Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ.docx

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1
LỜI MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài:
Trong những năm trở lại đây khi Việt Nam đã ra nhập tổ chức thương mại Thế
giới, nền kinh tế Việt Nam bước vào một sân chơi mới đánh dấu một bước quan trọng
trong sự phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở ra rất nhiều cơ hội song cũng không ít
thách thức cho các ngành kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng. Ngành du lịch
Việt Nam đang ngày càng khẳng định được vị trí mũi nhọn của mình trong nền kinh
tế quốc dân. Các điểm du lịch ngày càng được phát triển về số lượng và chất lượng
phục vụ khách du lịch. Một trong những điểm du lịch luôn thu hút được nhiều khách
tới thăm quan và làm việc đó là Hà Nội. Với vị thế là thủ đô của đất nước, Hà Nội
được lựa chọn để tổ chức nhiều sự kiện quốc gia và quốc tế mà gần đây là hội nghị
APEC, thông qua hội nghị này, bạn bè quốc tế biết đến Việt Nam nhiều hơn như là
điểm đến an toàn, thân thiện, mà cũng đầy quyến rũ. Hà Nội đang dần trở thành một
trung tâm MICE ở trong nước và khu vực. Năm năm liên tiếp gần đây, độc giả của
tạp chí Travel & Lesure – tạp chí du lịch hàng đầu của Mỹ bình chọn Hà Nội là một
trong 10 thành phố hấp dẫn ở châu Á dựa trên các tiêu chí về cảnh quan, văn hoá, con
người, nghệ thuật, ẩm thực. Ngoài ra độc giả của mạng MSN còn bình chọn Hà Nội
xếp hàng thứ 3 trong tốp 10 thành phố có đồ ăn ngon và đáng thưởng thức nhất thế
giới. Với những điều kiện như vậy, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng
tăng: năm 2004 là 2,4 triệu lượt người, năm 2005 là 3,4 triệu lượt người, năm 2006 là
3,6 triệu lượt người, và năm 2007 là 4,2 triệu lượt người. Và trong 3 tháng đầu năm
nay lượng khách quốc tế vào Việt Nam tăng rất nhanh, tăng khoảng 21.6% so với
cùng kỳ năm trước. Chính vì vậy chúng ta phải tăng cường hơn nữa chất lượng dịch
vụ của các khách sạn hiện tại nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách du lịch đang đến
và sẽ đến Việt Nam.
Trải qua hai tháng thực tập tại bộ phận buồng của khách sạn Tiến Thuỷ, em thấy
rằng bộ phận buồng của khách sạn đã đạt được những thành công nhất định trong
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 2
việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, khẳng định vị thế của khách

sạn trên thị trường.
Do đó em xin chọn đề tài “Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ”.
2.Mục đích nghiên cứu:
Sau khi tìm hiểu về tình hình hoạt động của bộ phận buồng trong khách sạn tại
thời điểm hiện tại có thể nêu ra một số biện pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng
dịch vụ của bộ phận buồng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị
trường.
Dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng là một dịch vụ mang tính chất
tổng hợp, do vậy chất lượng dịch vụ của khách sạn có được là chất lượng dịch vụ của
tất cả các dịch vụ nhỏ trong khách sạn hợp thành. Trong kinh doanh khách sạn thì
kinh doanh lưu trú là chính, do đó, dịch vụ bộ phận buồng trong khách sạn có tầm
quan trọng hơn cả, có thể nói là vào bậc nhất của khách sạn. Chính chất lượng dịch
vụ buồng của khách sạn sẽ có ảnh hưởng nhiều đến sự cảm nhận và để lại ấn tượng
sau này cho khách.
3. Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp quan sát
- Sử dụng phương pháp phỏng vấn thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng
- Phương pháp thu thập xử lý dữ liệu
4. Nội dung nghiên cứu: gồm 3 chương
Chương I: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh
khách sạn.
Chương II: Thực trạng về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thủy.
Chương III: Phương hướng, nhiệm vụ và những giải pháp chủ yếu nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thủy
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN.
1.1.Một số lý luận về kinh doanh khách sạn.

1.1.1.Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn.
Ngày nay khi nền kinh tế phát triển nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ yếu và cao
cấp của con người, đây là nhu cầu thứ yếu đặc biệt của con người. Nó chỉ được thoả
mãn ở một số nơi nhất định khi có hai điều kiện vật chất kỹ thuật tối thiểu là tài
nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật. Hệ thống khách sạn chính là các các
phương tiện vật chất kỹ thuật quan trọng cho cuộc hành trình của khách du lịch.
Khách sạn thường được xây dựng ở những nơi giàu tài nguyên du lịch và ở những vị
trí thu hút khách du lịch. Có thể nói ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du
lịch nhất thiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh khách sạn nhăm cung
cấp các dịch vụ để thoả mãn nhu cầu ăn, ngủ – những nhu cầu thiết yếu không thể
thiếu trong thời gian đi du lịch của con người. Và tỷ trọng về doanh thu của loại hình
kinh doanh này luôn chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở tất
cả các quốc gia.
Trong cuốn “Thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn” của tập thể tác giả
Khoa Du lịch và Khách sạn Trường ĐHKTQD đã bổ sung một định nghĩa có tầm
khái quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn, kinh
doanh khách sạn ở Việt Nam:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ
ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại
qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng
ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của các khách sạn nhằm thoả mãn các
nhu cầu lưu trú tạm thời của khách tại các điểm du lịch với mục đích thu lợi
nhuận”.
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 4
1.1.2.Dịch vụ trong khách sạn.
Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong số tất
cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai trò quan trọng của
mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời sống ngày một nâng cao,

nhu cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn.
Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mãn một cách
tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai
phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ. Tại những nước phát triển,
ngành này đã được quan tâm một cách đúng mức và kết quả đạt được thật đáng nể,
tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu nhập quốc dân. Còn ở
những nước đang phát triển, ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ cho
ngân sách quốc gia hàng năm. Vậy dịch vụ xét về bản chất là gì? Hiện nay người ta
quan niệm về dịch vụ như thế nào?, trước hết chúng ta tìm hiểu các khái niệm về dịch
vụ:
Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiểng của Mỹ thì:
“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hoá vật
chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức
khác thông qua trao đổi để thu hút được một cái gì đó”.
Dịch vụ trong khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:
- Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu
thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn.
+ Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cùng các đồ đạc trong phòng
cho khách trong thời gian khách lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích
có lãi.
+ Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ
uống, và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí
tại các nhà hàngnhằm mục đích có lãi.
- Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thoả mãn
các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Dịch vụ bổ sung của
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 5
khách sạn được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt
buộc. Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tuỳ thuộc vào quy
định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.

1.1.3.Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch:
kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài
nguyên du lịch, vì tài nguyên du lịch là yéu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du
lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới, mà
khách du lịch là khách hàng quan trọng nhất của khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư: nguyên nhân do yêu
cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phầncủa cơ sở
vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Chất lượng của cơ sở
vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn.
Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một
nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không
thể cơ giới hoá được, mà chỉ được bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn.
Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao. Thời gian lao động
lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày.
Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách
sạn.
- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: kinh doanh khách sạn chịu sự chi
phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh té xã hội, quy luật tâm
lý con người…
1.1.4.Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn:
- Ý nghĩa về mặt kinh tế:
+ Kinh doanh khách sạn là một trong nhữnh hoạt động chính của ngành du lịch
và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Kinh doanh khách sạn tác động
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 6
đến sự phát tiển của ngành du lịch và đời sống kinh tế – xã hội nói chung của môt
quốc gia.

+ Kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia.
+ Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư
trong và ngoài nước, huy động đựoc vốn nhàn rỗi trong nhân dân.
+ Kinh doanh khách sạn phát triển cũng đồng thời kéo theo các ngành khác phát
triển theo, như: ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm,
nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngân hàng và đặc biệt là ngành thủ công mỹ
nghệ…
+Trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối
cao, cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một số lượng lớn
công ăn việc làmcho người lao động.
- Ý nghĩa về mặt xã hội:
+ Kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản
xuất của người lao động. Đồng thời việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần
một cách tích cực cho số đông người dân đã nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần
cho nhân dân. Điều đó càng làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hoá của đất nước
và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phần giáo
dục lòng yêu nướcvà lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
+ Kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc
gia và các dân tộc trên Thế giới trên nhiều phương diện khác nhau.
1.2.Một số lý luận về bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn.
1.2.1.Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng.
- Vị trí:
+ Một khách sạn tồn tại được nhờ kinh doanh buồng, nhờ bán đồ ăn, đồ uốngvà nhờ
kinh doanh một số dịch vụ bổ sung khác như giặt là, câu lạc bộ sức khoẻ. Trong các dịch vụ
này, doanh thu buồng thường chiếm tỷ lệ cao.
+ Ngoài các yếu tố khác, việc bán dịch vụ cho thuê buồng phụ thuộc vào chất lượng
bài trí buồng, vệ sinh buồng sạch sẽ và an toàn. Tiêu chuẩn mà khách đánh giá một buồng
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 7
tốt hay xấu phụ thuộc lớn vào cá nhân mỗi nhân viên phục vuc buồng. Do vậy, cố gắng của

nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách buồng ngủ theo ý muốn, tạo ra một ấn
tượng tốtvè khách sạn.
- Chức năng:
+ Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong khách sạn.
+ Phối hợp cới bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuêbuồng của khách sạn.
- Nhiệm vụ:
+ Chuẩn bị buồng để đón khách mới đến.
+ Làm vệ sinh buồng hàng ngày.
+ Làm vệ sinh khu vực hành lang và nơi công cộng trong khách sạn.
+ Kiểm tra hoật động của các thiết bị trong buồng.
+ Nhận và giao các dịch vụ khách thuê buồng.
1.2.2.Tổ chức lao động của bộ phận buồng.
1.2.2.1.Đặc điểm:
Do đặc tính của công việc phục vụ buồng ngủ là mức độ phức tạp của công việc
không cao, quan hệ trực tiếp giữa khách và nhân viên phục vụ buồng ngủ ít hơn các
bộ phận khác trong khách sạn, do vậy lao động tại bộ phận này về độ tuổi trung bình
thường cao hơn các bộ phận phục vụ khác trong khách sạn, mức tuổi trung bình cho
phép tối đa khoảng 40 – 50 tuổi.
1.2.2.2.Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận buồng:
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 8
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng trong khách sạn




- Chức trách của giám đốc:
Quản lý toàn diện bộ phận buồng ngủ, phục vụ khách nghỉ tại khách sạn một
cách có hiệu quả, chất lượng tốt, bảo đảm các phòng luôn sạch sẽ.
Công việc cụ thể:

+ Công việc kinh doanh, lập ra hệ thống quản lý có hiệu quả, đôn đốc và chỉ
đạo công việc hàng ngày của phó giám đốc và trợ lý.
+ Chú trọng quan hệ giao lưu với khách, nắm bắt yêu cầu, và giải quyết khiếu
nại của khách.
+ Lập kế hoạch và thực hiện công tác đào tạo để nâng cao kỹ năng ngiệp vụ cho
nhân viên.
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 9
+ Phối hợp tốt với các bộ phận khác trong khách sạn , quan tâm theo dõi công
việc của nhân viên, hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao.
- Chức năng của Phó Giám đốc, trợ lý Giám đốc:
+ Thực thi kế hoạch công tác do Giám đốc lập ra, thay mặt Giám đốc khi Giám
đốc vắng mặt.
+ Triệu tập cuộc họp các nhóm trưởng, trưởng ca để bố trí phân công công việc.
+ Kiểm tra công tác chuẩn bị trước khi khách tới nghỉ tại khách sạn.
+ Giải quyết các yêu cầu và khiếu nại của khách
+ Thực thi cụ thể kế hoạch đào tạo.
+ Định kỳ đánh giá công việc của nhân viên dưới quyền và đề đạt ý kiến
thưởng phạt lên giám đốc.
+ Thực hiện các công việc khác do cấp trên giao.
- Phụ trách hệ thống cây cảnh:
Quản lý công việc trồng cây, chăm sóc cây hoa, bảo đảm môi trường xanh tươi
của khách sạn.
- Phụ trách kho:
Phụ trách phân công tác bổ sung đồ uống, rượu cho các quằy rượu mini tại các
phòng khách, cấp phát các vật dụng, đồ dùng phục vụ, vào sổ sách tài sản cố định và
vật rẻ tiền mau hỏng của bộ phận buồng, làm biểu báo về tình hình cấp phát, kết quả
kiểm kê.
- Phụ trách khu vực phòng:
Quản lý toàn diện phòng khách bảo đảm phục vụ khách với chất lượng tốt.

Công việc cụ thể:
+ Tổ chức hội ý trước giờ vào ca hàng ngày để bố trí công việc hàng ngày, kiểm
tra dáng mạo, trang phục và vệ sinh cá nhân của nhân viên, kiểm tra công việc của
nhân viên, đề nghị thưởng phạt nhân viên.
+ Nắm bắt tình hình khách, tình hình phòng nghỉ, kiểm tra hàng ngày và báo
cáo kết quả kiểm tra lên giám đốc bộ phận và lên bộ phận tiép nhận khách.
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 10
+ Kiểm tra các phòng khách đã đặt trước bảo đảm đủ tiêu chuẩn, giảI quyết
khiếu nại của khách.
+ Thực hiện kế hoạch đào tạo nhân viên.
+ Viết nhật ký công tác hàng ngày, làm tốt công tác giao ban, định kỳ báo cáo
tình hìnhcông việc lên Giám đốc bộ phận, hoàn thành các công việc khác do cấp trên
giao.
- Chức năng của trưởng ca:
Đôn đốc nhân viên làm công tác vệ sinh phòng khách theo đúng trình tự và tiêu
chuẩn thao tác phục vụ.
Công việc cụ thể:
+ Kiểm tra dáng mạo, trang phục và vệ sinh cá nhân, thái độ phục vụ của nhân
viên.
+ Kiểm tra tình hình phòng chưa có khách, lập biểu báo về kết quả kiểm tra.
+ Kiểm tra các phương tiện, thiết bị phòng khách.
+ Kiểm tra tình hình phòng khách đặt thuê.
+ Bố trí nhân viên làm vệ sinh phòng sau khi khách trả phòng.
+ Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao.
- Phụ trách khu vực công cộng:
Đôn đốc nhân viên hoàn thành công tác vệ sinh và phục vụ tại các khu vực công
cộng.
1.2.2.3.Một số yêu cầu đối với lao động tại bộ phận buồng:
- Nắm chắc các nghiệp vụ cơ bản trong quá trình làm việc.

- Có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ với khách trong phạm vi nghề nghiệp.
- Có đức tính thật thà, chân thật, cẩn thận, có trách nhiệm trong công việc.
- Thể lực tốt.
- Chấp hành đầy đủ các quy định, nội quy của khách sạn
- Thái độ sẵn sàng, nhiệt tình phục vụ khách.
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 11
1.2.3.Quy trình phục vụ buồng.
Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ buồng
Bước 1: Chuẩn bị đón khách
Được tiến hành trước thời điểm khách đến khách sạn bao gồm công việc làm vệ
sinh buồng ngủ và công tác kiẻm tra các trang thiết bị trong buồng: hệ thống điện
nước, tiện nghi trong phòng ngủ, tiện nghi trong phòng vệ sinh…
Bước 2: Đón tiếp khách và bàn giao buồng:
- Tiếp nhận các thông tin trực tiếp từ lễ tân (qua điện thoại).
- Nhân viên buồng trực tiếp nhận chìa khoá bàn giao của nhân viên chỉ dẫn hoặc
nhân viên trực tầng và nhận bàn giao khách.
- Nhân viên buồng mở chìa khoá và mời khách vào phòng ngủ.
- Giới thiệu cách sử dụng một số trang thiết bị trong buồng nếu cần thiết.
- Đóng hoặc mở rèm, cửa sổ, chúc khách và hỏi xem khách có yêu cầu gì
không.
Bước 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn
Thông thường bao gồm một số công việc sau:
- Làm vệ sinh buồng hàng ngày.
- Nhận đồ giặt là của khách và của khách sạn
- Phục vụ khách ăn tại phòng.
- Theo dõi thời gian lưu trú của khách, vào sổ theo dõi tình hình khách.
- Phục vụ khách trong thời gian khách đau ốm nếu có.
- Đáp ứng các yêu cầu khác của khách tuỳ theo khả năng của từng nhân viên.
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 12
Bước 4: Nhận bàn giao buồng và tiễn khách
- Nắm được thời điểm khách rời khách sạn, thông báo cho bộ phận lễ tân.
- Phục vụ theo các yêu cầu của khách, giúp khách bao gói hành lý.
- Kiểm tra mini Bar
- Kiểm tra toàn bộ các trang thiết bị của khách sạn xem có hư hỏng mất mát do
khách gây nên, nếu có phải thông báo ngay cho bộ phận lễ tân để kịp thời yêu cầu
khách bồi thường.
- Tiễn khách ra khỏi khu vực buồng ngủ.
- Thông báo cho bộ phận lễ tân nếu khách bỏ quên tài sản, chuyển ngay cho bộ
phận lễ tân để trao lại cho khách.
- Sau khi khách đã đi, nhâ viên phục vụ tiến hành làm vệ sinh ngay để phòng có
kkhả năng sẵn sàng đón khách mới.
1.3.Một số lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng.
1.3.1. Khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
- Khái niệm về chất lượng
Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng mà các nhà nghiên cứu đề cập đến như:
tiếp cận chất lượng dịch vụ theo sự tuyệt hảo, tiếp cận dựa trên sản phẩm, tiếp cận
chất lượng dựa trên góc độ sản xuất, trên góc độ người sử dụng, tiếp cận chất lượng
dựa theo quan điểm giá trị… Mỗi cách tiếp cận có một lý lẽ cơ sở riêng, theo quan
điểm tiếp cận chất lượng dựa trên góc độ người sử dụng thì “chất lượng sản phẩm
hay dịch vụ là khả năng làm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó hay
nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của nó.
Vậy chất lượng là gì?
Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: chất lượng là mức phù hợp với các quy
định định sẵn về một số định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm. Tức là:
Sản phẩm hay dịch vụ -----------------> Quy định
Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng
và là mức dộ làm thoả mãn khách hàng”
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 13
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 - 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là
toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm
thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 14
- Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong khách sạn:
+ Chất lượng dịch vụ: là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó
là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Chất lượng dịch vụ là kết quả của
một quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng
mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể
nói: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của khách
hàng sau khi đã tieu dùng dịch vụ.
+ Chất lượng dịch vụ trong khách sạn:
Chất lượng dịch vụ của khách sạn = sự thoả mãn của khách
Sự thoả mãn của khách = sự cảm nhận – sự mong đợi
Do vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung
cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở
mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức
cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá
trình kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn là mức cung
cấp dịch vụ tối thiểu mà bộ phận buồng của khách sạn đó có thể nhằm thoả mãn ở
mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu.
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của khách sạn mang đặc điểm chung của
chất lượng dịch vụ nói chung nhưng cũng có những đặc thù riêng.
- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng khó đo lường và đánh giá.
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng người ta phải đánh giá cả
bốn thành tố cấu thành nên bản chất của sản phẩm đó là: phương tiện thực hiện, hàng

hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Hai yếu tố đầu hữu hình nên có thể đánh giá
dễ dàng hơn, còn hai yếu tố sau mang tính trừu tượng nên khó đánh giá mà nó phụ
thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Cảm nhận của khách hàng lại rất khác nhau
còn phụ thuộc vào tập quán tiêu dùng hay thời gian, không gian hay tâm trạng lúc
tiêu dùng dịch vụ của khách sạn vì thế các nhà quản lý gặp nhiều khó khăn trong
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 15
khâu này. Giải pháp là họ dựa vào những yếu tố có thể đo đếm được như: số lượng
khách, quan sát thái độ của nhân viên phục vụ với nhà quản lý, hay thông tin phản
hồi phía khách.
- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng chỉ được đánh giá chính xác qua sự
cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ buồng của khách sạn.
Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ buồng của khách sạn nên cảm
nhận của họ phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nếu khách
hàng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao nghĩa là chất lượng dịch vụ của bộ phận
buồng càng tốt, và ngược lại.
Vì thế các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của bộ phận
buồng thì phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng để hoàn thiện dịch vụ của
mình.
- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch
vụ.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của một khách sạn thường gồm chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ
thuật của bộ phận buồng như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức
độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế buồng, độ an toàn đảm bảo cho khách
hàng. Chất lượng kỹ thuật thường giúp khách hàng trả lời câu hỏi cái gì?
Chât lượng chức năng: bao gồm các yếu tố liên quan đến con người đó là nhân
viên phục vụ trực tiếp tại bộ phận buồng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao
tiếp, hình thức bên ngoài, nghiệp vụ hay khả năng ngôn ngữ của nhân viên. những

nhân tố này tác động rất lớn đến cảm nhận của khách hàng. Chúng cho phép khách
hàng trả lời cho câu hỏi như thế nào?
Cả hai yếu tố này đều phải dựa trên nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường
khách hàng mục tiêu.
- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng đòi hỏi tính nhất quán cao.
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 16
+ Nó phụ thuộc vào sự nhất quán trong nhận thức cũng như trong hành động từ
cấp quản lý khách sạn, bộ phận buồng, đến các nhân viên bộ phận buồng, phụ thuộc
vào mục tiêu chung của khách sạn và mục tiêu cụ thể cho bộ phận buồng.
+ Đòi hỏi sự đồng nhất quán, đảm bảo chất lượng dịch vụ đúng như đã công bố
với khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi, trong mọi thời gian.
1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng là vô cùng quan trọng và
luôn được chú ý đảm bảo duy trì thường xuyên vì nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ
phận buồng là nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn đó. Vấn để chất lượng
ngày càng được các doanh nghiệp, khách sạn quan tâm là do một số lý do sau:
- Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi mạnh, chuyển từ tình trạng cầu lớn
hơn cung ở thời kỳ đầu mở cửa nền kinh tế sangg tình trạng dư cung ở hầu khắp các
điểm du lịch trong cả nước ngững năm cuối thập kỷ 90.
- Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Việt Nam muốn trở
thành thành viên của tổ chức Thương mại Thế giới, tổ chức du lịch Thế giới, khu mậu
dịch tự do AS EAN (AFTA) và là đối tác, bạn hàng của các doanh nghiệp kinh doanh
du lịch nước ngoài. Để đạt được mục tiêu đó, các khách sạn Việt Nam chỉ có sự lựa
chọn duy nhất là phảI nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
- Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch quốc
tế đến Việt Nam. Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là những khách
hàng có nhiều kinh nghiệmđi du lịch. Họ luôn có sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ
của các khách sạn Việt Nam Với các khách sạn của các nước phát triển khác nơi họ
đã đi qua.

- Nhu cầu đăng ký, bảo vệ và khẳng định thương hiệucủa các khách sạn trong
nước trước sự “bành trướng” của các doanh nghiệp khách sạn liên doanh với các tập
đoàn khách sạn lớn của nước ngoài…
Như vậy một điều rõ ràng là vấn đề chất lượng dịch vụ là vấn đề có ý nghĩa
sống còn với các doanh nghiệp khách sạn ở Việt Nam hiện nay, nó thể hiện vị thế
đẳng cấp của khách sạn. Doanh nghiệp muốn tồn tại, phát triển và cạnh tranh được
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 17
trên thương trường thì phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh
nghiệp mình.
•Chất lượng dịch vụ buồng cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn, giúp
khách sạn giữ chân khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng trung thuỷ và thu hút
thêm nhiều khách hàng mới. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn như:
+ Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là làm giảm giá
thành của sản phẩm cho khách sạn.
+ Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách
sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn
+Tăng khách hàng trung thuỷ cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm
khuyếch trương uy tín của thương hiệu khách sạn - điều mà mọi nhà quản lý mong
muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay ở Việt Nam.
Tóm lại, việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn giúp khách sạn nâng
cao uy tín và tăng lợi nhuận.
•Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường.
Đặc điểm tâm lý của khách du lịch là khi bỏ tiền ra đi du lịch họ mong muốn được
nghỉ ngơi thư giãn, họ hưởng những dịch vụ chất lượng cao hơn sinh hoạt thường
ngày của họ và không muốn chuốc lấy phiền toái vì thế họ sẵn sàng bỏ tiền nhiều hơn
để mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn. Nắm được đặc điểm này, nhiều
khách sạn đã coi việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình hơn so với đối thủ cạnh
tranh là chiến lược để cạnh tranh trên thị trường. Bởi khi nâng cao chất lượng dịch vụ
họ tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ dược uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế

trên thị trường, có nghĩa là nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
•Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh
cho doanh nghiệp khách sạn .
Chất lượng dịch vụ được nâng cao giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho
doanh nghiệp do:
+ Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình
cung cấp dịch vụ. Điều đó sẽ giúp:
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 18
- Tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và các chi phí cho hoạt động kiểm tra,
giám sát quá trình cung cấp dịch vụ.
- Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hạicho
khách, chi phí đối phó với dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý phàn nàn của
khách hàng…
+ Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất lợi về nhân lực vì:
- Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho
người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu
dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của
khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân lực do sự sáo trộn
thường xuyên giảm.
- Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp
có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn
chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để khẳng định và giữ chỗ làm việc
của mình người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp
vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Như vậy
chất lượng dịch vụ buồng cao của các khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào
tạo, bồi dưỡng huấn luyện nhân viên cho khách sạn.
Thực tế đã cho thấy các khách sạn có chất lượng dịch vụ buồng vượt trội hơn
luôn khẳng định được vị thế và uy tín của mình trên thị trường và có lợi nhuận cao.
Vì thế không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các

khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam, và là “sự lựa chọn bắt
buộc” của những doanh nghiệp nào muốn tồn tại và cạnh tranh được trong thời mở
cửa.
1.3.4.Một số tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn:
1.3.4.1.Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ buồng dựa trên sự mong đợi của
khách hàng:
Trong kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy
trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp các dịch
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 19
vụ nhất quán cho khách hàng. Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ
một cách chuẩn mực và quả lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy
trình công nghệ phục vụ của các bộ phận trong kinh doanh khách sạn. Nhờ đó các
khách sạn thiết lập tiêu chuẩn phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường
khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các khách sạn nhận ra rằng chuẩn hoá dịch
vụ không có nghĩa là dịch vụ được thực hiện một cách cứng nhắc. Tiêu chuẩn dịch vụ
theo định hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng
của dịch vụ được thực hiện cao hơn hoặc chỉ ít ngang bằng so với mong đợi của
khách hàng. Điều đó không có nghĩa rằng tất cả các hoạt động cung cấp dịch vụ
buồng đều được kiểm tra theo một cách thống nhất. Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ
buồng theo định hướng hướng tới khách hàng cho phép và có xu hướng tăng sự uỷ
quyền cho nhân viên bộ phận buồng trong quá trình thực hiện công việc cụ thể. Sự
thành công trong việc cung cấp dịch vụ buồng có chất lượng nhất quán thực hiện dựa
trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ
buồng một cách chuẩn mực. Nhân viên có thể cảm nhận chính xác họ cung cấp dịch
vụ tốt như thế nào? Mất bao nhiêu thời gian để thực hiện các hoạt động phục vụ? Số
lần cung cấp dịch vụ mắc lỗi? Giải quyết phàn nàn của khách nhanh như thế nào?...
Nhờ đó họ sẽ cố gắng để hoàn thiện hoạt động phục vụ khách bằng việc xác định
mục tiêu để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng.
Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn được xây dựng là nhằm đạt được

mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu
các chi phí không có lợi và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, làm hài
lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp
Dịch vụ tạo ra là đẻ phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ buồng của
các khách sạn và vì thế nó cũng phải được lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp
với mong đợi của khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn.
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 20
1.3.4.2.Tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn phụ thuộc vào sự
đánh giá chủ quan của khách hàng:
Các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ khách sạn thường rất khó đánh giá, khó
đo lường:
•Một nụ cười, biểu thị một dấu hiệu vui mừng khi gặp ai đó.
•Trao đổi bằng lời như: chào hỏi khách, biết tên khách, nói với khách về thành
phố quê hương họ.
•Trao đổi bằng cử chỉ: tất cả dấu hiệu này vừa có ý nghĩa thừa nhận người
khách, đồng thời khẳng định là khách được hoan nghênh niềm nở.
•Trao đổi bằng mắt sẽ khơi dậy được cảm giác an toàn và yên tâm của khách.
•Trao đổi bằng chữ, chẳng hạn như tấm thẻ đăng kí khách sạn, cuốn sách nhỏ
hướng dẫn du lịch, catalo của nhà bán đồ nội thất, hoặc cả chính sách, thể lệ của công
ty bảo hiểm. . . mỗi tài liệu đều được trình bày theo ngôn ngữ của khách, dễ đọc, dễ
hiểu.
Vì thế chất lượng dịch vụ khách hàng phụ thuộc rất lớn vào sự đánh giá chủ
quan của khách hàng thông qua một “đại lượng tâm lý” gọi là: mức độ thoả mãn.
Dựa theo quy luật về sự thoả mãn của Donal M.Davidoff ta có công thức sau:
S = P – E
Trong đó:
S (Satisfaction): Sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
P (Perception): Sự cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
E (Expectation): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng của khách hàng.

Theo quy luật này, chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn phụ thuộc vào hiệu
số (P – E), hay chênh lệch giữa hai đại lượng tâm lý: Sự cảm nhận sau khi tiêu dùng
và sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ. Muốn cho chất lượng của dịch vụ buồng
cao, các nhà quản lý phải tìm mọi cách sao cho P càng lớn hơn E càng tốt (hoặc chí ít
P = E). Tức là khi khách du lịch càng có cảm nhận tích cực, càng có cảm tình với
khách sạn, càng cảm thấy hạnh phúc và hài lòng với khách sạn thì chất lượng dịch vụ
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 21
buồng ở khách sạn sẽ càng cao và ngược lại. Một trong những biện pháp các nhà
quản lý khách sạn khách “đẩy” cho S tăng là tìm mọi cách để kéo khách hàng trở
thành “đồng minh” của mình. Từ đó, khách sẽ dễ bỏ qua những sơ xuất của nhân viên
phục vụ của khách sạn. Tuy nhiên, để đạt được điều đó không dễ vì còn phụ thuộc rất
lớn vào sự nhận thức và trình độ của mỗi nhân viên phục vụ trong khách sạn, trong
giao tiếp hàng ngày với khách.
Trên thực tế, để đo lường chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn người ta có
thể dựa vào kết quả điều tra, thăm dò ý kiến của khách đã tiêu dùng dịch vụ buồng
của khách sạn về mức độ hài lòng của họ về từng tiêu chuẩn của dịch vụ buồng.
1.3.4.3. Chất lượng dịch vụ buồng phải được thực hiện thống nhất trong toàn ngành:
Đáng giá chất lượng dịch vụ buồng cần dựa vào việc đánh giá các tiêu chuẩn
sau:
1/ Vị trí, kiến trúc:
Các phòng ngủ phải được bố trí hợp lý bảo đảm thuận tiện, vị trí của buồng
cũng là một tiêu chuẩn để xếp hạng phòng. Diện tích tối thiểu của buồng ngủ:
- Buồng 2 phòng: 22m2
- Buồng đơn: 9m2
- Buồng đôi: 14m2
- Buồng 3, 4 giường: 18m2
Còn diện tích tối thiểu của phòng vệ sinh: 4m2
Các khách sạn phục vụ khách với mục đích nghỉ dưỡng như nghỉ biển, nghỉ
núi… nên có diện tích để đặt thêm giường nếu khách yêu cầu.

2/ Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ:
- Hệ thống điện:
+ Độ chiếu sáng đảm bảo.
+ Đèn cấp cứu để đề phòng khi có sự cố xảy ra.
+ Cung cấp điện đầy đủ 24/24 giờ cho sinh hoạt.
- Hệ thống nước:
+ Nước đủ cho sinh hoạt và phòng cháy, chữa cháy 24/24 giờ.
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 22
+ Cấp nước nóng: 24/24 giờ.
+ Hệ thống xử lý nước thải và chất thải, đảm bảo tiêu chuẩn về vệ sinh môi
trường.
+ Trang thiết bị phòng cháy, chữa cháy: có hệ thống báo cứu hoả và phương
tiện phòng cháy chữa cháy.
3/ Dịch vụ và mức độ phục vụ:
Dịch vụ buồng ngủ là dịch vụ chính của khách sạn, khách tới khách sạn là để
tìm thuê buồng ngủ qua mỗi đêm hoặc nhiều đêm tuỳ thuộc vào mỗi cuộc hành trình.
Điều mà họ mong muốn là có được một không gian nghỉ ngơi thật thoải mái, an toàn,
thoáng mát, vệ sinh, ấm cúng và gần gũi đối với họ, sao cho khách sạn như ngôi nhà
thứ hai của họ. Mặt khác khách của khách sạn là những người có khả năng thanh toán
cao, họ càng bỏ ra nhiều tiền, càng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch thì yêu cầu đòi
hỏi của họ về mức độ phục vụ càng cao.
4/ Nhân viên phục vụ:
- Về nghiệp vụ: Người quản lý và nhân viên phục vụ phảI qua đào tạo và bố trí
theo đúng nghiệp vụ chuyên môn.
- Về sức khoẻ: Những nhân viên phục vụ phải qua kiểm tra sức khoẻ.
- Về trang phục: Những người quản lý và nhân viên phải mặc đồng phục đúng
theo quy định của khách sạn đối với từng chức danh và từng bộ phận dịch vụ trong
thời gian làm việc tại khách sạn.
5/ Vệ sinh:

Thực hiện các biện pháp để đảm bảo yêu về vệ sinh:
- Vệ sinh khu vực buồng ngủ
- Vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ trong phòng ngủ
- Vệ sinh cá nhân (đối vơi nhân viên phục vụ)
1.3.5.Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn.
Đối với những sản phẩm hữu hình, chất lượng được đo lường bởi các tiêu chí
mang tính chất định lượng như: độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như độ dài,
ngắn, nặng nhẹ, màu sắc hay số lượng phế phẩm…
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 23
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ buồng trong khách sạn nói
riêng, chúng ta khó có thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định
lượng bởi những đặc điểm riêng biệt của những sản phẩm dịch vụ khách sạn như tính
vô hình, tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng đồng thời…
Do đó, ông Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới – mô hình servqual
đẻ đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp. Trọng tâm của mô hình này là
khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm
nhận của họ về dịch vụ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài
lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được. Và khi áp dụng mô hình này
cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng
dịch vụ buồng của mình.
Mô hình 1.1: Mô hình Servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch
vụ khách sạn.
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 24
Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xoá bỏ
hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3, và 4. Điều đó giúp doanh nghiệp khách sạn
giảm bớt khoảng cách thứ 5. Nội dung của 5 khoảng là:
- Khoảng cách 1 (GAP 1): là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách
hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn không về điều đó. Nếu khoảng cách

này lớn tức là nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì.
- Khoảng cách 2 (GAP 2): là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý
khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với sự chuyển hoá chúng vào trong các
tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ).
- Khoảng cách 3 (GAP 3):là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch
vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất luợng dịch vụ thực tế khách
sạn cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã
xác định).
- Khoảng cách 4 (GAP 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung
cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đến
cho khách hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa).
1.4.Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh
khách sạn.
1.4.1. Nhóm các nhân tố chủ quan
1.4.1.1. Mô hình tổ chức và việc phân công quyền hạn
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 25
Cơ cấu tổ chức của khách sạn phản ánh các mối quan hệ chính thức trong khách
sạn. Nó giúp cho các nhà quản lý trong doanh nghiệp điều hành hoạt động của khách
sạn thông qua cơ cấu tổ chức. Việc phân tích cơ cấu tổ chức để đảm bảo cơ cấu này
phù hợp với mục tiêu mà khách sạn đề ra. Có rất nhiều mô hình tổ chức tiêu biểu
như:
1. Mô hình tổ chức theo chức năng, nhiệm vụ.
2. Mô hình tổ chức theo sản phẩm.
3. Mô hình tổ chức theo địa bàn hoạt động.
4. Mô hình tổ chức theo đối tượng khách hàng mục tiêu.
+ Mô hình tổ chức theo chức, năng nhiệm vụ: theo mô hình này, doanh nghiệp
được chia thành các đơn vị chuyên trách theo chức năng của nó.
Mô hình này đơn giản, dễ hiểu, dễ quản lý, có hiệu quả tác nghiệp cao vì nhiệm
vụ của nó có tính lặp đi lặp lại. Mô hình này mang tính chuyên môn hoá cao, chú

trọng vào trình độ chuyên môn và tư cách của người lao động ở từng lĩnh vực.
Tuy nhiên, áp dụng trong các khách sạn để nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ rất
khó khăn vì dẫn tới hạn chế tiềm ẩn: thiếu sự phối hợp giữa các bộ phận chức năng,
sản phẩm được tạo ra thiếu sự đồng bộ, thiếu sự quản lý chung.
+ Mô hình tổ chức theo sản phẩm: theo mô hình này, nguồn lực của doanh
nghiệp được phân chia theo các sản phẩm hoặc nhóm sản phẩm. Mô hình này đơn
giản, thích hợp với các doanh nghiệp có nhiều loại sản phẩm khác nhau.
Trong khách sạn, mô hình này có thể được áp dụng. Mô hình tổ chức của khách
sạn được phân chia theo sản phẩm tương ứng là các dịch vụ: lưu trú, ăn uống và các
dịch vụ bổ sung khác như: massage, cho thuê văn phòng… Mô hình này phát huy
được tính độc lập sáng tạo và tinh thần trách nhiệm của nhiều người lao động, có sự
phân định rõ ràng lợi nhuận do từng phần sản phẩm mang lại. Tuy nhiên mô hình này
còn gây lãng phí, dẫn tới sự tranh giành quyền lực giữa các bộ phận.
+ Mô hình tổ chức theo phạm vi địa lý: theo mô hình này, nguồn lực của doanh
nghiệp được phân chia theo các đơn vị địa lý trên cơ sở hình thành các chi nhánh ở
các tập đoàn khách sạn có các khách sạn phân phối sản phẩm ở phạm vi không gian
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A