Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông hải phòng

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiêncứu của riêng tôi. Các số
liệu, kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong
bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được
chỉ rõ nguồn gốc.
Hải Phòng ngày 24 tháng 04 năm 2015
Tác giả

Lê Văn Dương


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và nghiên cứu, được sự tận tình giúp đỡ của
các thầy cô giáo, các nhà khoa học, các nhà quản lý, tôi đã hoàn thành chương
trình học tập và nghiên cứu luận văn với đề tài“Một số biện pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hải Phòng”.
Tôi xin chân thành cảm ơn Khoa Đào tạo Sau đại học Trường Đại học
Hải Phòng đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên
cứu.
Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Phạm Văn Hồng đã tạo mọi điều kiện
và tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu đề tài. Tôi xin chân thành
cảm ơn các thầy giáo trong Khoa Kinh tế và Quản trị kinh doanh đã góp ý cho
tôi hoàn thiện đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn các anh, chị Phòng Kinh doanh, Phòng Kế
toán Viễn thông Hải Phòng đã cung cấp tài liệu thống kê, hướng dẫn tôi cách
xử lý thông tin.

Hải Phòng ngày 24 tháng 04 năm 2015
Tác giả

Lê Văn Dương


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN...............................................................................................i
LỜI CẢM ƠN...................................................................................................ii
MỤC LỤC........................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..............................................................ix
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ..........................................................................xi
MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài........................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu............................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................3

- Hệ thống hóa các kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng...................................................................................................................3
- Vận dụng phân tích rõ vai trò, tác động của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
VTHP đối với việc giữ và phát triển khách hàng trung thành, từ đó đưa ra một
số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
VTHP.................................................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................3
8. Kết cấu của luận văn.............................................................................................4

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG..........................................................................5

1.1. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ...................................................5
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ...............................................................................5
1.1.2. Nội dung chất lượng dịch vụ...................................................................6
1.1.3. Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.................................8
1.2. Chăm sóc khách hàng...............................................................................15
1.2.1. Khái niệm..............................................................................................15
Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm
để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng


iv

theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ
các khách hàng mình đang có..........................................................................15
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh
doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người đầy
đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời
cảm ơn chân thành...........................................................................................15
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ
tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có
3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:..............15
- Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ........................................................................15
- Các yếu tố thuận tiện.....................................................................................15
- Yếu tố con người...........................................................................................15
Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp
vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ
giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu. Về thực chất, chăm sóc khách
hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được
những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp. Công việc phục vụ này đã
góp phần tạo nên tổng số giá trị cungứng cho khách hàng. Dich vụ hay sự

thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị
tuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng. Chẳng
hạn như một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc mừng nhân
dịp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng... đã đem đến sự hài
lòng cho khách hàng và dođó đã tạo được sự trung thành của khách hàng.. . .15
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng....18
1.3.1.Sự hữu hình........................................................................................................18

CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI VIỄN THÔNG............................................................................21
HẢI PHÒNG...................................................................................................21
2.1. Vài nét về viễn thông Hải Phòng.............................................................21


v

.........................................................................................................................23
2.2.Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh và chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại viễn thông Hải Phòng..............................................................23
2.2.1. Một số loại hình DV Viễn thông Hải Phòng cung cấp.........................23
2.2.2.Cơ sở vật chất kĩ thuật chuyên ngành để kinh doanh dịch vụ...............23
2.2.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của VTHP trong thời gian qua
.........................................................................................................................26
2.3. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH tại
VTHP...............................................................................................................35
2.3.1. Cơ sở vật chất & nguồn nhân lực.........................................................35
2.3.2. Quá trình triển khai dịch vụ CSKH của VTHP.....................................36
2.3.2.1. Giai đoạn chăm sóc, thu hút khách hàng............................................36
VTHP đã thực hiện hàng loạt các hình thức quảng cáo các dịch vụ, chương
trình khuyến mại, tri ân khách hàng bằng các tờ rơi, pano áp phích, băng rôn,

quảng cáo trên các phương tiện truyền hình của các đài truyền hình Hải
Phòng, truyền hình cáp Hải Phòng. Bên cạnh đó VTHP còn thực hiện các
chương trình nhân đạo mang tính cộng đồng cao như tài trợ cho ngành giáo
dục, tài trợ các cơ quan đoàn thể...nhằm tạo ra cho khách hàng nhận biết nhất
định về dịch vụ, về sản phẩm, giá cả và các chương trình khuyến mại..........37
Thường xuyên mở các lớp đào tạo về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho các
nhân viên giao dịch và những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhằm
đem lại sự hài lòng cho khách hàng.Đổi mới hoạt động sản xuất kinh doanh,
chuyển từ bán hàng thụ động sang chủ động, tận dụng các nguồn lực xã hội
để phát triển các kênh bán hàng, đổi mới hình thức quảng bá thương hiệu theo
hướng chuyên nghiệp......................................................................................37
2.3.2.2. Giai đoạn triển khai dịch vụ đối với khách hàng................................37
Khách hàng có thể đến các điểm giao dịch hoặc gọi điện tực tiếp qua tổng đài
CSKH để được tư vấn, đăng ký và sử dụng các dịch vụ. Trong trường hợp
phải chờ đợi, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ phụ kèm theo của dịch
vụ chăm sóc khách hàng như xem báo, tờ rơi, tạp chí, tài liệu hướng dẫn sử


vi

dụng dịch vụ, tài liệu giới thiệu về các dịch vụ mới, các chương trình khuyến
mại, các chương trình chăm sóc khách hàng...................................................37
Qui trình để đăng kísử dụng thuê bao viễn thông mới:...................................37
Lấy thông tin của khách hàng..........................................................................37
Tư vấn cho khách hàng những dịch vụ, gói cước hợp lý phù hợp với nhu cầu
sử dụng của khách hàng..................................................................................37
Giới thiệu cho khách hàng các chương trình khuyến mại (nếu có).................37
Giới thiệu cho khách hàng những dịch vụ GTGT mới, tiện ích cho khách
hàng.................................................................................................................37
Ký hợp đồng với khách hàng..........................................................................37

Sau khi hợp đồng được chuyển cho bộ phận lắp đặt và việc lắp đặt cho khách
hàng hoàn thành thì phải có biên bản nghiệm thu công việc với khách hàng,
lấy ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ..................................................38
Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, khách hàng có thể yêu cầu giải
quyết tất cả các vấn đề liên quan đến dịch vụ mà khách hàng sử dụng, chẳng
hạn như các yêu cầu về kỹ thuật, các yêu cầu về hướng dẫn sử dụng, các vấn
đề liên quan đến lưu lượng, thời gian truyền dẫn, thời gian mất liên lạc, giảm
cước do mất liên lạc, hỏng hóc, sự cố… qua tổng đài 800126 và 119............38
Nhân viên giao dịch tiếp nhận các thông tin từ khách hàng, nếu vấn đề nào
không giải quyết được như vấn đề về kỹ thuật .. thì phải có trách nhiệm liên
lạc để chuyển giao cho bộ phận kỹ thuật có chuyên môn cao xử lý...............38
Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, nếu cảm thấy khách hàng có nhu
cầu sử dụng dịch vụ thì tư vấn cho khách hàng và giới thiệu cho khách hàng
đến với đơn vị, tư vấn cho khách hàng thấy được tác dụng của các dịch vụ do
VTHP cung cấp, từ đó khách hàng sẽ phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ của
VTHP...............................................................................................................38
.........................................................................................................................38
(Nguồn : Phòng Mạng - Dịch vụ - Tin học VTHP).........................................38
Hình 2.1 - Qui trình đăng kí sử dụng thuê bao viễn thông mới.......................38
2.3.2.3. Giai đoạn chăm sóc khách hàng.........................................................38


vii

VTHP tổ chức hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng theo từng vùng thị
trường:.............................................................................................................38
- Quản lý khách hàng để quản trị các nhu cầu của khách hàng bằng cách xây
dựng tiêu chí phân loại khách hàng, xây dựng các phần mềm quản lý cơ sở dữ
liệu khách hàng ...............................................................................................38
- Xây dựng các chính sách chăm sóc cho từng đối tượng khách hàng (chính

sách về ưu tiên kỹ thuật, chính sách về kinh tế ).............................................39
- Tổ chức hệ thống hỗ trợ khách hàng (khắc phụ sự cố kỹ thuật của dịch vụ)39
- Xây dựng các quan hệ với khách hàng.........................................................39
- Đảm bảo chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ....39
- Tổ chức hệ thống thu cước viễn thông và giải đáp khiếu nại của khách hàng
tại các địa chỉ theo yêu cầu của khách hàng .[4].............................................39
2.3.3. Thị trường khách hàng của VTHP........................................................39
Để nhanh chóng cung cấp các dịch vụ tốt nhất đến khách hàng, VTHP đã tiến
hàng phân nhóm các đối tượng khách hàng nhằm mục đích cung cấp các dịch
vụ đến khách hàng một cách hiệu quả hơn. Khách hàng của VTHP được chia
làm các nhóm như sau: khách hàng đặc biệt, khách hàng là nhà khai thác,
khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng cá
nhân và hộ gia đình.........................................................................................39
- Chính sách thăm hỏi, tặng quà khách hàng nhân dịp các ngày Tết, lễ lớn,
ngày trọng đại của khách hàng (kể cả các ngày hiếu, hỉ)... áp dụng cho khách
hàng lớn, khách hàng doanh thu cao, khách hàng đặc biệt, doanh nghiệp đặc
biệt, khách hàng trung thành...........................................................................41
2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ của VTHP thông qua kết quả kinh doanh
giai đoạn 2011-2014........................................................................................47
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG HẢI PHÒNG
.........................................................................................................................59
3.1. Định hướng phát triển...............................................................................59
3.2. Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại VTHP.......................62


viii

3.2.1. Nâng cao hạ tầng kĩ thuật, mạng lưới, trang thiết bị.............................62
3.2.2. Xây dựng các gói cước dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách

hàng.................................................................................................................63
3.2.3. Biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ trong công ty..............65
a) Cần hoàn thiện công tác tuyển dụng......................................................................65
b) Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ.....................................................................67

KẾT LUẬN.....................................................................................................81
TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................82
1.John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong
kinh doanh hiện nay, NXB Thống kê..............................................................82
6.Lý Hiểu (2005), Bí quyết để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách
khoa, Hà Nội....................................................................................................82
10. Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội........82
11. Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất bản trẻ... .82
14. Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB
Thống kê, Hà Nội............................................................................................82
15. Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã
hội, Hà Nội......................................................................................................82
17. Rosenbluth.(2009), Khách hàng chưa phải là thượng đế, Nhà xuất bản Tri
thức..................................................................................................................83
24. Trang web: ....................................................83
25. Trang web: ........................................................83
PHỤ LỤC........................................................................................................84


ix

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
CSKH
CSDL

DN
DV
KH
VNP
VT
VTHP
VNPT

Giải thích
Chăm sóc khách hàng
Cơ sở dữ liệu
Doanh nghiệp
Dịch vụ
Khách hàng
Vinaphone
Viễn thông
Viễn thông Hải Phòng –Viễn thông Hải Phòng
Tập đoàn bưu chính Viễn thông Việt Nam


x

DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng

Trang

2.1

Khả năng cung cấp dịch vụ của Viễn thông Hải Phòng

25

2.2

Hạ tầng của Viễn thông Hải Phòng

25

2.3

Số liệu thuê bao của Viễn thông Hải Phòng
(thuê bao có phát sinh cước)

26

2.4

Số liệu kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2010-2014

34

2.5

Số liệu phản ánh kết quả chăm sóc khách hàng tại VTHP

47

2.6

Kết quả điều tra nguyên nhân khách hàng rời mạng

50

2.7

Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ của
VTHP

53

2.8

Kết quả phỏng vấn khách hàng về nhân viên CSKH

55

3.1

Nội dung các cam kết

77


xi

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Số hiệu
hình
1.1
1.2
2.1

Tên hình vẽ
Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của mô hình
SERVQUAL
Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận
Qui trình đăng kí sử dụng thuê bao viễn thông mới

Trang
10
12
38


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm vừa qua, thị trường viễn thông Việt Nam đã có
nhữngbước chuyển biến mạnh mẽ. Cùng với việc phát triển mạng lưới Viễn
thông, mở rộng phạm vi phục vụ tới tận những vùng sâu, vùng xa, vùng núi
hay hải đảo xa xôi của Tổ quốc, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất
lượng thông tin ngày càng được nâng cao, nhanh chóng đáp ứng đòi hỏi ngày
càng cao của xã hội trong thời kỳ đổi mới. Ngành Viễn thông đã thiết lập, mở
rộng được nhiều tuyến thông tin (viba số, cáp sợi quang, thông tin vệ tinh...),

lắp đặt tổng đài điện tử số ở tất cả các tỉnh, thành phố, huyện lỵ mở ra nhiều
dịch vụ mới như truyền số liệu, Email, Internet, thông tin di động, nhắn tin...
với công nghệ tiên tiến.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho
khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hải Phòng đang gặp
nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều
năm qua tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần nhưng
không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanhnghiệp
viễn thông khác như Viettel tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách
hàng rời bỏ Viễn thông Hải Phòng ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu
hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra
khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với Viễn thông Hải Phòng.
Trước sự thay đổi nhanh chóng của thị trường đòi hỏi Viễn thông Hải
Phòng cần có những đối mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm
sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý
chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng,


2

tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn
nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ
khách hàng tại Viễn thông Hải Phòng.
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng là
rất cần thiết và cấp bách với Viễn thông Hải Phòng, tác giả mong muốn được
ứng dụng những lý luận về quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết về quản
lý chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng các thầy cô đã trau

dồi để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào
nghiên cứu trường hợp tại Viễn thông Hải Phòng góp phần thực hiện tốt luận
văn của mình, đồng thời các giải pháp đề xuất sẽ sớm được ứng dụng tại Viễn
thông Hải Phòng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
nhằm giữ vững và mở rộng thị phần của đơn vị trên thị trường viễn thông tại
Hải Phòng.
Với những lý luận thực tiễn trên, vì vậy tác giả chọn đề tài “Một số biện
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông
Hải Phòng” làm đề tài luận văn thạc sĩ.
2. Mục đích nghiên cứu
- Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản
vềchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) tại các doanh nghiệp.
- Về mặt thực tiễn: Đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH cũng như
phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH tại Viễn thông
Hải Phòng. Căn cứ vào tình hình cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ
viễn thông trong thời điểm hiện nay để thấy được những điểm mạnh, điểm
yếu của đơn vị cũng như các đối thủ, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế cần
khắc phục trong công tác CSKH của Viễn thông Hải Phòng. Trên cơ sở đó,
nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn
thiện công tác CSKH trong thời gian tới.


3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu công tác CSKH tại Viễn
thông Hải Phòng.
- Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu công tác CSKH
của Viễn thông Hải Phòng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hải Phòng thời gian từ năm

2010-2014.
4. Nội dung nghiên cứu
- Hệ thống hóa các kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng.
- Vận dụng phân tích rõ vai trò, tác động của dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại VTHP đối với việc giữ và phát triển khách hàng trung thành, từ đó
đưa ra một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại VTHP.
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là :
- Phương pháp phân tích, tổng hợp các tài liệu hiện có: Luận văn áp
dụng cáclý thuyết về chất lượng dịch vụ để nghiên cứu và phân tích trường
hợp VTHP.
- Phương pháp điều tra: Luận văn sử dụng phương pháp điều tra thực tế,
có chọn mẫu.Tiến hành phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông nói
chung nhằm mục đích thăm dò, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hải Phòng.
6. Những hạn chế của đề tài
Trong quá trình thực hiện đề tài, do hạn chế về mặt thời gian và VTHP
đang tái cơ cấu lại bộ máy tổ chức nên các nguồn tài liệu thu thập được còn
hạn chế, các mẫu khảo sát vẫn chưa thật đầy đủ.
Mặt khác, mặc dù đã cố gắng hết sức nhưng do kiến thức và kinh nghiệm
còn hạn chế nên đề tài chắc chắn khó tránh khỏi những sai sót, tác giả rất


4

mong nhận được sự đóng góp của các thầy cô, bạn bè và các đồng nghiệp để
vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
7. Những kết quả đạt được của đề tài

Những giải pháp đưa ra trong luận văn có thể khắc phục được những vấn
đề còn tồn tại trong công tác CSKH đồng thời có tính khả thi cao. Đề tài
nghiên cứu đã đưa ra được cách tiếp cận để xây dựng một số biện pháp chăm
sóc khách hàng phù hợp với tình hình hiện nay tại thị trường viễn thông Hải
Phòng.
8. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn
được kết cấu thành 3 chương:
- Chương 1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách
hàng
- Chương 2. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn
Thông Hải Phòng
- Chương 3. Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại Viễn Thông Hải Phòng


5

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực marketing và kinh doanh đã đưa ra rất
nhiều khái niệm về dịch vụ để phục vụ cho lĩnh vực nghiên cứu, nhưng khái
niệm được trích dẫn phổ biến nhất là của 2 nhà nghiên cứu Valarie A.
Zeithaml và Mary J. Bitner: “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách
hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” [23].
Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, nó không phải là một sản
phẩm cụ thể như hàng hóa, nhưng vì thỏa mãn những lợi ích của con người,

tổ chức nên cũng có người bán (người cung cấp dịch vụ) và người mua
(khách hàng sử dụng dịch vụ). Bên cạnh các hoạt động trong lĩnh vực nông
nghiệp và công nghiệp, toàn thể những người/nhà cung cấp dịch vụ họp thành
khu vực thứ ba của nền kinh tế: dịch vụ. Lĩnh vực dịch vụ ngày càng đóng vai
trò quan trọng đối với nền kinh tế toàn cầu. Có hơn 75% công việc tại Mỹ
hiện tại là thuộc các ngành dịch vụ. Các ngành dịch vụ tạo ra 85% công việc
mới và đóng góp 66% vào tổng sản phẩm quốc dân (GNP) của nước Mỹ. Ở
những nước đang phát triển như Brazil, các ngành dịch vụ cũng chiếm đến
54.5% GNP.
Dịch vụ là những công việc, quá trình và những hoạt động nhằm tạo ra
giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và
sinh hoạt, về bản chất, sản phẩm dịch vụ là một sản phẩm vô hình, cũng tương
tự như sản phẩm hàng hóa nhưng là phi vật chất. Khách hàng chỉ nhận được
sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận.
Do vậy, dịch vụ liên quan nhiều hơn đến khách hàng trong quá trình sản xuất
và con người được xem như một bộ phận của sản phẩm. Đồng thời, các sản


6

phẩm dịch vụ khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng hơn. Dịch
vụ có những đặc tính khác với các sản phẩm hàng hóa: tính vô hình, tính
không đồng nhất, tính không tách rời, tính không cất trữ, tính thiếu cân đối
trong năng lực quan hệ.
1.1.2. Nội dung chất lượng dịch vụ
Trong lĩnh vực dịch vụ, các nhà nghiên cứu cũng ngày càng quan tâm
đến lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ được cung
cấp thông qua một loạt các hoạt động giao tiếp và tương tác với khách hàng.
Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ
chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng có nhiều cách định nghĩa khác
nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm
hiểu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là cơ sở cho việc thực hiện các
biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định
hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất.
Theo tài liệu hướng dẫn TCVN ISO 9001:2000, chất lượng dịch vụ là mức
phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của
người mua. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc
điểm sau đây:
• Tính vượt trội:
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính
vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Sự đánh giá về tính vượt trội
của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía người
tiếp nhận dịch vụ. Chính sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành
thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.


7

• Tính đặc trưng:
Tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong quá trình cung
cấp dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của chất lượng dịch vụ. Do vậy, các sản
phẩm dịch vụ cao cấp thường hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn so với dịch
vụ cấp thấp. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể phân biệt
được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh. Quan
hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía
khách hàng trong các hoạt động marketing.
• Tính thỏa mãn nhu cầu:

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do vậy, chất lượng
dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầu khách
hàng làm cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch
vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất
lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại, đặc
điểm này càng trở nên quan trọng hơn vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn
hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu
đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách
hàng đánh giá là không có giá trị. Như vậy, chất lượng dịch vụ đã hình thành từ
khi doanh nghiệp bắt đầu nắm bắt nhu cầu của khách hàng.
• Tính cung ứng:
Nếu tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối bởi tác động của yếu tố bên ngoài
thì tính cung ứng bị chi phối bởi những yếu tố nội tại. Chất lượng dịch vụ gắn
liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc
triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết
định mức độ chất lượng dịch vụ cao hay thấp. Đây là những yếu tố bên trong
phụ thuộc vào năng lực của nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, để nâng cao chất
lượng dịch vụ, trước hết nhà cung cấp dịch vụ cần phải biết cải thiện những
yếu tố nội tại này để tạo nên năng lực và thế mạnh lâu dài trong hoạt động
cung cấp dịch vụ cho khách hàng.


8

• Tính tạo ra giá trị:
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết được xem như là không
có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp
nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn
là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng

chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận
những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ
nhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối
nhiều bởi các yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp).
Dịch vụ có chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu
cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm
cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy, tính tạo ra giá trị
là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp.
1.1.3. Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
1.1.3.1. Mô hình SERVQUAL
Parasuraman, Zeithaml &Berry được xem là những tác giả đầu tiên
nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết với việc đưa ra mô
hình khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. Đây là mô hình nghiên cứu chất
lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu
marketing. Chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc
vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được
xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ
yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được
nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí [23]:
(1)

Sự tin cậy;

(2)

Hiệu quả phục vụ;

(3)

Sự hữu hình;


9

(4)

Sự đảm bảo;

(5)

Sự cảm thông.

Mô hình phân tích khoảng cách được giới thiệu đầu tiên có 10 thành
phần, đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và
cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Từ đó, đo lường của
chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng tính toán các điểm số khác biệt cảm
nhận và mong đợi trong mỗi yếu tố tương ứng: (1) Sự hữu hình; (2) Sự tin
cậy; (3) Hiệu quả phục vụ; (4) Năng lực chuyên môn; (5) Khả năng tiếp cận;
(6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) Tính an toàn; (10) Thấu hiểu
[23].
Những thang đo của mô hình nghiên cứu ban đầu dựa trên 10 thành phần
của chất lượng dịch vụ bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy
nhiên, thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị
phân biệt trong một số trường hợp. Sau khi kiểm định lại bằng nghiên cứu
nhân tố, Parasuraman đã hiệu chỉnh lại thành mô hình chất lượng dịch vụ
(Service Quality Model - SERVQUAL) qua việc kết hợp và chọn lọc lại thang
đo còn 5 thành phần với 22 biến quan sát.
Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng
dịch vụ cảm nhận là sự so sánh khoảng cách giữa các giá trị kỳ vọng/mong

đợi của khách hàng và các giá trị khách hàng cảm nhận được, do vậy mô hình
SERVQUAL còn có tên gọi khác là mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch
vụ.


10

Dịch vụ kỳ vọng

Khách hàng

Khoảng cách (5)
Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách (4)
Chuyển giao dịch vụ

Khoảng cách (1)

Thông tin
đến khách hàng
Khoảng cách (3)

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng
Công ty
Khoảng cách (2)
Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng

Hình 1.1 - Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của mô hình
SERVQUAL

-

Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận

của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách
hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng
khách hàng tạo ra sai biệt này.
-

Khoảng cách (2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở

ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang
các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các
tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
-

Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho

khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực
tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.


11

- Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà
khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể
làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng
những gì đã cam kết.
- Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận
và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Chất lượng dịch vụ

chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng
cách trước.
Sau này, mô hình SERVQUAL đã nhanh chóng trở nên nổi tiếng, được
kiểm định ở nhiều lĩnh vực và đóng góp nhiều giá trị thực tiễn. Theo Maria
Beradovic, Ylva Huktén & Terés Pettersson, Brown &Swartz đã dùng mô
hình này để nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong lĩnh vục điều trị y khoa,
Bolton &Drew nghiên cứu đối với dịch vụ viễn thông , Teas nghiên cứu trong
lĩnh vực cửa hàng bán lẻ , Johnson & Sirikit điều tra chất lượng dịch vụ và
năng lực cạnh tranh của ngành viễn thông Thái Lan, Kang &James đo lường
chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng đối với 2 công ty cung cấp dịch
vụ viễn thông di động ở Hàn Quốc... Tuy cũng làm nảy sinh không ít tranh
luận nhưng nhìn chung kết quả những nghiên cứu theo mô hình này đã khẳng
định độ tin cậy và giá trị của các thang đo trong quá trình đánh giá và đo
lường chất lượng dịch vụ.
1.1.3.2.Mô hình SERVPERF
Mặc dù còn những tranh luận về các thang đo theo mô hình
SERVQUAL, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng nhưng
sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, mô hình SERVQUAL
được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy
nhiên, thủ tục đo lường SERVQUAL tương đối dài dòng. Do vậy, đã xuất
hiện một biến thể của mô hình SERVQUAL là SERVPERF.
Mô hình SERVPERF được Cronin & Taylor giới thiệu, phát triển dựa
trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ


12

dựa trên đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được chứ không phải là
khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận. Cronin &
Taylor cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng

cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng, do vậy chất lượng dịch vụ
được xác định bằng cách chỉ đo lường kết quả chất lượng dịch vụ cảm nhận
(thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Do có
xuất xứ từ thang đo của mô hình SERVQUAL, các thành phần và biến quan
sát của mô hình SERVPERF giống như SERVQUAL. Vì vậy, mô hình đo
lường này còn được gọi là mô hình cảm nhận. Cả hai mô hình SERVQUAL
và SERVPERF đều được những nghiên cứu tiếp sau sử dụng rộng rãi ở nhiều
lĩnh vực khác nhau. Điều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu sau này cho
thấy khó có thể kết luận mô hình nào là không đúng đắn hoặc thậm chí đúng
đắn hơn.
1.1.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM
Chất lượng dịch vụ cảm
nhận
Kỳ vọng

- Thông tin thị trường

Trải qua/ Kinh nghiệm

Hình ảnh

- Hình ảnh
- Truyền Miệng
- Nhu cầu khách hàng

Kết quả/

Quá trình/

- Kiến thức khách hàng

chất lượng

chất lượng

kỹ thuật
chức năng
Hình 1.2 — Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận
Mô hình này đưa ra ba khía cạnh chủ yếu về những mong đợi về dịch
vụ của khách hàng:


13

• Chất lượng kỹ thuật
Đây là chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc với
doanh nghiệp. Chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa
doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và
khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó. Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này:
•

Sản phẩm dịch vụ

•

Kỹ năng chuyên môn

•

Trình độ tác nghiệp

•

Tiện tích cho khách hàng

•

Trang thiết bị

Các thang đo chất lượng kỹ thuật:
•

Danh mục sản phẩm dịch vụ mang đến cho khách hàng;

•

Nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi; có khả năng thực hiện dịch vụ

chính xác và nhanh chóng;
•

Nhân viên giải đáp hiệu quả các thắc mắc của khách hàng; có thể ra

quyết định nhanh chóng và giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách
hàng;
•

Nhà cung cấp rất quan tâm đến nhu cầu của khách hàng;luôn luôn

cung cấp đầy đủ và nhanh chóng các chỉ dẫn cần thiết, thường xuyên thông

tin cho khách hàng biết về tiến trình cũng như kết quả thực hiện dịch vụ; luôn
bảo mật thông tin khách hàng;
•

Trang thiết bị, hệ thống máy móc hiện đại và được bố trí thuận tiện

cho khách hàng;
•

Luôn có hệ thống dự phòng để đảm bảo cho hoạt động dịch vụ không

bị gián đoạn; hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng;
•

Thông tin liên lạc thông suốt và dễ dàng, hệ thống lưu trữ tốt...

• Chất lượng chức năng
Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh
nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào. Trong tương quan


14

giữa hai khía cạnh chất lượng nói trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò
quan trọng hơn được thể hiện thông qua các tiêu chí sau:
•

Sự thuận tiện trong giao dịch, hành vi ứng xử, thái độ phục vụ

•

Công tác tổ chức doanh nghiệp, tiếp xúc khách hàng

•

Địa điểm giao dịch, thực hiện dịch vụ thuận tiện cho khách hàng; địa

điểm thực hiện dịch vụ luôn bảo đảm sạch sẽ, an toàn và được thiết kế hấp
dẫn; cách bố trí trang thiết bị tại nơi giao dịch, thực hiện dịch vụ đẹp mắt;
•

Các chứng từ giao dịch được thiết kế khoa học và dễ hiểu;

•

Nhân viên dịch vụ tạo được sự tín nhiệm và tin tưởng nơi khách hàng;

rất sẵn sàng phục vụ khách hàng; giúp đỡ khách hàng rất tận tình; rất chuyên
nghiệp và ân cần với khách hàng;
•

Nhà quản lý và nhân viên dịch vụ luôn gắn bó và đoàn kết với nhau;

•

Nhà cung cấp dịch vụ luôn quan tâm đến quyền lợi nhân viên và có

chế độ đãi ngộ hợp lý; sẵn sàng lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng;
duy trì định kỳ các buổi gặp gỡ khách hàng để ghi nhận sự hợp tác và lắng
nghe ý kiến của khách hàng; luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết;

chính sách linh hoạt theo yêu cầu của khách hàng; luôn thực hiện đúng những
cam kết với khách hàng ...
• Hình ảnh doanh nghiệp
Hình ảnh doanh nghiệp là cảm nhận, ấn tượng chung của khách hàng về
doanh nghiệp. Khách hàng đánh giá hình ảnh doanh nghiệp không những
thông qua cảm nhận của họ đối với chính doanh nghiệp, mà còn so sánh hình
ảnh doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh khác, tuy nhiên mức độ ảnh
hưởng nhiều hay ít phụ thuộc vào từng doanh nghiệp cụ thể. Nếu doanh
nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ sẽ dễ dàng hơn
trong đánh giá chất lượng dịch vụ, chẳng hạn như bỏ qua những thiếu sót xảy
ra trong quá trình sử dụng dịch vụ. Hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá
của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về
chất lượng dịch vụ. Hơn thế nữa, hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách