GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƯƠNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI
NHÁNH TỈNH HẢI DƯƠNG
3.1.Định hướng phát triển của Chi nhánh trong thời gian tới
3.1.1. Mục tiêu phấn đấu
Giữ vững và phát huy là chi nhánh Ngân hàng thương mại Nhà nước có vai trò
chủ đạo, chủ lực trên thị trường tài chính ở nông thôn, đồng thời củng cố, phát triển
thị trường, thị phần ở khu vực thành thị. Thực hiện tốt các giải pháp chỉ đạo của
Chính phủ và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam góp phần
thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Tiếp tục duy trì tốc độ tăng trưởng ở mức hợp lí, đảm
bảo cân đối, an toàn và khả năng sinh lời. Nâng cao năng lực tài chính và phát triển
giá trị thương hiệu trên cơ sở đẩy mạnh thực hiện tốt văn hoá doanh nghiệp. Đáp ứng
vốn cho nhu cầu chuyển dịch cơ cấu sản xuất nông nghiệp, nông thôn. Mở rộng và
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đủ năng lực cạnh tranh để tăng thu dịch vụ
ngoài tín dụng. Tập trung đầu tư đào tạo nguồn nhân lực, đổi mới công nghệ nâng
cao năng lực cạnh tranh và hội nhập; đảmbảo thu nhập và đời sống cán bộ viên chức.
3.1.2. Chỉ tiêu tăng trưởng cụ thể
1
Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C
1. Tổng nguồn vốn huy động tăng 22% trở lên so với năm 2009; trong đó: tiền gửi dân
cư chiếm 75% trở lên /tổng nguồn vốn.
2. Tổng dư nợ (không bao gồm dư nợ UTĐT và dư nợ cho vay đồng tài trợ) tăng 12%
với năm 2009; trong đó: Tỉ lệ dư nợ trung hạn chiếm 37%/tổng dư nợ, tỉ lệ cho vay
nông nghiệp, nông thôn chiếm 70%/tổng dư nợ.
3. Tỉ lệ nợ xấu (nhóm 3+4+5): 3%/tổng dư nợ.
4. Thu dịch vụ ngoài tín dụng tăng 25% so với năm 2009.
5. Phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro đúng qui định.
6. Về tài chính: Phấn đấu có đủ quĩ thu nhập để chi lương và các chế độ khác cho người
lao động. Hoàn thành các chỉ tiêu tài chính do NHNo Việt Nam giao và nghĩa vụ với
ngân sách nhà nước.
7. XD Chi, Đảng bộ, Chi nhánh, Công đoàn cơ sở đạt trong sạch vững mạnh

3.2.Định hướng phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
- Cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt hơn.
- Tổ chức trung tâm giao dịch với khách hàng tốt hơn.
- Giúp nhân viên kết thúc một thương vụ nhanh hơn.
- Đơn giản hoá quá trình bán hàng và tiếp thị.
- Phát hiện các khách hàng mới.
- Tăng doanh số khách hàng.
3.3.Các giải pháp phát triển quan hệ quản trị khách hàng tại Chi nhánh
3.3.1. Hoàn thiện định hướng quản trị quan hệ khách hàng
Hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng hoàn thiện hơn có thể dựa trên 3 bí quyết
sau: Chiến lược tập trung, quan hệ tốt và công nghệ tốt.
 Chiến lược tập trung:
2
Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C
Cách tiếp cận chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng này bắt đầu từ chu trình
quản lý khách hàng hiệu quả. Chu trình này bao gồm: xác định, phân loại, lập mục
tiêu và tương tác với khách hàng trong một chuỗi các cơ sở thông tin liên tục nhằm
tạo ra những mối quan hệ sâu hơn và tốt hơn với khách hàng. Chiến lược kinh doanh
này cần phải thỏa mãn các yêu cầu "đúng": đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng
lúc, đúng giá, đúng kênh phân phối, đúng thông điệp và đúng chi phí.
Tất nhiên, để thỏa mãn các yêu cầu "đúng" không phải dễ dàng. Tại rất nhiều
công ty, dữ liệu về khách hàng thường bị phân mảnh trong nhiều hệ thống lưu trữ
khác nhau với rất ít khả năng mang lại một cái nhìn tổng quát về khách hàng. Việc dữ
liệu bị phân mảnh không chỉ ảnh hưởng đến công tác tiếp thị, làm tăng chi phí dịch
vụ mà còn làm giảm hiệu quả của kênh quan hệ khách hàng. Giải pháp cho vấn đề
này là đưa tất cả dữ liệu về khách hàng đặt tại một nơi theo mô hình dữ liệu thống
nhất. Từ cơ sở dữ liệu khách hàng này, doanh nghiệp có thể tìm hiểu khách hàng, từ
đó đề ra các chiến lược tiếp thị đúng để bán hàng và cung cấp dịch vụ. Chi nhánh
cũng cần phải tập hợp lại các dạng giữ liệu của mình đang còn bị phân tán và không
kết xuất để được sử dụng hiệu quả.

3
Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C
 Quan hệ đúng:
Thế nào là quan hệ đúng? Quan hệ khách hàng đúng là xác lập được các mối
quan hệ cần thiết với từng khách hàng trong từng thời điểm cụ thể. Để đạt được mục
tiêu này doanh nghiệp cần phải hiểu rõ những lợi ích của các cấp độ khách hàng khác
nhau và sử dụng nó để tạo thành những đối tượng khách hàng riêng biệt.
Thông thường các phân loại khách hàng thường xuyên dựa trên: nhân khẩu học
(tuổi, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân...), phong cách sống không còn phù hợp và
không có tính khả thi khi triển khai Quản trị quan hệ khách hàng. Chiến lược phân
loại hiệu quả nhất cần được dựa trên giá trị kinh doanh. Giá trị kinh doanh sẽ cho ta
câu trả lời khách hàng nào mang lại nhiều lợi nhuận nhất, lợi nhuận trung bình và lợi
nhuận ít nhất. Từ đây, các nhà tiếp thị có thể vạch ra một chiến lược để duy trì và
phát triển các khách hàng có thể mang lại lợi nhuận cho mình và giảm chi phí cũng
như loại bỏ các khách hàng không mang lại lợi nhuận. Xác định, phân biệt, lập mục
tiêu tương tác với khách hàng đúng thời điểm với thông điệp thích hợp là vô cùng
quan trọng để nâng cao kết quả kinh doanh.
Không phải mọi giao dịch với khách hàng đều dẫn đến một mối quan hệ tốt. Một
khách hàng có thể chỉ giao dịch một lần với ngân hàng như một tổ chức trung gian
lưu chuyển tiền tệ, rồi họ sẽ không bao giờ quay lại giao dịch tiếp với ngân hàng.
Cũng có thể tư lần giao dịch đó, họ lại có ấn tượng tốt với ngân hàng, tiếp tục quay
trở lại giao dịch và trở thành khách hàng của ngân hàng. Nhưng cũng có những khách
hàng đã thành khách hàng lâu năm của ngân hàng, vì một lí do không thoả mãn nào
đó, họ sẵn sang rời bỏ ngân hàng để đến với một ngân hàng khác. Do vậy, đánh giá
được một mối quan hệ đúng với khách hàng là một điều không dễ dàng và nó phụ
thuộc rất nhiều vào khả năng giao dịch cũng như đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ
phía ngân hàng.
 Công nghệ tốt:
4
Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C

Các dữ liệu chính xác chỉ có được khi bắt nguồn từ nền tảng công nghệ đúng đắn.
Các quy tắc cơ bản của việc quản lý khách hàng hiệu quả nên được thực nghiệm ở tất
cả các tổ chức, dù nhỏ hay lớn. Nhân tố khác nhau nhất giữa 2 thái cực này chỉ là nhu
cầu về công nghệ hỗ trợ cho các nỗ lực Quản trị quan hệ khách hàng. Theo đó, với
các ngân hàng lớn như Techcombank, nhu cầu về Quản trị quan hệ khách hàng sẽ là
lớn nhất và đa dạng nhất. Tuy nhiên, công nghệ đồ sộ nhưng ứng dụng không hiệu
quả sẽ dẫn đến hệ quả đau thương cho ngân hàng. Có rất nhiều công ty lớn hiện nay
đã phải đầu tư hàng triệu đô la để dọn dẹp và tổ chức lại các khối dữ liệu khổng lồ
nhằm xây dựng một nền tảng dữ liệu và giải pháp hợp lý hỗ trợ hoạt động kinh
doanh.
Như vậy, Chi nhánh cần phải có một chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng tập
trung và đúng đắn, cần phải đào tạo từ trong nhận thức của công nhân viên chứ
không phải trong việc mất công đi tìm một giải pháp phần mềm tiên tiến để rồi biến
nó thành kho lưu giữ dữ liệu đổ nát của ngân hàng.
3.3.2. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng
3.3.2.1. Hệ thống thông tin cần thu thập
Các thông tin cần được kết hợp và lưu trữ một cách thống nhất ở bước đầu tiên:
- Thông tin mô tả khách hàng
- Mô tả những yếu tố quan trọng đối với khách hàng
- Các ưu tiên của khách hàng
- Quá trình liên lạc với Ngân hàng của khách hàng
- Những thắc mắc trước đây của khách hàng
- Sản phẩm khách hàng dùng
- Thông tin các giao dịch của khách hàng
Cơ sở dữ liệu
5
Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C
Cơ sở dữ liệu khách hàng không phải là một danh sách khách hàng, danh sách
khách hàng đơn giản chỉ là một tập hợp họ tên, số điện thoại, địa chỉ, số tài khoản,
còn cơ sở dữ liệu khách hàng có chứa những số liệu nhân khẩu học, tâm lý học, thói

quen sử dụng phương tiện truyền thông, các mức tiêu thụ mới, lịch sử các lần giao
dịch, tần suất và những chỉ tiêu khách quan của khách hàng như tiềm lực, khả năng
hợp tác… Việc xây dựng cơ sở dữ liệu cần thực hiện trên các khía cạnh sau:
• Xây dựng cơ sở dữ liệu về ngành nghề kinh doanh
- Có 1 phòng ban tập hợp thông tin để cung cấp cho toàn hệ thống
- Lập diễn đàn (online forum) để chia sẻ thông tin và trao đổi
• Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng:
- Tạo bảng biểu chuẩn để tập hợp thông tin về khách hàng, bao gồm các thông tin
cơ bản về khách hàng và các thông tin về trạng thái của khách hàng.
- Có bảng đánh giá, xếp lạo khách hàng tích hợp trong Core Banking
- Có thể đưa ra báo cáo đầy đủ thông tin về khách hàng khi cần
• Thông tin về văn bản pháp luật
- Có 1 phòng ban tập hợp và post các văn bản pháp luật chia sẻ cho cả
hệ thống
- Một cán bộ có kiến thức pháp luật tóm tắt và truyền đạt lại cho các
nhân viên khác.
3.3.2.2. Biện pháp quản lý cơ sở dữ liệu
6
Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C
Việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng đòi hỏi phải đầu tư vào phần cứng của
máy tính trung tâm và máy tính ngoại vi, phần mềm xử lý dữ liệu, các chương trình
hoàn thiện thông tin, các đường truyền, nhân sự thu thập dữ liệu, chi phí huấn luyện
người sử dụng thiết kế các chương trình phân tích, … Hệ thống này phải dễ sử dụng
và thuận tiện với các nhóm bộ phận khác trong ngân hàng, đặc biệt là các nhóm quản
lý sản phẩm và nhãn hiệu, phát triển sản phẩm mới, quảng cáo và khuyến mãi, gửi
thư trực tiếp, Marketing qua điện thoại, thực hiện đơn hàng, đàm phán hợp tác, tư vấn
qua điện thoại. Hiện tại, dữ liệu khách hàng của Chi nhánh được lưu trữ trong hệ
thống lõi ngân hàng Core Banking, khi áp dụng một phần mềm với nhiều phân hệ
mới Quản trị quan hệ khách hàng để thực hiện Marketing cơ sở dữ liệu cần phải
tương thích với các phần mềm khác trong ngân hàng.

Bên cạnh đó, việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng theo chuẩn mực của
Marketing cơ sở dữ liệu cần phải có thời gian đòi hỏi khá nhiều chi phí, ngân hàng
cũng cần phải có một môi trường cơ sở hạ tầng phù hợp với sự phát triển của công
nghệ quản lý khách hàng mới. Do vậy, cần phải phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ
phù hợp:
 Thiết lập và duy trì công nghệ (Software & Hardware) để thực hiện và đạt được tầm
nhìn chiến luợc của dự án Quản trị quan hệ khách hàng: Xây dựng phần mềm duy trì
cơ sở dữ liệu KHÁCH HÀNG, công cụ phân tích dữ liệu – OLAP/Mining, công cụ
chia sẻ dữ liệu và “Workflow”
 Tăng cường An ninh: Xây dựng hệ thống bảo mật, đảm bảo nguyên tắc bảo mật
thông tin khách hàng, xây dựng hệ thống bảo mật thông tin cá nhân, xây dựng BCP
(Business Continuity Plan) & DRP (Disaster recovery Plan)
 Hệ thống công nghệ đảm bảo tính linh hoạt và an toàn: Áp dụng EA (Enterprise
Architecture), tăng cường các quy trình quản lý công nghệ
 “Outsource” IT và thực hiện hoạt động đối với một số công đoạn thích hợp: Duy trì
và thực hiện “Outsource” IT.
3.3.3. Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng
3.3.3.1. Xây dựng quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng chung
Có thể xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng chung như sau:
Mô hình 7: Quy trình quản trị quan hệ khách hàng chung
7
Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C
Thiết lập hồ sơ Phân tích dữ liệu Lựa chọn khách hàng
Thiết lập quan hệBảo mậtĐo lường, đánh giá
Định hướng kh
8
Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C