Quản trị sản xuất Lựa chọn địa điểm
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (582.26 KB, 26 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
−−−−−−−−−−−−
PHAN MẠNH TRÀ
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ
CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO, BỒI DƯỠNG TẠI
TRƯỜNG HẢI QUAN VIỆT NAM
ĐỀ CƯỜNG CHI TIẾT LUẬN VĂN THẠC SỸ
1
Vũng Tàu, tháng 11 năm 2015
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
−−−−−−−−−−−−
PHAN MẠNH TRÀ
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ
CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO, BỒI DƯỠNG TẠI
TRƯỜNG HẢI QUAN VIỆT NAM
ĐỀ CƯỜNG CHI TIẾT LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS ĐINH PHI HỔ
2
MỤC LỤC
MỤC LỤC........................................................................................................i
1 -ĐẶT VẤN ĐỀ VÀ LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI......................................................5
2 -CÂU HỎI NGHIÊN CỨU..................................................................................6
3-MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU................................................................................6
3.1. Mục tiêu chung............................................................................................................6
3.2. Mục tiêu cụ thể............................................................................................................6
4-CÁC KHÁI NIỆM VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT...................................................7
4.1.Định nghĩa về dịch vụ và chất lượng dịch vụ...............................................................7
4.1.1. Định nghĩa về dịch vụ..............................................................................................7
4.1.2.
Chất
lượng
dịch
vụ
...........................................................................................................................................
8
4.2. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng..................................................................9
4.2.1. Khái niệm................................................................................................................. 9
4.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng...................................................................10
4.2.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng..............................................11
4.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng....................13
5- TỔNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN TRƯỚC ĐÓ........13
5.1 Mô hình SERVQUAL ..............................................................................................................13
5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận – PSQM......................................................................15
5.3 Mô hình Kano..........................................................................................................................15
5.4. Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng của Việt Nam (VCSI).....................................................16
5.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất....................................................................................................17
6- GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU......................................................................19
7- PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ DỮ LIỆU..................................................19
8- PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.....................................19
8.1. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................19
8.2. Mô hình nghiên cứu..................................................................................................20
9- Ý NGHĨA VÀ HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU................................................23
9.1. Ý nghĩa nghiên cứu...................................................................................................23
3
9.2. Hạn chế nghiên cứu.................................................................................................23
10- KẾT CẤU DỰ KIẾN CỦA LUẬN ÁN NGHIÊN CỨU..............................24
11- TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU.................................................24
12- TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................25
12.1. Tiếng việt.................................................................................................25
12.2. Tiếng anh................................................................................................25
12.3. Websites..................................................................................................26
1. ĐẶT VẤN ĐỀ VÀ LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
4
Như lời dạy của Bác Hồ: Con người là yếu tố quan trọng làm nên lịch sử, làm nên
thành công và sự phát triển không ngừng” và trong bất cứ lĩnh vực nào, ngành nghề nào
công tác đào tạo, bồi dưỡng luôn cần được xác định chú trọng đúng mức. Chính vì lẽ đó,
Trường Hải quan Việt Nam luôn xác định công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công chức
là rất quan trọng, gắn với kế hoạch cải cách, phát triển và hiện đại hóa đơn vị trong từng
giai đoạn.
Trường đã định hướng về công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức Hải quan
là động lực chính để xây dựng và phát triển nguồn nhân lực và tạo chuyển biến tích cực
trong nhận thức và hành động của mọi cán bộ công chức trong toàn Ngành, trang bị kiến
thức lý luận chính trị và khả năng vận dụng, học tập tư tưởng đạo đức Hồ Chí Minh vào
thực tiễn công tác của mình, nâng cao trình độ năng lực và phẩm chất đạo đức cho mỗi
cán bộ công chức Hải quan thực hiện đúng các cam kết của ngành Hải quan trong Tuyên
ngôn phục vụ khách hàng, đáp ứng được yêu cầu cải cách, phát triển hiện đại hoá ngành
Hải quan”.
Trong những năm vừa qua trường đã có nhiều biện pháp quản lý, cải tiến việc dạy
học để phù hợp với hình thức đào tạo, bồi dưỡng mới hơn. Để đánh giá xem những
phương pháp này đã có hiệu quả như thế nào, tôi quyết định làm một đề tài nghiên cứu về
mức độ hài lòng đối với chất lượng đào tạo và lấy đối tượng là chính những học viên
được các cục Hải quan tỉnh, thành phố cử đi tham gia khóa đào tạo, bồi dưỡng. Qua đó
cũng có thể thấy được phần nào những điểm còn tồn tại trong phương pháp đào tạo, bồi
dưỡng hiện nay của trường từ đó đề xuất những giải pháp để cải thiện kịp thời.
Với lý do đó, tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất
lượng đào tạo, bồi dưỡng tại trường Hải quan Việt Nam”.
2. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
5
Trường Hải quan Việt Nam là nơi không chỉ đảm bảo đào tạo, bồi dưỡng nguồn
nhân lực cho Ngành Hải quan nói chung, mà còn đảm bảo cung cấp và chăm lo những
điều kiện học tập có chất lượng cho người học. Do đó, kết quả đánh giá sự hài lòng của
học viên về chất lượng đào tạo là một kênh thông tin quan trọng để trường tham khảo
nhằm có những điều chỉnh hợp lý trong việc quản lý đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao chất
lượng đào tạo.
- Mức độ hài lòng của học viên đối với chất lượng đào tạo, bồi dưỡng của Trường
Hải quan Việt Nam trong giai đoạn 2012 – 2015 như thế nào?
- Những nguyên nhân nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của học viên đối với chất
lượng đào tạo của Trường Hải quan Việt Nam?
- Muốn nâng cao mức độ hài lòng của học viên đối với chất lượng đào tạo của
trường Hải quan Việt Nam cần thực hiện những giải pháp nào?
3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
3.1. Mục tiêu chung
Đánh giá sự hài lòng của học viên đối với chất lượng đào tạo, bồi dưỡng tại Trường
Hải quan Việt Nam từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng đào tạo của
Trường Hải quan Việt Nam trong thời gian tới.
3.2. Mục tiêu cụ thể
- Đo lường mức độ hài lòng của các học viên đối với chất lương đào tạo, bồi dưỡng
tại Trường Hải quan Việt Nam.
- Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo, bồi dưỡng của Trường
Hải quan Việt Nam.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, bồi dưỡng của Trường
Hải quan Việt Nam trong thời gian tới.
4. CÁC KHÁI NIỆM VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT
6
4.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
4.1.1. Định nghĩa dịch vụ:
-
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất
-
định của số đông, có tổ chức và được trả công.
Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu
-
như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ... và mang lại lợi nhuận.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện
một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và
-
mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh
nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan
hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một
hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền
-
với sản phẩm vật chất”.
Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung
ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách
hàng”.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác
nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào
đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu
hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
* Dịch vụ nói chung gồm 4 đặc điểm sau đây:
-
Tính vô hình
Tính không đồng nhất
Tính không thể tách rời
Tính không lưu giữ được
4.1.2 Chất lượng dịch vụ:
Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những năm
1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố
cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp,
7
phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện
này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng
tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều
có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Một vài
chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:
- Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho
đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Có thể hiểu chất
lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi
và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất
lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất
lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì
chất lượng dịch vụ đảm bảo.
- Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu
của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức
hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn
đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Chất lượng dịch vụ là mức
độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis &
Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson,
Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự
mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.
- Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi khách
hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng
trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch
vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng. Nói một cách khác, chất lượng dịch
vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu
cầu cá nhân của họ.
- Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003), chất
lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách 17 hàng và nhận thức của họ
8
khi đã sử dụng qua dịch vụ. Ông được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất
lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5
khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.
Qua các định nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất lượng
dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là xu thếcủa các
chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay. Theo quan điểm đó chất lượng dịch
vụ có những đặc điểm sau
-
Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ nào đó
không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có chất lượng
-
kém.
Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử
-
dụng.
Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi kết thúc
quá trình sử dụng.
4.2. TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
4.2.1. Khái niệm
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá
nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác
biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell (1995) sự
hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách
hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với
cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp
nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ
tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng
9
với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối
với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của
họ.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng
của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết
quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình
đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ
quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn.
Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt
được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản
phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài
lòng hay không hài lòng.
4.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
a) Theo một số nhà nghiên cứu
Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động
khác nhau đến các nhà cung cấp dịch vụ:
-
Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction)
Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction)
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction)
b) Căn cứ vào phản ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng có thể
phân chia sự hài lòng của khách hàng theo các loại dưới đây: thỏa mãn, vui vẻ, giải thoát,
mới lạ, ngạc nhiên, mừng rỡ.
Các trạng thái đều là sự hài lòng của khách hàng nhưng lại có sự khác biệt rất lớn.
c) Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ
-
Sự hài lòng đối với doanh nghiệp
Sự hài lòng với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường
10
-
Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ
Sự hài lòng về nhân viên
Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường
Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm và dịch
vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét đánh giá của
khách hàng về các phương diện khác.
d) Căn cứ vào giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại
sự hài lòng của khách hàng thành bốn loại như sau:
Sự hài lòng trước khi mua, sự hài lòng khi mua hàng, sự hài lòng khi sử dụng, sự
hài lòng sau khi sử dụng.
Như vậy, chỉ khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể tạo ra
được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng.
4.2.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng chịu tác động của những nhân tố sau:
1) Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:
Tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính
tạo ra giá trị.
2) Giá cả hàng hóa
Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ. Giá cả được
xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà
mình sử dụng. Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách
hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau:
-
Giá so với chất lượng.
Giá so với các đối thủ cạnh tranh.
Giá so với mong đợi của khách hàng.
3) Thương hiệu
11
Thương hiệu là khái niệm luôn đi liền với những giá trị vô hình trong tiềm thức
người tiêu dùng. Tất cả doanh nghiệp hoạt động trong thị trường khi xây dựng thương
hiệu, ngoài mục đích xây dựng hệ thống nhận diện đối với công ty và sản phẩm, còn một
mục đích cao cả hơn đó là làm sao chiếm giữ vị trí TOM (Top of Mind) trong tâm trí
khách hàng. Mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng đối với các
thuộc tính của thương hiệu thông qua danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu
dùng đối với thương hiệu.
4) Khuyến mãi quảng cáo
Chương trình khuyến mãi quảng cáo được cho là hấp dẫn lôi cuốn khách hàng được
thể hiện qua các đặc điểm như chương trình khuyến mãi thường xuyên, hấp dẫn và được
khách hàng thích thú tham gia mua hàng.
5) Hỗ trợ khách hàng
Khi chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp trên thị trường đã là như nhau thì dịch
vụ khách hàng chính là ưu thế cạnh tranh tranh trên thị trường. Dịch vụ khách hàng bao
gồm hệ thống hỗ trợ khách hàng và quy trình hỗ trợ khách hàng về khiếu nại, khiếu kiện.
6) Sự thuận tiện
Sự thuận tiện trong ngành kinh doanh dịch vụ rất quan trọng, nó không chỉ chi phối
việc khách hàng tiếp cận dịch vụ mà còn thể hiện ở việc khách hàng sử dụng dịch vụ ấy
như thế nào.
4.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được
các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về
sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều
kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt. Sự hài
lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng
một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của
dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh
hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định
12
bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng
(Parasuraman, 1985, 1988). Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định
mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của
kháchhàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa
mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng tới sự thỏa mãn. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng
của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác,
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với
nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài
lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong
hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
5. TỔNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN TRƯỚC ĐÓ
5.1 Mô hình SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng
dịch vụ. Chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:
1. Tin cậy (reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy
tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng
như giữ lời hứa với khách hàng
2. Sự đảm bảo (assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được
cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp
và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ
3. Năng lực phục vụ (resposiveness): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh
chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với
những gì mà khách hàng mong muốn
4. Đồng cảm (empathy): Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành
cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách
hàng cảm thấy mình là “thượng khách” và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố
con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của Nhà trường đối với
khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng
13
5. Phương tiện hữu hình (tangibles) : Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật
chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống
thông tin liên lạc. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp
được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này
Hình 2.1 - Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng (Mô hình SERVQUANT, parasuraman, 1988)
Các giả thuyết:
H1: Sự tin cậy của dịch vụ có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.
H2: Năng lực phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.
H3: Các yếu tố hữu hình có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.
H4: Sự đảm bảo trong dịch vụ có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.
H5: Sự đồng cảm từ dịch vụ có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.
14
5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận – PSQM (Grönroos, 1984-2000)
Hình 2.2 - Mô hình Perceived Service Quality (Grönroos, 2000)
5.3 Mô hình Kano
Mô hình Kano về sự thỏa mãn khách hàng phân chia thuộc tính hàng hóa và dịch vụ
ra 3 loại: căn bản, thực hiện và kích thích. Một sản phẩm cạnh tranh phải đáp ứng thuộc
tính căn bản, tối đa hóa thuộc tính thực hiện và càng nhiều thuộc tính kích thích mà nó có
thể có ở một mức chi phí thị trường chấp nhận.
15
Hình 2.3 - Mô hình sự hài lòng khách hàng của Kano
5.4. Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng của Việt Nam (VCSI) do Tiến sĩ Lê Văn Huy và
Nguyễn Thị Hà Mi .
Mô hình VCSI cũng dựa trên nền tảng của các mô hình nghiên cứu thực tiễn trên
thế giới được phát triển theo tình hình cụ thể tại Việt Nam. Theo TS Lê Văn Huy và cộng
sự thì sự hài lòng của khách hàng sẽ bị chi phối bởi 7 biến số cụ thể sau:
+ Hình ảnh thương hiệu;
+ Chất lượng mong đợi;
+ Chất lượng cảm nhận;
+ Gía trị cảm nhận;
+ Sự thỏa mãn của khách hàng;
+ Sự phàn nàn;
+ Lòng trung thành.
16
5.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất:
Để đánh giá sự hài lòng của học viên trước tiên phải xác định được các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng này. Tôi xin đề xuất mô hình sau đây, là mô hình gần gũi nhất với
đề tài mà tôi đang nghiên cứu. Từ đây tôi sẽ bắt đầu xây dựng mô hình của riêng mình.
17
Hình 2.4 -Mô hình Sự hài lòng tổng thể học viên
* Giải thích các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng với chất lượng đào tạo:
1. Đào tạo: liên quan đến yếu tố chất lượng chương trình đào tạo và chất lượng đội
ngũ giảng viên bao gồm sự đa dạng của khóa học, giờ dạy, giáo trình, định hướng nghề
nghiệp, kiến thức của giảng viên, phương pháp giảng dạy, kỹ năng truyền đạt của giảng
viên, phương pháp đánh giá…
2. Cơ sở hạ tầng – hữu hình: liên quan đến tiện nghi và thiết bị kỹ thuật của trường
học bao gồm trang thiết bị trường học, thiết bị phòng thí nghiệm, giờ mở cửa phòng thí
nghiệm, sự đầy đủ của thư viện, thư viện điện tử, không gian thư viện…
3. Hỗ trợ hành chính: bao gồm các yếu tố kiến thức nhân viên, độ tin cậy, tốc độ
xử lý, và mức độ thân thiện của cán bộ phục vụ.
18
4. Hình ảnh của khoa: liên quan đến uy tín, tin cậy và sự công nhận của trường
bao gồm các yếu tố kỳ vọng, thị trường việc làm, hoạt động xúc tiến và mối liên hệ với
thị trường việc làm.
H1: Các yếu tố thuộc đào tạo có ảnh hưởng tới sự hài lòng của học viên.
H2: Cơ sở hạ tầng (hữu hình) có ảnh hưởng tới sự hài lòng của học viên.
H3: Sự hỗ trợ về hành chính có ảnh hưởng tới sự hài lòng của học viên.
H4: Hình ảnh của khoa có ảnh hưởng tới sự hài lòng của học viên.
6. GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU
Chất lượng đào tạo, bồi dưỡng học viên của trường đáp ứng được nhu cầu đào tạo,
bồi dưỡng nghiệp vụ của các 03 cục Hải quan tỉnh, thành phố.
Học viên được đào tạo, bồi dưỡng theo từng lĩnh vực được 03 cục Hải quan tỉnh bố
trí, sắp xếp và sử dụng theo đúng nghiệp vụ chuyên môn được đào tạo, bồi dưỡng.
Tăng cường liên kết giữa 03 cục Hải quan tỉnh, thành phố với nhà trường sẽ nâng
cao chất lượng đào tạo.
7. PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ DỮ LIỆU
− Nội dung: Đánh giá mức độ hài lòng của các học viên đối với chất lượng đào tạo của
trường Hải quan Việt Nam.
− Không gian: Trường Hải quan Việt Nam và Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu; Cục
hải quan TP.Hồ Chí Minh, Cục hải quan Đồng Nai;
− Thời gian: Dữ liệu thứ cấp của 4 năm 2011 - 2014, dữ liệu sơ cấp của năm 2015.
8. PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
8.1. Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp (tài liệu điều tra)
+ Sử dụng phương pháp chọn mẫu phân theo nhóm.
Phương pháp xử lý thông tin
+ Luận văn này sử dụng phần mềm: excel: Để Tổng hợp, vẽ đồ thị, biểu đồ, kiểm
định, so sánh số liệu thu thập được.
+ Luận văn sử dụng phương pháp xử lý thông tin theo
19
- Phân tổ theo định tính
- Phân tổ theo định lượng
Phương pháp phân tích
+ Phương pháp phân tích thống kê
+ Phương pháp so sánh
+ Phương pháp phân tích SWOT: Để phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội thách
thức về chất lượng đào tạo của trường
+ Phương pháp cây vấn đề: Để phân tích mối quan hệ nhân - quả ảnh hưởng đến
Chất lượng đào tạo. Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp nghiên
cứu định tính.
+ Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng
với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn.
+ Xử lý số liệu nghiên cứu: sử dụng phần mềm SPSS 22 để kiểm định thang đo
bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan hồi quy và
phân tích phương sai ANOVA, kiểm định kết quả nghiên cứu.
8.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Từ các lý thuyết và mô hình nghiên cứu trên, và quá trình nghiên cứu định tính, bản
thân xác minh được 6 nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của các học viên đối với
chất lượng đào tạo như sau:
1)
2)
3)
4)
5)
6)
Chương trình đào tạo: gồm 5 biến quan sát;
Đội ngũ giảng viên: gồm 9 biến quan sát;
Cơ sở vật chất: gồm 13 biến quan sát;
Tổ chức quản lý, đào tạo: gồm 6 biến quan sát;
Khả năng phục vụ: gồm 3 biến quan sát;
Kết quả đạt được: gồm 8 biến quan sát.
Từ đó ta có mô hình như sau:
Y= b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 +b5X5 +b6X6
Trong đó gồm có :
Biến phụ thuộc :
Y - là mức độ hài lòng.
Biến độc lập :
X1 - là chương trình đào tạo;
X2 - là đội ngũ giảng viên;
20
X3 - là cơ sở vật chất;
X4 - là tổ chức quản lý, đào tạo;
X5 - là khả năng phục vụ;
X6 - là kết quả đạt được.
Chương trình đào tạo
H1
Kết quả đạt được
H2
H7
Đội ngũ giảng viên
Sự hài lòng
H6
H3
Tổ chức quản lý, đào
Khả năng phục vụ
H4
H5
tạo
Cơ sở vật chất
* Giải thích mô hình:
Chương trình đào tạo: gồm các yếu tố liên quan đến nội dung chương trình, cấu
trúc mà học viên sẽ học. Đây chính là yếu tố đầu tiên khi một học viên lựa chọn các
chuyên đề (ví dụ: Chuyên đề Thuế, Chống buôn lậu, Trị giá Hải quan, C/O, Kiểm tra sau
thông quan). Chương trình đào tạo càng sát với thực tế của các Cục Hải quan sẽ thu hút
21
học viên tham gia đăng ký nhiều hơn. Vì vậy, nếu yếu tố này được thỏa mãn thì sự hài
lòng của học viên đối với nhà trường chắc chắn sẽ cao.
Đội ngũ giảng viên: trong thời gian học viên học tập tại trường, tiếp thu các kiến
thức từ giảng viên. Nếu sự tiếp thu này tốt thì sự hài lòng lúc ban đầu của học viên sẽ
được duy trì và nâng cao ngược lại thì nó sẽ dần bị suy giảm. Trình độ chuyên môn của
giảng viên, phương pháp giảng dạy, cách thức kiểm tra đánh giá, thái độ, sự tận tâm,
nhiệt huyết của giảng viên,… sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của học viên. Do vậy
yếu tố này cũng đóng vai trò quan trọng không kém.
Tổ chức quản lý, đào tạo: các công tác tổ chức học tập, tổ chức thi cử, sắp xếp bố
trí thời gian học tập, quản lý giám sát,… một phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của học
viên.
Cơ sở vật chất: Các yếu tố liên quan tới cơ sở vật chất như trang thiết bị, cơ sở
phục vụ cho việc học tập, nghiên cứu, các dịch vụ hỗ trợ như phòng thí nghiệm, phòng
máy, phòng in, thư viện… cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của sinh viên.
Khả năng phục vụ: Năng lực và chất lượng phục vụ của CBCNV hỗ trợ học viên,
bao gồm các yếu tố kiến thức nhân viên, độ tin cậy, tốc độ xử lý, và mức độ thân thiện
của cán bộ phục vụ. Thử xét đến trường hợp mà học viên tiến hành nhận phòng, nhận
trang vật dụng, nước uống nhưng lại phải xếp hàng chờ lấy số thứ tự, sau đó phải nộp thẻ
học viên, thái độ khó chịu của ban quản lý. Nếu rơi vào một trường hợp như vậy, học
viên nào cũng sẽ ngán ngẩm và tất nhiên mức độ hài lòng sẽ giảm.
Kết quả đạt được: là kết quả mà học viên đạt được sau một thời gian dài tham gia
học tập tại trường. Đây chính là mục đích cuối cùng của học viên khi tham gia học tập tại
trường: Học tập được những gì? Đạt được những gì từ khóa đào tạo, bồi dưỡng? Khi kết
thúc có thể đáp ứng được yêu cầu công việc hay không?... là những câu hỏi mà học viên
quan tâm nhất. Nếu những đáp án của các câu hỏi trên thỏa mãn kỳ vọng ban đầu của học
viên thì sự hài lòng cuối cùng của học viên đối với nhà trường sẽ cao. Yếu tố này tập
22
trung vào kỹ năng, kiến thức và năng lực mà học viên đạt được từ khóa đào tạo, bồi
dưỡng.
9. Ý NGHĨA VÀ HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU
9.1. Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU:
- Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của các học viên
một cách đầy đủ và chính xác hơn, Từ đó Trường Hải quan Việt Nam sẽ có những cải
thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, cụ thể ở đây là chất lượng đào tạo,
bồi dưỡng và giúp cho các học viên cảm thấy hài lòng khi tham gia các khóa đào tạo, bồi
dưỡng;
- Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các chương trình, kế hoạch phù
hợp với thực tiển;
- Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của học viên, nhà trường sẽ
hiểu rõ hơn về nhu cầu của học viên cũng như chất lượng đào tạo, bồi dưỡng mà nhà
trường đang áp dụng. Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao đo
lường hiệu quả hoạt động của nhà trường.
- Trên cơ sở nghiên cứu sự hài lòng của các học viên đối với chất lượng đào tạo của
trường Hải quan Việt Nam trong giai đoạn 2012-2015, tác giã sẽ đề xuất một số giải pháp
nâng cao sự hài lòng của học viên đối với chất lượng đào tạo.
9.2. HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU:
- Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở 03 cục Hải quan tỉnh nên chưa có thể đánh giá tổng
quát về đánh giá của học viên ở những Cục hải quan tỉnh khác và học viên tiềm năng
chưa tham gia đào tạo (học viên từ phía doanh nghiệp)
- Do thời gian nghiên cứu có hạn nên đề tài nghiên cứu chưa sâu, quy mô khảo sát còn
hạn chế.
10. KẾT CẤU DỰ KIẾN CỦA LUẬN ÁN NGHIÊN CỨU
Chương 1: Giới thiệu
Chương 2: Tổng quan tài liệu
23
Chương 3: Thực trạng và phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Phân tích và trình bày kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
11. TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU
Thời gian thực hiện các công việc: 6 tháng từ 1/6 đến 1/12/2016
STT
THỜI GIAN
CÔNG VIỆC
1
1/6 - 15/6/2016
Đăng ký đề tài luận văn thạc sĩ
2
16/6 – 16/7/2016
Thu thập tài liệu, viết đề cương.
3
17/7 – 1/8/2016
Trình bày đề cương, chỉnh sửa đề
cương.
2/8 -1/9/2016
Soạn phiếu khảo sát, báo cáo giữa
giai đoạn.
5
2/9 -15/9/2016
Tiến hành khảo sát để thu thập dữ
liệu
6
16/9 -16/11/2016
7
12/2016
4
Viết đề tài luận văn thạc sĩ
Nộp đề tài luận văn thạc sĩ
Bảo vệ đề tài luận văn thạc sĩ
12. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
12.1- Tiếng Việt:
1. PGS.TS Đinh Phi Hổ (2011), Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh
nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hổ trợ người nộp thuế, Nhà
xuất bản Phương Đông (2011), trang 126-139
24
2. PGS.TS Đinh Phi Hổ trong tạp chí Nghiên cứu - Trao đổi (VEMR), "Mô hình
định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng
thương mại"
3. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “ Phân tích dữ liệu với SPSS”,
Nhà Xuất Bản Thống Kê Hà Nội.
4. Hoàng Trọng (1999), “Phân tích Dữ liệu đa biến, Ứng dụng trong Kinh tế và kinh
doanh”, Nhà xuất bản thống kê.
5. T.S Nguyễn Thành Hội (1999), “Quản trị nhân sự”, Nhà xuất bản Thống Kê
6. Nguyễn Tấn Thành (2006), “Nghiên cứu Sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản
phẩm dịch vụ thẻ đa năng ATM của Ngân hàng Đông Á”, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại
học Bách khoa, Đại học quốc gia TP.HCM.
7. Nguyễn Hữu Lam (1998), “Hành vi tổ chức”, Nhà xuất bản Giáo Dục.
8. Nguyễn Hữu Lam (chủ biên), Đinh Thái Hoàng, Phạm Xuân Lan (1998) “Quản
trị chiến lược và phát triển vị thế cạnh tranh”, Nhà xuất bản Giáo Dục.
9. Th.S Nguyễn Hữu Thân (1996), “Quản trị Nhân sự”, Nhà xuất bản Thống kê”.
10. Lê Đức Ngọc (2003), Đo lường và đánh giá thành quả học tập, (tập bài giảng),
Hà Nội;
11. Dương Thiệu Tống (2005), Trắc nghiệm và đo lường thành quả học tập, NXB
Khoa học và xã hội, Hà Nội;
12. Trần Khánh Đức (2004), Quản lý và kiểm định CLĐT nhân lực theo
ISO&TQM, nhà xuất bản GD, Hà Nội;
13. Bộ GD&ĐT(2007), QĐ số 66/2007/QĐ-BGD ĐT 01/11/2007 của Bộ Trưởng
bộ GD&ĐT quy định về tiêu chuẩn ĐGCLGD trường CĐ
12.2-Tiếng Anh.
1. Susmita Sharma (2002), “Customer Satisfaction survey to improve service
performance: A case study of Amadeus Asia”, Asian Institute of Technology School of
Management Thailand.
2. MA. Trinh Thanh Hai (2007), “Customer Satisfaction at Bank of Tokyo and
Mitsubishi, UFJ” CFVG programe.
3. Parasuraman, A.V.A. Zeithaml, & Berry, L.L (1998), “SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing,
Vol.64 No.1, pp.12-37.
4. Terrence Levesque, Gordon H.G. McDougall, (1996), “Determinants of customer
satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank Marketing,Vol.14 No.7,
pp.12-20.
5. Bernd Stauss, and Patricia Neuhaus (1997), “The qualitative satisfaction model”,
International Journal of Service Industry Management, Vol.8 No.3, pp.236-249. 74
6. Walfried M. Lassar, Chris Manolis, and Robert D. Winsor (2000), “ Service
quality perspectives and satisfaction in private banking”, International Journal of Services
Marketing, Vol.14 No.3, pp. 244-271.
25
