HOÀN THIỆN TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (688.05 KB, 26 trang )
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
---------------------------------------
Phan Quế Anh
HOÀN THIỆN TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ
KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ
TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
HÀ NỘI – NĂM 2014
Luận văn được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
Người hướng dẫn khoa học: TS. Trần Ngọc Minh
Phản biện 1: TS. Nguyễn Thị Minh Huyền
Phản biện 2: TS. Cao Thị Thiên Thu
Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn
thạc sĩ tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
Vào lúc: 10 giờ 30 phút, ngày 16 tháng 02 năm 2014
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
-1MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Luật kinh doanh bảo hiểm được ban hành tạo môi trường pháp
lý thuận lợi để các doanh nghiệp bảo hiểm phát triển. Tuy nhiên bên
cạnh những thuận lợi thì tốc độ tăng trưởng của các doanh nghiệp bảo
hiểm còn hạn chế. Một trong những nguyên nhân làm cho tốc độ tăng
trưởng bảo hiểm chậm là việc các kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm
ở Việt Nam còn non trẻ, nhiều yếu kém chưa phát triển kịp với nhu
cầu bảo hiểm hiện nay. Để tăng trưởng trong điều kiện thị trường cạnh
tranh khốc liệt thì các doanh nghiệp bảo hiểm không còn con đường
nào khác là củng cố, phát triển, hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý
kênh phân phối sản phẩm.
Xuất phát từ nhận thức đó học viên đã chọn đề tài "Hoàn
thiện tổ chức và quản lý kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm phi
nhân thọ tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện" làm đề tài
nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp cao học của mình.
2. Tổng quan và các vấn đề nghiên cứu
Vấn đề kênh phân phối, mở rộng mạng lưới kinh doanh của
các doanh nghiệp đã được nhiều nhà nghiên cứu, nhà quản lý rất quan
tâm nghiên cứu. Tuy nhiên về kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm phi
nhân thọ thì cũng rất ít công trình nghiên cứu khoa học, luận văn thạc
sỹ đề cập và giải quyết.
Luận văn Thạc sỹ với đề tài “Giải pháp để phát triển thị
trường bảo hiểm Việt Nam” của tác giả Trần Trung Tính (2002),
nghiên cứu trong lĩnh vực maketing của thị trường bảo hiểm nói
chung. Luận văn với đề tài “Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối sản
-2phẩm Bảo hiểm tại Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm dầu khí Việt Nam”
của tác giả Phạm Quỳnh Chi (2008) chủ yếu đề cập đến các kênh phân
phối bảo hiểm phi nhân thọ và các giải pháp hoàn thiện kênh phân
phối.
Như vậy chưa có công trình nào nghiên cứu về tổ chức và
quản lý kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ. Điểm khác
biệt của luận văn này là thông qua việc tổng hợp và phân tích thực
trạng việc tổ chức và quản lý kênh phân phối tại Tổng Công ty Cổ
phần Bảo hiểm Bưu điện, luận văn đề cập tới những giải pháp chủ yếu
để hoàn thiện kênh tổ chức và quản lý kênh phân phối sản phẩm bảo
hiểm phi nhân thọ tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện.
3. Mục đích nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu này nhằm mục đích chính là đưa ra những
đề xuất, giải pháp nhằm hoàn thiện tổ chức và quản lý kênh phân phối
sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ tại Tổng Công ty Cổ phẩn Bảo hiểm
bưu điện.
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Tổ chức và quản lý kênh phân phối sản phẩm
bảo hiểm phi nhân thọ
- Phạm vi nghiên cứu: Học viên chủ trương giới hạn phạm vi nghiên
cứu của luận văn chỉ ở kênh phân phối bảo hiểm phi nhân thọ tại Tổng
Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện
5. Phương pháp nghiên cứu
- Lý luận: Tổng hợp lý luận về quản trị marketing, kênh phân
phối dịch vụ và lý thuyết về bảo hiểm phi nhân thọ.
-3- Thực tiễn: Nghiên cứu thực trạng tổ chức và quản lý kênh
phân phối của Tổng Công ty Cổ phần bảo hiểm Bưu điện.
Từ những thông tin thu thập được, học viên dùng phương
pháp thống kê, phân tích và tổng hợp, đánh giá và hệ thống hóa để đưa
ra những giải pháp hoàn thiện tổ chức và quản lý kênh phân phối bảo
hiểm phi nhân thọ tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện
6. Cấu trúc nội dung luận văn
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, luận văn chia làm 3
chương:
Chương 1: Tổng quan về bảo hiểm phi nhân thọ và tổ chức quản lý
kênh phân phối.
Chương 2: Thực trạng việc tổ chức và quản lý kênh phân phối sản
phẩm bảo hiểm phi nhân thọ tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu
điện (PTI).
Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác tổ
chức và quản lý kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ tại
Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện.
-4Chương 1 - TỔNG QUAN VỀ BẢO HIỂM PHI NHÂN
THỌ VÀ TỔ CHỨC QUẢN LÝ KÊNH PHÂN PHỐI
1.1. Tổng quan về Bảo hiểm phi nhân thọ
1.1.1. Khái niệm bảo hiểm phi nhân thọ
1.1.1.1. Bảo hiểm
- Bảo hiểm là biện pháp chia sẻ rủi ro của một người hay của
số một ít người cho cả cộng đồng bằng cách mỗi người trong cộng
đồng góp một số tiền nhất định vào một quỹ chung và từ quỹ chung đó
bù đắp thiệt hại cho thành viên trong cộng đồng không may bị thiệt
hại do rủi ro đó gây ra.
1.1.1.2. Đặc trưng của bảo hiểm phi nhân thọ
- Sản phẩm của bảo hiểm là sản phẩm vô hình
- Bảo hiểm có chu trình kinh doanh ngược
- Tâm lý người mua hàng không muốn tiêu dùng dịch vụ này
- Hợp đồng có thời hạn bảo hiểm thường là một năm hoặc ngắn hơn
- Chỉ bồi thường khi rủi ro xảy ra trong thời gian hợp đồng hiệu lực
- Phí bảo hiểm phi nhân thọ được tính cho thời hạn bảo hiểm
1.1.2. Phân loại bảo hiểm phi nhân thọ
• Căn cứ theo hình thức tham gia, BH phi nhân thọ có hai loại: Bảo
hiểm bắt buộc và bảo hiểm tự nguyện.
• Căn cứ theo đối tượng bảo hiểm phi nhân thọ có ba loại: BH tài sản,
BH trách nhiệm dân sự và BH con người phi nhân thọ.
1.1.3. Cơ hội và thách thức của ngành bảo hiểm Việt Nam
hiện nay
* Cơ hội
- Chính sách kinh tế mở theo xu thế hội nhập khu vực và quốc tế.
-5- Chế độ quản lý nhà nước về hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
- Khoảng 90 triệu dân, nhu cầu bảo hiểm rất tiềm năng. Dự báo ngành
bảo hiểm Việt Nam tăng trưởng năm 2013-2017 là khoảng 15%/năm.
* Thách thức:
- Thị trường bảo hiểm cạnh tranh ngày càng gay gắt
- Khủng hoảng kinh tế xã hội, nhu cầu bảo hiểm giảm
- Một số chính sách còn chưa theo kịp sự phát triển của thế giới
- Thiệt hại và tổn thất thường xuyên do thiên tai gây ra.
1.2. Tổ chức và quản lý kênh phân phối
1.2.1. Tổng quan về tổ chức phân phối và kênh phân phối
1.2.1.1. Khái niệm
- Phân phối là các hoạt động có liên quan đến tổ chức, điều
hành và vận chuyển hàng hóa, dịch vụ từ người sản xuất đến người
tiêu dùng nhằm đạt hiệu quả tối đa, chi phí tối thiểu. Kênh phân phối
sản phẩm là tập hợp các tổ chức và cá nhân làm nhiệm vụ chuyển đưa
các sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng.
1.2.1.2. Vai trò của kênh phân phối
- Điều hoà sản xuất tiêu dùng về mặt không gian, thời gian, số lượng,
- Tiết kiệm chi phí giao dịch,
- Nâng cao khả năng lựa chọn hàng hoá cho người tiêu dùng.
1.2.1.3. Chức năng của kênh phân phối
Nghiên cứu thị trường, xúc tiến khuyếch trương, thương lượng, phân
phối, thiết lập mối quan hệ, hoàn thiện hàng hoá, tài trợ, san sẻ rủi ro.
1.2.1.4. Những dòng lưu chuyển trong kênh phân phối
- Luồng lưu chuyển sản phẩm (Physical flow)
-6- Luồng lưu chuyển quyền sở hữu (Title flow)
- Luồng lưu chuyển thanh toán (Payment flow)
- Luồng lưu chuyển thông tin (Information flow)
- Luồng lưu chuyển xúc tiến (Promotion flow)
1.2.2. Nội dung về tổ chức và quản lý kênh phân phối
1.2.2.1. Tổ chức kênh phân phối
1.2.2.1.1. Số lượng các cấp của kênh phân phối
Kênh không cấp, kênh một cấp (kênh phân phối gián tiếp), kênh hai
cấp có hai người trung gian, kênh ba cấp có ba người trung gian, ngoài
ra có thể có kênh phân phối nhiều cấp hơn.
1.2.2.1.2. Tổ chức kênh phân phối
• Kênh marketing truyền thống.
• Hệ thống marketing dọc.
• Hệ thống marketing ngang.
• Hệ thống marketing đa kênh.
1.2.2.1.3. Quyết định thiết kế kênh phân phối
- Phân tích yêu cầu khách hàng về mức độ đảm bảo dịch vụ
- Xây dựng những mục tiêu và ràng buộc của kênh phân phối
- Xác định những phương án chính của kênh phân phối
- Đánh giá các phương án chính của kênh phân phối
1.2.2.2. Quản lý kênh phân phối
1.2.2.2.1. Tuyển chọn các thành viên của kênh phân phối
- Bước 1: Tìm kiếm các thành viên có khả năng
- Bước 2: Xác định các tiêu chuẩn lựa chọn
- Bước 3: Củng cố các thành viên của kênh
1.2.2.2.2. Khuyến khích các thành viên kênh phân phối
-7- Sử dụng những động lực thúc đẩy tích cực
- Đe dọa giảm mức lợi nhuận hoặc chấm dứt quan hệ.
- Tạo dựng quan hệ cộng tác lâu dài với các nhà phân phối.
1.2.2.2.3. Các mâu thuẫn và cách giải quyết các mâu thuẫn trong
kênh phân phối
♦ Các loại mâu thuẫn trong kênh phân phối
- Mâu thuẫn chiều dọc, mâu thuẫn chiều ngang, mâu thuẫn đa kênh
♦ Các nguyên nhân gây mâu thuẫn trong kênh phân phối
- Sự xung khắc về mục đích, vai trò và quyền hạn của các thành viên
- Phạm vi lãnh thổ, các điều kiện tín dụng, khác biệt về nhận thức
♦ Giải quyết mâu thẫn trong kênh phân phối
- Chấp nhận những mục tiêu cơ bản.
- Tiến hành việc trao đổi người giữa các cấp của kênh phân phối
- Ngoại giao, trung gian hòa giải hay trọng tài phân xử.
1.2.3. Kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ.
1.2.3.1. Kênh trực tiếp: Nhân viên Công ty
1.2.3.2. Kênh trung gian: Đại lý, Môi giới, Trung gian khác.
1.2.3.3. Kênh phân phối qua ngân hàng (Bancassurance): Ngân
hàng có thể hoạt động như là một đại lý bảo hiểm
1.3. Kinh nghiệm tổ chức và quản lý kênh phân phối sản
phẩm bảo hiểm phi nhân thọ tại một số DN bảo hiểm
1.3.1. Tại một số doanh nghiệp bảo hiểm trong nước
Như: Bảo Việt, Bảo Minh, PJICO.
1.3.2. Tại một số doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài
Như: Nhật Bản, Malaisia, Ấn Độ, Anh.
-8Chương 2 - THỰC TRẠNG VIỆC TỔ CHỨC VÀ
QUẢN LÝ KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM BẢO
HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI TỔNG CÔNG TY CP
BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN (PTI)
2.1. Khái quát về Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện
2.1.1. Giới thiệu về Tổng Công ty CP Bảo hiểm Bưu điện
2.1.1.1. Tổng quan về Tổng Công ty CP Bảo hiểm Bưu điện
Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI) tiền thân là
Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện được thành lập năm 1998. PTI
có 7 cổ đông sáng lập trong đó Tập đoàn VNPT vừa là cổ đông, vừa là
khách hàng lớn nhất của PTI.
- Tên đầy đủ chính thức: Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện
- Tên viết tắt: PTI
- Vốn điều lệ: 503.957.090.000 VNĐ
- Trụ sở chính: Số 4A Láng Hạ, Quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội
2.1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ
(1) Kinh doanh bảo hiểm gốc, (2) Kinh doanh tái bảo hiểm, (3) Giám
định tổn thất, (4) Hoạt động đầu tư
2.1.2. Sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý kinh doanh của PTI
• Sứ mệnh: Đem lại những sản phẩm bảo hiểm thiết thực, chất lượng
dịch vụ chuẩn mực.
• Tầm nhìn: Trở thành “Công ty Bảo hiểm của cộng đồng”.
• Triết lý kinh doanh: Khách hàng là trung tâm, liên tục đổi mới,
không ngừng sáng tạo
2.1.3. Bộ máy tổ chức
-9-
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức bộ máy PTI
2.1.4. Sản phẩm
2.1.4.1. Bảo hiểm hàng hải
2.1.4.2. Bảo hiểm tài sản
2.1.4.3. Bảo hiểm trách nhiệm
2.1.4.4. Bảo hiểm con người
2.1.4.5. Bảo hiểm xe cơ giới
2.1.5. Hệ thống phân phối
• Kênh phân phối trực tiếp
• Kênh phân phối trung gian (Đại lý, môi giới, ngân hàng…)
- 10 2.1.6. Tình hình kinh doanh trong những năm gần đây
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh tóm tắt
(Nguồn: Ban Kế hoạch Tài chính Kế toán)
Bảng 2.2. Bảng cân đối kế toán tóm tắt
(Nguồn: Ban Kế hoạch Tài chính Kế toán)
- 11 2.2. Những khó khăn, thuận lợi trong thực tiễn tổ chức và
quản lý kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ
2.2.1. Những thuận lợi và khó khăn
2.2.1.1. Thuận lợi
- Hợp tác với VNPost sử dụng gần 18.000 bưu cục làm đại lý
- Đội ngũ nhân viên nắm vững nghiệp vụ, giàu kinh nghiệm
2.2.1.2. Khó khăn
- Quy chế Đại lý của PTI đã cũ so với tốc độ phát triển thị trường
- Số lượng thành viên kênh lớn là khó khăn trong việc quản lý kênh.
2.2.1.3. Cơ hội
- Phân khúc thị trường thu nhập thấp vẫn chưa được khai thác mạnh.
2.2.1.4. Thách thức
- Mức độ cạnh tranh khá quyết liệt.
- Chính phủ hạn chế mức hoa hồng mà đại lý bảo hiểm được hưởng.
2.2.2. Tình hình thị trường và các đối thủ cạnh tranh
2.2.2.1. Tình hình thị trường
2.2.2.2. Các đối thủ cạnh tranh trên thị trường
- 12 Bảng 2.3. Doanh thu khai thác BH gốc của Bảo Việt qua các năm
Năm
Doanh thu (triệu đồng)
Tăng trưởng (%)
2010
4.198
2011
4.900
16,7%
2012
5.384
9,9%
(Trích Báo cáo tài chính năm 2010,2011,2012 của Bảo Việt)
Bảng 2.4. Doanh thu khai thác bảo hiểm gốc của PVI qua các năm
Năm
Doanh thu (triệu đồng)
Tăng trưởng (%)
2010
3.512
2011
4.228
20,4%
2012
4.658
10,2%
(Trích Báo cáo tài chính năm 2010,2011,2012 của PVI)
Bảng 2.5. Doanh thu khai thác BH gốc của Bảo Minh qua các năm
Năm
Doanh thu (triệu đồng)
Tăng trưởng (%)
2010
1.942
2011
2.140
10,2%
2012
2.294
7,2%
(Trích Báo cáo tài chính năm 2010,2011,2012 của Bảo Minh)
Bảng 2.6. Doanh thu khai thác BH gốc của PJICO qua các năm
Năm
Doanh thu (triệu đồng)
Tăng trưởng (%)
2010
1.592
2011
1.852
16,3%
2012
1.971
6,4%
(Trích Báo cáo tài chính năm 2010,2011,2012 của PJICO)
Sơ đồ 2.3. Thị phần doanh thu phí bảo hiểm phi nhân thọ 6 tháng
đầu năm 2013 tại thị trường Việt Nam
- 13 2.3. Thực trạng tổ chức và quản lý kênh phân phối trong
thực tiễn hoạt động kinh doanh sản phẩm bảo hiểm Phi
nhân thọ tại Tổng Công ty CP Bảo hiểm Bưu điện
2.3.1. Kênh phân phối trực tiếp.
- PTI bao gồm 29 Công ty thành viên tại 29 tỉnh thành, với 1019 cán
bộ, trong đó có 680 cán bộ trình độ đại học và trên đại học, 219 cán bộ
trình độ cao đẳng/trung cấp, 120 cán bộ là lao động phổ thông.
Bảng 2.7. Doanh thu phí BH qua kênh phân phối trực tiếp
(Nguồn:Ban Phát triển Kinh doanh, Ban Kế hoạch Tài chính Kế toán)
2.3.2. Kênh phân phối qua đại lý
Đại lý bán các sản phẩm bảo hiểm và hưởng hoa hồng theo
Thông tư số 124/2012/TT-BTC ngày 30/07/2012 của Bộ Tài chính
Bảng 2.9. Doanh thu phí Bảo hiểm qua đại lý
(Nguồn:Ban Phát triển Kinh doanh, Ban Kế hoạch Tài chính Kế toán)
- 14 Bảng 2.10. Chi phí khai thác qua kênh trực tiếp và kênh đại lý
Kênh phân phối trực tiếp
Kênh phân phối qua Đại lý
Doanh thu
Chi phí
% CP/ DT
Doanh thu
Chi phí
% CP/ DT
179.057
23.673
13,22
346.629
31.985
9,23
179.085
40.776
22,77
520.752
59.113
11,35
434.420
79.671
14,73
675.736
80.361
11,89
(Số liệu lọc từ Bảng 2.7 và 2.9)
2.3.3. Kênh phân phối qua môi giới
Bảng 2.11. Doanh thu phí Bảo hiểm qua môi giới
(Nguồn:Ban Phát triển Kinh doanh, Ban Kế hoạch Tài chính Kế toán)
2.3.4. Kênh phân phối BH qua ngân hàng thương mại
Bảng 2.12. Doanh thu phí Bảo hiểm qua ngân hàng
(Nguồn:Ban Phát triển Kinh doanh, Ban Kế hoạch Tài chính Kế toán)
- 15 Bảng 2.13. Chi phí khai thác qua kênh Đại lý và kênh Ngân hàng
Kênh phân phối qua Đại lý
Doanh thu
Chi phí
520.752
59.113
675.736
80.361
% Chi phí/
Kênh phân phối qua Ngân hàng
% Chi phí/
Doanh thu
Chi phí
11,35
45.461
4.601
10,12%
11,89
80.012
9.425
11,78%
DT
DT
(Số liệu lọc từ Bảng 2.9 và 2.12)
2.3.5. Kênh phân phối qua VNPost
PTI cùng VNPost ký hợp đồng Tổng Đại lý và Hợp đồng
cung ứng quản lý dịch vụ sau bán hàng. Sau 5 năm tập trung phát triển
kênh bán lẻ này, doanh thu bán bảo hiểm qua kênh VNPost ngày càng
tăng cao.
Bảng 2.14. Doanh thu phí Bảo hiểm qua hệ thống VNPost
(Nguồn:Ban Phát triển Kinh doanh, Ban Kế hoạch Tài chính Kế toán)
2.3.6. Ứng dụng công nghệ thông tin, xây dựng web
PTI đầu tư hơn 5 tỷ đồng vào trang thiết bị hệ thống, thiết kế
website và phần mềm phân tích số liệu, nhận dạng số liệu từ các kênh.
Hỗ trợ tốt cho công tác quản lý
- 16 2.4. Những nhận xét trong công tác tổ chức và quản lý kênh
phân phối sản phẩm Bảo hiểm phi nhân thọ tại Tổng Công
ty CP Bảo hiểm Bưu điện
2.4.1. Những điểm tích cực và thế mạnh
- Cùng với mạng lưới đại lý là bưu cục VNPost thì tổng số đại lý của
PTI lên đến hơn 20.000.
- Không ngừng cải thiện chính sách tạo động lực cho cán bộ.
- PTI tiên phong chuẩn hóa hệ thống callcenter 24/24.
- Công nghệ thông tin phát triển hoàn thiện về công tác quản lý.
2.4.2. Những mặt hạn chế
- Nhu cầu tổ chức kênh phân phối hầu như mang tính tự phát căn cứ
trên quan hệ hợp tác, không có quy trình tuyển chọn chặt chẽ.
- Trang web của PTI hiện chỉ là trang web một chiều.
- Đối với thành viên kênh phân phối trung gian không có chính sách
cụ thể để thành viên kênh hướng tới trong thời gian dài.
- Hầu như có lớp đào tạo củng cố kiến thức chuyên môn nghiệp vụ
hay kỹ năng bán hàng cho đại lý cá nhân.
- PTI hoàn toàn sử dụng một chỉ tiêu duy nhất là doanh thu phí bảo
hiểm để đánh giá các thành viên kênh phân phối.
- Các hình thức tuyên truyền quảng cáo chưa có chiều sâu thu hút.
- Callcenter không được đào tạo thường xuyên nâng cao chất lượng.
- Chưa xây dựng chiến lược CRM (customer relationship
management), chưa có chiến lược chăm sóc khách hàng tổng thể.
- Phần mềm thống kê chưa hoàn thiện về:
+ Báo cáo doanh thu theo thành viên kênh phân phối.
+ Báo cáo tái tục theo khách hàng.
- 17 Chương 3 - MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ
KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM BẢO HIỂM PHI NHÂN
THỌ TẠI TỔNG CÔNG TY CP BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN
3.1. Mục tiêu và định hướng trong công tác tổ chức và quản
lý kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ tại Tổng
Công ty CP Bảo hiểm Bưu điện
3.1.1. Mục tiêu
- Tăng vốn điều lệ lên 700 – 1.000 tỷ đồng, tổng doanh thu tối thiếu
3.000 tỷ đồng, trở thành “Tổng Công ty bảo hiểm của cộng đồng” và
vươn lên vị trí số 3 trong Top các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ
vào năm 2015.
- Tốc độ tăng trưởng bình quân/năm của bảo hiểm gốc 13%-17%, tốc
độ tăng trưởng về nhận tái bảo hiểm tăng khoảng 15% và đầu tư tài
chính dự kiến tăng 20%.
3.1.2. Định hướng
- Uu tiên tổ chức và quản lý kênh phân phối qua VNPost .
- Giảm tốc độ tăng trưởng, tăng cường chất lượng dịch vụ, hướng tới
nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
- Đa dạng hóa các sản phẩm bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng.
- Hoàn thiện cơ sở hạ tầng, tạo tiền đề để đa dạng hóa sản phẩm tham
gia vào kênh bán bảo hiểm online.
- Đa dạng kênh phân phối.
- 18 3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tổ chức và
quản lý kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ tại
Tổng Công ty CP Bảo hiểm Bưu điện
3.2.1. Hoàn thiện quy trình tổ chức kênh phân phối
3.2.1.1 Nhận dạng nhu cầu tổ chức kênh phân phối
Cần thiết là phải có một quy trình nghiên cứu thị trường một
cách đầy đủ và khoa học. Nếu do trình độ chuyên môn về nghiên cứu
thị trường hạn chế, PTI có thể thuê một công ty chuyên nghiệp.
3.2.1.2 Xác định và phối hợp các mục tiêu phân phối
Mỗi kênh phân phối cần xác định những mục tiêu riêng trên
cơ sở mục tiêu chung của PTI
Một kênh phân phối có thể đáp ứng được nhiều mục tiêu,
nhưng phải cân nhắc phối hợp các mục tiêu một cách hài hòa vì mâu
thuẫn có thể phát sinh mâu thuẫn từ việc lựa chọn các mục tiêu.
3.2.2. Hoàn thiện quy trình thiết kế kênh phân phối
3.2.2.1. Xác định cấu trúc và phương án cho các kênh
- Chiều dài của kênh: nên ngày càng giới hạn kênh không cấp để giảm
chi phí.
- Bề rộng của kênh: Căn cứ mục tiêu của PTI, phương thức phân phối
rộng rãi trên thị trường cần được nghiên cứu vận dụng.
3.2.2.2. Đánh giá và quyết định thiết kế kênh
Đánh giá và quyết định lựa chọn một cấu trúc kênh tối ưu với
các tiêu chí: Bao phủ thị trường rộng, mức độ điều khiển kênh mong
muốn, tổng chi phí phân phối thấp nhất, đảm bảo sự linh hoạt của
kênh.
- 19 3.2.2.3. Đề xuất hệ thống kênh mới
Kênh E-Bussiness là tiềm năng về kênh bán lẻ hiện đại với chi phí
giảm đáng kể.
Hình 3.1. Sơ đồ hệ thống kênh phân phối trực tuyến
3.2.3. Hoàn thiện các chính sách quản trị kênh phân phối sản
phẩm bảo hiểm phi nhân thọ của PTI
3.2.3.1. Hoàn thiện công tác tuyển chọn thành viên kênh phân
phối
Xây dựng quy trình tuyển chọn.
• Hoàn thiện các chỉ tiêu lựa chọn thành viên kênh phân phối:
• Hoàn thiện thủ tục tuyển chọn thành viên kênh phân phối
• Hoàn thiện quản lý dòng thông tin của hệ thống phân phối
3.2.3.2 Hoàn thiện hỗ trợ, khuyến kích thành viên kênh
- PTI phải tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của các thành viên kênh.
- Sử dụng các biện pháp kích thích tích cực khuyến khích thành viên
- Tăng cường chính sách cần hỗ trợ.
3.2.4. Hoàn thiện việc giải quyết xung đột trong kênh
- 20 3.2.4.1. Những mâu thuẫn và nguyên nhân gây nên xung đột
trong hệ thống kênh phân phối của PTI
- Cạnh tranh về phí bảo hiểm do trích tỷ lệ hoa hồng cho khách hàng
- Cạnh tranh địa bàn và tranh khách hàng trên 1 địa bàn
- Thành viên kênh phân phối có thể không triển khai đúng chương
trình dành cho khách hàng của PTI
- Nợ phí bảo hiểm quá quy định, nộp phí chậm hoặc không nộp phí.
3.2.4.2. Hoàn thiện việc giải quyết các xung đột trong kênh phân
phối
- Hoàn thiện quy chế đại lý, thắt chặt quản lý cơ chế hoa hồng.
- Quy định lại chức năng nhiệm vụ của Công ty thành viên
- Kiểm soát ấn chỉ, kiểm soát phí bảo hiểm.
3.2.5. Hoàn thiện công tác đánh giá hoạt động của các thành
viên kênh phân phối
3.2.5.1. Xác định các chỉ tiêu đánh giá
- Chỉ tiêu 1: Kết quả doanh thu phí bảo hiểm
- Chỉ tiêu 2: Cách thức tổ chức khai thác của thành viên
- Chỉ tiêu 3: Thái độ hợp tác của các thành viên kênh.
- Chỉ tiêu 4: Chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng.
3.2.5.2. Xác định trọng số của mỗi chỉ tiêu
- Trọng số theo doanh thu mỗi kênh so với doanh thu tổng số kênh
- Trọng số theo đại lý phát triển mới mỗi kênh/tổng số phát triển mới
- Trọng số theo mức độ hài lòng của khách hàng của mỗi kênh /Tổng
mức độ hài lòng của tất cả các kênh.
3.2.5.3. Đánh giá hoạt động của các thành viên
- 21 - Bước 1: Đưa ra các tiêu chuẩn và phương pháp để đo lường.
- Bước 2: Xác định tỷ trọng phản ánh tầm quan trọng của tiêu chuẩn
- Bước 3: Cho điểm ứng với từng tiêu chuẩn theo thang điểm từ 0-10.
- Bước 4: Lấy điểm mỗi tiêu chuẩn nhân tỷ trọng của tiêu chuẩn đó
- Bước 5: Đánh giá từng tiêu chuẩn xét theo tỷ trọng được cộng lại.
Bảng 3.1. Mẫu Bảng đa tiêu chuẩn
3.2.6. Hoàn thiện các chính sách marketing – mix hỗ trợ kênh
phân phối của PTI.
3.2.6.1. Củng cố và phát triển quan hệ hợp tác (Môi giới, ngân
hàng, VNPost, Gara liên kết, Trạm đăng kiểm,....).
- Thanh toán ngay các chi phí sửa chữa phát sinh theo kỳ với Gara
- Triển khai chương trình ưu đãi
- Hỗ trợ duyệt giá online, tra cứu tiến độ giải quyết hồ sơ giám định
bồi thường của khách hàng....
- Bố trí nhân viên bảo hiểm hoạt động thường trực tại cơ sở.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng (giám định, bồi thường)
- Thiết kế sản phẩm phù hợp với từng kênh phân phối
- Xây dựng Quy chế khen thưởng, chính sách đãi ngộ thành viên kênh.
- Tăng cường đào tạo và hỗ trợ thành viên kênh.
- 22 3.2.6.2. Tăng cường tuyên truyền, quảng cáo, thiết lập chương
trình tặng quà, hoạt động khuếch trương thương hiệu
- Ưu đãi khách hàng, gửi thiệp, hoa chúc mừng, tặng quà mang đậm
dấu ấn của PTI vào ngày kỷ niệm của khách hàng
- Chuẩn hóa toàn bộ văn phòng giao dịch trên toàn hệ thống.
- Tận dụng 18.000 bưu cục để quảng cáo trên quy mô rộng
3.2.6.3. Thiết lập hệ thống dữ liệu khách hàng, xây dựng chính
sách khách hàng
- Lập phần mềm dữ liệu khách hàng.
- Xây dựng chiến lược CRM (customer relationship management), là
một chiến lược bao gồm hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng,
- Hoàn thiện các trường thông tin khách hàng trên chương trình.
3.2.6.4. Cải tiến công tác thống kê, theo dõi doanh thu và khách
hàng tái tục
- Nâng cấp chương trình thống kê, báo cáo khách hàng tái tục
- Đào tạo đội ngũ cán bộ làm công tác thống kê
3.2.6.5. Thiết kế sản phẩm đa dạng phù hợp thị trường
- Thiết kế sản phẩm nhằm hướng tới thị trường bán lẻ, trong đó tập
trung vào khách hàng cá nhân và hộ gia đình.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm bảo hiểm thông qua chất lượng dịch
vụ giám định – bồi thường – chăm sóc khách hàng.
3.3. Một số kiến nghị về quản lý của Nhà Nước
- Đề xuất yêu cầu các đại lý bảo hiểm phải có chứng chỉ hành nghề
- Đề xuất ban hành những văn bản quy định hướng dẫn cụ thể về hoạt
động thương mại điện tử E-Bussiness trong bảo hiểm
- 23 KẾT LUẬN
Mục tiêu tăng trưởng và hiệu quả đang là mục tiêu hàng đầu
của các DNBH Việt Nam. Để đạt được mục tiêu đó các DNBH nhất
thiết phải củng cố, hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý kênh phân
phối sản phẩm của mình.
Tổ chức và quản lý kênh phân phối hiện nay không chỉ là mối
quan tâm hàng đầu mà còn là thách thức lớn đối với các doanh nghiệp
nói chung và Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện nói riêng.
Nhờ vào sự cố gắng nỗ lực của mình, PTI đã sớm thích nghi
với môi trường kinh doanh mới và đạt được những thành quả. Tuy
nhiên thực trạng hiện nay cho thấy ở PTI vẫn còn một số hạn chế
trong công tác tổ chức và quản lý kênh phân phối, gây ảnh hưởng kết
quả doanh thu chung. Trong tương lai, PTI sử dụng những giải pháp
tích cực để khắc phục tình trạng này thì sẽ đạt được những thành tích
cao hơn, tạo đà cho sự phát triển lâu dài.
Ngoài việc hệ thống hoá những vấn đề lý luận về kênh phân
phối và về sản phẩm bảo hiểm, trên cơ sở đánh giá thực trạng việc tổ
chức, quản lý kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ tại
Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện, phân tích những ưu điểm
và hạn chế trong công tác tổ chức và quản lý kênh phân phối, học viên
đã mạnh dạn đưa ra một số giải pháp để hoàn thiện công tác tổ chức
và quản lý kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ tại Đơn
vị. Luận văn đã đạt được những kết quả:
- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về bảo hiểm phi nhân thọ và tổ
chức quản lý kênh phân phối bảo hiểm phi nhân thọ.
