Slide bài giảng quản trị chiến lược marketing ngân hàng hiện đại

học viện tài chính

Quản trị chiến lược Marketing
ngân hàng hiện đại

Giảng viên: Th.s ngô minh cách
(trưởng bộ môn Marketing)


Nội dung chương trình
1. Những vấn đề căn bản của quản trị Marketing
ngân hàng hiện đại
2. Xây dựng và phát triển thương hiệu
3. Quan hệ công chúng (PR)
4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
5. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp


Nh÷ng vÊn ®Ò c¨n b¶n cña
qu¶n trÞ marketing hiÖn ®¹i

3


4 yếu tố cơ bản quyết định thành
công trong KD (4M)


Money

-

Tiềm lực tài chính

Management

- Quản lý & con người

Machine

- công nghệ & kỹ thuật

Marketing

- Tomarket + ing_


Marketing là gì???







Quảng cáo?
Khuyến mãi?
Bán hàng và nghệ thuật bán hàng
Dịch vụ khách hàng?
Quan hệ công chúng?
Tiếp thị?

5


Theo Vin nghiên cu Marketing Anh:
Marketing là chức năng quản lý công ty
về mặt tổ chức quản lý toàn bộ các hoạt
động kinh doanh , từ việc phát hiện ra và
biến sức mua của người tiêu dùng thành
nhu cầu thực sự của một mặt hàng cụ thể,
đến việc đưa hàng hóa đó tới người tiêu
dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công
ty thu được lợi nhuận như dự kiến
6


Qu¶n trÞ Marketing
Hiệp hội Marketing Mỹ định nghĩa về quản trị
Marketing như sau:
“Quản trị Marketing là quá trình lập kế hoạch và
thực hiện kế hoạch đó, định giá, khuyến mãi và
phân phối hàng hóa, dịch vụ và ý tưởng để tạo ra
sự trao đổi với các nhóm mục tiêu, thỏa mãn
những mục tiêu của khách hàng và tổ chức”.

7


7 bước cơ bản của quá trình Marketing
(R-S-T-P-MM-I-C)
Nghiên cứu thị trường (Research)

Phân đoạn thị trường (Segmentation)
Lựa chọn thị trường mục tiêu (Target Market)
Định vị sản phẩm (Positioning)
Thiết kế Marketing Mix (MM)
Thực thi kế hoạch Marketing (Implementation)
Kiểm tra Marketing (Control)
8


Quan ®iÓm
qu¶n trÞ
Marketing
hiÖn ®¹i?


1- Sứ mệnh của nhà kinh doanh?
- Quan điểm truyền thống : lợi nhuận
- Quan điểm hiện đại : Thoả mãn nhu cầu
của khách hàng


Tuyên ngôn sứ mệnh
Mang lại sự phồn
thịnh cho khách hàng
Bảo việt Phục vụ khách hàng
tốt nhất để phát triển
Agribank:

: Trao sản phẩm hoàn
thiện đến khách hàng

Suzuki

BIDV:

Chia sẻ cơ hội, hợp tác
thành công


2- TriÕt lý quan hÖ kh¸ch hµng

Kh¸ch hµng
lu«n lu«n ®óng!


Ai lµ ng­êi tr¶ l­¬ng cho chóng ta ?

Kh¸ch hµng!


Khách hàng là "ông chủ" duy nhất
trả lương, sa thải nhân viên, kể cả
giám đốc, thậm chí giải thể công ty
bằng cách tiêu tiền ở chỗ khác.

14


Khách hàng luôn luôn đúng
Khách hàng là nhân vật quan trọng nhất trong
sự nghiệp của chúng ta

Chăm sóc khách hàng là công việc quan trọng
nhất của nhà kinh doanh
Luôn đặt mình vào địa vị của khách hàng và
suy nghĩ theo lối suy nghĩ của họ.
Đa dạng hoá các giải pháp Marketing thích ứng
với khách hàng.
Coi trọng hoạt động nghiên cứu khách hàng.


3- Quản trị Marketing hiện đại
lấy việc thoả mãn nhu cầu của
KH vừa là mục tiêu vừa là
động lực của mọi nhà KD

16


Giá trị và sự thỏa mãn của
khách hàng
Giá tr dnh cho khách hng l chênh lch
gia tng giá tr ca khách hng v tng
chi phí ca h
- Tng giá tr ca khách hng: l ton b
nhng li ích m khách hng trông i
mt sn phm hng hóa dch v nht
nh(sp,dịch vụ,nhân sự, giá cả)
- Tng chi phí ca khách hng: l ton b
các chi phí m h phi b ra có c
sn phm (tiền bạc,thời gian,công sức, tinh
thần).

17


Gi¸ trÞ vµ sù tháa m·n cña
kh¸ch hµng
• Để gia tăng gi¸ trị dµnh cho kh¸ch hµng phải chó ý:
+ Phải đ¸nh gi¸ được tổng gi¸ trị vµ tổng chi phÝ của
kh¸ch hµng tương ứng với sản phẩm của đổi thủ
cạnh tranh. (Việc đ¸nh gi¸ nµy lµ từ quan điểm của
kh¸ch hµng).
+ Cố gắng tăng tổng gi¸ trị của kh¸ch hµng bằng c¸ch
n©ng cao chất lượng của sp, dịch vụ vµ gi¸ trị
thương hiệu.
+ T×m c¸ch để giảm tổng chi phi của kh¸ch hµng bằng
c¸ch giảm gi¸ hoặc c¸c phÝ tổn về thời gian, c«ng
sức tinh thần cho kh¸ch hµng.

18


Sự thỏa mãn của khách hàng
- Sự thoả mãn của khách hàng chính là
trạng thái xác nhận của họ bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ việc
tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng
khi mua.

19

Kú väng cña KH h×nh thµnh tõ ®©u
+ Dựa trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm trước đây.
+ Từ ý kiến của bạn bè, đồng nghiệp, người tiêu
dùng.
+ Những thông tin từ nhà sản xuất.
+ Các nỗ lực Marketing của công ty và đối thủ cạnh
tranh.
Chó ý: kh«ng ®Ó KH kú väng qu¸ nhiÒu g©y thÊt

väng hoÆc kh«ng g©y ®­îc Ên t­îng ®Ó l«i kÐo
hä
20


4- Vn then cht ca qun tr
Marketing: gi khỏch hng
Trong kinh doanh,mất tiền có nghĩa
là chưa mất gì cả,mất cơ hội là
đánh mất rất nhiều, còn mất khách
hàng nghĩa là mất hết

21


Lîi Ých cña viÖc gi÷ kh¸ch hµng
+ Đảm bảo sự ổn định của kinh doanh.
+ Chi phí tìm kiếm khách hàng mới thường cao gấp
nhiÒu lần chi phí giữ khách hàng cũ.
+ Khách hàng cũ ít chú ý đến quảng cáo và ít nhạy
cảm về giá hơn. họ là ngưêi quảng cáo tôt nhất cho

CTy
+ Họ sẵn sàng mua thêm các sản phẩm khác của công
ty và có trách nhiệm hơn trong việc đóng góp ý kiến
cho công ty.
+ Họ đòi hỏi chi phí phục vụ ít hơn khách hàng mới vì
việc giao dịch đã trở thành thông lệ.
22


công ty phải thường xuyên đánh giá được
sự “trung thành” của khách hàng
+Công ty cần xác định và đo lường được tỷ lệ
giữ khách hàng của mình.
+ Xác định những nguyên nhân làm mất khách
và giải pháp khắc phục tốt nhất.
+ Tính toán được thiệt hại khi bị mất khách
+ Tính toán được chi phí để khắc phục tình
hình và có những quyết định đúng đắn.

23


Những xu hướng và quy luật mới của
Marketing





Cuộc chiến về thương hiệu

Cuộc chiến về quan hệ công chúng(PR)
Cuộc chiến về dịch vụ khách hàng
Cuộc chiến về văn hóa doanh nghiệp

24


Môi trường Marketing thế kỷ 21
Thị trường bị bão hoà bởi nhiều SP tương tự nhau
Chủng loại sản phẩm và số lượng thương hiệu
mỗi nhà kinh doanh sở hữu tăng mạnh
Cạnh tranh thị trường vô cùng quyết liệt
Thông tin quảng cáo tràn ngập, người tiêu dùng
bị bão hoà và giảm sút niềm tin vào quảng cáo
Kiến thức về SP của khách hàng hạn chế
Trí nhớ của khách hàng có giới hạn

25