Báo cáo thực tập tại nhà hàng an đông

LỜIMỞĐẦU

Khi cuộc sống con ngƣời ngày càng phát triển thì nhu cầu của con ngƣời
đƣợc nâng lên, từ nhu cầu ăn, nhu cầu mặc rồi đến nhu cầu vui chơi giải tríđể
tìm hiểu thiên nhiên khám phá thế giới quanh ta, cùng với sự phát triển của xã
hội và các ngành nghề khác thì du lịch đƣợc mệnh danh là một ngành công
nghiệp "Nghành công nghiệp không khói" hay còn gọi là "Con gàđẻ trứng
vàng". Ngành du lịch đang chuyển mình cùng với sự phát triển của đất nƣớc.
Nƣớc ta với bề dày lịch sử truyền thống với 4000 năm dựng nƣớc và giữ
nƣớc có nền văn hóa lâu đời với nhiều tài nguyên, thiên nhiên phong phú. Và
giờđây nƣớc ta đang là nƣớc nông nghiệp từ chếđộ bao cấp chuyển sang cơ chế
thị trƣờng đẩy mạnh và phát triển nền kinh tế của đất nƣớc nhất là ngành du lịch
hiện nay với nhiều tài nguyên, thiên nhiên và nhiều di sản, nó thu hút đƣợc
nhiều khách du lịch đem lại nhiều nguồn thu ngoại tệ, tạô nên nhiều công ăn
việc làm và giờđây Việt Nam đang làđiểm đến của thiên niên kỷ với nhiều địa
danh nổi tiếng đƣợc UNESCO công nhận. Thủđô Hà Nội đƣợc công nhận thành
phố "Vì hòa bình" với địa điểm du lịch hấp dẫn đậm đà bản sắc dân tộc.
Để củng cố phần kiến thức và lý thuyết đã học tại trƣờng để tích lũy kinh
nghiệm vận dụng trong cuộc sống, hiểu đƣợc các nghiệp vụ, các trình tự, thao
tác về bàn tại cơ sở thực tập, rút ra kiến thức vững vàng hơn để chuẩn bị bƣớc
vào cuộc sống. Trong thời gian thực tập không tránh khỏi những thiếu sót, em
rất mong đƣợc sự giúp đỡ chỉ bảo của thầy cô và ban lãnh đạo của nhà hàng An
Đông giúp đỡ em hoàn thành quá trình thực tập và bản báo cáo tốt nghiệp.
Cuối cùng em xin cảm ơn Ban lãnh đạo của nhà hàng An Đông và cô giáo
hƣớng dẫn. Em xin chúc Ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên và
cô giáo hƣớng dẫn mạnh khỏe, hạnh phúc.
Em xin chân thành cảm ơn!

1

CHƢƠNG I. KHÁIQUÁTVỀCƠSỞLÝLUẬNCHUYÊNNGÀNH
LỄTÂNKHÁCHSẠN - VĂNPHÕNG

I. KHÁIQUÁTVỀKHÁCHSẠNVÀLỄTÂNKHÁCHSẠN

1. Các loại hình khách sạn
Để hiểu rõđƣợc phần này trƣớc tiên ta cần phải nắm rõ ngành kinh doanh
khách sạn là gì?
Thật vậy hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lƣu trú (gọi chung
là khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi nhƣ lƣu trú, ăn uống, các dịch vụ vui
chơi giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phƣơng tiện đi lại cho khách...
Thuật ngữ ngành khách sạn đƣợc hiểu nhƣ mọi thuật ngữ chung bao gồm:
Hotell, motels, motor hotels, làng du lịch, camping nhà trọ, trung tâm hội nghị...
Nhƣ vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh
dịch vụ lƣu trú.
Phân loại khách sạn: ngày nay do sự phát triển đa dạng và phong phú của
các khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy
ngƣời ta vẫn thƣờng dựa vào các tiêu chí sau để phân loại khách sạn:
Phân loại khách sạn cho quy mô: việc phânloại này tùy thuộc cào số lƣợng
buồng ngủ trong khách sạn. Mỗi quốc gia và mỗi khu vực có cách đánh giá khác
nhau về quy mô của khách sạn. Nhƣng xét về mặt công tác quản lý vàđiều hành
tại các khách sạn Việt Nam, các khách sạn có thểđƣợc chia làm hạng cỡ sau:
Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ.
Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 100 buồng ngủ.
Khách sạn loại lớn: có trên 100 buồng ngủ.
Phân loại khách sạn theo thị trƣờng mục tiêu: thị trƣờng mục tiêu làđối
tƣợng khách chính mà khách sạn định hƣớng và thu hút phục vụ. Tùy thuộc vào
sự hoạt động kinh doanh của các khách sạn, mỗi loại hình khách sạn có một thị
trƣờng mục tiêu khác nhau. Các loại hình phổ biến nhất bao gồm:
- Khách sạn công vụ.

2


- Khách sạn hàng không.
- Khách sạn du lịch.
- Khách sạn căn hộ.
- Khách sạn sòng bạc.
- Trung tâm hội nghị...
Khách sạn công vụ: thƣờng nằm ở trung tâm thành phố và các khu thƣơng
mại. Đối tƣợng khách chủ yếu là khách thƣơng gia sang loại hình này cũng
không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách
du lịch tự do...
Thời gian lƣu trú thƣờng là ngắn ngày, lƣu trú tạm thời. Các tiện nghi dịch
vụ phần lớn các khách sạn công vụđều có các phòng hội nghị, phòng khách
chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc, dịch vụ giặt là, các cửa hàng bán quà
tặng, đồ lƣu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch
vụ vui chơi giải trí... Ngoài ra còn các các dịch vụ khác nhƣ: cho thuê thƣ ký,
phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm internet, dịch thuật...
Khách sạn hàng không: thƣờng ằm ở các tụđiểm giao thông chính gần khu
vực sân bay. Đối tƣợng khách ởđây chủ yếu là khách thƣơng gia, khách quá
cảnh, khách nhỡ chuyến bay, nhân viên hàng không, các đội bay... thời gian lƣu
trú thƣờng là ngắn ngày. Các tiện nghi thì ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản
khách sạn hàng không còn có các phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn
ngày cần tiết kiệm thời gian. Có phƣơng tiện đƣa đón khách và dịch vụđặt
buồng trực tiếp tại sân bay.
Khách sạn du lịch: Vị trí thƣờng nằm ở những nơi có cảnh quan thiên
nhiên đẹp, không khí trong lành, gồm các nguồn tài nguyên du lịch nhƣ: biển,
núi, nguồn nƣớc khoáng, điểm thăm quan... Đối tƣợng khách chủ yếu là khách
nghỉ dƣỡng, khách thăm quan... Thời gian lƣu trú khách ở dài ngày hơn so với
khách sạn công vụ. Tiện nghi dịch vụ ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản, các khách

sạn du lịch còn tổ chức và thực hiện các chƣơng trình hoạt động vui chơi giải trí
cho khách du lịch nhƣ: khiêu vũ ngoài trời, chơi gôn, cƣỡi ngựa, câu cá, đi bộ...
3


Nhằm tạo cảm giác thoải mái, thƣ giãn cho khách và tuyên truyền quảng cáo cho
khách sạn.
Khách sạn căn hộ: vị trí thƣờng nằm ở các thành phố lớn hoặc các ngoại ô
thành phố. Đối tƣợng khách thƣờng là khách Công ty, khách thƣơng gia, khách
gia đình. Thời gian lƣu trú thƣờng là dài ngày, khách Công ty có thể ký hợp
đồng dài hạn. Tiện nghi dịch vụ ngoài các tiện nghi cơ bản khách sạn căn hộ còn
có khu vui chơi giải trí cho trẻ em, siêu thị... Vào các dịp lễ, tết khách sạn còn có
thể tổ chức các bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách có
cảm giác ấm cúng nhƣđang sống tại gia đình và tạo nguồn khách tiềm năng cho
khách sạn.
Khách sạn sòng bạc: vị trí thƣờng nằm ở các khu vui chơi giải tríở các
thành phố lớn hoặc những khu nghỉ mát. Đối tƣợng khách thƣờng là khách
thƣơng gia giàu có, khách chơi bạc, các nhà triệu phú... thời gian lƣu trú rất
ngắn. Tiện nghi dịch vụ của loại hình này rất sang trọng, có các hình thức giải trí
nổi tiếng nhƣ các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển đầu bảng để thu hút
khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận. Đối với loại hình khách sạn này thì dịch vụ
buồng vàăn uống là chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn và mối quan hệ giữa các bộ phận trong
khách sạn:
Hiện nay không một cơ cấu tổ chức khách sạn nào đƣợc coi là chuẩn mực
cho tất cả các khách sạn vì sự khác nhau rất lớn về chức danh và mối quan hệ
trong công việc của các khách sạn. Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức riêng
phù hợp với quy mô và hoạt động của nó. Cơ cấu tổ chức của mỗi khách sạn
thƣờng phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ vị trí của khách sạn, đối tƣợng khách
chính, mặt bằng kiến trúc, dịch vụ kinh doanh, loại hình sở hữu và quản lý... Tuy

vậy ngƣời ta vẫn tìm ra đƣợc những điểm chung về cơ cấu tổ chức các loại hình
khách sạn thƣờng sử dụng.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ: Đối với loại khách sạn này thì cơ cấu
của nó rất đơn giản. Thông thƣờng chỉ có một giám đốc điều hành các bộ phận,
4


mỗi bộ phận có một tổ trƣởng phụ trách và báo cáo về các diễn biến trong kinh
doanh cho giám đốc điều hành.
Giám đốc khách sạn

Phó giám đốc
(Trợ lý giám đốc)

Phụ
trách bộ
phận lễ
tân

Phụ
trách bộ
phận
buồng

Phụ
trách bộ
phận ăn
uống

Phụ

trách bộ
phận kế
toán văn
phòng

Phụ
trách bộ
phận bảo
dƣỡng

Phụ
trách bộ
phận
khác

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

SƠĐỒCƠCẤUTỔCHỨCKHÁCHSẠNNHỎ
Cơ cấu tổ chức của khách sạn vừa:
Khách sạn vừa là loại hình khách sạn có từ 50 đến 100 phòng. Về cơ cấu
quản lý theo mô hình này của khách sạn thì chất lƣợng dịch vụđƣợc chuyên môn
hóa ở mức đủđể giúp cho hoạt động giám sát vàđiều hành có hiệu quả. Về cơ
cấu tổ chức khách sạn đƣợc phân thành phòng ban và bộ phận rõ ràng. Công
việc đƣợc phân chia và bố trí thành khu vực cụ thể vàđƣợc đội ngũ giám sát trực
tiếp điều hành. Đội ngũ giám sát làm việc dƣới quyền của Tổng giám đốc và phó
tổng giám đốc khách sạn. Tổng giám đốc chịu trách nhiệm điều hành chung toàn
bộ khách sạn.

5


Tổng Giám đốc

Phó Tổng giám đốc

Giám
đốc bộ
phận lễ
tân

Giám
đốc bộ
phận
buồng

Giám
đốc bộ
phận ăn
uống

Giám
sát

Giám
sát

Giám
sát

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Trƣởng
bộ phận
bảo
dƣỡng bảo vệ

Giám

đốc bộ
phận tài
chính kế
toán

Trƣởng
bộ phận
khác

Giám
sát

Giám
sát

Giám
sát

SƠĐỒCƠCẤUTỔCHỨCKHÁCHSẠNVỪA
Cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn:
Khách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồng ngủ. Các khối, các phòng
ban, các bộ phận và từng nhân viên bộ phận hoạt động theo hình thức chuyên
môn hóa. Khối lƣu trú và khối phục vụăn uống là hai bộ phận có doanh thu lớn
nhất khách sạn.

6


Tổng Giám đốc

Phó Tổng giám đốc

Khối
lƣu
trú

An
ninh

Tài
chính
Kế
tóan

Lễ
tân

Kinh
doanh
tiếp thị

Nhân
sự

Bảo
dƣỡng

Các
nhà
hàng

Buồng

Các
bộ
phận
khác

Bar
phục
vụđồ
uống

Khối
phục vụ

Chế
biến
món
ăn

Các
điểm
phục
vụ
khác

SƠĐỒCƠCẤUTỔCHỨCCỦAKHÁCHSẠNLỚN
Nhìn vào sơđồ trên ta thấy cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn gồm các khối
và các phòng ban. Mỗi phòng ban đều có giám đốc phụ trách, các trợ lý giám

đốc và các nhân viên. Các phòng ban này đều hoạt động dƣới sự chỉđạo của
Tổng giám đốc và phó tổng giám đốc khách sạn.
Trong khối lƣu trú bao gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc
cung cấp các dịch vụ cho khách sạn trong suốt thời gian khách lƣu trú tại khách
sạn. Khối lƣu trú tạo doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Các bộ phận trực thuộc
khối lƣu trú gồm:
Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký
khách sạn, cung cấp dịch vụ vàđáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanh
toán cho khách...
7


Bộ phận phục vụ buồng: chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh
buồng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là...
Bộ phận hỗ trợđón tiếp: gồm các nhân viên vận chuyển hành lý, nhân viên
lái xe, nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm đón khách, vận chuyển hành lý,
chuyển và gửi thƣ từ, bƣu phẩm, tin nhắn, tổ chức thăm quan cho khách.
Khối phục vụăn uống: chịu trách nhiệm về loại hình dịch vụăn uống trong
khách sạn nhƣăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo quy định, ăn tiệc, phục vụăn uống
tại buồng ngủ của khách.
Bộ phận kinh doanh khách sạn: chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại
buồng, cung cấp dịch vụ hội nghị, xúc tiến thƣơng mại, quảng cáo vàđối ngoại...
Bộ phận tài chính kế toán: chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài
chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và
mua bán, thực hiện các công việc nhƣ lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi
các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt...
Bộ phận quản lý nhân sự: chức năng chính của bộ phận quản lý nhân sự là
tuyển dụng, bổ nhiệm vàđào tạo đội ngũ nhân viên, ngoài ra bộ phận này còn
quản lý tiền lƣơng, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và các
chếđộ của cán bộ nhân viên.

Bộ phận kỹ thuật - bảo dƣỡng: chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn
bộ trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chƣơng trình bảo
dƣỡng thƣờng xuyên để tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thống thiết bị của khách
sạn và trong buồng khách.
Bộ phận an ninh: chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng và
tài sản của khách, cán bộ công nhân viên khách sạn. Bộ phận này thực hiện việc
tuần tra 24/24 giờ trong và ngoài khu vực khách sạn và giám sát các trang thiết
bị của khách sạn.
Các bộ phận khác: các bộ phận cung cấp dịch vụ gồm mạng lƣới bán hàng
trong khách sạn và quầy bán hàng lƣu niệm, quầy báo... Bộ phận dịch vụ khác
chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt vui chơi giải trí nhƣ: massage, tắm hơi, cắt
8


tóc, thể dục thẩm mỹ, giặt là, tennis, chơi bạc, hƣớng dẫn vui chơi cho trẻ em, tổ
chức tham quan trong ngày. Ngoài ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm chăm
sóc, trông nom cấy cảnh và không gian chung của khách sạn và thu lệ phí các
dịch vụ vui chơi.
Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn: ngành kinh doanh khách
sạn là một ngành mà trong đó mọi khối, bộ phận và phòng ban trong khách sạn
đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau. Tuy mỗi khối, bộ phận,
phòng ban của khách sạn lớn hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa, đảm
đƣơng các nhiệm vụ khác nhau nhƣng tất cảđều nhằm mục đích chung là tối đa
hóa mức độ hài lòng của khách để thu lợi nhuận cao cho khách sạn. Vì vậy sự
phối hợp chặt chẽ nhịp nhàng trong hoạt động của các khối, bộ phận và phòng
ban đóng vai trò rất quan trọng trọng sự thành công hay thất bại trong kinh
doanh của khách sạn. Các khối, phòng ban, bộ phận của khách sạn có thểđƣợc vị
trí nhƣ một cỗ máy đó. Sự thành công của một bộ phận là sự thành công chung
của cả khách sạn.
Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận lễ tân khách sạn: Bộ phận

buồng là bộ phận hỗ trợ nhất cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Bộ phận
buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ p;hận lễ tân để bộ
phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình trạng buồng, kịp thời xử lý
mọi tình huống phát sinh, góp phần tối đa hóa công suất buồng và mức độ hài
lòng của khách. Bộ phận buồng còn đảm nhiệm khâu vệ sinh buồng, giúp bộ
phận lễ tân thực hiện tốt nhiệm vụ bàn buồng cho khách có hiệu quả.
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận bảo dƣỡng: Bộ phận lễ tân
và bộ phận kỹ thuật bảo dƣỡng có mối quan hệ khăng khít với nhau trong việc
thực hiện mọi nhiệm vụ khách sạn phân công. Bộ phận lễ tân có trách nhiệm
chuyển mọi yêu cầu của khách về việc sửa chữa các trang thiết bị hỏng hóc
trong buồng khách cho bộ phận kỹ thuạt bảo dƣỡng để bộ phận kỹ thuật bảo
dƣỡng kịp thời xử lý mọi tình huống về trang thiết bị trong buồng khách.

9


Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh: Bộ phận lễ tân là bộ
phận trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất vàđƣợc ví nhƣ vọng gác đầu tiên
của khách sạn. Nhờ có vị trí nhƣ vậy nên bộ phận lễ tân có thể phối hợp với bộ
phận an ninh trong công tác bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản của khách.
Mối quan hệ giữa bộ phận kế toán với bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân và bộ
phận kế toán cùng phối hợp bảo quản tiền mặt và các nguồn thu cho khách sạn.
Hàng ngày trƣớc giờ giao ca của nhân viên thu ngân lễ tân, nhân viên của bộ
phận kế toán có nhiệm vụ cùng kiểm kê số tiền thu đƣợc trong ca và cùng nhân
viên thu ngân chuyển số tiền đó về bộ phận kế toán.
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân vƣới bộ phận kinh doanh tiếp thị: Bộ
phận lễ tân cùng phối hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị trong hoạt động kinh
doanh và quảng cáo cho khách sạn. Khi có khách muốn đặt phòng hoặc làm thu
tục đăng ký nhân viên lễ tân thƣờng kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị giới
thiệu và bán buồng có hiệu qủ nhất. Ngoài ra nhân viên vận chuyển hành lý còn

khéo léo giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và gợi ý bán dịch vụ cho khách
khi đƣa khách về buồng.
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận cung cấp dịch vụ trong
khách sạn: nhờ có sự giới thiệu của bọ phận lễ tân với khách về các dịch vụ của
khách sạn mà doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ và vui chơi giải trí
không ngừng tăng lên.
Mối quan hệ giữa bộ phận quản lý nhân sự với các bộ phận khác trong
khách sạn: Bộ phận quản lý nhân sự chịu trách nhiệm giúp các bộ phận khác
tuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo vàđào tạo lại nhân viên
của từng bộ phận.
2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn:
Vị trí của bộ phận lễ tân rất quan trọng trong khách sạn, nóđƣợc coi là bộ
mặt của khách sạn là nơi đến đầu tiên tiếp xúc với khách và là "Trung tâm thần
kinh" của khách sạn. Nó chiếm rất nhiều vị trí trong khách sạn nhƣ:
10


Bộ phận lễ tân có vị trí nhƣ chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn
lại trong khách sạn đểđáp ứng thỏa mãn mọi nhu cầu của khách. Hay nói cách
khác là bộ phận lễ tân chiếm vị trí trung gian quan trọng giữa khách và khách
sạn.
Bộ phận lễ tân có vị trí trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận
trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một
guồng máy thống nhất.
Bộ phận lễ tân chiếm vị trí chủđạo trong các hoạt động phục vụ khách.
Nhân viên lễ tân là ngƣời tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ khi khách đến cho
tới khi khách rời khỏi khách sạn. Mọi yêu cầu của khách đều đƣa ra với nhân
viên lễ tân và nhân viên lễ tân thực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp hay
gián tiếp. Do vậy nhân viên lễ tân là ngƣời chủđạo trong hoạt động phục vụ

khách.
Bộ phận lễ tân còn chiếm vị trí quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng
cáo của khách sạn. Nhân viên lễ tân là ngƣời tiếp xúc với khách nhiều nhất nên
việc giới thiệu, quảng cáo sản phẩm của khách sạn với khách đƣợc thực hiện dễ
dàng hơn.
Bộ phận lễ tân còn cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra các chiến
lƣợc, các chính sách kinh doanh cho khách sạn. Vì nhân viên lễ tân tiếp xúc trực
tiếp với khách nên nắm rõđƣợc thị hiếu, sở thích và tâm lý của khách từđó báo
cáo lại cho ban giám đốc đểđƣa ra những chiến lƣợc kinh doanh mới.
Bộ phận lễ tân còn đại diện cho khách sạn trong công việc mở rộng mối
liên hệ kinh doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn.
Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn:
Đối với khách sạn nhỏ và vừa: do khối lƣợng công việc của cá khách sạn
này không nhiều nên số lƣợng nhân viên lễ tân có hạn và vì vậy mỗi nhân viên
lễ tân phải đảm nhiệm từ hai hoặc nhiều đầu việc trở lên. Nhân viên lễ tân đảm
nhiệm tất cả các công việc nhƣ: tiếp tân, đặt buồng, thu ngân và các công việc
khác. Cơ cấu của bộ phận lễ tân ở các khách sạn này gồm một phụ trách lễ tân
11


và khoảng 3 hoặc 4 nhân viên lễ tân. Phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình
hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với
giám đốc khách sạn. Bộ phận lễ tân hoạt động 24/24 giờ và cũng chia làm 3 ca
làm việc.
Đối với khách sạn lớn: do khối lƣợng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều
nên số lƣợng nhân viên lễ tân đông và mỗi ngƣời chỉđảm nhiệm một mảng công
việc cụ thể. Nhìn chung cơ cấu của bộ phận lễ tân trong các khách sạn lớn
thƣờng có 7 bộ phận nhỏ:
- Bộ phận đặt buồng
- Bộ phận tiếp tân

- Bộ phận thu ngân
- Trung tâm dịch vụ văn phòng
- Bộ phận quan hệ khách hàng
- Bộ phận tổng đài.
Các bộ phận này hoạt động dƣới sự giám sát của giám đốc lễ tân, các trợ
lý giám đốc lễ tân và giám sát của từng ca làm việc. Thông thƣờng số lƣợng
nhân viên trong một ca làm việc khoảng 15 nhân viên chia đều cho 7 bộ phận,
một trợ lý giám đốc chịu trách nhiệm chung và một số giám sát viên.
Giám đốc lễ tân

Trợ lý giám đốc

Bộ phận
tiếp tân

Bộ phận
đặt
buồng

Bộ phận
thu ngân

Giám
sát

Giám
sát

Giám
sát

Giám
sát

Nhân
viên

12
Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Bộ phận Trung
tổng đài tâm dịch
vụ văn
phòng

Bộ phận
quan hệ
khách
hàng

Bộ phận
hỗ
trợđón

tiếp

Giám
sát

Giám
sát

Giám
sát

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên


SƠĐỒCƠCẤUTỔCHỨCBỘPHẬNLỄTÂNCỦAKHÁCHSẠNLỚN

13


Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân:
Đối với giám đốc lễ tân: chịu trách nhiệm trƣớc Tổng giám đốc khách sạn
về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, bao gồm những công việc chủ yếu sau:
- Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân:

- Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả.
- Điều phối mọi hoạt động của bộ phận
- Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận
- Nắm vững nghiệp vụ, giúp nhân viên giải quyết những tình huống trong
công việc
- Kiểm tra, giám sát hoạt động của từng cá nhân, từng bộ phận nhỏ.
- Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận mình
- Đào tạo, bồi dƣỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên
- Tham gia các hoạt động quảng cáo khách sạn
- Giải quyết hiệu quả mọi phàn nàn của khách
- Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng
- Gƣơng mẫu chấp hành mọi quy định đối với nhân viên lễ tân vềđồng
phục, tác phong...
Đối với trợ lý giám đốc lễ tân: thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi
nhiệm vụ giám đốc lễ tân giao, bao gồm một số công việc chủ yếu sau:
- Giúp giám đốc lễ tân chỉđạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận.
- Đánh giá kết quả hoạt động của từng ca và báo cáo cho cấp trên hàng
ngày.
- Duy trì mối quan hệ giữa ban giám đốc và khách.
- Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu vàđề nghị của khách.
- Tiếp đón, đƣa tiễn khách quan trọng và khách đoàn
- Kiểm tra các hồ sơ chuẩn bịđón khách và chuẩn bị thanh toán cho khách.
- Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong
ca

14


- Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh, an toàn khu vực lễ tân, khu vực sảnh
và khu vực đỗ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho bộ phận lễ

tân và các bộ phận có liên quan.
- Đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hàng ngày.
- Xử lý và báo cáo lại mọi vấn đề xảy ra trong ngày.
- Thực hiện việc bồi dƣỡng vàđào tạo nghiệp vụ lễ tân cho từng nhân viên.
- Quan tâm giúp đỡ từng nhân viên trong bộ phận
- Chịu trách nhiệm phân ca làm việc
- Duy trì hình ảnh nhà nghề và là tấm gƣơng tốt cho mọi nhân viên lễ tân
noi theo.
Đối với nhân viên tiếp tân:
Nhân viên tiếp tân là ngƣời đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc
với khách nhiều nhất trong thời gian khách lƣu trú tại khách sạn. Ở vị trí quan
trọng này nhân viên tiếp tân cần phải hoàn thành các nhiệm vụ sau:
- Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận buồng
- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơđăng ký khách và chuẩn bịđón
khách.
- Chào đón khách
- Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày
- Xác định thời gian lƣu trú của khách.
- Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại
buồng và các dịch vụ khác.
- Xếp buồng vàđáp ứng các nhu cầu về buồng của khách.
- Thông báo giá buồng và xác định phƣơng thức thanh toán của khách.
- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách.
- Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng
- Phối hợp với bộ phận bảo dƣỡng để sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trong
buồng khách và kịp thời xử lý.
- Bảo quản chìa khóa buồng khách và két đựng tƣ trang quý.
15

- Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách
- Thực hiện tốt việc giao dịch qua điện thoại
- Xử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc
- Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc
Đối với nhân viên nhận đặt buồng:
Giống nhƣ nhân viên tiếp tân, nhân viên nhận đặt buồng cũng là ngƣời
đại diện bán buồng cho khách sạn. Nhìn chung nhân viên nhận đặt buồng cũng
rất quan trọng trong khách sạn và có những nhiệm vụ cơ bản sau:
- Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và khách
sạn cho khách.
- Chuẩn bị và gửi thƣ khẳng định đặt buồng cho các Công ty, các đại lý và
các hãng lữ hành.
- Lập và bảo quản hồ sơđặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơđặt buồng theo
ngày đến và tên khách vào giá hồ sơđặt buồng.
- Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng, hủy đặt buồng và nhận lại đặt buồng
đã hủy, kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộ phận liên
quan.
- Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhận
- Làm báo cáo về tình trạng buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân theo dõi.
- Chuẩn bị danh sách khách dự tính đến vàđi hàng ngày
- Hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuẩn bị trƣớc hồ sơđăng ký khách.
Đối với nhân viên thu ngân
Nhiệm vụ của thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụ thanh toán cho
khách. Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm những việc sau:
- Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách
- Thực hiện việc đổi tiền của khách
- Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng
- Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca

16

- Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân để
thực hiện các giao dịch với khách.
- Thực hiện trƣớc công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
- Lƣu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ
- Kiểm kê, bảo quản và nộp tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiền thu
đƣợc sau mỗi ca làm việc.
- Làm báo cáo doanh thu của từng ca
Đối với nhân viên tổng đài
Nhân viên tổng đài thƣờng tiếp xúc chủ yếu với khách qua điện thoại
vàđóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu khách với khách sạn, vì vậy
giọng nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổng đài rất cần thiết và góp phần
nâng cao hiệu quả trong giao tiếp. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm:
- Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lên
buồng cho khách và các phòng ban
- Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại ra ngoài khách sạn
- Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụđiện
thoại mà khách sử dụng
- Nhận và chuyển tin nhắn của khách
- Nhận, cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách
- Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu.
Đối với nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng:
Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng thƣờng là những nhân viên có khả
năng sử dụng ít nhất là hai ngoại ngữ. Nhiệm vụ chung của nhân viên bộ phận
quan hệ khách hàng gồm:
- Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách đặc biệt là khách quan
trọng và khách đoàn
- Chuẩn bị trƣớc hồ sơđăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan
trọng.

- Làm thủ tục cho khách đoàn và khách quan trọng
17


- Cung cấp mọi thông tin và dịch vụ theo yêu cầu của khách
- Đặt buồng cho khách tai khách sạn khách
- Đặt báo và tạp chí tiếng nƣớc ngoài cho khách.
- Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho giám
đốc
- Chuyển quà sinh nhật của khách sạn cho khách.
Đối với nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng:
Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng gồm:
- Chuyển và nhận fax, nhắn tin từ ngoài gửi vào khách sạn của khách và
các phòng ban
- Giới thiệu và cho thuê phòng họp, phòng hội nghị và các tiện nghi trong
phòng họp.
- Sao chụp các tài liệu cho khách và các phòng ban
- Kiểm tra thƣđiện tử gửi đến hàng ngày
- Phát các bản nhạc và phim theo yêu cầu của khách
- Lập và chuyển các phiếu thanh toán dịch vụ mà khách đã sử dụng cho bộ
phận thu ngân hàng ngày
- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách
Đối với nhân viên hỗ trợđón tiếp:
Nhiệm vụ chung của toàn thể nhân viên hỗ trợđón tiếp phải đảm nhiệm
gồm:
- Cung cấp và tƣ vấn cho khách các địa chỉ mua hàng, các mặt hàng và giá
cả.
- Giúp khách mua hàng, đóng gói và gửi theo địa chỉ khách yêu cầu.
- Giới thiệu các tuyến, các điểm du lịch và tổ chức các tour tham quan
theo yêu cầu của khách

- Giới thiệu vàđặt nhà hàng ăn cho khách
- Thuê xe ôtô, xe máy, xe đạp cho khách ở những địa chỉ có uy tín
- Cung cấp thông tin về lịch trình bay trong và ngoài nƣớc cho khách.
18


- Thực hiện việc đặt vé máy bay, khẳng định lại vé máy bay, thay đổi lịch
trình bay, giờ bay cho khách
- Mua véôtô, tầu hỏa và các phƣơng tiện giúp khách
- Chịu trách nhiệm trông giữ và bảo quản hành lý cho khách
- Kiểm tra khu vực sảnh và bên ngoài khách sạn
Đối với nhân viên kiểm toán ban đêm:
Nhân viên kiểm toán ban đêm có thể là nhân viên của bộ phận kế toán
khách sạn hoặc nhân viên thu ngân khách sạn. Nhân viên kiểm toán phải thực
hiện những nhiệm vụ cơ bản sau:
- Kiểm tra vàđối chiếu lại các khoản thu thực tế trong ngày với số liệu
trong máy vi tính trên sổ sách, giấy tờ
- Nhập các khoản thu cuối ngày từ khách vào các tài khoản của khách
đang lƣu trú
- Cập nhật tiền buồng và thuế vào các tài khoản của khách đang lƣu trú
- Cân đối sổ sách về cá khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiên buồng
với báo cáo của bộ phận thu ngân
- Cân đối mọi thu và chi trên sổ cái của kế toán lễ tân
- Kiểm tra giới hạn nợ trên tài khoản của từng khách.
- Theo dõi doanh thu buồng, công suất sử dụng buồng và các số liệu thống
kê khác
- Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để báo cáo kế toán
- Chuẩn bị trƣớc hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau
- Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đến muộn và khách trả buồng
đột xuất.

- Trả lời các cuộc điện thoại
- Kiểm tra lại việc cài đặt báo thức cho khách
- Đổi ngày trên máy tính
- Vệ sinh khu vực làm việc và bàn giao ca cho buổi sáng
19


Hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách
Một chu trình phục vụ khách là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với
khách sạn đểđặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lƣu trú tại khách sạn
cho tới khi khách làm thủ tục trả buồng và thanh toán mọi chi phí cho khách sạn.
Một chu trình khách đƣợc chia làm 4 giai đoạn:
- Giai đoạn trƣớc khi khách đến khách sạn
- Giai đoạn khách đến khách sạn
- Giai đoạn khách lƣu trú tại khách sạn
- Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng rời khách sạn
Sau khi đã xác định đƣợc 4 chu trình khách thì nhân viên lễ tân phải hoạt
động phục vụ khách theo từng giai đoạn trên để cho khách hài lòng vơ smình và
với khách sạn của mình. Vậy hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn
phục vụ khách nhƣ thế nào?
Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn:
Khách lựa chọn khách sạn: nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của
khách sạn phục vụ khách. Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách
sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ: ấn tƣợng tốt đẹp từ lần nghỉ trƣớc, thông tin
quảng cáo của khách sạn, lời khuyên của bạn bè, ngƣời tân, tên tuổi, uy tín của
khách sạn, vị trí, chất lƣợng và giá cả dịch vụ của khách sạn. Và là một yếu tố
quan trọng nữa là thái độ, năng lực làm việc và sự hiểu biết của nhân viên lễ tân.
Vì thếđòi hỏi nhân viên phải có thái độ nhiệt tình với công việc, có năng lực làm
việc và có hiểu biết.
Khách đặt buồng: nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách. Khi

làm thủ tục đặt buồng cho khách yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đáp
ứng nhanh và chính xác yêu cầu đặt buồng của khách. Vì vậy nhân viên lễ tân
phải nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm, giá của từng loại buồng.
Khi đặt buồng đƣợc chấp nhận nhân viên lễ tân cần phải lập phiếu đăng
kýđặt buồng cho khách. Các dữ liệu đƣợc thu thập trong suốt quá trình đặt

20