Chương 2 kĩ năng giao tiếp

5/12/2016

CHƢƠNG 2: KỸ NĂNG GIAO TIẾP
1. Khái quát về KNGT
1. 1. Khái niệm KNGT
Kỹ năng giao tiếp là
năng lực vận dụng
những tri thức về giao
tiếp và sử dụng các
phương tiện giao tiếp
một cách hài hoà, hiệu
quả để đạt được mục
đích giao tiếp.

1.2.2. Các yếu tố khách quan
- Môi trường xã hội: chuẩn mực, vị
thế xã hội và chức năng xã hội
của cá nhân…
- Văn hoá: là những giá trị vật
chất và tinh thần do con người
sáng tạo ra trong lịch sử. Văn
hoá chi phối rất rõ đến việc hình
thành các thói quen giao tiếp và
phong cách giao tiếp của mỗi cá
nhân.
- Yếu tố giáo dục của gia đình, nhà
trường, xã hội; phong tục, tập
quán; đối tượng giao tiếp; bối
cảnh giao tiếp; các điều kiện để
hình thành kỹ năng giao tiếp là
thuận lợi hay không thuận lợi …

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng
đến việc hình thành kỹ
năng giao tiếp
1.2.1. Các yếu tố chủ quan
- Tâm thế
- Sự tự nhận thức về bản thân
- Sự hiểu biết XH, kinh
nghiệm sống của cá nhân
- Trình độ văn hoá và việc bồi
dưỡng văn hoá của cá nhân
- Các thói quen giao tiếp của
cá nhân
- Phong cách giao tiếp của mỗi
cá nhân
- Nghề nghiệp, sở thích, vị thế
xã hội của cá nhân…

2. Các kỹ năng giao tiếp
2.1. Kỹ năng gây ấn tượng ban đầu trong giao tiếp
2.1.1. Kỹ năng gây ấn tượng ban đầu trong giao tiếp là gì?
Thảo luận nhóm:
1. Khi giao tiếp với người khác bạn thường có ấn tượng về những
đặc điểm gì ở họ?
2. Theo bạn, để tạo ấn tượng tốt khi mở đầu một một cuộc giao tiếp
bạn cần làm gì? (Nên và không nên)
3. Vì sao trong giao tiếp cần chú trọng tới việc gây ấn tượng ban
đầu?

1

5/12/2016

- Ấn tượng (về cá nhân khác): là hình ảnh tâm lý
tổng thể về các đặc điểm diện mạo, lời nói, cử chỉ,
tác phong, ánh mắt, nụ cười, thái độ của một cá
nhân nào đó

- Ấn tượng ban đầu:
+ Là hình ảnh tâm lý tổng thể về đối tượng giao tiếp
trong lần đầu gặp gỡ với họ.
+ Hình thành do sự trải nghiệm và ảnh hưởng nhiều
tới thái độ và hành vi giao tiếp của chủ thể.
+ Được tạo nên bởi ba thành phần cơ bản: thành
phần cảm tính (trang phục, cử chỉ, điệu bộ, giọng
nói…), thành phần logic (tính cách, ngôn ngữ…),
thành phần cảm xúc. Trong đó, thành phần cảm
tính chiếm ưu thế.

2.1.2. Ý nghĩa của việc gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp
với người khác
- Là cửa ngõ của quá trình giao tiếp.
- Là “hướng dẫn viên” của quá trình giao tiếp
+ “Hiệu ứng hào quang”: khi cá nhân có ấn
tượng tốt và đánh giá tốt về ai đó thì những đặc điểm
tiêu cực của họ bị lu mờ.
+ “Hiệu ứng liên tục”: làm cho cá nhân một khi
đã nhìn thấy một lần một hành vi nào đó của đối
tượng thì lần sau cũng có xu hướng nhìn thấy hành

vi đó ở họ.

2.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành ấn
tượng ban đầu
- Sự quy chiếu các nét tính cách quan sát được
với các sơ đồ tính cách đã được định sẵn trong đầu
nhờ trải nghiệm (theo Tagiuri và B.Brurer). (Câu
chuyện nhà khoa học và người lái xe)

- Tâm thế
- Các hiệu ứng tri giác (hiệu ứng tích cực, hiệu
ứng ban đầu và hiệu ứng bối cảnh)

2


5/12/2016

2.1.4. Biểu hiện của kỹ năng gây ấn tượng ban đầu trong
giao tiếp
- Chủ thể biết sử dụng trang phục, ngôn ngữ và các
phương tiện phi ngôn ngữ phù hợp với đối tượng và
hoàn cảnh giao tiếp.
Liên hệ: tác giả E.Wheeler
+ “Nếu quần áo của bạn đập mạnh vào mắt người khác trước khi
nhân cách của mình được biểu lộ thì bạn không có hy vọng gì thành
công”.
+ “Phải lựa chọn thứ quần áo thích nghi với nhân cách, đừng để
nhân cách mình phải chịu mang tính cách của quần áo”.

- Chủ thể biết tạo dựng ấn tượng ban đầu tốt đẹp với đối
tượng giao tiếp, hình thành được ở đối tượng giao tiếp sự
cảm mến, tôn trọng với mình.
- Bước đầu thiết lập được mối quan hệ tốt đẹp, tin tưởng và
tôn trọng lẫn nhau với đối tượng giao tiếp.

- Việc chào hỏi, bắt tay, xưng hô…cần đúng chuẩn
mực, phù hợp với tuổi tác cũng như vai xã hội của
đối tượng giao tiếp.
- Trò chuyện một cách tự nhiên, cởi mở, chân tình.
Không quá khách sáo hoặc khen ngợi không phù
hợp.
- Cần có sự hiểu biết nhất định về đối tượng giao tiếp
(về tên, quê quán, sở trường…).
- Lắng nghe trước, nói và hành động sau.
- Lắng nghe tích cực để hiểu sơ bộ về đối tượng giao
tiếp, từ đó nói đến những vấn đề mà họ quan tâm,
và gợi ý để họ nói về những điều họ tâm đắc.

2.1.5. Các yêu cầu khi thực hiện kỹ năng gây ấn
tượng ban đầu trong giao tiếp
- Trang phục, nước hoa, đồ trang sức…cần lịch sự, phù
hợp với bản thân, với đối tượng GT và hoàn cảnh
giao tiếp.
- Nét mặt, ánh mắt nên vui tươi, niềm nở; khéo léo thể
hiện thần sắc trong quá trình giao tiếp.
- Khéo léo sử dụng kết hợp ngôn ngữ và cử chỉ, điệu
bộ.
- Nên thể hiện thái độ bình tĩnh, tự tin (bằng cách hiểu
được thế mạnh và những hạn chế của bản thân đồng thời

đánh giá đúng về thế mạnh và hạn chế của đối phương; hít
thở sâu khi bắt đầu giao tiếp; và cố gắng duy trì sự tự tin này
trong suốt quá trình giao tiếp).

- Ghi nhớ nhanh và cố gắng nhớ tên tuổi của đối tượng
giao tiếp, có ý thức nhắc tên họ trong quá trình giao
tiếp (ít nhất là trong buổi giao tiếp đó).
- Giữ bản sắc riêng của mình.
- Tránh đề cập đến những vấn đề tế nhị (tuổi tác, thu
nhập, hôn nhân, quá khứ riêng tư…).
- Tránh khoa trương sự hiểu biết hay nhiệt tình của
mình.
- Tránh ngắt lời đối tượng khi họ đang giới thiệu về
mình.
- Tránh dạy khôn đối tượng khi họ có điều gì sơ suất.
- Tránh nhận xét vội vàng về đối tượng giao tiếp.

3


5/12/2016

2.2. Kỹ năng lắng nghe
Khởi động:

Lắng nghe hiệu quả

Nên
…

Không
nên
…

16

Lắng nghe hiệu quả
Nên

1. Nhìn người nói.
2. Có Ngôn ngữ cử chỉ hợp lý.
3. Lắng nghe bằng trái tim.
4. Nghe đầy đủ.
5. Lặp lại đôi chút những điều
người nói nói. “Vậy, chị cảm
thấy ….”
6. Đặt chân của mình vào đôi
giầy của người nói.
.... thấu cảm/thấu hiểu
....

Những điều gây cản trở:

1. Khiển trách

Không nên
1. Khoanh tay.

2. Ngắt lời

2. Đưa ra nhiều lời khuyên.

3. Buộc tội

3. Khiển trách.
4. Ngắt lời
5. Ngáp hay tỏ ra thờ ơ
....

4. Đưa ra giải pháp
5. Cảm thông/đồng cảm

15

4


5/12/2016

18

Kỹ năng Lắng nghe tích cực
1. Nhắc lại/phản hồi nội dung.

• Lắng nghe và thấu hiểu chính bản thân

2. Nhắc lại/phản hồi cảm xúc.

mình.... sẽ dễ dàng chuyển hóa cảm xúc...
& nhanh chóng thoát khỏi tức giận...

19

Thảo luận:
• Lắng nghe khi có thời gian

1. Thế giới sẽ thế nào nếu
mọi người lắng nghe nhau?

• Không nghe khi không có thời gian

• Lắng nghe khi có thể nghe với lòng yêu thương;
không đủ sức lắng nghe hãy hẹn lúc khác

2. Nghĩ đến những mối quan hệ
của bạn ở nhà. Người thân của
bạn sẽ khác đi thế nào khi bạn
lắng nghe họ nhiều hơn?

• Biết rõ giới hạn và sự kiên nhẫn của mình

20

5


5/12/2016

•

Bạn THỰC SỰ lắng nghe được bao
nhiêu % khi người khác nói chuyện
với bạn?

•

Trung bình chúng ta chỉ nghe được
từ 25% đến 50% những điều người
khác nói với chúng ta.

2.2.1. Khái niệm kỹ năng lắng nghe
- Lắng nghe: là quá trình con người tập trung
chú ý để giải mã tín hiệu âm thanh mà mình
nghe thấy. Nói cách khác, đây là quá trình diễn
giải và thấu hiểu, là việc nắm được ý nghĩa của
những gì đã nghe.
- Kỹ năng lắng nghe: là sự vận dụng kiến
thức, kinh nghiệm của bản thân vào việc quan
sát, sự chú ý cao độ và thể hiện thái độ tôn trọng
với đối tượng giao tiếp, nhằm hiểu biết vấn đề,
cảm xúc, suy nghĩ của họ, đồng thời giúp đối
tượng giao tiếp nhận biết được rằng họ đang được
quan tâm và chia sẻ.
21

2.2.2. Ý nghĩa của việc hình thành kỹ năng lắng nghe
- Giúp hai bên tiếp nhận được nội dung giao tiếp và
hiểu thông tin chính xác để tương tác có hiệu quả.
- Tạo dựng niềm tin và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp
trên cơ sở hiểu, cảm thông và chia sẻ.

- Bồi đắp lòng tự trọng của chính người nói vì họ tin
rằng vấn đề của mình được người kia quan tâm và
tôn trọng.
- Thể hiện sự nghiêm túc, chân thành và cầu thị trong
giao tiếp.
- Nâng cao khả năng nắm bắt thông tin, đánh giá và
giải quyết vấn đề một cách đầy đủ và chính xác hơn.

2.2.3. Các kiểu lắng nghe
* Căn cứ vào mục đích của việc lắng nghe:
- Lắng nghe để thu thập thông tin
- Lắng nghe để phân tích
- Lắng nghe để đồng cảm
* Căn cứ vào cách thức lắng nghe:
- Lắng nghe tổng thể
- Lắng nghe chọn lọc

6


5/12/2016

2.2.4. Biểu hiện của kỹ năng lắng nghe trong giao
tiếp
* Hành vi quan sát tinh tế:
- Luôn duy trì sự giao tiếp bằng mắt phù hợp về
cả cách nhìn và tư thế, thể hiện sự quan tâm và sẵn
sàng lắng nghe.
- Im lặng, tập trung để quan sát hành vi và cử chỉ
của đối tượng giao tiếp.

- Đưa ra phản hồi với những gì quan sát được khi
cần thiết

* Hành vi tập trung chú ý:
- Im lặng nhiều hơn nói
- Không làm việc khác trong khi đang nghe.
- Nghe mọi thông tin liên quan đến nội dung giao
tiếp, từ sự kiện, con người, cảm xúc đến suy nghĩ,
hành vi kết hợp với việc quan sát các cử chỉ phi ngôn
ngữ…
- Tóm lược và ghi nhớ những thông tin mà người nói
cung cấp.

* Hành vi thể hiện sự tôn trọng đối tượng giao tiếp:
- Chấp nhận đối tượng về mọi mặt, không có hành vi
phê phán, coi thường, phản bác..
- Không ngắt lời người khác khi họ đang nói.
- Không kết thúc câu nói của họ (theo kiểu “nói hộ” ý
họ).
- Không nói chen vào lời nói của họ.
- Không đưa ra lời khuyên vội vàng.
- Cần đặt mình vào địa vị của đối tượng giao tiếp.
- Có những phản hồi phù hợp (như gật đầu khích lệ,
khen ngợi…)

2.2.5. Các bước để lắng nghe hiệu quả
- Tập trung chú ý
- Tham dự: nghe thông tin một cách tự nhiên.
- Diễn giải: phân tích và hiểu ý nghĩa lời của người
nói dựa theo giá trị, tôn giáo, ý kiến, kỳ vọng, vai

trò, nhu cầu và trình độ của họ.
- Ghi nhớ: lưu giữ thông tin để tham khảo sau này.
- Đánh giá: vận dụng kỹ năng phân tích, phê bình để
đánh giá về những nhận xét của người nói xem như
thế là đúng hay không đúng, tốt hay không tốt, toàn
diện hay không toàn diện, cần bổ sung gì…
- Đáp lại: phản ứng lại khi đánh giá thông tin của
người nói.

7


5/12/2016

2.3. Kỹ năng thuyết phục
2.3.1. Kỹ năng thuyết phục là
gì?
Là kỹ năng giao tiếp mà
ở đó, người nói sử dụng các
phương tiện giao tiếp để
khiến người nghe hiểu, tin
và làm theo vấn đề mà
người nói đưa ra.

2.3.3. Những yêu cầu khi thực hiện kỹ năng thuyết phục

- Cần tạo ra sự đồng điệu về suy nghĩ, cảm nhận giữa
người nói và người nghe.
- Lời nói muốn có sức thuyết phục, cần đảm bảo tính
chính xác, được giải thích một cách rõ ràng, có cơ sở và

hợp lý, hợp tình, có dẫn chứng cụ thể.
- Cần làm cho người nghe hiểu được rằng thông tin này
mang lại giá trị hoặc lợi ích gì cho họ.
- Thông tin phải khách quan, chính xác, mang tính khan
hiếm/ “đắt”, để có thể làm bù đắp hoặc mở mang thêm
vốn hiểu biết của họ.
- Luôn quan sát thái độ, cử chỉ, hành vi của đối tượng giao
tiếp để có sự điều chỉnh xem có nên tiếp tục hay tạm thời
dừng lại, …

2.3.2. Ý nghĩa của kỹ năng thuyết phục
- Giúp chủ thể khẳng định được tính hợp lý
trong thông điệp của mình, đạt được mục đích GT.
- Chủ thể khẳng định được vai trò là chủ thể giao
tiếp, có năng lực điều khiển, điều chỉnh bản thân và
đối tượng giao tiếp.

2.3.4. Một số cách thức thuyết phục

* Cách 1: Dùng lý lẽ và đạo lý để phân tích vấn
đề và thuyết phục đối tượng
* Cách 2: Dùng lời nói tác động vào tình cảm
* Cách 3: Đưa ra những thuận lợi và bất lợi

8


5/12/2016

2.3.5. Các bước để thuyết phục người khác trong quá trình giao tiếp

- Bước 1: Thu hút sự chú ý của người nghe, gây thiện cảm và
bước đầu chiếm được sự tin tưởng của họ
- Bước 2: Sử dụng từ ngữ phù hợp để trình bày vấn đề mình
muốn nói:
+ Lời lẽ thuyết phục nên nhẹ nhàng, tránh gây áp lực cho
người nghe.
+ Có thể đặt một vài câu hỏi để đối tượng trả lời hoặc tự trả lời
trong nội tâm giúp họ nhận thức vấn đề toàn diện và sâu sắc
+ Nếu người nghe chưa hoặc không muốn tin vào thông điệp,
người nói có thể nêu ra một hoặc một vài tình huống xấu nhất có
thể xảy ra nếu không làm theo thông điệp và cùng họ giải quyết các
tình huống này.

THẢO LUẬN NHÓM
Mỗi nhóm SV chuẩn bị một bài nói chuyện
(phù hợp với chuyên ngành) trong khoảng 5-7
phút về một vấn đề tự chọn trình bày trước lớp
nhằm thuyết phục các bạn trong lớp.

- Bước 3: Làm tăng sức mạnh của lời nói bằng
cách chứng minh cho người nghe thấy rõ lợi ích của
thông điệp trong thực tế
- Bước 4: Khắc sâu lại thông điệp để họ nhớ điều
mà mình muốn họ nhớ.

2.4. Kỹ năng kiểm soát cảm xúc của bản thân
Thảo luận:
Khi căng thẳng/tức giận, ở con người thường
xuất hiện những biểu hiện như thế nào?
* Sinh lý

* Hành vi
* Cảm xúc
* Nhận thức

9


5/12/2016

Biểu hiện của căng thẳng/tức giận

Biểu hiện của căng thẳng/tức giận
Sinh lý
Đau đầu; Mệt mỏi
 Căng cơ ở cổ, lưng và quai
hàm
 Tim đập mạnh; Thở nhanh


Hành vi
Nói lắp, lắp bắp
 Nhiều “lỗi” hơn thường lệ




Thay đổi thói quen ngủ
 Hay run và lo lắng
 Đi ngoài, khó tiêu, nôn
 Đi tiểu thường xuyên



Mồm và họng khô
 Giảm ngon miệng







Hút thuốc / uống rượu / uống cà
phê nhiều hơn thường lệ

Thiếu kiên nhẫn
 Không có khả năng thư giãn
 Nghiến răng
 Thiếu sự mềm dẻo trong ứng xử
Né tránh mọi người
 Có lời nói xúc phạm người khác
 Không hoàn thành công việc

Công thức căng thẳng

Cảm xúc
Nhận thức
Sợ hãi
 Suy nghĩ theo một chiều
Lo lắng

 Thiếu sáng tạo
Tức giận
 Không có khả năng lập kế
hoạch
Thấy ấm ức
Hành vi hung hăng hơn  Quá lo lắng về quá khứ hay
tương lai (không nghĩ tới hiện
Khó chịu
tại)
Trầm cảm/cảm thấy
 Thiếu tập trung
buồn bã
 Tư duy tiêu cực
Muốn khóc, chạy, trốn
 Tư duy cứng nhắc
Phủ nhận cảm xúc
 Gặp ác mộng
Buồn tẻ
 Mơ ngày












Khi tức giận điều gì sẽ xảy ra?
Suy nghĩ

ÁP LỰC CUỘC SỐNG (XÃ HỘI, CÔNG VIỆC, GĐ...)
CĂNG THẲNG =
NỘI LỰC BẢN THÂN

Phản ứng cơ thể



Mình đang bị đe dọa hoặc bị tổn thương  Cứng cơ, khó cử động



Nội qui/nề nếp bị phá vỡ



Huyết áp tăng



Mình bị đối xử bất công



Nhịp tim tăng



Phòng ngự, bảo vệ, chống lại



„Cáu tiết‟, „nóng mặt‟



Tấn công, tranh cãi



Tức giận



Rút lui (trừng phạt, làm đau đớn hoặc
bảo vệ)



Nổi khùng/nổi điên

Tâm trạng

Hành vi

10

5/12/2016

Tức giận là gì?
 Là một cảm xúc thông thường mà cả người
lớn và trẻ em đều có
 Tức giận là cảm xúc thứ phát, ẩn sau có thể
là:
- Lo lắng, sợ hãi, thất vọng, đau đớn
- Tủi thân, bị tổn thương, bị đe dọa
- Che giấu sự thất bại của bản thân
- Buồn phiền, chán nản

Hậu quả của tức giận





“Giận mất khôn”, không kiểm soát được hành vi
Tác động tiêu cực đến sức khỏe con người: Vì tức giận
nên đánh đập người khác / trẻ em
Gây ảnh hưởng xấu đến mối quan hệ giữa người lớn và
trẻ em
Có thể gây ra những hậu quả lâu dài đối với trẻ em: về tâm
sinh lý, về sự phát triển toàn diện.

 Đằng sau sự tức giận của người lớn đối với
trẻ em là sự lo lắng, thương yêu, muốn bảo vệ

trẻ,… Tức giận là do không kiềm chế được
bản thân.

4 bước đề phòng tức giận

Mô hình nhận thức – Hành vi
Tình huống

Suy nghĩ, thái độ,

Hệ quả

kích hoạt A

niềm tin B

C

Trẻ đánh vỡ bát 1. Nó lúc nào cũng thế, lóng

Tức

giận

ngóng, hậu đậu, chẳng
đƣợc tích sự gì.
2.

Ồ, đôi khi những sơ xuất
nhƣ vậy có thể xảy ra với

bất kỳ ai, kể cả mình nữa.

Phản

ứng

bình tĩnh
hơn

A chỉ là yếu tố kích hoạt. Quan trọng là B – cách chúng ta suy nghĩ, nhìn
nhận, phản ứng đối với vấn đề. B mới dẫn đến C, không phải A tạo ra C

 “Xác định tình huống gây ra sự tức giận (A)
 Xác định các suy nghĩ, thái độ, niềm tin bản
thân có lúc đó (B)
 Xác định cảm xúc thực sự nằm đằng sau sự
tức giận (C)
 Thử nghĩ xem trong tình huống đó thì những
người khác có thể suy nghĩ như thế nào (cái B
của họ) mà họ không bị tức giận. Mình có thể
suy nghĩ khác đi, có những suy nghĩ tích cực
hơn, hay có ích hơn không? Nếu suy nghĩ
như vậy thì sẽ dẫn đến cảm xúc gì?

11


5/12/2016

Kiềm chế cơn tức giận của người lớn









Thở sâu. Suy nghĩ kỹ trước khi nói và hành động.
Nhắm mắt lại và tưởng tượng là bạn đang nghe thấy
những điều mà đối tượng GT sắp nghe thấy bây giờ.
Hãy vỗ nước lạnh lên mặt hay đi ra ngoài.
Mím môi lại và đếm đến 20. Hoặc tốt hơn là đếm đến
50.
Tự thực hiện Thời gian tạm lắng cho chính mình.
Hãy nói chuyện với một người bạn nào đó. Không
mượn rượu để giải toả cơn tức giận.

Giảm căng thẳng: Giảm áp lực cuộc sống




Sắp đặt thời gian hợp lý cho công việc của mình
Tập trung vào những điểm tích cực, vào những gì
mình kiểm soát được
Học áp dụng các cách kỷ luật trẻ một cách tích cực

Khi cơn tức giận đã lắng, hãy thử dùng
thông điệp sau:






Khi con/em (la hét khi bố/mẹ đang nghỉ/đang nói
chuyện; nói chuyện liên tục khi cô đang giảng bài...)
Bố, mẹ/thày cô (cảm thấy rất khó chịu/ tức giận...)
Bởi vì (bố/mẹ không thể nghe được cô/chú ấy nói gì;
cô không thể tiếp tục giảng bài được...)
Bố, mẹ/thày cô muốn (con hãy nói nhẹ nhàng trong
khi bố mẹ đang nói chuyện với người khác; em hãy
trật tự khi cô đang giảng bài...)

Một số yếu tố giúp giảm căng thẳng







Tăng cường thể dục,
thể thao hay vận động
Cười, âm nhạc
Chế độ ăn uống, nghỉ
ngơi hợp lý
Giảm hút thuốc
Ngủ
Sự chia sẻ, hỗ trợ của

người thân, đồng
nghiệp

12


5/12/2016

2.4.1. Kỹ năng kiểm soát cảm xúc của bản thân là gì?
Là kỹ năng giao tiếp mà ở đó các chủ thể giao
tiếp thể hiện được khả năng làm chủ cảm xúc của
mình, biết điều khiển, điều chỉnh các cảm xúc của
bản thân cho phù hợp với đối tượng giao tiếp và
hoàn cảnh giao tiếp.

2.4.2. Ý nghĩa của việc kiểm soát cảm xúc của bản thân
- Giúp con người kiểm soát được hành động, tránh nói
hoặc làm những việc gây tổn thương cho chính mình và
người khác.
- Giúp con người có khả năng xử lý các tình huống một
cách điềm tĩnh, không bị lôi cuốn một cách thụ động
theo tình huống giao tiếp.
- Có ý nghĩa quyết định đến việc hình thành, duy trì hay
chấm dứt mối quan hệ giữa các chủ thể giao tiếp (trong
nhiều trường hợp).

- Giúp con người cải thiện được chất lượng sức khoẻ, đặc
biệt là sức khoẻ tinh thần cho dù họ đang phải đối mặt với
nhiều áp lực từ cuộc sống.

2.4.3. Biểu hiện của kỹ năng kiểm soát cảm xúc của
bản thân
- Luôn vị tha và rộng lượng khi đánh giá người khác.
- Thường không đưa ra những quyết định ngẫu hứng,
bất cẩn mà luôn nghĩ suy nghĩ trước khi hành động.
- Luôn có khả năng theo dõi được biểu hiện và mức độ
các cảm xúc của mình trong quá trình giao tiếp, trên
cơ sở đó, biết:
+ Bộc lộ cảm xúc của mình với đối tượng giao
tiếp bằng lời nói, hành vi, cử chỉ phù hợp.
+ Chế ngự và điều chỉnh các cảm xúc tiêu cực của
bản thân một cách phù hợp.

2.4.4. Một số cách kiểm soát các xúc cảm tiêu cực
- Thay đổi địa lý: di chuyển sang chỗ khác mà ở đó
không còn đối tượng giao tiếp gây ra cho mình cảm xúc tiêu
cực ấy nữa.
- Thay đổi giải pháp: thực chất là việc tập trung giải
quyết vấn đề hơn là việc chỉ bận tâm về nguyên nhân gây ra
căng thẳng. Câu hỏi hiệu quả trong trường hợp này là:
“Chúng ta có thể giải quyết vấn đề này như thế nào?”
- Thay đổi chú ý: nghĩa là chủ thể giao tiếp làm chính
mình sao lãng đi. Nhiều người học cách làm sao lãng mình đi
bằng độc thoại, hoặc nghĩ về một câu chuyện hài hước, hoặc
tập trung vào một công việc khác…
- Thay đổi ý nghĩa của vần đề: nghĩa là cố gắng nhìn
nhận sự việc dưới góc độ khác khách quan và công bằng hơn.
- Thay đổi thể chất: mỉm cười, nghỉ giải lao, đi bộ thư
giãn, tập thể dục nhẹ nhàng…

13


5/12/2016

Để giảm bớt sự căng thẳng, chủ thể giao tiếp nên
đặt mình ở nhiều góc độ khác nhau để đánh giá
về tình huống giao tiếp.
Vận dụng cách đánh giá vấn đề thông qua “ba ống
kính”:
+ Với ống kính đảo chiều, thường tự hỏi “Những
người khác trong cuộc xung đột này sẽ nói gì và cách
thức xử lý nào là đúng đắn?”.
+ Với ống kính dài, câu hỏi sẽ là “Trong vòng 6
tháng nữa, mình sẽ nhìn nhận tình huống này như thế
nào?” .
+ Với ống kính rộng, câu hỏi “Bất chấp hậu quả
của vấn đề thì mình có thể trưởng thành và học hỏi từ nó
như thế nào?”.
Việc đánh giá cùng một vấn đề từ nhiều góc độ
khác nhau sẽ giúp con người nuôi dưỡng tinh thần lạc
quan và vị tha nhiều hơn.

- Cố gắng tìm ra một lý do lạc quan để lý giải cho
vấn đề đang gây rắc rối, phiền muộn cho mình.
- Cố gắng nhìn nhận mọi vấn đề dưới con mắt khách
quan, công bằng.
- Luôn cởi mở và rộng lượng với đối tượng giao tiếp
với mình.
- Luôn hướng tới mục đích cao nhất của quá trình

giao tiếp, đó là sự thông hiểu lẫn nhau và cố gắng nhìn
nhận các điểm tốt của đối tượng giao tiếp.
- Luôn ý thức về hậu quả của việc không kìm chế
được các cảm xúc tiêu cực của chính mình (làm tổn
thương mình và người khác đồng thời không giải quyết
được xung đột).

2.4.5. Các nguyên tắc để hình thành kỹ năng kiểm soát cảm
xúc của bản thân
- Nhận thức rõ rằng: những rắc rối, buồn phiền là một
phần tất yếu của cuộc sống.
- Xác định trách nhiệm thuộc về mình: “Tôi chịu trách
nhiệm về cảm xúc của mình chứ không phải ai khác”.
- Luôn tâm niệm mình là người điều khiển cảm xúc của
chính mình chứ không phải cảm xúc điều khiển mình.
- Trong quá trình giao tiếp, nếu xảy ra những xung đột
không mong muốn thì không nên né tránh mà nên đối mặt
và xác định mình là người làm cho xung đột đó thay đổi:
“Tình huống đã xảy ra rồi, không né tránh được. Nhưng tôi
có thể khiến nó trầm trọng hơn hay giảm nhẹ đi”.

2.4.6. Các bước hình thành kỹ năng kiểm soát cảm xúc của
bản thân
- Bước 1: Liệt kê trong đầu những điều mình kiểm soát
được và không kiểm soát được để tự nhủ rằng mình chỉ có
khả năng kiểm soát được suy nghĩ và cảm xúc của chính
mình.
- Bước 2: Nhận diện cảm xúc của bản thân khi một tình
huống xảy ra.
Điều quan trọng nhất là cần xác định loại cảm xúc

nguyên phát. Tức giận thường không phải là cảm xúc
nguyên phát, nó là cảm xúc tức thì nằm dưới cảm xúc
khác như tổn thương do không được tôn trọng, không
được đánh giá cao, không được thừa nhận, không được
yêu thương, không được quan tâm…
- Bước 3: Hít thở sâu và nhẹ nhàng.

14


5/12/2016

- Bước 4: Nhìn nhận cảm xúc tiêu cực ấy như
là điều rất bình thường. Không xấu hổ, không chỉ
trích, không tự buộc tội, hạ thấp bản thân. Khi
bình tĩnh nhìn nhận cảm xúc ấy, nó sẽ dịu xuống.
Còn cố né tránh nó, nó càng trỗi mạnh.
- Bước 5: Tự giải thích vì sao mình cảm thấy
bị tổn thương.
- Bước 6: Cố gắng gọi tên đúng cảm xúc của
mình và diễn đạt nó với người kia thay vì chỉ
trích họ.
Có thể dùng mẫu câu:
“Tôi thấy/ tôi nhận thấy/ tôi cảm thấy
+ tên xúc cảm + khi…+ vì...”

2.5.1.Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp
Là khả năng sử dụng các phương tiện ngôn ngữ
nói và ngôn ngữ viết cho phù hợp với các tình huống
của quá trình giao tiếp nhằm đạt mục đích giao tiếp.

* Biểu hiện của kỹ năng sử dụng ngôn ngữ
- Chủ thể có khả năng dùng ngôn ngữ để diễn đạt
mọi thông điệp của mình nhằm làm cho người nghe
hiểu được vấn đề mình đang nói.
- Chủ thể nhận biết và hiểu đúng ngôn ngữ của
người đang nói chuyện với mình.
- Có khả năng dùng ngôn ngữ để đáp lại thông
tin hoặc cảm xúc của người nói một cách phù hợp.

2.5. Kỹ năng sử dụng các phương tiện giao tiếp
Thực hiện trò chơi soi gương???

Kỹ năng sử dụng các phương tiện giao tiếp là
năng lực sử dụng ngôn ngữ và các phương tiện phi
ngôn ngữ phù hợp với đối tượng và hoàn cảnh giao
tiếp nhằm đạt được mục đích giao tiếp.

* Yêu cầu cần đảm bảo khi thực hiện kỹ năng
sử dụng ngôn ngữ:
- Ngôn ngữ cần rõ ràng, chính xác, đúng chính tả,
đúng ngữ pháp, có sự liên kết chặt chẽ giữa các câu, rõ ý
và phù hợp với ngữ cảnh.
- Không nói ngọng, không nói những thuật ngữ
riêng, gây khó hiểu (tiếng lóng, tiếng địa phương - trừ
trường hợp nói chuyện với những người thân thiết).
- Ngôn ngữ nên giản dị về nội dung và hình thức để
dễ hiểu, dễ nhớ và tạo ra sự gần gũi.
- Nên sử dụng ngôn ngữ một cách khiêm tốn, không
nên quá cầu kỳ dễ tạo khoảng cách không cần thiết với
người nghe, nên sử dụng ngôn ngữ cho phù hợp với đối

tượng và hoàn cảnh giao tiếp.

15


5/12/2016

2.5.2. Kỹ năng sử dụng các phương tiện giao tiếp phi
ngôn ngữ
* Các phương tiện phi ngôn ngữ bao gồm
giọng nói, cách nói, tốc độ, sắc thái…của lời nói và
các biểu hiện của ngôn ngữ cơ thể.
* Kỹ năng sử dụng các phương tiện phi
ngôn ngữ trong giao tiếp: là khả năng sử dụng
các phương tiện phi ngôn ngữ một cách phù hợp với
các tình huống của quá trình giao tiếp nhằm đạt
mục đích giao tiếp.

* Ý nghĩa của kỹ năng sử dụng các phương
tiện phi ngôn ngữ

* Biểu hiện của kỹ năng sử dụng các phương
tiện giao tiếp phi ngôn ngữ:
+ Chủ thể nắm bắt, hiểu được các biểu hiện phi
ngôn ngữ của người nói.
+ Biết cách thể hiện các cử chỉ phi ngôn ngữ của
mình một cách phù hợp với đối tượng và hoàn cảnh
giao tiếp.

* Các yêu cầu khi thực hiện kỹ năng sử dụng

phương tiện phi ngôn ngữ trong giao tiếp
- Sử dụng các khía cạnh phi ngôn từ: Âm lượng;
Tốc độ nói; Giọng điệu, độ cao, sắc thái
- Nét mặt: điềm tĩnh, tươi tắn, tự nhiên.
- Giao tiếp bằng mắt: nên nhìn vào mặt người nghe
với thái độ nghiêm túc, chân thành.
- Nụ cười: cười một cách chân thành, thiện ý
- Sử dụng điệu bộ và các tư thế thoải mái, tự nhiên,
không gò ép để tạo được các ấn tượng tích cực
- Nên tránh một số tư thế: Khoanh tay; Ngồi bắt
chéo chân; Ngồi thõng thượt trên ghế ; Để hai tay ra
sau gáy; Ngồi ở mép ghế; rung chân, nhìn với cặp kính
trễ xuống mũi, sờ mũi, dụi mắt, sờ miệng, nắm chặt hai
tay, gõ đầu ngón tay, chớp mắt liên hồi, mân mê tóc, nữ
trang hay đồng hồ, nghịch, viết hoặc nhìn chăm chăm
vào móng tay của mình…

- Làm rõ hơn, nhấn mạnh hơn cho nội dung lời nói.
- Thông điệp, đặc biệt là những thông điệp tế nhị (một
cảm xúc, một lời nhắc khéo…) được truyền đi một cách phù
hợp và được người kia dễ dàng nhận biết.
- Là yếu tố tạo nên sức tác động mạnh mẽ của thông điệp
đối với người nghe.
- Sử dụng kỹ năng này một cách tự nhiên sẽ giúp chủ thể
trở nên linh hoạt, khéo léo và tinh tế hơn trong giao tiếp.

16


5/12/2016

2.6. Kỹ năng điều khiển, điều chỉnh quá trình
giao tiếp
2.6.1.Kỹ năng điều khiển, điều chỉnh quá trình giao
tiếp là gì?
Là năng lực vận dụng tri thức và các kỹ thuật
giao tiếp phù hợp để nhận biết đúng các yếu tố của
quá trình giao tiếp đang diễn ra, từ đó có tác động
điều khiển, điều chỉnh bản thân và đối tượng giao
tiếp nhằm đạt được mục đích giao tiếp.
2.6.2.Biểu hiện của kỹ năng điều khiển, điều chỉnh
quá trình giao tiếp
- Điều khiển, điều chỉnh bản thân chủ thể giao tiếp
- Điều khiển, điều chỉnh đối tượng giao tiếp (với
những đối tượng và trong những hoàn cảnh có thể).

* Biểu hiện của kỹ năng điều khiển, điều
chỉnh bản thân:
- Ý thức rõ mục đích giao tiếp, biết hướng hành vi,
lời nói của mình theo nội dung và mục đích giao tiếp
- Chủ động trong việc nêu ra chủ đề nói chuyện, dẫn
dắt, duy trì và kết thúc quá trình giao tiếp
- Phản ứng phù hợp với hoàn cảnh, tình huống và sự
phản hồi của đối tượng giao tiếp.
- Biết điều chỉnh mục đích giao tiếp tuỳ thuộc vào
diễn biến của quá trình giao tiếp.
- Nhận biết và điều chỉnh được các diễn biến tâm lý
của bản thân.
- Biết kiềm chế hoặc bộc lộ cảm xúc của bản thân
phù hợp, có các cử chỉ phi ngôn ngữ phù hợp.

* Biểu hiện của kỹ năng điều khiển, điều chỉnh
đối tượng giao tiếp
- Biết thu hút đối tượng giao tiếp vào nội dung
giao tiếp
- Biết dẫn dắt đối tượng giao tiếp theo mục đích
giao tiếp
- Biết thúc đẩy, kìm hãm hoặc chuyển hướng
quá trình giao tiếp
- Biết tạo ra các xúc cảm tích cực cho đối tượng
giao tiếp
- Biết cách tranh thủ sự ủng hộ của người khác,
có khả năng thuyết phục người khác; biết cách chia
sẻ, an ủi người khác…

c. Các điều kiện để thực hiện tốt kỹ năng điều khiển,
điều chỉnh quá trình giao tiếp
- Hiểu rõ mục đích giao tiếp, dự kiến một số phương án
điều khiển, điều chỉnh khác nhau trước khi giao tiếp.
- Nắm vững các nguyên tắc giao tiếp.
- Hiểu đặc điểm tâm lý của đối tượng giao tiếp (tên tuổi,
nghề nghiệp, tính cách, sở thích…).
- Xác định thái độ phù hợp với đối tượng giao tiếp, chuẩn
bị tâm thế cho quá trình giao tiếp.
- Chú ý nhận biết diễn biến của quá trình giao tiếp và
việc thực hiện mục đích trong quá trình giao tiếp.
- Quan sát những diễn biến tâm lý của đối tượng giao tiếp
- Sử dụng ngôn ngữ, các phương tiện phi ngôn ngữ để tác
động đến đối tượng giao tiếp.
- Uyển chuyển, linh hoạt trong việc giữ vững mục tiêu

hoặc thay đổi mục tiêu của quá trình giao tiếp.

17


5/12/2016

Mối quan hệ giữa các kỹ năng giao tiếp
- Một số điểm cần lưu ý:
+ Cần hiểu một cách linh hoạt về việc vận dụng các
kỹ năng giao tiếp trong đời sống thực tế.
+ Không nên coi trọng thái quá bất kỳ kỹ năng nào
mà cần đánh giá đúng ý nghĩa, vai trò và mối quan hệ
của nó với các kỹ năng khác để giao tiếp hiệu quả.
+ Nền tảng vững chắc cho việc hình thành và phát
triển các kỹ năng giao tiếp là thái độ tôn trọng, đồng
cảm và chân thành với người khác.
+ Các kỹ năng giao tiếp trên cần được rèn luyện và
thực hành thường xuyên để trở thành thói quen giao
tiếp, ứng xử tốt làm cơ sở cho việc hình thành và duy trì
các mối quan hệ xã hội tốt đẹp giữa con người với nhau.

18