CÂU hỏi TRẮC NGHIỆM kỹ NĂNG bán HÀNG

CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM
-------------------------------1-Bán sỉ, bán lẻ là cách thức phân loại bán hàng theo:
a. Đối tượng mua.
b. Hình thức cửa hàng.
c. Quy mô bán.
d. Sự sở hữu hàng hóa.
2.
Bán hàng lưu động và bán hàng tại các cửa hàng, quầy hàng là cách thức phân
loại bán hàng theo:
a. Địa điểm bán hàng
b. Hình thức cửa hàng.
c. Quy mô bán.
d. Sự sở hữu hàng hóa.
3.
Phân loại bán hàng theo địa điểm bán hàng bao gồm:
a. Bán sỉ và bán lẻ
b. Bán hàng lưu động và bán hàng tại cửa hàng, quầy hàng
c. Bán hàng tự sản tự tiêu, bán hàng qua trung gian, môi giới, đại lý và bán hàng tự mua
lại từ nhà sản xuất.
d. Bán cho người tiêu dùng, bán cho khách hàng công nghiệp, bán cho khách hàng
thương nghiệp và bán xuất khẩu.
4.
Phân loại bán hàng theo đối tượng mua bao gồm:
a. Bán sỉ và bán lẻ
b. Bán hàng lưu động và bán hàng tại cửa hàng, quầy hàng
c. Bán hàng tự sản tự tiêu, bán hàng qua trung gian, môi giới, đại lý và bán hàng tự mua
lại từ nhà sản xuất.
d. Bán cho người tiêu dùng, bán cho khách hàng công nghiệp, bán cho khách hàng
thương nghiệp và bán xuất khẩu.
5.
Đại diện bán hàng là người:

a. Làm nhiệm vụ hỗ trợ cho các nhà phân phối và tiếp xúc với các chủ điểm bán lẻ
b. Lãnh đạo lực lượng bán hàng của một công ty.
c. Chuyên trách bộ phận phân phối hàng hóa
d. Quản lý một nhóm nhân viên bán hàng.
6.
Các khái niệm nào dưới đây, đâu là khái niệm bán hàng theo quan điểm cổ
1


điển:
a. Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán
chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã
thỏa thuận
b.Bán hàng là một quá trình gồm liên hệ với khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán.
c. Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ
họ mong muốn
d. Bán hàng là một tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục khách hàng mua hàng hóa hay
dịch vụ của họ.
7.
Cuộc cách mạng thông tin bùng nổ dẫn đến hệ quả:
a. Số lượng người gia nhập đội ngũ bán hàng ngày càng đông đảo
b. Thương mại điện tử phát triển làm biến đổi cách chào hàng, bán hàng, giao hàng và thu
tiền
c. Tạo ra sự cạnh tranh gay gắt của thị trường
d. Quy mô của việc buôn bán ngày càng mở rộng
8.
Năm tố chất quan trọng của một nhân viên bán hàng là:
a. Hướng ngoại, thích thử thách, nhiệt tình, kiên nhẫn và sáng kiến
b. Trung thực, độc lập, giỏi lắng nghe, tự tin và linh hoạt

c. Thật thà, vui vẻ, tinh thần đồng đội, trung thực và nhạy cảm d. Tất cả các câu trên đều
đúng.
9.
Tố chất nào sau đây không phù hợp với người bán hàng?
a. Sáng kiến
b. Kiên nhẫn
c. Nhạy cảm
d. Kiên định
10. Yếu tố nào sau đây thuộc về tố chất người bán hàng?
a. Đam mê công việc
b. Chăm chỉ làm việc
c. Tập trung vào mục tiêu
d. Trung thực với khách hàng
11. Đối với một người bán hàng:
a. Ngoại hình đẹp là rất quan trọng
b. Ngoại hình không quan trọng
c. Sức khỏe tốt quan trọng hơn
d. Giọng nói tốt quan trọng hơn
2


12. Thể hiện hình ảnh người bán hàng chuyên nghiệp nghĩa là:
a. Sử dụng thành thạo các thiết bị văn phòng
b. Sử dụng ngoại ngữ trong giao tiếp một cách lưu loát
c. Ăn mặc đồng phục của công ty, đeo bảng tên, trình bày giấy giới thiệu đầy đủ
d. Không câu nào đúng
13 Người bán hàng cần phải giỏi:
a. Kỹ năng quản lý
b. Kỹ năng sử dụng ngoại ngữ
c. Kỹ năng giao tiếp

d. Kỹ năng trình bày trước đám đông
14. Người bán hàng cần phải am hiểu về đối thủ cạnh tranh để:
a. Giúp đỡ khách hàng mua được sản phẩm tốt
b. Duy trì mối quan hệ đối với khách hàng
c. Nói rõ điểm yếu của đối thủ cạnh tranh cho khách hàng biết
d. Tìm ra lý lẽ để thuyết phục khách hàng
15 Những yếu tố nào sau đây không quan trọng trong việc hiểu rõ đối thủ cạnh
tranh:
a. Chương trình khuyến mãi, quảng cáo của đối thủ cạnh tranh
b. Đặc tính sản phẩm của đối thủ cạnh tranh
c. Những loại sản phẩm khác của đối thủ cạnh tranh
d. Mạng lưới phân phối và năng lực tiếp thị của đối thủ cạnh tranh
16. Người bán hàng cần nắm chắc thông tin của:
a. Một vài đối thủ cạnh tranh mạnh nhất
b. Tất cả các đối thủ cạnh tranh có mặt trên thị trường
c. Các đối thủ cạnh tranh tương đồng
d. Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
17. Người bán hàng có thể khai thác thông tin về đối thủ cạnh tranh thông qua:
a. Các tài liệu, sách báo, thống kê
b. Các ấn phẩm quản cáo, tuyên truyền của đối thủ c. Ý kiến của khách hàng và các chủ
tiệm bán lẻ
d. Tất cả các câu trên đều đúng
18. Chọn ra câu sai trong các câu sau đây:
a. Người bán hàng cần hiểu rõ về doanh nghiệp mình quan trọng hơn hiểu rõ về đối thủ
cạnh tranh
b. Việc trang bị kiến thức tổng quát về xã hội, văn hóa, nghệ thuật giúp người bán hàng
thuận lợi hơn trong giao tiếp với khách hàng
3

c. Người bán hàng càng biết nhiều về thị trường sản phẩm thì càng tạo nhiều niềm tin cho
khách hàng
d. Người bán hàng cần phải tìm hiểu và nhận dạng khách hàng tiềm năng của mình
19. Tiến trình bán hàng bao gồm 5 bước sau:
a. Chuẩn bị, mở đầu, giới thiệu sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu và kết thúc cuộc bán hàng
b. Mở đầu, chuẩn bị, giới thiệu sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu và kết thúc cuộc bán hàng
c. Chuẩn bị, mở đầu, tìm hiểu nhu cầu, giới thiệu sản phẩm và kết thúc cuộc bán hàng. .
d. Mở đầu, chuẩn bị, , tìm hiểu nhu cầu, giới thiệu sản phẩm, và kết thúc cuộc bán hàng
20. Tiến trình mua hàng bao gồm 5 bước sau:
a. Tìm kiếm thông tin, nhận thấy nhu cầu về sản phẩm, phân tích các giải pháp mua hàng
khác nhau theo, quyết định mua hàng và hình thành thái độ sau khi mua hàng.
b. Nhận thấy nhu cầu về sản phẩm, tìm kiếm thông tin, phân tích các giải pháp mua hàng
khác nhau theo, quyết định mua hàng và hình thành thái độ sau khi mua hàng
c. Tìm kiếm thông tin, phân tích các giải pháp mua hàng khác nhau theo, nhận thấy nhu
cầu về sản phẩm quyết định mua hàng và hình thành thái độ sau khi mua hàng.
d. Nhận thấy nhu cầu về sản phẩm, phân tích các giải pháp mua hàng khác nhau theo, tìm
kiếm thông tin, quyết định mua hàng và hình thành thái độ sau khi mua hàng
21. Lập kế hoạch bán hàng nhằm mục đích:
a. Giúp cho người bán hàng am hiểu về sản phẩm và thị trường. b. Giúp cho người bán
gặp nhiều thuận lợi trong khi bán hàng
c. Giúp cho người bán hàng cảm thấy an tâm trước những thất bại.
d. Giúp cho người bán hàng tránh được những sai sót có thể có trong bán hàng
22. Xây dựng mục tiêu bán hàng nghĩa là:
a. Xác định doanh số bán và số lượng sản phẩm được bán trong thời gian cụ thể.
b. Xác định số lượng khách hàng viếng thăm.
c. Xác định chi phí và thời gian hoạt động.
d. Bao gồm tất cả các câu trên
23. Các loại thủ tục dưới đây loại nào không được xem là công cụ bán hàng:
a. Giấy chứng nhận chất lượng sản phẩm.
b. Bảng giá hàng tham khảo trên thị trường.

c. Giấy xác nhận nguồn gốc xuất xứ.
d. Báo cáo công nợ
24. Loại vật dụng nào dưới đây được xem là không thể thiếu trong bộ công cụ bán
hàng:
a. Sản phẩm mẫu.
b. Catalogue.
4


c. Brochure.
d. Không có loại nào
25.
Việc sử dụng câu hỏi đóng nhằm mục đích:
a. Khai thác thông tin từ phía khách hàng
b.Tạo cơ hội gây thiện cảm với khách hàng
c. Chỉ dùng để xã giao
d. Xác nhận hay kiểm tra thông tin
26. Người bán hàng nên giới thiệu và trình bày sản phẩm:
a. Sau phần chào hỏi xã giao
b. Khi được khách hàng hỏi về sản phẩm
c. Khi đang tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
d. Biết chắc chắn nhu cầu của khách hàng
27. Khách hàng thường chê giá cao vì:
a. Muốn gây áp lực để người bán hàng giảm giá
b. Họ cảm thấy giá trị của sản phẩm chưa tương xứng với giá bán
c. Câu a và b đều đúng
d. Câu a và b đều sai
28. Tính năng của sản phẩm là:
a. Những giá trị sản phẩm mang lại cho khách hàng
b. Là khoảng tiền tiết kiệm được khi khách hàng mua sản phẩm

c. Những ưu điểm của sản phẩm có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
d. Những đặc điểm vốn có của sản phẩm
29. Người bán hàng nên kết thúc cuộc bán hàng khi:
a. Khách hàng đang làm mất thời gian của mình
b. Khách hàng đang phân vân chưa biết có nên mua hay không
c. Nhận thấy tín hiệu không mua từ phía khách hàng
d. Nhận thấy tín hiệu mua hàng từ phía khách hàng
30. Những tín hiệu mua hàng bằng lời là:
a. Khách hàng hỏi về giá bán và màu sắc, chủng loại của sản phẩm
b. Khách hàng hỏi về những bằng chứng chứng minh là sản phẩm rất tốt
c. Khách hàng đòi dùng thử sản phẩm hay cho xem những sản phẩm mẫu
d. Khách hàng hỏi đến các vấn đề sau khi mua hàng như điều kiện giao hàng, bảo hành,
cách thức thanh toán…
31. Người bán hàng nên kết thúc cuộc bán hàng bằng cách:
a. Hỏi khách hàng xem họ đã muốn mua sản phẩm hay chưa.
b. Gói hàng, ghi hóa đơn, phiếu bảo hành, gửi quà tặng (nếu có)…
5


c. Khuyên khách hàng nên đưa ra quyết định mua
d. Đưa ra những đề nghị về kế hoạch hành động
32- Rất khó để nhận biết khách hàng đang:
a. Hoài nghi về sản phẩm
b. Thờ ơ với sản phẩm
c. Hiểu lầm về sản phẩm
d. Phản đối về sản phẩm.
33. “Quan sát để nhận biết tình trạng của khách hàng, ghi nhận ý kiến của khách
hàng, cung cấp những bằng chứng phù hợp rồi kiểm tra khách hàng đã thực sự tin tưởng
chưa”. Đây chính là giải pháp:
a. Xử lý khách hàng hờ hững. b. Xử lý khách hàng hiểu lầm. c. Xử lý khách hàng phản

đối.
d. Xử lý khách hàng hoài nghi.
34 Để xử lý tình trạng khách hàng thờ ơ với sản phẩm, người bán hàng cần phải:
a. Quan sát để nhận biết tình trạng của khách hàng, ghi nhận ý kiến của khách hàng, cung
cấp những bằng chứng phù hợp rồi kiểm tra khách hàng đã thực sự tin tưởng chưa”.
b. Hỏi nhắc để nhận biết tình trạng của khách hàng, Trình bày lại cho đúng và chính xác
các thông tin cung cấp, cung cấp những thông tin phù hợp và có liên quan rồi kiểm tra lại tình
trạng của khách hàng.
c. Quan sát để nhận biết tình trạng của khách hàng, ghi nhận tình trạng của khách hàng,
hỏi nhắc để tìm ra những lĩnh vực mà khách hàng chưa nhận ra nhu cầu hoặc những điểm chưa
hài lòng về đối thủ cạnh tranh, trình bày những sản phẩm đáp ứng nhu cầu của họ rồi kiểm tra
xem khách hàng đã quan tâm dến sản phẩm hay chưa.
d. Lắng nghe sự giải bày của khách hàng, ghi nhận tình trạng của khách hàng, trình bày
những thông tin đúng, làm rõ những điều khách hàng hiểu chưa đúng rồi kiểm tra xem khách
hàng đã quan hoàn toàn đồng ý hay chưa.
35 Điểm mấu chốt để xử lý tình trạng khách hàng thờ ơ với sản phẩm là:
a. Cung cấp những bằng chứng phù hợp để khách hàng tin tưởng. b. Trình bày và cung
cấp những thông tin chính xác.
c. Tìm ra những nhu cầu mà khách hàng chưa biết hoặc những điểm yếu của sản phẩm
của đối thủ cạnh tranh để giới thiệu sản phẩm của mình
d. Đồng cảm với khách hàng rồi làm rõ những thông tin khách hàng chưa hiểu đúng.
36 Đọc các khái niệm dưới đây:
1- “Tình trạng khách hàng không đồng ý về một hay một số điểm của sản phẩm hay dịch
vụ hay chính bản thân người bán hàng”
6


2- “Tình trạng khách hàng nghi ngờ bất cứ những gì mà người bán hàng trình bày do họ
không bị người bán hàng thuyết phục”
3- “Tình trạng khách hàng hiểu sai nội dung mà người bán hàng trình bày”

4- “Tình trạng khách hàng không quan tâm gì đến sản phẩm hay những gì mà người bán
hàng đang cố trình bày cho họ”
Đây là các khái niệm về:
a.
Tình trạng khách hàng: hoài nghi, hờ hững, phản đối và hiểu lầm
b.
Tình trạng khách hàng: hờ hững, phản đối, hiểu lầm và hoài nghi
c.
Tình trạng khách hàng: hiểu lầm, hoài nghi, phản đối và hờ hững
d.
Tình trạng khách hàng: phản đối, hoài nghi, hiểu lầm và hờ hững.
37. Nguyên nhân khách hàng hờ hững là:
a.
Sản phẩm không thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
b.
Người bán hàng cung cấp thông tin không chính xác
c.
Khách hàng mang thành kiến là người bán hàng không trung thực
d.
Khách hàng đang sử dụng và hài lòng về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh
38Khi đứng bán tại các cửa hàng, người bán hàng cần làm gì trong bước mở đầu?
a. Xin phép gửi những ấn phẩm giới thiệu về công ty và sản phẩm.
b. Áp dụng nguyên tắc SOFTEN cho việc mở đầu cuộc bán hàng.
c. Tạo ra một sự thích thú và nêu được lợi ích mang lại cho khách hàng.
d. Cười nhẹ, chào khách và đưa ra vài câu nói thể hiện sự sẵn sàng phục vụ.
39. Những điều nhân viên bán hàng cần tránh khi đứng bán tại cửa hàng:
a. Hỏi thăm về sức khỏe hay công việc làm ăn trước đây của khách hàng.
b. Hỏi ngay khách hàng cần gì và thể hiện sự hỗ trợ khách hàng.
c. Chủ động gật đầu chào khách hàng tìm cơ hội để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
d. Thái độ vồn vả, mất tự nhiên gây cho khách hàng e ngại

41. Nếu nhiều khách hàng cùng đến cửa hàng một lúc, người bán hàng cần:
a. Để cho khách hàng tự do quan sát hàng hóa.
b. Hỏi ngay khách hàng cần gì và nói “xin chờ giây lát”.
c. Hỏi khách hàng cần gì rồi nhanh chóng trình diện sản phẩm khi khách hàng xem xét
đồng thời quay sang phục vụ khách hàng khác.
d. Chủ động gật đầu chào hoặc lướt mắt qua từng người và miệng nói “xin chờ giây lát”
42. Hành động nào dưới đây là không đúng đối với người bán hàng:
a. Đưa ra những mặt tốt đẹp nhất của món hàng để che giấu những nhưọc điểm của sản
phẩm.
b. Người bán hàng không cần tỏ ra nâng niu những món hàng có giá trị thấp nhằm làm
tăng giá trị của những món hàng có giá trị cao.
7


c. Giới thiệu thêm những món hàng có giá bán cao hơn để tạo cảm giác giá bán rẻ đối
với món hàng mà khách lựa chọn
d. Cả ba câu trên.
43. Chăm sóc khách hàng là:
a. Cung cấp, thực hiện các điều kiện hoặc ước muốn, nguyện vọng của khách hàng nhằm
làm cho khách hàng mãn nguyện.
b. Cung cấp những dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng nhằm làm khách hàng
hài lòng
c. Các hoạt động làm hài lòng khách hàng để họ tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm, hoặc
truyền đạt những thông tin tốt cho khách hàng tiềm năng khác .
d. Tất cả các câu trên đều là khái niệm về chăm sóc khách hàng
44. Chăm sóc khách hàng mang lại lợi ích cho:
a. Chính bản thân khách hàng
b. Chính bản thân nhân viên chăm sóc khách hàng
c. Cho tất cả các bộ phận trong công ty
d. Tất cả các câu trên đều đúng

45. Chi phí thu hút một khách hàng mới nhiều gấp……. chi phí để giữ một khách
hàng cũ:
a. hai lần .
b. ba lần
c. năm đến bảy lần
.
d. bảy đến mười lần
46. Nhân viên bảo vệ được thuê từ công ty bảo vệ bên ngoài được xem là:
a. Khách hàng bên ngoài của công ty
b. Khách hàng bên trong của công ty
c. Vừa là khách hàng bên ngoài, vừa là khách hàng bên trong
d. Không thể xác định là khách hàng bên ngoài hay bên trong
47. Loại khách hàng đòi hỏi thuộc loại người có tính khí:
a. Ưu tư
b. Điềm tĩnh
c. Nóng nảy
d. Linh hoạt
48. Dấu hiệu để nhận biết loại khách hàng đòi hỏi là:
a. Tỏ ra chuẩn mực, kín đáo
b. Ngại giao tiếp và không thích sự thay đổi
c. Thích xã giao và tạo sự chú ý
8


d. Thiếu kiên nhẫn, không thích chờ đợi
49 Những đặc điểm nào dưới đây không thuộc về loại khách hàng đòi hỏi:
a. Thiếu kiên nhẫn, không thích chờ đợi
b. Ít quan tâm đến những người xung quanh, chỉ tập trung vào công việc mình
c. Dễ bị kích động
d. Nói những điều không ăn nhập gì với vấn đề đang đề cập

50. Nguyên tắc giao tiếp dành cho loại khách hàng đòi hỏi là:
a. Nhanh chóng đi vào vấn đề, tập trung vào những dữ kiện, số liệu
b. Dành thời gian xã giao ban đầu trước khi đi vào vấn đề, tập trung vào giao tiếp hơn
công việc
c. Kiên nhẫn, mềm mỏng, ân cần, tạo niềm tin và sự quan tâm
d. Tôn trọng các quy định, nguyên tắc, kiên nhẫn và chu đáo
51. Điều tuyệt đối tránh đối với loại khách hàng đòi hỏi là:
a. Đưa ra những câu hỏi cụ thể
b. Giữ vững lập trường của mình
c. Đưa ra nhiều sự chọn lựa
d. Dành thời gian xã giao ban đầu trước khi đi vào vấn đề, tập trung vào giao tiếp hơn
công việc
52. Việc gửi thiệp và qua mừng sinh nhật dành cho các khách hàng thành viên của
siêu thị Coop Mart là hoạt động chăm sóc khách hàng bằng cách:
a. Cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng
b. Phục vụ vượt hết khả năng đối với mỗi khách hàng
c. Khám phá ra cách thức phục vụ mới để mang lại niềm vui cho khách hàng
d. Làm tăng giá trị dịch vụ trong từng giao dịch
53.
Nhà hàng Sinh Đôi tặng thêm dịch vụ truyền trực tiếp hình ảnh đám cưới lên
mạng internet để cho người thân của khách hàng ở khắp nơi trên thế giới có thể chứng
kiến cùng lúc là hoạt động chăm sóc khách hàng bằng cách :
a. Cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng
b. Phục vụ vượt hết khả năng đối với mỗi khách hàng
c. Khám phá ra cách thức phục vụ mới để mang lại niềm vui cho khách hàng
d. Làm tăng giá trị dịch vụ trong từng giao dịch
54. Chăm sóc khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong đợi của
khách hàng phải theo nguyên tắc:
a. Những dịch vụ nào được nhiều đối thủ cạnh tranh áp dụng thì chúng trở thành những
chuẩn mực nhất định

b. Tạo mọi sự thuận lợi nhất cho khách hàng
9


c. Tập trung vào 6 yếu tố như giá trị tăng thêm, thông tin, tốc độ, giá bán, tặng thêm và
tiên nghi
d. Khám phá ra những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng để sáng tạo ra dịch vụ mới
55. Chọn ra câu sai từ các câu dưới đây
a. Tin xấu lan truyền nhanh hơn tin tốt
b. Khi khách hàng không hài lòng về sản phẩm, họ có xu hướng phản ảnh lên cho doanh
nghiệp chứ không nói cho người khác biết
c.
Một khách hàng thất vọng về sản phẩm sẽ giãi bày cho 20 người biết nhưng khách
hàng hài lòng chỉ chia sẻ cho 3 người biết
d. Chăm sóc khách hàng chính là tận dụng hiệu ứng lan truyền để quảng cáo về doanh
nghiệp
56. Khách hàng thường không khiếu nại là vì:
a. Thiếu tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ
b. Sợ phải chờ đợi
c. Sợ bị người khác đánh giá
d. Sợ không giải quyết được vấn đề
57. Ba hoạt dộng chính của chăm sóc khách hàng là :
a. Điện thoại thăm hỏi khách hàng, theo dõi và đảm bảo các lời hứa, giải quyết các khiếu
nại của khách hàng.
b. Thực hiện việc thăm hỏi khách hàng, cung cấp dịch vụ bảo hành, sửa chữa, giao hàng
và lắp đặt sản phẩm.
c. Giải quyết các trường hợp hàng hóa bị hỏng hóc, tư vấn kỹ thuật và hướng dẫn sử
dụng, đáp ứng những nhu cầu đặc biệt hoặc những yêu cầu mang tính ngoại lệ của khách hàng.
d. Cung cấp những dịch vụ hậu mãi, theo dõi thái độ khách hàng và giữ gìn mối quan hệ
khách hàng, sáng tạo ra những dịch vụ để chăm sóc và lôi kéo khách hàng.

58. Hoạt động nào dưới đây trực thuộc hoạt động cung cấp những dịch vụ hậu mãi
nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng:
a. Đo lường sự hài lòng của khách hàng.
b. Cung cấp những dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng.
c. Xử lý các tình huống bức xúc của khách hàng.
d. Cung cấp thêm các sản phẩm hỗ trợ các sản phẩm chính.
59. Tạo ra mọi thuận lợi nhất cho khách hàng nhằm làm tăng mức độ hài lòng của
khách hàng, doanh nghiệp phải:
a. Tạo cho khách hàng nhận thấy sự tiện nghi hay sự tiết kiệm từ dịch vụ tặng thêm mang
lại.
b. Luôn kiểm tra chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên dành cho khách.
10


c. Sắp xếp giờ giấc, địa điểm, thủ tục thanh toán thuận lợi nhất cho khách hàng.
d. Cả ba câu đều đúng.
60. Doanh nghiệp thiết kế lực lượng bán hàng theo:
a. Khu vực địa lý, sản phẩm, khách hàng hoặc hỗn hợp
b. Quy định của pháp luật
c. Thời điểm tung sản phẩm
d. Tất cả các câu trên đều đúng
61. Thiết kế lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý khi:
a. Công ty có những khách hàng rất lớn
b. Công ty có rất nhiều loại sản phẩm khác nhau
c. Công ty có nhiều thị trường dàn trải
d. Vừa có nhiều thị trường dàn trải vừa có nhiều loại sản phẩm khác nhau
62. Việc tuyển dụng lực lượng bán hàng cẩn thận giúp cho:
a. Tăng doanh thu
b. Giảm chi phí đào tạo
c. Tăng hiệu quả công việc

d. Tất cả các câu trên đều đúng
63. Nếu không đề ra mục tiêu cụ thể thì nhân viên bán hàng thường có khuynh
hướng:
a. Tập trung vào khách hàng tiềm năng lẫn khách hàng hiện hữu.
b. Xem nhẹ khách hàng tiềm năng lẫn khách hàng hiện hữu.
c. Tập trung vào khách hàng tiềm năng, xem nhẹ khách hàng hiện hữu.
d. Tập trung vào khách hàng hiện hữu, xem nhẹ khách hàng tiềm năng.
64. Việc thiết lập mục tiêu lực lượng bán hàng cần căn cứ vào:
a. Chiến lược, cơ cấu, quy mô của lực lượng bán hàng.
b. Chế độ lương bổng, đãi ngộ, khen thưởng dành cho lực lượng bán hàng.
c. Loại hình kinh doanh của doanh nghiệp.
d. Tính chất của thị trường mục tiêu và vị trí mà doanh nghiệp mong muốn trong thị
trường đó.
65. Ưu điểm của việc thiết kế lực lượng bán hàng theo cơ cấu sản phẩm là:
a.
Giảm bớt thời gian đi lại, đảm bảo khối lượng công việc cho nhân viên bán hàng.
b. Doanh nghiệp sẽ dễ dàng đánh giá thành tích của nhân viên bán hàng.
c. Nhân viên bán hàng hiểu biết tường tận những nhu cầu đặc biệt của khách hàng, phục
vụ khách hàng kịp thời, chăm sóc khách hàng tốt hơn.
d. Nhân viên bán hàng có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm.
66. Ưu điểm của việc thiết kế lực lượng bán hàng theo cơ cấu lãnh thổ là:
11


a. Nhân viên bán hàng có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm.
b. Doanh nghiệp sẽ dễ dàng đánh giá thành tích của nhân viên bán hàng.
c. Nhân viên bán hàng hiểu biết tường tận những nhu cầu đặc biệt của khách hàng, phục
vụ khách hàng kịp thời, chăm sóc khách hàng tốt hơn.
d. Giảm bớt thời gian đi lại, đảm bảo khối lượng công việc cho nhân viên bán hàng.
67. Phân tích tỷ lệ hiệu suất là:

a. Nghiên cứu khuynh hướng nhu cầu về nhân viên bán hàng trong các năm trước để dự
đoán nhu cầu lượng nhân viên bán hàng cần có trong tương lai.
b. Dựa vào năm bước thiết lập quy mô của lực lượng bán hàng để xác định số lượng
nhân viên bán hàng.
c. Không câu nào đúng.
d. Dự đoán nhu cầu nhân lực dựa và tỷ lệ giữa yếu tố kết quả và nguồn lực cần để thực
hiện kết quả đó.
68. Khi tuyển chọn một nhân viên bán hàng, doanh nghiệp sử dụng hình thức trắc
nghiệm nhằm mục đích:
a. Kiểm tra kinh nghiệm và kỹ năng làm việc của ứng viên.
b. Đánh giá ngoại hình và khả năng giao tiếp của ứng viên.
c. Cả ba câu đều đúng.
d. Khám phá ra khả năng nhận thức, năng khiếu, khí chất, kiến thức cơ bản của ứng
viên. .
69. Nhiệm vụ của một nhân viên bán hàng là:
a. Xây dựng định mức viếng thăm khách hàng hiện hữu, tiềm năng, phân bổ thời gian
bán hàng hiệu quả.
b. Cung cấp những dịch vụ hậu mãi, theo dõi thái độ khách hàng và giữ gìn mối quan hệ
khách hàng, sáng tạo những dịch vụ để chăm sóc và lôi kéo khách hàng.
c. Thăm dò khách hàng mới, xác định mục tiêu, cung cấp thông tin, bán hàng, chăm sóc
khách hàng, thu thập thông tin, phân bổ hàng.
d. Cả ba câu đều đúng.
70. Phần cứng trong thù lao trả cho nhân viên bán hàng bao gồm:
a. Trợ cấp ốm đau.
b. Công tác phí.
c. Tiền hoa hồng.
d. Tiền lương cơ bản.
71. Doanh nghiệp trả tiền lương cơ bản cho nhân viên bán hàng nhằm mục đích:
a. Đảm bảo cho nhân viên bán hàng yên tâm và hài lòng với công việc.
b. Đảm bảo cho nhân viên bán hàng không bị thiệt thòi khi đi công tác xa.

12


c. Kích thích nhân viên bán hàng nỗ lực lớn hơn.
d. Thỏa mãn nhu cầu tối thiểu để nhân viên bán hàng có thể tồn tại, hoạt động.
72. Để nâng cao năng suất của nhân viên bán hàng, doanh nghiệp nên:
a. Xây dựng cơ cấu bán hàng hợp lý.
b. Đơn giản hóa các biểu mẫu ghi chép.
c. Trang bị các thiết bị truyền thông tiên tiến
d. Cả ba câu đều đúng.
73. Đâu là mô hình đúng dùng để động viên nhân viên bán hàng:
a. Động viên Khen thưởng Thành tích Hài lòng Nỗ lực Động viên …
b. Động viên
Nỗ lực Khen thưởng
Hài lòng
Thành tích
Động viên …
c. Động viên
Hài lòng
Thành tích
Nỗ lực
Khen thưởng Động viên …
d. Động viên
Nỗ lực Thành tích
Khen thưởng
Hài lòng
Động viên…
74. Để đưa ra những phần thưởng tích cực có giá trị động viên, kích thích nhân
viên bán hàng, doanh nghiệp cần xem xét:
a. Các đặc điểm của công việc bán hàng.

b. Tình hình tài chính của doanh nghiệp.
c. Các phần thưởng của đối thủ cạnh tranh dành cho nhân viên bán hàng của họ.
d. Các đặc điểm về nhân khẩu học.
75. Xây dựng các định mức bán hàng thông thường phải:
a. Ngày càng cao để bộ phận bán hàng nỗ lực tối đa.
b. Bằng đúng dự báo tiêu thụ để người bán hàng nỗ lực tối đa để hoàn thành nhiệm vụ.
c. Thấp hơn dự báo tiêu thụ của doanh nghiệp để bộ phận bán hàng có thể hoàn thành
được nhiệm vụ.
d. Cao hơn dự báo tiêu thụ của doanh nghiệp nhằm kích thích nhà quản lý bán hàng và
nhân viên bán hàng nỗ lực tối đa.
76 Để đánh giá nhân viên bán hàng, nhà quản lý dùng phương pháp so sánh các
nhân viên bán hàng với nhau. Nhà quản lý sẽ:
a. So sánh thành tích hiện tại và thành tích quá khứ của các nhân viên bán hàng khác
nhau.
b. So sánh thành tích hiện tại và thành tích quá khứ của nhân viên bán hàng đó.
c. So sánh cách cư xử, diện mạo, cách nói năng, tính khí của các nhân viên bán hàng khác
nhau.
d. So sánh, xếp hạng thành tích bán hàng của các nhân viên bán hàng khác nhau.
77. Chọn ra câu sai trong các câu dưới đây:
a. Trợ lý bán hàng là những người hỗ trợ cho các nhân viên bán hàng bên ngoài trong
công việc văn phòng.
13


b. Có thể đo lường mức độ hài lòng của khách hàng bằng cách gọi điện thoại hay gửi qua
bưu điện phiếu câu hỏi thăm dò.
c. Các chương trình huấn luyện bán hàng rất tốn kém và mất nhiều thời gian.
d. Phần thưởng có giá trị cao nhất là sự yêu thích, sự kính nể, sự an tâm và sự công
nhận.
78- Chọn ra câu đúng:

a. Lợi nhuận bán hàng là yếu tố làm tăng giá bán của sản phẩm.
b. Bán hàng là nguyên nhân gây ra khan hiếm hàng hóa vì việc thu về lợi nhuận trong bán
hàng khiến cho các doanh nghiệp cố tình tạo ra tình trạng khan hiếm để nâng giá bán hàng hóa.
c. Bán hàng mang lại lợi ích cho người bán nhiều hơn người mua.
d. Bán hàng giúp luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu
79. Chọn ra câu không đúng:
a. Bán hàng mang về lợi ích cho cả ngưòi mua lẫn người bán .
b. Bán hàng đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế.
c. Bán hàng giúp hàng hóa được luân chuyển từ nơi khan hiếm đế nơi có nhu cầu.
d. Bán hàng là nguyên nhân gây ra khan hiếm hàng hóa vì việc thu về lợi nhuận trong bán
hàng khiến cho các doanh nghiệp cố tình tạo ra tình trạng khan hiếm để nâng giá bán hàng hóa.
80. Bán hàng đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế vì:
a. Việc bán hàng giúp cho hàng hóa di chuyển hàng hóa từ những nơi dư thừa, giá thấp
đến bán ở những nơi hàng hóa khan hiếm, giá cao mong kiếm được lợi nhuận cao hơn, từ đó
luồng tiền quay vòng từ tay người mua sang tay người bán rồi về lại tay người mua một cách
liên tục.
b. Việc bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêu
dùng, từ đó luồng tiền quay vòng từ tay người mua sang tay người bán rồi về lại tay người mua
một cách liên tục
c. Việc bán hàng mang về lợi ích cho cả người mua lẫn người bán, từ đó luồng tiền quay
vòng từ tay người mua sang tay người bán rồi về lại tay người mua một cách liên tục
d. Tiền thu về hoạt động bán hàng sẽ tiếp tục được đưa vào sản xuất để tiếp tục sinh lợi
sau đợt bán hàng tiếp theo, cứ như thế việc bán hàng sẽ giúp cho luồng tiền quay vòng từ tay
người mua sang tay người bán rồi về lại tay người mua một cách liên tục.
81. Trong các nhiệm vụ dưới đây, nhiệm vụ nào là quan trọng nhất của người bán
hàng:
a. Phân bổ hàng.
b. Thăm dò khách hàng
c. Chăm sóc khách hàng.
d. Thu thập thông tin.

14


82.

Xác định mục tiêu nghĩa là người bán hàng phải:

a. Gây dụng những khách hàng mới.
b. Xác định kế hoạch công tác ngày
c. Xác định số lượng tài liệu cần phân phát cho khách hàng.
d. Xác định thời gian phân bổ cho khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
83. Đâu là quan quan điểm đúng về nghề bán hàng:
a. Người bán hàng có vị trí thấp kém và gặp nhiều thất bại nhất.
b. Nghề bán hàng không ổn định và có nhiều thăng trầm
c. Chỉ có những người nói năng nhanh nhảu mới có thể bán hàng thành công.
d. Công việc bán hàng giống một trò chơi của trí tuệ hơn là trò chơi của những con số.
84.

Chọn câu sai trong các câu dưới đây:

a. Công việc bán hàng giống một trò chơi của trí tuệ hơn là trò chơi của những con số
b. Công việc bán hàng mang lại nhiều cơ hội thăng tiến
c. Nghề bán hàng gặp nhiều thách thức nên tạo ra nhiều cơ hội để người bán hàng rèn
luyện kỹ năng, tính kiên trì
d. Chỉ có những người nói năng nhanh nhảu mới có thể bán hàng thành công.
85. Bán hàng là một nghề có nhiều cơ hội thăng tiến vì :
a. Nghề bán hàng có nhiều cơ hội tiếp xúc và mang lại cho người bán hàng nhiều kinh
nghiệm trong cuộc sống.
b. Người bán hàng biết tuân thủ một quy trình làm việc hợp lý
c. Người bán hàng biết lắng nghe sẽ có được doanh số bán hàng cao hơn.

d. Người bán hàng là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên họ sẽ là người am hiểu
thị trường, khách hàng, sản phẩm
86. Triết lý bán hàng ở giai đoạn chú trọng đến sản phẩm:
a. Bằng mọi cách phải bán được càng nhiều hàng càng tốt kể cả dùng những kỷ xảo bán
hàng, tiểu xảo thúc ép và lừa dối bán hàng.
b. Thỏa mãn càng nhiều nhu cầu, ước muốn của khách hàng thì càng bán được nhiều
hàng.
c. Tập trung và lòng trung thành của khách hàng.
d. Chỉ cần cung cấp đủ số lượng cho khách hàng với mức giá vừa phải.
87- Một người bán hàng tự tin thường:
a. Tỏ ra sốt sắng, năng nổ, hăng hái trong công việc; có thái độ tích cực đối với công
việc.
b. Không nản lòng trước sự từ chối, hoài nghi của khách hàng.
c. Đưa ra những ý kiến mới, những giải pháp mới cho khách hàng.
d. Bộc lộ một niềm tin vào doanh nghiệp, vào sản phẩm, vào kiến thức và khả năng xử lý
15


hay giải quyết tình huống của bản thân và cho khách hàng
88. Một người bán hàng độc lập thường:
a. Tỏ ra thích thú với công việc hay đối tượng giao tiếp.
b. Có thể nhận biết nhanh bằng các giác quan, bằng cảm tính về những suy nghĩ, cảm
xúc, trạng thái tình cảm của người đối diện.
c. Hướng ngoại, thích giao tiếp, khéo léo trong ứng xử, có mối quan hệ rộng, nhiều bạn
bè, có kiến thức phong phú.
d. Tự thân tồn tại, tự hoạt động, không nương tựa hoặc phụ thuộc vào ai hay vào điều gì
khác
89. Một người bán hàng chu đáo là người:
a. Làm việc hết lòng, hết sức với công việc, trách nhiệm, không ngại khó khăn, gian khổ.
b. Có thái độ niềm nở, vui vẻ, nhiệt tình, mến khách và chu đáo giao giao tiếp với mọi

người và trong công việc.
c. Có thái độ làm việc một cách siêng năng và đều đặn.
d. Làm việc cẩn thận, không bỏ sót điều gì trong công việc, luôn cố gắng làm việc đến
nơi đến chốn.
90. Một người bán hàng kiên trì là người:
a. Có ý thức coi trọng đúng mực những yêu cầu đối với bản thân và biểu hiện điều đó
qua thái độ, hành động.
b. Có thái độ làm việc nhiệt tình, đem hết khả năng và tâm trí vào trong công việc.
c. Có thái độ tin tưởng vào tương lai tốt đẹp dù đứng trước bất kỳ sự khó khăn nào.
d. Làm việc một cách bền bỉ, giữ vững lập trường và quyết tâm không từ bỏ mục tiêu,
công việc mặc dù gặp khó khăn, trở lực.

16


HỆ THỐNG CÂU HỎI ÔN TẬP
1. Hiểu thế nào là bán hàng? Vì sao nghề bán hàng cần thiết?
2. Hãy trình bày các loại nghề nghiệp bán hàng? Lấy ví dụ thực tiễn để minh họa?
a, Những người tiếp nhận đơn đặt hàng
- Nhân viên bán hàng tại chỗ
Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng hoàn toàn có tính trao đổi - nhận tiền và trao hàng
hoặc tiếp nhận những đơn đặt hàng của khách hàng qua điện thoại, internet, fax.
Trong trường hợp này, khách hàng hoàn toàn tự do chọn lựa các sản phẩm mà không cần
đến sự hiện diện của người bán hàng
- Nhân viên giao hàng
Nhiệm vụ chủ yếu là đi giao sản phẩm. Ở nhiều quốc gia các sản phẩm sữa, nhật
báo và tạp chí được giao đến tận nhà. Những người này không tìm cách thuyết phục các
hộ gia đình tăng thêm số lượng sữa hay báo chí: những thay đổi về lượng mua đều xuất
phát từ phía khách hàng. Việc có thêm hay mất đi những đơn đặt hàng tùy thuộc rất nhiều
vào mức tin cậy của việc giao hàng

- Nhân viên bán hàng bên ngoài
Nhiệm vụ là tiếp xúc với khách hàng và tích cực tìm cách thuyết phục họ, những
người tiếp nhận đơn đặt hàng này không đi giao hàng.
b. Nhân viên tạo nhu cầu mua (nhân viên bán hàng “thuyết dụ”)
Trong vài ngành công nghiệp, nhất là ngành dược phẩm, bán hàng không phải là kết
thúc bằng một đơn đặt hàng mà là thuyết phục, tư vấn cho những người có ảnh hưởng
quan trọng đến việc chọn lựa sản phẩm hoặc dịch vụ của khách hàng.
Ví dụ: một trình dược viên tiếp xúc với các bác sĩ không phải để bán hàng trực tiếp
vì những bác sĩ này không đích thân mua các loại thuốc mà họ là người chỉ định (kê toa)
thuốc cho bệnh nhân. Trong ngành xây dựng cũng vậy, các kiến trúc sư là người tư vấn
các loại vật liệu cần thiết cho chủ công trình, và vì vậy mục đích của cuộc tiếp xúc không
phải là kết thúc bằng một đơn đặt hàng. Vì vậy, trong những tình huống này, nhiệm vụ
của việc bán hàng là thông tin, tư vấn và xây dựng thiện chí với người quyết định mua
hàng.
c. Nhân viên tìm kiếm các khách hàng mới
Loại cuối cùng này bao gồm những người mà mục đích chính yếu của họ là thuyết
phục các khách hàng tiềm năng mua hàng
17


- Nhân viên mở đường:
Nhiệm vụ bán hàng của họ là tìm kiếm những khách hàng mới bằng cách xác định,
và bán hàng cho những đối tượng là cá nhân hay tổ chức trước đó chưa mua sản phẩm
của công ty
- Nhân viên bán hàng cho tổ chức:
Những người bán hàng này có nhiệm vụ xây dựng những quan hệ chặt chẽ và lâu
dài với những khách hàng tổ chức. Công việc bán hàng đòi hỏi sự hợp tác nhiều nhóm
nhân viên trong đó những người bán hàng nhận được sự yểm trợ của những chuyên viên
kỹ thuật và tài chính
- Nhân viên bán hàng cho người tiêu dùng:

Những người này bán những sản phẩm và dịch vụ như xe hơi, bảo hiểm và các dịch
vụ chăm sóc sức khỏe cho các cá nhân và hộ gia đình
- Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật:
Nếu một sản phẩm có tính kỹ thuật cao và đòi hỏi việc thương lượng lâu dài thì
người bán hàng có thể được hỗ trợ bởi những chuyên viên về kỹ thuật sản phẩm; những
người này có thể cung cấp những thông tin kỹ thuật chi tiết mà khách hàng cần đến. Việc
này có thể thực hiện theo dạng bán hàng cho những khách hàng lớn với sự trợ giúp của
các chuyên viên kỹ thuật
- Nhân viên hỗ trợ hậu cần:
Những người này cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho những người bán sỉ và bán lẻ. Họ tư vấn
cho người bán buôn và bán lẻ về cách trình bày, thực hiện các đợt khuyến mãi, theo dõi
lượng hàng tồn kho và lưu kho, và duy trì quan hệ với những giám đốc cửa hàng
3. Hãy phân tích các loại quan niệm không đúng về nghề nghiệp bán hàng? Theo anh/chị
cần hiểu thế nào cho đúng về nghề nghiệp bán hàng?
Bạn hãy hỏi những người không liên quan gì đến việc bán hàng rằng điều gì hiện ra
ngay trong tâm trí họ khi có ai nói đến “bán hàng” và kết cục thấy được có rất nhiều loại
phản ứng khác nhau. Một tỉ lệ không nhỏ biểu lộ những thái độ tiêu cực, đôi lúc đố kỵ,
như: “thiếu đạo đức”, “phường gian lận”…Liệu những thái độ đó có chính đáng không?
Và những thái độ như vậy về việc bán hàng phần lớn xuất phát từ những quan điểm sai
lầm, như những trường hợp sau đây:
a, Bán hàng không phải là nghề đáng giá
Nhiều người chia sẻ quan niệm này và cho rằng những ai có tài đều phí phạm tài
18


năng của mình trong việc bán hàng. Nghề bán hàng không có tương lai và rất ít cơ hội
thăng tiến. Nhưng bạn nghĩ sao về con số 85% các nhà lãnh đạo, doanh nhân ngày nay đã
từng là nhân viên bán hàng? Để có được thành công, họ cũng từng phải mang sản phẩm
đi chào hàng, đối diện và vượt qua sự lạnh nhạt hay phản đối từ khách hàng để chứng tỏ
khả năng thuyết phục và chất lượng sản phẩm của mình.

Điểm mấu chốt của việc bán hàng chính là lắng nghe và chia sẽ với khách hàng để
hiểu rõ về tính cách cá nhân, sở thích, nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó đưa ra những
đề nghị xác đáng, đáp ứng đúng nhu cầu và ước muốn của khách hàng.
b, Những sản phẩm tốt đương nhiên sẽ bán chạy và như vậy bán hàng chỉ làm tăng
thêm chi phí một cách vô ích
Những sản phẩm tốt tự chúng không thể bán chạy. Một sản phẩm ưu việt có thể
không được ai biết đến trừ phi những lợi ích và những đặc tính của chúng được giải thích
cho khách hàng. Một sản phẩm ưu việt nào đó có thể hoàn toàn không thích hợp cho một
khách hàng nào đó. Điểm độc đáo của việc bán hàng là nó giải quyết được những nhu cầu
đặc biệt của mọi khách hàng cụ thể, và người bán hàng với kiến thức chuyên sâu về sản
phẩm của mình, là người có vị thế để đánh giá những tình huống này và theo đó mà tư
vấn riêng cho từng khách hàng.
c, Trong việc bán hàng có gì đó thiếu đạo đức, và chúng ta phải dè dặt với những ai
sống nhờ hoạt động này
Chúng ta không biết rõ về nguồn gốc và lý do cho suy nghĩ này, có lẽ là lệch lạc và
tác hại nhất về danh dự của nghề nghiệp bán hàng. Những thái độ như vậy có thể gây khó
khăn cho những người bán hàng, làm cho họ phải vượt qua những rào cản trong đó quan
hệ giữa khách hàng với người bán hàng. Tự thân việc bán hàng và người bán hàng không
có gì là phi luân lý hay thiếu đạo đức cả.
Việc bán hàng góp mức vào guồng máy trao đổi và thông qua quy trình này những
nhu cầu và ước muốn của khách hàng được đáp ứng. Thêm nữa, hầu hết ai ai, trong một
thời điểm nào đó của cuộc sống, đều có những lúc liên quan đến việc bán hàng, như việc
tự bản thân cũng có lúc giới thiệu (nếu không muốn nói là “bán”) khả năng và nhân cách
của mình để có được một công việc tốt trong xã hội
Thực tế vẫn tồn tại những cá nhân và tổ chức vô lương tâm trong buôn bán, họ dựa vào
sự thiếu hiểu biết và lòng cả tin của khách hàng. Những cá nhân này không phải là những
người bán hàng chuyên nghiệp, nói đúng ra họ là những người buôn bán thiếu ý thức,
thậm chí là những kẻ gian lận. Người bán hàng không phải là hoàn toàn không có trách
nhiệm về những hành vi sai phạm của mình, nhưng ngày nay cùng với những thay đổi
19

căn bản về môi trường kinh doanh, người bán hàng đang trở nên chuyên nghiệp hơn, có
trách nhiệm hơn với khách hàng và đây là cách để doanh nghiệp phát triển bền vững
trong thời đại ngày nay.
4. Trình bày ưu điểm và hạn chế của các loại cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng cơ bản:
theo địa lý, theo sản phẩm, theo khách hàng? Lấy ví dụ thực tiễn minh họa?
Cấu trúc tổ chức phản ánh mối liên hệ giữa các bộ phận, mô tả số cấp, số bộ phận cấu
thành, mức độ phân quyền trong việc thực thi nhiệm vụ và biết được ai phải báo cáo cho
ai trong tổ chức.
Chúng ta sẽ xem xét các loại cấu trúc tổ chức lực lượng bán sau:
* Cấu trúc theo địa lý
Một lợi điểm của dạng tổ chức này là tính đơn giản của nó. Mỗi người bán hàng được
phân bổ một địa phận trong đó đương sự là người duy nhất chịu trách nhiệm về kết quả
bán hàng
Ưu điểm:
- Phát triển những mối quan hệ cá nhân mật thiết với khách hàng
- Chi phí vận chuyển thấp hơn so với cấu trúc theo sản phẩm hay theo khách hàng
Hạn chế
- Người bán hàng phải bán tất cả các loại sản phẩm của công ty. Những sản phẩm này
có thể rất khác nhau về mặt kỹ thuật nên đòi hỏi người bán hàng phải có kiến thức sâu
sắc cho mỗi sản phẩm
- Khó tiếp cận với những nhóm khách hàng khi giữa họ có sự khác nhau về hành vi mua
* Cấu trúc theo sản phẩm
Loại cấu trúc này rất phù hợp với những công ty bán ra nhiều loại sản phẩm đa dạng và
khá phức tạp về mặt kỹ thuật.
Ưu điểm:
- Nhân viên bán hàng am hiểu sâu sắc về sản phẩm nên phục vụ khách hàng tốt hơn
Hạn chế:
- Nếu sản phẩm của công ty chủ yếu bán cho cùng những khách hàng thì có thể phát

sinh những vấn đề trùng lắp lộ trình và vì vậy chi phí vận chuyển cao hơn và làm khách
hàng nhàm chán
* Cấu trúc theo khách hàng:
Loại cấu trúc này rất phù hợp với những công ty bán ra nhiều loại sản phẩm đa dạng và
20


khá phức tạp về mức độ nhu cầu của khách hàng
Ưu điểm:
- Mỗi nhóm khách hàng có sự khác nhau về nhu cầu, việc chuyên biệt theo khách hàng
sẽ giúp công ty hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng để phục vụ một cách tốt nhất
- Thiết lập mối quan hệ mật thiết với khách hàng
Hạn chế:
-

Một số khách hàng có nhu cầu cùng lúc nhiều loại sản phẩm đòi hỏi người bán hàng

cũng phải am hiểu về tất cả các loại mặt hàng của công ty
5. Trình bày các giai đoạn phát triển của hoạt động bán hàng?
6. Nhiệm vụ của một nhân viên bán hàng là gì? Để hoàn thành tốt các nhiệm vụ đó, nhân
viên bán hàng cần thể hiện thái độ và kỹ năng ứng xử như thế nào?
1. Tùy vào từng điều kiện cụ thể, công việc bán hàng có thể bao gồm những nhiệm
vụ sau:
- Chuẩn bị bán hàng: chọn sản phẩm, giới thiệu, cạnh tranh với đối thủ, tìm kiếm
khách hàng mới.
- Theo dõi đơn hàng: nhận và xử lý đơn hàng, theo dõi sự thay đổi những vấn đề
phát sinh…
- Thực hiện dịch vụ bán hàng: trước, trong và sau khi bán hàng…
- Quản lý thông tin, thu thập, xử lý và cung cấp những thông tin thị trường cần thiết
kịp thời, chính xác…

- Tổ chức sự kiện, tổ chức các hội nghị khách hàng, hội thảo bán hàng, triển lãm,
hội chợ, ….
- Tham gian tuyển và đào tạo nhân viên mới, ngưòi từ bộ phận khác, đầo tạo nhân
viên bán hàng cho thị trường khác, cho sản phẩm khác…
- Đi công tác xa để khảo sát thị trường, tìm hiểu kinh nghiệm hay vấn đề mà thị
trường khác cần giải quyết.
- Xây dựng mối quan hệ lâu dài với các nhà phân phối.
2. Công việc trên không chỉ là những phần việc cụ thể mà bao gồm rất nhiều yếu tố
về thái độ, kỹ năng ứng xử:
- Luôn tận tình với khách hàng: mời chào, bắt chuyện, trưng bày sản phẩm, giúp
khách chọn hàng….
- Giúp khách hàng khắc phục những nghi vấn, băn khoăn khi lựa chọn sản phẩm.
21


- Tranh thủ tình cảm của khách hàng, luôn tránh va chạm với khách hàng…
- Nâng cao năng suất lao động của cửa hàng: phục vụ nhanh gọn, không nhầm lẫn.
7. Trình bày một số phương châm của người bán hàng? Để trở thành một nhân viên bán
hàng giỏi, phương châm của bạn là gì?
1. Một số phương châm của người bán hàng
- Làm thế nào để khách hàng ra đi với một (hoặc nhiều gói hàng) và quay lại tay
không
- Làm thế nào để “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”
- Thuyết phục để khách thôi thúc muốn mua món hàng và vui lòn mở hầu bao.
- Dẹp tự ái và tận tình hỗ trợ khi khách hàng than phiền về sản phẩm
- Tươi cười khi khách hàng phàn nàn hoặc to tiếng, nỗ lực làm tròn nghĩa vụ “làm
dâu trăm họ”
Elmer Wheeler - một trong bốn “người khổng lồ” trong lĩnh vực bán hàng trên thế
giới đã từng nói rất hóm hỉnh về cách thức thành công: “Đừng bán miếng thịt nướng, mà
hãy bán tiếng xèo xèo hấp dẫn”

2. Trình bày phương châm của bản thân
8. Địa điểm làm việc của nhân viên bán hàng là những đâu?
9. Những phẩm chất cần thiết của một nhân viên bán hàng? Để trở thành một nhân viên
bán hàng giỏi ngay từ bây giờ bạn cần làm gì?
1. Phẩm chất cơ bản:
- Là người hướng ngoại;
- Yêu thích kinh doanh, thử thách và hoàn cảnh mới
- Nhiệt tình, biết lắng nghe, biết thuyết phục, bình tĩnh và tự tin
- Có sức khỏe tốt
2. Cần chủ động xây dựng cho mình hình ảnh một người bán hàng chuyên nghiệp từ bây
giờ:
- Yêu thích công việc, sẵn lòng làm việc hết mình, làm thêm giờ để đạt doanh thu cao
nhất
- Luôn niềm nở, lịch thiệp và chu đáo với mọi khách hàng. Quan tâm và có thiện chí với
mọi góp ý của khách hàng, biết nhận lỗi về mình
22


- Thao tác bán hàng nhanh gọn và đẹp mắt
Có hiểu biết rộng và kiến thức sâu về sản phẩm mà mình bán. Có ước muốn và nỗ lực để
thành công
- Làm việc nhiệt tình, vui tươi và giàu cảm hứng. Có cái nhìn lạc quan về mọi vấn đề
trong cuộc sống cũng như công việc
- Sử dụng thời gian một cách khoa học theo kế hoạch đã định trước
- Có khả năng trình bày gãy gọn, thuyết phục, biết đặt câu hỏi và lắng nghe
- Có đủ sức khỏe thể chất và tinh thần cho công việc bán hàng nặng nhọc
- Kiên nhẫn, chịu khó. Người bán hàng càng nhận thức đúng đắn về vai trò và nhiêmh vụ
của họ bao nhiêu thì cách xử sự của họ càng chuyên nghiệp bấy nhiêu.
Hiểu rõ sản phẩm và tự tin vào kiến thức của bản thân sẽ khiến công việc bán hàng trở
nên lý thú, đáng chờ đợi, nhất là khi khách hàng mỉm cười, khen ngợi và quay lại nhiều

lần
10. Để trưởng thành một nhân viên bán hàng giỏi bạn cần trang bị những kiến thức gì?
1 Hiểu biết về sản phẩm
- Cách sử dụng sản phẩm
- Các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật của sản phẩm
- Giá cả và việc giao hàng
- Vấn đề bảo hành, sửa chữa…
2 Hiểu biết về khách hàng:
- Bản thân khách hàng: tính tình, sở thích, tuổi tác, ưu điểm, nhược điểm…
- Về công ty, cửa hàng…của khách hàng, vị trí chức vụ, vai trò của người mình định
gặp và ảnh hưởng của người xung quanh khách hàng
- Quy trình làm việc của bộ phận, Công ty mà mình định tiếp cận…
3 Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh:
P1: Product (Sản phẩm):
P2: Price (Giá cả)
P3: Place (Phân phối)
P4: Promotion (Xúc tiến)
4 Hiểu biết về Công ty
- Lịch sử của Công ty
- Cơ cấu tổ chức của công ty
23


- Nhân sự của công ty
- Các chính sách hỗ trợ bán hàng, các dịch vụ hỗ trợ sản phẩm…
- Chương trình tiếp thị, xúc tiến bán hàng của Công ty
- Kênh phân phối của công ty…
11. Hiểu thế nào là khách hàng? Phân biệt khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ?
12. Phân tích sự khác biệt về mua sắm giữa người tiêu dùng và tổ chức?
Có một số khác biệt quan trọng cần nhấn mạnh về mua sắm giữa người tiêu dùng và

tổ chức, và những khác biệt này có hệ quả quan trọng đối với việc tiếp thị những hàng
hóa và dịch vụ nói chung và chức năng bán hàng nói riêng
* Số lượng doanh nghiệp mua sắm ít hơn
Một công ty bán những sản phẩm công nghệ sẽ có ít khách hàng tiềm năng hơn là
một công ty bán hàng cho thị trường tiêu dùng nhưng số lượng sản phẩm bán cho các tổ
chức lại chiếm nhiều hơn. Thường đến 80% sản phẩm sẽ bán cho chừng 10-15 tổ chức.
Điều này chứng tỏ tầm quan trọng của khách hàng tổ chức đối với hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp
* Những mối quan hệ lâu dài và gắn bó giữa tổ chức và doanh nghiệp
Quan hệ giữa công ty và khách hàng tổ chức phần lớn là thường xuyên và cần phải
gắn bó lâu dài với họ. Và trong số các khách hàng tổ chức có rất nhiều khách hàng lớn, vì
thế việc thiết lập mốí quan hệ với những nhóm khách hàng lớn sẽ quyết định đến sự tăng
trưởng của việc bán hàng cho những khách hàng chính yếu này. Trong lĩnh vực này, các
công ty sử dụng những lực lượng bán hàng và tiếp thị chuyên nghiệp để phục vụ những
khách hàng trọng yếu. Ngược lại, khách hàng cũng thấy nhiều thuận lợi trng việc thiết lập
những quan hệ mật thiết với các nhà cung cấp. Bản chất mối quan hệ trong thị trường tiêu
dùng thì lại khác: khách hàng và nhà sản xuất ít gặp nhau và việc chuyển đổi nhãn hiệu là
chuyện thông thường
* Các tổ chức mua sắm thường dựa vào lý trí hơn
Những tổ chức mua sắm cũng có những con người và không ít người trong số họ
cũng bị ảnh hưởng bởi những yếu tố cảm xúc. Nhưng, các quyết định mua sắm phải dựa
trên lý trí và phải tuân theo những quy tắc kinh tế vì những người mua hàng công nghệ
phải lý giải với các thành viên khác trong tổ chức
* Việc mua sắm cho tổ chức phải đáp ứng một số yêu cầu riêng biệt của họ
Trong những lần tiếp thị sản phẩm công nghệ, không hiếm khi người mua đưa ra
những quy cách cho sản phẩm và người bán phải thay đổi để phù hợp với yêu cầu của họ
24


(gọt dũa các chi tiết sản phẩm). Trong thị trường tiêu dùng khó có thể đáp ứng được nhu

cầu của từng cá nhân vì làm như vậy rất tốn kém
* Mua sắm ở các tổ chức thường xảy ra trường hợp mua qua mua về
Vì người mua sản phẩm công nghệ có vị thế rất vững trong thương lượng với người
bán cho nên họ thường đòi hỏi người bán phải nhượng bộ sau đó mới đặt hàng. Trong vài
tình huống họ yêu cầu người bán phải mua ngược lại một sản phẩm nào đó của mình. Ví
dụ: Xí nghiệp sản xuất xe hơi khi đặt mua vỏ xe sẽ yêu cầu người bán (nhà máy sản xuất
vỏ xe) đặt mua xe hơi nơi mình để sử dụng cho nội bộ nhà máy.
* Việc mua sắm của tổ chức có tính phức tạp hơn
Do tính chất mua sắm của các tổ chức là mua số lượng lớn, số tiền nhiều vì thế hành
vi mua thường dính líu đến nhiều người ở các cấp độ khác nhau trong tổ chức. Ví dụ:
muốn thay thế một loại máy móc nào đó thì phải có sự tham gia của các kỹ sư, đốc công,
giám đốc sản xuất, phòng kế toán, giám đốc điều hành. Do đó, hành vi mua khá phức tạp
* Khi một tổ chức mua sắm vấn đề thương lượng rất quan trọng
Thương lượng đóng một vai trò quan trọng khi bán hàng cho một tổ chức vì cả người
mua và người bán đều là giới chuyên nghiệp, vì số tiền mua bán rất lớn. Bảng chào giá
của nhà cung cấp có thể dùng làm khởi điểm cho việc thương lượng.
13. Hãy phân tích 5 vai trò khác nhau liên quan đến tiến trình mua sắm hàng hóa của
người tiêu dùng?
Nhiều vụ mua hàng tiêu dùng mang tính cá nhân. Nhiều quyết định mua cũng có thể
do một tập thể như hộ gia đình. Trong tình huống cụ thể như vậy, một số cá nhân có tác
động ảnh hưởng đến quyết định này. Chúng ta sẽ xem xét 5 vai trò khác nhau liên quan
đến tiến trình mua sắm hàng hóa
- Người khởi xướng: là người đầu tiên đề nghị hoặc có suy nghĩ về việc mua sản
phẩm
- Người ảnh hưởng : là người mà ý kiến của họ ảnh hưởng đến hành vi mua
- Người quyết định: là người quyết định toàn bộ hoặc một phần của việc mua
- Người mua: là người thực hiện hành vi mua: đến cửa hàng thanh toán, mang hàng
về
- Người sử dụng: là người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm sau khi mua.
Một người có thể đảm trách nhiều vai trò cùng lúc trong nhóm mua sắm này. Ví dụ, trong

việc mua đồ chơi, một bé gái có thể là người khởi xướng và tìm cách gây ảnh hưởng nơi
25