Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại các khoa điều trị thuộc khối ngoại bệnh viện đa khoa xanh pôn hà nội

B GIOD CV OT O
TR
NG IH CTH NGLONG
KHOAKHOAH CS CKH E
B MN I UD
NG


NGTHUH

NG

Mó sinh viờn: B00369

ĐáNH GIá Sự HàI LòNG CủA NGƯờI BệNH NộI TRú
ĐốI VớI
CHấT LƯợNG DịCH Vụ CHĂM SóC SứC KHỏE TạI CáC
KHOA ĐIềU TRị THUộC KHốI NGOạI BệNH VIệN ĐA
KHOA XANH PÔN - Hà NộI

TI T TNGHI PC NHN I UD

Ng

ih

NG H VLVH

ngd n: ThS.Nguy nNg c an

HÀăN Iă- Thángă11ăn mă2015

Thang Long University Library


L IăC Mă N
Trong su t quá trình h c
đ

i h c và làm lu n v n t t nghi p, tôi đã nh n

c s quan tâm, giúp đ c a r t nhi u c a các Th y Cô, các anh ch , các b n

đ ng nghi p và gia đình.
Qua đây, tôi xin bày t lòng bi t n sâu s c t i:
TS.Nguy n Hoàng Long - Tr

ng B môn

i uD

ng - Tr

ng

ih c

Th ng Long, th y đã truy n đ t cho tôi ki n th c v chuyên môn, ch d y cho tôi
ph

ng pháp hay trong ti p c n v i môi tr

ng h c t p m i; Th y r t nhi t tình

trong gi ng d y và đã hình thành cho tôi m t tác phong làm vi c và h c t p
nghiêm túc, có trách nhi m. Không nh ng v y, tôi còn h c đ

c

th y cách đ i

nhân x th , cách giao ti p v i b nh nhân và đ ng nghi p. Nh ng đi u này s là
hành trang giúp tôi v ng vàng trong cu c s ng sau này.
ThS. Nguy n Ng c
t p và tr c ti p h

an, ng

i đã h t lòng d y b o tôi trong quá trình h c

ng d n tôi th c hi n lu n v n và đã giúp đ tôi r t nhi u trong

vi c l a ch n b nh nhân nghiên c u cho đ tài t t nghi p c a tôi c ng nh chia s
và giúp đ tôi nh ng khó kh n trong quá trình h c t p và làm đ tài.
T p th các đ ng nghi p bác s , đi u d

ng b nh vi n

a khoa Xanh pôn

đã ch b o c ng nh t o đi u ki n giúp đ tôi trong su t quá trình h c t p và th c
hi n lu n v n.
Ban giám hi u, Phòng
D

ng - Tr

ng

ào t o và các B môn đ c bi t là B môn

i u

i h c Th ng Long và th y giáo ch nhi m V D ng đã t o

đi u ki n t t nh t giúp đ tôi trong th i gian h c t p t i tr

ng và hoàn thành lu n

v n này.
Tôi xin bày t lòng bi t n đ n nh ng b nh nhân trong đ tài – h chính là
nh ng ng

i th y, giúp tôi hoàn thành lu n v n t t nghi p.

Cu i cùng, tôi xin dành tình c m và l i c m n sâu s c t i gia đình và nh ng
ng

i thân đã luôn

bên, quan tâm, đ ng viên và chia s nh ng ni m vui c ng nh

n i bu n trong h c t p và trong cu c s ng.
Hà N i, ngày 15 tháng 11 n m 2014
NGăTHUăH

NG


L IăCAMă OAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên c u c a riêng tôi. Các s li u, k t qu
nêu trong lu n v n là trung th c và ch a t ng đ

c công b trong b t k m t công

trình nào khác.

Hà N i, tháng 11 n m 2015
Tác gi

NGăTHUăH

NG

Thang Long University Library


DANHăM CăCÁCăT ăVI TăT T
B o hi m y t

: BHYT

Bác s

: BS

B nh vi n

: BV

Ch m sóc s c kh e

: CSSK

Ch m sóc s c kh e nhân dân

: CSSKND

C s v t ch t

: CSVC

ng

: D

Khám b nh

: KB

Khám ch a b nh

: KCB

Ng

: NB

i ud

i b nh

Yt

: YT

T ch c Y t Th gi i

: WHO

(World Health Organisation)


M CăL C
TăV Nă

............................................................................................................1

ngă1: T NGăQUAN .........................................................................................3

Ch

1.1. B nh vi n ..........................................................................................................3
1.1.1. Khái ni m b nh vi n ...................................................................................3
1.1.2. Phân lo i b nh vi n .....................................................................................3
1.1.3. Ch c n ng và nhi m v c a b nh vi n .......................................................3
1.2. Ch t l

ng ch m sóc y t ..................................................................................4

1.2.1. Khái ni m v ch t l

ng .............................................................................4

1.2.2. Khái ni m v ch t l

ng ch m sóc y t ......................................................4

1.2.3. ánh giá ch t l
1.2.4. S hài lòng c a ng

ng ch m sóc y t .............................................................5
i b nh đ i v i ch t l

ng d ch v ch m sóc s c kh e ....6

1.3. Nh ng nghiên c u trên th gi i và Vi t Nam v s hài lòng c a ng

i b nh .8

1.3.1. Các nghiên c u trên th gi i .......................................................................8
1.3.2. Các nghiên c u t i Vi t Nam ......................................................................8
1.3.3. Các nghiên c u t i B nh vi n đa khoa Xanh Pôn .......................................9
1.4. Mô hình khám ch a b nh t i kh i Ngo i b nh vi n Xanh Pôn ......................10
1.4.1. Gi i thi u b nh vi n ..................................................................................10
1.4.2. Kh i ngo i .................................................................................................10
Ch

ngă2:

2.1.

IăT

it

NGăVÀăPH

NGăPHÁPăNGHIểNăC U .......................12

ng nghiên c u .....................................................................................12

2.1.1.

a đi m và th i gian nghiên c u .............................................................12

2.1.2.

it

2.2. Ph

ng nghiên c u ...............................................................................12

ng pháp nghiên c u.................................................................................12

2.2.1. Thi t k nghiên c u...................................................................................12
2.2.2. C m u ......................................................................................................12
2.2.3. Xác đ nh ch s , bi n s nghiên c u .........................................................14
2.2.4. Xây d ng b công c đánh giá .................................................................17
2.2.5. Ph

ng pháp thu th p s li u ....................................................................18

2.2.6. Phân tích s li u ........................................................................................18
2.2.7.

o đ c trong nghiên c u .........................................................................19

2.2.8. H n ch và các bi n pháp khác ph c c a nghiên c u ...............................19

Thang Long University Library


ngă3: K TăQU ăNGHIểNăC U ..................................................................21

Ch

3.1. S hài lòng c a ng

i b nh đ i v i các y u t d ch v v ch t l

ng CSSK

t i kh i ngo i c a B nh vi n a khoa Xanh Pôn...........................................21
3.1.1. Thông tin chung v đ i t
3.1.2. S hài lòng c a ng

ng nghiên c u: ...............................................21

i b nh đ i v i ch t l

ng ch m sóc s c kh e t i kh i

ngo i B nh vi n đa khoa Xanh Pôn: ..........................................................23
3.1.3. Xác đ nh các y u t liên quan đ n s hài lòng c a ng

i b nh đ i v i các

d ch v ch m sóc s c kh e t i kh i ngo i B nh vi n đa khoa Xanh Pôn. 29
Ch

ngă4: BÀNăLU N ...........................................................................................30

4.1.

c đi m ng

i b nh khám và đi u tr t i kh i ngo i B nh vi n đa khoa

Xanh Pôn ........................................................................................................30
4.2. T l hài lòng c a ng

i b nh đ i v i ch t l

ng ch m sóc s c kh e t i kh i

ngo i B nh vi n đa khoa Xanh Pôn. ..............................................................30
4.2.1. S hài lòng v i y u t th i gian ti p c n d ch v ch m sóc s c kh e ......31
4.2.2. S hài lòng v i s giao ti p và t

ng tác v i nhân viên y t ....................31

4.2.3. S hài lòng v i s giao ti p và t

ng tác v i bác s .................................32

4.2.4. T l hài lòng v i c s v i ch t, trang thi t b y t .................................33
4.2.5. T l hài lòng v i k t qu ch m sóc s c kh e ..........................................34
4.3. Xác đ nh các y u t liên quan đ n s hài lòng c a ng

i b nh đ i v i các

d ch v ch m sóc s c kh e t i kh i ngo i B nh vi n đa khoa Xanh Pôn. .....34
K TăLU N ..............................................................................................................37
KHUY NăNGH ......................................................................................................38
TÀIăLI UăTHAMăKH O

DANHăM CăB NG
B ng 3.1: Thông tin chung c a đ i t
B ng 3.2: Th i gian ng

ng nghiên c u ..............................................21

i b nh ti p c n d ch v ch m sóc s c kh e ......................23

B ng 3.3: s hài lòng c a ng

i b nh đ i v i đi u d

ng .......................................24

B ng 3.4: S hài lòng c a ng

i b nh đ i v i bác s ...............................................25

B ng 3.5: S hài lòng c a ng

i b nh đ i v i CSVC ..............................................26

B ng 3.6: S hài lòng c a ng

i b nh đ i v i k t qu đi u tr ................................27

B ng 3.7: M i liên quan gi a s hài lòng chung v ch t l

ng d ch v CSSK và các

y u t v hài lòng CSSK ..........................................................................29

Thang Long University Library


DANHăM CăBI Uă
Bi u đ 3.1: T l ng

i b nh hài lòng v i nhân viên y t .......................................24

Bi u đ 3.2: T l ng

i b nh hài lòng v i bác s ....................................................25

Bi u đ 3.3: T l ng

i b nh hài lòng v i CSVC ...................................................26

Bi u đ 3.4: T l ng

i b nh hài lòng v i k qu đi u tr ......................................28


TăV Nă
Theo T ch c Y t th gi i (WHO), ch t l
ng s tác đ ng đ n s hài lòng c a ng
b nh có th đánh giá đ
c p. Do đó ng

ng d ch v y t , thái đ giao ti p

i b nh và ng

c l i, s hài lòng c a ng

i

c hi u qu c a d ch v do b nh vi n và Ngành y t cung

i b nh chính là đ i t

ng tr c ti p xác đ nh ch t l

ng, uy tín c a

b nh vi n, bao g m đánh giá c tinh th n, thái d và trách nhi m c a nhân viên y t .
B nh vi n đa khoa Xanh Pôn là b nh vi n h ng I tr c thu c S Y t Hà N i
v i quy mô 580 gi
không ch

ng b nh. B nh vi n ti p nh n, khám và đi u tr cho ng

Hà N i mà còn t các t nh phía B c và c n

b nh vi n đã hoàn tành và v
cho 15.444 l
ng

c chuy n lên. Hàng n m,

t các ch tiêu k ho ch chuyên môn đ

2014, b nh vi n đã khám cho 642.187 l

i b nh

c giao. N m

t b nh nhân (đ t 223,26%), đi u tr n i trú

t b nh nhân (đ t 245,69%) và đi u tr ngo i trú cho 27.318 l

i; công su t s d ng gi

t

ng b nh đ t 149,11%. M t trong nh ng khó kh n c a

b nh vi n Xanh Pôn c ng nh toàn ngành y t là tình tr ng quá t i b nh vi n. Tình
tr ng quá t i c ng đã gây h qu x u cho c phía b nh nhân c ng nh nhân viên y
t .

nâng cao ch t l

ng ch m sóc s c kh e nh m đáp ng nhu c u c a ng

b nh c ng nh c i thi n môi tr

i

ng làm vi c cho nhân viên y t , Ban lãnh đ o b nh

vi n đã t ch c h p lý và qu n lý hi u qu công tác khám ch a b nh, luôn ng d ng
khoa h c k thu t hi n đ i, đào t o và đào t o nâng cao chuyên môn, hoàn thi n các
quy trình và đ c bi t là n ng cao k n ng giao ti p và đ o đ c c a nhân viên y t .
Chính vì v y ch t l

ng d ch v khám ch a b nh luôn đ

c c i thi n, x ng đáng là

đi m đ n tin c y c a nhân dân th đô.
T i kh i ngo i c a b nh vi n v i nhi u đ c thù nh :

it

ng ph c v đa

d ng v i nhi u m c đ b nh khác nhau, tính ch t b nh c p c u, đôi khi không th
trì hoãn, đa s có can thi p ph u thu t. Chính vì v y, b nh nhân và ng

i nhà c a

h luôn trong tình tr ng c ng th ng, khó ki m soát, thì vi c cung c p các d ch v
ch m sóc s c kh e và đ t đ
v i các đ i t

c s hài lòng c a h c ng g p nhi u khó kh n h n so

ng b nh nhân khác.

1

Thang Long University Library


Câu h i luôn đ
có đáp ng đ
ng

c đ t ra là li u các d ch v ch m sóc s c kh e t i kh i ngo i

c nhu c u c a ng

i b nh hay không? Có đ t đ

c s hài lòng c a

i b nh không?
tr l i cho câu h i trên, chúng tôi đã ti n hành nghiên c u “ ánhăgiáăs ă

hƠiălòngăc aăng

iăb nhăn iătrúăđ iăv iăch tăl

ngăd chăv ăch măsócăs căkh eă

t iăcácăkhoaăđi uătr ăthu căkh iăngo iăB nhăvi năđaăkhoaăXanhăPônă- HƠăN i”
v i các m c tiêu c th sau:
1.

ánh giá t l hài lòng c a ng

i b nh đi u tr n i trú đ i v i các d ch v

ch m sóc s c kh e t i kh i ngo i B nh vi n đa khoa Xanh Pôn n m 2015.
2. Xác đ nh các y u t liên quan đ n s hài lòng c a ng

i b nh đ i v i các

d ch v ch m sóc s c kh e t i Kh i ngo i B nh vi n đa khoa Xanh Pôn
n m 2015.

2


ngă1

Ch

T NGăQUAN

1.1.ăB nhăvi n
1.1.1. Khái ni m b nh vi n
B nh vi n là c s đ khám và ch a tr cho b nh nhân khi b nh c a h
không th ch a

nhà hay n i nào khác.

ây là n i t p trung các chuyên viên y t

g m các bác s n i và ngo i khoa, các y tá, các k thu t viên xét nghi m c n lâm
sàng. Theo quan đi m hi n đ i, b nh vi n là m t h th ng, m t ph c h p, m t t
ch c đ ng:
 B nh vi n là m t h th ng l n bao g m: Ban Giám đ c, các phòng nghi p
v , các khoa lâm sàng và c n lâm sàng.
 B nh vi n là m t ph c h p bao g m nhi u y u t liên quan t khám b nh,
ng

i b nh vào vi n, đi u tr , ch m sóc...

 B nh vi n là m t t ch c đ ng bao g m đ u vào là ng

i b nh, cán b y t ,

trang thi t b , thu c c n có đ ch n đoán, đi u tr ; đ u ra là ng

i b nh kh i

b nh ra vi n, ph c h i s c kh e ho c t vong.
1.1.2. Phân lo i b nh vi n
Theo quy ch b nh vi n c a B y t , b nh vi n đa khoa đ

c chia thành 4 h ng:

b nh vi n h ng đ c bi t, b nh vi n h ng I, b nh vi n h ng II, b nh vi n h ng III.
B nh vi n đa khoa Xanh Pôn là b nh vi n h ng I, là c s khám b nh, ch a
b nh tr c thu c s y t Hà N i, có đ i ng cán b chuyên khoa c b n có trình đ
chuyên sâu và có trang thi t b thích h p đ kh n ng h tr b nh vi n h ng II.
1.1.3. Ch c n ng và nhi m v c a b nh vi n

B nh vi n có 07 ch c n ng và nhi m v chính: khám b nh và ch a b nh;
đào t o cán b ; nghiên c u khoa h c; ch đ o tuy n; phòng b nh; h p tác qu c t và
qu n lý kinh t trong b nh vi n.

3

Thang Long University Library


1.2.ăCh tăl

ngăch măsócăyăt

1.2.1. Khái ni m v ch t l
Ch t l

ng

ng khác nhau v i nh ng quan đi m khác nhau. Ch t l

nhau tùy theo góc đ c a t ng đ i t

ng khác

ng: b nh nhân/ khách hàng, nhân viên y t

hay nhà qu n lý.
Ch t l

ng không có m t cách ng u nhiên mà là k t qu c a s quy t đoán,

tính nghiêm túc, h

ng đi thông minh và s th c thi khéo léo. Ch t l

ng g n li n

v i các quy trình, nhi m v và k v ng v k t qu th c hi n. Khái ni m này mô t
m t cách phù h p v ch t l
đ

ng nh là ho t đ ng, hi n th c đã đ

c l p k ho ch,

c nh m t i và ph n đ u th c hi n.
Ch t l

ng là làm vi c đúng đ n ngay t l n đ u tiên và làm đi u đó t t h n

trong nh ng l n ti p theo.
Ch t l

ng là l y khách hàng làm trung tâm, vì v y vi c đáp ng đ

c u và mong đ i c a khách hàng là m c đích chính c a ch t l
Nh ng quan ni m v ch t l
quy trình, ph i luôn đ

ng.

c nêu trên cho th y ch t l

ng là m t

c c i thi n và l y khách hàng làm trung tâm.

1.2.2. Khái ni m v ch t l
Ch t l

ng đ

c nhu

ng ch m sóc y t

ng ch m sóc y t là m c đ d ch v y t cho cá nhân và cho công

chúng nâng cao kh n ng đ t đ

c các mong mu n v s c kh e và t

ng đ ng v i

ki n th c chuyên môn hi n t i.
Theo t ch c y t th gi i (WHO) ch t l
g n bó ch t ch gi a nh ng h

ng bao g m c hai n i dung (s

ng d n d a trên b ng ch ng và nh ng khuy n cáo

th c hành, hi u qu trong viêc th c hành nh ng k t qu y t ) và quá trình (hi u l c,
đúng lúc và ph i h p) c a ch m sóc y t .
l

i v i cá nhân và công chúng, ch t

ng ch m sóc y t liên quan đ n nh ng k v ng và kinh nghi m c a h th ng y t

vào m t m c đ nh t đ nh mà ng

iđ

c trao quy n đ đ t đ

c tr ng thái s c

kh e t t nh t.
nâng cao ch t l

ng ch m sóc y t cho ng

i b nh, ngày nay các b nh

vi n đang th c hi n ch m sóc toàn di n. Quy ch b nh vi n (1997) nêu rõ: ch m
sóc toàn di n là ch m sóc và đi u tr c a bác s và đi u d
c u c a ng

ng nh m đáp ng nhu

i b nh c v th ch t và tinh th n trong th i gian đi u tr t i b nh vi n.
4


Gia đình ng

i b nh ch đ

đ

ng h

c đi u d

c tham gia ch m sóc khi đ

c bác s đi u tr yêu c u và

ng d n.

M t đ nh ngh a khác v ch m sóc toàn di n theo lý thuy t h th ng và ch
ngh a nhân v n là bao g m các ho t đ ng đi u tr , theo dõi và ch m sóc nh m đáp
ng các nhu c u c b n c a ng

i b nh v th ch t và tinh th n trong th i gian đi u

tr t i b nh vi n. M t cách khác, ch m sóc ng

i b nh toàn di n là s k t h p hài

hòa các ho t đ ng c a th y thu c, c a đi u d

ng và c a các ho t đ ng hôc tr

khác nh m đáp ng các nhu c u c b n v v t ch t va tinh th n c a ng

i b nh.

Mô hình ch m sóc toàn di n nh sau:

uăvƠoă(Input)
- Nhân l c
- Ph ng ti n ch m sóc
- Kinh phí

-

Ho tăđ ng:
T ch c ch m sóc toàn di n
Chu n hóa k thu t
Hu n luy n
Ph i h p các b ph n
Giám sát và ch t l ng

-

uăraă(Output)
Mô hình ch m sóc toàn di n
Ch t l ng ch m sóc

Quy trình ch m sóc chu n
K thu t, k n ng và thái đ
S hài lòng c a ng i b nh

Hình 1.1: Ch m sóc toàn di n
Nh v y, k t qu đ u ra c a ch m sóc toàn di n ngoài mô hình ch m sóc,
ch t l

ng ch m sóc, quy trình ch m sóc chu n, k thu t và thái đ ch m sóc còn

có thêm y u t s hài lòng c a ng
1.2.3. ánh giá ch t l
Ng

i b nh.

ng ch m sóc y t

i b nh hay khách hàng theo thu t ng c a chi n l

ngày càng quan tâm đ n ch t l

c ti p th hi n đ i

ng d ch v ch m sóc s c kh e, nghiên c u v d ch

5

Thang Long University Library

v ch m sóc s c kh e là v n đ quan tr ng trong các h th ng y t nh m nâng cao
ch t l

ng các d ch v y t đ

c cung c p cho khách hàng. Tuy nhiên, các nhà

nghiên c u v n ch a th ng nh t v m t ph

ng pháp đánh giá ch t l

ng d ch v

ch m sóc s c kh e. Các ý ki n b t đ ng, tranh lu n là v nh ng khía c nh đo l
ch t l

ng c ng nh đ i t

ng nào đ đánh giá: ng

i nh n d ch v hay ng

c p d ch v . M c dù th nhi u nghiên c u v qu n lý ch t l
lòng c a khách hàng là đ i t

ng chính đ đánh giá ch t l

ng các d ch v ch m

c cung c p. Vì b nh nhân không th đánh giá đ

chuyên môn do

v trí ng

ng

ng th c đ đánh giá

ng d ch v y t , nh ng ngày nay s hài lòng c a ng

dung quan tr ng c a ch t l

c c t l

i b nh cho r ng đa s nhân viên y

t có trình đ chuyên môn nh nhau. Nh v y, có nhi u ph
ch t l

i cung

ng thông qua s hài

sóc s c kh e đ

i nh n d ch v , ng

ng

i b nh là m t n i

ng b nh vi n.

Theo Donabedian có 3 nhóm tiêu chu n đ đánh giá ch t l

ng:

 Nhóm tiêu chu n c u trúc: các tiêu chu n t ch c, mô hình qu n lý,
trang thi t b , c s v t ch t cho ch m sóc.
 Nhóm tiêu chu n quy trình: các tiêu chu n th c hành ngh nghi p.
 Nhóm tiêu chu n k t qu : tình tr ng s c kh e c a ng
l i ích mà ng

i b nh nh n đ

hài lòng c a ng

c t d ch v ch m sóc s c kh e, s

i b nh.

Ke Ping cho r ng đ đánh giá ch t l
ng

i b nh, nh ng

ng ch m sóc y t thì s hi u bi t c a

i b nh là phán quy t ch quan còn s hài lòng c a ng

i b nh là phán quy t

khách quan.
1.2.4. S hài lòng c a ng

i b nh đ i v i ch t l

Trên nh ng quan ni m v ch t l
lòng c a ng

ng d ch v ch m sóc s c kh e

ng l y b nh nhân làm trung tâm, thì s hài

i b nh đ i v i d ch v ch m sóc s c kh e c n đ

Nh ng kh o sát c a Vi n Picker và Tr

ng

c quan tâm.

i h c Y khoa Harvard trong

th p niên 90 đã phân bi t 7 khía c nh liên quan đ n tr i nghi m c a cá nhân v
ch m sóc y t :
 Tôn tr ng giá tr , s thích và nhu c u tình c m c a ng
 S ph i h p và th ng nh t trong ch m sóc

 Thông tin truy n thông và giáo d c

6

i b nh.


 H tr c th (bao g m ki m soát đau, giúp đ nh ng h a đ ng đ i
s ng hàng ngày, môi tr

ng xunh quanh và môi tr

ng b nh vi n)

 Chia s c m xúc và làm gi m s lo s
nh h



ng c a gia đình và b n bè

 Th i k chuy n ti p và liên t c
N m 2000, WHO đã nêu khái ni m “s thông c m” nh m c g ng đ a ra s
hài lòng c a ng
l

i dân trong h th ng y t . “S thông c m” đ

c đ nh ngh a là “đo

ng nh ng ho t đ ng c a h th ng không liên quan đ n giá tr v y t , k v ng

c a ng

i dân v c s c a nh ng ng

i cung c p d ch v d phòng, ch m sóc và

nh ng d ch v không liên quan đ n con ng
thông c m” và đ

i”. WHO đã nêu 7 đ c đi m c a “s

c li t kê thành 2 nhóm:

 Tôn tr ng con ng

i

-

Tôn tr ng giá tr con ng

-

S bí m t (xác đ nh đ

-

T ch tham gia ch n l a s c kh e c a chính mình.

nh h


-

i
c ai s xem xét h s y t c a b nh nhân)

ng khách hàng:

Quan tâm ngay đ i v i các tr
đ i h p lý đ i v i nh ng tr

-

Ch t l

ng h p c p c u và th i gian ch

ng h p không c p c u.

ng đ y đ nh s ch s , không gian r ng rãi, th c n

b nh vi n.
-

Ti p nh n đ
đ

-

c nh ng h tr t ngoài: b nh nhân có th nh n

c s ch m sóc c a gia đình và b n bè.

T do ch n l a ng

i/ t ch c cung c p d ch v ch m sóc.

D a trên nh ng tiêu chí c a Vi n Picker, WHO và nh ng nghiên c u v s
hài lòng c a ng

i b nh ngo i trú đã công b trên y v n Th gi i, chúng tôi đ a ra

nh ng tiêu chí đánh giá s hài lòng c a b nh nhân theo 4 v n đ sau:
 S hài lòng c a ng
-

Ng

i b nh đ

i b nh khi ti p c n d ch v y t :
c nh n d ch v ch p nh n đ

c v th i gian nh :

l ch h n, th i gian ch đ i, ...
-

V giá c : phù h p thu nh p.

-

Th t c thanh toán nhanh chóng.

7

Thang Long University Library


 S hài lòng c a ng

i b nh khi giao ti p và t

viên, k thu t viên c n lâm sàng, nhân viên h
giáo s , bác s . Ng

i b nh đ

ng tác v i đi u d

ng d n và đ i v i các

c khám và đi u tr , ch m sóc, thông

tin và t v n v i thái đ hòa nhã, thân thi n. Ng
thông và s n sàng đ
 S hài lòng c a ng
hài lòng c a ng

ng

i b nh đ

cc m

c giúp đ .
i b nh v c s v t ch t và trang thi t b y t : s

i b nh đ i v i c s h t ng, trang thi t b , y d ng

c mà b nh nhân đ

c s d ng.

 S hài lòng c a ng

i b nh đ i v i k t qu khám, ch a b nh: b nh

nhân hài lòng v i k t qu khám và phát hi n b nh.
1.3.ăNh ngănghiênăc u trênăth ăgi iăvƠăVi tăNamăv ăs hƠiălòngăc aăng

iăb nh

1.3.1. Các nghiên c u trên th gi i
Theo Laurence Salomon, s hài lòng c a ng
bi t nh m t khía c nh quan tr ng c a ch t l

i b nh ngày càng đ

ng ch m sóc s c kh e.

A.A.J. Hendriks cho r ng: s hài lòng hay không hài lòng c a ng
ph i tr thành m t ph n quan tr ng và hi u qu c a s theo dõi ch t l
sóc y t và các ch
đánh giá c a ng

c nh n

ng trình c i thi n ch t l

i b nh
ng ch m

ng. Nhân viên y t c n ph i bi t s

i b nh trong th i gian n m vi n là s đánh giá chân th c quan

đi m c a h . Tác gi này c ng cho th y r ng nhân cách c a b nh nhân là nh ng y u
t quan tr ng gây sai s trong nghiên c u v s hài lòng c a ng

i b nh.

Tác gi Nguy n Bích L u nghiên c u trên 175 b nh nhân xu t vi n t i Khoa
Ngo i, b nh vi n Banpong, t nh Ratchaburi, Thái Lan cho th y 100% b nh nhân v i
d ch v CSSK. 59,4% b nh nhân đánh giá cao ho t đ ng ch m sóc và 51% b nh
nhân r t hài lòng v i nh ng ho t đ ng ch m sóc đó. Ng ng y u t liên quan bao
g m: tu i, gi i, th i gian n m vi n, m c đ đánh giá đi u ki n ch m sóc, trình đ
chuyên môn c a đi u d

ng, ch t l

ng ch m sóc đi u d

ng, m c đ đ

c cung

c p các thông tin y té giáo d c s c kh e.
1.3.2. Các nghiên c u t i Vi t Nam
T i Vi t Nam c ng đã có nh ng nghiên c u đánh giá s hài lòng c a
ng

i b nh n i trú nh m đánh giá ch t l

s b nh vi n.

8

ng d ch v ch m sóc s c kh e t i m t


Tác gi Lê N Thanh Uyên nghiên c u trên 220 b nh nhân đ n khám và đi u
tr t i b nh vi n B n L c, huy n B n L c, t nh Long An. K t qu cho th y: 90,0%
b nh nhân hài lòng chung v toàn b nh vi n, 94,5% hài lòng v khám b nh, theo
dõi và đi u tr , 91,8% khâu ch m sóc đi u d

ng, 74,5% khâu thông tin h

70,0% khâu th t c hành chính, 65,0% khâu ph c v

ng d n,

n u ng, 61,8% khâu v sinh,

60,9% khâu phòng b nh. Không có khác bi t v s hài lòng gi a b nh nhân

đ

tu i, gi i, n i c trú, s l n đ n khám ch a b nh, th i gian n m vi n và BHYT.
K t qu nghiên c u c a Nguy n
ng

i b nh n i trú v ch t l

đ nh các bi n s đo l

c Thành và c ng s v s hài lòng c a

ng ch m sóc s c kh e t i b nh vi n Hòa Bình đã xác

ng s hài lòng c a ng

i b nh n i trú bao g m 10 bi n s

thu c y u t c s v t ch t và trang thi t b y t , 9 bi n s thu c y u t giao ti p và
t

ng tác v i bác s , 4 bi n s thu c y u t giao ti p và t

ng tác v i nhân viên y

t , 5 bi n s thu c k t qu ch m sóc s c kh e và 2 bi n s thu c y u t th i gian
ch đ i. K t qu cho th y b nh nhân n i trú ch a th t s hài lòng v ch t l

ng

ch m sóc s c kh e.
Theo k t qu nghiên c u c a Ph m Nh t Yên n m 2008 t i khoa KCBTYC
b nh vi n B ch Mai cho th y n u đánh giá theo t ng thành t thì t l hài lòng v i
ti p c n d ch v ch m sóc s c kh e là th p nh t 30,1%; ti p đ n là c s v t ch t,
trang thi t b y t 53,1%; và k t qu ch m sóc s c kh e 69,8%; giao ti p v i nhân
viên y t (đi u d

ng, KTV c n lâm sàng) là 83,7%; giao ti p và t

ng tác v i bác

s là 81,3%. Tuy nhiên, t l hài lòng v i d ch v ch m sóc s c kh e nói chung đ t
cao 91,7%.
1.3.3. Các nghiên c u t i B nh vi n đa khoa Xanh Pôn
S hài lòng c a ng

i b nh là m t trong nh ng tiêu chí đánh giá ch t l

ng

b nh vi n n m trong tiêu chu n ki m tra hàng n m c a B y t , vì v y vi c đánh giá
s hài lòng c a ng

i b nh t i B nh vi n đa khoa Xanh Pôn là vi c làm th

niên, qua k t qu các đi m ki m tra, kh o sát s hài lòng c a ng

ng

i b nh luôn đ t

k t qu cao. Ngoài ra còn có nhi u nghiên c u t i b nh vi n liên quan đ n v n đ
này. Nghiên c u “Làm th nào đ t ng c
2008 c a V

ng s hài lòng c a ng

ng Kim L c và c ng s cho th y s hài lòng c a ng

đ t 61,3% và có t i 34% ng

i b nh” n m
i b nh m i ch

i b nh cho r ng th i gian ph i ch đ i quá lâu. Qua

9

Thang Long University Library


nghiên c u s hài lòng c a ng

i b nh t i B nh vi n đa khoa Xanh Pôn n m 2009

c a Nguy n Th Vi t Nga và c ng s c ng cho t l b nh nhân r t hài lòng v thái
đ ti p xúc, giao ti p c a nhân viên y t là 51,9%; t l hài lòng và r t hài lòng đ i
v i các khoa phòng c a b nh vi n r t cao 98,9%.

Hình 1.2: S hài lòng c a ng

i b nh v i s ti p đón c a b nh vi n Xanh Pôn

1.4.ăMôăhìnhăkhámăch aăb nhăt iăkh iăNgo iăb nhăvi năXanhăPôn
1.4.1. Gi i thi u b nh vi n
B nh vi n đa khoa Xanh Pôn là b nh vi n h ng I c a th đô Hà N i, có 990
nhân viên, 10 phòng ban ch c n ng, 23 khoa đi u tr lâm sàng và 5 khoa CLS; có 5
chuyên khoa đ u ngành nh Ngo i, Nhi, Xét nghi m CLS, Ph c h i ch c n ng,
Giám đ nh pháp y.
Tính đ n nay b nh vi n đ

c giao ch tiêu 580 gi

ng b nh có nhi m v

ch m sóc b nh nhân toàn thành ph , v i 150.000 th BHYT đ ng ký t i b nh vi n,
các b nh nhân t tuy n d

i chuy n lên và t các t nh lân c n.

1.4.2. Kh i ngo i
Ngo i khoa c a B nh vi n đa khoa Xanh Pôn là m t trong nh ng đ u ngành

c a S y t Hà N i, có r t nhi u chuyên khoa m i nh n không ch trên đ a bàn
thành ph mà trên c khu v c phía B c và c n
10

c.


Kh i ngo i g m có m t phòng khám chung và nhi u phòng khám chuyên
khoa khác nhau. Có 257 gi

ng đi u tr n i trú theo ch tiêu/08 khoa đi u tr g m:

Ph u thu t th n kinh, Ph u thu t t o hình, Ph u thu t ti t ni u, Ch n th

ng ch nh

hình, Ph u thu t l ng ng c, Ph u thu t tiêu hóa, Khoa b ng, H i s c tích c c. T t
c các khoa trong kh i ngo i đ hoàn thành v
đi u tr n i trú và công xu t s d ng gi

t m c ch tiêu trên c s b nh nhân

ng b nh.

11

Thang Long University Library


Ch

IăT
iăt

2.1.ă
2.1.1.

ngă2

NGăVÀăPH

NGăPHÁPăNGHIểNăC U

ngănghiênăc u

a đi m và th i gian nghiên c u

-

a đi m nghiên c u: T i 8 khoa đi u tr kh i ngo i B nh vi n đa khoa

Xanh Pôn: Ph u thu t th n kinh, Ph u thu t t o hình, Ph u thu t ti t ni u, Ch n
th

ng ch nh hình, Ph u thu t l ng ng c, Ph u thu t tiêu hóa, Khoa b ng, H i s c

tích c c.

- Th i gian nghiên c u: t 01/7/2015 đ n 30/8/2015
2.1.2.

it

ng nghiên c u

 Tiêu chu n l a ch n
- T t c b nh nhân đi u tr n i trú thu c kh i Ngo i c a b nh vi n
khoa Xanh Pôn.
- B nh nhân t nh táo và t nguy n tham gia nhóm nghiên c u.
 Tiêu chu n lo i tr
- B nh nhân ngo i trú.
- B nh nhân không thu c kh i ngo i.
- B nh nhân không t nh táo.
- B nh nhân không đ ng ý h p tác tham gia nghiên c u.
2.2. Ph

ngăphápănghiênăc u

2.2.1. Thi t k nghiên c u: ph

ng pháp mô t c t ngang.

2.2.2. C m u
2.2.2.1 Xác đ nh c m u
 C ăm uăchoănghiênăc uăđ nhăl
S đ it

ngăv ăs ăhƠiălòngăc aăng

ng nghiên c u tính theo công th c:
n=

Z2a/2 * P* Q
d2

12

iăb nh:

a


Trong đó:
n là s ng

i b nh s đi u tra

Za/2 = 1,96 v i đ tin c y 95%
P là

c tính t l b nh nhân hài lòng v i ch t l

ng ch m sóc s c kh e là 50%.

Q = 1-P
d là sai s d ki n, d = 0,07
Nh v y, c m u n là
1,962 * 0,5 * 0,5
n=

0,072

= 196

Th o lu n nhóm (Ph l c 3)
tìm hi u các v n đ liên quan đ n ch t l
đ i v i ng

ng d ch v ch m sóc s c kh e

i b nh đ n khám và đi u tr m t cu c th o lu n nhóm v i 7 b nh nhân

đã đi u tr t i kh i ngo i.
2.2.2.2 Ph

ng pháp ch n m u

Ch n b nh nhân đi u tr t i kh i ngo i trong th i gian t tháng 7/2015 đ n
khi đ s l

ng m u d ki n (d ki n là tháng 8/2015).

B nh nhân sau khi hoàn thành t t th t c khám và đi u tr s đ

c m i tham

gia ph ng v n b ng b câu h i ph ng v n có c u trúc (Ph l c 1).

13

Thang Long University Library

2.2.3. Xác đ nh ch s , bi n s nghiên c u
 Bi năs ănghiênăc u:
TT

Bi năs ănghiênăc u

Lo iăbi n

A

Môă t ă t ă ch că vƠă ho tă đ ngă quyă trìnhă

Ph

ngăphápă

nghiênăc u

ti pă nh n,ă khám,ă đi uă tr ă vƠă ch mă sócă
b nh nhơnăt iăkh iăngo iăBVXP
1

S khoa trong kh i ngo i

R ir c

Ph ng v n &
quan sát

2

S bác s

R ir c

Ph ng v n, s li u
th c p

3

S đi u d

ng

R ir c

Ph ng v n, s li u
th c p

4

T s bác s / đi u d

5

S l

t ng

ng

i khám b nh trong 12 tháng

R ir c

s li u th c p

R ir c

Ph ng v n, s li u
th c p

6

S

l

t ng

i đi u tr n i trú trong 12

R ir c

Ph ng v n, s li u
th c p

tháng

7

S xét nghi m

R ir c

s li u th c p

8

Ch n đoán hình nh, th m dò ch c n ng

R ir c

s li u th c p

Liên t c

Ph ng v n

Nh phân

Ph ng v n

B

ánhăs hƠiălòngăc aăng
ch tăl

1

iăb nhăđ iăv iă

ngăd chăv ăkhámăvƠăđi uătr ă

Thông tin chung

1.1

Tu i

1.2

Gi i tính

1.3

Dân t c

Phân lo i,

Ph ng v n

đ nh danh
1.4

Trình đ h c v n

Phân lo i,

Ph ng v n

Th b c
1.5

Ngh nghi p

Phân lo i,
đ nh danh

14

Ph ng v n


Bi năs ănghiênăc u

TT
1.6

Lo iăbi n

Tình tr ng hôn nhân

Phân lo i,

Ph

ngăphápă

nghiênăc u
Ph ng v n

đ nh danh
1.7

S nhân kh u trong gia đình

R ir c

Ph ng v n

1.8

T ng thu nh p trung bình c a gia

Liên t c

Ph ng v n

Phân lo i,

Ph ng v n

đình/tháng
1.9

it

ng khám b nh

đ nh danh
1.10 Lý do ch n khám, đi u tr

Phân lo i,

Ph ng v n

đ nh danh
1.11 S l n đ n khám và đi u tr t i kh i ngo i

R ir c

Ph ng v n

Phân lo i

Ph ng v n

Liên t c

Ph ng v n

BVXP trong 12 tháng qua
2

S ăhƠiălòngăc aăng

iăb nhăkhiăti păc nă

d chăv
2.1

Th i gian ch đ i t i phòng đ ng ký

2.2

Hài lòng v i th i gian ch đ i t i phòng
đ ng ký

2.3

Th i gian ch đ i t i phòng khám

Th b c

Ph ng v n

2.4

Hài lòng v i th i gian ch đ i t i phòng

Th b c

Ph ng v n

Th b c

Ph ng v n

Th b c

Ph ng v n

khám
2.5 Th i gian ch đ i đ làm các th t c nh p
vi n
2.6

Hài lòng v i th i gian ch đ i đ làm các
th t c nh p vi n

3

S ăhƠiălòngăc aăng
vƠăt

3.1

iăb nhăkhiăgiaoăti pă

Th b c

ngătácăv iănhơnăviênăyăt ă

Hài lòng v i thái đ c a nhân viên phòng

Th b c

Ph ng v n

Th b c

Ph ng v n

Th b c

Ph ng v n

đ ng ký
3.2

Hài lòng v i h

ng d n c a nhân viên

phòng đ ng ký
3.3

Hài lòng v i thái đ c a đi u d

ng t i

15

Thang Long University Library


Bi năs ănghiênăc u

TT

Lo iăbi n

Ph

ngăphápă

nghiênăc u

phòng khám b nh
3.4

Hài lòng v i h

ng d n các th t c khám,

Th b c

Ph ng v n

ng t i

Th b c

Ph ng v n

Hài lòng v i h

ng d các th t c hành

Th b c

Ph ng v n

chính c a đi u d

ng t i khoa đi u tr
Th b c

Ph ng v n

Th b c

Ph ng v n

Th b c

Ph ng v n

ch a b nh c a đi u d
3.5

ng t i phòng khám

Hài lòng v i thái đ c a đi u d
khoa đi u tr

3.6
3.7

Hài lòng v i s ch m sóc và GDSK c a
đi u d

3.8

ng t i khoa đi u tr

Hài lòng v i vi c th c hi n các k thu t
chuyên môn c a đi u d

ng t i khoa đi u

tr
4

S ă hƠiă lòngă c aă ng

iă b nhă ă khiă t

ngă

tácăvƠăti păxúcăv iăbácăs ă
4.1

Hài lòng v i thái đ c a bác s khi khám
b nh

4.2

Hài lòng v i cách th m khám c a bác s

Th b c

Ph ng v n

4.3

Hài lòng v i s

Th b c

Ph ng v n

ng d n c a bác s v

Th b c

Ph ng v n

Hài lòng v vi c có s phân bi t đ i x

Th b c

Ph ng v n

Th b c

Ph ng v n

Th b c

Ph ng v n

Th b c

Ph ng v n

gi i thích v tình tr ng

b nh và đi u tr c a bác s
4.4

Hài lòng v i s h
ch đ đi u tr

4.5

gi a các b nh nhân v i nhau
4.6

Hài lòng v s h

ng d n c a bác s khi ra

vi n
5

S ă hƠiă lòngă c aă ng

iă b nhă v ă cácă v tă

th ăh uăhình
5.1

Hài lòng v i c s v t ch t s n có t i khoa
đi u tr

5.2

Hài lòng v tình tr ng đi n n

c c a b nh

16