Thực trạng quá trình tái cấu trúc tại trung tâm tin học – ngân hàng TMCP AAA và đề xuất một số giải pháp
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (360.7 KB, 40 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
********
THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH TÁI CẤU TRÚC TẠI
TRUNG TÂM TIN HỌC – NGÂN HÀNG TMCP AAA
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP
Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 12 - 2010
MỤC LỤC
1 CÁC TỪ VIẾT TẮT..........................................................................................................................3
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU............................................................................................................4
NỘI DUNG CHÍNH.............................................................................................................................8
2 Giới thiệu chung Trung tâm tin học – Ngân hàng TMCP AAA........................................................8
2.1 Giới thiệu.....................................................................................................................................8
2.2 Sứ mạng.......................................................................................................................................8
2.3 Chức năng – Nhiệm vụ................................................................................................................8
2.4 Mô hình tổ chức.........................................................................................................................10
3 Quá trình tái cấu trúc........................................................................................................................14
3.1 Hạn chế của mô hình tổ chức hiện tại.......................................................................................14
3.2 Mô hình tổ chức mới.................................................................................................................15
4 Thực trạng quá trình tái cấu trúc......................................................................................................18
4.1 Quá trình tái cấu trúc cần thiết..................................................................................................18
4.2 Khảo sát ý kiến vướng mắc.......................................................................................................19
4.3 Xác định nguyên nhân...............................................................................................................21
5 Đề xuất giải pháp..............................................................................................................................22
5.1 Mô hình tổ chức.........................................................................................................................22
5.2 Phân tích công việc....................................................................................................................24
5.3 Đào tạo......................................................................................................................................27
5.4 Chính sách lương – thưởng.......................................................................................................29
KẾT LUẬN........................................................................................................................................30
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................................................31
PHỤ LỤC...........................................................................................................................................32
1 CÁC TỪ VIẾT TẮT
-
TTTH: Trung tâm tin học
-
NH: Ngân hàng TMCP AAA
-
BGĐ: Ban giám đốc
-
KH: Khách hàng
-
SPDV: Sản phẩm dịch vụ
-
CNTT: Công nghệ thông tin
-
QTDL: Quản lý dữ liệu
-
QTTH: Quản trị tổng hợp
-
ATTT: An toàn thông tin
-
NS: Nhân sự
-
ĐT: Đào tạo
-
QT: Quản trị
-
CSHT: Cơ sở hệ thống
-
NHĐT: Ngân hàng điện tử
-
TK: Tài khoản
-
ƯD: Ứng dụng
-
NSD: Người sử dụng
Tiểu luận Quản trị nguồn nhân lực
GVHD: PGS. TS Trần Kim Dung
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1 Lý do chọn đề tài
“Cần phải tái cấu trúc thôi!” đó là điều mà nhiều lãnh đạo doanh nghiệp và cả nhân
viên thường thốt lên trong thời gian gần đây khi gặp những khó khăn, trở ngại trong công tác
quản lý, điều hành hoặc khi hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp gặp phải
những khó khăn, đình trệ. “Tái cấu trúc” chính là quá trình tổ chức, sắp xếp lại doanh nghiệp
nhằm tạo ra “trạng thái” tốt hơn cho doanh nghiệp để thực hiện những mục tiêu đề ra, giúp
doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn dựa trên những nền tảng về sứ mệnh, tầm nhìn, định
hướng chiến lược sẵn có của doanh nghiệp.
Một chương trình tái cấu trúc toàn diện sẽ bao trùm hầu hết các lĩnh vực như cơ cấu
tổ chức, nguồn nhân lực, cơ chế quản lý, điều hành; các hoạt động và các quá trình; các
nguồn lực khác của doanh nghiệp. Tái cấu trúc cũng có thể được triển khai “cục bộ” tại một
hay nhiều mảng của doanh nghiệp (tài chính, nhân sự, bán hàng, sản xuất…) nhằm đạt mục
tiêu là nâng cao “thể trạng” của bộ phận đó (theo Thời báo Kinh tế Sài Gòn).
Bộ phận tin học, đại diện là Trung tâm tin học của Ngân hàng TMCP AAA nhiều
năm qua đã hỗ trợ tích cực cho Ngân hàng trong hoạt động kinh doanh, cung cấp, tham mưu
cho Ngân hàng các sản phẩm công nghệ có chất lượng và hiệu quả kinh tế góp phần nâng
cao vị thế cạnh tranh và xây dựng thương hiệu cho Ngân hàng. Tuy nhiên, với tốc độ thay
đổi không ngừng của tiến bộ khoa học – công nghệ - thông tin và cùng với sự phát triển
ngày càng mạnh mẽ của Ngân hàng, Trung tâm tin học đã gặp không ít khó khăn để bắt kịp,
và nhiều lần để xảy ra va vấp, trì trệ trong hệ thống tổ chức và quản lý của mình. Yêu cầu
cấp thiết đặt ra cho Ngân hàng TMCP AAA và cho chính Trung tâm tin học của Ngân hàng
là phải tổ chức, sắp xếp lại mô hình tổ chức để khắc phục triệt để các sự cố đó. Và quá trình
tái cấu trúc lại mô hình tổ chức này đang được triển khai thực hiện.
Với đề tài “Thực trạng quá trình tái cấu trúc tại Trung tâm tin học – Ngân hàng
TMCP AAA và đề xuất một số giải pháp” sẽ khai thác được những ưu – nhược điểm, hay
những khó khăn vướng mắc trong việc thực hiện và đề xuất thêm những giải pháp cho quá
trình tái cấu trúc tại Trung tâm hoàn thiện hơn.
Nhóm 5 – Cao học QTKDK19D3
Trang 4
Tiểu luận Quản trị nguồn nhân lực
GVHD: PGS. TS Trần Kim Dung
2 Mục tiêu nghiên cứu
-
Nêu lên thực trạng quá trình tái cấu trúc tại Trung tâm tin học – Ngân hàng TMCP
AAA.
-
Phân tích và đánh giá ưu nhược điểm của quá trình tái cấu trúc mô hình tổ chức của
Trung tâm và xác định nguyên nhân vướng mắc.
-
Đề xuất giải pháp hoàn thiện quá trình tái cấu trúc của Trung tâm.
3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
-
Đối tượng nghiên cứu: Là quá trình tái cấu trúc lại mô hình tổ chức tại Trung tâm tin
học – Ngân hàng TMCP AAA.
-
Đối tượng khảo sát: Là cán bộ công nhân viên tại Trung tâm tin học và các phòng
ban liên quan khác ở Ngân hàng TMCP AAA.
-
Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng kết hợp nhiều phương pháp. Phương pháp
nghiên cứu dữ liệu thứ cấp được sử dụng để nghiên cứu cơ sở lý luận cho việc phân
tích thực trạng quá trình tái cấu trúc mô hình tổ chức tại Trung tâm tin học – Ngân
hàng TMCP AAA, nhằm tạo cơ sở để đề xuất giải pháp hoàn thiện. Phương pháp
nghiên cứu dữ liệu sơ cấp được sử dụng nhằm thu thập thông tin, khảo sát ý kiến
nhằm đánh giá thực trạng, ưu – nhược điểm của quá trình tái cấu trúc tại Trung tâm,
thông qua các mẫu điều tra thực tế bằng bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp cán bộ công
nhân viên Trung tâm và Ngân hàng. Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện trong
phỏng vấn khảo sát.
4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
-
Đề tài nghiên cứu góp phần giúp Trung tâm tin học và Ngân hàng TMCP AAA đánh
giá lại được quá trình tái cấu trúc của Trung tâm, xem xét ưu – nhược điểm, nguyên
nhân; góp phần đề xuất giải pháp hoàn thiện hơn, giúp Trung tâm và Ngân hàng cải
thiện hoạt động, nâng cao vai trò quản lý cùng với sự phối hợp nhịp nhàng giữa các
các nhân cán bộ công nhân viên, các bộ phận phòng ban; mang lại hiệu quả tích cực
trong kinh doanh, phát triển và bền vững.
Nhóm 5 – Cao học QTKDK19D3
Trang 5
Tiểu luận Quản trị nguồn nhân lực
-
GVHD: PGS. TS Trần Kim Dung
Kết quả nghiên cứu của đề tài cũng giúp cho các bộ phận khác trong cùng Ngân hàng
TMCP AAA, hoặc riêng bộ phận Tin học trong hệ thống các Ngân hàng kinh doanh
tương tự có cơ sở đối chiếu quá trình tái cấu trúc đã triển khai hoặc cơ sở tham khảo
cho hoạt động tái cấu trúc mô hình tổ chức cần thiết triển khai tại đơn vị mình.
5 Cấu trúc tiểu luận
Cấu trúc của tiểu luận như sau:
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
NỘI DUNG CHÍNH
1. Giới thiệu chung Trung tâm tin học – Ngân hàng TMCP AAA
2. Quá trình tái cấu trúc
3. Thực trạng quá trình tái cấu trúc
4. Đề xuất giải pháp
KẾT LUẬN
Nhóm 5 – Cao học QTKDK19D3
Trang 6
Tiểu luận Quản trị nguồn nhân lực
Nhóm 5 – Cao học QTKDK19D3
GVHD: PGS. TS Trần Kim Dung
Trang 7
Tiểu luận Quản trị nguồn nhân lực
GVHD: PGS. TS Trần Kim Dung
NỘI DUNG CHÍNH
2 Giới thiệu chung Trung tâm tin học – Ngân hàng TMCP AAA
2.1 Giới thiệu
-
Tiền thân Trung tâm tin học – Ngân hàng TMCP AAA là phòng kỹ thuật khoảng trên
10 nhân viên hỗ trợ kỹ thuật, quản lý, bảo trì hệ thống server, quản trị dữ liệu, các
chương trình mua từ nước ngoài và hệ thống mạng, máy tính toàn NH.
-
Ngân hàng TMCP AAA là ngân hàng luôn đi tiên phong trong công nghệ ngân hàng,
trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại; đầu tư, nâng cao chất lượng đội
ngủ nhân viên kỹ thuật, hệ thống máy chủ và các chương trình.
-
Nhu cầu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày phong phú, nhân viên sử dụng các
chương trình phần mềm ngày nhiều, số lượng nhân viên NH hiện đã hơn 4000 và
nhân viên TTTH nói riêng đã phát triển hơn 100 nhân viên.
-
Quản lý nguồn dữ liệu tài chính “nhạy cảm”, việc bảo mật và an toàn thông tin được
đặt lên hàng đầu cho sự tồn tại và phát triển của NH và TTTH thuộc NH.
2.2 Sứ mạng
-
Cung cấp, tham mưu cho NH các sản phẩm công nghệ có chất lượng và hiệu quả kinh
tế góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh và xây dựng thương hiệu cho NH.
-
Phục vụ tốt khách hàng nội bộ và bên ngoài, phối hợp với các đơn vị nội bộ khác
nhằm hoàn thiện và nâng cao trình độ công nghệ của NH trên toàn hệ thống, đáp ứng
yêu cầu hội nhập và phát triển trong từng thời kỳ.
2.3 Chức năng – Nhiệm vụ
Chức năng
-
Tổ chức xây dựng, vận hành và quản lý hệ thống công nghệ thông tin bao gồm phần
cứng, phần mềm, dữ liệu và các thiết bị liên quan của toàn hệ thống NH.
-
Quản lý các tài sản công nghệ thông tin của toàn NH.
Nhóm 5 – Cao học QTKDK19D3
Trang 8
Tiểu luận Quản trị nguồn nhân lực
-
GVHD: PGS. TS Trần Kim Dung
Nghiên cứu, thử nghiệm, triển khai các dự án, áp dụng công nghệ vào khai thác sản
phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng và chuyển giao sản phẩm dịch vụ đã hoàn thiện cho
các đơn vị khác trong NH.
-
Tham mưu cho Ban Tổng Giám Đốc về các vấn đề liên quan đến việc ứng dụng và
phát triển công nghệ thông tin cho toàn NH.
Nhiệm vụ
-
Ban hành các quy chế, quy định về việc trang bị, sử dụng tài nguyên CNTT của NH
và chịu trách nhiệm tổ chức giám sát các hoạt động sử dụng các tài nguyên này.
-
Chịu trách nhiệm về tất cả các hoạt đông liên quan đến quản trị cơ sở dữ liệu, quản trị
và triển khai ứng dụng của hệ thống cơ sở dữ liệu, hệ thống Flexcube và các ứng
dụng của toàn NH, đảm bảo sự vận hành liên tục và hiệu quả của toàn bộ hệ thống,
phục vụ nhu cầu hoạt động và kinh doanh của NH.
-
Cập nhật dữ liệu, kiểm tra việc backup dữ liệu, nhật ký theo dõi hoạt động của các hệ
thống.
-
Chịu trách nhiệm về tất cả các vấn đề liên quan đến hoạt động an ninh mạng – truyền
thông, mạng CNTT của NH.
-
Kiểm tra, giám sát việc chấp hành các quy đinh, cấp quyền sử dụng, quy trình kỹ
thuật các chương trình của hệ thống thẻ, Core banking, an minh mạng-truyền thông,
mạng CNTT, ứng dụng CNTT, cơ sở hạ tầng, và các nghiệp vụ có liên quan trên các
chương trình này, ATMC, ATMP, Flexcube, SMS, và các software ứng dụng.
-
Thống kê, tổng hợp các loại rủi ro, các trường hợp lỗi trong TTTH và toàn NH; đề
xuất hướng phòng ngừa, xử lý và khắc phục.
-
Phối hợp các đơn vị khác của TTTH và của toàn NH để triển khai các dự án phát triển
sản phẩm ngân hàng trên các chương trình ứng dụng.
-
Phối hợp với các bộ phận trong việc xây dựng, hợp lý hóa quy trình nghiệp vụ và phát
triển sản phẩm và các tài liệu kỹ thuật tương ứng.
-
Hỗ trợ các đơn vị, bộ phận và người sử dụng trong toàn hệ thống NH về công nghệ và
kỹ thuật nhằm đảm bảo sự hoạt động hiệu quả của hệ thống công nghệ thông tin, hệ
Nhóm 5 – Cao học QTKDK19D3
Trang 9
Tiểu luận Quản trị nguồn nhân lực
GVHD: PGS. TS Trần Kim Dung
thống cơ sở dữ liệu, hệ thống Flexcube, ATM/POS, ABC, ngân hàng điện tử…, đồng
thời hoàn thiện và nâng cao trình độ công nghệ của NH trên toàn hệ thống, đáp ứng
yêu cầu hội nhập và phát triển trong từng thời kỳ.
-
Phối hợp với P. NS-ĐT để thực hiện việc tuyển dụng nhân sự cho TTTH và đào tạo
về kỹ thuật công nghệ có liên quan cho nhân viên toàn NH. Thực hiện các công việc
khác có liên quan theo yêu cầu của Ban Tổng Giám Đốc.
2.4 Mô hình tổ chức
Phòng CSHT mạng/máy tính
-
Tiếp nhận và thực hiện các đề xuất cung cấp mới và thay thế máy móc thiết bị; phối
hợp cùng đơn vị IT Help Desk để chọn ra thiết bị phù hợp yêu cầu công việc của NH.
-
Yêu cầu và theo dõi thực hiện việc bảo hành bảo trì máy móc thiết bị với các nhà
cung cấp.
Phòng Lập trình
-
Xây dựng và quản lý tất các chương trình phần mềm sử dụng trong hoạt động kinh
doanh và các ứng dụng phần mềm hỗ trợ công tác quản lý chất lượng thống kê tại các
phòng ban nhân sự, phòng kinh doanh, quản lý chất lượng …
-
Phòng lập trình được chia làm 3 nhóm chính sau:
1. Nhóm “core banking” quản lý chương trình phầm mềm về Tài khoản tiền gửi, tài
khoản tiết kiệm, tín dụng, thanh toán quốc tế…
2. Nhóm “Card” quản lý chương trình phần mềm về hoạt động thẻ ATM như hệ thống
máy ATM, Thẻ đa năng, Thẻ Visa, chương trình chi lương, thấu chi qua thẻ …
3. Nhóm “Ebanking” quản lý ứng dụng ngân hàng trực tuyến như các giao dịch trực
tuyến qua SMS, Mobile, Internet; cổng kết nối chứng khoán, cổng thanh toán trực
tuyến, cổng kết nối đối tác, chi lương điện tử…
Mỗi nhóm khoảng từ 10-15 nhân sự, Mỗi nhân sự phụ trách một module công việc
trong nhóm của mình từ tiếp nhận đến xử lý lỗi, vận hành và phát triển chương trình
phần mềm.
Nhóm 5 – Cao học QTKDK19D3
Trang 10
Tiểu luận Quản trị nguồn nhân lực
GVHD: PGS. TS Trần Kim Dung
Phòng Quản trị trung tâm dữ liệu và mạng
-
Đảm bảo cho hệ thống họat động thông suốt 24/7 với các tiêu chí sau:
1. Vận hành: Vận hành hệ thống Công nghệ thông tin họat động xuyên suốt 24/7.
2. Quản trị: Quản trị hệ thống công nghệ thông tin theo các tiêu chuẩn về công nghệ
thông tin.
Phòng An ninh
- Thực thi nhiệm vụ đảm bảo an ninh cho toàn bộ hệ thống thông tin bao gồm các hệ
thống phần mềm ứng dụng, các dịch vụ cũng như hệ thống hỗ trợ khác trong NH.
- Cung cấp các phân tích đánh giá, phát triển các giải pháp hỗ trợ, đào tạo và hướng
dẫn an toàn thông tin liên quan đến hệ thống thông tin của NH.
- Cung cấp một môi trường an toàn và đáng tin cậy để phát triển sản phẩm dịch vụ
cũng như các hoạt động nghiệp vụ kinh doanh của NH.
Nhóm 5 – Cao học QTKDK19D3
Trang 11
Tiểu luận Quản trị nguồn nhân lực
GVHD: PGS. TS Trần Kim Dung
MÔ HÌNH TỔ CHỨC
Ban Giám
đốc
Phòng Lập
trình
Phòng
CSHT
mạng/
máy tính
(Phát triển phần
mềm và xử lý
lỗi chương
trình)
(Cung cấp trang
thiết bị bị tin
học cho nhân
viên)
Thẻ/
ATM
TK
THẺ
HT
ATM
Phòng QT
server và
dữ liệu
Phòng An
ninh
(Quản lý tất cả
các server và
dữ liệu của hệ
thống)
(Giám sát và
tham vấn về an
toàn thông tin )
NHĐT
ebanking
Core
banking
THE
VISA
Nhóm 5 – Cao học QTKDK19D3
TK
TG
TÍN
DỤNG
TTOÁN
QTẾ
CỔNG
T.TOÁN
TRƯC
TUYẾN
CHI
LUONG
ĐIỆN
TỬ
CỔNG
KÊT
NỐI
CKHOÁN
Trang 12
Tiểu luận Quản trị nguồn nhân lực
GVHD: PGS. TS Trần Kim Dung
QUY TRÌNH XỬ LÝ CÔNG VIỆC (sự hỗ trợ của các phòng liên quan)
Tiếp nhận
yêu cầu
của User
Phòng lập trình
tiếp nhận &
phân loại
Theo Module TK
tiền gửi, tín dụng, thẻ
ATM, chứng khoán...
…
Y/cầu ứng
dụng mới
Y/cầu xử
lý lỗi trên
ứng dụng
Phân tích
khả năng
thực hiện
Tìm
nguyên
nhân lỗi
Code
Test
Do User
thao tác
sai
Triển khai
ứng dụng
mới
Hổ
trợ_hướng
dẫn xử lý
lỗi
Do ứng
dụng lỗi
Do ƯD
liên
quan
Do các
sự cố
khác
Sửa lỗi và
các ảnh
hưởng
Phối hợp
xử lý lỗi
& các ảh
Tìm & hổ
trợ khắc
phục
Thỏa
mãn yêu
cầu User
Nhóm 5 – Cao học QTKDK19D3
Trang 13
Tiểu luận Quản trị nguồn nhân lực
3
GVHD: PGS. TS Trần Kim Dung
Quá trình tái cấu trúc
3.1 Hạn chế của mô hình tổ chức hiện tại
- Nhân viên có toàn quyền thao tác trên hệ thống ứng dụng mình đang quản lý. Chính vì
vậy rất khó kiểm soát được công việc của nhân viên.
- Vấn đề quan trọng nhất chính là sự bảo mật và an toàn thông tin cho NH đang bị vi
phạm, rủi ro kho dữ liệu tài chính của NH.
Nhóm 5 – Cao học QTKDK19D3
Trang 14
Tiểu luận Quản trị nguồn nhân lực
GVHD: PGS. TS Trần Kim Dung
- Nhân viên phải xử lý nhiều công việc cùng một lúc dễ dẫn đến sai xót và không đảm
bảo hiêu quả công việc.
- Mỗi nhân viên phụ trách một mảng công việc nhất định nên không có nhân sự thay thế
khi nhân viên vắng mặt hoặc nghỉ việc.
- Chịu nhiều áp lực do cường độ công việc thường hay thay đổi.
3.2 Mô hình tổ chức mới
Phòng Sản phẩm dịch vụ
- Nơi đầu tiên tiếp nhận tất cả các yêu cầu SPDV của nghiệp vụ ngân hàng, cùng làm việc
với bộ phận nghiệp vụ để đưa ra các giải pháp CNTT mới.
- Kiểm tra chất lượng của các SPDV đầu ra và các kiến nghị cho phù hợp trước khi triển
khai.
- Theo dõi quá trình thực hiện yêu cầu nghiệp vụ hoặc dự án từ khi bắt đầu tiếp nhận cho
đến khi triển khai.
Phòng Phát triển ứng dụng
- Lập trình phát triển các ứng dụng bao gồm: Core Banking, Thẻ ATM, kênh giao dịch và
tất cả các phần mềm liên quan được sử dụng trong NH.
- Hỗ trợ cấp 2 cho phòng hỗ trợ người dùng các lỗi phức tạp của các ứng dụng.
Phòng Hổ trợ người dùng
- Quản lý phần cứng, cài đặt, khắc phục các sự cố liên quan đến Desktop/LAN/WAN
(Phòng quản lý CSHT cũ).
- Hổ trợ người sử dụng cuối (End-User) các ứng dụng cho toàn hệ thống NH.
Phòng Quản trị tổng hợp
Nhóm 5 – Cao học QTKDK19D3
Trang 15
Tiểu luận Quản trị nguồn nhân lực
GVHD: PGS. TS Trần Kim Dung
- Quản lý các vấn đề về nhân sự của TTTH: hỗ trợ BGĐ TTTH các thủ tục liên quan
tuyển dụng, đào tạo, nghỉ việc, điều chuyển, bổ nhiệm, thi đua - khen thưởng, thống kê
nhân sự…
- Quản lý hành chánh: phụ trách các vấn đề về tổ chức và quản lý các loại hồ sơ, hợp
đồng, văn thư đến/ đi thuộc quyền quản lý.
- Quản trị mua sắm thiết bị cho TTTH: phối hợp cùng các phòng khác cuả TTTH để mua
và phân phối thiết bị tin học cho các đơn vị trong NH khi có yêu cầu; tham mưu cho
CIO trong vấn đề lựa chọn nhà cung cấp thiết bị tin học; thực hiện chức năng văn phòng
cho CIO…
Nhóm 5 – Cao học QTKDK19D3
Trang 16
Tiểu luận Quản trị nguồn nhân lực
GVHD: PGS. TS Trần Kim Dung
MÔ HÌNH TỔ CHỨC
Ban Giám đốc
1
2
Phòng Sản
phẩm dịch vụ
Phân tích
yêu cầu
Test ứng
dụng
3
Phòng Phát
triển ứng dụng
Lập trình
Phòng An
ninh
Hỗ trợ lỗi ứng
dụng cấp 2
4
Phòng QT server
và dữ liệu
Hổ trợ mạng/
phần cứng
5
Phòng Hổ trợ
người dùng
Hỗ trợ lỗi
ứng dụng
Phòng QT
Tổng hợp
Nhóm 5 – Cao học QTKDK19D3
Trang 17
Tiểu luận Quản trị nguồn nhân lực
GVHD: PGS. TS Trần Kim Dung
QUY TRÌNH XỬ LÝ CÔNG VIỆC MỚI
Tiếp nhận yêu
cầu KH
Yêu cầu SPDV
mới
Phân tích yêu cầu
+ khả năng đáp
ứng của HT
Phòng Hổ trợ
người dùng
Test cùng bộ
phận nghiêp vụ
Phòng Phát
triển ứng dụng
Lỗi ứng dụng
chương trình
Lỗi mạng/ phần
cứng
Hỗ trợ cấp 2
Thỏa mãn nhu
cầu KH
4
Thực trạng quá trình tái cấu trúc
4.1 Quá trình tái cấu trúc cần thiết
- Hệ thống được quản lý an toàn hơn.
- Tiếp nhận yêu cầu KH từ một mối.
- Giảm thiểu các rủi ro của mô hình cũ.
- Phục vụ tốt hơn và thỏa mãn cao hơn các phòng ban nghiệp vụ.
- Vận hành tổ chức hiệu quả hơn.
Nhóm 5 – Cao học QTKDK19D3
Trang 18
Tiểu luận Quản trị nguồn nhân lực
GVHD: PGS. TS Trần Kim Dung
- Mô hình mới tại TTTH đang theo mô hình chung của mô hình phát triển phần mềm của
các công ty phần mềm (mô hình V-model):
Phân tích yêu cầu và tài liệu đặc tả.
Phân tích hệ thống và thiết kế.
Hiện thực và kiểm thử từng thành phần.
Kiểm thử (Test)
Cài đặt và bảo trì (Deployment and Maintenance).
=> Trong mô hình V-model, các hoạt động kiểm thử được tiến hành song song ngay từ
đầu chu trình cùng với các hoạt động phát triển để có thể nhận ra sai sót sớm.
4.2 Khảo sát ý kiến vướng mắc
Quá trình tái cấu trúc gặp phải những khó khăn khi triển khai như số lượng phàn nàn của
KH nhiều, sự than phiền của đối tác và mâu thuẫn trong nội bộ phòng ban, công việc tồn đọng
Nhóm 5 – Cao học QTKDK19D3
Trang 19
Tiểu luận Quản trị nguồn nhân lực
GVHD: PGS. TS Trần Kim Dung
dường như nhiều hơn. Vậy đâu là nguyên nhân cho những vấn đề trên, nhóm đã thực một vài
khảo sát nhỏ để xác định lại vấn đề cũng như đề xuất một số giải pháp.
Ý kiến từ các khách hàng - đối tác (Bao gồm các phòng ban nghiệp vụ tại hội sở: phòng
khách hàng cá nhân, phòng Marketting, phòng kiểm soát nội bộ…; các công ty con trực thuộc:
chứng khoán, kiều hối, bất động sản …; các đối tác kỹ thuật nước ngoài …)
- Thời gian tiếp nhận yêu cầu và xây dựng sản phẩm dịch vụ mới của TTTH trở nên chậm
chạp, phức tạp hơn so với trước kia.
- Phòng sản phẩm dịch vụ không đủ khả năng giải quyết được các yêu cầu.
- Quy trình giải quyết các khiếu nại về chương trình, hỗ trợ phục vụ khách hàng của
phòng hỗ trợ người dùng phức tạp hơn.
Ý kiến nhân viên sử dụng trực tiếp chương trình tại Chi nhánh
- Nhờ hỗ trợ nhiều lần nhưng vẫn không xử lý được và chưa đúng nhân viên hỗ trợ.
- Chưa có hướng dẫn rõ ràng về quy trình xin hỗ trợ: cấp quyền, hỗ trợ kỹ thuật …
Ý kiến nhân viên nội bộ TTTH
Phòng Sản phẩm dịch vụ
- Tiếp nhận các yêu cầu từ nghiệp vụ để phát triển sản phẩm dịch vụ cho NH, không đủ
kiến thức chuyên môn để xử lý công việc.
- Chưa nắm hết được nghiệp vụ những cuộc trao đổi dài với phòng ban nghiệp vụ, đối
phó với công việc. Thụ động trong xử lý công việc, thường xuyên hỗ trợ của phòng phát
triển ứng dụng. Bị áp lực lớn đối với công việc.
- Nhân viên từ phòng lập trình cũ chuyển sang cảm thấy công việc không phù hợp và
không như định hướng chuyển đổi ban đầu. Mất hứng thú trong công việc: quy trình và
tính chất công việc nhàm chán.
=> Trở thành kênh nhận thông tin, làm nhiệm vụ tiếp nhận hồ sơ và chuyển lại Phòng phát
triển ứng dụng kiêm nhiệm công việc phân tích và phát triển ứng dụng.
Phòng Hổ trợ người dùng
Nhóm 5 – Cao học QTKDK19D3
Trang 20
Tiểu luận Quản trị nguồn nhân lực
GVHD: PGS. TS Trần Kim Dung
- Tiếp nhận thông tin người dùng, không đủ kiến thức về chuyên môn và nghiệp vụ để xử
lý tất cả khiếu nại của người dùng.
- Chưa nắm bắt được công việc.
- Chưa được chuyển giao công việc được rõ ràng.
- Chưa được phân quyền đầy đủ để giải quyết công việc.
=> Tiếp nhận và chuyển cho phòng phát triển ứng dụng xử lý.
Phòng Phát triển ứng dụng
- Trở nên thiếu nhân sự.
4.3 Xác định nguyên nhân
Từ góc nhìn bên ngoài của đối tác, nhân viên tại Chi nhánh
- Nhân viên tại Chi nhánh, các đối tác đã quen với cách tiếp nhận và xử lý công việc trước
kia của TTTH, quan tâm đến thời gian và kết quả giải quyết công việc, không đứng ở
góc nhìn kỹ thuật.
=> TTTH cần xem xét lại:
- Quy trình tiếp nhận yêu cầu, vần đề phân quyền và trao quyền để giải quyết yêu cầu.
- Vấn đề đào tạo cho nhân viên để vừa thỏa mãn hơn nhu cầu của KH về thời gian và hiệu
quả công việc, vừa đảm bảo hệ thống chương trình ổn định và an toàn.
Từ góc nhìn nội bộ
- Từ một nhân viên xử lý tất cả công việc trong lĩnh vực phụ trách, khi chuyển đổi cơ cấu
mới sẽ đảm nhân công việc ở một trong 3 phân đoạn: tiếp nhận xử lý, phân tích các yêu
cầu sản phẩm mới hay phát triển và xây dựng ứng dụng. Mỗi nhân viên phải có kiến
thức về nghiệp vụ chuyên sâu hơn, phong phú hơn.
- Nội bộ nhân viên có sự so sánh, ganh đua các vị trí công việc mới.
Nhóm 5 – Cao học QTKDK19D3
Trang 21
Tiểu luận Quản trị nguồn nhân lực
GVHD: PGS. TS Trần Kim Dung
- Hiện tại TTTH chưa xây dựng tiêu chí đánh giá công việc cho từng phòng ban mới.
Chưa có sự kiểm soát đánh giá trong ban lãnh đạo => Thiếu mức độ phối hợp, hỗ trợ
của các phòng ban trong và ngoài hệ thống.
=> TTTH cần phải:
- Xác định lại các mối quan hệ, điều kiện làm việc, các yêu cầu và cách giám sát công
việc từng phòng ban.
- Xác định các yêu cầu về năng lực, trình độ, kinh nghiệm, khả năng giải quyết vấn đề…
và các đặc điểm cá nhân đáp ứng yêu cầu công việc.
- Trong điều kiện TTTH trong quá trình cải tổ, cơ cấu lại tổ chức thì phân tích công việc
là cần thiết để nâng cao hiệu suất làm việc tại tổ chức.
- TTTH cần xây dựng một hệ thống tài liệu hỗ trợ nhân viên trong vị trí công việc mới
đồng thời phục vụ cho công tác hướng dẫn nhân viên mới tuyển.
- TTTH có sự thay đổi về phân công công việc và cường độ lao động nên chế độ lương
thưởng nên có sự thay đổi cho phù hợp với tình hình hiện tại, có sự phân phối lại phù
hợp với cường độ, áp lực công việc tạo sự công bằng đối với các nhân viên tạo động lực
phấn đấu trong công việc.
5
Đề xuất giải pháp
5.1 Mô hình tổ chức
Cơ cấu tổ chức hiện tại tại TTTH theo hướng trực tuyến - chức năng tận dụng các ưu
điểm của mô hình chức năng: thu hút được các chuyên gia vào công tác lãnh đạo, giải quyết
các vấn đề chuyên môn thành thạo; ưu điểm của mô hình trực tuyến: sự thống nhất và tập
trung, phân công trách nhiệm rõ ràng.
Tuy nhiên mô hình theo hướng trực tuyến - chức năng cũng tồn tại các hạn chế như
thiếu linh động trong giải quyết công việc, xung đột trong bộ phận chức năng và nghiệp vụ trực
tuyến. Để vừa xây dựng tốt các dự án sản phẩm mới, vừa phối hợp hỗ trợ xử lý các sự cố phát
sinh trong vận hành hệ thống, TTTH sẽ phối hợp thực hiện công việc với các các phòng ban
Nhóm 5 – Cao học QTKDK19D3
Trang 22
Tiểu luận Quản trị nguồn nhân lực
GVHD: PGS. TS Trần Kim Dung
theo cơ cấu ma trận cho mục tiêu ngắn và trung hạn. Tận dụng các ưu điểm của mô hình ma
trận:
- Cho phép tập trung vào khách hàng và sản phẩm
- Có tính năng động cao; dễ dàng chuyển các nhân viên từ việc thực hiện một dự án này
sang việc thực hiện một dự án khác; sử dụng nhân viên có hiệu quả hơn.
Ban giám
đốc
Lãnh đạo
PSPDV
Lãnh đạo
PPTUD
Lãnh đạo
ATTT
Lãnh đạo
QTDL&Server
Lãnh đạo
PHTND
Lãnh đạo
PQTTH
Lãnh đạo
Phòng NVu
SPDV A
SPDV B
SPDV C
SPDV X
Sản phẩm về Core, thẻ, … bố trí NV phụ trách 70% và 30% trong dự án
Nhân viên tại mỗi phòng tham gia dự án
Nhân viên hỗ trợ xử lý công việc hàng ngày
- Phân quyền quản lý và truy cập chương trình để vừa đảm bảo giải quyết được các sự cố,
khiếu nại, thắc mắc tại các phòng ban và Chi nhánh vừa đảm bảo can thiệp ở mức độ
kiểm soát được các thao tác ứng dụng chương trình.
- Tận dụng lợi thế công nghệ, xây dựng các chương trình quản lý các khiếu nại tại các
phòng ban, chi nhánh, quản lý quá trình xử lý công việc của nhân viên trên hệ thống,
giảm thiểu tối đa các rủi ro trên hệ thống dữ liệu của NH. Các chương trình đang được
triển khai tại đơn vị: chương trình ứng dụng quản lý chất lượng QMS (Quality
Nhóm 5 – Cao học QTKDK19D3
Trang 23
Tiểu luận Quản trị nguồn nhân lực
GVHD: PGS. TS Trần Kim Dung
Management System), ứng dụng hỗ trợ dịch vụ tại bàn IT ServiceDesk: tiếp nhận và xử
lý của các phòng ban đối với các khiếu nại của khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ,
quy định thời gian và trách nhiệm của từng phòng ban đối với từng loại khiếu nại của
KH.
- Cần thường xuyên kiểm tra, theo dõi của lãnh đạo thông qua tiếp nhận ý kiến của KH,
đối tác, quan sát, thống kê qua chương trình để đánh giá và xử lý công việc kịp thời,
hiệu quả.
5.2 Phân tích công việc
Thu thập thông tin
- Sơ đồ tổ chức mới của đơn vị và quy trình công nghệ.
- Tiêu chuẩn công việc chung đối với các phòng:
Yêu cầu tốt nghiệp cao đẳng trở lên đúng chuyên ngành đối với tất cả các chức danh
tại TTTH.
Phải có ít nhất một năm kinh nghiệm trong lĩnh vực phụ trách.
Nhân viên IT thường yêu cầu về độ tuổi trẻ, áp lực công việc cao, ưu tiên nam ở một
số chức danh.
Tính năng động, sáng tạo, khả năng làm việc nhóm.
- Ngoài các yêu cầu chung về trình độ học vấn, công việc ở từng phòng yêu cầu các kỹ
năng riêng…
Phòng Sản phẩm dịch vụ
Có kiến thức về nghiệp vụ, về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Có kiến thức về hệ thống thông tin, khả năng phân tích và đặc tả hệ thống.
Kinh nghiệm tham gia xây dựng một vài chương trình ứng dụng của ngân hàng.
Đối với nhóm kiểm soát chất lượng, yêu cầu kiến thức về công cụ test, kiểm soát
được các quy trình chuẩn.
Khả năng giao tiếp, đàm phán với đối tác và khách hàng.
Nhóm 5 – Cao học QTKDK19D3
Trang 24
Tiểu luận Quản trị nguồn nhân lực
GVHD: PGS. TS Trần Kim Dung
Phòng Phát triển ứng dụng
Kinh nghiệm lập trình trên ngôn ngữ Java, JSP, …
Có kiến thức về hệ thống quản trị dữ liệu Oracle, PL/SQL.
Kinh nghiệm về các ứng dụng Corebank, thẻ, Mobile banking…
Đọc hiểu tài liệu kỹ thuật công nghệ thông tin bằng tiếng Anh.
Phòng Hỗ trợ người dùng
Có kiến thức về phần cứng máy tính, mạng Lan, Wan và các phần mềm ứng dụng.
Kiến thức về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Trình độ B Anh văn hoặc tương đương (TOEIC, TOEFL, IELTS).
Chọn lựa công việc đặc trưng, then chốt để phân tích
- Tiếp nhận và phân tích yêu yêu cầu các sản phẩm mới của phòng ban nghiệp vụ.
- Phân công nhân sự hiện thực yêu cầu.
- Triển khai sản phẩm cho toàn hệ thống và hỗ trợ nhân viên Chi nhánh trong quá trình sử
dụng.
- Xây dựng bộ tài liệu mô tả chi tiết thông tin kỹ thuật cho từng phòng và hướng dẫn sử
dụng cho các phòng ban và chi nhánh từng sản phẩm dịch vụ mới.
Xây dựng các KPI để đo lường đánh giá công việc
Phòng
Chỉ tiêu
Chỉ tiêu chung
Mục tiêu
- Chi phí TB để giải quyết một lỗi của chương
TÀI CHÍNH
trình
- Chi phí đầu tư máy móc, thiết bị tin học
NHÂN SỰ/ ĐÀO TẠO…
- % nhân viên được đào tạo.
- Thời gian hoàn thành công việc sau khi được
đào tạo.
- Mức độ hợp tác làm việc nhóm.
Nhóm 5 – Cao học QTKDK19D3
Trang 25
