Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học công nghệ thông tin gia định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
***

NGUYỄN ĐỨC THẮNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA
SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN GIA ĐỊNH

Chuyên ngành; Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. MAI THANH LOAN

Đồng Nai, Năm 2015


LỜI CẢM ƠN

Tơi xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn TS. Mai Thanh Loan – ngƣời đã tận tình hƣớng
dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn
Các tác giả là những tập thể và cá nhân của những tài liệu tham khảo đã giúp cho tơi
có đƣợc những kiến thức nền tảng cần thiết và tiết kiệm nhiều thời gian trong quá
trình thực hiện đề tài
Xin chân thành cảm ơn đến Ban giám hiệu, các thầy cô, các đồng nghiệp đặc biệt là
các em sinh viên trƣờng Đại học CNTT Gia Định, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất
để tơi có thể tìm hiểu và thu thập thơng tin để tơi hồn thành luận văn này
Gia đình, bạn bè những ngƣời đã động viên, hỗ trợ và là chổ dựa tinh thần, chia sẽ

những khó khăn trong quá trình thực hiện luận văn.
Trong quá trình nghiên cứu làm luận văn, mặc dù đã nỗ lực hết sức mình, cố gắng
tham khảo tài liệu và tranh thủ các ý kiến đóng góp. Tuy nhiên bài luận văn này
khơng thể tránh đƣợc những sai sót. Tơi xin chân thành đón nhận sự chỉ bảo, đóng
góp hết sức quý báu của q thầy cơ để đề tài đƣợc hồn thiện hơn
Kính chúc q Thầy, Cơ đồi dào sức khỏe và thành công trong cuộc sống

Xin chân thành cảm ơn


LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên: Nguyễn Đức Thắng
Là học viên cao học lớp Quản trị kinh doanh, khóa 2013-2015 của trƣờng Đại học
Lạc Hồng.
Tôi xin cam đoan nghiên cứu “C c nhân tố ảnh hƣ ng
sinh viên ối v i chất ƣ ng ịch v

nm c

hài

ng c a

ào t o t i trƣ ng Đ i học C ng nghệ

Th ng tin Gia Định” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập
và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ
ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực và khách quan
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

Đồng Nai, 22 tháng 10 năm 2015
Tác giả luận văn

Nguyễn Đ c Thắng


TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu: “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG
ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN GIA ĐỊNH”.
Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVPERF (Cronin &
Taylor, 1992), dẫn xuất từ thang đo nổi tiếng SERVQUAL (1985:1988, dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng
của sinh viên Đại học CNTT Gia Định. Ngoài việc kiểm định thang SERVPERF,
nghiên cứu muốn tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên.
Nghiên cứu đƣợc tiến hành theo hai bƣớc: sơ bộ và chính thức. Nghiên cứu sơ
bộ định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm để hiệu chỉnh thang đo, hoàn chỉnh
bảng câu hỏi cho bƣớc sau. Nghiên cứu chính thức định lƣợng sử dụng kỹ thuật bút
vấn để thu thập dữ liệu. Sau đó, tiến hành làm sạch, phân tích xử lý dữ liệu với sự hỗ
trợ của SPSS. Mẫu đƣợc lấy thuận tiện theo đơn vị lớp, có 290 hồi đáp hợp lệ, phân
bố mẫu đạt yêu cầu phân tích. Khởi đầu phân tích là đánh giá các thang đo bằng độ
tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố. Kế tiếp phƣơng pháp hồi quy và phân
tích khác biệt đƣợc dùng để kiểm định sự phù hợp của mơ hình lý thuyết cùng các
giả thuyết đã đặt ra.
Kết quả chỉ ra rằng yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên
đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo của trƣờng là (1) Đáp ứng, (2) Phƣơng tiện hữu
hình, (3) Tin cậy, (4) Năng lực phục vụ.
Các phân tích khác biệt về đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng
của sinh viên cũng cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa ở các Khóa học và giới tính.

Cụ thể:
-

Sinh viên năm 4 hài lịng hơn sinh viên năm 2 và 3

-

Sinh viên Nam hài lòng hơn sinh viên Nữ


Nhƣ vậy, việc sử dụng thang đo SERVPERF để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
đào tạo là có ý nghĩa thực tiễn trong nghiên cứu này. Các thông tin từ đây giúp nhà
quản trị nhìn rõ hơn quan điểm, thái độ và phần nào đó là kỳ vọng của sinh viên đối
với các thành tố chính trong hoạt động đào tạo của nhà trƣờng.
Kết quả nghiên cứu cũng góp phần bổ sung nhất định cho các cơ sở lý thuyết
về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại các trƣờng đại học ở Việt Nam.


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
---***---

TT

TỪ VIẾT TẮT

THUẬT NGỮ ĐẦY ĐỦ

1

ACSI

Chỉ số hài lịng của khách hàng của Mỹ

2

ANOVA

Phân tích phƣơng sai (analysis of variance)

3

CLDV

Chất lƣợng dịch vụ

4

CLDVĐT

Chất lƣợng dịch vụ đào tạo

5

CNTT

6

CSI model

7

CSVC

Cơng nghệ thơng tin
Chỉ số hài lịng của khách hàng (Customer Satisfaction
Index)
Cơ sở vật chất

8

ECSI

Chỉ số hài lịng của khách hàng của các quốc gia EU

9

EFA

Phân tích nhân tố (Exporatary factor analysis)

10 MĐHL

Mức độ hài lịng

11 SERQUAL

Mơ hình chất lƣợng dịch vụ

12 SERVPERF

Mơ hình chất lƣợng dịch vụ thực hiện

13 SV

Sinh viên

14 VIF

Hệ số phóng đại phƣơng sai


DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Các yếu tố trong mơ hình Parasuraman et al và cộng sự ....................... 14
Bảng 4.1: Thống kê mô tả các biến ......................................................................... 40
Bảng 4.2: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo các biến độc lập ........................... 42
Bảng 4.3: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo mức độ hài lòng .......................... 44
Bảng 4.4 : Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test ........................................... 45
Bảng 4.5 : Kết quả phân tích EFA của thang đo ..................................................... 46
Bảng 4.6 : Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test ........................................... 47
Bảng 4.7 : Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lòng .................................. 47
Bảng 4.8 : Các biến đƣợc tính trung bình để phân tích hồi qui .............................. 48
Bảng 4.9: Ma trận tƣơng quan giữa các biến .......................................................... 49
Bảng 4.10: Kết quả R2 của mơ hình hồi qui ........................................................... 50
Bảng 4.11: Hệ số hồi qui và Kiểm định mơ hình.................................................... 51
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ..................................... 54
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định ANOVA về mức độ đánh giá các thành phần ....... 56
Bảng 4.14: Thống kê mơ tả phân tích phƣơng sai một nhân tố với kiểm định sự khác
nhau về đánh giá SHL theo Giới tính ..................................................................... 57
Bảng 4.15: Thống kê mơ tả phân tích phƣơng sai một nhân tố với kiểm định sự khác

nhau về đánh giá SHL theo hộ khẩu ....................................................................... 57
Bảng 4.16: Thống kê mơ tả phân tích phƣơng sai một nhân tố với kiểm định sự khác
nhau về đánh giá SHL theo bậc đào tạo .................................................................. 58
Bảng 4.17: Thống kê mơ tả phân tích phƣơng sai một nhân tố với kiểm định sự khác
nhau về đánh giá SHL theo ngành học ................................................................... 59
Bảng 4.18: Thống kê mô tả phân tích phƣơng sai một nhân tố với kiểm định sự khác
nhau về đánh giá SHL theo khóa học ..................................................................... 60


DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ

Trang
Sơ đồ 2.1: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng .. 11
Sơ đồ 2.2: Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Gronroos ............................. 12
Sơ đồ 2.3: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman ...................................... 13
Sơ đồ 2.4: Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVPERF .............................. 14
Sơ đồ 2.5 : Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) ........................... 16
Sơ đồ 2.6 : Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU (ECSI) ............. 16
Sơ đồ 2.7 : Mơ hình CLDVĐT Đại học An Giang của Nguyễn Thành Long ........ 23
Sơ đồ 2.8 : Mơ hình các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ đào tạo của Đỗ Đăng Bảo
Linh ......................................................................................................................... 24
Sơ đồ 2.9 : Mô hình đánh giá sự hài lịng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ
đào tạo của Trần Liên Hiếu ..................................................................................... 25
Sơ đồ 3.0 : Mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến MĐHL của SV đối với
CLDVĐT tại trƣờng Đại học CNTT Gia Định ....................................................... 26
Sơ đồ 3.1 : Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 30
Biểu đồ 1 : Đặc điểm mẫu khảo sát ........................................................................ 38
Sơ đồ 4.14: Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến CLDVĐT tại trƣờng ........... 52
Biểu đồ 2 : Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hóa ................................................. 55

MỤC LỤC
Trang
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
TÓM TẶT LUẬN VĂN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ............................................................................. 1
1.1 Lý do hình thành đề tài ......................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 3
1.3 Các nghiên cứu có liên quan ................................................................................. 3
1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 4
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu. ..................................................................................... 4
1.6 Ý nghĩa đề tài. ....................................................................................................... 5
1.7 Kết cấu của đề tài. ................................................................................................. 6
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................... 7
2.1 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ. ......................................................................................................... 7
2.1.1

Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ..................................................................... 7

2.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của Dịch Vụ .......................................................... 7
2.1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ ................................................................................. 8
2.1.2

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng. ....................................................... 9

2.1.3

Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng ................................. 10


2.2 Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ .......................................................... 11
2.2.1

Mơ hình chất lƣợng của Gronroos . ........................................................... 11

2.2.2

Mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman .............. 12

2.2.3

Mơ hình SERVPERF.................................................................................. 14

2.2.4

Mơ hình chỉ số hài lịng (CSI model); (ACSI) và (ECSI) .......................... 15

2.3 Chất lƣợng dịch vụ đào tạo và mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến
MĐHL về chất lƣợng dịch vụ đào tạo ................................................................ 17
2.3.1

Chất lƣợng dịch vụ đào tạo ........................................................................ 17

2.3.1.1 Dịch vụ đào tạo ..................................................................................... 17
2.3.1.2 Chất lƣợng dịch vụ đào tạo ................................................................... 18

2.3.2

Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo .............................. 20

2.3.3

Một số nghiên cứu trƣớc đây về mơ hình Mức độ hài lịng đối với chất
lƣợng dịch vụ đào tạo ................................................................................. 21

2.3.3.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ đào tạo đại học An Giang của Nguyễn
Thành Long . .............................................................................................. 23
2.3.3.2 Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đào tạo ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của học viên tại các trƣờng trung cấp chuyên nghiệp của Đỗ Đăng
Bảo Linh ..................................................................................................... 24
2.3.3.3 Mơ hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lƣợng dịch vụ đào tạo tại cơ sở II trƣờng Đại học Ngoại Thƣơng của Trần
Liên Hiếu .................................................................................................... 25
2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................... 26
2.4.1 Mơ hình nghiên cứu ................................................................................... 26
2.4.2 Biến phụ thuộc và các biến độc lập ............................................................ 27
2.4.2.1 Biến phụ thuộc: MĐHL của sinh viên .................................................. 27
2.4.2.2 Các biến độc lập .................................................................................... 27


TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .............................................................................................. 28
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 29
3.1 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................ 29
3.1.1

Nghiên cứu định tính .................................................................................. 30

3.1.2

Nghiên cứu định lƣợng ............................................................................... 32

3.2 Thu thập và phân tích dữ liệu ............................................................................. 32
3.2.1

Xác định cỡ mẫu, thu thập dữ liệu ............................................................. 32

3.2.2

Phân tích dữ liệu ......................................................................................... 33

3.2.2.1 Kiểm định thang đo, phân tích nhân tố ................................................. 33
3.2.2.2 Phân tích hồi qui ................................................................................... 35
3.2.2.3 Kiểm định mơ hình ............................................................................... 36
TĨM TẮT CHƢƠNG 3 .............................................................................................. 37
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. .................................................................. 38
4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát và thống kê mô tả các biến .......................................... 38
4.1.1

Đặc điểm mẫu khảo sát . ........................................................................... 38

4.1.2

Thống kê mô tả các biến ............................................................................ 40

4.2 Kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá ............................................. 42
4.2.1

Thang đo các biến độc lập . ........................................................................ 43

4.2.2

Thang đo mức độ hài lòng ......................................................................... 44

4.2.3

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA). .............................................. 45

4.3 Phân tích hồi qui và kiểm định mơ hình ............................................................ 49
4.3.1

Ma trận tƣơng quan .................................................................................... 49

4.3.2

Phân tích hồi qui ......................................................................................... 50

4.3.3

Kiểm định mơ hình. .................................................................................... 54

4.4 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa các nhóm sinh viên ............... 56


TÓM TẮT CHƢƠNG 4 .............................................................................................. 61
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................. 63
5.1 Kết luận chung từ kết quả nghiên cứu ................................................................ 63

5.2 Hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu ............................................................... 64
5.3 Hạn chế của đề tài và đề xuất hƣớng nghiên cứu tiếp theo ................................. 66
DANH MỤC TAI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 01: DANH SÁCH CHUYÊN GIA.
PHỤ LỤC 02: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 03: GIỚI THIỆU VỀ TRƢỜNG ĐẠI HỌC CNTT GIA ĐỊNH
PHỤ LỤC 04: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ EFA.
PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI, KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH.


1

CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 Lý do hình thành đề tài
Hiện nay, chất lượng đang được quan tâm nhiều trên thế giới. Mọi người bàn
luận về chất lượng trong mọi lĩnh vực của xã hội: trong các ngành công nghiệp, quản
trị kinh doanh, dịch vụ...và trong lĩnh vực giáo dục. Chất lượng luôn là vấn đề quan
trọng trong giáo dục đào tạo nói chung và trong các trường đại học nói riêng. Việc
nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở đào tạo
đại học nào, là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị đào
tạo.
Bên cạnh đó, xu thế tồn cầu hóa đang ngày càng phát triển cả về chiều rộng
lẫn chiều sâu và xu thế tồn cầu hóa giáo dục đại học cũng khơng nằm ngồi qui luật
đó. Tồn cầu hóa giáo dục đại học là đặc điểm nổi bật của tiến trình phát triển giáo
dục đại học thế kỉ XXI. Tất cả các nền đại học không phân biệt là nền đại học của
nước phát triển đang phát triển đều nằm trong xu thế quốc tế hóa và tồn cầu hóa. Sở
dĩ có hiện tượng như vậy là do giáo dục đang trở thành một ngành dịch vụ, dịch vụ
giáo dục ngày càng lành mạnh và gia tăng theo chiều hướng thu hút của các nước
giàu đối với các nước nghèo, của các nước phát triển đối với các nước đang phát

triển. Trước bối cảnh trên cần xây dựng một nền dịch vụ giáo dục đại học Việt Nam
bản lĩnh, truyền thống chủ động hội nhập với khu vực và thế giới.
Khi giáo dục đại học là một loại hình dịch vụ điều này đồng nghĩa các cơ sở
giáo dục đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ. Đối tượng khách hàng chủ yếu của các
cơ sở giáo dục đại học là người học, cụ thể ở đây chính là sinh viên. Có thể nói sinh
viên đóng nhiều vai trị trong dịch vụ đào tạo đại học, đây là khách hàng quan trọng
vì tham gia trực tiếp vào tồn bộ q trình dịch vụ và cũng là sản phẩm của giáo dục
đào tạo.
Trong những năm gần đây, hệ thống giáo dục đại học nước ta không ngừng
phát triển cả về qui mô và chất lượng. Trong hệ thống đại học công lập có: Đại học


2

quốc gia, đại học vùng, trường đại học trọng điểm, đại học đa ngành, chuyên ngành,
đại học mở, đại học cộng đồng. Trong mạng lưới đại học ngồi cơng lập có đại học
bán cơng và dân lập. Nhiều trường đại học đang được hiện đại hóa từ cơ sở vật chất
kĩ thuật đến đội ngũ cán bộ, giáo viên, nội dung chương trình đào tạo,v.v. Tuy nhiên,
nhìn nhận một cách khách quan, giáo dục đại học nước ta đang đứng trước nhiều
khó khăn, thách thức, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đào tạo và việc nâng cao
chất lượng đào tạo nhằm gia tăng sự hài lòng của sinh viên là nhiệm vụ sống còn
quyết định sự tồn tại của mỗi trường đại học và trường đại học Công Nghệ Thông
tin Gia Định cũng không phải là trường hợp ngoại lệ.
Trên thực tế, những năm qua trường đại học Công Nghệ Thơng tin Gia Định
tuyển sinh hết sức khó khăn so với chỉ tiêu của Bộ Giáo dục và đào tạo giao cho.
Trong bối cảnh cạnh tranh tuyển sinh mạnh mẽ giữa các trường, đặc biệt còn mãnh
liệt hơn giữa các trường ngồi cơng lập trên địa bàn Tp.HCM. Bởi lẽ nguồn thu
chính để đáp ứng cho nhu cầu đào tạo của nhà trường là các khoản phí của sinh viên.
Điều đó cho thấy sinh viên là nhân tố số một quyết định cho sự tồn tại và phát triển
của trường. Như vậy muốn thu hút nhiều sinh viên vào trường thì phải làm sao mang

lại sự hài lịng cao nhất cho sinh viên về chất lượng dịch vụ giáo dục của chính
trường này.
Hơn nữa nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
trường đại học Cơng Nghệ Thơng tin Gia Định nhằm tìm ra những nguyên nhân tác
động đến sự hài lòng của sinh viên, từ đó Ban lãnh đạo nhà trường có biện pháp
khắc phục những nhân tố còn yếu kém và phát huy những nhân tố đã đạt được.
Do vậy nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên là
một việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên, liên tục nhằm đáp ứng kịp thời
nhu cầu của sinh viên với sản phẩm tạo ra, luôn làm thỏa mãn người học, từ đó
trường sẽ tuyển sinh nhiều hơn, tạo nguồn nhân lực đáp ứng cho xã hội cả về chất
lượng và số lượng. Đề tài “C
v n đố v
G

nh n tố nh hƣ n đ n

h t ƣợn dị h vụ đào t o t

trƣ n Đ

ứ đ hà
h

n

ủ s nh

Công nghệ Thông tin

Định” được thực hiện không ngồi mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận

được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.


3

1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất

-

lượng dịch vụ đào tạo khi theo học tại Trường Đại học CNTT Gia Định.
Xây dựng và kiểm định mô hình thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ

-

hài lòng của học viên đối với CLDVĐT của Trường Đại học CNTT Gia Định
Từ đó, có các hàm

-

quản trị nhằm nâng cao cao mức độ hài l ng của sinh

viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học CNTT Gia Định
Từ đó các câu hỏi nghiên cứu của đề tài là:
- Nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài l ng đối với chất lượng dịch vụ đào
tạo của sinh viên nhà trường.
- Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đối với mức độ hài l ng của sinh viên
nhà trường.
1.3 C

n h n ứu có liên quan
Để cung cấp một cái nhìn tổng thể về hoạt động nghiên cứu trong lĩnh vực

này, vấn đề cơ sở vật chất, điều kiện học tập, trang thiết bị giáo dục sẽ lần lược được
giới thiệu một số nghiên cứu của các tác giả thông qua một số khảo sát, bài báo,
sách, tư liệu có liên quan.
 Các nghiên cứu của nƣớc ngoài
Tác giả Barramzadehs (2010) nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV
về dịch vụ Website của trường, một trong những dịch vụ hỗ trợ SV.
Nhóm tác giả Muhammed Ehsan Malik, Rizwan Qaiser Danish, Ali Usman
thuộc trường đại học Punjab Pakistan (2010) thực hiện. Nghiên cứu nhằm mục đích
phân tích những tác động của chất lượng những dịch vụ khác nhau đến SHL của SV
tại các học viện của tỉnh Punjab
Nhóm tác giả Mussie T. Tessama, Kathryn Ready, Wei-choun (2012), nghiên
cứu nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV về chương trình học.


4

 Nghiên cứu trong nƣớc
Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất
lượng đào tạo ĐH tại trường ĐHAG
Đỗ Đăng Bảo Linh (2011) trong đề tài nghiên cứu : “
đ

l

nh h
đ

ng đ n s

c vi

N ”

Trần Liên Hiếu (2013) trong đề tài nghiên cứu : “
s

đ i với ch

T

ơ

t

ng d ch v đ

o t

ơ s II

s hài lòng c a
i h c Ngo i

”

1.4 Đố tƣợn và ph

v n h n ứu

i tƣ ng nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của sinh viên đối với

-

chất lượng dịch vụ đào tạo khi theo học tại trường Đại học CNTT Gia Định
i tƣ ng h o sát Tập trung vào sinh viên đang theo học năm thứ 2, thứ 3,

-

thứ 4 và cựu sinh viên của tất cả các ngành tại trường Đại học CNTT Gia Định
-

h

vi nghiên cứu

 Phạm vi không gian: tại trường Đại học CNTT Gia Định.
 Thời gian tiến hành khảo sát: từ ngày 01/05/2015 đến 30/05/2015
 Phạm vi thời gian của dữ liệu thứ cấp: là thông tin của nhà trường Đại học
CNTT Gia Định.
1.5 Phƣơn ph p n h n ứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính:
 Nghiên cứu định tính
-

Tác giả thiết kế thang đo nháp trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực
nghiệm trước đây.

-

Gửi bảng hỏi, lấy ý kiến các chuyên gia góp ý để chỉnh sửa và hồn thành
thang đo sơ bộ

-

Khảo sát mẫu 30 phiếu và chạy thử để kiểm định thang đo


5

-

Xây dựng bản câu hỏi chính thức cho đề tài nghiên cứu

 Nghiên cứu định lƣ ng
Xử lý phiếu khảo sát bằng phần mềm SPSS:
-

Thống kê mô tả các biến.

-

Kiểm định thang đo.

-

Phân tích nhân tố khám phá.

-

Phân tích hồi qui: ma trận tương quan, mơ hình hồi qui bội.

-

Kiểm định mơ hình.

-

Phân tích sâu ANOVA để kiểm định sự khác biệt về MĐHL giữa các
nhóm tổng thể khác nhau.

Dữ liệu:
-

Dữ liệu sơ cấp: phát 300 phiếu khảo sát, thu được 290 phiếu hợp lệ.

-

Dữ liệu thứ cấp: là thông tin của nhà trường từ các báo cáo trên các
trang web, các báo cáo tổng hợp của các phòng ban của Trường Đại
học CNTT Gia Định.

1.6 Ý n hĩ đề tài
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của đề tài “C
đ hà

n

ủ s nh v n đố v

Công nghệ h n t n G

nh n tố nh hƣ n đ n

h t ƣợn dị h vụ đào t o t

trƣ n Đ

ứ
h

Định.”, việc kiểm chứng và làm sáng tỏ các nhân tố ảnh

hưởng đến SHL của SV về CLDVĐT, là một thành tố trong tổng thể hoạt động
chung của nhà trường. Đồng thời kết quả nghiên cứu c n là cơ sở giúp Trường Đại
học CNTT Gia Định nhận ra các điểm mạnh yếu, các chức năng cần tập trung trong
hoạt động đào tạo, từ đó, đưa ra các chính sách quản lý, biện pháp điều hành thích
hợp để nâng cao SHL một cách hợp lý.


6

1.7 K t c u củ đề tài
Luận văn có kết cấu 5 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu đề tài.
Chương 2: Cơ sở l thuyết và mơ hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hàm quản trị.


7

CHƢƠNG 2
CƠ

LÝ

U

N

NG

N CỨU

Trong giai đoạn xã hội hóa giáo dục, mở cửa và hội nhập, giáo dục cũng được
coi là một dịch vụ. Các trường học là nơi cung cấp dịch vụ và người học là khách
hàng sử dụng dịch vụ đó. Chương này trình bày cơ sở l thuyết khái niệm dịch vụ,
các tính chất của dịch vụ, giới thiệu thang đo sự hài l ng của sinh viên về chất lượng
dịch vụ và lựa chọn giới thiệu mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.
2.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤ

LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG VỀ CHẤ LƢỢNG DỊCH VỤ
2.1.1 Dịch vụ và ch t ƣợng dịch vụ

2.1.1.1 Khái niệm, đặ đ ểm của Dịch vụ
Khái niệm Dịch vụ
Có nhiều quan điểm và cách định nghĩa khác nhau về khái niệm dịch vụ:
Theo Zeithaml & Britner (2000): dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004): dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Từ đ ển Ti ng Vi t: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả cơng [Từ điển Tiếng Việt,
2004, NXB Đà Nẵng, tr256]
Trong kinh t h c: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia].
Tóm
k

, ó

ề k

m ề
ó

ể

đ

ể

ớ

ữ

ó độ

ể : “Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm

đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở


8

dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu
nhất định của xã hội”.
Đặ đ ể

ủ Dị h vụ

Wilson & ctg (2008) và Jame A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons
(2008) đã chỉ rõ một số đặc điểm nổi trội của dịch vụ như:
Thứ nhất, tính vơ hình:
Shostack (1977) cho rằng: khơng có sự vật hay việc đơn thuần là sản phẩm
hay dịch vụ, và ơng cho rằng có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và
dịch vụ vơ hình.
A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985) cũng bình
luận rằng: tính vơ hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống
kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để năng lực phục vụ chất lượng
dịch vụ”.
Thứ hai, tính khơng đồng nhất.

Dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau, như dịch
vụ cung cấp trong lĩnh vực giáo dục khác trong lĩnh vực quản l nhà nước.
Thứ ba, tính khơng thể tách rời.
Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, và sự tương tác giữa bên
cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
2.1.1.2 Ch t ƣợng dịch vụ
Parasuraman & ctg (1985, 1988) cho rằng : chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch
vụ. Định nghĩa trên của Parasuraman được nhiều các nhà khoa học và kinh doanh
chấp nhận, sử dụng rộng rãi vào nghiên cứu cũng như kinh doanh thực tế.
G

s (1984) ũ

đ

đ

ĩ : chất lượng dịch vụ gồm 2 yếu tố

của chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng.
Trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng
chức năng cho biết chúng được phục vụ thế nào.


9

Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ
và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về

những thứ ta nhận được.
Từ đó, một s đ ểm chung về ch

ng d ch v là :

+ Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá.
+ Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong
đợi của khách hàng và việc cung ứng dịch vụ của nhà cung cấp.
Tóm l i, Ch

ng d ch v có thể đ

c hiểu là s so sánh giữa s m

đ i

về ch

ng d ch v c a khách hàng, và vi c th c hi n d ch v c a nhà cung c p.

ểđ

ng d ch v không thể ch d a vào k t qu th c hi n d ch v mà

ph i d a vào c quá trình cung ứng d ch v . (Parasuraman, Zeithaml và Berry,
1985).
2

2

h

nệ

sự hà

n của khách hàng

Theo Brown (1992): sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó
những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa
mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành
và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú
Theo Oliver (1997): hài lịng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp
ứng mong muốn trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm cả mức độ
đáp ứng trên và dưới mức mong đợi.
Theo Tse và Wilto (1988): hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác
biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Theo Kotlor (2001): hài l ng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt
đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng
của người đó.
Kotler (2004) cho rằng: hài lòng là hàm ý của sự khác biệt giữa kết quả nhận
được và kỳ vọng.


10

Dù có nhiều khái ni m k

s hài lịng c a khách hàng luôn

gắn liền với những y u t sau:
+ Tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ.
+ Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung
cấp dịch vụ.
+ Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại.
Tóm l i, s hài lịng c
k

đ i với vi
2.1.3

ố qu n hệ

đ

k

c d ch v đó đ
ữ

đ i với một d ch v là s ph n ứng c a
ứng những mong mu n c a h .

h t ƣợn dị h vụ và sự hà

n

ủ

h h hàn

Cronin & Taylor (1992): đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng (hài
lòng) của khách hàng; chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng.
Theo Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002:
chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến MĐHL của khách hàng. Nếu
nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng hài
lịng nhu cầu của họ, thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Zeithalm & Bitner (2000) cho rằng: sự hài lòng của khách hàng bị tác động
bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình
huống, yếu tố cá nhân (Zeithalm & Bitner, 2000)


11

Zeithalm

Bitner đã đưa ra mơ hình nhận thức của khách hàng về chất lượng

và sự hài l ng được thể hiện trong hình sau:
Độ tin cậy

Chất lượng dịch vụ
(Service quality)

Các nhân tố tình huống
(Situational Factor)

Chất lượng của sản phẩm
(Produce quality)

Sự thỏa mãn khách hàng
(Customer Satisfaction)

Giá
(Price)

Các nhân tố cá nhân
(Personal Factor)

Sự đáp ứng
Sự bảo đảm
Sự cảm thơng
Sự hữu hình

(N
ơ đồ 2.1

: Zeithaml and Bitner (2000, Services Marketing McGraw - Hill)

ố qu n hệ

ữ

h t ƣợn dị h vụ và sự hà

n

ủ

h h hàn

Từ mơ hình trên cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng. Do đó, muốn nâng cao MĐHL khách hàng, nhà cung
cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và
MĐHL của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng
dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến MĐHL của khách hàng.
Parasuraman và cộng s (1993), cho rằng: giữa CLDV và MĐHL khách
hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”.
M i quan h nhân qu giữa hai khái ni m này là ơ s then ch t trong hầu
h t các nghiên cứu về M HL c a khách hàng.
2.2 CÁC
22

N

ĐÁN

hình đ nh

G Á C Ấ LƢỢNG DỊCH VỤ
h t ƣợn dị h vụ ủa Gronroos

Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa
giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng
nhận được khi sử dụng dịch vụ. Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba
tiêu chí: Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng chức năng và Hình ảnh.


12

Chất lượng kỹ thuật là chất lượng của cái mà người tiêu dùng thực sự nhận
được, là kết quả của sự tương tác của khách hàng với chất lượng doanh nghiệp. Và
nó đóng vai tr quan trọng với khách hàng trong việc đánh giá chất lượng của dịch
vụ.
Chất lượng chức năng là cách khách hàng nhận được kết quả kỹ thuật như thế
nào. Chất lượng chức năng đóng vai tr quan trọng đối với cảm nhận của khách
hàng
Hình ảnh cũng đóng vai tr quan trọng trong chất lượng của doanh nghiệp nó
có thể được xây dựng lên từ chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, bao gồm
các nhân tố: truyền thống, tư tưởng, truyền miệng, giá cả và quan hệ công chúng.
Chất lượng
mong đợi

Chất lượng
cảm nhận

Cảm nhận về chất
lượng dịch vụ

Hoạt
động
Marketing truyền
thống và các tác
động bên trong
bởi tập quán, tư
tưởng,
truyền
miệng

Hình ảnh

Chất lượng
mong đợi

Chất lượng
mong đợi

(Ngu n: Gronroos, 1984)
ơ đồ 2 2
222

hình đ nh

hình đ nh

h t ƣợng dịch vụ của Gronroos

h t ƣợn dị h vụ ủa Parasuraman cùng các c ng

sự (1985, 1998)
Parasuraman et al. (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử
dụng qua dịch vụ”. Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích
các khoảng cách chất lượng dịch vụ.


13

Đến năm 1988, mơ hình này được đặt tên là mơ hình SERVQUAL dùng để

đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất
lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục
vụ, Đồng cảm và Phương diện hữu hình).

Khoảng cách 5]
Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3]
Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lượng

NH TI P TH (CUNG

Khoảng cách 1

Khoảng cách 4]

Khoảng cách 2]
Nhận thức về kỳ vọng của
khách hàng

(Ngu n: Nguyễ
ơ đồ 2

ì

T

NG D CH V )

KH CH H NG

Dịch vụ kỳ vọng

& Ctg (2003), trích từ Parasuraman & Ctg [1985:44])
hình h t ƣợn dị h vụ ủ P r sur

n