Báo cáo thực tập tại khách sạn nhà hát thăng long

Báo cáo thực tập tổng hợp

Khách sạn Nhà hát Thăng Long

LỜI MỞ ĐẦU
Trong điều kiện nền kinh tế Việt Nam và trên thế giới đang có những bước
phát triển không ngừng, thu nhập của người dần được cải thiện, mức sống của
người dân tăng lên cùng với chủ trương và chính sách của Đảng và nhà nước ta
đưa ngành công nghiệp không khói thành ngành công nghiệp mũi nhọn nên
ngành du lịch đang phát triển rất mạnh ở nước ta và đóng góp không nhỏ vào
GDP của cả nước.Trong đó ngành kinh doanh lưu trú là một trong những điểm
sáng của thành công này, các khách sạn ở nước ta đã có những thay đổi đáng kể
trên nhiều phương diện như cơ sở hạ tầng, hệ thống giao thông đi lại khá thuận
tiện, hàng loạt các nhà nghỉ, khách sạn được xây dựng, đầu tư nâng cấp nhằm
đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách du lịch trong và ngoài nước.
Trước bối cảnh Việt Nam vừa gia nhập WTO do đó Việt Nam sẽ là điểm
đến của khách du lịch quốc tế trong những năm gần đây nên nước ta đã có sự
đầu tư khá lớn cho việc nâng cấp, xây dựng hệ thống khách sạn với trong thiết bị
hiện đại, đáp ứng được các yêu cầu về tiêu chuẩn phục vụ khách du lịch quốc tế.
Trong xu hướng đó Khách sạn Nhà hát Thăng Long cũng đã tiến hành
nâng cấp, đào tạo nhân viên…nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách du lịch
khi đến với Hà Nội nói riêng và Việt Nam nói chung.
Vì thời gian thực tập tại khách sạn không nhiều nên có nhiều thiếu sót
trong quá trình viết báo cáo tổng hợp. Em rất mong sự góp ý chân thành và giúp
đỡ của các thầy cô hướng dẫn và tập thể cán bộ, nhân viên trong khách sạn Nhà
hát Thăng Long. Em xin chân thành cảm ơn.
Sinh viên thực tập
Nguyễn Trường Giang

Nguyễn Trường Giang

1

Du lịch 45B


Báo cáo thực tập tổng hợp

Khách sạn Nhà hát Thăng Long

NỘI DUNG
I Tìm hiểu khái quát về khách sạn Nhà hát Thăng Long.
1.1 Quá trình hình thành và phát triển.
Khách sạn Nhà hát Thăng Long trước đây là khách sạn Thuỷ Tiên nằm ở
số 1C đường Tông Đản quận Hoàn Kiếm thành phố Hà Nội.
Khách sạn Thăng Long được xây dựng và chính thức đi vào hoạt động
nhân dịp 40 năm ngày giải phóng thủ đô 10/10/1994 và có tên là khách sạn Thủy
Tiên với tiêu chuẩn 3 sao và thuộc sự quản lý của công ty Hoàng Long. Qua quá
trình hoạt động và trưởng thành khách sạn đã đạt nhiều tiến bộ và vượt qua nhiều
thử thách khách sạn đã và đang từng bước chiếm được cảm tình đối với các
khách du lịch.
Khách sạn Thủy Tiên chính thức là đơn vị thuộc Tổng Công ty Du lịch Hà
Nội từ ngày 09/11/2004, đơn vị được tự hào được giao nhiệm vụ điều hành du
lịch của Thủ đô Hà Nội.
Trong xu hướng hội nhập của Việt Nam và đặc biệt là sự kiện Việt Nam
đăng cai hội nghị cấp cao APEC và sự kiện Việt Nam gia nhập tổ chức WTO
Khách sạn đã có những bước chuyển biết rõ nét để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày
càng cao của khách, để tiếp cận gần hơn các tiêu chuẩn phục vụ khách của thế
giới. Do đó tháng 6/2006 Khách sạn Thủy Tiên đã được nâng cấp, tu sửa mua
sắm trang thiết bị và đổi tên thành Khách sạn Nhà hát Thăng Long và trực thuộc
tổng công ty du lịch Hà Nội.

Khách sạn Nhà hát Thăng Long tuy mới đổi tên nhưng với truyền thống
của mình đang từng ngày xây dựng được một tập thể vững mạng, khẳng định

Nguyễn Trường Giang

2

Du lịch 45B


Báo cáo thực tập tổng hợp

Khách sạn Nhà hát Thăng Long

được thương hiệu của mình trong thị trường trong nước và quốc tế, luôn là sự lựa
chọn cho khách du lịch trong và ngoài nước.
1.2 Loại hình doanh nghiệp
Khách sạn Nhà hát Thăng Long trực thuộc Tổng Công ty Du lịch Hà Nội
và có 100% vốn của nhà nước. Vì vậy đây là doanh nghiệp có vốn của nhà nước.
1.3 Chức năng và hoạt động chính của khách sạn .
Khách sạn Nhà hát Thăng Long cũng như các khách sạn khác lên có
chức năng và hoạt động là:
-Hoạt động kinh doanh về buồng, phòng ngủ bao gồm:
+ Giặt là
+ Ăn ngủ tại phòng
-Hoạt động kinh doanh ăn uống, tiệc…
-Hoạt động kinh doanh các hội nghị, hội thảo
-Nhận đặt chỗ nếu như khách có nhu cầu
+ Là đại lý cho các
+ Bán vé máy bay và cung cấp thông tin các chuyến bay cho các khách có

nhu cầu.
+Nhận vận chuyển đưa đón khách.
+Vật lý tri liệu.
1.4 Sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm chủ yếu của khách sạn Nhà hát Thăng Long cũng giống như các
khách sạn khác là sản phẩm chủ yếu là dịch vụ với các đặc điểm cơ bản sau như:
-Là sản phẩm vô hình
-Chỉ có thể tiêu dung tại chỗ
-Sản xuất và tiêu dung cùng một không gian và thời gian

Nguyễn Trường Giang

3

Du lịch 45B


Báo cáo thực tập tổng hợp

Khách sạn Nhà hát Thăng Long

-Không lưu kho cất trữ
-Không vận chuyển được
II Tổ chức lao động của khách sạn.
2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn.

Giám đốc

Tổ
trưởng

Lễ tân

Tổ
trưởng
Buồng

Tổ
trưởng
Nhà
hàng

Tổ
trưởng
Bảo
dưỡng

Tổ
trưởng
Bảo
vệ

Tổ
trưởng
Kế
toán

Tổ
trưởng

Nhân

viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Hành
chính
nhân
sự

Tổ
trưởng
Mar

Nhân

viên

Ban giám đốc
Bao gồm 1 giám đốc, 1 phó giám đốc và 1 trợ lý.

Nguyễn Trường Giang

4

Du lịch 45B


Báo cáo thực tập tổng hợp

Khách sạn Nhà hát Thăng Long

Là nơi quản lý toàn bộ hoạt đông kinh doanh của khách sạn và là nơi đưa
ra quyết định mang tầm vĩ mô cho toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Giám đốc cũng là đại diện cho quyền lợi cho toàn bộ công nhân viên trong khách
sạn và chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của khách sạn trước công ty
mẹ,Tổng công ty. Ngoài ra ban giám đốc còn quyết định tăng lương, khen
thưởng hay kỉ luật nhân viên.
Bộ phận lễ tân.
Chịu trách nhiệm phối hợp cùng bộ phận kinh doanh đặt buồng, đăng ký
khách sạn, cung cấp dịch vụ như chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, nhắn tin, tổ
chức thăm quan cho khách và ứng yêu cầu khác của khách, làm thủ tục thanh
toán cho khách…Đây chính là bộ phận phản ánh bộ mặt của khách sạn, cũng
chính là bộ phận tiếp xúc ban đầu cho khách về khách sạn. Vì thế mà yêu cầu
đối với nhân viên bộ phận này là phải có một thái độ cư xử đúng mực, tạo sự
niểm nở trong đón tiếp…Đặc biệt khách sạn Nhà hát Thăng Long là khách sạn

luôn đón tiếp khách quốc tế vì thế mà ban giám đốc đòi hỏi nhân viên lễ tân có
sự học hỏi và trào dồi kiến thức đẻ luôn tạo ấn tượng tốt cho khách về khách sạn.
Bộ phận phục vụ buồng.
Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng
khách và khu vực công cộng, giặt là…Ngoài ra bộ phận này còn có thể được
giao nhiệm vụ chăm sóc, trông nom cây cảnh và không gian công cộng của
khách sạn. Bộ phận này còn có nhiệm vụ kiểm tra kiểm soát tình hình hoạt động
hành ngày của khách sạn báo cáo chung về tình hình hoạt động trong ngày của
khách sạn. Kiểm tra, phản ánh những thiếu sót trong việc chuẩn bị phòng cho

Nguyễn Trường Giang

5

Du lịch 45B


Báo cáo thực tập tổng hợp

Khách sạn Nhà hát Thăng Long

khách để từ đó có sự điều chỉnh kịp thời. Đồng thời bộ phận này có trách nhiệm
thực hiện các công việc nằm ngoài chức năng khi được giám đốc uỷ nhiệm.
Mối liên hệ của bộ phận này với các bộ phận khác như lễ tân, bảo vệ, bảo
dưỡng sửa chữa… để cùng kết hợp trong việc phục vụ khách cũng như giữ gìn
sự an toàn cho khách, tài sản của khách và cho khách sạn.
Bộ phận bảo vệ.
Là bộ phận có trách nhiệm giữ gìn an ninh, an toàn tính mạng và tài sản
của khách, của nhân viên cho khách sạn, cũng như cho khách trong thời gian lưu
trú tại khách sạn. Ở khách sạn Nhà hát Thăng Long tổ bảo vệ còn có trách nhiệm

kiêm luôn nhiệm vụ nhân viên đón tiếp mở cửa và xách hành lý cho khách. Bộ
phận này còn có nhiệm vụ kết hợp với bộ phận khác như lễ tân để phản ánh
những yêu cầu cũng như nhận xét của khách hành để từ đó có những đáp ứng,
điều chỉnh thích hợp.
Bộ phận bảo dưỡng.
Chịu trách nhiệm thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên,
sửa chữa và bảo trì các trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn và trong
buồn khách hoạt động tốt và ổn định.
Khối hành chính gồm các bộ phận thực hiện và đảm bảo các công
việc hành chính quản trị chung của cả khách sạn bao gồm bộ phận kinh doanh và
Marketing, bộ phận tài chính kế toán, bộ phận nhân sự, bộ phận hành chính.
Bộ phận kinh doanh và Marketing:
Chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng, cung cấp các dịch vụ hội
nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo và đối ngoại…Bộ phận tài chính kế toán:
Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực hiện các

Nguyễn Trường Giang

6

Du lịch 45B


Báo cáo thực tập tổng hợp

Khách sạn Nhà hát Thăng Long

công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền nộp ngân
hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt…
Bộ phận hành chính sự nghiệp:

Chức năng chính của bộ phận này là tuyển dụng, bộ nhiệm và đào tạo đội
ngũ nhân viên. Ngoài ra bộ phận này còn quản lý tiền lương, giải quyết các vấn
đề liên quan đến nhân sự, y tế và các chế độ của cán bộ công nhân viên khách
sạn. Ngoài ra còn chịu trách nhiệm về các công việc văn thư, quản trị cơ sở vật
chất chung của khách sạn.
III kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
2.1 Thị trường khách.
Đối tượng khách chính của khách sạn chủ yếu là khách nước ngoài bao
gồm khách du lịch và khách thương mại. Trong những năm gần đây lượng khách
thương mại đến với khách sạn ngày càng tăng lên và cơ cấu của khách thương
mại so với khách du lịch cũng tăng lên.
Tiêu thức phân loại khách của khách sạn dựa vào đặc điểm tiêu dung của
khách và mục đích chuyến đi của khách bao gồm có:
Khách thương mại: Chủ yếu là khách thương gia họ đến để làm việc cho
các dự án, nhà máy, để nghiên cứu thị trường và có thể kết hợp để đi du lịch
hoặc đi mua sắm…
Khách đi du lịch một cách thuần túy: Là những khách đi du lịch, không
phải mục đích kiếm tiền.
Do khách sạn luôn tiếp đón khách thương mại và khách du lịch đặc điểm
của loại khách này là luôn bận rộn trong thời gian làm việc hay là trong giờ hành
chính. Họ có thể cả ngày không có trong khách sạn có thể là họ đi du lịch, đi
thăm các điểm thăm quan trong thành phố cũng có khi là họ đi nghiên cứu thị

Nguyễn Trường Giang

7

Du lịch 45B

Báo cáo thực tập tổng hợp

Khách sạn Nhà hát Thăng Long

trường, đi họp…Họ về khách sạn chỉ để nghỉ ngơi thư giãn vì thế mà đặc điểm
tiêu dung của họ chỉ là những bữa ăn nhanh, những bữa ăn giản dị tại khách sạn.
Cũng có khi họ có nhu cầu massage, thư giãn trong một ngày hoạt động về trí óc
hay đi lại nhiều.
2.2 Phân tích kết quả sản xuất kinh doanh (đơn vị: tỷ đồng)

Tiêu thức

2002

2003

2004

2005

2006

Kế hoạch

2007
Doanh thu

5,9

6,5

7,1

7,9

8,6

12,5

Chi phí

5,29

5,83

6,39

7,0

7,35

10

Lợi nhuân

0,61

0,67

0,71

0,9

1,25

2,5

Nguyễn Trường Giang

8

Du lịch 45B


Báo cáo thực tập tổng hợp

Khách sạn Nhà hát Thăng Long

Biểu đồ: Lợi nhuận, chi phí, doanh thu

14
12
10

8
6
4
2
0
2002 2003 2004 2005 2006

KH
2007

Nhận xét
Theo số liệu trên bảng trên ta thấy doanh thu tăng dần qua từng năm và lợi
nhuận cũng tăng dần theo từng năm điều đó chứng tỏ sự quản lý hiệu quả của
lãnh đạo khách sạn và sự nhiệt tình của cán bộ công nhân viên đối với khách sạn
cụ thể là:
Năm 2006 doanh thu của khách sạn là 8,6 tỷ đồng còn doanh thu của năm
2005 là 7,9 tỷ đồng. doanh thu năm 2006 tăng 10,88% so với năm 2005.
Tốc độ tăng của lợi nhuận ngày càng tăng hơn so với tốc độ tăng của chi
phí. Điều đó chứng tỏ khách sạn đã biết quản lý tốt hơn chi phí tránh lãng phí.
Bảng số lượng cơ cấu khách hàng

Nguyễn Trường Giang

9

Du lịch 45B


Báo cáo thực tập tổng hợp

Khách sạn Nhà hát Thăng Long

Số lượng

2002

2003

2004

2005

2006

Quốc tế

9851

8743

10654

11240

11952

Nội địa

2317

2052

2322

2357

2375

Tổng

12568

10795

12976

13597

14327

Biểu đồ 2: Tổng lượng khách
16000
14000
12000
10000
8000
6000
4000
2000
0

2002

Nguyễn Trường Giang

2003

2004

2005

10

2006

Du lịch 45B