Nghiên cứu khoa học ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ TẠI CÁC RẠP CHIẾU PHIM TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN ĐỐNG ĐA HÀ NỘI

1

PHẦN MỞ ĐẦU:
I: LỜI CẢM ƠN
Để làm được bài nghiên cứu khoa học này, chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành
nhất tới các thầy cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch đã trang bị cho chúng em kiến thức
trong suốt 4 năm học để em có thể hoàn thành được nó. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn
trân trọng nhất tới cô giáo Vũ Thị Thu Huyền, là người đã trực tiếp hướng dẫn nhóm
nghiên cứu trong suốt quá trình nhóm thực hiện bài nghiên cứu này.
Do thời gian nghiên cứu, khả năng phân tích, đánh giá và nhìn nhận vấn đề còn nhiều
hạn chế nên nhóm không thể tránh khỏi những thiếu sót. Chúng em rất mong nhận được
sự đánh giá và những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo để bài nghiên cứu khoa học
của nhóm được hoàn chỉnh và toàn diện hơn nữa.
Chúng em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội ngày 25/1/2013
Nhóm sinh viên thực hiện
Ngô Thị Thu Anh
Nguyễn Thị Bình
Đào Thùy Dương

NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2012-2013 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI


2

II: MỤC LỤC

III: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ TẠI CÁC RẠP CHIẾU PHIM TRÊN ĐỊA BÀN
QUẬN ĐỐNG ĐA- HÀ NỘI

3.1 1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài.
Đứng trước thực trạng hiện nay có rất nhiều rạp chiếu phim được xây dựng và đưa vào
hoạt động kinh doanh tuy nhiên mức chất lượng dịch vụ mà các rạp chiếu cung cấp là
chưa cao, vẫn còn tồn tại nhiều thiếu sót, dẫn đến chưa thỏa mãn được nhu cầu khách
hàng.
Sự đầu tư không đúng mức, sử dụng không hiệu quả nguồn lực, thái độ phục vụ của
nhân viên dịch vụ, mức độ quan tâm của nhà quản lý đến nhu cầu của khách hàng là chưa
cao chưa liên tục cập nhật, …dẫn đến hiệu quả kinh doanh không cao mà vẫn lãng phí
nguồn lực, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Đứng trước thực trạng đó, cần phải tìm ra những nguyên nhân và biện pháp khắc phục
những thiếu sót nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại các rạp chiếu phim. Các
phân tích cũng như giải pháp của nhóm đưa ra hy vọng sẽ giúp ích được trong việc nâng
cao chất lượng dịch vụ tại các rạp chiếu phim trong nước nói chung mà ở quận Đống Đa
nói riêng.
3.2: Mục tiêu nghiên cứu:
+ Nhằm tìm ra những thiếu sót, nhược điểm trong quá trình cung cấp dịch vụ tại các rạp
chiếu phim trên địa bàn quận Đống Đa- Hà Nội
+ Đưa ra những giải pháp thích hợp nhằm giải quyết các vấn đề đó để nâng cao hơn nữa
mức chất lượng dịch vụ tại các rạp chiếu phim trên địa bàn này cung cấp.
3.3: Phạm vi đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu:
+ Các dịch vụ được cung cấp trong các rạp chiếu phim mang lại hiệu quả kinh tế chủ yếu
cho các rạp chiếu như: dịch vụ chiếu phim, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí.
Phạm vi nghiên cứu:
+ Nhóm nghiên cứu lựa chọn các rạp chiếu phim trên địa bàn quận Đống Đa- Hà Nội
3.4: Ý nghĩa của nghiên cứu
Việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ tại các rạp chiếu phim giúp cho doanh
nghiệp thu hút được nhiều khách hàng hơn, tăng doanh thu lợi nhuận, từ đó có giúp cho
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2012-2013 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

3

các rạp chiếu phim có thể phát triển hơn nữa, có đầy đủ chi phí để có thể đầu tư đổi mới
trang thiết bị, bắt kịp với xu thế phát triển của thị trường.
+
Khi nâng cao chất lượng dịch vụ giúp các rạp chiếu phim tăng khả năng cạnh tranh
so với các doanh nghiệp kinh doanh cùng lĩnh vực khác. Loại bỏ các đối thủ cạnh tranh
yếu kém về tiềm lực, khả năng..
+
Nâng cao uy tín, tạo hình ảnh tốt đẹp của doanh nghiệp trong lòng khách hàng về
mức chất lượng dịch vụ mà rạp chiếu phim cung cấp.
Khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ thường xuyên của doanh nghiệp từ đó sẽ tạp ra
những khách hàng trung thành với doanh nghiệp, giúp cho hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp trở nên ổn định hơn.
+
Giảm thiểu được chi phí quảng cáo, chi phí marketing, từ đó giảm giá thành dịch
vụ và tăng doanh thu của doanh nghiệp.
+
Doanh nghiệp duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao
động môi trường làm việc tích cực và nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung
thành hơn với doanh nghiệp.
+
Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy
tín và danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của doanh nghiệp gắn chặt
với lợi ích của bản thân mình. Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình người nhân
viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những
mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu thực tế. Như vậy chất lượng dịch vụ cao của các
doanh nghiệp đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng nhân viên cho doanh
nghiệp.

CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC RẠP CHIẾU
1.1 Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ tại các rạp chiếu phim
1.1.1 Khái niệm các dịch vụ tại rạp chiếu phim
Hiện nay các dịch vụ đang ngày càng trở thành một ngành kinh tế giữ vị trí hết sức quan
trọng trong nền kinh tế quốc dân. Đóng góp của ngành dịch vụ vào GDP không ngừng
tăng lên và đã giải quyết được một khối lượng lớn công việc cho người lao động. Nền
kinh tế dịch vụ hiện nay dựa trên hai nền tảng chính là toàn cầu hóa và kinh tế tri thức và
được thúc đẩy bởi những thành tựu của tiến bộ khoa học kĩ thuật.. Các nền tảng này làm
thay đổi thói quen sinh hoạt và tiêu dùng trong đời sống kinh tế xã hội, xu hướng kinh
doanh và chính sách của chính phủ đối với ngành kinh tế dịch vụ. Khi nền kinh tế ở một
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2012-2013 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI


4

trình độ phát triển cao, xu hướng tiêu dùng cận biên đối với dịch vụ lớn hơn nhiều xu
hướng tiêu dùng cận biên đối với sản phẩm hàng hóa. Ngày nay đã đang và sẽ phát triển
rất nhiều loại dịch vụ như: du lịch, thẩm mỹ, giáo dục, vận chuyển, dọn dẹp, công
chứng….
Không thể phủ nhận sự đóng góp cực kì to lớn của ngành dịch vụ vào nền kinh tế quốc
dân, nên vai trò của nó hết sức quan trọng. Như vậy việc tiếp tục nghiên cứu các khái
niệm về dịch vụ là vô cùng cần thiết cả về bề rộng lẫn chiều sâu.
Theo Phillip Kotler trong các tác phẩm của mình năm 1998 cho rằng các dịch vụ được
hiểu là “ Bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một nhà cung ứng có thể cung cấp cho
khách hàng mà không liên quan đến việc chuyển quyền sở hữu”.
Dưới giác độ kinh tế thị trường: “dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác hàng hóa
vật chất, mà một người trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để
đổi lấy một thứ gì đó”. Khái niệm này thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng, bởi vì
dịch vụ là mọi thứ có giá trị được quyêt định bởi khách hàng.

Khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản trị chất lượng là khái
niệm theo ISO 9004-2: 1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa
người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp để đáp ứng
nhu cầu của người tiêu dùng.
Hiện nay tại các rạp chiếu phim cũng bao gồm dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Dịch
vụ chính là dịch vụ chiếu phim, dịch vụ bổ sung bao gồm các dịch vụ : ăn uống, vui chơi
giải trí, tổ chức sự kiện, hội thảo… Do phạm vi nghiên cứu đề tài rộng nên Nhóm xin
phép được nghiên cứu 3 dịch vụ chủ yếu mang lại nguồn thu cho các rạp chiếu là dịch vụ
chiếu phim, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí.
Dịch vụ chiếu phim: là dịch vụ chính được cung cấp tại các rạp chiếu phim, thông qua
sử dụng dịch vụ khách hàng sẽ được thưởng thức những bộ phim mới nhất với mức chất
lượng cao nhất có thể trong một không gian rộng lớn với rất nhiều người khác có khác
biệt hẳn so với khi khách hàng xem phim tại nhà hay bất cứ một nơi nào khác không phải
rạp chiếu phim.
Dịch vụ ăn uống tạo rạp chiếu phim: dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ bổ
sung quan trọng nhất và mang lại hiệu quả kinh tế rất cao cho các rạp chiếu.
Dịch vụ ăn uống tại đây chủ yếu là các thức ăn nhanh và các món đồ ăn vặt nhằm đáp ứng
nhu cầu “ăn chơi” chứ không phải ăn no của khách hàng.
Dịch vụ vui chơi giải trí cũng là một nguồn thu lớn của các rạp chiếu, tuy nhiên dịch
vụ này hiện chưa được phổ biến hầu khắp mà chỉ có ở những rạp lớn như Megar star, rạp
chiếu phim Quốc Gia.. Dịch vụ vui chơi giải trí cung cấp cho phép khách hàng tham gia
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2012-2013 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI


5

vào những thế giới ảo của game, tìm kiếm sự may rủi, vận dụng sự nhanh tay lẹ mắt, sự
thống minh,…. để chiến thắng tất chả chỉ nhằm mục đích mang đến sự thoản mãn tốt nhất
của khách hàng về dịch vụ của rạp chiếu và còn nhằm mục đích tăng thêm lợi nhuận.
1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Khái niệm: Chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim: là sự thỏa mãn khách hàng được
xác định bởi việc so sánh giữa cảm nhận và trông đợi về dịch vụ tại rạp chiếu phim sau và
trước khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ đó.
Khách hàng thường có xu hướng đánh giá dịch vụ một cách tổng thể chức không đánh
giá theo từng loại dịch vụ riêng rẽ của doanh nghiệp. Chính vì vậy để một rạp chiếu phim
được coi là chất lượng trong mắt khách hàng thì phải đảm bảo chất lượng tất cả các dịch
tại rạp chiếu cung cấp. Sự thỏa mãn của khách hàng chính là thước đo cho dịch vụ tại rạp
chiếu phim cung cấp, dịch vụ có chất lượng hay không phụ thuộc vào sự thỏa mãn của
khách. Có thể cùng với một mức chất lượng dịch vụ với khách hàng A sẽ là sự thỏa mãn,
nhưng với khách hàng B là chưa đủ thuyết phục họ, chính vì vậy chất lượng dịch vụ trong
mắt khách hàng cũng chỉ mang tính tương đối không có một thước đo nào cụ thể chính
xác để đo lường được nó. Vì thế các rạp chiếu phim thường xây dựng một mức chất
lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn những tập khách hàng mục tiêu của họ và chú trọng vào
những cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được, để từ fđó có
những sự so sánh giữa cảm nhận và trông đợi để có những biện pháp duy trì, cải tiến và
nâng cao hơn nữa nhằm đáp ứng nhu cầu của tập khách hàng mục tiêu.
1.1.3: Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ:
Nâng cao chất lượng dịch vụ: theo ISO 9001:1996 là những hoạt động được tiến hành
trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để
tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Do thay đổi của cuộc sống ngày một sung túc hơn đi kèm với nó là nhu cầu của khách
hàng ngày một nâng cao và khắt khe hơn nhất là những sản phẩm vô hình như dịch vụ, để
có thể giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng mới các rạp chiếu phim phải liên
tục cập nhật, duy trì, nâng cấp,…nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của rạp
chiếu. Chất lượng dịch vụ của rạp chiếu bao gồm tất cả các vấn đề mà khách có thể tiếp
xúc khi đến rạp như: chất lượng phim ảnh, thái độ trình độ nhân viên phục vụ ( bao gồm
tất cả các bộ phận trong rạp), vệ sinh chung, quang cảnh, bày trí, chất lượng sản phẩm
dịch vụ bổ sung ăn uống, giải trí,….Thời gian trôi qua sẽ có những yếu tố trở nên lỗi thời,
kể cả cung cách phục vụ, nên các rạp đã biết cập nhật những thứ mới hợp với thời đại,
nhằm làm tốt đẹp hơn hình ảnh rạp trong mắt khách hàng đó chính là nâng cao chất lượng

NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2012-2013 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI


6

dịch vụ tại rạp chiếu phim. Bên cạnh đó để nâng cao chất lượng dịch vụ thì các rạp sử
dụng rất nhiều cách thức khác nhau nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng với
khẩu hiệu hàng đầu “Khách hàng là thượng đế” đặc biệt đối với ngành dịch vụ nhu cầu
của khách hàng là đầu vào của quá trình sản xuất và sự thỏa mãn của họ là đầu ra của quá
trình. Để có đầu ra là sự thỏa mãn thì các rạp chiếu phỉa nghiên cứu nhu cầu của khách
hàng, phát triển sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu đó, nhu cầu là luôn biến động theo
chiều hướng cao lên, phức tạp dần vì thế sản phẩm dịch vụ tại rạp cũng phải được nâng
cao lên để đáp ứng nhu cầu đó.
1.2: Một số lý thuyết liên quan
1.2.1: Đặc điểm dịch vụ của các dịch vụ tại rạp chiếu phim.
Cũng như bao dịch vụ thông thường khác, các dịch vụ tạp rạp chiếu phim cũng bao gồm
những dịch vụ cơ bản như:
• Tính vô hình:
Tính vô hình phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ
kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thu được với khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ tại
rạp chiếu phim thường là sự trải qua dễ chịu hay không mà thôi.
Các dịch vụ tại rạp chiếu phim không thể được đánh giá bằng bất kỳ cảm giác tự nhiên
nào, nó hết sức trìu tượng và không thể khảo sát trực tiếp trước khi tiêu dùng dịch vụ.
Chính vì vậy trước khi tiêu dùng dịch vụ tại các rạp chiếu phim khách hàng thường sử
dụng những nguồn thông tin cá nhân như thông tin truyền miệng, tìm hiểu báo đài.. và
công cụ giá để đánh giá chất lượng dịch vụ tại các rạp chiếu.
• Sản xuất với tiêu dùng đồng thời:
Các rạp chiếu phim luôn coi yêu cầu của khách hàng là đầu vào quá trình và sự thỏa
mãn khách hàng là đầu ra của quá trình. Chính vì vậy các rạp chiếu không thể tạo ra các
dịch vụ nếu không có đầu vào là khách hàng. Khách hàng không đến tiêu dùng dịch vụ tại

các rạp chiếu thì các sản phẩm dịch vụ ở đây cũng không được sản xuất, chính vì vậy mà
quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Đây là một đặc điểm hết sức
quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa hàng hóa và dịch vụ.
• Tính không lưu kho lưu trữ được:
Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dụng các dịch vụ tại rạp chiếu nên sản phẩm
dịch vụ tại đây không thể lưu kho lưu trữ được. Một phòng chiếu không thể tích trữ vé,
chỗ trống thừa tại các giờ chiếu thấp điểm sang bổ sung khi phòng chiếu hết vé, chỗ trống
trong giờ cao điểm được cho khách hàng. Hay dịch vụ giải trí không thể lưu kho công
suất máy nhàn rỗi lúc này để chuyển cho khách sử dụng vào lúc khác được.
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2012-2013 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI


7

• Tính không đồng nhất:
Do khách hàng luôn muốn được phục vụ chăm sóc như những vị khách duy nhất nên
các dịch vụ thường vị cá nhân hóa và không đồng nhất. Ví dụ: khách hàng có thể yêu cầu
những dịch vụ đặc biệt dành cho họ khi mua trọn gói phòng chiếu trong một khung giờ
nhất định để tổ chức các sự kiện quan trọng với họ như hội thảo, sinh nhật, .vv… hay
khách hàng có thể yêu cầu đặc biệt với các món ăn được phục vụ tại rạp. Chính vì vậy các
rạp chiếu phim rất khó đưa ra cá tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thỏa mãn tất cả các khách
hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào cảm nhận và trông đợi của
từng khách hàng.
Bên cạnh đó dịch vụ tạp rạp chiếu phim còn có các đặc điểm khác như:
• Tính không di chuyển được:
Tính không di chuyển được thể hiện ở chỗ khách hàng phải đến rạp chiếu phim để tiêu
dùng các dịch vụ tại đó chứ các dịch vụ không thể di chuyển đến từng nơi khách hàng
mong muốn để cung cấp dịch vụ được
• Tính dễ sao chép:
Dịch vụ thường không có đăng ký bản quyền nên rất dễ bị sao chép. Sự sao chép có thể

diễn ra về bất cứ phương diện nào của các dịch vụ tại rạp chiếu như: về không gian kiến
trúc tại rạp chiếu, sản phẩm ăn uống, chất lượng phục vụ… Chính vì đặc điểm này làm
cho dịch vụ dễ bị nghèo nàn, nhàm chán mà bởi rạp chiếu phim nào cũng có những nét
giống nhau không có những đặc trưng riêng biệt tạo dấu ân riêng được.
• Tính khó kiểm soát chất lượng:
Do đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên việc kiểm soát chất lượng dịch vụ khó hơn.
Việc không thể lưu trữ làm cho việc kiểm tra và đánh giá các dịch vụ chiếu phim, ăn
uống, vui chơi giải trí trở nên rất khó khăn. Các sai sót trong quá trình dịch vụ không thể
được tìm ra và chỉnh sửa trước khi sản xuất và tiêu dùng chúng. Nếu có một sự cố trong
quá trình cung cấp các dịch vụ tại các rạp chiếu nó sẽ gây tổn thất tức thì, ảnh hưởng đến
uy tín hình ảnh của các rạp chiếu trong mắt khách hàng, và sẽ là quá muộn để thực thi các
biện pháp kiểm soát.
• Tính không chuyển đổi quyền sở hữu:
Khách hàng đến các rạp chiếu để tiêu dùng dịch vụ có nghĩa là họ có quyền được tham
gia đối với tiến trình dịch vụ đó chứ họ không có quyền sở hữu đối với dịch vụ đó.
1.2.2: Các yếu tố cấu thành nên dịch vụ
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2012-2013 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI


8
Khách hàng

Thông tin
phản hồi

sản phẩm
dịch vụ

Nhà cung cấp

Khách hàng: khách hàng mục tiêu mà các rạp chiếu phim hướng tới là có độ tuổi từ 1725, hay những khách hàng có thu nhập từ trung bình khá trở lên, họ là những học sinh
sinh viên, những người đi làm trẻ tuổi. Thuộc giới trẻ nên về cơ bản thì nhu cầu của họ
tương đối giống nhau đối với học sinh sinh viên và những người mới đi làm, với những
người có mức thu nhập cao hơn một chút thì họ sẽ có những yêu cầu đòi hỏi cao hơn đối
với mức chất lượng dịch vụ tại các rạp chiếu phim, nhưng thường là không thường xuyên
bằng các đối tượng khách hàng còn lại. Cuộc sống của con người ngày càng được nâng
cao về chất lượng, đi kèm với nó là nhu cầu của con người ngày càng được nâng lên
những nấc cao hơn trong bậc thang nhu cầu của Maslow. Nhu cầu sinh lý và an toàn là
những nhu cầu cơ bản mà chúng ta đã đang và sẽ được đảm bảo thường xuyên, khi tham
gia tiêu dùng dịch vụ tại các rạp chiếu phim khách hàng đến với mong muốn thỏa mãn
những nhu cầu riêng của mình có thể là nhu cầu xã hội, được mở rộng tầm hiểu biết, giao
lưu với nhiều người… hay nhu cầu được tôn trọng với những dịch vụ cho những cá nhân
riêng biệt. Khách hàng khi đến với các rạp chiếu phim đều mong muốn có được một cảm
giác thoải mái vui vẻ sau khi sử dụng các dịch vụ. Chính vì vậy họ là người tham gia vào
quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ tại các rạp chiếu phim như: ăn uống, chiếu phim,
vui chơi giải trí,…. Nhu cầu của khách hàng là yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất, còn
sự thỏa mãn của khách hàng là đầu ra của quá trình cung ứng, chính vì vậy mà các nhà
cung ứng dịch vụ tại rạp chiếu phim phải liên tục nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và
đón nhận các thông tin phản hồi của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ tại rạp chiếu
phim
Nhà cung ứng: là người cung cấp các dịch vụ tại rạp chiếu phim cho khách.có 2 mô
hình quản trị đó là mô hình quản trị truyền thống và mô hình quản trị hiện đại. Tuy nhiên,
để cung ứng tốt dịch vụ cho khách, các doanh nghiệp cần xem xét áp dụng mô hình quản
trị hiện đại, thực hiện tốt trách nhiệm của doanh nghiệp và nâng cao ý thức, trách nhiệm
của nhân viên giao tiếp với khách hàng. Sự thành công, hiệu quả hay không của doanh
nghiệp trong nền kinh tế toàn cầu hóa phụ thuộc rất lớn vào mô hình quản trị mà doanh
nghiệp áp dụng.
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2012-2013 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

9

1.2.3: Hệ thống phân phát các dịch vụ:
1.2.3.1: hệ thống phân phát dịch vụ chiếu phim.

Bán và
marketin
g

lối vào

Quá
trình

Cung cấp t.tin&
quá trình mua vé

m
ua

có

Vào rạp

không
Quá trình tiếp
theo

Ra về

Hệ thống phân phát dịch vụ chiếu phim là một hệ thống phân phát dịch vụ chiếu phim
đơn giản, việc phân phát dịch vụ chiếu phim được diễn ra rất nhanh chóng. Khi khách
hàng bước vào khu vực mua vé sẽ tiến hành quá trình mua vé bộ phim đã được định vị
sẵn trước, hay cần đến sự tư vấn của các nhân viên bán hàng của rạp chiếu phim. Qua quá
trình này khách hàng có thể quyết định mua hoặc không mua vé vì lý do sở thích, số
lượng vé còn lại. Tiếp đó khách hàng đã quyết định tiêu dùng dịch vụ sẽ tiến hàng di
chuyển đến phòng chiếu phim và thưởng thức các tác phẩm điện ảnh khác nhau.
Hệ thống phân phát dịch vụ chiếu phim được thiết kế cho sự nhanh chóng, hiệu quả và chi
phí thấp. Bố trí lao động ở mức tối thiểu cho việc phục vụ khách hàng mua vé, soát vé,
nhân viên kỹ thuật phòng máy, nhân viên vệ sinh tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái,
nhu cầu của họ nhanh chóng được đáp ứng.
1.2.3.2: Hệ thống phân phát dịch vụ ăn uống.
Dịch vụ ăn uống tại các rạp chiếu phim chủ yếu là dịch vụ ăn nhanh nên hệ thống phân
phát dịch vụ ăn uống được biểu hiện trong mô hình sau:

NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2012-2013 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI


10

Bán và
marketin
g

Lối
vào

Suất ăn

Đặt

ăn

Nhận
thức
ăn

Chọn
chỗ
ngồi

Đi ra

Khách hàng quay lại
Hệ thống phân phát dịch vụ ăn uống tại các rạp chiếu phim có hệ thống phân phát đơn
giản, được thiết kế tối thiểu cho việc phân phát thức ăn. Khách hàng chỉ muốn thỏa mãn
nhu cầu ăn uống.
Chính vì hệ thống phân phát đơn giản nên việc sử dụng bố trí lao động cũng ở mức tối
thiểu cho việc phục vụ khách hàng đặt thức ăn, lấy thức ăn, tìm chỗ ngồi, xếp chỗ ngồi,
chính vì thế mà tiết kiệm được đáng kể chi phí lao động,và các chi phí có liên quan khác,
tăng tính hiệu quả hoạt động kinh doanh.

1.2.3.3: Hệ thống phân phát dịch vụ vui chơi giải trí.
Bán và
marketing

Lối vào

Cung cấp t.tin &
quá trình mua
xu

m
ua

Vào
khu game
game

có

không
Quá trình tiếp
theo

Ra về

NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2012-2013 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI


11

Hệ thống phân phát dịch vụ vui chơi giải trí cũng khá đơn giản. Khách hàng đến rạp chiếu
phim, nhận được các thông tin cung cấp từ nhân viên bán hàng, tiến hành quá trình đổi
tiền mặt thành các tiền xu để tiến hành chơi game. Dịch vụ vui chơi giải trí là dịch vụ mà
nhà cung cấp muốn để cho khách hàng có thể tự do lựa chọn bất kỳ trò chơi nào mình
muốn, tự phục vụ chính mình để khách hàng có một không gian thoải mái bên cạnh bạn
bè nên việc bố trí nhân viên phục vụ cũng là rất hạn chế. Tuy nhiên việc hạn chế nhân
viên phục vụ này lại rất hiệu quả khi mang lại trạng thái tâm lý tốt cho khách hàng, hơn
thế nữa nó cũng là một trong những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh.
1.3: Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ:

1.3.1: Các chỉ tiêu và phương pháp đo lường:
1.3.1.1: Chỉ tiêu đánh giá chất lượng:
Dịch vụ ăn uống hay bất lỳ một loại dịch vụ nào khác cũng có chỉ tiêu đánh giá chung về
chất lượng dịch vụ. Dựa vào những nghiên cứu của hai tác giả Berry và Parasuraman đã
đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm
quan trọng giảm dần tương đối với khách hàng.
- Sự tin cậy: Chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và
chính xác
- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và
cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp sai hỏng, khả năng khôi
phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo chú ý đến cá nhân khách hàng. Sự
đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng,
giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.
- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc,trang thiết bị, con người và các
phương tiện thông tin. Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách hàng sẽ càng tin
vào các yếu tố hữu hình.
1.3.1.1.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chiếu phim
Dịch vụ chiếu phim tại các rạp chiếu là dịch vụ chính được cung cấp tại rạp chính vì thế
mà dịch vụ nhận được sự quan tâm của khách hàng nhiều hơn so với các dịch vụ khác.
Chính vì thế chất lượng dịch vụ chiếu phim tại các rạp được thể hiện qua các chỉ tiêu sau:
- Đặt chỗ: trước khi tiêu dùng dịch vụ việc đặt chỗ tại các rạp chiếu phim đảm bảo
khách hàng có thể có thể tiêu dùng dịch vụ chiếu phim ở bất cứ ngày nào sau khi
đã lựa chọn được bộ phim yêu thích cùng với khung giờ phù hợp
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2012-2013 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI


12

- Nhân viên phục vụ: ( nhân viên bán vé, nhân viên soát vé,..) : khi tham gia tiêu dùng
dịch vụ chiếu phim thì khách hàng sẽ được tiếp xúc trực tiếp với đội ngũ nhân viên
bán vé và nhân viên soát vé.
+ nhân viên bán vé: khi khách hàng bắt đầu tiêu dùng dịch vụ chiếu phim thì nhân
viên bán vé là nhân viên tiếp xúc tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng, họ có trách
nhiệm cung cấp các thông tin tư vấn về phim chiếu, giá vé, giờ chiếu, các loại mức
chất lượng dịch vụ mà khách hàng có thể lựa chọn: phim 2D, 3D, 4D, 5D, ghế vip,
ghế thường.
+ nhân viên soát vé: khi đến giờ chiếu phim, trước khi vào các phòng chiếu, khách
hàng sẽ phải xuất trình vé cho đội ngũ nhân viên soát vé, cùng với nó là sự nhắc nhở
không được mang máy quay, đồ ăn không được phép mang vào và giúp đỡ của nhân
viên trong việc tìm chỗ ngồi cho khách hàng
Thái độ nhiệt tình, nhanh nhẹn, cởi mở…của nhân viên tạo nên chất lượng dịch vụ
trong mắt khách hàng, tạo sự thoải mái cho khách hàng trước khi tiêu dùng dịch vụ
chiếu phim chính.
+ Nhân viên vệ sinh: là những nhân viên làm công việc lau dọn trước và sau khi
khách hàng tiêu dùng dịch vụ xem phim nhằm đảm bảo vệ sinh, sẵn sàng phục vụ
những giờ chiếu tiếp theo. Qua đó khách hàng có thể cảm nhận được sự sạch sẽ của
phòng chiếu, để từ đó có những cảm nhận về chất lượng dịch vụ chiếu phim được tốt
hơn.
+ Nhân viên khác: để phục vụ cho dịch vụ chiếu phim không chỉ bao gồm nhân viên
bán vé, soát vé, vệ sinh, mà ngoài ra còn có nhân viên phòng kỹ thuật điều chỉnh máy
chiếu, phim, nhân viên bảo vệ…Tuy không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhưng
trình độ chuyên môn của những nhân viên này cũng ảnh hưởng đến chất lượng của
dịch vụ chiếu phim.
- Chất lượng phim chiếu: được khách hàng đánh giá qua các yếu tố như: độ cập
nhật, chủng loại, màu sắc hình ảnh, âm thanh, phụ đề, thuyết minh,
+ độ cập nhật: khả năng cung cấp những bộ phim mới trong và ngoài nước đến với
khách hàng
+ chủng loại: đa dạng các chủng loại phim như: hoạt hình, tình cảm, kinh dị, hành

động, hài ước, kiếm hiệp… phù hợp với từng thời điểm ra mắt các bộ phim, sở thích
của khách hàng, các bộ phim bom tấn của thế giới, đa dạng hóa các bộ phim trong
nước và nước ngoài.

NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2012-2013 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI


13

+ màu sắc hình ảnh: đảm bảo độ sắc nét, không bị rung, mờ, nhiễu trong quá trình
khách hàng tiêu dùng dịch vụ
+ phụ đề, thuyết minh: phải chuẩn so với phiên bản gốc, thuyết minh giọng dễ nghe,
biểu cảm…dễ đi vào lòng khán giả.
+ âm thanh: có độ âm vang, độ to, ồn vừa đủ,
- Cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị trong rạp:
Về cơ bản hầu hết các rạp chiếu phim hiện nay đều có các phòng chức năng chính
như: phòng khan giả, phòng máy, khu vực tiền sảnh,
Bên cạnh đó còn có khu vệ sinh, bãi đổ xe..
+ Phòng khán giả là nơi khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ chiếu phim ngồi để thưởng
thức dịch vụ, phòng khán giả tại các rạp chiếu phim hiện nay với sức chứa dao động từ
hơn 200- hơn 540 ghế, có thể đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng cùng 1
suất chiếu. Đại đa số các rạp chiếu phim hiện nay đều cung cấp từ 2 phòng khán giả
trở lên để đa dạng hóa các sản phẩm chiếu phim, nâng cao công suất sử dụng khai thác
hiệu quả các nguồn lực, cơ sở vật chất: không gian, đường đi, thiết kế, trang thiết bị
như màn hình, máy chiếu, ghế ngồi, kính 3D, hệ thống âm thanh ánh sáng… của rạp.
+ phòng máy: là phòng đặt ở vị trí đối diện với màn ảnh, là nơi các nhân viên kỹ thuật
thu phát hoạt động nhằm mang đến các sản phẩm dịch vụ chiếu phim cho khách hàng.
+ Khu vực tiền sảnh: là khu vực khán giả tiếp xúc đầu tiên khi bước vào quá trình tiêu
dùng dịch vụ chiếu phim tại khu vự mua vé, đáp ứng các nhu cầu tìm hiểu các giới
thiệu quảng cáo phim, khu vực phân chia khán giả về các phòng chiếu và phục vụ nhu

cầu ăn uống, giải khát của khán giả.
+ Khu vực vệ sinh: được bố trí đầy đủ ở khắp các khu vực đầu và cuối mỗi tầng,
được trang bị đầy đủ các trang thiết bị vệ sinh sạch sẽ, tiện nghi…đáp ứng được nhu
cầu cơ bản của khách hàng.
+ khu vực bãi để xe: đảm bảo đủ sức chứa, hiện nay ku vực bãi để xe tồn tại 2 loại
hình là bãi đỗ dưới tầng hầm, và bãi gửi xe ngoài trời.
Phương pháp đánh giá chất lượng dv: xd phiếu điều tra…
- Vệ sinh chung: đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, không gian thoáng đãng để khách dùng
dịch vụ chiếu phim trong môi trường thoải mái nhất. Từ đó, khách hàng cảm thấy
thoải mái thú vị hơn và có ấn tượng tốt đối với chất lượng dịch vụ chiếu phim.
- Chính sách giá: Khách hàng mục tiêu mà các rạp chiếu phim nhắm đến là những
người từ độ tuổi 17-25, những người có thu nhập trung bình trở lên, nên chính sách
giá của các rạp chiếu được xây dựng phải thể hiện được sự phù hợp với khách
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2012-2013 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI


14

hàng mục tiêu, chất lượng phim chiếu, khung giờ chiếu trong ngày, các dịp lễ tết…
bên cạnh đó phải có những chính sách giảm giá, khuyến mại cho các đối tượng học
sinh sinh viên nhằm tạo sự quan tâm sâu sát đến nhu cầu cũng như lợi ích của tầng
lớp này, qua đó cảm nhận dịch vụ của khách hàng sẽ có sự thay đổi rõ rệt
1.3.1.1.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại các rạp chiếu phim
Tại các rạp chiếu phim hiện nay tồn tại 2 loại hình nhà hàng, đó là nhà hàng phục vụ đồ
ăn nhanh như các hãng KFC, BBQ, lotteria.. hay các nhà hàng bình thường nhưng chủ
yếu vẫn là loại hình nhà hàng ăn nhanh. Sự khác nhau về loại hình kinh doanh nhưng các
nhà hàng này cũng có những đặc điểm chung để có thể xây dựng các chỉ tiêu để đánh giá
chất lượng dịch vụ ăn uống tại các rạp chiếu phim như sau:
- Đặt chỗ: trước khi tiêu dùng dịch vụ việc đặt chỗ tại các nhà hàng ăn uống đảm
bảo khách hàng có thể có thể tiêu dùng dịch vụ ăn uống ở bất cứ thời gian nào, các

món ăn theo sở thích, .. theo các yêu cầu của khách
- Đón tiễn khách: đây là hai hoạt động được tiến hành khi khách đến tiêu dùng dịch
vụ và khi ra về. Đón và tiễn khách là hai bước quan trọng giúp tạo ấn tượng ban
đầu và ấn tượng khó phai trong lòng khách hàng
- Chất lượng món ăn, đồ uống: Khi khách hàng đến với nhà hàng thì họ sẽ được
thưởng thức những món ăn khác nhau với những sự lựa chọn khác nhau để phù
hợp với sở thích khẩu vị của từng người. Chất lượng đồ ăn phụ thuộc vào rất nhiều
yếu tố nhưng yếu tố quan trọng nhất đó chính là tay nghề của đầu bếp, điều này tạo
nên sự khác biệt về chất lượng đồ ăn tại các nhà hàng khác nhau. Qua đó khách
hàng có thể cảm nhận và đánh giá chủ quan chất lượng của sản phẩm đồ ăn theo sở
thích của mình, chính vì thế nó là 1 chỉ tiêu quan trọng là sản phẩm chính của dịch
vụ ăn uống.
- Chất lượng phục vụ: của một nhà hàng được thể hiện qua trình độ của nhân viên
tiếp xúc, thái độ làm việc. Trình độ của nhân viên thể hiện sự chuyên nghiệp hay,
làm đúng những quy trình, quy chuẩn của việc phục vụ, giải quyết các trường hợp
phát sinh… Thái độ làm việc của nhân viên nhiệt tình, chu đáo, tận tình.. mang đến
cho khách hàng cảm giác là người duy nhất. Chính từ đó khách hàng sẽ nhìn nhận
để đánh giá mức chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
- Trang thiết bị dụng cụ: bố trí các trang thiết bị dụng cụ một cách hợp lý, đồng bộ,
hài hòa, dụng cụ hiện đại, thuận tiện cho khách và nhân viên phục vụ sẽ tạo cho
khách cảm giác thoải mái dễ chịu, hưng phấn trong tiêu dùng dịch vụ ăn uống.

NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2012-2013 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI


15

-

Vệ sinh chung: Đây là một chỉ tiêu quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ ăn

uống. Vệ sinh chung được hiểu là đảm bảo vệ sinh thực phẩm, vệ sinh dụng cụ, vệ
sinh môi trường phòng ăn, vệ sinh nhân viên… Luôn đảm bảo vệ sinh sạch sẽ,
không gian thoáng đăng để khách ăn uống trong môi trường mà khách cảm thấy
thoải mái. Từ đó khách hàng sẽ có ấn tượng tốt đối với chất lượng dịch vụ tại nhà
hàng.
- Cơ sở vật chất phòng ăn: Mỗi nhà hàng có những nét kiến trúc riêng, không gian
khu vực nhà hàng đủ sức chứa để phục vụ nhu cầu khách hàng, những thiết kế bên
trong… tất cả đều tác động đến cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ, có
thể tạo ấn tượng sâu sắc với những nét đặc sắc riêng, hay mờ nhạt như bao nhà
hàng khác.
- Cảm giác chung: Sau khi tiêu dùng dịch vụ, bằng cảm nhận và đánh giá từng chỉ
tiêu dịch vụ đơn lẻ, khách hàng đưa ra đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ăn
uống của nhà hàng tốt hay kém, thỏa mãn hay chưa thỏa mãn
1.3.1.1.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí:
Vui chơi giải trí là dịch vụ bổ sung tại các rạp chiếu phim, nên không phải rạp chiếu
phim nào cũng có.Vui chơi giải trí là một dịch vụ đơn giản từ cách phục vụ đến quy
trình phục vụ, cơ sở vật chất kĩ thuật…chính vì thế chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí
được thể hiện qua các chỉ tiêu sau:
- Đón, tiễn khách: Đón và tiễn khách với thái độ phục vụ chuyên nghiệp,ân cần,
nhanh chóng nắm bắt nhu cầu của khách để giới thiệu cho khách những trò chơi
phù hợp và chỉ dẫn họ đến khu vực trò chơi đó. Khi tiễn khách phải tạo được ấn
tượng trong lòng khách hàng bằng những cách riêng có thể là những lời cảm ơn ,
chúc và thể hiện sự sự mong muốn khách quay trở lại tiêu dùng dịch vụ.
- Chất lượng trò chơi: Được đánh giá qua nội dung, mức độ của trò chơi, phù hợp
với các lứa tuổi, giới tính khác nhau…. Qua đó khách hàng có thể thể hiện được cá
tính, sở thích của mình.
- Chất lượng phục vụ: Nhân viên phục vụ phải thể hiện thái độ nhiệt tình chỉ dẫn
quan tâm tới sở thích cá nhân của khách để phục vụ và cần có khả năng giao tiếp
tốt, sẵn sàng phục vụ các nhu cầu bổ sung của khách hàng khi đang tiêu dùng dịch
vụ như ăn uống

- Trang thiết bị: Thể hiện ở sự đầy đủ cũng như đồng bộ, của các trang thiết bị phục
vụ khách hàng vui chơi giải trí. Trang thiết bị phải hiện đại, cập nhật các phiên bản

NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2012-2013 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI


16

mới, bắt kịp với xu thế phát triển của ngành giải trí, thuận tiện cho khách hàng sử
dụng và không gây nguy hiểm cho khách khi vui chơi
- Vệ sinh chung: đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, không gian thoáng đãng để khách giải trí
trong môi trường thoải mái nhất. Từ đó, khách hàng cảm thấy trò chơi thú vị hơn
và có ấn tượng tốt đối với chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí
- Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất: Thể hiện sự tiện nghi, sạch sẽ, đồng bộ của khu vui
chơi giải trí từ không gian, kiến trúc, phong cách độc đáo đến âm thanh, ánh sáng
bắt mắt…đem lại ấn tượng ban đầu khó quên cho khách hàng
- Cảm giác chung: Sau khi tiêu dùng dịch vụ, bằng cảm nhận và đánh giá từng chỉ
tiêu dịch vụ đơn lẻ, khách hàng đưa ra đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ăn
uống của nhà hàng tốt hay kém, thỏa mãn hay chưa thỏa mãn
1.3.1.2: Phương pháp đánh giá chất lượng
Việc đánh giá chất lượng sẽ được tiến hành thông qua nhiều phương pháp khác nhau tuỳ
thuộc vào từng rạp chiếu phim mà sử dụng phương pháp nào cho phù hợp và đem lại hiệu
quả cao nhất. Theo ISO 9000 mô tả ba loại hình đánh giá chất lượng dịch vụ tạp các rạp
chiếu phim sau:
1. Đánh giá chất lượng nội bộ: Loại hình đánh giá này nhằm mục đích cung cấp
thông tin để Ban Giám Đốc xem xét, từ đó đưa ra biện pháp cải tiến hay hành
động phòng ngừa hoặc khắc phục.
2. Đánh giá của bên thứ hai: Phương pháp này được thực hiện bởi một tổ chức hoặc
doanh nghiệp (thường là bên đặt hàng) đối với nhà cung cấp của mình có khả
năng đáp ứng các yêu cầu của doanh nghiệp đặt hàng không.Trong lĩnh vực kinh

doanh dịch vụ, các doanh nghiệp thường sử dụng phương pháp đánh giá chất
lượng dịch vụ căn cứ vào sự thoả mãn khách hàng. Các phương pháp điển hình
bao gồm: Phương pháp SERVQUAL của A. Parasuraman, Valarie A.Zeithaml,
L.Berry; phương pháp của Carvell và Herrin và phương pháp căn cứ vào sự thoả
mãn chung của khách hàng.
3. Đánh giá của bên thứ 3: Do một cơ quan chứng nhận thực hiện nhằm xác nhận để
doanh nghiệp đạt chứng chỉ hoặc để được cấp giấy đăng ký, hoặc được đánh giá
dựa theo tiêu chuẩn quy đinh.
Do phạm vi đề tài nghiên cứu, lĩnh vực kinh doanh dịch vụ tại rạp chiếu phim nên nhóm
sử dụng phương pháp nghiên cứu đánh giá căn cứ dựa vào sự thoả mãn chung của khách
hàng về chất lượng dịch vụ. Phương pháp này bao gồm các bước sau:
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2012-2013 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI


17

• Bước 1: Chọn mẫu điều tra
Mẫu điều tra phải đại diện cho đối tượng nghiên cứu. Khi chọn mẫu cần phải phân tích để
đưa ra các quyết định: đối tượng được khảo sát, quy mô và cơ cấu.
Mẫu có thể được phân thành hai nhóm chính: mẫu xác suất và mẫu phi xác suất. Mẫu xác
suất bao gồm bất kỳ cá nhân nào đều có cơ hội lựa chọn như nhau. Mẫu phi xác suất phụ
thuộc vào ý chí chủ quan của người nghiên cứu tự quyết định.
• Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng
Tuỳ mẫu phiếu điều tra để thiết kế phiếu điều tra cho phù hợp. Đây là một bảng hỏi được
chuẩn bị sẵn để khách hàng tham gia trả lời các câu hỏi đó theo sự hướng dẫn đã ghi trong
bảng. Các câu hỏi trong bảng hỏi bao gồm các câu hỏi đóng và mở.
Thang điểm đánh giá nên để ở thang điểm lẻ 5 điểm ( cao nhất là 5 điểm, thấp nhất là 1
điểm) tương ứng với các mức chất lượng
=5

: Chất lượng dịch vụ vượt xa mực trông đợi của khách hàng



4≤ ≤ 5: Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng



3≤ ≤ 4: Chất lượng dịch vụ đáp ứng trông đợi của khách hàng



2≤ ≤ 3: Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng



1≤ ≤ 2: Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của khách hàng
( -

:điểm trung bình chung chất lượng dịch vụ điều tra)

• Bước 3: Phát phiếu điều tra
Có thể phát phiếu điều tra trực tiếp hoặc qua điện thoại, thư hoặc mạng Internet.
Mỗi cách phát phiếu điều tra đều có những ưu điểm và hạn chế nhất định.
• Bước 4: Thu phiếu điều tra
Số lượng phiếu điều tra phải đủ lớn để theo yêu cầu của mẫu điều tra, thời gian
phải đảm bảo tiến độ.
• Bước 5: Xử lý,, phân tích số liệu
Sử dụng các phần mềm tính toán và phân tích số liệu như SPSS, Excel,…
• Bước 6: Kết luận

Viết báo cáo kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ, nêu đề xuất và kiến nghị.
1.3.2: Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ
1.3.2.1: Đảm bảo chất lượng dịch vụ tại các rạp chiếu phim
Việc duy trì, đảm bảo chất lượng dịch vụ ( Theo ISO 9001: 2000) là một phần của
quản trị chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu sẽ được thực hiện

NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2012-2013 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI


18

Theo ISO 9001: 2000, việc duy trì chất lượng dịch vụ tập trung vào ba nội dung
chính là hoạt động kiểm soát, phòng ngưa và khôi phục.
+ Hoạt động kiểm soát
Kiểm soát chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định của đảm bảo chất lượng dịch vụ.
kiểm soát chất lượng giúừa cho doanh nghiệp duy trì được các tiêu chuẩn trên
phạm vi toàn cầu.
Kiểm soát quá trình bằng thống kê là việc áp dụng phương pháp thống kê để thu
nhập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời
theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt đông của một đơn vị, một tổ chức băng
cách giảm tính biến động ừa ủa nó.
+ Hoạt động phòng ngừa
Theo ISO 9001:2000: Hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt động nhằm loại
bỏ ba nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn, ngăn chặn sự xuất hiện của
chúng
Để phòng ngựa hiệu quả, trước hết nhà quản trị cần xác định các chỉ tiêu chất
lượng dịch vụ tại các rạp chiếu phim một cách cụ thể, hợp lý dựa trên việc nghiên
cứu sự trông đợi của khách hàng, tham khảo các đối thủ cạnh tranh và năng lực của
doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp cho người thực hiện có thể dễ dàng áp dụng để
kiểm tra, đánh giá công việc của mình nhằm kịp thời phát hiện và ngăn chặn những

sai sót hoặc ngăn chặn sự xuất hiện của chúng, các chiến lược kiểm soát và chiến
lược đảm bảo là hai chiến lược quan trọng và đem lại hiệu quả cao.
+ Hoạt động phục hồi
Mặc dù chiến lược của doanh nghiệp là thực hiện một nền văn hoá dịch vụ không
sai sót bằng các chương trình cải tiến không ngừng chất lượng dịch vụ, nhưng sai
sót là không tránh khỏi. Phục hồi được hiểu là những hoạt động sửa chữa, khắc
phục những sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Hoạt động
phục hồi trong kinh doanh rạp chiếu phim được tiến hành thường xuyên sẽ tạo điều
kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin giữa khách hàng và nhân viên phục vụ,
nhất khi khách hàng có những ý kiến phàn nàn, góp ý đối với chất lượng dịch vụ
mà rạp chiếu phim cung ứng. Chính nhân viên phục vụ cần biến sự phục hồi thành
cơ hội để biểu thị sự quan tâm đến khách hàng. Những sai sót trong quá trình cung
cấp và tiêu dùng dịch vụ sẽ làm khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ
làm ảnh hưởng xấu đến uy tín,hình ảnh của rạp chiếu phim. Chính vì thế, hoạt

NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2012-2013 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI


19

động phục hồi được tiến hành kịp thời và hiệu quả sẽ làm tăng ấn tượng tốt đẹp về
nhà hàng và tạo được dấu ấn sâu sắc trong tâm trí khách hàng.
1.3.2.2: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim.
Chất lượng được coi là yếu tố hàng đầu để thu hút và chinh phục khách hàng. Vì
vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim, ngoài việc duy trì còn phải
nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ để theo kịp xu hướng phát triển của thị
trường.
Theo ISO 9001: 9006, cải tiến chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến
hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động
và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.

Để đưa dịch vụ lên một mức chất lượng cao nhất có thể cần phải thực hiện đồng bộ
nâng cao chất lượng dịch vụ ở tất cả các mặt của dịch vụ, nó bao gồm:
• Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ
Trong dịch vụ yếu tố con người là quan trọng nhất, bởi lẽ không có con người thì hoạt
động sản xuất dịch vụ sẽ không được tạo ra và máy móc không thể thay thế được rất
nhiều hoạt động trong quá trình dịch vụ. Nhân viên phục vụ trong rạp chiếu phim bao
gồm rất nhiều bộ phận khác nhau: nhân viên bán vé, nhân viên soát vé, nhân viên phòng
máy, bộ phận tạp vụ, bảo vệ, trông xe.. mỗi bộ phận đều cần phải có những trình độ, thái
độ nhất định để có thể phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
• Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ:
Sản phẩm dịch vụ rất dễ bắt chước nên các rạp chiếu phim phải liên tục đổi mới nâng
cao chất lượng sản phẩm hơn nữa để có thể tạo ra sự khác biệt nổi trội trong mắt khách
hàng. Hơn thế nữa nhu cầu của khách hàng ngày một cao hơn, sự đòi hỏi của họ đối với
mức chất lượng dịch vụ ngày một khắt khe hơn, chính vì thế cũng là một lý do quan trọng
cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Hoạt động này cần được thực hiện
thường xuyên liên tục nghiên cứu tìm hiểu để bắt kịp những xu thế mới, từ đó có những
giải pháp khắc phục những điểm thiếu sót nhằm mang đến chất lượng cao hơn tới khách
hàng
• Nâng cao trình độ nhận thức của Nhà quản lý:
Nhà quản lý là những người định hướng cho sự thành công của các rạp chiếu phim
chính vì vậy mà trình độ nhận thức của Nhà quản lý là rất quan trọng. Nhà quản lý đòi hỏi
phải là những người có trình độ chuyên môn cao, có kinh nghiệm, khả năng giao tiếp với
nhân viên, khách hàng,đối tác.. tốt. Dịch vụ là một ngành nhanh chóng thay đổi, chính vì
thế mà các nhà quản lý phải liên tục cập nhật, tự học hỏi nhằm nâng cao hơn nữa nhận
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2012-2013 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI


20

thức của chính mình, hợp với xu thế phát triển của thời đại, tăng khả năng cạnh tranh cho

rạp chiếu phim của mình, nhằm thỏa mãn nhiều hơn nữa nhu cầu của khách hàng.
• Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật:
Qua một thời gian đưa vào sử dụng cơ sở vật chất trang thiết bị sẽ bị hỏng hóc xuống cấp
chính vì vậy mà các nhà quản lý cần phải kiểm tra sát sao thời hạn sử dụng của nó để kịp
thời nâng cấp sửa chữa. Bên cạnh đó các thiết bị đã quá lỗi thời mang tính thẩm mỹ
không cao không hợp với xu thế phát triển của xã hội thì cũng cần được cân nhắc để nâng
cấp, thay thế nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ được thể hiện một phần qua các
yếu tố hữu hình trong mắt khách hàng.
1.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại các rạp chiếu phim:
• Đối với các rạp chiếu phim:
+
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại các rạp chiếu phim giúp cho doanh nghiệp
thu hút được nhiều khách hàng hơn, tăng doanh thu lợi nhuận, từ đó có giúp cho các rạp
chiếu phim có thể phát triển hơn nữa, có đầy đủ chi phí để có thể đầu tư đổi mới trang
thiết bị, bắt kịp với xu thế phát triển của thị trường.
+
Khi nâng cao chất lượng dịch vụ giúp các rạp chiếu phim tăng khả năng cạnh tranh
so với các doanh nghiệp kinh doanh cùng lĩnh vực khác. Loại bỏ các đối thủ cạnh tranh
yếu kém về tiềm lực, khả năng..
+
Nâng cao uy tín, tạo hình ảnh tốt đẹp của doanh nghiệp trong lòng khách hàng về
mức chất lượng dịch vụ mà rạp chiếu phim cung cấp.
Khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ thường xuyên của doanh nghiệp từ đó sẽ tạp ra
những khách hàng trung thành với doanh nghiệp, giúp cho hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp trở nên ổn định hơn.
+
Giảm thiểu được chi phí quảng cáo, chi phí marketing, từ đó giảm giá thành dịch
vụ và tăng doanh thu của doanh nghiệp.
+
Doanh nghiệp duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao

động môi trường làm việc tích cực và nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung
thành hơn với doanh nghiệp.
+
Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy
tín và danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của doanh nghiệp gắn chặt
với lợi ích của bản thân mình. Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình người nhân
viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những
mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu thực tế. Như vậy chất lượng dịch vụ cao của các

NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2012-2013 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI


21

doanh nghiệp đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng nhân viên cho doanh
nghiệp.
• Đối với khách hàng:
+
Khách hàng có thể nhận được các dịch vụ với chất lượng cao hơn, đáp ứng thỏa
mãn tốt hơn nhu cầu ngày càng nâng cao của khách hàng.
+
Do việc cạnh tranh của các rạp chiếu phim ngày càng tăng, nên khách hàng sẽ
nhận được những dịch vụ chất lượng cao với mức giá phù hợp
+
Có điều kiện tiếp cận vs nền KHKT mới trên thế giới, tiếp thu được văn minh trên
thế giới, bắp kịp xu hướng thế giới, làm thay đổi nhận thức thói quen hành vi của khách
hàng tích cưc.
• Đối với nền kinh tế, xã hội:
+ Nâng cao dịch vụ tại các rạp chiếu phim có thể thu hút được nhiều khách hàng đến tiêu
dùng dịch vụ hơn từ đó tăng nguồn thu nội, ngoại tệ, đóng góp gia tăng các chỉ tiêu GDP

+ Từ việc thu hút thêm được nhiều khách hàng tiêu dùng dịch vụ hơn kéo theo nó là sự
phát triển của các ngành dịch vụ tại các rạp chiếu phim như ăn uống, chiếu phim, vui chơi
giải trí…
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim tạo điều kiện nâng cao sức cạnh tranh
của các doanh nghiệp, bởi lẽ một rạp chiếu phim muốn tồn tại được trên thị trường thì
phải liên tục duy trì và cải tiến chất lượng dịch vụ hơn nữa thì mới thu hút được khách
hàng đến với rạp, tạo doanh thu cũng như bù đắp được các chi phí bỏ ra từ đó có thể trụ
vững được trên thị trường.
1.5 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
1.5.1 Nhân tố môi trường bên ngoài
1. Kinh tế: Nền kinh tế ổn định và pháp triển bền vững kéo theo sự tăng lên
về thu nhập của người dân thì nhu cầu về dịch vụ giải trí như chiếu phim, ăn uống,
vui chơi giải trí.. cũng ngày một đa dạng và phong phú, tương ứng đó là những yêu
cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Hơn nữa yếu tố kinh tế với các nhân tố bên trong
như: tỷ lệ lãi suất, lạm phát,… có sự tác động rất lớn đến giá cả nguyên liệu đầu vào.
Điều này có ảnh hưởng gián tiếp đến chất lượng dịch vụ mà rạp chiếu phim có thể
cung cấp cho khách hàng và trực tiếp đến nhu cầu sử dụng dịch vụ.
1
Khoa học- công nghệ: Khoa học công nghệ phát triển không những làm tăng năng
suất lao động mà còn giúp rạp chiếu phim có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của
mình nhờ áp dụng các thành tựu khoa học- công nghệ hiện đại vào khâu chế biến các
món ăn, đồ uống,cung cấp các trang thiết bị chiếu phim, vui chơi giải trí hiện đại
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2012-2013 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI


22

cũng như trong việc cải tiến tốc độ của việc phục vụ khách hàng của nhân viên nhờ
sự hỗ trợ của máy móc hiện đại.
2

Khách hàng: Khách hàng là một trong những thành tố cấu thành nên sản phẩm dịch
vụ nên tất yếu sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Cảm nhận của khách hàng về
chất lượng dịch vụ ít nhiều mang tính chất chủ quan, nó phụ thuộc một phần vào
trạng thái tâm sinh lý, sự trông đợi về dịch vụ của họ vào thời điểm sử dụng dịch vụ
đó, ngoài ra còn phụ thuộc vào phong tục, tập quán, thói quen, sở thích cũng như sự
thân thiện, thái độ hợp tác của họ.
3
Nhà cung cấp: Nhà cung cấp là những đối tác kinh doanh cùng rạp chiếu phim chịu
trách nhiệm cung cấp nguồn nguyên liệu, hàng hoá, trang thiết bị để rạp có thể tạo ra
những sản phẩm ăn uống,chiếu phim, vui chơi giải trí cung ứng cho khách hàng. Do
đó chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim chịu ảnh hưởng rất lớn từ những nhà cung
cấp.
4
Đối thủ cạnh tranh: sản phẩm dịch vụ rất dễ bị sao chép do đó đối thủ cạnh trang sẽ
là một yếu tố đe doạ đối với rạp chiếu phim nhưng cũng chính là yếu tố thức đẩy các
rạp luôn phải tìm tòi, sáng tạo để nâng cao chất lượng dịch vụ. Đối với mỗi loại dịch
vụ riêng thì đều có những đối thủ cạnh trang riêng của nó. Dịch vụ chiếu phim hiện
nay có rất nhiều tên tuổi nổi tiến như Megarstar, lotte, rạp chiếu phim quốc gia,
Platinum, Tháng 8,.. vẫn liên tục cạnh tranh nhau trong thị trường phim chiếu rạp tại
Việt Nam. Đối với dịch vụ ăn uống, dịch vụ ăn nhanh tại các rạp có thể phải đối mặt
cạnh tranh với các hãng ăn nhanh ngoài rạp chiếu như KFC, BBQ chicken, Lotteria,
… hoặc kể cả các cửa hàng ăn uống không thuộc loại hình ăn nhanh bên ngoài rạp.
Chính vì thế mà đối thủ cạnh tranh của dịch vụ ăn uống tại rạp chiếu phim ngày càng
nhiều, càng phát triển hơn nữa, chính vì thế mà mỗi rạp chiếu cần tạp được sự khác
biệt, lợi thế cạnh tranh của riêng mình để tồn tại và thu hút được thêm nhiều khách
hàng hơn nữa. Đối với dịch vụ vui chơi giải trí tại rạp chiếu phim đối thủ cạnh tranh
bao gồm những khu vui chơi giải trí tại các công viên, trung tâm thương mại, quán
game.. dịch vụ là một ngành tuy các sản phẩm là vô hình như phát triển rất nhanh
chính vì thế mà các dịch vụ tại rạp chiếu phim cũng ngày càng có nhiều đối thủ cạnh
tranh hơn nữa, từ đó nhà quản lý cần phải có những biện pháp thích hợp để nhằm

nâng cao sức cạnh tranh cho chính rạp của mình.
Nhân tố môi trường bên trong
1. Cơ sở vật chất kỹ thuật: nó bao gồm hệ thống phòng ăn, phòng chiếu, khu vui
chơi và toàn bộ các khu vực khác của rạp chiếu phim liên quan đến việc cung ứng
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2012-2013 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI


23

dịch vụ ăn uống, chiếu phim, vui chơi giải trí như vệ sinh,… Sự đồng bộ và hiện đại
của cơ sở vật chất kỹ thuật tạo nên sự hấp dẫn , lôi cuốn khách hàng ngay từ cái nhìn
đầu tiên vì chúng là yếu tố hữu hình. Đây là một yếu tố rất quan trọng tạo nên sức
hấp dẫn khách hàng và ngược lại.
2. Trang thiết bị dụng cụ: bao gồm bàn ghế, các loại máy móc như hệ thống gió, điều
hoà,… đến các đồ dùng, dụng cụ phục vụ. Sự hiện đại của các loại máy móc hay
sự đầy đủ,sạch sẽ cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Sự đầy đủ, tiện nghi,
đồng bộ và đảm bảo vệ sinh của trang thiết bị dụng cụ là biểu hiện cho tính
chuyên nghiệp cũng như đảm bảo về chất lượng dịch vụ của rạp chiếu phim.
3. Nguồn lực :
+ nguồn nhân lực: chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim hình thành chủ yếu trong
quá trình tiếp xúc giữa nhân viên giao tiếp và khách hàng, vì vậy yếu tố lao động
sống này được xem là vô cùng quan trọng. Chất lượng đội ngũ nhân viên được
đánh giá dựa trên các đặc điểm về ngoại hình, trình độ nghiệp vụ chuyên môn,
trình độ giao tiếp, thái độ, phong cách ứng xử, trình độ ngoại ngữ, tư thế, tác
phong,… của nhân viên. Đội ngũ nhân viên có chất lượng tốt sẽ gây được thiện
cảm cho khách hàng khi giao tiếp, tạo sự thoải mái, thuận tiện cho khách hàng khi
sử dụng dịch vụ. Chính vì thế trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo
và đào tạo lại để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên là một vấn đề rất cần được
quan tâm.
+ Nguồn lực tài chính: Tài chính là một trong những nhân tố quan trọng quyết định

đến khả năng của rạp chiếu phim trong việc đầu tư để nâng cao các yếu tố thuộc về
chất lượng dịch vụ. Nếu rạp chiếu phim có tiềm lực tài chính mạnh cũng như hiệu
quả kinh doanh của các thời kỳ ổn định thì sẽ có điều kiện đầu tư cho các chương
trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống như việc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ
thuật, trang thiết bị dụng cụ, tổ chức đào tạo bồi dưỡng nhân lực…
4. Văn hoá doanh nghiệp: Văn hoá doanh nghiệp là một yếu tố quan trọng giúp cho
các chương trình nâng cao chất lượng của rạp chiếu phim được thực hiện một cách
thống nhất và đồng bộ trong tất cả các bộ phận. Bởi nó tạo cho mọi thành viên
trong doanh nghiệp hay rạp chiếu phim có ý thức hành động với một tôn chỉ
chung là đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ. Một nền văn hoá doanh nghiệp
gắn liền chi tiêu chất lượng dịch vụ với các mục tiêu kinh doanh khác của doanh
nghiệp sẽ giúp cho doanh nghiệp có sự phát triển bền vững và lâu dài.

NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2012-2013 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI


24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC RẠP
CHIẾU PHIM TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN ĐỐNG ĐA- HÀ NỘI
2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu vấn đề
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp
Thu thập dữ liệu là một trong những yếu tố quan trọng đối với quá trình nghiên cứu. Để
có được nguồn dữ liệu nhóm sử dụng một số cách như sau:
Sách và giáo trình về quản trị chất lượng dịch vụ, quản trị marketing, quản trị nhân
lực… Giúp hệ thống hóa một số lí thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ, hoạt động
marketing, sử dụng nhân lực…
Các tài liệu tham khảo thông qua sách, báo, mạng internet về chất lượng phục vụ dịch
vụ tại rạp chiếu phim MegaStar MIPEC Tower và rạp Dân Chủ.

2.1.1.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp
Để thu thập được dữ liệu sơ cấp có rất nhiều phương pháp được sử dụng, trong bài
nghiên cứu nhóm xin được sử dụng một số phương pháp như: quan sát hành vi, bấm giờ
và phương pháp điều tra sự thỏa mãn khách hàng thông qua phát phiếu điều tra.
Phương pháp quan sát hành vi thông qua việc quan sát quá trình phục vụ giữa nhân viên
bán vé với khách hàng, nhân viên phục vụ trực tiếp dịch vụ ăn uống, nhân viên soát vé và
các nhân viên khác giao tiếp và phục vụ khách hàng, quan sát hàng chờ dịch vụ.
Phương pháp bấm giờ được thực hiện bằng cách tính thời gian phục vụ trung bình 1
khách hàng/ 1 nhân viên được thực hiện trong thời gian bao nhiêu lâu trong giờ bình
thường và giờ cao điểm.
Phương pháp điều tra sự thỏa mãn khách hàng thông qua việc phát phiếu điều tra được
thực hiện theo các bước sau:
B1) Chọn mẫu điều tra: mẫu điều tra rất quan trọng nó đại diện cho đối tượng nghiên
cứu. Tại hai rạp chiếu phim là rạp chiếu phim MegaStar MIPEC Tower và rạp chiếu phim
Dân Chủ đối tượng khách hàng rất đa dạng với nhiều độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp
nhưng độ tuổi nhiều nhất là từ 17-25 tuổi. Để thuận tiện cho quá trình nghiên cứu em đã
phát phiếu điều tra cho mỗi rạp 100 phiếu đã tiêu dung dịch vụ tại rạp chiếu phim. Khách
hàng chủ yếu chiếm đa số tại hai rạp trên là khách nội địa, khách nước ngoài rất ít nên em
chọn cách phát phiếu cho khách nội địa.
B2) Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng
Đây là một bảng câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn để khách hàng tham gia điều tra theo sự
hướng dẫn trả lời các câu hỏi. Mỗi câu hỏi điều tra sẽ đưa ra năm mức chất lượng để
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2012-2013 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI


25

khách hàng tự đánh giá chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim. Năm mức chất lượng bao
gồm: rất tốt, tốt, trung bình, kém và rất kém. Khách hàng sẽ chọn một mức chất lượng mà
khách hàng cho là phù hợp với từng chỉ tiêu đưa ra.

Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng Việt ( phụ lục)
B3) Phát phiếu điều tra: Nhóm tiến hành phát phiếu điều tra trực tiếpvà ngẫu nhiên
tại rạp chiếu phim.
B4) Thu phiếu điều tra: Nhóm thu phiếu điều tra lại vừa đủ để khách hàng làm
xong phiếu với các thông tin cần thiết vừa không quá làm phiền khách hàng. Sau khi phát
nhóm thu về đủ 100 phiếu tại mỗi rạp, tổng là 200 phiếu tại 2 rạp chiếu phim MegaStar
MIPEC Tower và rạp Dân Chủ.
2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
2.1.2.1 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp.
Để có thể xử lý và đưa ra đánh giá chính xác thì nhóm sử dụng một số phương pháp phân
tích như sau:
Phương pháp đánh giá, so sánh.
Phương pháp phân tích nội dung.
2.1.2.1 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp.
Để có thể xử lý và đưa ra đánh giá chính xác nhóm đã sử dụng một số phương pháp
sau:
Phương pháp tính giá trị trung bình.
Phương pháp phân tích nội dung.
Phương pháp đánh giá, so sánh.
Phương pháp thống kê.
Trong phương pháp tính theo giá trị trung bình năm mức chất lượng sẽ tương ứng với
số điểm như sau: rất tốt: 5 điểm; tốt:4 điểm; trung bình: 3 điểm; kém : 2 điểm; rất kém: 1
điểm.
Gọi n là số khách hàng được điều tra về chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim.
i là khách hàng thứ I, trong đó: i= (1,n)
m: là số chỉ tiêu điều tra.
Nếu là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu
phim thông qua chỉ tiêu thứ j, trong đó: j=(1;m)
Thì:
Giá trị trung bình về chất lượng của n khách hàng đối với m chỉ tiêu dịch vụ tại rạp chiếu

phim là:
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2012-2013 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI