Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần bảo hiểm petrolimex PJICO thừa thiên huế

PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Năm 2007 Việt Nam trở thành thành viên chính thức thứ 150 của tổ chức
thương mại thế giới WTO. Sự kiện đó đã mở ra một thời kì mới cho nền kinh tế
Việt Nam, nhiều cơ hội và thách thức hơn đối với tất cả các ngành kinh tế nói
chung trong đó có cả ngành bảo hiểm. Hiện nay, nước ta đã chính thức mở cửa
cho các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài vào Việt Nam tạo ra một thị trường
bảo hiểm sôi động và cạnh tranh khốc liệt. Và trong xu thế hội nhập này, dịch vụ
khách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của
các doanh nghiệp bảo hiểm. Nhu cầu của khách hàng cũng không ngừng thay đổi,
vì thế việc nắm vững tâm tư khách hàng ngày càng trở nên khó khăn. Nếu như các
doanh nghiệp không đối thoại trực tiếp với khách hàng sẽ khó tìm hiểu được khách
hàng, từ đó dễ bị khách hàng lãng quên.
PJICO Thừa Thiên Huế là một Chi nhánh trực thuộc Công ty cổ phần Bảo
hiểm Petrolimex cũng đang đứng trước sự cạnh tranh và nguy cơ chiếm lĩnh thị
trường của các đối thủ cạnh tranh. Một trong những giải pháp mà Chi nhánh lựa
chọn chính là chất lượng dịch vụ khách hàng. Bởi vì đặc thù của ngành bảo hiểm
chính là kinh doanh dịch vụ bảo hiểm cung cấp tới khách hàng, khách hàng chỉ
cảm nhận được sản phẩm bảo hiểm thông qua những dịch vụ mà các doanh nghiệp
cung cấp cho họ. Chính vì vậy chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những
yếu tố cực kì quan trọng giúp các doanh nghiệp giữ khách hàng, mở rộng thị
trường, tăng doanh thu và tăng lợi nhuận đồng thời tạo ra sự khác biệt trong cạnh
tranh. Mặc dù công tác chất lượng dịch vụ khách hàng đang được các doanh
nghiệp quan tâm nhưng cũng có nhiều hạn chế cần phải khắc phục. Vì vậy tôi đã
chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty cổ phần bảo
hiểm Petrolimex - PJICO Thừa Thiên Huế” trong đó nêu lên thực trạng và


những vấn đề còn tồn tại trong công tác chất lượng dịch vụ khách hàng và một số
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngày càng tốt hơn nữa.

2. Mục tiêu nghiên cứu
• Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ khách hàng bảo hiểm
• Nghiên cứu tình hình thực hiện dịch vụ khách hàng bảo hiểm ở PJICO
Thừa Thiên Huế
• Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ khách hàng tại chi
nhánh.
• Đóng góp những biện pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng bảo hiểm ở PJICO Thừa Thiên Huế.
3. Phương pháp nghiên cứu
3.1. Phương pháp thu thập thông tin và số liệu
* Đối với thông tin thứ cấp: Thu thập dữ liệu qua giáo trình, sách, đề tài
nghiên cứu liên quan, các website, khóa luận… Bên cạnh đó, tôi còn thu thập các
thông tin, tài liệu tại PJICO Thừa Thiên Huế.
* Đối với thông tin sơ cấp: Sử dụng bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp cán bộ nhân
viên tại chi nhánh và khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh.
3.2. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu
Số lượng mẫu được chọn theo công thức:
N.p.q. Z2α/2
n=
N. ε2 + p.q. Z2α/2
Trong đó: n: kích thước mẫu
N: tổng số khách hàng của chi nhánh trong năm 2010 (N =
50.252)
Độ tin cậy: 1- α = 0,9 => Zα/2 = Z0,05 = 1,65
ε là sai số cho phép giữa tỷ lệ mẫu và tỷ lệ tổng thể, ε được chọn là
8%
p: tần số xuất hiện


q = 1 - p, p + q = 1, tích p.q lớn nhất khi p = q = 0,5

Từ đó ta có được số lượng mẫu n = 106 khách hàng.
Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, mẫu được chọn là
110 khách hàng. Điều tra trực tiếp những khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh
thông qua bảng hỏi.

3.3. Phương pháp lập bảng hỏi
Câu hỏi đóng, câu hỏi mở, câu hỏi phỏng vấn được thiết kế dưới dạng
thang điểm Likert từ 1 đến 5 thể hiện sự đồng ý của khách hàng đối với những
phát biểu đưa ra theo mức độ từ rất không đồng ý đến rất đồng ý.
3.4. Phương pháp xử lí số liệu: sử dụng phần mềm SPSS 16.0
 Phân tích nhân tố khám phá EFA
 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach Alpha
 Kiểm định giả thiết về giá trị trung bình của tổng thể (One Sample T Test)
 Kiểm định giả thiết về sự bằng nhau giữa các trung bình tổng thể (One Way
ANOVA, Kruskal Wallis)
 Phân tích hồi quy (Linear Regression)
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: chi nhánh công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex tại
Huế, khách hàng tham gia bảo hiểm của chi nhánh trên địa bàn.
- Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu trên cơ sở số liệu, tình hình thực tiễn của
công tác dịch vụ khách hàng ở PJICO Thừa Thiên Huế.
- Phạm vi thời gian: các tài liệu của chi nhánh dùng để nghiên cứu trong
phạm vi thời gian từ năm 2008-2010 và một số tài liệu khác có liên quan.