bài giảng QUẢN lý CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ

Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, trong quá trình toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế, năng lực
cạnh tranh là một khái niệm quan trọng, quyết định sự tồn tại của một tổ chức, một
doanh nghiệp. Vì vậy, việc nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là một
việc cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Bên cạnh nhiều yếu tố khác, có thể
nói chất lượng hàng hóa, dịch vụ giữ một vai trò quan trọng, nhất là sau khi nước ta
gia nhập tổ chức Thương mại thế giới WTO.
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt luôn là một lợi thế cạnh tranh. Việc tuân thủ
những tiêu chuẩn bắt buộc và những qui định, quy phạm kỹ thuật đối với sản phẩm
cũng là một lợi thế cho khả năng tồn tại trong nền kinh tế toàn cầu hóa, nhất là khi
không còn được Nhà nước bảo hộ, sản phẩm, hàng hóa phải cạnh tranh gay gắt.
Chính vì vậy, muốn tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt
đó, mỗi doanh nghiệp, mỗi ngành sản xuất phải có những biện pháp “Tự bảo hộ”
một cách hiệu quả, dựa vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ và năng lực quản lý doanh
nghiệp của mình.
Qua kinh nghiệm của thế giới, nhận thấy rằng: chúng ta cần phải đổi mới tư
duy, để có những chuyển biến mạnh mẽ về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chất lượng
quản lý để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao, đa dạng hóa quá trình đổi mới kinh tế xã hội ở nước ta, mang lại hiệu quả cao cho nền kinh tế, theo hướng công nghiệp hóa
– hiện đại hóa.
Xuất phát từ nhận thức trên, tài liệu “Quản trị chất lượng dịch vụ” đã được
biên soạn để phục vụ cho các chuyên ngành thuộc ngành Vận tải và Kinh tế vận tải.
Nội dung của bài giảng được kết cấu gồm 5 chương::
Chương 1: Chất lượng sản phẩm – dịch vụ
Chương 2: Quản lý chất lượng sản phẩm – dịch vụ
Chương 3: Một số phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm
Chương 4: Kiểm tra – đánh giá chất lượng
Chương 5: Quản lý chất lượng qua các giai đoạn

TS. Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch

i


Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ

CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT VÀ SỬ DỤNG

WTO

Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization – WTO)

ISO

Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International Organization fof
Standardition - ISO)

TQC

Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Control – TQC)

KCS

Kiểm tra chất lượng sản phẩm

MBP

Quản lý theo quá trình (Management By Process – MBP)

MBO

Quản lý theo mục tiêu (Management By Objective – MBO)

P.D.C.A

Hoạch định – thực hiện – kiểm tra – hành động (Planning – Do –
Check - - Action)

SPC

Các công cụ thống kê (Statistica Process Control – SPC)

QM

Quản lý chất lượng (Quality Management – QM)

QC

Kiểm soát chất lượng (Quality Control – QC)

QA

Bảo đảm chất lượng (Quality Assurance – QA)

QS

Hệ thống chất lượng (Quality System – QS)

TQM

Quản lý chất lượng đồng bộ (Total Quality Management – TQM)

TQCo

Cam kết chất lượng đồng bộ (Total Quality Commitment – TQCo

CWQI

Cải tiến chất lượng toàn công ty (Company Wide Quality
Improvement)

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam.

TS. Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch

ii


Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ

MỤC LỤC
CHƯƠNG I .............................................................................................................. 1
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM – DỊCH VỤ ........... Error! Bookmark not defined.
1.1.

Khái quát về chất lượng sản phẩm – dịch vụ ........................................... 2

1.1.1.

Quan niệm về sản phẩm – dịch vụ trong nền kinh tế thị trường ....... 2

1.1.1.1. Quan niệm về sản phẩm ............................................................... 2
1.1.1.2. Quan niệm về dịch vụ ..................................................................... 3
1.1.2.

Chất lượng sản phẩm – dịch vụ ......................................................... 6

1.1.2.1. Các quan niệm khác nhau về chất lượng ...................................... 6
1.1.2.2. Sự hình thành chất lượng sản phẩm ........................................... 10
1.1.2.3. Cách đánh giá chất lượng dịch vụ .............................................. 11
1.2.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm – dịch vụ ................... 13

1.2.1.

Các yếu tố vĩ mô .............................................................................. 13

1.2.1.1. Các chính sách kinh tế .................................................................. 13
1.2.1.2. Các điều kiện kinh tế - xã hội ....................................................... 13
1.2.1.3. Nhu cầu của nền kinh tế................................................................ 14
1.2.1.4. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật. ........................................... 14
1.2.2.

Một số yếu tố vi mô. ........................................................................ 16

1.2.2.1. Đối thủ cạnh tranh ...................................................................... 16
1.2.2.2. Người cung cấp........................................................................... 16

1.2.2.3. Khách hàng ................................................................................. 16
1.2.2.4. Các đối tác .................................................................................. 16
1.2.2.5. Các cơ quan quản lý ................................................................... 16
1.2.2.6. Những yếu tố nội bộ - quy tắc 4M ............................................. 17
1.3.

Vai trò của chất lượng trong nền kinh tế thị trường .............................. 19

1.4.

Chất lượng dịch vụ vận tải và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng ............ 19

1.4.1.

Sản phẩm dịch vụ vận tải ................................................................. 19

1.4.2.

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ vận tải ........................................ 21

1.4.3.

Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm – dịch vụ vận tải ........................ 22

TS. Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch

iii


Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ

CÂU HỎI THẢO LUẬN ................................................................................... 25
CHƯƠNG 2 ........................................................................................................... 26
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM – DỊCH VỤ ........................................ 26
2.1. Tổng quan về quản lý chất lượng ............................................................... 27
2.2. Đặc điểm của quản lý chất lượng sản phẩm – dịch vụ ............................... 28
2.2.1. Quản lý chất lượng sản phẩm liên quan đến chất lượng con người .... 28
2.2.2. Chất lượng là trước hết ........................................................................ 29
2.2.3. Quản lý chất lượng sản phẩm hướng tới khách hàng .......................... 29
2.2.4. Đảm bảo thông tin và áp dụng kiểm soát tiến trính sản xuất sản phẩm –
dịch vụ (Statistical Process Control – SPC) .................................................. 29
2.3. Vai trò của quản lý chất lượng sản phẩm ................................................... 29
2.4. Chức năng của quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ ................................ 30
2.4.1. Chức năng qui định chất lượng............................................................ 30
2.4.2. Chức năng quản lý chất lượng ............................................................. 31
2.4.3. Chức năng đánh giá chất lượng ........................................................... 31
2.5. Nguyên tắc trong quản lý chất lượng.......................................................... 32
2.5.1. Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng................................................. 32
2.5.2. Nguyên tắc 2: Vai trò của lãnh đạo ..................................................... 32
2.5.3. Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người .......................................... 33
2.5.4. Nguyên tắc 4: Quản lý theo quá trình .................................................. 34
2.5.5. Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống ................................................. 35
2.5.6. Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục ............................................................ 36
2.5.7. Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện ......................................... 36
2.5.8. Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi......................................... 36
CÂU HỎI THẢO LUẬN ................................................................................... 38
CHƯƠNG 3 ........................................................................................................... 39
MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ............... 39
3.1.

Xu hướng quản lý chất lượng của một số nước trên thế giới ................ 40

3.1.1.

Xu hướng thứ nhất ........................................................................... 40

TS. Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch

iv


Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ

3.1.2.
3.2.

Xu hướng thứ hai ............................................................................. 40

Đảm bảo chất lượng ............................................................................... 44

3.2.1.

Quan niệm về đảm bảo chất lượng .................................................. 44

3.2.2.

Đảm bảo chất lượng là cơ sở của nguyên lý quản lý chất lượng..... 44

3.2.3.

Một số biện pháp đảm bảo chất lượng............................................. 45

3.2.3.1. Đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra. ................................... 45
3.2.3.2. Đảm bảo chất lượng dựa trên quản lý quá trình sản xuất. ............ 46
3.2.3.3. Đảm bảo chất lượng dựa trên việc nghiên cứu triển khai sản phẩm
mới. ............................................................................................................ 47
3.3.

Một số phương pháp quản lý chất lượng ............................................... 47

3.3.1.
QC).

Kiểm tra chất lượng - sự phù hợp (Quality control - conformance .......................................................................................................... 48

3.3.2. Phương pháp kiểm tra chất lượng toàn diện (Total quality control –
TQC). .......................................................................................................... 48
3.3.3. Phương pháp quản lý chất lượng đồng bộ (Total quality
management - TQM) .................................................................................... 49
3.3.4.

Phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO.... 50

3.3.5.

Một số phương pháp khác. .............................................................. 50

3.4.

Quản lý chất lượng đồng bộ (TQM - Total quality management)......... 51

3.4.1.

Khái quát về quản lý chất lượng đồng bộ (TQM) ........................... 51

3.4.2.

Đặc điểm của TQM ......................................................................... 51

3.4.2.1. Về mục đích .................................................................................. 52
3.4.2.2. Về qui mô...................................................................................... 52
3.4.2.3. Về hình thức.................................................................................. 52
3.4.2.4. Cơ sở của hệ thống TQM.............................................................. 52
3.4.2.5. Về tổ chức ................................................................................... 53
3.4.2.6. Về kỹ thuật quản lý ..................................................................... 53
3.5.

Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 ....................................... 62

3.5.1.

Giới thiệu khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ............................. 62

TS. Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch

v


Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ

3.5.1.1. Quá trình hình thành tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng
ISO 9000 .................................................................................................... 62
3.5.1.2. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ......................................... 63
3.5.2.

Nguyên lý cơ bản của ISO 9000 ...................................................... 67

3.5.2.1. Chất lượng sản phẩm do hệ thống chất lượng quản trị quyết định
.................................................................................................... 67
3.5.2.2. Làm đúng ngay từ đầu ................................................................ 67
3.5.2.3. “Phòng ngừa là chính – Phòng bệnh hơn chữa bệnh” ................ 67
3.5.2.4. Đề cao quản trị theo quá trình .................................................... 67
3.5.3.

Vai trò và lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 ................ 68

3.5.3.1. Vai trò của ISO 9000 .................................................................. 68
3.5.3.2. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 ............................................ 69
3.5.4.

Các bước áp dụng ISO 9000 ............................................................ 70

3.5.5.

Một số điều kiện để áp dụng thành công ISO 9000: ....................... 71

3.5.6.

Tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 trên thế giới và ở Việt Nam:
.......................................................................................................... 72

3.5.6.1. Tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 trên thế giới: ............... 72
3.5.6.2. Tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 ở Việt Nam:................ 73
3.6.

Một số công cụ thống kê chất lượng ...................................................... 74

CÂU HỎI THẢO LUẬN ................................................................................... 81
CHƯƠNG 4 ........................................................................................................... 82
KIỂM TRA – ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ......................................................... 82
4.1. Tiêu chuẩn hóa ............................................................................................ 83
4.1.1. Khái quát về tiêu chuẩn hóa................................................................. 83
4.1.2. Tác dụng của tiêu chuẩn hóa ............................................................... 83
4.1.3. Các loại và cấp tiêu chuẩn ................................................................... 84
4.1.3.1. Các loại tiêu chuẩn........................................................................ 84
4.1.3.2. Các cấp tiêu chuẩn ........................................................................ 84
4.1.4. Hiệu quả kinh tế của tiêu chuẩn........................................................... 84
4.2. Kiểm tra chất lượng .................................................................................... 85
TS. Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch

vi


Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ

4.2.1. Tầm quan trọng của công tác kiểm tra chất lượng trong công tác quản
lý chất lượng .................................................................................................. 85
4.2.1.1. Mục đích của công tác kiểm tra chất lượng .................................. 85
4.2.1.2. Một số chỉ tiêu đặc trưng thường dùng......................................... 86
4.2.2. Hình thức và phương pháp kiểm tra chất lượng .................................. 86

4.2.2.1. Hình thức kiểm tra ........................................................................ 86
4.2.2.2. Phương pháp kiểm tra ................................................................... 87
4.2.3. Kiểm tra chọn mẫu ............................................................................... 88
4.2.3.1. Phương pháp chọn mẫu ................................................................ 88
4.2.3.2. Số lượng mẫu cần chọn................................................................. 89
4.3. Đánh giá chất lượng .................................................................................... 90
4.3.1. Cơ sở lý luận của việc đánh giá chất lượng ......................................... 90
4.3.2. Mục đích yêu cầu của đánh giá chất lượng ......................................... 91
4.3.3. Một số phương pháp đánh giá chất lượng thường dùng ...................... 91
4.3.3.1. Phương pháp vi phân .................................................................... 91
4.3.3.2. Phương pháp tổng hợp .................................................................. 92
4.3.3.3. Phương pháp tính đổi trực tiếp ..................................................... 94
4.3.3.4. Phương pháp hệ số phân hạng ...................................................... 94
4.3.3.5. Phương pháp hệ số chênh lệch chất lượng gần đúng ................... 95
4.3.3.6. Phương pháp so sánh các kết quả trung bình ............................... 95
CÂU HỎI THẢO LUẬN ................................................................................... 97
CHƯƠNG 5 ........................................................................................................... 98
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG QUA CÁC GIAI ĐOẠN ......................................... 98
5.1. Quản lý chất lượng trước sản xuất .............................................................. 99
5.1.1.

Chất lượng trong marketing ............................................................. 99

5.1.1.1. Vai trò của marketing trong việc đảm bảo chất lượng ................. 99
5.1.1.2. Chức năng của marketing liên quan đến chất lượng sản phẩm .. 102
5.1.2.

Chất lượng trong thiết kế ............................................................... 105

5.1.2.1. Chức năng của thiết kế đối với chất lượng sản phẩm .............. 105

TS. Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch

vii


Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ

5.2. Quản lý chất lượng trong giai đoạn sản xuất ............................................ 106
5.2.1.

Mục đích quản lý quá trình sản xuất.............................................. 106

5.2.2. Nguyên nhân gây biến động về chất lượng sản phẩm trong quá trình
sản xuất. ....................................................................................................... 107
5.2.2.1. Nguyên nhân ngẫu nhiên .......................................................... 108
5.2.2.2. Nguyên nhân không ngẫu nhiên. .............................................. 108
5.2.2.3. Nguyên nhân có tính hệ thống .................................................. 108
5.2.3.

Một số biện pháp đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất ... 108

5.2.3.1. Chức năng của kiểm tra chất lượng trong quá trình sản xuất... 108
5.2.3.2. Xác định trách nhiệm của mỗi tổ chức, mỗi cấp trong đơn vị sản
xuất
.................................................................................................. 110
5.2.3.3. Xác định những chỉ tiêu chất lượng cần quản lý ...................... 111
5.2.3.4. Phương pháp ghi chép trình bày số liệu ................................... 112
5.2.4.

Đánh giá trình độ chất lượng và trình độ chính xác của công nghệ. ...

........................................................................................................ 116

5.2.4.1. Phân tích biểu đồ R – đánh giá trình độ chính xác của công nghệ
.................................................................................................. 117


5.2.4.2. Phân tích biểu đồ x để đánh giá trình độ chất lượng của công
nghệ
.................................................................................................. 118
5.3.

Quản lý chất lượng trong quá trình khai thác sử dụng......................... 120

TS. Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch

viii


Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ

CHƯƠNG I

NHỮNG VẦN ĐỀ CHUNG VẾ CHẤT LƯỢNG
SẢN PHẨM – DỊCH VỤ
MỤC ĐÍCH
Cung cấp làm rõ các khái niệm về sản phẩm, dịch vụ. Khái niệm chất
lượng, sự hình thành chất lượng sản phẩm. Cách đánh giá chất lượng sản phẩm,
dịch vụ. Những vấn đề chung nhất về sản phẩm vận tải. Các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng sản phẩm dịch vụ vận tải (các nhân tố vĩ mô, vi mô).

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
- Những quan điểm, nhận thức về sản phẩm, dịch
vụ.
- Quan điểm về chất lượng sản phẩm – dịch vụ
- Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản
phẩm – dịch vụ
- Chất lượng dịch vụ vận tải, các chỉ tiêu đánh giá

TS. Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch

1


Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ

Khái quát về chất lượng sản phẩm – dịch vụ
1.1.1. Quan niệm về sản phẩm – dịch vụ trong nền kinh tế thị trường
1.1.1.1. Quan niệm về sản phẩm
Trong điều kiện toàn cầu hoá và sự phát triển nhanh chóng của khoa học
công nghệ cùng với sự cạnh tranh gay gắt của thị trường người ta quan niệm sản
phẩm có nghĩa là khá rộng rãi. Trong bối cảnh đó, sản phẩm được coi là kết quả
hoạt động của tất cả các ngành sản xuất, vật chất và dịch vụ trong nền kinh tế
quốc dân. Sản phẩm không đơn thuần là những sản vật thuần vật chất (net
material), mà còn bao gồm các dịch vụ (services).
Theo ISO 8402:1994: “Sản phẩm (product) là kết quả của các hoạt động
hoặc các quá trình. Quá trình là tập hợp các nguồn lực và các hoạt động liên
quan đến nhau để biến đầu vào thành đầu ra”. Nguồn lực ở đây bao gồm nguồn
nhân lực, trang thiết bị công nghệ và các phương pháp…
Sản phẩm bao gồm các vật thể hữu hình và vô hình (các dịch vụ, thông
tin…). Nó có thể là các bán thành phẩm đã chế biến, các tổ hợp lắp ghép… Nó

cũng có thể được tạo ra theo một chủ định nào đó (đáp ứng các yêu cầu cụ thể
hoặc thỏa mãn khách hàng) và cũng có thể không theo bất cứ ý muốn chủ định
nào (các chất ô nhiễm, phế phẩm…)
Theo ISO 9000:2005, sản phẩm là “kết quả của các quá trình”
Các sản phẩm có thể là:
- Các loại vật dụng cụ thể (các loại đồ dùng, máy móc thiết bị,…)
- Các dịch vụ (kết quả của các hoạt động giáo dục, đào tạo, vận chuyển,
thương mại…)
- Các sản phẩm phần mềm (ví dụ: chương trình máy tính, từ điển…)
Mặt khác kinh tế xã hội ngày càng phát triển thì cơ cấu sản phẩm, dịch vụ
(phần cứng, sản phẩm thuần vật chất, phần mềm - dịch vụ) cũng thay đổi, giá trị
thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng, từ đó dẫn đến nhiều thay đổi
trong nền kinh tế như phân công lao động, năng xuất lao động. Các sản phẩm
của khu vực dịch vụ không những làm tăng giá trị và khả năng cạnh tranh của
các sản phẩm khác. Mỗi sản phẩm đều có một giá trị sử dụng nhất định, mà giá
trị sử dụng của sản phẩm lại được tạo thành từ các tính chất theo các nhóm như:

TS. Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch

2


Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ

- Nhóm tính chất chức năng công dụng: đây là nhóm tính chất quyết định giá
trị sử dụng của sản phẩm nhằm thoả mãn mọi loại nhu cầu nào đó trong những
điều kiện xác định phù hợp với tên gọi.
- Nhóm tính chất kỹ thuật công nghệ: các đặc tính về kỹ thuật có quan hệ
hữu cơ với đặc tính công nghệ của sản phẩm. việc nghiên cứu của các thành
phần hay cấu trúc của sản phẩm giúp chúng ta nghiên cứu quá trình sản xuất và

nâng cao chất lượng sản phẩm.
- Nhóm tính chất thẩm mỹ : đây là nhóm tính chất liên quan đến sản phẩm
hàng hoá hữu hình. ngày nay nhóm tính chất này càng được đề cao khi dánh giá
chất lượng. nhóm tính chất thẩm mỹ biểu hiện về hình thức, trang trí và kết cấu.
- Nhóm tính chất kinh tế xã hội: để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp
không chỉ quan tâm đến chất lượng mà còn quan tâm đến giá cả của sản phẩm.
giá cả sản phẩm trong nền kinh tế thị trường được coi là chi phí của chất lượng.
nó bao gồm toàn bộ chi phí liên quan đến quá trình sản xuất, tiêu dùng và các
chi phí xã hôi khác. như vậy nhóm kinh tế xã hội có vai trò quan trọng quyết
định mức chất lượng của sản phẩm, phản ánh chi phí xã hội cần thiết để sản xuất
sản phẩm, cũng như các chi phí để thoả mãn nhu cầu, đồng thời cũng là thuộc
tính quan trọng trong việc thẩm định thiết kế sản phẩm.
1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ
a. Khái niệm về dịch vụ
Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản phẩm
vật chất cụ thể, mà bên cạnh đó còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ. Dịch vj đã
được coi là ngành công nghiệp không khói. Ở các nước phát triển, tỷ trọng dịch
vụ trong tổng sản phẩm quốc dân thường rất cao. Nhiều tổ chức cá nhân đầu tư
không ít tiền vào các hoạt động dịch vụ bởi lẽ đơn giản nó đem lại hiệu quả kinh
tế cao và đang là xu thế thời đại. Vậy dịch vụ là gì?
Các Mác cho rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa
phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông trôi chảy, thông suốt, liên tục để thỏa
mãn nhu cầu ngày càng cao của con người thì dịch vụ phát triển”. Như vậy,
bằng cách tiếp cần dưới góc độ kinh tế, Các Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và
động lực phát triển của dịch vụ.
Khái niệm dịch vụ có thể hiểu theo hai nghĩa rộng và hẹp. Theo nghĩa
rộng, dịch vụ được coi là một ngành kinh tế thứ ba. Theo cách hiểu này thì các
TS. Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch

3

Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ

hoạt động kinh tế nằm ngoài hai ngành công nghiệp và nông nghiệp được coi là
ngành dịch vụ. Như vậy, những ngành kinh tế như: hàng không, thông tin… đều
thuộc lĩnh vực dịch vụ. Ngoài ra theo nghĩa này còn có thể coi dịch vụ là toàn bộ
các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình thái vật thể. Hoạt
động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn
đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực
riêng và toàn thế giới nói chung. Dịch vụ bao gồm rất nhiều các lĩnh vực như:
vận tải, du lịch, tương mại, ngân hàng, bưu điện, bảo hiểm, truyền thông liên lạc,
văn hóa, hành chính, tư vấn,…
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách
hàng trước, trong và sau khi bán hoặc dịch vụ là một công việc cho người khác
hay cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của
con người, như vận chuyển, cung cấp nước, đón tiếp, sửa chữa, bảo dưỡng thiết
bị, máy móc, công trình. Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm
trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, việc
thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất (ví
dụ, đến bưu điện gửi một bức thư, một gói quà, gọi điện thoại, thuê phòng khách
sạn, đi du lịch, đi xe khách đường dài…trong tất cả các trường hợp này ta đều có
được một dịch vụ.
Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động
phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác nhau. Mục
đích của việc tương tác này là nhằm thõa mãn nhu cầu và mong muốn của khách
hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.
Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao. Việc tạo ra hay hình thành một
dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức,
thậm chí có những dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có sự hiện diện của khách

hàng, chẳng hạn như dịch vụ cắt tóc.
Nhìn chung một dịch vụ trọn gói bao gồm bốn thành phần:


Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ cung cấp



Hàng đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách
hàng cần được xử lý.



Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch
vụ



Dịch vụ ẩn: những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận.

TS. Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch

4


Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ

Ví dụ, dịch vụ nhà nghỉ, yếu tố phương tiện là tòa nhà bằng bê tông
được trang trí nội thất bên trong, yếu tố hàng đi kèm là xà phòng, giấy vệ sinh,
yếu tố dịch vụ hiện là giường êm ái trong căn phòng sạch sẽ, và yếu tố dịch vụ

ẩn là nhà ngỉ có vẻ an ninh, nhân viên tiếp tân hòa nhã vui vẻ.
Như vậy, có thể hiểu một cách chung nhất, dịch vụ là những hoạt động
lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới
hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp
thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
b. Tính chất của ngành dịch vụ
 Tính vô hình
Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt dịch
vụ, không có một hình dạng cụ thể như một sản phẩm.
Những kinh nghiệm về dịch vụ khách hàng thường bao gồm một chuối
hoạt động. Mỗi hoạt động đại diện cho một vài tương tác giữa tổ chức cung cấp
dịch vụ với khách hàng. Do đó về cơ bản sản phẩm dịch vụ là việc thực hiện, mà
nó trái ngược với sản phẩm vật lý vốn hữu hình. Một dịch vụ không phải là một
vật thể để chúng ta có tể giữ bằng tay hay kiểm tra, chúng ta cũng không thể sờ
mó, nếm thử hay mặc thử một dịch vụ, cũng khó để chúng ta có thể tưởng tượng
ra tác động của một dịch vụ. Và do tính chất vô hình, một dịch vụ không thể
thao diễn hoặc biểu diễn trước.
 Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời)
Tính không thể tách rời của dịch vụ ở đây muốn nói tới việc khó khăn
trong việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như
là hai công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể
tách rời thành hai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó.
Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với
nhau. Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau. Hàng hóa đầu tiên được sản xuất,
đưa vào kho, bán và sử dụng. Còn dịch vụ được tạo ra và được sử dụng suốt quá
trình tạo ra dịch vụ đó. (khác hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ)
 Tính không đồng nhất
Tính không đồng nhất ở đây muốn nói tới sự khác nhau của các mức độ
thực hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém đến rất
hoàn hảo.

TS. Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch

5


Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ

Tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện
dịch vụ. Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi
tùy theo người phục vụ, khách hàng và thời gian. Về căn bản tính biến thiên
trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù
hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người
cao. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa trở nên khó khăn hơn.
 Tính chất không thể tồn trữ
Ta không thể cất dịch vụ sau đó lấy ra dùng. Một dịch vụ sẽ biến mất nếu
ta không sử dụng nó. Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ không thể
được sản xuất, tồn kho và sau đó đem bán. Sau khi một dịch vụ thực hiện xong,
không một phần nào của dịch vụ có thể phục hội lại được. Ví dụ, số ghế trống
trong một chuyến xe chính là tổn thất và số ghế đó không còn cơ hội để bán ta
không thể dành số ghế còn lại cho chuyến xe tiếp theo. Để giảm ảnh hưởng của
tính chất không tồn trữ được của dịch vụ, người ta cố gắng bán các dịch vụ ở
mức cao nhất của nó.
Như vậy, sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế thị trường là bất cứ cái gì có
thể cống hiến cho thị trường sự chú ý, sự sử dụng, sự chấp nhận nhằm thoả mãn
một nhu cầu, một ước muốn nào đó và mang lại lợi nhuận (kinh tế, xã hội) một
sản phẩm hoặc một dịch vụ có chất lượng nghĩa là phải đáp ứng tốt nhất những
nhu cầu trong điều kiện cho phép với chi phí xã hội thấp nhất.
1.1.2. Chất lượng sản phẩm – dịch vụ
1.1.2.1. Các quan niệm khác nhau về chất lượng
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay

gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách giải thích khác nhau
tuỳ thuộc những góc độ của người quan sát. Có người cho rằng sản phẩm được
coi là có chất lượng khi nó đạt được hoặc vượt trình độ thế giới. Có người lại
cho rằng sản phẩm nào thoả mãn mong muốn của khách hàng thì sản phẩm đó
có chất lượng. Trong thực tế quan niệm về chất lượng sản phẩm đã được thể
hiện trên những góc độ khác nhau:
- John Locke (nhà triết học Anh) cho rằng: chất lượng của sản phẩm có
tính chủ quan và chia làm hai bậc: ban đầu và thứ cấp J.Locke đã chú ý đến
những tính chất quyết định chất lượng tồn tại trong sản phẩm, nhưng những
thuộc tính ấy lại phụ thuộc vào nhận thức của thé giới vật chất. Chất lượng là
một khái niệm tương đối, phụ thuộc vào nhiều yếu tố: tự nhiên, kỹ thuật, môi
TS. Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch

6


Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ

trường và những thói quen của từng người. Theo ngôn ngữ kinh doanh, đó là
cường độ ý muốn đối với một sản phẩm, từng hoàn cảnh khác nhau.
Dựa vào những công trình nghiên cứu về tư bản và hàng hóa (1867), Karl
Mars (1818 – 1883) đã bắt đầu nêu rõ hơn khái niệm về chất lượng sản phẩm
hàng hóa. Ông viết: Người tiêu dùng mua hàng không phải là giá trị mà vì hàng
có giá trị sử dụng và thỏa mãn những mục đích xác định”. Điều đó nói lên giá trị
sử dụng được đánh giá (chất lượng cũng như số lượng của sản phâm được cân,
đong, đo đếm).
Vậy giá trị sử dụng và chất lượng của sản phẩm không phải là những khái
niệm đồng nghĩa, mà chất lượng là thước đo mức độ hữu ích của giá trị sử dụng,
biểu thị trình độ giá trị sử dụng của hàng hóa.
Bên cạnh những quan niệm nêu trên, lại có những quan niệm nhấn mạnh

đến đặc tính khác nhau của sự vật là do sự khác nhau về thành phần hóa học và
cấu tạo khác nhau trong sản vật.
Chất lượng của sản phẩm hàng hóa đã trở thành mối quan tâm của nhiều
người, nhiều ngành. Có thể tổng hợp ra mấy khuynh hướng:
- Khuynh hướng quản lý sản xuất: “Chất lượng của một sản phẩm nào đó
là mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện được những yêu cầu, những chỉ tiêu thiết kế
hay những quy định riêng cho sản phẩm ấy”.
- Khuynh hướng thỏa mãn nhu cầu: Theo quan điểm của tổ chức kiểm tra
chất lượng châu Âu (European O rganisation For Quality Control) “Chất lượng
của sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thỏa mãn những
nhu cầu của người sử dụng”.
- Theo tiêu chuẩn AFNOR 50-109 – “Chất lượng sản phẩm là năng lực
của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu của người sử
dụng”.
- Theo J.Juran (Mỹ) “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với
chi phí thấp nhất”.
- Khuynh hướng phản ánh thông qua các đặc trưng, các đặc tính riêng
biệt: Theo từ điển tiếng Việt phổ thông “Chất lượng là tổng thể những tính chất,
những thuộc tính cơ bản của sự vật ... làm cho sự vật này phân biệt với sự vật
khác”.

TS. Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch

7


Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ

- Theo Oxford Pocket Dictionary “Chất lượng là mức độ hòan thiện, là
đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, thông

số cơ bản”.
- Theo tiêu chuẩn nhà nước Liên Xô (cũ) GOST (OCT) 15.467 – 70
“Chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính của sản phẩm đáp ứng
những nhu cầu xác định phù hợp với tên gọi của sản phẩm”.
- Trong lĩnh vực quản lý chất lượng, tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu
(European Ogranization for Quality Control) cho rằng: Chất lượng là mức phù
hợp của sản phẩm với yêu cầu của người tiêu dùng.
- Theo TCVN 5814 – 1994 phù hợp với ISO/DIS 8420: “Chất lượng là tập
hợp các đặc tính của một thế lực tạo cho thực thể đó khả năng khả năng thỏa
mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
- Theo Luật quản lý chất lượng sản phẩm hàng hóa năm 2008 thì Chất
lượng sản phẩm, hàng hóa là mức độ các đặc tính của sản phẩm, hàng hóa phù
hợp với tiêu chuẩn đã được tổ chức, cá nhân công bố và đáp ứng yêu cầu an toàn
được cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền quyết định.
Đứng trên góc độ của người tiêu dùng chất lượng sản phẩm thể hiện các khía
cạnh sau:
- Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng thể hiện
tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó.
- Chất lượng sản phẩm được thể hiện cùng với chi phí.
- Chất lượng sản phẩm phải được gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể
của từng người, từng địa phương, ...phong tục tập quán của một cộng đồng có
thể phủ định hoàn toàn những thư mà thông thường người ta cho đó là "có chất
lượng"
Như vậy, xét theo nghĩa hẹp: chất lượng bao gồm những đặc tính của sản
phẩm nhằm đáp ứng được những yêu cầu về mặt kỹ thuật, đảm bảo sản phẩm có
công dụng tốt, tuổi thọ cao, tin cậy, sự phân tán ít, có khả năng tương thích với
môi trường sử dụng… Những đặc tính này phụ thuộc nhiều vào những yếu tố kỹ
thuật, công nghệ, nguyên vật liệu, phương pháp sản xuất,…và gắn liên với giá trị
sử dụng của sản phẩm.

TS. Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch

8


Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ

Theo quan điểm này, chất lượng cao hay thấp được đo bằng tỷ lện những
sản phẩm được chấp nhận qua kiểm tra chất lượng (KCS), hoặc số lượng phế
phẩm.
Theo nghĩa rộng, ở góc độ của các nhà quản lý người ta cho rằng chất
lượng là chất lượng thiết kế, sản xuất, bán và sử dụng đạt được sự thỏa mãn cao
nhất của khách hàng.
Theo nghĩa này, chất lượng được thể hiện qua bốn yếu tô:
Q: Quality – chất lượng (mức độ thỏa mãn các yêu cầu của khác hàng)
C: Cost – chi phí (toàn bộ những chi phí liên quan đến sản phẩm, từ khâu nghiên
cứu, thiết kế, sản xuất, tiêu dùng và thải bỏ chúng)
D: Delivery – giao hàng (giao hàng đúng lúc khách hàng cần, nhất là đối với
những sản phẩm ở dạng bán thành phẩm)
S: Safety – an toàn (sản phẩm cần phải an toàn trong suốt quá trình sản xuất, tiêu
dùng và khi xử lý chúng với bất kỳ ở nơi đâu, với bất kỳ ai)
Chi phí thỏa mãn
yêu cầu

Hiệu quả sử dụng
của sản phẩm

ĐÁP ỨNG CÁC
YÊU CẦU

Thời điểm cung
cấp sản phẩm

Yêu cầu về MT
và AT nghề
nghiệp, SK

Hình:….Những yêu cầu mới về chất lượng phải đáp ứng

Từ những phân tích và những quan điểm trên có thể đưa ra một quan điểm
về chất lượng sản phẩm như sau:" Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những chỉ
tiêu, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thoả mãn những nhu cầu
trong những điều kiện tiêu dùng xác định"
Như vậy, chất lượng sản phẩm không những chỉ là tập hợp các thuộc tính
mà còn là mức độ các thuộc tính ấy thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng trong những
điều kiện cụ thể. Hay nói cách khác, chất lượng của sản phẩm vừa có đặc tính
chủ quan, vừa có đặc tính khách quan.
TS. Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch

9


Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ

Quan niệm chất lượng sản phẩm như vừa nêu trên thể hiện một lập luận khoa
học toàn diện về vấn đề khảo sát chất lượng, thể hiện chức năng của sản phẩm
trong mối quan hệ: “Sản phẩm – xã hội – con người”.
1.1.2.2. Sự hình thành chất lượng sản phẩm
Mục đích của sản xuất hàng hóa là nhằm thỏa mãn nhu cầu cảu con người.
Trong quá trình lao động, sáng tạo và hoạt động thực tiễn, con người tạo ra của

cải vật chất, tạo ra vật phẩm và môi trường, cũng chính là tạo ra điều kiện tồn tại
của bản thân. Sản phẩm được tạo ra liên quan đến điều kiện của môi trường, sản
phẩm gắn liền với cuộc sống của con người.
Khi giải quyết vấn đề chất lượng sản phẩm háng hóa, phải đặt chúng trong
mối quan hệ với con người, với các sản phẩm hàng hóa khác. Hay nói cách khác,
mức độ hữu ích, trình độ chất lượng của sản phẩm hàng hóa phải được xem xét
trong tương quan với điều kiện kinh tế - xã hội cụ thể.
Quản lý CLSP trong các giai đoạn, có thể chi thành 3 phân hệ với nhiều quá
trình (QT): nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, tiêu dùng.
(1)

(2)

Nghiên cứu

Thiết kế

(8)
(3)

Thanh lý

Triển khai
(4)

(7) Bán hàng,
dịch vụ

Sản xuất
(6)

(5)

Vận chuyển, Kiểm tra,
dự trx, bảo
bao gói
quản

Hình….: Chu trình hình thành chất lượng 3 phân hệ
1. Phân hệ trước sản xuất (nghiên cứu – thiết kế)
QT1: Nghiên cứu: nhu cầu về số lượng, yêu cầu về chất lương, mục tiêu kinh tế
cần đạt được
QT2: Thiết kế: xây dựng, qui định chất lượng sản phẩm, xác định nguồn nguyên
vật liệu, nới tiêu thụ sản phẩm
2. Phân hệ trong sản xuất
TS. Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch

10


Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ

QT3: Nghiên cứu triển khai: thiết kế dây chuyền công nghệ, sản xuất thử, đầu tư
xây dựng cơ bản, dự toán chi phí sản xuất, giá thành, giá bán…
QT4: Chế tạo sản phẩm (hàng loạt)
QT5: Kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo chất lượng qui định,
bao gói, thu hóa… chuẩn bị xuất xưởng
3. Phân hệ sau sản xuất
QT6: Vận chuyển sang mạng lưới kinh doanh, tổ chức dự trữ, bảo quản…
QT7: Bán hàng, dịch vụ kỹ thuật – bảo hành, hướng dẫn sử dụng

QT8: Trưng cầu ý kiến khách hàng về chất lượng, số lượng sản phẩm, lập dự án
cho bước sau, thanh lý sau sử dụng.
Có thể hình dung, quản lý chất lượng sản phẩm là một hệ thống khép kín, đi từ
tiêu thụ lại trở về với tiêu thụ và lặp lại nhiều lần, lần sau hoàn hảo hơn lần
trước.
1.1.2.3. Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch
vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu
cầu cá nhân của họ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry ( 1985) thì chất lượng dịch vụ là khi
cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó
của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong
muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không
phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
Theo Hurbert ( 1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình
thành một “kịch bản”về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp
không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
Crolin và Tailor ( 1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá
trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng
về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.

1.1.2.4. Cách đánh giá chất lượng dịch vụ
a. 10 tiêu chuẩn
- Độ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, “làm đúng ngay từ đầu”
và những lời cam kết chất lượng dịch vụ.

TS. Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch

11

Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ

- Độ phản hồi: luôn sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách
nhanh chóng
- Năng lực: có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết kế để phục vụ
- Tác phong: nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện khi giao
tiếp
- Sự tín nhiệm: lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảm
của khách hàng
- Sự đảm bảo: không có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ
- Sự tiếp cận: có thể và dễ dàng tiếp cận
- Truyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng
ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được
- Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
- Tính hữu hình: những khía cạnh trông thấy được của dịch vụ như trang
thiết bịm nhà cửa, nhân viên phục vụ
b. Rater
- Độ tin cấy (Reliability): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa
và chính xác. Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng
ngay từ đầu
- Độ phản hồi (Response): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng
cung cấp dịch vụ như đã cam kết
- Sự đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin
cho khách hàng như sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng,
khả năng giao tiếp…
- Sự cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, quan
tâm đến khách hàng, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng…
- Sự hữu hình (Tanglibility): vẻ bền ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,, nhân
viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc.

c. 4P
- Sản phẩm(Product): những đặc tính dịch vụ được cung cấp
- Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách
hàng đơn giản hay phức tạp
- Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch
vụ
- Cách giải quyết những tình huống bất thường (Problems): khả năng đối
phó, xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ
d. Chất lượng chức năng và chất lượng do cảm giác con người
TS. Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch

12


Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ

- Chất lượng chức năng: nhận được cái gì? (What)
- Chất lượng do cảm giác con người: nhận như thế nào? (How)
1.2.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm – dịch vụ

1.2.1. Các yếu tố vĩ mô
1.2.1.1. Các chính sách kinh tế
Quản lý chất lượng chịu tác động chặt chẽ bởi các chính sách kinh tế của
Nhà nước: chính sách đầu tư, chính sách phát triển các ngành, chủng loại sản
phẩm, chính sách thuế, các chính sách đối ngoại trong từng thời kỳ, các quy định
về việc xuất nhập khẩu,…
Việc kế hoạch hóa phát triển kinh tế cho phép xác định trình độ, chất
lượng và mức chất lượng tối ưu, xác định cơ cấu mặt hàng, cũng như việc xây

dựng chiến lược con người trong tổ chức phù hợp với đường lối phát triển chung
của xã hội.
Ví dụ:
- Chính sách giá cả: cho phép tổ chức xác định đúng giá trị sản phẩm của
mình trên thương trường. Dựa vào hệ thống giá cả, doanh nghiệp có thể xây
dựng các chiến lược cạnh tranh và tìm mọi cách nâng cao chất lượng sản phẩm
mà không sợ bị chèn ép về giá.
- Chính sách đầu tư: quyết định quy mô và hướng phát triển của sản xuất.
Dựa vào chính sách đầu tư, nhà sản xuất mới có kế hoạch đầu tư cho công nghệ,
cho huấn luyện đào tạo, nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm
Có thể nói chính sách kinh tế đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng những
chiến lược sản xuất kinh doanh dài hạn, việc ổn định và phát triển sản xuất cũng
như hiệu quả của nền kinh tế.
1.2.1.2. Các điều kiện kinh tế - xã hội
Bất kỳ trình độ sản xuất nào, chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bị ràng buộc,
chi phối bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu cụ thể của nền kinh tế.
- Trình độ phát triển của nền kinh tế: Để có thể lựa chọn một mức chất
lượng phù hợp với thị trường, phù hợp với sự phát triển chung của xã hội, với
người tiêu dùng, tổ chức cần phải xác định khả năng thanh toán của người tiêu
dùng. Phải nắm bắt được trình độ phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ (trang
thiết bị, bí quyết, con người,...). Chất lượng sản phẩm là nhu cầu nội tại của bản
TS. Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch

13


Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ

thân sản xuất, cho nên trình độ chất lượng sản phẩm phải phù hợp với khả năng
cho phép và sự phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế. Muốn nâng cao CLSP

phải phát triển kinh tế, nâng cao trình độ dân trí, trình độ sản xuất.
- Các yếu tố về phong tục, văn hóa, thói quen tiêu dùng: chất lượng sản
phẩm là sự đáp ứng, thỏa mãn những nhu cầu xác định trong những điều kiện,
hoàn cảnh cụ thể… Do đó, quan niệm về tính hữu ích mà sản phẩm mang lại cho
mỗi người, mỗi dân tộc cũng khác nhau. Sở thích tiêu dùng của từng nước, từng
dân tộc, từng tôn giáo... không hoàn toàn giống nhau. Một sản phẩm ở nơi này
được coi là có chất lượng nhưng ở nơi khác lại không thể chấp nhận được do
những qui định về truyền thống văn hóa xã hội, thói quen tiêu dùng, điều kiện tự
nhiên. Trình độ văn hóa khác nhau thì những đòi hỏi về chất lượng cũng không
giống nhau.
Do đó, các doanh nghiệp khi gia nhập một thị trường nào đó phải tiến hành điều
tra, nghiên cứu nhu cầu sở thích của từng thị trường cụ thể, nhằm thỏa mãn
những yêu cầu về số lượng và chất lượng.
1.2.1.3. Nhu cầu của nền kinh tế
Chất lượng của sản phẩm chịu sự chi phối của các điều kiện cụ thể của
nền kinh tế, thể hiện ở các mặt: đòi hỏi của thị trường, trình độ, khả năng cung
ứng của sản xuất, chính sách kinh tế của Nhà nước ...
Nhu cầu của thị trường rất đa dạng phong phú về số lượng, chủng loại...
nhưng khả năng của nền kinh tế thì có hạn: tài nguyên, vốn đầu tư, trình độ, kỹ
thuật công nghệ, đổi mới trang thiết bị, kỹ năng, kỹ xảo của cán bộ công nhân
viên ... Như vậy, chất lượng của sản phẩm còn phụ thuộc vào khả năng hiện thực
của toàn bộ nền kinh tế.
1.2.1.4. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật.
Ngày nay, chúng ta đang chứng kiến sự phát triển như vũ bão của khoa
học kỹ thuật hiện đại trên quy mô toàn thế giới. Cuộc cách mạng này đang thâm
nhập và chi phối hầu hết các lĩnh vực hoạt động của xã hội loài người. Chất
lượng bất kỳ một sản phẩm nào cũng gắn liền với sự phát triển của khoa học –
kỹ thuật hiện đại, chu kỳ công nghệ của sản phẩm được rút ngắn, công dụng của
sản phẩm ngày càng phong phú, đa dạng, nhưng cũng chính vì vậy không bao
giờ thỏa mãn với mức chất lượng hiện tại, mà phải thường xuyên theo dõi biến

động của thị trường về sự đối mặt của khoa học kỹ thuật liên quan đến nguyên

TS. Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch

14


Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ

vật liệu kỹ thuật, công nghệ, thiết bị ... để điều chỉnh kịp thời, nhằm nâng cao
chất lượng sản phẩm, phát triển doanh nghiệp v..v..
Việc ứng dụng những thành tựu khoa học – kỹ thuật vào sản xuất một
cách nhanh chóng, đã làm cho sản phẩm sản xuất ra ngày càng có khả năng cung
cấp được nhiều tiện ích và những điều kiện tối ưu hơn. Nhưng cũng chính vì vậy
mà chu kỳ sống của sản phẩm, của công nghệ ngày một ngắn đi, những chuẩn
mực về chất lượng cũng thường xuyên trở nên lạc hậu. Vì vậy, làm chủ được
khoa học – kỹ thuật, ứng dụng một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất những thành
tựu của KH – KT vào sản xuất, là vấn đề quyết định đối với nâng cao chất lượng
sản phẩm.
* Hiệu lực của cơ chế quản lý.
Trong nền kinh tế thị trường có sự điều tiết quản lý của Nhà nước, sự
quản lý ấy thể hiện bằng nhiều biện pháp: kinh tế – kỹ thuật, hành chính – xã hội
v.v... cụ thể hóa bằng nhiều chính sách nhằm ổn định sản xuất, nâng cao chất
lượng sản phẩm, hướng dẫn tiêu dùng, tiết kiệm ngoại tệ như chính sách (bao
gồm thuế xuất nhập khẩu), chính sách hỗ trợ, khuyến khích của Nhà nước đối
với một số doanh nghiệp ..
Hiệu lực của cơ chế quản lý ảnh hưởng đến CLSP chủ yếu ở các mặt sau:
- Trên cơ sở một hệ thống luật pháp chặt chẽ qui định những hành vi, thái
độ và trách nhiệm pháp lý của nhà sản xuất đối với việc cung ứng sản phẩm đảm
bảo chất lượng, Nhà nước tiến hành kiểm tra theo dõi chặt chẽ mọi hoạt động

của người sản xuất nhằm bảo vệ người tiêu dùng.
- Về chức năng quản lý của Nhà nước đối với chất lượng sản phẩm, việc
xây dựng các chính sách thưởng phạt về chất lượng sản phẩm cũng ảnh hưởng
đến tinh thần của các DN trong những cố gắng cải tiến chất lượng. Việc khuyến
khích và hỗ trợ của Nhà nước đối với các DN thông qua các chính sách về thuế,
tài chính là những điều kiện cần thiết để đảm bảo chất lượng.
Đây là những đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất lượng sản phẩm,
đảm bảo chao sự phát triển ổn định của sản xuất, đảm bảo uy tín và quyền lợi
của người sản xuất và tiêu dùng. Hệ thống quản lý có hiệu lực sẽ đảm bảo sự
bình đẳng trong sản xuất kinh doanh giữa các thành phần kinh tế, các lĩnh vực
sản xuất, góp phần thúc đẩy sản xuất phát triển.

TS. Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch

15


Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ

1.2.2. Một số yếu tố vi mô.
1.2.2.1. Đối thủ cạnh tranh
- Nguy cơ do các đối thủ cạnh tranh mới có tiềm năng gia nhập thêm vào
những ngành mà doanh nghiệp đang hoạt động.
- Mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng hoạt động trong ngành
- Khả năng cạnh tranh của các đối thủ tiềm ẩn
1.2.2.2. Doanh nghiệp cung cấp
Đây là yếu tố quan trọng quyết định đầu vào của doanh nghiệp, nó có thể
tạo ra những nguy cơ đối với doanh nghiệp khi:
- Nhà cung cáp nâng giá bán
- Giảm chất lượng hàng hóa cung cấp

- Thay đổi phương pháp sản xuất và cung cấp sản phẩm
- Từ chối đơn đặt hàng nếu không thỏa mãn các yêu cầu về thanh toán
- Có khách hàng mới
1.2.2.3. Khách hàng
Đây là yếu tố quan trọng nhất, quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp.
Khách hàng có thể trả giá thấp, nhưng lại luôn có những yêu cầu cao hơn. Họ có
nhiều sự lựa chọn hơn, nên quản lý khách hàng cũng phải là một hoạt động cần
đặc biệt quan tâm.
1.2.2.4. Các đối tác
Là những đối tượng có quan hệ với doanh nghiệp (ngân hàng, các tổ chức,
hiệp hội ngành nghề...). Họ rất quan tâm đến kết quả và những thành tích của
doanh nghiệp. Doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả, hệ thống quản lý ổn định sẽ
góp phân gia tăng mối quan hệ này.
1.2.2.5. Các cơ quan quản lý
Là những cơ quan thực hiện hoạt động quản lý và định hướng cho các
doanh nghiệp về những vấn đề liên quan đến tiêu chuẩn – đo lường – chất lượng.
Đây cũng là những cơ quan giám sát việc thực hiện pháp lệnh về chất lượng,
cũng như các qui định về chất lượng, an toàn đối với sản phẩm, dịch vụ.

TS. Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch

16


Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ

1.2.2.6. Những yếu tố nội bộ - quy tắc 4M
* Nhóm yếu tố nguyên nhiên vật liệu (Materials)
Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hưởng quyết định đến chất
lượng sản phẩm. Muốn có sản phẩm đạt chất lượng (theo yêu cầu của thị trường,

thiết kế...) điều trước tiên, nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảo
những yêu cầu về chất lượng, mặt khác phải đảm bảo cung cấp cho cơ sở sản
xuất những nguyên vật liệu đúng số lượng, đúng chất lượng, đúng kỳ hạn, có
như vậy cơ sở sản xuất mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện
đúng kế hoạch chất lượng.
* Nhóm yếu tố kỹ thuật – công nghệ – thiết bị (Machines)
Nếu yếu tố nguyên vật liệu là yếu tố cơ bản quyết định tính chất và chất
lượng của sản phẩm thì yếu tố kỹ thuật – công nghệ – thiết bị lại có tầm quan
trọng đặc biệt, có tác dụng quyết định việc hình thành v sản phẩm.
Trong sản xuất hàng hóa, người ta sử dụng và phối trộn nhiều nguyên vật
liệu khác nhau về thành phần, về tính chất, về công dụng. Nắm vững được đặc
tính của nguyên vật liệu để thiết kế sản phẩm là điều cần thiết, song trong quá
trình chế tạo, việc theo dõi khảo sát chất lượng sản phẩm theo tỷ lệ phối trộn là
điều quan trọng để mở rộng mặt hàng, thay thế nguyên vật liệu, xác định đúng
đắn các chế độ gia công để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm.
Nhìn chung các sản phẩm hiện đại phải có kết cấu gọn nhẹ, thanh nhã,
đơn giản, đảm bảo thỏa mãn toàn diện các yêu cầu sử dụng.
Công nghệ: quá trình công nghệ có ảnh hưởng lớn quyết định chất lượng
sản phẩm. Đây là quá trình phức tạp, vừa làm thay đổi ít nhiều, hoặc bổ sung cải
thiện nhiều tính chất ban đầu của nguyên vật liệu theo hướng sao cho phù hợp
với công dụng của sản phẩm.
Bằng nhiều dạng gia công khác nhau: gia công cơ, nhiệt, hóa học, hóa lý
... vừa tạo hình dáng kích thước, khối lượng, hoặc có thể cải thiện tính chất của
nguyên vật liệu để đảm bảo chất lượng của sản phẩm theo mẫu thiết kế.
Ngoài yếu tố kỹ thuật – công nghệ cần phải chú ý đến việc lựa chọn thiết
bị. Kinh nghiệm cho thấy rằng, kỹ thuật và công nghệ được đổi mới, nhưng thiết
bị cũ kỹ thì không thể nào nâng cao được chất lượng sản phẩm. Hay nói cách
khách nhóm yếu tố kỹ thuật – công nghệ – thiết bị có mối quan hệ tương hỗ khá
chặt chẽ, không chỉ góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm, mà còn
TS. Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch

17