vai tro nhan vien phuc vu và nâng cao kỹ năng bán hàng

LỜI NGỎ
Như chúng ta đã biết trong những năm gần đây, trên phạm vi toàn thế giới du
lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hoá - xă hội của con
người. Cũng như nhiều ngành nghề khác, du lịch được ví như một ngành công nghiệp
không khói và nó đă trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam nói riêng
và nhiều quốc gia trên toàn thế giới nói chung. Song song cùng với sự phát triển của
du lịch trên thế giới, ở Việt Nam trong những năm gần đây với sự quan tâm của Đảng
và Nhà nước, đă cho ra đời một số chính sách mới dành riêng cho ngành du lịch nhằm
làm cho ngành du lịch Việt Nam ngày càng phát triển.
Hàng năm chúng ta đã đón nhận được hàng triệu khách du lịch trong và ngoài
nước đến các khu du lịch tham quan. Hoạt động du lịch đem lại nhiều nguồn thu lớn
và giải quyết công ăn việc làm cho hàng triệu người. Do đó để hoạt động du lịch ngày
càng có hiệu quả, thu hút khách trong và ngoài nước nhiều hơn, chúng ta phải xây
dựng và nâng cấp các cơ sở hạ tầng (khách sạn, nhà hàng, các khu vui chơi giải trí),
các cơ sở vật chất kỹ thuật, giao thông và thông tin liên lạc… Ngoài ra chúng ta phải
đào tạo đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ, chuyên môn cao để đáp ứng những nhu cầu
của khách du lịch trong nước cũng như khách du lịch quốc tế. Vì vậy một đất nước
muốn thu hút được nhiều khách du lịch thì đất nước đó không chỉ có nguồn tài
nguyên du lịch phong phú và các cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, mà phải có nhân lực
để cải tạo và phục vụ khách du lịch.
Dân gian đã có câu “Học đi đôi với hành”, vì thế các sinh viên khoa du lịch
như chúng em, sau mỗi kỳ học lý thuyết sẽ có thời gian được đi thực tập để trau dồi
và nâng cao sự hiểu biết của mình. Chính vì thế, thực tập là rất cần thiết đối với mỗi
sinh viên và giúp chúng em hiểu được thực tiễn và lý luận không thể tách rời nhau.
Sau thời gian tìm hiểu ở các khách sạn, nhà hàng tại Buôn Ma Thuột, em quyết định
chọn nhà hàng thuộc Khách Sạn Sài Gòn Ban Mê là đơn vị thực tập, làm cơ sở cho


việc phân tích, đánh giá, làm rõ đề tài của mình đó là: “vai trò của nhân viên phục vụ
bàn và đưa ra giải pháp nâng cao kỹ năng bán hàng”, nhằm thu hút khách đến nhà
hàng, góp phần tăng doanh thu và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Việc

đi thực tập giúp chúng em so sánh những gì đã được học với thực tế, đồng thời có
thêm kinh nghiệm thực tiễn về nghề nhiệp, nâng cao tay nghề, phát huy khả năng
kinh doanh, sáng tạo trong công việc. Để từ đó rút ra được kinh nghiệm cho bản thân,
giúp ích cho việc học cũng như công việc của chúng em sau này.
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
I. Các khái niệm cơ bản và cách phân loại trong kinh doanh nhà hàng
1.Khái niệm nhà hàng và các cách phân loại:
1.1 Khái niệm nhà hàng: Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống cho khách, là nơi
tạo điều kiện cho khách hàng “tìm niềm vui trong bữa ăn”. Nơi mọi người tụ họp vui
vẻ với nhau, giải trí cùng nhau và người ta không tiếc tiền để tiếp tục cuộc vui nếu
như được phục vụ chu đáo.
1.2 Phân loại:
1.2.1 Phân loại theo kiểu đồ ăn (theo menu)
- Nhà hàng Pháp - phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu.
- Nhà hàng Ý - phục vụ món ăn Ý
- Nhà hàng Trung Hoa - phục vụ các món ăn Trung Hoa
- Nhà hàng Á - phục vụ các món ăn của các nước Châu Á
- Nhà hàng Âu - phục vụ đồ ăn Âu
1.2.2 Phân loại theo hình thức phục vụ:
- Nhà hàng phục vụ Ala carte (khách lẻ từng bàn, từng người)
- Nhà hàng fastfood - bán thức ăn nhanh
- Nhà hàng Buffet - ăn tự chọn
1.2.3 Phân loại theo loại đồ ăn chuyên:


- Nhà hàng hải sản/đặc sản
- Nhà hàng chuyên gà/bò/dê
- Nhà hàng bia hơi
- Nhà hàng Lẩu
1.2.4 Phân loại theo qui mô, đẳng cấp:

- Nhà hàng bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy di động trên đường phố.
- Nhà hàng trung – cao cấp
- Nhà hàng rất sang trọng
- Canteen - nhà ăn
Mỗi loại cơ sở kinh doanh này có loại món ăn, phong cách phục vụ rất khác
nhau và đáp ứng nhu cầu đa dạng của thực khách.
2.Khái niệm và nội dung của hoạt động kinh doanh nhà hàng
2.1 Khái niệm kinh doanh nhà hàng: Kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt
động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và
cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí của
khách tại các nhà hàng nhằm mục đích thu lợi nhuận.
2.2 Nội dung của hoạt động kinh doanh nhà hàng:
- Hoạt động sản xuất vật chất, chế biến thức ăn cho khách
- Hoạt động lưu thông, bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyên bán (là
sản phẩm của các ngành khác).
- Hoạt động tổ chức, phục vụ tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ
và tạo điều kiện để khách nghỉ ngơi, thư giãn cho khách.
2.3 Hệ thống sản phẩm của nhà hàng
2.3.1 Khái niệm: Sản phẩm của nhà hàng là toàn bộ các món ăn đồ uống khách
được phục vụ trong quá trình tiêu dùng ở nhà hàng. Sản phẩm của nhà hàng vừa mang
tính chất của ngành dịch vụ, vừa mang tính chất của ngành sản xuất hàng hóa. Tính


dịch vụ của nó thể hiện ở mức chất lượng phục vụ, hương vị món ăn mà khách hàng
cảm nhận được rất khó đo lường và kiểm soát. Vì vậy, người ta thường dựa vào
những cái hữu hình của nó nhằm thể hiện tính chất hay đặc tính của sản phẩm dịch vụ
ăn uống để quảng bá với khách hàng, đưa đến cho họ những cái mà họ có thể nhìn
nhận được về sản phẩm của nhà hàng.
2.3.2 Đặc điểm: Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn đồ uống khách
được phục vụ trong quá trình tiêu dùng ở nhà hàng. Các danh mục sản phẩm rất đa

dạng, phong phú để phục vụ nhu cầu rất đa dạng của khách. Tuy nhiên, căn cứ vào
tính hiệu quả, khả năng của nhà hàng mà giới hạn sản phẩm ăn uống qua hệ thống
thực đơn. Sản phẩm của nhà hàng có các đặc điểm:
- Sản phẩm của nhà hàng không đồng nhất: Cùng một món ăn nhà hàng nhưng
lúc này không giống lúc khác, không đồng nhất vì khác nhau về nguyên vật liệu, khác
nhau về cách chế biến, khác nhau do tâm trạng của khách hàng, khác nhau về nhân
viên phục vụ, khác nhau về thời gian thưởng thức món ăn.
- Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp: Tính tổng hợp thể hiện ở chỗ, nó
không chỉ là những món ăn thông thường đáp ứng nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn
uống) của khách mà nó còn bao hàm cả sự phục vụ, bầu không khí tại nhà hàng, nói
cách khác là các yếu tố khác thoả mãn nhu cầu tinh thần của khách.
Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hoá và dịch vụ, trong đó dịch
vụ chiếm tỷ trọng lớn. Nhà hàng càng cao cấp tỷ trọng dịch vụ trong sản phẩm nhà
hàng càng cao. Yếu tố hàng hoá trong sản phẩm của nhà hàng đó là các nguyên liệu,
thực phẩm, nhiên liệu, khấu hao cơ sở vật chất kỹ thuật để từ đó tạo ra các món ăn đồ
uống. Yếu tố dịch vụ đó là quá trình phục vụ, bầu không khí trong nhà hàng… Hai
yếu tố này đều không thể thiếu để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo cho sản phẩm của
nhà hàng.
Sản phẩm của nhà hàng cũng mang những tính chất của một dịch vụ, đó là: Tính
phi vật chất, tính đồng thời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng, tính không thể tồn


kho, sự tham gia của khách hàng vào quá trình tạo ra dịch vụ, tính không đồng nhất
của dịch vụ bởi vì cùng một sơ sở vật chất kỹ thuật, cùng một nguyên liệu như nhau
nhưng nếu được chế biến, phục vụ bởi những nhân viên khác nhau với trình độ
chuyên môn nghiệp vụ và thái độ khác nhau với du khách thì chất lượng của sản
phẩm, của kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng bị ảnh hưởng. Bên cạnh đó, nếu không
có khách hàng thì hoạt động sản xuất sản phẩm của cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống
cũng sẽ không được tiến hành, vì nếu nấu món ăn ra mà không có khách thì sản phẩm
đó sẽ bị bỏ đi chứ không thể lưu kho được… Qua đó, ta thấy rằng sản phẩm của kinh

doanh dịch vụ ăn uống vừa mang tính chất của một loại hàng hóa, lại vừa mang tính
chất của một dịch vụ. Vì vậy, cần có biện pháp quản lý phù hợp để sản phẩm đạt chất
lượng cao khi phục vụ khách hàng, cả về yếu tố hàng hóa lẫn dịch vụ.
2.3.3 Hệ thống sản phẩm của nhà hàng: Hệ thống sản phẩm trong nhà hàng
chính là các món ăn, thức uống khách được phục vụ trong quá trình tiêu dùng ở nhà
hàng. Để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo cần phải có sự kết hợp đồng điệu giữa hai yếu
tố: hàng hóa và dịch vụ.
3.Kỹ năng bán hàng
Yêu cầu của nghề phục vụ:
-

Có kiến thức về sự phục vụ vững vàng
Tiếp đón mọi người với tinh thần hiếu khách
Luôn mỉm cười vui vẻ
Tỏ ra thân thiện và ân cần
Phục vụ nhiều hơn sự mong đợi của khách
Tự hào nghề nghiệp
Tinh thần hăng say
Lịch sự và khéo léo

3.1 Nghệ thuật bán hàng:
* Kiến thức sản phẩm:
• Với hiểu biết về đặt điểm của 1 chai rượu Vang hoặc 1 món ăn trong


thực đơn, nhân viên phục vụ có thể tự tin khi miêu tả với khách hàng đó là gì.
Việc này tạo cảm giác tin tưởng ở khách hàng vào khả năng của nhân viên phục
vụ. Bằng cách đạt được sự tin tưởng đó, người phục vụ sẽ dành được lòng tin,
giúp bán hàng một cách hiệu quả.
*Sử dụng ngôn từ:

• Sử dụng ngôn từ chính xác mang nghĩa tích cực và có tính miêu tả khi
bán hàng cho khách.
• Việc thông thạo rượu Vang sẽ giúp miêu tả chúng theo cách đầy cám dỗ.
*Thái độ phục vụ:
•

Nhân viên mỉm cười với ánh mắt vui vẻ, khách sẽ cười đáp lại và

cảm thấy thoải mái.
•
Đón tiếp khách một cách phù hợp và thường xuyên dùng những
câu chào, ví dụ: “ xin vui lòng” hay “cám ơn”. Những câu chào như “chào
buổi sáng” và “chào buổi tối” nên được sử dụng khi đón khách và khi một
nhân viên phục vụ đến tiếp xúc lần đầu với khách.
•
Nếu nhân viên phục vụ không hiểu nhu cầu của khách thì sẽ không
thể giúp họ hài lòng. Thái độ phục vụ tốt tạo ấn tượng khó quên về nhân viên
phục vụ bàn và của cả khách sạn.
3.2 Quan tâm nhu cầu của khách
Khi phục vụ đồ ăn và đồ uống trong nhà hàng, một trong những nhiệm vụ quan
trọng đôi khi là nhiệm vụ khó khăn nhất là giao tiếp với khách hàng. Đối với một số
khách hàng, nhân viên viên phục vụ có thể sẽ là người đầu tiên và cũng là người sau
cùng tiếp xúc với họ nhưng đối với một số khách hàng khác, nhân nhiên viên phục vụ
lại là người tiếp xúc với họ từ đầu đến cuối. Vì vậy ấn tượng bạn tạo cho khách hàng
là rất quan trọng. Tất cả những người đến nhà hàng đều là thực khách và đểu phải
được đối đãi theo đúng nghĩa của nó. Quan tâm đến khách hàng chu đáo sẽ tạo cảm
giác thoải mái cho khách hàng. Quan tâm đếnn khách hàng chu đáo là vấn đề thiết


yếu đối với sự sống còn của ngành này. Trên nhiều phương diện, cung cấp dịch vụ tốt

cũng có nghĩa là quan tâm đến khách hàng một cách chu đáo.
3.3 Dịch vụ tốt
*Dịch vụ vật chất: Khái niệm này liên quan đến chất lượng, số lượng và giá cả,
thời hạn của đồ ăn thức uống, các tiện nghi, thông tin và phương thức phục vụ. Nói
chung dịch vụ vật chất là hữu hình, có thể thấy được mà khách hàng có thể dễ nhận
biết.
Ví dụ: -Một bữa trưa đặc biệt ngon miệng trong nhà hàng
- Phương tiện truyền thông trọn gói đến từng buồng khách
- Các thiết bị vệ sinh sạch sẽ trong khách sạn.
*Dịch vụ phi vật chất: Dịch vụ phi vật chất mang yếu tố chủ quan và sẽ có ý
nghĩa khác nhau đối với từng khách hàng. Đây không phải là dịch vụ hữu hình nhưng
lại tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, nghĩa là trong khi đáp ứng những nhu cầu
của khách hàng phải tạo cho họ cảm thấy được đón tíêp nhiệt tình và được coi trọng.
Điều này luôn cần thiết đối với mọi nhân viên, cho dù là một nhân viên tiếp tân, nhân
viên phục vụ bàn trong nhà hàng hay một người giúp việc.
*Dịch vụ tuyệt hảo sẽ khiến cho khách hàng nhận được nhiều hơn những gì mà
họ mong đợi và đó chính là cái mà mỗi chúng ta có thể mang lại cho họ qua công việc
của mình. Làm được điều này rất đơn giản, không phải tốn kém chi phí nhưng rất
nhiều lợi ích mà ba bên tham gia trong việc quan tâm đến khách hàng. Ba bên đó là
khách hàng, công ty và nhân viên phục vụ.
Mấu chốt của sự thành công trong kinh doanh khách sạn là cung cấp một chuẩn
mực cao cho cả dịch vụ vật chất và dịch vụ phi vật chất. Và nhân viên phục vụ bàn là
yếu tố chủ chốt để có thể cung cấp một chuẩn mực cao cho dịch vụ phi vật chất.
3.4.Tiêu chuẩn của phục vụ
*Giao tiếp không lời (Non verbal communication)
1. Tiếp xúc bằng mắt và nhìn thẳng vào mắt khách khi nói chuyện để biểu lộ rằng


bạn đang rất thành thật.
2. Tác phong-cử chỉ chững chạc: dáng đứng và giữ đầu thẳng hơi nghiêng về

phía
khách,….
3. Mặt thể hiện sự biểu cảm phù hợp với từng ngữ cảnh (Facial Expressions)
4. Chú ý tránh những va chạm thân thể khi phục vụ khách.
5. Giữ khoảng cách phù hợp khi giao tiếp và phục vụ khách. (comfort zone)
6. Cử chỉ và điệu bộ tay khiêm tốn nhưng rõ ràng nhất quán (Hand and arm
gestures)
7. Ngữ điệu giọng nói (Voice Characteristics) phải được kiểm soát, không chậm
cũng không nhanh, và vừa đủ nghe,…
8. Trang phục, đồng phục phù hợp, vừa vặn (Dressing Style)
9. Kiểm soát mức độ thời gian dành cho mỗi thao tác, hành động,…
*Tiêu chuẩn của sự lịch sự:
Tiêu chuẩn lịch sự của một phục vụ bàn giỏi không chỉ trong khi phục vụ khách
mà còn là lối ứng xử chung với mọi người xung quanh. Nó được thể hiện không
chỉ trôi chảy trong các quy trình phục vụ mà còn phải đảm bảo khách hàng hài lòng
thực sự.
- Chào đón khách ngay khi vào nhà hàng.
- Hãy gọi tên khách khi có thể.
- Không được phớt lờ khách hay chỉ đi ngang qua thôi.
- Trong trường hợp không thể phục vụ khách ngay, hãy nói: “tôi sẽ quay lại phục
vụ quý khách trong chốc lát”.
- Trường hợp chưa kịp thu xếp bàn cho khách, phục vụ bàn nên gợi ý khách chờ
tại quầy bar,…
- Xin lỗi khách ngay cả khi biết khách đã sai.
- Không để khách có cảm giác bị hối thúc.


- Luôn trình hóa đơn cho khách không chậm trễ, nếu khách chưa dùng xong hãy
đặt hóa đơn trên bàn gần đó.
- Luôn tiễn chào khách với lời lẽ phù hợp.

3.5 Rèn luyện kỹ năng phục vụ:
3.5.1 Tiếp đón, chào mời khách:
Đón tiếp và mời khách định vị tại nhà hàng. Công việc này có thể được thực
hiện theo cách chuyên môn hóa. Tức là có thể phân công cho những nhân viên có khả
năng giao tiếp tốt, có khả năng nắm bắt tâm lý tốt làm việc ở cung đoạn phục vụ, tiếp
khách trực tiếp như: đón tiếp khách mới đến cửa hàng, mời thực đơn, nhận đặt ăn của
khách, bưng đưa, gắp rót thức ăn đồ uống phục vụ khách trong bữa ăn,… Như vậy sẽ
làm tăng sự cảm nhận tốt của khách về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Ngoài ra nhân viên đón tiếp khách phải là người hiểu biết sâu sắc về các món ăn
đồ uống của nhà hàng, thậm chí cả về cách chế biến món ăn, về phong tục tập quán
trong ăn uống của các vùng miền dân tộc khác nhau nhằm có kỹ năng bán hàng tốt
nhất và tối đa hóa doanh thu cho nhà hàng.
Nhiều khách sạn hay nhà hàng có quy định riêng trong việc chào hỏi khách,
thông thường có một loạt công việc cần được thực hiện khi một người khách bước
vào nhà hàng. Chuỗi công việc này là “ tiếp đón- chào hỏi và mời ngồi”, có nghĩa là
trước tiên bạn phải dón khách, sau đó chào hỏi họ và cuối cùng đưa họ tới chỗ ngồi
của mình
 Khi khách tới, chủ động bước tới chào khách với vẻ mặt tươi cười.
 Tìm hiểu xem khách đã đặt chỗ trước chưa và số lượng khách.
 Dẫn khách vào chỗ ngồi, nhân viên đón khách đi bên trái phía trước
khách, giữ khoảng cách khoảng 1 mét, đi theo nhịp đi của khách.
 Tùy theo thành phần khách, số lượng khách và yêu cầu của khách mà
linh động, dẫn khách tới chỗ thích hợp nhất.
 Hỏi ý kiến khách về hướng ngồi, khách đồng ý thì mời khách ngồi.
 Giúp khách nhẹ nhàng kéo ghế ra, ưu tiên cho phụ nữ và người lớn tuổi.

Đẩy ghế lên trước khi khách ngồi xuống.






Cất áo khoác cho khách khi cần thiết
Trải khăn ăn cho khách theo quy định của nhà hàng và phong cách

của cơ sở kinh doanh.

Tự giới thiệu mình là nhân viên phục vụ sẽ châm lo bữa ăn cho
khách. Nói một cách khác, nếu bạn là nhân viên tiếp tân hãy tự giới thiệu tên
3.5.2 Giới thiệu thực đơn và tiếp nhận yêu cầu:
*Thực đơn: là danh mục các món ăn, rượu vang và đồ uống mà khách có thể
chọn cho mình. Yêu cầu cơ bản là nhân viên phục vụ nhận thực đơn của khách phải
có năng lực và sự hiểu biết thông suốt về thực đơn.
*Loại thực đơn:


Thực đơn đặt trước: là loại thực đơn cố định số lượng các món ăn

mà khách đã chọn với một mức giá cố định, các món ăn sẽ được phục vụ theo
thời gian đã quy định.

Thực đơn gọi theo món: là loại thực đơn liệt kê đầy đủ các món ăn
sẵn có, mỗi món có ghi rõ giá tách biệt, và phải đợi để món được nấu theo yêu
cầu.


Một số loại thực đơn khác: Thực đơn ăn sáng; Thực đơn các món

ăn nhẹ; Thực đơn các món ăn tráng miệng; Thực đơn phục vụ tại buồng.
Một loại thực đơn cho bữa trưa và bữa tối chuẩn thường được sắp xếp theo trình

tự sau: Món khai vị - Các món ăn chính – Tráng miệng – Đồ uống.
*Yêu cầu và nguyên tắc:
Khi khách đã ngồi xong xuôi có thể họ sẽ muốn gọi đồ uống và vì thế rất quan
trọng là bạn phải biết những câu hỏi thường dùng trong việc tiếp nhận yêu cầu của
khách.
-Không để khách chờ đợi thực đơn lâu quá một phút
-Bắt đầu tạo cho khách cảm giác được phục vụ ân cần.
-Không hối thức khách để khách có thời gian chọn lựa thoải mái
-Sẵn sang cung cấp mọi thông tin một cách chính các


-Bảo đảm có đủ thực đơn cho mỗi khách trong bàn
*Có 3 cách trình thực đơn:
-

Xếp kín thực đơn, khách chi thấy trang đâu tiên
Mở đúng phần nội dung khách yêu cầu
Giữ cạnh trên thực đơn, chừa cạnh dưới cho khách

*Ghi nhận yêu cầu của khách:
-

Trong giao tiếp phải sử dụng ngôn từ chính xác, dễ hiểu, ngắn gọn và

lịch sự.
Không dùng tiếng lóng hoặc cách nói quá thân mật
Chữ viết trên oder phải rõ ràng, chính xác
Giải thích mọi thắc mắc của khách về thức ăn - uống: thành phần,
nguyên liệu, phương pháp chết biến….
Cảm nhận nhu cầu của khách để đưa ra phương cách phục vụ.

Quy trình:
-

Đưa danh mục rượu và đồ uống sau khi gọi thức ăn. Menu rượu nên đưa

cùng với menu đồ ăn.
Hãy để cho khách có thời gian xem xét thực đơn.
Tiến lại gần bàn lần nữa đề nghị được tiếp nhận yêu cầu, chuẩn bị sẵn
bút hoặc quyển biên lai hai hoặc ba liên.
Giúp khách giải thích cách nấu, chỉ dẫn các thức ăn đi kèm nước sốt và
gia vị. Đưa ra các món gọi ý, giới thiệu các món ăn đặc sản trong ngày, tư vấn cho
khách chọn lựa, báo những món ăn – đồ uống đã hết, khéo léo đề nghị món ăn thức uống để bán được nhiều sản phẩm.
Mô tả các món ăn trong thực đơn và đưa ra các đề xuất nếu cần thiết
hoặc được yêu cầu. Phải mô tả rất chính các các món ăn.
Để có thể kiểm soát được khi ghi nhận yêu cầu, nhân viên phục vụ có thể
ghi thông tin vào biên lai. Ghi vào biên lai số các món ăn đã được gọi.
3.5.3 Chuyển phiếu yêu cầu tới nhà bếp và quầy bar:


*Chuyển yêu cầu: Khi khách hàng gọi yêu cầu đồ ăn hoặc thức uống, nhân viên
phục vụ lấy liền và chuyển yêu cầu đến nhà bếp hoặc quầy bar ngay để tránh việc
khách phải chờ đợi.
*Thời gian chờ đợi: Các nguyên tắc phục vụ phải được áp dụng:
-

Thông báo cho khách thời gian cần thiết để chuẩn bị
Các món lạnh phải giữ lạnh và phục vụ trên dĩa lạnh
Thức ăn nóng phải được giữ nóng trên dĩa nóng.
Trong cả hai trường hợp món nóng và lạnh cần được phục vụ ngay

3.5.4 Sử dụng khay: Sử dụng khay là một phương pháp an toàn và nhanh chóng
nhất để bưng bê các món ăn. Khay có thể được sử dụng cho nhiều việc khác nhau:
đem dao, dĩa, muỗng, ly tách, phục vụ đồ uống, dọn đồ trên bàn ăn…
*Cách sắp xếp trên khay:
-

Kiểm tra xem khay đã sạch hay khô chưa
Phủ vải hoặc khăn lót lên khay để tránh trượt đổ
Đặt khay và chỗ phẳng, không để sát mép bàn
Sắp các thứ cùng loại với nhay
Đặt các thứ nặng vào chính giữa khay
Quay vòi ấm trà, bình nước vào trong khay đê tránh đước nóng trong

trường hợp bị trượt đổ.
*Cách mang khay:
• Mang thấp (phục vụ đồ ăn)
• Mang cao (phục vụ đồ uống)
• Mang khay bằng tay và cánh tay (dọn bàn)
*Lấy đồ ra khỏi khay:
• Đặt khay vào chỗ an toàn
• Lấy đồ ra khỏi khay 1 cách cẩn thận
• Khi xếp các thứ đi rửa, đặt các thứ vào đúngchỗ để hạn chế sự đỗ vỡ
• Chống lãng phí: phân loại thứ ăn thừa vào thùng, để riêng những món
có thể tái sử dụng (bơ, bánh mỳ và sữa)


3.5.5 Bưng bê và thu dọn: Bưng bê và thu dọn là toàn bộ phần công việc của
bất cứ người phục vụ nào. Đó là bưng bê các dĩa thức ăn cả nóng và lạnh đến bàn
cũng như đem các vật dụng như cốc, ly tách, dao dãi, thìa.. Thực hiện đúng các bước
rửa sạch và bưng bê sẽ giúp công việc đơn giản và phục vụ khách tốt hơn.

Có thể sử dụng các công cụ như khăn phục vụ, đĩa phục vụ..
*Cách bưng đĩa:
-

Cầm dĩa lên bằng một tay và chuyển sang tay kia
Cầm dĩa và sử dụng 3 điểm trên tay
Di chuyển dĩa và điều chỉnh vị trí các ngón tay cho đến khi bạn cảm thấy

đỉa ở vị trí an toàn.
*Thu dọn bàn ăn: Phải để khách ăn xong mới thu dọn các dĩa thứ. Thông thường
khách sẽ cho biết là họ dã ăn xong bằng cách đặt dao dĩa theo cách riêng. Đầu tiên thu
dọn cách dĩa chính - thu dọn dĩa súp và các dĩa phụ - dọn cốc - thu dọn các dĩa phụ.


Lưu ý: Khi thu dọn, luôn phải lưu ý: vị trí đứng của nhân viên,

cách tiếp cận bàn ăn, vị trí dĩa phục vụ, tránh gây phiền hà cho khách.
*Dọn sơ bàn ăn: Dọn sơ bàn ăn được thực hiện sau khi bữa ăn chính được dọn đi
và trước khi phục vụ món tráng miệng. Mục đích của việc này là dọn các mảnh thức
ăn vụn trên bàn.
3.4 Các nhóm khách với nhu cầu khác nhau
Làm việc trong ngành du lịch có nghĩa là tiếp xúc rộng rãi với lượng lớn công
chúng. Với công việc này, nhân viên bàn phải nghiên cứu nhằm xác định được
những đối tượng khách hàng khác nhau và kiểu phục vụ khác nhau mà họ yêu cầu.
Đáp ứng được những yêu cầu khác nhau của khách hàng chính là vấn đề “chăm sóc
khách hàng”. Rõ ràng có nhiều nhóm khách hàng với những nhu cầu khác nhau như
khách thương mại, khách du lịch. Với kinh nghiệm đó, mình có thể biết cách phục vụ
mà họ yêu cầu. Tuy nhiên cũng có nhóm ít người mà đòi hỏi một mức độ chăm sóc và
quan tâm để đảm bảo rằng nhu cầu của họ cũng được đáp ứng như ngưòi già, trẻ em

và người tàn tật, du khách từ các nước khác nhau…Tất cả những nhóm này có thể có
những nhu cầu khác nhau mà cần được phục vụ đúng cách. Khả năng nhạy cảm và
năng lực chuyên môn là rất cần thiết khi cung cấp dịch vụ cho những khách hàng.
Thái độ quan tâm dúng cách và lưu ý đến mọi thứ là một trong những bí quyết thành
công trong lĩnh vực giao tiếp.
Chăm sóc khách hàng chu đáo chính là hiểu và đáp ứng tốt những yêu cầu khác
nhau của khách: Khách thương mại, khách du lịch, khách cao tuổi, trẻ em, người
tàn tật, khách từ các nước, vùng miền, tôn giáo khác nhau,…
*Đặc điểm tiêu dùng của tập khách du lịch Trung Quốc:
Về ẩm thực, khách du lịch Trung Quốc thường thích dùng cơm gạo tấm nấu bằng
nồi đất nung, thích cơm thập cẩm, thích các món ăn thịt quay, thích ăn lẩu, canh
trứng. Họ cầu kỳ trong chế biến và dùng nhiều gia vị trong chế biến thức ăn,… Họ
đặc biệt thích ăn rắn, ba ba, dùng rượu vang Pháp, gà tần thuốc bắc,…
*Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Pháp:
Về ăn uống: Khách Pháp là những người ăn uống lịch sự, trong khi ăn họ thường
nói chuyện về thời tiết, văn hoá, thể thao, thời sự và tránh nói đời tư hoặc những
vấn đề găy cấn gây tranh luận. Họ thích tiện nghi ăn uống phải hiện đại, sạch sẽ, bài
trí đẹp và không khí bàn ăn ấm cúng. Người Pháp rất tự hào về tập quán ăn uống của
mình bởi họ có tập quán ăn uống phong phú, lâu đời, các món ăn độc đáo sàng lọc
những tinh hoa nhất và được phổ biến hầu hết ở các nước Âu, Á. Không những thế
cách chế biến và ăn uống của họ cũng rất cầu kỳ. Pháp là nước đầu tiên có từ điển về
ăn uống. Người Pháp thích ăn các loại xúp trong, các món nướng, rán còn tái từ thịt
bò, thích món patê có tỏi, bánh mỳ trắng với bơ và pho mát, họ thích ăn rau tươi và xa
lát tổng hợp. Họ rất chú ý từng loại xốt phù hợp cho từng món ăn, xốt điển hình của
họ là mayonnaise. Người Pháp thích uống vang đỏ và cognac.
*Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Nhật:
Về ăn uống: những người già thích ăn các món ăn truyền thống chế biến từ hải

sản, đặc biệt là họ thích món gỏi cá, gỏi tôm uống với rượu Sakê hâm nóng và có
bát trà hoa cúc để rửa tay. Món nổi tiếng của họ là Sushi (cơm) và Shasimi (gỏi cá).
Giới trẻ thích các món ăn nhanh kiểu Mỹ và thích uống rượu vang Pháp. Người Nhật
nổi tiếng với Trà Đạo, họ thích uống trà xanh nóng bỏng.
*Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Hàn Quốc:
Về ăn uống: người Hàn nổi tiếng với món kim chi dùng phương pháp lên men.
Họ có tới 170 loại kim chi. Cơm của người Hàn Quốc thường được trộn lẫn 2 thứ
gạo nếp và tẻ để nấu, họ không thích sữa và các món từ sữa, họ ít dùng cá, xúc xích,
dăm bông. Họ coi trọng vị trí xã hội của gia đình và khách trong bữa ăn. Họ quan
niệm ăn là một nghi lễ cộng đồng nên có thể ăn chung một món, uống chung một cốc
rượu.
*Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Mỹ:
Họ có yêu cầu khắt khe trong vệ sinh an toàn thực phẩm, khách Mỹ là tập khách
có sức chi trả cao. Người Mỹ không cầu kỳ trong ăn uống, thích món ăn nhanh,
thích món sườn rán, bánh mỳ kẹp thịt gà. Họ uống nhiều và sành điệu về đồ uống, họ
thích champagne, nước tinh khiết và cà phê,…
II.Quy trình hoạt động và vai trò của nhân viên phục vụ bàn
1.quy trình hoạt động:
1.1 Chuẩn bị phòng ăn, bày bàn ăn: Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn
trong nhà hàng khách sạn là phải tạo ra một môi trường, khung cảnh, điều kiện đặc
biệt sao cho khách đến nhà hàng ăn uống sẽ có cảm giác thư giãn, vui vẻ, thoải mái
nhất. Mục đích của nhà hàng là phải hấp dẫn, thu hút khách đến ăn uống không chỉ
bằng chất lượng và sự đa dạng của các món ăn, đồ uống, mà còn bằng bầu không khí
dễ chịu, thoải mái với sự phục vụ ân cần, chu đáo và nhiệt tình của những nhân viên
phục vụ trực tiếp ở đó. Để giảm thiểu những sơ suất có thể xảy ra trong thời gian phục
vụ trực tiếp khi khách tới nhà hàng, rất cần một sự chuẩn bị phục vụ thật sự chu đáo.
Chính vì vậy giai đọan chuẩn bị phòng ăn đóng vai trò hết sức quan trọng.


• Nội dung của công việc chuẩn bị phòng ăn là:

- Làm vệ sinh phòng ăn
- Sắp xếp kê bàn ghế trong phòng ăn
- Trải khăn, trải bàn
- Bày biện bàn ăn
- Nhân viên phục vụ tự chuẩn bị vệ sinh cá nhân.
1.2 Đón tiếp và mời khách định vị tại nhà hàng: Công việc này có thể được
thực hiện theo cách chuyên môn hóa. Tức là có thể phân công cho những nhân viên
có khả năng giao tiếp tốt, có khả năng nắm bắt tâm lý tốt làm việc ở cung đoạn phục
vụ, tiếp khách trực tiếp như: đón tiếp khách, mời đến cửa hàng, mời thực đơn, nhận
đặt ăn của khách, bưng đưa, gắp rót thức ăn đồ uống phục vụ khách trong bữa ăn…
Như vậy sẽ làm tăng sự cảm nhận tốt của khách về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Ngoài ra nhân viên đón tiếp khách phải là người hiểu biết sâu sắc về các món ăn đồ
uống của nhà hàng, thậm chí cả về cách chế biến món ăn, về phong tục tập quán trong
ăn uống của các vùng miền dân tộc khác nhau nhằm có kỹ năng bán hàng tốt nhất và
tối đa hóa doanh thu cho nhà hàng. Việc thực hiện đón tiếp khách nhất thiết phải được
thực hiện theo những nguyên tắc thích hợp và tuân thủ nghiêm quy trình phục vụ.
1.3.Tổ chức phục vụ trực tiếp trong thời gian khách ăn uống tại nhà hàng:
Trong giai đoạn này nhân viên phục vụ phải tiếp xúc trực tiếp với khách một
khoảng thời gian tương đối dài và phải thực hiện nhiều động tác kỹ thuật. Yêu cầu đặt
ra trong giai đoạn này đối với nhân viên phục vụ bàn là:
- Luôn tỏ thái độ tốt với mọi khách hàng trong suốt quá trình phục vụ.
- Tốc độ phục vụ phải nhanh và đặc biệt chú ý đến đảm bảo thời điểm phục vụ
món ăn phải kịp thời.
- Phải thuần thục trong các thao tác kỹ thuật phục vụ trực tiếp để chứng minh
tính chuyên nghiệp của nhân viên nhà hàng – điều đó giúp phân biệt thứ hạng của các
nhà hàng sang trọng hay không.


1.4 Thanh toán, tiễn khách và thu dọn bàn ăn:
Đây là giai đoạn cuối cùng trong quá trình phục vụ một lượt khách của nhà hàng.

Điều quan trọng nhất là đòi hỏi nhân viên phục vụ bàn phải biết kiên trì, nhẫn nại và
lịch sự trong thời gian đợi khách ăn xong và thanh toán tiền. Tính chính xác cao cũng
là yêu cầu không thể thiếu của giai đoạn phục vụ này. Công việc tiễn khách đòi hỏi
những kiến thức giao tiếp của nhân viên phục vụ bàn. Quyền chủ động chào trước khi
chia tay thuộc về khách. Ngay sau khi khách đã rời khỏi nhà hàng, nhân viên phục vụ
phải khẩn trương thu dọn bàn ăn để tiếp tục phục vụ lượt khách tiếp theo. Người phục
vụ phải có khả năng tính nhanh hệ số sử dụng chỗ ngồi hàng bữa của nhà hàng để chủ
động tìm cách tăng khả năng quay vòng chổ ngồi cho nhà hàng.
2.Vai trò của nhân viên phục vụ bàn:
Ngành kinh doanh dịch vụ ẩm thực có hai đối tượng chính là:
1. Khách hàng (khách)
2. Nhà cung cấp (nhà hàng/khách sạn)
Nhu cầu và mong đợi của khách phải được nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng. Quan
tâm đến khách là nhằm tạo sự thoải mái cho khách, đảm bảo nhu cầu của khách được
đáp ứng, công việc của khách được quan tâm và như vậy họ giữ mối quan hệ tốt với
chúng ta. Quan tâm đến khách có mối quan hệ chặt chẽ với quan niệm “phục vụ vì
con người”. Điều khó là không thể xác định rõ quan niệm này vì nó không thể cân
đong, đo đếm được. Điều thách thức đối với nhân viên phục vụ là đáp ứng tối đa nhu
cầu của mọi khách hàng. Quan tâm đến khách là vấn đề thiết yếu tới sự tồn tại của
ngành dịch vụ du lịch nói chung và ẩm thực nói riêng. Kỹ năng giao tiếp với khách rất
quan trọng và là mấu chốt nhằm thỏa mãn những mong đợi của khách.
*Yếu tố cản trở sự phát triển của du lịch:
- Nhân viên thiếu ngoại ngữ
- Nhân viên thiếu kinh nghiệm
- Nhân viên thiếu sự yêu nghề


- Sự thay đổi nhân viên thường xuyên
*Những điều khiến khách không trở lại:
- 1% Không còn nhu cầu nữa (die)

- 3% Thay đổi lộ trình (move)
- 6% Bạn lôi kéo (friend)
- 9% Đối thủ cạnh tranh (direct competitor)
- 11% Dịch vụ & sản phẩm tồi (bad product)
- 70% Thái độ của nhân viên (bad attitude)
*Điều làm khách hài lòng:
- Sự chào hỏi khách (greeting)
- Sự gọn gàng và sạch sẽ của nhân viên (personal appearance)
- Phục vụ chuyên nghiệp (pro-performance)
- Phục vụ khách tốt nhất (offering best service)
- Hữu dụng (usefulness)
- Kiểm tra sự hài lòng của khách (satisfaction)
- Chào tạm biệt (saying farewell)
*Nguyên tắc của nghề phục vụ:
1. Khách hàng luôn luôn đúng
2. Nếu khách làm điều gì sai, vui lòng xem lại nguyên tắc số 1
3. Đối đãi với mọi khách như một người quan trọng
4. Khách đến Nhà hàng/ Khách sạn không phải là cần sự giúp đỡ mà họ là
người giúp đỡ mình
*Yêu cầu của nghề phục vụ:
- Có kiến thức về sự phục vụ vững vàng (skills)
- Tiếp đón mọi người với tinh thần hiếu khách (hospitality)
- Luôn mỉm cười vui vẻ (smile)
- Tỏ ra thân thiện và ân cần (friendly)


- Phục vụ nhiều hơn sự mong đợi của khách (exceed guest’expectation)
- Tự hào nghề nghiệp (proud)
- Tinh thần hăng say (warm up)
- Lịch sự và khéo léo (courtesy)

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ TIỀM NĂNG VÀ HIỆN TRẠNG VỀ VAI TRÒ
CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ BÀN VÀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG TẠI KHÁCH
SẠN SÀI GÒN BAN - MÊ.
I. Tổng quan về khách sạn Sài Gòn - Ban Mê
Địa chỉ: 01-03 Phan Chu Trinh, Thành phố Buôn Ma Thuột, Đắk Lắk.
Điện thoại: 0500.3685666 Fax: 0500.3685888
Email: ;
Website: www.saigonbanmehotel.com.vn
1.Lịch sử hình thành và vị trí tọa lạc:
1.1 Lịch sử hình thành: Khách sạn Sài Gòn - Ban Mê là công trình cụ thể hóa
chiến lược đầu tư tại tỉnh Đắk Lắk của Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist),
nằm trong chương trình hợp tác, liên kết phát triển giữa Thành phố Hồ Chí Minh và
tỉnh Đắk Lắk.
Ngày 16/5/2012, Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist) và Công ty cổ
phần Du lịch Đắc Lắk chính thức mở cửa đưa vào khai thác kinh doanh khách sạn 4
sao Sài Gòn - Ban Mê tại thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắc Lắk.
Ngày 8/12/2012 Khách sạn Sài Gòn - Ban Mê chính thức khai trương Ala Carte
với nhiều món ăn hấp dẫn cùng với phong cách phục vụ sang trọng.
Khách sạn Sài Gòn - Ban Mê chính thức khai trương Ban Me Coffee vào sáng
ngày 22/12/2012 tại tầng 1 khách sạn.
Sau 3 năm khởi công xây dựng, tổng vốn đầu tư hơn 200 tỉ đồng, ngày
22/01/2013, Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist) và Công ty cổ phần Du
lịch Đắk Lắk chính thức khai trương khách sạn 4 sao Sài Gòn - Ban Mê tại thành phố
Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk. Cũng trong buổi lễ trang trọng này khách sạn Sài Gòn
- Ban Mê đã vinh dự đón nhận quyết định phong hạng 4 sao của Tổng Cục Du lịch
Việt Nam.

Khách sạn Sài Gòn - Ban Mê là cơ sở lưu trú quy mô nhất tại Đắk Lắk thời điểm
hiện nay, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách du lịch. Khách sạn
đưa vào hoạt động sẽ góp phần vào việc thúc đẩy tiềm năng du lịch của tỉnh Đắk Lắk
nói riêng và khu vực Tây Nguyên nói chung.
1.2 Vị rí tọa lạc: Địa chỉ: 01-03 Phan Chu Trinh, Thành phố Buôn Ma Thuột,
Đắk Lắk. Phía Nam giáp bùng binh Ngã sáu Buôn Ma Thuột (khu vực tượng đài
chiến thắng), phía đông giáp đường Phan Chu Trinh, phía tây giáp đường Hai Bà
Trưng.

Khoảng cách từ

Đến

khách sạn
0.5km

Bảo tàng dân tộc và Nhà đày Buôn Ma Thuột

1.0km

Chùa Sắc Tứ Khải Đoan

2.0km

Buôn Ako Dhong

5.0km

Bến xe Liên tỉnh (phía Bắc)

10.0km

Sân bay Buôn Ma Thuột

30.0km

Cụm thác Draysap & Dray Nur

45.0km

Khu Du lịch Buôn Đôn, VQG Yok Đôn

52.0km

Khu Du lịch hồ Lak, Lak Resort, Biệt điện Bảo
Đại

Tọa lạc ngay tại vị trí đẹp nhất trung tâm Ngã sáu Ban Mê Thuột, Khách sạn Sài
Gòn – Ban Mê trở thành một địa chỉ sang trọng bậc nhất nơi đây.
2.Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị:
Kiến trúc khách sạn Sài Gòn - Ban Mê thể hiện tính hiện đại của một công trình
đa năng, quy mô tọa lạc tại vị trí đẹp nhất trung tâm thành phố Buôn Ma Thuột.


Khách sạn Sài Gòn - Ban Mê cao 17 tầng, với 131 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế 4
sao, đều có hướng nhìn ra thành phố và ngã sáu trung tâm, được đầu tư đầy đủ tiện
nghi, dịch vụ cao cấp nhằm mang đến cho khách sự tiện nghi, thoải mái.
-Trang thiết bị tại bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn. Khu
vực này là nơi khách tiếp xúc đầu tiên khi khách đến khách sạn. Khu vực lễ tân có
diện tích rộng rãi, thoáng mát, trang bị đầy đủ các trang thiết bị cần thiết phục vụ cho

hoạt động đón tiếp cũng như tiễn khách. Quầy lễ tân được thiết kế sang trọng và lịch
sự, quầy có trang bị máy Fax hiện đại có chức năng photocopy, 02 máy vi tính hiện
đại, 01 máy in, hệ thống tổng đài điện thoại, máy cà thẻ tín dụng,… Sãnh lễ tân khách
sạn thoáng mát, gần quầy lễ tân có hệ thống thang máy và cầu thang, trong sãnh lễ tân
còn bố trí quầy hàng lưu niệm.
-Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng: Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận
buồng đóng vai trò quan trọng, bởi lẽ doanh thu đem lại từ buồng ngủ chiếm tỷ trọng
rất lớn trong tổng doanh thu của khách sạn. Trang thiết bị trong phòng: TVLCD32”,
tủ lạnh, bàn làm việc, điện thoại IDD, máy lạnh, mấy sấy tóc, bàn trang điểm, đồng hồ
báo thức, tủ đựng quần áo, két sắt an toàn, bồn tắm đứng, bồn tắm nằm, bình tắm
nước nóng, áo choàng tắm, thảm lót sàn, báo mới, dép đi trong phòng, wireless
internet…
-Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng: Bộ phận ăn uống là một bộ phận không
thể thiếu được trong khách sạn. Hệ thống nhà hàng của khách sạn rộng rãi, thoáng
mát, tiện nghi và sang trọng sẽ làm tăng chất lượng phục vụ. Các trang trang thiết bị
của nhà hàng: Chậu hoa, cây cảnh, bàn ghế phục vụ, dụng cụ ly tách, chén đũa, bát,
dĩa, dao, nĩa, khăn ăn, bàn ghế, khay, rổ đựng dụng cụ, quạt, hệ thống ánh sáng, dụng
cụ đựng đá, khăn lau dụng cụ,...
3.Cơ cấu tổ chức, quản lý của khách sạn Sài Gòn Ban Mê
3.1 Sơ đồ tổ chức
HỘI ĐỒNG QUẢN
TRỊ


TỔNG GIÁM ĐỐC
KHÁCH SẠN

Bộ
phận
Lưu trú

Bộ
phận
Ăn
uống

Bộ
phận
Kế toán

Bộ phận
Sale &
Marketing

Bộ
phận
bảo vệbảo
trì

Chú thích
•

Quan hệ trực tuyến
Quan hệ tương hỗ, bổ sung

3.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:
-Tổng Giám đốc: là người điều hành cao nhất trong khách sạn chịu trách nhiệm
trước cấp trên trực tiếp là hội đồng quản trị về mọi hoạt động của khách sạn, đồng
thời theo dõi, kiểm tra việc thực hiện mệnh lệnh của cấp dưới.
-Ban giám đốc là những người giúp tổng giám đốc điều hành hoạt động sản xuất

kinh doanh của khách sạn theo sự phân công lao động. Các phòng ban chức năng hoạt
động nhịp nhàng và hỗ trợ lẫn nhau trong việc thực hiện nhiệm vụ cũng như tham
mưu giúp tổng giám đốc tổ chức quản lý và điều hành các hoạt động của khách sạn,
đồng thời chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc về kết quả hoạt động cũng như điều
hành nhiệm vụ chuyên môn cụ thể của đơn vị mình.
-Bộ phận lưu trú: thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ. Được chia
làm các bộ phận thành phần như: bộ phận lễ tân, bộ phận giặt là, bộ phận buồng...


Công việc các bộ phận phụ thuộc lẫn nhau, vì vậy cần có sự tổ chức điều phối chặt
chẽ.
-Bộ phận ăn uống: Kinh doanh thức ăn đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại
nhà hàng cho khách.
-Bộ phận sale & Marketing: là cầu nối người tiêu dùng với các nhân lực bên
trong khách sạn.
-Bộ phận kế toán: Vừa thực hiện chức năng tham mưu vừa thực hiện chức năng
điều hành. Nhiệm vụ cụ thể: chuẩn bị bảng lương, kế toán thu, kế toán chi, kế toán giá
thánh, kiểm soát các chi phí hoạt động của khách sạn.
-Bộ phận bảo vệ- bảo trì: bảo dưỡng, duy trì cơ sơ vật chất kỹ thuật và tạo cho
khách sạn có đủ điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách. Đảm bảo an ninh cho khách sạn.
4.Các dịch vụ kinh doanh
4.1 Phòng ngủ (Guest rooms)
Gồm 131 phòng tiện nghi hiện đại với 10 phòng Suite (từ tầng 6-15 hướng ra ngã
sáu Ban Mê với 01 phòng tiếp khách có toilet riêng, 01 phòng ngủ có 01 bồn tắm
đứng và 01 bồn tắm nằm), 44 phòng superio, 77 phòng deluxe hướng ra đường Hai
Bà Trưng và Phan Chu Trinh.
Loại phòng
Superior (36m2)
Deluxe (36m2)
Premier Suite (72m2)

Presidental Suite (74m2)

Giá phòng
1.650.000
1.950.000
2.700.000
3.300.000

*Giá bao gồm: 10% thuế và 5% phí phục vụ. Ăn sáng buffet, miễn phí 2 chai
nước lọc trong phòng/ngày, hồ bơi, phòng gym, trà cà phê.
*Chính sách về trẻ em:
- Tối đa 1 trẻ em dưới 12 tuổi ngủ chung giường với bố mẹ thì được miễn phí
phòng ngủ.


- Miễn phí ăn sáng cho trẻ em dưới 6 tuổi. Trẻ em trên 6 tuổi phải trả thêm phí.
- Trẻ em trên 12 tuổi phải đặt thêm 1 giường phụ 420.000/giường phụ ( có ăn
sáng).
- Tối đa 1 giường/phòng.
*chính sách khách đoàn: Miễn phí 1 phòng nếu đoàn đắt 16 phòng chính sách
(15+1), loại phòng ít tiền nhất.
4.2 Phòng hội nghị (Meeting rooms): nằm ở tầng 4 cạnh hồ bơi và phòng
thể dục, quầy bar. Với thiết kế sảnh đón tiếp và nơi dùng tiệc giữa giờ rộng rãi…
LOẠI

SỐ LƯỢNG

PHÒNG

GIÁ BÁN CHÍNH THỨC

KHÁCH

Nữa ngày

Nguyên
ngày

Meeting
room

Chữ U (12 ghế)

2.500.000

4.000.000

Victoria 1
Meeting

Chữ U (25 ghế)

3.000.000

5.000.000

Lớp học (60 ghế)

3.500.000

6.000.000

Rạp hát (90 ghế)

4.000.000

7.000.000

6.000.000

9.500.000

Lớp học (230 ghế)

9.000.000

13.000.00

Rạp hát (340 ghế)

12.000.000

16.000.000

room
Victoria 2

Chữ U (2 dãy: 150
Meeting
room

Victoria 3

ghế)

-Bao gồm: 10% thuế VAT và 5% phí phục vụ, sử dụng bảng hướng dẫn tới
phòng họp, sử dụng 01 bảng trắng, 02 cây bút viết bảng, hỗ trợ nhân viên treo
băng rôn phía trước khách sạn, sử dụng hệ thống: âm thanh, ánh sáng, điều hòa,
02 micro không dây,01 bình hoa tươi để ở bàn đón tiếp.


Thời gian: +Nữa ngày: 08:00 - 12:00 hoặc 13:00 – 17:00
+Cả ngày: 08:00 - 17:00