BỘ CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ CHỈ SỐ TIẾP CẬN CỦA BVPS MÊKÔNG

1. BỘ CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ CHỈ SỐ TIẾP CẬN CỦA BVPS MÊKÔNG
Ngày … tháng … năm 201..

Họ & tên:……………………………..

Đang là khách hàng:Ngoại trú  MSBN: ……………………………
Quý khách đã đến BVPS MêKông lần thứ mấy?:  Đầu tiên
Lý do đến bệnh viện:

 Khám Thai/ Sanh

Nội dung khảo sát
Theo quý khách, khoảng cách từ
nhà bạn đến
bệnh viện MêKông có xa không?

Quý khách thấy các biển báo chỉ
dẫn đường đến các khoa, phòng
trong bệnh viện như thế nào?

Bạn nhận xét về các sơ đồ trong
bệnh viện
như thế nào?

Nội trú  Phòng: ……

 Lần 2

 Hơn 3 lần

 Khám Phụ Khoa/ Điều trị Phụ Khoa  Nhi

Ý kiến của khách hàng

Rất xa, ở tỉnh ……………..…. , cách bệnh viện ….... Km
Xa, cách bệnh viện ……….. Km
Trung bình, cách bệnh viện ………….. Km
Gần, cách bệnh viện ……… Km
Bảng chỉ dẫn rõ ràng, màu sắc, cỡ chữ nổi bật, vị trí dễ thấy.
Kích thước chữ nhỏ, tôi phải đến thật gần mới thấy.
Màu chữ và màu nền của bảng chỉ dẫn làm tôi khó thấy từ xa.
Bảng chỉ dẫn ở vị trí khó thấy.
Tôi không quan tâm đến các bảng chỉ dẫn vì hỏi nhân viên/ bảo vệ thì nhanh
hơn.
Sơ đồ dễ thấy, nhìn sơ đồ tôi có thể đến địa điểm cần đến
nhanh chóng, dễ dàng
Sơ đồ trình bày phức tạp, khó hiểu, khó xác định các vị trí.
Sơ đồ chỉ dẫn không đúng.
Tôi không thấy sơ đồ ở đâu cả.
Phòng hành chính để đóng dấu (nằm ở lầu …… , gần phòng ………………...)

Trong những phòng chức năng
được liệt kê bên cạnh, quý khách
có thể biết được vị trí của những
phòng nào? (quý khách mô tả vị
trí, nếu có thể)

Phòng xuất hóa đơn đỏ ( tên phòng là …………………… , nằm ở lầu ......... )
Phòng trực ( nằm ở…………………………………………….)
Phòng thanh toán xuất viện (nằm ở lầu …… , gần phòng ……………………)
Phòng làm giấy chứng sanh ( tên phòng là ………………. , nằm ở lầu ......... )
Tôi không biết những phòng trên ở đâu cả

- Từ 1-2 lần đầu tiên đến bệnh viện, quý khách đã:
Dễ nhận biết vị trí khu khám Sản/Phụ khoa - khu khám Nhi - khu nội trú - khu
hành chính.
Dành cho KH ngoại trú:
Chỉ biết được khu khám Sản/Phụ khoa hoặc khu khám Nhi.
Các khối nhà, cầu thang, phòng
Không biết, phải hỏi bảo vệ hoặc các nhân viên bệnh viện khác.
bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm
- Nếu không hỏi bảo vệ hoặc nhân viên của bệnh viện thì quý khách nghĩ sẽ mất
bao lâu mới xác định được vị trí các khối nhà và phòng bệnh:
Lần 1 Lần 2 Lần 3Trên 3 lần

Đồng ý vì tôi có thể di chuyển từ khu vực nội trú ra ngoài dễ dàng và không bị
Dành cho KH nội trú:
lạc.
Các khối nhà, cầu thang, phòng
Không đồng ý, vì……………………………………………….
bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm
…………………………………………………………………….
1/11


Các quy định của bệnh viện như
thời gian BS thăm khám, thời
gian thăm bệnh , xét nghiệm…
hoặc các số điện thoại khẩn cấp
có được niêm yết rõ ràng, thuận
tiện?

Có
Có nhưng được dán ở nơi khó thấy
Có nhưng đã cũ, bị nhàu nát
Không có

Bạn có nhận xét gì về việc quảng
bá các dịch vụ trong bệnh viện
Phụ Sản MêKông?

Tôi có thấy các dịch vụ được giới thiệu trên facebook, website và tivi ở các khu
chờ.
Tôi thấy các dịch vụ được giới thiệu trên facebook và website
Tôi không biết bệnh viện có facebook và website nhưng thấy ti vi ở các khu
chờ có giới thiệu các dịch vụ của bệnh viện.
Tôi không biết facebook và website của bệnh viện, cũng không để tâm đến các
hình ảnh trình chiếu trên tivi.
Tôi chỉ biết đến các dịch vụ của bệnh viện thông qua bạn bè giới thiệu.

Tôi thường được nhân viên chủ động hỏi thăm và giúp đỡ khi
có biểu hiện bối rối
Ít khi có nhân viên chủ động tim đến tôi, tôi gặp nhân viên nào hỏi nhân viên
Khi cần thắc mắc về 1 vấn đề
đó và được trả lời hướng dẫn nhiệt tình.
gì đó, bạn thường nhận được sự
Tôi gặp nhân viên nào hỏi nhân viên đó và ít khi gặp được người nhiệt tình chỉ
hướng dẫn và giúp đỡ như thế
dẫn.
nào?
Tôi gặp nhân viên nào hỏi nhân viên đó nhưng thường được hướng dẫn đến 1
nơi khác để hỏi về vấn đề của mình hơn là được hướng dẫn trực tiếp

Tôi chẳng hỏi được ai khi cần được hướng dẫn cả.
Nếu quý khách có những góp ý khác về khả năng tiếp cận dịch vụ của bệnh viện đến với khách hàng, xin cho
chúng tôi biết thêm. Xin chân thành cảm ơn!
…………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………

2/11


2. BẢNG KHẢO SÁT SỰ MINH BẠCH THÔNG TIN VÀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH

CỦA BỆNH VIỆN PHỤ SẢN MÊKÔNG
Ngày … tháng … năm 201..

Họ& tên:………………………………………………………………………..

Đang là khách hàng:Ngoại trú  MSBN: ……………………………
Quý khách đã đến BVPS MêKông lần thứ mấy?:  Đầu tiên
Lý do đến bệnh viện:

 Khám Thai/ Sanh

Nội dung khảo sát

Nội trú  Phòng: ……

 Lần 2

 Hơn 3 lần

 Khám Phụ Khoa/ Điều trị Phụ Khoa  Nhi
Ý kiến khách hàng

Quý khách có biết bệnh viện có niêm yết
bảng giá dịch vụ công khai

 Không biết
 Có, ở………………………………………………………….

Khi cần hỏi giá dịch vụ hoặc các chỉ định của
BS, quý khách sẽ liên hệ ở đâu ? ( nếu không
có bảng giá niêm yết tại bệnh viện)

 Quầy thu ngân
 Quầy Chăm Sóc Khách Hàng
 Website mekonghospital.vn
Tổng đài 19006113
 Tất cả những nơi trên
Tôi không biết

Quý khách có biết các quy định về quy tắc ứng
xử của nhân viên y tế niêm yết ở đâu không?

Tôi không biết
Tôi có biết, nó ở …………………………………………….
……………………………………………………………….....

Quý khách có biết các quy định, nội quy của
bệnh viện niêm yết ở đâu không?

Tôi không biết
Tôi có biết, nó ở ……………………………………………..
………………………………………………………………......

Khi cần phản hồi, góp ý với bệnh viện, quý
khách sẽ liên hệ tại đâu?

Quầy Chăm Sóc Khách Hàng
Tổng đài 19006113
Các số điện thoại đường dây nóng
Các hộp thư góp ý
Tất cả những nơi trên.
Tôi không biết những nơi trên/ số điện thoại niêm yết ở đâu hết.

Quý khách có biết cơ chế tiếp nhận và xử lý
thông tin phản hồi của bệnh viện Phụ Sản
MêKông không?

Tôi có biết vì tôi đã được bệnh viện giải quyết góp ý của mình.
Tôi chưa từng góp ý, phản hồi nhưng tôi có thấy việc đó niêm
yết ở 1 số nơi trong bệnh viện.
Tôi không biết

Dành cho KH khám ngoại trú:
Quý khách thấy sự cần thiết của các xét
nghiệm, chiếu chụp… do bác sỹ chỉ định như
thế nào?

 Tuân thủ chỉ định của BS không quan tâm làm xét nghiệm,
chiếu chụp gì, miễn là bệnh được chữa khỏi
 Có những xét nghiệm thấy không thực sự cần thiết, ngại không
hỏi hoặc hỏi nhưng không được giải thích rõ ràng, chưa thỏa mãn
 Có những xét nghiệm thấy không thực sự cần thiết, đã hỏi và
được giải thích rõ ràng, thỏa đáng
 Thấy tất cả các xét nghiệm, chiếu chụp là cần thiết

Dành cho KH nội trú:
Trong lần nằm viện này, quý khách có biết
tước quy trình, thủ tục nhập viện cũng như là
các giấy tờ cần để làm thủ tục không?

Hoàn toàn không biết trước, tới đâu hỏi tới đó.
Có biết trước vì đã chủ động hỏi trớc đó.
Có biết vì thấy quy trình, thủ tục dán công khai ở nơi dễ thấy.
3/11


3. BẢNG KHẢO SÁT CƠ SỞ VẬT CHẤT BỆNH VIỆN PHỤ SẢN MÊKÔNG

PHẦN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG NGOẠI TRÚ
Ngày … tháng … năm 201..

Họ & tên:………………………………………….. MSBN:

Đây là lần khám thứ mấy của quý khách:
Quý khách đến để khám:

 Đầu tiên

 Thai  Phụ Khoa

 Lần 2

 Hơn 3 lần

 Nhi

Nội dung khảo sát
Quý khách nhận thấy
môi trường của bệnh
viện như thế nào?

Ý kiến khách hàng
Sạch sẽ  Thoáng mát
Không khí trong lành, dễ chịu
 Có mùi hôi, khó chịu ( Ở các khu vực:………………………………………………….)
 Ý kiến khác:………………………………………………………………………….

Quý khách nhận thấy
các bản chỉ dẫn của
bệnh viện như thế nào?

Sơ đồ bệnh viện khó xác định vị trí các Khoa, phòng
 Chữ trên bảng hướng dẫn dễ đọc
Nội dung bảng chỉ dẫn dễ hiểu
Thông tin bảng chỉ dẫn chính xác

Quý khách nhận thấy
khu vực nhà vệ sinh như
thế nào? (đánh dấu vào
những từ miêu tả nhà
vệ sinh theo cảm nhận
của quý khách)

 Rộng rãi
 Thoáng mát
 Sạch sẽ, khô ráoKhông có mùi hôi
Các thiết bị trong nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt
 Quá bẩn
 Giấy vệ sinh luôn đầy đủ
 Xà phòng luôn đầy đủ
 Thỉnh thoảng hết giấy vệ sinh  Thỉnh thoảng hết xà phòng
Lúc nào cũng hết giấy vệ sinh
 Lúc nào cũng hết xà phòng
 Đầy đủ tiện nghi cần thiết
Thường phải xếp hàng chờ lâu
Chưa sử dụng nhà vệ sinh bao giờ
 Ý kiến
khác:……………………………………………………………………………….

Quý khách nhận thấy cơ
sở vật chất Phòng khám
như thế nào?

Thoáng mátRộng rãi  Không có mùi khó chịu Đảm bảo tính riêng tư cho người
bệnh trong quá trình khám
 Ý kiến khác: ……………………………………………………………………………...

Thoáng mátRộng rãi  Không có mùi khó chịu Đảm bảo tính riêng tư cho người
bệnh trong quá trình siêu âm
 Ý kiến khác:
……………………………………………………………………………………………….
Quý khách nhận thấy cơ Thoáng mátRộng rãi  Không có mùi khó chịu Đảm bảo tính riêng tư cho người
sở vật chất của Khu vực bệnh trong quá trình siêu âm
xét nghiệm như thế nào?  Ý kiến khác:
………………………………………………………………………………
Thoáng mát
Sạch sẽ
 Không có mùi khó chịuĐủ
Quý khách nhận thấy
ghế
ngồi
chờ
cho
người
bệnh
và
thân
nhân
người
bệnh
các khu vực chờ của
 Ý kiến khác: ……………………………………………………………………………...
bệnh viện như thế nào?
Quý khách nhận thấy cơ
sở vật chất Phòng siêu
âm như thế nào?

Cách bố trí các phòng
khám, siêu âm, xét
nghiệm cũng như các bộ
phận liên quan có thuận
lợi cho việc di chuyển
của quý khách không ?

 Hoàn toàn hợp lý, thuận tiện
 Có một số phòng/khu vực chưa hợp lý, thuận tiện nhưng không gây nhiều khó khăn cho
quý khách trong quá trình di chuyển. (……………………………………………………)
 Có một số phòng/khu vực chưa hợp lý, thuận tiện nhưng gây nhiều khó khăn cho quý
khách trong quá trình di chuyển. (…………………………………………………………)

Đánh giá chung về cơ sở vật chất và tiện nghi của khu khám? ( Quý khách cho điểm
từ 0 đến 10 – điểm càng cao thể hiện mức độ hài lòng càng cao)

Tôi cho ……… điểm

4/11


4. BẢNG KHẢO SÁT CƠ SỞ VẬT CHẤT BỆNH VIỆN PHỤ SẢN MÊKÔNG

PHẦN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG NỘI TRÚ
Ngày … tháng … năm 201..

Họ & tên:…………………………….. Phòng: …………. (Loại phòng: …………… )

Lần nằm điều trị này của quý khách là để:  Sanh bé

Nội dung khảo sát

 Điều trị phụ khoa
Ý kiến khách hàng

Trong lần nằm viện này, quý khách nhận
thấy phòng nằm điều trị như thế nào?

Phòng đẹp, sạch, thoáng mát, có ánh sáng mặt trời.
Phòng sạch sẽ, thoáng, nhưng hơi cũ hoặc ít ánh sáng mặt trời.
Phòng nhìn vừa cũ vừa không sạch
Phòng vừa cũ, vừa không sạch, có mùi hôi, quá ẩm hoặc quá nóng

Phòng điều trị quý khách đang ở có phải là
phòng quý khách mong muốn không?

Có
Không, tôi mong muốn ở phòng:
VIP
Phòng đơn có giường phụ (1.800.000)
Phòng đơn không có giường phụ (1.300.000 - 1.400.000)
Phòng đôi 700 nghìn Phòng đôi 900 nghìnPhòng ba

Quý khách có hài lòng về sự yên tĩnh và trật
tự trong khu vực nội trú?

Phòng bệnh cách âm tốt, giữ được sự yên tĩnh nhất định
Thường nghe tiếng ồn của xe cộ ngoài đường phố
Thường nghe tiếng ồn từ những phòng bên cạnh
Thường nghe tiếng ồn từ hành lang ( tiếng nhân viên đẩy xe, tiếng

người trò chuyện, tiếng đóng/ mở cửa của nhân viên…)
Khó chịu vì phải nghe nhiều tiếng ồn hỗn tạp từ ngoài đường đến
các phòng lân cận và hành lang.

Quý khách có nhận xét gì về nhà vệ sinh
trong phòng?

Hài lòng
Không hài lòng, vì …………………………………………
…………………………………………………………………

Quý khách có hài lòng với quạt và máy điều
hòa trong phòng?

Hài lòng
Không hài lòng, vì …………………………………………
…………………………………………………………………

Quý khách có hài lòng với các thiết bị khác
như hệ thống ổ điện, công tắc, đèn chiếu
sáng, máy nước nóng/lạnh?

Quý khách có hài lòng với trang phục của
bệnh viện dành cho bệnh nhân?

Hài lòng
Không hài lòng, vì …………………………………………
…………………………………………………………………
Trang phục thoáng mát, sạch đẹp, lành lặn, không ó mùi hôi, thuận
tiện cho sinh hoạt ( cho con bú, đi vệ sinh…)

Trang phục thoáng, sạch, lành lặn, thuận lợi cho sinh hoạt nhưng
thỉnh thoảng có mùi
Trang phục sạch, thoáng, thuận tiện nhưng thỉnh thoảng bị mất nút
hoặc xứt chỉ/ sờn rách.
Trang phục sạch, thoáng, thường có mùi, thỉnh thoảng bị mất nút/
xứt chỉ/ sờn rách
Trang phục chỉ trông có vẻ sạch nhưng chất liệu, kiểu dáng không
phù hợp cho người sanh mổ hoặc sinh hoạt thường ngày

5/11


Khi sử dụng vật dụng như, drap trải giường,
gối, chăn quý kháchthường gặp tình huống
nào nhất?

Chăn, gối, drap trải giường không sạch, thỉnh thoảng có vết ố, có
mùi khó chịu, không được thay hằng hằng ngày
Chăn, gối, drap trải giường không vừa, bị rách, thỉnh thoảng có vết
ố, khi có yêu cầu mới được thay hoặc chỉ có drap trải giường là được
thay hằng ngày.
Chăn, gối, drap vừa vặn, sạch sẽ nhưng khi có yêu cầu mới được
thay hoặc chỉ có drap trải giường là được thay hằng ngày
Chăn, gối, drap trải giường sạch sẽ, vừa vặn được đổi mới mỗi
ngày

Quý khách có mong muốn trong phòng có
trang bị thêm rèm che/ bình phong ngăn
cách đảm bảo sự riêng tư? (có thể bỏ qua
nếu quý khách đang ở phòng đơn và VIP)

Có
Không

Nếu quý khách có những góp ý khác về cơ sở vật chất của bệnh viện đến với khách hàng, xin cho chúng tôi biết
thêm. Xin chân thành cảm ơn!
…………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………

6/11


5. BẢNG KHẢO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGOẠI TRÚ (SPK)

Ngày … tháng … năm 201..

Họ & tên:………………………………………….. MSBN:

1. Đây là lần khám thứ mấy của quý khách:  Đầu tiên
2. Quý khách đến để khám:  Thai

 Lần 2

 Phụ Khoa  Vú  VS-HM

 Hơn 3 lần
 Khám VIP

3. Quý khách thường gặp tình huống nào về thái độ giao tiếp của nhân viên y tế (NVYT) đối với khách
hàng? (câu hỏi nhiều lựa chọn)
 NVYT lễ phép, niềm nở, vui vẻ, tận tình hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng (1)
 NVYT chủ động hỏi, lắng nghe và giải thích rõ ràng những thắc mắc của khách hàng (2)
 NVYT lễ phép, lịch sự nhưng chưa vui vẻ, niềm nở trong giao tiếp (3)
 NVYT gắt gỏng, quát mắng, có thái độ không tôn trọng khách hàng (4)
 NVYT ít khi nhìn khách hàng khi giao tiếp. (5)
 Khi khách hàng hỏi, NVYT có lắng nghe nhưng không hướng dẫn và giải thích rõ ràng (6)
 NVYT không quan tâm và không lắng nghe khi khách hàng hỏi (7)
 NVYT thường căng thẳng, khó chịu khi phục vụ khách hàng tại thời điểm có đông người bệnh. (8)
 NVYT không nhiệt tình hướng dẫn và giúp đỡ khi khách hàng cần sự hỗ trợ. (9)
4. Trong lần khám này, quý khách có hài lòng về thái độ giao tiếp của NVYT? (vui lòng cho điểm hài lòng
với thang điểm cao nhất là 10)
4.1Bác sĩ khám bệnh (đồng phục áo blouse trắng trực tiếp thăm khám ở phòng khám)…../10
4.2 Nữ hộ sinh (đồng phục váy màu hồng, hồ trợ bác sĩ tại phòng khám) …../10
4.3 Bác sĩ siêu âm (đồng phục áo blouse trắng trực tiếp siêu âm tại phòng siêu âm)…../10
4.4 Nữ hộ sinh (đồng phục màu hồng + nón hồng, hỗ trợ bác sĩ tại siêu âm)
…../10
4.5 Hộ lý (đồng phục xanh dương+ nón xanh dương)…../10
4.6 Kỹ thuật viên (khoác áo blouse trắng ở khu xét nghiệm)…../10
4.7 Nhân viên tiếp nhận (nhận hồ sơ, phát số thứ tự)…../10
4.8 Nhân viên thu ngân (thu tiền khám bệnh, phí cận lâm sàng)…../10

4.9 Nhân viên bảo vệ (hướng dẫn ,quản lý trật tự tại khu khám và giữ xe)…../10
4.10 Nhân viên chăm sóc khách hàng (hướng dẫn, tư vấn, hỗ trợ khách hàng)…../10
Nếu có thể, xin quý khách cho biết tên nhân viên có thái độ giao tiếp chưa tốt:
……………………………………………………………………….
(Quý khách có thể thuật lại tình huống vào phần góp ý ở cuối trang!)
5. Quý khách thường gặp tình huống nào về tác phong làm việc và thực hiện công tác chuyên môn của
nhân viên y tế (NVYT)? (câu hỏi nhiều lựa chọn)
 NVYT làm việc đúng giờ, mang bảng tên đầy đủ (1)
 NVYT làm việc trễ hơn giờ quy định (2)
 NVYT không đeo bảng tên khi làm việc (3)
 NVYT làm việc có trách nhiệm, thực hiện tốt công tác chuyên môn (4)
 NVYT lơ là, nói chuyện riêng, thiếu tập trung khi làm việc (5)
Vui lòng ghi rõ NVYT nào/ đơn vị có tác phòng làm việc chưa tốt:
………………………………………….………………………………..
6. Trong lần khám này, quý khách vui lòng chấm điểm hài lòng về tác phong làm việc và thực hiện công
tác chuyên môn của nhân viên y tế? (thang điểm cao nhất là 10)
6.1 Bác sĩ khám bệnh (đồng phục áo blouse trắng trực tiếp khám ở phòng khám)…../10
6.2 Nữ hộ sinh (đồng phục váy màu hồng, hỗ trợ bác sĩ tại phòng khám) …../10
6.3 Bác sĩ siêu âm (đồng phục áo blouse trắng, trực tiếp siêu âm tại phòng siêu âm)…../10
6.4 Nữ hộ sinh (đồng phục màu hồng, hỗ trợ bác sĩ tại siêu âm)
…../10
7/11


6.5 Hộ lý (đồng phục xanh dương+ nón xanh dương)…../10
6.6 Kỹ thuật viên (khoác áo blouse trắng ở khu xét nghiệm)…../10
6.7 Nhân viên tiếp nhận (nhận hồ sơ, phát số thứ tự)…../10
6.8 Nhân viên thu ngân (thu tiền khám bệnh, phí cận lâm sàng)…../10
6.9 Nhân viên bảo vệ (hướng dẫn ,quản lý trật tự tại khu khám và giữ xe)…../10
6.10 Nhân viên chăm sóc khách hàng (hướng dẫn, tư vấn, hỗ trợ khách hàng)…../10

Nếu có thể, xin quý khách cho biết tên nhân viên có thái độ giao tiếp chưa tốt:
……………………………………………………………………….
(Quý khách có thể thuật lại tình huống vào phần góp ý ở cuối trang!)
7. Trong lần khám này, Quý khách có hài lòng về dịch vụ tại Khoa Khám bệnh? (vui lòng chấm điểm với
thang điểm cao nhất là 10)
7.1 Bác sĩ tư vấn tình trạng bệnh rõ ràng, đầy đủ

…/10

7.2 Bác sĩ thông báo, giải thích phương pháp điều trị và các việc cần làm rõ ràng, đầy đủ …./10
7.3 Cách sắp xếp và xử lý công việc của NVYT hợp lý và giúp giảm thời gian chờ đợi cho quý khách
…../10
7.4 Bác sĩ hướng dẫn sử dụng thuốc cẩn thận, rõ ràng, dễ hiểu …./10
8. Dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh của bệnh viện đáp ứng bao nhiêu % nhu cầu mong đợi của quý khách?
…….%
Nếu có những đóng góp thêm về dịch vụ, phong cách giao tiếp, làm việc của nhân viên y tế - Bác sĩ tại
BVPS MêKông, xin cho ghi vào bên dưới. Xin chân thành cảm ơn!
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………

8/11

6. BẢNG KHẢO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NỘI TRÚ (SPK)

Ngày … tháng … năm 201..

Họ & tên:………………………………………….. Phòng:

1. Đây là lần nằm viện thứ mấy của quý khách tại đây: Đầu tiên  Lần 2

 > 2 lần

2. Lý do lần nằm viện này:  Sanh em bé  Điều trị Phụ khoa
3. Trong lần nằm viện này, quý khách thường gặp tình huống nào về thái độ giao tiếp của nhân viên y tế
(NVYT) đối với khách hàng? (câu hỏi nhiều lựa chọn)
 NVYT lễ phép, niềm nở, vui vẻ, tận tình hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng (1)
 NVYT chủ động hỏi, lắng nghe và giải thích rõ ràng những thắc mắc của khách hàng (2)
 NVYT lễ phép, lịch sự nhưng chưa vui vẻ, niềm nở trong giao tiếp (3)
 NVYT gắt gỏng, quát mắng, có thái độ không tôn trọng khách hàng (4)
 NVYT ít khi nhìn khách hàng khi giao tiếp. (5)
 Khi khách hàng hỏi, NVYT có lắng nghe nhưng không hướng dẫn và giải thích rõ ràng (6)
 NVYT không quan tâm và không lắng nghe khi khách hàng hỏi (7)
 NVYT thường căng thẳng, khó chịu khi phục vụ khách hàng tại thời điểm có đông người bệnh. (8)
 NVYT không nhiệt tình hướng dẫn và giúp đỡ khi khách hàng cần sự hỗ trợ. (9)
4. Khi quý khách nhấn chuông/ gọi điện tìm NHS để trợ giúp thì NHS có mặt trong khoảng thời gian mà
quý khách mong đợi không?
 Tôi chưa làm điều này trong lần nằm viện này
 NHS có mặt hỗ trợ nhanh hơn thời gian mà tôi mong đợi ( ….. phút)
 NHS có mặt hỗ trợ đúng thời gian mà tôi mong đợi ( ….. phút)
 NHS có mặt quá chậm, tôi phải chờ … phút, trong khi mức mong đợi của tôi là …… phút)

 NHS không xuất hiện
5. Trong lần nằm viện này, quý khách có nhận xét gì về thao tác rửa vết thương của hầu hết NHS ở đây?
 NHS rửa vết thương cẩn thận, nhẹ nhàng, xong còn chỉnh lại y phục cho tôi
 NHS thao tác nhẹ nhàng, cẩn thận, có chỉnh lại y phục cho tôi khi xong thao tác
 NHS thao tác nhẹ nhàng, cẩn thận nhưng khi xong thao tác không có chỉnh lại y phục
 NHS làm qua loa/ không có sự cẩn thận, nhẹ nhàng
6. Quý khách có nhận xét gì về giờ giấc tắm bé và chăm sóc vết thương?
- Về giờ tắm bé:
 Phù hợp
 Không phù hợp vì …………………………………………..
 Theo quy định của bệnh viện nên chấp nhận và không có ý kiến
- Về giờ chăm sóc vết thương
 Giờ giấc mỗi ngày đều khác nhau và tôi không thích điều đó vì
 Tôi không chủ động được thời gian mà NHS cũng không/ ít khi chủ động quay lại (phải chờ đến
ngày hôm sau)
 Giờ giấc không giống nhau mỗi ngày nhưng NHS sẽ chủ động quay lại/ hoặc sẽ có mặt khi tôi gọi
 Giờ giấc không cố định nhưng tôi chấp nhận và sẽ trong trạng thái sẵn sáng bất kể NHS đến vào giờ
nào
 Giờ chăm sóc vết thương luôn nằm trong 1 khoảng thời gian cố định trong ngày
7.

Quý khách có nhận thấy việc xác minh người bệnh trước khi tiếp nhận thuốc/ dịch truyền là cần thiết
không?
9/11


 Tôi nghĩ đó là việc phải làm vì rất cần thiết và nhiều bệnh viện khác cũng đang thực hiện
 Tôi nghĩ là cần thiết nhưng nếu bệnh viện không làm thì tôi cũng không hỏi
 Tôi chưa từng nghĩ đến vấn đề này cũng chưa từng nghe qua
 Tôi nghĩ nó không cần thiết

8.

Khi phát 1 loại thuốc mới, quý khách biết thuốc đó để chữa trị bệnh gì hoặc có được giải thích về tác
dụng phụ không?
 Không bao giờ

 Thỉnh thoảng ( 1 - 3 lần)

 Thường xuyên ( 4 - 7 lần)

 Luôn luôn

9. Trong lần nằm viện này, quý khách có được NHS tư vấn về cách nuôi con bằng sữa mẹ hoặc những
vấn đề chăm sóc hậu sản không?
 Có, NHS chủ động hướng dẫn tôi tận tình
 Khi tôi hỏi thì NHS có hướng dẫn
 Tôi không hỏi và NHS cũng không nói
10. Trong lần nằm viện lần này, quý khách thường gặp tình huống nào nhiều nhất về thái độ giao tiếp của
BS?
 BS ân cần, nhỏ nhẹ, lịch sự
 BS lịch sự nhưng có vẻ khó gần
 BS nói trống không, không/ ít khi nhìn mặt khách hàng
 BS hách dịch, thái độ không tôn trọng khách hàng
Quý khách có thể thuật lại trải nghiệm không vui về thái độ giao tiếp của BS ở cuối trang!
11. Trong lần nằm viện này, BS có giải thích rõ ràng, dễ hiểu những vấn đề quý khách thắc mắc không?
 Không
 Có, tôi cho …../10 điểm về sự giải thích, trả lời của BS
12. Trong lần nằm viện này, quý khách cảm thấy thao tác thăm khám của BS như thế nào?
 Không hài lòng, vì ……….…………………………………………………………………………
 Chấp nhận được

 Hài lòng
13. Trong lần nằm viện này, quý khách có được BS thông báo tình trạng sức khỏe bệnh tật, giải thích
phương pháp điều trị và các việc cần làm rõ ràng, đầy đủ không?
 Có nhưng tôi không hài lòng, vì ……………………………………………………………………
 BS chỉ nói tình trạng của tôi như vậy là bình thường/ ổn/ tốt, không nói gì thêm
 Có, tôi hài lòng với sự tư vấn của BS
 BS không nói gì hết
14. Trong lần nằm viện này, BS có thường lắng nghe những điều quý khách bày tỏ không?
 Không bao giờ
 Thỉnh thoảng (1 lần)
 Thường xuyên (2 - 5 lần)
 Luôn luôn ( lần nào gặp BS cũng vậy)
15. Trong lần nằm viện này, quý khách có được BS cung cấp những triệu chứng hoặc những vấn đề y tế
cần lưu ý khi xuât viện về nhà không?
 Có
 Không
16. Trong lần nằm viện lần này, những nơi chung quanh có giữ yên tĩnh vào ban đêm không?
 Lúc nào cũng có tiếng ồn
 Thỉnh thoảng cũng có yên lặng
 Thường xuyên được yên tĩnh  Luôn luôn được yên tĩnh
10/11


17. Trong lần nằm viện này, phòng nằm và nhà vệ sinh của quý khách có được vệ sinh sạch sẽ hàng ngày
không?
 Không bao giờ  Thỉnh thoảng
 Thường xuyên  Luôn luôn
18. Trong lần nằm viện này, em bé của quý khách có vào Dưỡng nhi không?
 Có
 Không (vui lòng bỏ qua câu 19)

19. Nếu có, quý khách nhận xét gì về tình trạng sức khỏe của bé từ khi rời Dưỡng nhi cho đến thời điểm
này?
 Tôi cho ….. / 10 điểm về sự hài lòng với tình trạng sức khỏe của bé, vì tôi nhận thấy bé
…………………………………………………………………………………………………………
 Em bé đã được chuyển sang bệnh viện khác
20. Tại thời điểm này, quý khách đánh giá tình trạng sức khỏe của mình như thế nào?
 Rất tốt
 Tốt
 Bình thường
 Không tốt lắm  Kém
21. Dùng từ số 0 đến số 10 để đánh giá bệnh viện, số 0 là bệnh viện tệ nhất - số 10 tốt nhất, quý khách sẽ
chọn mức nào để đánh giá bệnh viện trong lần nằm viện này?
Tôi cho …… điểm
22. Quý khách sẽ giới thiệu bệnh viện Phụ Sản MêKông cho gia đình và bạn bè chứ?
 Chắc chắn là không
 Có thể là không
 Có thể là có
 Chắc chắn là có
23. Nếu có nhu cầu, quý khách sẽ quay lại bệnh viện Phụ Sản MêKông chứ?
 Chắc chắn là không
 Có thể là không
 Có thể là có
 Chắc chắn là có
Nếu có những đóng góp thêm về dịch vụ, phong cách giao tiếp, làm việc của nhân viên y tế - Bác sĩ tại
BVPS MêKông, xin cho ghi vào bên dưới. Xin chân thành cảm ơn!
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………

11/11