BÀI THU HOẠCH chủ đề kỹ năng lắng nghe

CHƯƠNG I:
KỸ NĂNG LẮNG NGHE
"Nói là bạc, im lặng là vàng, lắng nghe là kim cương"
Vậy thế nào là lắng nghe?
Để hiểu rõ khái niệm, bạn hãy làm bài tập sau đây: Nhắm mắt lại 1 phút. Bạn nghe
được gì? Những gì bạn nghe được là đó gọi là nghe thấy. Nghe thấy là quá trình sóng âm
đập vào màng nhĩ và chuyển lên não. Nghe thấy là quá trình hoàn toàn tự nhiên từ khi bạn
sinh ra đã như vậy rồi. Lúc bạn ngủ thì quá trình đó vẫn xảy ra.
Bây giờ bạn hãy làm bài tập thứ hai: Nhắm mắt lại và cố nghe xem người ở phòng bên
cạnh đang nói gì? Đây chính là quá trình lắng nghe. Quá trình này nối tiếp ngay sau quá
trình nghe thấy. Nó biến đổi sóng âm thanh thành ngữ nghĩa. Quá trình này cần sự tập
trung và chú ý rất cao.
Như vậy lắng nghe là quá trình tập trung chú ý để giải mã sóng âm thanh thành ngữ
nghĩa.
"Ba tuổi đủ để học nói nhưng cả cuộc đời không đủ để biết lắng nghe". Có miệng không có
nghĩa là biết nói. Có mắt không có nghĩa là biết đọc. Có tay không có nghĩa là biết viết. Vậy
có tai đâu có nghĩa là biết lắng nghe. Ta được học nói, học đọc, học viết rất nhiều. Vậy ta
học lắng nghe ở đâu và ai dạy ta? Một kỹ năng mà chiếm đến 53% thời gian giao tiếp lại
không được dạy. Từ bé ta được dạy nói, dạy đọc, dạy viết rất nhiều. Nhưng lắng nghe ta chỉ
được dạy vẻn vẹn có vài câu: "Con phải biết nghe lời bố mẹ!", "Có nghe không thì bảo?!"
Nhưng làm thế nào để nghe hiệu quả thì không bao giờ được dạy.
Thiên nhiên cho ta 2 tai chỉ để dùng mỗi một việc là lắng nghe. Đôi khi ta dùng vào
việc phụ như đeo khuyên tai, hay để cho người khác kéo tai. Còn chỉ có mỗi một cái miệng
để nói, để ăn và rất nhiều việc phụ khác nữa. Phải chăng ta nên nói ít và nghe nhiều gấp
đôi. Khi ta có kỹ năng lắng nghe tốt thì công việc sẽ thuận lợi hơn, cuộc sống gia đình vui vẻ
hơn, giải quyết xung đột dễ dàng hơn.
"Nói là gieo, nghe là gặt". Nhưng một thực tế đáng buồn là ta dùng hơn một nửa thời
gian giao tiếp cho lắng nghe mà hiệu quả chỉ đạt 25 – 30%. Nếu ta thực tế ta đi gặt mà như
vậy thì chắc là... chết đói. Vậy ta còn 75% tiềm năng nữa chưa khai thác. Nếu bạn là nhà
đầu tư khôn ngoan thì tôi tin chắc bạn sẽ đầu tư vào mảnh đất tiềm năng 75% này.
Vậy điều gì làm ta nghe không hiệu quả?

Thái độ lắng nghe chưa tốt: Điếc hơn người điếc là người không muốn nghe. Ta
thường hay ngộ nhận là ta biết rồi nên không muốn nghe hoặc chỉ nghe một phần, nhưng
đến khi cần nhắc lại thì ta lại không nhớ. Tệ hại hơn nữa là ta chỉ nghe xem đối tác có gì sai,
xấu để phản ứng lại.

1


Không chuẩn bị: Để nói một điều gì ta chuẩn bị rất kỹ tất cả các phương án. vậy mà
trong giao tiếp ta chưa bao giờ chuẩn bị lắng nghe cả. Không chuẩn bị là chuẩn bị cho thất
bại. Đó chính là nguyên nhân làm ta nghe kém hiệu quả.
Lắng nghe như thế nào?
"Cuộc hành trình ngàn dặm bắt đầu từ một bước nhỏ". Để nghe hiệu quả bước đầu
chúng ta cần thay đổi một số thói quen nhỏ:
Thay đổi thái độ: Muốn lắng nghe hiệu quả thì đầu tiên phải Muốn. Nếu không muốn
lắng nghe thì mọi kỹ năng đều vô ích.
Thay đổi cử chỉ: Thay vì nhìn lơ đãng thì hãy chú ý vào người nói thể hiện sự mong
muốn lắng nghe. Gật đầu hòa nhịp cùng người nói. Vẻ mặt thể hiện sự hào hứng lắng nghe.
Đơn giản ta có thể tổng kết bằng một câu: "Mắt chớp chớp, mồm đớp đớp, mặt hóng hớt,
đầu gật như lạy phật".
Thay đổi lời nói: Thay vì ngồi im thì hãy thể hiện cho người nói biết mình đang lắng
nghe họ bằng những tiếng đế: "Tuyệt! Hay quá! Ối giời ơi!..."; tiếng đệm: "Dạ! Vâng!...";
hoặc câu hỏi: "Vậy à? Thế á? Cái gì cơ? Thật không? Gì nữa?...". Đơn giản hóa ta có thể
tổng kết bằng một câu: "Thế á! Thật không? Ối giời ơi!".
"Học lắng nghe" có vẻ là câu chuyện thật buồn cười với nhiều người. Nhưng thực tế:
có mắt không đồng nghĩa với nhìn thấy, có trí não không đồng nghĩa với biết nghĩ, có tai
không đồng nghĩa với việc biết lắng nghe. Ngạn ngữ Nga cũng có câu "Con người mất 3 tuổi
để học nói nhưng phải mất cả cuộc đời để học lắng nghe".
Lắng nghe không phải là bản năng mà là nghệ thuật, kỹ năng cần phải rèn luyện lâu
dài. Lắng nghe chính là hùng biện nhất song lại ít người biết đuợc điều đó. Trong giao tiếp

với nhau chúng ta thường tranh nhau thể hiện mà thật ít người tranh nhau để lắng nghe. Để
có một kỹ năng lắng nghe tốt bạn cần tuân thủ các bước sau đây của chu trình lắng nghe:
Tập trung: Yếu tố đầu tiên để lắng nghe hiệu quả đối tác giao tiếp là tập trung. Tập
trung có nghĩa là trong một thời điểm chỉ làm một việc. Nhiều người giao tiếp không thành
công vì trong khi lắng nghe người khác truyền tải thông điệp thì để các công việc khác xen
vào. Kết quả là thông điệp được truyền tải từ người nói đến người nghe không có chung một
cách hiểu như nhau. Tập trung lắng nghe cũng là biểu hiện tôn trọng người nói, giúp người
nói có thêm sự tin tưởng để giao tiếp một cách cởi mở hơn.
Tham dự: Người nói phải có người nghe, người gửi phải có người nhận. Tham dự
trong lắng nghe được biểu hiện bằng sự chú ý của đôi mắt, những cái gật đầu của người
nghe. Về ngôn từ là những từ điệm như: dạ, vâng ạ, thế ạ, thật không?...
Hiểu: Nhiều cuộc giao tiếp diễn ra trong bối cảnh ông nói gà, bà nói vịt vì không hiểu
được thông điệp của giao tiếp. Để hiểu được thông điệp của người gửi, yêu cầu người nghe
phải xác định lại thông điệp bằng cách trình bày lại nội dung của người nói theo cách hiểu
của mình hoặc bằng cách đặt câu hỏi để xác nhận như: Tôi hiểu như thế này có đúng
không? Hoặc ý anh là thế này…?

2


Ghi nhớ: Cái gì cũng chép cũng ghi, không biết thì hỏi tự ti làm gì là nguyên tắc cơ
bản của giao tiếp. Để ghi nhớ thông điệp của quá trình giao tiếp bạn không thể nhớ hết tất
cả những gì mà người nói truyền tải. Bạn phải biết chọn lọc những thông điệp chính mà
người nói muốn truyền tải. Cách tốt nhất để bạn không quên đi những thông tin cơ bản của
một cuộc giao tiếp là trước mỗi cuộc giao tiếp bạn nên chuẩn bị cho mình một cuốn sổ và
một cây bút. Đó là những công cụ quan trọng nhất giúp bạn ghi nhớ những thông tin quan
trọng của một cuộc giao tiếp.
Hồi đáp: Giao tiếp là một quá trình tương tác hai chiều giữa người gửi và người nhận.
Sau khi nhận thông điệp, người nhận giải mã thông điệp bước tiếp theo cần có sự hồi đáp
với người gửi. Có đi có lại mới toại lòng nhau, mới có thể hoàn chỉnh quá trình giao tiếp

cũng như lắng nghe. Sơ đồ sau đây mô tả quá trình hồi đáp thông điệp trong giao tiếp:
Phát triển: Giao tiếp không phải là một thời điểm là là một quá trình. Quá trình hối
đáp là sự chấm dứt cho một chu trình giao tiếp và tìm hiểu thông điệp. Phát triển sẽ giúp
cho quá trình giao tiếp được bước sang một chu trình mới. Chu trình lắng nghe được mô tả
như trên là một mô hình khép kín và diễn ra liên tục theo chiều xoáy chôn ốc đi lên.
Và cuối cùng tôi muốn gửi đến các bạn một thông điệp. Người biết lắng nghe nhất là
người hạnh phúc nhất. Dù bạn làm nghề gì đi nữa nhất là những công việc liên quan đến
con người thì lắng nghe là kỹ năng quan trọng đầu tiên bạn cần học.

Lắng nghe hiệu quả - không phải chuyện dễ

3


Để lắng nghe tốt hơn thì trước hết, chúng ta phải hiểu được thế nào là "lắng nghe thật
sự". Lắng nghe một cách hiệu quả chẳng những tiết kiệm thời gian, hạn chế rắc rối mà còn
thắt chặt hơn các mối quan hệ. Trong học tập, kĩ năng nghe tốt rất cần thiết vì lắng nghe là
phương pháp cơ bản để tập hợp thông tin.
Lắng nghe không đồng nhất với nghe. Nghe chỉ là một hoạt động vô ý thức của con
người. Chúng ta nghe những âm thanh xung quanh nhưng không nhất thiết phải hiểu
chúng. Lắng nghe thì lại khác. Lắng nghe là một khả năng của hệ thần kinh. Khi lắng nghe
chúng ta đã chuyển những gì nghe được thành một dạng dễ hiểu và dễ sử dụng.
Nhiều nghiên cứu khoa học cho thấy, chúng ta sử dụng khoảng 45% thời gian giao tiếp để
lắng nghe. Mặc dù vậy, suốt thời gian học tập và lớn lên chúng ta biết rất ít về "làm thế nào
để lắng nghe tốt". Suốt quá trình học tập, chúng ta dành 40% thời gian để học đọc, 35%
thời gian để học viết, 25% thời gian để học nói và chẳng có thời gian nào để học nghe hay
giao tiếp.
Hầu hết những rắc rối trong quan hệ giữa người với người xuất phát từ sự yếu kém
trong kĩ năng lắng nghe. Qua thời gian, chúng ta đã hình thành nên những thói quen xấu
khi nghe. Chẳng hạn, thay vì lắng nghe, chúng ta lại nghĩ về điều sắp nói hoặc xao lãng khi

người khác nói do mãi chú ý đến cử chỉ của họ hoặc những gì đang diễn ra xung quanh.
Trong đó thói quen xấu nhất là ngắt lời khi người khác chưa nói xong. Chúng ta cứ ngỡ đã
biết được điều họ định nói trong khi lại không biết được điều họ thật sự muốn nói. Hoặc là,
chúng ta chỉ "nghe đánh giá", tức là đánh giá người nói, bỏ ngoài tai những điều họ nói chỉ
vì không thích điệu bộ, cử chỉ của họ hay đơn giản là cho rằng những điều đó không đáng
nghe. Hoặc là, chúng ta chỉ nghe những gì mình thích.
Như vậy, lắng nghe không phải dễ. Đó không phải là một hành động thụ động, mà
ngược lại, có sự tương tác qua lại với nhau. Mục tiêu chính để lắng nghe là hiểu, học hỏi,
thưởng thức, giúp đỡ và hỗ trợ. Ngày nay, có quá nhiều thông tin đến nỗi chúng ta thường
bỏ ngoài tai những điều nghe thấy. Vì thế, chúng ta xao lãng với người khác, không chú ý
hay không giao tiếp bằng mắt với họ. Các chuyên gia cho biết, trong quá trình giao tiếp, 7%
là từ ngữ, 55% là những ngôn ngữ không lời như cử chỉ, điệu bộ và 38% là ngữ điệu, giọng
nói. Người Mỹ bị xem là những người nghe tệ nhất trên thế giới.
Tuy nhiên, mọi thói quen xấu đều có thể sữa chữa và mọi người đều có thể học cách
lắng nghe. Đó là một việc khó, đòi hỏi sự luyện tập nhưng rất xứng đáng và có giá trị. Tiến
sĩ Joyce Brothers cho rằng "lắng nghe, chứ không phải bắt chước, là biểu hiện chân thành
nhất của sự ủng hộ hay khen ngợi".
Lắng nghe là một kĩ năng cần thiết. Bước đầu tiên là quyết định lắng nghe và phải biết
khi nào chúng ta không lắng nghe. Tự hỏi "mình có thể lặp lại, diễn đạt lại hay làm rõ điều
vừa nói hay không?". Câu trả lời không có nghĩa là chưa thực sự lắng nghe. Sau đây là
những lời khuyên để có được kĩ năng lắng nghe.

4


-Chuẩn bị lắng nghe bằng cách tập trung sự chú ý vào người nói. Tránh xem TV, nhìn ra cửa
sổ hoặc xung quanh.
-Tạo sự giao tiếp bằng mắt bằng cách nhìn người nói. Nhìn thẳng người nói để hiểu được
những tín hiệu không lời. Nhìn người nói giúp họ biết rằng chúng ta đang thật sự lắng nghe
và vì thế mà truyền đạt tốt hơn. Đáp lại người nói bằng cách gật đầu, hướng người về phía

trước hay mỉm cười. Những dấu hiệu này cho thấy sự lắng nghe một cách chăm chú.
-Tuyệt đối không nói chuyện riêng hay ngắt lời người nói. Một người nghe tốt phải biết dành
thời gian cho người khác bày tỏ ý kiến cá nhân. Khi muốn nói điều gì, hãy đợi người nói dứt
câu và dừng trong giây lát. Điểm dừng này cho phép chúng ta xem xét lại những gì vừa
trình bày cũng như người nói xem xét cách lắng nghe của chúng ta. Hãy để ý đến từng lời
của người nói bởi vì chúng ta suy nghĩ cũng như lắng nghe đến 1000 từ/phút và tốc độ nói
trung bình là 125 từ/phút. Cho người nói biết chúng ta đang chú ý lắng nghe bằng những từ
như "à", "uh", "thế à", "sau đó thế nào"…
-Tránh phán xét hay kết luận. Hầu hết các lý do dẫn đến không lắng nghe là quá chú trọng
đến những kinh nghiệm bản thân và không chú ý đúng mức đến người khác. Tránh làm một
người nghe thụ động, thay vào đó, thử so sánh ý kiến của bản thân và người nói khi lắng
nghe. Cố gắng không át lời hoặc ngắt lời người nói. Đừng bỏ ngoài tai hoặc xem nhẹ những
điều được nói.
-Lắng nghe và tìm hiểu ẩn ý, chú ý vào nội dung được trình bày và cả những điều không
được thể hiện bằng cảm nhận qua giọng điệu, nét mặt hay điệu bộ của người nói.
-Tự đặt câu hỏi, dùng nghi vấn từ ai, cái gì, ở đâu, tại sao, khi nào để hiểu rõ điều người nói
muốn truyền đạt hơn là chỉ lắng nghe quan điểm của họ. Hỏi lại nếu không chắc về những
điều được trình bày. Diễn đạt bằng ngôn ngữ của mình và hỏi người nói "tôi hiểu như thế có
đúng không?".
-Hiểu rõ bản thân, tự biết khi nào chúng ta mất tập trung. Để ý và vượt qua nó.
Lắng nghe là một nghệ thuật và cũng là một tặng vật. Epictetus từng nói với người Hy
Lạp rằng "tạo hoá cho chúng ta một cái lưỡi, nhưng đến hai cái tai, vì thế chúng ta phải lắng
nghe gấp hai lần nói". Những người nghe thật sự là những người đã áp dụng lời khuyên
khôn ngoan này.
5 phương pháp để nâng cao kỹ năng lắng nghe một cách hiệu quả

Trong môi trường kinh doanh đầy khốc liệt hiện nay, kỹ năng lắng nghe và đặt câu hỏi
một cách chuẩn xác là một yêu cầu khá cần thiết đối với mọi nhân viên kinh doanh. Khả
năng giao tiếp kém của nhân viên kinh doanh có thể dẫn tới nhiều vấn đề phát sinh như:
gây cảm giác khó chịu cho khách hàng, giao dịch thất bại, đưa ra các hướng dẫn dễ gây

5


hiểu lầm….; tất cả những điều đó có thể ảnh hưởng rất nhiều công việc kinh doanh của một
công ty.
Hiện nay, giao tiếp trực tiếp vẫn được coi là một phương pháp cơ bản và thông dụng
trong tất cả các mối quan kệ kinh doanh, vì vậy kỹ năng lắng nghe tốt được coi là một phần
quan trọng trong hình thức giao tiếp này. Nếu kỹ năng lắng nghe được áp dụng một cách
hiệu quả, bạn có thể dễ dàng vượt được tất cả những cánh cửa hoài nghi và thiết lập được
mối quan hệ một cách nhanh chóng. Để áp dụng thành công kỹ năng này, bạn hãy sử dụng
các câu nói mang tính gợi ý, giao tiếp bằng mắt và cả ngôn ngữ cử chỉ để thu nhận thôn
gtin. Một phương pháp khác để thu nhận các thông tin cần thiết chính là đưa ra các câu hỏi
mở và không mang tính chỉ trích. Bày tỏ sự quan tâm tới những gì diễn giả đang nói bằng
cách nhắc lại và củng cố những gì bạn nghe được, đồng thời đưa ra các câu hỏi để làm rõ
thêm những vấn đề mà bạn chưa hiểu. Hành động này cho phép nâng cao thêm tinh thần
hiểu biết giữa hai bên. Đây tuy không phải là phương pháp đặc biệt, nhưng lại rất hiệu quả
bởi mọi người thường cảm thấy trở nên quan trọng nếu có người biết lắng nghe những gì họ
nói.
Một người có kỹ năng lắng nghe tốt là người có thể xây dựng được lòng tin, sự thông
cảm và hiểu biết lẫn nhau với những người khác. Để đạt được điều này, bạn cần thường
xuyên luyện tập và phát triển khả năng lắng nghe. Kỹ năng lắng nghe hiệu quả sẽ cho phép
tạo ra các mối giao tiếp cởi mở hơn và có thể giải quyết được nhiều vấn đề ngay khi chúng
mới phát sinh.

Dưới đây là một số gợi ý nhằm giúp các bạn có thể củng cố và nâng cao khả năng
lắng nghe của mình:
1. Biết điểm dừng: Khi một ai đó bắt đầu nói chuyện, bạn hãy dừng câu chuyện của mình
lại để tập trung lắng nghe. Dù chỉ là một hành đông khá nhỏ nhưng sẽ khiến cho người nói
cảm thấy được tôn trọng và cũng biết điểm dừng khi bạn muốn trình bày ý kiến của mình.

6


2. Lắng nghe một cách chủ động: Sử dụng ngôn ngữ cử chỉ, những câu nói gợi ý và thực
hiện việc giao tiếp bằng mắt để người nói cảm nhận được rằng bạn đang chú tâm lắng nghe
họ. Hãy sử dụng tỉ lệ 2:1 để cân bằng khả năng nói và lắng nghe.

3. Đặt ra các câu hỏi mở: Thu nhận thông tin bằng các câu hỏi mở như: “Tại sao bạn lại
cho rằng điều đó ….?” Hay “ Điều đó thật thú vị. Bạn có thể kể thêm về điều đó không?”.
Tránh đưa ra các câu hỏi có câu trả lời ngắn gọn “Có” hoặc “Không”.

4. Nhắc lại những gì đã nghe: Hãy nhắc lại những gì mà bạn đã nghe được, đồng thời
cũng yêu cầu diễn giả làm rõ những điều mà bạn chưa chắc chắn. Phương pháp này cho
phép củng cố thêm sự hiểu biết lẫn nhau của cả hai bên.

5. Cải thiện kỹ năng này trước khi phát sinh một số vấn đề: Bạn nên thực hành liên tục để
cải thiện và phát triển kỹ năng lắng nghe trước khi phát sinh những vấn đề có liên quan tới
khả năng giao tiếp của bạn. Với việc trang bị cho mình một khả năng lắng nghe tốt, bạn có
thể đương đầu được với mọi vấn đề ngay cả vào những thời điểm khó khăn nhất.
Lắng nghe - một nghệ thuật giao tiếp
Một trong những điều làm lên giá trị thành công của cuộc sống là biết lắng nghe. Lắng
nghe là một yếu tố kỳ diệu giúp con người tạo dựng được những mối quan hệ bền lâu và
hạnh phúc. Lắng nghe có nghĩa là làm thế nào chúng ta tìm ra mã số, sở thích, mong muốn,
nhu cầu của người khác. Có nghĩa là làm thế nào chúng ta học được cách truyền tải thông
điệp của mình với những người đối diện. Trong tất cả các kỹ năng mang lại cho bạn nhiều lợi
ích nhất tôi tin chắc chắn đó là kỹ năng lắng nghe.
Biết lắng nghe không đơn giản chỉ là nhìn vào ai đó và gật đầu đồng ý. Nếu bạn biết lắng
nghe, bạn sẽ luôn biết người khác đang nghĩ gì và họ đang mong muốn ở bạn điều gì, bạn
phải nhận thức được điều gì người ta đang nói tới và thể hiện cho người ấy biết rằng bạn

hiểu họ.
Biết cách lắng nghe sẽ giúp bạn không những nắm rõ nội dung thông tin của cuộc đối
thoại mà còn thể hiện thái độ tôn trọng với người đang nói.
1, Toàn tâm toàn ý chú ý đến họ. Hãy làm cho họ cảm thấy rằng, đối với bạn, trong lúc này
họ là người quan trọng nhất trên thế giới. đừng mất tập trung bởi những thứ xung quanh
bạn mà hãy ngừng nói và tập trung vào họ.
2, Nhìn thẳng vào mặt họ trong khi họ đang nói. Nghiêng người về phía trước để cho họ
thấy sự quan tâm và thích thú. Hãy lắng nghe một cách bình tĩnh như bạn thường làm vào
bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu.

7


3, Thể hiện sự quan tâm đến họ. Bạn không cần phải nói gì. Đừng ngắt lời mà hãy lắng
nghe cho kỹ những điểm chính.
4, Duy trì cuộc nói chuyện bằng cách đặt câu hỏi. Tìm kiếm từ họ nhiều thông tin hơn bằng
cách nhắc lại một số câu họ đã nói.
5, Sử dụng sự im lặng để khuyến khích họ nói. Bạn biết rằng "im lặng là vàng". Im lặng sẽ
khuyến khích đối phương của bạn nói về bản thân họ và nói ra những thực tế có thể giúp
bạn trong quá trình thuyết phục. việc ngưng lại và im lặng thể hiện rằng bạn quan tâm đến
khan giả và nhờ đó, kích thích sự quan tâm của người đối diện với cuộc nói chuyện.
6, Dừng lại trước khi trả lời hoặc tiếp tục. Đợi từ ba đến năm giây và trả lời một cách thấu
đáo. Đừng trả lời ngay, ngay cả khi bạn biết câu trả lời.Việc bạn dừng lại làm cho người
khác thấy rằng những gì họ đang nói là rất có giá trị đối với bạn.
Biết cách lắng nghe sẽ mang đến cho bạn những lợi ích sau:
• Nắm rõ nội dung thông tin qua đó nhận ra trách nhiệm vai trò của mình trong vấn đề
đang thảo luận.
• Xây dựng mối quan hệ thân thiện với mọi người.
• Thể hiện sự quan tâm, tôn trọng.
• Đồng cảm với những khó khăn của người nói.

• Hiểu và đưa ra những câu trả lời hoặc ý kiến tư vấn hợp lý.
• Nhận ra những ẩn ý của người nói.
Làm thế nào để lắng nghe tốt?
Đôi khi bạn vẫn có thể lắng nghe trong lúc mắt đang lảng vảng ở những nơi khác. Tuy
nhiên, biểu hiện này chỉ phá hỏng mối quan hệ tốt đẹp và biến bạn thành một người kém
giao tiếp trong mắt của đồng nghiệp, cấp trên hay khách hàng…Vì thế, để lắng nghe tốt,
bạn nên lưu ý những lời khuyên sau:
• Giao tiếp bằng mắt, nhìn thẳng vào mắt người nói: đây là cử chỉ thể hiện sự tôn trọng họ.
• Không nên cắt ngang hoặc cướp lời người nói.
• Ngồi yên lắng nghe.
• Gật đầu khi đồng ý.
• Hoàn toàn chú tâm vào câu chuyện, vấn đề đang nghe.
• Lặp lại thông tin và đặt những câu hỏi thể hiện sự quan tâm của bạn khi người nói đã trình
bày xong.

8


Một người biết cách lắng nghe là khi người ấy chú tâm vào vấn đề đang được nghe, dù
đó là chuyện quan trọng hay không. Hãy thể hiện sự quan tâm không chỉ bằng lời nói mà
còn bằng điệu bộ và cử chỉ.
Những biểu hiện phá hoại kỹ năng lắng nghe
Thận trọng với những điều sau, chúng có thể tác động xấu đến kỹ năng lắng nghe của bạn:
• Có định kiến hoặc cố chấp không đồng tình với lý lẽ của người nói.
• Ngôn ngữ và cử chỉ không phù hợp.
• Gây ồn ào.
• Trạng thái tình cảm quá mức bình thường như: Lo lắng, khiếp sợ, giận dữ…
• Tỏ ra không nhiệt tình.
Giao tiếp không chỉ đơn giản là biết cách nói. Giao tiếp tốt đòi hỏi cả 2 kỹ năng: nói và
lắng nghe. Lắng nghe và biết cách lắng nghe sẽ giúp bạn có thêm lợi thế và giành thêm

thiện cảm của đồng nghiệp, cấp trên, khách hàng…
Ngoài ra, biết lắng nghe còn giúp chúng ta tạo dựng đựơc những mối quan hệ cá
nhân, hạnh phúc bên lâu và đôi khi đem lại cho chúng ta những thành công trong kinh
doanh.

9


CHƯƠNG II:
GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT
I - KHÁI QUÁT VỀ XUNG ĐỘT MÂU THUẪN
1. Khái niệm
o

Xung đột – mâu thuẫn: Xung đột là quá trình trong đó một bên nh ận ra r ằng quy ền l ợi c ủa mình

hoặc đối lập hoặc bị ảnh hưởng tiêu cực bởi một bên khác
2. Vai trò của xung đột:
Một thống kê của các nhà nghiên cứu Mỹ cho thấy, một nhà quản lý trung bình dùng 21% th ời

o

gian trong tuần để giải quyết các mâu thuẫn và xung đột trong DN. Nh ư vậy, gi ải quy ết xung đột và
mâu thuẫn sao cho ổn thỏa là một công việc mà nhà quản lý cần chú tâm để thúc đẩy DN làm vi ệc t ốt
hơn.
o

Người ta nhận thấy rằng mâu thuẫn là điều không thể tránh được. S ự tiềm ẩn xung đột được

tìm thấy ở mọi n ơi. Xung đột cũng như mâu thuẫn trong một tổ ch ức có thể xảy ra ở nhiều c ấp độ t ừ

nhỏ tới lớn.
3. Ý nghĩa của xung đột, mâu thuẫn
o

Mức độ xung đột cao sẽ tạo ra sự mất kiểm soát trong tổ ch ức, năng suất giảm và s ự thù h ằn gia
tăng giữa con người.

o

Năng lượng lẽ ra dành cho công việc thì lại dành cho xung đột và mâu thuẫn.

o

Với mức độ cao của mâu thuẫn và xung đột, s ự giận d ữ sẽ có xu h ướng tập trung lên cá nhân
thay vì tranh cãi có thể giải quyết. T ừ đây có thể thấy s ự phối h ợp đã biến mất và lòng tin b ị đe d ọa.
Công ty sẽ bị tàn phá vì những chuyện này.

o

Ngoài nhược điểm trên đây, xung đột có chức năng thúc đẩy sự phát triển của một tổ ch ức.

4. Các nguyên nhân chủ yếu:
o

Hầu hết các xung đột và mâu thuẫn giữa các cá nhân là do đụng độ về tính cách và giao ti ếp
không hiệu quả và các giá trị khác biệt.

o

Có thể xảy ra khi người ta không thích nhau, khi niềm tin không t ồn t ại và khác nhau trong suy

nghĩ về viễn cảnh.

o

Họ cũng có thể mâu thuẫn khi ganh đua một ch ức vụ hay quyền l ợi. Giận d ữ là trung tâm c ủa m ỗi
một cuộc xung đột cá nhân.

5. Phân loại (theo bộ phận)
o

Mẫu thuẫn giữa các bộ phận.

10


o

Giữa Giám đốc và CNV

o

Giữa xếp và nhân viên

o

Giữa các nhân viên.

o

Nhân viên cũ – nhân viên mới.

o

Mâu thuẫn nội tại của nhân viên

o

Xung đột nhóm: nguyên nhân thông th ường nhất là xung đột gi ữa các nhóm trong DN mà ngu ồn

lực khan hiếm, cần phải có thêm nguồn l ực và nhu cầu này m ở ra xung đột
. Phân loại (theo tính chất lợi hại):
o

Xung đột có l ợi: Còn xung đột và mâu thuẫn có l ợi trong một DN khi nó xu ất phát t ừ nh ững b ất

đồng về năng lực. Khi có quá ít xung đột và mâu thuẫn cũng là bất l ợi, vì ng ười ta tr ở nên t ự mãn. Khi
đó sẽ có rất ít hoặc chẳng có chút sáng tạo nào. Là nhà quản lý, b ạn c ần ph ải bi ết phân bi ệt các xung
đột và mâu thuẫn giữa các cá nhân, gi ữa các nhóm, gi ữa các tổ ch ức và ở chính cá nhân.
o

Xung đột có hại: Theo các chuyên gia, xung đột và mâu thuẫn có h ại là v ề tình c ảm và liên quan

đến việc không h ợp nhau nhưng mang tính tàn phá. Ðây là bản ch ất d ẫn t ới nhi ều kh ả n ăng th ất b ại
khi giải quyết các xung đột này.
II - CÁC B ƯỚC GIẢI QUY ẾT XUNG ĐỘT
1. Lắng nghe:
o

Cần phải giữ thái độ tích cực, nhận ra những cuộc xung đột có l ợi cho DN.

o

Cần phải kìm chế cảm xúc khi kiểm tra. Không nên để cho cảm xúc dẫn dắt tiến trình.

o

Nhà quản lý cần quyết đoán để có thể giải quyết xung đột thành công.

2. Ra quyết định đình chiến
o

Thông thường các xung đột khó có thể giải quyết được ngay.

o

Thời gian tìm ra bản chất của vấn đề là rất lâu.

o

Có những biện pháp giải quyết không nên công khai.

o

Bạn nên lấy uy quyền chấm dứt ngay xung đột và đưa ra các yêu cầu đối các bên, thông báo th ời
hạn giải quyết.

3. Tìm gặp các bên liên quan tìm hiểu thông tin
o

Hãy lắng nghe họ trình bày quan điểm.

o

Hãy xem xét kỹ lợi ích của họ trong “vụ xung đột”.

o

Hãy xem ý kiến của họ: tại sao họ lại quan điểm như vậy?

o

Hãy hỏi họ đánh giá về đối phương, tại sao họ cho rằng nh ư vậy? \4. Tìm nguyên nhân gốc rễ của
vấn đề:

11


o

Hãy đưa ra liên tục câu hỏi tại sao lại nh ư vậy cho đến khi bạn thấy rằng, đó th ực s ự là nguyên
nhân gốc rễ của vấn đề.

4. Các chiến lược giải quyết xung đột.
o

Chiến lược thắng - thua là chiến l ược tạo cho ng ười nào đó chịu thua.

o

Chiến lược này thường được dùng khi có một cuộc xung đột xảy ra, khi các bên không t ự gi ải

quyết được xung đột và gây rắc rối cho DN.

o

Chiến lược thua - thua được tìm thấy trong khi xung đột xảy ra và có th ỏa hi ệp th ực hi ện do
những người liên quan đến trong xung đột, mỗi bên phải đầu hàng cái mà họ muốn.

o

Các bên liên quan s ử dụng một trọng tài. Trọng tài th ường đề nghị một giải pháp không làm cho
bên nào hạnh phúc 100%. Các bên liên quan bị bắt buộc s ử dụng lu ật mà không có bên nào linh
động. Cả hai bên đều mất mát khi đã s ử dụng các quy tắc nào đó.

o

Chiến lượ c thua - thua được s ử dụng khi cần một giải pháp nhanh. Trong tr ường h ợp này th ường
là nhà quản lý phải thấy rằng không còn th ời gian để ch ờ đợi. Ðây là m ột biện pháp ng ắn h ạn b ởi
việc cần thiết là tập trung hàn gắn nhanh chóng các mối quan h ệ ch ứ không ph ải là tìm nguyên
nhân.

5. Các chiến lược giải quyết xung đột (tt)
o

Chiến lược thắng - thắng chỉ ra vấn đề gốc rễ tạo ra xung đột. Việc th ực thi chiến l ược này đòi h ỏi
phải kiên nhẫn và linh động của người trung gian.

o

Bí quyết chính là tập trung xác định vấn đề mà mọi ng ười có thể chấp nhận. Việc tìm ra gi ải pháp
thắng - thắng đòi hỏi lòng tin và khả năng lắng nghe.

o

Các bên không thể tranh đua và tập trung vào việc thắng. Cả hai bên th ắng - thua và thua - thua
tạo cho các bên liên quan một mối quan hệ không tốt đẹp lắm.

o

Còn chiến lược thắng - thắng thường được trình bày theo khía cạnh làm cho chi ếc bánh l ớn h ơn
và sau đó, lát bánh cho mỗi người sẽ l ớn h ơn.

6. Các nguyên tắc giải quyết xung đột:
o

Đừng quên “tiên trách kỷ, hậu trách nhân”. Ai cũng có phần l ỗi, ch ứ không phải 100% là l ỗi c ủa
người khác. Hãy nhận lỗi mình và giải thích cảm giác của bạn đối v ới hành động của ng ười khác
để khả dĩ hiểu nhau hơn.

o

Hãy tỏ ra trưởng thành về tâm lý. Đừng cằn nhằn, nói dai và cố chấp. Đừng hung d ữ, áp ch ế ho ặc
làm mất mặt người khác. Ch ưa đánh được người thì mặt đỏ nh ư vang, đánh được ng ười rồi thì
mặt vàng như nghệ. Càng đè bẹp người khác, bạn càng làm yếu vị thế của mình.

o

Đừng cố giành phần thắng. Nếu là v ợ chồng thì càng phải tâm niệm: “M ột câu nhịn, chín câu
lành”. Vợ chồng tuy hai mà một, không có chuyện thắng hay thua.

. Các nguyên tắc giải quyết xung đột (tt):

12


o

Cố gắng hiểu quan điểm của người khác. Đặt mình vào vị trí của ng ười khác và ch ứng t ỏ mình
đang nỗ lực cảm thông với họ.

o

Không nhắc lại chuyện cũ, chỉ giải quyết xung đột hiện tại. Tìm dịp để thảo luận về nh ững l ời trách
cứ của họ.

o

Lắng nghe người khác, đừng nói át ng ười khác. Cho ng ười khác c ơ h ội nói rõ quan đi ểm của
mình, đừng cố chấp!

o

Giải quyết xong thì đừng nhắc lại hoặc đay nghiến nhau. Cố gắng bình t ĩnh, mọi chuy ện r ồi s ẽ
qua.

. Các nguyên tắc giải quyết xung đột (tt):
o

Nói rõ ràng, không vòng vo. “Tâm phẫn xí, tắc bất đắc kỳ chính”, vì vậy mà nên gi ữ cho lòng
không thiên tư tây vị.

o

Đừng giận cá chém thớt. Chuyện nào ra chuyện đó, đừng chuyện nọ xọ chuyện kia.

o

Cố gắng cười. Khôi hài có thể làm dịu mọi tình huống. Càng thoải mái thì cu ộc s ống càng d ễ ch ịu,
khó tính là tự làm khổ mình.

o

Khi thảo luận một vấn đề, nên bình tĩnh và đừng nên tấn công cá nhân. Đặt mình vào quan đi ểm
của đối tượng và cố đạt đến một thoả hiệp. Nên giả thiết rằng ng ười kia đang có thiện chí ngo ại
trừ bạn có bằng chứng xác đáng là họ không là vậy.

. Các nguyên tắc giải quyết xung đột (tt):
o

Trong khi những cá nhân hung hăng th ường vi phạm quyền l ợi của ng ười khác. Họ có xu h ướng
nghĩ rằng quyền lợi của họ ưu tiên h ơn của ng ười khác và h ọ tập trung kiểm soát điều ấy b ằng
mọi giá.

o

Khi xung đột xảy ra, nhà quản lý cần tôn trọng nh ững bên liên quan, nên để cho nhân cách của h ọ
tác động lên mình và đối xử v ới tất cả một cách công bằng. Hãy th ực hành s ự kiên nh ẫn. C ần đấu
tranh cho giải pháp thắng - thắng. Nó mất nhiều năng l ượng và các ý ngh ĩ sáng t ạo h ơn c ủa DN
bạn nhưng nó chỉ ra gốc rễ của vấn đề.
III - CASE STUDY

o

Từ 10 năm trướ c, trong kỳ bình bầu chiến sĩ thi đua cấp thành, khi Ban thi đua nhà tr ường đề c ử
thầy Hiệu phó (HP) chuyên môn vào danh sách thì thầy HP phụ trách c ơ s ở vật ch ất kiên quy ết
phản đối với hàng loạt lý do bôi đen và phủ nhận đồng sự của mình. Thầy HP chuyên môn lập t ức
phản ứng. Thầy bác bỏ mọi cáo buộc và l ớn tiếng công bố nh ững khuyết điểm của đồng s ự. Và
đến đây, xung đột dữ dội. Người có quyền lực duy nhất là thầy Hiệu tr ưởng, nh ưng thầy tỏ ra lúng
túng chỉ tập trung vào việc dàn hòa. Và cuộc khẩu chiến gay gắt kéo dài. Hội nghị thi đua tan v ỡ.

o

Điều quan trọng h ơn là từ đó những tình tiết về lỗi lầm của cả 2 thầy được lan truyền, th ậm chí c ả
những lỗi chết người cũng được đưa ra nửa kín nửa h ở. Vai trò của Hiệu tr ưởng bắt đầu m ờ nhạt,
hình ảnh Ban giám hiệu bị méo mó đi trong Tr ường học. Cũng t ừ đây, các hoạt động bị đình trệ
chỉ còn lại hoạt động dạy học theo quy chế tồn tại nh ưng mất hết linh h ồn vốn có của nó, nên

13


nhiều năm, nhà trườ ng chấp nhận chịu những vết tr ượt dài tụt hậu. Đó là một câu chuyện buồn,
một thất bại.

1. Đến giải pháp quyết định tình huống
a) Ra quyết định chấm dứt cuộc “khẩu chiến”.
o

Trong bất cứ cơ quan nào, mâu thuẫn tồn tại tuy m ức độ có khác nhau nh ưng mâu thuẫn gi ữa các

lãnh đạo khi xuất hiện cũng là vấn đề l ớn. Điều này dễ nhận ra khi các ý kiến đối đầu của hai HP thể
hiện việc họ đã chuẩn bị quá kỹ về những khuyết điểm của nhau và chọn Hội nghị làm c ơ h ội làm m ất

uy tín nhau. Trong tr ường h ợp này, Hiệu tr ưởng không thể th ực hiện quy ết định phân rõ tr ắng đen c ủa
thuộc cấp gần gũi nhất trước mặt mọi người. Mặt khác, cần có th ời gian thu thập thông tin cần thiết vê
nguyên nhân của cuộc đối đầu, tìm hướng giải quyết hoàn thiện h ơn. H ơn n ữa, cần tránh cái giá phải
trả quá đắt, nếu nhiều vấn đề có thể phát sinh thêm t ừ ý kiến đối đầu của hai HP.
o

Xuất phát từ nhận định trên, ở tình huống này còn ứng dụng phong cách đối đầu: Hiệu tr ưởng v ới

tư cách Chủ tịch Hội đồng thi đua, người chủ trì Hội nghị cần quyết đoán cao độ, đó là c ương quyết,
khẩn trương, chấm dứt tình trạng cãi vã của hai HP. Th ực hiện giải pháp né tránh (chuy ển n ội dung
khác) bởi cơ hội hòa giải ngay lập t ức là không thể.
b) Thực hiện giải quyết tận gốc xung đột
o

Phân tích phán đoán xác định nguyên nhân

o

Hiệu trưởng phán đoán và xác định những nguyên nhân c ơ bản dẫn đến xung đột:

o

Nguồn lực khan hiếm. Đây là nguyên nhân có thể b ởi 2 HP nghi ng ờ nhau về quy ền được h ưởng
lợi có sự chênh lệch.

o

Sự mơ hồ về phạm vi quyền hạn. Trên thực tế toàn bộ quyền l ực tập trung trong tay Hiệu tr ưởng.
Tình huống này, hai HP nhầm lẫn gi ữa nhiệm vụ tham m ưu và quyền quyết định.

o

Giao tiếp bị sai lệch. Cơ quan vốn là một xã hội thu nhỏ ch ứa trong mình tính chất ph ức t ạp c ủa
nó. Một mặt, những thành viên xấu có thể l ợi dụng kích động, mặt khác có th ể là nh ững trò đùa
thâm thúy tạo ra sự hiểu sai lầm nếu phân tích h ời h ợt.

2

b) Thực hiện giải quyết tận gốc xung đột

o

S ự khác biệt về địa vị, nhân thân và quy ền l ực. Ở tr ường h ọc, nhi ệm v ụ chuyên môn là nhi ệm v ụ

chính trị hàng đầu. Chính vì vậy, người phụ trách chuyên môn (theo tâm lý chung) bao gi ờ cũng được
nể trọng. Như vậy, người phụ trách c ơ sở vật chất có uy thế thấp có thể sẽ phản đối tình th ế thấp kém
của mình bằng cách tạo ra xung đột để nâng cao quyền l ực và ảnh h ưởng của mình trong trong t ổ
chức.
o

Chiến thuật thuyết phục kết hợp thương thảo riêng để đạt được nh ững cam kết riêng.

o

Trước hết, cần chọn th ời điểm thích h ợp để gặp gõ t ừng HP và thuyết phục họ bằng lý lẽ, logic và
sự kiện. Tức là chỉ ra cho họ những sai lầm mà họ ngộ nhận.

14

o

Kêu gọi (khơi gợi) khéo léo : Cần phải đánh giá cao công lao đóng góp của t ừng HP vào phong
trào chung. Bộc lộ niềm tin của mình vào họ, v ới mình và nhà tr ường không th ể thi ếu m ột trong
hai.

3

b) Thực hiện giải quyết tận gốc xung đột

o

Gây áp lực tạo sức ép t ừ bên trên : nhẹ nhàng nhắc nh ở cho h ọ biết là n ếu v ấn đề phát tri ển r ộng
thì những nguy cơ về thanh danh và vị trí công tác cùng v ới hình ảnh của họ cho tr ước c ơ quan
chủ quản chắc chắn là bị biến dạng.

o

Chiến thuật tạo đồng minh : dùng các tổ ch ức đoàn thể - các thành viên của hội đồng thi đua, các
nhà giáo có uy tín tham gia thuyết phục t ừng HP theo kịch b ản đã dàn d ựng, ở nhi ều th ời đi ểm
khác nhau có chú ý.

o

Nội dung của quá trình thương thảo này cần đạt được là:

4

b) Thực hiện giải quyết tận gốc xung đột

o

Xác định nhu cầu cần thiết là quyền l ực danh d ự và l ợi ích vật chất được h ưởng và l ời xin l ỗi c ủa
đối phương. Trong quá trình phải buộc được đối tượng nhận ra sai lầm.

o

Thiết kế các thỏa thuận (dự kiến) với từng đối t ượng, đồng thời cam kết ủng hộ họ khi nh ững vấn
đề quyền lợi của họ là chính đáng.

o

Phong cách hợp tác thông qua con đường thương thảo chung.

5

b) Thực hiện giải quyết tận gốc xung đột

o

Thương thảo là quá trình cho và nhận gi ữa các bên liên thuộc đang xung đột. Trong tình huống cụ
thể này, Hiệu trưởng cần xác định chọn kiểu thương thảo hòa h ợp, t ức là làm sao cho cả hai đồng
sự của mình cùng thắng l ợi.

o

Bước 1 : Làm rõ lợi ích. Đến giai đoạn này, ng ười Hiệu tr ưởng cần đóng một lúc ba vai: T ư v ấn –
Hòa giải – Trọng tài. Giải pháp l ựa chọn là nhẹ nhàng, nhấn mạnh nh ững điểm chính, khen chê
công bằng và bộc lộ niềm tin vào hai ng ười nh ư nhau. Đề cao mục tiêu chung là s ự nghi ệp c ủa
nhà trường, đồng th ời xác định cụ thể mục đích giải quyết quyền l ợi của hai ng ười.

o

B ước 2 : Xác định ph ương án l ựa ch ọn. Ở b ước này, c ần th ống nh ất v ới các HP v ề nh ững v ấn đề
mà họ quan tâm bao gồm: Danh dự, quyền lợi và quyền l ực.

6

b) Thực hiện giải quyết tận gốc xung đột

o

Bước 3 : Thiết kế các thỏa thuận.

o

Về danh dự: Các bên cần xin lỗi nhau, t ự nhận thấy nh ững hành động thái quá c ủa mình. Hi ệu
trưởng sẽ tìm một phương án có lợi nhất cho hai ng ười tr ước c ơ quan.

o

Về vật chất và quyền lực: Cần đàm luận để giải thích rõ các nguồn thu cá nhân và ph ần trách
nhiệm quản lý mà HT giao phó cho mỗi bên.

o

Bước 4 : Lựa chọn thỏa thuận.

o

Hiệu trưởng cần chủ động đưa ra phương án l ựa chọn thỏa thuận, để hòa giải được đối t ượng và
đảm bảo được sự bình ổn phát triển của nhà tr ường.

o

Bước 5 : Hoàn thiện các thỏa thuận.

o

Hiệu trưởng cần khuyên các đồng s ự của mình hãy bỏ qua cho nhau vì nhân cách nhà giáo và vì
tình đồng nghiệp đồng đội.

o

Xác định rõ nguyên tắc làm việc trong t ương lai: không phát ngôn ho ặc hành động cá nhân mà
phải cùng nhau thống nhất được phương án giải quyết

15


5 bước trong giải quyết xung đột với khách hàng
Là một người bán hàng chuyên nghiệp hay một nhân viên dịch vụ khách hàng trong
một doanh nghiệp, bạn không tránh khỏi những tình huống xung đột với khách hàng. Vậy
làm thế nào để bạn không bị cảm xúc của mình cuốn trôi theo cơn bực bội của các thượng
đế? Làm thế nào để khách hàng nói lời cảm ơn bạn dù trước đó họ vẫn còn trong cơn bốc
hỏa? Đó có lẽ là một câu hỏi khó với ngay cả những người đã có nhiều năm kinh nghiệm
trong lĩnh vực này.

1. Hãy tư duy một cách tích cực
Có nhiều người nghĩ rằng, khách hàng phàn nàn về sản phẩm hay dịch vụ của mình nghĩa rằng đó

là điều không tốt. Nhưng nếu bạn xét ở một khía cạnh khác thì bạn sẽ thấy rằng đó là một điều tốt, là cơ
hội để bạn không ngừng hoàn thiện về sản phẩm và dịch vụ của mình. Khách hàng có quan tâm đến
công ty bạn thì họ mới phàn nàn với bạn và cho bạn cơ hội sửa đổi. Nếu khách hàng không phàn nàn mà
lẳng lặng bỏ đi sang công ty khác thì bạn cũng đâu còn cơ hội để sửa chữa sai lầm. Mỗi khi khách hàng
không hài lòng với bạn về chất lượng sản phẩm và dịch vụ hãy nghĩ lạc quan, coi đây là thử thách mình
cần vượt qua.
2. Đừng để cảm xúc của bạn bị cuốn trôi
Nhiều người bán hàng hay nhân viên dịch vụ khách hàng không thành công bởi không thể kiểm
soát được cảm xúc của mình mỗi khi gặp phải khách hàng khó tính. Họ thường bị những cơn bực tức của
khách hàng cuốn trôi. Bạn nên hiểu, đã là khách hàng họ có quyền phàn nàn về sản phẩm của bạn dù nó
có hoàn hảo đển đâu. Bản thân bạn cũng vậy, khi ra ngoài cửa hiệu mua một cái áo, bạn cũng tìm mọi
cách chê lên chê xuống thì không lẽ gì khách hàng của bạn không có quyền làm như vậy? Trong những
tình huống đó, bạn hãy hít thở thật sâu và tự thưởng cho mình một cốc nước lạnh để lấy lại bình tĩnh.
3. Giúp khách hàng giải tỏa cơn bực bội
Khi khách hàng nóng giận, nhu cầu cao nhất của họ nhiều khi chỉ để “xả cho bõ ghét”. Trong
những tình huống như vậy bạn hãy sẵn sàng làm bị bông cho họ đấm nhưng không phải là mọi vấn đề.
Hãy học và sử dụng kỹ năng lắng nghe của bạn. Hãy đặt mình vào vị trí khách hàng để hiểu cảm xúc của
họ. Hãy để khách hàng thấy bạn đang đứng về phía họ, là một người bạn của họ. Những cái gật đầu,
những ngôn từ dạ, vâng ạ, thế ạ, thật không… lúc này lại có tác dụng lạ kỳ. Bạn hãy thử xem, bạn sẽ
thấy ngay tác dụng của nó.
4. Tìm hiểu thông tin về vấn đề
Mọi chuyện xảy ra đều có lý của nó, không có lửa làm sao có khói đó là nguyên tắc bất di bất dịch
của nghề bán hàng và dịch vụ khách hàng. Khách hàng không bao giờ sai, chỉ có cách tiếp cận của bạn
là sai. Hãy đặt câu hỏi khéo léo để tìm hiểu nguyên nhân thực sự tại sao khách hàng bực tức như vậy về
dịch vụ của bạn. Những câu hỏi mở như: Anh chị có thể nói rõ hơn được không ạ? Em có thể giúp gì cho
anh chị ạ?... sẽ khiến khách hàng “được lời như mở tấm lòng” sẽ chia sẻ hết tâm gan của họ với bạn
giúp bạn tìm hiểu thực chất vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.

16

5. Giúp khách hàng lựa chọn giải pháp tốt nhất.
Một dịch vụ hoàn hảo phải luôn coi vấn đề của khách hàng như là vấn đề của mình. Mỗi khi khách
hàng gặp trở ngại, mỗi nhân viên phải nhận đó làm trách nhiệm của mình và giúp khách hàng lựa chọn
những giải pháp tốt nhất. Nếu khách hàng gặp phải sự cố hỏng học máy tính do bạn cung cấp, hãy để
khách hàng thấy bạn sẽ cử nhân viên của bạn đến và khắc phục sự cố ngay cho họ.
Khách hàng không quan tâm bạn sẽ thực hiện các giải pháp đó như thế nào, họ chỉ quan tâm đến
vấn đề và kết quả mà họ nhận được. Hãy luôn thể hiện cho khách hàng thấy bạn, công ty bạn có một
chất lượng dịch vụ hoàn hảo ra sao qua tiến độ thời gian và chất lượng phục vụ.
Khách hàng khó tình là cơ hội để bạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp
mình. Chinh phục được trái tim những khách hàng khó tính, bạn sẽ có được những khách hàng tuyệt đối
trung thành cho chính doanh nghiệp mình bởi vì sẽ có rất ít công ty có thể giúp họ hài lòng như công ty
bạn.
10 cách giải quyết xung đột
1. Đừng quên “tiên trách kỷ, hậu trách nhân”. Ai cũng có phần lỗi, chứ không phải 100% là lỗi của
người khác. Hãy nhận lỗi mình và giải thích cảm giác của bạn đối với hành động của người khác để khả
dĩ hiểu nhau hơn.
2. Hãy tỏ ra trưởng thành về tâm lý. Đừng cằn nhằn, nói dai và cố chấp. Đừng hung dữ, áp chế hoặc
làm mất mặt người khác. Chưa đánh được người thì mặt đỏ như vang, đánh được người rồi thì mặt
vàng như nghệ. Càng đè bẹp người khác, bạn càng làm yếu vị thế của mình.
3. Đừng cố giành phần thắng. Nếu là vợ chồng thì càng phải tâm niệm: “Một câu nhịn, chín câu lành”.
Vợ chồng tuy hai mà một, không có chuyện thắng hay thua.
4. Cố gắng hiểu quan điểm của người khác. Đặt mình vào vị trí của người khác và chứng tỏ mình đang
nỗ lực cảm thông với họ.
5. Không nhắc lại chuyện cũ, chỉ giải quyết xung đột hiện tại. Tìm dịp để thảo luận về những lời trách
cứ của họ.
6. Lắng nghe người khác, đừng nói át người khác. Cho người khác cơ hội nói rõ quan điểm của mình,
đừng cố chấp!
7. Giải quyết xong thì đừng nhắc lại hoặc đay nghiến nhau. Cố gắng bình tĩnh, mọi chuyện rồi sẽ qua.
8. Nói rõ ràng, không vòng vo. “Tâm phẫn xí, tắc bất đắc kỳ chính”, vì vậy mà nên giữ cho lòng không

thiên tư tây vị.
9. Đừng giận cá chém thớt. Chuyện nào ra chuyện đó, đừng chuyện nọ xọ chuyện kia.
10. Cố gắng cười. Khôi hài có thể làm dịu mọi tình huống. Càng thoải mái thì cuộc sống càng dễ

17


Cuộc sống hiện đại, trong nên kinh tế thị trường ngày nay, nếu khôn ngoan một chút,
bạn nên biết lắng nghe mọi người. Không phải ngẫu nhiên mà câu ngạn ngữ: “im lặng là
vàng” lại được mọi người lưu truyền và có sức sống bền như vậy. Và chắc chắn rằng một cô
gái biết lắng nghe người khác, biết tạo cho mình những nốt lặng cần thiết là những cô gái
luôn có sự ứng xử tinh tế, khôn ngoan và cuốn hút mọi người.
Kỹ năng lắng nghe tồn tại rất nhiều khía cạnh trong đời sống riêng ta và công việc
hằng ngày. Điều thú vị là bạn áp dụng ngay kỹ năng này ngay bây giờ thì mọi người đều
thích ở bên bạn, bạn giúp họ có cảm giác được chia sẻ và hài lòng với bản thân mình.

18