Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm.doc

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.
Chất lượng phục vụ tại công ty hoạt động trong lĩnh vực du lịch là một yếu
tố sống còn. Vì vậy việc nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ và tìm ra các
giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ là một việc làm rất quan
trọng, nó sẽ giúp cho doanh nghiệp có được kết quả kinh doanh tốt hơn.
Trong nền kinh tế hiện nay du lịch dịch vụ là một ngành đang có đà phát triển rất
mạnh mẽ, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch dịch vụ ngày càng
tăng nhanh đã tạo ra sự cạnh tranh rất khốc liệt. Cuộc khủng hoảng kinh tế toàn
cầu đã và đang tạo ra cho các doanh nghiệp những thách thức và khó khăn rất lớn.
Nền kinh tế các nước bị ảnh hưởng mạnh mẽ của đà suy thoái, các doanh nghiệp
đang gặp rất nhiều khó khăn trong việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của mình, thu
nhập của người lao động giảm đã tác động mạnh mẽ tới nhu cầu tiêu dùng và đi du
lịch của họ. Do vậy các doanh hoạt động trong lĩnh vực du lịch phải cải thiện, nâng
cao chất lượng phục vụ của mình mới có thể cạnh tranh, thu hút được du khách,
tồn tại và phát triển được.
Trong thời gian thực tập, tìm hiểu tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
em nhận thấy doanh thu, lợi nhuận, lượng khách sử dung dịch vụ của công ty cũng
đang bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi chất lượng phục vụ chưa cao nên em đã chon đề
tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần
Phát triển Tùng Lâm” nhằm đưa ra một số giải pháp giúp công ty cải thiện và
nâng cao chất lượng phục vụ.
2. Mục đích của đề tài.
Nghiên cứu về thực trạng chất lượng phục vụ tại công ty cổ phần phát triển
Tùng Lâm và đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ
tại công ty sẽ giúp cho công ty có được lợi thế trên thị trường cạnh tranh. Chất
lượng phục vụ cua công ty được cải thiện và nâng cao sẽ thu hút khách du lịch
hành hương về Yên Tử đông hơn, khách sử dụng dịch vụ cáp treo và các dịch vụ
khác của công ty cũng sẽ tăng.
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P

1
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
Ngoài ra việc nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ còn giúp công ty
thấy được những mặt tốt, những thành quả đã đạt được đồng thời cung chỉ ra
những yếu kém còn tồn tại trong phương thức phục vụ, số lượng, chất lượng dịch
vụ và những thiếu sót và yếu kém của đội ngũ nhân viên trong công ty để từ đó
cốgắng phát huy những mặt mạnh và tìm các giải pháp khắc phục những điểm yếu
của công ty.
Mục đích cuối cùng trong kinh doanh của bất kì một doanh nghiệp nào cũng
là tiêu thụ được nhiều sản phẩm dịch vụ, có được doanh thu, lợi nhuận và lòng tin
đối với khách hàng. Việc nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ và đưa ra một
số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm
cũng nhằm mục đích cuối cùng là thu hút được nhiều khách du lịch sử dụng dịch
vụ của công ty, mang lại doanh thu, lợi nhuận cao cho công ty và tạo lòng tin về
chất lượng phục vụ đối với khách du lịch.
3. Phạm vi của đề tài.
Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ và một số biện pháp nâng
cao chất lượng phục vụ tại công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm nghiên cứu về số
lượng, chất lượng dịch vụ của công ty, các điều kiện về cơ sở vật chất kĩ thuật,
trình độ chuyên môn nghiệp vụ, chất lượng của đội ngũ lao động trong công ty,
nghiên cứu tổng quan về khách du lịch, tình hình, kết quả kinh doanh của công ty
trong những năm qua. Từ những nghiên cứu đó rút ra kết luận về thực trạng chất
lượng phục vụ, tìm ra nguyên nhân và các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ.
4. Phương pháp nghiên cứu.
Từ việc tổng hợp, so sánh kết quả kinh doanh, sự biến động của khách du
lịch đến Yên Tử và lượng khách sử dụng dịch vụ của công ty, tình hình đáp ứng
của hệ thống cáp treo, chất lượng, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên trong
những năm qua để đánh giá chất lượng phục vụ của công ty. Tiến hành nghiên cứu
thực nghiệm các vấn đề còn tồn tại trong chất lượng phục vụ của công ty và đưa ra
các giải pháp khắc phục.

5. Nội dung của khoá luận.
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
2
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
Khoá luận gồm có ba chương:
Chương 1: Một số lí luận cơ bản về chất lượng phục vụ du lịch.
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tại công ty cổ phần phát triển
Tùng Lâm.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty cổ
phần phát triển Tùng Lâm.
Chương 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ DU LỊCH
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
3
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
1.1 Bản chất và nội dung của phục vụ tại công ty du lịch.
1.1.1 Khái niệm về phục vụ du lịch.
Phục vụ du lịch là tập hợp các hoạt động và các quá trình công nghệ nhằm
đảm bảo mọi tiện nghi và dễ dàng cho khách du lịch khi mua và sử dụng các dịch
vụ hàng hoá trong thời gian đi du lịch.
Phục vụ du lịch là một quá trình phức tạp, dịch vụ du lịch tạo ra những sản
phẩm với giá trị sử dụng đặc biệt nhằm thoả mãn những nhu cầu khác nhau của
khách du lịch.
Các hàng hoá dịch vụ du lịch rất đa dạng về số lượng và chủng loại, trong
mỗi một hàng hoá, dịch vụ du lịch lại có những quy trình hoàn toàn khác nhau
trong việc tạo ra và tổ chức thực hiện.
Cơ sở vật chất kĩ thuật bao gồm rất nhiều thành phần khác nhau mà các công
ty du lịch phải xây dựng để tạo ra được những sản phẩm dịch vụ phục vụ cho nhu
cầu hết sức đa dạng của khách du lịch về dịch vụ lưu trú, ăng uống, thể thao, đi lại,
vui chơi giải trí…

Quá trình phục vụ du lịch là một quá trình bao gồm cả những hoạt động của
các tổ chức chuyên ngành du lịch, các công ty du lịch và một số ngành kinh tế
quốc dân khác như: Giao thông Vận tải, Thông tin Liên lạc, Y tế, ngành Chế biến
Thực phẩm...
Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ du lịch thì thời gian sản xuất và thời gian
tiêu dùng trùng với nhau, khách du lịch lại có những đặc điểm về tâm lý, xã hội
khác nhau và cán bộ công nhân viên lao động trong ngành du lịch cũng có những
đặc điểm tâm lý, tay nghề, trình độ chuyên môn nghiệp vụ khác nhau.
Quá trình phục vụ du lịch kéo dài về mặt thời gian. Quá trình phục vụ du
lịch diễn ra theo một trình tự nhất định, với các khoảng thời gian dài ngắn khác
nhau do đó từ khi mua chương trình tới khi tiêu dùng dịch vụ có thể kéo dài hàng
tuần thậm chí là hàng tháng.
Phục vụ du lịch được tiến hành ở những địa điểm cách xa nhau. Do khoảng
cách giữa nơi ở thường xuyên của khách du lịch tới các điểm du lịch cách xa nhau,
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
4
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
trong khi đó quá trình phục vụ khách du lịch lại bắt đầu từ nơi ở của khách du lịch,
trong thời gian hành trình tiếp tục tiến hành một số dịch vụ như: ăn uống, vận
chuyển, ngay tại khu du lịch các hàng hoá dịch vụ du lịch cũng được thực hiện tại
các cơ sở khác nhau và cách xa nhau.
1.1.2 Đặc điểm của phục vụ du lịch.
Phục vụ du lịch có tính đồng bộ và tổng hợp cao do nhu cầu du lịch là nhu
cầu có tính tổng hợp, khách du lịch đòi hỏi phải thoả mãn đồng bộ các nhu cầu đó,
gồm có các nhu cầu thiết yếu, nhu cầu bổ sung và nhu cầu đặc trưng. Nếu chỉ thoả
mãn một hoặc hai nhu cầu trong ba nhu cầu thì có nghĩa là đã phá vỡ tính đồng bộ
và tổng hợp của quá trình phục vụ du lịch.
Hình thức và phương tiện phục vụ rất đa dạng do khách du lịch với những
đặc điểm về tuổi tác, dân tộc, địa vị xã hội, thói quen tiêu dùng, khả năng thanh
toán, khuynh hướng, kinh nghiệm đi du lịch là rất khác nhau do đó những đòi hỏi

của họ về hình thức và phương tiện phục vụ cũng rất khác nhau.
Phục vụ du lịch phải có chất lượng cao do nhu cầu du lịch là một nhu cầu
thứ yếu, nhu cầu du lịch chỉ xuất hiện khi người dân có thời gian rỗi, có khả năng
thanh toán cao vì vậy mà những đòi hỏi của họ về chất lượng phục vụ cũng đặc
biệt cao.
Phục vụ du lịch được tiến hành trong cùng một thời gian và địa điểm của
quá trình tiêu dùng, đặc điểm này là do sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ có đặc
điểm là thời gian sản xuất và thời gian tiêu dùng trùng với nhau và người tiêu dùng
tức là khách du lịch sẽ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.
Các dịch vụ du lịch phải đảm bảo được phục vụ nhanh chóng. Xuất phát từ
mong muốn của du khách là trong một khoảng thời gian ngắn lưu lại tại điểm du
lịch có thể đi được nhiều nơi, sử dụng nhiều dịch vụ và thu được nhiều ấn tượng
tốt. Đối với các doanh nghiệp du lịch thì những mong muốn này cũng hoàn toàn
phù hợp với lợi ích của họ bởi khi du khách đi nhiều nơi, sử dụng nhiều dịch vụ
tức là doanh nghiệp đã tiêu thụ được nhiều sản phẩm dịch vụ của mình thu được
nhiều lợi nhuận.
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
5
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
Hầu hết các dịch vụ đều được trao trực tiếp cho khách du lịch do đặc điểm
của sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ, có thời gian sản xuất trùng với thời gian
tiêu dùng, khách du lịch tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ du lịch, trong quá
trình phục vụ trực tiếp khách du lịch thì nhân tố chủ thể là hết sức quan trọng.
Do trong thời gian đi du lịch điều kiện tiếp xúc giữa khách du lịch với nhân
dân của vùng và đất nước du lịch rất hạn chế cho nên chỉ thông qua những ấn
tượng trong giao tiếp với nhân viên phục vụ khách du lịch sẽ đánh giá văn hoá
chung của cả dân tộc.
Sản phẩm của du lịch chủ yếu là dịch vụ được tạo ra chủ yếu do lao động
sống mà không thay thế được bằng máy móc vì vậy chất lượng phục vụ được quyết
định bởi khả năng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của người lao động.

1.1.3 Bản chất của sự phục vụ du lịch.
Phần lớn các sản phẩm dịch vụ sản xuất ra được tiêu thụ tại chỗ, không thể
để dành hay mang đi nơi khách dùng.
Việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch đòi hỏi phải có chất
lượng cao.
Các dịch vụ, hàng hoá được sản xuất và bán cho khách theo những quy trình
công nghệ khác nhau nhưng lại có quan hệ mật thiết với nhau trong quá trình phục
vụ để tạo ra được một chất lượng đồng bộ.
Quá trình phục vụ các sản phẩm dịch vụ khác nhau lại đòi hỏi được thực
hiện với các điều kiện về cơ sở vật chất kĩ thuật khác nhau.
Sẽ có rất nhiều nhân viên tham gia vào quá trình phục vụ khách du lịch để
tạo ra được một sản phẩm dịch vụ làm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách.
Các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách du lịch một phần là do các bộ
phận khác nhau trong doanh nghiệp cung cấp, một phần do các cơ sở bên ngoài
cung ứng do vậy mà chất lượng sản phẩm dịch vụ rất khó đồng nhất.
Đối tượng phục vụ là khách du lịch rất đa dạng về quốc gia, dân tộc, thói
quen tiêu dùng, thu nhập, trình độ học vấn...
1.1.4 Nội dung của phục vụ du lịch.
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
6
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
Nội dung của sự phục vụ chứa đựng tất cả những hoạt động liên quan chặt
chẽ với nhau, tạo ra quá trình tái sản xuất kinh doanh mở rộng của ngành kinh
doanh du lịch dịch vụ. Nó bao gồm:
- Nhóm 1: Bao gồm những hoạt động đảm bảo cho quá trình sản xuất, cung
ứng vật tư, hàng hoá nhằm tạo điều kiện cho khách du lịch tự do lựa chọn theo yêu
cầu, sở thích, khả năng thanh toán trong thời gian mua và tiêu dùng các dịch vụ,
hàng hoá du lịch.
- Nhóm 2: Bao gồm những hoạt động liên quan đến vấn đề xây dựng và hoàn
thiện cơ sở vật chất kĩ thuật nhằm tạo ra những điều kiện về môi trường và hoàn cảnh

đặc biệt thích hợp với việc mua bán và sử dụng dịch vụ, hàng hoá du lịch.
- Nhóm 3: Bao gồm các hoạt động tổ chức bán và cung ứng sản phẩm dịch
vụ với mục đích tạo điều kiện dễ dàng cho khách có thể mua và tiêu thụ trực tiếp
sản phẩm dịch vụ.
Phục vụ là một quá trình vì vậy mà ngoài các hoạt động trên còn phải kể đến
các mối quan hệ ràng buộc nảy sinh trong quá trình phục vụ. Các mối quan hệ này
có thể chia làm 3 nhóm:
- Nhóm các mối quan hệ giao tiếp, chúng tương ứng với giai đoạn đầu và
giai đoạn cuối của quá trình phục vụ.
- Nhóm mối quan hệ tâm lý nảy sinh trong quá trình phục vụ, nhân viên phục
vụ có thể đưa ra những thông tin cần thiết, phát hiện ra những nhu cầu cá nhân, thói
quen của khách du lịch từ đó tổ chức phục vụ theo yêu cầu riêng tuỳ ý khách.
- Nhóm các mối quan hệ mang tính chất kĩ thuật, nó không mang tính chất
xã giao, tâm lý mà chỉ có tính chất kĩ thuật đơn thuần, bắt buộc phải tuân thủ theo
các nguyên tắc của quy trình phục vụ.
1.2 Chất lượng phục vụ tại công ty du lịch.
1.2.1 Khái niệm, chỉ tiêu và tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ du lịch.
Chất lượng phục vụ là tổng hợp các tính chất, các mối quan hệ đặc biệt bên
trong và bên ngoài doanh nghiệp cũng như những tác động qua lại được hình thành
trong quá trình phục vụ du lịch.
Tiến hành thông qua các chỉ tiêu:
- Chỉ tiêu 1: Số lượng, chủng loại và chất lượng của các dịch vụ, hàng hoá
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
7
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
du lịch.
- Chỉ tiêu 2: Điều kiện thực hiện các dịch vụ, hàng hoá du lịch.
- Chỉ tiêu 3: Phương thức thực hiện các dịch vụ.
Tiến hành đánh giá chất lượng phục vụ du lịch:
- Hệ thống hoá chi tiết các chỉ tiêu đánh giá.

- Lập ban thanh tra hoặc tiểu ban thanh tra.
- Thu thập thông tin.
- Đánh giá và cho điểm.
1.2.2 Ý nghĩa của chất lượng phục vụ du lịch.
Chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm dù chưa thật sự trở thành sự
quan tâm hàng đầu của nhiều doanh nghiệp ở Việt Nam, song thực tế đã chứng
minh rằng đó không còn là vấn đề quá mới mẻ. Ngay từ những năm đầu của thời kì
mở cửa nền kinh tế đã có một số doanh nghiệp khách sạn ở Hà Nội và thành phố
Hồ Chí Minh đã tiến hành nhiều biện pháp cần thiết nhằm cải thiện chất lượng dịch
vụ của mình để làm hài lòng khách hàng và tăng uy tín của doanh nghiệp như đầu
tư cho việc đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ công nhân
viên, đầu tư nâng cấp, sửa chữa, hiện đại hoá cơ sở vật chất kĩ thuật của doanh
nghiệp. Tuy nhiên, việc làm đó chủ yếu mới chỉ dừng lại ở mức bột phát theo nhu
cầu nhất thời của mỗi doanh nghiệp. Nó không thường xuyên, quy mô tiến hành
cũng chưa lớn và chưa đồng bộ. Khi đó, chất lượng dịch vụ chưa được xem là
chiến lược kinh doanh chi phối đời sống của các doanh nghiệp khách sạn.
Những năm cuối thập kỉ 90 đã bắt đầu một thời kì khó khăn trong kinh
doanh du lịch ở Việt Nam, thời kì mà nhiều doanh nghiệp (đặc biệt là các doanh
nghiệp nhà nước và các doanh nghiệp tư nhân có quy mô vừa và nhỏ) đều chịu sức
ép mạnh của sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường.
Trước tình hình đó, câu hỏi thứ nhất được đặt ra ở đây là: các doanh nghiệp
du lịch ở Việt Nam có nhất thiết phải quan tâm tới chất lượng phục vụ không?
Câu trả lời đương nhiên là cần thiết. Lý giải cho vấn đề này chúng ta có thể
liệt kê một số lí do mang tính khách quan đã làm cho chất lượng sản phẩm trở
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
8
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
thành vấn đề ngày càng được nhiều doanh nghiệp khách sạn ở Việt Nam quan tâm.
Đó là:
- Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi mạnh, chuyển từ tình trạng cầu

lớn hơn cung ở thời kì đầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dư cung ở hầu khắp
các điểm du lịch trong cả nước những năm cuối thập kỉ 90.
- Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Việt Nam muốn
trở thành viên của Tổ chức Thương mại thế giới, Tổ chức Du lịch thế giới, Khu
vực Mậu dịch tự do ASEAN (AFTA) và là đối tác, bạn hàng của các doanh nghiệp
kinh doanh du lịch nước ngoài. Để đạt được mục tiêu đó, các doanh nghiệp Việt
Nam chỉ có sự lựa chọn duy nhất là phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
- Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch
quốc tế đến Việt Nam. Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là những
khách hàng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch. Họ luôn có sự so sánh chất lượng dịch
vụ của các công ty du lịch Việt Nam với chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp
du lịch ở các nước phát triển khác nơi họ đã đi qua.
- Nhu cầu đăng ký, bảo vệ và khẳng định thương hiệu của các doanh nghiệp
du lịch trong nước trước sự “bành trướng” của các doanh nghiệp liên doanh với
các tập đoàn doanh nghiệp lớn của nước ngoài…
Như vậy, chất lượng sản phẩm đã trở thành vấn đề cần thiết mang tính sống
còn của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch của Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.
Vậy câu hỏi thứ hai đặt ra cho mỗi doanh nghiệp Việt Nam phải trả lời là:
Tại sao phải không ngừng nâng cao, cải thiện chất lượng phục vụ và phải quản lý
ngày càng tốt hơn chất lượng phục vụ?
Câu trả lời đầy đủ cho vấn đề này phải được nhìn nhận trên các góc độ khác
nhau:
1.2.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ cao giúp doanh nghiệp giữ chân các khách hàng cũ, tạo
ra nhiều khách hàng chung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Chúng ta đều biết dịch vụ du lịch rất khó đo lường và đánh giá chất lượng
trước khi mua. Người tiêu dùng sản phẩm này thường hay dựa vào những căn cứ
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
9
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm

có độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để
đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ của các công ty du lịch họ sắp tới.
Như vậy, chất lượng phục vụ cao không chỉ có tác dụng giữ khách hàng cũ mà còn
kéo thêm khách hàng mới đến với doanh nghiệp mà không hề làm cho doanh
nghiệp tốn thêm chi phí chi hoạt động marketing, quảng cáo. Khi doanh nghiệp
không quan tâm tới chất luợng phục vụ hoặc quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ
làm khách hàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Họ sẽ
dễ dàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Khách
hàng sẽ thông tin tiêu cực, không tốt về doanh nghiệp cho những người khác chưa
biết hoặc chưa tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Kết quả là doanh
nghiệp mất cả khách hàng cũ đã có và cả những khách hàng tiềm năng chưa từng
tới doanh nghiệp nhưng đã có ấn tượng xấu về doanh nghiệp. Để có được những
khách hàng tiềm năng này hoặc là chúng ta phải đợi đến khi nào đối thủ cạnh tranh
mắc lỗi, hoặc không quan tâm tới chất lượng phục vụ (điều này thật khó có được
trong một thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay). Nếu không khách sạn sẽ
phải tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất rất
nhiều thời gian nữa mới lấy lại được lòng tin của khách hàng.
Như vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ trong doanh nghiệp sẽ giúp cho
các doanh nghiệp giữ được chân khách hàng cũ đã có (làm cho họ phải quay lại sử
dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nhiều lần) và thuyết phục thêm những
khách hàng mới (tiềm năng). Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như:
- Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là làm giảm giá
thành của các sản phẩm dịch vụ cho doanh nghiệp.
- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của
doanh nghiệp sẽ làm tăng doanh thu của doanh nghiệp.
- Tăng khách hàng chung thuỷ cho doanh nghiệp chính là biện pháp nhằm
khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của doanh nghiệp điều mà mọi nhà quản lý
khách sạn mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay
ở Việt Nam.
Cả ba vấn đề trên đều dẫn đến kết quả là làm tăng lợi nhuận cho doanh

Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
10
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
nghiệp.
Chất lượng phục vụ là một trong những yếu tố quyết định tới hiệu quả kinh
tế của hoạt động du lịch, chất lượng phục vụ có ý nghĩa lớn đối với việc thu ngoại
tệ của đất nước thông qua con đường du lịch.
Cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức du lịch diễn ra chủ yếu là về chất
lượng phục vụ cũng như sự đồng bộ của các dịch vụ hàng hoá du lịch, những nơi
nào đảm bảo phục vụ khách với chất lượng cao hơn sẽ thu hút được nhiều khách có
khả năng thanh toán cao, doanh nghiệp nào có uy tín với khách hơn thì khả năng
cạnh tranh trên thị trường du lịch thế giới càng tăng.
Chất lượng phục vụ du lịch cũng là nhân tố tác động mạnh mẽ tới giá cả của
các loại hàng hoá dịch vụ trong du lịch. Nếu hàng hoá dịch vụ càng phong phú về
nội dung và có giá trị sử dụng cao thì giá cả của sản phẩm du lịch cũng tăng do vậy
chất lượng phục vụ tác động trực tiếp đến giá cả của các dịch vụ hàng hoá và tác
động gián tiếp đến thu nhập ngoại tệ của kinh doanh du lịch.
1.2.2.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị
trường.
Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của các
doanh nghiệp. Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán
cao và cũng luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ mua.
Mặt khác, nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người muốn được rời khỏi nơi
cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng
ngày để đến một nơi nào đó thú vị hơn. Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi,
thư giãn một cách thoải mái. Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền
bạc của mình để “chuốc lấy” những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu… Vì đặc
điểm có tính cao cấp này của nhu cầu du lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục
và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được những
sản phẩm có chất lượng cao hơn. Trên thực tế, các doanh nghiệp đã biết lợi dụng

đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn
so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp
lý (tức tăng giá bán lên nhưng vẫn được người tiêu dùng chấp nhận). Vì thế vẫn
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
11
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
đảm bảo tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Điều đó chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp một mặt
tăng được khả năng giữ chân khách hàng đã có của doanh nghiệp, thu hút thêm
nhiều khách hàng mới mà không phải tốn chi phí quảng cáo, marketing. Mặt khác
còn là công cụ giúp các doanh nghiệp này tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được
uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường. Điều đó cũng có nghĩa là
nâng cao chất lượng phục vụ du lịch giúp các doanh nghiệp nâng cao khả năng
cạnh tranh của mình trên thị trường.
1.2.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp cho doanh nghiệp giảm thiểu các chi
phí kinh doanh.
Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng
cáo cho doanh nghiệp, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là
biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh
nghiệp này ta có thể đưa ra một số căn cứ sau:
- Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá
trình cung cấp dịch vụ. Điều đó sẽ giúp tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và
chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ. Giảm các chi
phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách hàng; chi
phí đối phó với các dư luận không tốt về doanh nghiệp; chi phí xử lý các phàn nàn
của khách hàng…
- Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:
Những doanh nghiệp duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho
người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó
lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó, hệ số luân chuyển lao động của

doanh nghiệp sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo
trộn thường xuyên giảm. Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở
những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích
của doanh nghiệp gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để khẳng
định và giữ chỗ làm việc của mình, nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng
cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
12
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
của thực tế. Như vậy, chất lượng phục vụ cao của các doanh nghiệp đã giúp giảm
thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho doanh nghiệp.
Chất lượng phục vụ cao giúp tiết kiệm chi phí cho hoạt động marketing và
chi phí quảng cáo.
Thông qua chất lượng phục vụ các doanh nghiệp kinh doanh du lịch thực
hiện công tác tuyên truyền, quảng cáo một cách hữu hiệu nhất trên thị trường du
lịch quốc tế. Đối với một số đối tượng khách du lịch họ thường chọn địa điểm đi
du lịch dựa trên những ý kiến nhận xét về chất lượng phục vụ của một số người
quen đã từng đến đó, chính họ sẽ trở thành những người tuyên truyền tích cực nhất
cho vùng, cơ sở hoặc đất nước du lịch mà họ đánh giá chất lượng phục vụ tốt. Điều
này đã giúp cho doanh nghiệp giảm được chi phí trong kinh doanh.
Chất lượng phục vụ góp phần khuyến khích việc phát triển cán bộ của ngành
du lịch do muốn đảm bảo được chất lượng phục vụ tốt thì trước hết những người
phục vụ, những người lao động trong ngành du lịch cần phải có chuyên môn nghiệp
vụ cao, hiểu biết rộng. Vì vậy mà họ sẽ quan tâm hơn tới việc đào tạo, học tập trao
đổi kinh nghiệm nhằm nâng cao nghiệp vụ cho bản thân và cho người lao động.
Những đòi hỏi cao về chất lượng phục vụ dẫn đến yêu cầu tăng không
ngừng chất lượng của các dịch vụ hàng hoá của nhiều ngành liên quan như: ngành
Công nghiệp Thực phẩm, ngành Nông nghiệp, Giao thông, Thông tin Liên lạc…
Do vậy ở đây vai trò của việc kí kết hợp đồng và cung ứng vật tư theo yêu cầu, đòi
hỏi của khách là rất quan trọng.

Chất lượng phục vụ du lịch có tác dụng làm giảm chênh lệch về nghề
nghiệp, dân tộc, địa vị xã hội của khách du lịch, nâng cao mức sống về văn hoá,
giáo dục lòng tự hào dân tộc trong nhân dân, góp phần tăng điều kiện nghỉ ngơi
tích cực của nhân dân lao động.
Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đem lại rất nhiều lợi ích
cho các doanh nghiệp kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam. Bên cạnh
đó, chất lượng phục vụ du lịch còn là đòi hỏi tất yếu đối với các doanh nghiệp Việt
Nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh có quá nhiều thăng
trầm và biến động phức tạp như hiện nay. Có thể nói một cách khác: đầu tư nhằm
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
13
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ phải trở thành “sự lựa chọn bắt buộc”
đối với các doanh nghiệp du lịch ở nước ta trong giai đoạn phát triển hiện nay.
1.2.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng phục vụ.
Ở mức độ quốc gia thì nhân tố chủ thể được thể hiện ở chiến lược phát triển
du lịch của đất nước, những chính sách và biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ du lịch, tăng khả năng tham gia phân công lao động quốc tế.
Ở mức độ ngành là bao gồm các hoạt động của Tổng cục Du lịch cho việc
phát triển du lịch của đất nước thông qua kế hoạch và biện pháp phát triển, hoàn
thiện cơ sở vật chất kĩ thuật, cải tiến cung ứng vật tư hàng hoá, xây dựng cơ cấu
thích hợp trong việc quản lý các cơ sở kinh doanh du lịch, tạo ra các mối quan hệ
có hiệu quả giữa các cơ sở đó, thực hiện đào tạo và tuyển chọn cán bộ một cách
đúng đắn, đưa vào sử dụng hệ thống tiêu chuẩn và chỉ tiêu đánh giá chất lượng
phục vụ du lịch.
Ở mức độ công ty, nhân tố chủ thể bao gồm những hoạt động của công ty
nhằm đảm bảo cơ cấu cơ sở vật chất kĩ thuật phù hợp cho từng hoạt động và chú ý
tới nhu cầu du lịch trong vùng lãnh thổ của mình. Đưa ra các định mức về nguyên
vật liệu hàng hoá theo chất lượng và số lượng, tạo ra các mối quan hệ giữa các cơ
sở, thực hiện liên doanh liên kết giữa các ngành, giữa các tổ chức khác để tạo ra

dịch vụ và hàng hoá có chất lượng cao.
Ở mức độ cơ sở các nhân tố chủ thể bao gồm ứng dụng công nghệ hiện đại
vào sản xuất các dịch vụ hàng hoá, nghiên cứu áp dụng những kinh nghiệm của các
nước phát triển, phân công lao động theo chất lượng của công việc và xây dựng
những tập thể đoàn kết với tinh thần trách nhiệm và trình độ tay nghề cao trong
phục vụ du lịch.
1.2.4 Phương hướng nâng cao chất lượng phục vụ.
Đảm bảo sự phù hợp giữa cung và cầu du lịch trong một đất nước, một vùng
hoặc một địa phương làm thay đổi cung cầu du lịch theo hướng có lợi nhất.
Đối với cầu thì cần phải xây dựng một hệ thống tổng hợp nhằm nghiên cứu
nhu cầu, sở thích của khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa để từ đó phát
hiện ra những thay đổi của nguồn khách những thay đổi thị hiếu của khách để có
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
14
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
thể tổ chức phục vụ tốt nhất.
Đối với cung, sau khi nghiên cứu nhu cầu du lịch với những điều kiện sẵn có
và tiềm năng để tiến hành tổ chức phục vụ cho phù hợp với yêu cầu và đòi hỏi của
khách.
Tạo ra môi trường và hoàn cảnh phù hợp với những đòi hỏi ngày càng cao của
khách du lịch, cụ thể có thể tiến hành hoàn thiện cơ sở vật chất theo ba hướng sau:
- Xây dựng thêm các cơ sở vật chất kĩ thuật mới với những trang thiết bị
hiện đại, tạo điều kiện tốt cho các dịch vụ lưu trú, ăn uống, tham quan giải trí.
- Sửa chữa và hoàn thiện những cơ sở vật chất kĩ thuật hiện có.
- Thoả mãn những nhu cầu đặc biệt của những nhóm khách du lịch khác
nhau, có thể xây dựng những tiểu khu du lịch hoạt động quanh năm cho các thể
loại du lịch như: du lịch dành cho gia đình, du lịch dành cho lứa tuổi thứ ba, du
lịch thanh niên, du lịch thể thao…
Hoàn thiện các quy trình công nghệ sản xuất các dịch vụ hàng hoá du lịch
theo hai hướng;

- Cải tiến hệ thống tổ chức bán các dịch vụ trong các khách sạn.
- Áp dung các hệ thống phục vụ tiên tiến theo kinh nghiệm của các nước có
ngành du lịch phát triển, tuỳ thuộc vào khả năng thanh toán và đòi hỏi của khách
du lịch.
Cơ cấu lao động trong du lịch, xây dựng các thông số tối ưu về số lượng và
cơ cấu cán bộ theo trình độ học vấn, trình độ tay nghề, giới tính nhằm tạo ra một
đội ngũ lao động có trình độ tay nghề, kĩ năng cao với các phẩm chất cá nhân và
nghề nghiệp cần thiết để có thể đảm đương được công việc quản lý, tổ chức và
thực hiện trong quá trình phục vụ khách du lịch.
1.2.5 Một số phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ du lịch.
1.2.5.1 Thông qua sổ góp ý của khách hàng.
Thông qua những ý kiến đóng góp, những phàn nàn, khen chê của khách du
lịch sau khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ giúp đánh giá được chất lượng
dịch vụ của công ty. Đánh giá được thực trạng chất lượng phục vụ của doanh
nghiệp ở mức độ tốt, trung bình hay yếu kém và đánh giá được chất lượng phục vụ
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
15
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
của doanh nghiệp đã làm cho khách thật sự hài lòng hay chưa.
1.2.5.2 Kiểm tra chéo giữa các bộ phận.
Các bộ phận trong doanh nghiệp sẽ kiểm tra, đánh giá chất lượng phục vụ
của các bộ phận khác trong tổ chức từ đó đánh giá chất lượng phục vụ chung của
tổ chức. Phương pháp này còn nhiều yếu tố chủ quan nên đôi khi không được
chính xác.
1.2.5.3 Phương pháp tính điểm.
- Phần 1: Gồm các chỉ tiêu đánh giá về số lượng, chất lượng, chủng loại của
sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách (nếu đạt yêu cầu được
30đ, vượt mức được 35đ, ngược lại sẽ trừ điểm).
+ Số lượng các sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cung cấp cho khách du lịch
nhiều, làm cho khách du lịch thấy thoả mãn nhu cầu, các loại hình dịch vụ đa dạng

phong phú.
+ Chất lượng các sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cung cấp cho khách du
lịch cao, thoả mãn nhu cầu và làm cho khách thật sự hài lòng.
+ Chủng loại sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách đảm
bảo phong phú, đa dạng, đầy đủ phục vụ tốt các nhu cầu của du khách.
- Phần 2: Gồm các chỉ tiêu về giữ gìn và duy tu cơ sở vật chất kĩ thuật, các
trang thiết bị phục vụ cho kinh doanh và cảnh quan môi sinh (nếu đạt được 15đ,
nếu hoàn hảo được 20đ, ngược lại sẽ bị trừ điểm).
+ Trong quá trình kinh doanh, doanh nghiệp giữ gìn, duy tu cơ sở vật chất kĩ
thuật, các trang thiết bị phục vụ cho kinh doanh thật tốt, đảm bảo các trang thiết bị
có thể phục vụ cho các chu kì kinh doanh tiếp theo.
+ Doanh nghiệp kinh doanh kết hợp với việc bảo vệ môi trường tự nhiên và
cảnh quan thiên nhiên tốt, giữ cho môi trường thiên nhiên sạch đẹp, không gây tổn
hại đến môi trường tự nhiên.
- Phần 3: Gồm các chỉ tiêu đánh giá về tinh thần thái độ, sự chu đáo, văn
minh, lịch sự trong giao tiếp với khách du lịch (nếu đạt được 30đ, nếu hoàn hảo
được 45đ, ngược lại sẽ bị trừ điểm).
+ Trong khi giao tiếp với khách du lịch các nhân viên luôn tỏ ra thân thiện,
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
16
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
tận tuỵ, hết lòng phục vụ coi khách hàng là thượng đế.
+ Luôn luôn giữ cho mình thái độ lịch sự, văn minh với khách du lịch tuyệt
đối không để cho khách phàn nàn về thái độ thiếu tôn trọng của nhân viên.
+ Hết lòng giúp đỡ khách du lịch khi họ gặp khó khăn, giải quyết tất cả
những thắc mắc, đáp ứng những nhu cầu chính đáng của khách du lịch.
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TÙNG LÂM
2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm.
2.1.1 Vị trí địa lý.

Công Ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm, nằm trên địa bàn hành chính khu di
tích Yên Tử thuộc xã Thượng Yên Công - Thị xã Uông Bí - Quảng Ninh.
Nằm ở phía Tây Bắc thị xã Uông Bí, Yên Tử có vị trí địa lý thuận lợi: cách
các trung tâm đô thị và công nghiệp lớn như Hà Nội, Hải Phòng, Hải Dương, các
vùng dân cư đồng bằng tập trung Nam Định, Thái Bình, Hưng Yên…không xa. Cùng
với việc đưa hệ thống quốc lộ 10 vào hoạt động, dự án nâng cấp quốc lộ 18 hoàn thiện
tạo ra sự giao lưu thuận lợi cho nhân dân và du khách khắp nơi đến Yên Tử.
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty.
Trước nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ du lịch của khách du lịch trong và
ngoài nước, cùng với những lợi thế sẵn có về tiềm năng du lịch của Quảng Ninh.
Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm tiền thân là Ban dự án cáp treo Yên tử
- Công ty Xuất nhập khẩu tỉnh Quảng Ninh. Căn cứ công văn số 1452/UB ngày
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
17
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
07/12/01 của Uỷ Ban Nhân Dân tỉnh Quảng Ninh ngày 13/12/01 Ban dự án Cáp treo
Yên tử được tách ra khỏi Công ty Xuất nhập Khẩu Quảng Ninh thành lập thành
Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm theo mô hình Công ty mẹ - Công ty con, giấy
phép kinh doanh số 22.03.00005 do Sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Quảng Ninh cấp.
Trong đó công ty Xuất nhập Khẩu Quảng Ninh chiếm 30 % vốn điều lệ, còn lại là
các cổ đông sáng lập góp. Tuy là một doanh nghiệp hạch toán, kinh doanh độc lập
song các tổ chức đoàn thể của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm vẫn trực thuộc
các tổ chức đoàn thể của Công ty Xuất nhập Khẩu Quảng Ninh như.
- Tổ chức Đảng
- Tổ chức Công đoàn.
- Tổ chức Đoàn Thanh niên.
Được sự đồng ý của Uỷ Ban Nhân Dân tỉnh Quảng Ninh, sự nhất trí của các
Cổ đông. Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm được thành lập vào tháng 12/2001
nhằm đáp ứng một phần nhu cầu về dịch vụ du lich của khách du lịch trong và
ngoài nước, tạo việc làm cho người lao động góp phần phát triển kinh tế - xã hội

của vùng, đồng thời đảm bảo lợi ích cho doanh nghiệp, cho các cổ đông.
- Tên Công ty: Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm.
- Chủ tịch HĐQT: Ông Bùi Đình Tuấn.
- Giám đốc Công ty: Ông Nguyễn Văn Thiết .
- Địa chỉ: Xã Thượng Yên Công - Uông Bí - Quảng Ninh.
- Văn phòng tại Hạ Long: Số 86 Lê Thánh Tông - Hạ Long - Quảng Ninh.
- Điện thoại: 0333. 627 288 /663 918; Fax: 0333. 829 668 .
- Mã số thuế: 5700372683.
- Số Tài khoản: 0141000037684 tại Ngân hàng Ngoại thương Quảng Ninh.
Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh các loại hình vận chuyển hành khách
công cộng như cabin cáp treo, xe điện, cầu thang cuốn, máng trượt và các loại hình
vận chuyển khác. Kinh doanh các loại hình du lịch sinh thái, du lịch văn hoá, dịch
vụ di lịch ăn uống, hàng lưu niệm, nhà nghỉ, vui chơi giải trí, quảng cáo. Đầu tư
phát triển các dự án có liên quan đến ngành công nghiệp du lịch và công nghiệp
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
18
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
giải trí.
Vốn điều lệ: 74.000.000.000 đồng (Bảy mươi tư tỷ đồng Việt Nam) (năm 2008).
Mệnh giá cổ phần: 10.000 đồng.
2.1.3. Tôn chỉ, nguyên tắc tổ chức quản trị điều hành của công ty.
2.1.3.1 Tôn chỉ
Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm được thành lập với tôn chỉ mục tiêu sau:
- Phục vụ tốt nhất những lợi ích của con người và xã hội.
- Góp phần phục hồi, bảo tồn và tôn vinh giá rị văn hóa của khu di tích lịch
sử văn hóa Yên Tử nói riêng và dân tộc Việt Nam nói chung.
- Góp phần thực hiện các mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của đất nước.
- Tăng tích lũy, mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh của công ty đầu tư các
dự án phát triển ngành công nhiệp du lịch và công nghiệp giải trí.
- Không ngừng nâng cao lợi thế của các cổ đông trong công ty, tăng giá trị

cổ phần của công ty năm sau cao hơn năm trước.
2.1.3.2 Nguyên tắc tổ chức và quản trị, điều hành công ty.
Công ty hoạt động trên nguyên tắc tự nguyện, bình đẳng, dân chủ và tôn
trọng pháp luật. Cơ quan quyết định cao nhất của công ty là Đại hội đồng cổ đông.
Đại hội cổ đông bầu Hội đồng quản trị giữa hai kỳ Đại hội, bầu Ban kiểm
soát mọi hoạt động của công ty.
Quản lý điều hành công ty là giám đốc do hội đồng quản trị bổ nhiệm và
miễn nhiệm.
Người đại diện theo pháp luật của công ty là Chủ tịch Hội đồng quản trị.
Vừa đảm bảo tính dân chủ trong công ty và vừa đảm bảo tính tập trung trong
quản lý thống nhất.
2.1.3.3 Chức năng, nhiệm vụ của công ty.
Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm có những chức năng, nhiệm vụ sau:
- Vận chuyển hành khách đến thăm quan di tích Yên Tử bằng hệ thống cáp treo
chạy bằng các cabin một cách an toàn và tiện lợi.
- Cung cấp các dịch vụ cho du khách đến thăm quan Yên Tử như dịch vụ ăn
nghỉ, mua sắm, giải trí nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của du khách.
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
19
Đại Hội đồng cổ đông
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
- Hướng dẫn cho du khách trong và ngoài nước đến thăm quan biết được giá trị
văn hóa lịch sử của danh thắng Yên Tử.
- Công ty phối hợp với các ban quản lý di tích có trách nhiệm đảm bảo cho
khách đến thăm quan khu di tích được an toàn cả về tính mạng và tài sản đồng thời
bảo vệ môi trường cảnh quan khu di tích.
- Bảo tồn những giá trị văn hóa của tỉnh Quảng Ninh nói riêng và của dân tộc
Việt Nam nói chung.
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
20

Đại Hội đồng cổ đông
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý điều hành công ty
Sơ đồ 1:
Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
Ghi chú: Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
Phòng KT-TC Ban XDCB
Đại Hội đồng cổ đông
Hội đồng quản trị
Giám đốc điều hành
Ban kiểm soát
CtyCP khách sạn HẢI ÂU
P.GĐ Tài chính P.GĐ kinh doanh
P.GĐ kỹ thuật
PGĐ thường trực
Phòng BV-VSMTPhòng KT Phòng TC- HCPhòng KD
B
ộ

p
h
ậ
n

b
á
n

v
é
B
ộ

p
h
ậ
n

M
K
T
B
ộ

p
h
ậ
n

b
á
n

h
à
n
g

D
V

ă
n

n
g
h
ỉ
B
ộ

p
h
ậ
n

K
T

h
ệ

t
h
ố
n
g

c
á
p

t
r
e
o

1
B
ộ

p
h
ậ
n

h
ệ

t
h
ố
n
g

c
á
p

t
r
e
o

2
Đ
ộ
i

B
v
-

V
s

h
ệ

t
h
ố
n
g

c
á
p

t
r
e
o

1
Đ
ộ
i

B
v
-

V
s

h
ệ

t
h
ố
n
g

c
á
p

t
r
e
o

2
Đ
ộ
i

B
v
-

V
s

M
T

b
ế
n

x
e
Đ
ộ
i

h
ư
ớ
n
g

d
ẫ
n
Đ
ộ
i

V
A
C

c
â
y

x
a
n
h

t
ạ
o

c
ả
n
h
Đ
ộ
i

X
D
-
C
B
Đ
ộ
i

v
ă
n

n
g
h
ệ
21
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
Cơ cấu tổ chức quản lý điều hành của Công ty Cổ phần Phát triển tùng lâm
gồm: Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị, Ban giám đốc và Ban kiểm soát,

các phòng ban chức năng khác như phòng kinh doanh, phòng tài vụ, phòng tổ chức
hành chính.
Đại hội đồng cổ đông bầu ban quản trị và ban kiểm soát. Đại hội đồng cổ
đông là cơ quan quyền lực cao nhất của công ty nó bao gồm các cổ đông có cổ
phần trong công ty.
Hội đồng quản trị đại diện cho các cổ đông, thay mặt các cổ đông quản lý
điều hành mọi hoạt động của công ty và chịu trách nhiệm trước các cổ đông về kết
quả hoạt động của công ty. Chủ tịch Hội đồng quản trị công ty do Hội đồng quản
trị bầu ra là đại diện pháp luật cho công ty chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản
trị và các cổ đông trong công ty.
Giám đốc điều hành công ty do Hội đồng quản trị bầu ra, trực tiếp quản lý
điều hành toàn bộ công ty
Giúp việc cho Giám đốc điều hành là các Phó giám đốc bao gồm: phó Giám
đốc tài chính, phó Giám đốc kinh doanh, phó Giám đốc kỹ thuật, phó giám đốc
thường trực.
Các phó giám đốc chịu trách nhiệm quản lý cho giám đốc và tham mưu cho
Giám đốc các mảng công việc, các lĩnh vực do bộ phận mình chịu trách nhiệm
quản lý và điều hành để Giám đốc điều hành đưa ra các quyết định quản trị.
Dưới Ban giám đốc là các phòng ban chức năng, thực thi các chức năng do
bộ phận chuyên môn của mình phụ trách, và thực hiện các quyết định của Ban
giám đốc sao cho đạt được mục tiêu đã đề ra một cách tốt nhất đồng thời tham
mưu cho cấp trên trực tiếp để có các quyết định chính xác và kịp thời.
Các phòng ban chức năng bao gồm: phòng Kế toán – Tài chính, phòng Kinh
doanh, phòng kỹ thuật, phòng Bảo vệ - Vệ sinh môi trường, phòng tổ chức hành
chính ừa một ban xây dựng cơ bản.
Phòng kế toán - Tài chính:
- Tham mưu cho lãnh đạo công ty trong lĩnh vực quản lý các hoạt động Tài
chính - Kế toán, trong đánh giá sử dụng tài sản, tiền vốn theo đúng chế độ quản lý
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
22

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
tài chính của nhà nước và điều lệ công ty qui định.
- Đề ra các kế hoạch tài chính, dự tính chi phí sản xuất kinh doanh, đánh giá
giá thành sản phầm, hạch toán lỗ lãi, định mức lương cho công nhân viên, đề ra các
chính sách huy động vốn cũng như dự trù kinh phí để thiết lập các dự án kinh
doanh, đánh giá giá trị các cổ phiếu và lợi tức cho các cổ đông…
Phòng kinh doanh.
- Tham mưu cho Phó giám đốc phụ trách về các hoạt động kinh doanh và
trực tiếp tổ chức các hoạt động kinh doanh để thực hiện các kế hoạch chung cho
toàn công ty.
- Trực tiếp quản lý và vận hành các đội bán hàng, Marketing, đội hướng dẫn
du lịch, quản lý dịch vụ ăn nghỉ, tìm và tổ chức tiêu thụ các hàng hóa.
Xây dựng kế hoạch kinh doanh, dự báo thường xuyên về nhu cầu khách đến
du lịch, giá cả hàng hóa dịch vụ có liên quan nhằm phục vụ cho quá trình quản lý
kinh doanh của doanh nghiệp đạt hiệu quả.
Phòng kỹ thuật
- Tham mưu cho Phó giám đốc phụ trách các vấn đề quản lý và vận hành 2
hệ thống cáp treo và các vấn đề có liên quan đến hệ thống điện, nước, sửa chữa
máy móc thiết bị trong toàn công ty.
Phòng Tổ chức - Hành chính
- Tham mưu cho Phó giám đốc phụ trách và chịu trách nhiệm làm đầu mối,
chủ trì tổ chức triển khai thực hiện và quản lý công tác xây dựng, qui hoạch, hoạt
động và phát triển tổ chức và công tác cán bộ của công ty.
- Xây dựng và tổ chức thực hiện quy trình tuyển dụng lao động theo đúng
qui định; Thực hiện các công việc xử lý hành chính, thủ tục hành chính, soạn thảo
công văn giấy tờ, chuẩn bị phòng hội họp, nhận các công văn đến và các công văn
đi, theo dõi lịch làm việc phân công lao động và việc tuân thủ các quy chế đã đưa
ra để thực hiện trong toàn công ty, quản lý hồ sơ lý lịch cán bộ công nhân viên.
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
23

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
Phòng Bảo vệ - Vệ sinh môi trường
- Tham mưu cho Phó giám đốc phụ trách trong các vấn đề về công tác quản lý
và vận hành các vấn đề có liên quan tới công tác bảo vệ, y tế, vệ sinh môi trường.
- Trực tiếp quản lý và vận hành các đội bảo vệ và vệ sinh môi trường của hệ
thống cáp treo 1 và cáp treo 2 và các bến xe, trong khuôn viên du lịch sinh thái của
công ty.
Phòng Xây dựng cơ bản
- Tham mưu cho Phó giám đốc phụ trách trong các vấn đề về quản lý đầu tư
xây dựng cơ bản cũng như cây xanh tạo cảnh.
- Nghiên cứu các văn bản qui phạm nhà nước về quản lý đầu tư xây dựng cơ
bản, tham gia quy hoạch cơ sở hạ tầng của công ty.
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
24
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
2.1.5 Tình hình sử dụng lao động trong công ty hiện nay.
Bảng 1: Tình hình nhân lực trong công ty.
Đvt: Người
Chỉ tiêu
2007 2008
SL % SL %
Tổng 109 100 109 100
1. Theo tính chất công việc
- Lao động trực tiếp 89 81.7 89 81.7
- Lao động gián tiếp 20 18.3 20 18.3
2.Trình độ
- Đại học 20 18.3 20 18.3
- Cao đẳng 25 22.9 25 22.9
- Trung cấp 40 36.8 40 36.7
- Lao động phổ thông 24 22.0 24 22.0

3. Theo giới tính
- Nam 71 65.1 71 65.1
- Nữ 38 34.9 38 34.9
4.Theo phòng ban chức năng
- Phòng kt-tc 7 6.4 7 6.4
- Phòng kỹ thuật 9 8.3 9 8.3
- Phòng kinh doanh 27 24.8 27 24.8
- Phòng tổ chức hành chính 7 6.4 7 6.4
- Phòng BV- VSMT 45 41.3 45 41.3
- Ban xây dựng cơ bản 10 9.2 10 9.2
- Ban giám đốc 4 3.7 4 3.7
Nguồn: Phòng tổ chức-Hành chính
Qua bảng số liệu trên cho thấy: Trong 2 năm 2007 - 2008 tình hình sử dụng
nguồn nhân lực của công ty không có sự thay đổi nào, hoàn toàn ổn định.
Tổng số lao động của công ty là 109 người, trong đó lao động trực tiếp
chiếm 81,7% còn lại là lao động gián tiếp. Lao động của công ty có trình độ đại
học còn ít chiếm 18,3 % chủ yếu là cán bộ quản lý, còn lại là lao động có trình độ
cao đẳng, trung cấp, lao đông phổ thông chiếm 81,7 %. Chính vì vậy trong những
năm gần đây công ty tổ chức cho cán bộ công nhân viên có nhu cầu học tại chức
nhằm nâng cao kỹ năng làm việc nhằm đạt hiệu quả cao, đồng thời cử cán bộ kỹ
thuật đi học nhằm vận hành hệ thống cáp treo có hiệu quả cao đảm bảo an toàn cho
du khách và đảm bảo công suất của hệ thống cáp treo được vận hành theo đúng
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
25