng.
- Tham gia các sự kiện vì trẻ em như chương trình chạy bộ từ thiện Tery Fox Run được tổ
chức bởi Hiệp hội doanh nghiệp Canada và Hội hữu nghị Việt Nam - Canada (VCFA) phối
hợp tổ chức đã thu hút sự tham gia của hàng nghìn người dân Hà Nội nhằm chung tay qun
góp, giúp đỡ cho trẻ em nghèo mắc bệnh ung thư và tim bẩm sinh và công ty cũng đã tham

gia tài trợ cùng các doanh nghiệp khác.

2.2.4.3. Hỗ trợ Marketing và sau bán hàng
Tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại, e-mail, website đây là các kênh tiếp xúc
khách hàng tiên tiến với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin. Các kênh này vẫn còn đơn giản
chưa thật sự thuận lợi trong việc cung cấp thông tin phản hồi.

2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác Quản trị quan hệ khách hàng tại công
ty Sun việt
2.3.1. Nhân tố mơi trường vĩ mơ
2.3.1.1. Mơi trường kinh tế
Tình hình kinh tế - xã hội 10 tháng đầu năm 2015 chuyển biến tích cực, kết quả đạt được là
khá tồn diện theo hướng ổn định, vững chắc. Mục tiêu tăng trưởng kinh tế năm 2015 là
6,7%; lạm phát được kiểm soát dưới 5%; đảm bảo các cân đối lớn, trong đó có cân đối thu
chi ngân sách trong tình hình hiện nay.

2.3.1.2. Các yếu tố chính trị và pháp luật
Mơi trường này bao gồm các yếu tố như: chính phủ, hệ thống pháp luật…ngày càng ảnh
hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp. Nhờ vậy, hoạt động kinh doanh du lịch đã được mở
ra ở nhiều ngành, nhiều cơ quan, không chỉ trong phạm vi các thành phần kinh tế nhà nước
mà cịn có cả những thành phần kinh tế khác. Đảng và Nhà nước đã xác định và ngày càng
khẳng định cần phát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước.

2.3.1.3. Các yếu tố văn hóa- xã hội


16
Mỗi một sự thay đổi của các lực lượng văn hóa có thể tạo ra một ngành kinh doanh mới
nhưng cũng có thể xóa đi một ngành kinh doanh.

2.3.1.4. Các yếu tố công nghệ
Nhân tố ảnh hưởng mạnh, trực tiếp đến doanh nghiệp và tác động đến hoạt động quản trị.

2.3.2. Nhân tố môi trường vi mô
2.3.2.1. Khách hàng
Công ty cần phải nghiên cứu kỹ những khách hàng của mình. Khách hàng ln bị thu
hút bởi những lợi ích hứa hẹn sẽ được hưởng trong việc mua sản phẩm dịch vụ và khách
hàng ln thay đổi nhu cầu, lịng trung thành của khách hàng luôn bị lung lay trước nhiều
sản phẩm hàng hóa đa dạng.

2.3.2.2. Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh là những cá nhân hay tổ chức có khả năng thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng mục tiêu doanh nghiệp bằng cùng loại sản phẩm hoặc bằng sản phẩm có khả
năng thay thế. Cơng ty cần có chính sách mới trong chất lượng sản phẩm và dịch vụ, bên
cạnh đó yếu tố quảng bá thương hiệu cũng khơng kém phần quan trọng.

2.3.3. Nhân tố từ môi trường nội bộ
2.3.3.1. Khả năng tài chính
Là yếu tố rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh, gồm có:
- Nguồn vốn và khả năng huy động vốn.
- Tình hình phân bổ và sử dụng các nguồn vốn.
- Kiểm sốt các chi phí.
- Quan hệ tài chính với các bên hữu quan.

2.3.3.2. Nhân sự
- Chất lượng nguồn nhân lực
Chất lượng nguồn nhân lực của tổ chức thể hiện ở năng lực, tay nghề và khả năng
hồn thành nhiệm vụ của nhân viên. Cơng ty cần đánh giá đúng năng lực để giao công việc
chính xác, đề ra mức lương hợp lí tuy theo năng lực của mỗi người.
- Xác định đúng nhu cầu lao động.

Đánh giá đúng nhu cầu, mục đích cơng việc để tuyển lao động phù hợp với ngành
nghề…không tuyển trái với định hướng để không phải hao tổn về thời gian đào tạo lại cơng
việc.
- Chính sách đãi ngộ hợp lý và động viên, khuyến khích người lao động


17
Hoạt động quản trị phải chú trọng đến các chính sách đãi ngộ tạo động lực đối với
mọi nhân viên. Bởi đó cũng là một phần tạo nên tâm lí, tinh thần làm việc tích cực của họ:
lịch các ngày lễ, ngày tết, tiền thưởng... có chính sách ưu đãi riêng.

2.3.3.3. Cơ cấu tổ chức
- Xác định đúng nhiệm vụ chức năng của từng bộ phận và từng cá nhân.
- Cơ cấu tổ chức gọn nhẹ và khoa học.
- Đảm bảo hoạt động hiệu quả.
- Nâng cao năng lực cá nhân của mọi cán bộ nhân viên.

2.3.3.4. Văn hóa tổ chức
Văn hóa tổ chức là những chuẩn mực, khn mẫu, giá trị truyền thống mà mọi thành
viên trong tổ chức tôn trọng và tuân theo. Cần xây dựng một nền văn hóa vững mạnh, mang
nét riêng và độc đáo của cơng ty để mọi người gắn bó, cảm nhận như một gia đình thứ hai
của mình.

2.4. Đánh giá chung về các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty
TNHH Thương Mại và Du lịch Sun Việt
2.4.1. Những kết quả đạt được
Theo số liệu về khách hàng qua các năm ln duy trì ở mức cao, tính tới thời điểm
hiện tại đã có 126 đơn vị, là các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế xã hội được công ty du lịch
Sun Việt phục vụ. Số lượng đại lý được mở thêm từ 4 vào năm 2011 lên 9 vào năm 2013
trong đó, có mặt tại hầu hết các khu vực du lịch trọng điểm phía Bắc, Trung và phía Nam…

Đây là các mắt xích quan trọng, đã hợp tác qua nhiều năm và đóng góp trên 25% doanh số
cho công ty.

2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân
2.4.2.1. Những hạn chế
a. Hạn chế trong công tác xây dựng chương trình CRM
Hoạch định quản trị quan hệ khách hàng các mục tiêu đưa ra mới dừng lại ở các mục tiêu
định tính, chưa đưa ra các mục tiêu cụ thể khi lập kế hoạch tổ chức chương trình.
b. Hạn chế trong kiểm tra đánh giá
- Công tác kiểm tra, đánh giá chương trình CRM chưa dựa trên việc đánh giá về thị phần
theo đối thủ cạnh tranh, theo khách hàng, tốc độ tăng trưởng thị trường…


18
- Tiêu chí xây dựng để đánh giá chủ yếu mang tính định tính, các mục tiêu lại chỉ chung
chung, chỉ đưa lên mục đích và những con số dự kiến mà không đưa ra yêu cầu định lượng
cụ thể.

2.4.2.2. Những nguyên nhân
a. Nguyên nhân chủ quan
Vẫn còn thiếu một số chương trình du lịch về làng nghề, du lịch các bãi biển mới, du
lịch về những danh thắng lịch sử, du lịch tuyến Tây Bắc, Tây Nguyên... Ngân sách cho
quảng cáo chưa cao và hiệu quả của việc quảng cáo cịn thấp. Nhân viên thị trường cịn ít
khơng đủ để đáp ứng thị trường của công ty.
b. Nguyên nhân khách quan
Chưa xây dựng được hồ sơ khách hàng theo các chương trình chăm sóc khách hàng
cho nên xảy ra sự trùng lặp, nhàm chán khi tham gia chương trình CRM, không đổi mới và
sáng tạo để phát triển chương trình.
Khi tổ chức chương trình thì chưa học hỏi được kinh nghiệm các chương trình đã tổ
chức trước nên mất nhiều thời gian và thường gặp phải những lỗi mà các chương trình triển

khai trước đó đã gặp phải.
Chương trình phần mềm để quản lý thông tin khách hàng chưa được nâng cấp, đổi
mới bổ xung thêm các chức năng nên đã dẫn tới hạn chế về việc sử dụng thơng tin dữ liệu
cho các chương trình có liên quan tới khách hàng.

2.5. Kết luận chương
Qua việc nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty,
luận văn đã chỉ ra những ưu điểm cũng như những mặt hạn chế trong hoạt động này. Đây
chính là cơ sở đề xuất các giải pháp có tính khả thi nhằm phát huy điểm mạnh đã có và khắc
phục các tồn tại ở chương tiếp theo.

CHƯƠNG III
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH SUN VIỆT

3.1. Định hướng và mục tiêu trong thời gian tới
3.1.1. Định hướng phát triển chung của công ty đến năm 2018


19
Mục tiêu tổng quát: Doanh thu ước đạt mức tăng trung bình hàng năm là 10 - 20%, về số
lượng khách hàng tăng thêm 20%. Sau khi chính phủ ban hành Nghị quyết 99/NQ-CP miễn
thị thực có thời hạn cho công dân 9 nước châu âu áp dụng từ tháng 7-2015.
Các mục tiêu cụ thể:
- Phấn đấu duy trì mức tăng trưởng doanh thu về bán hàng trong giai đoạn 2015-2018 là
15% - 20%/năm.
- Quy hoạch lại hệ thống phân phối trên thị trường cho giai đoạn 2015-2018 theo định
hướng phát triển và nâng cao hình ảnh kênh phân phối. Đặc biệt trong năm 2017 khi hội
nghị APEC được tổ chức tại Việt Nam, Công ty phấn đấu trở thành một mắt xích trong
chuỗi cung ứng các dịch vụ du lịch.

- Nâng cấp về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ đối với khách hàng.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng “Văn hoá chủ động phục vụ khách hàng”, nâng
cao chất lượng phục vụ của các đại lý trực tiếp và công tác trợ giúp của công ty nhằm nâng
cao năng lực canh tranh và vì sự phát triển bền vững của Sun Việt.

3.1.2. Mục tiêu về quản trị quan hệ khách hàng
- Giữ vững ổn định những mối quan hệ hợp tác đã có sẵn với khách hàng.
- Tăng cường khai thác thị trường tại khu vực Miền Trung và quốc tế.
- Hệ thống mạng lưới các đại lí hoạt động hiệu quả để tăng tính phổ biến rộng rãi sản phẩm
của cơng ty.
- Tiếp tục xây dựng đổi mới hơn quan hệ hợp tác đối với các khách hàng tổ chức.
- Tìm kiếm khách hàng tiềm năng, mở rộng phạm vi ảnh hưởng của công ty đối với khách
hàng tổ chức và các tổ chức cộng đồng khác.

3.1.3. Định hướng hoạt động trong quản trị quan hệ khách hàng
Trong thời gian tới, mục tiêu này là: Cố gắng giữ vững thị phần của thị trường khách
hàng hiện tại của công ty. Thu hút và tạo lập mối quan hệ bền vững với một số thị trường
mới. Phấn đấu thu hút 50-60% lượng khách hàng cũ quay trở lại khi họ có nhu cầu.

3.2. Các điều kiện để quản trị quan hệ khách hàng thành công
3.2.1. Sự quan tâm của Ban lãnh đạo
CRM sẽ khơng thể thành cơng nếu khơng có sự quan tâm sâu sắc từ phía các nhà
quản lý cấp cao. Những nhân vật này nên sẵn lòng tham gia và lãnh đạo hệ thống CRM với
mong muốn đem lại những kết quả tốt nhất. Các công ty sẽ tránh khỏi nhiều khó khăn,


20
vướng mắc trong quá trình triển khai CRM nếu các nhà quản lý cấp cao khơng phó mặc
quyền quản lý và điều hành cho một bộ phận.

3.2.2. Cải thiện quy trình và cách thức kinh doanh
Việc triển khai CRM sẽ gặp rất nhiều khó khăn, nếu cơng ty bỏ qua khâu tổ chức
biện pháp thực hiện sao cho hiệu quả nhất. Và các nhà quản lý nên dành nhiều thời gian của
mình cho việc thu thập và sắp xếp dữ liệu, để biến dữ liệu thành một lợi thế, chứ không phải
một chướng ngại vật.
Từng nhân viên lập kế hoạch cho việc quản trị và gia tăng giá trị khách hàng cho
công ty. Công ty sẽ thưởng cao cho nhân viên dựa vào khả năng tính tốn đo lường giá trị,
mức độ hoàn thành đạt được mục tiêu đã đề ra.

3.2.3. Đầu tư phát triển nguồn lực và hạ tầng dịch vụ
- Xây dựng được tầm nhìn CRM
- Sự thống nhất trong nội bộ
- Cơng nghệ thơng tin
- Văn hóa doanh nghiệp và CRM

3.3. Các giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị mối quan hệ khách hàng tại công ty
TNHH Thương Mại và Du lịch Sun Việt
3.3.1. Hồn thiện mơ hình quan hệ khách hàng
3.3.1.1. Nhận diện khách hàng
Xác định khách hàng mục tiêu và xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng trung thành
và phân loại theo các tiêu chí khác nhau (chẳng hạn: khách hàng là tổ chức hay cá nhân,
trong nước hay nước ngoài, đặc điểm, giá trị sử dụng dịch vụ…). Cơ sơ dữ liệu này rất quan
trọng trong việc phục vụ khách hàng sau này, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.3.1.2. Cơ sở dữ liệu khách hàng
Những thơng tin cần có về khách hàng trong cơ sở dữ liệu:
- Số hợp đồng; Tên hợp đồng; Tên nhân viên phụ trách hợp đồng; Ngày lập và ngày kết thúc
hợp đồng.
- Họ tên và địa chỉ của khách hàng là tin tức cơ bản nhất.
- Thói quen, tình hình chi tiêu trong những lần đi Tour hoặc người đại diện có ảnh hưởng.

- Những đánh giá của khách hàng về đối thủ cạnh tranh, chính sách của đối thủ cạnh tranh
đối với khách hàng và hy vọng của khách hàng về tương lai.


21
- Khả năng thanh tốn của khách hàng, tình hình công nợ của khách hàng.

3.3.1.3. Phân biệt khách hàng
Công ty phân khách hàng ra theo 2 nhóm sản phẩm đang cung cấp, trong mỗi nhóm
là những khách hàng có giá trị là tương lai và khách hàng có giá trị suốt đời. Mỗi nhóm sản
phẩm dựa vào (CLV) giá trị vòng đời của từng khách hàng (lợi nhuận ròng đem lại) để phân
biệt khách hàng. Cách tính giá trị vịng đời đơn giản là dựa vào doanh thu bình quân hàng
năm, thời gian quan hệ với công ty, tỷ lệ lợi nhuận trên doanh thu của công ty để ước tính
giá trị vịng đời của khách hàng để phân loại ra khách hàng loại A, Loại B, loại C cho từng
nhóm khách hàng.

3.3.1.4. Tương tác với khách hàng
Khác với Call Center, Contact Center cho phép công ty tương tác và liên lạc với
khách hàng theo nhiều cách khác nhau, Contact Center sẽ giúp đem lại nhiều giá trị hơn từ
các mối quan hệ với khách hàng. Vì vậy, nên thành lập nên các Contact Center không qua
các Call Center để sau này khỏi phải chuyển đổi, mà khách hàng sẽ có được nhiều kênh để
tương tác hơn.

3.3.1.5. Các kênh hỗ trợ tương tác khác với khách hàng
Kênh điện thoại: Đây là cách tương tác thuận lợi nhất, khách hàng có thể gọi trực tiếp đến
Contact Center để trực tiếp hỏi các thắc mắc của mình.
Kênh Internet: Hiện tại cơng ty đang tiến hành nâng cấp trang Web việc tương tác với khách
hàng thơng qua Website là hồn tồn có thể.
Giao tiếp Email: Khác với các cuộc gọi, tương tác qua Email các nhân viên có thể đáp ứng
khách hàng một cách chi tiết và cụ thể hơn.

Chat Online: là phương thức liên lạc khá tiện lợi, nó được xem là sự kết hợp của 2 phương
thức liên lạc điện thoại và Email, lựa chọn phương thức liên lạc này khách hàng vừa có thể
tiếp xúc trực tiếp với nhân viên vừa có thể nhận được các thơng tin trực tiếp trong q trình
tương tác nếu muốn.

3.3.2. Hồn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng
Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng thơng qua cơng tác xây dựng chương trình các
câu lạc bộ hội viên theo từng nhóm chuyên đề du lịch, để làm được điều đó cơng ty phải
thực hiện các biện pháp sau:
- Đa dạng hóa các hình thức thu thập thơng tin, ngồi hình thức chủ yếu là các dữ liệu về
khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty.


22
- Đầu tư hệ thống thiết bị lưu trữ, đảm bảo đủ bộ nhớ lưu trữ khách hàng trong tương lai nếu
có sự gia tăng đột biến khách hàng.

3.3.3. Xây dựng các tiêu chí đánh giá khách hàng
Muốn nâng cao hoạt động này thì cơng ty cần phải thực hiện xây dựng một bộ tiêu chí phục
vụ việc đánh giá chương trình CRM. Việc phân loại khách hàng sẽ dựa trên 2 yếu tố là giá
trị hiện tại của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng.
- Giá trị hiện tại của khách hàng được tính tốn theo cơng thức:
Tổng chi phí sử dụng dịch vụ
Giá trị hiện tại khách hàng =
Thời kỳ tính tốn

Cho điểm đánh giá từ 0 đến 1 điểm với các bước nhảy 0,25 điểm.
- Lòng trung thành được xác định dựa trên thâm niên sử dụng dịch vụ và quyết định lựa
chọn lại nhà cung cấp, cho điểm đánh giá từ 0 đến 1 điểm.
Hai yếu tố trên được quy đổi ra điểm đánh giá tương ứng, khách hàng được phân loại dựa

trên tổng điểm, xếp thành các nhóm: A, B, C, D.
Bảng điểm tính giá trị khách hàng dựa vào doanh thu
Loại hình KH
Doanh thu
Trên 5 triệu đồng
Khách hàng cá nhân
Từ 2 – 5 triệu đồng
Từ 1 – 2 triệu đồng
Dưới 1 triệu đồng
Từ 300 triệu đồng trở lên
Khách hàng tổ chức, Từ 100 – 300 triệu đồng
doanh nghiệp
Từ 50 – 100 triệu đồng
Dưới 50 triệu đồng
(Nguồn: Tác giả đề xuất)

Điểm
1
0,75
0,5
0,25
1
0,75
0,5
0,25

Lòng trung thành được xác định theo thời gian của khách hàng đối với công ty.
Bảng điểm thời gian giao dịch với công ty
Thời gian sử dụng
Từ 5 năm trở lên

Từ 3 – 5 năm

Điểm
Thời gian sử dụng
1
Từ 1 – 3 năm
0,75
Từ 6 – 12 tháng
(Nguồn: Tác giả đề xuất)

Điểm
0,5
0,25

Việc phân loại khách hàng thành từng nhóm cho phép cơng ty dễ dàng hơn trong việc
thực hiện hợp đồng và theo dõi hành vi khách hàng.

3.3.4. Một số giải pháp hỗ trợ khác
3.3.4.1. Sử dụng phần mềm CRM
Các tiêu chí khi lựa chọn phần mềm CRM phù hợp:


23
- Tính khả dụng: yêu cầu này chỉ cần người sử dụng có trình độ, kiến thức về cơng nghệ
thơng tin ở mức phổ thông. Phần mềm cần đáp ứng các yêu cầu thay đổi cài đặt và nâng
cấp.
- Sử lý số liệu: dữ liệu của CRM đến từ nhiều nguồn khác nhau nên phần mềm cần có khả
năng đa nhiệm, có thể xử lý thơng tin với thời gian nhanh nhất và phục vụ cho nhiều mục
đích nhất như: cung cấp, cập nhật số liệu, phân tích và tổng hợp số liệu.
- Bảo mật: cần đảm bảo yêu cầu bảo mật thơng tin từ bên trong và bên ngồi thông qua việc

phân cấp và khai thác, sử dụng và mã hóa thơng tin.
- Giá bán: giá của phần mềm vừa phải phù hợp với khả năng tài chính và lợi ích mang đến,
có cam kết bảo hành hỗ trợ kỹ thuật và được tự động cập nhật thêm các tính năng chương
trình mới, khơng gây xung đột hệ thống. Quản lý giá theo chính sách, quản lý thời hạn thanh
tốn theo giai đoạn hồn thiện.

3.3.4.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
- Nâng cao công tác đào tạo chuyên viên, nhân viên mới kết hợp với việc đào tạo các
chương trình mới cho những nhân viên cũ. Quá trình đào tạo mới này cần diễn ra trước khi
chuyên viên, nhân viên chính thức bắt tay vào vị trí làm việc, mục tiêu là phải cho những
người làm việc hiểu và nắm rõ các quy trình, thủ tục, hướng dẫn, khái niệm chung nhất về
sản phẩm và ứng dụng của sản phẩm.
- Hàng năm lập kế hoạch đào tạo lại trong đó có điều tra về nhu cầu của người lao động, u
cầu địi hỏi tại từng vị trí cơng để lên chương trình đào tạo trong cả năm, dự trù ngân sách
cho các lớp đào tạo đó.
- Tổ chức các buổi hội thảo, họp định kỳ theo tuần, theo tháng nhằm đưa ra hệ thống các
công việc xảy ra trong thực tế từ đó học tập, rút kinh nghiệm trong đội ngũ nhân viên để
phòng tránh các lỗi tương tự.
- Xây dựng bộ tiêu chuẩn mô tả tại từng vị trí cơng việc, mơ tả nhiệm vụ tại từng vị trí để
đảm bảo tại vị trí đó khi nhân viên làm việc là có đủ những yêu cầu tối thiểu, cần thiết (tiếng
anh, trình độ, kinh nghiệm…) có chế tài trong trường hợp không đảm bảo tiêu chuẩn đó.

3.3.4.3. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
- Bổ sung nhiệm vụ xây dựng các chương trình phần mềm thu thập và thông tin khách hàng
cho bộ phận tin học của Phòng marketing.