Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
—o0o—

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH TỈNH NGHỆ AN

SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN CẨM NGỌC
MÃ SINH VIÊN
: A19736
CHUYÊN NGÀNH
: NGÂN HÀNG

HÀ NỘI - 2015


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
—o0o—

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

CHI NHÁNH TỈNH NGHỆ AN

Giáo viên hƣớng dẫn
Sinh viên thực hiện
Mã sinh viên
Chuyên ngành

: Lê Thanh Nhàn
: Nguyễn Cẩm Ngọc
: A19736
: Ngân hàng

HÀ NỘI - 2015

Thang Long University Library


LỜI CẢM ƠN
Tác giả gửi lời cảm ơn đến các thầy cô ở trường Đại học Thăng Long đã giúp đỡ
trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt tác giả xin chân thành cảm ơn giáo
viên hướng dẫn cô Lê Thanh Nhàn đã tận tình hướng dẫn để tác giả hoàn thành khóa
luận tốt nghiệp này.
Tác giả cũng xin cảm ơn đối với Ban Giám đốc và các anh chị tại ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Nghệ An đã dành thời gian quan
tâm giúp đỡ nhiệt tình trong quá trình làm luận văn.
Rất mong nhận được sự ủng hộ, đóng góp ý kiến của thầy cô và các bạn!
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, Ngày 6 tháng 07 năm 2015
Sinh viên

NGUYỄN CẨM NGỌC


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ
trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của người
khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khóa luận là có nguồn gốc và được
trích dẫn rõ ràng.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này!
Sinh viên thực hiện

NGUYỄN CẨM NGỌC

Thang Long University Library


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ..................................................1
1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử trong ngân hàng thƣơng mại........... 1
1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử ................................................................ 1
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử ........................................................... 1
1.1.3. Vai trò dịch vụ Ngân hàng điện tử....................................................................... 3
1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại ......... 6
1.2. Tổng quan về vấn đề phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong ngân hàng
thƣơng mại ..................................................................................................................... 9
1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong ngân hàng
thương mại ...................................................................................................................... 9
1.2.2. Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong ngân hàng

thương mại .................................................................................................................... 10
1.2.3. Các chỉ tiêu đo lường sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong ngân
hàng thương mại .......................................................................................................... 11
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong
ngân hàng thương mại ................................................................................................. 15
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI
NHÁNH TỈNH NGHỆ AN .........................................................................................20
2.1. Giới thiệu về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh
Nghệ An ........................................................................................................................ 20
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ................................................................... 20
2.1.2. Cơ cấu tổ chức .................................................................................................... 20
2.1.3. Kết quả một số hoạt động kinh doanh chính..................................................... 21
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn tỉnh Nghệ An ...................................................................... 25
2.2.1. Quy mô cung ứng dịch vụ .................................................................................. 25
2.2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................. 35
2.3. Đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Nghệ An .................................................... 40


2.3.1. Thành tựu............................................................................................................ 40
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân.................................................................................... 41
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI
NHÁNH TỈNH NGHỆ AN .........................................................................................44
3.1. Định hƣớng phát triển .......................................................................................... 44
3.1.1. Dự báo xu hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ................................. 44
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank ................... 44
3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Nghệ An ..... 45

3.2. Một số giải pháp chủ yếu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ..................... 46
3.2.1. Giải pháp mở rộng kênh phân phối dịch vụ Ngân hàng điện tử ..................... 46
3.2.2. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực ................................................................ 47
3.2.3. Giải pháp Marketing ........................................................................................... 49
3.2.4. Giải pháp tăng tiện ích cho dịch vụ Ngân hàng điện tử ................................... 51
3.2.5. Giải pháp tăng độ cậy của dịch vụ Ngân hàng điện tử ..................................... 53
3.2.6. Xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng.......................................................... 54
3.3. Kiến nghị................................................................................................................ 55
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ .............................................................................. 55
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước............................................................ 56
3.3.3. Kiến nghị đối với Agribank ................................................................................ 56
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO

Thang Long University Library


DANH MỤC VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt

Tên đầy đủ

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NH

Ngân hàng

KH

Khách hàng

CBNV

Cán bộ nhân viên

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

ĐƯTM

Điểm ứng tiền mặt

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam

Vietcombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
thương Việt Nam

Sacombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài
Gòn Thường Tín


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, CÔNG THỨC
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Agribank Nghệ An. ......................................................21
Bảng 1.1. Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp ..............................................14
Bảng 2.1. Kết quả huy động vốn năm 2012-2014 .........................................................22
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động tín dụng năm 2012-2014 .................................................23
Bảng 2.3. Kết quả doanh thu từ dịch vụ ngoài tín dụng năm 2012-2014......................24
Bảng 2.4. Kết quả kinh doanh năm 2012-2014 .............................................................25
Bảng 2.5. Tình hình phát hành thẻ năm 2012-2014 ......................................................26
Bảng 2.6. Qui mô phát triển dịch vụ NHĐT giai đoạn 2012-2014 ...............................29
Bảng 2.7. Tần suất giao dịch dịch vụ NHĐT giai đọan 2012-2014 ..............................32
Bảng 2.8. Doanh thu dịch vụ NHĐT giai đọan 2012-2014...........................................33
Bảng 2.9. Lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT giai đọan 2012-2014 .......................................34
Bảng 2.10. Tra soát, khiếu nại dịch vụ NHĐT từ năm 2012-2014 ...............................36
Bảng 2.11. Biểu phí so sánh dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân .................38
Ảnh 3.1. Dịch vụ Internet Banking của Agribank .........................................................52

Thang Long University Library


LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Vài năm trở lại đây ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế thế giới khiến các doanh
nghiệp trong nước rơi vào cảnh lao đao, kinh doanh thua lỗ, nhu cầu vay vốn khá hạn
chế. Hoạt động tín dụng của các ngân hàng thương mại gặp nhiều khó khăn, nợ xấu
cao, rủi ro trong lĩnh vực tín dụng lớn, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các
ngân hàng. Theo đó các mảng kinh doanh truyền thống của ngân hàng thương mại như
huy động và cho vay bị thu hẹp buộc các ngân hàng phải đẩy mạnh mảng dịch vụ phi
truyền thống. Ở các nước phát triển, nguồn thu từ dịch vụ chiếm 60-70% lợi nhuận của
ngân hàng, trong khi ở Việt Nam chiếm 80-90% là mảng kinh doanh truyền thống. Do
vậy, các ngân hàng thương mại trong nước đã và sẽ đẩy mạnh khai thác doanh thu từ
dịch vụ. Để được như vậy các ngân hàng buộc phải phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng
điện tử. Mặt khác, hiện nay thương mại điện tử đã khá phổ biến ở Việt Nam. Việc mua
bán và thanh toán trực tuyến giúp cho cả người mua và nhà sản xuất tiết kiệm được
nhiều thời gian và tiền bạc. Trong tương lai thương mại điện tử ở Việt Nam sẽ phát
triển mạnh hơn nữa. Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử, dịch vụ ngân hàng
điện tử cũng sẽ có nhiều cơ hội để phát triển. Các ngân hàng thương mại đang đầu tư
vào hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin, là cơ sở nền tảng để phát triển được dịch vụ
ngân hàng điện tử.
Trong bối cảnh chung đó, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi
nhánh tỉnh Nghệ An là ngân hàng thương mại có hệ thống mạng lưới, cơ sở khách
hàng cá nhân lớn, hoạt động kinh doanh trên địa bàn hơn 3 triệu dân. Thị trường chính
là nông nghiệp nông thôn, nhiều tiềm năng cơ hội để phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử. Đối với ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Nghệ An,
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu thế cấp thiết bởi dịch vụ ngân hàng điện tử
mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng. Những tiện ích nổi bật của dịch vụ ngân hàng
điện tử có thể kể đến là: cung ứng nhiều dịch vụ tiện ích thu hút khách hàng, tăng thêm
nguồn thu ổn định, góp phần giữ vững và mở rộng thị phần, phát triển kinh doanh.
Xuất phát từ thực tiễn, là một sinh viên được thực tế tại đơn vị, qua tìm hiểu tác
giả lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Nghệ An”.

2. Mục đích nghiên cứu
Khóa luận phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Nghệ An để từ đó đề xuất các giải


pháp và kiến nghị góp phần đẩy mạnh vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
trong tương lai.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Nghệ An trong giai đoạn 2012-2014.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Khóa luận sử dụng các phương pháp như: phương pháp thống kê số liệu, tổng kết
thực tiễn, phương pháp so sánh, phân tích và tổng hợp để nghiên cứu đưa ra kết luận
và kiến nghị về vấn đề xem xét.
5. Kết cấu của khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục viết tắt, danh mục bảng, biểu
đồ, tài liệu tham khảo, khóa luận được kết cấu theo 3 chương lớn:
Chƣơng 1: Cơ sở lí luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong ngân
hàng thƣơng mại
Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Nghệ An
Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Nghệ An

Thang Long University Library


CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử trong ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử
Ngân hàng (NH) hiện nay đang có xu hướng đầu tư vào công nghệ thông tin tạo
điều kiện cho khách hàng (KH) có thể thực hiện các thao tác mà không cần đến các
điểm giao dịch. Dịch vụ ngân hàng điện tử (Dịch vụ NHĐT) là một trong nhiều ứng
dụng công nghệ ngân hàng hiện đại tại các ngân hàng thương mại. Sự ra đời của dịch
vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch
vụ và ngân hàng. Dịch vụ Ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là EBanking) được định nghĩa theo hai khía cạnh. Nếu hiểu theo nghĩa trực quan dịch vụ
ngân hàng điện tử là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng
không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Nếu hiểu theo nghĩa rộng
hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công
nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước
Việt Nam ban hành ngày 31 tháng 07 năm 2006: Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt
động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện
tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý dịch vụ được các tổ
chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng cho khách hàng. Dịch vụ NHĐT bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa
ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển
giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ (SPDV) ngân hàng.
E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (Electronic Commerce hay ECommerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể định nghĩa
cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể
tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện
điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang
học, điện từ hoặc công nghệ tương tự).
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ tài chính do ngân hàng cung cấp nên cũng
mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng.

Thứ nhất dịch vụ ngân hàng điện tử mang tính vô hình. Đây là đặc điểm cơ bản
để phân biệt dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của ngành sản xuất khác. Dịch vụ
1


của ngân hàng không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể vì vậy khi khách hàng mua dịch
vụ không thể sờ nắm đựơc. Khách hàng tiếp nhận và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng
thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin và kết quả là nhu cầu được đáp ứng.
Khách hàng thường gặp khó khăn trong việc đưa ra các quyết định lựa chọn. Khách
hàng chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khi sử dụng.
Do đặc tính vô hình nên trong kinh doanh ngân hàng phải lựa chọn trên cơ sở lòng tin.
Để giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách hàng
buộc phải tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ như địa điểm
giao dịch, mức độ trang bị công nghệ, uy tín của ngân hàng.
Thứ hai dịch vụ ngân hàng điện tử mang tính không thể tách rời. Thực tế cho
thấy, quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường diễn ra đồng thời với quá
trình tiêu thụ. Quá trình cung cấp và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng xảy ra
đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản
phẩm. Mặt khác, quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường đựơc tiến
hành theo quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành các thành phẩm khác nhau.
Điều đó làm cho ngân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, mà sản phẩm
được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu.
Quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng. Các ngân hàng càng cố gắng nghiên cứu để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách
hàng thì sẽ càng thu hẹp khoảng cách giữa việc cung ứng và tiêu dùng.
Thứ ba dịch vụ ngân hàng điện tử mang tính không ổn định và khó xác định.
Dịch vụ ngân hàng là một loại hình dịch vụ tài chính nên chịu nhiều tác động từ các
yếu tố của môi trường kinh doanh. Trong điều kiện nền kinh tế phát triển theo xư
hướng hội nhập thì sự biến động các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh càng lớn và
rất khó có thể lường trước. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu

tố khác nhau như trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khoa học. Chất
lượng dịch vụ ngân hàng cũng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố cả về yếu tố khách
quan như trình độ thụ hưởng dịch vụ của ngân hàng, thói quen đến các yếu tố chủ quan
thuộc về ngân hàng. Do vậy có thể nói dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ có tính không
ổn định và khó xác định khối lượng chính xác. Đồng thời sản phẩm dịch vụ ngân hàng
còn được thực hiện ở không gian và thời gian khác nhau nên đã tạo ra tính không đồng
nhất về thời gian, cách thức và điều kiện thực hiện.
Tuy nhiên dịch vụ ngân hàng điện tử cũng có một số nét đặc trưng cơ bản khác
biệt so với dịch vụ ngân hàng nói chung. Đó chính là công nghệ hiện đại ứng dụng
trong nó và nhiều tiện ích mới do dịch vụ mang lại. Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời
khi khoa học công nghệ thông tin bắt đầu phát triển. Vậy nên dịch vụ ngân hàng hiện
2

Thang Long University Library


đại chứa đựng hàm lượng công nghệ cao đòi hỏi phải có sự phát triển của công nghệ
thông tin một cách tương ứng, cần phải có máy móc thiết bị hiện đại hỗ trợ. So với
dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ ngân hàng điện tử tập trung vào chức năng
giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện thoại cầm tay nhiều hơn
là hoạt động phục vụ trực tiếp của nhân viên ngân hàng. Đây là yếu tố liên quan tới
những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại.
Dịch vụ NHĐT có tính tập trung hoá cao thể hiện ở việc tập trung hoá các tài
khoản. Khách hàng chỉ phải mở một tài khoản tại ngân hàng để sử dụng đựơc nhiều
dịch vụ ngân hàng. Việc tập trung hoá tài khoản giúp khách hàng sử dụng dịch vụ
ngân hàng hiện đại một cách tiện lợi, có thể giao dịch tại nhiều địa điểm khác nhau,
giảm thời gian và chi phí giao dịch. Điểm đặc biệt nữa của dịch vụ ngân hàng điện tử
là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công
ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện
ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm

khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán...
1.1.3. Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử
 Đối với các ngân hàng thương mại
Dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong các ngân hàng thương
mại. Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Hiện
nay phần lớn các Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam hoạt động chủ yếu dựa
trện các nghiệp vụ tín dụng là chính. Điều đó khiến cho hoạt động ngân hàng gặp
nhiều rủi ro, bị động phụ thuộc vào khách hàng. Với xu hướng ngày nay việc phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử khiến cho danh mục dịch vụ của ngân hàng trở nên đa
dạng, thu hút được nhiều khách hàng, đem lại cho ngân hàng một khoản thu lớn từ chi
phí dịch vụ và hoa hồng. Thông qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới,
ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, giảm chi phí, thu
hút nguồn vốn huy động từ tiền gửi thanh toán của khách hàng, tăng thêm lợi nhuận
của ngân hàng. Từ đó dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho ngân hàng phân tán đựơc rủi
ro, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Ứng dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho các ngân hàng luôn
tự đổi mới, hòa nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới
thị trường nước ngoài. Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tạo dựng danh tiếng tốt cho ngân
hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh. Vì ngân hàng khi đưa ra các dịch vụ này thường
được đánh giá là ngân hàng có trình độ công nghệ cao và do đó có được uy tín cao
hơn. Đồng thời ngân hàng có thể chủ động trước những thay đổi của thị trường qua đó
thực hiện tốt chiến lược toàn cầu hóa và xúc tiến thương mại, quản bá thương hiệu lớn.
3


Theo khảo sát của hãng Keynote Systems của Mỹ cho thấy Online Banking là yếu tố
quan trọng thứ ba (sau dịch vụ chi phiếu miến phí và mức phí) đối với khách hàng
trong việc lựa chọn sử dụng một ngân hàng. Trên 56% số người được khảo sát cho biết
ngân hàng trực tuyến và các dịch vụ thanh toán hóa đơn qua mạng còn quan trọng hơn
cả số lượng và địa điểm các chi nhánh và máy ATM của mỗi tổ chức tài chính.

Dịch vụ NHĐT còn là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ
và hiệu quả hoạt động. Qua đó dịch vụ NHĐT giúp nâng cao khả năng cạnh tranh của
NHTM, giúp ngân hàng tạo và duy trì một hệ thống khách hàng rộng rãi và bên vững.
Khách hàng sẵn sàng từ bỏ một ngân hàng phải xếp hàng rất lâu chờ rút tiền để đi tới
một máy rút tiền tự động của một ngân hàng khác và thực hiện nhiệm vụ này trong vài
phút. Khách hàng sẽ chọn lựa ngân hàng cung cấp các dịch vụ nhanh gọn và chính xác.
Điều quan trọng hơn là dịch vụ NHĐT còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn
cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. Dịch
vụ ngân hàng điện tử cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của
NHTM một cách sinh động, hiệu quả. Xét về mặt kinh doanh, dịch vụ NHĐT tử sẽ
giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng. Thông qua các dịch vụ ngân hàng
điện tử, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều
kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu
thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đối với các nước đang phát
triển như Việt Nam có thể thấy các nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT còn chưa nhiều.
Nhưng trong định hướng lâu dài thì nhu cầu này sẽ không ngừng tăng lên theo tiến
trình phát triển kinh tế - xã hội. Doanh số và lợi nhuận của mảng hoạt động này sẽ dần
chiếm tỷ trọng đáng kể và trở nên quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các
NHTM hiện nay.
 Đối với Khách hàng
Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích. Ưu điểm lớn
nhất của dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng
của dịch vụ. Khách hàng có thể thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời
điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Ví dụ như khách
hàng có thể tiếp cận với dịch vụ chỉ cần gửi một tin nhắn, gọi điện thoại hay vào mạng
Internet tại bất cứ đâu là có thể giao dịch, vấn tin, trả tiền các dịch vụ…thay vì phải
mất thời gian đến ngân hàng là đặc điểm ưu việt nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn
phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng. Các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá
nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch

4

Thang Long University Library


không lớn sẽ càng thuận tiện hơn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng
truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với dịch vụ NHĐT.
Dịch vụ NHĐT với công nghệ hiện đại đã giúp khách hàng tiếp kiệm được thời
gian và giảm chi phí dịch vụ. Khách hàng có thể giao dịch mà không cần đến ngân
hàng nên tiết kiệm được chi phí đi lại. Đối với doanh nghiệp không chỉ tiếp kiệm chi
phí đi lại khi cần chuyển khoản, thanh toán hóa đơn mà còn tiết kiệm chi phí lưu trữ
bảo quản như khi trả lương cho nhân viên qua chuyển khoản chứ không phải bằng tiền
mặt. Dịch vụ ngân hàng điện tử cũng giúp khách hàng tiếp cận thông tin nhanh chóng
đặc biệt là thông tin về tài khoản. Điều này đặc biệt ý nghĩa đối với các khách hàng
doanh nghiệp lớn có nhiều tài khoản khác nhau. Khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra
số dư trên tất cả tài khoản. Ngoài ra, khách hàng được ngân hàng liên tục cập nhật
những thông tin nóng hổi nhất như biến động tỷ giá, tra cứu thông tin tài chính…
của dịch vụ NHĐT còn làm tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng. Chính tiện
ích từ công nghệ ứng dụng, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút
và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng. Từ đó khách hàng trở
thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Trong một nền kinh tế năng động, một
xã hội phát triển và thịnh vượng thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại
cũng đang tăng nhanh.
 Đối với nền kinh tế
Đối với nền kinh tế, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng qúa trình lưu thông tiền
tệ và hàng hóa. Dịch vụ E-banking cho phép khách hàng giảm lượng giao dịch tiền
mặt. Điều đó giúp người bán hàng nhanh chóng nhận được tiền thanh toán, bất chấp
khoảng cách về địa lý nên có thể tiến hành giao hàng nhanh chóng nhất, sớm thu hồi
vốn để đầu tư tiếp tục sản xuất hay mua bán. Như vậy, các dịch vụ thanh toán trực

tuyến giúp thúc đẩy vòng quay của đồng vốn, hay nói cách khác, làm tăng lưu thông
tiền tệ và hàng hóa. Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp hiện đại hóa hệ thống thanh toán.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho quá trình giao dịch được đơn giản và nhanh
chóng. Chi phí giao dịch được giảm bớt đáng kể và tính an toàn được đảm bảo hơn,
việc thanh toán trở nên thuận tiện hơn nhiều.
Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc
biệt là thương mại điện tử. Nhờ các phương thức thanh toán hiện đại qua E-banking
mà doanh nghiệp có nhiều sự lựa chọn hơn trong các giao dịch thương mại. Dịch vụ
thanh toán trực tuyến là nền tảng của các hệ thống thương mại điện tử. Do vậy việc đa
dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ hoàn hiện hóa thương mại điện tử. Tác động
của ngân hàng điện tử đối với sự phát triển kinh tế đã được một vài dự án nghiên cứu.
Trong đó Pohjola (2002) đã chỉ ra tác động của công nghệ thông tin tới sản lượng của
5


Phần Lan là 0.3% vào những năm đầu của thập kỷ 90 và mức này tăng lên 0.7% vào
những năm tiếp theo. Trong trường hợp của một nước đang phát triển như Estonia
mức đóng góp của ngân hàng điện tử khoảng 0.93% GDP.
1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại
Ngân hàng điện tử được hiểu là mô hình cho phép khách hàng truy cập từ xa đến
ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán và sử dụng các
dịch vụ dựa trên các tài khoản lưu kí tại ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử
và kĩ thuật số. Dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng dựa trên cơ sở ứng dụng công
nghệ thông tin hiện đại vào tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng. Tại Việt Nam hiện
nay các dịch vụ ngân hàng điện tử mới xuất hiện đang trong giai đoạn thử nghiệm. Tuy
nhiên cũng đã có một số những kết quả nhất định, cho thấy xu hướng phát triển rộng
rãi dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai sau này. Một vài dịch vụ ngân hàng điện
tử chính có thể kể đến:
Dịch vụ Thẻ là các loại thẻ nhựa dùng để thay thế cho tiền mặt. Có nhiều tên gọi
khác nhau cho những loại thẻ này. Nhìn chung chúng đều có hai chức năng chính: giúp

cho người ta có thể rút được tiền mặt hoặc thực hiện thanh toán mà không cần dùng
đến tiền mặt hoặc séc. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng lớn trên thế giới đều có thể
phát hành một thẻ mang ba chức năng cho khách hàng là: Chức năng bảo chi séc (theo
đó ngân hàng đảm bảo thanh toán cho khoản tiền ghi trên séc do khách hàng phát hành
tới một hạn mức nhất định), chức năng rút tiền mặt từ các máy rút tiền tự động, chức
năng thanh toán hàng hoá, dịch vụ bằng chuyển tiền điện tử tại điểm bán hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống máy rút tiền tự động (ATM- Automatic
Teller Machine). Dịch vụ ATM đã được hầu hết các NHTM ở Việt Nam triển khai và
đã khai thác được một số tiện ích nhất định của dịch vụ này. Dịch vụ ATM là các dịch
vụ ngân hàng cá nhân mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua thẻ ATM tại
các máy rút tiền tự động ATM. Khi sử dụng dịch vụ này khách hàng sẽ tự thực hiện
các giao dịch ngân hàng tại máy ATM. Ngân hàng khi cung cấp dịch vụ này đòi hỏi
phải có sự đầu tư trang thiết bị kĩ thuật hiện đại: hệ thống máy, hệ thống mạng cục bộ
tốc độ cao. Máy này cho phép khách hàng tự mình rút tiền mà không cần sự trợ giúp
nào của nhân viên ngân hàng. Khách hàng dùng các loại thẻ nhựa đưa vào máy rút tiền
tự động, các máy này sẽ nhận dạng khách hàng thông qua mã số nhận dạng cá nhân
mà khách hàng nhập trên bàn phím của máy. Máy rút tiền sử dụng giấy cuộn để in hóa
đơn và thông báo hoạt động tài khoản của người sử dụng. Giấy này có thể là giấy in
thường hoặc giấy cảm nhiệt. Ngày nay, các giấy này thường có in sẵn biểu tượng của
ngân hàng phát hành máy rút tiền. Ngoài chức năng chủ yếu là cho phép khách hàng
rút tiền mặt, các máy ATM còn cung cấp một loạt các tiện ích khác như cho phép
6

Thang Long University Library


khách hàng vấn tin tài khoản, chuyển tiền giữa các tài khoản, yêu cầu báo cáo tài
khoản chi tiết hoặc in các báo cáo tài khoản mini…
Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại (Telephone banking) là loại hình dịch
vụ mà khi sử dụng khách hàng chỉ cần dùng hệ thống điện thoại thông thường. Dịch vụ

này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng,
liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức
năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông
qua nhân viên tổng đài. Với dịch vụ này, khách hàng có thể mọi nơi, mọi lúc dùng
điện thoại cố định hay điện thoại di động để nghe được các thông tin về sản phẩm dịch
vụ ngân hàng, thông tin tài khoản của mình và thậm chí có thể thực hiện được một số
loại giao dịch. Đây là hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 giờ trong ngày, 7 ngày
trong một tuần, 365 ngày trong một năm, nên khách hàng hoàn toàn chủ động sử dụng
khi cần thiết. Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung
cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có
thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Đây là loại hình dịch vụ đang trở nên phổ biến ở
các nước hiện đại, và cũng đang dần phổ biến ở các NHTM Việt Nam hiện nay.
Dich vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (Mobile banking). Cùng với
sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam cũng đã
nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này. Mobile - banking là một kênh phân
phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động. Về nguyên
tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm
xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Đây cũng chính là hình thức
thanh toán trực tuyến qua mạng di động. Phương thức này ra đời nhằm giải quyết
những nhu cầu thanh toán có giá trị giao dịch nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không
có người phục vụ. Muốn tham gia khách hàng phải đăng ký và cung cấp những thông
tin quan trọng như số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán.
Sau đó khách hàng sẽ được nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một
mã số định danh (ID) giúp việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh
chóng, chính xác và đơn giản. Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp mã
số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch
vụ thanh toán yêu cầu.
Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) là một loại dịch vụ ngân hàng điện tử
cho phép khách hàng có thể chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn
phòng của họ. Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước phát triển chiến

lược của các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về
dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ Ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền
7


tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web
(Web Base). Thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách
hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử
dụng dịch vụ. Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích
thiết thực như tiết kiệm chi phí, thời gian vì không cần phải đến giao dịch trực tiếp tại
ngân hàng. Khách hàng sẽ có nhiều thời gian hơn để tập trung vào các hoạt động kinh
doanh của mình. Với sự trợ giúp của dịch vụ này, việc giao dịch ngân hàng đối với
khách hàng giờ đây chỉ còn là việc bấm bàn phím máy tính, vào thời điểm thuận tiện
nhất của mình. Khách hàng có thể truy cập vào máy chủ ngân hàng thực hiện các giao
dịch: trích chuyển tiền vào tài khoản, vay, chi trả hoá đơn. Ngoài ra ngân hàng còn
cung cấp các thông tin quảng cáo về hàng hoá dịch vụ, về ngân hàng. Hiện nay, dịch
vụ Home-banking tại Việt Nam đã được nhiều NH tại Việt Nam ứng dụng và triển
khai rộng rãi như: NH Á Châu, NH Ngoại thương Việt Nam, NH Kỹ thương…
Dịch vụ hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (EFTPOS). POS là
chữ viết tắt của Point Of Sale, là một loại máy tính tiền cao cấp dùng để thanh toán tại
quầy bán hàng và dùng để quản lý trong các nghành kinh doanh bán lẻ và ngay cả
trong nghành kinh doanh dịch vụ. Máy POS có những tính năng như có thể thanh toán
hàng hóa tại các siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng; thanh toán các khoản phí
dịch vụ như điện, nước, điện thoại, bảo hiểm…; thực hiện các giao dịch như kiểm tra
số dư, chuyển khoản. Ngoài ra, có những địa điểm có thể chấp nhận cho khách hàng
rút tiền thông qua hệ thống máy POS. Ưu điểm của POS là chi phí đầu tư ban đầu
tương đối rẻ. Máy POS có thể hoạt động với nhiều chức năng không thua kém gì so
với máy ATM, ngân hàng có thể ký hợp đồng đại lý thanh toán thẻ với rất nhiều điểm
chấp nhận thẻ là các cửa hàng bằng cách đặt các máy đọc thẻ tại đó và chi trả phí
thanh toán cho đại lý thanh toán thẻ. Máy POS còn có ưu điểm là chỉ chiếm một diện

tích nhỏ, có thể dễ dàng lắp đặt mọi nơi, tiện lợi cho khách hàng sử dụng. Nhờ vậy số
lượng các điểm chấp nhận thẻ đã không ngừng tăng mạnh trong thời gian gần đây. Các
ngân hàng có thể tận dụng tính năng ưu việt này của POS để mở rộng mạng lưới phục
vụ mà không cần phải mở quá nhiều chi nhánh. Tuy vậy, giao dịch qua POS có một số
hạn chế so với ATM như: không có chức năng rút tiền mặt trực tiếp, thường chỉ sử
dụng để thanh toán tại các cửa hàng, điểm giao dịch chấp nhận thẻ, rủi ro thanh toán
thẻ đối với khách hàng cao hơn. Do vậy, các dịch vụ cung cấp qua POS không đa dạng
phong phú như ATM, chỉ giới hạn chủ yếu ở dịch vụ thanh toán. Tại Việt Nam, các
ngân hàng đã đầu tư nhiều loại máy POS khác nhau, nhưng phổ cập nhất là hai loại
máy có thể sử dụng được bằng tiếng Việt. Loại thứ nhất là loại máy đơn, nhỏ gọn;
khách hàng nhập mã số PIN vào trực tiếp trên máy. Loại thứ hai là loại máy có PIN
8

Thang Long University Library


PAX kèm theo để giúp khách hàng nhập mã PIN khi giao dịch. Điều này giúp việc bảo
mật thông tin của khách hàng được tốt hơn.
Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet- Banking) là là một loại hình dịch
vụ ngân hàng hiện đại và còn khá mới mẻ. Dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản
phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Dịch vụ cho phép khách
hàng có thể giao dịch ngân hàng thông qua mạng internet vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ
đâu mà khách hàng cho là phù hợp nhất. Khách hàng chỉ cần có một máy vi tính nối
mạng Internet là có thể giao dịch được với ngân hàng mà không cần phải đến ngân
hàng . Mỗi trang chủ của ngân hàng trên Internet có thể được xem là một cửa sổ giao
dịch. Khách hàng có thể sử dụng rất nhiều các dịch vụ trực tuyến do ngân hàng cung
cấp như: vay, mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư chứng khoán, mở tài khoản. Mỗi lần
nhấp chuột sẽ là cơ hội để kinh doanh và đầu tư. Theo đó ngân hàng thay mặt khách
hàng thanh toán và chi trả các chi phí dịch vụ thông qua tài khoản của họ tại ngân
hàng. Sự ra đời của Internet Banking thực sự là một cuộc cách mạng. Sử dụng dịch vụ

này có nhiều ưu điểm như độ chính xác cao, tốc độ giao dịch nhanh, tiết kiệm được
nhiều thời gian. Khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng cả ngày và từ khắp mọi
nơi trên thế giới. Với máy tính kết nối Internet, bạn sẽ được cung cấp và được hướng
dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng. Qua Internet Banking khách hàng có thể
gởi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau một thời
gian nhất định. Ngân hàng cũng giảm được nhiều cho phí trong việc phân phối các sản
phẩm dịch vụ của mình. Tuy nhiên, với tính chất bảo mật không cao bằng dịch vụ
ngân hàng tại nhà hoặc Kiosk-banking, dịch vụ Internet Banking vẫn còn được cung
cấp hạn chế và đòi hỏi quá trình xác nhận giao dịch phức tạp hơn. Hơn nữa dịch vụ
còn đòi hỏi sự đầu tư hệ thống bảo mật tốn kém.
1.2. Tổng quan về vấn đề phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong ngân hàng
thƣơng mại
1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương
mại
Hiện nay các ngân hàng thương mại Việt Nam đang đẩy mạnh phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử với nhiều tiện ích vượt trội. Thực tế tại Việt Nam cũng cho thấy, xu
hướng sử dụng các dịch vụ điện tử của ngân hàng qua mạng Internet hay điện thoại di
động ngày càng phổ biến. Các NHTM cũng đang trong cuộc cạnh tranh quyết liệt
nhằm chiếm lĩnh thị phần về phía mình. Dịch vụ ngân hàng điện tử được các NHTM
trong và ngoài nước rất quan tâm và được đánh giá là có tiềm năng vô cùng lớn trong
bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển và nhu cầu của người dân ngày càng cao. Phát
triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng
9


điện tử và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân
hàng. Từ đó ngân hàng nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày
càng tốt hơn đối với khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả
kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược của ngân hàng qua từng thời kì.
1.2.2. Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong ngân hàng

thương mại
Dịch vụ ngân hàng là một trong những dấu hiệu cho thấy trình độ phát triển của
một quốc gia. Do vậy việc phát triển dịch vụ ngân hàng và đặc biệt trong xu thế quốc
tế hoá việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử có ý nghĩa cực kỳ to lớn, mang lại
nhiều lợi ích cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một xu thế tất yếu
bởi quá trình hội nhập kinh tế khu vực và toàn cầu hoá cũng như sự tăng giảm môi
truờng cạnh tranh của ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay.
Những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam có sự chuyển biến sâu sắc ảnh hưởng
và tác động tới mọi ngành, mọi lĩnh vực trong nền kinh tế quốc dân. Đặc biệt là lĩnh
vực tài chính ngân hàng, một lĩnh vực nhạy cảm nhất. Xuất phát từ nhu cầu của nền
kinh tế trong giai đoạn hội nhập đòi hỏi đáp ứng nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng tài
chính ngày càng phong phú hơn. Yêu cầu ngân hàng ngày càng phải cung cấp dịch vụ
ngân hàng hiện đại mới có thể đáp ứng được nhu cầu về tài chính của cá nhân, tổ chức
kinh tế trong và ngoài nước trong quá trình phát triển kinh tế. Việc phát triển các dịch
vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các
nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi nhanh chóng. Chính điều
đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào ngân hàng lớn và được điều hòa với hệ
số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua
nền kinh tế chuyển khoản.
Mặt khác hiện nay hầu như ngân hàng nào cũng cung cấp các dịch vụ ngân hàng
với những tiện ích khá giống nhau và sự chênh lệch giá cả là không đáng kể. Hơn nữa
mức độ rủi ro ở lĩnh vực dịch vụ truyền thống là rất cao. Vì vậy để tạo vị thế cạnh
tranh trên thị trường, phân tán rủi ro, tăng thu nhập trong hoàn cảnh hiện nay là rất khó
khăn. Với các dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng có thể tạo ra được sự khác biệt với
đối thủ cạnh tranh. Từ đó ngân hàng có thể thu hút nhiều khách hàng, tăng khả năng
cạnh tranh trên thị trường.
Hơn nữa quá trình hội nhập kinh tế khu vực và toàn cầu càng khiến cho môi
trường cạnh tranh của ngân hàng thương mại thay đổi. Cùng với quá trình hội nhập là
sự tham gia ngày càng nhiều của các tổ chức tài chính, ngân hàng nước ngoài. Đối thủ
cạnh tranh của mỗi ngân hàng không chỉ là ngân hàng trong nước mà còn các tổ chức

tài chính ngân hàng nước ngoài. Khi các tổ chức ngân hàng tài chính nước ngoài thâm
10

Thang Long University Library


nhập vào thị trường Việt Nam Nam sẽ không sử dụng các dịch vụ ngân hàng truyền
thống để cạnh tranh với các ngân hàng Việt Nam mà sử dụng các dịch vụ ngân hàng
hiện đại. Vì vậy giữa các ngân hàng thương mại ngày càng cạnh tranh gay gắt để có
được chỗ đứng trên thị trường. Do đó, để có đựơc vị thế cạnh tranh trên thị trường
không có gì tốt hơn là việc phát triển các dịch vụ ngân hàng, nhất là các dịch vụ ngân
hàng điện tử. Trước đối thủ cạnh tranh vừa mạnh vừa nhiều các ngân hàng thương mại
Việt Nam buộc phải xác định được chỗ đứng của mình đối với mỗi khách hàng bằng
việc cung cấp ngày càng nhiều các sản phẩm ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng tốt hơn
nhu cầu của khách hàng. Tóm lại từ những lợi ích của việc phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử đem lại cho nền kinh tế, khách hàng và chính bản thân ngân hàng cũng
như sự thay đổi môi trường cạnh tranh do quá trình quốc tế hoá đem lại có thể thấy
việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại là cần thiết và tất yếu. Các ngân hàng
thương mại Việt Nam cần phải chú trọng đến điều này để có thể đạt được các mục
đích sau khi đưa ra các chính sách phát triển dịch vụ.
1.2.3. Các chỉ tiêu đo lường sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong ngân
hàng thương mại
a. Quy mô cung ứng dịch vụ
Tiêu chí này được phản ánh qua các chỉ tiêu như:
 Danh mục sản phẩm dịch vụ
Danh mục sản phẩm dịch vụ là tập hợp một số nhóm sản phẩm dịch vụ mà ngân
hàng lựa chọn và cung cấp cho khách hàng của ngân hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của
khách hàng. Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải đảm bảo tính đa dạng, có sức
cạnh tranh và duy trì được khả năng sinh lời.
Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng như dịch vụ NHĐT là một trong

những chính sách mà các ngân hàng thương mại đang hướng tới. Việc đa dạng hoá
dịch vụ NHĐT vừa góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, vừa gia tăng tiện ích cho
khách hàng bởi khách hàng có nhiều sự lựa chọn. Đa dạng hoá dịch vụ NHĐT được
phản ánh bởi danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung ứng. Danh mục
dịch vụ NHĐT phản ánh số lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng hiện có và đang
cung ứng cho khách hàng. Danh mục sản phẩm càng nhiều, dịch vụ NHĐT càng đa
dạng. Với đặc trưng là dịch vụ mang yếu tố công nghệ cao, những ngân hàng nào cung
cấp càng nhiều loại dịch vụ ngân hàng điện tử, càng nhiều tiện ích thì chất lượng dịch vụ
càng cao và càng có khả năng thu hút được sự quan tâm sử dụng của nhiều khách hàng.

11


 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử /Tổng số khách hàng
của ngân hàng
Dịch vụ NHĐT chỉ dành cho các đối tượng khách hàng mở tài khoản thanh toán,
khách hàng gửi tiền tiết kiệm, khách hàng vay vốn tại ngân hàng. Để đánh giá mức độ
thu hút khách hàng các ngân hàng thường đưa ra các chỉ tiêu đánh giá: Tỷ lệ số lượng
khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử/Tổng số khách hàng của ngân hàng. Tỷ
lệ này phản ánh mức độ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng và
việc phát triển bán chéo dịch vụ của ngân hàng. Tỷ lệ này tăng tức là ngân hàng bán
chéo nhiều sản phẩm dịch vụ cho cùng cơ sở khách hàng, thể hiện việc cung ứng sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng theo hướng đã khép kín hay chưa và mang lại tiện ích tiết
kiệm thời gian cho khách hàng. Tỷ lệ này còn phản ánh tiềm năng về dịch vụ NHĐT
của ngân hàng trong tương lại và là căn cứ quan trọng để ngân hàng xây dựng kế
hoạch phát triển dịch vụ trong thời gian tới.
 Tần suất giao dịch thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử
Tần suất giao dịch thể hiện số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử và được đo lường bằng chỉ tiêu tỷ lệ giữa tổng số giao dịch thông qua dịch vụ
NHĐT/ Tổng số giao dịch của khách hàng tại ngân hàng. Số lượng khách hàng đăng

ký sử dụng dịch vụ mới chỉ là điều kiện cần. Số lượng giao dịch thông qua dịch vụ
NHĐT là điều kiện đủ theo đó mang lại doanh thu cho ngân hàng. Vấn đề khách hàng
đăng ký và sử dụng dịch vụ NHĐT thì việc cung ứng của ngân hàng mới có hiệu quả.
Tỷ lệ này càng cao, phản ánh mức độ hiện đại và đa dạng hóa dịch vụ, chất lượng dịch
vụ của ngân hàng và áp lực khách hàng tại các điểm giao dịch của ngân hàng ngày
càng giảm. Doanh thu phí dịch vụ tỷ lệ thuận với tỷ lệ giữa tổng số giao dịch thông
qua dịch vụ ngân hàng điện tử/ Tổng số giao dịch của khách hàng tại ngân hàng hay
nói cách khác tỷ lệ giữa tổng số giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT/ Tổng số giao dịch
của khách hàng tại ngân hàng càng lớn doanh thu càng cao.
 Tổng phí thu từ dịch vụ NHĐT/Tổng phí thu của Ngân hàng
Đây là một trong các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc cung ứng dịch vụ tại
ngân hàng. Tổng số phí thu được từ dịch vụ: chỉ tiêu này phản ánh tổng số doanh số
phí thu được từng dịch vụ hoặc toàn bộ các sản phẩm dịch vụ trong một thời gian nhất
định. Tỷ lệ thu dịch vụ ngân hàng điện tử /tổng thu dịch vụ: Tỷ lệ % phản ảnh phần
thu từ từ dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tỷ lệ bao nhiêu % trong tổng thu nhập từ
dịch vụ của ngân hàng. Tỷ lệ này phản ánh mức độ hiện đại hoá và sự phát triển về
dịch vụ của một ngân hàng.

12

Thang Long University Library


 Lợi nhuận thu được từ dịch vụ
Đây là chỉ tiêu hiệu quả cung ứng dịch vụ NHĐT của một ngân hàng. Chỉ tiêu
này được đo bằng Tổng doanh thu từ dịch vụ NHĐT - Tổng chi phí cho dịch vụ
NHĐT. Chỉ tiêu này càng lớn, hịêu quả cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử càng cao.
Đến nay, có rất ít ngân hàng hạch toán cụ thể được thu nhập, chi phí đối với từng dịch
vụ cụ thể hoặc phân bổ chi phí cho từng dịch vụ NHĐT chưa đầy đủ chính xác nên
việc đánh giá hiệu quả của từng dịch vụ NHĐT rất khó khăn, chưa thật chính xác.

b. Chất lƣợng dịch vụ
 Sự thỏa mãn của khách hàng
Việc thỏa mãn khách hàng là vấn đề quan trọng đối với các ngân hàng trong nỗ
lực nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, giữ vững sự trung thành của khách hàng. Chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng tỷ lệ thuận với nhau,
chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng. So với dịch
vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ điện tử tập trung vào chức năng giao dịch và
thông tin trên trang website ngân hàng, hay qua điện thoại cầm tay nhiều hơn là hoạt
động phục vụ trực tiếp của nhân viên ngân hàng. Đây là yếu tố liên quan tới những
chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng
khi có một đôi lần không truy cập được vào trang website của ngân hàng, hoặc phải
mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được. Khi đó khách hàng sẽ cảm
thấy thất vọng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn ban đầu. Khi có sự cố
xảy ra, ngân hàng sẽ nhận được những thông tin khiếu nại từ phía khách hàng. Thường
khách hàng mong đợi được ngân hàng phải giải quyết nhanh nhất vấn đề xảy ra.
Khách hàng thường có yêu cầu cao đối với sản phẩm dịch vụ nhất là dịch vụ ngân
hàng điện tử. Vậy nên ngân hàng phải đảm bảo dịch vụ của mình luôn hoạt động thông
suốt, đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy
từ phía khách hàng.
 Cơ sở vật chất phục vụ
Hệ thống máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) gọi tắt là ATM và
POS (Point of Sales) thiết bị thanh toán thẻ phản ánh sự phát triển và vị thế của một
ngân hàng. Ngân hàng có hệ thống ATM/POS rộng khắp vừa mang lại tiện tích cho
khách hàng vừa thu hút được nhiều giao dịch thanh toán của khách hàng sẽ góp phần
làm tăng thu từ dịch vụ. Sự phát triển của hệ thống ATM/POS bao gồm các chỉ tiêu
như số lượng máy ATM/POS và tốc độ gia tăng lượng máy ATM/POS trên thị trường,
tỷ trọng máy ATM/POS của ngân hàng này so với ngân hàng khác.

13

 Vấn đề bảo mật, an toàn
Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ
thống giao dịch điện tử. Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay
đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh có nhiều biến động, khi nền kinh tế càng
phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền điện tử trên mạng, tin tặc (Hacker)
cũng không ngừng phát triển. Thậm chí có khách hàng còn không muốn để ngân hàng
biết những thông tin cá nhân của mình, vì lo ngại sẽ bị ngân hàng sử dụng thông tin đó
không đúng mục đích. Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi
mới. Rõ ràng giao dịch điện tử đặt ra những đòi hỏi rất cao về tính bảo mật và an toàn.
Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được công nghệ bảo mật,
an toàn và khả năng phòng chống rủi ro cao sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng,
tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng.
Bảng 1.1. Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp
Hiểm họa
Dữ liệu bị chặn lại,
đọc trộm hoặc sửa
bất hợp pháp
Người dùng thay đổi
đặc điểm của họ để
gian lận
Người dùng bất hợp
pháp

Giải pháp an toàn

Chức năng

Công nghệ

Mã hóa

Mã hóa để ngăn
chặn làm thay đổi
bất hợp pháp

Mã hóa đường
truyền

Xác nhận

Xác nhận đặc điểm
nhận dạng

Chữ ký điện tử

Bức tường lửa

Lọc và ngăn chặn
các luồng thông tin
thâm nhập mạng
hoặc máy chủ

Bức tường lửa

(Nguồn: Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nguyễn Minh Kiều, NXB Thống kê)
 Mức độ cạnh tranh về phí dịch vụ
Giá cả dịch vụ ngân hàng điện tử là điều mà khách hàng luôn quan tâm bởi đây là
chi phí khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Khách hàng luôn so sánh giá
cả giữa các ngân hàng trước khi sử dụng dịch vụ. Cụ thể hơn là so sánh biểu phí dịch

vụ NHĐT giữa ngân hàng này với ngân hàng khác để quyết định lựa chọn ngân hàng
phục vụ. Giá cả dịch vụ NHĐT là biến số này đóng vai trò trung gian trong mối quan
hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách
hàng. Do đó các ngân hàng thường xuyên khảo sát về phí dịch vụ các ngân hàng cùng
địa bàn để nghiên cứu, xem xét cùng với các yếu tố khác nhằm qui định các mức phí
14

Thang Long University Library


của ngân hàng vừa đúng theo qui định ngân hàng cấp trên, vừa có tính cạnh tranh. Các
ngân hàng cập nhật kịp thời thông tin về biến động thị trường để củng cố lòng tin của
khách hàng về tính cạnh tranh về giá của ngân hàng. Ngân hàng phát huy tính linh hoạt
của chính sách giá như giảm phí giao dịch đối với những khách hàng có số dư lớn,
những khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ.
Trong quan hệ giao dịch với khách hàng, ngân hàng tính toán lợi ích thu được
trên tổng thể các sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng để xác định mức giá dịch vụ
cạnh tranh cho từng loại sản phẩm dịch vụ, từng đối tượng khách hàng (phương châm
“Lấy béo kéo gầy”). Ví dụ như, mức phí chuyển tiền có thể rẻ hơn cho những khách
hàng có giao dịch chuyển tiền thường xuyên với doanh số lớn; lãi suất tín dụng sẽ
được xem xét giảm khi khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch
vụ qua ngân hàng như thanh toán trong nước và quốc tế, mở thẻ ATM và thanh toán
lương cho nhân viên qua ngân hàng, giao dịch mua bán ngoại tệ thường xuyên...
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong
ngân hàng thương mại
Việc xác định các nhân tố ảnh hưởng tới khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử là việc rất quan trọng. Nó giúp cho các ngân hàng xây dựng đựoc một chính
sách Marketing phù hợp để phát triển các sản phẩm dịch vụ của mình, đặc biệt là các
sản phẩm dịch vụ NHĐT. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT
trong NHTM có thể kể đến là:

a. Nhóm nhân tố môi trƣờng bên ngoài
 Nhân tố thuộc môi trường vĩ mô
Môi truờng kinh tế, môi trường khoa học, kỹ thuật công nghệ và môi trường pháp
lý là những nhân tố vĩ mô có ảnh hưởng quan trọng nhất đến việc phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử.
Môi truờng kinh tế trước hết phản ánh tốc độ tăng trưởng kinh tế nói chung về cơ
cấu ngành kinh tế, cơ cấu vùng. Môi trường kinh tế luôn có tác động mạnh mẽ đến nhu
cầuvà cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Sự thay đổi của
các yếu tố thuộc môi trường kinh tế có tác động to lớn đến sự thay đổi kinh tế nói
chung và các hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng, đặc biệt là sự phát triển của
các dịch vụ ngân hàng điện tử. Hơn nữa với xu thế quốc tế hoá hiện nay khi tình hình
kinh tế thế giới biến động càng ảnh hưởng tới hoạt động ngân hàng của từng quốc gia.
Một môi trưòng kinh tế thuận lợi, đang tăng trưởng có dấu hiệu tốt sẽ khiến cho hoạt
động kinh doanh của ngân hàng phát triển.Từ đó khuyến khích các ngân hàng thực
hiện đa dạng hoá sản phẩm, cung ứng ngày càng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng
15