Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại các khoa điều trị thuộc khối ngoại bệnh viện đa khoa xanh pôn hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
BỘ MÔN KHOA HỌC SỨC KHỎE


ĐẶTVẤN
VẤNĐỀ
ĐỀ
11 ĐẶT
TỔNGQUAN
QUANTÀI
TÀILIỆU
LIỆU
22 TỔNG

33

ĐỐI
ĐỐITƯỢNG
TƯỢNGVÀ
VÀPHƯƠNG
PHƯƠNGPHÁP
PHÁPNGHIÊN
NGHIÊNCỨU
CỨU

KẾTQUẢ
QUẢVÀ
VÀBÀN
BÀNLUẬN
LUẬN
44 KẾT

KẾTLUẬN
LUẬNVÀ
VÀKHUYẾN
KHUYẾNNGHỊ
NGHỊ
55 KẾT


 Theo WHO: chất lượng dịch vụ y tế, thái độ giao tiếp,
ứng xử của nhân viên y tế tác động đến sự hài lòng
của người bệnh và ngược lại.
 BVĐK Xanh Pôn là đầu ngành cuả Sở Y tế, với 345
giường bệnh khối ngoại luôn trong tình trạng quá tải.
Do đó để đạt được sự hài lòng của họ sẽ gặp nhiều
khó khăn hơn.
 Tuy nhiên, gần đây tại bệnh viện chưa có NC đánh
giá sự hài lòng của người bệnh nội trú. Vì vậy chúng
tôi tiến hành NC đề tài này.


MỤC TIÊU

Đánh giá tỷ lệ
hài lòng của
người bệnh điều
trị nội trú đối với
các dịch vụ chăm
sóc sức khỏe tại
khối ngoại
BVĐK Xanh Pôn

năm 2015

XĐ các yếu tố
liên quan đến sự
hài lòng của NB
đối với các DV
CSSK tại khối
ngoại BVĐK
Xanh Pôn




3. Những NC trên thế giới và của Việt Nam về sự
hài lòng của người bệnh


1. Đối tượng nghiên cứu


2. Phương pháp nghiên cứu


2. Phương pháp nghiên cứu
- Công cụ NC: phỏng vấn theo bộ câu hỏi ( phụ
lục 1) gồm 37 tiểu mục thuộc 5 yếu tố
- Phương pháp thu thập số liệu: 5 điều tra và 5
giám sát viên.
- Phân tích và xử lý số liệu: Epi Data 3.1, SPSS
16.0

1. Đặc điểm bệnh nhân
Phân bố theo giới


1. Đặc điểm bệnh nhân
Sự phân bố nghề nghiệp
Nghề nghiệp

Số bệnh nhân
( n = 102 )

Tỷ lệ %

Nông dân

51

24,9

Công nhân

21

10,2

Học sinh – sinh viên

22

10,7

Cán bộ nhà nước

87

42,4

Nghề tự do

24

11,7

Tổng

205

100


2. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với chất lượng
CSSK
Thời gian chờ khám bệnh
-

Nguyễn

Đức

Thành: chờ đăng
ký khám (77,8%).
Chờ được khám
(85%).


2. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với chất lượng
CSSK
Thời gian chờ khám bệnh
Thời gian chờ

Đăng ký khám

Khám bệnh

Xét nghiệm

TDCN và
CĐHA

< 15 phút

67,3

19,5

30,6

22,7

15 - 30 phút

22,4

21,0

25,6

28,5

30 – 60 phút

6,8

47,3

33,8

29,1

≥ 60 phút

3,4

12,2

10,0

19,8

Tổng cộng

100

100

100

100


2. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với chất lượng
Hài lòng với điều dưỡng

- Ngô Thị Ngoãn: 94,3% nhiệt tình với NB; 96% giải thích.


2. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với chất lượng
Giao tiếp và tương tác với bác sĩ

. - Nguyễn Thị Lý tại Hải Dương: thái độ của bác sĩ là 4,07 (tương đương)


2. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với chất lượng
Hài lòng với CSVC
Nguyễn Đức Thành:
tỷ lệ hài lòng từ 22,7%
cho tiểu mục nhà vệ
sinh của bệnh viện đến

68,7% cho tiểu mục
nhà vệ sinh của khoa
phòng.
.


2. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với chất lượng
Hài lòng với kết quả điều trị

.


2. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với chất lượng
Các yếu tố liên quan
- Nhóm tuổi ≥ 30t hài lòng gấp 6,2 lần nhóm < 30t
(p=0,002)
- Nam cao gấp 1,68 lần nữ (p=0,34)
- Trình độ học vấn ≤ trung cấp cao gấp 3,2 lần cao
đẳng trở lên
- Đối tượng không BHYT hài lòng cao gấp 3,2 lần có
BHYT
.- BN cư trú ở các tỉnh cao gấp 1,5 lần so với ở Hà Nội.


2. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với chất lượng
Các yếu tố liên quan
NC của Nguyễn Bích Lưu tại Ratchburi, Thái
Lan các yếu tố lquan bao gồm: tuổi, giới, thời gian
nằm viện, sự đánh giá của BN đối với đk CS, trình
độ chuyên môn, thái độ, hành vi, truyền thống

GDSK, chất lượng chăm sóc của nhân viên y tế
.


1. Tỷ lệ sự hài lòng của NB về chất lượng dịch vụ
- Hài lòng với thời gian tiếp cận dvu 41,3% - 68,9%, tb< 4
điểm.
- Hài lòng khi tiếp xúc với điều dưỡng 88,3% - 96,6%, tb> 4
điểm.
- Hài lòng khi tiếp xúc với bác sĩ, 87,3% - 96,6%, điểm tb >4.
- Hài lòng với CSVC 51,2% - 87,8%, chiếm 3,37 – 4,14 điểm
- Hài lòng với CSSK 84,3% - 91,1%, tb > 4.
- Hài lòng với chi phí khám chữa bệnh 51,2%, tb 3,55 điểm.


2. Các yếu tố liên quan
- Nhóm tuổi

-Trình độ học vấn
-Tình trạng hôn nhân
-Nơi ở
-Số lần đến khám bệnh
-Yếu tố giao tiếp với nhân viên y tế, bác sĩ
-Cơ sở vật chất
-Kết quả chăm sóc sức khỏe


•Phổ biến kết quả nghiên cứu
•Phát huy điểm mạnh, những yếu tố đạt được
sự hài lòng của người bệnh

•Khắc phục các tồn tại, các yếu tố, những
tiểu mục chưa đạt được chất lượng cao và sự
hài lòng của người bệnh.