Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch ở thành phố Huế

ĐẠI HỌC HUẾ- TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ
KHOA QUỐC TẾ HỌC
THỐNG KÊ XÃ HỘI
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU :
Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch ở thành phố Huế
LỚP QUỐC TẾ HỌC K4
NHÓM 6 :
TRƯƠNG THỊ NGỌC MINH
TRẦN NGỌC HẠNH NHI
MAI THỊ ĐĂNG THƯ
HỒ THỊ NGỌC TRÂM
LÊ THỊ THÚY VI
Huế, 28-6-2010

2
Nội dung

I. Đề tài nghiên cứu.
II. Giới thiệu chung về du lịch Huế
III. Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch ở Huế
IV . Báo cáo kết quả điều tra
1. Đánh giá cơ sở vật chất trên địa bàn thành phố
2. Đánh giá chất lượng dịch vụ qua 3 mảng chính:
a. Các dịch vụ tại nơi nghỉ lại
b. Địa điểm ăn uống
c. Tour du lịch
d. Sự nhiệt tình và khả năng chuyên môn của hướng dẫn viên.
3. Mức độ thỏa mãn nhu cầu của du khách.
V. Giải pháp, ý tưởng đề xuất
VI. Kết luận
3

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
I. Tên đề tài:
Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch ở thành phố Huế.
II. Câu hỏi nghiên cứu:
1. Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch ở thành phố Huế hiện nay như thế nào?
2. Dịch vụ du lịch Huế có đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch đến Huế hay
không? Vì sao?
3. Giải pháp nào để phát triển chất lượng dịch vụ du lịch Huế xứng đáng với
tiềm năng du lịch của mình?
III. Mục tiêu nghiên cứu:
Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch của thành phố Huế.
IV. Mục tiêu cụ thể:
1. Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch thành phố Huế hiện nay.
2. Phân tích khả năng đáp ứng của dịch vụ du lịch Huế đối với nhu cầu của
khách du lịch đến Huế.
3. Đề xuất giải pháp mang tính khả thi nhằm phát triển chất lượng dịch vụ du
lịch trên địa bàn trong thời gian tới.
V. Giả thuyết nghiên cứu:
1. Thành phố Huế được xem là thành phố du lịch trung tâm của khu vực miền
Trung với nhiều tiềm năng và điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch. Thành
phố Huế cũng được đánh giá là một trong năm thành phố du lịch lớn của quốc
gia. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ du lịch ở đây vẫn chưa cao và đang có dấu
hiệu ngày càng đi xuống.
2. Phần lớn du khách đến Huế cho rằng chất lượng dịch vụ du lịch ở đây chưa
đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách du lịch. Ngành du lịch dịch vụ Huế chưa thể
hiện được tính chuyên nghiệp cao xứng đáng với bộ mặt của một thành phố du
lịch lớn.
4
Nguyên nhân của sự yếu kém này đầu tiên là do sự yếu kém về cơ sở hạ tầng, sự
nghèo nàn của dịch vụ du lịch cũng như sản phẩm du lịch. Thứ hai là do năng

lực quản lý chưa cao dẫn đến khâu quy hoạch quản lý dịch vụ du lịch còn phân
tán, chưa chặt chẽ và hiệu quả. Đội ngũ nhân lực làm việc trong ngành dịch vụ
du lịch có xuất phát điểm thấp, trình độ chuyên môn chưa cao và chưa thể hiện
được tính chuyên nghiệp trong nghiệp vụ. Hoạt động quảng bá thu hút, xúc tiến
du lịch còn yếu. Tất cả các yếu tố trên dẫn đến năng lực cạnh tranh thấp của dịch
vụ du lịch Huế.
3. Giải pháp phát triển dịch vụ du lịch Huế: giải quyết khâu yếu kém về cơ sở hạ
tầng bằng việc kêu gọi vốn đầu tư tập trung, không quy hoạch nhỏ lẽ. Tổ chức
các hoạt động chuyên ngành năng cao nghiệp vụ cho đội ngũ nhân lực trong
ngành. Xúc tiến hoạt động quảng bá có hiệu quả, đồng thời với việc đa dạng hoá
và chất lượng hoá sản phẩm du lịch.
V. Đối tượng nghiên cứu:
Dịch vụ du lịch
VI. Khách thể nghiên cứu:
- Khách du lịch nội địa 50%
- Khách du lịch quốc tế 50%
VII. Phạm vi nghiên cứu:
Địa bàn thành phố Huế
5
I. Giới thiệu chung về du lịch Huế
Được đánh giá là một trong năm thành phố du lịch lớn của quốc gia, tiềm năng
du lịch to lớn của Thừa Thiên Huế thể hiện qua những điều kiện hết sức thuận
lợi do hệ thống sản phẩm du lịch phong phú với hơn 900 di tích lịch sử, trong đó
103 di tích xếp hạng quốc gia, Cố đô với 16 điểm di tích được UNESCO công
nhận là di sản văn hoá nhân loại. Nhã nhạc Cung đình Huế cũng đã được
UNESCO công nhận là di sản văn hoá phi vật thể của nhân loại. Đó là chưa kể
đến về điều kiện tự nhiên Huế cũng đang sở hữu một di sản thiên nhiên cũng
“chẳng nơi nào có được” từ sông Hương núi Ngự, cùng với hệ thống quần thể di
tích như kinh thành hay lăng tẩm, cho đến những danh lam thắng cảnh nổi tiếng
như vịnh Lăng Cô, nơi vừa được công nhận là vịnh đẹp thế giới.

Điều đăc biệt nhất là Huế còn được biết đến như là một “thành phố festival đặc
trưng của Việt Nam” quanh năm hội hè với năm chẵn lễ hội lớn (festival Huế),
năm lẻ lễ hội vừa (festival nghề truyền thống Huế). Đó là chưa nói đến những lễ
hội nhỏ hơn được tổ chức thường niên như: lễ hội điện Hòn Chén (mỗi năm hai
lần); Lăng Cô huyền thoại biển hay Thuận An biển gọi. Như lời ông Nguyễn
Văn Tuấn - Tổng cục trưởng Tổng cục du lịch Việt Nam khẳng định “du
lịch Huế có một vị trí không thể thay thế trên bản đồ du lịch Việt Nam”.
II. Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch ở Huế
Tràn đầy tiềm năng là thế, gặt hái được nhiều danh hiệu là thế , tuy nhiên bao
nhiêu năm nay ngành du lịch dịch vụ Huế vẫn phát triển trong tình trạng còi cọc
với bình quân lưu trú chỉ dao động khoảng 2 đêm/ khách. Doanh thu của toàn
ngành trung bình năm trong nhiều năm gần đây thường dao động từ 700 – 800 tỷ
đồng, và mức đóng góp cho ngân sách địa phương cũng chỉ dao động ở con số
trên dưới 30 tỷ đồng. Chỉ cần đưa ra một so sánh nhỏ trong năm 2009 đó là
khách quốc tế đến Huế chỉ đạt trên 600.000 lượt trong khi chỉ một thị xã nhỏ của
Quảng Nam là Hội An lại đón được 780.000 lượt khách quốc trong cùng năm
cũng đủ thấy ngành dịch vụ du lịch Huế có những vấn đề phải nhìn nhận lại.
6
Lâu nay ngành du lịch chỉ đánh giá sự phát triển của mình dựa trên số lượng du
khách gia tăng mà chưa chú ý đánh giá việc tăng chất lượng dịch vụ. Trong khi
chất lượng mới là yếu tố giúp ngành du lịch phát triển bền vững và đạt được
doanh thu cao. Trong bối cảnh hội nhập hiện nay, muốn tận dụng được cơ hội,
ngành du lịch Huế phải cố gắng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, trong đó
nâng cao chất lượng dịch vụ là trọng tâm thiết yếu nhất. Câu hỏi đặt ra ở đây
là tại sao ngành du lịch Huế vẫn chưa tạo được hình ảnh du lịch tương xứng,
không thể đạt được những chỉ số kinh doanh hợp lý so với tiềm năng du
lịch đang được đánh giá rất cao của mình? Tại sao Huế không tạo được sức thu
hút đối với cả du khách nội địa lẫn du khách quốc tế - thậm chí lâm vào tình
trạng có nhiều du khách “một đi không trở lại”? Để đi tìm câu trả lời cho chất
lượng dịch vụ du lịch Huế, trong phạm vi bài điều tra này, chúng tôi xin đánh giá

lại chất lượng dịch vụ du lịch của thành phố Huế để trả lời cho sự phát triển trì
trệ của ngành dịch vụ du lịch. Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng và khả
năng đáp ứng nhu cầu của dịch vụ du lịch Huế, từ đó đưa ra một số định hướng
giải pháp mang tính khả thi nhằm phát triển hiệu quả chất lượng dịch vụ du lịch
Huế trong thời gian tới.
Về cơ sở vật chất, hiện nay trên địa bàn thành phố Huế có 188 cơ sở lưu trú với
hơn 5000 phòng( theo số liệu 2009). Trong đó có 11 khách sạn từ 4-5 sao( bao
gồm 2 resort 5 sao). Ngoài ra số lượng khách sạn từ 1-3 sao là 32 và hơn 145 nhà
nghỉ. Nhìn chung hiện nay, thành phố Huế vẫn đang nặng về đầu tư cơ sở lưu trú
hơn là xây dựng sản phẩm điểm đến, dẫn đến sự thiếu thốn về các địa điểm vui
chơi mua sắm hay các khu giải trí về đêm dành cho khách du lịch, chưa chú
trọng đến môi trường du lịch tại các điểm tham quan di tích . Nhiều địa điểm du
lịch thiếu các dịch vụ hỗ trợ như nhà hàng, nhà nghỉ dẫn đến việc không giữ
chân được khách du lịch. Sự yếu kém về cơ sở vật chất là một trong các nguyên
nhân hạn chế tỷ lệ khách du lịch đến Huế.
Về lĩnh vực lữ hành, hiện nay có hơn 40 đơn vị và chi nhánh hoạt động kinh
doanh trong lĩnh vực lữ hành. Trong đó có 24 đơn vị có chức năng kinh doanh lữ
7
hành quốc tế. Tuy nhiên trên thực tế, số lượng các công ty lữ hành nhỏ, lẻ không
đủ chuẩn hoạt động tràn lan nhiều dẫn đến tình trạng cạnh tranh không lành
mạnh. Do đó, chất lượng phục vụ lữ hành còn nhiều hạn chế, không bảo đảm uy
tín để thu hút tỷ lệ khách du lịch, đặc biệt là khách du lịch nước ngoài.
III . Báo cáo kết quả điều tra
Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch ở thành phố Huế, chúng tôi đã
tiến hành điều tra ngẫu nhiên 60 khách du lịch đến Huế trong khoảng thời gian
từ 1/6 đến 15/6. Trong đó có 32 nam, 28 nữ, đa phần nằm trong độ tuổi từ 22 -
64 với 38 người, 12 người dưới 22 tuổi và 10 người trên 64 tuổi, nằm trong độ
tuổi nghỉ hưu. Hầu hết những người được hỏi nằm trong nhóm công nhân viên
chức (giáo viên, kiến trúc sư, thư ký) hoặc kinh doanh hay học sinh sinh viên. .
Sau đây là kết quả điều tra mà chúng tôi thu nhận được. Trong bài báo cáo kết

quả điều tra, chúng tôi sẽ phân ra thành 3 phần:
1. Đánh giá cơ sở vật chất trên địa bàn thành phố
2. Đánh giá chất lượng dịch vụ qua 3 mảng chính:
a. Các dịch vụ tại nơi nghỉ lại
b. Địa điểm ăn uống
c. Tour du lịch
d. Sự nhiệt tình và khả năng chuyên môn của hướng dẫn viên.
3. Mức độ thỏa mãn nhu cầu của du khách.
1. Đánh giá cơ sở vật chất trên địa bàn thành phố
Theo điều tra chúng tôi thực hiện được, có 15 khách du lịch khi đến Huế đã chọn
nghỉ lại tại các khách sạn 4-5 sao, 28 khách du lịch chọn nghỉ lại tại khách sạn
1-3 sao, 11 khách chọn ở lại tại các nhà nghỉ và 9 khách còn lại thì ở tại nhà
người quen như nhà họ hàng, bạn bè.... Để đánh giá về cơ sở vật chất của du lịch
Huế, chúng tôi đã rút ra được một số kết luận dựa trên lí do chọn lựa nơi nghỉ lại
của các nhóm khách chủ yếu trên như sau:
8
12
7
1
7
0
2
4
6
8
10
12
14
chất lượng tốt gần trung tâm giá cả phù hợp phục vụ tốt
(Biểu đồ 1_khách sạn 4-5 sao và lí do chọn)

Từ biểu đồ trên, chúng tôi thấy rằng nhóm khách ở tại khách sạn 4-5 sao chọn
nghỉ lại ở đây với lí do được chọn nhiều nhất là chất lượng tốt, sạch đẹp, tiện
nghi. Những khách sạn 4-5 sao luôn là những nơi có đầy đủ tiện nghi, sang trọng
và có lượng khách chủ yếu là những người có thu nhập cao, điều kiện kinh tế tốt,
mà chúng tôi tạm gọi là khách du lịch “cao cấp”. Điều đó cho thấy, điều kiện về
cơ sở vật chất của nơi nghỉ lại mới là vấn đề mà khách du lịch thực sự quan tâm.
Và đối với những người có đủ điều kiện về kinh tế thì điều này lại được đặt lên
trên hết. Vì thế, có thể thấy rằng điều kiện về cơ sở vật chất là một trong những
nhân tố quan trọng để góp phần thu hút khách du lịch “cao cấp” Vì thế, thành
phố Huế, nếu muốn nâng cấp chất lượng dịch vụ du lịch của mình thì phải chú ý
đến việc nâng cấp cơ sở vật chất của nơi nghỉ lại cho khách.
9
7
13
17
1
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
chất lượng gần trung tâm giá cả phục vụ
(Biểu đồ 2_ khách sạn 1-3 sao và lý do chọn)
Đối với nhóm khách nghỉ lại tại khách sạn 1-3 sao, chúng tôi nhận thấy lí do
nhóm khách này chọn các khách sạn 1-3 sao để nghỉ lại là vì giá cả hợp lý, bên

cạnh đó còn có các lý do như gần trung tâm thành phố, một số ít chọn lý do sạch
đẹp tiện nghi. Trong quá trình phỏng vấn, chúng tôi còn ghi nhận được có một
người chọn lí do là phục vụ tốt, và một người chọn lí do khác là tiết kiệm chi
phí. Kết quả như trên cũng dễ dàng hiểu được, vì nhóm khách chọn khách sạn
1-3 sao thường là những người có thu nhập vừa phải như giáo viên, cán bộ nhà
nước..., cho nên giá cả luôn là vấn đề được đặt lên hàng đầu lúc du khách chọn
nơi nghỉ lại khi đến Huế.
Đối với nhóm khách nghỉ lại tại các nhà nghỉ hoặc ở lại nhà người quen thì hầu
hết cũng chọn lí do là giá cả hợp lý. Tuy nhiên, đây là những người khách du
lịch sử dụng đa số thời gian trong ngày để đi tham quan, mua sắm...chứ không
dành nhiều thời gian ở lại chỗ nghỉ như khách nước ngoài đi du lịch “bụi”, và họ
cũng chỉ cần nơi để nghỉ ngơi chứ không cần các dịch vụ gì khác nên lựa chọn
nghỉ lại tại nhà nghỉ là hợp lí nhất. Bên cạnh đó, những người ở lại nhà người
quen thì chọn lí do khác. Khi được hỏi, những người này đều lấy lí do là tiết
10
kiệm chi phí, đồng thời có dịp gặp gỡ, thăm hỏi bà con, họ hàng và bạn bè. Điều
đó cho thấy, khách du lịch đến Huế khi chọn nơi nghỉ lại, họ cũng ưu tiên dựa
vào giá cả. Vì thế, để thu hút ngày một nhiều khách du lịch đến đây, chúng ta
vừa phải nâng cao chất lượng của cơ sở vật chất, nhưng cũng phải vừa đảm bảo
giá cả vừa phải, hợp lí. Đó là một câu hỏi lớn dành cho ngành phát triển du lịch
ở Huế.
Vậy, khách du lịch khi đến Huế, biết và tìm đến những khách sạn 4-5 sao, khách
sạn 1-3 sao hay nhà nghỉ là nhờ vào nguồn nào?
(Biểu đồ 3_nguồn thông tin)
Theo kết quả điều tra, số lượng người biết thông tin qua các phương tiện thông
tin như Internet, sách, báo chiếm gần 50%, tương đương với số người biết qua
người giới thiệu.
Xét về nguồn thông tin từ người quen, khách du lịch đến Huế vẫn dựa vào
thông tin từ những người quen biết. Trong khi đó phần lớn những thông tin này
lại mang ý kiến chủ quan và đôi khi không đánh giá đúng về thực trạng cơ sở vật

chất về lưu trú của tỉnh nhà.
Xét về nguồn thông tin như Internet hay sách, báo, vẫn chỉ chiếm gần 50%,
tương đối ít. Ở các nước có nền du lịch phát triển trên thế giới như là Ý, Hà Lan,
Pháp...đều có mạng lưới quản bá thông tin du lịch rất rộng lớn thông qua mạng
11
16
14
29
5
0
5
10
15
20
25
30
35
NET BAO CHI GIOI THIEU KHAC
Internet và các tạp chí, đồng thời, các trang web luôn được cập nhật thông tin
hằng ngày. Tuy nhiên, ở Huế điều trái ngược đang xảy ra. Có rất ít trang web
thông tin về du lịch Huế, nếu có cũng chỉ là những thông tin chung, số liệu cũ
không được thường xuyên cập nhật. Từ đó cho thấy chất lượng dịch vụ du lịch
Huế về mảng cơ sở vật chất, hay cụ thể hơn là các nguồn thông tin cho khách
vẫn còn nhiều thiếu thốn, cần được quan tâm, nâng cấp trong thời gian tới.
Tiếp theo trong phần điều tra, đánh giá về cơ sở vật chất, chúng tôi đã đưa ra câu
hỏi về các hoạt động mà du khách tham gia khi đến Huế.
30
9
6
41

0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
tham quan bar,café nghỉ
dưỡng
lễ hội
(Biểu đồ 4_các hoạt động tham gia ở Huế)
Qua biểu đồ, chúng tôi nhận thấy 2/3 lượng khách đến Huế để tham dự lễ hội.
Tuy nhiên, do điều tra này được thực hiện trong mùa Festival Huế 2010 nên tính
khách quan của kết quả chưa cao. Hoạt động thứ hai được trả lời nhiều nhất là đi
tham quan và tìm hiểu về văn hóa Huế. Điều đó cho thấy rằng, du khách đến
Huế chủ yếu là để tham gia vào các hoạt động tham quan chứ không có ý định
tham gia vào các hoạt động vui chơi giải trí. Như thế chứng tỏ Huế đang thiếu
trầm trọng các địa điểm phục vụ nhu cầu vui chơi giải trí của khách du lịch. Vô
hình chung, chúng ta đã tạo ra một hình ảnh thành phố Huế chỉ là điểm đến để
12