PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH hà nội

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO

VIỆT NAM
TẠO
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
----------

NGUYỄN MẠNH TÙNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH - CHI
NHÁNH HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


HÀ NỘI – 2015


NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO

VIỆT NAM
TẠO
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
----------

NGUYỄN MẠNH TÙNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI
NHÁNH HÀ NỘI
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN NGỌC THỦY
TIÊN


HÀ NỘI – 2015


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập
của tôi. Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực và có nguồn
gốc rõ ràng.
Hà Nội, ngày 25 tháng 09 năm 2015
TÁC GIẢ LUẬN VĂN


NGUYỄN MẠNH TÙNG

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
SỐ TT

TÊN BẢNG BIỀU

TRAN
G
Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn từ năm 2012-2014
46
Bảng 2.2 Dư nợ cho vay khách hàng tại ABB Hà Nội năm
49
2012- 2014
Bảng 2.3 Dư nợ theo đối tượng vay tại ABB Hà Nội năm
50


Bảng 2.4
Bảng 2.5
Bảng 2.6
Bảng 2.7
Bàng 2.8
Bảng 2.9
Bảng
2.10
Bảng
2.11
Bảng
2.12
Bảng
2.13
Bàng
2.14

Bảng
2.15

2012-2014
Dư nợ theo thời hạn vay tại ABB Hà Nội năm
2012-2014
Dư nợ theo chất lượng các khoản vay năm 20122014
Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh từ
2012-2014
Cơ cấu huy động vốn từ 2012-2014
Cơ cấu huy động vốn có kỳ hạn theo từng phân
đoạn khách hàng
Tình hình dịch vụ bán lẻ từ 2012- 2014
Cơ cấu tín dụng bán lẻ phân theo đối tượng từ
năm 2012-2014
Cơ cấu sản phẩm tín dụng bán lẻ cho cá nhân từ
năm 2012-2014
Cơ cấu dư nợ trong sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu

53
53
56
61
63
64
66
67
70

cầu nhà ở

Danh mục các showroom ô tô ký liên kết với
ABB Hà Nội
Số lượng thẻ và doanh số thẻ đã phát hành của
ABB Hà Nội năm 2012-2014
Số lượng khách hàng sử dụng SMS và Internet
Banking từ 2012-2014

73
77
84


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TCTD
ATM
ABBank
CNTT
NHBL
NHBB
NHTM
NHTW
TKTGTT
POS
WTO
TSĐB
QHKH
EFTPOS
CRM
FA
CSR

Tổ chức tín dụng
Máy rút tiền tự động
Ngân hàng An Bình
Công nghệ thông tin
Ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng bán buôn
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng Trung ương
Tài khoản tiền gửi thanh toán
Thiết bị thanh toán thẻ
Tổ chức thương mại quốc tế
Tài sản đảm bảo
Quan hệ khách hàng
Nơi giao dịch
Cán bộ quan hệ khách hàng
Tư vấn tài chính cá nhân
Cán bộ đón tiếp khách hàng


9

MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn nghiên cứu đề tài
Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là một vấn đề không mới đối
với các ngân hàng ở những nước phát triển, nhưng lại là vấn đề mới ở
những nước đang phát triển như Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh hội
nhập hiện nay. Trong những năm gần đây, Việt nam có tốc độ tăng
trưởng kinh tế liên tục qua các năm, chính sách luật pháp luôn luôn có
những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế hội nhập; tình hình

an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề cho sự phát triển thị trường
ngân hàng ở Việt nam. Thị trường Việt Nam với gần 91 triệu dân,
trong đó hơn một nửa là dân số trẻ, nhưng thực sự mới chỉ có khoảng
22% dân số mở tài khoản tại ngân hàng. Rõ ràng, tiềm năng cho phát
triển hoạt động bán lẻ ở các Ngân hàng thương mại Việt Nam thực sự
là rất lớn nhưng để khai thác thị trường này, các Ngân hàng thương
mại Việt Nam sẽ không chỉ cạnh tranh với nhau mà còn phải cạnh
tranh với các chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Ngân hàng TMCP An
Bình ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín
dụng, đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa
chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lược kinh doanh lâu dài, từ đó
ABBank cũng đã có những chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ
của mình. Tuy nhiên việc mở rộng phát triển các dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP An Bình chưa chuyển biến mạnh mẽ, các


10

dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP An Bình chưa được khách hàng
biết đến nhiều so với những Ngân hàng TMCP khác như Vietcombank,
Techcombank, ACB, VPBank...
Với lịch sử hơn 1000 năm tuổi và bề dày văn hiến, từ ngàn đời
nay, Thủ đô Hà Nội luôn được các bậc tiền nhân lựa chọn là trung tâm
kinh tế, chính trị, văn hóa và là một trong hai đầu tàu kinh tế của cả
nước. Ngày càng nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ được thành lập, hoạt
động ở đây và đây chính là đối tượng rất cần nguồn vốn từ các ngân
hàng thương mại. Bên cạnh đó với đời sống dân trí ngày càng cao,
mức thu nhập cũng đang được cải thiện rất nhiều so với trước đây,
người dân thủ đô rất mong muốn được tiếp cận với các dịch vụ công
nghệ hiện đại, đa dạng của ngân hàng. Nắm bắt được những nhu cầu

đó, chi nhánh Ngân hàng An Bình Hà Nội cũng đang bắt tay vào xây
dựng, mở rộng, phát triển mô hình ngân hàng bán lẻ với tầm nhìn đến
năm 2018 sẽ đưa hệ thống Ngân hàng TMCP An Bình trở thành một
trong 10 ngân hàng thương mại hàng đầu trong lĩnh vực NHBL. Tuy
nhiên vẫn còn nhiều bất cập trong quá trình thực hiện dẫn đến kết quả
đạt được còn nhiều hạn chế, chưa xứng tầm với những mục tiêu do
Ban Giám đốc đề ra. Vì vậy, việc phân tích thực trạng phát triển dịch
vụ NHBL nhằm tìm ra nguyên nhân của những tồn tại và đề ra những
giải pháp nhằm đưa hoạt động dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Hà Nội
phát triển bền vững là một việc hết sức cần thiết trong giai đoạn


11

này.Với lý do đó, em đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP An Bình Chi nhánh Hà Nội” làm đề tài
nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp của mình với hy vọng góp một
phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến lược tại đơn vị.
2. Mục đích nghiên cứu
-

Làm rõ những vấn đề có tình lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại;
- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội;
- Đề ra một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCP An Bình
chi nhánh Hà Nội.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

thương mại
Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà
Nội trong giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2014.
4. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện luận văn, các phương pháp chủ yếu
được sử dụng bao gồm: phương pháp so sánh, thống kê, phân tích,
tổng hợp, phỏng vấn...
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, luận văn được chia làm 3
chương, cụ thể như sau:


12

-

Chương 1: Những vấn đề lý luận chung về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

của Ngân hàng thương mại.
- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội.
- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP An Bình Chi nhánh Hà Nội.


13

CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại
Kinh doanh Ngân hàng được biết đến từ thời xa xưa, với những
nghiệp vụ sơ khai ban đầu là nhận bảo quản, gìn giữ các loại tài sản
quý như vàng bạc, giấy tờ có giá v.v… Đó chính là mầm mống của các
tổ chức NHTM ngày nay. Cho đến nay, trên phương diện học thuật,
vẫn còn tồn tại một số quan điểm khác nhau giữa các nhà nghiên cứu
tại các quốc gia trên thế giới về khái niệm NHTM. Tuy nhiên có thế
thấy cách tiếp cận khá phổ biến của các nhà nghiên cứu khi đưa ra khái
niệm NHTM đều xuất phát từ những nghiệp vụ truyền thống của nó
như nhận tiền gửi, cho vay và thanh toán. [1]
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một trung gian tài chính có
chức năng dẫn vốn từ nơi có khả năng cung ứng vốn đến những nơi có
nhu cầu về vốn nhằm tạo điều kiện cho đầu tư, phát triển kinh tế. Tuy
nhiên, khái niệm về NHTM mỗi nước, mỗi thời kỳ có những quan
niệm khác nhau [2] chẳng hạn:
Theo Pháp luật nước Mỹ, bất cứ tổ chức nào cung cấp tài khoản


14

tiền gửi cho khách hàng rút tiền theo yêu cầu và cho vay đối với các tổ
chức kinh doanh hay cho vay thương mại sẽ được xem là một NHTM.
Một cách tiếp cận khác của Peter S.Rose cho thấy: “Ngân hàng
thương mại là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các
dịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch
vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất
kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”.
Ở Việt Nam, Luật các tổ chức tín dụng năm 2012 do Quốc hội
khóa XII, ký họp thứ 7 thông qua ngày 16 tháng 6 năm 2012, định

nghĩa: “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt
động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của
Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. Luật này cũng định nghĩa: Hoạt
động ngân hàng là việc kinh doanh cung ứng thường xuyên một hoặc
một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi; Cung ứng dịch vụ thanh
toán thông qua tài khoản; và quy định rõ tại điều 107 về các hoạt
động kinh doanh khác của NHTM như Dịch vụ quản lý tiền mặt, tư
vấn tài chính; các dịch vụ quản lý, bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két
an toàn; Tư vấn tài chính, môi giới tiền tệ; Kinh doanh vàng…”[4]
Như vậy, có thể quan niệm một cách tổng quát NHTM là một
doanh nghiệp đặc biệt hoạt động và kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ,
tín dụng và dịch vụ ngân hàng.
1.1.2. Các nghiệp vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại


15

1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn:
Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan
trọng đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để
hoạt động kinh doanh. Trong hoạt động này ngân hàng thương mại
được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy
động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho
vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của
ngân hàng thương mại bao gồm:
- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờcó giá.
- Vay vốn
- Huy động vốn khác.
1.1.2.2. Hoạt động tín dụng:
Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý

nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân
hàng. Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức và cá
nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ
có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy
định của pháp luật. Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại bao
gồm:
- Cho vay
- Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cốthương phiếu và các giấy tờcó
giá.


16

- Bảo lãnh ngân hàng
- Cho thuê tài chính.
1.1.2.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ:
- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán
- Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng
- Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá
quý.
- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân.
- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử
- Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh
toán séc...
1.1.2.4. Các hoạt động khác:
- Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín
dụng khác từ nguồn vốn tự có để đa dạng hoá danh mục đầu tư, hạn
chế rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho
bạc, thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có

giá ngắn hạn khác theo quy định của ngân hàng nhà nước.
- Hoạt động uỷ thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng,
kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo
hợp đồng.
- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm.


17

- Hoạt động dịch vụ chứng khoán
- Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá,
cho thuê két, dịch vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của
Pháp luật.
1.2. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.2.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Cùng với sự phát triển của nền sản xuất hàng hóa, thuật ngữ “bán
buôn và bán lẻ” đã xuất hiện từ lâu. Hiểu theo cách đơn giản, bán buôn
là bán qua trung gian, nhà phân phối để bán với số lượng lớn mà không
bán nhỏ lẻ và trực tiếp cho người tiêu dùng. Ngược lại, bán lẻ là bán
trực tiếp cho người tiêu dùng với số lượng ít và giá trị không cao.
Trong hoạt động ngân hàng, thời gian gần đây người ta thường
nhắc đến hai thuật ngữ: Dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân
hàng bán lẻ. Vậy “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ” được hiểu như thế nào?
Thuật ngữ “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ” trong Tiếng Anh được
dịch là “Retail banking”. Mặc dù đây là thuật ngữ khá mới nhưng dịch
vụ Ngân hàng bán lẻ không phải là một lĩnh vực hoạt động hoàn toàn
mới mẻ đối với các ngân hàng và dù ngân hàng có xác định kế hoạch
kinh doanh cho hoạt động này hay không thì dịch vụ NHBL vẫn luôn
luôn tồn tại. Hiện nay, có nhiều khái niệm về DVNH bán lẻ theo nhiều
cách tiếp cận khác nhau. Ngân hàng bán lẻ thực ra là hoạt động bao

trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM như tín dụng, các dịch vụ...
chứ không chỉ là DVNH.


18



Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO): Dịch vụ NHBL là loại hình
dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể
đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các
dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn,

dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm…
 Theo Viện Công nghệ Châu Á (AIT) thì: “Ngân hàng bán lẻ là việc
cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ,
doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông”.
 Theo từ điển Ngân hàng và Tin học – Nhà xuất bản Chính trị quốc gia
– 1996 thì Retail banking – dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân
hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ
tài chính gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chứng
khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.
 Theo Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại – Nhà xuất bản Chính trị quốc gia
thì thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ” được đề cập tới như một loại hình
ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó “chủ yếu cung
cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân
với các khoản tín dụng nhỏ”.
Như vậy, từ các cách hiểu trên, có thể đi đến một khái niệm tương

đối khái quát và thống nhất về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là: “Dịch vụ
NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ,


19

các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là
việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông
qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Cùng là các dịch vụ ngân hàng để phục vụ nhu cầu của quần
chúng nói chung nhưng khác với dịch vụ Ngân hàng bán buôn – dịch
vụ ngân hàng cung cấp cho các doanh nghiệp, các công ty, tập đoàn
kinh tế có quy mô lớn thì dịch vụ Ngân hàng bán lẻ lại quan tâm đến
đối tượng chính là các cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Bởi vây, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ có các đặc điểm riêng để phân biệt
với dịch vụ Ngân hàng bán buôn:
1.2.2.1. Số lượng khách hàng lớn
Đối tượng khách hàng chủ yếu của NHBL là các cá nhân, hộ gia
đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. So với đối tượng khách hàng là
các doanh nghiệp, công ty, tập đoàn kinh tế có quy mô lớn của NHBB
thì rõ ràng nhóm khách hàng ruột với nhiều thành phần của NHBL
rộng lớn và đa dạng hơn rất nhiều.Mặc dù trình độ của nhóm khách
hàng này chỉ ở mức trung bình nhưng đây thực sự là những đối tượng
khách hàng có tiềm năng to lớn do thế giới chúng ta đang trong thời kỳ
bùng nổ dân số nhanh chóng, thu nhập của người dân thì ngày càng
được cải thiện cùng với sự phát triển của xã hội và nền kinh tế. Để đáp
ứng được những nhu cầu đa dạng và phong phú của nhóm đối tượng

20

khách hàng gồm nhiều thành phần trong xã hội như thế này, các NHBL
phải thực hiện những bước nghiên cứu marketing khoa học như nghiên
cứu thị trường, nhu cầu của khách hàng hiện có và tiềm năng, thực
hiện các phương pháp định vị, xem xét các yếu tố khả năng nội tại từ
đó làm cơ sở để xây dựng những bước tiếp cận, định hướng kế hoạch
kinh doanh và cao hơn nữa là một chiến lược tổng thể. Điều này chính
là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của một ngân hàng bán
lẻ.
1.2.2.2. Kênh phân phối đa dạng
Kênh phân phối là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm của ngân
hàng đến với khách hàng. Nhờ có kênh phân phối mà sản phẩm dịch
vụ của ngân hàng được thực hiện nhanh chóng, đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng. Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng có thể chia
làm hai loại: kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại.
Kênh phân phối truyền thống tức là: ngân hàng thực hiện phân
phối sản phẩm, dịch vụ của mình thông qua hệ thống chi nhánh, phòng
giao dịch hoặc thông qua ngân hàng đại lý.
Kênh phân phối hiện đại: ngân hàng ứng dụng các công nghệ hiện
đại làm thay đổi kênh phân phối trong ngân hàng, tạo ra phương thức
phân phối mới thay thế hoặc hoàn thiện hệ thống phân phối truyền
thống như máy rút tiền tự động (ATM), chuyển tiền điện tử tại nơi giao
dịch (EFTPOS), ngân hàng phục vụ tại nhà (Home banking), ngân
hàng điện thoại (Phone banking), ngân hàng qua mạng (Internet


21

banking),… Kênh phân phối hiện đại sẽ khắc phục được những hạn

chế về thời gian và không gian giao dịch giữa khách hàng và ngân
hàng, giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí mỗi lần giao dịch và tăng
thu nhập cho ngân hàng.
1.2.2.3. Quy mô giao dịch nhỏ
Xuất phát từ đặc điểm khách hàng của hoạt động dịch vụ NHBL,
ta thấy, giá trị mỗi giao dịch cung cấp cho một cá nhân hay một doanh
nghiệp vừa và nhỏ không thể so sánh với giá trị những giao dịch cung
cấp cho các doanh nghiệp làm ăn quy mô lớn. Ví dụ các cá nhân vay
chỉ để mua nhà, mua ô tô, du học hay đơn thuần chỉ là phục vụ cuộc
sống thường nhật. Số lượng khách hàng lớn, đa dạng, trong khi mỗi
giao dịch lại nhỏ, nên lượng giao dịch rất nhiều, chi phí giám sát, quản
lý đối với từng khách hàng là rất lớn. Do vậy, các ngân hàng cần phải
dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu
đa dạng của khách hàng, nâng cao tiện ích sản phẩm đồng thời giúp
các ngân hàng quản lý tốt các hoạt động trong giao dịch.
1.2.2.4. Nền tảng công nghệ thông tin hiện đại
Khách hàng của NHBL bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác
nhau về thu nhập, chỉ tiêu tài chính, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân
hàng, tâm lý xã hội… Do vậy nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng
cũng rất đa dạng, phong phú và liên tục phát triển. Trong điều kiện
hiện nay thì chỉ có công nghệ hiện đại và ứng dụng công nghệ hiện đại


22

trong hoạt động ngân hàng mới có thể cho phép các TCTD đáp ứng
được một cách đầy đủ và tốt nhất các nhu cầu của khách hàng và nền
kinh tế. Điều này thể hiện trên các phương diện sau:


CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập

trung, cho phép các giao dich trực tuyến được thực hiện.
 CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như
chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư theo nhiều hình
thức khác nhau.
 Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao
hiệu quả của quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý
tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao
dịch thẻ, tiết kiệm đáng kể chi phí giao dịch.
 CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ
thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất
quán, nhanh chóng và chính xác.
1.2.2.5. Nhạy cảm với chính sách Marketing
Trong những năm gần đây, mỗi ngân hàng đang đối đầu với cuộc
chiến tranh giành khách hàng với đối thủ cạnh tranh. Trong lĩnh vực
NHBL, sự cạnh tranh này càng gay gắt do thị phần khách hàng bán lẻ
không có tính chất ổn định, dễ thay đổi theo tâm lý khách hàng.
Khách hàng của NHBL rất nhạy cảm với các yếu tố Marketing
như giá cả, sản phẩm, xúc tiến khuếch trương, phân phối, con người…
Giá dịch vụ ngân hàng thể hiện qua các khoản phí sử dụng dịch vụ, lãi


23

suất cho vay, lãi suất huy động… Khách hàng cá nhân dễ dàng từ bỏ
ngân hàng đang quan hệ để sang một ngân hàng khác có chính sách giá
cả hấp dẫn hơn. Bên cạnh yếu tố giá cả, các ngân hàng phải cung cấp
được sản phẩm, dịch vụ bảo đảm mang lại lợi ích cao nhất cho người
sử dụng. Khách hàng bán lẻ cũng phân hóa về trình độ, sở thích, nhu

cầu và thu nhập nên ngân hàng phải phân phối các dịch vụ khác nhau,
theo cách thức khác nhau tới các nhóm khách hàng khác nhau. Về yếu
tố con người trong Marketing, mặc dù ngày nay một phần hoạt động
NHBL đã được chuyển sang giao dịch trực tuyến, song yếu tố con
người vẫn giữ vai trò rất quan trọng trong các giao dịch trực tiếp với
khách hàng. Trình độ nghiệp vụ và phong cách trong các giao dịch của
các nhân viên ngân hàng là nhân tố quyết định đến việc gìn giữ và phát
triển nền khách hàng vững chắc cho ngân hàng.
Với các đặc điểm này, các ngân hàng cần chú trọng đến việc phân
khúc thị trường nhằm xác định cơ cấu hợp lý và khách hàng mục tiêu,
phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đó đưa ra
những sản phẩm và dịch vụ phù hợp, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của
từng đối tượng khách hàng.
1.2.2.6. Chi phí lớn
Do khách hàng của dịch vụ NHBL lớn, phân bổ không tập trung vì
vậy để đưa sản phẩm dịch vụ tới khách hàng nhanh chóng thuận tiện
ngân hàng cần phải đầu tư lượng vốn ban đầu lớn để xây dựng các


24

điểm giao dịch, hệ thống công nghệ hiện đại. Đồng thời chi phí cho
hoạt động hàng ngày để cung ứng các dịch vụ cũng lớn do mạng lưới
chi nhánh, số lượng nhân viên lớn. Vì thế, để giảm thiểu các chi phi,
nâng cao hiệu quả hoạt động, các ngân hàng hiện đại hóa công nghệ
thông tin ứng dụng khoa học kỹ thuật hiện đại.
1.2.3. Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1. Huy động vốn
Các sản phẩm của NHBL trong hoạt động huy động vốn có thể
chia thành các loại sau đây:



Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán.
Tiền gửi thanh toán là hình thức huy động vốn của NHTM bằng
cách mở cho khách hàng tài khoản gọi là tài khoản tiền gửi thanh toán.
Với tài khoản tiền gửi thanh toán này, khách hàng có thể chuyển tiền
hoặc rút tiền tại bất cứ thời điểm nào mà không phải thông báo trước
cho ngân hàng. Do vậy, việc lập kế hoạch cho việc sử dụng nguồn vốn
này của ngân hàng cũng gặp phải khó khăn. Chính vì vậy, ngân hàng
thường xây dựng mức lãi suất thấp, thậm chí không trả lãi cho hình
thức huy động này do đó khách hàng thường duy trì trên tài khoản này
với số dư thường nhỏ. Tuy nhiên, nếu ngân hàng duy trì được nhiều tài
khoản này hoạt động thì số dư huy động được cũng không phải là nhỏ
mà hơn thế, ngân hàng lại tăng được nguồn vốn từ các dịch vụ khác đi
kèm.


25



Huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm.
- Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn.
Đây là sản phẩm được thiết kế dành cho các đối tượng khách hàng
cá nhân có tiền nhàn rỗi tạm thời nhưng chưa có kế hoạch sử dụng tiền
gửi trong tương lai. Đối với khách hàng khi lựa chọn hình thức tiền
gửi này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn mục tiêu sinh
lời. Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng có thể rút bất
cứ lúc nào, do vậy, tính chủ động trong việc sử dụng nguồn vốn này
cũng khó khăn, do đó ngân hàng thường đưa ra mức lãi suất thấp. Ở

nước ta hiện nay, xu hướng là các ngân hàng cung cấp sản phẩm tiền
gửi thanh toán và tiền gửi không kỳ hạn được hợp nhất vào làm một để
thuận tiện trong việc quản lý đối với khách hàng cũng như đối với
ngân hàng.
- Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.
Sản phẩm này được cung ứng cho những khách hàng có nhu cầu
vừa đảm bảo an toàn vừa sinh lợi. Đây là nhóm khách hàng đã có kế
hoạch sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi trong tương lai. Họ có nhu cầu gửi
tiền có kỳ hạn phù hợp với kế hoạch sử dụng tiền của họ. Với loại tiền
gửi này, khách hàng có thể rút ra sau một thời hạn nhất định (tuy
nhiên, nếu có nhu cầu rút tiền trước hạn, khách hàng cũng có thể được
đáp ứng với điều kiện chỉ được hưởng lãi suất thấp hơn so với lãi suất
đã thỏa thuận khi gửi tiền). Nhở đó mà ngân hàng chủ động được việc