Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố hà tĩnh

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. Lý do chọn đề tài
Ngân hàng thương mại (NHTM) là sản phẩm được hình thành và phát triển
cùng với sự phát triển của xã hội. Nó là một trong những mắt xích quan trọng cấu
thành nên sự vận động nhịp nhàng của nền kinh tế. Cùng với các ngành kinh tế
khác, ngân hàng có nhiệm vụ tham gia bình ổn thị trường tiền tệ, kiềm chế và đẩy
lùi lạm phát, tạo công ăn việc làm cho người lao động, giúp đỡ các nhà đầu tư,
phát triển thị trường vốn, thị trường ngoại hối, tham gia thanh toán và hỗ trợ thanh
toán…
Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào nguồn lực trong việc xác
định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một
cách có hiệu quả và bán chúng với một mức giá cạnh tranh. Hoạt động chính của
một ngân hàng là “đi vay và cho vay”, để đảm bảo hoạt động cho vay được thực
hiện suôn sẻ thì nguồn vốn phải đảm bảo luôn luôn sẵn sàng. Trong hoạt động huy
động vốn của NHTM thì huy động tiền gửi có ý nghĩa vô cùng quan trọng, nó góp
phần quyết định quy mô, hiệu quả của hoạt động kinh doanh của của ngân hàng.
Vì vậy các NHTM cần phải nhìn nhận rõ tầm quan trọng, đánh giá và không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tiến gửi có hiệu quả với nhiều hình thức khác
nhau.
NHNo&PTNT TP Hà Tĩnh là một trong những ngân hàng lớn mạnh và có
khả năng cạnh tranh cao trên địa bàn TP Hà Tĩnh. Trong những năm qua tình hình
về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng đã đạt được một số kết quả đáng mừng, song bên
cạnh đó vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định. Vì vậy việc nghiên cứu và tìm ra
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi là rất thiết thực và cấp bách.
Nhận thức được tầm quan trọng đó cùng với những kiến thức đã học được ở
trường cũng như kiến thức thu nhận được trong thời gian thực tập, tìm hiểu tình
hình thực tế tại NHNo&PTNT TP Hà Tĩnh, tôi đã chọn đề tài: “Đo lường chất


lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Thành phố Hà Tĩnh” làm khóa luận tốt nghiệp.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu:
1.2.1 Mục tiêu chung:
Thông qua phân tích đánh giá của khách hàng về các yếu tố của chất lượng
dịch vụ tiền gửi tại NHNo&PTNT TP Hà Tĩnh để từ đó đề tài sẽ đề xuất các biện
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng trong thời gian tới
1.2.2. Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài nghiên
cứu như: các khái niệm về hệ thống ngân hàng, vai trò của ngân hàng, các dịch vụ
của ngân hàng, dịch vụ huy động tiền gửi…
- Phân tích thực trạng kinh doanh của NHNo&PTNT TP Hà Tĩnh về các chỉ
tiêu: tình hình lao động, hiệu quả hoạt động kinh doanh…giai đoạn 2008-2010.
- Phân tích đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ
tiền gửi tại NHNo&PTNT TP Hà Tĩnh: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực
phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình.
- Tìm hiểu sự khác biệt trong cách đánh giá của khách hàng đối với các yếu
tố chất lượng dịch vụ tiền gửi nếu phân theo giới tính, độ tuổi, thu nhập và nghề
nghiệp.
- Lượng hóa yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại NHNo&PTNT TP Hà Tĩnh.
- Từ kết quả phân tích tổng hợp, điều tra để đưa ra một số biện pháp và kiến
nghị với những người có liên quan nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch
vụ huy động tiền gửi của NHNo&PTNT TP Hà Tĩnh cung cấp, nâng cao khả năng
cạnh tranh của ngân hàng trong tình hình biến động của thị trường tài chính hiện
nay.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu


- Tất cả những khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi của
NHNo&PTNT TP Hà Tĩnh.

- Đề tài tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng
dịch vụ tiền gửi của ngân hàng về một số nội dung cơ bản sau: quy trình, thủ tục
gửi tiền; nhân viên; các yếu tố quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ tiền gửi…
 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu các nội dung trong phần mục tiêu đặt ra.
- Phạm vi không gian: NHNo&PTNT TP Hà Tĩnh.
- Phạm vi thời gian: khóa luận sử dụng các số liệu về huy động tiền gửi và
các số liệu khác trong 3 năm 2008-2010.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: phương pháp này sử dụng trong giai đoạn
tìm hiểu thông tin liên quan đến nghiệp vụ và các số liệu thô.
- Phương pháp quan sát, ghi chép: xem cách thức làm việc của các nhân viên
để thấy được quy trình luân chuyển chứng từ, quy trình nghiệp vụ từ khi bắt đầu
đến khi kết thúc, ghi chép lại để làm thông tin sơ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu
đề tài.
- Phương pháp thu thập số liệu: Thu thập, xử lý và phân tích số liệu sơ cấp
và số liệu thứ cấp.
+ Số liệu thứ cấp: được thu thập từ phòng kế hoạch - tổng hợp, phòng
tổ chức - hành chính, phòng quản lý rủi ro…của NHNo&PTNT TP Hà Tĩnh
+ Số liệu sơ cấp: được thu thập qua điều tra, quan sát, phỏng vấn trực
tiếp khách hàng thông qua bảng hỏi.
- Phương pháp xây dựng bảng hỏi:
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn câu hỏi (mở) một số
khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi của NHNo&PTNT TP Hà Tĩnh. Nội dung
phỏng vấn sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở để hiệu chỉnh thang đo và có thể
cả mô hình nghiên cứu. Ngoài ra, còn tham khảo ý kiến của một số cán bộ công
nhân viên tại ngân hàng, cùng với việc tham khảo các tài liệu về mô hình “Đánh


giá chất lượng dịch vụ tiền gửi của TS Hà Nam Khánh Giao, bài tiểu luận “Đánh

giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á” của nhóm sinh viên trường Đại học
Kinh tế TP Hồ Chí Minh để áp dụng vào việc xây dựng bảng hỏi. Kết quả nghiên
cứu định tính cho thấy chất lượng dịch vụ của siêu thị bao gồm 5 yếu tố :
+ Độ tin cậy : 7 biến.
+ Khả năng đáp ứng : 6 biến.
+ Năng lực phục vụ: 7 biến.
+ Đồng cảm: 6 biến.
+ Phương tiện hữu hình: 8 biến.
Năm yếu tố này tác động đến sự hài lòng chung của khách hàng khi sửu
dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng. Từ mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
tiền gửi, nghiên cứu này đưa ra các giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố chất
lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ như sau:
H1 : Có mối quan hệ dương giữa sự hài lòng về yếu tố “độ tin cậy” đối với
sự hài lòng chung của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng.
H2 : Có mối quan hệ dương giữa sự hài lòng về yếu tố “khả năng đáp ứng”
đối với sự hài lòng chung của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân
hàng.
H3 : Có mối quan hệ dương giữa sự hài lòng về yếu tố “năng lực phục vụ”
đối với sự hài lòng chung của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân
hàng.
H4 : Có mối quan hệ dương giữa sự hài lòng về yếu tố “đồng cảm” đối với
sự hài lòng chung của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng.
H5 : Có mối quan hệ dương giữa sự hài lòng về yếu tố “phương tiện hữu
hình” đối với sự hài lòng chung của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi của
ngân hàng.
Thông qua các hệ số tương quan giữa các biến hài lòng của mỗi yếu tố với biến
hài lòng chung để kiểm định xem có sự tương quan hay không và sự tương quan
đó là nhiều hay ít. Và sau đó, để biết sự ảnh hưởng của mỗi biến hài lòng yếu tố

đối với biến hài lòng chung thì ta sử dụng mô hình hồi quy sự hài lòng chung của
khách hàng.
-

Thang đo Likert:
Tất cả các thang đo các khái niệm trong mô hình đều là thang đo đa biến.

Thang đo chất lượng dịch vụ dịch vụ tiền gửi của ngân hàng bao gồm 5 yếu tố
được đo lường bằng 34 biến quan sát và 1 biến cảm nhận chung về sự hài lòng .
Thang đo Likert 5 bậc được sử dụng: bậc 1 tương ứng với mức độ "rất không hài
lòng" đến bậc 5 tương ứng với mức độ "rất hài lòng".
Tổng hợp bảng câu hỏi điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi của
NHNo&PTNT TP Hà Tĩnh có 3 phần chính, trong đó: phần I bao gồm thông tin về
khách hàng, phần II gồm thông tin chung của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền
gửi, phần III gồm đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi của
NHNo&PTNT TP Hà Tĩnh.
- Phương pháp điều tra, phỏng vấn khách hàng:
+ Chọn mẫu điều tra: phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại địa điểm giao
dịch của NHNo&PTNT TP Hà Tĩnh gồm trụ sở giao dịch chính và 4 PGD.
+ Phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi để khách
hàng đánh giá các ý kiến của mình đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại
NHNo&PTNT TP Hà Tĩnh. Với số phiếu phát ra là 157 phiếu và số phiếu thu về
hợp lệ là 150 phiếu. Toàn bộ phiếu hợp lệ này sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của
phần mềm SPSS 16.0 nhằm có được những thông tin cần thiết cho phân tích.
- Phương pháp phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS:
 Phương pháp kiểm tra độ tin cậy của các thang đo Cronbach alpha. Nếu:
+

0,8 < Cronbach’s Alpha <1 : thang đo lường là tốt nhất

+

0,7 < Cronbach’s Alpha < 0,8 : thang đo lường sử dụng được

+

Cronbach’s Alpha >= 0,6 : thang đo lường có thể sử dụng được

 Phương pháp thống kê mô tả: Thống kê và chỉ lấy giá trị Frequency (tần
số) và Valid Percent (% phù hợp) của các yếu tố trong bảng thống kê đó.




Phương pháp One – Sample T – Test: để biết giá trị trung bình (Mean) và

ý nghĩa về mặt thống kê của từng yếu tố(Sig).
Các giả thiết:
Ho: μ = giả thiết kiểm định (test value)
H1: μ ≠ giả thiết kiểm định (test value)
α là mức ý nghĩa kiểm định, đó là xác suất lớn nhất để bác bỏ giả thiết
Ho
Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:
Nếu Sig > α giả thiết Ho được chấp nhận
Nếu Sig < α giả thiết Ho bị bác bỏ


Kiểm định phân phối chuẩn của mẫu điều tra (One-Sample
Kolmogorov

Smirnov Test)
Dùng để kiểm định giả thuyết phân phối chuẩn của dự liệu có phù hợp với
phân phối lý thuyết. Nói cách khác kiểm định này được dùng xem xét mẫu điều tra
có phân phối chuẩn hay không để từ đó có phương pháp xử lý thích hợp.
Các giả thiết:
Ho: Mẫu phân phối chuẩn
H1: Mẫu không phân phối chuẩn
α là mức ý nghĩa kiểm định, đó là xác suất lớn nhất để bác bỏ giả
thiết Ho
Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:
Nếu Sig > α giả thiết Ho được chấp nhận
Nếu Sig < α giả thiết Ho bị bác bỏ
 Phương pháp kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis: được dùng để kiểm
định sự khác biệt trong việc đánh giá của các nhóm khách hàng khi phân theo
các tiêu chí có ba nhóm trở lên là tiêu chí: độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.
Các giả thiết:


Ho: Không có sự khác biệt về giá trị trung bình giữa các nhóm với
nhau.
H1: Có sự khác biệt về giá trị trung bình giữa các nhóm với nhau.
α là mức ý nghĩa kiểm định, đó là xác suất lớn nhất để bác bỏ giả
thiết Ho
Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:
Nếu Sig > α giả thiết Ho được chấp nhận
Nếu Sig < α giả thiết Ho bị bác bỏ
 Phương pháp kiểm định phi tham số 2-Samples Mann Whitney Test: được
dùng để kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá của các nhóm khách hàng
khi phân theo tiêu chí giới tính (vì khi phân nhóm khách hàng theo tiêu chí
giới tính thì chỉ có hai nhóm).

Các giả thiết:
Ho: Không có sự khác biệt về giá trị trung bình giữa các nhóm với
nhau.
H1: Có sự khác biệt về giá trị trung bình giữa các nhóm với nhau.
α là mức ý nghĩa kiểm định, đó là xác suất lớn nhất để bác bỏ giả
thiết Ho
Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:
Nếu Sig > α giả thiết Ho được chấp nhận
Nếu Sig < α giả thiết Ho bị bác bỏ
 Phương pháp phân tích hồi quy (Stepwise selecsion)
Mô hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 đến H5 được kiểm định bằng
phương pháp hồi quy đa biến với mức ý nghĩa α=5% theo mô hình sau:
SHL = β0 + β1*HLDTC + β2*HLKNDU + β3*HLNLPV + β4*HLSDC +
β5*HLPTHH
Trong đó :
 SHL: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân
hàng


 HLDTC: Hài lòng của khách hàng về yếu tố độ tin cậy
 HLKNDU: Hài lòng của khách hàng về yếu tố khả năng đáp ứng
 HLNLPV: Hài lòng của khách hàng về yếu tố năng lực phục vụ
 HLSDC: Hài lòng của khách về yếu tố đồng cảm
 HLPTHH: Hài lòng về yếu tố phương tiện hữu hình
 β0: hệ số chặn
 β1,β2,β3,β4,β5: hệ số hồi quy từng phần tương ứng với các biến độc lập
Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được mức độ ảnh hưởng của các
yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tác động đến sự hài lòng chung của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi
 Tất cả các phương pháp trên đều dựa trên phương pháp duy vật biện

chứng.
1.5. Kết cấu của khóa luận
Phần 1: Đặt vấn đề
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở khoa học về dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng thương
mại.
- Trình bày cơ sở lý luận về các khái niệm, các nghiệp vụ cơ bản và các
dịch
vụ của NHTM.
- Trình bày cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ tiền gửi của các NHTM
Việt Nam nói chung và NHNo&PTNT TP Hà Tĩnh nói riêng.
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Thành phố Hà Tĩnh.
- Khái quát chung và tình hình về tổ chức, nhân sự, hoạt động kinh doanh
và hoạt động huy động tiền gửi của NHNo&PTNT TP Hà Tĩnh.
- Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi thông qua ý kiến đánh giá về các
yếu tố chất lượng dịch vụ của NHNo&PTNT TP Hà Tĩnh, từ đó mô hình hồi quy


để dự đoán sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi của
NHNo&PTNT TP Hà Tĩnh, đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến
sự hài lòng của khách hàng.
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thành phố Hà Tĩnh.
- Định hướng cho dịch vụ tiền gửi của NHNo&PTNT TP Hà Tĩnh.
-

Nêu các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại

NHNo&PTNT TP Hà Tĩnh.

Phần 3: Kết luận và kiến nghị.