Biện pháp hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự tại khách sạn đà nẵng

LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch là một ngành kinh tế có nhiều triển vọng đã đƣợc nhiều quốc gia trên
thế giới quan tâm và ƣu tiên phát triển. Vì ngành du lịch có tốc độ phát triển nhanh
trong những thập kỷ ngày nay, đặc biệt trong tình hình hiện nay của nƣớc ta. Mỗi giai
đoạn phát triển đều có sự biến đổi về quy mô, số lƣợng, cấp hạng sự cạnh tranh trên thị
trƣờng đã làm cho doanh nghiệp đặt trong tình trạng ngày càng gay gắt. Để tồn tại và
phát triển lâu dài thì đòi hỏi nhà quản lý không chỉ vững vàng về chuyên môn nghiệp
vụ mà còn biết tổ chức bộ máy quản lý nhân sự một cách hoàn hảo và năng động nhất.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Đà Nẵng, tôi nhận thấy việc hoàn thiện
cơ cấu tổ chức quản lý nhân sự là điều cần thiết để phát triển hoạt động kinh doanh của
khách sạn.
Với sự quan tâm và giúp đỡ nhiệt tình của ban giám đốc và các thành viên trong
khách sạn cùng với sự hƣớng dẫn của thầy Thạc sĩ Đặng Nam, tôi đã đi sâu nghiên cứu
và mạnh dạn làm đề tài: “Biện pháp hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự
tại khách sạn Đà Nẵng”.
Đề tài gồm ba phần:


Phần I: Cơ sở lý luận về quản lý nhân sự.



Phần II: Thực trạng và tổ chức quản lý nhân sự tại khách sạn Đà Nẵng.



Phần III: Phƣơng hƣớng và hoàn thiện công tác quản lý nhân sự của khách sạn
Đà Nẵng.

PHẦN I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ NHÂN SỰ

I. Cơ sở lý luận về du lịch:
1. Khái niệm về du lịch:
Tiếp cận du lịch từ những góc độ khác nhau, các tổ chức quốc tế về du lịch và
các nhà Nghiên cứu đã đƣa ra khá nhiều các khái niệm về du lịch nhƣ:
Du lịch là một “thuật ngữ” dùng để chỉ sự đa dạng về sản phẩm và du lịch để
cung cấp và phục vụ cho những ngƣời xa nhà bao gồm: nhà hàng, dịch vụ lƣu trú, các
địa điểm tự nhiên (Từ điển Khách sạn lữ hành và Du lịch của Dr Chales J.Metelka).


Du lịch là toàn bộ hoạt động của ngƣời du lịch đến ở những nơi ngoài môi
trƣờng hàng ngày của họ trong thời gian nhất định với mục đích giải trí, công vụ hoặc
là những mục đích khác (WTO- Tổ chức du lịch thế giới).
Một khái niệm du lịch phản ánh các mối quan hệ bên trong của du lịch sẽ tạo cơ
sở cho việc nghiên cứu các xu hƣớng và qui luật phát triển của nó. Đứng trên quan
điểm này có thể đƣa ra khái niệm về du lịch nhƣ sau:
Du lịch là tổng hợp những hiện tƣợng và mối quan hệ phát sinh từ sự tác động
qua lại lẫn nhau giữa khách du lịch, những nhà kinh doanh du lịch, chính quyền sở tại
và cộng đồng dân cƣ địa phƣơng trong quá trình thu hút và lƣu giữ khách du lịch.
2. Khái niệm về du khách:
Theo Tổ chức Du lịch thế giới WTO thì:
 Khách du lịch quốc tế là một ngƣời đi du lịch tới một đất nƣớc không phải là
đất nƣớc mà họ cƣ trú thƣờng trong khoảng thời gian ít nhất là một ngày đêm
nhƣng không vƣợt quá một năm và mục đích của chuyến đi không phải là để
thực hiện các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi đất nƣớc tới thăm.
 Khách du lịch nội địa là một ngƣời khách cƣ trú ở một đất nƣớc đi du lịch tới
một địa phƣơng khác trong nƣớc đó ngoài môi trƣờng thƣờng xuyên của họ
trong thời gian ít nhất là một đêm nhƣng không quá 6 tháng và mục đích chính
của chuyến đi không phải là để thực hiện các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi
địa phƣơng tới thăm.
3. Khái niệm về sản phẩm du lịch:

Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phƣơng tiện vật chất trên cơ
sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách thời gian thú vị, một
kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng.
Với tƣ cách là một nền kinh doanh du lịch cung cấp điều gì cho du khách bỏ
tiền ra đi du lịch, kết thúc chuyến đi, họ đƣợc cái gì ? Họ mong chờ điều gì ở chuyến


đi du lịch ? Chắc hẳn không phải là đƣợc ở khách sạn, đƣợc đi máy bay, đƣợc ăn
ngon...
Có một số du khách muốn tìm ở chuyến đi một sự giải trí, là một cơ hội nâng
cao hiểu biết, lại có những ngƣời đi du lịch để tìm những ngƣời bạn mới hoặc thông
qua chuyến du lịch để giải toả áp lực về tâm lý thƣờng ngày.
Vậy đâu là giá trị sản phẩm du lịch ? Điều chung nhất mà sản phẩm du lịch
mang lại cho du khách khi kết thúc chuyến đi du lịch.
4. Ý nghĩa của khách du lịch:
Kinh doanh khách sạn có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự phân tích của
ngành kinh doanh du lịch.
Nó tạo điều kiện cho tài nguyên du lịch của một vùng, một địa phƣơng vào khai
thác.
Số lƣợng cơ cấu của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành khách sạn tại
một vùng, một địa phƣơng quy định số lƣợng cơ cấu thời gian lƣu lại của khách.
Hệ thống cơ sở vật chất của ngành khách sạn quyết định trực tiếp đến sự phân
tích của hệ thống cơ sở vật chất của các ngành trong du lịch.
Số lƣợng cán bộ công nhân viên phục vụ của khách sạn chiếm tỷ trọng lớn
trong ngành kinh doanh du lịch, lực lƣợng này rất đa dạng về nghề nghiệp và chuyên
môn, do đó công tác tổ chức quản lý lao động tại khách sạn là yếu tố quan trọng để
nâng cao chất lƣợng phục vụ tại một địa phƣơng, góp phần tăng năng lực trong cuộc
cạnh tranh về du lịch.
Doanh thu của khách sạn chiếm tỷ trọng cao trong ngành kinh doanh du lịch kể
cả nguồn thu ngoại tệ.

Khách sạn góp phần vào công việc tại chỗ các loại hàng hoá, dịch vụ và góp
phần thu hút một phần quỹ tiêu dùng của ngƣời dân tiêu dùng, các dịch vụ du lịch
đồng thời nó góp phần tạo ra sự bình đẳng, điều phối lại thu nhập của ngƣời dân.


Đối tƣợng phục vụ của khách sạn là khách du lịch từ nhiều quốc gia khác nhau
có phong tục tập quán khác nhau, thông qua khách sạn tạo điều kiện thuận lợi để ngƣời
dân giữa các dân tộc, các vùng tiếp xúc tìm hiểu trao đổi những hiểu biết cho nhau.
II. Công tác tổ chức - quản lý nhân sự trong khách sạn du lịch:
1. Khái niệm về khách sạn:
Từ khách sạn có nguồn gốc từ tiếng pháp. Nói đến khách sạn ngƣời ta thƣờng
hiểu đó là cơ sở cho thuê ở trọ (lƣu trú) nhƣng không chỉ có khách sạn mới có dịch vụ
lƣu trú mà còn các cơ sở khác nhƣ: nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch,
bãi cắm trại, bungalows... đều có dịch vụ lƣu trú đƣợc gọi là ngành khách sạn.
2. Khái niệm nhân sự trong khách sạn:
Quản trị nhân sự trong khách sạn là một trong những nhiệm vụ quan trọng và
khó khăn của một khách sạn. Nếu một khách sạn có 1000 buồng thì phải tiếp nhận và
điều hành ít nhất 1.200 nhân viên, phải phân bố lực lƣợng sao cho phù hợp với cơ cấu
tổ chức của khách sạn, phải đảm bảo chất lƣợng dịch vụ cao trong toàn khách sạn cũng
nhƣ trong từng bộ phận.
Đây không phải là công việc nhỏ và dễ dàng, đặc biệt đối với các khách sạn ở
các khu du lịch sinh thái có tính chất thời vụ cao.
Quản trị nhân sự trong khách sạn nói riêng và trong doanh nghiệp nói chung
bao gồm một hệ thống những phƣơng pháp nhằm hoạch định, tuyển chọn nhân sự theo
một cơ cấu hợp lý, sắp xếp, bố trí, sử dụng, duy trì, phát triển nguồn nhân lực, cải thiện
môi trƣờng lao động, điều kiện việc làm, tạo động lực kích thích ngƣời lao động phát
triển toàn diện nhằm đạt đƣợc mục tiêu của doanh nghiệp.
3. Chức năng quản lý nhân sự trong khách sạn:
-

Chức năng quản lý nhân sự trong khách sạn:
Mục tiêu của quản trị nhân sự khách sạn là cung cấp một lực lƣợng lao động

đảm bảo về số lƣợng và chất lƣợng trong mọi thời điểm kinh doanh. Trong lĩnh vực


khách sạn, hàng năm đòi hỏi phải tuyển dụng số lƣợng lao động tƣơng đối lớn, nhằm
thay thế cho những ngƣời nghỉ việc hoặc chuyển sang lĩnh vực khác. Nhiều công trình
nghiên cứu đã cho thấy các khách sạn ở những thành phố lớn (ở châu Âu) mỗi năm
phải tuyển 33% số lƣợng nhân viên mới thay thế cho những ngƣời bỏ việc. Chính vì
vậy, công tác tuyển dụng trong khách sạn, sắp xếp nhân viên mới diễn ra liên tục nhằm
đảm bảo cho hoạt động của khách sạn thành công.
-

Nội dung của quản trị nhân sự trong khách sạn:
Công tác quản trị nhân sự trong khách sạn trƣớc hết là hoạch định nguồn nhân

sự trên cơ sở phân tích môi trƣờng bên trong, môi trƣờng bên ngoài và mục tiêu phát
triển của khách sạn, tiến hành thu thập, tuyển chọn, huấn luyện, bố trí và sử dụng nhân
sự, thực hiện các hoạt động nhằm phát triển nguồn nhân lực nhƣ việc đào tạo môi
trƣờng làm việc, cải tiến phƣơng pháp làm việc, đánh giá nhân sự và đề bạt nhân sự.
4. Nguyên tắc quản lý nhân sự trong khách sạn:
Đối với mỗi khách sạn, từng thời kỳ kinh doanh khác nhau có thể vận dụng
những phƣơng pháp, hình thức quản trị nhân sự khác nhau và thích hợp với hoàn cảnh
cụ thể, nhƣng vẫn phải tuân theo những nguyên tắc cơ bản sau:
-

Đảm bảo cung cấp đầy đủ số lƣợng và chất lƣợng lao động cho khách sạn trong
mọi thời điểm.

-

Đảm bảo chuyên môn hoá kết hợp với trang bị những kiến thức tổng hợp.

-

Phối hợp chặt chẽ giữa phân công lao động và hợp tác lao động

-

Sử dụng lao động phải trên cơ sở đào tạo và thƣờng xuyên bồi dƣỡng trình độ,
chuyên môn, ngoại ngữ.

-

Phải đảm bảo tốt mối quan hệ giữa cống hiến và hƣởng thụ của ngƣời lao động.

-

Phải kết hợp thƣởng, phạt vật chất và tinh thần một cách công bằng và nghiêm
minh để giữ kỷ luật lao động.

III. Quá trình phát triển nhân sự gắn với sản xuất kinh doanh:


1. Quá trình phát triển nhân sự:
Trong từng giai đoạn kinh doanh phụ thuộc vào sự tác động của môi trƣờng vĩ
mô nhƣ: đƣờng lối chính sách, cơ chế quản lý của nhà nƣớc, điều kiện kinh tế chính
trị, kinh tế, văn hoá, xã hội của khu vực và thế giới, môi trƣờng cạnh tranh và điều
kiện, hoàn cảnh thị trƣờng... và môi trƣờng vi mô là các yếu tố tồn tại của khách sạn

nhƣ điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật, vốn kinh doanh quan hệ bạn hàng, các loại
hình dịch vụ, công suất sử dụng buồng, phòng, số ngày nghỉ tại khách sạn, cơ cấu
nguồn khách... căn cứ vào những cơ sở trên để hoạch định nguồn nhân sự, các khách
sạn phải dựa vào những căn cứ sau:
-

Chiến lƣợc kinh doanh của khách sạn: sẽ phát triển theo hƣớng nào, tăng nhanh
nguồn khách đến khách sạn để nâng cao sử dụng buồng, phòng. Đa dạng hoá cơ
cấu nguồn khách nhất định. Đa dạng hoá dịch vụ bổ sung phục vụ khách. Dự
kiến doanh thu và hiệu quả kinh tế.

-

Số lƣợng lao động cần bổ sung, thay thế về mặt cơ cấu nhƣ bổ sung thay thế
bao nhiêu lao động trong khâu phục vụ bàn, khâu pha chế đồ uống, khâu chế
biến món ăn...Chất lƣợng lao động của đội ngũ bổ sung, thay thế nhƣ thế nào,
bậc mấy theo đội ngũ chuyên môn nào, phục vụ đƣợc đối tƣợng nào...

-

Năng lực tài chính của khách sạn: nếu năng lực tài chính khách sạn tốt sẽ là tiền
đề không chỉ cho việc mở rộng hoạt động kinh doanh mà cả cho việc hoạch
định nguồn nhân sự cũng nhƣ việc tuyển chọn năng lực nhân sự.
Mặt khác trong quá trình phát triển nhân sự của khách sạn cũng cần phải dựa

vào việc phân tích những đặc điểm của thị trƣờng lao động. Thị trƣờng lao động là thị
trƣờng cao cấp, đáp ứng các yếu tố quan trọng nhất trong các yếu tố của quá trình sản
xuất kinh doanh. Trong thị trƣờng này bao gồm cung cầu đƣợc thoả mãn thông qua giá
trị lao động nhất định.
-

Mang tính cạnh tranh gay gắt, đặc biệt trong lĩnh vực khách sạn. Ở các nƣớc có
nền kinh tế phát triển, hoạt động khách sạn phát triển mạnh, thị trƣờng lao động
cũng nhƣ là thị trƣờng cạnh tranh không hoàn hảo điều này xuất phát từ sự độc


quyền của cả hai phía: nguồn cung cấp lao động và những ngƣời sử dụng lao
động.
-

Thị trƣờng lao động chịu sự quản lý vĩ mô của nhà nƣớc thông qua các chính
sách phát triển kinh tế hiện tại cũng nhƣ trong tƣơng lai, hiến pháp và hệ thống
luật pháp về lao động...

-

Xác định nhu cầu về nhân sự: trong bƣớc này phải xác định đƣợc nhu cầu
nguồn nhân sự theo một cơ cấu lao động tối ƣu về số lƣợng, chất lƣợng, đặc
điểm từng loại lao động cần có (trực tiếp và gián tiếp) cho từng nghề, sau đó
tổng hợp chung cho toàn khách sạn.

-

Để kế hoạch tuyển dụng lao động đáp ứng đủ nhu cầu, các khách sạn cần tính
toán khả năng nhân sự sẵn có, khả năng này đƣợc xác định dựa vào thống kê,
đánh giá đội ngũ lao động hiện tại về số lƣợng, chất lƣợng loại trừ những biến
trạng dự kiến trƣớc nhƣ: về hƣu, thuyên chuyển, đề bạt, đi đào tạo, bồi dƣỡng...
Khách sạn sẽ tính toán khả năng cân đối giữa nhu cầu và khả năng nhân sự.

-

Xây dựng các chính sách và kế hoạch thực hiện các chính sách gắn liền với việc
cải tiến hệ thống tổ chức, sắp xếp bố trí lao động hợp lý, các chính sách về xã
hội đối với ngƣời lao động, bồi dƣỡng đào tạo, hƣu trí, đề bạt và thuyên chuyển.

-

Kiểm soát và đánh giá: mục đích của bƣớc này là kiểm tra lại việc thực hiện các
mục tiêu, nội dung đã đƣợc hoạch định trong kế hoạch nhân sự, đánh giá tiến
trình, mức độ đạt đƣợc ở mỗi giai đoạn từ đó điều chỉnh kế hoạch sao cho phù
hợp.
Khi có trách nhiệm về quản lý nhân sự khách sạn ngƣời quản lý sẽ có suy nghĩ

hoàn toàn mới về hoạch định chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt
động kinh doanh trong quá trình thực hiện phải luôn quan tâm đến việc đào tạo và bồi
dƣỡng thƣờng xuyên cho lực lƣợng lao động, đánh giá công việc chính xác và có chế
độ đãi ngộ thoả đáng.
2. Quản trị nhân sự vừa là một khoa học, vừa là một nghệ thuật:
a. Quản trị nhân sự là một khoa học:
Bất cứ lĩnh vực nào để trở thành một khoa học phải có hai điều kiện:


-

Một là: phải trải qua quá trình hiểu, nhận biết, tức là quá trình tích luỹ kiến
thức.

-

Hai là: những kiến thức phải có tính hệ thống, tính quy luật, phản ánh thực tế,

đƣợc thực tế kiểm nghiệm và chấp nhận.
Quản trị nhân sự phải trải qua quá trình phát triển đã trải qua nhiều thế kỷ, đƣợc

nhiều nhà quản lý, nhà khoa học nghiên cứu tìm hiểu đúc kết thành nhiều trƣờng phái,
đƣợc thực tiễn chấp nhận và áp dụng trong sản xuất.
Vì vậy “quản trị nhân sự” thật sự trở thành một khoa học. Vì những chức năng
của nó liên quan với nhiều khoa học lớn cũng nhƣ khoa học chuyên ngành, khoa học
tự nhiên, xã hội, quản lý tổ chức, hành vi...
b. Quản trị nhân sự là một nghệ thuật:
Quản trị nhân sự liên quan đến con ngƣời, vì con ngƣời là đối tƣợng quản lý,
mà trong quá khứ, hiện tại cũng nhƣ tƣơng lai, con ngƣời luôn luôn thay đổi, luôn luôn
phát triển, con ngƣời có đƣợc kiến thức từ giáo dục, có kinh nghiệm từ hoạt động thực
tế đó không chịu đứng yên để nhìn điều kiện hoạt động, kết quả hoạt động của mình
sắp đặt nhƣ cũ hoặc xấu đi, mà luôn luôn phấn đấu đi lên, những điều kiện tốt đẹp hơn.
Không ngừng sáng tạo cải tiến kỹ thuật, công nghệ tiên tiến, đấu tranh cho những quan
hệ tự do bình đẳng giữa con ngƣời để làm cho sản xuất ngày càng hiệu quả, đời sống
ngày càng đƣợc nâng cao. Ngƣời quản lý tiên tiến phải tính đến những biến đổi về chất
lƣợng của đối tƣợng quản lý, đồng thời cũng tính đến những điều kiện khách quan,
bằng trí tƣởng tƣợng sáng tạo, có những dự đoán Chính xác đúc kết thành lý luận kinh
nghiệm để áp dụng kiến thức đó. Mọi biến đổi của các điều kiện, yếu tố nói trên đòi
hỏi ngƣời quản lý phải có thay đổi tƣ duy tìm những hình thức phƣơng pháp quản lý
mới, nhằm đem lại hiệu quả cao trong quản lý nhân sự.
IV. Sự cần thiết của việc hoàn thiện công tác tổ chức quản lý nhân sự trong khách
sạn:


Nền kinh tế nƣớc ta hiện nay là nền kinh tế thị trƣờng có sự điều tiết của nhà
nƣớc, do đó đặc trƣng của cơ chế thị trƣờng là cạnh tranh các tổ chức quản trị nói
chung và kinh doanh khách sạn nói riêng buộc phải cải thiện tổ chức, trong đó yếu tố
con ngƣời là quyết định. Việc tìm đúng ngƣời phù hợp để giao đúng việc hay đúng

cƣơng vị đang là vấn đề quan tâm đối với mọi hình thức tổ chức hiện nay.
Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật kiện đại cùng với sự khoa học kinh tế “mở”
buộc các nhà khoa học phải thích ứng. Do đó việc tuyển chọn, sắp xếp, điều động nhân
viên trong bộ máy tổ chức nhƣ thế nào nhằm đạt hiệu quả tốt nhất đang đƣợc mọi giới
quan tâm.
Khách sạn đang đƣợc thực hiện mục tiêu bằng mọi cách tốt nhất để phục vụ
khách và tổ chức kinh doanh kiếm lời phối hợp hành động hợp lý có hiệu quả của
nhiều ngƣời. Vì vậy, việc nghiên cứu quản trị nhân sự giúp cho các nhà quản trị học
đƣợc cách quản lý nhân viên trong khách sạn một cách tốt nhất biết cách lôi kéo nhân
viên say mê với công việc tránh đƣợc những sai lầm trong tuyển chọn sử dụng lao
động phải phân bố lực lƣợng sao cho phù hợp với chất lƣợng phục vụ trong toàn khách
sạn cũng nhƣ trong từng bộ phận.

PHẦN II
THỰC TRẠNG VÀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC QUẢN LÝ NHÂN
SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG
I. Những nét cơ bản về khách sạn Đà Nẵng:
1. Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Đà Nẵng:
+ Trƣớc năm 1975 do yêu cầu của việc đón tiếp và phục vụ của ngƣời Pháp làm
việc và nghỉ ngơi. Vì vậy, toà nhà đƣợc xây dựng thuộc quyền sở hữu của ngƣời Pháp.
Khách sạn Đà Nẵng nguyên trƣớc đây trực thuộc Công ty khách sạn Đà Nẵng là
một doanh nghiệp nhà nƣớc đƣợc thành lập theo quy định số 334/QĐ/UB ngày


22/7/1994 của UBND tỉnh Quảng Nam (củ), nhƣng do quá trình đổi mới doanh nghiệp
hiện nay khách sạn Đà Nẵng đƣợc chuyển bán cho Công ty dịch vụ Du lịch Đà Nẵng
từ ngày 31/1/2001 và là đơn vị thành viên trực thuộc công ty có tƣ cách pháp nhân
không đầy đủ.
+ Năm 1997 trên cơ sở kế thừa toà nhà của ngƣời Pháp để lại với tên gọi “cơ sở
kế thừa toà nhà” UBND Tp Đà Nẵng tiếp quản làm nhà khách phục vụ cho uỷ ban.

+ Năm 1980 cùng với sự chuyển đổi cơ chế tập trung quan liêu bao cấp sang cơ
chế thị trƣờng có sự điều tiết của nhà nƣớc cùng với sự phát triển của hoạt động kinh
doanh du lịch và giao tế Quảng Nam – Đà Nẵng.
+ Năm 1990 đổi tên thành Công ty ĐaNatour Quảng Nam Đà Nẵng (cũ)
+ Năm 1997 đổi tên thành Công ty khách sạn thuộc Công ty du lịch DaNaTour.
+ Đến năm 2001 Khách sạn Đà Nẵng có một thời gian ngƣng hoạt động vì kinh
doanh không có hiệu quả. Sau thời gian đó khách sạn đã hoạt động kinh doanh trở lại.
+ Tháng 1-2001 khách sạn quyết định giải thể và sau đó thành lập lại ban giám
đốc lấy tên mới là khách sạn Đà Nẵng thuộc Công ty du lịch dịch vụ Đà Nẵng.
Trải qua quá trình đầu tƣ và xây dựng lại, nâng cấp khách sạn ngày nay đã có
một hệ thống CSVCKT khá hiện đại, đội ngũ nhân viên nhất là nhân viên trực tiếp
phục vụ đều đã đƣợc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ.
Cùng với sự phát triển của ngành Du lịch Đà Nẵng, khách sạn Đà Nẵng ngày
càng phát triển, lƣợng khách đến khách sạn ngày càng tăng, tên tuổi của Khách sạn
đƣợc du khách biết đến. Khách sạn hoạt động hiệu quả mang lại hiệu quả cao góp phần
mang lại nguồn thu cho ngân sách thành phố.
2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Đà Nẵng:
a. Chức năng:
Khách sạn Đà Nẵng là cơ sở phục vụ lƣu trú, nơi sản xuất bán, tổ chức những
dịch vụ hàng hoá đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vũ trƣờng, massage, bán


hàng lƣu niệm và dịch vụ vui chơi giải trí cho khách và một số dịch vụ bổ sung khác
nhƣ dịch vụ taxi, hƣớng dẫn tham quan du lịch, hƣớng dẫn thủ tục và cho thuê phòng
đại diện.
Khách sạn Đà Nẵng là đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hạch toán
kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận. Nó cũng tổ chức sử dụng nhiều lao động có mối
quan hệ hoạt động khác với đời sống xã hội nên khách sạn hoạt động với khuôn khổ
hành lang pháp lý và xã hội dành cho khách hàng.
b. Nhiệm vụ:

Khách sạn cung ứng các dịch vụ vui chơi, giải trí và các dịch vụ bổ sung khác
của khách du lịch tại điểm du lịch nghiêm chỉnh thực hiện mọi quy định của nhà nƣớc
về kinh doanh khách sạn, về chịu sự quản lý của nhà nƣớc.
II. Phân tích cơ cấu, bộ máy quản lý trong khách sạn Đà Nẵng:
1. Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý tại khách sạn Đà Nẵng:
Khách sạn Đà Nẵng là một khách sạn khá lớn, bộ máy lao động gọn nhẹ đảm
bảo năng suất đạt hiệu quả cao.
Trong thực tế cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Đà Nẵng đƣợc tổ
chức theo cơ cấu chức năng, đứng đầu là giám đốc, giúp việc cho giám đốc là hai phó
giám đốc của bộ phận lƣu trú và ăn uống. Ở đây các bộ phận có liên quan với nhau. Cụ
thể là tất cả các bộ phận đều có quan hệ với tổ kế toán trong việc cung cấp thông tin và
các nghiệp vụ kinh tế phát sinh, đồng thời thu nhận các thông tin về kết quả hoạt động
kinh doanh các quyền lợi quy định của bộ phận đó.
-

Giám đốc vừa là ngƣời đại diện cho cán bộ công nhân viên của khách sạn chịu
trách nhiệm tổ chức điều hành mọi hoạt động kinh doanh theo đúng kế hoạch
đƣợc giao và nghị quyết của Đại hội công nhân viên chức tại khách sạn Đà
Nẵng cho giám đốc trực tiếp tổ chức kinh doanh nhỏ.

-

Phó giám đốc 1: phụ trách các bộ phận nhƣ: tổ bảo vệ, sửa chữa, tổ bàn, tổ bếp.


-

Phó giám đốc 2: phụ trách các bộ phận nhƣ: lễ tân, phong dịch vụ khác.

-

Tổ kế toán tài vụ: có trách nhiệm tổ chức việc thanh toán vận động tiền tệ để
đáp ứng cho quá trình kinh doanh của khách sạn đƣợc tiến hành bình thƣờng
hƣớng dẫn đôn đốc kiểm tra và thu thập các báo cáo của toàn bộ khách sạn
đƣợc phản ánh do công ty thực hiện đúng chế độ chính sách nhà nƣớc.

Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Đà Nẵng
Giám đốc

P.Tài
vụ kế
toán

P.Kỹ
thuật

Nhà
bếp

Tổ bảo
trì,
bảo
dưỡng
P.Giám đốc lưu
trú

P.Giám đốc
dịch vụ

Nhà

hàn
g

Tổ bảo
vệ

Bar

Dịch vụ
khác

Lễ
tân

Nhà
buồng

Tiế
p
thị

2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn:
2.1 Ban giám đốc:
Tổ chức quản lý điều hành và quan sát mọi hoạt động của khách sạn theo chế
độ qui hoạch của nhà nƣớc về kinh doanh khách sạn và nghị quyết của đại hội công
nhân viên chức. Chịu trách nhiệm trƣớc nhà nƣớc và công ty về việc đảm bảo và duy
trì, bảo tồn vốn đồng thời làm nhiệm vụ giao nộp thuế đầy đủ và đúng quy định.
2.2.Phòng tài vụ kế toán:

Tham mƣu cho giám đốc các vấn đề có liên quan đến hoạt động tài chính, kế
toán đồng thời thay mặt giám đốc thực hiện chế độ giám sát tài chính trong toàn khách
sạn, cụ thể:
- Thông qua việc thanh toán và phản ánh đầy đủ các nghiệp vụ kinh tế của
khách sạn Đà Nẵng lên hệ thống sổ kế toán theo chế độ quy định của nhà nƣớc.
- Lập sổ sách chứng từ kế toán theo pháp lệnh kế toán thống kê của nhà nƣớc,
giám sát bằng công cụ kế toán các hoạt động tài chính của khách sạn Đà Nẵng,
quản lý chặt chẽ việc sử dụng nguồn vốn, kiểm tra chặt chẽ trách nhiệm vật chất
của từng cá nhân, từng bộ phận trong khách sạn. Theo dõi công nợ, quản lý vốn,
hàng hoá thƣờng xuyên và liên tục cung cấp số liệu cho giám đốc một cách thƣờng
xuyên và hợp thời.
Phòng tài vụ kế toán chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc.
2.3. Tổ lễ tân:
Đây là bộ phận đón tiếp khách của khách sạn Đà Nẵng, thực hiện các quy định
công nghệ gắn với khách thuê phòng làm cầu nối giữ khách với các dịch vụ trong và
ngoài khách sạn, có nhiệm vụ cụ thể sau:
-

Điều phối sắp xếp các phòng cho khách thuê dài hạn.

-

Làm thủ tục giấy tờ cho khách đến hoặc đi.

-

Tính toán, thu nợ trả cho các dịch vụ mà khách đã sử dụng tại khách sạn.

-

Xử lý những vụ việc có liên quan đến lĩnh vực kinh doanh.

-

Xử lý hoặc chuyển giao những yêu cầu của khách đến các bộ phận phục vụ
khác có liên quan trong khách sạn hoặc đến bƣu điện, các đại lý hàng không,
bến xe, bến tàu, ngân hàng....
Nhận ký hợp đồng lƣu trú ngắn hạn. Bộ phận lễ tân chịu sự quản lý trực tiếp

của phó giám đốc lƣu trú.
2.4. Tổ nhà hàng:


Quản lý và sử dụng có hiệu quả tài sản trang thiết bị, dụng cụ, phòng ăn và
quầy Bar.
-

Chuẩn bị phòng ăn chu đáo để sẵn sàng phục vụ, nắm cụ thể số lƣợng đặt ăn và
thực đơn các bàn ăn để phục vụ đầy đủ quy cách và chất lƣợng.

-

Tổ chức phân công lao động hợp lý, kết thúc ca làm việc tiến hành thu dọn vệ
sinh và thực hiện đúng các thủ tục bàn giao ca để đảm bảo việc phục vụ đƣợc
liên hoàn, bộ phận này chịu sự quản lý của phó giám đốc dịch vụ.
2.5. Tổ bếp:
Chức năng chế biến các món ăn để phục vụ khách phải đảm bảo cung cấp đầy

đủ các thực phẩm cần thiết để cung ứng các món ăn về mặt số lƣợng, chất lƣợng và
thời gian yêu cầu chung của món ăn, đặc biệt phục vụ các yêu cầu chất lƣợng riêng của

khách, tổ chức quản lý sử dụng tốt dụng cụ, trang thiết bị trong khu vực bếp. Tổ chức
bếp chịu sự quản lý Của phó giám đốc dịch vụ.
2.6. Tổ nhà buồng:
Bộ phận này chịu sự quản lý của phó giám đốc lƣu trú có trách nhiệm dọn dẹp
vệ sinh trong phòng khách chuẩn bị sẵn sàng để đón khách. Vào buổi sáng thƣờng sau
khi khách trả buồng hoặc đi chơi, đi làm thì phải tiến hành dọn dẹp vệ sinh phòng
khách sạn và đồng thời kiểm tra số lƣợng đồ ăn khách đã sử dụng trong minibar để vào
sổ theo dõi, tiện thanh toán khi cần thiết. Bàn giao trang thiết bị trong phòng cho
khách. Trong thời gian khách lƣu trú tại khách sạn, nếu có nhu cầu giặt là quần áo thì
nhân viên tổ chức buồng có trách nhiệm nhận.
Khi khách trả phòng thì nhân viên trực phòng, kiểm tra đồ uống mà khách đã sử
dụng, tổng hợp chi phí giặt giũ báo xuống cho lễ tân tổng hợp thanh toán cho khách.
2.7. Tổ tiếp thị:
Có nhiệm vụ truyền bá, quảng cáo những thông tin về khách sạn. Tạo nhiều mối
quan hệ tốt với các công ty để thu hút đƣợc nguồn khách đến lƣu trú và tiêu dùng các


sản phẩm của khách sạn, phải làm việc trực tiếp hay gián tiếp với các hãng lữ hành,
các nhà điều hành tour, các tổ chức, công ty, cá nhân có nhu cầu đi du lịch thƣờng
xuyên. Đây cũng là phần quan trọng trong khách sạn, chịu sự quản lý của phó giám
đốc lƣu trú.
2.8. Tổ bảo vệ:
Có nhiệm vụ bảo vệ giữ trật tự chung cho toàn khách sạn cả ngày lẫn đêm,
mang vác đồ đạc, hành lý lên xuống phòng mỗi khi khách đến và khách đi, sắp xếp
điều hành vị trí Đậu đỗ xe trong khuôn viên khách sạn. Bộ phận này chịu sự quản lý
trực tiếp của giám đốc khách sạn.
2.9. Tổ bảo trì, bảo dƣỡng:
Có nhiệm vụ duy trì sự hoạt động của các trang thiết bị điện, điện lạnh, hệ
thống nƣớc sinh hoạt trong toàn khách sạn; Có trách nhiệm vận hành bảo quản đƣờng
dây điện và máy móc thiết bị liên quan...Nếu phát hiện hƣ hỏng thì kịp thời sửa chữa,

khắc phục chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc công ty.
3. Bố trí lao động trong từng bộ phận khách sạn:
Trong khách sạn nguồn nhân lực quyết định đến chất lƣợng sản phẩm thể hiện
bộ mặt của khách sạn, trong du lịch nói chung và khách sạn nói riêng thì đội ngũ nhân
viên trong khách sạn Đà Nẵng từng bƣớc trẻ hoá đội ngũ. Yếu tố này càng mạnh thì
càng có lợi.
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Số
lƣợng

Tên bộ phận

4
14
12
2
6
3
3

3
3
2

Lễ tân
Nhà hàng
Buồng
Bar
Bảo vệ
Kỹ thuậTK
Kế toán
Tiếp thị
Ban giám đốc
Lái xe

Giới tính
Nam
2
0
0
0
6
3
0
0
3
2

Nữ
2

14
12
2
0
0
3
3
0
7

Trình độ
nghiệp vụ

Trình độ
Đại học
4
2
0
1

Cao đẳng

Trung cấp

2

2

6
12

1
6

2

1

3
3
3

2


52

16

43

13

5

4

27

Qua bảng trên ta thấy, tổng số lao động phục vụ trong khách sạn Đà Nẵng 52
ngƣời. Phần lớn đều còn trẻ, có trình độ đại học là 13 ngƣời chiếm tỉ lệ 40%, trung cấp

hoặc có trình độ nghiệp vụ 27 ngƣời, chiếm tỉ lệ 60%.
Về trình độ nghiệp vụ đa số là đƣợc đào tạo nghiệp vụ trong quá trình làm việc.
Về trình độ ngoại ngữ: sản phẩm của khách sạn chủ yếu là các dịch vụ vì thế
thƣờng xuyên tiếp xúc, trao đổi với du khách nƣớc ngoài nên vấn đề ngoại ngữ hết sức
quan trọng. Phần lớn các nhân viên ngoại ngữ A hoặc B do bộ phận lễ tân thƣờng
xuyên tiếp xúc với khách từ công đoạn đầu tiên trong quá trình đón tiếp, phục vụ khi
khách đến và thực hiện công đoạn cuối cùng trong qui trình thanh toán và tiễn đƣa đi
vì thế 100% nhân viên trong bộ phận này đã tốt nghiệp đại học.
Về giới tính nhân viên nữ chiếm phần lớn trong bộ phận lao động trực tiếp, gồm
36 lao động chiếm 78,6% và đƣợc phân bổ phù hợp ở các bộ phận đòi hỏi yêu cầu cao
về nghiệp vụ.
Tóm lại, nhân viên của khách sạn Đà Nẵng có trình độ đại học chiếm tới 40%,
đây là thế mạnh của khách sạn, để phát huy năng lực của mình trong cạnh tranh và thu
hút khách trong tƣơng lai. Tuy nhiên, về chuyên môn nghiệp vụ còn hạn chế, trong
thời gian đến cần phải đào tạo và bổ sung các bộ phận quan trọng trong khách sạn.

III. Phân tích thực trạng và đội ngũ của khách sạn Đà Nẵng:
1. Phân tích đội ngũ lao động của khách sạn Đà Nẵng:
Điều kiện đón tiếp khách tại khách sạn một mặt đƣợc thể hiện ở vị trí thuận lợi,
cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại. Nhƣng bên cạnh đó con ngƣời vẫn là yếu tố quyết
định trong việc thu hút và lƣu giữ khách bất cứ trong hoàn cảnh nào thì phải làm hài
lòng mức độ cao nhất cho khách nên để làm đƣợc điều này chúng ta không thể không
nói tới một yếu tố quan trọng: đội ngũ lao động tại khách sạn. Để hiểu rõ về đội ngũ
nhân viên khách sạn, cần xem xét các số liệu cụ thể ở bảng sau:


a. Tình hình biến động về nhân sự của khách sạn Đà Nẵng:
Số lƣợng và chất lƣợng đội ngũ lao động của Khách sạn Đà Nẵng

STT

Tên bộ phận

Số
lƣợng

Giới tính
Nam

Nữ

Trình độ
nghiệp vụ

Trình độ
Đại học

1

Ban giám đốc

3

3

0

3

2

Kế toán

3

0

3

1

3

Lễ tân

4

2

2

4

4

Nhà hàng

16

0

16

2

5

Buồng

12

0

12

6

Bar

2

0

2

7

Bảo vệ

6

6

0

8

Đội xe

4

4

0

9

Dọn vệ sinh

2

0

2

10

Tiếp thị

2

2

0

11

Dịch vụ khác

12

4

8

Cao đẳng

Trung cấp

2

6

8
12

2

2

 Về trình độ nghiệp vụ: đa số là đƣợc đào tạo bổ sung nghiệp vụ trong quá trình
làm việc.
 Về trình độ ngoại ngữ: vì là doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nên sản phẩm
của khách sạn chủ yếu là các dịch vụ vì thế nhân viên tiếp xúc thƣờng xuyên trao đổi
trực tiếp với khách, phần lớn nhân viên đều biết ngoại ngữ ở trình độ A và B.
Về giới tính nhân viên nữ chiếm phần lớn trong bộ phận lao động trực tiếp và
đƣợc phân bổ phù hợp ở các bộ phận đòi hỏi yêu cầu cao về nghiệp vụ.
Nhân viên của khách sạn Đà Nẵng không trẻ, để phát huy đƣợc năng lực
chuyên môn của mình trong cạnh tranh và thu hút khách trong tƣơng lai, từng bƣớc trẻ
hoá đội ngũ lao động, đào tạo và bổ sung các bộ phận quan trọng trong khách sạn.
b. Đánh giá thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Đà Nẵng:
Khách sạn Đà Nẵng là một khách sạn đƣợc thiết kế xây dựng 3 tầng, hiện nay
với tiêu chuẩn 2 sao có đủ điều kiện để đón tiếp khách quốc tế có mức chi tiêu cao.
Phòng ngủ với các trang thiết bị phù hợp với quy mô cấp hạng của khách sạn bao gồm:


TV màu, điện thoại bàn, điện thoại trong buồng tắm, máy điều hoà, tủ lạnh, đèn đầu
giƣờng, đèn làm việc, tủ để quần áo, giá đựng hành lý, bàn xa lông làm việc, gƣơng soi
cả ngƣời, tranh Treo tƣờng, bồn tắm, chậu rửa mặt, đèn báo cháy, vòi nƣớc nóng, lạnh,
máy sấy tóc, giá để tạp chí quảng cáo, lọ hoa, thảm chùi chân, dép đi trong nhà và các
tiện nghi tối thiểu khác.
Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ lƣu trú là bộ phận lớn nhất trong khách
sạn, chỉ tính riêng cơ sở vật chất kỹ thuật cho bộ phận lƣu trú gồm có 87 phòng ngủ
trong đó có 11 phòng loại đặc biệt, 8 phòng loại I, 34 phòng loại II và 34 phòng tiêu
chuẩn, đảm bảo dịch vụ lƣu trú cho khách.
Đơn giá (đvt: VNĐ)
STT

Loại phòng

Số lƣợng phòng
Phòng đơn

Phòng đôi

1

Loại đặc biệt

11

300.000

360.000

2

Loại I

8

200.000

250.000

3

Loại II

34

180.000

220.000

4

Phòng tiêu chuẩn

34

140.000

180.000

Tổng cộng

87

Nhìn chung các trang thiết bị trong phòng ngủ của khách sạn đầy đủ, đáp ứng
yêu cầu của du khách trong thời gian lƣu lai khách sạn, diện tích phòng rộng rãi,
không gian hài hoà, sang trọng. Thuận lợi gần bờ sông Hàn nên qua dịch vụ lƣu trú
đƣợc coi là cơ bản nhất và chiếm hơn hai phần doanh thu trong khách sạn nền cần
đƣợc ban lãnh đạo quan tâm, nghiên cứu đƣa ra những biện pháp.
- Về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống hiện nay khách sạn có một nhà hàng
ăn uống và hội trƣờng phục vụ cho hội họp, ăn uống, tiệc cƣới từ 500 đến 1200 khách
cùng một lúc, phục vụ các món ăn truyền thống và các món Á, Âu. Các trang thiết bị
dụng cụ trong nhà hàng đầy đủ, đáp ứng tốt nhu cầu của khách, đƣợc bố trí hợp lý,
sạch sẽ tạo đƣợc không khí thoải mái cho khách trong lúc ăn uống, nhân viên phục vụ

có thái độ ân cần niềm nở hết lòng phục vụ khách. Tuy nhiên, cũng còn có những hạn
chế nhất định đó là khu vực tổ chức nhà hàng đặc sản, các món ăn chƣa đƣợc phong
phú, đa dạng, nhà hàng có không gian rộng và hấp dẫn du khách, đội ngũ lao động chứ
không phải cơ sở vật chất kỹ thuật.

Hiện trạng sử dụng
Các trang thiết bị

Số lƣợng
Tốt

1.Bàn ăn

120

2.Khăn ăn

-

3.Tủ lạnh

6

X

4.Máy điều hoà

8

X

5.Máy quạt

12

X

6.Ghế ngồi

1200

X

-

X

7.Chén, bát, ly, tách ...

Thay thế

X
X

Tóm lại, trong kinh doanh khách sạn cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những
yếu tố quan trọng quyết định chất lƣợng dịch vụ. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật là
điều cần thiết, khách sạn cần có kế hoạch tái tạo, nâng cấp, bảo dƣỡng các trang thiết
bị. Bên cạnh đó, đội ngũ lao động, là lực lƣợng tiếp xúc trực tiếp với khách nên sẽ gây
tác động đến khách. Vì thế, khách sạn cần có kế hoạch đào tạo và đào tạo lại đội ngũ

lao động để nâng cao đƣợc chất lƣợng phục vụ, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, đặc
biệt là nhân viên phục vụ bàn.
2. Dịch vụ và mức độ phục vụ:
Nhìn chung, ngoài các dịch vụ chính nhƣ dịch vụ lƣu trú, ăn uống mà khách sạn
tổ chức cung cấp cho khách, khách sạn cần tổ chức các dịch vụ bổ sung khác nhƣ quầy
bar, gian hàng lƣu niệm, dịch vụ văn phòng nhƣ gửi Fax, e-mail, dịch vụ thu đổi ngoại


tệ... Những dịch vụ này kinh doanh không có hiệu quả. Một mặt là do cơ sở vật chất
của các dịch vụ này còn nghèo nàn.
Trong thời gian tới, khách sạn cần đầu tƣ xây thêm hồ bơi, sân tennis để thu hút
nguồn khách ngay cả tại địa phƣơng để tiêu dùng và phục vụ cho khách lƣu trú tại
khách sạn. Bên cạnh đó, khách sạn phải tổ chức thêm các dịch vụ khác nhƣ massage,
karaoke, mở rộng quầy lƣu niệm... để khách có thể thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi giải trí,
mua sắm, tránh gây nhàm chán khi khách lƣu trú tại khách sạn. Đồng thời cũng giúp
cho khách sạn nâng cao đƣợc tính cạnh tranh, thu lại lợi nhuận từ nguồn chi của khách.
Điều quan trọng để thu hút khách tiêu dùng dịch vụ của khách sạn là cần phải
xây dựng đội ngũ nhân viên năng động làm việc có hiệu quả vì nhân viên là ngƣời trực
tiếp phục vụ khách. Thái độ ân cần, niềm nở đón tiếp của họ gây ấn tƣợng lớn đối với
khách, thu hút khách quay lại tiêu dùng dịch vụ của khách sạn.
Tóm lại, các dịch vụ bổ sung của khách sạn còn nghèo nàn nên chƣa thật sự thu
hút khách. Cần chú trọng đến công tác tuyển chọn thêm nhân viên đối với