TRIỂN KHAI MÔ HÌNH LEAN SIX SIGMA TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK

TRIỂN KHAI MÔ HÌNH LEAN SIX SIGMA TẠI
NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM
TECHCOMBANK

TRIỂN KHAI MÔ HÌNH LEAN SIX SIGMA TẠI TECHCOMBANK

• Giới thiệu về Techcombank
• Hoạt động chất lƣợng của Techcombank
• Dự án thí điểm đã triển khai thành công
• Các dự án Techcombank đang thực hiện
• Chia sẻ kinh nghiệm


GIỚI THIỆU VỀ TECHCOMBANK- Lịch sử hình thành
• Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương
Việt Nam TECHCOMBANK
• Ngày thành lập: 27/09/1993
• Hội sở: 70-72 Bà Triệu, Hoàn Kiếm, Hà Nội
• Vốn điều lệ: 6.932 tỷ VND
• Mạng lưới giao dịch: Hội sở chính, hơn 250
chi nhánh và phòng giao dịch tại 40 tỉnh,

thành phố của Việt Nam, hơn 850 máy ATM
của Techcombank và hàng ngàn máy ATM
của các ngân hàng liên kết trong hệ thống
BankNet, Smartlink và VNBC .
• Số lượng cán bộ nhân viên: trên 6.700 người.

GIỚI THIỆU VỀ TECHCOMBANK- Quá trình phát triển (1/2)
Năm

Sự kiện

1993

•
•

Techcombank thành lập ngày 27 tháng 9 với vốn điều lệ là 20 tỷ đồng
Tăng vốn điều lệ lên 51,495 tỷ đồng.

1995

•

Thành lập chi nhánh Hồ Chí Minh

1998

•
•

Trụ sở chính được chuyển sang Toà nhà Techcombank –Số 15 .Đào Duy Từ Hà Nội
Thành lập chi nhánh Techcombank Đà Nẵng

2001

•
•

Tăng vốn điều lệ lên 102,345 tỷ đồng.

Ký kết hợp đồng với Temenos Holding NV để triển khai hệ thống core banking

2002

•
•

Là Ngân hàng Cổ phần có mạng lưới giao dịch rộng nhất tại thủ đô Hà Nội.
Vốn điều lệ tăng lên 104,435 tỷ đồng.

2003

•
•
•

Phát hành thẻ thanh toán F@st Access-Connect 24 (hợp tác với Vietcombank).
Triển khai thành công hệ thống phần mềm Globus trên toàn hệ thống
Vốn điều lệ tăng lên 180 tỉ tại 31/12/2003

2004

•
•
•

Khai trương biểu tượng mới của Ngân hàng vào ngày 09/06/2004.
Tăng vốn điều lệ lên 252,255 tỷ đồng vào ngày 02/8/2004.
Ký hợp đồng mua phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ với Compass Plus ngày 13/12/2004.

2005

•
•
•
•

Ngân hàng HSBC trở thành đối tác chiến lược của Techcombank.
Tăng vốn điều lệ lên 617 tỷ đồng (Tính đến 31/12/2005)
Hoàn thành việc nâng cấp phần mềm Globus lên Version T24 R5.
Triển khai thành công phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ với Compass Plus

2006






Nhận giải thưởng về thanh toán quốc tế từ NewYorks, Citibank, Wachovia
Được Moody’s xếp hạng định mức tín nhiệm tiền gửi với các đánh giá khả quan
Tăng vốn điều lệ lên 1.500 tỷ. Tổng tài sản đạt 1 tỷ USD.
HSBC trở thành cổ đông chiến lược nắm giữ 20% cổ phần tại Techcombank


GIỚI THIỆU VỀ TECHCOMBANK - Quá trình phát triển (2/2)
Năm

Sự kiện

2007

• Khai trương Hội sở TECHCOMBANK tại 70 – 72 Bà Triệu, Hà Nội
• 31/03/2007: Hoàn thành việc nâng cấp phần mềm T24 R5 lên T24 R6.
• Hiện là ngân hàng Việt Nam đầu tiên và duy nhất được Financial Insights công nhận thành tựu
về ứng dụng công nghệ đi đầu trong giải pháp phát triển thị trƣờng.
• Ra mắt dịch vụ Internet banking toàn diện

2008

• 23/2/2008: nhận giải thưởng “Doanh nghiệp dịch vụ được hài lòng nhất 2008”
• 26/02/2008: được Ngân hàng Wachovia trao danh hiệu “Ngân hàng có hoạt động thanh toán
quốc tế xuất sắc trong năm 2007”
• 12/4/2008 Hoàn thành việc nâng cấp phần mềm T24 R6 lên Version T24 R7.
• 08/08/2008: ra mắt công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản Techcombank AMC
• 18/8/2008: tăng vốn điều lệ lên 2.956 tỷ đồng
• 09/2008: tăng tỷ lệ sở hữu của HSBC lên 20%
• 11/2008: nhận giải “Ngân hàng tài trợ nhập khẩu năng động nhất Châu Á” do IFC trao tặng

2009

• 14/1/2009: nhận danh hiệu “Doanh nghiệp Thương mại Dịch vụ tiêu biểu năm 2008” (lĩnh vực
Dịch vụ Tài chính) và được công nhận là Ngân hàng “Tài trợ Thương mại Tốt nhất năm 2008”do
Bộ Công thương trao tặng
• Nửa cuối năm 2009, tăng vốn điều lệ lên hơn 5400 tỷ đồng.
• Tiếp tục mở rộng mạng lưới tại các tỉnh miền Tây.
• Đề xuất chiến lược kinh doanh mới với sự tư vấn của McKinsey & Company

2010

• Nhận giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2010” do EuroMoney - tạp chí hàng đầu thế
giới về chuyên ngành tài chính trao tặng. “Thương hiệu Quốc gia năm 2010”, “Ngôi sao quốc tế
dẫn đầu về quản lý chất lƣợng”, “Ngân hàng tài trợ năng động nhất khu vực Đông Á”,
• Tăng vốn điều lệ lên 6.932 tỷ VND
• Thực hiện tái cơ cấu tổ chức với đối tác McKinsey & Co.

GIỚI THIỆU VỀ TECHCOMBANK
▪ Chuyển đổi từ một ngân hàng quy mô nhỏ trong khu vực thành một trong
▪
▪

những ngân hàng cổ phần hàng đầu tại Việt Nam (đứng thứ 2 về lợi
nhuận năm 2009)
Xây dựng quan hệ đối tác chiến lƣợc với HSBC, tạo ra một cơ hội hợp
tác nhằm thúc đẩy các thế mạnh của cả hai bên.
Tạo dựng một vị thế vững chắc tại miền Bắc và tăng trưởng độ nhận biết
nhanh chóng tại khu vực miền Nam.

▪ Tổ chức đầu tiên tại Việt Nam triển khai hệ thống ngân hàng cốt lõi
▪
▪

(core banking) giúp cạnh tranh hiệu quả trong tất cả các phân khúc của thị
trường.
Hạ tầng mạng lƣới phân phối rộng lớn (~200 chi nhánh) được hỗ trợ
mạnh mẽ bởi dịch vụ ngân hàng trực tuyến và mobile banking.
Được công nhận là đơn vị dẫn đầu các ngân hàng trong nƣớc về năng
lực công nghệ (>4 giải thưởng lớn).

▪ Khởi đầu với một đội ngũ những nhà lãnh đạo Việt Nam giàu kinh

nghiệm.

▪ Đem đến những kiến thức chuyên môn đáng kể từ đối tác chiến lược
HSBC trong các lĩnh vực như bán lẻ, quản trị rủi ro và tài chính.

▪ Tuyển dụng nhân tài từ những ngân hàng quốc tế hàng đầu nhằm tăng
cường nội lực.
5


GIỚI THIỆU VỀ TECHCOMBANK - Sứ mệnh và Tầm nhìn

Sứ mệnh
•

Tầm nhìn

Trở thành đối tác tài chính được lựa
chọn và đáng tin cậy nhất của khách
hàng nhờ khả năng cung cấp đầy đủ các
sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng và
dựa trên cơ sở luôn coi khách hàng làm
trọng tâm.

•

Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một
môi trường làm việc tốt nhất với nhiều
cơ hội để phát triển năng lực, đóng góp
giá trị và tạo dựng sự nghiệp thành đạt.

•

Mang lại cho cổ đông những lợi ích
hấp dẫn, lâu dài thông qua việc triển
khai một chiến lược phát triển kinh doanh
nhanh mạnh song song với việc áp dụng
các thông lệ quản trị doanh nghiệp và
quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn
quốc tế.

SOURCE: TCB Top Team

Trở thành Ngân hàng tốt
nhất và doanh nghiệp
hàng đầu Việt Nam

6

HOẠT ĐỘNG CHẤT LƢỢNG TẠI TECHCOMBANK
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU
CHUẨN ISO 9001:2000
HỘI SỞ TECHCOMBANK
Chứng nhận cho 2 lĩnh vực hoạt động chính
Tín dụng
Thanh toán
Được cấp bởi tổ chức chứng nhận Quốc tế
Bureau Veritas (BVQI) ngày 27/9/2004
Đánh giá tái chứng nhận 8-9/10/2007
QM triển khai HTQLCL nội bộ tới toàn hệ thống,

đến 2009 triển khai được trên 150 CN & PGD trên
toàn hệ thống, cấp chứng nhận chất lượng nội bộ
do Tổng Giám đốc phong tặng.
Hiện tại, Techcombank tiếp tục duy trì và củng cố
hoạt động QLCL.


HOẠT ĐỘNG CHẤT LƢỢNG TẠI TECHCOMBANK
HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG – CRM


Techcombank đã thực hiện nghiên cứu, triển khai, áp dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng từ năm
2005, hiện tại đã đạt được rất nhiều thành công từ hệ thống này. Đặc biệt là việc hình thành Trung tâm tư
vấn giải đáp Khách hàng – Contact Center 24/7 là một kết quả cụ thể của hệ thống này.

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ NỘI DUNG DOANH NGHIỆP – ECM
Tháng 10.2008, Techcombank chính thức áp dụng Hệ thống ECM vào hoạt động, tin học hóa các quá
trình hoạt động tại Techcombank.
 Đến thời điểm hiện tại: Đã áp dụng tin học hóa 4 Quy trình
 Quy trình tín dụng bán lẻ: áp dụng trên phạm vi toàn miền Bắc và thành phố HCM
 Quy trình chuyển tiền quốc tế: áp dụng trên toàn hệ thống
 Quy trình tín dụng doanh nghiệp vừa và nhỏ SME: áp dụng toàn hệ thống
 Quy trình mở và tu chỉnh thư tín dụng nhập khẩu: dự kiến áp dụng cho toàn hệ thống


LEAN SIX SIGMA



Từ 2009: Techcombank đã áp dụng Six sigma cho cải tiến các quy trình hoạt động. Trong năm 2009 đã

triển khai thành công 2 dự án theo phương pháp Sixsigma với sự hỗ trợ của các Chuyên gia HSBC.
2010: Được sự hỗ trợ của chuyên gia APO: Techcombank thực hiện 5 dự án cải tiến quy trình hoạt động,
hiện đã đi đến giai đoạn tổng kết, hiệu quả của các dự án khá lớn và đạt được theo kỳ vọng của
Techcombank.

Hoạt động cải tiến quy trình tại Techcombank
Dự án điểm – Áp dụng Lean Six Sigma (LSS)
Dự án cải tiến Quy trình gửi tiết kiệm


DEFINE – BƯỚC XÁC ĐỊNH - Project Charter
Business Case:

Problem Statement:

Năm 2009, Mục tiêu chiến lược của Ngân hàng TechcomBank là
sẽ phấn đấu trở thành Top 3 chất lượng dịch vụ trong ngành ngân
hàng ... Để đạt được mục tiêu trên, chúng ta cần cải tiến qui trình
nội và giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, …..
Từ những phản hồi của khách hàng nội bộ và khách hàng bên
ngoài cho thấy rằng quy trình mở sổ tiết kiệm vẫn chưa đáp ứng
được mong đợi của khách hàng do 1 số lý do sau:
• Chưa triển khai triệt để mô hình teller 1 cửa trên toàn hệ thống
• Thẻ lưu sổ tiết kiệm gây mất nhiều thời gian cho GDV
• Quy trình và mẫu biểu chưa sẵn sàng đối với 1 số chương trình
tiết kiệm theo thời kỳ
• Quá nhiều bước hạch toán đối với tài khoản tiết kiệm
• Có quá nhiều mẫu biểu tiết kiệm (mẫu sổ) gây tốn nhiều thời
gian của GDV trong việc quản lý, sắp xếp sổ TK
• Khách hàng đến giao dịch thường yêu cầu thực hiện giao dịch

kép (đổi sổ TK, gửi thêm, gửi nhiều sổ, đổi ngoại tệ và gửi TK…)
 thao tác xử lý của GDV phức tạp hơn, do đó thời gian xử lý
yêu cầu của
KH lâu hơn những giao dịch đơn.
Project
Milestones:
High Level timeline

• Trung bình, khách hàng phải mất hơn 20 phút để gửi
tiền tiết kiệm do thủ tục, giấy tờ còn rườm rà, phức tạp
(mở và tất toán tài khỏan tiết kiệm)
 Khách hàng phàn nàn vì phải chờ đợi; Giao dịch viên
mất nhiều thời gian để phục vụ 1 khách hàng

Goal Statement:
• Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng ít nhất 20%
• Việc quản lý sp tiết kiệm thuận tiện hơn
• Cải tiến thao tác xử lý giao dịch tiết kiệm với sự hỗ trợ của IT

Project Scope:
Start : Đơn vị nhận được yêu cầu gửi tiết kiệm của KH (mở
tài khoản TK, gửi sổ TK)
End : Kết thúc qui trình mở tài khoản tiết kiệm và khách
hàng nhận được Sổ tiết kiệm

Project Team
S/n

Name

Roel

1

Rahn Wood

Project Sponsor/Champion

2

Hồ Minh Hường

Project Leader

3

Phạm Thị Thanh Hương

Project Assistant

4

Thiều Thúy Hòa

Project Assistant

5

Lê Thị Yến Thu

Member

6

Phạm Thị Thanh Loan

Project Assistant

7

Nguyễn Thị Hương Giang

Member

8

Trịnh Thị Thu Hương

Member

9

Thái châu Ngọc/Yến

Member

10

Lê Huy Hoàng

Member

11

Nguyễn Thành Phước

Member

MEASURE – BƯỚC ĐO LƯỜNG – E2E time and task time

GỬI TIẾT KIỆM
Số khách hàng

58,049

100%

Số khách hàng gửi mới

28,401

49%

Số khách hàng đổi sổ

29,648

51%

RÚT TIẾT KIỆM

LOẠI GIAO DỊCH

SỐ LƢỢNG KH

TỶ TRỌNG

Gửi mới

28,401

35%

Số khách hàng

53,086

100%

Rút hẳn

23,438

29%

Số khách hàng rút hẳn

23,438

44%

Đổi STK

29,648

36%

Số khách hàng đổi sổ

29,648

56%

Tổng

81,487

100%

Số lƣợng mẫu đo lƣờng
• Gửi tiết kiệm:

10 mẫu

• Tất toán tiết kiệm:

10 mẫu

• Bù trừ nộp:

15 mẫu

• Bù trừ rút:

15 mẫu

11


MEASURE – BƯỚC ĐO LƯỜNG - Breaktime
Phân tích Break time Quy trình Gửi tiết kiệm
400

Thời gian (giây)

300

Phân tích Break time Quy trình tất toán tiết kiệm

B9: KSV duyệt chứng từ

300

36

B8: Quỹ đếm và thu tiền

250

84

B7: GDV hạch toán, in giấy
gửi, sổ tiết kiệm, thẻ lưu

200

60

B6: GDV Kiểm đếm, thu
tiền của KH

48

B5: KSV duyệt mở thông
tin KH

250
200
150

12

100

60

50

72

0

0
6

B4: Thực hiện khai báo TT
khách hàng

B7: GDV kiểm đếm và chi tiền
cho KH (trường hợp trong hạn
mức GDV)

120

B5: GDV hạch toán, in phiếu
tính lãi, chuyển KH ký nhận

150

B4: Trường hợp KH tất toán
khác CN mở nhưng chưa có
chữ ký trên T24, yêu cầu CN
mở f ax thẻ lưu
B3: Trường hợp KH tất toán
khác CN mở và đã có chữ ký
trên T24 -> GDV thực hiện in
image KH và kẹp vào chứng từ
B2: Trường hợp tất toán cùng
CN, GDV kiểm tra thông tin KH
trên T24 và CMND KH

12

100

120

B3: GDV in thông tin KH
và chuyển KH ký

50

B2: GDV kiểm tra ID Khách
hàng

B1: Tiếp nhận yêu cầu của KH

0
6

0

1

B1: Tiếp nhận yêu cầu của
KH

1

B8: Quỹ kiểm đếm và chi tiền
cho KH (trường hợp vượt hạn

mức của GDV)

B6: KSV duyệt chứng từ và
chuyển cho GDV/Quỹ

Thời gian (giây)

350

B10: Trả sổ KH, kết thúc
giao dịch

Bước

Phân tích Break time Quy trình Bù trừ Rút

Phân tích Break time Quy trình Bù trừ nộp

B10: Trả sổ cho KH, kết thúc giao dịch

700

B10: Trả sổ cho KH, kết thúc giao dịch

B9: Quỹ kiểm đếm số tiền (nếu vượt
hạn mức của Teller)

400
B9: KSV duyệt bộ chứng từ

600

B8: GDV kiểm đếm và chi tiền cho KH
48

350
B8: Quỹ kiểm đếm số tiền (nếu vượt hạn
mức của Teller)

48
300

B7: GDV hạch toán, in giấy nộp tiền, sổ TK
mới, thẻ lưu
100

196

Thời gian (giây)

250

B6: GDV kiểm đếm, thu tiền của KH

200

B7: KSV duyệt bộ chứng từ chuyển
GDV\Thủ Quỹ

500

B5: GDV hạch toán, in phiếu tính lãi chuyển
KH ký nhận

B6: GDV hạch toán, in sổ TK mới, thẻ
lưu

400

B5: GDV hạch toán, in phiếu tính lãi
chuyển KH ký nhận

56

300

B4: Trường hợp KH tất toán khác CN
mở nhưng chưa có chữ ký trên T24,
yêu cầu CN mở f ax thẻ lưu

116

150

B4: Trường hợp KH tất toán khác CN mở
nhưng chưa có chữ ký trên T24, yêu cầu
CN mở fax thẻ lưu
B3: Trường hợp KH tất toán khác CN mở và
đã có chữ ký trên T24 -> GDV thực hiện in
image KH và kẹp vào chứng từ

B2: Trường hợp tất toán cùng CN, GDV
kiểm tra thông tin KH trên T24 và CMND KH

156
100

50
22
16

0

200

B3: Trường hợp KH tất toán khác CN
mở và đã có chữ ký trên T24 -> GDV
thực hiện in image KH và kẹp vào
chứng từ
B2: Trường hợp tất toán cùng CN, GDV
kiểm tra thông tin KH trên T24 và CMND
KH, chuyển sang bước

96
100
56

B1: Tiếp nhận yêu cầu của KH

0
1

B1: Tiếp nhận yêu cầu của KH

Bước

1

12

ANALYSE – BƯỚC PHÂN TÍCH - Brainstorming Session – Root causes
Hệ thống/hạ tầng
T24 chậm

Quy trình thực hiện

Mất thời gian của KH & Teller
khi chuyển chứng từ sang quỹ

Lối T24
Thỉnh thoảng bị treo, hỏng
Thiếu máy

Nếu image chƣa đƣợc scan
Phải chờ CN fax thẻ lƣu

KH phải ký nhiều lần

Chƣa thực hiện triệt để
mô hình Teller 1 cửa

Vẫn sử dụng Thẻ lƣu

KH tự kê tiền rất lâu
Máy photto
Bị hỏng

KSV không có mặt

Hết mực

Chờ phê duyệt lâu

3,4 teller dùng chung 1 máy in

KSV nhiều việc

Máy in

Nhiều mẫu sổ

Mất nhiều thời gian
tìm thẻ lƣu
Mất thời gian kiểm tra Teller phải xé
TT trên thẻ lƣu
thẻ lƣu
và cất trữ
Không có dấu tại chỗ

Hỏng, hết mực

Trả sổ lấu
Gài bìa nilông

Có nhiều trƣờng
hạch toán quá

Chờ đóng dấu sổ

Xén thẻ lƣu

Chất lƣơng máy kém
In hay bị kẹt giấy, nhòe

Phụ thuộc vào
nhân viên VP giữ dấu
Mất nhiều thời gian
đi lại, chờ đợi

Thời gian
giao dịch lâu

Thao tác,kỹ năng
đánh máy chậm

Mất thời gian di chuyển để lấy. Chuyển chứng từ
Tỉ lệ KSV/GDV chƣa phù hợp

Hạch toán lâu
Teller mới chƣa quen việc

KSV duyệt chứng từ lâu

Ví trí ngồi của KSV so với GDV chƣa thuận tiện

Khối lƣợng công việc KSV nhiều
Kiểm đếm lấu

Thiết kế, nội thất CN/PGD chƣa hợp lý

Kỹ năng kiểm đếm
Lỗi hạch toán
với NV mới

Con ngƣời

Environment


ANALYSE – BƯỚC PHÂN TÍCH - Proposed Solutions
Vấn đề cải tiến

Điểm xếp hạng

Mức độ ƣu tiên

Kế hoạch thực hiện

Đề xuất bỏ/ để Teller tự duyệt

7875

01

Nhóm dự án

Đề xuất bỏ

6552

02

Pháp chế/ Nhóm dự án

Nhiều mẫu sổ

Áp dụng 1 mẫu sổ chung cho các loại hình tiết kiệm

2880

03

Marketing/ nhóm dự án

Mô hình 1 cửa

Thực hiện chuẩn mô hình một cửa

2480

04

Nhóm dự án

Đóng dấu một lƣợng nhất định; và có quy định rõ ràng
về cách thức quản lý trên toàn hệ thống

2340

05

Pháp chế/Nhóm dự án

Thiết kế lại sao cho phù hợp

2240

06

Phòng Đầu tƣ XD

Phê duyệt ID

Thẻ lƣu

Đóng dấu sổ

Vị trí bàn quầy

Đề xuất giải pháp

ENGINEER – BƢỚC CẢI TIẾN - Process Improvement

BIỂU ĐỒ SO SÁNH THỜI GIAN GIAO DỊCH ƢỚC TÍNH
TRƢỚC VÀ SAU CẢI TIẾN
14.00
12.00

Phút

10.00
8.00
6.00
4.00
2.00
Mở TK KH chưa Mở TK KH đã có
có ID
ID

Rút TK

Bù trừ TK

TG Trung bình

TG GD quy trình cũ
TG GD quy trình m ới

Theo quy trình mới đề xuất, thời gian thực hiện trung bình
của một giao dịch tiết kiệm giảm 28% - chƣa tính thời gian
kiểm đếm tiền

15


ENGINEER – Estimated Financial/ Non-Financial Benefits

CÁC LỢI ÍCH ĐẠT ĐƢỢC CỦA DỰ ÁN:

STT Nội dung

Chi phí tiết kiệm đƣợc

1

Lợi ích tài chính

3.3 tỷ

1.1

Dùng sổ mới + Áp dụng quy trình mới

1.6 tỷ

1.2

Chi phí nhân sự

1.7 tỷ

2

Lợi ích phi tài chính

N/A

2.1

Nâng cao hình ảnh thương hiệu

N/A

2.2

Thuận lợi hơn trong việc quản lý sổ trắng và
lưu hồ sơ

N/A

2.3

Rút ngắn thời gian giao dịch (giảm 32% thời
gian giao dịch)

N/A

CONTROL – Results of Implementing approved solutions

THỜI GIAN GIAO DỊCH TRƢỚC VÀ SAU CẢI TIẾN
QUY TRÌNH TIẾT KIỆM

THỜI GIAO GIAO DỊCH TRUNG BÌNH TRƢỚC VÀ SAU CẢI
TIẾN (KHÔNG BAO GỒM THỜI GIAN KIẾM ĐẾM)

12.68

9.56

13.74

17.57

10.32

6.44

9.26

8.43

16

23

26

23

Gửi Tiết kiệm Rút Tiết kiệm Bù trừ TK nộp thêm
Thời gian cũ Thời gian mới Chênh lệch

Bù trừ TK rút bớt

THỜI GIAN GIAO DỊCH
(PHÚT)

12

100%
80%
60%
40%
20%
0%

11.03

10
8

8.4

7.3

6
4.14

4
2
0
Gửi TK

Rút TK
LOẠI GIAO DỊCH

Sau khi áp dụng các giải pháp đƣợc duyệt trên toàn hệ
thống, thời gian giao dịch trung bình tiết kiệm đƣợc 32% so
với trƣớc cải tiến (không bao gồm thời gian kiểm đếm tiền)

Before After


CONTROL – Results of Implementing approved solutions
SO SÁNH THỜI GIAN GIAO DỊCH GIỮA TCB VÀ CÁC
NGÂN HÀNG KHÁC SAU CẢI TIẾN

THỜI GIAN (Phút)

25
20
15
10
5

K

K
B

B

A

A

N

N

K
N

C

X

O
M

IM

B

C

H

E

N

A

S

B
A
E
S

C
V

A

N
A

A
B

A
B
B
H

K

K
N

M
K

V
ID
B

B
S

A

C

C

B

A

A

N

N

K

K

0

TE

Gửi TK
Rút TK

CÁC NGÂN HÀNG

So sánh với các NH có chất lượng dịch vụ tốt như ACB, Sacombank, …, Techcombank đã đạt được
những bước tiến đáng kể trong việc rút ngắn thời gian giao dịch
Thời gian giao dịch gửi TK trung bình:10.32 (phút)
Thời gian giao dịch tất toán TK trung bình: 6.44 (phút)
=> Những thành quả đạt được từ dự án có thể xem như những bước đi đầu tiên trong hoạt động NH
thời gian tới để từng bước …. It is considered that these achievements above can be a first step
to become a leading banking in both Service and Quality.
.

CONTROL - Resolve Risk Emerging
Các giải pháp đƣợc duyệt
Vấn đề

Giải pháp đƣợc duyệt

Phê duyệt ID khách
hàng
Nhiều mẫu sổ

Đơn vị triển khai

Thời gian áp dụng thực tế

Cấp quyền GDV tự duyệt

IT và nhóm dự án

16/10/2009

Một mẫu sổ chung cho tất cả các loại sản
phẩm

-Marketing & nhóm dự án

Chính thức áp dụng toàn hệ
thống 08/10/2009

Phƣơng pháp kiểm soát rủi ro thay thế
Giải pháp

Rủi ro

Phƣơng án kiểm soát rủi ro thay thế

Điều kiện để hạn chế rủi ro

Bỏ phê duyệt ID

Teller nhập dữ liệu
trên T24 không chính
xác

-KSV sẽ kiểm tra tại các giao dịch tiếp
theo
-Bộ phận Quản lý tập trung sẽ kiểm soát

- Lãnh đạo đơn vị cần kiểm soát, nhắc nhở sát sao Teller
trong vấn đề hạch toán

• Áp dụng triệt để mô hình teller 1 cửa để có được sự đồng bộ trên toàn hệ thống
• Trang bị đầy đủ và đồng bộ các thiết bị sử dụng tại quầy giao dịch đảm bảo tính ổn định và
tương thích với các cải tiến mới trong dài hạn.
• Thường xuyên đào tạo và kiểm tra sau đào tạo để Teller có thể trau dồi các kỹ năng cần thiết,
đáp ứng được các yêu cầu về thời gian, tốc độ xử lý giao dịch đảm bảo canh tranh về chất lượng
dịch vụ.
• Xúc tiến nhanh việc chuẩn hóa mô hình TSOs, cần xem xét thiết kế lại vị trí bàn quầy nhằm hạn
chế tối đa việc di chuyển nội bộ giữa các vị trí Teller, Kiểm soát viên, Quỹ, Văn thư đóng dấu làm
mất nhiều thời gian chờ đợi của Khách hàng.


CÁC DỰ ÁN 6 SIGMA HIỆN TẠI ĐANG ĐƢỢC TRIỂN
KHAI TẠI TECHCOMBANK

DỰ ÁN ĐANG THỰC HIỆN TẠI TECHCOMBANK – Nội dung

1. Giới thiệu chung về các dự án
2. Tình hình hoạt động và kết quả đến thời điểm hiện tại


DỰ ÁN ĐANG THỰC HIỆN TẠI TECHCOMBANK

5 dự án đang thực hiện – phạm vi
1. Quy trình xử lý ý kiến khách hàng bên ngoài – thử nghiệm tại 8 đơn vị ở
HN và HCM và chính thức áp dụng trên toàn hệ thống từ 2011
2. Quy trình quản lý và vận hành ATM – áp dụng với miền Bắc
3. Quy trình đối chiếu tra soát và Thanh toán thẻ - toàn hệ thống
4. Quy trình phát hành và điều chỉnh L/c nhập khẩu – toàn hệ thống
5. Quy trình thanh toán L/c xuất khẩu – toàn hệ thống

DỰ ÁN ĐANG THỰC HIỆN TẠI TECHCOMBANK - Thành phần tham dự các dự án

Đơn vị

Vai trò trong dự án

Trách nhiệm

1

Giám đốc các khối (Khối
Chiến lược/ Khối vận
hành)

Nhà tài trợ

Hỗ trợ dự án và chỉ đạo các thành viên tham gia dự án để
dự án chạy đúng tiến độ và đạt kết quả tốt,

2

Các Trung tâm nghiệp

vụ

Quản lý dự án

Làm đầu mối thống nhất triển khai giữa các thành viên dự
án
Đầu mối thực hiện một số nhiệm vụ cụ thể (xây dựng thống
nhất quy trình, tổng hợp báo cáo và phân tích số liệu)
Báo cáo định kỳ lên Sponsor và lãnh đạo các bộ phận
Đảm bảo dự án thực hiện đúng tiến độ

3

Đại diện phòng QLCL –
Khối vận hành

Thành viên dự án

Tham gia triển khai dự án và cùng với đơn vị nghiệp vụ
chính phân tích số liệu và đề xuất các biện pháp cải tiến
chất lượng dịch vụ

4

Đại diện tư vấn – TT
Năng suất VN VPC

Thành viên dự án

Cùng với nhóm dự án hoàn thành các công việc theo tiến

độ, hỗ trợ về mặt kỹ thuật, theo dõi việc cũng như báo cáo
đúng kế hoạch gửi cho APO

5

Đại diện thành viên của
các TT nghiệp vụ khác
có liên quan

Thành viên dự án

Tham gia góp ý dưới góc độ chuyên môn những người làm
nghiệp vụ trực tiếp.

STT


DỰ ÁN ĐANG THỰC HIỆN TẠI TECHCOMBANK - Kế hoạch và thực tế triển khai
Các hoạt động

JAN

FEB

MAR

APR

MAY

JUN

……
……

……
……

JUL

AUG

26-30

2-7

……
……

……
……

SEP

OCT

NOV

DEC

……
……

……
……

……
……

Khởi động dự án
- Họp khởi động dự án
- Hội thảo triển khai
- Lựa chọn dự án
- Đào tạo Champion

2530

- Đào tạo & Triển khai
LSS Green Belt
Giai đoạn 1: Xác định &
Đo lường
22-28
Giai đoạn 2: Phân tích/
Cải tiến/ và Kiểm soát
19-23
Kết hợp 2 hoạt động
Làm sạch dữ liệu và áp
dụng thử nghiệm
……………………………
……

……
…..

……
……

……
……

……
……

Ghi nhận, đánh giá và
chia sẻ lợi ích của dự án
Đánh giá dự án
Triển khai trên diện rộng

DỰ ÁN ĐANG THỰC HIỆN TẠI TECHCOMBANK – Nội dung
1. Giới thiệu chung về các dự án
2. Tình hình hoạt động và kết quả đến thời điểm hiện tại


DỰ ÁN ĐANG THỰC HIỆN TẠI TECHCOMBANK
Tình hình hoạt động và kết quả đến thời điểm hiện tại
1. Hiện tại 5 dự án LSS tại TCB đang ở giai đoạn Cải tiến và Đƣa các giải
pháp vào áp dụng thử nghiệm:
- Trong tháng 11: hoàn thành áp dụng thử nghiệm, đo lường lại thời gian.
- Tháng 12: hoàn thiện báo cáo tổng hợp và kết thúc dự án
 Quy trình xử lý ý kiến khách hàng bên ngoài – Đã hoàn thành đưa ra giải

pháp và áp dụng quy trình mới.
 Quy trình quản lý và vận hành ATM – hoàn thành đo lường và tiến hành phân
tích, sẽ triển khai áp dụng một số giải pháp ngắn hạn trong tháng 11.
 Quy trình đối chiếu tra soát và Thanh toán thẻ - Đã hoàn thành giải pháp, sẽ
áp dụng 3 giải pháp trong tháng 11.
 Quy trình phát hành và điều chỉnh L/c nhập khẩu – Đã hoàn thành giải pháp,
triển khai trên thực tế 2 giải pháp khả thi nhất và thực hiện đo lường để kiểm
soát.
 Quy trình thanh toán L/c xuất khẩu – hoàn thiện phân tích dữ liệu, đề xuất giải
pháp và tiến hành áp dụng thử nghiệm những phương án tối ưu nhất tại
Trung tâm Dịch Vụ Giao Dịch trong tháng 11.
2. Phần mở rộng dự án sẽ đƣợc tiếp tục theo đề xuất từ phía đơn vị hoặc
theo yêu cầu của lãnh đạo

MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ THỰC HIỆN DỰ ÁN 6 SIGMA TẠI
TECHCOMBANK

27