Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Chi nhánh Ba Đình

MỤC LỤC
1. Tính cấp thiết của đề tài.............................................................................................3
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu...............................................................................4
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................5
4. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................5
5. Kết cấu chính của luận văn..........................................................................................6
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...................................................7
1.1.Tổng quan nghiên cứu trước đây liên quan đến đề tài......................................................7

1.1.1. Các nghiên cứu quốc tế..........................................................................7
1.1.2. Các nghiên cứu trong nước....................................................................8
1.2. Các khái niệm chung về Dịch vụ ngân hàng bán lẻ..........................................................11

1.2.1. Các khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................11
1.2.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại. .26
1.2.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trên thế giới.........35
.....................................................................................................................................44
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN...............................45
2.1. Nội dung và quy trình nghiên cứu.................................................................................45

2.1.1. Nội dung nghiên cứu............................................................................45
2.1.2. Sơ đồ quy trình nghiên cứu..................................................................45
2.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thiết..............................................................................47
2.3. Thiết kế bảng hỏi và thang đo.......................................................................................50

2.3.1. Xây dựng thang đo................................................................................50
2.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi............................................................................51
2.4. Thu thập dữ liệu nghiên cứu.........................................................................................54

2.4.1. Triển khai thu thập dữ liệu...................................................................54

1


2.4.2.Phương pháp thu thập số liệu................................................................54
2.5. Phương pháp xử lý số liệu............................................................................................55

CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (EXIMBANK)- CHI NHÁNH BA ĐÌNH.......................60
3.3. Phân tích các yếu tố ảnh hướng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) - Chi nhánh Ba Đình........................................80

3.3.1. Tổng quan mẫu điều tra........................................................................80

2


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít
thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh
gay gắt với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính
mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện
đại.
Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển
nhanh chóng của công nghệ thông tin, năm 2015 được đánh giá là năm “bùng
nổ” về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng
cá nhân, DNNVV.
Ngày 17/12/2014, Tổng cục Thống kê (GSO) và Quỹ Dân số Liên hợp quốc
(UNFPA) tại Việt Nam công bố các kết quả chủ yếu của Điều tra dân số và nhà ở

giữa kỳ (IPS) tại thời điểm 1-4-2014. Theo đó, dân số Việt Nam đạt 90.493.352
người. Trong số này có hơn 44,6 triệu nam giới, chiếm 49,3%, và 45,8 triệu nữ
giới, chiếm 50,7%1.Với mức thu nhập của người dân ngày càng cao, đây là thị
trường tiềm tăng của các ngân hàng thương mại, khi mục tiêu thanh toán
không dùng tiền mặt được chú trọng. Do đó, chiến lược phát triển ngân hàng
bán lẻ của Eximbank sẽ tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với các sản
phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu và khả năng của
từng đối tượng, từng phân khúc khách hàng khác nhau với mục tiêu xây dựng hệ
thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế
cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ
ngân hàng bán lẻ theo các cam kết song phương và đa phương, ứng dụng công
nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung
ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán
1

/>
3


lẻ cho mọi đối tượng khách hàng.
Với xu hướng người tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống
đòi hỏi Eximbank nói chung và Eximbank Ba Đình nói riêng phải có chiến lược
và giải pháp mới theo hướng ngân hàng bán lẻ đa năng. Để đáp ứng được nhu
cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, cũng như chạy
đua trong cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt giữa các Ngân hàng thương mại,
Eximbank đang ra sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng
cao chất lượng dịch vụ bán lẻ nhằm sớm thực hiện được mục tiêu trở tập đoàn
tài chính bán lẻ đa năng hàng đầu, phấn đấu phát triển được hệ thống dịch vụ
ngân hàng bán lẻ ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng
và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu của Eximbank

trên thị trường tài chính quốc tế.
Từ thực tế trên, việc đánh giá lại tiềm năng và thực trạng phát triển ngân
hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam cũng như giúp
ngân hàng có các giải pháp nhằm mở rộng và phát triển dịch vụ bán lẻ trong
thời gian tới nhằm gia tăng doanh thu, lợi nhuận, nâng cao uy tín, phát triển
thương hiệu, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi
nhánh Ba Đình”. Đề tài được thực hiện không ngoài mục đích trên và tác giả hy
vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện
hơn.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1 Mục đích nghiên cứu:
- Phân tích và đánh giá thực trạng, tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank – Chi nhánh Ba Đình. Từ đó,
đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ Eximbank – Chi nhánh Ba Đình.
2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu:
4


- Hệ thống hóa lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong hoạt động
của NHTM giai đoạn hiện nay trên các khía cạnh khái niệm, tầm quan trọng, mục tiêu,
và các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
- Đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Chi nhánh Ba Đình.
- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Eximbank – Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2012-2015.
- Tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
Eximbank – Chi nhánh Ba Đình
- Đề xuất phương hướng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán
lẻ tại Eximbank Ba Đình.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Luận văn sẽ nghiên thực trạng cung cấp và phát triển
dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) Chi nhánh
Ba Đình.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: tại Eximbank Ba Đình.
- Về thời gian: Từ năm 2012 đến tháng 06/2015. Các đề xuất phương hướng
và giải pháp tính đến năm 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
Trên cơ sở đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Eximbank, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp phân tích các yếu
tố đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị , chiến lược phát triển dịch
vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đề

5


xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân
hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam(Eximbank) - Chi nhánh Ba Đình trong
thời gian tới. Các dữ liệu sau khi được thu thập, xử lý sơ bộ và được mã hóa, lưu
trữ trên phần mềm Excel và sau đó được đưa vào phần mềm SPSS 20 để tiến hành
các kỹ thuật tính toán.
5. Kết cấu chính của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết
cấu thành 4 chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và lý luận chung về phát triển dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn.
Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank)- Chi nhánh Ba Đình.

Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank)- Chi nhánh Ba Đình.

6


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1.Tổng quan nghiên cứu trước đây liên quan đến đề tài
1.1.1. Các nghiên cứu quốc tế
Nhìn chung, các nghiên cứu về trên bình diện quốc tế về hoạt động bán lẻ nói
chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng rất đa dạng về phương pháp, quy mô
và mẫu nghiên cứu. Với đối tượng nghiên cứu là hoạt động triển khai dịch vụ bán lẻ
của ngân hàng Eximbank tại Việt Nam, tác giả thiên về phân tích tổng quát một số
công trình đặt bối cảnh tại các quốc gia đang phát triển.
Nghiên cứu của tác giả Gopal (2010) ,"Các yếu tố thúc đẩy tăng trưởng và
những thách thức đối với quản trị lĩnh vực kinh doanh bán lẻ có tổ chức ở Ấn Độ"
đã kết luận rằng các thành phần tham gia vào quá trình tăng trưởng bao gồm KH
tiêu dùng, nhà sản xuất, nhà bán lẻ và cuối cùng là Chính phủ.
Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của các ngân hàng thương mại
được phân loại thành hai tố bên trong và bên ngoài, (Sehrish et al., 2011). Các yếu
tố nội bộ chủ yếu chịu ảnh hưởng của một ngân hàng các quyết định của quản lý và
mục tiêu chính sách (Staikouras và wood, 2004), trong khi các yếu tố bên ngoài tập
trung vào các biến có liên quan và kinh tế vĩ mô, ngành và môi trường pháp
lý(Athanasoglou et al., 2006).
Đổi mới công nghệ là một nhân tố quan trọng trong sự phát triển của thể tín
dụng tại Việt Nam.Để tuyên truyền về mạng lưới thẻ tín dụng, các ngân hàng phải
đưa ra cho khách hàng dịch vụ tiện lợi và thoải mái.Bên cạnh đó, việc chấp nhận
thanh toán thẻ được giới hạn ngày nay, hầu hết mới chỉ được thực hiện tại trung tâm

mua sắm hay siêu thị.Sự phát triển của các hệ thống thẻ tín dụng đòi hỏi thiết bị và
kỹ thuật tiên tiến, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế. Do đó, việc đầu tư trang thiết bị

7


được nâng cấp là một trong những khó khăn của ngân hàng. (Retail Payments Risk
Forum Working Paper, 2012) .
Chất lượng dịch vụ được thừa nhận như là một trong những yếu tố cơ bản
của sự hài lòng khách hàng (Parasuraman et al., 1994). Tuy nhiên, có nhiều tranh
luận về việc liệu sự hài lòng của khách hàng có phải là tiền thân cho chất lượng dịch
vụ tốt hay không (Parasuraman et al., 1985 và Bitner et al., 1990 hay Anderson và
Sullivan, 1993). Các nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng sự hài lòng chịu ảnh hưởng bởi
không chỉ nhận thức về chất lượng dịch vụ mà còn bởi những nhận thức về chất
lượng sản phẩm và các yếu tố giá cả, cũng như các yếu tố về cá nhân (Zeithaml và
Bitner, 2000). Ví dụ, sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ sẽ là
một khái niệm rộng hơn và chắc chắn sẽ bị ảnh hưởng bới những nhận thức về chất
lượng sản phẩm (như nhiều lựa chọn tiền gửi cho khách hàng), giá cả của sản phầm
(ví dụ như chi phí tính bởi các ngân hàng hoặc tỷ giá của các ngân hàng tiền gửi
khác nhau), các yếu tố cá nhân chẳng hạn như trạng thái cảm xúc của khách hàng.
Trong các nghiên cứu được thực hiện tại các quốc gia khác nhau trừ Iran,
chúng ta có thể tham khảo các nghiên cứu dưới đây:
Glasnz and Klyngbyl(2001) tại UNCTAD, nghiên cứu về các nhân tố hiệu
quả trong việc phát triển tài chính về điện tử và nghiên cứu đã chỉ ra rằng hiệu quả
của truyền thông không giây, an ninh, cơ sở hạ tầng liên quan đến giao dịch điện tử,
thông tin và vai trò hiệu quả của ngân hàng thế giới trong việc phát triển tài chính
điện tử trên thế giới đã được chỉ ra.
Mukti (2000) đã nghiên cứu các rào cản đối với việc áp dụng internet để làm
việc ở Malaysia và gọi những rào cản như an ninh, thiếu nhân sự chuyên gia, thiếu
máy tính, rối loạn của các hacker

1.1.2. Các nghiên cứu trong nước
So với nhiều quốc gia trên thế giới, hoạt động bán lẻ ngân hàng tại Việt Nam
vẫn còn khá mới mẻ và chưa phát triển mạnh mẽ. Đó cũng chính là lý do có tương
8


đối ít nghiên cứu trong nước liên quan tới dịch vụ bán lẻ trong các ngân hàng; trong
số đó có thể kể tới công trình của Đỗ Thị Hải Trang (2007), Trần Thị Trâm Anh
(2011) hay Lê Kiều Oanh (2012)...
Luận văn thạc sỹ kinh tế của thạc sỹ Đỗ Thị Hải Trang (2007),với mục đích là
đưa ra một số giải pháp chủ yếu góp phần phát triển DVNHBL tại ngân hàng Ngoại
thương Việt Nam trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, cho rằng việc phát triển
DVBL là từ ba nhân tô chính là khung pháp lý của nhà nước, thói quen của khách
hàng (thu nhập còn thấp, và thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ biến nên làm hạn
chế sự phát triển DVNHBL, trình độ dân trí còn bị chi phối bởi nền văn hóa nông
thôn, tốc độ đô thị hóa nông thôn còn chậm) và sự cố gắng của ngân hàng (khoảng
cách với dân chúng, năng lực của các ngân hàng đặc biệt là năng lực tài chính và
năng lực quản lý của ngân hàng, số lượng và chất lượng đội ngũ nhân viên).
Cũng tương tự như nghiên cứu của Đỗ Thị Hải Trang (2007), Luận văn thạc
sỹ kinh tế của thạc sỹ Trần Thị Trâm Anh (2011) đặt đối tượng nghiên cứu tại ngân
hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam. Tác giả đã nêu lên những nhân tố ảnh
hưởng đến sự phát triển DVBL là chất lượng của dịch vụ, vì cho rằng sự tồn tại của
mọi ngành nghề kinh doanh chính là ở khách hàng.
Trong khí đó, luận án tiến sỹ kinh tế của tiến sỹ Đào Lê Kiều Oanh (2012)
“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam” cho rằng những nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển DVBL là từ hai
nhân tố chính là từ phía ngân hàng và từ môi trường bên ngoài.
Nhân tố xuất phát từ ngân hàng như: Hạ tầng công nghệ thông tin, năng lực tài
chính, năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực, mở rộng kênh
phân phối, có chính sách khách hàng thích hợp, chất lượng dịch vụ và chính sách

Marketing.
Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài như: cơ sở pháp lý, mức độ hội
nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành, tăng trưởng phát triển kinh

9


tế và môi trường xã hội, tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội, nhu cầu của
khách hàng, chính sách của chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước và đối thủ
cạnh tranh.
Khác với các nghiên cứu phân tích đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ nói
chung tại thị trường Việt Nam, hoặc chỉ tập trung vào đánh giá tình hình phát triển
dịch vụ này tại các ngân hàng thương mại cổ phần, nơi luôn coi phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là hoạt động kinh doanh chính yếu của mình; hay chỉ đánh giá
hoạt động kinh doanh này tại một số chi nhánh ngân hàng; Phạm Thu Hiền (2011)
nghiên cứu đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một ngân hàng thương
mại quốc doanh lớn, với đối tượng khách hàng truyền thống là những doanh nghiệp,
định chế tài chính lớn trong và ngoài nước nhằm trả lời cho câu hỏi: Việc phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một ngân hàng như vậy sẽ gặp những thuận lợi và khó
khăn như thế nào, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế có nhiều biến động và cạnh tranh
như hiện nay?
Không nghiên cứu đơn thuần một ngân hàng nhất định, Lê Hoàng Nga (2014)
cho rằng hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng thương mại tại Việt Nam nhìn chung
tăng trưởng ổn định, ít gây ra rủi ro nhờ sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ; tuy nhiên
sẽ là chưa đủ khi các ngân hàng nước ngoài ồ ạt nhảy vào. Cũng theo tác giả, để cải
thiện được tình hình thì cần nâng cao năng lực giám sát hệ thống giữa các ngân
hàng, phát triển các nguồn vốn phi ngân hàng cũng như cải thiện quy mô, cơ cấu sở
hữu của các ngân hàng.
Nhìn chung, dù có các cách phân chia khác nhau nhưng các nghiên cứu trong
nước đều có cái nhìn chung về các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ bán lẻ tại các

ngân hàng thương mại. Các nhân tố cũng hoàn toàn phù hợp với các công bố tại
nước ngoài, chứng tỏ rằng sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã ít nhiều đi
theo xu hướng phát triển trên thế giới.

10


1.2. Các khái niệm chung về Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Các khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh thông thường, khái niệm bán lẻ được
hiểu là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng,
khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho các đại lý phân phối với số
lượng lớn. Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực tài chính tiền tệ nên thuật ngữ bán lẻ
trong hoạt động ngân hàng cũng được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau:
Có quan điểm cho rằng: “Dịch vụ bán lẻ là hoạt động ngân hàng mà ở đó
các ngân hàng thực hiện các giao dịch trực tiếp với người tiêu dùng, thay vì với các
tổ chức kinh tế hoặc các ngân hàng khác”, Anderson, E. W., Fornell, C., &
Lehmann, D. R. (1994). Hoặc theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì:“Ngân
hàng bán lẻ là nơi mà KHCN có thể đến giao dịch tại những chi nhánh, phòng giao
dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra số
dư tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ
khác đi kèm”
Còn theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT thì “Dịch
vụ bán lẻ là việc ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ của mình tới từng cá
nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là KH có thể tiếp
cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện CNTT,
điện tử viễn thông”.
Trên thực tế tại các NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam đã và đang
thực hiện tái cấu trúc mô hình hoạt động kinh doanh theo hai nhóm đối tượng KH

chính là KHCN, KH DNNVV và nhóm KH các doanh nghiệp lớn, các định chế tài
chính. Theo đó, việc tổ chức nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm dịch vụ, xây
dựng các chính sách về phí, lãi suất và ban hành các quy trình, quy định nghiệp
vụ… đều hướng tới hai nhóm khách hàng này. Trong khi các KHCN, các khách
11


hàng DNNVV thường sử dụng các sản phẩm dịch vụ truyền thống, có tính đại trà
phổ biến thì nhóm các KH doanh nghiệp lớn và các định chế tài chính lại đòi hỏi
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, mang hàm lượng chất xám và công nghệ
cao và thường được thiết kế “may đo” riêng để phù hợp với hoạt động của từng KH.
Từ những cách hiểu nói trên và xuất phát từ thực tiễn trong hoạt động kinh
doanh, theo quan điểm của tác giả thì Dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại là
các dịch vụ tài chính vô hình được ngân hàng chuyển tới tận tay những đối tượng
KH là cá nhân, hộ gia đình, DNNVV thông qua mạng lưới các kênh phân phối đa
dạng và hiệu quả.
1.2.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang những
đặc trưng cơ bản sau:
- Đối tượng khách hàng: DVBL hướng tới đối tượng khách hàng là các cá
nhân, hộ gia đình, các DNNVV. Đặc thù của nhóm khách hàng này là khác nhau về
độ tuổi, vị thế xã hội, trình độ học thức và hành vi tiêu dùng do đó nhu cầu về các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và phong phú. Đối với nhóm khách hàng
có trình độ, có am hiểu về lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, họ sẽ quan tâm nhiều hơn đến
tiện ích, giá trị gia tăng của sản phẩm, dịch vụ. Ngược lại, nhóm khách hàng ít có
các giao dịch với ngân hàng lại thường chú ý đến giá cả, lãi suất và uy tín của ngân
hàng để quyết định có gửi tiền, vay tiền hay thực hiện các dịch vụ khác tại ngân
hàng hay không.
- Số lượng khách hàng lớn: Dân số thế giới đang gia tăng một cách chóng
mặt và không có dấu hiệu ngừng lại, cùng với đó là sự phát triển mạnh mẽ của

những nền kinh tế mới nổi. Hệ quả tất yếu là sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ
ngân hàng của tầng lớp dân cư thu nhập khá và hệ thống các DNNVV.
- Giá trị các khoản giao dịch thường nhỏ: Điều dễ nhận thấy là giá trị các
khoản giao dịch của DVBL thường nhỏ hơn rất nhiều so với với các khoản giao
12


dịch của các doanh nghiệp lớn, các định chế tài chính do nhu cầu, tính chất của các
đối tượng tham gia giao dịch.
- DVBL dựa trên nền tảng CNTT: Trong thời đại số hóa hiện nay, ngân hàng
nào có hệ thống CNTT phát triển, biết ứng dụng tốt công nghệ vào hoạt động ngân
hàng thì sẽ có cơ hội lớn để phát triển hoạt đông bán lẻ của mình. Bởi lẽ CNTT là
nền tảng để hỗ trợ các ngân hàng phát triển tốt các sản phẩm dịch vụ hiện đại của
mình như internet banking, mobile banking, phone banking… Tốc độ và độ chính
xác khi xử lý các giao dịch, các tiện ích của sản phẩm, mức độ bảo mật thông tin…
là những yếu tố rất quan trọng khi KH lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng điện tử của một ngân hàng. Bên cạnh đó, hệ thống công nghệ hiện đại cũng
giúp cho ngân hàng có thể thực hiện việc lưu trữ và xử lý số liệu tập trung, từ đó có
thể triển khai mô hình tập trung hóa hoạt động vận hành, xử lý các giao dịch có tính
chất phân tán như hỗ trợ tín dụng, thanh toán trong và ngoài nước, giúp tiết kiệm
chi phí và nâng cao năng lực quản trị.
- Hệ thống kênh phân phối rộng khắp: Để cung ứng được sản phẩm cho một
lượng lớn khách hàng tại nhiều địa điểm khác nhau đòi hỏi các NHTM phải có một
hệ thống kênh phân phối rộng khắp để có thể đưa giá trị sản phẩm, dịch vụ đến tận
tay khách hàng, đáp ứng được nhu cầu khách hàng và giảm thiểu những chi phí phát
sinh không cần thiết cho khách hàng.
- Sản phẩm DVBL phong phú và đa dạng: Do nhu cầu của mỗi KH là khác
nhau theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, đặc tính vùng miền… nên các sản phẩm
DVBL của các ngân hàng cần phong phú và đa dạng để thỏa mãn tốt nhất các nhu
cầu của từng phân khúc khách hàng đó. Ngoài ra các sản phẩm đa dạng cũng đem

đến nhiều hơn những lựa chọn cho khách .
- Hoạt động marketing giữ vai trò quyết định đối với sự phát triển DVBL: Đối
tượng khách hàng của DVBL là các cá nhân, DNNVV. Khả năng tiếp cận với các
dịch vụ ngân hàng của nhóm khách hàng này còn thấp, đặc biệt là với các KHCN.

13


Bởi vậy, để sản phẩm đến được tay khách hàng, khách hàng hiểu và sử dụng sản
phẩm thì khâu quảng bá, tiếp thị và chăm sóc sau bán hàng là vô cùng quan trọng, có
ý nghĩa quyết định đối với sự tồn tại và phát triển các DVBL hiện nay.
- Tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân
hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác. Cũng giống như các dịch vụ
khác, dịch vụ ngân hàng cũng không có hình thái vật chất cụ thể. Khách hàng tiếp
nhận và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông
tin và kết quả là nhu cầu được đáp ứng. Cũng có một điểm đặc biệt là khách hàng
chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Dịch
vụ ngân hàng cũng có điểm khác hàng hóa vật chất ở chỗ không có sản phẩm dở
dang, không lưu trữ được.
1.2.1.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
• Huy động vốn
Với vai trò là trung gian tài chính thì hoạt động huy động vốn là một trong
những hoạt động cơ bản của NHTM, là nền tảng cho sự tồn tại và phát triển của
ngân hàng. Các NHTM có thể huy động vốn từ nhiều nguồn khác nhau, trong đó
vốn huy động từ KHCN, các DNNVV đóng vai trò chủ đạo, tạo lập nguồn vốn ổn
định cho các ngân hàng. Huy động vốn từ hoạt động bán lẻ ở các NHTM được thực
hiện qua các hình thức chủ yếu sau:
- Tiền gửi thanh toán: là loại tiền gửi của KH không phải vì mục đích hưởng
lãi mà để sử dụng các dịch vụ thanh toán và hưởng các tiện ích khác có liên quan
đến loại tiền gửi này của ngân hàng. Đối tượng gửi tiền là cá nhân và các tổ chức

kinh tế - những KH có nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng. Đây là
loại tiền gửi có lãi suất rất thấp (thậm chí tại một số nước có mức lãi suất bằng
không). Khi khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng, số dư có
trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng hình thành từ hai nguồn là do

14


khách hàng nộp tiền vào hoặc do khách hàng nhận tiền gửi từ các đơn vị khác. Số
dư này nhằm đáp ứng các nhu cầu thanh toán cũng như sử dụng của khách hàng.
- Tiền gửi có kỳ hạn của DNNVV: bên cạnh việc duy trì số dư tiền gửi nhất
định trên tài khoản thanh toán để đảm bảo các nhu cầu giao dịch phát sinh hàng
ngày, nhằm tăng cường khai thác sử dụng đồng vốn hiệu quả thì DNNVV cũng lựa
chọn hình thức gửi tiền có kỳ hạn tại NHTM. Căn cứ vào kế hoạch tài chính của
đơn vị, khách hàng có thể lựa chọn gửi tiền với nhiều kỳ hạn khác nhau, linh hoạt
theo tuần, tháng hoặc có thể gửi dài hạn hàng năm. Thông thường thời gian gửi
càng dài thì lãi suất càng cao và khách hàng có thể nhận lãi suất trước, định kỳ hàng
tháng hoặc khi đến hạn hợp đồng tiền gửi, tùy thuộc vào nhu cầu của KH và thỏa
thuận với ngân hàng. Đối với khoản tiền gửi có kỳ hạn, KH sẽ không được rút tiền
trước hạn, hoặc được rút trước nhưng sẽ phải chịu một khoản phí/ lãi phạt nhất
định.
- Tiền gửi tiết kiệm dân cư: về bản chất thì sản phẩm này cũng giống như
tiền gửi có kỳ hạn của DNNVV, chỉ khác về đối tượng KH hướng tới là các KHCN.
Đây chính là một trong những hoạt động có tình truyền thống nhất, gắn liền với lịch
sử hình thành và phát triển của ngành ngân hàng. Các KHCN khi có nguồn tiền
nhàn rỗi tạm thời, chưa có nhu cầu sử dụng có thể đem gửi tiết kiệm tại ngân hàng,
vừa đảm bảo an toàn lại được hưởng lãi suất. Tiền gửi tiết kiệm dân cư bao gồm hai
loại chính là tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn, tuy nhiên trên thực tế các KHCN
thường lựa chọn gửi tiền có kỳ hạn để được hưởng lãi suất cao, bởi lẽ KHCN có thể
chủ động trong kế hoạch chi tiêu của mình. Trong trường hợp phát sinh nhu cầu chi

tiêu đột xuất, KH có thể rút trước hạn và nhận lãi suất thấp, hoặc cầm cố chính
quyển sổ tiết kiệm đó tại ngân hàng để vay vốn ngân hàng, tùy theo phương án nào
có hiệu quả hơn.
- Huy động vốn thông qua phát hành các giấy tờ có giá: Đây là nguồn vốn
của NHTM hình thành thông qua việc phát hành các giấy tờ có giá như kỳ phiếu,
trái phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gửi…Nếu huy động tiền gửi là hoạt động

15


thường xuyên thì việc phát hành giấy tờ có giá chỉ thực hiện vào những thời điểm
nhất định. Thông thường hình thức này được thực hiện khi ngân hàng đã tiếp nhận
được những dự án vay vốn lớn với thời hạn giải ngân nhanh hoặc sau khi đã cân đối
giữa nguồn vốn và sử dụng vốn trong toàn hệ thống mà vẫn còn thiếu. Hình thức
này có ưu điểm là trong một thời gian gắn có thể huy động được nguồn vốn lớn và
ổn định, ngân hàng có thể sử dụng lâu dài vì hình thức này KH không rút trước hạn.
Tuy nhiên đây là hình thức huy động vốn chỉ được thực hiện khi có sự đồng ý của
NHNN và nhìn chung lãi suất huy động thường cao hơn lãi suất huy động tiền gửi
cùng kỳ hạn. KH mua giấy tờ có giá có thể là cá nhân hoặc các tổ chức kinh tế. Mặc
dù giấy tờ có giá không được rút trước hạn nhưng cũng giống như sổ tiết kiệm, khi
có nhu cầu về tiền mặt KH có thể chiết khấu các giấy tờ có giá này tại các NHTM.
• Dịch vụ tín dụng
Hoạt động tín dụng bán lẻ của các NHTM hiện nay rất phong phú và đa dạng
nhằm đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng. Căn cứ theo đối tượng khách
hàng, có thể phân chia tín dụng bán lẻ thành hai loại hình cơ bản là cho vay KHCN
và cho vay khách hàng doanh nghiệp DNNVV:
+ Cho vay KHCN và hộ gia đình: là các khoản cho vay nhỏ lẻ, đáp ứng nhu
cầu chi tiêu và mua sắm tiện nghi sinh hoạt cá nhân, hộ gia đình nhằm nâng cao đời
sống của người dân. Tùy vào nhu cầu, mục đích sử dụng và khả năng cân đối tài
chính, khách hàng có thể lựa chọn vay ngắn hạn, trung hoặc dài hạn và có thể lựa

chọn các phương thức trả nợ khác nhau như trả nợ một lần vào cuối kỳ hạn vay và
trả góp định kỳ. Căn cứ theo mục đích sử dụng tiền vay, có thể phân chia thành các
sản phẩm tín dụng cho KHCN, hộ gia đình như sau:
- Cho vay tiêu dùng: là khoản cho vay nhằm đáp ứng các nhu cầu chi tiêu,
mua sắm của cá nhân, hộ gia đình như: mua nhà, sửa chữa nhà cửa, mua sắm đồ
dùng gia đình, thanh toán tiền chữa bệnh, chi trả cho các kỳ nghỉ gia đình hoặc chi
phí du học... Trong đó, hai sản phẩm thông dụng và thường chiếm tỷ trọng lớn nhất

16


trong tổng dư nợ cho vay KHCN là cho vay mua xe ô tô trả góp và cho vay mua,
xây dựng sử chữa nhà. Cho vay mua xe ô tô trả góp là hình thức ngân hàng cung
cấp tín dụng cho khách hàng để thanh toán một phần tiền mua xe ô tô phục vụ sinh
hoạt hàng ngày hoặc kinh doanh vận tải. Khách hàng có thể dùng chính chiếc xe đó
làm tài sản đảm bảo cho khoản vay của mình tại Ngân hàng. Còn cho vay mua, xây
dựng, sửa chữa nhà là loại cho vay để khách hàng mua nhà, đất, xây dựng nhà mới
hoặc sửa chữa, cải tạo nhà đang ở. Cùng với một phần vốn tự có của mình, khách
hàng có thể vay bổ sung phần vốn thiếu hụt từ ngân hàng để thực hiện dự án và
hoàn trả dần hàng tháng hoặc theo định kỳ
- Cho vay sản xuất kinh doanh: là loại cho vay nhằm bổ sung vốn thiếu hụt
trong hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng là các hộ kinh doanh cá thể.
Khách hàng có thể vay vốn ngắn hạn để thanh toán tiền hàng đối tác, hoặc tiền
lương cho nhân viên.
- Cho vay thông qua phát hành thẻ tín dụng: Là một loại tín dụng tuần hoàn
cấp cho chủ thẻ tín dụng. Mỗi chủ thẻ tín dụng được cấp một hạn mức tín dụng nhất
định căn cứ vào mức độ tín nhiệm và năng lực tài chính, khả năng đảm bảo chi trả
của chủ thẻ. Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên việc tổng hợp các
thông tin khác nhau như thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ, địa vị trong xã
hội.

+ Cho vay khách hàng doanh nghiệp DNNVV: với nhóm đối tượng khách

hàng này, các sản phẩm tín dụng được phân ra làm hai loại hình cơ bản:
- Cho vay ngắn hạn bổ sung Vốn lưu động: để đáp ứng nhu cầu tài chính
phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, các NHTM có thể
xem xét, tài trợ vốn lưu động cho KH thông qua hình thức cấp hạn mức tín dụng
khung, hạn mức tín dụng thường xuyên hoặc theo từng phương án kinh doanh cụ
thể. KH có thể sử dụng vốn vay ngân hàng để thanh toán tiền mua bán hàng hóa,
dịch vụ, thanh toán chi phí điện nước, trả lương cho cán bộ nhân viên…

17


- Vay trung dài hạn để đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh: bên cạnh cho
vay vốn lưu động, các NHTM cũng xem xét, tài trợ vốn trung, dài hạn để khách
hàng mở rộng hoạt động như đầu tư mua đất, xây dựng nhà xưởng, mua sắm máy
móc thiết bị… Căn cứ vào kế hoạch tài chính và dòng tiền của khách hàng, ngân
hàng sẽ xây dựng phương án hoàn trả nợ vay phù hợp, đảm bảo quản lý việc sử
dụng vốn vay của KH đúng mục đích, hiệu quả.
• Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng
Bên cạnh chức năng là trung gian tín dụng thì việc cung cấp các dịch vụ
thanh toán cũng là hoạt động cơ bản của các NHTM. Với nền tảng hạ tầng công
nghệ hiện đại, cùng hệ thống mạng lưới kênh phân phối rộng khắp, các NHTM
cung cấp tới khách hàng dịch vụ thanh toán có tính chính xác, an toàn cao và tiện
ích, không những trong nước mà còn trên phạm vi toàn cầu. Các hình thức thanh
toán qua ngân hàng được sử dụng chủ yếu bao gồm:
+ Thanh toán trong nước
- Thanh toán bằng séc: Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập
dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người bị ký phát (là ngân hàng
hoặc tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán được phép của NHNN) trích một số tiền

nhất định từ tài khoản của mình để thanh toán cho người thụ hưởng.
- Thanh toán bằng lệnh chi (hoặc ủy nhiệm chi): Là lệnh chi tiền của chủ tài
khoản yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài khoản của
mình để trả cho người thụ hưởng có tên trên lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi.
- Thanh toán bằng nhờ thu (hoặc ủy nhiệm thu): Ủy nhiệm thu là giấy ủy
nhiệm do người thụ hưởng lập nhờ ngân hàng thu hộ tiền trên cơ sở khối lượng
hàng hóa đã giao, dịch vụ đã cung ứng.
+ Thanh toán nước ngoài

18


- Chuyển tiền đi nước ngoài bằng điện chuyển tiền (TT) hoặc thư chuyển tiền
(MTR): đây là phương thức thanh toán theo đó, nhà nhập khẩu yêu cầu NHTM phục
vụ mình thông qua một ngân hàng đại lý ở nước ngoài chuyển trả một số tiền nhất
định cho nhà xuất khẩu. Đây là một trong những hình thức thanh toán tiềm ẩn rủi ro
cho nhà nhập khẩu, bởi lẽ nhà xuất khẩu nhận được tiền mới giao hàng, do vậy
thường được sử dụng đối với những hợp đồng có giá trị nhỏ, hoặc khi hai bên đã có
quan hệ lâu năm, nhà nhập khẩu có uy tín tốt.
- Trả tiền lấy chứng từ (C.A.D): phương thức thanh toán này được thực hiện
bằng cách nhà nhập khẩu mở một tài khoản tín chấp tại ngân hàng phục vụ mình, và
đưa ra các yêu cầu về bộ chứng từ thanh toán mà nhà xuất khẩu cần xuất trình trước
khi nhận được tiền thanh toán. Sau khi nhà nhập khẩu chuyển tiền vào tài khoản tín
chấp, ngân hàng sẽ thông báo cho nhà xuất khẩu được biết. Nhà xuất khẩu sẽ tiến
hành xuất hàng, gửi bộ chứng từ đến ngân hàng phục vụ nhà nhập khẩu để nhận
tiền, ngân hàng tiến hành kiểm tra bộ chứng từ, thực hiện thanh toán và chuyển bộ
chứng từ hợp lệ cho nhà nhập khẩu để nhận hàng.
- Phương thức nhờ thu: nhà xuất khẩu sau khi xuất hàng sẽ ủy thác cho ngân
hàng của mình thu hộ tiền hàng của nhà nhập khẩu trên cơ sở xuất trình bộ chứng từ
đầy đủ, hợp lệ. Có hai loại nhờ thu là nhờ thu chấp nhận chứng từ (D/A) và nhờ thu

đổi chứng từ (D/P).
- Thư tín dụng (L/C): là một văn bản do NHTM phát hành cho nhà nhập
khẩu, cam kết sẽ thanh toán tiền cho nhà xuất khẩu (người thụ hưởng) khi người
này xuất trình được bộ chứng từ hợp lệ. Trong hoạt động ngoại thương, thư tín dụng
được sử dụng phổ biến bởi lẻ trong hình thức thanh toán này, các NHTM đóng vai
trò trung gian, đảm bảo lợi ích cho cả nhà nhập khẩu và xuất khẩu.
+ Thanh toán bằng thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành và bán cho
khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác qua

19


máy chấp nhận thanh toán thẻ POS hoặc rút tiền mặt, chuyển tiền, thanh toán tiền
hàng tại các máy rút tiền tự động ATM. Các loại thẻ được sử dụng hiện nay bao
gồm:
- Thẻ ghi nợ: Là loại thẻ gắn liền với tài khoản tiền gửi thanh toán hay tài
khoản séc của khách hàng. Khách hàng sử dụng các loại thẻ này thì giá trị giao dịch
được khấu trừ ngay vào tài khoản của khách hàng, đồng thời ghi có ngay vào tài
khoản của người thụ hưởng.
- Thẻ tín dụng: Là loại thẻ được sử dụng phổ biến, ngân hàng cho phép chủ
thẻ sử dụng một hạn mức tín dụng nhất định. Đối với những khách hàng có quan hệ
thường xuyên với ngân hàng, có tình hình tài chính tốt, luôn đảm bảo khả năng
thanh toán thì ngân hàng cho phép sử dụng thẻ tín dụng.
- Thẻ rút tiền mặt: là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc ở
ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với
loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ
được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được.
• Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Kinh doanh ngoại tệ là dịch vụ ngân hàng mua, bán ngoại tệ trên thị trường

hối đoái để phục vụ nhu cầu ngoại tệ cho mình hoặc cho khách hàng.
Các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ bao gồm:
- Kinh doanh ngoại tệ với khách hàng: Thực hiện nghiệp vụ này, ngân hàng
xác định và niêm yết tỷ giá của các đồng tiền được phép giao dịch tại trụ sở giao
dịch hoặc trên các phương tiện thông tin liên lạc. Thông thường ngân hàng sẽ tiến
hành mua bán nhằm đáp ứng tất cả các nhu cầu hợp pháp của khách hàng theo tỷ
giá niêm yết. Một số giao dịch, tỷ giá mua bán có thể thỏa thuận tùy theo từng đối
tượng khách hàng, giá trị giao dịch và quan hệ cung cầu trên thị trường. Căn cứ theo
nhu cầu của khách hàng, ngân hàng có thể thực hiện giao dịch hối đoái giao ngay

20


(spot) hoặc có kỳ hạn (forward). Ngoài ra, các NHTM cũng cung cấp các giao dịch
hối đoái hoán đổi (swap) hay giao dịch quyền chọn (option) để khách hàng có thể
phòng ngừa các rủi ro liên quan đến biến động tỷ giá.
- Kinh doanh ngoại tệ hưởng chênh lệch giá: Thực hiện nghiệp vụ này ngân
hàng tiến hành mua bán ngoại tệ trên hai hay nhiều thị trường để thu lợi trên cơ sở
có sự chênh lệch giá cả giữa các thị trường này.
• Dịch vụ bảo lãnh
Bảo lãnh ngân hàng là việc ngân hàng cam kết sẽ thanh toán cho bên thụ
hưởng bảo lãnh (bên có quyền) một khoản đền bù trong phạm vi của số tiền được
nêu rõ trong giấy bảo lãnh nếu khi đến hạn bên được bảo lãnh (bên có nghĩa vụ)
không thực hiện hoặc thực hiện không đúng trách nhiệm của mình trong hợp đồng.
Ngân hàng không bảo lãnh việc bên được bảo lãnh có thực hiện nghĩa vụ hợp đồng
của mình cho bên thụ hưởng hay không mà chỉ đảm bảo sự thanh toán trong phạm
vi số tiền trong giấy bảo lãnh. Các hình thức bảo lãnh phổ biến bao gồm: bảo lãnh
dự thầu, bảo lãnh tạm ứng, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng và bảo
lãnh bảo hành. Dịch vụ bảo lãnh chủ yếu được cung cấp cho khách hàng là các
DNNVV.

• Các loại hình dịch vụ khác
Trong điều kiện phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng,
đặc biệt là sự tiến bộ vượt bậc của công nghệ ngân hàng, các dịch vụ ngân hàng nói
chung và DVBL nói riêng ngày càng đa dạng. Bên cạnh các dịch vụ truyền thống,
các dịch vụ ngân hàng hiện đại đang ngày càng phát triển. Các dịch vụ này gồm:
- Dịch vụ ngân hàng điện tử: loại hình dịch vụ này cho phép khách hàng có
thể thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần
nhất, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, chuyển tiền thanh toán và một số các giao
dịch khác với ngân hàng chỉ bằng một máy tính có nối mạng hay một chiếc điện

21


thoại. Ưu điểm nổi bật của dịch vụ này là các khách hàng có thể thực hiện các giao
dịch kể trên mọi lúc, mọi nơi và không cần phải đến các điểm giao dịch truyền
thống của ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ này bao gồm: call centre; phone
banking; ATM; POS ; internet banking.
- Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức
được phép hoạt động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài
gửi tiền về cho các cá nhân trong nước. Các cá nhân trong nước có thể nhận mở tài
khoản để nhận tiền hoặc nhận tiền theo chứng minh thư.
- Dịch vụ bảo hiểm (bancassurane): là việc ngân hàng hợp tác với công ty
bảo hiểm để cung cấp các sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng của mình. Các nhân
viên ngân hàng sẽ được công ty bảo hiểm hỗ trợ đào tạo về sản phẩm, về kỹ năng
bán hàng, về các chương trình marketing… đảm bảo đủ năng lực tư vấn, bán các
sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng. Công ty bảo hiểm sẽ trực tiếp quản lý khách
hàng, xử lý các đơn bảo hiểm khi phát sinh trách nhiệm bồi thường. Có 4 mô hình
bancassurance chính là: Ngân hàng ký thỏa thuận phân phối sản phẩm cho công ty
bảo hiểm và nhận hoa hồng phí; Ngân hàng đầu tư vào công ty bảo hiểm để nắm
giữ cổ phần tại công ty bảo hiểm; Ngân hàng và công ty bảo hiểm liên doanh để

thành lập công ty bảo hiểm mới; Và ngân hàng thành lập công ty bảo hiểm của
riêng mình (hình thức này thường được áp dụng khi ngân hàng có chiến lược phát
triển trở thành tập đoàn tài chính - ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm tài chính).
- Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân: ngân hàng dựa trên khối lượng thông tin
sẵn có và đội ngũ cán bộ được đào tạo bài bản, có trình độ chuyên môn và kinh
nghiệm sẽ tư vấn, đưa ra các giải pháp tài chính tối ưu giúp khách hàng của mình
gìn giữ nguồn tài chính đang có và phát triển nó ngày một lớn hơn, đáp ứng các nhu
cầu sử dụng trong tương lai. Căn cứ theo năng lực tài chính, dòng tiền hiện tại và
các kế hoạch tài chính trong tương lại, cũng như mức độ chấp nhận rủi ro của khách
hàng và dự báo về tình hình thị trường, ngân hàng có thể tư vấn cho khách hàng sử
dụng nguồn tiền của mình một cách hợp lý, hiệu quả thông qua các kênh đầu tư

22


như: đầu tư chứng khoán, bất động sản, mua vàng tích trữ hay đơn giản là sử dụng
các sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng.
- Dịch vụ cho thuê két sắt: dịch vụ bảo quản và ký gửi tài sản, cho thuê két
sắt là dịch vụ khá phổ biến ở các NHTM tại các nước phát triển trên thế giới, và
mới bắt đầu phát triển tại Việt Nam trong những năm gần đây. Với hệ thống két sắt
an toàn, đội ngũ nhân viên bảo vệ chuyên nghiệp và có kinh nghiệm, cùng cam kết
về bảo mật thông tin, các khách hàng có thể yên tâm để gửi các tài sản có giá của
mình như đồ quý giá, cổ phiếu, giấy tờ nhà đất, chứng thư tài sản, di chúc… Tài sản
của khách hàng có thể được bảo quản theo dạng hợp đồng mở, trong đó sẽ liệt kê
chi tiết những tài sản sẽ được gửi tại ngân hàng, hoặc được bảo quản theo dạng hợp
đồng kín, được lưu giữ trong những hộp khóa và ký xác nhận giữa khách hàng và
ngân hàng.
Ngoài các sản phẩm kể trên, các NHTM ngày nay còn mở rộng hoạt động
bán lẻ thông qua việc cung cấp các dịch vụ như ủy thác đầu tư, kinh doanh vàng bạc
đá quý, kinh doanh chứng khoán… Cùng với sự phát triển của kinh tế đất nước, nhu

cầu của khách hàng đối với các sản phẩm DVBL ngày càng cao, đây chính là tiền đề
và là tiềm năng để cho các NHTM ở Việt Nam phát triển lĩnh vực hoạt động bán lẻ của
mình.
1.2.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• Đối với nền kinh tế
DVBL của các NHTM ngày càng trở nên phong phú, đa dạng, đem lại nhiều
tiện ích cho khách hàng, là kênh thu hút nguồn vốn hiệu quả phục vụ cho đầu tư
phát triển kinh tế đất nước, đặc biệt là đối với các nước có thị trường chứng khoán
chưa thực sự phát triển. Thông qua mạng lưới kênh phân phối truyền thống là các
điểm giao dịch rộng khắp, cùng hệ thống kênh bán hàng điện tử thuận tiện, ngân
hàng tập trung được mọi nguồn vốn nhỏ lẻ tiềm tàng trong khu vực dân cư để từ đó

23


tài trợ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, các hộ kinh doanh
cá thể, góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển.
Phát triển DVBL giúp biến đổi trực tiếp từ một nền kinh tế tiền mặt sang nền
kinh tế không dùng tiền mặt, hạn chế bớt lượng tiền trong lưu thông. Thông qua hệ
thống kênh phân phối điện tử như máy ATM, phone banking, internet banking…
quá trình luân chuyển tiền được diễn ra nhanh chóng, chính xác, an toàn và bảo mật.
Chỉ cần một cuộc điện thoại hay một cú click chuột là lượng tiền cần chuyển sẽ
được đến nơi an toàn. Từ đó giúp giảm bớt các chi phí xã hội như chi phí in ấn, bảo
quản và lưu thông tiền mặt, tiết kiệm thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, đáp
ứng được tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên trong nhu cầu của xã
hội. Đồng thời, việc kiểm soát số dư và các giao dịch trên tài khoản tiền gửi của
KHCN và doanh nghiệp cũng giúp cho nhà nước có thể kiểm soát được tình hình
thu nộp thuế, tình hình lạm phát…từ đó có các biện pháp điều chỉnh vĩ mô phù hợp.
Các DVBL thường có hàm lượng ứng dụng công nghệ cao, vì thế đòi hỏi
người sử dụng phải có ý thức học hỏi những kiến thức mới như sử dụng internet,

thẻ ATM, điện thoại di động… từ đó góp phần đưa công nghệ vào cuộc sống, nâng
cao hiểu biết và nhận thức của các tầng lớp dân cư.
Ngoài ra DVBL của các NHTM còn đem lại nguồn thu ngoại tệ đáng kể cho
quốc gia thông qua các dịch vụ chuyển tiền kiều hối và nguồn thu nội tệ dồi dào từ
lợi nhuận kinh doanh của ngân hàng. Từ đó, giúp nền kinh tế ngày càng phát triển
mạnh mẽ hơn.
• Đối với các ngân hàng Thương mại
Thông qua các sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú, ngân hàng có nguồn
doanh thu lớn từ các loại phí như phí dịch vụ chuyển tiền, phí bảo lãnh, phí dịch vụ
thẻ, phí tư vấn, phí sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử khác… Cùng với sự gia
tăng về nhu cầu sử dụng các sản phẩm tài chính - ngân hàng cá nhân và khả năng tài
chính của các tầng lớp dân cư không ngừng được cải thiện thì nguồn thu từ phí có tỷ

24


trọng ngày càng tăng trong cơ cấu doanh thu của các ngân hàng. Bên cạnh đó, với
đặc thù của DVBL là phục vụ số đông khách hàng thì các mảng dịch vụ chính của
ngân hàng hiện nay là huy động và cho vay vốn cũng không bị phụ thuộc quá nhiều
vào nhóm KH lớn. Do đó, nguồn doanh thu đóng góp từ hoạt động bán lẻ thường có
tính ổn định và bền vững cao.
Phát triển DVBL giúp ngân hàng hạn chế bớt các rủi ro do các nhân tố ở bên
ngoài vì hoạt động bán lẻ là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng nhất của chu kỳ kinh tế so
với các lĩnh vực khác. Việc cung ứng dịch vụ cho số lượng lớn khách hàng sẽ góp
phần phân tán rủi ro theo đối tượng khách hàng.
Hệ thống DVBL sẽ tạo ra tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả
hoạt động chung ngân hàng: tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển, ứng dụng
công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian giao dịch với ka, tăng cường khả năng
bảo mật thông tin…

Tăng cường bán chéo sản phẩm: Phát triển DVBL giúp NHTM mở rộng khả
năng bán chéo sản phẩm giữa KHCN và khách hàng DNNVV, từ đó đẩy mạnh việc
khai thác sâu ví tiền của tệp KH hiện tại và tạo dựng, phát triển các khách hàng tiềm
năng khác của ngân hàng.
Giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM: Tham gia cung ứng DVBL
đồng nghĩa với việc ngân hàng bước chân vào một thị trường đầy tiềm năng nhưng
cạnh tranh vô cùng gay gắt. Để tồn tại và phát triển, buộc ngân hàng phải không
ngừng đổi mới tư duy, tìm ra các sản phẩm mới, giải pháp mới… từ đó nâng cao
khả năng thích ứng, sức cạnh tranh cũng như vị thế của ngân hàng.
Mở rộng và tăng thị phần: DVBL giúp ngân hàng mở rộng và chiếm lĩnh thị
trường, đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tăng cường quảng bá cho hình ảnh và
thương hiệu của ngân hàng, qua đó góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, năng
lực hoạt động của ngân hàng.

25