Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch của công ty cổ phần đầu tư PGT hoàng phúc

BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA

Mục lục

1


BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA

Danh mục bảng biểu

Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc
giai đoạn 2013 – 2015
Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch của công ty cổ phần đầu tư
PGT Hoàng Phúc giai đoạn 2013 – 2015
Bảng 3: Các tour du lihj dài ngày của công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc
Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc
Hình 2: Biểu đồ tăng trưởng qua các năm của công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng
Phúc giai đoạn 2013 -2015
Hình 3: Biểu đồ tỷ trọng giữa các ngành dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư PGT
Hoàng Phúc năm 2015
Hình 4: Biểu đồ thống kê lượng khách du lịch ngắn ngày Trung Quốc – Việt Nam
giai đoạn 2013 - 2015
Hình 5: Biểu đồ thống kê lượng khách du lịch ngắn ngày Trung Quốc – Việt Nam
năm 2015
Hình 6: Biểu đồ thống kê lượng khách du lịch ngắn ngày Việt Nam – Trung Quốc
giai đoạn 2013 – 2015
Hình 7: Biểu đồ thống kê lượng khách các tour trong du lịch dài ngày của công ty
cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc

2

BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA

LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm qua, du lịch đã trở thành nhu cầu thiết yếu của con người
và là một trong những ngành kinh tế dịch vụ đóng góp vào tăng trưởng kinh tế đất
nước; chất lượng và tính cạnh tranh của du lịch là những vấn đề nhận được nhiều sự
chú ý và thảo luận. Khi nghĩ về miền địa đầu Đông Bắc Tổ quốc Việt Nam, hai từ
Móng Cái từ lâu đã ẩn sâu trong tiềm thức bao người con đất Việt. Được thiên nhiên
ưu ái ban tặng nhiều bãi biển tuyệt đẹp, nhiều di tích lịch sử văn hóa độc đáo cùng
với cửa khẩu quốc tế và hệ thống chợ, trung tâm thương mại sầm uất…, Móng Cái
là một điểm du lịch đầy tiềm năng và hiện đang trên đà phát triển.
Từ những kiến thức đã học được, em đã có một khoảng thời gian thực tập ,
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ để hiểu hơn về những kiến thức thực tế khi áp
dụng vào ngành du lịch nói chung và công ty thực tập nói riêng. Thấy rõ được tầm
quan trọng của du lịch Việt Nam và môi trường du lịch Móng Cái em đã chọn công
ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc tại Móng Cái là địa điểm thực tập giữa khóa với
đề tài:
“ Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch của công ty cổ phần đầu tư PGT
Hoàng Phúc”
Trong khoảng thời gian thực tập 4 tuần tại công ty, từ 20/2/2016 đến
20/3/2016, với phương pháp nghiên cứu thống kê tổng hợp, được sự hướng dẫn tận
tình của ban lãnh đạo, các anh chị bên nghiệp vụ du lịch và sự hướng dẫn của giáo
viên hướng dẫn, em đã tìm hiểu được tổng quát về công ty để từ đó đưa ra những
nhận định, đánh giá, giải pháp và hoàn thành được bài báo cáo.
Báo cáo gồm 3 phần chính
Chương I: Tổng quan về công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc
Chương II: Thực trạng về chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư
PGT Hoàng Phúc

Chương III: Đánh giá về chất lượng dịch vụ du lịch của công ty cổ phần
đầu tư PGT Hoàng PHúc

3


BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA
Bài viết của em còn nhiều thiếu sót do còn hạn chế về thời gian và kiến thức,
vì vậy rất mong được sự đóng góp ý kiến của thầy cô để bài báo cáo của em được
hoàn chỉnh hơn

4


BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
PGT HOÀNG PHÚC
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

Công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc được chính thức thành lâp năm
2008, vào thời kỳ du lịch Viêt Nam có nhiều chuyển biến, du lịch Móng Cái trở
thành điểm đến mới lạ, thu hút khách du lịch trong nước cũng như ngoài nước.
Xong dịch vụ du lịch tại Móng Cái vẫn chưa phát triển, chưa thể đáp ứng tốt nhu
cầu của khách du lịch đồng thời vẫn chưa có nhiều công ty kinh doanh trong lĩnh
vực dịch vụ du lịch. Nhân thấy thực trạng yếu kém lúc bấy giờ, ông Vũ Kim Bản đã
quyết định đầu tư xây dựng một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch
dịch vụ với tên công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc.
•
•

•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc
Tên giao dịch: PGT Hoàng Phúc, SC
Địa chỉ: Số 25, đường Triều Dương, phường Trần phú, thành phố Móng Cái,
tỉnh Quảng Ninh, Việt Nam
Mã số thuế: 5700960082
Giấy phép kinh doanh: 5700960082 - Ngày cấp: 27/10/2008
Ngày hoat động: 27/10/2008
Nơi đăng ký quản lý: Cục thuế tỉnh Quảng Ninh - Mã doanh nghiêp:
5700960082 - Ngày cấp: 21/10/2008
Cách tính thuế: Khấu trừ
Loại thuế: thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập doanh nghiệp, thuế thu nhâp cá
nhân, thuế môn bài, phí, lệ phí, thuế xuất nhập khẩu
Website:
Email:
Điện thoại: 0333772666 / 0333772888
Chủ sở hữu/ giám đốc: Vũ Kim Bản
Kế toán trưởng: Đỗ Duy Chung

Công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc thành lập năm 2008 với dịch vụ
xuất nhập khẩu trung gian tại bến cảng Hoàng Phúc thuộc bờ trái sông Móng Cái,
thành phố Móng Cái cùng với một số dịch vụ riêng lẻ đặt chỗ khách sạn, nhà hàng,
làm visa, làm sổ thông hành, tư vấn khách du lịch và dịch vụ vận chuyển. Năm
2009, Hoàng Phúc mở rộng đầu tư dịch vụ với khách sạn 3 sao Móng Cái trên
đường Trần phú. Năm 2010, công ty Hoàng Phúc khai trương nhà hàng Thế Kỷ
Xanh tại khu Đông Thịnh, bãi biển Trà Cổ, Móng Cái. Năm 2011 công ty phát triển
5


BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA
thêm dịch vụ du lịch nội địa và quốc tế du lịch ngắn ngày và dài ngày lấy tên doanh
nghiệp lữ hành 5328 tại cửa khẩu quốc tế Móng Cái. Công ty hoạt động ổn định với
các dịch vụ du lịch trên cho đến nay.
1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty

Với đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình, giàu kinh nghiệm và phong cách
phục vụ chuyên nghiệp, công ty luôn mong muốn sẽ đem đến cho quý khách hàng
những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất. Để đảm bảo tính linh hoạt cao và
yêu cầu hoạt động có hiệu quả thì tổ chức bộ máy hoạt động của công ty với quy
mô hợp lý nhất, tối ưu nhất, mọi sai lầm khó khăn trong doanh nghiệp phải được
khắc phục kịp thời, các phòng có liên kết hỗ trợ lẫn nhau.
Hình : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng
Phúc

Giám đốc
Phó giám đốc
Phòng marketing
Phòng hành chính nhân sự

Phòng kế toán, tài chính
Phòng dịch vụ

Nguồn: Phòng hành chính nhân sự - công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc
• Giám đốc: Hiện là ông Vũ Kim Bản, là người đại diện cho công ty trước
pháp luật, nắm quyền hành cao nhất, trực tiếp quản lý và lãnh đao công ty
• Phó giám đốc: Bà Trần Thị Loan, là người tham mưu cùng giám đốc xây
dựng chiến lược hoạt động, phát triển của công ty, kịp thời điều chỉnh những
chương trình cho phù hợp. Quản lý trực tiếp các bộ phận phòng ban
• Phòng marketing: Là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp; xây dựng và
thực hiện chiến lược marketing, quản lý sản phẩm và truyền thông; nghiên
cứu thị trường và sản phẩm mới; tiến hành các hoạt động xúc tiến và thu hút
khách hàng đến với doanh nghiệp; khảo sát khách hàng tiềm năng; xây dựng
và thực hiện kế hoạch chiến lược marketing về 4P ( sản phẩm, giá cả, phân
6


BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA
phối, chiêu thị) và 4C (nhu cầu, mong muốn, tiện lợi, thông tin); tạo dựng
hình ảnh, phát triển thương hiệu, mở rộng thị trường, định hướng sản phẩm.
• Phòng hành chính nhân sự: Bảo vệ chính trị nội bộ; tổ chức quản lý nhân sự
toàn công ty; xây dựng bộ máy hoạt động của công ty; đảm nhiệm công tác
hành chính tổng hơp, văn thư lưu trữ; tổ chức phối hợp với các đơn vị khác
thực hiện quản lý nhân sự, đào tạo và tái đào tạo; xây dựng chế độ lương
thưởng.
• Phòng kế toán tài chính:
o Nhân viên kế toán: theo dõi ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng hệ
thống tài khoản; tổng kết doanh thu và chi phí, thực hiện chế độ báo
cáo định kỳ và lập hóa đơn thanh toán, làm tất cả các công việc hạch
toán, thu chi; có trách nhiệm tài chính, thu, chi tiền mặt cũng như các

phương tiện thanh toán khác
o Kế toán trưởng: thống kê hoạch định tài chính của công ty, viết báo
cáo thuế thu nhập doanh nghiệp cho công ty hàng tháng. Theo dõi và
phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của công ty đến lãnh đạo. Trả
lương cho nhân viên và các dich vụ bên ngoài khác.
• Phòng dịch vụ:
o Trưởng phòng: Thiết lập chính sách quản lý, nâng cao hiệu quả các
hoạt động dịch vụ, xây dựng chiến lược phát triển thị trường, phát
triển các sản phẩm dịch vụ; tôt chức, hướng dẫn triển khai; phân loại,
phân công công việc; công tác hợp tác quốc tế, hợp tác quản lý và
phát triển dịch vụ với các tỉnh;
o Các phó trưởng phòng (4 phó trưởng phòng phụ trách các dịch vụ cụ
thể: nhà hàng, khách sạn, xuất nhập khẩu, du lịch lữ hành): chịu trách
nhiệm trước trưởng phòng và Pháp luật về lĩnh vực được phân công;
thống kê số liệu báo cáo với trưởng phòng; điều hành, hướng dẫn,
kiểm tra và tổ chức thực hiện chế độ thông tin, báo cáo, thống kê; tổ
chức điều tra thu thập, tổng hợp, đánh giá kết quả; quản lý các nhân
viên dưới cấp trong lĩnh vực, phân công thực hiện hoàn thành công
việc cụ thể.
1.3. Chức năng của công ty
Cung cấp dịch vụ về các lĩnh vực:
_ Xuất nhập khẩu trung gian: tư vấn xuất nhập khẩu; thông quan hàng hóa;
cung cấp dịch vụ trucking vận chuyển; dịch vụ mở tài khoản hải quan; dịch vụ vận
tải vận chuyển đường bộ
_ Nhà hàng: cung cấp dịch vụ ăn uống
_ khách sạn: cung cấp dịch vụ lưu trú, nghỉ dưỡng
_ Du lịch:
7

BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA
+ Du lịch dài ngày theo tour
+ Du lịch trong ngày
_ Dịch vụ khác: làm visa, làm sổ thông hành, dịch vụ vận chuyển...
1.4. Tổng quan về hoạt động của công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc

giai đoạn 2013-2015
1.4.1. . Tình hình hoạt động của công ty
Công ty là một trong những đơn vị hàng đầu về cung cấp dịch vụ tại Móng
Cái, khách của công ty chủ yếu ở thị trường trong nước và Trung Quốc là 2 nước có
sự trao đổi về hàng hóa, dịch vụ, nền văn hóa khá cao. Chính vì vậy, với chức năng
cung cấp các loại hình dịch vụ : xuất nhập khẩu trung gian, nhà hàng, khách sạn, du
lịch và các dịch vụ khác, công ty đạt hiệu quả kinh doanh khá cao
Bảng : Kết quả hoath động kinh doanh của công ty cổ phần đầu tư PGT
Hoàng Phúc giai đoạn 2013 – 2015
Đơn vị tính : 1,000,000 VND
Các chỉ tiêu
Tổng doanh thu

Năm 2013

Năm 2014

Năm 2015

12630.535

12413.997

14598.148

Doanh thu xuất
nhập khẩu
Doanh thu nhà
hàng
Doanh thu khách
sạn
Doanh thu du lịch

3211.23

2176.98

3711.3

5040

5785

5500.69

889.13

792.5

821.89

3118.895

3269.177

4175.238

Doanh thu dịch vụ
khác
Tổng quỹ lương

371.28

390.4

389.03

3845.56

3812.93

3924.75

Tổng chi phí

3730.82

4206.17

4244.68

Tổng lợi nhuận sau
thuế

4169.821

4394.972

6428.718

Nguồn: Phòng kế toán tài chính công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc
Qua bảng kết quả kinh doanh , ta thấy tăng trưởng qua các năm và tỷ trọng giữa các
ngành dịch vụ của công ty năm 2015 được thể hiện qua 2 biểu đồ sau
8


BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA

Hình : biểu đồ tăng trưởng qua các năm của công ty cổ phần đầu tư PGT
Hoàng Phúc giai đoạn 2013 – 2015
Đơn vị: 1,000,000 VND

Qua biểu đồ tăng trưởng ta thấy doanh thu năm 2014 giảm nhẹ so với năm 2013
(Giảm 216,538 triệu đồng ) vì năm 2014 hoạt động kinh doanh tại cửa khẩu chịu áp
lực do tranh chấp giữa 2 nước, doanh thu xuất nhập khẩu giảm. Doanh thu năm
2015 tăng mạnh ( tăng 2,184 tỷ đồng so với năm 2014), có sự tăng doanh thu như
vậy là do thị trường cửa khẩu mở cửa trở lại đồng thời công ty có kế hoạch kinh
doanh giúp tăng hiệu quả kinh doanh.
Hình : Biểu đồ tỷ trọng giữa các ngành dịch vụ của công ty cổ phần đầu
tư PGT Hoàng Phúc năm 2015
Đơn vị: %
Qua biểu đồ tỷ trọng giữa các ngành dịch vụ ta thấy dịch vụ chính của công
ty là xuất nhập khẩu, nhà hàng và du lịch. Dịch vụ nhà hàng chiếm tỷ trọng cao nhất
( 38%) cì có doanh thu cao nhất năm 2015 do nhà hàng hoạt động ổn định, không

chịu tác động nhiều bởi biến động giữa 2 nước năm 2014. Dich vụ xuất nhập khẩu
tuy không chiếm tỷ trọng lớn nhất trong công ty, nhưng là ngành dịch vụ then chốt
từ thời điểm thành lập công ty đến bây giờ. Dịch vụ du lich tuy là dịch vụ mới
nhưng đã chiếm tỷ trọng khá cao ( 29%) trong năm 2015 vì trong năm 2015, công
ty đầu tư phát triển du lịch trọng tâm, là một ngành dịch vụ đầy tiềm năng và đang
phát triển.
1.4.2. Tình hình hoạt động du lịch của công ty

Bảng : Két quả hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch của công ty PGT
Hoàng Phúc giai đoạn 2013 – 2015
Đơn vị: 1,000,000 VND
Các chỉ tiêu

Năm 2013

Năm 2014

Năm 2015

Tổng doanh thu

3118.895

3269.177

4175.238

9

BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA
Doanh thu du lịch
trong ngày
Doanh thu du lịch
dài ngày
Tổng chi phí

2139.514

2288.9

2963.636

722.381

723.277

954.602

1080.249

1140.842

1380.1

Tổng thuế

584.881

621.495

746.405

Tổng lợi nhuận sau
thuế

1453.765

1506.84

2048.733

Nguồn: Phòng kế toán, tài chính – công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc
Doanh thu dịch vụ du lịch năm 2015 tăng mạnh so với các năm trước, tăng
906906,061 triệu đồng. Có sự tăng mạnh như vậy là do năm 2015 lượng khách du
lịch Trung Quốc sang Việt Nam tăng đột ngột, công ty với nhiều chiến lược thúc
đẩy tăng trưởng dịch vụ du lịch, mở rộng các tour du lịch dài ngày nhằm thu hút
khách hàng
Hiện nay, nền kinh tế du lịch của Việt Nam ngày càng phát triển, các chuyên
gia kinh tế của công ty dự báo lợi nhuận của hoạt động du lịch sẽ còn tang cao và có
thể cao hơn sao với năm 2015, và các chi phí bỏ ra cũng sẽ giảm đáng kể cho cơ sở
vật chất cơ bản đã ổn định. Ngành du lịch của công ty sẽ ngày càng có chỗ đứng
trên thị trường

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PGT
HOÀNG PHÚC
2.1.

Một số vấn đề chung về chất lượng dịch vụ

2.1.1. Chất lượng dịch vụ du lịch
2.1.1.1.
Dịch vụ du lịch

_ Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu
trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm
đáp ứng nhu cầu của khách du lịch
_ Dịch vụ du lịch là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm du lịch, là phần
chiếm tỷ trọng cao nhất trong sản phẩm du lịch.
_ Dịch vụ du lịch được phân thành các nhóm :
+ Dịch vụ cơ bản: bao gồm dịch vụ vận chuyển và dịch vụ lưu trú ăn
uống

10


BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA
+ Dịch vụ đặc trưng: có thể là dịch vụ du lịch văn hóa, dịch vụ du lịch
kết hợp nghiên cứu khoa học tự nhiên; dịch vụ vui chơi, giải trí; dịch vụ mua sắm;
dịch vụ MICE
+ Dịch vụ trung gian và dịch vụ bổ sung
_ Dịch vụ du lịch có các đặc tính: tính vô hình; tính không thể chia tách; tính
có khả năng biến đổi; tính dễ phân hủy; tính không đồng nhất; tính không có quền
sở hữu; tính thời vụ
2.1.1.2.
Chất lượng dịch vụ du lịch
_ Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh của khách hang, được tạo ra
giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó
_ Chất lượng dịch vụ du lịch xuất phát từ chất lượng của những sản phẩm du
lịch hữu hình và sản phẩm du lịch vô hình. Đó chính là kết quả của sự so sánh giữa

mong đợi của khách du lịch về dịch vụ du lịch và cảm nhận của họ sau khi sử dụng
dịch vụ du lịch đó
_ Chất lượng dịch vụ du lịch:
+ khó đo lường, đánh giá
+ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng
+ Phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ
+ Phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du lịch
+ Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp du lịch
2.1.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch
_ Tiêu chuẩn thuận tiện
Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền bác từ
khi hình thành nhu cầu mua chương trình cho đến khi thực hiện chuyến đi theo
chương trình du lịch và trở về nhà. Tiêu chuẩn này được thể hiện ở các nội dung
+ Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan
+ Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời
+ Tính linh hoạt cao của tour
+ Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng
+ Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra
_ Tiêu chuẩn tiện nghi: phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong
quá trình tiêu dùng các dịch vụ. Tiêu chuẩn này được thể hiện ở các nội dung:
+ Tính hiện đại của phương tiện, cơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra các dịch
dụ thông qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật của chính bản thân nó.
+ Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ sở vật chất kỹ thuât.
+ Tính đầy đủ, phong phú, đa dạng về số lượng và chất lượng dịch vụ
+ Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách
_ Tiêu chuẩn vệ sinh: tiêu chuẩn này phản ánh sự đòi hỏi sạch sẽ, trong lành
của môi trường nói chung và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình
tiêu dùng tour của khách. Tiêu chuẩn này được thế hiện ở các nội dung:
+ Môi tường chung nơi đến du lịch
11

BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA
+ Môi trường riêng đối với từng dịch vụ du lịch
_ Tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo: tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sự đòi hỏi
của khách du lịch về lòng mến khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu
dùng tour, mặt khác phản ánh đặc trưng riêng biệt cuat sản xuất và tiêu dùng du
lịch. Tiêu chuẩn này được phản ánh qua các nội dung :
+ Tuyền thống mến khách của nơi đến du lịch
+ Quan tâm chăm sóc khách hàng từ khi họ mua chương trình du lịch cho
đến sau khi tiêu dùng chương trình du lịch
+ Các phương án, biện pháp an toàn để khắc phục những sai sót nếu có
+ Đón tiếp khách
+ Chia tay tiễn khách
_ Tiêu chuẩn an toàn: tiêu chuẩn này phản ánh sự bảo đảm tốt nhất về thân
thể, sức khỏe, hành lý, tài sản, bí mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng
chương trình du lịch. Tiêu chuẩn này được biểu hiện cụ thể qua các nội dung:
+ Sự ổn định chính trị, kinh tế xã hội
+ Trật tự an ninh kỷ cương, chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trong
quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch
+ Các đạo luật bảo về người tiêu dùng
2.1.3. Phương pháp quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
_ Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
_ Áp dụng khoa học công nghệ du lịch
_ Chính sách quản lý và đào tạo nguồn nhân lực
+ Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ
+ Giáo dục đạo đức nghề nghiệp
+ Nâng cao lỹ năng sống – Tâm lý giao tiếp
2.2.
Thực trạng về chất lượng dịch vụ du lịch của công ty

2.2.1. Hoạt đông dịch vụ du lịch ngắn ngày
2.2.1.1.
Khách Trung Quốc sang Việt Nam
 Cơ cấu bộ phận
Dịch vụ du lịch ngắn ngày bao gồm 15 nhân viên
• Nhân viên điều hành: số lượng 1. Nhân viên điều hành có trách nhiệm
nhận khách, thống kê lượng khách và sắp xếp hướng dẫn viên của từng
đoàn khách
• Nhân viên làm thủ tục: số lượng 2. Nhân viên làm thủ tục có nhiệm vụ
đóng dấu sổ thông hành cùng những giấy tờ thông quan
• Hướng dẫn viên: số lượng 6: là người trực tiếp cung cấp dịch vụ đến
khách hàng, có khả năng nói được tiếng Trung, chịu trách nhiệm về
khách từ khi đón khách đến khi trả khách.
• Nhân viên xe điện: số lượng 6: tập kết tại cổng bên cửa khẩu, mỗi
nhân viên được giao 1 xe điện 12 chỗ, có nhiệm vụ chở đoàn khách
cùng hướng dẫn viên quanh thành phố Móng Cái theo lịch trình.
12


BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA
 Quy trình hoạt động
Khách du lịch trong ngày từ Trung Quốc sang Việt Nam là những khách du
lịch được liên kết bởi công ty Hoàng Phúc và các công ty du lịch Trung Quốc
Hướng dẫn viên Việt Nam đón khách cùng hướng dẫn viên của công ty liên
kết
Tại cửa khẩu quốc tế Móng Cái và làm thủ tục nhập cảnh cho đoàn. Sau đó
đoàn lên xe điện chạy dọc các con đường quanh thành phố Móng Cái. Khách du
lịch sẽ được hướng dẫn viên giới thiệu từng địa điểm; lịch sử, văn hóa của thành
phố Móng Cái và dừng tham quan tại một số điểm như thăm nơi thành lập chi bộ
Đảng đầu tiên của thành phố Móng Cái, tại đây khách du lịch được nghe về lịch sử

và ngắm nhìn cầu Ka Long cổ kính
Sau khi tham quan trên xe điện, khách sẽ được phổ biến về những đặc sản
cũng như những địa chỉ ăn uống nổi tiếng tại Móng Cái, khách sẽ được khoảng thời
gian tự do ăn uống, mua sắm và cảm nhận phong tục tập quán, nhịp độ giao thương
thương mại sầm uất Việt Trung.
Đến giờ về, Hướng dẫn viên Việt Nam đón đoàn tại đầu phố đi bộ, sau đó tiễn
đoàn ra cửa khẩu, làm thủ tục xuất cảnh, kết thúc chương trình.
Trong chương trình này, hướng dẫn viên của Việt Nam và Trung Quốc luôn
liên kết với nhau thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu toàn diện cho du khách và đảm
bảo an ninh, an toàn cho khách du lịch
Phí dịch vụ cho 1 chương trình là 50 đồng Trung Quốc tương đương khoảng
178,000 VND( đã bao gồm phí xe điện)
 Kết quả hoạt động
Hình : Biểu đồ thống kê lượng khách du lịch ngắn ngày Trung Quốc Việt Nam giai đoạn 2013 -2015

Đơn vị: người
Nguồn: Phòng tài chính, kế toán – công ty cổ phần dầu tư PGT Hoàng Phúc
Lượng khách du lịch ngắn ngày từ Trung Quốc sang Việt Nam chiếm phần
lớn lượng khách du lịch của công ty do thị trường du lịch tại Móng Cái ngày càng
phát triển, thu hút khách du lịch và trong năm 2015 tăng mạnh, tăng 2386 lượt
khách ( gần 30% ) so với năm 2015. Có được điều đó, công ty đã tập trung triển
khai nhiều chương trình, chiến lược quảng bá du lịch và mang đến cho người tiêu
dung chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Dưới đây là lượt khách cụ thể năm 2015 của công ty

13


BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA
Hình : Biểu đồ thống kê lượng khách du lịch ngắn ngày Trung Quốc Việt Nam năm 2015

Đơn vị: Người
Nguồn: Phòng kế toán, tài chính – công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc
Qua thống kê lượng khách hàng tháng trong năm 2015, ta thấy lượng khách
tăng mạnh vào các tháng tết ( tháng 12,1,2) chiếm 39,4% lượng khách cả năm và
cao nhất vào tháng 2 ( 2039 khách). Có sự tăng mạnh như vậy là do vào dịp tế,
người dân thường có xu hướng đi du lịch trong kì nghỉ lễ đông thời tết cũng là dịp
diễn ra các chuỗi sự kiện văn hóa, thể thao; những tháng gần tết cũng là khoảng thời
gian các dịch vụ có những chương trình khuyến mại hấp dẫn.
2.2.1.2.
Khách Việt Nam sang Trung Quốc
 Cơ cấu bộ phận
Dịch vụ du lịch ngắn ngày bao gồm 11 nhân viên
• Nhân viên điều hành: số lượng 1. Nhân viên điều hành có trách nhiệm
nhận khách, thống kê lượng khách và sắp xếp hướng dẫn viên của
từng đoàn khách
• Nhân viên làm thủ tục: số lượng 2. Nhân viên làm thủ tục có nhiệm vụ
đóng dấu sổ thông hành cùng những giấy tờ thông quan
• Hướng dẫn viên: số lượng 4: là người trực tiếp cung cấp dịch vụ đến
khách hàng, có khả năng nói được tiếng Trung, chịu trách nhiệm về
khách từ khi đón khách đến khi trả khách.
• Nhân viên xe điện: số lượng 4: tập kết tại cổng bên cửa khẩu, mỗi
nhân viên được giao 1 xe điện 12 chỗ, có nhiệm vụ chở đoàn khách
cùng hướng dẫn viên đến các địa điểm tham quan theo lịch trình.
 Quy trình hoạt động
Khách trong ngày từ Việt Nam sang Trung Quốc sẽ được tham quan theo lịch
trình Móng Cái - Đông Hứng - Vạn Mỹ
Buổi sáng, hướng dẫn viên của công ty đón khách tại cửa khẩu quốc tế Móng
Cái làm thủ tục xuất cảnh sang Đông Hưng, khách hang được tham quan và chụp
ảnh tại cột mốc biên giới 1369, cầu quốc tế Bắc Luân nối liền 2 nước Việt - Trung,
Đình Hồ Chí Minh. Sau khi làm thủ tục nhập cảnh vào Trung Quốc, xe đưa quý

khách đi tham quan trung tâm thành phố Đông Hưng, Đại lộ Bắc Luân, Tòa thị
Chính, Quảng trường thành phố Đông Hưng. Sau đó quý khách sẽ dừng chân để
tham quan và tìm hiểu về nền y học cổ truyền của người Trung Hoa tại Trung tâm y
học cổ truyền Đức Nhân Đường, quý khách sẽ được nghe giới thiệu về nền y học
Trung Hoa

14


BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA
Sau bữa cơm trưa ( tại Đông Hưng quý khách sẽ được thưởng thức những
món ăn Trung Hoa do chính những đầu bếp người Trung Quốc phụ trách) Chiều
quý khách tham quan bãi biển Vạn Vĩ cách thành phố Đông Hưng 30km. Với những
bãi cát dài sẽ tạo cho quý khách một ngày nghỉ vui vẻ. Tiếp đó, quý khách trở về
tham quan và mua sắm tại Chợ Trung tâm Đông Hưng, siêu thị Đông Hằng, siêu thị
Bách Hội, siêu thị Đông Phương. Sau khi quý khách tham quan mua sắm xong, xe
đưa quý khách trở về cửa khẩu, lamg thủ tục nhập cảnh về Việt nam, kết thúc
chương trình
Giá trọn gói: 700.000 đồng/người. Giá bao gồm phí làm thủ tục xuất nhập
cảnh, hướng dẫn viên, xe du lịch đưa đón theo chương trình, bữa cơm chính 10
món, vé qua cửa khẩu
 Kết quả hoạt động

Hình : Biểu đồ thống kê lượng khách du lịch ngắn ngày Việt Nam Trung Quốc giai đoạn 2013 – 2015
Đơn vị : người
Nguồn: Phòng kế toán, tài chính công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc
Nhận xét: Qua thống kê lượt khách TQ-VN và VN-TQ ta thấy rõ ràng sự
chênh lệch lượng khách do người dân Việt Nam có xu hướng đi du lịch tự túc, tự
khám phá, ngoài ra dịch vụ du lịch ngắn ngày Trung Quốc vẫn hưa được quảng bá
rộng rãi đến khách du lịch Việt Nam

_ Sự tăng đọt ngột lượng khách vào năm 2015, tăng gần 70% do năm 2015,
người tiêu dung Việt Nam tăng xu hướng sử dụng quần áo, trang sức Trung Quốc
với mẫu mã đẹp và chi phí thấp, phần lớn khách du lịch ngắn ngày sang Trung Quốc
đều với mục đích chính là du lịch mua sắm và ẩm thực
2.2.2. Hoạt động dịch vụ du lịch dài ngày
 Cơ cấu bộ phận
Hiện nay, công ty đang phát triển du lịch dài ngày tại Việt Nam với tổng số
nhân viên là 9 nhân viên
• Nhân viên tư vấn: số lượng 1: có trách nhiệm chăm sóc, tư vấn khách
hàng lựa chọn tour du lịch phù hợp, nhận tour, đặt tour.
• Nhân viên hướng dẫn: số lượng 4: là người trực tiếp cung cấp dịch vụ
đến khách hàng, dẫn đoàn đến những địa điểm cố định trong tour.
15


BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA
Xe du lịch: gồm 1 xe 7 chỗ, 2 xe 12 chỗ và 1 xe 17 chỗ. Tài xế sẽ đưa
đoàn đến những địa điểm theo lịch trình của hướng dẫn viên
 Quy trình
Du lịch dài ngày của công ty được bổ sung vào năm 2013, tuy mới hoạt động
được một thời gian ngắn nhưng có nhiều sự vượt bấc so với các công ty khác
Du lịch dài ngày khá phong phú với nhiều tour khác nhau, mang đến cho
khách hàng nhiều sự lữa chọn
Vẫn với điểm mạnh là du lịch giá rẻ, công ty Hoàng Phúc thu hút khách du
lịch dài ngày với những tour:
•

Bảng : Các tour du lịch dài ngày của công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng
Phúc
STT

Tên chương trình

Số ngày/ đêm

1

Móng Cái – Hạ Long – Tuần Châu

3/2

Giá
( VND/Người )
1,999,000

2

Du lịch Hạ Long 2 ngày trên tàu Iperial

2/3

1,600,000

3

Hạ Long

2/3

1,800,000

4

Móng Cai – Hạ Long – Bãi Cháy

2/2

1,999,000

5

3/3

2,500,000

6

Móng Cái – Hạ Long – Bãi Cháy –
Tuần Châu
Móng Cái – Hạ Long – Hải Phòng

5/4

3,500,000

7

Du lịch khám phá

3/3

1,999,000

8

Du lịch nghỉ dưỡng

3/2

1,999,000

9

Du lịch cặp đôi

4/3

2,500,000

Nguồn : Phòng dịch vụ công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc
Giá tour bao gồm phí phương tiện đi lại và tham quan ( ô tô, thuyền), hướng
dẫn viên, dich vụ lưu trú ăn uống, phí tham quan và 1 vài phụ phí cụ thể cho từng
tour khác nhau. Bảng giá trên không chính xác tuyệt đối, giá còn tùy thuộc vào chất

16


BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA
lượng khách sạn khách có nhu cầu 2 sao, 3 sao hay 4 sao. Công ty có rất nhiều ưu
đãi thu hút khách hàng như

_ Miễn phí trẻ em dưới 2 tuổi
_ Từ 3 tuổi đến 9 tuổi nộp 70%
_ Tặng áo, mũ nhóm
Và nhiều gói khuyến mại khác
Đặc biệt năm 2015, công ty đã bổ sung thêm 3 tour du lịch đặc biệt là du lịch
khám phá, du lịch nghỉ dưỡng và du lịch cặp đôi nhằm phân loại khách du lịch và
làm thỏa mãn nhu cầu khách du lich triệt để hơn
 Kết quả hoạt động
Hình : Biểu đồ thống kê lượng khách các tour trong du lịch dài ngày của
công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc
Đơn vị: người
Nguồn: Phòng kế toán, tài chính công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc
Ngoài những tour du lịch có sẵn của công ty, khách hàng có thể đặt tour theo
ý thích dựa trên những tư vấn của công ty với chi phí cao hơn không đáng kể

CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
DU LỊCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PGT HOÀNG
PHÚC
Những mặt đã làm được
Trong 5 năm mở rộng thêm về lĩnh vực du lịch của công ty Hoàng Phúc,
công ty đã cung cấp những dịch vụ đa dạng, bổ sung nhiều những dịch vụ chăm sóc
khách hang, tạo được sự khác biệt cho công ty. Với đội ngũ nhân viên tràn đầy nhiệt
huyết, tận tâm với nghề đã đáp ứng được hầu hết các tiêu chí chất lượng dịch vụ du
lịch đề ra
Công ty đạt yêu cầu về tiêu chuẩn thuận tiện. Công ty có sự liên kết rộng rãi
với hệ thống công ty du lịch bên Trung Quốc và quan hệ chặt chẽ với công ty cung
cấp tại cửa khẩu và tại Móng Cái, vì vậy có sự mau chóng về thủ tục hành chính, và
giấy tờ. Ngoài ra công ty còn có dịch vụ tư vấn tour cho khách hàng, giúp khách
hàng có được chương trình du lịch ưng ý với chi phí tối giản nhất. Vì có sự liên kết
mạnh với các cơ sở cung cấp dịch vụ trên tỉnh Quảng Ninh và Đông Hưng – Trung

Quốc, nên khi có tình huống ngoài ý muốn xảy ra, công ty có thể nhanh chóng đổi
lịch trình và sắp xếp chương trình du lịch cho khách dễ dàng với chi phí hao tổn
thấp.
Công ty đã làm tốt về tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo, được khách hàng tín nhiệm
và đánh giá rất cao. Công ty luôn chú trọng về chăm sóc khách hàng với tiêu chí
3.1.

17


BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA
“khách hàng là Thượng Đế” luôn tạo với khách hàng sự gần gũi. Thêm vào đó, đội
ngũ nhân viên của công ty đều là những người trẻ tràn đầy nhiệt huyết, vì vậy luôn
tạo cho khách hàng sự thỏa mãn về tinh thần cũng như sự sáng tạo.
Công ty còn được khách hàng đánh giá khá tích cực về tiêu chuẩn tiện nghi,
với các phương tiện giao thông mới, hiện đại; hệ thống liên kết khách sạn phong
phú đa dạng, phù hợp với những yêu cầu khác nhau của từng nhóm khách hàng. Đối
với du lịch dài ngày, công ty có khá nhiều những dịch vụ bổ sung như dịch vụ spa,
tắm bùn, các trò chơi tại các địa điểm thaquanan; cung cấp nước uống miễn phí cho
khách,…..
3.2.
Những mặt còn hạn chế và nguyên nhân
Việc chăm sóc khách hàng vẫn còn hạn chế do nhiều nhân viên còn thiếu
nghiệp vụ chuyên môn về kỹ năng ứng xử và chưa hoàn thiện về ngoại ngữ
Công ty còn nhiều hạn chế về vệ sinh do công tác vệ sinh tại thành phố Móng
Cái nói riêng và tỉnh Quảng Ninh nói chung còn kém, môi trường dịch vụ không
trong lành.
Trong khi đó, sự cạnh tranh trong ngành du lịch tại Móng Cái ngày càng cao
do có nhiều doanh nghiệp mới về cung cấp dịch vụ được mở ra như công ty Phú
Thịnh, công ty du lịch Hải Lâm Sa…

3.3.
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
Đào tạo đội ngũ nhân viên để nâng cao nghiệp vụ bằng cách đào tạo tại chỗ,
người có kinh nghiệm truyền lại cho người có kinh nghiệm đồng thời hướng nhiều
vào kỹ năng mới, đào tạo phát triển cá nhân, đào tạo kỹ năng mềm nhằm thúc đẩy
sựu sáng tạo của đội ngũ nhân viên trẻ. Ngoài ra hoàn thiện ngoại ngữ cho nhân
viên bằng cách cho nhân viên đi học những khóa ngoại ngữ tổng quát chi tiết về
chuyên ngành.
Tổ chức một số chương trình môi trường xanh vừa nâng cao được vệ sinh
môi trường du lịch, vừa giúp quảng bá công ty đến khách hàng rộng rãi hơn
Nâng cao dịch vụ du lịch nhằm cạnh tranh với các đối thủ bằng cách phát
triển dịch vụ du lịch dài ngày tại Trung Quốc. Với chỗ đứng khá vững chắc của
công ty, công ty có thể thâm nhập sâu hơn vào thị trường Trung Quốc, tìm hiểm các
địa điểm du lịch của Trung Quốc. Đối với khách sử dụng sổ thông hành, công ty có
thể mở 1 số tour đi 2-3 ngày ví dụ tour du lịch ẩm thực Đông Hưng Trung Quốc.
Với tour này, khách hàng được giảm bớt chi phí về các phí dịch vụ, khách hàng sẽ
được thưởng thức những món ăn đặc trưng, truyền thống, mới lạ; được đến
nhuwngc địa điểm ẩm thực nổi tiếng tại Đông Hưng Trung Quốc. Đối với khách du
lichk sử dụng hộ chiếu, công ty có thể mở những tour du lịch cao cấp đi Bắc Kinh,
Hồng Kong, Thượng Hải……

18


BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA

19


BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA

Kết luận
Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nền kinh tế phát triển, đời sống
của đại bộ phận người dân đều được nâng cao kèm theo đó là sự phát sinh những
nhu cầu bổ sung tạo điều kiện cho nhóm ngành dịch vụ phát triển và đặc biệt là du
lịch. Để đáp ứng được các nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng thì một
trong những vấn đề được các nhà quản trị quan tâm hàng đầu đó là chất lượng dịch
vụ du lịch.
Qua 4 tuần thực tập tại công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc với vai trò
hướng dẫn viên du lịch ngắn ngày tại cửa khẩu quốc tế Móng Cái chịu trách nhiệm
khách Trung Quốc sang Việt Nam, em đã tìm hiểu được về tổng quan công ty và về
chất lượng dịch vụ du lịch của công ty. Trong những năm vừa qua, công ty đã đạt
được những thành quả đáng kể về du lịch và thu hút được số lượng lớn khách du
lịch trong và ngoài nước,nhưng bên cạnh đó vẫn còn một số mặt hạn chế còn tồn
tại. Vì vậy, muốn phát triển hơn nữa và để có được chỗ đứng vững trên thị trường,
công ty cần khắc phục và hoàn thiện những mặt hạn chế để nâng cao chất lượng
dịch vụ du lịch.
Qua quá trình thực tập em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ban giám đốc và
các anh chị trong lĩnh vực du lịch công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc đã tạo
điều kiện cho em được tiếp cận với môi trường thực tế, cho em thêm nhiều kiến
thức. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giao viên hướng dẫn Trần Thì
Thoa đã giúp em thêm nhận thức đối với công việc và hoàn thiện được bài báo cáo.
Bài báo cáo của em còn nhiều thiếu sót, mong được sự góp ý và chỉ dẫn của
các thầy cô

20


BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA

21