Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ phận banquet ở khách sạn Melia Hà Nội

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài...........................................................................................1
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................2
2.1 Đối tượng nghiên cứu..................................................................................2
2.2 Phạm vi nghiên cứu.....................................................................................3
3. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu.....................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................3
.........................................................................................................................32
Tiểu kết chương 1............................................................................................33
3.3 Các kiến nghị.............................................................................................88
3.3.1 Đối với các cơ quan quản lý về du lịch..................................................88
3.3.2 Đối với khách sạn Melia Hà Nội............................................................88
KẾT LUẬN.....................................................................................................91
TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................93

Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ
phận banquet ở khách sạn Melia Hà Nội


MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Du lịch hiện được xem là một trong những ngành dịch vụ hàng đầu phát
triển với tốc độ cao thu hút được nhiều quốc gia cùng tham gia vì những lợi
ích to lớn về mặt kinh tế - xã hội mà lĩnh vực này đem lại. Nhờ những đóng
góp to lớn của nó mà du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều
quốc gia trên thế giới trong đó có Việt Nam.
Trong những năm qua du lịch ln có những đóng góp khơng nhỏ vào sự
tăng trưởng kinh tế chung của thành phố Hà Nội. Doanh thu từ hoạt động

kinh doanh du lịch ngày càng tăng qua các năm. Trong sự phát triển đó của du
lịch có sự đóng góp khơng nhỏ của việc kinh doanh dịch vụ ăn uống tại các
khách sạn, nhà hàng ở thành phố Hà Nội. Sự phát triển của dịch vụ ăn uống
góp phần tạo điều kiện phục vụ và làm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của du
khách trong quá trình đi du lịch; bên cạnh đó góp phần làm tăng doanh thu
cho các khách sạn.
Trong những năm vừa qua, khách sạn Melia Hà Nội đã tạo được uy tín
rất lớn trên thị trường về khả năng cung cấp các dịch vụ trong khách sạn, đặc
biệt là dịch vụ kinh doanh ăn uống trong đó có bộ phận tiệc. Khách sạn Melia
Hà Nội với thế mạnh về tổ chức tiệc và hội nghị hội thảo đã thu hút được một
lượng lớn khách đến với khách sạn. Bộ phận tiệc cũng là bộ phận mang lại
nhiều lợi nhuận cho khách sạn, là yếu tố để cạnh tranh với các khách sạn
khác. Bằng chứng là sau hơn 10 năm đi vào hoạt động, khách sạn đã đạt được
nhiều giải thưởng lớn như: khách sạn tổ chức hội nghị hội thảo tốt nhất Việt
Nam do tạp chí The Guide bình chọn (năm 2003 và 2004); Danh hiệu khách
sạn hàng đầu Việt Nam do Hiệp hội du lịch Việt Nam (Vietnam Tourism
Association – VITA) tặng ( năm 2007).
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ
phận banquet ở khách sạn Melia Hà Nội
1


Hiện nay, khách du lịch ngày càng quan tâm và có nhu cầu cao hơn về
chất lượng dịch vụ ăn uống. Với doanh nghiệp thì chất lượng các dịch vụ nói
chung, đặc biệt chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng được coi là công cụ để
thu hút khách, làm tăng khả năng cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh
doanh. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng về dịch vụ ăn uống giữa
các khách sạn thứ hạng khác nhau cũng như giữa các khách sạn với các nhà
hàng chuyên doanh, buộc các khách sạn muốn tồn tại, phát triển và đáp ứng
được nhu cầu ngày càng cao của du khách thì phải quan tâm đến vấn đề chất

lượng dịch vụ ăn uống. Bởi vậy đối với khách sạn Melia Hà Nội việc duy trì
ưu thế của mình là không đủ, khách sạn cần phải không ngừng làm mới, làm
phong phú dịch vụ của mình. Việc làm mới có hiệu quả và duy trì cải tiến
chất lượng thì mới có thể giành được sự tín nhiệm của khách hàng.
Trong thời gian thực tập tại bộ phận tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội em
nhận thấy mặc dù lĩnh vực kinh doanh tiệc và hội thảo là thế mạnh của khách
sạn, là lĩnh vực kinh doanh đem lại doanh thu khá lớn cho khách sạn nhưng
chất lượng dich vụ ăn uống tại bộ phận này vẫn chưa thực sự hoàn hảo. Do
vậy khách sạn vẫn chưa phát huy hết thế mạnh của mình. Nhận thức được tầm
quan trọng của dịch vụ ăn uống và với mong muốn góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống tại bộ phận tiệc, em quyết định chọn đề tài: “Thực
trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ phận
banquet ở khách sạn Melia Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
2.1 Đối tượng nghiên cứu.
− Đối tượng trực tiếp nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ăn uống.
− Khách thể nghiên cứu: Bộ phận banquet khách sạn Melia Hà Nội.

Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ
phận banquet ở khách sạn Melia Hà Nội
2


2.2 Phạm vi nghiên cứu.
− Về không gian nghiên cứu:Bộ phận banquet khách sạn Melia Hà Nội, 44
Lý Thường Kiệt, phường Trần Hưng Đạo, quận Hoàn Kiếm Hà Nội.
− Về thời gian nghiên cứu: Các dữ liệu sử dụng trong đề tài được thu thập
trong 5 năm, từ năm 2011 đến 2015; Các giải pháp đề xuất hướng đến
năm 2020.
3. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu

− Mục tiêu nghiên cứu: Tìm hiểu và phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ
ăn uống tại bộn phận banquet khách sạn Melia Hà Nội.
− Mục đích nghiên cứu: Đề xuất hệ thống các giải pháp, kiến nghị có tính
đồng bộ để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cũng như hiệu quả hoạt
động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại bộ phận banquet khách sạn Melia Hà
Nội.
− Nhiệm vụ nghiên cứu: Để thực hiện mục tiêu đề ra, khóa luận tập trung
giải quyết những nhiệm vụ sau: Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về
chất lượng dịch vụ ăn uống; Khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng chất
lượng dịch vụ ăn uống tại bộ phận banquet khách sạn Melia Hà Nội; Tìm
ra những ưu điểm và tồn tại đồng thời xác định nguyên nhân của thực
trạng từ đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống cho bộ phận banquet khách sạn Melia Hà Nội.
4. Phương pháp nghiên cứu.
−
Phương pháp quan sát: Phương pháp này được sử dụng để quan sát
trực tiếp hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống, quan sát thái độ phục vụ của
nhân viên, quy trình phục vụ khách hàng, thái độ của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ ăn uống của khách sạn …
−
Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: Phương pháp này được sử dụng
để điều tra khách hàng(70 phiếu) , nhà quản lý và nhân viên khách sạn Melia
Hà Nội(30 phiếu) về chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm mục đích đánh giá

Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ
phận banquet ở khách sạn Melia Hà Nội
3


chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn dưới góc độ khách hàng và nhà cung

ứng.
−
Phương pháp phỏng vấn: Phỏng vấn là một phương pháp điều tra
chuyên sâu rất có hiệu quả. Trong phạm vi của đề tài tác giả đã phỏng vấn 10
người là Giám đốc khách sạn, Phó Giám đốc khách sạn, Giám đốc sở Văn
hóa Thể thao và Du lịch ,Trưởng phịng và Phó trưởng phịng quản lí nghiệp
vụ du lịch trên địa bàn thành phố Hà Nội và các nhà quản lí đang làm cơng
tác quản lí tại bộ phận banquet của khách sạn Melia Hà Nội; phỏng vấn 08
người là đại diện của các công ty lữ hành gửi khách tại khách sạn Melia Hà
Nội. Thơng qua việc phỏng vấn tác giả có thể tìm hiểu sâu thêm một số vấn
đề liên quan đến thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn dưới
con mắt nhà quản lý. Nội dung phỏng vấn xoay quanh các câu hỏi về việc
đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn, nguyên nhân
của thực trạng, thuận lợi và khó khăn của khách sạn trong việc nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống, xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống khách sạn và
những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn.
−
Phương pháp thu thập,phân tích, tổng hợp tài liệu: Thu thập các thông
tin, tài liệu cơ bản từ các nguồn chính thống như: Sở Văn hố Thể thao và
Du lịch thành phố Hà Nội, báo cáo phân tích thống kê của Sở Văn hố Thể
thao và Du lịch thành phố Hà Nội , các sách, báo, tạp chí, ấn phẩm; các báo
cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội, cơ cấu lao
động tại các bộ phận tác nghiệp; Tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn; Sổ ghi phàn
nàn hoặc sổ góp ý của khách hàng về khách sạn; Kết quả điều tra khách hàng
về chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn; Số lượng khách lưu trú. Các tài
liệu này được lấy từ phịng kế tốn, phịng nhân sự và các bộ phận dịch vụ
của khách sạn Melia Hà Nội; Sở Văn hoá Thể thao và Du lịch thành phố Hà
Nội … bằng cách sao chép, ghi chép, xin tài liệu.... Tất cả những thông tin
này được thu thập chủ yếu phục vụ cho việc phân tích và dẫn luận tại chương
1 và chương 2 của khóa luận.

Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ
phận banquet ở khách sạn Melia Hà Nội
4


−

Phương pháp thống kê: Lập bảng thống kê phân tích ý kiến của các nhà

quản lý, đại diện công ty lữ hành, nhân viên khách sạn và khách du lịch sau
khi tiến hành tổng hợp phiếu điều tra.
−
Phương pháp so sánh: So sánh giữa số liệu thực hiện kỳ báo cáo với số
thực hiện cùng kỳ các năm trước. Mục đích của việc so sánh này là để thấy
được sự biến động tăng, giảm về hoạt động kinh doanh của khách sạn trong
những thời kỳ khác nhau, từ đó có nhận xét liên quan đến chất lượng dịch vụ
ăn uống.
5. Kết cấu của khóa luận.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, nội dung khóa
luận gồm 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong du lịch.
Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ phận banquet khách
sạn Melia Hà Nội.
Chương 3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống tại bộ phận banquet khách sạn Melia Hà Nội.

Chương 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĂN UỐNG TRONG DU LỊCH.
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài.

* Tình hình nghiên cứu ở Việt Nam.

Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ
phận banquet ở khách sạn Melia Hà Nội
5


Qua khảo sát về nguồn tài liệu có liên quan đến khách sạn tại thành phố
Hà Nội, tại Thư viện thành phố Hà Nội, Sở Văn hoá Thể thao và Du lịch
thành phố Hà Nội, Cục văn thư – lưu trữ và Cục thống kê lưu trữ thành phố
Hà Nội và một số thư viện khác cho thấy có một số đề tài, tài liệu có liên quan
đến chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch ăn uống khách sạn như:
Châu Thị Lệ Duyên (2007), “Nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách
nội địa đối với chất lượng dịch vụ ăn uống của hệ thống khách sạn nhà hàng
thành phố Cần Thơ”, Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí
Minh. Tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống thơng qua các tiêu chí của
A.Parasuraman và Leonard L.Berry, phương pháp này có 4 tiêu chí mang tính
vơ hình, chỉ có 1 tiêu chí là mang tính hữu hình. Trên thực tế du khách khó có
thể hiểu và đưa ra những câu trả lời chính xác cho những tiêu chí trừu tượng
này. Hơn nữa tác giả sử dụng phương pháp này để đánh giá chất lượng dịch
vụ ăn uống của toàn bộ khách sạn nhà hàng ở thành phố Cần Thơ, cho du
khách nội địa và khơng áp dụng cho khách quốc tế.
Hồng Thị Thương (2010) “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn 3 sao ở Hạ Long cho khách du lịch Trung Quốc”, Luận văn thạc sĩ
Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Hà Nội. Tác giả đã đưa ra một số tiêu chí
dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 3 sao ở Hạ Long.
Tuy nhiên tác giả chỉ áp dụng đối với khách Trung Quốc.
Phạm Xuân Hậu (2002), “Nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách
sạn quốc doanh ở nước ta hiện nay”, đề tài khoa học cấp Bộ.
Phạm Xuân Hậu (2004), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của

các khách sạn trên địa bàn tam giác phát triển kinh tế phía Bắc (định hướng
nghiên cứu tại Hà Nội, Hải Phịng và Quảng Ninh)”, Luận án Tiến sĩ Đại học
Thương mại.
Các nghiên cứu trên đã chỉ ra một số tồn tại và thực trạng của dịch vụ
khách sạn tại thành phố Hà Nội và 2 tỉnh Hải Phòng, Quảng Ninh đồng thời
đưa ra được một số giải pháp vĩ mô và vi mô nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ khách sạn.
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ
phận banquet ở khách sạn Melia Hà Nội
6


Phạm Xuân Hậu (2011), “Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Du
lịch”, Nhà xuất bản Thống kê. Nội dung giáo trình bao gồm những khái niệm
cơ bản và cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, các yếu tố cấu
thành dịch vụ du lịch, đặc điểm và nguyên tắc của quản trị chất lượng du lịch,
nội dung, phương pháp thiết kế và đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. Phân
tích các mơ hình phân phát hệ thống dịch vụ, nhân tố con người trong quản trị
chất lượng dịch vụ. Giáo trình cịn đưa ra các cơng cụ kiểm sốt và mơ hình
điều khiển chất lượng dịch vụ du lịch, xây dựng chương trình cải tiến và các
biện pháp phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ du lịch; giới thiệu tổng quan về
các tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ du lịch.
* Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Hiện tại trên thế giới có một số tài liệu tham khảo như:
Donal M. Davidoff (2004), “Contact - Customer service in the Hospitality
and Tourism industry” ( Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong khách sạn và
ngành công nghiệp du lịch), Prentice Hall Career and Technology.
Tác giả đưa ra những quan điểm, cách thức cũng như các nghi thức về
phục vụ khách trong khách sạn và trong ngành công nghiệp du lịch.
Jay Kandampully, Connie Mok and Beverly Spark (2000), “Service

Quality Management in Hospitality, Tourism and Leisure” ( Quản lý chất
lượng dịch vụ trong ngành khách sạn, du lịch và giải trí), The Haworth
Hospitality Press An Imprint of The Haworth Press, Inc.
Tác giả đề cập đến những cách thức quản lí chất lượng dịch vụ trong kinh
doanh khách sạn, du lịch nhằm đem lại hiệu quả cao.
Khách sạn Hilton Hanoi Opera (2007), “Các tiêu chuẩn dịch vụ khách
sạn”.
Khách sạn Sofitel Silom Băng cốc - Thái Lan (2007), “Các tiêu chuẩn
dịch vụ khách sạn”.
Các nghiên cứu trên đưa ra các tiêu chuẩn về dịch vụ phục vụ khách sạn
chẳng hạn như tiêu chuẩn phục vụ khách ăn uống, tiêu chuẩn làm vệ sinh
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ
phận banquet ở khách sạn Melia Hà Nội
7


buồng, tiêu chuẩn phục vụ khách lưu trú, tiêu chuẩn làm thủ tục nhận buồng
và trả buồng cho khách và một số tiêu chuẩn dịch vụ khác.
Qua tìm hiểu một số nghiên cứu trên thấy rằng các nghiên cứu này chủ
yếu nói về quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn và du lịch nói chung; chưa
có một đề tài nghiên cứu nào trùng lặp với đề tài tác giả lựa chọn. Như vậy,
khóa luận“Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tại khách sạn Melia Hà Nội” cần được nghiên cứu và không trùng lặp với các
cơng trình nghiên cứu trước đây.
Trên cơ sở kế thừa những thành quả đó, là nền tảng khoa học quý giá,
cung cấp cơ sở lí luận và thực tiễn cho tác giả tiến hành việc nghiên cứu đề tài
của mình.
1.2 Mợt số khái niệm cơ bản .
1.2.1 Dịch vụ ăn uống .
1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ ăn uống.

Theo ISO 9004 - 2:1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động
của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Từ đó ta có khái niệm về dịch vụ ăn uống như sau: Dịch vụ ăn uống là kết
quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và thực khách,
cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung ứng nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn
uống của khách hàng về số lượng, chất lượng, chủng loại và giá cả trong suốt
thời gian tiêu dùng dịch vụ tại nhà hàng. ( Theo ISO 9004 – 2:1991E)
Khách du lịch và nhà cung ứng dịch vụ ăn uống là hai yếu tố cơ bản tham
gia vào quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ.
1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ăn ́ng .
− Tính vơ hình.
Dịch vụ ăn uống có tính vơ hình vì nó là kết quả của một q trình chứ
khơng phải là một cái gì cụ thể có thể nhìn thấy, đếm, tích trữ và thử được
trước khi tiêu thụ. Điều đó khơng những gây khó khăn cho các nhà cung cấp
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ
phận banquet ở khách sạn Melia Hà Nội
8


dịch vụ ăn uống trong việc hiểu được cảm nhận của khách hàng mà còn trong
cả việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống.
Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản
phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ ăn uống.
Dịch vụ ăn uống không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kì cảm
giác tự nhiên nào, nó là một sự trừu tượng mà không thể khảo sát trực tiếp
trước khi ăn. Một khách hàng dự định mua hàng hóa có thể nghiên cứu kỹ
hàng hóa (về các mặt như: tính thẩm mỹ, thị hiếu...) trước khi mua, cịn với
dịch vụ ăn uống thì khác. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng
dịch vụ ăn uống của nhà hàng khi chính bản thân khách hàng là người đến và

thưởng thức các món ăn ngay tại nhà hàng.
Tính vơ hình của dịch vụ ăn uống làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó
khăn trong việc đánh giá các dịch vụ ăn uống cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch
vụ ăn uống, khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các
nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng.
− Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống.
Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời diễn ra trong cùng
một lúc nên cung cầu dịch vụ ăn uống không thể tách rời nhau, phải tiến hành
cùng một lúc, khơng có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản
phẩm hỏng. Người tiêu dùng phải hiện diện và tham gia vào quá trình thực
hiện dịch vụ ăn uống. Khách hàng trước khi quyết định ăn món ăn nào và ăn ở
nhà hàng nào, họ phải tiêu phí nhiều thời gian tiền bạc trước khi sử dụng nó.
Khi quyết định món ăn của nhà hàng, họ phải được cung cấp đầy đủ thơng tin
về món ăn, cách phục vụ của nhà hàng phải nhanh chóng… và kịp thời, đáp
ứng đúng các yêu cầu của họ về món ăn.
− Tính khơng đồng nhất.
Tính khơng đồng nhất của dịch vụ ăn uống có thể tùy thuộc vào người
cung cấp, người tiêu thụ và thời điểm thực hiện. Để có thể cung cấp được dịch
vụ ăn uống đòi hỏi phải có sự phối hợp, liên kết, thống nhất và đồng bộ phụ
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ
phận banquet ở khách sạn Melia Hà Nội
9


thuộc lẫn nhau giữa các nhà cung ứng, không thể chia cắt, cục bộ, mạnh ai
người nấy làm và làm theo cách của mình.
Thơng thường dịch vụ ăn uống bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu
chuẩn về dịch vụ ăn uống. Ví dụ: Hai khách hàng cùng ăn một món ăn như
nhau nhưng họ có thể có ý kiến hồn tồn khác nhau về món ăn đó, phụ thuộc
vào tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc....

Hơn nữa, sự thỏa mãn của khách hàng còn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố
tâm lí, nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người, nó
khơng có tính ổn định và khơng có những thước đo mang tính quy ước. Do đó
các nhà cung cấp dịch vụ ăn uống cần phải đặt bản thân mình vào vị trí của
khách hàng, hay cịn gọi là sự đồng cảm, đây là kỹ năng có tính chất quyết
định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của dịch vụ ăn uống.
− Tính khơng lưu kho, cất trữ.
Tính khơng lưu kho, cất trữ được biểu hiện ở chỗ nếu dịch vụ ăn uống
không được tiêu thụ đúng thời điểm và đúng nơi quy định thì nó được xem
như là mất đi. Trong các sản phẩm là hàng hóa, sản phẩm được đóng gói bởi
bao bì và chun chở đến tận tay người tiêu dùng, còn đối với dịch vụ ăn
uống thì người tiêu dùng phải mua nó trước khi thấy nó. Người tiêu dùng phải
rời khỏi nơi ở thường xuyên đến nơi tạo ra dịch vụ ăn uống để tiêu dùng nó.
So với các sản phẩm vật chất sản phẩm ăn uống khó có thể nhận thức một
cách tường minh.
Dịch vụ ăn uống nếu khơng bán được thì khơng thể tồn kho và dự trữ. Do
không gian, thời gian sản xuất và tiêu dùng trùng nhau. Các nhà cung ứng
dịch vụ ăn uống không thể bán tất cả các sản phẩm ăn uống của mình sản xuất
ở hiện tại và lại càng khơng có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm
khác.
− Tính dễ sao chép
Dịch vụ ăn uống thuộc loại dịch vụ luôn được trải ra cho khách cảm nhận,
khơng đăng ký bản quyền nên nó rất dễ bị sao chép. Do đó các cơ sở kinh
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ
phận banquet ở khách sạn Melia Hà Nội
10


doanh dịch vụ ăn uống muốn tồn tại được thì chỉ có thể cạnh tranh bằng yếu
tố chất lượng.

− Yếu tố con người có tính quyết định dịch vụ ăn uống
Các dịch vụ du lịch nói chung và dịch vụ ăn uống nói riêng đều được cung
cấp bởi con người (người cung cấp) cho con người (người tiêu dùng). Con
người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp. Sản phẩm của dịch vụ
ăn uống được tạo ra chủ yếu bởi lao động sống và được đặc trưng bởi mức độ
giao tiếp cao giữa nhà cung cấp và khách hàng, giữa bản thân các khách hàng.
Chất lượng các tương tác này ảnh hưởng đến sự cảm nhận về dịch vụ ăn
uống. Đặc biệt, hành vi của con người, thái độ đối với nhau, sự sẵn sàng tham
gia và đáp ứng các nhu cầu của mỗi bên, động cơ và các đặc thù cá nhân rất
quan trọng cho việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Điều này yêu cầu
các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống phải quan tâm nhiều hơn vào việc tuyển
chọn, đào tạo, bố trí và đãi ngộ nhân viên để cung ứng dịch vụ ăn uống có
chất lượng cao.
− Dịch vụ ăn uống gắn với các sản phẩm hữu hình
Để có đủ điều kiện kinh doanh dịch vụ ăn uống, các khách sạn phải đảm
bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy
thuộc vào các quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào
mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó. Mặt khác, các
khách sạn phải có đầy đủ cơ sở vật chất kỹ thuật trước khi dịch vụ ăn uống
được thực hiện. Nó cũng chính là các phương tiện để thực hiện dịch vụ ăn
uống.
Có thể thấy, yếu tố cơ sở vật chất và yếu tố con người có tác động mạnh
đến hình ảnh của khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống của
khách sạn. Các nhà quản lý khách sạn phải ln quan tâm, tìm cách cải thiện
hai yếu tố đó. Cơ sở vật chất của khách sạn phải thường xuyên tu bổ, thay
mới sao cho luôn được tiện nghi, hiện đại, đồng bộ và phù hợp với trào lưu

Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ
phận banquet ở khách sạn Melia Hà Nội
11

mới, đội ngũ nhân viên làm việc phải được học tập, nâng cao kỹ năng, tay
nghề làm việc và thường xun được trẻ hóa đội hình.
1.2.1.3. Yếu tớ cấu thành dịch vụ ăn uống .
Căn cứ vào khái niệm dịch vụ ăn uống, mơ hình các yếu tố cơ bản nhất
tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống gồm hai yếu tố cơ bản là
khách hàng và nhà cung ứng .
* Khách hàng
Khác với quá trình sản xuất hàng hóa thơng thường khơng có sự tham gia
của khách hàng, trong kinh doanh dịch vụ ăn uống khách hàng tham gia trực
tiếp vào quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống, khách hàng đóng nhiều vai trị trong
việc tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống:
− Khách hàng chính là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống.
− Khách hàng là nhà quản trị quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống:
+ Thông qua quyết định mua hàng của mình, khách hàng cho doanh nghiệp
biết được cần phải làm gì.
+ Khách hàng là người kiểm sốt trong suốt q trình cung ứng dịch vụ ăn
uống.
+ Khách hàng là người khen thưởng, kỷ luật nhân viên.
+ Khách hàng là người hoạch định kế hoạch sản xuất cho nhà cung ứng dịch
vụ ăn uống.
− Khách hàng là đối tượng lao động: do sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng
thời cả về không gian và thời gian nên khách hàng được coi là một yếu tố
cấu thành nên sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà hàng, khơng có khách
hàng thì khơng có dịch vụ ăn uống.
Nhà cung ứng phải nhận thức rõ vai trị của khách hàng, có những biện pháp
tác động đến tâm lý, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để cung ứng các dịch
vụ thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ. Nhu cầu và mong đợi của khách
hàng được nghiên cứu thông qua hai lý thuyết cơ bản là thuyết nhu cầu của

Abraham Maslow và lý thuyết trông đợi của Donald Davidoff:
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ
phận banquet ở khách sạn Melia Hà Nội
12


− Lý thuyết nhu cầu:

Nhu cầu
tự hồn thiện
Nhu cầu được
tơn trọng
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an tồn
Nhu cầu sinh lý
Hình 1.2 Bậc thang nhu cầu của Maslow
Theo lý thuyết này thì con người có 5 mức nhu cầu được sắp xếp từ thấp
đến cao như hình vẽ trên. Khi nghiên cứu lý thuyết này các khách sạn cần đặc
biệt chú ý các vấn đề sau:
+ Bậc thang nhu cầu rất năng động, nó thay đổi theo thời gian và hồn cảnh.
+ Hành vi cư xử thường được quyết định bởi một sự kết hợp các nhu cầu.
+ Tất cả các nhu cầu không nhất thiết được đáp ứng.
+ Sự thoả mãn và khơng thoả mãn chỉ mang tính chất tương đối.
− Lý thuyết sự trông đợi: Theo Donald Davidoff : S = P - E
Trong đó: (Satistaction): Sự thỏa mãn, P (Perception): Sự cảm nhận, E
(Expectation): Sự trông đợi.
Lý thuyết này nói rằng khi khách hàng trơng đợi một mức nhất định về
dịch vụ ăn uống và họ cảm nhận rằng sự tương đương hay cao hơn đã được
tạo ra và họ thỏa mãn. Vì vậy cần phải quản lý được sự trông đợi của khách

Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ
phận banquet ở khách sạn Melia Hà Nội
13


hàng mới có thể hiểu khách cần gì và từ đó có bộ phận đáp ứng sự trơng đợi
cho khách. Sự trông đợi của khách hàng bao gồm:
+

Sự sẵn sàng: Khách hàng mong muốn mình được cung ứng dịch vụ ăn

uống một cách nhanh nhất, việc ghi thực đơn, chế biến, phục vụ, thanh tốn
phải diễn ra chính xác, nhanh chóng. Dịch vụ phải hiệu quả, kịp thời. Do đó
khách sạn cần hạn chế mức thấp nhất sự chờ đợi của khách, các trang thiết bị
hoạt động tốt, đầy đủ các đồ dùng, vật dụng cần thiết.
+

Cư xử tao nhã: Khách hàng mong đợi mình được cư xử có kỹ năng và

lịch sự. Điều này đòi hỏi sự chuyên nghiệp trong q trình phục vụ. Nhân
viên phục vụ cần có cách ứng xử khéo léo trong các tình huống nhạy cảm để
khách hàng hài lòng.
+

Sự chú ý cá nhân: Khách hàng mong muốn được đối xử như một cá

nhân duy nhất. Họ hy vọng được nói cho biết dịch vụ nào được cung cấp bởi
ai và ai là người quan tâm đến họ. Hiểu được điều này nhân viên phục vụ
trong nhà hàng cần thỏa mãn nhu cầu của khách bằng cách chăm sóc chu đáo
cho khách.

+

Sự đồng cảm: Thể hiện ở việc nhân viên phục vụ phải đặt mình vào địa

vị của khách để hiểu được khách mong muốn gì và từ đó có thể đáp ứng tốt
nhất nhu cầu của khách đề ra.
+

Kiến thức nghề nghiệp: Khách hàng mong đợi mình được phục vụ bởi

các nhân viên nắm vững kỹ năng, công việc, kiến thức chuyên môn trong
công việc mà họ phụ trách vì có như vậy khách hàng mới có thể n tâm mình
đang được phục vụ một cách tốt nhất có thể.
+

Tính kiên định: Khách hàng mong muốn nhận được câu trả lời giống

nhau từ tất cả những nhân viên trong nhà hàng. Họ cũng muốn mình được đối
xử như với tất cả các khách hàng khác, nếu có khác nhau chỉ là khi khách
hàng hiểu ngun nhân thực tế bắt buộc.
+

Tính đồng đội: Địi hỏi phải có sự phối hợp giữa các bộ phận trong

doanh nghiệp để tạo ra các dịch vụ ăn uống tốt nhất.
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ
phận banquet ở khách sạn Melia Hà Nội
14

* Nhà cung ứng: Nhà cung ứng là một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra dịch vụ
của nhà hàng và đại diện tiêu biểu cho nhà cung ứng là các nhân viên giao
tiếp với khách hàng vì họ tác động trực tiếp đến việc cung cấp dịch vụ ăn
uống.
Theo mơ hình quản trị hiện đại, các nhân viên giao tiếp được trao quyền
lực vì họ có thách thức to lớn trong việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
Điều này giúp cho họ có khả năng hồn thành nhiệm vụ ở mức độ cao nhất
nhằm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng. Bằng việc trao quyền cho vị trí
giao tiếp với khách hàng, nơi mà khách hàng tương tác với nhà hàng, tổ chức
hiện đại tối đa hóa khả năng của nhân viên, từ một người chỉ biết vâng lệnh
thành cá nhân giao tiếp với khách hàng có quyền thực hiện các hành động tích
cực trong việc cung ứng dịch vụ ăn uống.
Các nhân viên giao tiếp nhận được sự tơn trọng và vì thế, họ được ủng hộ
bởi vai trị có tính chất quyết định do họ tạo ra. Bởi vì, các nhân viên giao tiếp
chính là hình ảnh của nhà hàng trong mắt khách hàng, các nhà quản trị đối xử
với họ với sự tôn trọng mà họ xứng đáng được nhận. Bên cạnh đó, để cung
ứng dịch vụ ăn uống khách sạn khơng chỉ có nhân viên giao tiếp mà cịn có sự
tham gia phối hợp của các nhân viên bộ phận khác, hệ thống cơ sở vật chất kỹ
thuật. Sự phối hợp của các nhân viên giao tiếp trong khách sạn với các nhân
viên hành chính cũng góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ ăn uống của khách
sạn. Ví dụ, sự phối hợp giữa nhân viên các bộ phận tác nghiệp với bộ phận
thu mua nguyên vật liệu và bộ phận kế toán trong việc lên kế hoạch mua bán
các dụng cụ, trang thiết bị, nguyên liệu phục vụ cho quá trình tạo ra các sản
phẩm dịch vụ ăn uống phục vụ khách...
Trong mơ hình dịch vụ ăn uống trên, nhà cung ứng không chỉ là bản thân
khách sạn, nhà cung ứng ở đây còn bao gồm các nhà cung cấp trang thiết bị,
nguyên vật liệu phục vụ cho quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống, ví dụ:
nhà cung ứng thực phẩm, nhà cung cấp các trang thiết bị nhà hàng... Đây cũng

Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ

phận banquet ở khách sạn Melia Hà Nội
15


chính là một phần quan trọng góp phần tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống của
khách sạn.
Trong mơ hình dịch vụ ăn uống, khách hàng và nhà cung ứng có mối quan
hệ mật thiết với nhau. Nhà cung ứng phải thường xuyên nghiên cứu nắm bắt
nhu cầu, tiếp nhận và xử lý các thông tin phản hồi và phát triển hệ thống sản
phẩm của mình nhằm thoả mãn một cách tốt nhất nhu cầu khách hàng. Cịn
khách hàng thơng qua những thơng tin từ phía nhà cung ứng và từ các phương
tiện thông tin đại chúng, từ kinh nghiệm bản thân, hay truyền miệng để lựa
chọn dịch vụ ăn uống của khách sạn và họ mong muốn được thoả mãn tối đa
nhu cầu của mình.
1.2.1.4. Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống

.

Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống được thể hiện thông qua 10 bước (sơ đồ
1.1).

Giới thiệu dịch vụ

Xác định yêu cầu dặt chỗ

Chuẩn bị trước giờ ăn

Đón và sắp xếp chỗ cho khách
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ
phận banquet ở khách sạn Melia Hà Nội

16


Giới thiệu thực đơn và lấy yêu
cầu
Chuyển yêu cầu của khách cho
bộ phận bếp và bar

Chuyển món ăn đồ uống

Phục vụ khách ăn uống

Thanh toán và tiến khách

Thu dọn

Bước 1: Giới thiệu dịch vụ: Phòng marketing của khách sạn lên kế hoạch,
bộ phận lễ tân có trách nhiệm cung cấp thông tin nhằm giới thiệu dịch vụ ăn
uống và mức chất lượng của dịch vụ cho khách.
Bước 2: Xác định yêu cầu đặt chỗ: Khách hàng có thể đặt chỗ thơng qua
nhiều hình thức. Nhân viên lễ tân hoặc nhân viên thuộc bộ phận bàn sẽ tiếp
nhận và trả lời các thơng tin của khách. Sau đó nhân viên trình khách duyệt và
ký hợp đồng, có nêu rõ hình thức thanh toán, đảm bảo và thời gian khẳng định
hợp đồng.
Bước 3: Chuẩn bị trước giờ ăn: Các nhân viên phục vụ ăn cứ vào tính
chất bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn, số lượng khách, giờ ăn để tiến hành chuẩn

Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ
phận banquet ở khách sạn Melia Hà Nội
17

bị phịng ăn, dụng cụ ăn uống, phân cơng người phụ trách các dãy bàn ăn
hoặc từng món ăn…
Bước 4: Đón khách và xếp chỗ: Sau khi chuẩn bị xong nhân viên đón tiếp
đứng ở một bên cửa phịng ăn với diện mạo, trang phục chỉnh tề để đón
khách. Khi có khách đến, nhân viên chủ động tới chào khách. Tuỳ theo thành
phần, số lượng, yêu cầu của khách mà ứng biến linh hoạt, xếp chỗ thích hợp
nhất.
Bước 5: Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu: Nhân viên phục vụ phải có
năng lực hiểu biết về các loại thực đơn trong nhà hàng để giới thiệu cho
khách. Khi giới thiệu thực đơn, nhân viên có thể giới thiệu các món trong
thực đơn, món ăn chính trong ngày và đưa ra các gợi ý trong chọn món.
Bước 6: Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar: Khi ghi xong
phiếu yêu cầu, nhân viên phục vụ đưa phiếu cho nhân viên phụ bàn để chuyển
xuống bộ phận bếp, bar. Khi chuyển yêu của khách phải đúng lúc, đúng thứ
tự, đảm bảo tốc độ, nhịp độ, thời gian phục vụ sao cho thời gian chờ đợi phải
là khoảng thời gian tối thiểu và hợp lí giữa các món ăn.
Bước 7: Chuyển món ăn đồ uống: Khi nhận món ăn đồ uống từ bộ phận
bếp, bar, nhân viên cần kiểm tra về định lượng các món ăn sao cho chính xác
với yêu cầu của khách. Bộ phận bàn cần có sự phối hợp với bộ phận bếp, bar
để đảm bảo có sự kết hợp món ăn với đồ uống tạo sự ngon miệng.
Bước 8: Phục vụ khách ăn uống: Nhân viên phục vụ vận dụng các thao
tác nghiệp vụ cơ bản để trực tiếp phục vụ khách. Trong quá trình phục vụ
khách ăn uống, cần có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình và chu đáo. Chú ý
thứ tự và vị trí để phục vụ khách.
Bước 9: Thanh toán và tiễn khách: Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân
viên phục vụ lấy hoá đơn từ nhân viên thu ngân, tiến hành kiểm tra cẩn thận
xem đã đầy đủ, chính xác chưa. Trong khi thanh tốn, nhân viên có thể xin ý
kiến khách về chất lượng món ăn, kỹ năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục

vụ để rút kinh nghiệm lần sau.
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ
phận banquet ở khách sạn Melia Hà Nội
18


Tiễn khách: Khi khách đứng lên chuẩn bị ra về, nhân viên có thể kéo ghế,
giúp khách lấy mũ áo sau đó chào khách, hẹn sớm gặp lại và tỏ thái độ vui
mừng khi được phục vụ khách.
Bước 10: Thu dọn: Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo
trình tự và sắp đặt bàn ăn để chuẩn bị đón khách mới. Cuối ngày tiến hành
tổng vệ sinh và kiểm soát số lượng các loại dụng cụ xem thiếu hay đủ.
Sau bước thứ 10, quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống lại quay trở lại bước 1.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống.
1.2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống .
Theo TCVN và ISO - 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người
mua.
Từ đó ta có khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống như sau: “Chất
lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ ăn uống thoả
mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng”.
Chất lượng dịch vụ ăn uống mang tính trừu tượng, khó nắm bắt bởi các
đặc tính riêng của dịch vụ ăn uống. Nhiều khi chất lượng dịch vụ ăn uống
được đánh giá không chỉ thông qua sự cảm nhận của khách hàng. Sự tiếp cận
chất lượng dịch vụ thường xảy ra trong sự tiếp xúc giữa nhân viên phục vụ và
khách hàng.
1.2.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống.
a. Cơ sở chung trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
Trên cơ sở khả năng thanh toán của khách hàng, sự thỏa mãn của khách
hàng về dịch vụ (Satisfaction) được đo bằng sự so sánh giữa dịch vụ mà

khách hàng cảm nhận được từ thực tế (Perception) và dịch vụ mong đợi
(Expectation). Thơng thường có ba mức dịch vụ cơ bản :
Chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt (P>E): Giá trị mà khách hàng
nhận được từ dịch vụ được cung cấp cao hơn mức giá trị mong đợi của khách
hàng.
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ
phận banquet ở khách sạn Melia Hà Nội
19


Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức thỏa mãn (P = E): Giá trị mà
khách hàng nhận được từ dịch vụ được cung cấp phù hợp với mức giá trị
mong đợi của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ tồi (Pđược cung cấp thấp hơn mức giá trị mong đợi của khách hàng.
Việc hiểu đúng những mong đợi của khách hàng và cung cấp những dịch
vụ phù hợp là vấn đề có tính quyết định để cung ứng dịch vụ du lịch đạt chất
lượng cao.
b. Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
* Các chỉ tiêu đánh giá của A.Parasuraman và Leonard L.Berry
Bằng các nghiên cứu của mình vào năm 1991, hai tác giả Berry và
Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu
được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đối với khách
hàng, đó là: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và
tính hữu hình.
− Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy,
chính xác, nó cịn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên nhà cung
ứng dịch vụ phải thực hiện.
− Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích
cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai

hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về
chất lượng.
− Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng
khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ
bí mật cho họ.
− Sự đồng cảm: Được thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân
khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu
nhu cầu của khách hàng.
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ
phận banquet ở khách sạn Melia Hà Nội
20


− Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con
người và các phương tiện thông tin.
* Các chỉ tiêu của nhà nghiên cứu Nhật Bản
Xuất phát từ nhu cầu của du khách Nhật Bản, các nhà khoa học nước này
đã đi sâu vào nghiên cứu và đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ
du lịch. Năm chỉ tiêu này bao gồm: sự tiện lợi, sự tiện nghi, chu đáo, lịch sự,
vệ sinh và an tồn.
−

Sự tiện lợi: Đó là sự thuận tiện, nhanh chóng trong việc đáp ứng các

nhu cầu của du khách ngay từ khi họ tiếp xúc với nhà cung ứng cho đến khi
kết thúc chương trình du lịch.
−

Sự tiện nghi: Chỉ tiêu tiện nghi thể hiện ở sự đầy đủ, hiện đại và phù

hợp của cơ sở vật chất, trang thiết bị cung ứng cho khách du lịch, làm cho du
khách thoải mái về cả thể chất và tinh thần trong chương trình du lịch.
−

Chu đáo, lịch sự : Chỉ tiêu này để đánh giá trực tiếp những người phục

vụ: Nhà điều hành, hướng dẫn viên, nhân viên của nhà hàng, khách sạn,... Du
khách sẽ cảm thấy hài lòng, thỏa mãn khi nhận được sự quan tâm chu đáo của
những người họ tiếp xúc trong quá trình tiêu dùng dịch vụ du lịch.
−

Vệ sinh: Đó là sự sạch sẽ của những người liên quan trực tiếp để phục

vụ du khách như: Hướng dẫn viên, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên tiếp
tân... Ngoài ra, chỉ tiêu này còn thể hiện ở các yếu tố xanh, sạch của không
gian, ánh sáng, nguồn nước, lương thực, thực phẩm.
−

Sự an toàn: Chỉ tiêu này phản ánh sự đảm bảo về sức khỏe, tính mạng,

tài sản và những bí mật riêng tư của du khách trong suốt quá trình chuyển
giao dịch vụ.
c. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Căn cứ vào việc nghiên cứu hệ thống chỉ tiêu của A.Parasuraman và
Leonar L.Berry và hệ thống chỉ tiêu của Nhật Bản đánh giá chất lượng dịch
vụ du lịch; vận dụng cho dịch vụ ăn uống có thể sử dụng 5 chỉ tiêu đánh giá
chất lượng tiếp cận theo tiến trình cung cấp dịch vụ này, đó là: món ăn, đồ
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ
phận banquet ở khách sạn Melia Hà Nội
21

uống; vệ sinh; chất lượng phục vụ; tiện nghi phục vụ; đặt chỗ và thanh toán.
Các chỉ tiêu này khi đánh giá được xây dựng chi tiết thành những tiêu chí cụ
thể, đơn giản, dễ hiểu để có thể dễ dàng đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống
tại các khách sạn khảo sát.
−

Chỉ tiêu 1 (món ăn, đồ uống) gồm có 5 nội dung: Mức độ phong phú

của thực đơn, sự linh hoạt trong việc định suất ăn, chất lượng cảm quan (ngon
miệng, hợp khẩu vị), chất lượng trang trí (hấp dẫn), chất lượng vệ sinh (an
tồn).
−

Chỉ tiêu 2 (vệ sinh) gồm 5 nội dung: Vệ sinh phòng ăn và khu WC, vệ

sinh trang thiết bị dụng cụ, vệ sinh nhân viên phục vụ, vệ sinh môi trường
cảnh quan xung quanh, việc chấp hành quy định vệ sinh an toàn thực phẩm.
−

Chỉ tiêu 3 (chất lượng phục vụ) gồm 3 nội dung: kỹ năng phục

vụ (nhanh, chính xác, chuẩn mực); thái độ phục vụ của nhân viên (thân thiện,
nhiệt tình, chu đáo), kỹ năng giao tiếp (lịch thiệp, hiệu quả)
−

Chỉ tiêu 4 (tiện nghi phục vụ) gồm 4 nội dung: Sự hài hồ trong việc

bài trí phịng ăn, sự sang trọng, đồng bộ, hiện đại của các trang thiết bị trong

nhà hàng.
−

Chỉ tiêu 5 (đặt chỗ và thanh toán) gồm 2 nội dung: Đặt chỗ (thông tin

đầy đủ, nhanh chóng, tiện lợi), thanh tốn (nhanh chóng, chính xác, tiện lợi).
1.2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống.
a. Các yếu tố bên trong
* Cơ sở vật chất kỹ thuật
Dịch vụ khách sạn mang tính vơ hình tương đối, vì vậy một dịch vụ có
nhiều trang thiết bị, dụng cụ phục vụ hiện đại, cùng với sự bài trí bắt mắt có
tính thẩm mỹ cao sẽ mang đến cho khách hàng những cảm nhận ban đầu về
chất lượng dịch vụ tốt. Khách sạn được trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật càng
hiện đại, càng đồng bộ thì càng làm tăng thêm chất lượng dịch vụ. Hơn nữa
nó cũng khẳng định phong cách, hình ảnh khách sạn đối với khách hàng.
Trang thiết bị phải được lựa chọn căn cứ vào độ bền, tính dễ bảo dưỡng, vẻ
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ
phận banquet ở khách sạn Melia Hà Nội
22


đẹp, giá cả và chất lượng của nó đồng thời phải đáp ứng những đối tượng
khách hàng khác nhau trên quan điểm tiện nghi và hữu ích.
* Nguồn nhân lực - lao động
Do đặc trưng của lao động trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là lao
động sống, khó cơ khí hố nên yếu tố con người cực kỳ quan trọng. Đội ngũ
nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt được tổ chức hợp lý sẽ là điều kiện
tiên quyết ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn. Với một đội ngũ
nhân viên có kỹ năng phục vụ tốt, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, biết
nắm bắt tâm lý khách hàng sẽ mang lại cho khách hàng những dịch vụ hồn

hảo.
* Quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ có những ảnh hưởng nhất định đến chất lượng dịch vụ
ăn uống của khách sạn. Ấn tượng mà khách hàng cảm nhận được về chất
lượng dịch vụ ăn uống là việc nhân viên đón tiếp, phục vụ và tiễn mình với
thái độ và phong cách như thế nào. Vì vậy, một dịch vụ sẽ không để lại nhiều
ấn tượng trong lịng khách hàng nếu quy trình phục vụ khơng được diễn ra
một cách chuyên nghiệp, hợp lý và tạo được sự hài lịng cho khách hàng.
Quy trình phục vụ của nhà hàng được thiết kế một cách khoa học, hợp lí
sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trong quá trình phục vụ khách, giúp
họ phục vụ khách một cách nhanh chóng và chính xác.
* Mơ hình quản lý
Dịch vụ du lịch thường mang tính trọn gói nên địi hỏi các khâu trong q
trình phục vụ phải có sự nhất quán và ăn khớp với nhau. Điều này chỉ có thể
thực hiện được khi nhà cung ứng có một mơ hình quản lý hiện đại, khoa học
và phù hợp. Hơn nữa mơ hình quản lý hiện đại cịn cho phép nhân viên chủ
động trong quá trình phục vụ để làm hài lịng khách.
* Cơng tác quản lý chất lượng
Cơng tác quản lý cũng là một trong những yếu tố thuộc về nhà cung ứng
có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống. Việc quản lý dịch vụ ăn uống
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ
phận banquet ở khách sạn Melia Hà Nội
23


có chất lượng tốt sẽ tạo ra ấn tượng đẹp trong lịng du khách về hình ảnh của
khách sạn, đồng thời tạo được chỗ đứng vững chắc trên thị trường. Cơng tác
quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống góp phần tích cực vào việc nâng cao chất
lượng dịch vụ của mỗi nhà cung cấp.
b. Các yếu tố bên ngoài

Các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống thường
là: khách hàng, các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống, mơi trường cạnh tranh,
chính sách - pháp luật, mơi trường kinh tế - chính trị, mơi trường tự nhiên và
khoa học công nghệ.
* Các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống
Nhà cung ứng dịch vụ ăn uống là một trong hai yếu tố cơ bản tham gia
vào quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. Các nhà cung ứng là người đảm
bảo từng khâu trong quá trình thực hiện dịch vụ ăn uống. Vì vậy, họ có vai trị
cực kì quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn uống.
* Khách du lịch
Cùng với nhà cung ứng, khách du lịch cũng là chủ thể của quá trình sản
xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Họ là mục tiêu cơ bản của chất lượng dịch
vụ ăn uống trong các khách sạn, khách du lịch khơng chỉ là người mua mà
cịn là người tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm. Các đặc điểm về tâm lý,
giới tính, độ tuổi, tình trạng sức khỏe, tôn giáo... của khách du lịch tác động
trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn uống. Mỗi du khách có nhu cầu, sở thích
khác nhau về ẩm thực nên họ có những trơng đợi khác nhau về chất lượng
dịch vụ ăn uống. Do đó, đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ ăn uống
cũng rất khác nhau. Dịch vụ ăn uống phải được thiết kế phù hợp với sự mong
đợi của đa số thực khách trên thị trường mục tiêu và khi chế biến có thể chú ý
tới từng loại đối tượng khách.
* Môi trường cạnh tranh
Sự cạnh tranh của các khách sạn làm cho chất lượng dịch vụ ăn uống
được tăng lên nhưng cũng có thể làm cho chất lượng dịch vụ ăn uống bị giảm
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ
phận banquet ở khách sạn Melia Hà Nội
24