Thiết lập chương trình đào tạo cho nhân viên bán hàng Samsung

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

QUẢN TRỊ NGUỒN
NHÂN LỰC
ĐỀ TÀI: THIẾT LẬP MỘT
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO CHO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG MỚI CỦA CÔNG TY
SAMSUNG VINA
Nhóm STAR – CQ50/32.02
Giảng viên hướng dẫn: ThS. Võ Thị Vân Khánh

HÀ NỘI


Mục lục
Mục lục............................................................................................................................................2

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nguồn nhân lực giữ vai trò chiến lược của một tổ chức. Ngày nay, cạnh
tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, thị trường thuộc về người mua, quan hệ
cung lớn cầu. Để thành công, các doanh nghiệp cần chú trọng đầu tư vào lĩnh vực
quản trị nguồn nhân lực, đặc biệt là lĩnh vực đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
Các doanh nghiệp kinh doanh điện thoại di động cũng gặp phải sự cạnh
tranh gay gắt với rất nhiều thương hiệu uy tín như Iphone, Sony, HTC, Vertu… và
thương hiệu mới gia nhập ngành như B-phone, Oppo,... Đứng trước thực trạng đó,
để nâng cao vị thế của mình trên thị trường Việt Nam một cách bền vững, Công ty
Samsung luôn chú trọng vào công tác quản trị nguồn nhân lực đặc biệt là các
chương trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
Khi mua hàng, người tiêu dùng thường trải qua 4 giai đoạn phát triển tâm lý:
Chú ý – Hứng thú – Ham muốn – Quyết định. Nghệ thuật bán hàng là cần dẫn dắt

khách hàng đi từ giai đầu tới giai đoạn cuối và tiến đến quyết định mua hàng.
Ngoài ra, nhân viên bán hàng là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tạo cảm
tình, ấn tượng, khắc họa thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Do đó, Samsung
cần nghiên cứu và thiết lập một chương trình đào tạo cho nhân viên bán hàng mới
2


tuyển dụng vì họ thiếu kinh nghiệm, chuyên môn – nghiệp vụ còn yếu.
Trên cơ sở đó, nhóm nghiên cứu giả định thiết lập một chương trình đào tạo
cho nhân viên bán hàng mới của công ty Samsung.
2. Mục đích nghiên cứu đề tài
- Củng cố lý thuyết về Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
- Thiết lập Chương trình đào tạo cho nhân viên bán hàng mới của công ty
Samsung.
3. Đối tượng đề tài
Chương trình đào tạo cho nhân viên bán hàng mới tuyển của các cửa hàng
điện tử, công nghệ của Samsung ở Hà Nội.
4. Phạm vi đề tài
- Phạm vi về thời gian: Chương trình đào tạo áp dụng cho nhân viên mới
tuyển dụng tại thời điểm đầu năm 2016 – Giả định: Công ty Samsung dự định mở
thêm 1 cửa hàng phân phối bán lẻ sản phẩm - công nghệ điện tử tại Hà Nội.
- Phạm vi về không gian: Chương trình đào tạo áp dụng tại các cửa hàng
mới mở trên địa bàn Hà Nội.
5. Kết cấu
- Phần 1: Một số khái niệm về Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
- Phần 2: Thiết lập chương trình đào tạo cho nhân viên bán hàng mới của
công ty Samsung Vina.
+ Xác định nhu cầu đào tạo.
+ Quá trình đào tạo và Đánh giá hiệu quả đào tạo.

3


Phần 1: Một số khái niệm về Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
1. Khái niệm đào tạo và phát triển nguồn nhân lực:
- Đào tạo: là hoạt động học tập nhằn giúp cho nhân viên đạt kết quả như mong
muốn khi thực hiện những chức năng, nhiệm vụ được giao. Thông qua quá trình
học tập, người lao động sẽ nắm vững hơn công việc của họ. Đồng thời, nâng cao
được trình độ, kỹ năng để thực hiện nhiệm vụ với hiệu quả cao.
- Phát triển: Là những hoạt động học tập vượt khỏi phạm vi công việc trước mắt,
để mở ra các nhiệm vụ mới cho nhân viên trên cơ sở những định hướng tương lai
của doanh nghiệp.
2. Phân loại các hình thức đào tạo:
- Theo định hướng nội dung đào tạo:
+ Đào tạo định hướng công việc
+Đào tạo định hướng doanh nghiệp
- Theo mục đích của nội dung đào tạo:
+ Đào tạo hướng dẫn (định hướng) công việc.
+ Đào tạo, huấn luyện kỹ năng
+ Đào tạo kỹ thuật an toàn lao động
+ Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ thuật.
+ Đào tạo phát triển các năng lực quản trị.
- Theo cách thức tổ chức:
+ Đào tạo chính quy

4


+ Đào tạo phi chính quy
+ Lớp cạnh doanh nghiệp

+ Kèm cặp tại chỗ
- Theo địa điểm hoặc nơi đào tạo: Đào tạo tại nơi làm việc và đào tạo ngoài nơi
làm việc.
- Theo đối tượng học viên: Đào tạo mới và đào tạo lại.
3. Xác định nhu cầu đào tạo và phát triển:
Tùy theo nhân viên cần đào tạo thuộc đối tượng nào mà có thể xác định nhu
cầu đào tạo bằng cách: phân tích nhu cầu đào tạo, phân tích nhu cầu đào tạo của
nhân viên kỹ thuật hoặc xác định nhu cầu phát triển năng lực cho nhân viên phát
triển.
Phân tích nhu cầu đào tạo bao gồm 3 cấp độ: phân tích doanh nghiệp, phân
tích tác nghiệp và phân tích nhân viên.
4. Quá trình đào tạo:
Tùy theo đối tượng nhân viên, tính chất công việc và nhu cầu đào tạo đã xác
định ở trên mà có thể đào tạo tại doanh nghiệp và ngoài doanh nghiệp với các hình
thức khác nhau cho phù hợp.
5. Đánh giá hiệu quả đào tạo:
Đánh giá hiệu quả đào tạo cho biết mức độ đáp ứng mục tiêu của học viên
và những kỹ năng kinh nghiệm của họ tích lũy, học hỏi được sau khóa đào tạo.
Đánh giá giúp cho doanh nghiệp đưa ra những điều chỉnh cho các khóa đào tạo tiếp
nhằm tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả đào tạo.

5


Phần 2: Thiết lập chương trình đào tạo cho nhân viên bán hàng mới
của Công ty Samsung Vina.
A. Xác định nhu cầu đào tạo
1. Thứ nhất, Phân tích doanh nghiệp
Xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên kế cận:
Đầu năm 2016, Samsung chuẩn bị mở 1 chi nhánh trên địa bàn Hà Nội, đã tuyển dụng

được 25 nhân viên bán hàng mới đạt được một số yêu cầu cơ bản. Tuy nhiên, nhóm nhân viên
này chưa hiểu rõ môi trường làm việc của công ty cũng như những kĩ năng cần thiết của 1nhân
viên bán hàng điện tử.
Môi trường văn hóa doanh nghiệp
 Truyền thống
Sau hơn 70 năm phát triển cùng với những bước thăng trầm lịch sử, Samsung đã trở thành một
trong những tập đoàn đa quốc gia hàng đầu Thế giới, là niềm kiêu hãnh và tự hào của người dân
Hàn Quốc.
 Triết lý kinh doanh: cống hiến tài năng và công nghệ nhằm tạo ra các sản phẩm và dịch
vụ siêu việt, bằng cách đó đóng góp cho xã hội toàn cầu tốt đẹp hơn.
 Các giá trị của Samsung
Samsung cho rằng sống bằng các giá trị vững chắc chính là chìa khóa kinh doanh thành
công. Tại Samsung, một quy tắc ứng xử nghiêm chỉnh và những giá trị cốt lõi con người, tính ưu
tú, sự thay đổi, tính liêm chính, cùng thịnh vượng chính là trọng tâm cho mọi quyết định của
Samsung.
 Tầm nhìn của Samsung:
Tầm nhìn của Samsungđược nêu rõ trong tuyên ngôn “Khơi nguồn cảm hứng, sáng tác
tương lai”. Tầm nhìn này được phản ánh trong cam kết của Công ty Điện tử Samsung
trong việc khởi nguồn cảm hứng cho cộng đồng, dựa trên ba thế mạnh chính của mình là

6


Công nghệ mới- Sản phẩm mới- Giải pháp sáng tạo. .

2. Thứ hai, Phân tích tác nghiệp
• Công việc của nhân viên bán hàng
- Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
- Giới thiệu, tư vấn cho khách hàng về sản phẩm của công ty.
- Thuyết phục khách hàng để họ đưa ra quyết định mua hàng

- Trưng bày, bảo quản,vệ sinh sản phẩm.
- Nhập và kiểm kê sản phẩm.
- Thu thập ý kiểm phản hồi từ khách hàng.
- …
• Kỹ năng:
- Kỹ năng giao tiếp bán hàng chuyên nghiệp.
-

Kỹ năng xây dựng mối quan hệ với khách hàng và chăm sóc khách hàng.

3. Thứ ba, Phân tích nhân viên
 Đặc điểm của nhân viên mới:
- Tuổi từ 18 đến 25, có sức khỏe tốt.
- Yêu thích công việc bán hàng.
- Có kinh nghiệm bán hàng từ 1 năm trở lên.
- Có hiểu biết về kinh doanh hàng điện tử, công nghệ: mức trung bình trở lên.
7


- Có tinh thần trách nhiệm, trung thực, chăm chỉ, cầu tiến.
- Ngoại hình cân đối, ưa nhìn, giao tiếp tốt, giọng nói dễ nghe, không bị ngọng hay lắp.
- Có thể làm việc theo ca (9h-15h, 15h-21h)
- Có thể làm việc lâu dài ít nhất 2 năm.
Kết luận: Từ việc phân tích nhu cầu đào tạo của doanh nghiệp trên 3 cấp độ: doanh nghiệp,
tác nghiệp và phân tích nhân viên, nhà quản trị nhân lực xác định được nhu cầu đào tạo: doanh
nghiệp cần phải thực hiện đào tạo cho nhân viên bán hàng mới, để họ nắm rõ được văn hóa
doanh nghiệp cũng như nhanh chóng thích ứng được môi trường làm việc của công ty và các kĩ
năng cần có của một nhân viên bán hàng điện tử, công nghệ.

B. Giới thiệu chung về quá trình đào tạo cho nhân viên mới của

công ty Samsung Vina
Thời gian đào tạo: Đào tạo tập trung: 2 tuần cộng thêm thời gian kèm cặp tại
chỗ, thử việc: 2 tháng. Cụ thể bao gồm các chương trình đào tạo sau:
Thứ nhất, Chương trình đào tạo văn hóa làm việc và nội quy quy chế
công ty: 2 buổi.
Khi mới bước chân vào 1 công ty, điều đầu tiên nhân viên cần nắm được
chính là những nét khái quát, cũng như bản sắc văn hóa của doanh nghiệp. Từ đó
giúp mỗi nhân viên có được những hiểu biết cơ bản nhất về doanh nghiệp mình,
xây dựng niềm tự hào trong mỗi nhân viên, thúc đẩy họ cống hiến hết sức mình vì
sự phát triển bền vững của doanh nghiệp ở hiện tại và tương lai. Chương trình đào
tạo về nội quy, quy chế giúp cho nhân viên mới hiểu rõ hơn về những luật lệ của
công ty, từ đó, hiểu rõ về quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm mà mình phải thực
hiện.
Thứ hai, Chương trình đào tạo về sản phẩm của Samsung: 3 buổi
Sau khi đã có những hiểu biết nhất định về văn hóa làm việc cũng như nội
8


quy, quy chế của doanh nghiệp tức là đã xong thủ tục “nhập môn”, nhân viên mới
chính thức được đào tạo về công việc cụ thể mà mình phải đảm nhận. Đối với một
nhân viên bán hàng thì yêu cầu đầu tiên quan trọng nhất đó là phải hiểu rõ về sản
phẩm của công ty mình. Chính vì vậy đào tạo về sản phẩm được xem là chương
trình đào tạo quan trọng nhất.
Thứ ba, Chương trình đào tạo quan hệ khách hàng và kỹ năng bán
hàng: 6 buổi
Nhân viên bán hàng là người mang hình ảnh của công ty đến với khách
hàng, khách hàng có quay trở lại với công ty hay không, có trở thành khách hàng
trung thành của công ty hay không phụ thuộc rất lớn vào việc nhân viên bán hàng
có tạo dựng được mối quan hệ với khách hàng hay không. Chính vì vậy cần chú
trọng đào tạo kỹ năng bán hàng và quan hệ với khách hàng cho nhân viên bán

hàng.
Thứ tư, Kèm cặp tại chỗ trong quá trình thử việc: 2 tháng
Việc kèm cặp tại chỗ giúp cho nhân viên mới nhanh chóng nắm bắt được
công việc, làm việc hiệu quả hơn nhờ có sự chỉ bảo, giúp đỡ của những nhân viên
cũ có kinh nghiệm.

C. Chi tiết chương trình đào tạo
I. Chương trình đào “Văn hóa doanh nghiệp” và nội quy, quy chế của công
ty Samsung.
- Thời gian: 1 buổi cho văn hóa doanh nghiệp và 1 buổi cho nội quy, quy chế.
- Địa điểm: Tại hội trường của công ty.
- Giảng viên: nhân viên phòng nhân sự của công ty.
- HÌnh thức đào tạo: đào tạo, truyền đạt trực tiếp tại công ty.
- Mục đích: Nhân viên biết về những qui tắc ứng xử cũng như nội quy, quy
9


chế trong công ty và giúp họ hiểu được chương trình hoạt động “ môi trường
làm việc tuyệt vời” tại Samsung.
- Vai trò: giúp nhân viên có cái nhìn toàn cảnh về môi trường làm việc tại
Samsung cũng như giúp họ có thể nhanh chóng thích ứng với môi trường
làm việc mới.
Do công ty Samsung Vina là 1 công ty con của Tập đoàn Samsung nên văn
hóa doanh nghiệp tại Samsung Vina sẽ mang nhiều nét đặc trưng Văn hóa
doanh nghiệp của công ty mẹ.
Trong thời gian 1 buổi giảng sẽ truyền đạt đến các nhân viên bán hàng mới
các nội dung sau:
- Giúp nhân viên hiểu thế nào là văn hóa doanh nghiệp.
- Giới thiệu với nhân viên mới về lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn
Samsung nói chung và công ty Samsung Vina nói riêng

- Triết lý kinh doanh và giá trị cốt lõi của tập đoàn Samsung
- Giới thiệu về chuẩn mực văn hóa kinh doanh của Samsung
- Giới thiệu về chương trình hoạt động “ Môi trường làm việc tuyệt vời” do
công ty Samsung Vina xây dựng. “ Môi trường làm việc tuyệt vời” ” ( Great
Work Place – GWP) là một chương trình quản trị nhân sự được đánh giá là
bược đột phá trong các doanh nghiệp châu Á. Ngoài việc đầu tư cơ sở vật
chất hoàn thiện và có các chế độ phúc lợi xã hội, đãi ngộ nhân tài, huấn
luyện, đào tạo như là những tiêu chuẩn bắt buộc, công ty còn chú trọng đảm
bảo tinh thần dân chủ và các cơ hội thăng tiến công bằng cho nhân viên.
• Đánh giá chất lượng sau hai buổi học: Đánh giá từ những người tổ chức
10


và thực hiện khóa đào tạo
+Làm bài test lần 1: nhân viên phải đạt từ 80đ/100đ trở lên. Những nhân viên
chưa đáp ứng được nhu cầu sẽ làm bài test 2
+ Làm bài test lần 2: nhân viên phải đạt từ 80đ/100đ trở lên, nếu ko đạt thì sẽ
loại
 Lí do lựa chọn pp đánh giá: chi phí thấp, tiết kiệm thời gian, nhanh chóng
thu được kết quả để chọn ra những nhân viên được tiếp tục tham gia những
chương trình đào tạo tiếp theo.
- Chi phí:
Chi phí

Số tiền

1. Tài liệu cho học viên

25ng x 20.000đ = 500.000đ

2. Bồi dưỡng cho GV

500.000đ

3. Chi phí thực hiện kiểm tra, đánh giá 30.000đ
4. Chi phí khác (điện, nước…)

300.000đ

TỔNG

2.060.000đ

II. Chương trình đào tạo: Hiểu về sản phẩm:
1. Nội dung:
Thời gian đào tạo: 3 buổi
 Buổi 1: Tìm hiểu chung về những sản phẩm mà cửa hàng sẽ bán: điện thoại, máy
tính bảng, tivi, laptop, thiết bị âm thanh.
Giới thiệu sơ qua về từng loại sản phẩm và những điểm nổi trội của từng loại sp.
11


• Về điện thoại: gồm các dòng sp: Galaxy S, Galaxy Note, Galaxy A, Galaxy
E và các loại khác.
• Về máy tính bảng: gồm các dòng Galaxy Tab. Với thiết kế hiện đại, tạo tác
hoàn hảo. Trải nghiệm hình ảnh bất tận. Chụp ảnh hấp dẫn hơn với chế độ
lấy nét tự động.
• Tivi: tốt nhất từ trước đến nay với công nghệ UHD, smart TV và có các loại
màn hình như màn hình UHD, màn hình cong, màn hình LED.
• Thiết bị âm thanh: công nghệ âm thanh đem lại trả nghiệm nghe nhạc hoàn

toàn mới, chất lượng âm thanh vượt trội và kết nối không dây đơn giản.
• Laptop: công nghệ khác hoàn toàn với Silver-Nano, bàn phím đầy đủ tính
năng, Hệ thống AVS, đầu đọc DVD và CD không cần bật máy tính, dữ liệu
ổ cứng được bảo vệ bằng mật khẩu…
 Buổi 2: Chia 25 học viên theo 5 nhóm (nhóm điện thoại, nhóm về tivi, nhóm về
laptop, nhóm về máy tính bản, nhóm về thiết bị âm thanh), mỗi nhóm sẽ tìm hiểu
kĩ về 1 loại sản phẩm. Cần nắm rõ công dụng, tính năng, tiện ích, điểm nổi trội của
sản phẩm mà khách hàng thường quan tâm đến khi mua sản phẩm đó. Ví dụ như:
• Về điện thoại và máy tính bảng, học viên cần nắm được các khía cạnh của
từng dòng như: Hệ điều hành, kích cỡ màn hình, độ phân giải, camera, bộ
nhớ, giá bán…
• Về ti vi: kích cỡ màn hình, độ phân giải, loại màn hình cong, màn hình LED,
màn hình UHD, giá bán…
….
 Buổi 3: các học viên học cách tư vấn hiệu quả cho khách hàng và cách trưng
12


bày sản phẩm, vệ sinh, bảo quản.
• Cách tư vấn hiệu quả: để dẫn khách hàng đi đến quyết định mua sản phẩm.
Ngoài các kĩ năng cần thiết, học viên cần nhấn mạnh và giúp khách hàng
hiểu rõ những đặc điểm tính năng nổi trội, ưu thế của sản phẩm đó so với
những sp cùng loại khác.
• Trưng bày, vệ sinh, bảo quản: tìm hiểu về cách trình bày sản phẩm ở các chi
nhánh khác của công ty. Từ đó xác định cách thức trình bày sản phẩm ở chi
nhánh mới sao cho phù hợp và bắt mắt. Cách di dời, bảo quản tránh hư hỏng
trong quá trình vận chuyển cũng như lưu kho đúng quy định.
2. Hình thức
- Địa điểm: tại phòng học của công ty.
- Nhân viên phòng Marketing và nhân viên của từng dòng sản phẩm chịu trách

nhiệm giảng dạy, đào tạo cho học viên nhằm cung cấp các thông tin, kiến thức và
các chỉ dẫn về công việc.
- Nhân viên được sử dụng và trải nghiệm những tính năng của sản phẩm trong quá
trình học.
3. Vai trò chương trình đào tạo
Những nhân viên mới có ít kiến thức về các sản phẩm mà mình sẽ phải bán.
Khóa học sẽ cung cấp cho các nhân viên các kiến thức về sản phẩm từ đơn giản
đến phức tạp để nhân viên có thể biết, hiểu sản phẩm để tư vấn cho khách hàng, bài
trí, bảo quản phù hợp tránh hư hỏng sản phẩm.
4. Mục đích chương trình đào tạo:

13


- Giúp nhân viên hiểu và biết về sản phẩm trên các khía cạnh:
- Công dụng, tính năng, tiện ích, đặc điểm nổi trội của sản phẩm.
- Giá bán
- Cách tư vấn hiệu quả
- Cách trưng bày, vệ sinh, bảo quản.
5. Đánh giá chất lượng đào tạo:
- Đánh giá từ những người trực tiếp giảng dạy:
Sau mỗi buổi học sẽ có bài kiểm tra dưới hình thức thi viết (gồm tự luận và trắc
nghiệm) để đánh giá khả năng tiếp thu, sự hiểu biết của học viên về sản phẩm.
- Đánh giá từ các học viên
Bằng hình thức phát phiếu điều tra (sau mỗi buổi) để xem:
+ Nội dung chương trình đào tạo về sản phẩm ấy đáp ứng tới đâu yêu cầu của học
viên?
+ Nội dung truyền tải có đầy đủ không?
+ Những khó khăn của học viên trong quá trình được đào tạo?
+ Chất lượng giảng dạy của các giảng viên?

6. Chi phí đào tạo
- Chi phí tài liệu
- Chi phí bồi dưỡng cho người giảng dạy
- Chi phí khác
14


Tổng 3tr
III. Chương trình đào tạo: Kỹ năng xây dựng mối quan hệ khách hàng và bán
hàng chuyên nghiệp.
1. Nội dung đào tạo
- Đội ngũ giảng viên: là những nhân viên ưu tú cũ của công ty, có thành tích
bán hàng tốt và kỹ năng tốt, mời giảng viên đại học có kinh nghiệm và uy tín
về kỹ năng quan hệ khách hàng như các chuyên gia bán hàng, giảng viên có
uy tín trong lĩnh vực bán hàng, marketing từ các trường Đại học như: Học
viện Tài chính, Đại học Kinh tế quốc dân, Đại học Thương mại…
- Thời gian: 6 buổi, trong đó: giảng viên 2 buổi, 4 buổi các nhân viên cũ
hướng dẫn và cho thực hành luôn.
- Địa điểm: tại công ty.
 Nội dung cụ thể:
• Buổi 1: Mời giảng viên, người có kinh nghiệm và uy tín về quan hệ khách
hàng về giảng dạy về các kỹ năng trong xây dựng mối quan hệ với khách
hàng: cách chào hỏi, thái độ đối với khách hàng, kỹ năng quan sát, kỹ năng
đặt câu hỏi để tìm hiểu và thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, kỹ năng
trả lời câu hỏi, kỹ năng lắng nghe, thuyết phục…
• Buổi 2+3: các nhân viên cũ, có kinh nghiệm, quản lý của công ty trực tiếp
kiểm tra lại các kiến thức được học ở buổi 1, và giúp học viên vân dụng vào
quá trình bán hàng cụ thể của Samsung, test bằng việc làm các câu hỏi tình
huống giả định, giải quyết tình huống thực tế tại của hàng... Đồng thời giải
đáp các thắc mắc của học viên, để họ hoàn thiện kỹ năng của mình.

15


• Buổi 4: Các chuyên gia đào tạo thuê ngoài sẽ giảng dạy trực tiếp cho các học
viên về kỹ năng bán hàng bao gồm các kỹ năng như: kỹ năng giao tiếp, kỹ
năng thăm dò, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng trình bày, kỹ năng quản lý thời
gian, kỹ năng xử lý phản đối…
• Buổi 5 và 6: Học viên sẽ được thực hành bán hàng dưới sự hướng dẫn của
các chuyên gia của công ty, áp dụng lý thuyết vào thực tiễn quá trình bán
hàng tại công ty. Học viên sẽ được kiểm tra bằng các hình thức như câu hỏi
tình huống giả định, giải quyết các tình huống xảy ra tại cửa hàng…
2. Hình thức đào tạo.
- Đào tạo định hướng công việc: đây là khóa học đào tạo các kỹ năng để xây dựng
mối quan hệ với khách hàng cho nhân viên bán hàng: kỹ năng lắng nghe, đặt câu
hỏi, trả lời câu hỏi, kỹ năng giải quyết tình huống… Đây là những kỹ năng mà 1
nhân viên bán hàng nào cũng phải có.
- Đào tạo tại nơi làm việc: tổ chức 1 lớp học cho các học viên mới này tại công ty
mà mời người về dạy (Gv nổi tiếng ở các trường đại học, hoặc ng có kinh nghiệm
bán hàng…) tổ chức thực hành tại lớp học hay của hàng của công ty.
- Kèm cặp tại chỗ:trong quá trình làm việc, những người cũ, có kinh nghiệm sẽ
giúp đỡ kèm cặp NV mới, giải đáp thắc mắc của NV mới…từ đây giúp NV mới
hoàn thiện các kỹ năng này.
3. Mục đích khóa học.
- Nâng cao kỹ năng giao tiếp trong quan hệ với khách hàng.
- Đóng góp vào việc nâng cao uy tín của doanh nghiệp, tạo hình ảnh tốt cho thương
hiệu Samsung.
16


- Giúp học viên biết cách xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

- Bên cạnh đó, Học viên sẽ được đào tạo các kỹ năng bán hàng và có khả năng ứng
dụng vào công việc bán hàng thực tế.
+ Kỹ năng giao tiếp
+ Kỹ năng thăm dò
+ Kỹ năng thuyết phục
+ Kỹ năng xử lý phản các phản hồi tiêu cực từ khách hàng.
4. Vai trò của khóa học.
Những nhân viên mới kỹ năng quan hệ với khách hàng còn non kém, chưa
có đủ khả năng để giải quyết các tình huống, đòi hỏi các khách hàng của Samsung
chủ yếu cao, nếu Nhân viên ko có đủ kỹ năng thì ko xây dựng được quan hệ tốt với
KH và mất Kh tiềm năng cũng như lâu năm.
5. Đánh giá chất lượng khóa học.
Sử dụng kết hợp những đánh giá từ phía chuyên gia( khách mời mà được
mời giảng dạy), từ những nhân viên cũ, người hướng dẫn và các bài test, cách giải
quyết những tình huống giả định, từ đó sẽ đánh giá khả năng tiếp thu và vận dụng
kỹ năng của học viên. Cộng điểm cho những học viên có thành tích tốt và ngược
lại đối với hv làm chưa tốt, là cơ sở cho việc đánh giá học viên cuối cùng.
6. Chi phí đào tạo:
- Chi phí thuê giảng viên: 8-14tr
- Chi phí khác (tài liệu, nước uống…): 2tr

17


Tổng 12-16tr
IV. Chương trình đào tạo Kèm cặp tại chỗ:
1. Nội dung đào tạo:
- Chương trình đào tạo: Kèm cặp tại chỗ.
- Thời gian: 2 tháng thử việc.
- Người kèm cặp là trưởng nhóm bán hàng của từng sản phẩm (nhân viên bán hàng

cũ giàu kinh nghiệm)
- Nội dung đào tạo:
+ Giải thích toàn bộ công việc cho học viên.
+ Hướng dẫn hoạt động bán hàng tại cửa hàng.
+ Để học viên làm thử công việc bán hàng từ dễ tới khó.
+ Kiểm tra, đánh giá hiệu quả làm việc; có những định hướng, hướng dẫn học viên
cách làm việc hiệu quả hơn.
+ Giúp đỡ các nhân viên mới khi có những khó khăn trong quá trình làm việc.
2. Hình thức đào tạo
Là hình thức đào tạo vừa học vừa làm, người có trình độ chuyên môn cao
hướng dẫn giúp đỡ nhân viên mới hoặc nhân viên có trình độ nghề nghiệp thấp.
Quá trình đào tạo diễn ra ngay tại nơi làm việc trong doanh nghiệp.Trong quá trình
thử việc thực tế tại cửa hàng, nhân viênmới có khó khăn, vướng mắc gì có thể hỏi,
nhờcác trưởng nhóm bán hàng trợ giúp.
3. Mục đích đào tạo
18


Cách thức tổ chức đơn giản giúp học viên có thể dễ dàng quan sát, ghi nhớ,
học tập. Nhân viên bán hàng có thể tiếp thu lĩnh hỗi các kỹ năng bán hàng cần thiết
1 cách dễ dàng. Dễ dàng cập nhật nhanh chóng kỹ năng và kiến thức mới cho nhân
viên 1 cách khách quan.
4. Vai trò khóa học
Có thể nói quan hệ kèm cặp nhân viên là một cách thức mang lại kết quả win – win cho
tất cả các bên liên quan: nhân viên, người kèm cặp và doanh nghiệp. Những nhân viên mới chưa
có nhiều kinh nghiệm sẽ học được cách làm, cách tổ chức và được các nhân viên cũ có kinh
nghiệm giúp đỡ, tăng hiệu quả cho việc áp dụng các lý thuyết đã học vào công việc thực tế.

5. Đánh giá chất lượng khóa học
Trong quá trình thử việc 2 tháng, các trưởng nhóm bán hàng sẽ có những

đánh giá chi tiết về các nhân viên, đồng thời có sự nhắc nhở, kiểm tra hiệu quả làm
việc.
6. Chi phí đào tạo:
Hình thức này ít tốn kém chi phí.
V. Chi phí đào tạo:
Chương trình đào tạo
Văn hóa doanh nghiệp

Số tiền
2 triệu đồng

Nội quy, quy chế
Hiểu về sản phẩm
Quan hệ khách hàng

3 triệu đồng
12-16 triệu đồng

Kỹ năng bán hàng
Tổng

17-21 triệu dồng

19


Nguồn chi phí đào tạo được lấy từ ngân sách công ty, được tính vào chi phí
quản lý doanh nghiệp.
VI. Đánh giá kết quả của toàn quá trình đào tạo.
1. Đánh giá hiệu quả của từng chương trình đào tạo.

- Mỗi chương trình đào tạo sẽ được những giảng viên trực tiếp giảng dạy chương
trình đó đánh giá kết quả của các học viên.
- Các học viên được giảng viên đánh giá sau mỗi chương trình đào tạo và sẽ được
nhận 1-10 điểm cộng cho mỗi chương trình đào tạo.
2. Đánh giá hiệu quả sau toàn bộ chương trình đào tạo:
- Sau quá trình học tập và 2 tháng thử việc, các học viên sẽ được đánh giá chi tiết
để xét được kí hợp đồng chính thức. Việc đánh giá sẽ do quản lý cửa hàng, các
trưởng nhóm bán hàng và các bản đánh giá từ các chương trình đào tạo trước.
- Nhân viên sẽ được đánh giá trên các chỉ tiêu cơ bản như:
Tiêu chí

Đánh giá

Điểm số (1-10)

Thái độ, kỷ luật, ý thức làm việc.
Mức độ hoàn thành công việc
Tinh thần học hỏi
Tính sáng tạo, linh động
Trách nhiệm với công việc
Các điểm cộng khác

- Các nhân viên đạt được số điểm theo yêu cầu sẽ được kí hợp đồng chính thức.
+ Trong trường hợp số lượng nhân viên đạt nhiều hơn số lượng cần tuyển, số nhân
20


viên đó sẽ được kí hợp đồng làm việc chính thức. Khi công ty mở các cửa hàng
tiếp theo, số lượng nhân viên dư ra sẽ được chuyển sang các cửa hàng mới để làm
các trưởng nhóm bán hàng.

+ Trong trường hợp số lượng nhân viên đạt không đủ số lượng yêu cầu, số lượng
nhân viên thiếu sẽ được tuyển khi công ty chuẩn bị nhân lực cho các cửa hàng tiếp
theo.
-- Hết --

21