Ứng dụng mô hình HOLSAT để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch ở thừa thiên huế

I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, con người càng
có nhiều thời gian nghỉ ngơi hơn, thu nhập của họ ngày càng tăng lên, nhu cầu về
du lịch cũng phát triển ở mức độ cao, trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong
đời sống văn hóa xã hội. Trong những năm gần đây, thế giới đã chứng kiến sự
bùng nổ của hoạt động du lịch trên phạm vi toàn cầu, theo thống kê của tổ chức du
lịch thế giới (UNWTO), năm 2010, toàn thế giới có khoảng 935 triệu lượt khách
du lịch quốc tế. Du lịch đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc
gia và đã đóng góp không nhỏ vào sự phát triển của nền kinh tế thế giới. Du lịch
được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói, là “con gà đẻ trứng vàng”,
bằng chứng là rất nhiều nước trên thế giới nhờ hoạt động du lịch đã đưa nền kinh
tế tăng trưởng, vượt qua đói nghèo. Không những thế, thông qua hoạt động du lịch
hình ảnh đất nước con người của một quốc gia sẽ được bạn bè năm châu biết đến,
là cầu nối giao lưu giữa các dân tộc trên thế giới với nhau.
Ở Việt Nam, mặc dù ngành du lịch ra đời muộn, chỉ cách đây hơn 40 năm
nhưng nó đã có những bước tiến triển đáng kể, đặc biệt từ năm 1990. Số lượng
khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng theo thời gian. Nếu như năm
1990 chỉ có khoảng 250.000 lượt khách quốc tế thì năm 2010 lượt khách quốc tế
đạt hơn 5 triệu. Hiện nay, ở Việt Nam, du lịch là một ngành kinh doanh dịch vụ rất
phát triển, đem lại hiệu quả kinh tế cao, doanh thu du lịch ước đạt 100.000 tỷ
đồng, đưa tổng sản phẩm du lịch năm 2010 đạt 5,3% tổng GDP của cả nước. Sự
tăng trưởng của ngành du lịch đã tạo điều kiện cho nhiều lĩnh vực khác phát triển,
góp phần làm thay đổi bộ mặt kinh tế - xã hội của nhiều vùng trên cả nước. Bên
cạnh đó, du lịch còn là hoạt động góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống, đồng
thời tăng cường mối quan hệ xã hội, tình hữu nghị và hiểu biết lẫn nhau. Hơn nữa,
Việt Nam là một trong những nước có điều kiện để phát triển du lịch, là một đất


nước có nhiều cảnh quan thiên nhiên đẹp, đa dạng với nhiều di tích văn hóa, lịch
sử có giá trị. Các lễ hội văn hóa cổ truyền, các công trình kiến trúc đặc sắc, các

món ăn dân tộc độc đáo, những làng nghề truyền thống, lòng mến khách…là thế
mạnh riêng, là tài nguyên vô giá của du lịch Việt Nam.
Thừa Thiên Huế là một tỉnh có tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng.
Nơi đây còn lưu lại một di sản văn hóa được UNESCO công nhận là di sản văn
hóa của nhân loại với hàng trăm công trình kiến trúc nghệ thuật đặc sắc. Ngoài ra,
nhã nhạc Cung đình Huế cũng được UNESCO công nhận là kiệt tác văn hóa phi
vật thể, truyền khẩu của nhân loại. Với thế mạnh đó, Thừa Thiên Huế đã trở thành
một trong những trung tâm văn hóa - du lịch lớn của cả nước, là thành phố
Festival đặc trưng của Việt Nam, vì vậy du lịch được xem là ngành kinh tế mũi
nhọn tại Thừa Thiên Huế. Từ năm 2007 đến nay, mỗi năm toàn tỉnh Thừa Thiên
Huế đã thu hút gần 1,5 triệu lượt khách du lịch trong nước cũng như quốc tế đến
đây để tham quan, du lịch, nghỉ ngơi… Nhưng việc Thừa Thiên Huế để lại những
ấn tượng như thế nào về chất lượng dịch vụ du lịch thông qua sự cảm nhận của du
khách mà đặc biệt là du khách quốc tế là điều quan trọng hơn. Làm thế nào để chất
lượng dịch vụ du lịch của tỉnh Thừa Thiên Huế ngày càng tăng lên, mang lại sự
thỏa mãn, hài lòng đối với du khách để họ không chỉ đến Huế một lần mà còn trở
lại và giới thiệu cho những người khác. Từ thực tế đó, em đã chọn đề tài: “Ứng
dụng mô hình HOLSAT để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch ở Thừa Thiên
Huế” nhằm cung cấp một cách thức đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sự
cảm nhận của du khách khi tới Huế.
2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu tổng quát
Đề tài góp phần nhằm thu hút du khách quốc tế đến Thừa Thiên Huế, thúc
đẩy ngành du lịch tỉnh nhà ngày càng phát triển bằng cách đi sâu vào nghiên cứu
chất lượng dịch vụ du lịch ở Thừa Thiên Huế.
 Mục tiêu cụ thể


 Hệ thống hóa những vấn đề lý luận, thực tiễn về chất lượng dịch vụ du

lịch.
 Nghiên cứu và phân tích tình hình phát triển kinh tế xã hội nói chung và
ngành du lịch nói riêng tai Thừa Thiên Huế giai đoạn 2006 - 2010
 Nghiên cứu mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách du lịch sau khi đến thừa
Thiên Huế.
 Phân tích ưu nhược điểm của các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ du
lịch và đề xuất mô hình HOLSAT.
 Dựa vào các kết quả phân tích đưa ra những góp ý, kiến nghị đối với du
lịch Huế.
 Nghiên cứu mức độ hài lòng và so sánh sự hài lòng của khách du lịch đi
theo biến giới tính, thu nhập và số lần đến Huế của du khách quốc tế.
2.2. Đối tượng nghiên cứu
 Tình hình phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Thừa Thiên Huế trong giai
đoạn 2006 – 2010.
 Tình hình phát triển du lịch nói chung và du lịch quốc tế nói riêng tại
Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2006 – 2010.
 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ du lịch.
 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ HOLSAT.
 Kết quả đo lường chất lượng dịch vụ du lịch tại Thừa Thiên Huế thông
qua sự kỳ vọng và cảm nhận của du khách quốc tế đến Thừa Thiên Huế.
3. Phương pháp nghiên cứu
 Phương pháp duy vật biện chứng
Đây là phương pháp nghiên cứu tổng quát để khái quát đối tượng nghiên
cứu và nhận thức bản chất các hiện tượng tự nhiên, kinh tế xã hội. Phương pháp
này yêu cầu nghiên cứu các hiện tượng không phải trong trạng thái riêng lẻ, cô lập
mà trong sự vận động không ngừng, trong sự phát triển từ thấp tới cao, trong sự
chuyển biến từ số lượng sang chất lượng mới, từ quá khứ đến hiện tại và tương lai.


 Phương pháp tổng hợp và phân tích tài liệu

Trong quá trình thực hiện, đối với từng mục tiêu, sẽ được dùng hệ thống
các phương pháp khác nhau để nghiên cứu:
 Đối với mục tiêu nghiên cứu các vấn đề có tính lý luận:
Phương pháp tổng hợp được sử dụng để lựa chọn lý thuyết thích hợp với
vấn đề nghiên cứu. Các cơ sở lý thuyết được tập hợp, lựa chọn từ các tài liệu, giáo
trình, tạp chí, báo chuyên ngành và các kết quả nghiên cứu của các đề tài nghiên
cứu của các đề tài nghiên cứu khoa học trên thế giới cũng như tại Việt Nam liên
quan đến việc đo lường chất lượng dịch vụ du lịch…
 Đối với mục tiêu phân tích tình hình phát triển kinh tế xã hội nói chung và
ngành du lịch nói riêng tai Thừa Thiên Huế giai đoạn 2006 - 2010:
Phương pháp phân tích số liệu thống kê và mô tả được sử dụng để đánh
giá tình hình phát triển kinh tế xã hội nói chung và ngành du lịch nói riêng của
Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2006 - 2010.
Phương pháp thống kê kinh tế, dùng để tính toán các chỉ tiêu bình quân,
tốc độ tăng, các chỉ tiêu cơ cấu của nền kinh tế tỉnh Thừa Thiên Huế. Từ đó đánh
giá được thực trạng kinh tế xã hội và chất lượng dịch vụ du lịch của Thừa Thiên
Huế.
 Phương pháp toán kinh tế
Sử dụng phần mềm SPSS và phần mềm Excel để xử lý và hệ thống hóa số
liệu điều tra.
 Phương pháp tham khảo ý kiến các chuyên gia, những người có nhiều
năm kinh nghiệm về du lịch
Phương pháp này được sử dụng trong quá trình xây dựng phiếu phỏng
vấn.
 Phương pháp điều tra, thu thập số liệu
Số liệu thứ cấp:
Số liệu thứ cấp là nguồn số liệu đã được tính toán, công bố từ các cơ quan
thống kê, doanh nghiệp, các tạp chí, website… Nguồn số liệu thư cấp còn được

thu thập từ các báo cáo, văn bản tổng kết về tình hình du lịch, tình hình nguồn
nhân lực… ở Thừa Thiên Huế trong giai đoạn từ năm 2006 – 2010. Đây là nguồn
thông tin cơ bản, có tính pháp lý cao và được sử dụng xuyên suốt đề tài nhằm thực
hiện các mục tiêu nghiên cứu đặt ra.
Số liệu sơ cấp:
Để có thể nhận định đúng đắn về thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch ở
Thừa Thiên Huế, làm cơ sở đưa ra các đề xuất, kiến nghị lên các cơ quan có thẩm
quyền, ngoài việc thu thập số liệu thứ cấp, thì số liệu sơ cấp là một bộ phận rất
quan trọng mang tính quyết định. Bởi vì chỉ thông qua việc xử lí các số liệu sơ cấp
khảo sát từ thực tế mới biết được những suy nghĩ, cảm nhận cũng như đánh giá
của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch ở Thừa Thiên Huế.
-

Hình thức điều tra: Phỏng vấn cá nhân trực tiếp.

-

Đối tượngđiều tra: Du khách quốc tế sau khi đi du lịch Thừa Thiên
Huế.
Phương pháp điều tra: phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

-

Bước 1: Xác định quy mô mẫu
Công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:

Trong đó:
n: quy mô mẫu
N: kích thước của tổng thể, N = 612463 lượt khách quốc tế đến Thừa Thiên Huế
năm 2010.

Chọn khoảng tin cậy là 95%, nên mức độ sai lệch e = 0,05
Ta có: n = 612463 / (1+612463 * 0,052) = 399,74
Tuy nhiên, trong giới hạn nghiên cứu của đề tài và năng lực nghiên cứu
của bản thân, chúng tôi quyết định chọn quy mô mẫu: 100 mẫu.
Bước 2: Tiến hành chọn mẫu theo phương pháp mẫu thuận tiện


Bước 3: Tiến hành điều tra chọn mẫu
+ Phương pháp gửi phiếu điều tra: Phiếu điều tra được phát cho khách tại
các địa điểm du khách chuẩn bị rời Huế hoặc những nơi khách quốc tế hay tập
trung như sân bay Phú Bài, phòng chờ của nhà ga Huế, các quán bar, nhà hàng,
khách sạn…
Về cơ bản thì toàn bộ số câu hỏi trong phiếu điều tra được du khách trả lời
nhiệt tình và đầy đủ. Các câu hỏi mở được du khách đóng góp nhiều ý kiến chân
thành và hữu ích đối với sự phát triển của ngành du lịch Thừa Thiên Huế. Đây là
nền tảng cơ bản để chúng tôi đề xuất các giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu của du
khách đồng thời thu hút them nhiều khách du lịch quốc tế đến với tỉnh nhà.
Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian nên chúng tôi chỉ tiến hành điều tra
được 100 mẫu. Đây là con số chưa đại diện chính xác cho toàn bộ thị trường khách
du lịch quốc tế đến Thừa Thiên Huế.
+ Số phiếu điều tra được phát ra là 100 phiếu, số phiếu thu lại là 100 phiếu
(đạt tỷ lệ 100%). Tất cả số phiếu thu lại đều đạt yêu cầu và chúng tôi dựa vào đây
để tiến hành nghiên cứu và phân tích.
+ Thời gian điều tra: tháng 4 năm 2011
+ Phạm vi điều tra: Tỉnh Thừa Thiên Huế
Bước 4: Tiến hành xử lý số liệu thu thập được với các giả thiết như sau:
(1)

Thang điểm Likert:

Từ 1 : Rất không đồng ý
Đến 5 : Rất đồng ý
(2)

Giả thiết cần kiểm định:
H0 :

Không có sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng của du khách

H1 :

Có sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng của du khách

Nếu: Sig. > 0,05: chấp nhận giả thuyết H0 tức là không có sự khác biệt
giữa cảm nhận và kỳ vọng của du khách.


Sig. < 0,05: bác bỏ giả thuyết H0 tức là có sự khác biệt giữa cảm
nhận và kỳ vọng của du khách.
4. Phạm vi nghiên cứu
-

Nội dung:

Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ du lịch

-

Không gian: Tỉnh Thừa Thiên Huế

-

Thời gian:

Từ năm 2006 – 2010.