Phân tích năng lực nghề nghiệp của nhân viên tại nhà hàng BBQ số 3 Hàng Điếu.

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ
------------

TIỂU LUẬN CUỐI KÌ
MÔN: TÂM LÝ HỌC QUẢN LÝ

Đ

Đề bài tài:
Phân tích năng lực nghề nghiệp và các hình thức nâng cao/tự nâng cao năng lực nghề
nghiệp của người lao động qua khảo sát tại một tập thể lao động.

Giảng viên

: PGS.TS Lê Thị Minh Loan

Sinh viên

: Vũ Thị Lan Anh

Lớp

: K56A KHQL

Mã sinh viên :11030055

Hà Nội – 12/2013

1. Giới thiệu chung về đối tượng khảo sát.
Đối tượng khảo sát thực tế của tiểu luận là nhà hàng BBQ số 3 Hàng Điếu, một
nhà hàng thuộc hệ thống bán đồ ăn nhanh của công ty BBQ Hàn Quốc tại Việt Nam. Một
số thông tin cụ thể về BBQ như sau:
BBQ là một công ty của Hàn Quốc, chuyên kinh doanh các món ăn nướng và
chiên qua hệ thống các nhà hàng. Nhà hàng BBQ đầu tiên ở Việt Nam là ở phố Tràng
Tiền do Kim Hwang Jin thành lập từ năm 2007. Hiện nay, ông đang là tổng giám đốc
công ty BBQ Việt Nam. Từ 2007 đến nay, BBQ đã trở thành một hệ thống nhà hàng
chuyên cung cấp các thực phẩm ăn nhanh từ gà cùng đồ uống có ga tại Hà Nội với 20 nhà
hàng BBQ. Nhà hàng BBQ số 3 Hàng Điếu là một trong những nhà hàng thuộc hệ thống
này. Sau 3 năm hoạt động nhà hàng đã xây dựng được cơ sở như sau:
• Về lĩnh vực hoạt động: BBQ số 3 Hàng Điếu chuyên cung cấp các sản
phẩm gà chiên, gà nướng, buger, cơm rang, nước uống có ga, pizza, sallad ,
cơm suất.
• Quy mô: Nhà hàng có diện tích khoảng 20 m2, không gian 3 tầng trong đó
có 2 tầng phục vụ và tầng 3 là hệ thống bếp chiên, lò nướng và kho chứa
hàng.
• Địa điểm: Đặt tại số 3 Hàng Điếu-trung tâm của khu phố cổ, có nhiều
khách nước ngoài tham quan, du lịch. Đặc biệt, cửa hàng nằm tại điểm giao
nhau giữa phố Bát Đàn, phố Hàng Cót, phố Hàng Gà nên đây là điểm bán
hàng thuận lợi.
• Nguồn lực: Nhà hàng có 12 nhân viên và 1 quản lý, 1 nhân viên quản kho
hàng.
• Điện thoại liên hệ: (04) 32700920
• Web: />Quản lý phụ trách xếp ca làm việc, quản lý nhân viên, tính lương, thưởng, kế
hoạch bán hàng theo tháng, quý và năm.
Quản kho phụ trách hoạt động kiểm hàng, nhập hàng, nhận hàng, đặt hàng, trách
nhiệm các đồ dùng trong nhà hàng.
Nhân viên chia làm 4 bộ phận làm việc
•

•
•
•
•

Bộ phận bếp: Số lượng hiện tại là 5 nhân viên
Bộ phận thu ngân: 2 nhân viên
Bộ phận phục vụ: 3 nhân viên
Bộ phận giao hàng: 1 nhân viên
Bộ phận trông xe: 1 nhân viên


2. Phân tích năng lực nghề nghiệp của nhân viên tại nhà hàng BBQ số 3
Hàng Điếu.
Theo quan điểm của các nhà tâm lý học thì năng lực là tổng hợp các đặc điểm
thuộc tính tâm lý của các cá nhân phù hợp với yêu cầu đặc trưng của một hoạt động, nhất
định nhằm đảm bảo cho hoạt động đó đạt hiệu quả. Các năng lực hình thành trên cơ sở
của các tư chất tự nhiên của cá nhân, nó đóng vai trò quan trọng, năng lực của con người
không phải hoàn toàn tự nhiên mà có, phần lớn do công tác, do tập luyện mà có. Theo
V.M. Béch tê rép, bất kì sự sáng tạo nào cũng cần có mức độ tài năng nhất định, cần có
sự giáo dục thích hợp. Từ luận điểm này, có thể cho chúng ta một nhận xét rằng: “Các
năng lực không phải là tư chất bẩm sinh của con người, tự động đảm bảo cho con người
đạt kết quả cao trong hoạt động nào đó. Năng lực là sự kết hợp những tư chất tự nhiên
vốn có của con người và những kết quả hoạt động của người đó”. Tâm lý học chia năng
lực thành các dạng khác nhau như năng lực chung và năng lực chuyên môn. Năng lực
chung là năng lực cần thiết cho nhiều ngành hoạt động khác nhau như phán xét tư duy lao
động, năng lực khái quát hóa, năng lực lát tập…Năng lực chuyên môn là năng lực đặc
trưng trong lĩnh vực nhất định của xã hội như năng lực tổ chức, năng lực âm nhạc, năng
lực kinh doanh…Năng lực chúng và năng lực chuyên môn có quan hệ qua lại hữu cơ với
nhau, năng lực chung là cơ sở của năng lực chuyên môn, nếu chúng càng phát triển thì

càng dễ thành đạt được năng lực chuyên môn. Ngược lại sự phát triển của năng lực
chuyên môn trong những điều kiện nhất định lại có ảnh hưởng đối với sự phát triển của
năng lực sống. Tuy nhiên khi đánh giá người lao động trong các công việc cụ thể, có thể
đánh giá mức độ hoàn thành công việc để nhận định những năng lực cá nhân người lao
động có phù hợp với những năng lực nghề nghiệp yêu cầu. Theo một cách hiểu khái quát
của năng lực là những phẩm chất, nhân cách cần có giúp con người lĩnh hỗi và hoàn
thành một hoạt động nhất định với kết quả tốt nhất. Theo nghiên cứu của các nhà khoa
học, mỗi người khi tham gia vào quá trình lao động sẽ có bốn nhóm năng lực cơ bản:
Thứ nhất, năng lực tự nhận thức của mỗi người, đây là hoạt động chú ý, quan sát
và trí tưởng tượng.
Thứ hai, năng lực thao tác thực tiễn là thao tác với công cụ lao động và các kĩ
năng nghề nghiệp.
Thứ ba, năng lực giao tiếp, diễn đạt là hoạt động giao tiếp của người lao động
trong môi trường tập thể, giao tiếp giữa con người với nhau đồng thời thể hiện mối quan
hệ của người lao động với đồng nghiệp, với cấp dưới hoặc với cấp trên hoặc cũng có thể
là những đối tác làm ăn trong công việc.
Thứ tư, năng lực tổ chức quản lý là một loại năng lực lao động mà không phải
người lao động nào cũng có, tuy nhiên đây là một năng lực có thể giúp người lao động
hoàn thành công việc nhanh chóng, hiệu quả, đạt kết quả cao mà lại có thể tiết kiệm được
công sức tối đa nhất. Đồng thời, năng lực tổ chức quản lý cũng thế hiện khả năng làm


việc nhóm của mỗi người trong tập thể, biết cách phân chia công việc, kết hợp các cá
nhân trong tập thể.
Trên thực tế, các nhóm lao động đều cần thiết các nhóm năng lực để có thể hoàn
thành công việc tốt. Tuy nhiên, mức độ của các năng lực ở từng công việc hay ở từng
hoàn cảnh lại có những yêu cầu khác nhau nên có thể cho năng lực nào là chủ đạo, năng
lực nào là phụ đạo cho người lao động.
• Phân tích năng lực nghề nghiệp của từng bộ phận nhân viên tại nhà hàng BBQ số
3 Hàng Điếu như sau:

- Bộ phận thu ngân: Cần cả bốn nhóm năng lực và trong đó thì nhóm năng lực
thao tác và nhóm năng lực giao tiếp là chủ đạo. Người thu ngân có trách nhiệm
hướng dẫn cho khách các thực đơn của nhà hàng, đồng thời làm công việc
thanh toán hóa đơn cho khách hàng. Đây là một công việc tương đối áp lực do
thường gặp nhiều trường hợp bất ngờ xảy ra như những vị khách khó tính hoặc
nhẫm lẫn trong những giờ đông khách. Cụ thể năng lực cần thiết phải có của
bộ phận này là:
+Năng lực xử lý tình huống: chú ý tập trung cao độ, không được phân tán bởi
các yếu tố khác, nhanh nhẹn xử lý các tình huống bất ngờ xảy đến trong công
việc.
+Năng lực tính nhẩm: thao tác tính tiền cần nhanh chóng và chính xác để làm
việc trong môi trường có áp lực. Vấn đề tài chính là vấn đề nhạy cảm yêu cầu
cần người có khả năng cẩn thận, nhạy bén.
+Năng lực thao tác nhanh nhẹn
+Năng lực giao tiếp, luôn giữ được thái độ, hòa đồng, niềm nở và bình tĩnh đối
với khách hàng.
+Năng lực tiếng anh: để có thể giao tiếp và phục vụ những khách hàng là
người nước ngoài.
- Nhóm nhân viên bếp: Hai nhóm năng lực chủ đạo là năng lực thao tác và năng
lực quản lý. Nhà hàng có 5 nhân viên bếp mà với lượng khách hàng khá đông
tại khu phố cổ, do vậy, công việc căng thẳng, mệt nhọc và cường độ cao. Năng
lực cần thiết đối với bộ phận đầu bếp không chỉ có năng lực chung mà còn có
cả năng lực chuyên môn. Người đầu bếp năng lực nhanh nhẹn, gọn gàng,
chuẩn xác lại cần nhưng năng lực nghề nghiệp để chế biến thức ăn, pha đồ
uống. Trong bếp thường có rất nhiều công việc như: chế biến nguyên liệu, làm
thức ăn, đóng đồ giao hàng, pha nước uống…Do vậy mà nhân viên trong bộ
phận bếp cần năng lực tổ chức quản lý công việc một cách cụ thể.
- Nhóm nhân viên phục vụ: Nhóm năng lực cần thiết và có ý nghĩa chủ đạo bao
gồm cả bốn nhóm năng lực đã được đề cập. Năng lực thao tác là nhanh nhẹn,
khéo léo, cẩn thẩn trong quá trình làm việc, vừa phục vụ đồ ăn cho khách, vừa

dọn đồ ăn và phụ bếp, năng lực giao tiếp với khách hàng là đòi hỏi cao, nhân
viên phục vụ không chỉ biết giao tiếp với khách hàng mà còn giải quyết các
tình huống bất ngờ xảy đến. Năng lực giao tiếp là một năng lực quan trọng và


-

-

cần thiết đối với nhóm phục vụ bởi luôn phải niềm nở, nói chuyện và phục vụ
khách hàng, có những tình huống cần người phục vụ có khả năng nhẫn nại, ân
cần thì mới có thể làm tốt được công việc. Phục vụ tưởng như là một công việc
dễ dàng nhưng đòi hỏi nhiều khả năng, bởi cần quan sát và chú ý đến khách
hàng, làm sao cho khách hàng cảm thấy sự phục vụ tốt và chu đáo, đoán biết sở
thích khách hàng và phục vụ tốt. Năng lực tổ chức, quản lý bởi nhân viên phục
vụ là làm việc với lượng công việc lớn và nhiều khách hàng cùng một lúc do
vậy mà khả năng làm việc có tổ chức và quản lý được thời gian và hoạt động
của bản thân cũng là một yêu cầu quan trọng đối với nhóm công việc phục vụ
này. Năng lực tự nhận thức là khả năng tập trung cao độ trong công việc, chú ý
quan sát nhanh nhẹn đối với công việc.
Quản lý cần nhiều năng lực cụ thể trong bốn nhóm năng lực cần thiết như năng
lực tư duy trực giác, óc quan sát, sự chú ý, khả năng học tập, khả năng làm
kinh doanh, năng lực đánh giá và phân tích. Mọi hoạt động của nhà hàng nhà
quản lý đều cần quan tâm và sắp xếp và lên kế hoạch nên nhà quản lý đòi nhiều
năng lực để có thể làm tốt công việc này. Có một năng lực truyền động lực,
khích lệ nhân viên, tập hợp và cổ vũ nhân viên làm việc, gắn kết mối quan hệ
của các nhân viên trong nhà hàng, tạo lòng tin cho khách hàng. Những chiến
lược khuyến mại và kinh doanh mới trong các tháng, các quý, năm cần nhà
quản lý có khả năng nhạy bén với thị trường, hoạch toán chi phí, lợi nhuận cho
nhà hàng để có kế hoạch kinh doanh tốt.

Bộ phận trông xe: Yêu cầu năng lực thao tác, năng lực tự nhận thức là chủ yếu,
bộ phận này chỉ có một nhân viên và làm cả ngày công việc nhiều, nhân viên
vừa coi giữ xe, vừa dắt xe cho khách. Ngoài ra, việc trông xe cho khách cũng
cần những khả năng tính toán sắp xếp xe sao cho phù hợp để thuận lợi cho
khách hàng và cũng đảm bảo được nhanh gọn khi phục vụ khách.

3. Phân tích các hình thức nâng cao/tự nâng cao năng lực làm việc của
nhân viên tại nhà hàng BBQ số 3 Hàng Điếu.
Đối với các nhận viên đã làm việc tại nhà hàng một thời gian, hoạt động nâng cao
năng lực làm việc là rất cần thiết để có thể đáp ứng được những thay đổi của môi trường,
yêu cầu của khách hàng và xu thế chung của thị trường. Điều đó mang lại hiệu quả cho
quá trình kinh doanh. Trong quá trình lao động, những nhân viên không đáp ứng được
những yêu cầu mới đặt ra trong nhà hàng hay những nhân viên không nâng cao/ tự nâng
cao năng lực được cho bản thân thì sẽ bị sa thải. Để nâng cao năng lực làm việc cho nhân
viên, nhà hàng có những hình thức như sau:
-

Hình thức đào tạo trực tiếp: Đây là hình thức phổ biến được thực hiện để nâng
cao năng lực cho nhân viên. Người quản lý luôn tổ chức những buổi họp nhóm
trong tháng hướng dẫn nhân viên làm tốt một công thức mới hay một phương


-

-

thức làm việc mới có hiệu quả hơn. Nhân viên từ đó cũng hoàn thiện hơn khả
năng làm việc của mình.
Hình thức trao đổi công việc: Nhà quản lý giao việc cho nhân viên các bộ phận
thay đổi thực hiện các công việc khác nhau để nhân viên có thể thích nghi hơn

đối với các công việc, nâng cao khả năng xử lý tình huống, cải thiện các kỹ
năng chủ đạo và phụ đạo cần thiết cho công việc của mình.
Hình thức khen thưởng: Hình thức có tác dụng khuyến khích nhân viên có ý
thức tự nâng cao năng lực làm việc, nâng cao ý thức rèn luyện các khả năng
của bản thân.
Hình thức nâng lương theo tuổi lao động: Các nhân viên làm việc gắn bó lâu
dài với nhà hàng đồng nghĩ với việc tích lũy các kinh nghiệm làm việc và thao
tác làm việc nhanh chóng hơn trước, mức độ gắn bó với nhà hàng gắn bó, có
tinh thần trách nhiệm với công việc cao hơn. Một hình thức nâng lương theo
tuổi lao động là động lực giúp cho nhân viên gắn bó lâu dài với nhà hàng và có
ý thức hơn trong việc tự nâng cao ý thức của bản thân mình hơn.

4. Kết luận.
Có hai quan điểm khác nhau về sự hình thành và phát triển năng lực. Một quan
điểm cho rằng: Năng lực, đặc biệt là tài năng của con người mang tính bẩm sinh. Ở một
số ít người, tư chất bộc lộ rất sớm, rõ rệt và ảnh hưởng đến hoạt động cá nhân. Quan
điểm khác cho rằng: Năng lực thì được hình thành và phát triển trong hoạt động thực tiễn
của con người. Nó là kết quả của quá trình giáo dục, tự phấn đấu và rèn luyện của cá
nhân. Tư chất là tiền đề tự nhiên của năng lực, là những đặc điểm cơ thể sinh lý bẩm
sinh, trong đó có các đặc điểm của bộ não và gen của con người. Trong thực tế thì cho
thấy rằng số người có năng lực bẩm sinh để thành công chiểm một tỷ lệ nhỏ mà đa số
những người có năng lực để làm tốt các công việc của mình là do quá trình lao động, rèn
luyện và tích lũy kinh nghiệm bản thân. Trong nhà hàng BBQ số 3 Hàng Điếu, sau khi
tiến hành điều tra bảng hỏi thì thấy rằng, năng lực làm việc là do quá trình rèn luyện và
học tập của nhân viên, tự giác nâng cao tay nghề để phù hợp với công việc và thích nghi
với môi trường làm việc. Ở mỗi vị trí công việc đều đòi hỏi những năng lực làm việc nhất
định, trong quá trình làm việc thì nhân viên không ngừng học hỏi, rút kinh nghiệm bản
thân và làm cho năng lực làm việc ngày càng trở nên hoàn thiện hơn. Trong ngành kinh
doanh nhà hàng, đồ ăn nhanh như vậy thì năng lực và tiêu chí quan trọng nhất được các
nhân viên đánh giá qua bảng hỏi là hai nhóm năng lực chính là năng lực giao tiếp và năng

lực thao tác bản thân. Kinh doanh đồ ăn là ngành dịch vụ, tiêu chí đầu tiên được đặt lên là
vấn đề phục vụ khách hàng. Các nhóm năng lực khác cũng hỗ trợ lớn vào quá trình làm
việc và mức độ và khả năng hoàn thành công việc. Do vậy, mỗi người để có được một
công việc ổn định, hoàn thành cồn việc một cách suât sắc cần củng cố cho bản thân các
năng lực cần thiết và cả các năng lực chuyên môn. Khi rèn luyện được càng nhiều những
kĩ năng thì càng giúp ích nhiều cho công việc của bản thân.


BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA
KHẢO SÁT NĂNG LỰC NGHỀ NGHIỆP CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG

I.
1.
2.
3.
4.

Thông tin nghề nghiệp.
Bạn thuộc bộ phận:
Tuổi:
Giới tính:
Số năm kinh nghiệm:

II.

Kiến thức chung.

1. Theo anh/chị, năng lực nghề nghiệp được hình thành và phát triển theo:
A. Do bẩm sinh.
B. Do rèn luyện.

2. Anh/chị có nhận biết năng lực để chọn công việc hay không?
A. Có
B. Không
3. Theo anh/chị năng lực chung là gì?
A. Những năng lực cần thiết để hoàn thành công việc
B. Năng lực mà cá nhân rèn luyện được.
C. Là những thuộc tính tấm lý của con người có tác dụng hỗ trợ công việc.
4. Năng lực riêng là gì?
A. Những năng lực của riêng cá nhân không ai khác có.
B. Năng lực qua quá trình rèn luyện có được.
C. Năng lực phù hợp với từng ngành cụ thể.
5. Nhà tuyển dụng thường đòi hỏi những yêu cầu năng lực nào khi bạn đi xin
việc?
Trả lời:

III.

Thông tin cá nhân.

1. Anh/chị có định gắn bó lâu dài với công việc hiện tại không?
A. Có
B. Không
2. Theo anh/chị, nhóm năng lực nào cần thiết nhất cho công việc của bạn?
A. Năng lực tự ý thức.
B. Năng lực giao tiếp.
C. Năng lực thao tác.
D. Năng lực tổ chức và quản lý.
3. Nhóm năng lực nào khó rèn luyện nhất.
A. Năng lực tự ý thức.

B. Năng lực giao tiếp.
C. Năng lực thao tác.
D. Năng lực tổ chức và quản lý.
4. Hình thức nâng cao năng lực nghề nghiệp nào có tác dụng nhất?
A. Đào tạo trực tiếp.
B. Lương/ thưởng.
C. Hướng dẫn thực hành.
D. Hình thức khác:
Cụ thể:
5. Ở nơi anh/chị làm việc, hình thức nâng cao năng lực của nhân viên được quan
tâm ở mức độ nào?
A. Rất quan tâm.
B. Quan tâm.
C. Bình thường.
D. Không quan tâm.

Xin chân thành cảm ơn!


PHỎNG VẤN SÂU
KHẢO SÁT NĂNG LỰC NGHỀ NGHIỆP CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG

1. Bộ phận thu ngân.
a. Nguyễn Thị Hoa(N.T.H)
Tuổi: 20
Số năm kinh nghiệm: 2 năm
Mai Thị Huyền(M.T.H)
Câu hỏi 1: Theo chị năng lực cần thiết của công việc thu ngân?
N.T.H: nhanh nhẹn, khéo giao tiếp.

M.T.H: Bình tĩnh, tính nhẩm nhanh, biết nói tiếng anh.
Câu hỏi 2: Để rèn luyện các kĩ năng cho bản thân, chị thường làm gì?
N.T.H: Làm việc cần thận và thường xuyên rút kinh nghiệm.
M.T.H: Đọc các sách về giao tiếp và thực hành khi làm việc.
2. Bộ phận bếp.
a. Nguyễn Đức Việt.(N.Đ.V)
- Tuổi: 27
- Số năm kinh nghiệm 3
- Bếp trưởng
b. Phạm Ngọc Kiên.(P.N.K)
- Tuổi 20
- Số năm kinh nghiệm: 2 năm
Câu hỏi 1: Kinh nghiệm mà anh có được khi làm bếp là gì?
N.Đ.V: Các công thức nấu bếp và đức tính cẩn thận khi làm việc.
P.N.K: Tốc độ làm việc và phân bổ thời gian công việc hợp lý.
Câu hỏi 2: Anh nghĩ để làm bếp cần rèn luyện những kĩ năng gì?
N.Đ.V: Nhanh nhẹn, ý thức cao, cẩn thận.


P.N.K: Chịu được nóng vì làm bếp rất mệt và còn nhanh nhẹn, có khả năng làm
việc nhóm với mọi người.
3. Nhóm phục vụ.
a. Nguyễn Thị Thúy(N.T.T)
- Tuổi: 20
- Số năm kinh nghiệm: 1 năm
Câu hỏi 1: Chị có nhận xét gì về công việc phục vụ?
N.T.T: Mệt và căng thẳng. Khối lượng công việc lớn và giao tiếp với nhiều người.
Cần có kĩ năng giao tiếp tốt và xử lý tình huống trong khi làm việc.
Câu hỏi 2: Nhà hàng có hoạt động gì khích lệ tinh thần làm việc cho nhân viên
không?

N.T.T: Có. Làm công việc tốt thì được thưởng vào những ngày lễ và tăng lương
tháng.
4. Nhân viên trông xe.
- Trần Đình Khoa.
- Tuổi: 42
- Số năm kinh nghiệm: 1 năm
Câu hỏi 1: Khách hàng thường đông nhất vào khi nào?
TL: Từ 9 giờ khách vào đều nhưng vào các giờ ăn trưa khách đông hơn.
Câu hỏi 2: Anh có dắt xe kíp cho khách vào những giờ khách đông không?
TL: Dắt xe cũng cần có sức khỏe và những kĩ năng làm việc, nếu không có khả
năng sắp xếp và làm việc nhanh chóng sẽ rất vất vả.
5. Quản lý nhà hàng.
a. Đầu Văn Lượng.
- Tuổi: 32
- Số năm kinh nghiệm trong nghề: 8 năm.


Câu hỏi 1: Theo anh người quản lý cần những năng lực gì?
Trả lời: Hiểu về hoạt động làm việc của nhà hàng, xử lý các tình huống khi làm
việc.
Có khả năng đánh giá nhân viên và công việc. Lập kế hoạch kinh doanh và phân
chia công việc.
Câu hỏi 2: Theo anh hình thức nào là có hiệu quả nhất để nâng cao năng lực cho
nhân viên?
Trả lời: Thường xuyên kiểm tra và trao đổi kinh nghiệm, góp ý và cho họ có khả
năng thực hành nhiều.