báo cáo thực tập tốt nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn HANOI CENTRAL STAL HOTEL, công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và du lịch

i
LỜI CẢM ƠN
Khóa luận được hoàn thành tốt là nhờ sự chỉ bảo của các thầy cô trong khoa
Khách sạn Du lịch, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô!. Đặc biệt em xin gửi lời
cảm ơn sâu sắc nhất đến Cô giáo hướng dẫn khóa luận tốt nghiệp của em – ThS.
Nguyễn Thùy Trang, người đã tận tình hướng dẫn em, chỉ bảo từng lỗi sai dù là nhỏ
nhất để em có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp của mình.
Nhân đây em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú, anh chị tại khách sạn
Hanoi Central Star Hotel tạo điều kiện cho em trong thời gian thực tập tại khách sạn.
Cảm ơn bạn bè, gia đình đã luôn ở bên cạnh động viên, giúp đỡ em trong những
lúc em gặp khó khăn.
Em chân thành cảm ơn!


ii

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................................i
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ.......................................................................iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................................iii
Chương 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BUỒNG.....................................................................................................................7
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HANOI
CENTAL STAR HOTEL..........................................................................................................27
Chương 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HANOI CENTRAL STAR HOTEL.........44
KẾT LUẬN...............................................................................................................................54
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định cho sự phát triển cho bất kỳ một
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nào. Chất lượng tốt sẽ làm cho uy tín và vị thế của khách
sạn được nâng cao, khả năng thu hút khách đến với khách sạn ngày một tăng đó là tiền đề cho
việc tăng doanh thu của khách sạn. Do đó vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ được đặt lên

hàng đầu và có lẽ chưa khách sạn nào có một giải pháp nâng cao tuyệt đối với công tác này.
Cùng với xu hướng chung của ngành du lịch, khách sạn Hanoi Central Star Hotel đã và đang
hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ của mình để có thể tồn tại trên thị trường. điều đó thể
hiện qua kết quả hoạt động kinh doanh và lượng khách đến với khách sạn ngày một tăng. ...54
Với mong muốn vận dụng kiến thức đã học góp phần nào vào việc hoàn thiện chất lượng
phục vụ buồng tại khách sạn Hanoi Central Star Hotel, đề tài này đã giải quyết một số vấn đề
về chất lượng phục vụ tại khách sạn bao gồm:.........................................................................54
- Lý luận chung về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng trong khách sạn ..........................54
- Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Hanoi Central Star Hotel....................54
- Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại Khách sạn Hanoi Central
Star Hotel..................................................................................................................................54
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hanoi Central Star Hotel trong các năm đều đạt
mức tăng trưởng ổn định, song vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn này
vẫn còn những hạn chế nhất định. Hy vọng những giải pháp trên đây sẽ góp phần hoàn thiện,
nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và bộ phận buồng nói riêng để có thể nâng cao hơn
nữa hiệu quả kinh doanh của khách sạn. ..................................................................................54
Do trình độ còn hạn hẹp và nắm bắt thông tin chưa mau lẹ, vì vậy đề tài không tránh khỏi
những thiếu sót về nội dung và phương pháp. Rất mong nhận được sự thông cảm và đóng góp
ý kiến của các thầy cô để đề tài này hoàn thiện hơn về nội dung, phương pháp và có tính khả
thi trong thực tế. .......................................................................................................................54
Cuối cùng em xin cảm ơn GV hướng dẫn Cô Nguyễn Thùy Trang và tập thể cán bộ công
nhân viên khách Hanoi Central Star Hotel đã giúp em hoàn thành đề tài này!........................54
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................................i


iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
1. Danh mục bảng biểu:
Tên bảng
Nội dung

Bảng 2.1
Cơ cấu lao động tại khách sạn Hanoi Central Star Hotel

Trang
Phụ lục 02

Bảng 2.2

Phụ lục 03

Bảng 2.3

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hanoi Central Star
Hotel năm 2014 – 2015
Tỷ lệ % ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
buồng của khách sạn Hanoi Central Star Hotel

40

2. Danh mục sơ đồ, hình vẽ:
Tên hình
Hình 1.1
Hình 1.2
Hình 2.1
Hình 2.2

Nội dung
Các yếu tố cấu thành dịch vụ buồng
Quy trình cung ứng dịch vụ buồng khách sạn
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Hanoi Central Star

Hotel
Quy trình cung ứng dịch vụ buồng tại khách sạn Hanoi Central
Star Hotel
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

- DV: Dịch vụ
- CLDV: Chất lượng dịch vụ
- NXB: Nhà xuất bản
-

UBND: Uỷ ban nhân dân

-

ĐVT: Đơn vị tính
STT: Số thứ tự
Trđ: Triệu đồng
LN: Lợi nhuận
ĐH: Đại học
CĐ: Cao đẳng
TC: Trung cấp
KD: Kinh doanh

Trang
11
16
Phụ lục 01
39

1
MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Trong nhiều năm gần đây, cùng với xu thế của thời đại, Việt Nam đang từng
bước hội nhập với các nước trên thế giới ở rất nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế xã
hội. Nền kinh tế phát triển kéo theo sự thay đổi rõ rệt trong đời sống con người, nhu
cầu của họ cũng thay đổi ngày phong phú và phức tạp hơn. Để đáp ứng nhu cầu đó thì
sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ là một tất yếu khách quan.
Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn quan trọng, có đóng góp rất lớn vào nền kinh tế chung của cả nước. Hệ thống
khách sạn của nước ta đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn được
xây dựng mới và đi vào hoạt động khiến cạnh tranh trên thị trường diễn ra gay gắt, đặc
biệt là các thành phố lớn như Hà Nội, TP HCM…
Để tồn tại, phát triển và đi vào hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn – du lịch không chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật mà
còn phải tạo ra một nét độc đáo riêng có trong chất lượng dịch vụ cung cấp. Hoạt động
kinh doanh lưu trú là hoạt động chủ yếu ở hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh khách
sạn ở nước ta. Nó đóng góp phần lớn vào doanh số, lợi nhuận của các doanh nghiệp
này. Nhưng trên thực tế ở rất nhiều khách sạn quy mô nhỏ, khả năng cạnh tranh với
các khách sạn khác trên địa bàn là bài toán khó cần được giải quyết.
Trong thời gian thực tập tổng hợp tại khách sạn Hanoi Central Star Hotel , em
nhận thấy khách sạn Hanoi Central Star Hotel là khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao đã và
đang rất cố gắng để có thể ngày một nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú thỏa
mãn nhu cầu của họ, đồng thời nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của
mình và thực sự coi chất lượng dịch vụ như một lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Mặc
dù có những lợi thế trong kinh doanh dịch vụ buồng nhưng khách sạn Hanoi Central Star
Hotel vẫn chưa tận dụng hết, vẫn còn những hạn chế về chất lượng dịch vụ buồng. Do
vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng là vô cùng cần thiết nhằm thu hút khách hàng
đến với khách sạn nhiều hơn, góp phân tăng doanh thu, nâng cao vị thế của khách sạn trên
địa bàn Hà Nội.

Với mong muốn thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ
buồng tại khách sạn, giúp khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh, em quyết định


2
chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình là “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HANOI CENTRAL STAR HOTEL, CÔNG
TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH HOA NAM, HÀ
NỘI”
Nghiên cứu đề tài với mong muốn đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
buồng tại khách sạn, từ đó thúc đẩy hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ buồng
khách sạn.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Qua nghiên cứu về đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng” của các năm
trước hay một số đề tài có liên quan như “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
buồng ”, các khóa trước khoa Khách sạn – Du lịch như:
-Phạm Thị Hường(2010) - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn Mường Thanh.
- Dương Thị Hằng(2008). - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại
khách sạn Bảo Sơn
- Lưu Thúy Hà(2008) - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách
sạn Hoàng Hà.
Các công trình trên đều đề cập đến chất lượng dịch vụ buồng, đi sâu vào phân
tích thực trạng chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn. Luận văn đã đánh giá ưu
điểm, nhược điểm và những thực trạng đó trong kinh doanh dịch vụ buồng. Luận văn
đã đưa ra một số giải pháp tăng cường, đầu tư, nâng cấp bổ sung và hoàn thiện cơ sở
vật chất kỹ thuật trong dịch vụ buồng, tăng cường đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ
của đội ngũ lao động của dịch vụ buồng, một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất
lượng dịch vụ buồng chưa đề cập.
Như vậy, chất lượng dịch vụ buồng đã được đề cập đến ở các khách sạn khác

nhau nhưng chưa có công trình nào đề cập đến chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn
Hanoi Central Star Hotel. Do vậy việc lựa chọn đề tài này không trùng lặp với các
công trình đã nghiên cứu trước đó.


3
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
3.1 Mục tiêu của đề tài
-Tìm hiểu thực tế và đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Hanoi
Central Star Hotel.
- Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách
sạn Hanoi Central Star Hotel nói riêng và áp dụng cho ngành kinh doanh khách sạn
nói chung.
3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Để thực hiện được mục tiêu nêu trên thì đề tài cần phải thực hiện được 3 nhiệm
vụ cơ bản sau:
- Hệ thống hóa một số lí luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại
-

khách sạn .
Vận dụng các phương pháp khảo sát, điều tra, thu thập phân tích dữ liệu để
phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Hanoi Central
Star Hotel nhằm tìm ra những ưu điểm, hạn chế đồng thời xác định nguyên

-

nhân.
Đề xuất những giải pháp, kiến nghị phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ buồng của khách sạn Hanoi Central Star Hotel.

4. Phạm vi nghiên cứu đề tài
-Về nội dung: Các vấn đề về lý luận và thực tế liên quan tới nâng cao chất lượng
dịch vụ buồng và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn.
-Về không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ buồng tại khách
sạn Hanoi Central Star Hotel.
-Về thời gian: Trực tiếp nghiên cứu hoạt động của khách sạn trong thời gian
26/2/2016 – 28/4/2016. Các số liệu minh họa trong khóa luận lấy tại khách sạn Hanoi
Central Star Hotel của năm 2014 – 2015 và trong thời gian thực tập.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1 Phương pháp luận chung
5.1.1 Phương pháp duy vật biện chứng
Phương pháp duy vật biện chứng hay chủ nghĩa duy vật biện chứng là một bộ
phận của học thuyết triết học do Karl Marx đề xướng. Đặc trưng của phương pháp duy
vật biện chứng là coi một sự vật hay một hiện tượng trong trạng thái luôn phát triển và
xem xét nó trong mối quan hệ với các sự vật và hiện tượng khác. Cốt lõi của chủ nghĩa
duy vật biện chứng là chủ nghĩa duy vật kết hợp với phép biện chứng.


4
5.1.2 Phương pháp lich sử
Phương pháp lịch sử là phương pháp diễn lại tiến trình phát triển của các hiện
tượng và sự kiện (ra đời, phát triển và tiêu vong) với mọi tính chất cụ thể của nó.
5.1.3 Phương pháp logic
Phương pháp logic là phương pháp nghiên cứu các hiện tượng trong hình thức
tổng quát, nhằm vạch ra bản chất, quy luật, khuynh hướng chung trong sự vận động
của chúng .
5.2 Phương pháp cụ thể
5.2.1 Phương pháp thu thập và xử lí dữ liệu thứ cấp
Nguồn dữ liệu thứ cấp sẽ là minh chứng quan trọng cho thực trạng CLDV
buồng, hiệu quả quá trình nâng cao CLDV buồng. Và cùng với các dữ liệu sơ cấp đưa

ra những ưu điểm và hạn chế cùng với những nguyên nhân, những quan điểm về nâng
cao CLDV buồng. Vì vậy cần có định hướng xác đáng nhằm thu thập được hệ thống
dữ liệu thứ cấp cần thiết để hướng tới những mục tiêu đã đề ra. Cụ thể như sau:
 Thu thập các ấn phẩm và báo cáo của Khách sạn Hanoi Central Star Hotel
Giúp phân tích đánh giá thực trạng CLDV buồng tại khách sạn và các yếu tố
liên quan đến quá trình nâng cao CLDV buồng tại khách sạn. Cụ thể:
- Bảng kết quả hoạt động kinh doanh qua hai năm 2014 và 2015, với các chỉ tiêu:
Tốc độ gia tăng lượng khách; mức tăng trưởng về doanh thu, lợi nhuận, lương bình
quân; hiệu quả sử dụng đồng vốn thông qua tỷ suất chi phí, tỷ suất lợi nhuận…
- Bảng cơ cấu lao động của khách sạn cho thấy trình độ và cơ cấu lao động trong
khách sạn.
- Các tài liệu của có liên quan của Khách sạn về chất lượng dịch vụ buồng, như cơ
cấu buồng và trang thiết bị tương ứng, giá cả bán buồng…
 Thu thập các dữ liệu thống kê; dự báo, điều tra đã được thẩm định của các cơ
quan
Các luận văn, chuyên đề đã được nghiệm thu về phương pháp phát triển
CLDV buồng của các đối thủ cạnh tranh và toàn ngành: Là một căn cứ phân tích môi
trường kinh doanh; đồng thời là các mẫu đối sánh với CLDV buồng và nâng cao
CLDV của khách sạn.Bao gồm:


5
- Luận văn tốt nghiệp của Phạm Thị Hường- K42 với đề tài “Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh” do Tiến sỹ Nguyễn Thị Tú
hướng dẫn.
5.2.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp
5.2.2.1 Việc thu thập các dữ liệu sơ cấp bao gồm những phương pháp sau:
- Đánh giá trong: Đây là việc lấy ý kiến của nhà quản lý và ý kiến của đội ngũ nhân
viên về CLDV buồng.
- Đánh giá ngoài: Đây là việc lấy ý kiến của các chuyên gia, và ý kiến của khách

hàng về CLDV buồng của khách sạn.
5.2.2.2 Phương pháp ứng dụng trong đề tài nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu dùng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp như sau:
* Phương pháp điều tra khách hàng
Đây là việc sử dụng những phiếu điều tra phát cho khách hàng để xin ý kiến của
khách hàng về CLDV buồng. Phương pháp này gồm 5 bước:
- Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả chọn mẫu xác xuất ngẫu nhiên.
Đối tượng điều tra bao gồm tất cả các khách hàng đã sử dụng dịch vụ buồng của khách
sạn. Căn cứ vào số lượng khách sử dụng dịch vụ buồng tại khách sạn em chọn số mẫu
phiếu điều tra là 130 phiếu.
- Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Mẫu phiếu điều tra (phụ lục), Trong đó có 10 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch
vụ buồng. Thang điểm được lập tương ứng với các mức chất lượng sau: Tốt: 5; Khá: 4;
Trung bình: 3; Kém: 2; Rất kém: 1
- Bước 3: Phát phiếu điều tra
Em đã tiến hành phát phiếu điều tra ngẫu nhiên cho các đối tượng điều tra gồm
130 khách lưu trú tại khách sạn từ ngày 10/03/2016 đến ngày 20/03/2016.
Một số phiếu được em để trong các buồng. Một số phiếu được nhân viên nhân
viên lễ tân phát cho khách khi khách nhận buồng.
- Bước 4: Thu phiếu điều tra
Phiếu điều tra khách hàng được thu lại khi khách rời khỏi khách sạn và đã điền
đủ thông tin. Sau thời gian phát phiếu điều tra, với 130 phiếu được phát ra thu về được


6
122 phiếu nhưng có 8 phiếu không hợp lệ (do không điền đủ thông tin). Như vậy tổng
số phiếu thu về hợp lệ là 114 phiếu chiếm tỷ lệ 88%. Sau đó em tiến hành cho điểm
theo mức thang điểm như ở bước 3.
6. Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu, lời cảm ơn, mục lục, kết luận, các danh mục bảng biểu hình
vẽ, bài khóa luận được kết cấu thành 3 chương sau:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ
buồng tại khách sạn.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Hanoi
Central Star Hotel.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Hanoi Central Star Hotel.


7
Chương 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG
1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ buồng khách sạn
Khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ của ISO9004-2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người
cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng
nhu cầu của người tiêu dùng”.
Khái niệm về dịch vụ buồng khách sạn: “Dịch vụ buồng là kết quả mang lại nhờ
các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ lưu trú và khách hàng, cũng như
nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách hàng”.
1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ buồng
Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ nhưng khái niệm theo tiêu chuẩn
ISO-9000 được sử dụng phổ biến nhất: “Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của
sản phẩm thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ buồng khách sạn: “Chất lượng dịch vụ buồng
là mức độ phù hợp của dịch vụ lưu trú nhằm thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước
của khách hàng”.
1.1.1.3 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng

Theo ISO 9001: 1996 thì: “Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến
hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá
trình để tạo them lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó ”.
Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì : “Cải tiến
chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng
cao hơn nữa chất lượng sản phẩm”.
Dù theo các khai niệm khác nhau nhưng ta có thể hiểu rằng : “Cải tiến chất lượng
dịch vụ là toàn bộ những hoạt động để đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước
nhằm giảm dần khoảng cách giữa trông đợi của khách hàng và chất lượng thực tế”.
Vì vậy theo ISO 9001: 1996 thì: “Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt
động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của


8
các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ
chức đó”.
Do đó ta có thể hiểu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là những hoạt động
được tiến hành trong toàn bộ khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các
hoạt động và quá trình cung ứng dịch vụ phòng để tạo thêm lợi ích cho cả khách sạn
và khách hàng của khách sạn đó.
1.1.2 Đặc điểm, yếu tố cấu thành dịch vụ buồng
1.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ buồng
Dịch vụ buồng nằm trong dịch vụ cơ bản nên dịch vụ buồng mang đầy đủ các
tính chất của dịch vụ nói chung và những đặc điểm riêng có.
 Tính vô hình một cách tương đối
Đây là đặc trưng khác biệt của sản phẩm dịch vụ so với hàng hóa thông thường.
Khách hàng không thể cảm nhận, nhìn thấy trước khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ.
Dịch vụ buồng thể hiện tính vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy hoặc cảm
nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ được như: thái độ phục vụ, kỹ năng phục vụ
của nhân viên… chỉ khi nào khách hàng tiêu dùng dịch vụ họ mới cảm nhận được.

Dịch vụ buồng có sự khác biệt lớn nhất là không nhìn thấy được, nếm, ngửi, cảm giác,
nghe thấy trước khi sử dụng. Tuy nhiên, dịch vụ hay dịch vụ buồng vẫn tồn tại những
yếu tố hữu hình đó là cơ sở vật chất trong khách sạn, trang thiết bị, tiện nghi trong
buồng. Đây là những cái khách hàng có thể nhìn thấy và đánh giá chất lượng của
chúng, từ đó họ sẽ đưa ra các kết luận về chất lượng dịch vụ buồng hay chất lượng
dịch vụ trong khách sạn nói chung. Do đó, cách tốt nhất để khắc phục tính vô hình của
dịch vụ buồng là phải làm tăng các yếu tố hữu hình nhằm làm tăng tính thuyết phục
đối với khách hàng. Cụ thể là, khách sạn cần đầu tư vào hệ thống cơ sở vật chất, các
trang thiết bị sang trọng có tính thẩm mỹ cao, làm kích thích cảm giác của khách hàng
đồng thời tạo niềm tin và sự an toàn nơi họ.
 Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
Với sản phẩm dịch vụ thì cung cầu không thể tách rời nhau do tính đồng thời
của sản xuất và tiêu dùng, điều này có nghĩa là khi khách hàng có nhu cầu thì lúc đó
quá trình sản xuất mới diễn ra và sản xuất đến đâu tiêu dùng đến đó hoặc sản xuất chỉ
diễn ra trước đó ít phút. Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra tại cùng một thời điểm


9
và cùng một địa điểm. Đây cũng là điểm khác biệt với hàng hoá thông thường hầu hết
phải trải qua ba khâu sản xuất, lưu thông, tiêu dùng và giữa quá trình sản xuất và tiêu
dùng bao giờ cũng có sự tách biệt về không gian và thời gian. Cũng chính bởi đặc
điểm này khiến cho người tiêu dùng khó có thể kiểm tra sản phẩm hỏng và đối với
người phục vụ cũng khó khăn trong việc sửa sai khi cung cấp dịch vụ. Sản phẩm dịch
vụ chỉ được sản xuất khi có yêu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, có thể xem khách
hàng là “nguyên liệu đầu vào” của quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ.
 Tính không đồng nhất của dịch vụ
Thông thường dịch vụ bị cá nhân hoá nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ.
Mỗi khách hàng có thói quen, sở thích không giống nhau do sự khác nhau về khu vực
địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm
sinh lý, trình độ hiểu biết, kinh nghiệm…nên họ có những yêu cầu, mức độ hài lòng,

thái độ, cách ứng xử,…khác nhau. Để khắc phục đặc điểm này nhà cung ứng và đặc
biệt là nhân viên phục vụ - những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải có sự
đồng cảm với khách hàng. Đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng
dịch vụ tuyệt hảo cho khách hàng. Chính những yếu tố này làm tăng thêm niềm tin,
tình yêu đối với công việc của nhân viên, từ đó giúp họ có thể hạn chế những áp lực
tâm lý có thể xảy ra cho hai bên.
 Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được
Do tính đồng thời của việc sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ rất dễ bị hư
hỏng khi sản xuất ra và không thể cất giữ hay làm lại. Trong khách sạn - du lịch điều này
rất dễ thấy đặc biệt ở dịch vụ buồng của khách sạn. Khi một buồng của khách sạn bị bỏ
phí một đêm thì nó không thể bán lại được. Để hạn chế đặc điểm này, các khách sạn cần
xây dựng các chiến lược phát triển nhằm thu hút khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh
lãng phí.
 Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sự tham gia của khách
hàng trong sản xuất là tất yếu khách quan. Khách hàng là yếu tố đầu vào quan trọng và
không thể thiếu để tạo ra sản phẩm dịch vụ. Không có các yêu cầu của khách hàng
đồng nghĩa với việc sẽ không có nguồn cầu thì tất yếu sẽ không có nguồn cung. Nhà
sản xuất không có cơ sở để tạo ra các sản phẩm dịch vụ hoặc nếu có tạo ra thì sẽ không


10
có đối tượng phục vụ”. Cụ thể hơn với dịch vụ buồng, khi khách hàng đến khách sạn,
họ đưa ra yêu cầu muốn đặt buồng để nghỉ thì khi đó các dịch vụ buồng như là dọn
dẹp buồng, thay ga gối, hút bụi, giặt là… mới bắt đầu được thực hiện thường xuyên
hơn. Khách hàng không chỉ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ với vai trò là người
tiêu dùng dịch vụ mà còn đóng vai trò như một yếu tố đầu vào không thể thiếu. Như
vậy, sự có mặt của khách hàng là rất quan trọng và sự tham gia của khách hàng có ý
nghĩa quyết định trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ.
 Tính cố định

Khách sạn được xây dựng ở địa điểm xa nơi cư trú thường xuyên của khách.
Sản phẩm dịch vụ buồng không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác được. Do đó,
nếu muốn sử dụng dịch vụ của khách sạn khách phải đến tận nơi để sử dụng để sử
dụng dịch vụ. Tính cố định còn được thể hiện khách sạn không thể mở rộng hay thu
hẹp số lượng buồng một cách thường xuyên, liên tục được. Điều này có nghĩa là khách
sạn dù muốn hay không cũng không thể thu hẹp buồng để giảm bớt chi phí vào thời
điểm trái vụ, cũng như không thể xây dựng thêm buồng đáp ứng nhu cầu của khách
vào thời điểm chính vụ. Với tính cố định của dịch vụ, khi cung lớn hơn cầu thì tất yếu
chất lượng dịch vụ phải giảm xuống. Để khắc phục tính cố đinh của dịch vụ, khách sạn
cần tổ chức công tác dự báo thị trường, thường xuyên cập nhật thông tin, công tác điều
phối và sử dụng một số chính sách thay đổi theo từng thời điểm như việc giảm giá
buồng, tăng dịch vụ nổi trội, tăng thêm lợi ích cho khách vào mùa trái vụ…
 Ít giao tiếp với khách nhưng thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách
Hoạt động phục vụ buồng thường diễn ra trong khi khách không có mặt ở
buồng trừ trường hợp khách yêu cầu hoặc rất ít khi khách có mặt ở buồng. Do đó, việc
tiếp xúc với khách là rất hạn chế mà chủ yếu là tiếp xúc với tài sản, đồ đạc của khách ở
trong buồng. Nhân viên phục vụ buồng đòi hỏi phải có tính trung thực, tế nhị khi tiếp
xúc với tài sản của khách tránh trường hợp nảy sinh những tình huống gây hiểu nhầm
trong quá trình phục vụ khách.
Tóm lại, hoạt động phục vụ buồng rất phức tạp, đòi hỏi nhân viên phải làm việc
theo trình tự hợp lý, tổ chức chặt chẽ, phải có kỹ năng nghề nghiệp tốt, kỹ năng giao
tiếp để tiến hành công việc một cách đồng bộ, sao cho tiết kiệm chi phí và phải đảm
bảo tiến độ công việc và thời gian.


11
1.1.2.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ buồng:
Hai yếu tố cơ bản để tạo ra một sản phẩm dịch vụ phòng, đó là khách hàng và
nhà cung ứng (khách sạn)
Khách sạn

Dịch vụ

Thông tin

buồng

phản hồi
Khách hàng

Hình 1.1: Các yếu tố cấu thành dịch vụ buồng
(Nguồn: khách sạn Hanoi Central Star Hotel)
- Khách hàng
Qua việc nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ buồng ta thấy để thoả mãn các
nhu cầu của khách hàng thì một phần phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ buồng của
khách sạn còn phần lớn phụ thuộc vào tâm lý của họ. Như ta đã biết tâm lý mỗi con
người không giống nhau, ta không thể đối xử với họ theo cùng một cách. Hơn thế
nữa, nhu cầu của khách hàng được coi yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất dịch vụ
và khách hàng là người tham gia vào trong quá trình đó. Chính vì vậy, để bảo toàn cho
sự tồn tại và phát triển của mình ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh dịch
vụ khách sạn nói riêng phải tìm hiểu nhu cầu, tâm lý khách hàng thông qua việc
nghiên cứu hai lý thuyết lớn đó là: Lý thuyết về nhu cầu và Lý thuyết về sự trông đợi.
 Lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslow: Các khách hàng giao dịch với công
ty dịch vụ để thoả mãn nhu cầu, do đó các công ty cần nghiên cứu một trong những lý
thuyết có tầm ảnh hưởng lớn nhất là lý thuyết nhu cầu của Abrham Maslow đưa ra vào
năm 1940. Các bậc trong thang nhu cầu của Maslow:
Nhu cầu tự hoàn thiện
Nhu cầu được tôn trọng
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu sinh lý

Theo Abrham Maslow, nhu cầu của con người được chia ở 5 cấp độ, theo
cung bậc từ thấp đến cao như sau: Nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội,
nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự hoàn thiện.


12
+Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong bậc thang nhu cầu của
Maslow, bao gồm các nhu cầu về ăn, ở, đi lại,…Các công ty kinh doanh khách sạn-du
lịch cần cung cấp các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này và cần đặc biệt chú ý đến tâm lý
của khách hàng khi họ đói và mệt mỏi. Những người làm trong ngành kinh doanh
khách sạn có sự tương tác đầu tiên khi khách mệt mỏi sau một chuyến đi dài. Do vậy,
khách sạn cần nắm bắt được tâm lý này của khách để nhanh chóng bố trí buồng cho
họ, giúp đưa họ và hành lý lên buồng và khi đó chắc chắn rằng buồng đã ở tư thế sẵn
sàng đón tiếp khách tức là mọi thứ phải thật đầy đủ và sạch sẽ. Vì khi đó khách hàng
thường khó tính hơn, họ rất nhạy cảm với vấn đề họ được đối xử như thế nào.Và
Donal Davidoff cũng đã ra quy luật thứ hai của dịch vụ là “Tạo ra ấn tượng đầu tiên
với khách hàng là quan trọng nhất”. Quy luật này nhấn mạnh sự khó khăn của việc tạo
ra ấn tượng đầu tiên, vì vậy yêu cầu người cung cấp dịch vụ cần phải chú tâm đặc biệt
tới nhu cầu của khách hàng ở những giờ phút đầu tiên mang tính chất quyết định này.
+ Nhu cầu an toàn: Khi nhu cầu sinh lý được thoả mãn, con người nảy sinh
nhu cầu về sự an toàn. Khách hàng mong muốn họ được đảm bảo cả về tính mạng
cũng như tài sản trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Nhu cầu an toàn được thể hiện
cụ thể đó là, họ mong muốn có một buồng nghỉ an toàn cùng các trang thiết bị, tiện
nghi sinh hoạt luôn hoạt động tốt và đảm bảo không gây ra bất kỳ sự cố nguy hiểm đến
tính mạng nào. Việc đảm bảo cho nhu cầu an toàn của khách là trách nhiệm của bộ
phận an ninh trong khách sạn.
+Nhu cầu xã hội: Song hành cùng với sự tồn tại của con người bao gồm rất
nhiều các mối quan hệ từ đơn giản đến phức tạp trong và ngoài gia đình. Các mối
quan hệ này giúp con người nâng cao hiểu biết về mọi mặt của cuộc sống, từ đó giúp
hoàn thiện bản thân mỗi người. Chính vì thế mọi lúc, mọi nơi, trong mọi hoàn cảnh ai

ai cũng luôn cần và muốn được giao tiếp với cộng đồng. Điều này muốn nói lên rằng,
các nhân viên trong lĩnh vực khách sạn nói riêng và nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ
nói chung ngoài việc không ngừng hoàn thiện, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp
vụ của mình mà còn phải học các kỹ năng giao tiếp với khách nhằm tạo ấn tượng tốt
ngay từ giây phút đầu tiên.
+ Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự
thừa nhận, tự do. Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối xử, họ cần được
chú ý và có quyền được quan tâm như nhau. Do đó, các nhân viên phục vụ buồng


13
không chỉ tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở thích của từng
người, từng nhóm người, tôn trọng những sở thích riêng đó nhằm đáp ứng một cách tốt
nhất nhu cầu của khách giúp cho khách cảm nhận được rằng họ đang được quan tâm.
+Nhu cầu tự hoàn thiện: Đây là bậc nhu cầu cao nhất trong tháp nhu cầu của
Maslow. Đó là nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự của ai đó. Trong mọi hoạt động
con người luôn muốn thể hiện khả năng của bản thân mình và khả năng đó phải được
người khác thừa nhận. Khi có nhu cầu này khách hàng thường dễ tính hơn vì họ hiểu
rằng không có cái gì là hoàn hảo nên tâm lý thường thoải mái, dễ bằng lòng với mọi
thứ. Nhân viên giao tiếp cần nhanh chóng phát hiện ra đặc điểm này để có cách phục
vụ thích hợp thì dễ thu được kết quả cao.
Tóm lại, khi nghiên cứu bậc thang nhu cầu của Maslow cần chú ý rằng bậc
thang nhu cầu rất năng động, nó thay đổi theo thời gian và hoàn cảnh. Hành vi ứng xử
thường được quyết định bởi một sự kết hợp các nhu cầu. Sự thoả mãn và không thoả
mãn chỉ mang tính chất tương đối và không nhất thiết phải đáp ứng tất cả các nhu cầu.
 Lý thuyết về sự trông đợi của Donald M. Davidoff:
Một quy luật dịch vụ cho rằng, nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định
về dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ
thoả mãn. Tuy nhiên khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà sự trông đợi của khách
hàng cao hơn thì họ sẽ không thoả mãn. Điều đó yêu cầu các khách sạn và bộ phận

kinh doanh lưu trú phải quản lý được sự trông đợi của khách hàng. Donald M.
Davidoff cho rằng sự trông đợi đó bao gồm 7 loại trông đợi sau:
- Sự sẵn sàng: Khách hàng luôn trông đợi được đáp ứng nhu cầu một cách
nhanh chóng và hiệu quả như buồng ở sạch sẽ, mọi thứ đều đầy đủ và hoạt động tốt.
Điều này đòi hỏi nhân viên bộ phận buồng phải có bước chuẩn bị thật tốt.
- Cư xử tao nhã: Ai cũng muốn được đối xử tử tế, khách hàng cũng thế. Họ
lưu trú tại khách sạn không chỉ muốn tìm một chỗ nghỉ qua đêm mà họ muốn được đối
xử tuyệt vời hơn so với sự đối xử nếu như họ nghỉ ở các nhà nghỉ bình dân. Khách
hàng trông đợi ở các nhân viên những hành động lịch sự, cư xử tao nhã và mềm mỏng
ngay cả khi mà họ cảm thấy khó chịu và tỏ thái độ bực bội với dịch vụ của khách sạn.
Nhân viên bộ phận buồng cần chú ý hơn trong việc hạn chế cảm xúc trước những đòi
hỏi hay phàn nàn quá đáng của khách.


14
- Sự chú ý cá nhân: Dù họ đến từ đâu và họ làm nghề gì thì tất thảy mọi
khách hàng đều trông đợi được đối xử một cách đặc biệt, được quan tâm và quan trọng
trong mắt người khác. Họ muốn mình là cá nhân duy nhất, được phục vụ tận tình và
đặc biệt nếu nhân viên bộ phận buồng nhớ được tên của khách hàng thì quả là một
điều tuyệt vời. Đôi khi khách hàng muốn được gọi thân mật bằng tên của họ thay vì
thưa quý khách.
- Sự đồng cảm: Khách hàng trông đợi nhân viên hiểu cái mà họ quan tâm và
đáp ứng cái họ cần. Khi có cùng suy nghĩ, cùng cảm nhận giúp quá trình phục vụ
được thuận lợi tạo được sự thân thiện trong mối quan hệ giữa nhân viên và khách
hàng. Sự đồng cảm đôi khi bắt nguồn từ sự nhạy cảm.
- Kiến thức nghề nghiệp: Đây là trông đợi đầu tiên quan trọng của khách
hàng. Nhân viên mà không có trình độ chuyên môn, kiến thức nghề nghiệp thì họ
không thể cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng bất kể họ đáp ứng được các trông đợi
khác của khách hàng. Điều này đặt ra một yêu cầu về công tác đào tạo nhân sự đối với
các nhà quản trị và nhân viên trong khách sạn.

- Tính kiên định: Các khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau từ các
nhân viên về các thắc mắc của họ. Điều này thể hiện sự trung thực và kiến thức nghề
nghiệp vững vàng của nhân viên. Muốn vậy từ trưởng bộ phận buồng tới nhân viên
phục vụ buồng đều phải nằm lòng các kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ buồng
cũng như các thông tin về khách sạn và các dịch vụ trong khách sạn.
- Tính đồng đội: Trước hết thể hiện ở sự hợp tác thân thiện giữa quản lý và
nhân viên. Tính đồng đội nêu cao tinh thần hỗ trợ lẫn nhau, giúp người là một niềm
vui, trên dưới đồng lòng hiệp sức, mọi nhân viên đều làm tốt vai trò của mình nhằm
thực hiện mục tiêu lớn nhất đó là đem đến cho khách hàng dịch vụ buồng tuyệt vời
nhất. Hiểu được những trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để cung ứng
mức dịch vụ làm cho khách hàng thấy được họ đã nhận được chất lượng tương xứng
với đồng tiền của mình. Việc nghiên cứu hai lý thuyết trên là công việc đầu tiên, bắt
buộc đối với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nào, đặc biệt là các khách sạn.
Một khi ta đã hiểu được khách hàng muốn gì, họ mong chờ điều gì và diễn biến tâm lý
của họ thì sẽ rất đơn giản trong việc làm thoả mãn họ.
- Khách sạn
 Trách nhiệm của khách sạn


15
Khách sạn chính là nơi tạo ra và cung cấp dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng. Để cung cấp cho khách những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao cần phải có
sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn. Các bộ phận đó phải được tổ
chức một cách khoa học dựa trên mô hình quản trị phù hợp. Bộ phận buồng cần phải
linh hoạt kết nối khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn. Bên cạnh đó có sự
đóng góp không nhỏ của bộ kinh doanh dịch vụ buồng đó là cung cấp cơ sở vật chất
trang thiết bị, dụng cụ, điện nước trong khách sạn.
 Trách nhiệm của nhà cung ứng
- Thiết lập chiến lược dịch vụ: nhà cung ứng phải có trách nhiệm xây dựng tầm
nhìn và mục tiêu kinh doanh

- Lựa chọn nhân viên có thiên hướng DV
- Thiết kế hệ thống tiếp cận khách hàng
1.1.2.3 Quy trình cung ứng dịch vụ buồng
Bất kể một doanh nghiệp khách sạn nào khi kinh doanh dịch vụ lưu trú thì đều
có một quy trình cung ứng chung, giống nhau còn chỉ khác là tổ chức hoạt động để có
hiệu quả nhất. Sau đây là quy trình cung ứng dịch vụ buồng của khách sạn:


16

Tiện
nghi

Lễ tân

Quá trình đặt
buồng

Nhận buồng

Thanh
toán

Dịch vụ tại
buồng

Trả buồng

HT điện thoại,
Internet…

Phục vụ
buồng

Quá trình
tiếp theo

KH quay lại
Hình 1.2 Quy trình cung ứng dịch vụ buồng khách sạn
(Nguồn: khách sạn Hanoi Central Star Hotel)
- Bước 1: Đặt buồng
Giai đoạn này buồng kinh doanh của khách sạn lên kế hoạch, sau đó bộ phận lễ
tân sẽ giới thiệu với khách đang có nhu cầu đặt buồng về loại buồng của khách sạn, cơ
cấu giá chất lượng từng loại buồng của khách sạn… Và hướng dẫn khách thực hiện
quy trình đặt buồng khách sạn. khi nhận được yêu cầu đặt buồng ( trực tiếp hoặc gián
tiếp) nhân viên đặt buồng ghi nhận đầy đủ những thông tin về khách hàng, thông tin về
loại buồng cần đặt, sau đó nhân viên đặt buồng xác định khả năng cung ứng của khách
sạn, từ đó thỏa thuận, thuyết phục khách đặt buồng, khi khách chấp nhận nhân viên đặt
buồng xác nhận và khẳng định lại thông tin với khách.
- Bước 2: Nhận buồng
Tại đây, khách sẽ được nhân viên lễ tân hướng dẫn làm thủ tục nhận buồng, sau
khi làm xong các thủ tục cần thiết thì khách sẽ nhận chìa khóa và được nhân viên bộ
phận buồng dẫn lên buồng ở đó nhân viên bộ phận buồng sẽ hướng dẫn khách cách sử
dụng các thiết bị cũng như xác minh với khách về tình trạng của các thiết bị trong
buồng…
- Bước 3:Dịch vụ tại buồng
Tại đây, khách hàng được sử dụng các dịch vụ tại khách sạn như:


17

+ Làm vệ sinh buồng hàng ngày.
+ Nhận đồ giặt là của khách nếu có.
+ Đáp ứng nhu cầu hợp lý khác của khách , như khách xin thêm giấy viết,khách
dị ứng phấn hoa nên không cần lọ hoa…
- Bước 4: Trả buồng
Nắm được thời điểm khách ra khỏi khách sạn, thông báo cho bộ phận lễ tân
.Nhân viên bộ phận buồng phải làm các thủ tục kiểm tra chất lượng các thiết bị trong
buồng. Nhân viên bộ phận lễ tân sẽ làm các thủ tục nhận lại buồng, đồng thời thanh
toán tiền với khách.
1.2. Nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng
1.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng
Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ. Các
chỉ tiêu đó là sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu
hình. Những tiêu chuẩn này được sắp xếp theo thứ tự quan trọng giảm dần từ sự tự tin
cậy đến tính hữu hình.
Vận dụng cụ thể vào dịch vụ bổ sung trong khách sạn có thể đánh giá chất
lượng dịch vụ buồng theo các chỉ tiêu sau:
* Chất lượng buồng ở: Đây là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ
buồng. Buồng ở phải đảm bảo tiện nghi, an toàn, sạch sẽ, tạo ra sự thư thái cho khách.
Từ đó có thể nâng cao độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ buồng của
khách sạn. Ngoài ra chất lượng dịch vụ buồng còn thể hiện nhân viên phải là người có
sự hiểu biết, nắm vững các quy trình phục vụ buồng, phục vụ tận tình, chu đáo.
* Sự tiện nghi, vật dụng, trang trí nội thất: được đánh giá chủ yếu về việc tổ chức
và sắp xếp các cơ sở vật chất - kỹ thuật thành phần trong hệ thống. Chẳng hạn trong
buồng của khách sạn có thảm hay không có thảm, độ dày và chất lượng của thảm có đáp
ứng yêu cầu của loại, hạng khách sạn hay không. Diện tích của buồng, của khu vực vệ
sinh và hành lang là bao nhiêu, giữa chúng có cân đối hay không, nhãn hiệu của các
thiết bị được dùng là gì.
* Trình độ nghiệp vụ, tay nghề của nhân viên: Tay nghề của nhân viên phục vụ
buồng phải tốt vì họ là người trực tiếp phục vụ khách lưu trú tại khách sạn, nhân viên

cần có kỹ năng phục vụ tốt, đúng quy trình, tác phong nhanh nhẹn, hiểu ý khách. Đáp


18
ứng những nhu cầu này, khách hàng sẽ cảm thấy rất thoả mãn, hài lòng. Điều này là
rất quan trọng vì nó ảnh hưởng tới sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
* Thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên: Chỉ tiêu này thể hiện ở lời nói, cử
chỉ, hành vi của nhân viên. Đây chính là trình độ giao tiếp của nhân viên phục vụ phải được thường xuyên bồi dưỡng và đôn đốc nhân viên học tập. Ngoài việc ân cần,
chu đáo, thật thà… nhân viên phải đối xử để khách hàng cảm thấy mình được tôn
trọng và coi trọng. Nhân viên phải linh hoạt trong cách ứng xử, xử lý các tình huống
phải khéo léo, không làm mất lòng khách.
* Sự thuận tiện khi khách hàng tiếp cận dịch vụ: khách hàng có thể tìm đến dịch
vụ buồng của khách sạn qua các phương tiện thông tin như báo đài, web… Khi có nhu
cầu khách hàng có thể liên lạc, đặt buồng với khách sạn thông qua nhiều hình thức tạo
sự thuận tiện cho khách hàng như: Email, fax, điện thoại… Đây là bước đầu tiên trong
tiến trình phục vụ khách, ấn tượng đầu tiên và quan trọng nhất, vì vậy đây là tiêu chí
cần thiết khi đánh giá chất lượng dịch vụ buồng.
* Sự đa dạng về số lượng và chủng loại: Bất kỳ khách sạn nào cũng muốn mở
rộng quy mô kinh doanh và đa dạng hóa chủng loại sản phẩm của mình để có thể thu
hút được nhiều khách và đáp ứng nhiều yêu cầu khác nhau của khách. Sự đa dạng thể
hiện ở việc khách sạn có nhiều chủng loại buồng khác nhau, được thiết kế theo mức độ
tiện nghi khác nhau. Sự đa dạng sẽ giúp cho khách lựa chọn được các sản phẩm với
khả năng thanh toán và nhu cầu của khách hàng. Trên thực tế thì khách sạn càng nhiều
sao thì khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn hay nói cách khách là khách sạn càng có
nhiều khả năng đáp ứng nhu cầu của khách.
* Dịch vụ internet: Đây là dịch vụ bổ sung trong khách sạn nhưng có vai trò
quan trọng làm thỏa mãn nhu cầu tìm kiếm thông tin, liên hệ với mọi người ở khắp
mọi nơi...Khách sạn nên chọn nhà cung ứng dịch vụ đáng tin cây cho dịch vụ mạng để
đảm bảo chất lượng mạng là tốt.
* Vệ sinh buồng: Vệ sinh phòng được khách hàng rất quan tâm, bởi lẽ nó ảnh

hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ phòng cho khách hàng. Để đảm bảo chất lượng
vệ sinh buồng lãnh đạo khách sạn, nhân viên bộ phận phòng phải được trang bị đầy đủ
trang thiết bị để làm vệ sinh như: máy hút bụi, chổi lau nha, nước lau nhà, nước rửa
kính,… cùng với sự phối hợp của bộ phận giặt là để đem lại những tấm ga, phủ


19
giường, các loại khăn trắng sạch cho khách. Cùng với đó là ý thức về trách nhiệm
công việc của đa số các nhân viên thuộc bộ phận phòng, họ có quy trình làm sạch
phòng khách một cách khoa học thực hiện một cách trình tự các bước trong đấy cùng
với nghiệp vụ thuần thục để đem lại kết quả tốt.
* Sự an toàn: Vấn đề an toàn đối với khách hàng là vấn đề quan trong hàng đầu
của khách sạn. Khách sạn phải luôn đảm bảo an toàn cho khách hàng cả về tính mạng
lẫn tài sản họ. Khách sạn mà làm tốt được vấn đề này sẽ luôn có nhiều khách hàng đến
và trung thành sử dụng dịch vụ tại khách sạn
Trên đây là các chỉ tiêu chủ yếu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ buồng
trong khách sạn. Các chỉ tiêu đặt ra càng làm cho khách hàng tin dùng sản phẩm
dịch vụ của khách sạn hơn. Do đó hệ thống các chỉ tiêu phải được xây dựng trên
mong muốn của khách hàng, các chỉ tiêu đưa ra để đánh giá phải có tính chất cụ thể
có thể đo lường và so sánh được, đồng thời phải được áp dụng trong quá trình cung
cấp dịch vụ cho khách hàng.
1.2.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ buồng
1.2.2.1 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ buồng
Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ buồng bao gồm 2 nội dung chính :
*Duy trì chất lượng dịch vụ buồng : Việc duy trì chất lượng dịch vụ buồng
( theo Kaoru Ishikawa) là đảm bảo một mức chất lượng của sản phẩm cho phép người
tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa chất lượng
dịch vụ buồng đó phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng.
- Khách sạn thực hiện các chương trình đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân
viên theo định kì . Vì đội ngũ nhân viên là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng,

là gương mặt cho khách sạn. Vì vậy phải không những đào tạo, phát triển kĩ năng
nghiệp vụ cho họ.
- Kiểm tra, bảo dưỡng máy móc thiết bị, thường xuyên loại bỏ những máy móc
hư hỏng không thể sử dụng được. Đào tạo nhân viên nâng cao hiệu quả sử dụng máy
móc thiết bị cho năng suất cao.
- Thực hiện điều tra ý kiến các nhân viên định kì về những vấn đè tồn tại trong
công việc. Sau đó kết quả được thảo luận được thống nhất ở hội đồng quản trị và đưa
ra các biện pháp khắc phục .


20
- Một số công cụ để duy trì chất lượng bằng thống kê:
Biểu đồ nhân quả: còn gọi là biểu đồ xương cá thường dùng để minh họa cho
nguyên nhân của một số vấn đề nhất định.
Biểu đồ tiến trình: mô tả quá trình hiện có và thiết kế quá trình mới
*Cải tiến chất lượng dịch vụ buồng:
Muốn đảm bảo xuyên suốt những nội dung của công tác nâng cao chất lượng
dịch vụ buồng, các nhà lãnh đạo khách sạn phải đảm bảo thực hiện được 14 điểm sau
trong chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ:
- Cam kết của ban quản lí: Yêu cầu đầu tiên của việc nâng cao chất lượng dịch
vụ buồng chính là phải thông qua sự thảo luận của các thành viên trong ban quản lí
khách sạn, sự thảo luận này phải đưa ra được sự cam kết của tất cả các thành viên về
việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng. Các nhân viên sẽ có niềm tin vào cấp quản trị
và họ có thêm động lực để làm việc. Sự cam kết này của ban quản lí sẽ nâng cao nhận
thức và quan tâm về chất lượng ở mức cao nhất, đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọi
người trong khách sạn.
- Nhóm quản lí chất lượng: Thiết lập ban quản lí chất lượng trên cơ sơ đại diện
từ mỗi bộ phận để thực hiện chương trính nâng cao chất lượng.Các thành viên trong
nhóm phải đảm bảo các yêu cầu sau: có đủ thẩm quyền, có đủ tín nhiệm để thu hút
mọi người tham gia, có đủ niềm tin vào các thành viên trong nhóm, có nhiệt tâm đến

cùng cho việc nâng coa chất lượng. Các thành viên trong nhóm phải có trách nhiệm
phác thảo toàn bộ chương trình nâng cao ,đề ra những quyết định đúng đắn về nâng
cao chất lượng về nâng cao chất lượng và thực hiện các biện pháp sau:
+ Triệu tập trưởng các bộ phận trong khách sạn để lập thành nhóm chất lượng +
Thông báo cho tất cả các thành viên trong nhóm về nội dung và mục đích của chương
trình nâng cao chất lượng.
+ Xác định rõ vai trò của các thành viên trong nhóm về nội dung và mục đích
của chương trình nâng cao chất lượng.
+ Xác định vai trò của các thành viên trong nhóm về việc thực hiện các chương
trình nâng cao chất lượng.
+ Đề bạt một nhóm trưởng có năng lực


21
- Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng trong toàn bộ khách sạn phải
được kiểm tra một cách thường xuyên để xem xét chất lượng dịch vụ buồng đang đạt ở
mức độ nào so sánh với các dịch vụ khác trong khách sạn.Điều này đòi hỏi các thước
đo chất lượng phải được xem xét lại,thay đổi ở những nơi có thiếu xót và thiết lập ở
những nơi chưa có. Cùng với việc đo lường chất lượng dịch vụ buồng các nhà quản trị
sẽ tìm ra được những khâu hoạt động chưa hợp lí để từ đó đưa ra những phương án
điều chỉnh, hoàn thiện chất lượng dịch vị ở những khâu đó.
- Chi phí của chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng. Một
sản phẩm dịch vụ trong khách sạn cụ thể là sản phẩm dịch vụ buồng được tạo nên bởi
rất nhiều yếu tố mà những yếu tố có thể định lượng được là cơ sở vật chất kỹ thuật ,
trang thiết bị,đội ngũ nhân viên trực tiếp và gián tiếp, nguyên vật liệu,…Chi phí các
yếu tố đầu vào này sẽ cấu thành nên chi phí của chất lượng để cân đối giữa chi phí và
lợi nhuận.
- Sự nhận thức về chất lượng: Các thông tin về chất lượng phải được công khai
hóa một cách thường xuyên nhằm kích thích các thành viên nhận thức được cái giá
phải trả cho việc không đảm bảo chất lượng. Những hậu quả của việc không đảm bảo

chất lượng dịch vụ buồng sẽ ảnh hưởng xấu đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn và
ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập của các thành viên trong khách sạn.TÌnh trạng dịch
vụ buồng phải được thông tin tới giám sát giúp họ thay đổi chất lượng đồng thời phải
thực hiện xuyên suốt từ các cấp lãnh đạo tới các nhân viên trong khách sạn nhằm làm
cho họ nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng
- Hành động chính xác: Cần khuyến khích thói quen xác định vấn đề chất lượng
và làm chính xác chúng ở mức độ cơ sở là cần thiết. Sản phẩm dịch vụ buồng là một
sản phẩm tổng hợp được cấu thành từ những yếu tố khác nhau. Vì vậy sự đảm bảo chất
lượng ngay từ những khâu nhỏ nhất sẽ được chất lượng dịch vụ buồng khách sạn.
- Thiết lập một chương trình không sai hỏng: Các thành viên trong nhóm nâng
cao chất lượng được lựa chọ để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện
chương trình đề ra. Mọi thành viên trong khách sạn từ cao đén thấp phải hiểu rõ về
chương trình không sai sót. Như vậy một chương trình không sai sót sẽ tạo ra được
một ấn tượng tốt ngay từ đầu khi khách hàng đến với khách sạn.


22
- Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo huấn luyện cần
thiết cho mọi thành viên để họ tham gia tích cực, hiệu quả vào phong trào nâng cao
chất lượng dịch vụ buồng khách sạn. Mỗi nhân viên có một điểm mạnh yếu khác nhau.
Vì vậy nhà quản trị phải biết cách làm thế nào để phát huy sở trường của họ đồng thời
đào tạo, huấn luyện họ khắc phục những mặt yếu của mình. Điều đó sẽ tạo hiệu quả
cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng. Việc đào tạo nhấn mạnh và đào tạo giám
sát viên để giải thích các chương trình nâng cao chất lượng cho các nhân viên của họ
và giám sát thực hiện quá trình.
- Ngày không sai hỏng: Một sự kiện được tạo ra để mọi nhân viên có thể coi đây
là một điểm mấu chốt trong thái độ của khách sạn hướng tới chất lượng. Từ ngày nay
trở đi, không khuyết tật sẽ là tiêu chuẩn thực hiện của khách sạn. Ngày làm việc không lỗi cần
được kĩ càng về cả hình thức lẫn nội dung. Trong ngày này mọi nhân viên từ trên xuống dưới
khách sạn làm việc theo đúng quy định trước với kết quả cao nhất.

- Xác lập mục tiêu: Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập các mục
tiêu cải tiến cho bản thân và nhóm của họ. Mọi nhân viên phục vụ buồng có một mục
tiêu khác nhau với những khả năng khác nhau nhưng họ đều có chung một mục tiêu là
nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn . Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân
viên lập ra các mục tiêu xác định và có thẻ đo lường được.
- Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Mọi nhân viên trong khách sạn cũng như
nhân viên buồng được hỏi để mô tả mọi vấn đề mà theo họ dẫn dến sai hỏng và có một
bộ phận thích hợp để giải quyết vấn đề. Bất kể vấn đề nêu ra như thế nào cũng phải
được lãnh đạo trả lời một cách nghiêm túc và có biện pháp giải quyết càng nhanh càng
tốt vì lãnh đạo là người đi đầu trong việc nâng cao chất lượng.
- Sự công nhận: Cần thiết lập một cơ chế công nhận cho những người đã đạt
được mục tiêu nâng cao chất lượng. Cần đánh giá công lao của mọi người một cách
công khai thẳng thắn và công bằng. Do vậy việc góp ý, phê bình một cách khéo léo sữ
giúp họ tiến bộ hơn và cố gắng hơn trong công việc.
- Hội đồng chất lượng: những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên
gia chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ quan tâm trao
đổi kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại để cùng tìn biện pháp giải quyết.