TQM cải thiện chất ;lượng quy trình làm việc

Xác định
quy trình chính

Đo lƣờng thực
hiện QT

Quản lý chất lƣợng
toàn diện

Phân tích
nguyên nhân

PI-process improvement
Ts. Phùng Đức Nhật

Hành động

Cải thiện chất
lƣợng quy trình
làm việc

Đánh giá KQ


Mục tiêu
Sau bài học, học viên có khả năng:
1. Trình bày đƣợc khái niệm Quản lý chất
lƣợng toàn diện (TQM) còn gọi là Cải
thiện quy trình làm việc (PI)
2. Trình bày đƣợc 4 nguyên tắc cơ bản trong
thực hiện TQM/PI

3. Trình bày đƣợc 7 bƣớc tiến hành TQM/PI
và các công cụ sử dụng


Khái niệm TQM
 TQM là một Phƣơng pháp Quản Lý Khoa Học
mang tính hệ thống giúp cho cơ quan phát hiện
vấn đề chất lƣợng ở các quy trình, lập KH giải
quyết và cải tiến liên tục các qui trình làm việc.

 TQM là cách làm việc bảo đảm sự hài lòng
của khách hàng thông qua việc làm cho các
nhân viên cùng nhau tìm cách sản xuất &
cung ứng dịch vụ có chất lƣợng tốt


Khái niệm Cải thiện chất lƣợng QI
(Quality Improvement)
QI là phƣơng pháp làm việc mang tính HỆ
THỐNG và DỰA TRÊN SỐ LIỆU
=> nhằm nâng cao chất lƣợng các QUY
TRÌNH LÀM VIỆC

=> thông qua đó CHẤT LƢỢNG dịch
vụ/sản phẩm đƣợc tăng cƣờng


Chất lƣợng
Từ góc độ khách hàng: sự thỏa mãn yêu
cầu/mong đợi hợp lý của khách hàng +

đảm bảo các tiêu chuẩn kỹ thuật quy
định đối với dịch vụ đó
 Trong công việc: chất lƣợng là làm đúng
việc, đúng cách (do right thing, right
way)
 Bài tập: Xác định các yêu cầu hợp lý của
Khách hàng của quy trình làm việc của bạn


Bốn nguyên tắc trong
thực hiện TQM
1.

Hƣớng đến sự hài lòng KH: thoả mãn các yêu cầu và các
mong muốn hợp lý của KH

2.

Quản lý dựa trên số liệu thực tế: quyết định cần dựa trên
số liệu & các bằng chứng thực tế khách quan (chứ không
dựa vào ý kiến chủ quan)

3.

Hợp tác mọi ngƣời: Mỗi ngƣời là một mắt xích trong quy
trình. Cần tạo sự đồng thuận trong nhóm làm việc để cải
thiện quy trình. Phải lắng nghe & tôn trọng ngƣời khác,
cùng hƣớng tới một mục tiêu chung

4.

Thực hiện quy trình Lập KH – T/Hiện – đánh giá – Hiệu
chỉnh (PDSA) để liên tục cải tiến & đề phòng các sai sót


Khách hàng
bên trong & bên ngoài

Cán

bộ
phòng vật
tƣ, TTBị

Y tá

nhận
thuốc &
Dcụ

Ai là khách hàng bên trong?
Ai là khách hàng bên ngoài?

Bác

sĩ
cung cấp
DVụ cho
BNhân

BNhân

Sdụng
DVụ


Yêu cầu hợp lí của KH
 Yêu cầu hợp lý là chuẩn mực về chất lƣợng công
việc/dịch vụ đƣợc cả ngƣời cung cấp và khách hàng
đồng ý & có khả năng đáp ứng đƣợc
 Tiêu chuẩn của yêu cầu hợp lí: tiêu chuẩn RUMBA


phù hợp (reasonable)



dễ hiểu (understandable)



đo lƣờng đƣợc (measurable)



thực tế (believable)



khả thi (achievable)

 Để thoả mãn khách hàng bên ngoài, trƣớc hết chúng ta
phải đáp ứng đƣợc những yêu cầu hợp lý của khách
hàng bên trong




Cải thiện chất lượng quy trình PI
1. Xác định quy trình chính

2. ĐGiá/Đo lƣờng quy trình

3. PTích tìm nguyên nhân
4. Lập kế hoạch cải thiện (Plan)
5. Thực hiện thay đổi (Do)
6. Xem xét kết quả đạt đƣợc (Study)
7. Đƣa ra hành động phù hợp (Act)


Xác định quy trình chính
cần cải thiện
Mục tiêu:
• Xác định đƣợc một quy trình làm
việc cần cải thiện
• Xác định đƣợc các bên liên quan
của quy trình cần cải thiện


Quy trình làm việc

Là một chuỗi các hoạt động/công việc mang tính

hệ thống và diễn ra lặp lại nhiều lần trong một đơn
vị/tổ chức để đạt đƣợc các kết quả đầu ra từ những
yếu tố đầu vào. Kết quả đầu ra có thể là một sản
phẩm hoặc dịch vụ nhất định nào đó.

Đầu
vào

QUÁ TRÌNH

Đầu ra

Khách hàng


Ví dụ: Quy trình làm việc
1. Quy trình xét nghiệm máu

Lấy mẫu
máu

TThập &
gửi mẫu
đến PXN

Tiến
hành XN
máu

Gửi kết
quả tới
bác sĩ

TBáo KQ
XNcho
BNhân

KH quyết

Khách

định

hàng xác

chọn một

định lựa

lựa chọn

chọn

2. Quy trình tƣ vấn khách hàng
Giới
thiệu về
các lựa
chọn

Ƣu
khuyết
điểm của
từng lựa
chọn

Khách
hàng tự
so sánh
theo khả
năng


Đặc điểm quy trình làm việc
của cơ quan

 Quy trình thường là chuỗi các hoạt động, giữa khách
hàng, nngười hỗ trợ & người cung cấp dịch vụ

 Mọi người thường chỉ quan tâm đến phần việc của
mình trong quy trình, ít quan tâm người khác trong
cùng quy trình, các quy trình khác, khách hàng
 Mỗi quy trình lớn có thể bao gồm nhiều quy trình nhỏ


Thông báo
kết quả XN
cho bệnh
nhân

5
Gửi kết quả
tới bác sỹ
khoa X
4

Quy trình
Xét nghiệm
HIV tại khoa
X

Tiến hành
xét nghiệm
mẫu máu
3
Thu thập và
gửi mẫu máu
đến phòng
XN
2

Lấy mẫu
máu

1


Quy trình khám bệnh

BN nộp phiếu đóng tiền

Có
Soạn thuốc

Có
Kiểm tra thuốc

Kiểm tra thuốc
Không

Không

Giao thuốc, hướng dẫn sử dụng

Xác nhận giao thuốc vào
phần mềm

Bệnh nhân báo có sai sót


Thế nào là
một quy trình chính?
là một quy trình có những đặc điểm sau:


Bổ sung giá trị của tổ chức



Tác động mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ



Đảm bảo đạt được các tiêu chuẩn chuyên môn



Hỗ trợ cho chiến lược phát triển tổ chức/đơn vị



Giúp cơ quan/ đơn vị đạt được mục tiêu chung


Khi nào quy trình chính
cần được cải thiện?
 không đáp ứng được các tiêu chuẩn kĩ thuật đề ra
 khách hàng (bên trong và/hoặc bên ngoài) không hài
lòng
 gây lãng phí nguồn lực quá mức
 nhu cầu thực hiện chiến lược của tổ chức


Là kỹ thuật giúp cho nhóm có thể nhanh chóng
lựa chọn một quy trình trong số 3-5 quy trình đã
chọn sau khi biểu quyết nhiều lần

Qui trình

Khách
hàng

TChuẩn
KThuật

Giảm lãng
phí

Chiến
lƣợc

Tích số

1
2
3
Thang điểm: Đánh giá TĐộng của các yếu tố lên từng QTrình:
1- Không

2- Ít

3- Trung bình

4- Lớn

5- Rất lớn


Sơ đồ minh hoạ các bƣớc của quy trình giúp:

• Dễ dàng nhìn thấy các hoạt động đƣợc diễn
ra nhƣ thế nào trong quy trình.

• Diễn giải các bƣớc của quy trình với ngƣời
khác
•Xác định điểm đo lƣờng chất lƣợng của quy
trình


KHàng đến
phòng VCT

Tƣ vấn
trƣớc XN

C
Bắt đầu/KThúc
Đồng ý
XN?

K

K
Tƣ vấn thêm?

KH ra về

Hoạt động

C

Lấy máu

Quyết định
Hƣớng

1

Điểm nối


1

Xét nghiệm

C
XN chính
xác không?

C
Kết quả

Tƣ vấn
sau XN

KH ra về

K

Có còn mẫu
máu không?

K


Các bên liên quan (1)
Khái niệm: Bên liên quan là một người, hay nhóm
người có chung lợi ích (nhóm lợi ích) hay mối
quan tâm tới một quy trình nhất định.

Bên liên quan có thể liên quan trực tiếp hay gián tiếp
đến quy trình.

=> Mục đích: Xác định mối quan tâm của họ để huy
động sự quan tâm/tham gia của họ vào việc cải

tiến quy tình với vai trò và nhiệm vụ cụ thể. Xác
định sự cản trở của nhóm lợi ích (nếu có).