Chuyên đề : Quản lý hành chính văn phòng

Tổ chức giáo dục VNNP Việt Nam

Lớp: HC124
MỤC LỤC

NỘI DUNG
CHƯƠNG I. QUY ĐỊNH CHUNG
Điều 1. Mục đích xây dựng quy chế
Điều 2. Phạm vi và đối tượng áp dụng
Điều 3. Giải thích từ ngữ viết tắt
Điều 4. Giải thích các cụm từ cá biệt
CHƯƠNG II: QUẢN LÝ CÔNG TÁC LỄ TÂN CHO DOANH NGHIỆP
Điều 5. Quy định chung cho nhân viên lễ tân
Điều 6. Kỹ năng thực hiện công việc đảm bảo tính chuyên nghiệp
Điều 7. Chế tài xử lý vi phạm
CHƯƠNG III. CÔNG TÁC QUẢN LÝ VĂN THƯ LƯU TRỮ
Điều 8. Quy định về hệ thống văn bản sử dụng trong DN
Điều 9. Quy định về việc trình bày văn bản
Điều 10. Một số nguyên tắc và khái niệm về văn bản đến, văn bản đi
Điều 11. Quản lý văn bản đến
Điều 12. Quản lý văn bản đi
Điều 13. Quy định về cách đóng dấu và quản lý con dấu
Điều 14. Quy định về việc ký văn bản
Điều 15: Chế tài xử lý vi phạm
Điều 16. Quản lý luân chuyển và lưu trữ văn bản trong nội bộ doanh nghiệp
Điều 17. Quy định tiêu hủy văn bản
Điều 18. From mẫu và sổ sách vận hành công việc
Điều 19: Xử lý vi phạm
CHƯƠNG IV. CÔNG TÁC MUA SẮM, QUẢN LÝ TÀI SẢN,CÔNG CỤ DỤNG
CỤ, ĐỒ DÙNG
Điều 20. Tài sản cố định

Điều 21. Công cụ dụng cụ, đồ dùng
Điều 22. Mua sắm
Điều 23. Theo dõi, quản lý TSCĐ và chế tài xử phạt
Điều 24. Công tác sửa chữa TSCĐ
Điều 25. Công tác thanh lý TSCĐ
CHƯƠNG V CÔNG TÁC QUẢN LÝ THU NỘP BÁO CÁO
Điều 26. Quy định về các biểu mẫu báo cáo
Điều 27. Quy định về thời gian nộp báo cáo
Điều 28. Phương thức nộp báo cáo
Điều 29. Chế tài xử phạt
CHƯƠNG VI. CÔNG TÁC QUẢN LÝ TỔ CHỨC HỌP, HỘI THẢO, TIỆC
TÙNG
Điều 30. Tổ chức họp
Điều 31. Tổ chức hội thảo
Điều 32. Tổ chức tiệc
Điều 33. Chế tài phạt, hình thức và mức phạt
CHƯƠNG VII. CÔNG TÁC QUẢN LÝ VÀ ĐIỀU PHỐI GIAO NHẬN PHƯƠNG
TIỆN & QUẢN LÝ GIAO NHẬN
Điều 34. Quản lý điều phối xe văn phòng
Điều 35. Chế tài xử phạt
GVHD: Đinh Minh Liên

Tran
g
3
3
3
4
4
5

5
6
12
13
13
13
22
23
32
41
42
42
43
44
46
54
55
55
56
57
59
62
64
66
66
66
66
67
68
68

71
74
75
76
76
80

Học viên: Hoàng Thị Mỹ Hạnh


Tổ chức giáo dục VNNP Việt Nam

Lớp: HC124

CHƯƠNG VIII. CÔNG TÁC QUẢN LÝ VỆ SINH, MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC
Điều 36. Quy định về tuyển dụng nhân viên tạp vụ
Điều 37. Quy định đối với nhân viên tạp vụ
Điều 38. Quản lý giữ gìn vệ sinh chung (cho tất cả các CBCNV)
Điều 39. Chế tài xử phạt
CHƯƠNG IX. CÔNG TÁC QUẢN LÝ BẢO VỆ
Điều 40. Quy định chung
Điều 41. Chức năng, nhiệm vụ của nhân viên bảo vệ, chế tài xử phạt
CHƯƠNG X CÔNG TÁC QUẢN LÝ BẾP ĂN
Điều 42. Quy định thực đơn, định mức
Điều 43. Quy định Thực hiện chế độ tự kiểm tra 03 bước tại bếp ăn
Điều 44. Quy định về quy trình quản lý của PHC và hoạt động của Tổ bếp
CHƯƠNG XI. CÔNG TÁC QUẢN LÝ PHONG TRÀO
Điều 45. Phong trào Đoàn thanh niên
Điều 46. Quy định về tổ chức chương trình
Điều 47. Quy định về thời gian tham dự

Điều 48.Nội quy phong cách tham dự chương trình
Điều 49. Quy định về Cơ cấu quản lý
Điều 50. Công tác quản lý Công Đoàn
Điều 51. Quy định về thu chi quỹ Công đoàn
CHƯƠNG XII. ĐIỀU KHOẢN THI HÀNH
Điều 52 .Tổ chức thực hiện

81
81
81
82
83
84
84
84
87
87
89
91
93
93
94
94
95
95
97
102
104
104
104

Điều 53. Hiệu lực thi hành

GVHD: Đinh Minh Liên

Học viên: Hoàng Thị Mỹ Hạnh


Tổ chức giáo dục VNNP Việt Nam

Lớp: HC124
LỜI MỞ ĐẦU

Trên thực tế không có thành công nào mà không gắn liền với sự hỗ trợ và giúp đỡ dù ít hay
nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt thời gian từ khi được học tập tại Học
viện VNNP, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ của cô giáo cũng như các bạn học viên
lớp HC124 và các anh/chị cán bộ nhân viên của Học viện. Với lòng cám ơn sâu sắc nhất, em xin gửi
đến các cô giáo của Học viện cùng với tâm huyết của mình để truyển đạt cho em những tri thức và
kinh ngiệm quý báu. Cảm ơn các anh/chị cán bộ nhân viên của Học viện đã giúp đỡ chúng em về cơ
sở vật chất cũng như các điều kiện tốt trong thời gian học tập tại Học viện VNNP. Đặc biệt em xin
chân thành cảm ơn Cô giáo Đinh Minh Liên – GV phụ trách môn học Hành chính văn phòng – đã
tận tâm hướng dẫn em qua từng buổi học cũng như những buổi thảo luận thực tế đồng thời tận tình
chỉ bảo, góp ý để em có thể hoàn thiện chuyên đề: “Quản lý hành chính văn phòng”.
Do kiến thức của em còn hạn chế và còn nhiều bỡ ngỡ vì vậy không tránh khỏi những thiếu
sót, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của Cô giáo và các bạn học cùng lớp
để kiến thức của em trong lĩnh vực này được hoàn thiện hơn.
Sau cùng, em xin kính chúc các cô giáo của Học viện VNNP dồi dào sức khỏe và thành công
trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các anh/chị cán bộ nhân viên của Học viện luôn dồi dào
sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.
Hà Nội, ngày 28 tháng 4 năm 2016

Học viên thực hiện
Hoàng Thị Mỹ Hạnh

GVHD: Đinh Minh Liên

Học viên: Hoàng Thị Mỹ Hạnh

3


Tổ chức giáo dục VNNP Việt Nam

Lớp: HC124
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

Số: 45/2011/QĐ-HS

Hà Nội, ngày 25 tháng 4 năm 2011

QUYẾT ĐỊNH
“Về việc: Ban hành Quy chế quản lýhành chính trong công ty”
TỔNG GIÁM ĐỐC CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
VIỆT TIẾN MẠNH
Căn cứ Thông tư số 01/2011-TT-BNV ngày 19 tháng 01 năm 2011 của Bộ Nội vụ hướng dẫn thể
thức và kỹ thuật trình bày văn bản hành chính;
Căn cứ thông tư 07/2012/TT-BNV ngày 22 tháng 11 năm 2012 của Bộ Nội vụ về việc hướng dẫn
quản lý văn bản, lập hồ sơ và nộp lưu hồ sơ, tài liệu vào lưu trữ cơ quan;
Căn Cứ Thông tư số 45/2013/TT-BTC ngày 25 tháng 04 năm 2013 của Bộ Tài chính hướng dẫn
chế độ quản lý, sử dụng và trích khấu hao tài sản cố định;

Căn cứ Luật Công đoàn số 12/2012/QH1 ;
Căn cứ Quyết định số 171/QĐ –TLĐ ngày 09 tháng 01 năm 2013 của Tổng Liên đoàn lao động
Việt Nam về việc ban hành Quy định về thu, chi , quản lý tài chính công đoàn cơ sở;
Căn cứ Quyết định số 289-QĐ/TW ngày 8-2-2010 của Ban Bí thư về việc ban hành Quy chế cán bộ
Đoàn Thanh niên cộng sản Hồ Chí Minh;
Căn cứ Điều lệ và tổ chức hoạt động của Công ty cổ phần công nghệ thông tin Việt Tiến Mạnh
Căn cứ nhu cầu quản lý của Công ty cổ phần công nghệ thông tin Việt Tiến Mạnh
Căn cứ biên bản họp ngày 10/012011của Hội đồng quản trị;
Căn cứ Quyết định số 45- QĐ/HS ngày 25/04/2011 của Giám đốc về việc chỉnh sửa, bổ sung và
ban hành quy chế quản lý hành chính;
QUYẾT ĐỊNH
Điều 1 . Nay Ban hành kèm theo quyết định này Quy chế quản lý hành chính trong Chi nhánhCông
tyCổ phần công nghệ Viễn Thông Sài Gòn tại Bắc Ninh.
Điều 2 . Các Phòng ban, đơn vị trực thuộc công ty chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này.
Quyết định có hiệu lực kể từ ngày ký.
Nơi nhận :
-

HĐCV ( Để báo cáo)

-

Ban giám đốc

-

Như Điều 2 (Để thực hiện)
GVHD: Đinh Minh Liên

GIÁM ĐỐC

Học viên: Hoàng Thị Mỹ Hạnh

4


Tổ chức giáo dục VNNP Việt Nam
-

Lớp: HC124

Lưu TC.HC
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

NỘI QUY, QUY CHẾ QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH
( Ban hành kèm theo quyết định Số : 45/2011/QĐ-HS)
Căn cứ Thông tư số 01/2011-TT-BNV ngày 19 tháng 01 năm 2011 của Bộ Nội vụ hướng dẫn thể
thức và kỹ thuật trình bày văn bản hành chính;
Căn cứ thông tư 07/2012/TT-BNV ngày 22 tháng 11 năm 2012 của Bộ Nội vụ về việc hướng dẫn
quản lý văn bản, lập hồ sơ và nộp lưu hồ sơ, tài liệu vào lưu trữ cơ quan;
Căn Cứ Thông tư số 45/2013/TT-BTC ngày 25 tháng 04 năm 2013 của Bộ Tài chính hướng dẫn
chế độ quản lý, sử dụng và trích khấu hao tài sản cố định;
Căn cứ Luật Công đoàn số 12/2012/QH1 ;
Căn cứ Quyết định số 171/QĐ –TLĐ ngày 09 tháng 01 năm 2013 của Tổng Liên đoàn lao động
Việt Nam về việc ban hành Quy định về thu, chi , quản lý tài chính công đoàn cơ sở;
Căn cứ Quyết định số 289-QĐ/TW ngày 8-2-2010 của Ban Bí thư về việc ban hành Quy chế cán bộ
Đoàn Thanh niên cộng sản Hồ Chí Minh;
Căn cứ Điều lệ và tổ chức hoạt động của Công ty cổ phần công nghệ thông tin Việt Tiến Mạnh;
Căn cứ nhu cầu quản lý củaCông ty cổ phần công nghệ thông tin Việt Tiến Mạnh;

Căn cứ biên bản họp ngày 10/01/2011 của Hội đồng quản trị;
Căn cứ Quyết định số 45- QĐ/HS ngày 25/04/2011 của Giám đốc về việc chỉnh sửa, bổ sung và
ban hành quy chế quản lý hành chính;
Nay Giám Đốc Chi nhánh Công ty Cổ phần công nghệ thông tin Việt Tiến Mạnhban hành nội quy
quy chế quản lý hành chính gồm các chương và điều khoản sau đây:
CHƯƠNG I: QUY ĐỊNH CHUNG
Điều 1. Mục đích xây dựng quy chế
Để đảm bảo cho công ty được phát triển tốt, phát huy các mặt tích cực, triển khai công tác
hiệu quả, Công ty ngày càng phát triển vững mạnh.
Điều 2. Phạm vi và đối tượng áp dụng
1. Phạm vi áp dụng
Quy chế này hướng dẫn quy trình và cách thức thực hiện các nghiệp vụ hành chính trong
Công ty bao gồm công tác lễ tân; quản lý tài sản; văn thư lưu trữ; công đoàn, tổ chức họp, tiệc, hội
GVHD: Đinh Minh Liên

Học viên: Hoàng Thị Mỹ Hạnh

5


Tổ chức giáo dục VNNP Việt Nam

Lớp: HC124

thảo; công tác quản lý và điều phối giao nhận phương tiện; công tác bảo vệ và công tác quản lý bếp
ăn.
2. Đối tượng áp dụng
Quy chế này áp dụng cho toàn CBCNV của Công ty và các văn phòng chi nhánh trực thuộc
Công ty.
Điều 3. Giải thích từ ngữ viết tắt

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

BGĐ
CBCNV
HĐCV
TSCĐ
PHC
NCC
CCDC
VPP

: Ban giám đốc
: Cán bộ công nhân viên
: Hội đồng cố vấn
: Tài sản cố định
: Phòng hành chính
: Nhà cung cấp
: Công cụ dụng cụ
: Văn phòng phẩm.

Điều 4. Giải thích các cụm từ cá biệt
1. Văn bản đến: là tất cả các loại văn bản, bao gồm văn bản quy phạm pháp luật, văn bản hành chính
và văn bản chuyên ngành (kể cả bản fax, văn bản được chuyển qua mạng) và đơn, thư gửi đến cơ

quan, đơn vị.
2.

Văn bản đi: là tất cả các loại văn bản hành chính (kể cả bản sao văn bản, văn bản nội bộ) do cơ
quan, đơn vị phát hành.

3. Bản gốc văn bản: là bản hoàn chỉnh về nội dung, thể thức văn bản, được cơ quan, đơn vị ban hành
và có chữ ký trực tiếp của người có thẩm quyền.
4. Bản chính văn bản: là bản hoàn chỉnh về nội dung, thể thức văn bản và được cơ quan, đơn vị ban
hành.
5. Bản sao y bản chính: là bản sao đầy đủ, chính xác nội dung của văn bản và được trình bày theo thể
thức quy định. Bản sao y bản chính phải được thực hiện từ bản chính.
6. Bản trích sao: là bản sao một phần nội dung của văn bản và được trình bày theo thể thức quy định.
Bản trích sao phải được thực hiện từ bản chính.
7. Hồ sơ: là một tập hợp các văn bản, tài liệu có liên quan với nhau về một vấn đề, một sự việc, một
đối tượng cụ thể hoặc có đặc điểm chung, hình thành trong quá trình theo dõi, giải quyết công việc
thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ của cơ quan, đơn vị, cá nhân.
8. Lập hồ sơ: là việc tập hợp, sắp xếp văn bản, tài liệu hình thành trong quá trình theo dõi, giải quyết
công việc của cơ quan, đơn vị, cá nhân thành hồ sơ, theo những nguyên tắc và phương pháp nhất
định.
9. Thu thập tài liệu: là quá trình xác định nguồn tài liệu, lựa chọn, giao nhận tài liệu có giá trị để
chuyển vào Lưu trữ cơ quan đơn vị.

GVHD: Đinh Minh Liên

Học viên: Hoàng Thị Mỹ Hạnh

6

Tổ chức giáo dục VNNP Việt Nam

Lớp: HC124

CHƯƠNG II: QUẢN LÝ CÔNG TÁC LỄ TÂN CHO DOANH NGHIỆP
Điều 5. Quy định chung cho nhân viên lễ tân
1. Quy định về trang phục
Ăn mặc đẹp, gọn gàng, lịch sự, thể hiện phong cách nhanh nhẹn năng động.
- Đối với Nam giới: cắt tóc ngắn gọn gang, mặc quần tây/jean cùng áo sơ mi, sơ-vin, đi giầy tây,
hoặc vải phù hợp với quần áo.Không đi dép lê đến công ty.
- Đối với Nữ giới: Cắt và búi tóc gọn gàng, mặc váy công sở, cùng áo sơ mi công sở, không mặc
quần, áo hở hang gây phản cảm, váy hoặc áo quá ngắn, không mặc quần jean và không đi dép lê.

-

2.
Quy định về giao tiếp ứng xử
a) Quy tắc chào hỏi
Nhân viên lễ tân phải thể hiện sự kính trọng khi chào hỏi, đứng với tư thế đĩnh đạc, hướng mắt

-

nhìn người đối diện thể hiện sự tôn trọng với đối tác.
Nhân viên lễ tân giữ tư thế thẳng lưng, cúi đầu nhẹ nhàng khi chào, mỉm cười thể hiện sự thân

-

thiện.
b) Quy định về thứ tự ưu tiên chào
Khi chào hỏi các CBCNV trong công ty thì các CBCNV cấp dưới phải chào cấp trên trước một

-

cách lịch sự, đối với đồng nghiệp cùng cấp thì CBCNV ít tuổi phải chào CBCNV nhiều tuổi trước.
Khi chào hỏi đối tác thì các CBCNV phải chủ động chào khách hàng, đối tác với thái độ lịch sự,

-

cởi mở, thân thiện.
c) Quy định về cách giao tiếp ứng xử
Các CBCNV khi giao tiếp ứng xử phải diễn đạt những câu ngắn gọn, dễ hiểu và truyền cảm, sử
dụng những từ ngữ thông dụng, rõ ràng và chính xác, nói đủ nghe, không nên nói khi người đối

-

diện đang nói.
Khi các CBCNV trả lời câu hỏi, vấn đề thắc mắc của đối tác thì phải trả lời vấn đề chính, ngăn gọn,

-

dễ hiểu, cách giao tiếp phải cuốn hút được người nghe , làm cho đối tác hài lòng.
Các CBCNV khi giao tiếp với đối tác thì không nên đứng quá gần hoặc quá xa để việc giao tiếp
diễn ra thuận lợi.
3. Các công việc chuyên môn
Nhân viên lễ tân có trách nhiệm đón tiếp khách, trực điện thoại hàng ngày và báo cáo các
công việc vào sổ nhật ký. Nhân viên lễ tân cần hiểu hết các hoạt động của công ty khi cần thiết phải
giải đáp những thắc mắc của khách hàng, luôn ý thức được công việc đang làm, hiểu rõ nhiệm vụ và
trách nhiệm để tránh gây thiệt hại cho Công ty, cho đồng nhiệp và cả bản thân mình. Biết cách xoa
dịu tâm lý khách hang khó tính, xử lý tình huống phát sinh của khách hàng, liên lạc, lắng nghe tâm
tư nguyện vọng cùa khách hàng và ghi vào sổ nhật ký. Giám sát việc đón tiếp khách của các bộ

phận và báo cáo kết quả tiếp khách, điền thông tin vào sổ nhật ký. Ngoài ra, lễ tân còn có nhiệm vụ
theo dõi lễ tân, bảo vệ, đặt vé máy bay làm visa, đặt phòng khách sạn, thẻ Apec cho cán bộ công
nhân viên trong công ty đi công tác.
Điều 6. Kỹ năng thực hiện công việc đảm bảo tính chuyên nghiệp
GVHD: Đinh Minh Liên

Học viên: Hoàng Thị Mỹ Hạnh

7


Tổ chức giáo dục VNNP Việt Nam

Lớp: HC124

1. Kỹ năng đón tiếp khách tại doanh nghiệp
1.1 Quy trình đón tiếp khách tại Doanh nghiệp
Dưới đây là quy trình tiếp khách tại doanh nghiệp mà nhân viên lễ tân cần nghiêm túc thực hiện:
- Với trường hợp lễ tân kết nối được với người tiếp khách với khách hàng
Mở cửaĐón và mời khách vào Giới thiệu tên Mời khách ngồi, tiếp nước  Tiếp nhận thông
tin  Kết nối thông tin giữa khách và người cần gặp  Thông báo cho đối tác  Tiếp chuyện
khách  Chuyển giao khách cho người cần gặp  Giám sát  Thu thập kết quả sau tiếp khách 
Báo cáo Lưu trữ.
- Với trường hợp lễ tân không kết nối được người tiếp khách với khách hàng
Mở cửaĐón và mời khách vào  Mời khách ngồi, tiếp nước  Thu thập thông tin của đối tác 
Kết nối thông tin giữa khách và người được tiếp khách  Thông báo cho đối tác Xoa dịu khách
bằng việc ghi chép lại thông tin phản hồi, yêu cầu của khách và cung cấp thông tin của bản thân cho
khách Cam kết việc thông báo lên BGĐ để giải quyết công việc của khách Thu thập kết quả

-

sau tiếp khách  Báo cáo Lưu trữ.
1.2 Kỹ năng thực hiện các bước trong quy trình
Bước 1.Đón vàmời khách vào : Khi có khách đến nhân viên lễ tân phải chủ động ra mở cửa mời

-

khách vào với thái độ niềm nở, thân thiện;
Bước 2.Mời khách ngồi, tiếp nước: Sau khi khách đã vào trong, nhân viên lễ tân phải chủ động

-

mời khách ngồi, rót nước mời khách.
Bước 3. Thu thập thông tin của khách: Sau khi đã mời khách ngồi tiếp nước, nhân viên lễ tân
phải thu thập thông tin của khách, bao gồm các thông tin của khách như: Tên, địa chỉ, chức vụ, đơn
vị và hỏi khách cần gặp ai, mục đích của cuộc gặp và hỏi khách đã hẹn trước hay chưa hẹn. Nếu
khách chưa hẹn trước thì phải tìm hiểu vấn đề, thái độ và cảm xúc của khách, lý do khách đường

-

đột đến. Nếu khách đã hẹn trước thì liên hệ với người khách cần gặp.
Bước 4. Kết nối thông tin giữa khách và người được tiếp khách : Sau khi đã thu thập thông tin
của khách, nhân viên lễ tân sẽ thông báo cho người được tiếp khách chi tiết về thông tin của khách,

-

đồng thời lưu ý về cảm xúc của khách là tích cực hay tiêu cực, hài lòng hay không hài lòng.
Bước 5. Thông báo cho khách: Nhân viên lễ tân thông báo cho khách về kết quả kết nối.
+ Với trường hợp người được tiếp khách có thể tiếp: Nhân viên lễ tân phải báo cho khách thời gian
và địa điểm cụ thể.

+ Với trường hợp người được tiếp khách không thể tiếp : Nhân viên lễ tân phải xoa dịu khách bằng
cách xin lỗi khách và thông báo thời gian cụ thể về lịch gặp tiếp theo đồng thời ghi chép lại thông
tin của khách vào sổ tay và lưu lại, và cung cấp thông tin của bản thân, chức vụ, họ tên của mình
cho khách và cam kết với khách sẽ báo lại cho lãnh đạo. Nếu không chắc chắn về thời gian gặp tiếp

-

theo thì cần xin lại số điện thoại để thông báo lại khi có lịch chính xác.
Bước 6. Tiếp chuyện khách
+ Với trường hợp người được tiếp khách có thể tiếp: Nhân viên lễ tân phải tiếp chuyện khách cho
đến khi khách gặp được người cần gặp.
+ Với trường hợp người được tiếp khách không thể tiếp: Nhân viên lễ tân tiếp chuyện và thu thập
thông tin của khách ghi chép vào sổ để báo cáo.
Lưu ý: Với trường hợp kết nối giữa người tiếp khách với khách, thì nhân viên lễ tân sẽ tiếp tục thực
hiện quy trình chuyển giao, giám sát như sau:
GVHD: Đinh Minh Liên

Học viên: Hoàng Thị Mỹ Hạnh

8


Tổ chức giáo dục VNNP Việt Nam

Lớp: HC124

-

Bước 7 Chuyển giao: Sau khi tiếp chuyện khách, khi khách có thể gặp người cần gặp thì nhân viên

-

lễ tân phải chào và chuyển giao khách.
Bước 8 Giám sát : Sau khi chuyển giao khách cho người cần gặp thì nhân viên lễ tân phải giám sát

-

để nắm bắt được thông tin chính xác.
Bước 9 Thu thập kết quả sau tiếp khách : Sau khi đã nắm bắt đầy đủ thông tin nhân viên lễ tân

-

phải quan sát thái độ của khách lúc ra về và mức độ giải quyết công việc.
Bước 10 Báo cáo: Sau khi kết thúc quá trình thu thập thông tin và đánh giá, nhân viên lễ tân phải
ghi chép vào sổ nhật ký tiếp khách để báo cáo vào cuối tháng cho phòng hành chính, gồm có những
nội dung về: thông tin khách đến doanh nghiệp, số lượng khách, mục đích cuộc gặp, lý do cuộc gặp.
1.3 Kỹ năng xử lý các tình huống cá biệt
- Với các khách hàng không được hẹn trước :Nhân viên lễ tân chào hỏi khách thể hiện tính cách
lịch sự, niềm nở, mời khách ngồi chờ, rót nước cho khách, hỏi mục đích, tính cần thiết cuộc gặp.
Sau đó nhân viên lễ tân liên hệ với người cần gặp cho ý kiến.
+ Với công việc không mang tính chất cấp thiết NV lễ tân có quyền từ chối việc gặp theo quy
định của công ty
+ Với các khách hàng không được hẹn trước với công việc mang tính chất cấp thiết: Qua việc
thu thập thông tin của khách NV lễ tân phải báo cáo tới lãnh đạo để giải quyết các công việc cho

-

khách.
Với các khách hàng nóng tính, khó tính thì các NV lễ tân phải có cách giao tiếp ứng xử nhẹ nhàng,
thân thiện để xoa dịu sự nóng giận của khách và làm khách bình tĩnh. Đồng thời cam kết sẽ giải

quyết các công việc cho khách.
1.4 Kỹ năng ứng xử theo tình huống
a) Khi khách đến, lễ tân phải rời vị trí, ra mở cửa mời khách vào, mời nước cho khách, bật các trang
thiết bị để tiếp khách. Việc này giúp khách có thời gian thư giãn, trấn tĩnh lại trước khi vào công
việc.
b) Với các khách hàng có thái độ tiêu cực, lễ tân phải lắng nghe kỹ lời phàn nàn của khách, tỏ thái
độ quan tâm tới vấn đề xảy ra với khách và dùng những lời nói chân thành, nhẹ nhàng và giữ thiện
chí với khách như: "Vâng; dạ, tôi hiểu; tôi đồng ý...". Nếu giữ im lặng khách sẽ cho rằng lễ tân
không chú ý tới những lời họ nói. Tuyệt đối lễ tân không tranh luận với khách hay có thái độ thờ ơ,
coi thường khách.
c) Với các khách hàng không hẹn trước, lễ tân phải tìm cách trì hoãn, kịp thời thông báo tình trạng
với ban lãnh đạo và hẹn khách vào thời gian khác.
d) Với các khách hàng có hẹn trước, nếu công việc không mang tính gấp gáp thì lễ tân thực hiện
đầy đủ quy trình. Nếu công việc có tính gấp gáp cao thì phải kết nối ngay để tránh thất thoát cho
công việc.
e) Không được kết nối ngay trước mặt khách. Khi kết nối với lãnh đạo cần đưa những thông tin sau:
- Thông báo thông tin của khách
- Hỏi sếp thời gian có thể gặp khách
- Địa điểm tiếp khách

GVHD: Đinh Minh Liên

Học viên: Hoàng Thị Mỹ Hạnh

9


Tổ chức giáo dục VNNP Việt Nam

Lớp: HC124

f) Khi thông báo thời gian gặp lãnh đạo cho khách phải cộng thêm một khoảng thời gian dự trù
(khoảng 5-10 phút)
g) Không được để khách ngồi một mình ở trong phòng chờ. Phải tiếp chuyện khách đến khi khách
gặp được người cần gặp.
1.5 Quy định báo cáo tình hình khách giao dịch ( tiến độ, nội dung...)
Báo cáo tên, đơn vị, thời gian, người cần gặp, mục đích cuộc gặp … giám sát và ghi chép vào sổ
nhật ký theo dõi khách.
1.6 Quy định ghi chép và báo cáo
Lễ tân thu thập thông tin của khách vào Sổ nhật ký tiếp khách.
Sổ nhật ký cần phải được viết hàng ngày và báo cáo hàng tháng để tổng kết có bao nhiêu khách
trong tháng.
Sổ nhật ký tiếp khách
Thái Độ

TT

Giờ

Tên

Ngày

Khá

Tháng

ch

Người

Đơn

Chức

Vị

Vụ

Mục
Đích

Cần
Liên

hàng

Hệ

Có Hẹn
Phòng
Ban

Thô

Của Khách

Hay

Kết

ng

(Tích cực,

Ghi

Không

Quả

Tin

tiêu cực)

Chú

Hẹn

Phản
Hồi

Lúc

Lúc

đến

về

2. Công tác trực điện thoại

Khi nói chuyện điện thoại nhân viên lễ tân cũng phải thể hiện thái độ vui vẻ, nhiệt tình, nói
chậm rãi, phát âm rõ; Nói với âm thanh trầm thấp vừa phải; Không nói nhanh; Không nói to, hét to;
Không làm việc riêng khi nghe điện thoại.
Khi nghe máy đầu tiên nên bắt đầu câu : VTMG (Việt Tiến Mạnh Group)xin nghe (hoặc tên
người, bộ phận lễ tân) xin nghe. Xin lỗi, Anh/ Chị muốn gặp ai ạ ?, sau đó giới thiệu tên, chức vụ,
phòng ban và câu kết thúc: Xin cảm ơn. Chúc Anh/ Chị một ngày vui vẻ. Hẹn gặp lại …
Mục đích: Điện thoại được dùng để thông báo những tin tức quan trọng. Hay xin ý kiến cấp trên trả
lời yêu cầu của khách hàng, đối tác. Đăng ký hẹn ngày, giờ tiếp xúc, làm việc, mời họp….
a. Quy trình nghe
Nghe điện thọai Chào kháchGiới thiệu bản thân, chức vụ Tiếp nhận thông tin khách  Ghi
chép thông tin  Kết nốiChuyển cho người cần gặp  Giám sát, thu thập thông tin Báo cáo
b. Chi tiết thực hiện quy trình

GVHD: Đinh Minh Liên

Học viên: Hoàng Thị Mỹ Hạnh 10


Tổ chức giáo dục VNNP Việt Nam

Lớp: HC124

Bước 1. Nghe điện thoại: Khi nhận được tín hiệu điện thoại đến thì Lễ tân phải nhấc máy điện
thoại , không được để quá 3 hồi chuông, chào khách, luôn mỉm cười ( khách không thấy nhưng cảm
nhận được thái độ thân thiện của lễ tân).
Bước 2. Giới thiệu bản thân: Khi nghe máy đầu tiên nhân viên lễ tân phải chào hỏi, giới thiệu
tên, phòng ban, chức vụ của mình để tạo niềm tin cho khách.
Bước 3. Tiếp nhận thông tin: Lễ tân phải xác định được tên khách, đơn vị, chức vụ, cần gặp
ai, phòng ban nào.
Bước 4. Ghi chép thông tin : Lễ tân cần có danh sách các số điện thoại liên quan, giấy ghi

chú, bút viết ngay bên cạnh và sắp xếp chúng theo thứ tự dễ tìm nhất,để ghi chép lại những thông
tin cần thiết của khách hàng. Lễ tân ghi chép thông tin khách vào sổ nhật ký.
Bước 5. Kết nối, chuyển cho người cần gặp: sau khi đã nắm bắt được thông tin của khách thì
Lễ tân phải chuyển máy cho người khách cần gặp.
Bước 6. Giám sát, thu thập thông tin: Lễ tân có trách nhiệm giám sát cuộc gọi kết nối, để
biết được thái độ của khách có hài lòng hay không thông qua cuộc chuyện và ghi chép lại toàn bộ
thông tin cuộc gọi về mức độ hài lòng, mục đích, thời gian để tiện kiểm tra. Khi kết nối khách cho
nhân viên cần gặp Lễ tân phải giám sát quá trình thực hiện.
Bước 7. Cúp máy chào khách: Trước khi cúp máy hỏi khách họ còn cần gì nữa không? Có thể
thông báo thông tin cho khách ( nếu có )
Bước 8. Báo cáo: Sau quá trình thu thập thông tin và đánh giá thì nhân viên lễ tân phải ghi
chép vào sổ nhật ký tiếp khách.
c. Kỹ năng giải quyết vấn đề và xử lý tình huống cá biệt
Trong quá trình nghe điện thoại của khách hàng lễ tân cũng sẽ gặp phải những khách hàng
khó tính thì lễ tân cần tập trung lắng nghe khi khách hàng trình bày thắc mắc/ vấn đề điều này thể
hiện sự tôn trọng khách.Luôn biết cách tự chủ, kiềm chế những cảm xúc của bản thân và kiên nhẫn
trong các tình huống khó xử.Cam kết về thời gian cụ thể để xử lý công việc cho khách.
d. Quy định báo cáo tình hình khách giao dịch ( tiến độ, nội dung...)
Báo cáo lại những việc mà khách đến liên hệ ( Với Ban giám đốc , với người khách cần liên hệ
nhưng không gặp .. ). Có thể phản hồi lại với khách khi có được thông tin hay cuộc hẹn mới sau khi
đã kết nối được.
 Nguyên tắc khi trực điện thoại
- Nhân viên lễ tân khi trực điện thoại không được phép làm việc riêng, không vừa nghe điện thoại
vừa gõ máy tính luôn chú ý khi ghi chép thông tin của khách.
- Nhân viên lễ tân phải có thói quen cầm bút, sổ ghi chép hoặc phiếu nhắn tin để ghi chép lại thông
tin trong quá trình nghe điện thoại. Trong quá trình ghi chép thông tin của khách, tránh để khách
độc thoại, cần chen những câu phúc đáp vào cuộc nói chuyện.
-Nhân viên lễ tân sau khi đã tiếp nhận thông tin của khách phải nhắc lại thông tin theo lời khách
một cách chính xác. Trước khi kết thúc cuộc gọi cần phải hỏi khách có yêu cầu khác hay không.
GVHD: Đinh Minh Liên

Học viên: Hoàng Thị Mỹ Hạnh 11


Tổ chức giáo dục VNNP Việt Nam

Lớp: HC124

- Nhân viên lễ tân phải luôn luôn nói năng lịch sự, thái độ cởi mở, thân thiện với khách, không được
phép nói trống không, không được phép nói tục.
- Nếu người khách cần gặp không có mặt, thì báo lại cho khách và và hỏi xem khách có cần nhắn
gì không, nếu có thì ghi chép lại đầy đủ lời nhắn của khách.
- Cung cấp thông tin của bản thân cho khách để nếu khách không nhận được phản hồi từ người cần
gặp thì sẽ liên hệ lại với mình.
- Đối với khách là cán bộ của các cơ quan chức năng: Lễ tân phải lắng nghe và xin đề xuất sau,
không được kết nối ngay với lãnh đạo.
- Nhân viên Lễ tân Không dùng điện thoại vào việc riêng; Không trao đổi những thông tin bảo mật
ra ngoài,đặc biệt không tiết lộ số điện thoại cũng như thông tin của giám đốc, lãnh đạo.
e. Form mẫu văn bản trong vận hành thực hiện

Ngày
STT

Tháng

Tên
Giờ

Khách
hàng

Người

Thông

Đơn

Chức

Mục

Cần

Phòng

Tin

Vị

Vụ

Đích

Liên

Ban

Phản

Hệ

Hồi

Mức
Độ Hài
Lòng
Của
Khách

3. Các công tác khác
Ngoài công việc nêu trên lễ tân còn phải có trách nhiệm nhắc lịch khách đến thăm cho các thành
viên ban giám đốc, đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, làm visa…
* Quy trình nhắc lịch khách đến thăm cho các thành viên ban Giám đốc
Khi khách thăm công ty và có kế hoạch làm việc trước cần bố trí xe đón khách (nếu yêu cầu), đặt
khách sạn (nếu yêu cầu) và nhắc ban giám đốc ngày làm việc với khách bằng cách ghi lên bảng
nhắc việc.
* Quy trình làm thẻ Apec: Đối với lãnh đạo công ty từ cấp phó giám đốc trở lên
Yêu cầu làm thẻ Apec:
+ Hộ chiếu còn giá trị sử dụng trên 1 năm: công chứng 02 bộ
+ Chứng minh nhân dân : công chứng 02 bản
+ Sổ BHXH ở công ty ít nhất là 1 năm: công chứng 02 bộ
+ Bảng thanh toán lương có tên người xin cấp thẻ trước đó 1 năm: 02 bộ
+ Công ty cần phải có các hợp đồng nhập ngoại với các nước trong nền kinh tế APec: công
chứng dịch thuật 02 bộ hợp đồng nhập ngoại (1 bộ nộp cho Sở ngoại vụ, 1 bộ nộp công an) kèm
theo các chứng từ chứng minh hợp đồng kinh tế đã được thanh toán.
GVHD: Đinh Minh Liên

Học viên: Hoàng Thị Mỹ Hạnh 12

Ghi

Chú


Tổ chức giáo dục VNNP Việt Nam

Lớp: HC124

+ Bản sao quyết định bổ nhiệm chức vụ
+ Sơ yếu lý lịch có đóng dấu giáp lai ảnh của địa phương (02 bộ), Sổ hộ khẩu công chứng (02
bộ)
Sau khi đầy đủ các giấy tờ trên: Nộp lên sở Ngoại vụ Hà Nội chờ giải quyết.
Sau khi bên UBND Thành phố có công văn đồng ý cho doanh nhân được sử dụng thẻ APEC và đề
nghị cục XNC cấp thẻ.
Công ty điền vào tờ khai xin cấp thẻ APEC (theo mẫu) tờ khai dán 01 ảnh vào khung có dấu giáp
lai và 3 ảnh để rời dán phía dưới tờ khai
Nộp cho bên Cục XNC, Cục XNC sẽ giao lại giấy biên nhận và làm theo hướng dẫn của Cục XNC.
Thủ tục xin cấp thẻ Apec trước thời hạn: khi chưa có đủ 17 nước thành viên Apec đồng ý mà doanh
nhân muốn xin thẻ Apec trước hạn: làm công văn xin cấp thẻ apec sớm (tự soạn) gửi lên Cục XNC.
Một tuần sau sẽ được trả kết quả ( trước khi lên lấy kết quả nên gọi điện hỏi trước). Kết quả gồm
một thẻ cứng và một phiếu thông báo.
* Quy trình đặt khách sạn
Nhận thông tin đặt khách sạn từ ban giám đốc (xác nhận qua email). Xin đủ thông tin: Tên
khách hàng,ngày, giờ check in, check out của khách, loại phòng (đơn, phòng đôi, có hút thuốc lá
hay không hút thuốc lá). Check giá phòng (qua mạng, hoặc gọi điện thoại trực tiếp đến khách sạn
yêu cầu gửi bảng giá). Gửi email về giá và phòng với khách. order phòng với khách sạn. Khách sạn
sẽ gửi booking lại (bằng email) và gửi email foward booking hotel cho khách hàng. Khách hàng sẽ
tự thanh toán tiền phòng. Yêu cầu khách sạn viết lại hóa đơn đỏ về công ty.
* Quy trình đặt vé máy bay
Nhận thông tin đặt vé máy bay từ ban lãnh đạo (qua email), yêu cầu cung cấp đủ thông tin,
thông tin chính xác (họ và tên, giới tính nếu có trẻ em cần có ngày tháng năm sinh), ngày bay, giờ

bay, nơi đến, ngày về (nếu có), giờ về (nếu có).
Check vé trên hệ thống . Gọi điện thoại cho phòng vé order và đối chiếu
giá vé đặt vé, yêu cầu phòng vé gủi booking nháp check lại họ và tên, giờ bay, ngày bay sau đó yêu
cầu xuất vé
* Quy trình quản lý các dịch vụ phục vụ văn phòng
Điện thoại, internet, điện, nước, bảo trì máy tính, máy photo, điều hòa, phát chuyển nhanh, để xe
máy.... đảm bảo văn phòng hoạt động liên tục.
Hàng tháng dựa vào thông báo nộp tiền điện nước của bên cung cấp dịch vụ, làm phiếu chi và
nộp tiền đúng thời gian.
Điều 7. Chế tài xử lý vi phạm
Phạt số tiền 100.000 đồng tương đương với 1 ngày lương nếu nhân viên lễ tân vi phạm các quy
định trong điều 5, nếu tái phạm phạt gấp 2, lần 3 phạt gấp 3 và kéo dài thời hạn nâng lương 6 tháng

GVHD: Đinh Minh Liên

Học viên: Hoàng Thị Mỹ Hạnh 13


Tổ chức giáo dục VNNP Việt Nam

Lớp: HC124

Phạt số tiền 100.000 đồng tương đương với 1 ngày lương nếu nhân viên không thức hiện đúng
theo các bước trong quy trình nghe điện thoại và đón tiếp khách tại khoản 1, 2 điều 6, nếu tái phạm
phạt gấp 2, lần 3 phạt gấp 3 và kéo dài thời hạn nâng lương 6 tháng.
Phạt 100.000 đồng nếu nhân viên lễ tân không thực hiện các quy định tại khoản 3 điều 6, nếu tái
phạm phạt gấp 2, lần 3 phạt gấp 3 và kéo dài thời hạn nâng lương 6 tháng
Nhân viên lễ tân sẽ bị sa thải nếu vi phạm 3 lần trở lênvà tiết lộ thông tin bí mật của cơ quan

GVHD: Đinh Minh Liên

Học viên: Hoàng Thị Mỹ Hạnh 14


Tổ chức giáo dục VNNP Việt Nam

Lớp: HC124
Chương III

CÔNG TÁC QUẢN LÝ VĂN THƯ LƯU TRỮ
Điều 8. Quy định về hệ thống văn bản sử dụng trong DN
1. Văn bản trong phạm vi Ban Giám đốc
a. Quyết định: tăng giảm tiền lương, thuyên chuyển công tác, bổ nhiệm, thanh lý, mua sắm tài sản...
b. Thông báo: cho tất cả các chỉ thị công việc từ BGĐ
c. Giấy Ủy quyền: Khi BGĐ chỉ thị cho cá nhân thực hiện các công việc thay BGĐ
d. Giấy giới thiệu: Cho các cá nhân Công ty được giao nhiệm vụ giao dịch với Công ty đối tác.
e. Công văn: Đề xuất hoặc trả lời các công văn được gửi tới
f. Nội quy, quy chế: Ban hành nội bộ Công ty
g. Các Hợp đồng: Hợp đồng kinh tế, hợp đồng lao động.
h. Các văn bản liên quan tới khiếu kiện, khiếu nại
i. Các văn bản duyệt: Đề xuất, tờ trình.....
k. Thư mời đối tác.
2. Văn bản vận hành cho các Phòng/ban
a. Thông báo: khi có chỉ thị cho CBCNV và công tác cho các phòng ban
b. Đề xuất
c. Tờ trình
d. Đơn xin nghỉ, phiếu làm thêm
e. Biên bản nghiệm thu công việc
f. Báo cáo
g. Biên bản họp

h. Giấy đi đường
i. Thư mời
k. Các văn bản khác…
Điều 9. Quy định về việc trình bày văn bản
Quy định trình bày văn bản được quy định theo Thông Tư 01/2011/TT – BNV ngày 19/1/2011.
► Phông chữ sử dụng cho các hình thức văn bản trên máy tính
Phông chữ sử dụng trình bày văn bản trên máy vi tính là phông chữ tiếng Việt của bộ mã ký
tự Unicode theo Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 6909:2001.
1. Khổ giấy, kiểu trình bày, định lề trang văn bản và vị trí trình bày
a) Khổ giấy
Các văn bản quyết định, thông báo, báo cáo, quy định được trình bày trên khổ giấy khổ A4
(210 mm x 297 mm).
Các văn bản như giấy giới thiệu, giấy biên nhận hồ sơ, phiếu gửi, phiếu chuyển được trình
bày trên khổ giấy A5 (148 mm x 210 mm) hoặc trên giấy mẫu in sẵn (khổ A5).
GVHD: Đinh Minh Liên

Học viên: Hoàng Thị Mỹ Hạnh 15


Tổ chức giáo dục VNNP Việt Nam

Lớp: HC124

b) Kiểu trình bày
Các văn bản được trình bày theo chiều dài của trang giấy khổ A4(định hướng bản in theo chiều
dài).Trường hợp nội dung văn bản có các bảng, biểu nhưng không được làm thành các phụ lục riêng
thì văn bản có thể được trình bày theo chiều rộng của trang giấy (định hướng bản in theo chiều
rộng).
c) Định lề trang văn bản (đối với khổ giấy A4)
Lề trên: cách mép trên từ 20 - 25 mm;

Lề dưới: cách mép dưới từ 20 - 25 mm;
Lề trái: cách mép trái từ 30 - 35 mm;
Lề phải: cách mép phải từ 15 - 20 mm.
d) Vị trí trình bày
Vị trí trinh bày các thành phần thể thức văn bản trên một trang giấy khổ A4, A5 được thực
hiện theo sơ đồ bố trí các thành phần thể thức văn bản kèm theo Thông tư 01/2011 – BNV (Phụ
lục II) sau:
PHỤ LỤC II
SƠ ĐỒ BỐ TRÍ CÁC THÀNH PHẦN THỂ THỨC VĂN BẢN
(Trên một trang giấy khổ A4: 210 mm x 297 mm)
(Kèm theo Thông tư số 01/2011/TT-BNV ngày 19 tháng 01 năm 2011 của Bộ Nội vụ)
Ghi chú:
Ô số
1
2
3
4
5a
5b
6
7a, 7b, 7c
8
9a, 9b
10a
10b
11
12
13
14
15

:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:

Thành phần thể thức văn bản
Quốc hiệu
Tên cơ quan, tổ chức ban hành văn bản
Số, ký hiệu của văn bản
Địa danh và ngày, tháng, năm ban hành văn bản
Tên loại và trích yếu nội dung văn bản
Trích yếu nội dung công văn
Nội dung văn bản
Quyền hạn, chức vụ, họ tên và chữ ký của người có thẩm quyền
Dấu của cơ quan, tổ chức
Nơi nhận

Dấu chỉ mức độ mật
Dấu chỉ mức độ khẩn
Dấu thu hồi và chỉ dẫn về phạm vi lưu hành
Chỉ dẫn về dự thảo văn bản
Ký hiệu người đánh máy và số lượng bản phát hành
Địa chỉ cơ quan, tổ chức; địa chỉ E-Mail: địa chỉ Website; số điện

thoại, số Telex, số Fax
: Logo (in chìm dưới tên cơ quan, tổ chức ban hành văn bản)

GVHD: Đinh Minh Liên

Học viên: Hoàng Thị Mỹ Hạnh 16


Tổ chức giáo dục VNNP Việt Nam

GVHD: Đinh Minh Liên

Lớp: HC124

Học viên: Hoàng Thị Mỹ Hạnh 17


Tổ chức giáo dục VNNP Việt Nam

-

Lớp: HC124

2. Thể thức và kĩ thuật trình bày văn bản
a) Quốc hiệu
Thể thức trình bày trong văn bản: Quốc hiệu ghi trên văn bản bao gồm 2 dòng chữ: “CỘNG HÒA
XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM” và “Độc lập - Tự do - Hạnh phúc”
Kĩ thuật trình bày:
+ Quốc hiệu được trình bày tại ô số 1; chiếm khoảng 1/2 trang giấy theo chiều ngang, ở phía trên,
bên phải.
+ Dòng thứ nhất: “CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM” được trình bày bằng chữ
in hoa, cỡ chữ từ 12 đến 13, kiểu chữ đứng, đậm;
+ Dòng thứ hai: “Độc lập - Tự do - Hạnh phúc” được trình bày bằng chữ in thường, cỡ chữ từ 13
đến 14 (nếu dòng thứ nhất cỡ chữ 12, thì dòng thứ hai cỡ chữ 13; nếu dòng thứ nhất cỡ chữ 13, thì
dòng thứ hai cỡ chữ 14), kiểu chữ đứng, đậm; được đặt canh giữa dưới dòng thứ nhất; chữ cái đầu
của các cụm từ được viết hoa, giữa các cụm từ có gạch nối, có cách chữ; phía dưới có đường kẻ
ngang, nét liền, có độ dài bằng độ dài của dòng chữ (sử dụng lệnh Draw, không dùng lệnh
Underline).
b) Tên cơ quan, tổ chức ban hành
- Thể thức trình bày
Phải được ghi đầy đủ : “CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VIỆT TIẾN
MẠNH”
- Kỹ thuật trình bày:
+ Tên Công ty sẽ được trình bày tại ô số 2; chiếm khoảng 1/2 trang giấy theo chiều ngang, ở phía
trên, bên trái.
+ Tên Công ty được trình bày bằng chữ in hoa, cùng cỡ chữ như cỡ chữ của Quốc hiệu, kiểu chữ
đứng, đậm; phía dưới có đường kẻ ngang, nét liền, có độ dài bằng từ 1/3 đến 1/2 độ dài của dòng
chữ và đặt cân đối so với dòng chữ.
c) Số, ký hiệu văn bản
- Thể thức:
+ Số của văn bản là số thứ tự đăng ký văn bản tại văn thư của Công ty. Số của văn bản được ghi
bằng chữ số Ả-rập, bắt đầu từ số 01 vào ngày đầu năm và kết thúc vào ngày 31 tháng 12 hàng năm.
+ Ký hiệu của văn bản có tên loại bao gồm chữ viết tắt tên loại văn bản theo bảng chữ viết tắt tên

loại văn bản và bản sao kèm theo Thông tư 01/2011 – BNV (Phụ lục I) và chữ viết tắt tên Công ty.
-

Kỹ thuật trình bày:

Số, ký hiệu của văn bản được trình bày tại ô số 3, được đặt canh giữa dưới tên Công ty.
Từ “Số” được trình bày bằng chữ in thường, ký hiệu bằng chữ in hoa, cỡ chữ 13, kiểu chữ đứng;
sau từ “Số” có dấu hai chấm; với những số nhỏ hơn 10 phải ghi thêm số 0 phía trước; giữa số và
ký hiệu văn bản có dấu gạch chéo (/), giữa các nhóm chữ viết tắt ký hiệu văn bản có dấu gạch nối
(-) không cách chữ.
d) Địa danh và ngày, tháng, năm ban hành văn bản
- Thể thức

GVHD: Đinh Minh Liên

Học viên: Hoàng Thị Mỹ Hạnh 18


Tổ chức giáo dục VNNP Việt Nam

Lớp: HC124

+ Địa danh ghi trên văn bản là tên gọi chính thức của đơn vị hành chính (tên riêng của tỉnh, thành
phố trực thuộc Trung ương; huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh; xã, phường, thị trấn) nơi
Công ty đóng trụ sở.
+ Ngày, tháng, năm ban hành văn bản là ngày, tháng, năm văn bản được ban hành. Ngày, tháng,
năm ban hành văn bản phải được viết đầy đủ; các số chỉ ngày, tháng, năm dùng chữ số Ả-rập; đối
với những số chỉ ngày nhỏ hơn 10 và tháng 1, 2 phải ghi thêm số 0 ở trước
-

Kỹ thuật trình bày:
Địa danh và ngày, tháng, năm ban hành văn bản được trình bày trên cùng một dòng với số,

ký hiệu văn bản, tại ô số 4, bằng chữ in thường, cỡ chữ từ 13 đến 14, kiểu chữ nghiêng; các chữ cái
đầu của địa danh phải viết hoa; sau địa danh có dấu phẩy;địa danh và ngày, tháng, năm được đặt
canh giữa dưới Quốc hiệu.
e) Tên loại và trích yếu nội dung của văn bản
- Thể thức
Tên loại văn bản là tên của từng loại văn bản do các phòng ban của Công ty ban hành. Khi
ban hành văn bản đều phải ghi tên loại, trừ công văn.
Trích yếu nội dung của văn bản là một câu ngắn gọn hoặc một cụm từ phản ánh khái quát nội
dung chủ yếu của văn bản.
-

Kỹ thuật trình bày

Tên loại và trích yếu nội dung của các loại văn bản có ghi tên loại được trình bày tại ô số 5a;
tên loại văn bản (nghị quyết, quyết định, kế hoạch, báo cáo, tờ trình và các loại văn bản khác) được
đặt canh giữa bằng chữ in hoa, cỡ chữ 14, kiểu chữ đứng, đậm; trích yếu nội dung văn bản được
đặt canh giữa, ngay dưới tên loại văn bản, bằng chữ in thường, cỡ chữ 14, kiểu chữ đứng, đậm;
bên dưới trích yếu có đường kẻ ngang, nét liền, có độ dài bằng từ 1/3 đến 1/2 độ dài của dòng chữ
và đặt cân đối so với dòng chữ.

•
•
•
•
•

f) Nội dung văn bản

- Thể Thức:
+ Nội dung văn bản phải bảo đảm những yêu cầu cơ bản sau:
Phù hợp với hình thức văn bản được sử dụng;
Phù hợp với đường lối, chủ trương, chính sách của Đảng; phù hợp với quy định của pháp luật;
Được trình bày ngắn gọn, rõ ràng, chính xác;
Sử dụng ngôn ngữ viết, cách diễn đạt đơn giản, dễ hiểu;
Dùng từ ngữ tiếng Việt Nam phổ thông (không dùng từ ngữ địa phương và từ ngữ nước ngoài nếu
không thực sự cần thiết). Đối với thuật ngữ chuyên môn cần xác định rõ nội dung thì phải được giải

•

thích trong văn bản;
Chỉ được viết tắt những từ, cụm từ thông dụng, những từ thuộc ngôn ngữ tiếng Việt dễ hiểu. Đối
với những từ, cụm từ được sử dụng nhiều lần trong văn bản thì có thể viết tắt, nhưng các chữ viết

•

tắt lần đầu của từ, cụm từ phải được đặt trong dấu ngoặc đơn ngay sau từ, cụm từ đó;
Phải ghi đầy đủ tên loại, số, ký hiệu văn bản, ngày, tháng, năm ban hành văn bản, tên Công ty
phòng ban ban hành văn bản, trích yếu nội dung văn bản (đối với luật và pháp lệnh chỉ ghi tên loại
và tên của luật, pháp lệnh), ví dụ: “… được quy định tại Nghị định số 110/2004/NĐ-CP ngày 08
GVHD: Đinh Minh Liên

Học viên: Hoàng Thị Mỹ Hạnh 19


Tổ chức giáo dục VNNP Việt Nam

Lớp: HC124

tháng 4 năm 2004 của Chính phủ về công tác văn thư”; trong các lần viện dẫn tiếp theo, chỉ ghi tên
loại và số, ký hiệu của văn bản đó.
+ Bố cục của văn bản
Tùy theo thể loại và nội dung, văn bản có thể có phần căn cứ pháp lý để ban hành, phần mở
đầu và có thể được bố cục theo phần, chương, mục, điều, khoản, điểm hoặc được phân chia thành
các phần, mục từ lớn đến nhỏ theo một trình tự nhất định, cụ thể:
•
•

Nghị quyết (cá biệt): theo điều, khoản, điểm hoặc theo khoản, điểm;
Quyết định (cá biệt): theo điều, khoản, điểm; các quy chế (quy định) ban hành kèm theo quyết

•
•

định: theo chương, mục, điều, khoản, điểm;
Chỉ thị (cá biệt): theo khoản, điểm;
Các hình thức văn bản hành chính khác: theo phần, mục, khoản, điểm hoặc theo khoản, điểm.
Đối với các hình thức văn bản được bố cục theo phần, chương, mục, điều thì phần, chương, mục,
điều phải có tiêu đề.
-

Kĩ thuật trình bày:
Nội dung văn bản được trình bày tại ô số 6.
Phần nội dung (bản văn) được trình bày bằng chữ in thường (được dàn đều cả hai lề), kiểu

chữ đứng; cỡ chữ từ 13 đến 14 (phần lời văn trong một văn bản phải dùng cùng một cỡ chữ); khi
xuống dòng, chữ đầu dòng phải phải lùi vào từ 1cm đến 1,27cm (1 default tab); khoảng cách giữa
các đoạn văn (paragraph) đặt tối thiểu là 6pt; khoảng cách giữa các dòng hay cách dòng (line
spacing) chọn tối thiểu từ cách dòng đơn (single line spacing) hoặc từ 15pt (exactly line spacing)

trở lên; khoảng cách tối đa giữa các dòng là 1,5 dòng (1,5 lines).
Đối với những văn bản có phần căn cứ pháp lý để ban hành thì sau mỗi căn cứ phải xuống
dòng, cuối dòng có dấu “chấm phẩy”, riêng căn cứ cuối cùng kết thúc bằng dấu “phẩy”.
•

Trường hợp nội dung văn bản được bố cục theo phần, chương, mục, điều, khoản, điểm thì trình bày
như sau:
 Phần, chương: Từ “Phần”, “Chương” và số thứ tự của phần, chương được trình bày trên một
dòng riêng, canh giữa, bằng chữ in thường, cỡ chữ từ 13 đến 14, kiểu chữ đứng, đậm. Số thứ
tự của phần, chương dùng chữ số La Mã. Tiêu đề (tên) của phần, chương được trình bày ngay
dưới, canh giữa, bằng chữ in hoa, cỡ chữ từ 13 đến 14, kiểu chữ đứng, đậm;
 Mục: Từ “Mục” và số thứ tự của mục được trình bày trên một dòng riêng, canh giữa, bằng chữ
in thường, cỡ chữ từ 13 đến 14, kiểu chữ đứng, đậm. Số thứ tự của mục dùng chữ số Ả - rập.
Tiêu đề của mục được trình bày ngay dưới, canh giữa, bằng chữ in hoa, cỡ chữ từ 12 đến 13,
kiểu chữ đứng, đậm;
 Điều: Từ “Điều”, số thứ tự và tiêu đề của điều được trình bày bằng chữ in thường, cách lề trái
1 default tab, số thứ tự của điều dùng chữ số Ả-rập, sau số thứ tự có dấu chấm; cỡ chữ bằng
cỡ chữ của phần lời văn (13-14), kiểu chữ đứng, đậm;
 Khoản: Số thứ tự các khoản trong mỗi mục dùng chữ số Ả-rập, sau số thứ tự có dấu chấm, cỡ
chữ số bằng cỡ chữ của phần lời văn (13-14), kiểu chữ đứng; nếu khoản có tiêu đề, số thứ tự
và tiêu đề của khoản được trình bày trên một dòng riêng, bằng chữ in thường, cỡ chữ bằng cỡ
chữ của phần lời văn (13-14), kiểu chữ đứng;
GVHD: Đinh Minh Liên

Học viên: Hoàng Thị Mỹ Hạnh 20


Tổ chức giáo dục VNNP Việt Nam

Lớp: HC124

 Điểm: Thứ tự các điểm trong mỗi khoản dùng các chữ cái tiếng Việt theo thứ tự abc, sau có
dấu đóng ngoặc đơn, bằng chữ in thường, cỡ chữ bằng cỡ chữ của phần lời văn (13-14), kiểu
•

chữ đứng.
Trường hợp nội dung văn bản được phân chia thành các phần, mục, khoản, điểm thì trình bày như

sau:
 Phần (nếu có): Từ “Phần” và số thứ tự của phần được trình bày trên một dòng riêng, canh giữa,
bằng chữ in thường, cỡ chữ từ 13 đến 14, kiểu chữ đứng, đậm; số thứ tự của phần dùng chữ số La
Mã. Tiêu đề của phần được trình bày ngay dưới, canh giữa, bằng chữ in hoa, cỡ chữ từ 13 đến 14,
kiểu chữ đứng, đậm;
 Mục: Số thứ tự các mục dùng chữ số La Mã, sau có dấu chấm và được trình bày cách lề trái 1
default tab; tiêu đề của mục được trình bày cùng một hàng với số thứ tự, bằng chữ in hoa, cỡ chữ từ
13 đến 14, kiểu chữ đứng, đậm;
 Khoản: Số thứ tự các khoản trong mỗi mục dùng chữ số Ả-rập, sau số thứ tự có dấu chấm, cỡ chữ
số bằng cỡ chữ của phần lời văn (13-14), kiểu chữ đứng; nếu khoản có tiêu đề, số thứ tự và tiêu đề
của khoản được trình bày trên một dòng riêng, bằng chữ in thường, cỡ chữ bằng cỡ chữ của phần
lời văn (13-14), kiểu chữ đứng, đậm;
 Điểm trình bày như trường hợp nội dung văn bản được bố cục theo phần, chương, mục, điều,

-

khoản, điểm.
g) Quyền hạn, chức vụ, họ tên và chữ ký của người có thẩm quyền
Quyền hạn, chức vụ của người ký được trình bày tại ô số 7a; chức vụ khác của người ký được trình
bày tại ô số 7b; các chữ viết tắt quyền hạn như: “TM.”, “KT.”, “TL.”, “TUQ.” hoặc quyền hạn và

-

chức vụ của người ký được trình bày chữ in hoa, cỡ chữ từ 13 đến 14, kiểu chữ đứng, đậm.
Họ tên của người ký văn bản được trình bày tại ô số 7b; bằng chữ in thường, cỡ chữ từ 13 đến 14,
kiểu chữ đứng, đậm, được đặt canh giữa so với quyền hạn, chức vụ của người ký.
Chữ ký của người có thẩm quyền được trình bày tại ô số 7c.
h) Dấu của Công ty
Dấu của Công ty được trình bày tại ô số 8; dấu giáp lai được đóng vào khoảng giữa mép phải
của văn bản hoặc phụ lục văn bản, trùm lên một phần các tờ giấy; mỗi dấu đóng tối đa 05 trang văn
bản.
i) Nơi nhận
- Thể thức:
Nơi nhận xác định những phòng ban và cá nhân nhận văn bản và có trách nhiệm như để xem xét,
giải quyết; để thi hành; để kiểm tra, giám sát; để báo cáo; để trao đổi công việc; để biết và để lưu.
Nơi nhận phải được xác định cụ thể trong văn bản. Căn cứ quy định của pháp luật; căn cứ chức
năng, nhiệm vụ, quyền hạn của phòng ban và quan hệ công tác; căn cứ yêu cầu giải quyết công
việc, đơn vị hoặc cá nhân soạn thảo hoặc chủ trì soạn thảo có trách nhiệm đề xuất những phòng ban,
đơn vị và cá nhân nhận văn bản trình người ký văn bản quyết định.
Đối với văn bản chỉ gửi cho một số đối tượng cụ thể thì phải ghi tên từng phòng ban, cá nhân
nhận văn bản; đối với văn bản được gửi cho một hoặc một số nhóm đối tượng nhất định thì nơi
nhận được ghi chung.
GVHD: Đinh Minh Liên

Học viên: Hoàng Thị Mỹ Hạnh 21


Tổ chức giáo dục VNNP Việt Nam
-

Lớp: HC124

Kỹ thuật trình bày

Nơi nhận được trình bày tại ô số 9a và 9b.
Phần nơi nhận tại ô số 9a được trình bày như sau:
+ Từ “Kính gửi” và tên các cơ quan, tổ chức hoặc cá nhân nhận văn bản được trình bày bằng chữ in
thường, cỡ chữ từ 13 đến 14, kiểu chữ đứng;
+ Sau từ “Kính gửi” có dấu hai chấm; nếu công văn gửi cho một phòng ban, đơn vị hoặc một cá
nhân thì từ “Kính gửi” và phòng ban hoặc cá nhân được trình bày trên cùng một dòng; trường hợp
công văn gửi cho hai phòng ban, đơn vị hoặc cá nhân trở lên thì xuống dòng; tên mỗi cơ quan, tổ
chức, cá nhân hoặc mỗi nhóm phòng ban, đơn vị, cá nhân được trình bày trên một dòng riêng, đầu
dòng có gạch đầu dòng, cuối dòng có dấu chấm phẩy, cuối dòng cuối cùng có dấu chấm; các gạch
đầu dòng được trình bày thẳng hàng với nhau dưới dấu hai chấm.
Phần nơi nhận tại ô số 9b (áp dụng chung đối với công văn hành chính và các loại văn bản khác)
được trình bày như sau:
+ Từ “Nơi nhận” được trình bày trên một dòng riêng (ngang hàng với dòng chữ “quyền hạn, chức
vụ của người ký” và sát lề trái), sau có dấu hai chấm, bằng chữ in thường, cỡ chữ 12, kiểu chữ
nghiêng, đậm;
+ Phần liệt kê các phòng ban, đơn vị và cá nhân nhận văn bản được trình bày bằng chữ in thường,
cỡ chữ 11, kiểu chữ đứng; tên mỗi phòng ban, đơn vị và cá nhân hoặc mỗi nhóm phòng ban, đơn vị
nhận văn bản được trình bày trên một dòng riêng, đầu dòng có gạch đầu dòng sát lề trái, cuối dòng
có dấu chấm phẩu; riêng dòng cuối cùng bao gồm chữ “Lưu” sau có dấu hai chấm, tiếp theo là chữ
viết tắt “VT” (Văn thư ), dấu phẩy, chữ viết tắt tên đơn vị (hoặc bộ phận) soạn thảo văn bản và số
lượng bản lưu (chỉ trong trường hợp cần thiết), cuối cùng là dấu chấm.
k) Các thành phần khác
- Thể thức
+ Dấu chỉ mức độ mật
Việc xác định và đóng dấu độ mật (tuyệt mật, tối mật hoặc mật), dấu thu hồi đối với văn bản có nội
dung bí mật nhà nước được thực hiện theo quy định tại Điều 5, 6, 7, 8 của Pháp lệnh Bảo vệ bí mật
nhà nước năm 2000.
+ Dấu chỉ mức độ khẩn

Tùy theo mức độ cần được chuyển phát nhanh, văn bản được xác định độ khẩn theo bốn mức sau:
khẩn, thượng khẩn, hỏa tốc, hỏa tốc hẹn giờ; khi soạn thảo văn bản có tính chất khẩn, đơn vị hoặc
cá nhân soạn thảo văn bản đề xuất mức độ khẩn trình người ký văn bản quyết định.
+ Đối với những văn bản có phạm vi, đối tượng được phổ biến, sử dụng hạn chế, sử dụng các chỉ
dẫn về phạm vi lưu hành như “TRẢ LẠI SAU KHI HỌP (HỘI NGHỊ)”, “XEM XONG TRẢ LẠI”,
“LƯU HÀNH NỘI BỘ”.
+Đối với công văn , ngoài các thành phần được quy định có thể bổ sung địa chỉ cơ quan, tổ chức;
địa chỉ thư điện tử ( E.Mail); số điện thoại, số Telex, số Fax;địa chỉ trang thông tin điện tử
(Website).
GVHD: Đinh Minh Liên

Học viên: Hoàng Thị Mỹ Hạnh 22


Tổ chức giáo dục VNNP Việt Nam

Lớp: HC124

+ Đối với những văn bản cần được quản lý chặt chẽ về số lượng bản phát hành phải có ký hiệu
người đánh máy và số lượng bản phát hành.
+ Trường hợp văn bản có phụ lục kèm theo thì trong văn bản phải có chỉ dẫn về phụ lục đó. Phụ lục
văn bản phải có tiêu đề; văn bản có từ hai phụ lục trở lên thì các phụ lục phải được đánh số thứ tự
bằng chữ số La Mã.
+ Văn bản có hai trang trở lên thì phải đánh số trang bằng chữ số Ả-rập.
-

Kỹ thuật trình bày

+ Dấu chỉ mức độ mật
Con dấu các độ mật (TUYỆT MẬT, TỐI MẬT hoặc MẬT) và dấu thu hồi được khắc sẵn theo

quy định tại Mục 2 Thông tư số 12/2002/TT-BCA ngày 13 tháng 9 năm 2002 hướng dẫn thực hiện
Nghị định số 33/2002/NĐ-CP của Chính phủ quy định chi tiết thi hành Pháp lệnh Bảo vệ bí mật nhà
nước năm 2000. Dấu độ mật được đóng vào ô số 10a, dấu thu hồi được đóng vào ô số 11.
+ Dấu chỉ mức độ khẩn
Con dấu các độ khẩn được khắc sẵn hình chữ nhật có kích thước 30mm x 8mm, 40mm x 8mm
và 20mm x 8mm, trên đó các từ “KHẨN”, “THƯỢNG KHẨN”, “HỎA TỐC” và “HỎA TỐC HẸN
GIỜ” trình bày bằng chữ in hoa, phông chữ Times New Roman cỡ chữ từ 13 đến 14, kiểu chữ
đứng, đậm và đặt cân đối trong khung hình chữ nhật viền đơn. Dấu độ khẩn được đóng vào ô số
10b.Mực để đóng dấu độ khẩn dùng màu đỏ tươi.
+ Các chỉ dẫn về phạm vi lưu hành
Các chỉ dẫn về phạm vi lưu hành trình bày tại ô số 11; các cụm từ “TRẢ LẠI SAU KHI HỌP
(HỘI NGHỊ)”, “XEM XONG TRẢ LẠI”, “LƯU HÀNH NỘI BỘ” trình bày cân đối trong một
khung hình chữ nhật viền đơn, bằng chữ in hoa, phông chữ Times New Roman, cỡ chữ 13 đến 14,
kiểu chữ đứng, đậm.
+ Địa chỉ cơ quan, tổ chức; địa chỉ thư điện tử (E-Mail); số điện thoại, số Telex, số Fax; địa chỉ
Trang thông tin điện tử (Website).
Các thành phần này được trình bày tại ô số 14 trang thứ nhất của văn bản, bằng chữ in thường,
cỡ chữ từ 11 đến 12, kiểu chữ đứng, dưới một đường kẻ nét liền kéo dài hết chiều ngang của vùng
trình bày văn bản.
+ Ký hiệu người đánh máy và số lượng bản phát hành
Được trình bày tại ô số 13; ký hiệu bằng chữ in hoa, số lượng bản bằng chữ số Ả-rập, cỡ chữ
11, kiểu chữ đứng.
+ Phụ lục văn bản
Phụ lục văn bản được trình bày trên các trang riêng; từ “Phụ lục” và số thứ tự của phụ lục được
trình bày thành một dòng riêng, canh giữa, bằng chữ in thường, cỡ chữ 14, kiểu chữ đứng, đậm; tên
phụ lục được trình bày canh giữa, bằng chữ in hoa, cỡ chữ từ 13 đến 14, kiểu chữ đứng, đậm.
+ Số trang văn bản

GVHD: Đinh Minh Liên

Học viên: Hoàng Thị Mỹ Hạnh 23


Tổ chức giáo dục VNNP Việt Nam

Lớp: HC124

Số trang được trình bày tại góc phải ở cuối trang giấy (phần footer) bằng chữ số Ả-rập, cỡ chữ
13-14, kiểu chữ đứng, không đánh số trang thứ nhất. Số trang của phụ lục được đánh số riêng theo
từng phụ lục.
Mẫu chữ và chi tiết trình bày các thành phần thể thức văn bản được minh họa tại Phụ lục IV
kèm theo quy định này.
Mẫu trình bày một số loại văn bản hành chính được minh họa tại Phụ lục V kèm theo Quy định
này.
Điều 10. Một số nguyên tắc và khái niệm về văn bản đến, văn bản đi
1. Nguyên tắc chung
a.Tất cả văn bản đi, văn bản đến của Công ty, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác, đều phải
được quản lý tập trung, thống nhất tại văn thư của Công ty.
b. Văn bản đến, văn bản đi thuộc ngày nào phải được đăng ký, phát hành hoặc chuyển giao trong
ngày, chậm nhất là trong ngày làm việc tiếp theo. Văn bản đến có đóng các dấu độ khẩn: “Hoả tốc” (kể
cả “Hoả tốc” hẹn giờ) và “Khẩn” phải được đăng ký, trình và chuyển giao ngay sau khi nhận được. Văn
bản khẩn đi cần được hoàn thành thủ tục phát hành và chuyển phát ngay sau khi văn bản được ký.
c. Văn bản, tài liệu mang bí mật nhà nước đăng ký, quản lý theo quy định của pháp luật hiện hành
về bảo vệ bí mật nhà nước và hướng dẫn cụ thể tại thông tư 07/2012/TT-BNV ngày 22 tháng 11 năm
2012 của Bộ Nội vụ về việc hướng dẫn quản lý văn bản, lập hồ sơ và nộp lưu hồ sơ, tài liệu vào lưu
trữ cơ quan;
2. Một số khái niệm
Trong văn bản này, những từ ngữ dưới đây được hiểu như sau:
a. Văn bản đi là tất cả các loại văn bản, bao gồm văn bản quy phạm pháp luật, văn bản hành
chính và văn bản chuyên ngành (kể cả bản sao văn bản, văn bản nội bộ và văn bản mật) do cơ quan,

tổ chức phát hành.
b. Văn bản đến là tất cả các loại văn bản, bao gồm văn bản quy phạm pháp luật, văn bản hành
chính và văn bản chuyên ngành (kể cả bản Fax, văn bản được chuyển qua mạng, văn bản mật) và
đơn, thư gửi đến cơ quan, tổ chức.
c. Đăng ký văn bản là việc ghi chép hoặc cập nhật những thông tin cần thiết về văn bản như
số, ký hiệu; ngày, tháng, năm ban hành; tên loại và trích yếu nội dung; nơi nhận và những thông tin
khác vào sổ đăng ký văn bản hoặc cơ sở dữ liệu quản lý văn bản trên máy vi tính để quản lý và tra
tìm văn bản.
d. Danh mục hồ sơ là bảng kê hệ thống các hồ sơ dự kiến hình thành trong quá trình hoạt
động của cơ quan, tổ chức trong một năm kèm theo ký hiệu, đơn vị (hoặc người) lập và thời hạn
bảo quản của mỗi hồ sơ.
GVHD: Đinh Minh Liên

Học viên: Hoàng Thị Mỹ Hạnh 24


Tổ chức giáo dục VNNP Việt Nam

Lớp: HC124

Điều 11 Quản lý văn bản đến
1. Quy trình quản lý
a. Quy trình quản lý văn bản đến
Nhận văn bản Phân loạiĐóng dấu văn bản Ghi chép  Pho to và lưu trữ, có cả bản mềm 
Trình giải quyết công văn (gồm tờ trình + công văn photo) Chuyển cho bộ phận liên quan thực hiện
 Hành chính giám sát và đánh giá việc thực hiện  Xác nhận hoàn thành  Báo cáo cho cấp trên.
b. Kỹ năng thực hiện:
Bước 1: Nhận văn bản đến
1.1 Quy định về tiếp nhận văn bản
+ Khi tiếp nhận văn bản được chuyển đến từ mọi nguồn, cán bộ văn thư hoặc người được giao nhiệm vụ

tiếp nhận văn bản đến trong trường hợp văn bản được chuyển đến ngoài giờ làm việc hoặc vào ngày
nghỉ, phải kiểm tra sơ bộ về số lượng, tình trạng bì, nơi nhận, dấu niêm phong (nếu có), v.v...; đối với
văn bản mật đến, phải kiểm tra, đối chiếu với nơi gửi trước khi nhận và ký nhận.
+ Nếu phát hiện thiếu hoặc mất bì, tình trạng bì không còn nguyên vẹn hoặc văn bản được chuyển đến
muộn hơn thời gian ghi trên bì (đối với bì văn bản có đóng dấu “Hoả tốc” hẹn giờ),phải báo cáo ngay
cho người được giao trách nhiệm giúp người đứng đầu cơ quan, tổ chức quản lý công tác văn thư (sau
đây gọi tắt là người được giao trách nhiệm); trong trường hợp cần thiết, phải lập biên bản với người đưa
văn bản.
+ Đối với văn bản đến được chuyển phát qua máy Fax hoặc qua mạng, cán bộ văn thư cũng phải kiểm
tra về số lượng văn bản, số lượng trang của mỗi văn bản, v.v...; trường hợp phát hiện có sai sót, phải kịp
thời thông báo cho nơi gửi hoặc báo cáo người được giao trách nhiệm xem xét, giải quyết.
1.2. Quy định về việc bóc văn bản
a. Khi bóc bì văn bản cần lưu ý:
- Những bì có đóng các dấu độ khẩn cần được bóc trước để giải quyết kịp thời;
- Không gây hư hại đối với văn bản trong bì; không làm mất số, ký hiệu văn bản, địa chỉ cơ quan gửi và
dấu bưu điện; cần soát lại bì, tránh để sót văn bản;
- Đối chiếu số, ký hiệu ghi ngoài bì với số, ký hiệu của văn bản trong bì; trường hợp phát hiện có sai
sót, cần thông báo cho nơi gửi biết để giải quyết;
- Nếu văn bản đến có kèm theo phiếu gửi thì phải đối chiếu văn bản trong bì với phiếu gửi; khi nhận
xong, phải ký xác nhận, đóng dấu vào phiếu gửi và gửi trả lại cho nơi gửi văn bản;
- Đối với đơn, thư khiếu nại, tố cáo và những văn bản cần được kiểm tra, xác minh một điểm gì đó
hoặc những văn bản mà ngày nhận cách quá xa ngày tháng của văn bản thì cần giữ lại bì và đính kèm
với văn bản để làm bằng chứng.
- Đối với văn bản đến gửi đích danh: không được tự ý bóc mà phải bàn giao cho đúng đối tượng.
Bước 2:Đóng dấu công văn đến, ghi rõ ngày giờ đến
GVHD: Đinh Minh Liên

Học viên: Hoàng Thị Mỹ Hạnh 25