Báo cáo tốt nghiệp Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn đăk nông lodge resort

LỜI MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của cả nước, nhiều
doanh nghiệp kinh doanh ra đời và đang khẳng định vai trò của mình trên thị
trường, nên tình hình hoạt động kinh doanh du lịch diễn ra ngày càng gay gắt và
đặc biệt là sự cạnh tranh giữa các đối thủ kinh doanh trong lĩnh vực này.
Với xu hướng đó, tất cả các doanh nghiệp phải tìm ra giải pháp để tồn tại và
phát triển bền vững trong nền kinh tế thị trường. Việc đưa ra một chiến lược
marketing khả thi là nội dung đầu tiên quan trọng có tính chất quyết định đường lối
kinh doanh của doanh nghiệp.
Xuất phát từ tầm quan trọng của marketing trong hoạt động kinh doanh, tôi
đã quyết định chọn đề tài: “Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách
hàng tại khách sạn Đăk Nông Lodge resort” làm báo cáo thực tập tốt nghiệp của
mình.
Phương pháp nghiên cứu
-

Quan sát thực tiễn
Thống kê – khảo sát, phân tích – tổng hợp
Thu thập dữ liệu
Hướng dẫn của giáo viên.

Mục đích nghiên cứu
Mục đích của đề tài là tìm hiểu các hoạt động marketing hiện tại cho các sản
phẩm dịch vụ, đồng thời phân tích tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh tại
Sodge resort và đưa ra giải pháp marketing thu hút khách đến với Sodge resort
trong thời gian tới.


MỤC LỤC
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN

I. Khách sạn và đặc điểm kinh doanh của khách sạn
1. Khái niệm và bản chất hoạt động kinh doanh tại khách sạn
1.1. Khái niệm.
1.2. Bản chất hoạt động khách sạn khách sạn.
2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.
II. Marketing trong hoạt động kinh doanh khách sạn
1. Khái niệm và vai trò của marketing
1.1. Khái niệm marketing.
1.2. Vai trò của marketing.
2. Tổ chức hoạt động marketing
3. Chiến lược marketing và chính sách marketing
III.CÁC YẾU TỐ NHẰM XÂY DỰNG GIẢI PHÁP MARKETING
1. Các yếu tố bên trong
2. Các yếu tố từ khách hàng
3. Các yếu tố từ đối thủ cạnh tranh
4. Các yếu tố từ môi trường
CHƯƠNG II: TIỀM NĂNG VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING
CỦA LODGE TRONG THỜI GIAN QUA
I. Tiềm năng của khách sạn Đăk Nông Lodge resort
1. Lịch sử hình thành phát triển
2. Chức năng, nhiệm vụ
2.1 chức năng
2.2 Nhiệm vụ
3. Cơ cấu tổ chức quản lí tại khách sạn Đăk Nông Lodge resort
4. Cơ sở vật chất, trang thiết bị.
II. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Đăk Nông Lodge resort
1. Doanh thu và lợi nhuận khách sạn Đăk Nông Lodge resort
2. Cơ cấu doanh thu của hoạt động kinh doanh Lodge resort
3. Tình hình các nguồn lực hoạt động tại khách sạn Đăk Nông Lodge resort
3.1. Nhân lực

3.2. Cơ cấu lao động
3.3. Trình độ nhân viên


2. Cơ sở vật chất, trang thiết bị
4. Cơ cấu nguồn khách đến với khách sạn Đăk Nông Lodge resort
5. Các chính sách marketing đã áp dụng
6. Thực trạng hoạt động marketing tại khách sạn Đăk Nông Lodge resort
CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU
HÚT KHÁCH
I.

ĐỊNH HƯỚNG.

II. GIẢI PHÁP.
1. XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING
1.1. Phân tích thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu
1.2. Định vị sản phẩm dịch vụ
1.3. Chiến lược giá
1.4. Chiến lược phân phối
1.5. Chiến lược quảng cáo khuyết trương
1.6. Chiến lược phát triển con người
1.7. Chuẩn bị ngân sách cho hoạt động marketing
2. CÁC GIẢI PHÁP MARKETING QUA MẠNG

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN
I/ Khách sạn và đặc điểm kinh doanh của khách sạn
1/Khái niệm và bản chất hoạt động kinh doanh tại khách sạn
a/ Khái niệm
Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ hoạt động nhằm mục đích sinh lợi

bằng việc cho thuê các phòng đã chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách ghé lại qua
đêm hay thực hiện kỳ nghỉ có thể kéo dài vài tháng nhưng loại trừ việc cho lưu trú


thường xuyên. Cơ sở đó có thể bao gồm cả dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi, giải
trí và các dịch vụ cần thiết khác.
b/ Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm việc kinh doanh lưu trú và các
dịch vụ bổ sung kèm theo có tính phi vật chất. Các dịch vụ được cung cấp trực tiếp
cho khách hàng trong quá trình tạo ra và cung cấp các dịch vụ này, khách sạn
không tạo ra giá trị mới. Sự chênh lệch giữa giá trị và giá cả của các dịch vụ là sự
tái phân chia nguồn thu nhập của xã hội được tạo ra trong các ngành sản xuất vật
chất do khách sạn được coi là ngành sản xuất phi vật chất.
Đối với hoạt động thứ hai của khách sạn là kinh doanh dịch vụ ăn uống và
bổ sung kèm theo. Bản chất của hoạt động này được thực hiện qua 3 chức năng cơ
bản:
- Chức năng sản xuất vật chất (sản xuất các món ăn phục vụ khách)
- Chức năng lưu thông (bán sản phẩm do khách sạn và các ngành khác sản
xuất)
- Chức năng sản xuất tiêu thụ sản phẩm, tạo ra điều kiện cần thiết để khách
hàng tiêu thụ tại chỗ với tiện nghi đầy đủ và khung cảnh hài hòa.
Ba chức năng trên gắn bó chặt chẽ và phụ thuộc lẫn nhau, thiếu một trong
ba chức năng trên không chỉ phá vỡ sự thống nhất mà còn dẫn đến sự thay đổi bản
chất, không còn là dịch vụ kinh doanh ăn uống.
2/ Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
a/ Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm của khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong cả một
quá trình từ khi nghe yêu cầu của khách đến khi rời khách sạn, quá trình này bao

gồm những hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình thường và những hoạt động
đảm bảo mục đích của chuyến đi.
b/ Đặc điểm trong mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn
- Cùng một thời gian: Chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khi khách có yêu cầu
và thường là với sự có mặt của khách hàng, vì vậy thời gian hoạt động của
khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.
- Cùng thời gian: Sản phẩm của khách sạn không mang đến cho du khách mà
du khách mà du khách lại phải đến với khách sạn và thỏa mãn nhu cầu của
mình tại khách sạn.
c/ Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn
Qúa trình phục vụ trong khách sạn do nhiều bộ phận khác nhau đảm nhận, các
bộ phận này vừa có tính độc lập lại vừa có mối mối quan hệ mật thiết với nhau
trong một quá trình liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách, do đó đòi
hỏi sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận.
d/ Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh du lịch
+ Tài nguyên du lịch: Được coi là yếu tố sản xuất trong kinh doanh khách
sạn, sự phân bố và hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối tính chất qui mô, cấp
hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
+ Vốn: Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi một nguồn vốn lớn, đại bộ
phận vốn nằm trong tài sản cố định, mặt khác khi đi du lịch khách yêu cầu tiện
nghi cao hơn, trang thiết bị tốt hơn, do đó mà vồn đầu tư xây dựng cơ bản thường
lớn, đồng thời chi phí bảo dưỡng khách sạn cũng khá cao.


+ Lao động: Hoạt động khách sạn sử dụng nhiều lao động nhằm đảm bảo sự
sẵn sàng phục vụ khách, đồng thời đòi hỏi nhiều lao động cụ thể khác nhau trong
quá trình phục vụ.
e/ Đặc điểm của đối tượng phục vụ:
Đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm,

địa vị xã hội, trình độ văn hóa, sở thích, phong cách, tập quán, lối sống khác nhau.
Khách sạn có nhiều loại dịch vụ phục vụ cho nhiều loại khách, do đó hoạt động rất
phức tạp.
II. Marketing trong hoạt động kinh doanh khách sạn
1. Khái niệm và vai trò của marketing
a/ Khái niệm:
Theo WTO: “Marketing du lịch là một triết lí quản trị mà nhờ vào sự nghiên
cứu dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của khách, nó có thể đem sản phẩm du
lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích của tổ chức đó”.
b/ Vai trò
Marketing đóng vai trò quan trọng hàng đầu trong hệ thống kinh tế thị
trường. Nó là một công cụ mạnh mẽ và sống động, giúp cho doanh nghiệp có thể
tồn tại và phát triển. Nhờ Marketing mà sản phẩm du lịch được giới thiệu đến các
vùng khác nhau, gợi mở nhu cầu của khách.
Marketing làm cho sản phẩm thích ứng với nhu cầu của thị trường, đồng
thời Marketing chỉ cho chúng ta biết sản xuất cái gì, như thế nào cho phù hợp.
Ngày nay, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt và khốc liệt, mặt
khác sản phẩm du lịch rất dễ bị bắt chước, để tồn tại và phát triển doanh nghiệp
phải có những biện pháp đối phó với các đối thủ cạnh tranh. Chính nhờ Marketing,
doanh nghiệp mới có những quyết định quản trị chính xác, đánh giá được rủi ro, cơ
hội, lợi thế, bất lợi của đối thủ cạnh tranh. Marketing còn đóng vai trò hạn chế tính


thời vụ trong du lịch nhờ đó chúng ta tác động đến nhu cầu để hạn chế tính thời vụ,
ngoài ra Marketing là “ trái tim ” của mọi hoạt động doanh nghiệp.
2/ Tổ chức hoạt động Marketing
Ngày nay không một doanh nghiệp nào bắt tay vào kinh doanh lại không
muốn gắn kinh doanh của mình với thị trường, vì trong cơ chế thị trường có như
vậy thì doanh nghiệp mới mong tồn tại và phát triển.
Marketing đã làm chất keo kết dính các hoạt động sản xuất của doanh

nghiệp với thị trường, đảm bảo hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướng
theo thị trường, biết lấy thị trường, nhu cầu và ước muốn của du khách làm chổ
dựa vững chắc nhất cho mọi mọi quyết định trong kinh doanh do đó Marketing đã
là một nhu cầu không thể thiếu được và điều đó đã trở nên bức xúc hơn kinh doanh
khách sạn bởi vì sản phẩm của khách sạn không không đến với du khách mà muốn
tiêu dùng sản phẩm du lịch thì du khách phải đến với khách sạn đồng thời đặc điểm
tâm lí, nhu cầu của khách ngày càng đa dạng, phong phú và ít trung thành với một
sản phẩm của khách sạn chứa đựng các yếu tố cạnh tranh quyết liệt. Ngoài ra việc
hoạch định những chiến lược kinh doanh khác nhau để đảm bảo khả năng cạnh
tranh thu hút về phía đơn vị mình cũng như đảm bảo sự phát triển liên tục của
khách sạn, đòi hỏi khách sạn phải tổ chức hoạt động Marketing và quan tâm nhiều
hơn nữa đến hoạt động này vì nó quyết định đến sự sống còn của khách sạn.
3/ chiến lược Marketing và chính sách Marketing
a/ Chiến lược Marketing
Theo Philip Kolter: “ Chiến lược Marketing là sự lí luận (logic) Marketing
nhờ đó một đơn vị kinh doanh hi vọng đạt được các mục tiêu Marketing của mình,
chiến lược Marketing bao gồm các chiến lược chuyên biệt liên quan đến những thị
trường mục tiêu, Marketing – Mix, ngân sách Marketing ”.


b/ Chiến lược Marketing: Sản phẩm du lịch có nhiều cách hiểu khác nhau,
một chính sách sản phẩm bao phủ của hệ sản phẩm đối với các đoạn thị trường mà
doanh nghiệp lựa chọn và tổ chức thực hiện, sản phẩm du lịch cũng như các hàng
hóa khác có chu kỳ sống riêng và tương ứng qua 4 giai đoạn: Giới thiệu, phát triển,
chin muồi, suy thoái.
 Chính sách giá cả: Giá cả sản phẩm du lịch được xác định trên thị trường
khác nhau tùy thuộc vào chất lượng, tính độc đáo, tính thời vụ và tính thời
gian, chính sách giá cả phải linh hoạt, phải bám chắc vào thị trường để xử lí
thích đáng và phải nắm bắt tâm lí phản ứng của du khách khi mua sản phẩm
du lịch hoặc trong quá trình tiêu thụ sản phẩm du lịch, đó là khoa học đồng

thời cũng là nghệ thuật trong kinh doanh.
 Chính sách sản phẩm: Bao gồm tổ hợp các mạng lưới, các kênh phân phối
sản phẩm, lựa chọn các nhà trung gian thiết lập mối quan hệ trong kinh
doanh và toàn bộ mạng lưới phân phối hình thành nên nhiều mắc xích đảm
bảo thực hiện tốt nhất hoạt động phân phối các sản phẩm của doanh nghiệp
đến nhiều thị trường khác nhau.
 Chính sách quảng cáo tuyên truyền nhằm thúc đẩy việc bán sản phẩm du
lịch, tạo được lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp thông qua các
hoạt động tuyên truyền quảng cáo và bằng các tín hiệu chữ viết, hình ảnh,
tiếng nói nhằm giới thiệu một cách hấp dẫn những lợi ích, ưu thế khi du
khách mua sản phẩm du lịch, tạo được sự hài lòng của khách.