Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn của nhà hàng linh thủy

MỞ ĐẦU
Du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển và hội nhập thế giới, du khách quốc
tế đến Việt Nam ngày càng đông và du lịch nội địa cũng tăng nhanh do đời sống
kinh tế được nâng cao. Chính vì thế mà nhu cầu thư giãn về mặt tinh thần của người
lao động ngày càng được quan tâm đúng mức.
Nắm bắt xu thế của thời đại, nhiều doanh nghiệp quốc doanh cũng như
doanh nghiệp tư nhân đã mạnh dạn đầu tư kinh doanh khai thác nguồn lợi từ du
lịch, đây là lý do giải thích cho sự ra đời của hàng loạt các đơn vị cơ sở kinh doanh
ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách. Điều đó đã tạo nên sự
cạnh tranh gay gắt trong kinh doanh ăn uống. Cho nên để đáp ứng được nhu cầu
ngày càng cao của khách và so với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch nhất là
trong tình hình cạnh tranh gay gắt như ngày nay thì các doanh nghiệp cần phải có
những giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng phục vụ nói chung và chất lượng
phục vụ bàn nói riêng. Đây được coi là hướng đi đúng đắn mà các doanh nghiệp đã
lựa chọn để khẳng định vị trí của mình trên thương trường. Đồng thời, nó cũng là
phương thức cạnh tranh tốt nhất nhằm thúc đẩy tất cả các doanh nghiệp nâng cao
chất lượng phục vụ khách hàng để có được lượng khách lớn và đảm bảo được tình
hình hoạt động kinh doanh là việc làm hết sức cần thiết.
Qua thời gian tìm hiểu thực tế tại nhà hàng Linh Thủy, cùng sự giúp đỡ của
cô Nguyễn Thúy An – Giảng viên hướng dẫn và các nhân viên trong nhà hàng em
đã chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn của nhà
hàng Linh Thủy” để làm báo cáo thực tập.
Ngoài phần mở đầu, kết luận và mục lục, kết cấu đề tài được chia làm 3phần:
Phần 1: Giới thiệu chung về nhà hàng Linh Thủy và nhật kí thực tập
Phần 2: Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn của nhà
hàng Linh Thủy
Phần 3: Đề xuất và kiến nghị về quá trình thực tập
Khi viết bản báo cáo thực tập này, em đã cố gắng hết mình để viết thật nhiều
và súc tích về cơ sở mà mình đã thực tập. Nhưng do thời gian và kiến thức có hạn
nên bản báo cáo này sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Em rất mong
nhận được sự góp ý của các thầy, cô giáo để bản báo cáo của mình được hoàn thiện

hơn.
1


Phần 1
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÀ HÀNG LINH THỦY VÀ NHẬT KÝ
THỰC TẬP
1. Giới thiệu khái quát về nhà hàng Linh Thủy
1.1.Vị trí của nhà hàng Linh Thủy
Địa chỉ: Khu II, Phường Vạn Hương, Quận Đồ Sơn, Hải Phòng.
Điện thoại, fax: Phone: (031)3861166 | Fax: (031)3861166.
Nhà hàng Linh Thủy nằm ở trung tâm khu du lịch Đồ Sơn, thuộc khu II,
Phường Vạn Hương, Quận Đồ Sơn, Hải Phòng. Nhà hàng cách trung tâm thành phố
khoảng 20km về hướng Đông Nam và cách sân bay Cát Bi khoảng 15km. Bên phải
giáp với nhà hàng Khánh Hiệp, bên trái giáp với nhà hàng Hùng Ngoan, phía trước
mặt giáp biển, dãy đằng sau nhà hàng giáp với núi. Nhà hàng nằm ven bờ biển Đồ
Sơn, lại gần bãi tắm đẹp nên đây được coi là một địa điểm thuận lợi để thu hút
khách du lịch đến tham quan, nghỉ ngơi, giải trí, vui chơi và ăn uống.
1.2. Quá trình hình thành và phát triển nhà hàng Linh Thủy
Nhà hàng Linh Thủy được thành lập theo số đăng ký kinh doanh
0203657568 ngày 28/10/2006 do Sở kế hoạch và đầu tư Hải Phòng cấp. Nhà hàng
là thành viên của Hiệp Hội du lịch Đồ Sơn. Giấy đăng ký kinh doanh: 0200745458
cấp ngày 06/11/2006.
Qua 8 năm xây dựng và trưởng thành nhà hàng Linh Thủy đã từng bước
khẳng định được vị trí của mình trên thị trường, sản phẩm dịch vụ của nhà hàng có
chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu, thị hiếu của khách du lịch.
Đạt được kết quả trên là do nhà hàng sớm nắm bắt được lực lượng sản xuất
đi sâu vào cải tiến công nghệ, bộ máy quản lý có đầy đủ năng lực, chuyên môn phù
hợp với trình độ khoa học hiện đại, tuyển dụng lao động giỏi, nhân viên có tay nghề
cao, sắp xếp lại việc kinh doanh, đầu tư trang thiết bị, kết cấu hạ tầng, nâng cao

trình độ cho đội ngũ cán bộ quản lý, đội ngũ nhân viên lành nghề. Tất cả những gì
đạt được là do sự chỉ đạo, hướng dẫn của giám đốc và ban quản lý nhà hàng đã dìu
dắt, chỉ bảo nhân viên làm theo đúng tổ chức bộ máy quản lý.
Vốn ban đầu khi thành lập: 3 tỷ đồng.
+ Vốn cố định: 2,3 tỷ đồng.
2


+ Vốn lưu động: 700 triệu đồng.
Được hình thành từ các nguồn:
+ Tự bổ sung: 1.9 tỷ đồng.
+ Vốn vay: 2.1 tỷ đồng.
Từ khi thành lập năm 2006 do nhà hàng mới đi vào hoạt động, nguồn khách
quen chưa có lại gặp nhiều khó khăn nên doanh thu thấp, không đủ chi phí cho kinh
doanh, trả lương cho nhân viên và các khoản khác cho người lao động (BHXH,
KPCĐ) cũng như nghĩa vụ với nhà nước Công ty gặp rất nhiều khó khăn.
Năm 2008, nhà hàng chủ động vay ngân hàng, xây dựng thêm nhiều cơ sở
kinh doanh mới, tu sửa lại cơ sở vật chất, kết cấu hạ tầng, mở rộng quy mô, xây
dựng chỗ để xe ôtô, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống… Từ đó, kết quả sản xuất
kinh doanh của nhà hàng đã mang lại nguồn tài chính ổn định, doanh thu năm sau
cao hơn năm trước, thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ với nhà nước, thúc đẩy nhà hàng
từng bước đi lên vững chắc. Đời sống của người lao động làm việc trong nhà hàng
được cải thiện và nâng cao bằng việc tăng lương cho đội ngũ nhân viên. Lợi nhuận
hàng năm tăng đáng kể so với trước kia.
1.3. Chức năng và lĩnh vực hoạt động của nhà hàng Linh Thủy
Nhà hàng Linh Thủy cung cấp nhiều tiện nghi, dịch vụ cho khách, do vị trí
giáp biển nên tập trung chủ yếu vào việc phục vụ các món ăn mang đặc trưng của
vùng biển, từ đặc sản đến bình dân, đặc biệt là đồ hải sản, giá cả rất hợp lý và phải
chăng. Bên cạnh đó nhà hàng còn có chức năng chính là phục vụ khách du lịch tới
tham quan và nghỉ dưỡng.

Lĩnh vực hoạt động chủ yếu của nhà hàng:
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú (nhà nghỉ) gồm 12 phòng.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: các món ăn hải sản, món bình dân, các loại đồ uống
giải khát...
- Kinh doanh dịch vụ du lịch khác như cho thuê quần áo tắm, phao bơi, tắm tráng,...

3


1.4. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Linh Thủy
Trưởng bộ phận

Phó bộ phận

Quản lý

Trưởng Bar

Trưởng
nhóm

Nhân viên
pha chế

Tiếp tân

Bếp
trưởng

Bộ phận

vệ sinh
và dụng
cụ

Phụ bếp
Nhân
viên

Nhân viên
phục vụ
bàn
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Linh Thủy
• Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận
Trưởng bộ phận: là người chịu trách nhiệm chung về toàn bộ hoạt động kinh
doanh của nhà hàng Linh Thủy trước trưởng bộ phận nhà hàng. Là người đặt ra tiêu
chuẩn phục vụ và huấn luyện nhân viên trong nhà hàng. Là người lập bảng chấm
công, danh sách nghỉ lễ, giờ giấc làm việc và ngày nghỉ cuối tuần.
Phó bộ phận: là người phụ giúp cho trưởng bộ phận trong công tác điều hành
kinh doanh và chịu trách nhiệm trực tiếp các mảng công tác do trưởng bộ phận phân
công và ủy nhiệm. Đảm nhiệm việc huấn luyện nhân viên và phân công việc hay
thay mặt trưởng bộ phận quyết định tất cả mọi thứ thuộc thẩm quyền để nhà hàng
Linh Thủy hoạt động có năng suất.
Quản lý: có nhiệm vụ chăm nom, giám sát, kiểm tra tất cả các nhiệm vụ của
nhân viên nhà hàng, chuẩn bị trước mọi thứ để phục vụ có hiệu suất cao và không
xảy ra sơ suất. Đảm nhiệm việc ghi nhận đặt tiệc của khách, phải có kiến thức về
thực đơn để có thể giúp khách chọn món. Giải quyết các vấn đề nảy sinh trong công
tác phục vụ, phàn nàn của khách hay ghi nhận những góp ý từ khách và trình lên
4

trưởng và phó bộ phận.
Nhân viên phục vụ bàn: thực hiện theo sự chỉ dẫn của quản lý, công việc chính
của bộ phận này là lấy phiếu ghi thức ăn, bày bàn, phục vụ nước và thu dọn món ăn.
Trưởng bar: là người có nhiệm vụ giám sát chỉ dẫn cho nhân viên pha chế đồ
uống cho khách. Biết rõ về cách pha chế cocktail, rượu, sinh tố, nước giải khát,…
và quản lý khu vực quầy bar.
Tiếp tân: đảm nhiệm công việc đón khách, từ cửa chính và dẫn khách vào chỗ
ngồi theo ý muốn và số lượng khách. Luôn đứng ở quầy lễ tân để bàn giao chìa
khóa phòng và làm thủ tục cho khách lưu trú.
Bếp trưởng: là người đưa ra công thức món ăn, chế biến món ăn mới cho nhà
hàng, hướng dẫn phụ bếp thực hiện công việc và là người trực tiếp đứng bếp chính,
kiểm tra món ăn trước khi đem ra cho khách. Là người đặt hàng và kiểm tra số
lượng, chất lượng khi nhận hàng vào bếp, báo cáo thu chi cho trưởng hay phó bộ
phận.
Bộ phận vệ sinh và dụng cụ: thu gom bát đĩa bẩn một cách nhanh gọn từ nhân
viên phục vụ, đặt ở nơi khuất tầm nhìn của khách, tránh làm rơi vỡ gây ồn ào, dọn
dẹp phòng khi khách lưu trú ra về. Quét dọn, lau chùi nhà hàng và khu vực vệ sinh.
1.5. Thị trường khách nói chung của nhà hàng Linh Thủy
Nhà hàng nằm ở khu trung tâm du lịch Đồ Sơn, nơi có bãi biển đẹp, vì thế
các đối tượng khách du lịch tới đây tham quan rất đông. Hàng năm nhà hàng Linh
Thủy thu hút rất nhiều đối tượng khách trong nước và quốc tế tới đây lưu trú và ăn
uống. Chủ yếu là các vị khách đến từ các nước Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc…
• Thị trường khách trong nước
Trong những năm gần đây, khi Đồ Sơn mở rộng thêm những con đường đi ra
biển thì nó đã trở thành một địa điểm hấp dẫn thu hút rất nhiều đối tượng khách trong
nước tới nghỉ mát và tắm biển. Năm 2013 Đồ Sơn đón 2.457.000 lượt khách trong đó
khách nội địa chiếm gần 75% tổng số. Từ đầu năm 2014 đến nay, lượng khách tới Đồ
Sơn tăng lên là 3.245.000 lượt khách, chiếm 80%. Trong 3 tháng mùa hè từ tháng 6
đến tháng 9 trung bình mỗi ngày nhà hàng Linh Thủy tiếp đón và phục vụ khách tới
ăn uống và lưu trú từ 150 – 200 khách. Tuy nhiên vào những ngày cuối tuần thứ 7 và

chủ nhật thì số khách lưu trú tăng gấp đôi so với ngày bình thường. Đặc biệt vào
những ngày lễ lớn như 30/4, 1/5 nhà hàng phục vụ gần 700 khách.
5


• Thị trường khách nước ngoài
Năm 2013, số lượng khách tới Đồ Sơn đạt 2.456.000 lượt. Từ đầu năm 2014
đến nay số lượng khách quốc tế giảm hơn so với năm 2013, chỉ có khoảng
2.100.000 lượt. Lượng khách quốc tế đến với nhà hàng Linh Thủy tăng qua các
năm. Trung bình nhà hàng đạt 5 đến 10 khách nước ngoài mỗi ngày. Tỷ lệ khách
nước ngoài tới ăn tại nhà hàng đạt 3 – 4%.
1.6. Tình hình kinh doanh của nhà hàng Linh Thủy từ năm 2009 đến năm 2013
Nhà hàng Linh Thủy đã đi vào hoạt động 8 năm, chính vì thế đây là khoảng
thời gian khá dài để nhà hàng có những bước thay đổi về chiến lược kinh doanh sao
cho phù hợp, hiệu quả qua từng thời kỳ. Bằng chứng là nhà hàng đã xây dựng được
hình ảnh trong mắt khách hàng bằng chất lượng phòng ngủ tương đối tốt và cách
thức chế biến món ăn sao cho thật ngon, giá cả hợp lí. Chính điều này đã dẫn tới kết
quả kinh doanh qua các năm gần đây tăng đáng kể cụ thể từ năm 2009 đến 2013.
Bảng 1. Bảng thống kê doanh thu và lợi nhuận từ năm 2009 đến 2013
(ĐV: tỷ đồng)
Chỉ tiêu

Năm 2009
Năm 2010
Năm 2011
Năm 2012
Năm 2013

Tổng

Tổng chi

Nộp ngân

Lợi nhuận

Thu nhập bình

doanh thu

phí

sách

sau thuế

quân người/năm

1,62
1,90
2,0
2,65
3,25

(triệu đồng)
0,02
0,1
0,14
0,025
0,11

0,16
0,03
0,12
0,17
0,036
0,21
0,2
0,05
0,29
0,29
(Nguồn Nhà hàng Linh Thủy)

1,72
2,01
2,12
2,86
3,54

Qua bảng số liệu trên ta thấy kết quả kinh doanh trong 5 năm gần đây của
nhà hàng Linh Thủy có lãi với tổng doanh thu cao. Tổng doanh thu từ năm 2009
đến năm 2013 đạt 12,25 tỉ đồng. Năm có tổng doanh thu cao nhất 2013 với 3,54 tỷ
đồng. Năm có tổng doanh thu thấp nhất 2009 đạt 1,72 tỉ đồng. Như vậy tổng doanh
thu tăng qua các năm, tăng vọt từ năm 2012 đến 2013 là 0,68 tỷ đồng. Đạt được
điều này chứng tỏ nhà hàng đã có những chiến lược cụ thể để thu hút khách.

1.7. Chiến lược phát triển của nhà hàng Linh Thủy trong tương lai
• Định hướng hoạt động kinh doanh trong tương lai
6

Nhà hàng đang tập trung toàn lực để hoàn thành dự án phát triển hệ thống khu
du lịch hiện đại mang đậm phong cách vùng biển, nhiều chức năng.
Tổ chức các lớp học để nâng cao tay nghề cho các cấp quản lý và hệ thống
nhân viên trong nhà hàng nhằm đáp ứng yêu cầu của thị trường.
Tìm kiếm thị trường mới, đưa ra các loại món ăn ngon, tươi sống, đảm bảo
chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm. Nâng cấp cơ sở hạ tầng phòng nghỉ để đạt
tiêu chuẩn theo hạng của Bộ du lịch cấp.
Tìm các biện pháp để giảm chi phí, giá thành, nâng cao chất lượng phục vụ
khách du lịch của nhà hàng ngày càng tốt hơn. Tổ chức một bộ máy quản lý hoạt
động bền bỉ và có hiệu quả.
• Mục tiêu
Trở thành một trong những nhà hàng trọng điểm ở Đồ Sơn thu hút ngày càng
nhiều khách du lịch.
Doanh thu, lợi nhuận nhà hàng tăng ít nhất 30% so với năm trước.
Đem tới cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất về chất lượng dịch vụ.
2. Nhật ký thực tập tại nhà hàng Linh Thủy
Thời gian

Nội dung thực tập
- Trao đổi với quản lý nhà hàng về những nội dung thực
tập.
- Làm quen với các anh chị, nhân viên trong nhà hàng.
- Nhận nhiệm vụ được giao là làm nhân viên phục vụ
bàn.
- Buổi sáng lau chùi, quét dọn bàn ghế, nhặt rau.
- Tiếp đón khách.

Tuần 1 (từ
11/8/2014 đến
17/8/2014)

- Cùng nhân viên phục vụ bàn của nhà hàng sắp xếp bàn
ghế, bát đĩa và các vật dụng cần thiết khác.
- Giới thiệu thực đơn cho khách.
- Báo lại các món ăn khách đặt cho bộ phận bếp.
- Mang đồ uống cho khách
- Bưng bê đồ ăn cho khách.
- Báo lại đồ ăn, nước uống cho bộ phận thu ngân khi
7


khách thanh toán.
- Dọn dẹp bàn khi khách ăn xong.
- Tiễn khách
- Buổi sáng lau chùi, quét dọn bàn ghế, nhặt rau.
- Tiếp đón khách.
- Giới thiệu thực đơn cho khách.
- Báo lại các món ăn khách đặt cho bộ phận bếp.
Tuần 2 (từ
18/8/2014 đến
24/8/2014)

- Bưng bê đồ ăn cho khách.
- Báo lại đồ ăn, nước uống cho bộ phận thu ngân khi
khách thanh toán.
- Dọn dẹp bàn khi khách ăn xong.
- Tiễn khách
- Bàn giao chìa khóa phòng và dẫn khách lên phòng.
- Dọn phòng, đặt đồ mới vào phòng khi khách trả
- Buổi sáng lau chùi, quét dọn bàn ghế, nhặt rau.

- Tiếp đón khách.

Tuần 3 (từ

- Giới thiệu thực đơn cho khách.

25/8/2014 đến - Báo lại các món ăn khách đặt cho bộ phận bếp.
30/8/2014)
- Thanh toán tiền và viết hóa đơn cho khách.
- Tiễn khách
- Tiếp đón khách.
- Giới thiệu thực đơn cho khách.
- Báo lại các món ăn khách đặt cho bộ phận bếp.
Tuần 4 (từ
1/9/2014 đến
7/9/2014)

- Thanh toán tiền và viết hóa đơn cho khách.
- Tiễn khách
- Nhận nhiệm vụ cho khách thuê quần áo tắm, phao bơi,
và thanh toán tiền.
- Giao lưu cùng với nhân viên trong nhà hàng.

Phần 2
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC
VỤ BÀN CỦA NHÀ HÀNG LINH THỦY
8


Chương 1. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN CỦA NHÀ

HÀNG LINH THỦY
1.1. Giới thiệu chung về bộ phận bàn của nhà hàng
Để nhà hàng hoạt động một cách có hiệu quả thì mỗi bộ phận đều có nhiệm
vụ riêng của mình. Cũng như các bộ phận khác, bộ phận bàn của nhà hàng đóng vai
trò quan trọng. Khách đi du lịch, ngoài các nhu cầu vui chơi giải trí, lưu trú thì nhu
cầu ăn uống không thể thiếu. Nghiệp vụ phục vụ bàn là một nghề đòi hỏi phải có
tính chất phục vụ chính xác.
Phục vụ bàn là những hoạt động cụ thể của nhân viên phục vụ bàn nhằm đáp
ứng nhu cầu ăn uống và một số nhu cầu khác cho khách hàng trong thời gian khách
tới đến thời gian khách đi.
Phục vụ bàn có vai trò là làm hài lòng khách hàng, đem đến cho khách một
sự phục vụ ân cần, chu đáo. Chức năng chủ yếu là tạo doanh thu cho nhà hàng, đảm
bảo lượng khách luôn đến với nhà hàng ổn định và ngày càng nhiều, tạo ra các sản
phẩm được thể hiện bằng cường độ lao động nghệ thuật và thái độ ứng xử với khách
hàng.
Thành công của nhà hàng Linh Thủy tính đến thời điểm hiện tại là nhờ một
phần đóng góp không hề nhỏ của bộ phận phục vụ bàn. Nhờ có bàn tay khéo léo của
nhân viên bàn và đoán biết được tâm lí nhu cầu của khách cùng sự kết hợp với đầu
bếp đưa ra những món ăn ngon, tạo được ấn tượng tốt trong lòng khách, nâng cao
uy tín cho nhà hàng. Nhân viên phục vụ bàn tại nhà hàng luôn luôn thực hiện đầy
đủ các quy định của nhà hàng, có lòng nhiệt tình với công việc, lòng yêu nghề có ý
thức học hỏi nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, giúp đỡ nhau trong công
việc và kếp hợp hài hòa với các bộ phận khách để hoàn thành công việc và mang
đến sự hài lòng, thoải mái cho khách hang khi đến thưởng thức các món ăn tại nhà
hàng.

9


1.2. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng phục vụ của nhà hàng

1.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng là những phương tiện và điều kiện vật
chất để sản xuất và bán hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu về ăn uống và các dịch vụ
bổ sung khác cho khách hàng.
Như chúng ta đã biết cơ sở vật chất kỹ thuật đóng một vai trò quan trọng
trong sản xuất kinh doanh nói chung và ngành du lịch nói riêng. Cơ sở vật chất kỹ
thuật đầy đủ và đa dạng trong nhà hàng không chỉ đảm bảo cho nhà hàng hoạt động
tốt, chất lượng phục vụ được nâng cao mà còn đem lại sự thoải mái cho khách hàng.
Một số trang thiết bị trong nhà hàng:
- Bàn ghế: chủ yếu là bàn ăn vuông, to nhỏ từ 4-6-8 chỗ ngồi.
- Đồ điện: các thiết bị được trang bị trong phòng ăn gồm có quạt điện loại to nhỏ
khác nhau, đèn điện, tivi, hệ thống loa để phục vụ đối tượng khách có nhu cầu hát
karaoke, tủ lạnh đựng đồ uống, thực phẩm…
- Đồ vải: dùng khăn trải bàn vuông màu trắng, trong phòng nghỉ thường được trang
trí các loại rèm có tông màu xanh da trời, ga gối đều màu trắng.
- Dụng cụ ăn uống: Nếu là bàn ăn Á dụng cụ phần lớn bằng sứ như bát ăn cơm, đĩa,
cốc, ly, dĩa, ấm chén uống trà, âu cơm… Dụng cụ bàn ăn Âu thì nhiều hơn và gồm
nhiều loại nguyên liệu như đồ bằng sứ, bằng thủy tinh…
- Kiến trúc, trang trí mĩ thuật:
Kiến trúc: Kiến trúc trong nhà hàng quay mặt về hướng biển, nơi đây có thể
nhìn bao quát toàn bộ cảnh biển Đồ Sơn. Nó bao gồm các bộ phận sau: nhà kho,
bếp, bar, phòng ăn, quầy lễ tân. Diện tích mà nhà hàng bố trí thường liên quan đến
số bàn ghế được xếp trong nhà hàng, thông thường được bố trí 1m-1,5m cho một
bàn ghế ăn.
Trang trí mỹ thuật: nhà hàng được trang trí bằng gam màu lạnh, sử dụng tông
màu xanh nước biển rất nhã nhặn và phù hợp với phong cách vùng biển.
1.2.2. Đội ngũ nhân viên của nhà hàng
Đội ngũ nhân viên của nhà hàng góp phần vào việc thành công rất lớn trong
việc duy trì số lượng khách đến với nhà hàng. Bởi họ chính là những người trực tiếp
phục vụ các đối tượng khách khác nhau trong nhà hàng. Cho tới thời điểm này, nhà

hàng có 16 nhân viên chính thức làm ở tất cả các bộ phận.
Bảng 1.1. Bảng số lượng nhân viên nhà hàng Linh Thủy
STT
1

Bộ phận

Số lao động

Bộ phận quản lý

2
10


2

Bộ phận Bar

2

3

Bộ phận tiếp tân

1

4

Bộ phận bàn

5

5

Bộ phận bếp

3

6

Bộ phận vệ sinh và dụng cụ

3

(Nguồn nhà hàng Linh Thủy)
• Cơ cấu tổ chức bộ phận bàn tại nhà hàng Linh Thủy
- Quản lý: 1 người
- Trưởng nhóm: 1 người
- Nhân viên đón tiếp: 1 người
- Nhân viên phục vụ bàn: 5 người
- Nhân viên làm vệ sinh: 3 người
Quản lý: có nhiệm vụ chăm nom, giám sát, kiểm tra tất cả các nhiệm vụ của
nhân viên nhà hàng, chuẩn bị trước mọi thứ để phục vụ có hiệu suất cao và không
xảy ra sơ suất. Đảm nhiệm việc ghi nhận đặt tiệc của khách, phải có kiến thức về
thực đơn để có thể giúp khách chọn món. Giải quyết các vấn đề nảy sinh trong công
tác phục vụ, phàn nàn của khách hay ghi nhận những góp ý từ khách và trình lên
trưởng và phó bộ phận.
Trưởng nhóm: là người hướng dẫn, chỉ huy và giám sát nhân viên bộ phận
bàn trong qua trình làm việc và chịu trách nhiệm về các công việc thuộc bộ phận

phục vụ bàn.
Nhân viên đón tiếp: là người có trách nhiệm đón khách khi khách đến với
nhà hàng, hướng dẫn khách vào bàn ăn, giới thiệu đồ ăn cho khách và phối hợp với
nhân viên phục vụ bàn phục vụ khách.
Nhân viên phục vụ bàn: thực hiện theo sự chỉ dẫn của quản lý, công việc
chính của bộ phận này là lấy phiếu ghi thức ăn, bày bàn, phục vụ nước và thu dọn
món ăn.
Nhân viên làm vệ sinh: chịu trách nhiệm làm vệ sinh, đảm bảo không gian
sạch sẽ, thoáng mát cho nhà hàng.
• Quy mô hoạt động
Bộ phận phục vụ bàn tại nhà hàng Linh Thủy với số lượng nhân viên là 5
người trong đó phần lớn nhân viên là nữ giới. Ở nhà hàng cùng một lúc có thể phục
vụ tối đa 200 khách.
Lao động phục vụ bàn tại nhà hàng được tổ chức theo mô hình trực tuyến
đơn giản. Người có quyền hạn cao nhất tại bộ phận phục vụ bàn là quản lí. Sau đó
11


tới trưởng nhóm chịu trách nhiệm giám sát mọi hoạt động phục vụ bàn của nhân
viên. Nhân viên có nhiệm vụ làm theo những yêu cầu mà quản lý, trưởng nhóm giao
phó.
Số lượng nhân viên làm ở bộ phận bàn của nhà hàng tương đối đông. Đa số
trình độ văn hóa của họ đều qua đào tạo nghề du lịch.
Bảng 1.2. Bảng số lượng nhân viên bộ phận bàn nhà hàng Linh Thủy
Tu
Chứ
c danh

ổi
Số lượng

Bình

Giới tính
Nam

Nữ

Trình độ văn hóa
ĐH-CĐ

TC

NGHỀ

Quản lý

1 người

Quân
30-35

Trưởng

1 người

30-32



nhóm
Nhân viên

1 người

18-27





đón tiếp
Phục vụ

5 người

18-25





bàn
Nhân viên

3 người

30-40









làm vệ sinh

12





1.3. Quy trình phục vụ bàn
1.3.1. Phục vụ ăn sáng
Quy trình phục vụ cho bữa sáng cũng gồm ba bước là: đón khách, phục vụ
khách ăn sáng và tiễn khách. Ở đây tôi sẽ đề cập đến quy trình phục vụ theo nhiệm
vụ của từng vị trí nhân viên:
• 5h30: hai nhân viên được phân công có mặt tại nhà hàng từ 5h30 có nhiệm
vụ:
Mở cửa nhà hàng.
Chuẩn bị để đảm bảo tất cả các điều kiện về cơ sở vật chất trang thiết bị
trong tình trạng sẵn sàng phục vụ khách: bật hệ thống đèn, mở cửa phòng ăn, chỉnh
lại bàn ghế ngay ngắn.
Xem dự báo khách của bữa sáng hôm nay tại bảng thông tin của nhà hàng để
có sự chuẩn bị chu đáo cho phục vụ. Nhận thông báo về số lượng khách cụ thể của
ngày từ quản lý nhà hàng.
Chuẩn bị cafe, chè để pha cho khách.

Chuẩn bị khay đựng đồ bẩn.
• 6h00: Tất cả các nhân viên ca sáng có mặt đầy đủ để phục vụ khách ăn
sáng. Ca này gồm những người làm ca sáng (5h30-14h00 hoặc 6h00 -14h30) và ca
chung sáng tối (6h00-10h00 và 18h00-22h00). Công việc được phân công đều đặn
cho từng người, mỗi nhân viên đọc vị trí và khu vực mình phụ trách phục vụ trên
bảng tin nhà hàng đồng thời phải vừa chịu trách nhiệm thực hiện tốt nhiệm vụ của
mình vừa kết hợp với các nhân viên khác trợ giúp lẫn nhau:
Nhân viên đón khách: thường là tổ trưởng hoặc nhân viên đã có kinh nghiệm
phải bao quát được hết tình hình chung của cả nhà hàng và xử lý các tình huống.
Nhân viên này có nhiệm vụ nhận con số chính xác về số lượng, tên tuổi, số
phòng, tên tour hay công ty du lịch từ quản lý nhà hàng nếu nhân viên đến trước
chưa nhận.
Xem sơ đồ bố trí trước chỗ ngồi của các đoàn khách do quản lý nhà hàng bố
trí hoặc trực tiếp bố trí lại cho hợp lý.
Chào đón khách khi khách vào và xếp chỗ cho khách, dẫn khách vào vị trí
định trước nếu có hoặc không thì vị trí nào hợp lý (điều phối), phải thực sự nhanh
nhẹn vì khách có thể đến đông và dồn dập nếu không nhanh sẽ không kịp và để
13


khách phải chờ lâu. Đồng thời khi đón khách xin số phòng của khách và ghi đầy đủ
vào danh sách khách hàng ngày, đối chiếu số phòng xem khách có thuộc đoàn nào
đặt trước không.
Chú ý khách Vip phải lưu ý các nhân viên phục vụ khác để phục vụ thật tốt.
Giải quyết các phàn nàn của khách.
Chào tiễn khách và hẹn gặp lần sau khi khách ra về.
Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và gọi điện thoại đi khi cần để order thêm
những gì cần trong quá trình phục vụ.
Giúp các nhân viên khác phục vụ khách khi đông: gấp khăn ăn, bày bàn để
đón khách mới…

Các nhân viên phục vụ trực tiếp: thường gồm 3,4 nhân viên phụ trách theo
từng khu vực gồm vài dãy bàn hoặc theo phòng với các công việc:
Đưa khách vào bàn theo hướng dẫn của nhân viên lễ tân (đón khách), ổn
định vị trí chỗ ngồi cho khách.
Mời dùng trà, cafe: Ngay sau khi khách ngồi xuống thì hỏi khách dùng trà
hay coffee để phục vụ, tận tình đáp ứng cả những nhu cầu riêng biệt của khách như:
nước lọc nóng, sữa đặc, trà đặc biệt, nước ngọt…
Hướng dẫn chỉ cho khách biết vị trí để đồ uống hay các đồ ăn hay các dụng
cụ ăn uống…
Liên tục thu bát đĩa khách đã ăn xong để khách lấy đồ mới, khi thu phải hỏi
khách có đồng ý không.
Bổ sung trà và café kịp thời cho khách.
Chào khách khi khách ra về.
Dọn bàn khi khách ra về, thay khăn trải bàn nếu bẩn và bày lại bàn ăn để kịp
thời phục vụ khách sau.
Chuyển đồ bẩn ra bộ phận rửa bát thay thế xe khác.
• 9h45: Kết thúc phục vụ ăn sáng: các nhân viên đóng cửa nhà hàng, thu dọn
toàn bộ đồ bẩn và đồ sạch riêng, thu khăn ăn, các phụ gia, gạt tàn… rồi thay khăn
trải bàn chuẩn bị bày bàn cho bữa trưa.
Các công việc chuẩn bị bày bàn cho bữa trưa: trải khăn, đặt bát đĩa, đồ sành
sứ, đồ kim loại, đặt dấm, xì dầu, tăm, gạt tàn, lọ hoa và đặt menu cho bữa trưa.

14


• 11h00: Nhà hàng dành nửa tiếng họp toàn nhân viên để nhắc nhở, thông
báo những lưu ý trong ngày, chỉnh đốn trang phục cho nhân viên…
1.3.2. Phục vụ ăn trưa
Thời gian phục vụ khách ăn trưa từ 11h30-14h00.
Thực đơn cho bữa trưa cũng thay đổi thường xuyên theo định kỳ để tránh tạo

sự nhàm chán cho khách. Các món ăn chủ đạo vẫn là các món hải sản với cách chế
biến phong phú của các đầu bếp chuyên nghiệp của nhà hàng như: bề bề rang me,
mực chiên trứng, cua rang me…
• Quy trình phục vụ
Đón khách: Mở cửa nhà hàng lúc 11h30, xem lại thông tin đầy đủ về khách
đã đặt ăn trước và nhận đặt ăn mới rồi báo lại cho bếp. Nắm được số lượng khách
đặt trước, đặc điểm của đoàn khách hay khách lẻ đó, thực đơn chọn món hay theo
thực đơn của nhà hàng có sẵn, có bao nhiêu khách ăn bình dân…
Sắp xếp vị trí các bàn đặt trước sao cho hợp lý. Bày sẵn bát đĩa, dĩa, cốc, ly
rượu, khăn ăn…
Khi khách vào nhân viên lễ tân chào đón khách và dẫn khách vào vị trí và
mời ngồi.
• Phục vụ trực tiếp
Các nhân viên cũng phân công phụ trách những khu vực nhất định.
Khi khách đã ngồi vào bàn, nhân viên phục vụ trực tiếp mở menu đưa cho
khách và hỏi xem có dùng đồ uống gì không. Có thể hướng dẫn cho khách biết rõ
thêm về các món ăn trong thực đơn: chế biến từ nguyên liệu gì, chế biến như thế
nào, có gì đặc biệt..
Nhân viên nhận order trực tiếp từ khách. Ghi order rõ ràng cụ thể trên một
mẫu order chung của nhà hàng với đầy đủ các thông tin số bàn, số người, số lượng
suất ăn, tên món ăn và tên nhân viên phụ trách trực tiếp, thời gian nhận order.
Nhân viên chạy bàn chuyển đồ ăn từ bếp vào bàn chờ cho các nhân viên
phục vụ trực tiếp, khi chuyển đồ đi kèm với bộ dụng cụ phù hợp, lưu ý mỗi món đi
kèm với dụng cụ dao dĩa hay thìa khác nhau.
Nhân viên phụ trách bàn nào thì đưa đồ ăn của bàn đấy và phục vụ trực tiếp
khách.
Thường xuyên đổ vỏ cho khách, thu dọn bớt bát đĩa khách đã ăn xong và
15

đảm bảo món ăn được đưa ra liên tục kịp thời, không để khách chờ lâu.
Rất nhiều món ăn của nhà hàng cần đến sự khéo léo và kinh nghiệm của
người nhân viên nên những người phục vụ trực tiếp khách là những người phải có
kinh nghiệm phục vụ.
Các món ăn theo thứ tự từ món khai vị thường là những món như khoai lang
chiên, khoai tây chiên, ngô chiên, ngán… Rồi đến các món chính và cuối cùng là
tráng miệng.
• Thanh toán và tiễn khách
Khi khách đã thưởng thức xong và gọi thanh toán, nhân viên phụ trách bàn
đó báo cho nhân viên thu ngân tính các chi phí gồm có giá cho cả bữa ăn, đồ uống
và những phát sinh do khách yêu cầu thêm rồi kẹp hoá đơn, bút vào một quyển sổ
màu đen đưa đến đặt lật mở trên bàn cho khách. Khi khách xem xong và trả tiền
nhân viên đưa đến thu ngân và lại kẹp tiền thừa vào cuốn sổ đưa cho khách. Nếu
nhận được tiền tip thì cám ơn và đưa vào quỹ của nhà hàng dùng chi tiêu cho các
hoạt động chung của nhân viên nhà hàng. Khách đứng dậy và ra về nhân viên tươi
cười chào khách, cám ơn và hẹn lần sau. Nhân viên lễ tân là người cuối cùng chào
khách ở cửa ra vào và có thể trao cho khách những tập gấp quảng cáo giới thiệu về
nhà hàng, trưng cầu ý kiến của khách…
Sau khi khách về toàn bộ bàn ăn phải được dọn sạch sẽ. Dọn bàn cũng phải
theo thứ tự nhất định: Đầu tiên bao giờ cũng là thu menu và các bao đũa, các tờ
quảng cáo của nhà hàng đặt trên bàn (còn sạch) đặt vào trong các side station để
dùng lần sau, sau đó đến khăn ăn, thu các đồ thuỷ tinh dễ vỡ, đồ ăn cho vào một âu
to nhất để tránh dây bẩn ra cả bàn, thu bát đĩa thìa dĩa theo chủng loại cho ngăn nắp
vào trong một khay to, có thể một hoặc hai nhân viên chuyển khay đó ra cho bộ
phận rủa bát.
Thay khăn và bày bàn cho bữa trưa nếu vẫn trong thời gian phục vụ bữa trưa
hoặc vẫn còn khách, bày bàn cho bữa tối nếu khách đã về hết và kết thúc bữa trưa.
1.3.3. Phục vụ ăn tối
Thời gian: 18h00-22h00.
Thực đơn: hiện tại nhà hàng đang dùng thực đơn gồm rất nhiều món ăn hải

sản phong phú cho khách lựa chọn. Khách hàng sẽ tự do lựa chọn tuỳ vào sở thích
và ví tiền của mình. Các món ăn được ưa thích như: cua gạch, cua thịt, bề bề hấp,
16


mực luộc,…
• Quy trình phục vụ
5h50: tất cả nhân viên có mặt để họp trước ca, tổ trưởng, giám sát nhà hàng
nhắc nhở…
Cũng gồm 3 bước: đón khách, phục vụ trực tiếp và tiễn khách. Các công việc
tương đối giống bữa trưa. Lưu ý ghi thực đơn phải rõ ràng, chính xác và chuyển cho
thu ngân để tính chính xác chi phí bữa ăn cho khách. Khi kết thúc ca nhân viên
chuẩn bị các dụng cụ cho bữa sáng ngày hôm sau.
22h00: Đóng cửa nhà hàng, nhân viên thu dọn và kết thúc ca làm việc.
1.4. Kết quả kinh doanh của nhà hàng
1.4.1. Doanh thu, chi phí, lợi nhuận của nhà hàng
Bảng 1.3. Thống kê các số liệu của nhà hàng Linh Thủy 2011 – 2013
(ĐV: tỷ đồng)
Năm
Doanh thu
Chi phí
Lợi nhuận

2011
2,12
2,0
0,12

2012
2013

2,86
3,54
2,65
3, 25
0,21
0,29
(Nguồn nhà hàng Linh Thủy)

• Doanh thu
Doanh thu của doanh nghiệp chính là doanh thu cung cấp dịch vụ.
Qua bảng trên ta thấy doanh thu của nhà hàng năm 2013 là 3,54 tỷ đồng, năm
2011 là 2,12 tỷ đồng. Như vậy, doanh thu năm 2013 đã tăng 1,42 tỷ đồng so với
năm 2011.
Nguyên nhân chính của việc doanh thu năm 2013 tăng lên so với năm 2011
như trên là do nhà hàng đã khai thác triệt để thế mạnh của mình, nắm bắt kịp thời
mọi cơ hội để có thể tạo doanh thu cao.
• Chi phí
Qua bảng tình hình thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh của nhà hàng năm 2011
và năm 2013 ta thấy: Chi phí của nhà hàng năm 2013 là 3, 25 tỷ đồng, năm 2011
chi phí của nhà hàng là 2,0 tỷ đồng. Năm 2013 so với năm 2011 chi phí tăng lên
1,25 tỷ đồng.
Các khoản chi phí của nhà hàng bao gồm: giá vốn hàng bán, chi phí quản lý
doanh nghiệp, chi phí tài chính.
17


Trong đó giá vốn hàng bán tăng nhiều, chủ yếu do giá thị trường tăng đột
biến, xăng dầu tăng làm cho chi phí vận chuyển cũng tăng lên nhiều. Các chi phí
khác như chi phí tài chính tăng là do nhà hàng cần huy động một nguồn vốn lớn để
thực hiện các dự án kinh doanh năm 2013 và nhà hàng đã huy động vốn từ ngân

hàng và từ quỹ tín dụng nhân dân. Chi phí quản lý doanh nghiệp tăng lên.
Nguyên nhân: Mặc dù giá nguyên vật liệu đầu vào tăng, chi phí tài chính
tăng, chi phí quản lý doanh nghiệp tăng do đó mà tổng chi phí của năm 2013 so với
năm 2011 tăng lên rất nhiều. Nhưng mức độ tăng tưng ứng với mức tăng doanh thu
nên nhìn chung tình hình sản xuất kinh doanh của nhà hàng là tương đối tốt và ổn
định.
• Lợi nhuận
Qua bảng trên ta thấy: Năm 2013 lợi nhuận của công ty là 0,29 tỷ đồng, năm
2011 lợi nhuận của nhà hàng là 0,12 tỷ đồng. Như vậy năm 2013 so với năm 2011
lợi nhuận của nhà hàng tăng 0,17 tỷ đồng.
Như vậy tốc độ tăng của lợi nhuận đạt so với tốc độ tăng doanh thu, để đạt
được điều đó thì nhà hàng đã khai thác triệt để thế mạnh của mình ở địa phương,
nắm bắt nhanh nhạy, kịp thời nhu cầu của khách hàng, đáp ứng đúng yêu cầu của
khách hàng, nâng cao doanh thu.
1.4.2. Tổng lượt khách
Số lượt khách đến nhà hàng ngày càng tăng qua các năm từ 2006-2013.
Bảng 1.4. Tổng lượt khách của nhà hàng 2011 – 2013
Năm
2011
2012
2013
Tổng lượt khách
1567340
2125000
2456000
Như vậy qua bảng số liệu trên ta thấy tổng lượt khách đến nhà hàng từ năm
2011 đến năm 2013 tăng lên rất nhiều khoảng 888660 lượt. Điều này chứng tỏ
doanh thu của nhà hàng sẽ tăng cao qua các năm. Tuy nhiên do Đồ Sơn mang tính
thời vụ cho nên tổng lượng khách tới nhà hàng diễn ra không đồng đều, nhiều vào
mùa hè và ít vào mùa đông. Chính vì thế đòi hỏi cần phải có chiến lược cụ thể thu

hút khách tới nhà hàng vào mùa đông, để khách du lịch lui tới nhà hàng nhiều hơn.
1.5. Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn của nhà hàng
1.5.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
1.5.1.1. Chất lượng dịch vụ của nhà hàng thông qua quá trình cung cấp dịch vụ
18


Các nhà quản lý đưa ra một bản danh sách liệt kê các nhiệm vụ của tất cả các
vị trí nhân viên trong nhà hàng. Các nhân viên sẽ được luân chuyển vị trí thường
xuyên và được giám sát để làm chính xác từng nhiệm vụ của mình.
• Nhân viên đón khách (hotess)
Là người đứng ở quầy lễ tân của nhà hàng, mời khách vào nhà hàng, sắp xếp
chổ ngồi và chính là thu ngân của nhà hàng.
Tươi cười niềm nở đón khách, đưa khách vào chỗ ngồi.
Ghi chép các thông tin đầy đủ cần thiết về khách: phòng, số lượng, tên
đoàn…
Hướng dẫn và giúp khách trực tiếp giải quyết các rắc rối phát sinh. Liên hệ
giữa khách và quản lý của nhà hàng khách sạn.
Thu thập thông tin phản hồi từ phía khách.
Liên lạc và trả lại khách đồ để quên, có thể đưa đến tận phòng cho khách.
• Nhân viên thu ngân (cashier)
Thanh toán chi phí cho các bữa ăn vì thế phải sử dụng thành thạo máy thanh
toán, xử lý hoá đơn và các loại tiền thật chính xác và nộp doanh thu hàng ngày của
nhà hàng cho quản lý.
Trả lời điện thoại và thông báo các thông tin cần thiết kịp thời từ cấp trên cho
các nhân viên khác và cho bếp, bar.
Nhận đặt chỗ có thể trực tiếp từ khách hay qua điện thoại.
Trực tiếp thông báo cho các nhân viên khác mọi sự thay đổi từ khách đặt chỗ
trước và các vị trí sắp xếp bàn ăn cho từng đoàn khách, các yêu cầu đặc biệt của
từng khách để có sự chuẩn bị chu đáo.

• Trưởng ca phục vụ (in-charge)
Thường là người tổ trưởng hoặc người có kinh nghiệm nhất trong số nhân
viên.
Bao quát tất cả tình hình phục vụ cũng như tình hình khách của nhà hàng
ngày hôm đó, nắm rõ sự bố trí khách như thế nào, số lượng khách và các yêu cầu.
Xếp chổ cho phù hợp.
Liên hệ trực tiếp với người hướng dẫn viên và trưởng đoàn để xử lý mọi tình
huống.
19


Phân công nhân viên phụ trách từng khu vực và ghi lên bảng tin của nhà
hàng.
Trực tiếp đảm trách một khu vực nào đó phục vụ khách: nhận order và phục
vụ đồ ăn.
Đưa ra các yêu cầu cần thiết đối với trợ lý ca và nhận những báo cáo từ họ để
chuyển đến bếp hay bar về món ăn, đồ uống…
• Trợ lý ca (asst in-charge)
Nhận order trực tiếp của người trưởng ca, chuyển order đến bếp.
Thực hiện các yêu cầu của người trưởng ca về các nhu cầu phát sinh của
khách…
Phục vụ khách trực tiếp, thu dọn đồ bẩn ra chỗ để đồ.
Chuẩn bị các bộ pickle (gồm một đĩa lạc nhỏ, một đĩa dưa góp nhỏ và một
đĩa sốt ớt), khăn mặt cho khách.
• Nhân viên chạy bàn (runner)
Là người phải đi lại khắp nhà hàng, thu dọn tất cả đồ bẩn trên bàn ăn trợ giúp
người phục vụ trực tiếp.
Thay thế khăn ăn cho khách, thay dụng cụ ăn uống như dao dĩa đã dùng rồi,
thay gạt tàn hay bổ sung các phụ gia: giấm, xì dầu, muối tiêu…
Chuyển đồ uống từ bar đến cho người phục vụ trực tiếp.

• Nhân viên quầy bar
Là người có chuyên môn và kinh nghiệm về pha chế, thành thạo các thao tác
pha chế và có hiểu biết rõ về các loại rượu bia hay đồ uống của nhà hàng.
Luôn bảo quản mọi đồ uống theo đúng tiêu chuẩn, giữ lạnh đồ uống.
Đảm bảo luôn có đủ lượng đồ uống cung cấp cho khách. Vì thế cần có trước
số lượng và chủng loại đồ uống đặt trước hoặc dự báo được.
Đảm bảo cốc đựng đồ uống luôn sạch đúng tiêu chuẩn.
Nhận order đồ uống, chuẩn bị và có thể đưa ra cho khách.
Kiểm tra thường xuyên, cập nhật và ghi yêu cầu bổ sung đồ uống lên bảng
tin nhà hàng.
• Nhân viên thực tập
20


Thường là những nhân viên mới thử việc hoặc thực tập sinh vì yêu cầu đối
với vị trí này chủ yếu là chuẩn bị các dụng cụ phục vụ ăn uống và chuyển đồ ăn từ
bếp ra bàn chờ nên không trực tiếp tiếp xúc với khách. Tuy nhiên nhân viên này cần
nắm vững tất cả các món ăn trong thực đơn của nhà hàng, từ tên gọi, mã số món ăn
để tránh nhầm lẫn và kẹp biển số bàn chính xác cũng như dụng cụ đi kèm chính xác
cho từng món ăn. Món nào đã được đưa vào phục vụ rồi thì gạch bỏ khỏi order, tùy
vào thời gian ghi order từng món ăn nếu món nào quá lâu mà chưa được phục vụ
cần nhắc nhở bếp. Lau khô tất cả các đồ dụng cụ và sắp xếp chúng khoa học riêng
đồ sành sứ, đồ kim loại và riêng biệt từng chủng loại để thuận tiện khi cần đến.
Tất cả các vị trí nhân viên này cần kết hợp với nhau một cách chặt chẽ, mỗi
người thực hiện đúng nhiệm vụ của mình, đồng thời trợ giúp lẫn nhau, truyền đạt
thông tin chính xác cho nhau.
1.5.1.2. Chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách hàng
Qua điều tra trực tiếp ý kiến phản hồi từ khách hàng cho thấy:
70% khách hàng được hỏi cho biết chất lượng dịch vụ của nhà hàng Linh
Thủy tốt hơn so với các nhà hàng khác ở Đồ Sơn.

90% cho rằng các món ăn tại nhà hàng rất ngon, giá cả hợp lý.
80% khách cho rằng họ thỏa mãn sau khi rời nhà hàng.
Tuy nhiên khi nhà hàng đông khách, một số khách phải chờ lâu, họ cho rằng
khâu phục vụ món ăn nên nhanh và kịp thời hơn.
1.6. Các giải pháp nhà hàng đang áp dụng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
của bộ phận bàn nhà hàng Linh Thủy
1.6.1. Hệ thống tiêu chuẩn chung trong phục vụ tại nhà hàng
Hệ thống tiêu chuẩn chung trong phục vụ tại nhà hàng Linh Thủy là một hệ
thống những chuẩn mực về từng yêu cầu của từng vị trí, từng nhiệm vụ công việc từ
khái quát đến chi tiết cụ thể: Từ vệ sinh trang phục cá nhân đến các chuẩn mực về
công việc như trải khăn, nhận đặt chỗ, nghe và trả lời điện thoại…Những tiêu chuẩn
này là cơ sở để nhân viên thực hiện công việc của mình, giúp quản lí nhà hàng đánh
giá kết quản làm việc của nhân viên, từ đó có những khen thưởng, khuyến khích
hay phê bình góp ý kịp thời.
1.6.2. Hệ thống tiêu chuẩn phục vụ cho từng bữa ăn
21


Đây là hệ thống các chuẩn mực cho quy trình phục vụ ba bữa ăn: sáng, trưa,
tối, đưa ra các yêu cầu của từng công việc cụ thể: pha trà, cafe, tổ chức phục vụ như
thế nào, cách đặt bàn, xếp chỗ, tiếp đón, phục vụ khách như thế nào…
Hệ thống tiêu chuẩn phục vụ của nhà hàng Linh Thủy nhìn chung vừa có tính
bao quát, vừa cụ thể chi tiết. Đây chính là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến kết
quả làm việc của nhân viên và qua đó ảnh hưởng đến chất lượng của nhà hàng. Tuy
nhiên mặc dù có một hệ thống đầy đủ như thế nhưng việc truyền đạt nó đến cho
từng nhân viên và các biện pháp để nhân viên thực hiện công việc theo những tiêu
chuẩn đó lại chưa thực hiện tốt ở nhà hàng.
1.6.3. Kiểm tra giám sát thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ
Các nhà quản lý rất chú trọng đến bộ phận ăn uống và coi đây là thế mạnh
nên thiết lập một hệ thống kiểm tra giám sát, đảm bảo luôn cung cấp cho khách

những dịch vụ tốt nhất.
Đội ngũ giám sát viên, quản lí: nhà hàng hiện tại có 16 nhân viên chính thức,
nhưng trong đó có một giám sát viên, một quản lí luôn luôn kiểm tra chặt chẽ và
nhắc nhở nhân viên. Cuối mỗi buổi đều phải họp mặt và quản lý nhà hàng sẽ kiểm
tra đôn đốc, nhắc nhở nhân viên, phê bình hay khen thưởng trực tiếp công khai tạo
môi trường cạnh tranh bình đẳng và chuyên nghiệp tại nhà hàng. Rút kinh nghiệm
và khắc phục ngay sau đó.
Do có đội ngũ giám sát thường xuyên nên các nhân viên nhà hàng luôn ở tư
thế sẵn sàng phục vụ và thực hiện đúng tiêu chuẩn quy định vì thế chất lượng dịch
vụ nhà hàng luôn ổn định.
1.6.4. Luôn đào tạo, nâng cao tay nghề cho nhân viên nhà hàng
Hiện nay nhà hàng có chương trình dạy tiếng Anh miễn phí cho nhân viên
nhà hàng. Giáo viên là người Mỹ (người thân của quản lí nhà hàng) giảng dạy. Đây
có thể nói là chính sách đúng đắn và rất mới mẻ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ
bàn của nhà hàng.
Thường xuyên có các lớp dạy nghiệp vụ cho nhân viên, nhà hàng mời các
chuyên gia có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực nhà hàng về giảng dạy. Trong
quá trình học, người dạy luôn luôn đổi mới phương pháp và đặt ra nhiều tình huống
mà khách hay phàn nàn trong khâu phục vụ để các nhân viên phải trả lời và giải
quyết nhanh chóng.
22


Chọn những nhân viên tiêu biểu chuẩn mực về cả hình dáng và tác phong
nghiệp vụ để thực hiện quay hình thao tác công việc làm mẫu cho nhân viên mới.
1.6.5. Chính sách khen thưởng cho nhân viên
Nhà hàng còn áp dụng một số chính sách tuyển chọn nhân lực như khuyến
khích và thưởng tiền cho những nhân viên nhà hàng nào giới thiệu bạn bè người
thân đến làm việc tại nhà hàng, tuy nhiên phải đáp ứng tiêu chuẩn mà nhà hàng đặt
ra.

Chính sách tăng lương cho nhân viên, tối thiểu điều chỉnh 6 tháng một lần.
Trong dịp Tết 2013 vừa qua các nhân viên đều được nhận tháng lương thứ 13, đặc
biệt là những nhân viên có thâm niên, làm việc lâu năm trong nhà hàng.
1.7. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của bộ phận bàn nhà
hàng Linh Thủy
1.7.1. Điểm mạnh
Nhà hàng nằm ở trung tâm khu du lịch Đồ sơn, có bãi biển đẹp và đội ngũ
nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình, cơ sở vật chất kỹ thuật được đầu tư cải tạo,
nâng cấp và mở rộng. Hoạt động kinh doanh du lịch của nhà hàng ổn định, đạt hiệu
quả cao. Đạt được kết quả như vậy là do chất lượng dịch vụ của nhà hàng, nó được
quyết định bởi hai yếu tố chính.
• Yếu tố con người quyết định đến chất lượng dịch vụ tốt
Khả năng về ngoại ngữ: bất cứ nhân viên nào của nhà hàng Linh Thủy cũng
phải biết giao tiếp cơ bản bằng tiếng Anh, điều này được thể hiện rõ khi đi phỏng
vấn.
Khả năng tác nghiệp: đa số nhân viên nhà hàng đều tốt nghiệp từ trung cấp
trở nên nên được đào tạo bài bản về kỹ năng nghiệp vụ bàn, lại được nhà hàng nâng
cao tay nghề thường xuyên nên tác nghiệp của họ đạt tiêu chuẩn cao, thể hiện sự
chuyên nghiệp tạo sự hài lòng cho khách hàng.
Tinh thần và thái độ làm việc: điều này được quyết định bởi hai yếu tố: Bản
thân mỗi nhân viên đều nhận thức rằng khách hàng là thượng đế vì thế nhân viên
luôn có thái độ niềm nở, tận tình khi phục vụ khách. Thứ hai là sự giám sát sát sao
và tác động của nhà quản lý đến nhân viên khiến họ phải có thái độ nghiêm túc khi
làm việc.

23


Độ tuổi và kinh nghiệm: Độ tuổi trung bình của nhân viên nhà hàng là 23 –
26 tuổi nên các nhân viên có ưu thế về sự trẻ đẹp, nhanh nhẹn, tháo vát. Có khoảng

4 nhân viên có độ tuổi trên 26 nhưng lại có thâm niên làm việc tại nhà hàng nên rất
kinh nghiệm về giải quyết các tình huống với khách hàng và bao quát hết các vấn đề
phát sinh khi phục vụ.
Bầu không khí làm việc tại nhà hàng: mối quan hệ thân mật giữa các nhân
viên bằng việc luôn chia sẻ kinh nghiệm, nhiệt tình hướng dẫn những người mới,
không khí rất vui vẻ nhất là trong thời gian các bữa ăn.
• Cơ sở vật chất
Trang thiết bị tiện nghi, sử dụng máy móc hiện đại với chức năng chuyên
biệt, tạo thuận tiện cho quá trình phục vụ. Khách hàng cảm thấy thoải mái khi sử
dụng dịch vụ ở nhà hàng, đặc biệt là chất lượng phòng ngủ đạt tiêu chuẩn gần giống
như khách sạn.
• Đội ngũ giám sát viên và phong cách quản lý
Để có đội ngũ giám sát viên và quản lý hiệu quả như thế thì giám đốc nhà
hàng đã áp dụng chính sách trả lương rất cao cho họ, cùng với chế độ đãi ngộ ưu
thỏa đáng. Lương chính là 8 triệu VNĐ cộng thêm rất nhiều ưu đãi về thời gian
nghỉ phép, thường nhất là vào các dịp lễ Tết, các quyền lợi khi sử dụng dịch vụ ở
nhà hàng. Đội ngũ quản lý được miễn phí khi sử dụng dịch vụ trong nhà hàng…
Mọi quy định đưa ra đều rất cụ thể và áp dụng rất nghiêm khắc đối với nhân
viên trong công ty. Bên cạnh việc trả lương xứng đáng cho nhân viên thì yêu cầu về
thực hiện đúng các tiêu chuẩn là rất khắt khe, một nhân viên chỉ vi phạm lỗi nhỏ
cũng bị trừ lương theo quy định mà nhà hàng đề ra, nặng thì bị đuổi việc.
1.7.2. Điểm yếu
Bên cạnh những điểm mạnh thì nhà hàng Linh Thủy vẫn còn nhiều điểm yếu
trong phục vụ khách. Nếu biết khắc phục những điểm yếu này thì chắc chắn chất
lượng dịch vụ sẽ cao hơn.
• Vấn đề nhân sự của nhà hàng
Đây quả thực là một vấn đề mà hầu như nhà hàng nào cũng gặp phải bởi việc
quản lý con người luôn luôn là việc khó khăn đối với các nhà quản lý.
Hệ số luân chuyển của nhân viên nhà hàng là rất cao, số năm làm việc trung
bình của mỗi nhân viên là 3 đến 5 năm nhưng chênh lệch nhau, hiện tại có một số ít

24


nhân viên có thâm niên 7 đến 8 năm nhưng lại có rất nhiều nhân viên dưới hai năm
hoặc là nhân viên mới và một số lượng lớn thời gian thì mới có thể giải quyết được
hết khối lượng công việc khổng lồ bởi vì rất nhiều nhân viên sẵn sàng ra đi nếu có
cơ hội.
Tình trạng thiếu nhân viên tồn tại trong thời gian dài tại nhà hàng, nhất là
vào các dịp lễ, nhà hàng đông khách làm cho cường độ lao động của nhân viên tăng
cao, nhân viên phải giải quyết một khối lượng khổng lồ công việc có khi một người
làm công việc của vài người luôn dưới áp lực giám sát quá sát sao của nhà quản lý.
Đa số các nhân viên của nhà hàng có khả năng nghiệp vụ tốt, thành thạo với
công việc nhưng chủ yếu chỉ tốt nghiệp từ Cao đẳng trở xuống, có một sự thiếu hụt
lớn những người tốt nghiệp đại học chuyên ngành. Bên cạnh đó, ngoại ngữ của
nhân viên mới chỉ dừng lại ở giao tiếp cơ bản nhất được với khách về những vấn đề
liên quan đến công việc quen thuộc chứ chưa chuẩn và hay…Vì thế công tác tuyển
chọn cần có sự cân bằng hợp lý giữa các tiêu chí.
Cơ cấu nhân viên nhà hàng đa số là nữ sẽ gây ra nhiều khó khăn hơn khi
phục vụ với các công việc liên quan đến di chuyển bàn ghế nặng, đồng thời cũng
làm cho không khí trầm hơn là khi có sự đồng đều cả hai giới.
• Các vấn đề khác: liên quan tới trang thiết bị và sản phẩm vật chất của nhà
hàng cũng cần thường xuyên đầu tư, bổ sung…
1.7.3. Cơ hội
Thời kỳ hội nhập mở cửa của đất nước hiện nay tạo ra nhiều cơ hội cho các
nhà hàng để biến những điểm mạnh của mình thành lợi thế cạnh tranh.
Cơ hội đến từ sự thay đổi lớn lao của cả nước Việt Nam, từ sự kiện con tàu
Việt Nam ra biển lớn vào ngày 7/11/2006, tạo cơ hội thuận tiện về mọi mặt cho nhà
hàng có vị trí gần biển như thế. Vì cơ chế thông thoáng hơn, nhiều hàng rào được
dỡ bỏ, nhiều cơ hội hơn trong phát triển khai thác nguồn khách cả nội địa và quốc
tế, dễ dàng trong liên kết với các nhà cung cấp hay nhà hàng khác để có lợi cho

mình.
Công nghệ thông tin thế giới phát triển, nhiều hệ thống phần mềm về quản lý
và tác nghiệp nhà hàng ra đời, thể hiện rõ tính năng tiên tiến của nó giúp cho các
nhà quản lý công nghệ chuyên nghiệp hơn.

25